Технология продаж в магазине автозапчастей

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

продажа товар технологический планировка

Завершение процесса обращения товаров происходит в розничной торговой сети, которая представляет собой совокупность большого числа розничных торговых предприятий, осуществляющих куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного использования.

Продажа товаров является важнейшим из объектов деятельности торгового предприятия, и при этом она требует соблюдения определённых правил, без которых реализация товара не возможна.

Основными участниками продаж являются торговые посредники - торговые организации, предприятия и лица, осуществляющие перепродажу товаров для удовлетворения потребностей рынка и получения прибыли [7].

Под торговым предприятием понимается самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, который на основе использования имущественного комплекса и специфической организационной структуры с целью удовлетворения потребностей рынка, получения прибыли осуществляет закупку, хранение и реализацию покупателям товаров, которые соответствуют их разнообразным потребностям [6].

Технология продаж включает комплекс последовательных взаимосвязанных способов, приемов и трудовых операций, направленных на сохранение потребительских свойств товаров и ускорение доведения товаров до торговой сети и до потребителя.

Правильная организация продаж способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха.

Технологически правильно организованный процесс продаж обеспечивает возможность быстро, удобно, с минимальной затратой сил и времени приобретать нужные товары и услуги, что является важной составляющей товародвижения в магазине, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность торгового предприятия.

Четкое и последовательное выполнение торгово-технологических операций позволяет работникам магазина эффективно использовать рабочее время для конкурентоспособности продукции и повышения производительности труда, что является положительным моментом, как для предприятия, так и для самого работника.

Таким образом, рациональное построение продаж обеспечивает экономическую эффективность работы торгового предприятия, создает максимальные удобства для покупателей и комфортные условия для труда и отдыха работников магазина.

Объектом исследования курсовой работы является процесс продаж в магазине.

Предмет исследования: технология продаж.

Цель исследования: рассмотреть технологический процесс продаж в магазине автозапчастей.

Задачи исследования:

рассмотреть теоретические аспекты продаж;

представить технологическую планировку торгового зала и размещение оборудования;

описать механизмы технологического процесса продаж;

изучить охрану труда и технику безопасности при работе на контрольно-кассовой машине.

1. Теоретические аспекты продаж

1.1 Правила продажи товаров

Правила продажи товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации.

Правилами установлено, что ассортимент предлагаемых к продаже товаров, перечень оказываемых услуг, а также формы обслуживания продавец определяет самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией своей деятельности [12].

Продавец обязан соблюдать требования, установленные в государственных стандартах, санитарных, ветеринарных, противопожарных правилах и других нормативных документах.

В распоряжении должны иметься необходимые помещения, оборудование и инвентарь, позволяющие сохранить качество и безопасность товаров при их хранении и реализации в месте продажи, обеспечить надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров.

Средства измерения должны содержаться в исправном состоянии и представляться на метрологическую поверку в установленном порядке.

Продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее покупателю по его требованию.

На вывеске торговой организации должны быть приведены ее фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Другая необходимая информация размещается в удобных для ознакомления покупателей местах.

При осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце.

До сведения покупателей в наглядной и доступной форме своевременно должна быть доведена необходимая и достоверная информация о товарах и их изготовителях, обеспечивающая возможность правильного выбора товаров.

На территории Российской Федерации запрещена продажа продовольственных и непродовольственных товаров без информации их на русском языке.

Покупателю обязательно предоставляется информация, подтверждающая соответствие товаров установленным требованиям (например, в виде их маркировки знаком соответствия). Он вправе потребовать от продавца один из следующих документов:

· сертификат или декларацию в соответствии;

· копию сертификата, заверенную держателем его подлинника, нотариусом или органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

· товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок его действия, наименование изготовителя или поставщика, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика) с указанием его адреса и телефона.

Кроме того, покупателю предоставляется информация об оказываемых услугах, ценах на них и условиях оказания услуг, а также о формах обслуживания при продаже товаров.

Объем информации о товаре и его изготовителе, передаваемый покупателю вместе с товаром, должен соответствовать обязательным требованиям стандартов.

Продовольственные товары, упакованные или расфасованные на территории Российской Федерации, должны быть снабжены информацией о месте их изготовления. Кроме того, в соответствии с требованиями Федерального закона «О качестве и безопасности пищевых продуктов» на этикетках или ярлыках либо листках-вкладышах упакованных пищевых продуктов кроме информации, состав которой определяется законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей, с учетом видов пищевых продуктов должна быть указана следующая информация на русском языке:

· о пищевой ценности (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов);

· о назначении и об условии применения (в отношении продуктов детского питания, продуктов диетического питания и биологически активных добавок);

· о способах и об условиях изготовления готовых блюд (в отношении концентратов и полуфабрикатов пищевых продуктов);

· об условиях хранения (в отношении пищевых продуктов, для которых установлены требования к условиям их хранения);

· о дате изготовления и дате упаковки пищевых продуктов.

Требования к информации для потребителей о непродовольственных товарах отечественного или импортного производства, реализуемых на территории Российской Федерации, установлены ГОСТ Р 51121-97 «Товары непродовольственные. Информация для потребителя. Общие требования». В соответствии с этим стандартом информация для потребителя в зависимости от вида и технической сложности товара должна быть представлена в виде текстового документа (паспорта, формуляра, руководства по применению и др.), прикладываемого к товару, или в виде маркировки, или и того, и другого одновременно.

Информация должна содержать следующие данные, наносимые на товар изготовителем или продавцом:

· наименование товара;

· наименование страны-изготовителя;

· наименование фирмы-изготовителя (дополнительно оно может быть обозначено буквами латинского алфавита);

· основное назначение товара или область его применения;

· правила и условия безопасного хранения, транспортирования, безопасного и эффективного использования, ремонта, восстановления, утилизации и т.п.;

· основные потребительские свойства или характеристики;

· информацию об обязательной сертификации;

· юридический адрес изготовителя и (или) продавца.

В зависимости от вида и технической сложности товара информация может включать в себя также следующие данные:

· массу нетто, основные размеры, объем или количество;

· состав (комплектность);

· товарный знак или товарную марку изготовителя (при наличии);

· дату изготовления;

· срок годности или срок службы;

· обозначение нормативного или технического документа, по которому изготавливается товар (для товаров отечественно производства);

· информацию о добровольной сертификации (при наличии);

· информацию о знаке соответствия товара государственным стандартам (на добровольной основе);

· штриховой код товара (при наличии).

Сведения о товаре могут дополняться и другой информацией, в том числе о его безопасности, экономичности и энергоэкономичности, но только при подтверждении этих характеристик компетентными органами.

Для отечественных товаров информация для потребителя должна быть дополнена в соответствии с требованиями других государственных стандартов или других нормативных документов, регламентирующих требования к маркировке непродовольственных товаров.

Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, то покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен предупредить покупателя не только в устной, но и письменной форме (на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом).

При продаже товаров покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с ними. Он вправе осмотреть предлагаемый товар или демонстрации его действия, если это позволяет характер товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле. В случаях, предусмотренных действующим законодательство или условиями договора, продавец обязан проверить качество и безопасность предлагаемого для продажи товара, то есть произвести его осмотр, испытание, анализ, экспертизу и т.п.

Все реализуемые товары должны иметь единообразные и четко оформленные ценники с указанием наименования товара, его сорта, цены за вес или единицу товара, подписи материально ответственного лица или печати организации, даты оформления ценника. При продаже товаров, осуществляемой посредством разносной торговли, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца, с указанием наименования и цены товара, а также предоставляемых с согласия покупателя услуг.

Расчеты с покупателями за товары осуществляются с применением контрольно-кассовых машин, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара.

При разносной торговле покупателю вместе с товаром передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и сведения о продавце, дата продажи, количество и цена товара, а также проставляется подпись представителя продавца. На продовольственные товары, реализуемые вразнос, товарный чек не выписывается.

Услуги, предлагаемые продавцом в связи с продажей товаров, могут оказываться только с согласия покупателя. Он вправе отказаться от них, а также потребовать от продавца возврата сумм, уплаченных за услуги, предоставленные без его согласия.

Продажа одних товаров не может быть обусловлена продавцом обязательным приобретением других товаров или обязательным оказанием услуг в связи с их продажей. Исключение составляют случаи, когда без требования покупателя об обмене или возврате товара подлежат удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца.

Некоторые товары надлежащего качества не могут быть обменены или возвращены продавцу. Перечень таких товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать от него:

· замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);

· замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

· соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;

· возмещения расходов, понесенных покупателем или третьим лицом на устранение недостатков товара.

При этом покупатель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Покупатель вправе требовать замены технически сложного или дорогостоящего товара в случае существенного нарушения требований к его качеству (обнаружения неустранимых недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков).

Покупатель может отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы. При этом товар ненадлежащего качества возвращается по требованию продавца и за его счет.

Из суммы, уплачиваемой покупателю за возвращенный товар, продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.

Кроме рассмотренных выше вопросов Правилами продажи отдельных видов товаров также установлен порядок предпродажной подготовки и продажи:

· продовольственных товаров;

· текстильных, трикотажных, швейных и меховых товаров и обуви;

· технически сложных товаров бытового назначения;

· парфюмерно-косметических товаров;

· автомобилей, мототехники, прицепов и номерных агрегатов;

· изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней;

· лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения;

· животных и растений;

· товаров бытовой химии;

· пестицидов и агрохимикатов;

· экземпляров аудиовизуальных произведений и фонограмм;

· оружия и патронов к нему;

· строительных материалов и изделий;

· мебели;

· сжиженного углеводородного газа;

· непериодических изданий;

· непродовольственных товаров, бывших в употреблении.

Контроль над выполнением рассмотренных Правил осуществляют федеральные органы исполнительной власти и их территориальные органы в пределах своей компетенции.

В Законе «О защите прав потребителей» изложены основные принципы и правила, применяемые к любому договору купли-продажи, однако особенности продажи отдельных видов товаров регулируются специальными нормами.

Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55 утверждены Правила продажи отдельных видов товаров, содержащие общие положения, а также особенности продажи шести укрупненных групп товаров: продовольственные; текстильные, трикотажные, швейные, меховые, обувь; технически сложные; парфюмерно-косметические; легковые автомобили, мототехника, прицепы и номерные агрегаты; изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней; лекарственные препараты и изделия медицинского назначения, животные и растения, бытовая химия, пестициды и агрохимикаты, экземпляры фильмов, воспроизведенных на видеоносителях, оружие и патроны к нему; особенности продажи строительных материалов и изделий, мебели, сжиженного углеводородного газа, непериодических изделий, непродовольственных товаров бывших в употреблении.

По некоторым группам товаров в содержание предпродажной подготовки включено указание о проверке качества товара продавцом по внешним признакам.

Объем проверки определяется характером товара и должен обеспечивать демонстрацию его основных потребительских свойств. Продавец обязан при продаже товара проводить проверку качества и безопасности независимо от требований потребителя, если это предусмотрено законодательством РФ, обязательными требованиями государственных стандартов и договором. Порядок проверки качества регулируется статьей 474 ГК РФ.

1.2 Методы розничной продажи товаров

Розничная торговля - любая деятельность по продаже товаров или услуг непосредственно конечным потребителям для их личного некоммерческого использования [5].

Розничные торговые предприятия можно классифицировать по таким критериям, как товарная специализация, формы обслуживания, виды и уровень цен, состав контингента обслуживаемых потребителей, характер местонахождения и т. д.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

В розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров (см. рисунок 1.1).



Рисунок 1.1 - Методы продажи товаров

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами-кассирами.

Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Товары, требующие нарезки, упаковки и т.д., продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью. Процесс продажи здесь состоит из основных операций, представленных на рисунке 1.2.



Рисунок 1.2 - Этапы продаж при самообслуживании

Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (консультация, проверка исправности товаров и т.д.).

Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель и при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Запрещено устраивать двойной контроль при расчетах с покупателями. Администрация магазина имеет право проводить лишь выборочную проверку правильности оплаты и контролировать работу кассира.

Для того, чтобы ускорить расчетные операции с покупателями, в магазине рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать.

Однако, несмотря на существенные преимущества метода самообслуживания, в период перехода к рыночным отношениям сеть магазинов самообслуживания оказалась практически полностью разрушенной. Основной причиной такого сокращения явилась боязнь владельцами риска хищений товаров.

Продажа товаров через прилавок обслуживания (индивидуальное обслуживание) включает выполнение операций, которые представлены на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 - Этапы продаж при индивидуальном обслуживании

Пришедший в магазин покупатель должен встретить приветливое отношение со стороны торгового персонала. При этом благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале. Выявление намерения покупателей заключается в определении их отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения покупателя продавец показывает соответствующие товары. При этом он обращает внимание на особенности отдельных товаров, предлагает взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать консультацию покупателю. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На выполнение операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияют квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца.

Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров с гарантийным сроком службы, кроме перечисленных операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и его копию вручить покупателю.

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Данный метод удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, а также тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки.

Выставленные в торговом зале образцы товаров должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Продажу крупногабаритных товаров по образцам сочетают с доставкой их покупателям на дом, что позволяет избавить покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т.д. Функции продавца при этом методе сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров. Как правило, этот метод применяется при продаже тканей, обуви, чулочно-носочных изделий, бельевых товаров, галантереи, школьно-письменных товаров, посудохозяйственных и других товаров.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, автомагазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине.

Торговля по почте - особая форма универсальной торговли без магазина. Посылочная торговля получила большое распространение в высокоразвитых странах.

В последние годы появляется новый вид торговли, имеющей много общего с почтовой - «электронная», под которой понимается осуществление покупок на дому с помощью персональных компьютеров. Оплата за купленный товар также осуществляется через компьютер при помощи специальных кредитных карточек.

Таким образом, под методами продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

2. Технология продаж в магазине автозапчастей

2.1 Технологическая планировка торгового зала и размещение оборудования

Торговый зал - основная часть магазина, где совершаются продажа товаров и обслуживание покупателей. Правильная организация потоков покупателей, создание удобств выбора товаров и эффективное использование торговой площади обусловливают необходимость осуществлять планировку торгового зала. Под планировкой торгового зала понимается размещение в торговом зале товарных отделов и секций с соответствующей расстановкой торгово-технологического оборудования [14].

Вариант технологической планировки торгового зала выбирается в зависимости от метода продажи, ассортимента товаров, архитектурно-планировочного решения торгового зала, типа оборудования.

Технологические схемы размещения оборудования в торговом зале должны обеспечивать следующие условия:

· четкую ориентацию покупателей в торговом зале;

· оптимизацию покупательских и товарных потоков;

· рациональное размещение и выкладку товаров в торговом зале;

· сокращение времени на приобретение товаров;

· широкий ассортимент товаров и удобства при совершении покупки;

· эффективное использование торговых площадей при соблюдении требований СНиП;

· удобства для персонала при пополнении товарных запасов в торговом зале и обслуживании покупателей.

Рассмотрим виды технологической планировки торгового зала в зависимости от системы расстановки оборудования [10]:

· линейную (решетка);

· боксовую («трек», «петля»);

· смешанную;

· выставочную;

· свободную (произвольную).

Линейная планировка торгового зала предполагает схемы размещения товаров и проходов для покупателей в виде параллельных линий. Соответственно выстраиваются и линии торгового оборудования. При этом линия узла расчета располагается перпендикулярно. Такая планировка используется в магазинах самообслуживания.

По отношению к размещению линий оборудования в торговом зале схемы могут быть продольными, поперечными и смешанными, варианты которых представлены ниже.

На рисунке 2.1 представлена «Решетка» с линейным продольным размещением торгового оборудования.

Рисунок 2.1 - «Решетка» с линейным продольным размещением торгового оборудования [14]

«Решетка» с линейным продольным размещением торгового оборудования: стеллажи с товарами располагаются преимущественно перпендикулярно входящему в зал покупательскому потоку.

На рисунке 2.2 изображена «Решетка» с линейным поперечным размещением торгового оборудования.

Рисунок 2.2 - «Решетка» с линейным поперечным размещением торгового оборудования [14]

При такой планировке стеллажи с товарами располагаются преимущественно параллельно входящему покупательскому потоку.

Рисунок 2.3 отображает «Решетку» со смешанным линейным размещением торгового оборудования.

Рисунок 2.3 - «Решетка» со смешанным линейным размещением торгового оборудования [14]

Данная планировка предусматривает сочетание в торговом зале продольного и поперечного размещения.

Линейная планировка позволяет формировать желаемые направления потоков покупателей, проектировать единый узел расчета, создать лучшие условия для выкладки и отбора товара, а также просмотра торгового зала.

Линейная планировка торгового зала позволяет четко формировать потоки движения покупателей, создает лучшие условия для группировки и размещения товаров, обеспечивает лучший просмотр торгового зала. При линейной планировке покупатели наиболее полно воспринимают информацию о товарах. Изменением длины линий регулируется сосредоточение покупателей на различных участках торгового зала. К преимуществам линейной планировки также следует отнести наиболее эффективное использование площади торгового зала. В торговых залах прямоугольной конфигурации шириной от 7 до 12 м целесообразно применять линейную расстановку с продольным размещением оборудования, от 12 до 24 м - с поперечным размещением.

В магазинах, ширина торгового зала которых превышает 24 м, более эффективной оказывается смешанная планировка оборудования. Комбинация линейного, продольного и линейно-поперечного размещения требует учета многих факторов и определенного искусства.

Рекомендуется использовать длину линий островных горок не более 20 м, поскольку большая их длина приведет к избыточному увеличению в магазине потоков покупателей, что затруднит их движение в торговом зале.

При размещении торгового оборудования следует учитывать расположение имеющихся в помещении колонн - они должны находиться в пределах линий и не мешать движению покупателей, их следует «вписывать» в линии оборудования, чтобы они не мешали движению.

Преимущества линейной планировки:

· позволяет четко формировать потоки движения покупателей (изменением длины линий регулируется сосредоточение покупателей на определенных участках торгового зала;

· создает лучшие условия для группировки и размещения товаров;

· обеспечивает лучший просмотр зала;

· более эффективное использование площади торгового зала.

Боксовая планировка («трек», или «петля») используется, как правило, в крупных, например универсальных, магазинах, где часто торговля ведется через прилавок. В таком случае торговый зал разбит на изолированные друг от друга отделы, секции, павильоны (см. рисунок 2.4).

Рисунок 2.4 - Боксовая планировка («трек», или «петля») [14]

Боксовая планировка торгового зала используется в том случае, если возникает необходимость выделить секции (отделы) в магазинах с относительно большой торговой площадью. При этом в каждом боксе проектируется самостоятельный узел расчета. Такая планировка менее эффективна по сравнению с линейной.

Смешанная планировка используется, как правило, в крупных магазинах, с широким торговым залом (более 24 м), торгующих товарами, требующими различных условий продажи. В таком случае возникает необходимость сочетать линейную, боксовую, выставочную части помещения. Иногда возникает необходимость проектировать размещение рабочих мест продавцов в виде отдельных островков. Это позволяет создать необходимые условия торговли для каждой товарной группы с учетом их специфики (см. рисунок 2.5).

1, 2, 3, 4,6 - узлы расчета

Рисунок 2.5 - Смешанная планировка [14]

Таким образом, смешанная планировка предусматривает разнообразные комбинации линейной и боксовой планировок. Расстановка оборудования в магазине оптимизируется в зависимости от геометрии торгового пространства и структуры торговых секций.

Выставочная планировка торгового зала применяется при продаже товаров по образцам. Крупногабаритные товары размещаются на различном, как правило, нестандартном оборудовании и образуют демонстрационные композиции.

Выставочная планировка целесообразна в том случае, когда требуется представить покупателю для осмотра и выбора предлагаемые к продаже образцы товаров, как правило, тканей, крупногабаритных и других товаров. Проектирование выставочных помещений имеет свои особенности. Главная задача - показать товар, обратить внимание на все его преимущества.

Свободная планировка предполагает расстановку оборудования без определенной геометрической системы в соответствии с поставленной заказчиком задачей и возможностями, которые предоставляет конкретный торговый зал и продемонстрирует дизайнер-проектировщик.

При свободной планировке торговое оборудование и инвентарь размещаются в произвольном порядке. Направления движения покупателей ничем не ограничены, люди могут свободно переходить с одного участка зала на другой, подходить к стеллажам, прилавкам, витринам, осматривать товар в любой последовательности. Большинство покупателей предпочитают именно свободную планировку, так как им нравится чувствовать себя непринужденно.

Подчиняясь естественным рефлексам, покупатель будет двигаться справа налево. Для маленьких магазинов важно, в какую сторону открывается дверь. Если она открывается от себя направо, то люди пойдут налево, если открывается налево - то направо.

Посетителями магазина автозапчастей являются респонденты целенаправленно, приходящие для совершения покупок, поэтому нет надобности, располагать оборудование в торговом зале, подчиняясь правилам естественным рефлексам покупателя.

Таким образом, в магазине автозапчастей будет свободная планировка торгового зала с размещением товаров импульсивного спроса рядом с кассой.

Торговый зал будет технологически связан с помещением для подготовки товаров к продаже и располагаться в зоне узла расчета, обеспечивая продавцу минимизировать затраты времени для предоставления покупателю необходимых товаров.

Оборудование расположим так чтобы:

· обеспечить свободный доступ к товарам;

· входящие и выходящие потоки разделим путем рационального размещения входов, выходов, узла расчета, торгового оборудования, товарного ассортимента;

· спроектировать рекламный проект магазина, немую справку, способствующую информационному обеспечению покупателей;

· обеспечить просматриваемость торгового зала для системы сохранности товаров.

На рисунке 2.6 представлен план размещения оборудования в торговом зале магазина автозапчастей.

Рисунок 2.6 - План размещения оборудования в торговом зале магазина автозапчастей: 1 - пристенная мнолитная стеклянная витрина, 2 - передняя линия прилавков, 3 - контрольно-кассовый узел, 4 - задняя линия стеллажей с перфорацией, 5 - островная гондола на основе конструктива «Шелли», 6 - пристенный стеллаж, 7 - островная витрина

Итак, пристенная монолитная стеклянная витрина имеет классический подтоварник и подсветку 4 уронвей полок сверху предназначена для мелких товаров и аксессуаров, передняя линия прилавков обеспечивает размещение товаров импульсивного спроса рядом с кассой, контрольно-кассовый узел предназначен для расчета покупателей, задняя линия стеллажей с перфорацией позволяют максимально осуществить выкладку товара импульсивного спроса, островная гондола на основе конструктива «Шелли» обеспечивает выставку ковриков и прочих аксессуаров, пристенный стеллаж предназначен под тяжелые товары, островная витрина закрытого типа с раздвижными дверями предназначена для выставки мелкого товара в центре зала. Витрину отличает: хорошая круговая обзорность витрины, 4 уровня выкладки, закрываемая на ключ подтоварник. При своих скромных габаритах, занимая мало места, порядка 1 кв.м. она позволяет осуществить выкладку до сотни товарных позиций.

Таким образом, планировка торгового зала, представленная на рисунке 2.6 обеспечит:

· для покупателей условия беспрепятственного выбора товаров в минимально короткий срок;

· оптимально использовать площади;

· необходимые условия работникам магазина для рациональной организации оперативных процессов;

· легкость и простоту совершения покупок;

· максимальную видимость выложенных товаров и обозримость ассортимента;

· стимулирование совершения импульсивных покупок;

· минимизирует время поиска нужных товаров.

2.2 Механизмы технологического процесса продаж

Технологический процесс продаж в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.

Главной задачей торгово-технологического процесса магазина является сделать предприятие максимально комфортным для покупателей, приносящим достаточно высокую прибыль, с наименьшими затратами труда торговых работников.

Схема торгово-технологического процесса в магазине автозапчастей представлена на рисунке 2.7.

Рисунок 2.7 - Схема технологического процесса продаж а магазине автозапчастей

Таким образом, технологический процесс продаж в магазине можно разделить на три основные части:

1. Операции с товарами до предложения их покупателям.

2. Операции непосредственного обслуживания покупателей.

3. Дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

К операциям с товарами до предложения их покупателям относят: разгрузку транспортных средств; доставку товаров в зону приемки; доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (с учетом степени готовности товара к продаже); хранение товаров; подготовку товаров к продаже; размещение и выкладка товаров на торговом оборудовании.

Операции, связанные обслуживанием покупателей, включают: встречу покупателя; предложение товаров; отбор товаров покупателями; расчет за отобранные товары, оказание покупателям дополнительных услуг.

Дополнительные операции по обслуживанию покупателей предполагают оказание им различных услуг; прием предварительных заказов, доставка товаров на дом, предоставление справочной информации и т.д.

Торгово-технологический процесс в магазине автозапчастей будет строиться на основе следующих основных принципах:

· организация эффективного запаса;

· эффективное расположение точек продажи в зале и выкладки товаров;

· эффективное представление продвигаемых товаров;

· формирование пространства торгового зала и его эффективное использование;

· оптимальное расположение товарных групп;

· разделение товарных групп.

Торгово-технологический процесс в магазине автозапчасией преследует следующие важные цели:

· обеспечение взаимосвязанного и четкого функционирования всех элементов и частей торгово-технологического процесса;

· сохранение потребительских свойств товаров и их доведение до покупателей с наименьшими совокупными затратами;

· предоставление высокой культуры обслуживания.

Далее более подробно рассмотрим основные элементы технологического процесса продаж в магазине автозапчастей такие как:

· приемка товаров;

· подготовка товаров к продаже и его размещение;

· торговое обслуживание покупателей.

Приемка товаров являются важными этапами работы торгового предприятия. Несоблюдение правил приемки товаров, неправильное ее оформление приводит к осложнению предъявления претензий к поставщику или к транспортной организации за недопоставку или поставку недоброкачественных товаров.

Приемка товаров будет осуществляться материально ответственным лицом (кладовщиком) по количеству и качеству на основании сопроводительных документов (счетов-фактур, товарно-транспортных накладных, описей, упаковочных ярлыков). Если товары прибыли без сопроводительных документов, приемка проводится по акту, в котором указывают фактическое наличие товара и отмечают отсутствие документов. Особенности приемки отдельных товаров определяются особыми условиями поставки, стандартами, техническими условиями, договорами поставки и др.

Приемка товаров по количеству заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно-транспортых накладных и других сопроводительных документов.

Автозапчасти поступают в магазин без тары, в открытой или закрытой таре.

Продукция поступившая без тары, в открытой и поврежденной таре, принимается в момент получения ее от поставщика или со склада оптового предприятия, продукция поступившая в исправной закрытой таре, принимается в момент поступления только по количеству мест и массе брутто, а по массе нетто и количеству товарных единиц в каждом месте - не позднее 10 дней с момента поступления в магазин.

Особыми условиями поставки, договорами может быть предусмотрена выборочная приемка по количеству с распространением результатов проверки на всю партию.

При обнаружении недостачи приемка товаров приостанавливается, и для дальнейшей приемки и составления двустороннего акта вызывается представитель поставщика. Представитель поставщика г. Новосибирска должен явиться в течении суток, а представитель иногороднего поставщика - в течении трех суток не считая времени проезда.

В случае неявки представителя поставщика приемка товаров по количеству осуществляется:

· с участием представителя другого промышленного предприятия (организации), выделенного его руководителем;

· с участием представителя общественности предприятия-получателя, которого назначает руководитель торговой организации. Общественные представители утверждаются решением местного комитета торговец организации;

· приемка может быть односторонней, если на это дано согласие поставщика.

Для приемки товаров кладовщик согласовывает с поставщиком время прибытия и количество товаров для того чтобы своевременно встретить груз, определение необходимого количества грузчиков и место на складе для размещения товара, а также подготовить документацию, связанную с оформлением приемки-сдачи товаров.

Характер операций при приемке автозапчастей зависит от величины партий поступающих товаров, наличия упаковки. Приемка товаров может осуществляться на станциях железных дорог и водных пристанях, на складах поставщиков, на складах грузополучателей.

Приемка товаров по качеству проводится в соответствии с требованиями, предусмотренными стандартами, техническими условиями, а также по сопроводительным документам (сертификатам, удостоверениям о качестве) и, как правило путем сплошной проверки. Выборочная приемка допускается лишь в случаях, предусмотренных стандартами, техническими условиями, условиями договора. Одновременно производится приемка тары по количеству, проверяется комплексность товара, маркировка.

Если поставщик товаров находится в городе Новосибирске, то приемка по качеству ведется в течение 10 дней с момента поступления товаров, а если поставщик иногородний - в течение 20 дней.

При обнаружении несоответствия качества, маркировки поступившей продукции и тары установленным требованиям автомагазин обеспечивает хранение товаров в условиях, предотвращающих дальнейшее ухудшение их, вызывает для участия в продолжение приемки и составления акта представителя поставщика. Сроки явки представителя такие же, как и по приемке товаров по количеству.

Если же представитель поставщика не явился, то проверка качества товара производится экспертом, представителем инспекции по качеству. Результаты приемки оформляются актом.

Забракованные товары принимаются на временное хранение (под сохранную расписку) до решения поставщика об их дальнейшем использовании.

Акты о количественной и качественной приемке служат документами для предъявления претензий поставщику.

С момента поступления товара до момента продажи проходит определенное время, в течение которого товар хранится в магазине. Процесс хранения товаров на складе и в пределах торговой площади предусматривает их правильное размещение и укладку, создание оптимального режима, наблюдение и текущий уход за товарами. Сохранность количества и качества товаров в процессе их хранения обеспечивает кладовщик. Размещенные на хранение товары группируются.

Затем товар подготавливают к продаже, что является важнейшей операцией технологического процесса в магазине, которая способствует освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала. Операции по подготовке товаров к продаже делятся на:

1. Общие (распаковка, сортировка товаров, проверка правильности обозначения цен, размещение товаров в торговом зале, выкладка в зоне обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца).

2. Специальные (комплектация, сборка и монтаж изделий, поступающих в разобранном виде, устранение мелких дефектов).

Под размещением товаров понимают систему расположения их на отдельных участках рабочего места по отличительным ассортиментным признакам (видам, группам, артикулам).

За каждым товаром закрепляется постоянное место, покупатели привыкают к этому и легко ориентируются в торговом зале, а работникам магазина это помогает контролировать сохранность товаров, следить за полнотой ассортимента товаров и своевременно пополнять их запасы.

Товары, размещаемые в торговом зале, в зависимости от назначения делят на рабочий, выставочный и резервный запас.

К рабочему запасу относят товары, предназначенные для отпуска покупателям.

Магазин автозапчастей является торговым предприятием с индивидуальной формой обслуживания при торговле по образцам, поэтому рабочий запас товаров будет скрыт от покупателей и находиться в помещении для хранения.

Выставочный запас предназначен для информации покупателей об ассортименте имеющихся в продаже товаров и будет размещен в витринах и на верхних полках пристенного оборудования.

Резервный запас служит для пополнения рабочего запаса в течение дня. Он создается для бесперебойного обслуживания покупателей. Резервный запас будет хранится на рабочих местах продавцов в нижних выдвижных ящиках прилавков и пристенного оборудования.

Торговое обслуживание покупателей является заключительным этапом технологического процесса продажи.

Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров [15].

В магазине автозапчастей оно будет организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами [15].

На рисунке 2.8 представлена схема торгового обслуживания покупателей.

Рисунок 2.8 - Схема торгового обслуживания покупателей

Для привлечения внимания посетителей будет использоваться разнообразные средства рекламы: наружный световой щит, баннер, печатная реклама в газете, реклама на телевидение (бегущая строка), реклама на радио, буклеты, а также оформление интерьера.

Встреча покупателей является важной операцией процесса торгового обслуживания и будет организованна так, чтобы покупатель захотел прийти в магазин снова. Для этого персонал магазина автозапчастей будет встречать посетителей приветливо, отвечая на все вопросы в доброжелательной форме.

Существенное значение при этом имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.

При выявление спроса покупателей - продавец, не ожидая вопроса покупателя, в вежливой форме спрашивает, какие товары он желает приобрести. Выяснив намерения, продавец предлагает покупателю соответствующие товары или, при отсутствии нужного, рекомендует товар-заменитель.

Консультация и показ товаров - консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии, если такое возможно, знать условия потребления товаров (например, для какой марки автомобиля предназначена запчасть). Консультации должны быть исчерпывающими, а советы - объективными. Не должно быть навязывания товара, стремления во что бы то ни стало его продать.

Технические операции по отпуску товара (автозапчастей) - отбор нужного товара, соотнесение (с образцом, с маркой автомобиля), отмеривание, подсчет, упаковка.

Расчет за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей, которая осуществляться в расчетном узле.

Упаковка и выдача товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей. В магазине автозапчастей упаковка и выдача товаров может производиться как в расчетном узле (мелкогобаритных товаров), так и со склада (крупнокогобаритных товаров) на основании предъявленного чека.

2.3 Охрана труда и техника безопасности при работе на контрольно-кассовой машине

1. Общие требования охраны труда:

1.1 К самостоятельной работе на контрольно-кассовой машине допускаются лица не моложе 18 лет, прошедшие медицинское освидетельствование, вводный инструктаж, первичный инструктаж на рабочем месте, обучение и стажировку на рабочем месте, проверку знаний требований охраны труда, имеющие группу по электробезопасности не ниже I и соответствующую квалификацию согласно тарифно-квалификационного справочника.

1.2 Работник при работе на контрольно-кассовой машине обязан:

· выполнять только ту работу, которая определена рабочей инструкцией;

· выполнять правила внутреннего трудового распорядка;

· правильно применять средства индивидуальной и коллективной защиты;

· соблюдать требования охраны труда;

· немедленно извещать своего непосредственного или вышестоящего руководителя о любой ситуации, угрожающей жизни и здоровью людей, о каждом несчастном случае, происшедшем на производстве, или об ухудшении состояния своего здоровья, в том числе о проявлении признаков острого профессионального заболевания (отравления);

· проходить обучение безопасным методам и приемам выполнения работ и оказанию первой помощи пострадавшим на производстве, инструктаж по охране труда, проверку знаний требований охраны труда;

· проходить обязательные периодические (в течение трудовой деятельности) медицинские осмотры (обследования), а также проходить внеочередные медицинские осмотры (обследования) по направлению работодателя в случаях, предусмотренных Трудовым кодексом и иными федеральными законами;

· уметь оказывать первую помощь пострадавшим от электрического тока и при других несчастных случаях;

· уметь применять первичные средства пожаротушения.

1.3 При работе на контрольно-кассовой машине на работника возможны воздействия следующих опасных и вредных производственных факторов:

· повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека;

· подвижные части аппарата;

· неблагоприятные микроклиматические условия;

· недостаточная освещенность рабочих мест.

1.4 Работник при работе на контрольно-кассовой машине должен быть обеспечен спецодеждой, спецобувью и другими средствами индивидуальной защиты в соответствии с Типовыми отраслевыми нормами бесплатной выдачи специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты и Коллективным договором.

1.5 В случаях травмирования или недомогания необходимо прекратить работу, известить об этом руководителя работ и обратиться в медицинское учреждение.

1.6 За невыполнение данной инструкции виновные привлекаются к ответственности согласно законодательства Российской Федерации.

2. Требования охраны труда перед началом работы:

2.1 Перед работой на контрольно-кассовой машине следует проверить внешним осмотром:

· устойчивость машины на столе, отсутствие внешних повреждений и посторонних предметов вокруг машины;

· исправность кабеля (шнура) электропитания, вилки, розетки;

· наличие и надежность заземляющих соединений (отсутствие обрывов, прочность контакта между корпусом машины и заземляющим проводом). Не приступать к работе при отсутствии или ненадежности заземления;