Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Торгово-экономический институт

Кафедра технологии и организации общественного питания

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: Организация производства и обслуживания ресторана при гостинице на 120 мест

Красноярск, 2014 г.

Введение

В данной курсовой работе нами будет рассмотрена тема ресторана при гостинице на 120 мест.

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения.

Гостиничное хозяйство - одна из отраслей сферы обслуживания, которая способствует созданию комфортных условий для тех, кто приезжает по делам службы или на отдых, а также развитию туризма.

Основными типами предприятий питания при гостинице являются рестораны, бары и кафе. Во всех гостиницах (кроме низшей категории) предусматриваются ресторан, кафе. Вместимость залов ресторанов, кафе равна количеству человек, проживающих в гостиницах. Однако вместимость может быть изменена с помощью соответствующих технико-экономических расчетов. В гостиницах 3-х, 4-х и 5-ти звездочных проектируются бары. В гостиницах высшей категории (5-ти звездочных) проектируется ночной клуб.

Ресторан гостиницы включает в число своих мест отдельные кабинеты, банкетный зал (залы), число мест в которых составляет 20% общей вместимости ресторана.

В гостиницах всех категорий (кроме низшей) должно быть обеспечение возможности питания в номерах.

Основное число мест предприятий питания размещается в ресторанах. Рекомендуемые нормативы распределения общего числа мест в гостиницах всех типов 5-ти, 4-х и 3-х звездочных в зависимости от вместимости гостиницы число мест в ресторанах составляет 45-68%; в кафе - 13-28%, в буфетах - 7-9%, в барах -13-24% общего числа мест.

В зарубежных гостиницах эти соотношения несколько иные. Так, распределение мест в предприятиях питания гостиниц высокого уровня комфорта в среднем следующее: рестораны - 48%, кафе - 33%, бары - 15%, бары при вестибюле - 4%.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха,

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- класс "люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

- класс "высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей -для баров;

- класс "первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

При гостинице могут быть несколько ресторанов.

В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана -фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и напитки.

Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляет гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

Цель работы изучить организацию работы производства с последующей планировкой и расстановкой оборудования, складского хозяйства, и непосредственно ресторана.

1. Разработка концепции ресторана при гостинице

От места расположения предприятия зависит успех его работы. Рациональное размещение предприятий общественного питания создает удобства населению при организации питания по месту отдыха.

Предприятие общественного питания - ресторан при гостинице на 120 мест предполагается построить в поселке приисковый, республика Хакасия, в народе место назевается Ивановские ледники, район достаточно живописный и в данном месте собирается большое количество туристов, спортсменов данное место застройки не благоустроенно, что будет уместно для открытия гостиницы с рестораном при ней.

Потребителями данного предприятия являются люди со средним достатком и выше среднего. Возраст потребителя старше 21 года, мужского и женского пола.

Ценовая политика ресторана направлена на обеспечение самоокупаемости организации и получения прибыли. Средний чек на человека составляет в утреннее 70-150 рублей и дневное время 300-500 рублей, в вечернее 600-1500 рублей. Ресторан при гостинице относятся к первому классу.

Режим работы предприятия с 0800 до 0200 часов, без выходных. Перерыв на санитарную уборку и гигиену в зале ресторана предусмотрено с 1600 до 1700 часов. Один раз в месяц планируется санитарный день. Ресторан будет работать с полным обслуживанием официантами.

Ресторан включает в себя следующие группы помещений:

- торговые помещения (зал, раздаточная, буфет, вестибюль, гардеробная и умывальник для посетителей);

- производственные помещения (кондитерский цех, горячий цех, мясо-рыбный, холодный цех, моечная кухонной и столовой посуды, комната шеф-повара);

- складские помещения (камеры охлаждения для мяса, рыбы, молока, кладовые для сухих продуктов, загрузочная инвентаря, белья);

- административно-бытовые помещения (контора, кабинет директора, комната персонала, гардеробная, душевые и туалеты для персонала);

- технические помещения (вентиляционная камера, щитовая, бойлерная, тепловой узел).

При проектировании ресторана соблюдено взаимное расположение производственно-бытовых помещений и торгового зала.

В целях снижения уровня шума в зале при отделке его стен и потолка применялись звукопоглощающие плиты. Для свободного передвижения посетителей в обеденном зале предусмотрены главные и второстепенные проходы между столами и стульями. Ширина главных проходов (между стульями) составляет 1,2 м, второстепенных проходов при одностороннем движении (между стульями) 0,6 м.

Производственные цеха размещаются с учетом удобной взаимосвязи между собой, залом и складскими помещениями. При планировке производственных помещений учитывалась ориентация их по сторонам света. Горячий и кондитерский цеха ориентируются на север, северо-восток, северо-запад.

1.1 Разработка меню и карты напитков

Важнейшим элементом управления процессами обслуживания гостей на предприятиях питания является меню. Его образно называют «полномочным представителем» ресторана, осуществляющим постоянную связь предприятия с гостями.

Меню - это перечень, расположенных в определенной последовательности закусок, блюд и напитков. Которые имеются на предприятии в течение всего времени работы зала.

При составлении меню учитывается следующая последовательность предложения блюд:

Фирменные блюда и закуски

1. Холодные закуски

1. Икра зернистая, паюсная, кетовая

2. Рыба малосольная (семга, лососина, с лимоном)

3. Рыбные холодные закуски

Рыба отварная с гарниром (осетрина, белуга, севрюга)

Рыба заливная

Рыба под маринадом

Рыба под майонезом

4. Рыбная гастрономия и закусочные консервы

Шпроты с лимоном

Рыба холодного и горячего копчения

5. Сельдь натуральная с гарниром, рубленная

6. Нерыбные продукты моря

7. Салаты и винегреты

8. Мясные холодные закуски

Мясо отварное заливное

Мясо жареное

9. Домашняя птица и дичь холодные

10. Овощные и грибные закуски

11. Молочнокислые продукты

2.Горячие закуски

1. Рыбные, из нерыбных продуктов моря

2. Мясные

3. Закуски из субпродуктов

4. Закуски из птицы и дичи

5. Овощные и грибные

6. Яичные и мучные

3. Супы

1. Прозрачные

2. Супы заправочные

3. Супы-пюре

4. Супы молочные, холодные, сладкие

4. Рыбные горячие блюда

1. Рыба отварная и припущенная

2. Рыба жареная

3. Рыба запеченая

5.Мясные горячие блюда

1. Мясо отварное, припущенное

2. Мясо жареное крупными и порционными кусками

3. Мясо в соусе (бефстроганов, поджарка)

4. Мясо жареное в панированном виде

5. Субпродукты жареные

6. Мясо тушеное и запеченое

7. Блюда из рубленного мяса и котлетной массы

6. Горячие блюда из домашней птицы

1. Птица отварная, припущенная

2. Птица фаршированная

3. Птица и дичь жареные

4. Блюда из тушеной птицы

7.Блюда из овощей, круп, бобовых, макаронных изделий, мучные

8. Блюда из яиц и творога

9.Сладкие блюда

1. Горячие

2. Холодные

10. Фрукты (яблоки, апельсины, виноград и др.)

11.Горячие напитки

12.Холодные напитки, соки

13.Мучные кондитерские изделия

Меню содержит перечень именно тех блюд, которые есть в наличии или могут быть приготовлены для гостей.

Внешний вид меню отражает рыночную концепцию, облик и дизайн предприятия. Палитра красок, используемая при оформлении меню соответствует цветовой гамме, используемой при отделке помещения ресторана. Размер и четкость шрифта определяются с учетом освещенности зала.

В меню прописывается полное составление блюд, вид тепловой обработки. В меню указывается питательная ценность блюд.

При составлении меню особое внимание уделяется к предложению десерта.

Десерт - это традиционный финал настоящей трапезы. В его точном кулинарном понимании это не просто завершающее блюдо стола. Смысл любого десерта - не добавить сытости, а, наоборот, снять ощущение послеобеденной тяжести, не вызвать у клиента желание заснуть. Основное правило при предложении десерта следующее: выбор десертов должен быть небольшим, однако при этом не следует экономить место в меню. Совершенно недопустима в меню следующая запись: «Фрукты в ассортименте» или «Мороженое в ассортименте». Настоящий, хорошо и «вкусно» преподнесенный десерт в карте меню - это лицо ресторана. Как последнее блюдо обязательно запоминается гостями.

В меню не допускается никаких исправлений от руки, подтирок, помарок.

1.2 Изучение потребительских предпочтений

Составили анкету для изучения потребительских предпочтений в проектируемой пельменной по следующей структуре:

- введение, которое вводит опрашиваемого в курс дела, указывает задачи, поставленные составителем, важность участия в опросе, разъясняет правила заполнения анкеты;

- выяснение личности опрашиваемого (образование, возраст и т.п.), его профессиональной деятельности (место работы, должность, стаж работы и т.

п.), средний уровень доходов;

- вопросы и варианты ответов на них;

Образец составленной анкеты приведен в приложении приложение Б.

Дерево потребностей для определенного типа клиента представлено в виде схемы приложение Г.

2. Организация бизнес-процесса «Логистика»

Логистика, по организации снабжения предприятия продуктами для производства блюд, товарами для перепродажи, расходными материалами для оказания услуг гостям и обеспечения хозяйственной деятельности является важнейшим бизнес-процессом. В первую очередь это обусловлено его затратным характером.

2.1 Логистический подход к управлению материальными потоками

Логистика - направление хозяйственной деятельности, которое заключается в управлении материальными потоками в сферах производства и обращения. Это процесс управления движением и хранением сырья, компонентов и готовой продукции в хозяйственном обороте.

Снижение логистических затрат на 3 % дает повышение рентабельности продаж на 1-2 %.

Снижение логистических затрат достигается четкой организацией единого процесса товародвижения от поставщика до конечного потребителя (гостя), целью которого является минимизация до необходимого уровня затрат на закупку, транспортировку, хранение продукции и ускорение оборачиваемости капитала за счет минимизации хранимых запасов.

Так как специфика предприятий питания такова, что поставщики обычно доставляют заказанные товары своими транспортными средствами, то транспортная часть логистики на них отсутствует. Поэтому на предприятиях питания, в основном, рассматриваются два направления логистики:

- закупки;

- хранение и перемещение закупленных товаров на предприятии.

Сущность первой составляющей логистики - ее закупочной части заключается в том, что закупка - процесс обеспечения предприятия продуктами для производства собственной продукции, товарами для перепродажи и расходными материалами для оказания услуг гостям. Формализация основных бизнес - процессов предприятий питания - один из важнейших элементов построения эффективной системы управления. С точки зрения формализации важны следующие аспекты:

1) постоянное изучение рынка в целях контроля закупочных цен и эффективного управления соответствующими затратами;

2) анализ расходования всего закупаемого с целью минимизации средств «замороженных» в запасах продуктов, товаров, материалов.

Контроль закупочных цен рекомендуется проводить раз в квартал по наиболее расходуемым позициям. Это позволит предотвратить злоупотребления со стороны сотрудника, ответственного за закупки, исключить излишние затраты и будет способствовать точности учета товарных ценностей.

Как показывает практика хорошую эффективность такого элемента формализации закупок, как введение единого ассортиментного перечня закупаемых продуктов и товаров. На основании его создается меню. Перечень должен быть оптимизирован по составу на основе анализа доходности продаваемого и является более информативным документов, чем гостевое меню. В нем, кроме наименований производимого и продаваемого, должны быть указаны себестоимость каждой позиции, цена продажи и маржинальный коэффициент (пример приведен в приложении Д, таблица Д.1).

В основу перечня закладывается заранее разработанный классификатор закупаемых продуктов. В классификатор включаются не только постоянно закупаемые продукты, но и «переменные расходы», к которым относят продукты, товары и услуги, приобретаемые для проведения отдельных разовых мероприятий и пр.

На основании классификатора составляется ассортиментный перечень закупаемых продуктов (приложение Д, таблица Д.2).

Использование разработанного для конкретного предприятия классификатора и перечня позволяет полностью контролировать процесс закупок, т.к. исключает произвол в выборе закупаемых товаров, ставит на объективную основу работу с поставщиками и облегчает мониторинг цен на продукты и товары.

Для анализа расходования всего закупаемого необходимо установление системы накопления статистических данных о расходовании закупаемого по интервалам времени, по номенклатуре продуктов, товаров и расходных материалов по основным направлениям операционной деятельности предприятия. Такие данные позволят осуществлять закупки в нужное время и в нужных объемах. Это обеспечивает возможность свести к минимуму хранимые запасы без ущерба для качества обслуживания гостей, т. е. минимизирует «замороженные» в запасах оборотные средства.

2.2 Функциональные связи логистики со складским хозяйством, планированием производства и реализацией продукции

Вторая составляющая логистики на предприятии питания - процесс хранения и движения продуктов, товаров, материалов между складами (отделами) предприятия. Этот процесс должен сопровождаться постоянным учетом - от приходованного товаров и продуктов на основной склад до продажи готовых блюд гостям.

Бизнес - процесс «Логистика» один из самых важных и сложных на предприятиях питания, где необходим постоянный контроль протекания логистических процессов. Процесс логистика охватывает действия от мониторинга рынка поставок и работы с поставщиками (внешняя логистика) до списания закупленных продуктов, товаров и расходных материалов после продажи гостям блюд и услуг или возврата поставщикам части взятого на реализацию (внутренняя логистика).

2.3 Критерии отбора поставщиков (источники снабжения)

При организации работы с поставщиками необходимо учитывать следующие критерии их отбора:

наличие необходимого товара, включенного в ассортиментный перечень;

возможность отгрузки товара поставщиком по приемлемым ценам, наличие необходимых сопроводительных документов (товарная накладная, счет-фактура, сертификат, товарный чек);

возможность отсрочки оплаты поставки (не менее 15 дней), если стоимость отгруженного товара превышает определенную сумму;

удобный график приема заказов (понедельник -- пятница) с доставкой на следующий день;

наличие позиций, на которые поставщик выделяет поощрительный бюджет, т. е. осуществляет выплату денежных средств предприятию за маркетинговую поддержку товара на рынке;

возможность проводить промоакции на предприятии поставщиком;

поддержка продукции рекламными материалами;

бесплатная доставка товара на предприятие;

возможность согласования прайс-листа.

При подписании договора с поставщиком обязательно оговариваются условия оплаты поставщику, в число которых рекомендуется включать:

- отсрочка платежа при оплате наличными (до 15 календарных дней);

- отсрочка платежа при оплате по безналичному расчету (до 10 банковских дней);

- оплата наличными по факту поставки товара на предприятие;

- утверждение оплаты на год из бюджета поставщика, если такие предусмотрены;

- подписание дополнительно соглашения, если таковое имеется;

- после заключения договора создается карта заказа для данного поставщика;

- с каждым поставщиком оговариваются условия и время подачи заявок на поставки. При этом доставка заказа осуществляется на следующий день, в противном случае -- через день;

- утверждение по согласованию с поставщиком минимального объема поставки либо в товарных единицах, либо в денежном выражении.

Мониторинг рынка поставщиков следует проводить один раз в квартал по наиболее ходовым позициям с целью уточнения его состояния и один раз в полгода с целью уточнения списка поставщиков и принятия решения о заключении договоров на следующий период. Мониторинг производится по отдельно утвержденному алгоритму в течение двух-трех дней. Сотрудник, проводящий мониторинг, ни в коем случае не должен зависеть от менеджера, ответственного за поставки. Результаты мониторинга обобщаются в трех градациях цен -- минимальные, максимальные и средние. Они служат основанием для выявления возможных злоупотреблений сотрудника, ответственного за закупку поставок, пересмотра списка поставщиков и/или обоснованной коррекции договоров на следующий период. Поэтому договора на поставки целесообразно заключать на полгода, в крайнем случае на год.

мерчандайзинг ресторан гостиница логистический

3. Создание корпоративного стиля предприятия

Фирменный стиль предприятия является одним из первостепенных инструментов, за счет которого достигается определенный результат, поднимающий предприятие на новый уровень развития в условиях конкуренции. Он отображает в себе направленность предприятия и создает определенный образ, повышающий его авторитет в глазах, как партнеров, так и клиентов, позволяет идентифицировать стиль в конкретном предприятии.

Разработка фирменного стиля предприятия содержит: название и логотип, эксклюзивные цвета в дизайне помещения рекламных материалах и униформе персонала, индивидуальные шрифты, корпоративный сайт, конверты, бланки и визитные карточки, а также все дополнительные атрибуты, которые определяют специфичность деятельности предприятия.

3.1 Разработка логотипа ресторанного заведения

Наиболее важными функциями логотипа являются следующие:

1. Отличительная. Логотип позволяет отличать одно пред-
приятие от другого, тем самым выполняя задачу защиты ты его владельца от недобросовестных конкурентов.

2. Гарантийная. Знак предприятия обещает определенное качество продукции.

3. Эстетическая. Красивый, визуально привлекательный
знак повышает эстетическую ценность товара, на котором он стоит.

4. Рекламная -- создание образа предприятия.

Существует несколько приемов, которые нужно использовать в процессе разработки логотипа, сделать его эстетически приятным, гармоничным. Сначала выбираются шрифт (с засечками или без) и цветовая палитра, затем утверждаются формы. Закругленные грани и острые углы в логотипе могут означать разницу между агрессивным и инертным сообщением.

Зная концепцию предприятия можно создать логотип, который будет привлекать внимание, будить воображение, передавать на подсознательном уровне информацию о корпоративном стиле и отпечатываться в памяти потребителя.

В нашем случае логотип предприятия может содержать в себе информацию как о заведении так и о гостиничном комплексе, единый логотип комплекса и ресторана удобно использовать тем что узнаваемость ресторана будет выше. Гостиничный комлекс называется «Ивановские ледники» и логотипом гостиницы буду первые буквы названия написанные красивыми прописными буквами.

3.2 Разработка интерьера ресторанного заведения

Интерьер играет особую роль в ресторане - от него во многом зависит настроение посетителей, условия работы персонала, культура и качество обслуживания. Интерьер включает объемно-пространственное, планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолка, отделочные материалы. А также декоративные и рекламные элементы, размещение и оформление технологического, холодильного, торгового оборудования, мебели, посуды.

Ресторан рассчитан на небольшое количество людей, поэтому на первом и втором этажах будет по 10-12 столиков. На противоположной стороне от входа в зал играет отличная музыка в стиле. Музыка является важной составляющей атмосферы ресторана. Организация музыкальных программ отражает концепцию ресторана, соответствует обслуживаемому контингенту, интерьеру и техническим возможностям зала.

Рядом есть пространство, где желающие могут потанцевать. В интерьере доминируют спокойные пастельные цвета: шоколада, беж, кремовый, белый, песочный. Удобные диваны соответствует интерьеру зала, на стенах большие плазменные экраны, где в дневное время можно понаблюдать что происходит в горах на ледниках, на мастерство спортсменов, для тех кому спорт в онлайн режиме не интересен можно включить музыкальные каналы, исторические программы, фильмы и мультфильмы. В конце зала есть лестница, по которой можно подняться на второй этаж, где тоже имеются столики, но здесь более интимная обстановка. Освещением служат свечи, дарящие романтическое настроение. В выходные дни здесь проходят настоящие праздники. Играет живая музыка, можно принять участие в разнообразных конкурсах и получить подарки.

Световым вопросам в интерьере ресторана придается особое значение - известно, что данный фактор ощутимо влияет на эмоциональный настрой посетителей. Все пространство предельно насыщено светом, который может комбинироваться самым неожиданным образом, создавая то интимную, то яркую и торжественную атмосферу.

4. Прогрессивные технологии и специальные формы обслуживания

Одними из основных направлений развития прогрессивных технологий

обслуживания в ресторанных заведениях являются:

- организация обслуживания по системе кейтеринга;

- внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

4.1 Организация обслуживания по системе кейтеринг

Кейтеринг (выездное обслуживание) - вид деятельности компании, поставляющей продукты питания, посуду, напитки и все необходимое для организации какого-либо общественного мероприятия.

Существуют следующие виды кейтеринга:

- организация выездного обслуживания в помещении;

- организация выездного обслуживания вне помещения;

- разъездной (по контракту на поставку продукции);

- розничная продажа.

Организация выездного обслуживания в помещении заключается в том, что заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения (аванзал, банкетный зал) для проведения различных мероприятий. Данный вид обслуживания похож на традиционное обслуживание в предприятии общественного питания, отличается от него тем, что мероприятие проходит на территории, выбранной заказчиком. Преимущество данного вида кейтеринга - экономия времени для подготовки выездного мероприятия, а недостаток - большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов.

Организация выездного обслуживания вне помещения предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.

На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья, определяют численность официантов. В соответствии с меню готовят закуски, блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, напитки, которые доставляют в специально оборудованном автомобиле в день мероприятия на место его проведения. При этом учитывают сроки хранения и реализации продукции. Преимущество данного вида кейтеринга состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы) ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

К данному виду кейтеринга также относят социальный и VIP-кейтеринг. Отличительная особенность социального кейтеринга - процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Преимущество социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может представить заказчику отдельные предметы для сервировки и аксессуары для придания элегантности столу.

VIP-кейтеринг предусматривает выездное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовление блюд.

4.2 Виды и приемы мерчандайзинга

Мерчандайзинг общественного питания - деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. В ресторане используется - внутренний и внешний мерчандайзинг. Каждый из видов мерчандайзинга включает в себя несколько приемов.

Основными приемами внутреннего мерчандайзинга являются: дизайн блюд и напитков, внедрение новых методов обслуживания, агитация в торговом зале, убеждающая продажа, предложение в выборе альтернативной продукции и услуг, распространение купонов, конкурсы, лотереи, розыгрыши, презентации блюд, фестивали и другие специальные события.

Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое оформление для зрительного воздействия на потребителя и стимулирования продаж, а также включает в себя использование новых направлений в подаче блюд.

Презентация блюд является эффективным способом формирования интереса потребителей и увеличения объема продаж (например, официанты предлагают пробные порции нового блюда национальной кухни, которое не нужно оплачивать, при этом они должны быть одеты в соответствующие народные костюмы).

Фестивали и другие специальные события подразумевают проведение тематических мероприятий, вызывают живой интерес посетителей.

Внешний мерчандайзинг заключается в использовании рекламы, внешних купонов, специальных ньюс-релизов.

4.3 Современные виды услуг и формы обслуживания

При организации обслуживания в ресторане гостиничных комплексов предлагаются следующие условия питания:

1) полный пансион, то есть трехразовое питание (завтрак, обед, ужин) - Fuil Board (FB);

1) полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) - Half Board (HB);

2) только завтрак, то есть одноразовое питание - Bed and Breakfast (BB)/

Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков - All inclusive (все включено в стоимость).

В гостинице особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

- помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

- должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.

Применяются следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый «short breakfast» (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (рисовые, кукурузные хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30 часов. Предлагаются на этот завтрак:

кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

1. Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00 - 14.00 часов. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

обслуживание «а ля карт»;

Обслуживание «а ля карт (а 1а carte)». Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

5. Программы работы с потребителями

У любого успешно функционирующего ресторана должен быть свой гость - потребитель, чувствующий себя комфортно именно в данном заведении, которое соответствует его интересам и привычкам. Важно определить, что является ценностью для данной аудитории по сравнению с аналогичными заведениями, т.е. с возможными конкурирующими ресторанами.

Необходимо стремиться к тому, чтобы у людей, приходящих в ресторан, была возможность не только вкусно поесть, но и пообщаться с друзьями, послушать хорошую музыку, иными словами, погрузиться в такую атмосферу, чтобы хотелось прийти вновь.

5.1 Технологии обеспечения и поддержки лояльности гостей

Задача любой системы обеспечения и поддержки лояльности заключается в увеличении количества постоянных гостей за счет применения различных способов их мотивации. Это дает существенный экономический эффект, известный как «эффект лояльности», и создает очень важное конкурентное преимущество с минимальными затратами.

Решение этой задачи имеет два направления.

Первое направление заключается во всестороннем повышении качества обслуживания. Успешность его определяется следующими факторами:

1. Стандарты обслуживания. Их следует выбрать в соответствии с запросами целевой аудитории предприятия, а жестко и постоянно соблюдать.

2. Качество блюд и услуг. Недопустима ситуация, когда одно и то же блюдо в разные дни имеет разный вкус и/или по-разному оформлено. Состоявшийся гость должен каждый раз получать понравившееся блюдо одного и того же качества во всех отношениях.

3. Ценовая политика. Должна соответствовать уровню обслуживания, качеству блюд, возможностям и запросам выбранной для предприятия целевой аудитории.

4. Многообразие дополнительных услуг. Чем больше запросов у гостей целевой аудитории будет удовлетворяться без выхода за пределы предприятия, тем они будут лояльнее к нему.

Второе направление работы по обеспечению лояльности заключается в организации персонального внимания к каждому конкретному гостю. Существуют и внедряются известные технологии лояльности, к числу которых относятся:

1. Свободные скидки. Простейшая технология обеспечения и лояльности. Проявления ее разнообразны: это могут быть маркетинговые акции с листовками на предъявителя, а также решение конкретного менеджера по продажам о предоставлении скидки понравившемуся гостю.

2. Дисконтная система. Более совершенна и эффективна, поскольку предполагает некую персональную работу с клиентами за счет вручения им магнитных пластиковых карт.

3. Клубная система на основе пластиковых магнитных карт. По критерию эффективность/стоимость наиболее выгодна в современных условиях, т.е. при создавшемся реальном уровне конкуренции. Обеспечивает полноценную индивидуальную работу с гостями, и в ее основу заложено создание гостевого клуба предприятия. Каждому гостю, вступившему в клуб, изготавливается и выдается персональная пластиковая карта с индивидуально настроенной системой привилегий. Это многовариантные скидки, начисление различных бонусов, ведение личного депозитного и/или кредитного счета и др. при реализации на основе автоматизированной системы особенно эффективна.

4. Клубная система на основе Visual Card. По назначению и технологии применения аналогична предыдущей. Однако за счет применения специальных пластиковых карт и оборудования для работы с ними позволяет проводить более контактную персональную работу с клубными гостями. На карты могут наноситься изображения (например, фотография гостя или его ребенка), различные тексты и т.д. Более того, изображение на той же карте могут изменяться непосредственно на предприятии в любой момент при очередном посещении его клубным гостем.

5. Клубная система на основе CRM (Customer Relationship Management). CRM - это стратегия управления отношениями с клиентами в конкурентных условиях, ориентированная на выявление и максимальное использование потенциала каждого потребителя в интересах предприятия. К настоящему времени является вершиной систем обеспечения и поддержки лояльности гостей через персональную работу с ними. В дополнение к двум предыдущим, кроме всего прочего, позволяет вести полную историю посещений гостя со всеми подробностями. Это делается на основе автоматизированной системы управления с CRM - модулем. Он позволяет при звонке клубного гостя автоматически получить на экране компьютера все данные о нем и истории его посещений. В результате менеджер разговаривает с ним как с давно и прекрасно знакомым собеседником.

5.1 Методы привлечения потребителей

Конкуренция в ресторанном бизнесе побуждает руководителей не только к повышению качества сервисных услуг, но и к предоставлению привлекательных дополнений к ним.

Существует много положительных, запоминающихся примеров, которые возникают под действием искреннего желания произвести наилучшее впечатление на гостя. В этом случае цель достаточно ясная: придя в данное заведение, гость должен получить максимум удобств. Примерами таких дополнений могут служить:

Магазинчики. В меню многих ресторанных заведений можно встретить такую услугу, как продажа «на вынос» эксклюзивных сортов кофе, чая, табака и пр.

Это предложение очень удобно для посетителей и выгодно заведению

Для потребителя: 1) Появляется возможность выбрать товар по вкусу. Официант или бармен помогут определиться с выбором, ознакомят его с максимально привлекательными качествами товара;

2) Профессиональное оборудование позволяет, например, смолоть выбранный сорт кофе именно так, как пожелает гость и в каком угодно количестве;

3) Потребитель может не только выбрать определенный сорт кофе или чая, но и проконсультироваться у специалиста, составить смесь из разных видов сырья для получения неповторимого вкуса и аромата.

Для заведения: 1) Возможность получения дополнительной прибыли (для наиболее полного удовлетворения запросов посетителей следует постоянно проводить опросы и выяснять, какие товары пользуются постоянным спросом);

2) Дополнительная реклама. Продажа сувенирной продукции с логотипом заведения поможет распространению;

3) Привлечение новых потребителей. Приобрести чай, кофе могут не только постоянные гости, но и прохожие, случайно оказавшиеся поблизости. Лоток с привлекательными товарами лучше разместить около витринного окна, чтобы с улицы была возможность их рассмотреть.

Бесплатные газеты и журналы. Это наиболее распространенная дополнительная услуга. Можно предложить гостям различные газеты и журналы общей направленности, а можно позаботиться и о профессиональных изданиях.

В местах, где могут собираться иностранцы (рестораны при гостиницах, аэропортах, вокзалах и т.д.), разумно предусмотреть прессу на английском, немецком, французском языках.

Для того чтобы определиться с ассортиментом газетных и журнальных изданий, стоит узнать предпочтения постоянных клиентов, это избавит от лишних трат.

Упаковка для заказов на вынос. Как правило, в ресторанах не принято забирать оставшуюся от заказа еду. Но в сфере обслуживания законы диктует гость, поэтому нужно быть готовым к тому, что гость захочет, например, приобрести что-то (кондитерские изделия, пиццу и т.д.) или унести домой часть заказанной трапезы. И если окажется, что специальной упаковки не предусмотрено, официант будет складывать требуемое в несоответствующие пакеты к явному неудовольствию гостя. Идеальный вариант - фирменная упаковка. Это могут быть бумажные и пластиковые пакеты, контейнеры, подносы.

Чтобы не создавать неловкую ситуацию, официант должен первым предложить гостю забрать оставшийся заказ.

Беспроводной Интернет. Эта специальная услуга крайне важна для кафе или ресторана, расположенных в зоне активной деловой жизни района.

Возможность подключения к Интернету позволит привлечь потребителей, заинтересованных в проведении деловых завтраков, обедов и пр.

Возможность заказа дополнительных услуг. Хорошим тоном считается размещение при входе в ресторан информации о дополнительных услугах. Это может быть: заказ такси, заказ цветов, оказание справочных услуг и т.д. для предоставления гостям подобных услуг не требуется никаких вложений, достаточно иметь в ресторане телефоны интересующих служб.

Зонтики в непогоду. Можно заработать немалое количество очков и заслужить репутацию предусмотрительного и заботливого ресторана, если приобрести несколько больших зонтов, которые можно будет предлагать своим гостям в дождливую погоду.

Чтение для тех, кто обедает в одиночестве. У тех, кто обедает в одиночку, нет возможности побеседовать с компаньоном во время перерыва в еде. Зачастую такие гости приносят с собой газеты, книгу или работу из офиса. Если обслуживание заведения направлено, в том числе и на тех, кто ест в одиночку, или если предприятие хочет привлечь этот тип клиентуры, необходимо обзавестись материалами для чтения и обучить персонал ненавязчиво предлагать их тем, кто пришел один.

Бесплатные открытки. Если предприятие питание расположено в курортной, исторической зоне, то можно продумать возможность отпечатать некоторое количество почтовых открыток с общим видом ресторана на переднем плане. Такие открытки можно предлагать гостям, ожидающим блюда. Сама по себе открытка - это уже неожиданный ход. Но есть возможность сделать его еще более привлекательным - отправить эти открытки.

Имена гостей на доске. Людям обычно нравится видеть свои имена в свете огня, когда клиенты заказывают столики, можно поинтересоваться у них, не отмечают ли они какое-нибудь важное событие. Если да, то надо узнать, не будут ли они возражать, если поместить сообщение об этом на доске объявлений. Таким образом, без особого труда и дополнительных хлопот данное заведение может стать тем местом в своем городе, куда традиционно приходят отмечать торжества.

Блокнот и карандаш у телефона. Когда люди говорят по телефону, очень часто у них возникает необходимость делать какие - то записи. Если в ресторане установлены телефоны для посетителей, значит, рядом с ними должны лежать блокноты и карандаши (с логотипом, адресом, телефоном предприятия), чтобы облегчить жизнь гостям. Такие блокноты также могут сослужить добрую службу во время бизнес - переговорам. При таком подходе имеются основания рассчитывать на то, что гости предприятия заберут блокноты с собой в офис и у них на столах появится постоянное напоминание о предприятии.

Оплата по чеку для постоянных потребителей. Такая практика может быть рискованной, но это превосходное поощрение постоянных гостей. Даже если заведению не хочется ввязываться в бизнес дебиторов, можно провести предварительные мероприятия, которые позволят гостю просто подписать чек. Со стороны предприятия потребуется дополнительная работа, но это небольшая плата за преданность и постоянство.

Резервирование горячих блюд. Если в ресторане не практикуется предварительный заказ и бронирование мест, можно было бы разрешить гостям резервирование блюд. Это особенно необходимо, если на предприятии есть какой - либо свежий продукт в ограниченном количестве, на который всегда большой спрос. Необходимо сообщить об этом своим гостям.

Бесплатный кофе клиентам, вынужденным ждать завтрак. Если предприятие помогло кому-то хорошо начать день, то уже оно уже оказало огромную услугу. Во времени завтрака времени обычно всем не хватает, поэтому все, что предприятие может сделать для своего гостя, чтобы уменьшить задержку, необходимо сделать. При любых обстоятельствах это будет хороший шаг, и он не останется незамеченным. Предложение бесплатной чашки кофе гостю, который должен немного подождать, маленький жест, но он приведет к большим результатам в удовлетворении потребителя и завоевании его симпатий.

Бесплатная добавка безалкогольных напитков. Большинство ресторанов предлагают неограниченное количество добавки кофе и чая со льдом. Почему не сделать то же самое с безалкогольными напитками.

Поваренная книга. Многие рестораны считают, что выпуск собственной поваренной книги - хороший и надежный способ продвижения своего бизнеса. Этот прием позволяет донести до потребителя массу занимательных и поучительных сведений из истории ресторана, о происхождениях и источниках фирменных рецептов и, вообще о многих интересных вещах. Вместо того чтобы отдавать бесплатно блюда или напитки, когда возникают проблемы за столиком, предприятие могло бы преподнести поваренную книгу заведения. По ощущениям гостя ценность такой компенсации может быть несоизмеримо больше, хотя стоимость меньше.

Столы на кухне. Столик у кухонной двери - это, наверное, самое непопулярное место в ресторане. Но столик непосредственно на кухне проходит по классу премиум. Как ни странно, но оказывается, существует масса любителей есть прямо на кухне, наблюдая за сумасшествием ресторана в час пик. Рестораторы, у которых появилась такая услуга, как столик на кухне, рассказывают, что он зарезервирован на месяцы вперед. Многие гости требуют, чтобы шеф - повар разработал для них специальное меню, и даже если цены на эти блюда зашкаливают, клиенты готовы оплатить их, только бы испытать уникальное ощущение от обеда в такой обстановке.

Свечи на подносе с десертом. Большинство подносов с десертом, независимо от того, насколько привлекательно выглядят сами десертные блюда, слегка простоваты и безжизненны. Особенно это заметно по вечерам, когда десерты трудно разглядеть. Для придания им более праздничного вида можно просто поставить свечу на поднос с десертом.

Цветы для дам. Цветы - это всегда особый знак внимания. Во многих ресторанах их предлагают по каким-либо праздникам. Некоторые заведения проводят подобные акции достаточно регулярно. Что больше подходит определенному предприятию, зависит от типа и класса предприятия, но бесплатные цветы могут стать великолепным штрихом практически в каждом заведении независимо от времени года.

Фотокамера. Если гости предприятия отмечают какое-то событие, то всегда неплохо запечатлеть это на фотографии. Если они забыли принести фотоаппарат, очень кстати окажется заведенный именно для таких случаев в ресторане фотоаппарат. Полученная фотография послужит хорошим напоминанием о предприятии.

Детские аксессуары. Учитывая популярность семейных посещений ресторанов, стоит приобрести нужные для детей вещи - высокие стульчики, игрушки, книжки, альбомы для рисования, карандаши, раскраски и др. методы

В данном разделе курсовой работы необходимо предложить технологии лояльности и методы привлечения потребителей в ресторанное заведение, с учетом его индивидуальных особенностей, дать их характеристику, описать преимущества, как для потребителя, так и для заведения.

6 Продвижение ресторанного заведения

Продвижение продукции и услуг - важнейшая составная часть комплекса мероприятий, направленных на информирование, убеждение и напоминание потребителю о своем существовании, о своих услугах, образах, коммерческих предложениях.

Все мероприятия, проводимые в ресторанном заведении и за его стенами, должны быть направлены на привлечение определенной категории потребителей.

6.1 Методы продвижения предприятия

К методам продвижения относят стимулирование сбыта, личные продажи и прямой маркетинг, связи с общественностью и рекламу.

Стимулирование сбыта - единовременные побудительные меры, призванные инициировать покупки потребителей.

К стимулированию сбыта относят промоакции, презентации, стимулирование сбыта среди торговых посредников и потребителей, специальные мероприятия - праздники, выставки, ярмарки, корпоративные мероприятия, скидки и пр.

Среди целей стимулирования:

- стратегические (увеличить количество потребителей и число совершаемых покупок; поднять интерес к предприятию и его услугам, реализовать план продаж);

- специфические, направленные на продвижение определенного блюда, напитка или услуги (ускорить продажи непопулярных блюд; избавиться от накопившихся продуктовых запасов; повысить сбыт блюд определенной категории и т.д.);

- разовые (повысить объемы продаж, в связи с праздниками, воспользоваться благоприятной возможностью массового сбыта, поддержать рекламную кампанию).

Личные продажи - формат маркетинговых коммуникаций в форме диалога с потребителем, предлагающим обратную связь в виде отзывов, анализ данной связи с целью выявления и удержания клиентов, а также получения максимальной прибыли.

К инструментам прямого маркетинга относятся:

- базы данных являющиеся платформой для взаимодействия с потребителем;

- адресная рассылка, преимуществами которой являются избирательность аудитории, гибкость, отсутствие рекламы конкурентов, личный характер;

- безадресная рассылка - информирование всех потенциальных потребителей с помощью почтовой, е-mail- или sms- рассылки (такие рассылки могут быть эффективными при донесении определенной информации в районе, население которого является целевой аудиторией предприятия);

- телефонный маркетинг - может носить характер исходящего, используемого для проведения опросов, и входящего, для организации горячих телефонных линий;

- интернет-маркетинг - позволяет предоставлять полную информацию о предприятии, налаживать обратную связь с потребителями и организовывать возможность электронных платежей.

Связи с общественностью направлены на формирование положительного общественного мнения путем создания положительного имиджа посредством информирования в различных СМИ, спонсорских программах, организации пресс-конференций и т.д. В отличие от рекламного информационное сообщение для потребителя является более правдоподобным, реалистичным. Такие сообщения готовят почву для рекламы.

Первое рекламное появление нового предприятия не должно пройти незамеченным среди целевой аудитории. Для этого потребуется свежая, неизбитая идея рекламной кампании и большое количество аналитической информации.

6.2 Реклама ресторанного заведения

Реклама - это совокупность информационно-пропагандистских средств и мероприятий, применяемых в целях формирования спроса потребителей, эффективной реализации товаров.

Реклама информирует население о типе и особенностях предприятия общественного питания, об его месте расположения, режиме и правилах работы; ассортименте и качестве выпускаемой продукции, фирменных блюдах, видах предоставляемых услуг, методах и формах обслуживания.

Данное предприятие применяет внутреннюю и внешнюю рекламу. Средства внешней рекламы рассчитаны на все население; средства внутренней рекламы - на потребителей предприятия. К внешним средствам рекламы относятся: реклама на фасаде здания, вывеска, рекламные стенды. В качестве внутренней рекламы выступают интерьер зала, меню, форменная одежда обслуживающего персонала.

Помимо средств внутренней и внешней рекламы предприятие использует рекламу по радио и телевидению, а также в печатных изданиях (газеты, журналы).

Также предприятием используется престижная или фирменная реклама, которая представляет собой рекламу достоинств предприятия, выгодно отличающих его от конкурентов. Цель такой рекламы - создание среди общественности и прежде всего в кругу активных и потенциальных покупателей привлекательность имиджа, выигрышного образа предприятия, который вызывает доверие к самой фирме и всей выпускаемой ею продукции. Престижная реклама подчеркивает заботу предприятия о потребителе, окружающей среде, повышении благополучия населения, выпуске новых, высококачественных товаров.