Коммерческая работа на современном рынке на примере магазина "ЦУМ"

1. Особенности коммерческой работы на современном рынке

1.1 Понятие, цели и задачи коммерческой деятельности

Коммерция - слово латинского происхождения (от латинского “коммерциум”- торговля). Термин “торговля” имеет двоякое значение: в одном случае он означает самостоятельную отрасль народного хозяйства (торговли), а в другом - торговые процессы, направленные на осуществление актов купли-продажи товаров.

В отечественной науке еще недавно не существовало единого содержания, вкладывающего в понятие “коммерческая деятельность”. Это было связано с тем, что в течение длительного периода времени российские ученые и специалисты рассматривали коммерцию как деятельность, свойственную рыночному хозяйству и имеющую ограниченную ценность для плановой экономики.

Среди западных специалистов существует большое разнообразие в подходе к определению коммерческой деятельности, под которой понимается любая хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли.

Коммерческую деятельность понимают в широком и узком смысле. В широком смысле коммерция- это деятельность торговых, промышленных, транспортных, строительных, страховых, финансовых, сельскохозяйственных и других фирм, направленная на получение максимальной прибыли. В узком смысле коммерция- это торговая деятельность. В таком понимании все торговые предприятия, а также подразделения фирм, компаний, занимающиеся реализацией продукции, относятся к коммерческим. Следовательно, деятельность торговых, посреднических структур в условиях рынка является коммерческой как в широком, так и в узком смысле.

Организация коммерческой деятельности в современных условиях строится на основе принципа полного равноправия торговых партнеров по поставкам товаров, хозяйственной самостоятельности поставщиков и покупателей, строгой материальной и финансовой ответственности сторон за выполнение принятых обязательств.

Объектом коммерческой деятельности в сфере товарного обращения по характеру выполняемых функций являются коммерческие (чисто торговые) и производственные или технологические процессы.

Коммерческие - это процессы, связанные со сменой форм стоимости, т.е. с куплей-продажей товаров. К ним также относятся процессы, которые способствуют нормальному функционированию торгового механизма, а именно: изучение покупательского спроса, организация хозяйственных связей между поставщиками и покупателями, оценка основных конкурентов, рекламирование товаров и др.

Производственные - это процессы, связанные с непосредственным движением грузов, их хранением, погрузкой, разгрузкой, фасовкой, сортировкой, упаковкой и др.

Промежуточное положение между этими двумя видами процессов, выполняемых в торговле, занимают так называемые дополнительные торговые услуги, оказываемые покупателям товаров (доставка товаров на дом, прием заказов у покупателей, установка купленных технически сложных товаров на дому у покупателя и др.).

В связи с формированием рыночных отношений и развитием основных форм торговли особую актуальность приобрела коммерческо-посредническая деятельность.

Коммерческо-посредническая деятельность- это сложная оперативно-организационная система, направленная на реализацию процессов купли-продажи с учетом текущих и перспективных рыночных изменений в целях полного удовлетворения спроса населения и получения прибыли. Это такая деятельность, которая позволяет всем участникам коммерческого оборота успешно взаимодействовать с учетом взаимной выгоды на всех этапах реализации торговых сделок. Именно она способствует эффективному развитию производства и влияет на формирование его объемов и перспективных направлений, в большей степени определяет экономическое положение промышленной фирмы, ее коммерческий успех с учетом изменения ситуации на рынке.

Коммерческо-посредническая деятельность предусматривает:

Планирование объемов закупки товаров и ее организация, т.е. посреднику важно, что купить, у кого именно, в каком количестве, по какой цене и в какое время.

Организацию перепродажи приобретенного товара с учетом намечаемого объема прибыли.

Поиск и выбор лучшего партнера среди поставщиков и покупателей для торговой сделки.

Организацию и проведение процесса торговли и товаропродвижения с учетом эффективности.

Определение оптимальных закупочных и продажных цен, соответствующих качеству товаров, его конкурентоспособности, сложившейся ситуации на рынке.

Прогнозирование и оперативный учет рыночных изменений, активное использование совокупных факторов, влияющих на удовлетворение запросов потребителей и получение дохода с учетом интересов партнеров.

Выполнение услуг в области подготовки рыночной информации, организации сервиса при продаже товаров, а также по использованию транспортных средств и других операций в системе товародвижения.

Для достижения поставленных в коммерческой деятельности задач необходимо руководствоваться следующими основными принципами:

Неразрывная связь коммерции с принципами маркетинга.

Гибкость коммерции, ее направленность на учет постоянно меняющихся требований рынка.

Умение предвидеть коммерческие риски.

Выделение приоритетов.

Проявление личной инициативы.

Высокая ответственность за выполнение принятых обязательств по торговым сделкам.

Коммерческая деятельность - это:

деятельность на рынке, т.е. в сфере обмена, связанная с реализацией товаров и услуг в процессе купли-продажи. Без развитого функционирующего рынка не может быть коммерции в полном объеме;

деятельность, направленная на получение максимальной прибыли;

управленческая деятельность, включающая выработку и осуществление целенаправленных управляющих воздействий на объект управления на основе сбора, передачи и обработки необходимой информации, принятия и реализации соответствующего решения.

Коммерция должна обеспечивать максимальную выгодность торговой сделки для каждого из партнеров при первоочередном учете интересов и требований промежуточного или конечного покупателя.

Эффективность коммерческо-посреднической деятельности возможна только при решении следующих задач:

Создание постоянно действующих систем сбора и распространения коммерческой информации, включающих базы данных как конъюнктурного характера, так и статистические данные, позволяющие оценить не только состояние внутреннего и внешнего рынков, но и экономические тенденции их развития.

Создание материально-технической базы, позволяющие сформировать основные элементы инфраструктуры, т.е. собственную складскую сеть, транспорт, связь, коммуникации в целях своевременного выполнения договорных обязательств по поставкам товаров и сервисному обслуживанию.

Систематическое осуществление качественной подготовки и переподготовки собственных кадров в лице менеджеров и агентов торговли, обеспечивающих качественное выполнение задач торгового процесса.

Коммерция должна обладать такой организацией товародвижения, при которой покупатель затрачивал бы минимум времени на приобретение и получение нужных товаров и услуг. Она требует глубоких знаний не только вопросов организации производства, финансовых операций, правовых норм, рекламной деятельности, но и быстрого и верного принятия решений.

Ключевой фигурой торгово-посреднического бизнеса является посредник-человек, владеющий основами и этикой делового поведения, хорошими знаниями, специальными навыками и компетентностью в области реализации взаимовыгодных сделок, контактный и инициативный, умеющий понять многочисленные и разнообразные вкусы и предпочтения своих клиентов, а также четко и объективно прогнозировать свои интересы и действия и главное - своих партнеров.

1.2 Особенности формирования ассортимента в универсальном магазине

Один из основных факторов повышения эффективности работы магазина это ассортимент товара, именно с вопросами его формирования наиболее часто обращаются руководители торговых предприятий.

Ассортимент товаров - совокупность их видов, разновидностей и сортов, объединенных или сочетающихся по определенному признаку. Торговый ассортимент представляет собой номенклатуру товаров, подлежащих продаже в розничной торговой сети. Он включает ассортимент товаров, выпускаемых многими предприятиями, и подразделяется на две товарные отрасли: продовольственные и непродовольственные товары. Каждая из отраслей делится на товарные группы, в состав которых входят товары, объединяемые по ряду признаков (однородности сырья и материалов, потребительскому назначению, степени сложности ассортимента).

В зависимости от однородности сырья и материалов, из которых изготовлены товары, их подразделяют на изделия из металла, кожи, стекла и т.д.

По потребительскому назначению товары подразделяют на спортивные, музыкальные, хозяйственные, одежду, обувь и т.п.

Важным признаком классификации являются особые свойства товаров. Так, с учетом ограниченности сроков реализации, необходимости создания особых режимов хранения товары делятся на скоропортящиеся и нескоропортящиеся.

С учетом сложности ассортимента различают товары простого и сложного ассортимента. К товарам простого ассортимента относят товары, состоящие из небольшого количества видов или сортов (овощи, поваренная соль, хозяйственное мыло и т.д.). Товары, имеющие в пределах одного вида внутреннюю классификацию по различным признакам (фасон, размер и т.д.), относятся к товарам сложного ассортимента (обувь, одежда и т.д.).

Товарные группы делятся на товарные подгруппы, в состав которых входят однородные по признаку единства производственного происхождения товары. Например, товарная группа обуви делится на подгруппы кожаной, текстильной, валяной и резиновой обуви, группа посуды состоит из подгрупп металлической, стеклянной и фарфоро-фаянсовой посуды.

Каждая подгруппа складывается из товаров различных видов. Под видом товара понимают одинаковые товары разнообразного назначения (сапоги - женские, мужские и детские; мебель - для кухни, жилой комнаты и т.д.). Внутри каждого вида товары могут отличаться друг от друга по особым признакам (артикулам, сортам и т.д.), т.е. подразделяться на разновидности.

С учетом деления товаров на группы, подгруппы и виды принято выделять групповой и внутригрупповой (развернутый) ассортимент товаров. Групповой ассортимент - это перечень товарных групп, включенных в номенклатуру. Внутригрупповой (развернутый) ассортимент представляет собой детализацию группового ассортимента по конкретным видам и разновидностям товаров. Эти два понятия, в свою очередь, тесно связаны с понятием широты и глубины ассортимента. При этом широта ассортимента товаров определяется количеством товарных групп и наименований, а глубина - количеством разновидностей товаров. Например, сравнительно узкий ассортимент товаров специализированных магазинов состоит из большого количества разновидностей соответствующих товаров и является более глубоким.

Товары классифицируют и по таким признакам, как частота спроса на товары, а также стабильность и характер предъявляемого спроса.

По частоте спроса товары подразделяются на три группы:

· повседневного спроса - наиболее часто и даже ежедневно приобретаемые населением товары;

· периодического спроса - товары, покупка которых осуществляется периодически;

· редкого спроса - предметы длительного пользования, срок службы которых обычно превышает пять лет.

Кроме того, имеется группа сезонных товаров, реализация которых осуществляется в определенные периоды (сезоны) года. Спрос на товары может быть стабильным (устойчивым) или подвергаться определенным (в том числе и резким) колебаниям. С учетом этого товары делят на следующие группы: стабильного спроса; товары, спрос на которые подвержен резким колебаниям; твердо сформулированного спроса; альтернативного спроса; импульсного спроса.

Для рационального формирования ассортимента товаров в розничной торговой сети большое значение имеет группировка товаров по комплексности спроса покупателей, когда в состав комплексов входят товары различных групп, предназначенные для комплексного удовлетворения спроса. В основу разработки таких комплексов может быть положен половозрастной признак («Товары для женщин» и т.д.), особенности образа жизни и проведения досуга («Товары для садовода». «Товары для туриста» и т.д.), а также другие признаки. Потребительские комплексы делятся на микрокомплексы.

Формирование ассортимента товаров в магазинах, в отличие от предприятий оптовой торговли, имеет свою специфику. При этом необходимо учитывать влияние многих факторов.

На построение ассортимента товаров в розничных торговых предприятиях оказывают влияние следующие факторы: тип и размер магазина и его техническая оснащенность; условия товароснабжения розничной торговой сети (в первую очередь наличие стабильных источников); численность обслуживаемого населения; транспортные условия; наличие сети магазинов-конкурентов и др.

Известно, что одним из важных признаков, определяющих тип магазина, является его ассортиментный профиль. Поэтому первое, что следует учитывать при формировании ассортимента
товаров, - тип розничного торгового предприятия.

Кроме того, в магазинах одного типа, но с различной торговой площадью ассортимент товаров будет отличаться как по широте, так и по глубине. Существенное влияние при этом будет оказывать и оснащенность магазина, например, холодильным оборудованием.

Для того чтобы обеспечить постоянное наличие в продаже определенных товаров, необходимо, чтобы магазин снабжался ими из стабильных источников и желательно в централизованном порядке.

На формирование ассортимента товаров в розничных торговых предприятиях сильное влияние оказывают социальный состав обслуживаемого населения и характер его трудовой деятельности, уровень развития культуры, социальное обеспечение и уровень доходов населения. Весьма существенным фактором является уровень цен на товары. Кроме этого, следует учитывать половозрастной, профессиональный и национальный состав населения, его традиции и обычаи, а также количество и структуру обслуживаемых семей.

При формировании ассортимента товаров нельзя не учитывать наличие сети магазинов-конкурентов, представленного в них ассортимента товаров, уровня цен на товары, методов продажи, предлагаемых услуг и т.д.

Процесс формирования ассортимента товаров в розничной торговой сети можно условно разделить на три этапа.

На первом этапе устанавливается групповой ассортимент товаров, т.е. определяется ассортиментный профиль магазинов. Эта работа проводится с учетом действующих принципов размещения розничной торговой сети и на основании маркетинговых исследований в области целевого рынка. С учетом этого определяется место и роль магазина в общей системе торгового обслуживания города, района и т.д.

Второй этап предусматривает установление количественного соотношения отдельных групп товаров в магазине, т.е. рассчитывается структура группового ассортимента.

На третьем этапе определяется внутригрупповой ассортимент, т.е. осуществляется подбор конкретных разновидностей товаров каждой группы по различным признакам. При этом в каждом магазине должно быть обеспечено соответствие предлагаемого ассортимента товаров спросу населения. Учитывают также влияние различных факторов на построение ассортимента товаров в каждом конкретном розничном торговом предприятии.

Таким образом, формирование ассортимента товаров в магазинах должно быть в первую очередь подчинено интересам наиболее полного удовлетворения спроса населения, т.е. должна быть обеспечена достаточная полнота ассортимента товаров, хорошо известных населению, комплексность их предложения. Кроме того, должна быть обеспечена прибыльная работа магазина.

Реализации в магазинах должны подлежать товары надлежащего качества.

Следует учитывать, что ассортимент товаров постоянно обновляется. Этот процесс происходит под влиянием научно-технического прогресса, моды, сезонных колебаний в спросе и других факторов. Поэтому на розничных торговых предприятиях постоянно должна проводиться работа по формированию спроса путем активного включения новых товаров в предлагаемый ассортимент. Кроме того, в период сезонной торговли розничные торговые предприятия должны расширять ассортимент соответствующих товаров. При этом покупателей надо проинформировать о появлении новых товаров.

Рассмотрим особенности формирования ассортимента товаров в магазинах некоторых типов.

Примеры зависимости типа розничного предприятия от структуры ассортимента приведены в табл. 1.

Таблица 1 - Примеры зависимости типа розничного предприятия от структуры ассортимента

Число товарных групп	Однородных товарных групп
	Широкий ассортимент	Узкий ассортимент
Насыщенный и глубокий ассортимент	Гипермаркет, Супермаркет, Универмаг, Универсам.	Специализированный магазин
Ненасыщенный (плоский) ассортимент	Небольшие и средние универсальные магазины	Мелкорозничная торговля, киоски, лотки, палатки, Малые магазины.

Многообразие типов розничных торговых предприятий обусловлено: масштабами деятельности, размерами торговой площади, товарной специализацией, методами обслуживания населения, обслуживаемым сегментом рынка товаров народного потребления
(этот сегмент во многом определяется значительной дифференциацией доходов населения).

В настоящее время идет процесс становления и развития торговых предприятий, специально ориентированных на категории покупателей, дифференцированных по размерам доходов. Очевидно, что покупательские предпочтения даже в магазинах одной сети, но в разных районах города, могут заметно отличаться, поскольку очень многое зависит от контингента покупателей, которые живут здесь.

Формирование ассортимента - это процесс подбора групп, видов и разновидностей товаров в соответствии со спросом населения с целью его более полного удовлетворения. Формирование ассортимента в розничных торговых предприятиях - сложный процесс, осуществляемый с учетом действия целого ряда факторов.

Покупательский спрос выступает в качестве основного фактора, влияющего на формирование ассортимента, которое максимально направленно на удовлетворение спроса населения и вместе с тем на активное воздействие на спрос в сторону расширения. Формирование ассортимента и покупательский спрос в своем развитии взаимосвязаны. Существенные изменения в спросе должны сопровождаться изменениями в сформированном ассортименте.

Процесс формирование ассортимента товаров в магазинах складывается из трех этапов:

На I этапе: Устанавливается групповой ассортимент товаров в магазине (тем самым определяется его ассортиментный профиль). Эта работа проводится на основе маркетинговых исследований в области целевого рынка. В зависимости от этого будут определены место и роль магазина в общей системе торгового обслуживания населения города, района.

На II этапе: Производится расчет структуры группового ассортимента, то есть определяются количественные соотношения отдельных групп товаров. Структура группового ассортимента устанавливается с учетом торговой площади магазина, его размещения, и других факторов.

На III этапе: Определяется внутренний групповой (развернутый) ассортимент, то есть осуществляется подбор конкретных разновидностей товаров в пределах каждой группы. Это наиболее ответственны этап, так как весь процесс преобразования производственного ассортимента в торговый.

В рыночной экономике формирование ассортимента является прерогативой самих торговых предприятий. В основу действующих в магазинах ассортиментных перечней положен производственно-технический признак группировки товаров, который не позволяет с достаточной полнотой учесть комплексность спроса, взаимная дополняемость товаров, сезонные особенности развития спроса и другие условия ассортиментного перечня.

В ассортиментной политике, должны учитываться следующие факторы:

· Наличие в магазинах разнообразных товаров;

· Устойчивость и гибкость ассортимента - ориентир для покупателя.

· Коэффициент устойчивости ассортимента

· Степень обновления товарного ассортимента, то есть его пополнение новыми продуктами и изделиями;

· Соответствие ассортимента изменениям спроса и сезонным колебаниям;

· Рациональное размещение товаров в магазинах.

Необходимо иметь в виду, что процесс формирования ассортимента товаров в различных типах розничных торговых предприятий имеет определенные особенности и существенно отличается по сложности. Так, например, в московских гипермаркетах «Рамстор» на торговой площади 5000 м² размещается 50 тыс. наименований товаров, в том числе 20 тыс. наименований продовольственных товаров, а также такие непродовольственные товары, как косметика, чистящие и моющие средства, текстиль, обувь, белье, игрушки, спортивный инвентарь, подарки, кухонная утварь, электронная бытовая техника и т.д. В то же время, небольшие сельские магазины торговой площадью 100-150 м2 торгуют товарами повседневного спроса, представленными несколькими десятками наименований. Поэтому при формировании ассортимента товаров в магазинах, прежде всего, следует учитывать их тип и размер торговой площади.

Так, в универмагах ассортимент товаров рекомендуется строить по потребительским комплексам. Здесь могут быть предусмотрены следующие потребительские комплексы: «Товары для мужчин», «Товары для женщин», «Товары для детей», «Косметика и средства гигиены», «Сувениры, часы, ювелирные изделия», «Товары для досуга», «Товары для письма и учебы», «Товары для спорта, туризма и путешествий», «Товары для шитья и рукоделия», «Товары для дома».

Потребительские комплексы делятся на микрокомплексы. Например, в комплексе «Товары для женщин» выделяются микрокомплексы: «Одежда», «Головные уборы и воротники», «Белье», «Чулочно-носочные изделия», «Предметы женского туалета», «Обувь» и др.

В состав каждого микрокомплекса входят товары определенных наименований, которые, в свою очередь, делятся на разновидности.

В универсамах выделяют продовольственные и непродовольственные товары. Среди продовольственных товаров выделяются такие товарные группы, как: хлеб и хлебобулочные изделия; бакалейные товары; кондитерские изделия; консервы; гастрономические продукты; мясо, рыба; плоды, овощи. Непродовольственные товары включают товарные группы: обувь домашняя; чулочно-носочные изделия; галантерейные товары; парфюмерно-косметические товары; школьно-письменные и канцелярские товары; игрушки; хозяйственные товары.

Таким образом, при построении ассортимента товаров в магазинах, торгующих непродовольственными товарами, исходят из деления всей номенклатуры товаров на комплексы, микрокомплексы и наименования, а в магазинах, торгующих продовольственными товарами, и в магазинах «Товары повседневного спроса» - на товарные группы и наименования. При этом каждое наименование может быть представлено различным количеством его разновидностей в зависимости от глубины ассортимента товаров.

В соответствии с действующими Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации в январе 1998 года, ассортимент предлагаемых к продаже товаров и перечень оказываемых услуг определяются продавцом (магазином и т.п.) самостоятельно в соответствии с профилем и специализацией его деятельности. Однако, принимая во внимание необходимость постоянного регулирования ассортимента товаров с учетом изменений конъюнктуры рынка и других факторов, в магазинах, как и на предприятиях оптовой торговли, могут быть использованы ассортиментные перечни товаров, которые устанавливают для каждого конкретного магазина в зависимости от его типа, размера торговой площади, места расположения и других факторов. Наличие таких перечней позволяет не только рационально регулировать ассортимент товаров, но и систематически контролировать его полноту и стабильность. Под полнотой ассортимента понимают возможность широкого выбора их разновидностей, а под стабильностью - постоянное наличие товара соответствующего вида в продаже. Они могут быть определены с помощью коэффициентов полноты и стабильности ассортимента.

Коэффициент полноты ассортимента (К_п) можно определить по формуле

где Q_ф - фактическое количество разновидностей товаров в момент обследования (проверки);

Q_п - количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем.

Коэффициент стабильности, или устойчивости, ассортимента (К_у) определяется по формуле

где Q_ф1 Q_ф2 … Q_фп - фактическое количество разновидностей товаров в момент отдельных проверок;

Q_П - количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем;

n - число проверок.

Коэффициент устойчивости ассортимента определяется за конкретный период (месяц, квартал, год).

В условиях перехода к рыночным отношениям работа по формированию ассортимента в магазинах значительно усложняется. Широта и глубина ассортимента реализуемых товаров во многом зависят от квалификации работников магазинов и коммерческих служб торговых фирм и организаций, которые должны располагать обширной информацией о спросе покупателей, источниках возможного поступления товаров, ценах на товары и другой коммерческой информацией.

Работа над оптимизацией ассортимента - непростая задача. Подобрать ассортимент удается далеко на сразу. Задачи ассортиментной политики могут быть различными:

· Удовлетворение запросов потребителей -

· Оптимальное использование технологических знаний и опыта фирмы

· Оптимизация финансовых результатов фирмы

· Завоевание новых покупателей

Тщательно разработанная ассортиментная политика предприятия служит руководству указателем, стратегическим направлением на которое должно ориентироваться предприятие, что в свою очередь позволяет сотрудникам предприятия ориентировать свою работу с наибольшей отдачей. Правильный выбор ассортиментной политики предприятия служит своего рода гарантией, что выгодные возможности не будут упущены.

1.3 Технология продаж используемая в розничной торговле

Под процессом продажи (торгово-технологическим процессом) в розничной торговле понимается совокупность последовательных взаимосвязанных операций, выполняемых персоналом магазина, направленных на доведение товаров до покупателей с минимальными затратами трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Торгово-технологические процессы, осуществляемые в магазинах, условно подразделяют на основные и вспомогательные.

К основным торгово-технологическим процессам относятся продажа товаров и обслуживание покупателей, включающие организацию покупательских потоков в торговом зале; выкладку товаров на оборудовании, обеспечивающую покупателям оптимальные условия их осмотра и отбора; организацию расчётов за отобранные покупателями товары; оказание покупателям дополнительных торговых услуг и другие подобные им технологические операции.

К вспомогательным торгово-технологическим процессам относятся приёмка товаров от поставщиков; доставка их на места хранения; обеспечение необходимых условий хранения товаров; подготовка товаров к продаже; их транспортирование в торговый зал; организация хранения и сдачи тары.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие организации. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального товарного ассортимента, организацию рекламы и информации.

Содержание основных и вспомогательных торгово-технологических процессов магазинов различных типов имеет определённые особенности, вызываемые формой их товарной специализации, используемыми методами продажи товаров, а также размерами. Эти особенности определяют специфику отдельных технологических операций, осуществляемых в рамках основных и вспомогательных торгово-технологических процессов в магазине. Для примера рассмотрим структуру и последовательность операций торгово-технологического процесса в магазинах самообслуживания.

Таким образом, торгово-технологический в магазине можно разделить на три основные части:

1) операции с товарами до предложения их покупателям;

2) операции непосредственного обслуживания покупателей;

3) дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

- разгрузку транспортных средств;

- доставку товаров в зону приёмки;

- приёмку товаров по количеству товаров и качеству;

- доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

- хранение товаров;

- подготовку товара к продаже;

- перемещение товаров в торговый зал;

- выкладку товаров на торговом оборудовании.

Для того, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров. Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приёмку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

- встреча покупателей;

- предложение товаров;

- отбор товаров покупателями;

- расчёт за отобранные товары;

- оказание покупателям дополнительных услуг.

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические отношения, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной отборки им товаров и т.д.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций, связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на оказание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (приём предварительных заказов, комплектование наборов, раскрой ткани и т.д.).

Торгово-технологический процесс в магазине должен строиться на основе следующих основных принципов:

- обеспечение комплексного подхода к его построению;

- создание максимальных удобств для покупателей;

- достижение наиболее рационального использования помещений и торгово-технологического оборудования магазина;

- создание для работников магазина благоприятных условий труда и отдыха, обеспечивающих высокую культуру и производительность труда;

- обеспечение экономической эффективности работы магазина.

В соответствии с характером торгово-технологических процессов формируется структура помещений магазина и организуется технологическая планировка. Состав конкретных помещений магазина и их размеры определяются его типом и существенно дифференцируются в зависимости от ассортимента реализуемых товаров, метода их продажи и видов дополнительных торговых услуг, оказываемых покупателям. Тем не менее, в каждом магазине могут быть выделены следующие группы помещений, обеспечивающих осуществление торгово-технологических процессов:

1. Торговые помещения предназначены для осуществления основных торгово-технологических процессов и занимают центральное место в составе помещений магазинов. Совокупный размер этих помещений характеризует величину торговой площади магазина, в которую входит площадь торгового зала и площадь для организации дополнительных услуг покупателям. Показатель размера торговой площади является одной из важнейших характеристик пропускной способности и потенциального объёма деятельности магазина.

2. Помещения для приёмки, хранения и подготовки товаров к продаже предназначены для осуществления преобладающей части вспомогательных торгово-технологический процессов. В общем составе этих помещений могут быть выделены помещения для разгрузки товаров, приёмочные. Кладовые, охлаждаемые камеры, фасовочные, помещения для комплектования заказов покупателей и некоторые другие.

3. Подсобные помещения также обеспечивают осуществление отдельных операций вспомогательных торгово-технологических процессов в магазине, в первую очередь, связанных с движением тары и доставкой товаов на дом покупателям. В составе этих помещений могут быть выделены помещения для хранения и ремонта тары, а также для хранения и ремонта контейнеров; экспедиции для доставки товаров покупателям; помещения для хранения и ремонта оборудования, приёмки и хранения стеклотары, хранения упаковочных материалов и инвентаря и некоторые другие аналогичные помещения.

4. Административно-бытовые помещения включают кабинет директора; конторские помещения для специалистов отдельных функциональных служб; комнаты для отдыха и приёма пищи, гардеробные, личной гигиены и некоторые другие. Удельный вес площади магазина, отводимой под эти помещения, не превышает обычно 5%.

5. Технические помещения включают котельную, машинное отделение холодильных установок, телефонный коммутатор, электрощитовую и аналогичные им помещения. Удельный вес площади магазина, отводимый под эти помещения, составляет обычно 1-2%.

Структура площадей различных видов помещений зависит в первую очередь от применяемых методов продажи товаров, определяющих соотношение площадей, отводимых для осуществления основных и вспомогательных торгово-технологических процессов. Так, например, если в магазинах с индивидуальным обслуживание покупателей удельный вес торговой площади в общей площади магазина колеблется в пределах 45-55%, то в магазинах самообслуживания он возрастает до 55-65%, а в магазинах, реализующих товары по образцам и каталогам - до 65-75%. Кроме того, существенное влияние на структуру площадей оказывает форма товарной специализации магазинов.

Как было сказано ранее, основу вспомогательных торгово-технологических процессов в магазине составляют процессы приёмки, хранения и подготовки товаров к продаже. Связанные с ними операции существенно влияют как на уровень торгового обслуживания покупателей, так и на экономические показатели работы магазина. Частота и объём этих операций определяются объёмом товарооборота, ритмичностью товароснабжения, периодом оборачиваемости товарных запасов и физико-химическими особенностями реализуемых товаров.

Приёмка товаров является начальным процессом, связанным с товародвижением в магазине и моментом возникновения материальной ответственности.

На первом этапе этого процесса проверяется полнота и правильность составления всех необходимых сопроводительных документов на поступивший в магазин товар. К числу основных этих документов относятся: товарно-транспортная накладная; счёт-фактура; приходно-расходная накладная; свидетельство о качестве товара; сертификат соответствия государственной системе сертификации или заверенная поставщиком копия сертификата соответствия на товар, подлежащая обязательной сертификации.

В соответствии с действующими нормативными требованиями все товары, поступившие в магазин по импорту и подлежащие обязательной сертификации, разрешается принимать только при наличии у поставщика сертификата соответствия или свидетельства о признании иностранного сертификата в государственной системе сертификации.

На втором этапе процесса приёмки осуществляется количественная проверка поступившей в магазин партии товаров. Основными технологическими операциями по количественной приёмке продовольственных товаров является взвешивание, проверка заполненности тарных единиц, подсчёт штучных товаров. При количественной приёмке непродовольственных товаров ведётся подсчёт числа товарных единиц. Операции количественной приёмки товаров совмещаются обычно с операциями разгрузки транспортных средств.

На третьем этапе процесса приёмки осуществляется проверка качества поступивших товаров. Она осуществляется обычно в две стадии. На предварительной стадии проверка качества осуществляется по результатам внешнего осмотра поступивших товаров, в процессе которого определяется наличие явных дефектов, соответствие маркировки товаров требованиям нормативной документации и данным, указанным в сопроводительных документах. На последующей стадии проводится более углублённое определение качества товаров с целью обнаружения скрытых дефектов, несоответствия поступившей продукции указанным срокам годности или гарантийным срокам эксплуатации. По большинству продовольственных товаров и непродовольственным товарам простого ассортимента проводят выборочную проверку качества с распространением её результатов на всю партию.

Хранение товаров в магазине связано с осуществлением следующих технологических операций: перемещением товаров в помещениях кладовых (охлаждаемых камер) и укладкой их на хранение; текущим наблюдением за состоянием товаров в процессе их хранения; обеспечением бесперебойной и качественной работы холодильных установок; поддержанием необходимых санитарно-гигиенических условий в помещениях, предназначенных для хранения.

Основной задачей в процессе хранения является обеспечение сохранности товаров по количеству и качеству. Это достигается путём создания в помещения для хранения необходимых влаго-температурных режимов, соответствующих физико-химическим особенностям отдельных групп товаров; правильным размещением товаров в помещениях для хранения с учётом требований товарного соседства и очерёдности реализации; соответствующими способами размещения товаров на оборудовании, обеспечивающими сохранность их качества.

Следует отметить, что большинство продовольственных товаров и отдельных групп непродовольственных товаров в процессе хранения подвергаются потерям количества по естественным причинам (сушка, распыление, вытекание и т.п.). Эти потери регламентируются соответствующими нормами естественной убыли.

В процессе хранения должно быть обеспечено строгое соблюдение установленных для отдельных товаров предельных и гарантийных сроков их хранения, определённых соответствующими нормативно-техническими документами (они отражены на маркировке товара или в техническом паспорте, прилагаемом к нему).

Подготовка товаров к продаже состоит из следующих технологических операций: проверки целостности упаковки, распаковки товаров из внешней тары, проверки наличия маркировочных данных и качества после хранения. По технически сложным изделиям осуществляется также проверка наличия инструкций по эксплуатации, технических паспортов, гарантийных талонов, комплектности изделий и проверка работы в действии, а по швейным изделиям - чистка и глажка.

При отсутствии маркировки на отдельных изделиях или повреждении ярлыка предприятия-изготовителя (отсутствие пломбы, загрязнение, потёртость, нечёткость записи и т.п.) работником, осуществляющим подготовку товара к продаже, обновляются все маркировочные данные, и выписывается дубликат товарного ярлыка, который подписывается материально-ответственным лицом и прикрепляется к товару.

В управлении технологическими процессами важная роль отводится организации размещения товаров в торговом зале, распределению установочной и демонстрационной площади между отдельными группами товаров. При этом необходимо учитывать ряд факторов, основными из которых являются: частота приобретения товаров отдельных групп, габариты этих товаров, затраты времени покупателей на осмотр и отбор, а также количество разновидностей товаров, предлагаемых покупателям в рамках отдельных групп.

Определяющим фактором при распределении установочной площади торгового зала между отдельными группами товаров является частота их приобретения. Чем выше частота приобретения товаров отдельных групп, тем большая установочная и демонстрационная площадь (а соответственно и площадь торгового зала) необходима для их размещения. Такой принцип размещения товаров позволяет более равномерно пополнять товарные запасы в торговом зале и более рационально использовать торговую площадь. Поэтому в рамках товарной специализации магазина, избранной торговым предприятием для осуществления своей деятельности, должна быть определена частота приобретения товаров отдельных групп с учётом сезонных особенностей спроса.

Важным фактором, влияющим на размер площади торгового зала, отводимой для размещения отдельных товаров, являются затраты времени покупателей на их осмотр и отбор. Чтобы не создавать излишнего скопления покупателей на отдельных участках торгового зала, под товары, требующие значительных затрат времени на их осмотр и отбор, следует отводить большую площадь.

Существенное влияние на распределение площади торгового зала между отдельными группами товаров оказывает широта их ассортимента. Чем выше число разновидностей, предлагаемое для реализации покупателям в рамках отдельной группы, тем большей при прочих условиях должна быть площадь торгового зала, отводимая для их размещения.

И, наконец, определённое влияние на размер площади, отводимой для размещения отдельных товаров, оказывают их габариты. Для крупногабаритных товаров, при прочих равных условиях отводится большая площадь торгового зала.

При размещении отдельных групп товаров в трговом зале необходимо учитывать покупательские привычки и комплектность спроса на отдельные товары. Так, группы товаров с высокой взаимной комплексностью потребления следует располагать по возможности рядом (например, посуда и столовые приборы).

За всеми группами товаров закрепляются постоянные места в торговом зале, что позволяет покупателям привыкнуть к месту их расположения и ускоряет процесс продажи. Для реализации новых, модных и отдельных сезонных товаров, требующих специальных условий продажи, (технически сложные новинки, принципиальные новые товары, нуждающиеся в рекламе и консультации и т.п.), следует выделять наиболее заметные места в торговом зале на путях наиболее массового движения покупателей.

При размещении товаров в торговом зале необходимо соблюдать правила товарного соседства. Так, товары бытовой химии, средства защиты растений и некоторые другие аналогичные изделия должны быть по возможности изолированы. Товары с сильным запахом не следует размещать вблизи товаров, легко воспринимающих этот запах (например, изделия из резины и парфюмерия).

Наряду с размещением отдельных групп товаров в торговом зале должна быть обеспечена рациональная их выкладка на оборудовании. Правильная выкладка товаров позволяет эффективно использовать оборудование, улучшает условия осмотра и выбора товаров покупателями, сокращает затраты труда торгово-оперативного персонала на пополнение запасов в торговом зале. Особую роль играет этот процесс в магазинах самообслуживания.

При размещении товаров, в первую очередь должен быть обеспечен выбор наиболее эффективных приёмов выкладки. В магазинах самообслуживания применяются следующие основные приёмы выкладки товаров: навалом, штабелем, расположенным в ряд, подвешиванием, стопками и другие.

Наиболее распространённым приёмом является выкладка товаров навалом. Этот приём удобен для покупателей, и для персонала - он требует меньших затрат труда на выкладку и обеспечивает более эффективное использование демонстрационной площади оборудования. Особенно удобна выкладка товаров навалом в контейнерах, корзинах, на полках горок, на прилавках-витринах и т.п. Однако такая выкладка целесообразна не для всех товаров.

В зарубежной практике для выкладки непродовольственных товаров навалом используя столы с высокими бортами (особенно для продажи товаров в упаковке и без неё). Покупатель свободно выбирает необходимые товары, а после осмотра их не нужно укладывать строго на прежнее место. Кроме того, при такой выкладке не требуется постоянное наблюдение со стороны продавцов, но при этом несколько снижается коэффициент демонстрационной площади.

При выкладке товаров на оборудовании следует руководствоваться принципом, что товар не декорация. Поэтому не следует составлять из товаров пирамиды и другие фигурные сооружения, так как это создаёт неудобства для покупателей при их отборе.

При размещении товаров на оборудовании определяется принципиальный способ выкладки - вертикальный или горизонтальный.

Вертикальная выкладка предусматривает размещение однородных товаров на всех полках данной горки по вертикали. Этот способ выкладки является более эффективным, чем горизонтальный, так как обеспечивает быстрое ориентирование в торговом зале и удобный отбор товаров покупателями различного роста.

При горизонтальной выкладке ту или иную разновидность товаров размещают вдоль полок оборудования, занимая при этом одну или две полки. Горизонтальный способ выкладки рекомендуется использовать при демонстрации крупногабаритных изделий или мелких товаров в кассетах. Товары, в реализации которых магазин наиболее заинтересован, следует размещать на полках, расположенных в наиболее удобных зонах для покупателей.

Наиболее удобной зоной выбора товаров является зона полок, расположенных на высоте 110-160 см над уровнем пола.

Менее удобными зонами выбора товаров являются зоны полок, расположенными на высоте 80-110 см (нижняя) и 160-180 см (верхняя) от уровня пола.

Неудобными зонами выбора товаров считаются зоны полок, расположенных на высоте до 80 см и выше 180 см над уровнем пола.

С учётом такого зонирования полок оборудования производится выкладка отдельных товаров. При этом следует иметь ввиду, что полки, расположенные в наиболее удобной зоне, обеспечивают лучшие условия реализации товаров, однако по площади они уступают нижним полкам оборудования. В этой зоне реализуют, как правило, товары так называемого «импульсивного спроса» (приобретение которых покупателем не планируется), а также товары с замедленной оборачиваемостью, в других зонах размещают товары с высоким устойчивым спросом.

Товары на оборудовании следует размещать таким образом, чтобы его демонстрационная площадь была использована полностью и товары занимали максимум пространства между полками. Чем большая масса товаров расположена на оборудовании, тем лучше они реализуются. Если какой-либо товар раскуплен (или не может быть оперативно пополнен), то предназначенную для него демонстрационную площадь необходимо сразу заполнять другими товарами.

2. Формирование ассортимента обуви в магазине «ЦУМ»

2.1 Краткая хозяйственно-экономическая характеристика магазина «ЦУМ»

Магазин «ЦУМ» - одно из крупнейших предприятий розничной торговли г. Новосибирска. ЦУМ «Новосибирск» расположен в самом центре г. Новосибирска, на пересечении проспекта Димитрова и ул. Вокзальная магистраль. Являясь одним из главных универсальных торговых центров столицы Сибири, ЦУМ «Новосибирск» осуществляет торговлю следующими группами товаров: одежда, обувь для мужчин, женщин, детей, подростков; парфюмерией, косметикой, хозяйственными товарами, подарками, сувенирами и спорттоварами. Общая площадь 11500 м², в том числе торговая 5400 м².

Краткая характеристика предприятия представлена в табл. 2.

Таблица 2 - Реквизиты ОАО «ЦУМ»

Полное наименование:	Открытое акционерное общество ЦУМ "Новосибирск"
1	2
Сокращенное наименование:	ОАО ЦУМ "Новосибирск"
Отрасль	Розничная торговля
Основная сфера деятельности	Розничная торговля товарами народного потребления
ИНН:	5407126711
Код эмитента:	10034-F
Место нахождения:	г. Новосибирск, проспект Димитрова, 5
Почтовый адрес:	630004, г. Новосибирск, проспект Димитрова, 5
Телефон:	(383-2) 22-10-83 Факс: (383-2) 22-43-07
Сведения о гос. регистрации:	11.05.1993, 314, Мэрия г.Новосибирска, Новосибирская регистрационная палата
Уставный капитал	985 тыс. руб.
Численность персонала (на 01.01.05)	490 чел.
Часы работы:	с 10 до 20 часов

Согласно принятой классификации ЦУМ попадает в разряд крупные. Общая площадь ОАО ЦУМа составляет 11500 кв. м. В том числе, торговая площадь -5400 кв.м., складские помещения - 6 000 кв.м.

По товарной специализации ОАО «ЦУМ» относится к универсальным магазинам. Тип здания ОАО «ЦУМ» - отдельно стоящее многоэтажное здание с подвальными помещениями. ОАО «ЦУМ» - магазин-склад. Склады располагаются в подвале магазина. И имеют высоту 4м и 3.8м. В «ЦУМе» развиты как самообслуживание, так и обслуживание через прилавок.

Открытое акционерное общество "Торговый дом "ЦУМ" (далее «Общество») имеет печать со своим наименованием, фирменный знак (символику), расчетный и иные счета в рублях и иностранной валюте в учреждениях банков.

Общество несет ответственность по своим обязательствам только в пределах своего имущества. Акционеры несут убытки в пределах своего вклада (пакета принадлежащих им акций).

Общество является правопреемником арендного предприятия ОАО «ЦУМ» в отношении исполнения договорных обязательств перед поставщиками и потребителями.

Основной целью Общества является получение прибыли.

Основными видами деятельности акционерного Общества являются: организация торговли промышленными и продовольственными товарами; проведение товарообменных операций, заключение бартерных сделок; посреднические деятельность; закупка и продажа оптовых партий товара и продовольствия; оказание платных услуг населению.

Общество осуществляет любые виды хозяйственной деятельности, за исключением запрещенных действующим законодательством, в соответствии с целью своей деятельности.

Баланс, счет прибылей и убытков общества составляются в рублях.

Первый финансовый год начинается с даты его регистрации и завершается 31 декабря текущего года. Последующие финансовые годы соответствуют календарным.

Баланс, счет прибылей и убытков, а также иные финансовые документы для отчета составляются в соответствии с действующим законодательством.

По месту нахождения Общества ведется полная документация, в том числе: учредительные документы Общества, а также нормативные документы, регулирующие отношения внутри Общества с последующими изменениями и дополнениями; все документы бухгалтерского учета, необходимые для проведения собственных ревизий Общества, а также проверок соответствующими государственными органами согласно действующему законодательству; реестр акционеров, журнал выписок из реестра акционеров; протоколы заседаний собраний акционеров, Совета директоров и ревизионной комиссии; перечень лиц имеющих доверенность на представление Общества; список всех членов Совета директоров и должностных лиц администрации Общества.