Размещено на http://www.allbest.ru/

Реферат

Курсовая работа: 32 с., 1 рис., 14 табл., 34 источника, 1 прил.

МАРКЕТИНГ, ПОТРЕБИТЕЛЬ, ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ, МЕТОДЫ ИССЕЛЕДОВАНИЯ, АНКЕТНЫЙ ОПРОС, ИНТЕРВЬЮ

Объект исследования - Общество с Ограниченной ответственностью «Симпл Травел».

Предмет исследования - потребительское поведение в сфере услуг.

Целью исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию процесса воздействия на потребительское поведение в сфере услуг.

Исследования и разработки: в ходе работы были изучены теоретические аспекты изучения; определены методы управления потребительским поведением в сфере туризма; проведено исследование потребительского поведения клиентов ООО «Симпл Травел»; дана оценка эффективности проводимых мероприятий.

Методы исследования: анализ, синтез, группировка, сравнение, расчетно-аналитические методы.

Автор работы подтверждает, что приведенный в ней расчетно-аналитический материал правильно и объективно отражает состояние исследуемого процесса, а все заимствованные из литературных и других источников теоретические, методологические и методические положения и концепции сопровождаются ссылками на их авторов.

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические аспекты изучения потребительского поведения
• 1.1 Концептуальные подходы к изучению поведения потребителей
• 1.2 Факторы, определяющие поведение потребителей
• 1.3 Методы исследования поведения потребителей
• 2. Управление потребительской мотивацией в сфере туризма
• 3. Исследование потребительского поведения клиентов ООО «Симпл Травел»
• 3.1 Программа исследования потребителей
• 3.2 Анализ результатов исследования
• 3.3 Предложения по совершенствованию процесса воздействия на потребительское поведение
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложение

Введение

В настоящее время большинство компаний в той или иной форме регулярно осуществляют маркетинговые исследования. Различные фирмы организуют выполнение функции проведения маркетинговых исследований по-разному: некоторые имеют специальный отдел, другие - только одного специалиста. На самом деле, каждая компания в той или иной степени занимается изучением рынка, на котором она работает. Конечно, не всегда объективно и систематически, но, тем не менее, сбор информации о состоянии и перспективах рынка, конкурентах (ассортимент, цены, маркетинговая политика) и потребителях (поведение и предпочтения) хотя бы в простейшей интуитивно понятной форме участники рынка осуществляют.

Маркетинг услуг стал объектом исследования отечественных ученых и нашел применение в практике управления сервисными предприятиями спустя пятьдесят лет после его появления на Западе. В настоящее время разрыв в опыте использования маркетинга в сфере услуг в нашей стране практически устранен - о нем написано большое количество научной и популярной литературы, его все более активно внедряют практики.

В маркетинге весьма существенна разница между понятиями «покупатель» и «потребитель». Под потребителями понимаются субъекты, удовлетворяющие свои потребности. Покупатели - лица, непосредственно совершающие покупку. Тоже самое касается и сферы туризма.

В сфере туризма решение о покупке той или иной путевки формируется под действием трех лиц: инициатора покупки, влияющего лица, пользователя (например: ребенок, супруга, глава семьи). В случае индивидуального потребителя все эти функции объединяются в одном лице.

Потребитель всегда находится в центре внимания любой успешной компании, независимо от ее размера. Изучая своих клиентов, их желания, предпочтения, компания может предложить им именно то, в чем они нуждаются. При этом компания сможет удовлетворить потребности своих клиентов, потребителей лучше, чем конкуренты.

Основная задача в изучении потребителя - выявить факторы, влияющие на поведение потребителя. Но этого недостаточно. Чтобы успешно конкурировать на рынке, необходимо своевременно предвидеть изменения в предпочтениях потребителей, чтобы вовремя внести изменения в сам продукт, оптимизировать каналы продвижения и рекламную стратегию, то есть скорректировать все компоненты комплекса маркетинга. Для этого следует выяснить: кто, как, когда, где, что и почему покупает, степень важности различных критериев товара на различных этапах процесса принятия решения о покупке, а также намерения потребителей. Информация о поведении различных категорий потребителей в процессе и после совершения покупки полезна для правильной интерпретации данных о продажах и оценки результатов позиционирования товара.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в настоящее время маркетинговые исследования получают все большую значимость для организаций, стремящихся прогнозировать и опережать рыночные тенденции. Эффективные решения не могут основываться на интуиции или простых рассуждениях. Без планирования маркетинга компании не могут достичь устойчивого преимущества на своих рынках. Без маркетинговых исследований невозможно принятие эффективных стратегических решений в области маркетинга. Необходимость выявления потребности становится во главе товарной, ценовой и сбытовой политики.

Цель исследования - разработка рекомендаций по совершенствованию процесса воздействия на потребительское поведение в сфере услуг.

Задачи исследования:

рассмотреть концептуальные подходы к изучению поведения потребителей;

определить факторы, влияющие на потребительское поведение:

изучить методы исследования потребителей;

проанализировать передовой опыт в области формирования потребительского поведения;

разработать программу исследования потребителей;

провести анализ полученных результатов;

определить пути совершенствования процесса воздействия на потребительское поведение.

Объект исследования - туристическое предприятие ООО «Симпл Травел».

Предмет исследования - потребительское поведение в сфере услуг.

Субъекты исследования - исследователь, информатор, клиент-заказчик исследования потребителей.

Методы исследования - методы сбора первичной и вторичной информации, методы измерения предметов исследования, методы обработки и анализа результатов исследования.

Условия маркетинговых исследований - ООО «Симпл Травел» с 01.10.2015 г. по 01.11.2015 г.

Рабочая гипотеза - заключается в выдвижении положения о том, что потребительское поведение с одной стороны предопределяет деятельность туристических фирм, а с другой стороны зависит от маркетинговых технологий, реализуемых туристической фирмой.

Программное обеспечение обработки данных - компьютерные программы, используемые для обработки, анализа и визуализации данных.

1. Теоретические аспекты изучения потребительского поведения

1.1 Концептуальные подходы к изучению поведения потребителей

Поведение потребителя - это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение товарами и услугами, включая влияние техпроцессов, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними [8, с. 154].

Причем потребление не ограничивается процессами обретения и использования товаров и услуг, оно выступает в виде формы коммуникации, в процессе которой человек декларирует свое общественное положение: к каким группам принадлежит, хочет принадлежать и с кем не желает соприкасаться. Поведение потребителя является важным моментом понимания задач - как понять, повлиять, или изменить, а еще важнее предсказать поведение, выявить причинно-следственные связи, которые управляют знаниями и убеждением в преимуществах предлагаемых товаров и услуг [5, с. 68].

Потребителей можно разделить на несколько категорий:

- потенциальные покупатели - люди, не пользующиеся услугами данного предприятия сервиса, но могли бы стать ими;

- посетители - те, кто посетил предприятие сервиса, ничего не купив;

- покупатель - человек, который сделал разовую покупку;

- клиент - человек, регулярно приобретающий услугу в вашем предприятии, магазине;

- приверженец - человек, который не просто покупает, но и дает магазину рекламу, привлекает новых покупателей [4, с. 26-27].

В качестве потребителей на рынке выступают конечные потребители, а также организации (предприятия) - потребители. Первые - это лица (индивидуальные потребители), семьи (малые общности, основанные на браке или кровном родстве), домашние хозяйства; вторые - производственные предприятия, предприятия оптовой и розничной торговли, государственные и другие некоммерческие учреждения [6, с. 112].

На рисунке 1.1 приводится схематическая модель поведения конечных покупателей.

Рисунок 1.1 - Модель поведения конечных покупателей

Примечание - Источник: [3, с. 90]

Она содержит четыре главных раздела:

1. Входы (стимулы) - что получает потребитель из внешней среды:

а) существо - реальные физические аспекты товара или услуги (что потребитель будет использовать);

б) символы - идеи или образы, представляемые поставщиком (например, реклама);

в) социальная значимость - идеи или образы, сопутствующие продукту или услуге со стороны общества.

2. Выходы - действия потребителя как наблюдаемый результат входных стимулов.

Между 1 и 2 - конструкция - процесс, который должен пройти потребитель до решения о своих действиях.

3. Прием - получение и закрепление информации о товаре или услуге.

4. Обучение, которое ведет к решению [12 ,с. 14].

Для того чтобы управлять потребностями необходимо определить категории, характеризующие моменты формирования необходимого поведения до и после совершения покупок (потребности, желания, спрос, мотив, стимул, эмоции), установить различия индивидуального потребителя от предприятия (организации).

Потребности - состояние неудовлетворенности, разрыва существующего положения человека от необходимого ввиду нехватки чего-либо. Все потребности человека никогда не удовлетворяются полностью, они вездесущи. Различают физиологические, социальные, символические, гедонические, когнитивные, эмпирические потребности.

Желания - потребности, принявшие конкретную форму в соответствии с возможностями, культурными ценностями и символами. Желания могут меняться в течение суток, от конкретных обстоятельств, а взгляды, вкусы и система ценностей - от возраста потребителя [17,с.21].

Спрос - выраженные в денежной форме желания, обеспеченные платежеспособностью. Маркетологи должны представлять предпочтения покупателя до предложения товара. Необходимо постоянно исследовать потребителя. Покупатель оценивает товар, используя собственный опыт, отзывы и советы посторонних, включая средства массой коммуникации [17, с. 21].

Мотив представляет собой длительное предрасположение к достижению определенной цели. Мотивы можно представить как направляющие к потребительской цели и исследовать их надо потому, что они достаточно стабильны [12, с. 43].

Стимул - побудительная причина поведения потребителя в выборе формы удовлетворения потребности и товарной марки. Человек как самоуправляемая система каждое действие осуществляет различными способами с учетом некоего выбора, и этот выбор предполагает определенный набор ценностей. Не зная, какова система ценностей, невозможно понять принятое решение, само поведение и эффективно управлять им.

Эмоции - это сильные, субъективные, относительно неконтролируемые чувства потребителя, воздействующие на его поведение, которые, если переносятся на сам объект, то тот может понравиться потребителю. Эмоции имеют позитивное и негативное значение. Симпатии могут усиливаться положительным мнением к функциональным свойствам товара, поэтому обращение в превосходной степени повышает уверенность в необходимости приобретения. Роль эмоций в поведении потребителей очень велика, ведь иллюзии могут служить причиной ошибки; желание можно принять за веру; чувственные ощущения можно принять за откровения реальности. Если люди чувствуют себя счастливыми, то будут довольны тем, что видят, и приведут в своем поведении ряд доказательств своей уравновешенности, заинтересованности и навыков общения. При плохом настроении в аналогичных обстоятельствах люди нередко ощущают себя жесткими, нервными, нечетко выражающими свои мысли. Поэтому использование эмоций позволяет привлечь дополнительное внимание потребителей.

1.2 Факторы, определяющие поведение потребителей

Ежедневно потребители принимают множество решений о том, что купить. Для того чтобы понять, чем руководствуется покупатель, совершая ту или иную покупку, необходимо определить, какие факторы влияют на его поведение.

Среди основных факторов выделяют: культуру, домохозяйство, социальный статус и положение, и конкретную ситуацию.

Роль семьи и домохозяйства.

Ф. Котлер выделяет следующие покупательские варианты поведения, которые протекают под воздействием семейных отношений [10, с. 77]:

- инициатор (генератор идеи покупки);

- влиятельное лицо (конкретизирующее марку и время покупки);

- принимающий решение (за ним основной выбор);

- покупатель (совершающий покупку);

- пользователь приобретенного товара.

Семья характеризуется коллективным принятием решения о покупке, где каждый член занимает свою позицию, исполняет свою роль.

Домашнее хозяйство - описывает всех тех, кто проживает в одном доме независимо от правовых отношений друг к другу. Несемейные отношения являются одной из главных черт, характеризующих отличие домохозяйства от семьи. На приобретение товаров домохозяйством влияют экономические (доход, возраст, состав) и социологические факторы (связи между членами, распределение ролей, коммуникативность). Решения о покупке принимаются сообща.

Представление о реальном поведение различных членов семьи на каждой стадии принятия покупательского решения имеет большое значение, так как согласовываются разные решения, кто и как оплачивает покупку, когда покупаются те или иные товары.

Социальный статус.

Социальный статус понимается как сравнительное уважение, которое оказывается обществом лицам, занимающим определенные социальные позиции. Социальные сравнения формируют зачисления себя к «обеспеченным» или «бедным», «умным» или «глупым». Социальное положение рассматривает особенности покупательского поведения в выборе оценочных критериев (тип, качество, стиль одежды, досуг, предметы обихода), осознании потребности и в информационном обеспечении процесса покупки. В нашей стране мы, скорее ориентируемся на уровень доходов потребителей, что как раз таки будет определять положение их в обществе и социальный статус.

Культура.

Культура потребления рассматривает вопросы формирования комплекса ценностей, идей, взглядов, традиций и прочих символов с помощью которых люди обращаются и оценивают друг друга, выраженных в типах и формах организации жизни людей, во взаимоотношениях между ними, создаваемых духовных и материальных ценностей с позиции возникновения и удовлетворения соответствующих потребностей.

Здесь необходимо учитывать:

- национальные особенности и различия в культуре отдельных этнических групп;

- субкультуры этнических и религиозных общин;

- ценности референтных групп, которые оказывают давление со стороны «своего круга». Такое давление может изменить желания и потребности людей, а также систему их покупок.

Влияние конкретных ситуаций.

Конкретная ситуация продаж в значительной мере направляет поведение потребителя. Скученность продаж грозит негативными последствиями, вызывает недовольство и перенос процесса покупки. Однако в других случаях переполненный зал несет положительные эмоции для совершения покупок. Каждый подтвердит различия в атмосфере заполненного и полупустого стадиона или театра. Пустой зал ресторана вызывает подозрение в качестве кухни и обслуживания посетителей. Варианты ситуаций неисчерпаемы, маркетологи должны отслеживать процесс формирования ситуации, чтобы вырабатывать благоприятные условия продаж.

Психологические факторы.

Здесь мы должны определить те личностные особенности наших покупателей, которые значимы для принятия решения о покупки. Поскольку мы не можем непосредственно «пощупать» эти личностные характеристики, то мы используем в качестве основы ту или иную теорию личности или типологию личностных особенностей. Разнообразие этих теорий достаточно велико. Основная проблема заключается в выборе теории, модели или типологии, адекватной процессу принятия решений именно об интересующем нас товаре (услуге).

1.3 Методы исследования поведения потребителей

Все методы исследования поведения потребителей можно разделить на две группы: качественные и количественные [6, с. 82].

Качественные методы относятся к группе примерных, приблизительных, субъективных и рассматривают единичные случаи. Качественные методы позволяют исследователю разобраться в сложных и многообразных действиях покупателя. Данные качественного характера собираются для того, чтобы больше узнать о тех вещах, которые напрямую измерить или наблюдать не представляется возможным. Качественные методы являются менее структурированными, взаимодействие с респондентом получается более длительным и гибким, а полученные данные являются более полными и глубокими по содержанию, что означает увеличение вероятности получения нового понимания и новых идей. Число респондентов невелико, их группа является лишь частично репрезентативной по отношению к изучаемой совокупности, что делает качественные методы лишь прелюдией, но не заменой тщательно структурированного и полномасштабного количественного исследования. Особенностью качественных исследований является подробный опрос респондентов в свободной форме с целью объяснения причинности поведения потребителей. К качественным методам относят наблюдение, интервью, работу с экспертами, фокусирование в группе, тестирование [14, с. 105].

Наблюдением называется метод исследования, который позволяет определить реакцию потребителей в реальных или моделируемых условиях процесса воздействия маркетинговых коммуникаций. Наблюдение включает прямую, пассивную, подчиненную целям исследования, заранее спланированную фиксацию данных с контролем на обоснованность и устойчивость. Для этого устанавливаются нормы поведения (какое поведение представляет предмет исследования), реагирование на происходящее (например, на стимулы), либо проверки имеющихся представлений, которые декларированы респондентами ранее.

Наблюдение характеризуется рядом преимуществ: оно дает возможность прямой фиксации поведения человека в конкретной ситуации; проводя наблюдение, мы можем определить частоту и продолжительность интересуемых событий; появляется возможность определить количественные показатели (число людей в определенный период времени, половозрастной состав), внешнее и внутреннее состояние исследуемого объекта, интересные взаимосвязи [14, с. 106].

Интервью, как метод исследования помогает собрать разрозненные факты в целостный образ, установить личный контакт с потребителем. Оно дает естественное взаимодействие, и внутренний отклик на происходящее позволяет увидеть индивидуальные реакции и получить обратную связь. Оно создает условие для уточнения мнений, проверки идей, получение дополнительных сведений. Глубинное интервью позволяет понять индивидуальные факторы, которые формируют мотивации. Глубинное интервью ослабляет влияние массового мнения и позволяет привлечь к исследованиям людей, которые обычно избегают демонстрирования своего мнения.

Фокус-группа - метод группового интервью, дискуссии потребителей для детального опроса мнения и проверки планируемых маркетинговых действий. Ответы на вопросы в фокус-группе в основном носят непосредственный, эмоциональный характер. Фокус группы подразделяются на полные (8-10 чел.) и малые (4-6 чел.). Главным преимуществом фокус-группы является свободный, подробный обмен мнениями, возможность выявить разные точки зрения для последующей подготовки

соответствующих аргументов и выработки нестандартных решений. Фокус-группа может состоять из реальных или потенциальных потребителей товара, представителей определенной социально-демографической группы, «лидеров мнений» или экспертов.

Количественные методы исследования характеризуются жесткими и точными параметрами, используют большие выборки. Выводы количественных исследований формируются на обобщенных данных. Результаты данного исследования наиболее надежны, сопоставимы с реальными продажами и происходящими вокруг нас явлениями. Главной задачей количественных исследований является получение численной оценки изучаемой темы. Такие исследования применяются, когда необходимы точные, статистически надежные количественные данные. К количественным методам относят эксперимент, массовый опрос (анкетирование), мониторинг.

Эксперимент - это метод самостоятельного исследования на базе выявления причинно-следственной связи наблюдаемых событий в поведении потребителей в процессе управляемых изменений одной или нескольких переменных для измерения их влияния при условии исключения влияния посторонних факторов. Проводя эксперименты, исследователи обнаружили, что чем меньше люди уверенны в своих взглядах, тем они восприимчивее к влиянию окружающих. Самыми распространенными рыночными экспериментами являются манипуляции компании с отпускными или розничными ценами (особенно их повышение). Когда же компания снижает цены, она, как правило, спешит сообщить об этом потребителям; увеличивает интенсивность рекламного и прочего коммуникационного воздействия, что нарушает чистоту эксперимента [11, с. 52].

С помощью опроса можно вовремя уловить сдвиги потребительского спроса, а значит - принять правильное решение в прогнозировании и производстве товаров, т.е. влезть в самовосприятие человека, понять его самоощущение и представление об окружающих, являющихся предметом интереса исследователя.

Анкета - метод исследования рынка с использованием вопросов, на которые участники опроса отвечают индивидуально. Целью использования анкеты является трансформация интересующих проблем в конкретное содержание ее вопросов, стимулирование респондента участвовать в опросе. Анкета включает в себя введение, реквизиты респондентов и основную часть.

Мониторингом называется система постоянного сбора, сплошного отслеживания четко определенного, как правило, достаточно узкого круга данных. Иногда мониторинг называют «сплошным наблюдением». Наибольшее распространение мониторинг получил при исследовании средств массовой информации (медиамониторинг) и розничной торговли (ритейл-аудит). В розничной торговле объектом мониторинга выступают, прежде всего, цены и объемы продаж конкретных товаров, марок.

Таким образом, потребительское поведение представляет собой процесс формирования потребительского спроса на различные товары и услуги, учитывая доходы и предпочтения. Понятия потребительского поведения и покупательского поведения являются синонимами.

Основными факторами потребительского поведения выступают цены на товары, доходы покупателей и их предпочтения.

2. Управление потребительской мотивацией в сфере туризма

В гостинично-туристическом бизнесе все проводимые организациями маркетинговые мероприятия, ориентированные на клиента - непосредственного потребителя услуг рынка туриндустрии, нацелены на повышение мотивации потребителя.

Мотивационные мероприятия, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, целесообразно разделить на те, которые увеличивают стоимость (полезность) гостиничной или туристической услуги для определенных групп потребителей услуг в результате предоставления им экономических преимуществ (лояльность, движимая стоимостью), и те, которые благодаря формальной и неформальной коммуникации, а также взаимодействию между поставщиком и потребителем усиливают интенсивность контактов, повышают доверие и стабилизируют удовлетворенность услугами туристической или гостиничной компании (лояльность, движимая контактами).

Реализованная клиентом стоимость (полезность) конкретной услуги на рынке туриндустрии определяется, с одной стороны, ожидаемым и полученным ее качеством, а с другой - востребованной за эту услугу ценой. Соответственно и мероприятия по повышению мотивации потребителей в гостиничной и туристической сфере в этом случае могут быть сориентированы на качество или цену [6, с. 49].

В рамках мероприятий, ориентированных на качество услуги организации гостиничного и туристического бизнеса (далее - ГТБ), целесообразно предлагать клиенту единственную в своем роде выгоду, которая может быть замещена услугой других поставщиков (например, смена гостиницы как места проживания, использование услуг других туристических фирм) только при более высоких затратах потребителя (экономическая лояльность). Подобного уникального предложения можно достичь путем обеспечения поставок услуг ГТБ по индивидуальному заказу, со специальным дизайном, по заказам для удовлетворения ключевых потребностей клиента.

Кроме того, в ходе сделок, базирующихся на опыте и доверии, организация ГТБ может снизить субъективно воспринимаемые покупателем риски с помощью собственных гарантий качества или сертификатов качества, выдаваемых независимыми институтами. Приобретение особого доверия потребителей услуг гостинично-туристического рынка - это отдельное направление деятельности, на которое направлены усилия маркетологов всех известных гостиничных цепей, посредством создания и поддержания определенного имиджа по предоставлению исключительно качественных и разнообразных гостиничных услуг.

Обеспечение технико-функциональной лояльности, к которой относятся мероприятия, делающие невозможной смену поставщика услуг ГТБ клиентом без больших технических усилий и соответственно крупных финансовых затрат, играет не столь важную роль, поскольку анализируются специфические услуги гостинично-туристической индустрии, техническая характеристика которых строго стандартизирована.

На повышение экономических барьеров при намерении потребителя туристических услуг сменить поставщика (например, гостиницу) нацелены и ценовые мероприятия, которые прямо или в скрытом виде предлагают потребителю материальные выгоды в случае повторной покупки услуги у данной организации ГТБ. Варианты мероприятий ценовой мотивации лояльности потребителя к туристическому продукту включают следующие элементы [7, с. 36]:

1) ценовые системы, представляющие клиенту организации ГТБ преимущества в цене при повторной закупке по сравнению с одноразовой (на это направлены разнообразные поощрительные программы для постоянных клиентов в гостиницах);

2) «пакет цен», предусматривающий скидку для определенных групп потребителей (например, для деловых туристов, приезжающих по программе инсентив-туров);

3) ценовые гарантии и договоры, регулирующие цены на определенное время (например, скидки выходного дня на проживание в отеле; установление скидок на обед в определенные часы в ресторане «хэппи ауэр»).

Объектом мероприятий по стимулированию лояльности потребителя туристических услуг с помощью контактов является влияние на личные и информационные взаимосвязи между организацией ГТБ и потребителем посредством вовлечения последнего в деятельность поставщика услуг рынка туриндустрии, чтобы вызвать у него психологически-эмоциональное чувство привязанности (например, гостиницы могут вести специальную клиентскую базу, участникам которой рассылается информация о важнейших событиях в отеле, приглашения на годовщины деятельности и пр.), а также путем обслуживания клиента в полном соответствии с его требованиями (индивидуальный подход с учетом вкусов гостя, его национальной специфики).

В число важнейших мероприятий по интеграции клиентов гостинично-туристических услуг входит организация клубов, ассоциаций, советов, собраний потребителей, журналов для них, ведение персональной картотеки гостей, что особенно удобно для регулярных опросов клиентуры с целью определения степени ее удовлетворенности услугами организацией ГТБ.

Обслуживание с целью мотивации лояльности потребителя турпродукта на послепродажном этапе включает предоставление побочных или дополнительных услуг в виде транспортного обслуживания, установки специального технического оборудования в номерах (продуктоориентированный сервис) или в форме консультаций по дополнительному обслуживанию в гостинице, предоставление информации о культурных событиях в период нахождения гостя в городе или предоставления номеров-заменителей (сервис, ориентированный на потребителя). В эту же группу мероприятий следует отнести институционализированный менеджмент рекламаций, с помощью которого может быть быстро и компетентно восстановлена удовлетворенность жалобщиков.

Подходы к измерению лояльности потребителя к туристическому продукту позволяют выделить две группы показателей (индикаторов):

- во-первых, это фактическое поведение клиента или намерение, выявленное в ходе опросов;

- во-вторых, повторные закупки услуг организации ГТБ (прямое измерение) или переход к услугам другого поставщика аналогичных услуг, предлагаемых на рынке туриндустрии (косвенное измерение, когда смена партнера интерпретируется как отсутствие лояльности).

Указанные группы показателей (индикаторов), систематизированы в результате анализа эмпирических исследований лояльности потребителей гостиничных услуг, проведенных в ряде московских гостиниц, и представлены на табл. 2.1.

Таблица 2.1 - Показатели для измерения лояльности потребителя туристических услуг

	Объект измерения
	Поведение	Настроения, намерения
Вид измерения	Прямой	-?Частота повторных закупок потребителем туристических услуг. -?Продолжительность деловых отношений организации ГТБ с клиентом. - Инвестиции клиента в турпродукцию организации ГТБ	-? Намерения потребителя туристических услуг к повторному обращению к услугам организации ГТБ (повторной покупке). -? Готовность к дальнейшим отношениям с организацией ГТБ. -? Готовность к покупке других видов турпродукции, предлагаемых организацией ГТБ
	Косвенный	-? Смена клиентом товарной марки, предлагаемой на рынке услуг туриндустрии. -? Смена клиентом поставщика услуг ГТБ	-? Намерение сменить предлагаемую туруслугу. -? Намерение сменить поставщика услуг ГТБ

Примечание - Источник: [12, с. 90]

Примерно в 85% исследований измерение лояльности производилось исключительно с помощью опросов потребителей гостиничных услуг по поводу их намерений в отношении дальнейших закупок. Такой способ дает возможность отразить субъективно переживаемую интенсивность лояльности, но не позволяет исследовать, насколько эти переживания отражаются на частоте последующих закупок. Объективные индикаторы поведения потребителя при повторной закупке (частота закупок, объем продаж) требуют больших затрат на сбор данных, которые далеко превышают расходы на обычные опросы, и поэтому такие исследования осуществляются очень редко и данных по ним нет [9, с. 77].

Операции расчета лояльности на базе данных о фактической смене клиентом поставщика гостиничных услуг или товарной марки проводились примерно в 20% исследований. Величинами измерения служили абсолютное число покинувших поставщика туристических услуг (в нашем случае гостиницы) клиентов и их доля в исходном количестве всех потребителей. Если учесть, что не все повторные покупатели этих же гостиничных услуг могут быть расценены как внутренне лояльные клиенты, то по индикаторам поведения, ориентированного на смену поставщика туристических услуг, можно рассчитать скорее не вероятность повторных закупок на длительный срок, а объем невыполнения организацией ГТБ минимальных предпосылок, которые необходимы, чтобы вообще сохранить шансы для поддержания стабильных отношений с потребителем.

Безусловно ясно, что организация-поставщик услуг ГТБ имеет возможность с помощью целенаправленных мер усилить связь между удовлетворенностью своего потребителя и его лояльностью. В практике организаций ГТБ необходимо активизировать усилия маркетологов в этом направлении, поскольку затраты в этой области могут с лихвой окупиться поступлениями, с одной стороны, а с другой стороны, это маркетинговая политика способствует поддержанию имиджа организации и необходима в условиях серьезной конкурентной борьбы, существующей на рынке ГТБ.

поведение мотивация потребитель

3. Исследование потребительского поведения клиентов ООО «Симпл Травел»

3.1 Программа исследования потребителей

Для успешного проведения исследования определим, какая информация необходима для раскрытия проблемы и достижения цели исследования. Для этого сначала составляются поисковые вопросы (табл. 3.1)

Таблица 3.1 - Поисковые вопросы и их параметры

Поисковые вопросы	Параметры
Каково отношение потребителей к путешествиям?	Приверженность Частота поездок
Каковы необходимые для клиентов параметры поездки?	Транспорт Потребность в удобстве
Каковы основные направления поездок?	Отдых в Беларуси или за границей Страны, в которых побывали Страны, которые планируется посетить
Как туристы предпочитают осуществлять поездки?	При помощи турфирм или самостоятельно
Каковы основные характеристики потребителей	Возраст Доход

После определения вопросов, требующих решения при помощи исследования, необходимо определить, какими будут основные переменные, определяющие состав анкетных вопросов, шкалы их измерения и характер самих вопросов. Для этого составляется таблица 3.2.

Таблица 3.2 - Состав переменных

Переменная	Тип переменной	Шкала измерения
1	2	3
Приверженность к путешествиям	Внешне не проявляется	Номинальная шкала, закрытый дихотомический вопрос
Частота поездок	Внешне не проявляется	Порядковая шкала, закрытый альтернативный вопрос
Предпочитаемый вид транспорта	Внешне не проявляется	Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Потребность в удобстве	Внешне не проявляется	Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Место отдыха	Внешне не проявляется	Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Страны, посещённые в прошлом году	Внешне не проявляется	Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Страны, которые планируется посетить в ближайшее время	Внешне не проявляется	Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Использование услуг турфирм	Внешне не проявляется	Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Возраст	Непосредственно наблюдается	Номинальная шкала, закрытый альтернативный вопрос
Доход	Непосредственно наблюдается	Пропорциональная шкала, альтернативный вопрос

Следующим этапом следует выбор целевой аудитории потребителей, которые могут предоставить интересующую фирму информацию. Это необходимо для того, чтобы впоследствии определиться с количеством опрашиваемых. Для данного исследования генеральной совокупностью будут являться туристы, осуществившие поездки на какие-либо курорты за последние два года.

Количество опрашиваемых определяется исходя из размеров генеральной совокупности, а также уровня доверительности ? (в данном случае - 95%); уровня вариации р (принимается равным 50%); и допустимой ошибки (здесь будет использовано значение 10%). Таким образом, расчет объёма выборки будет выглядеть так:

Поэтому необходимо опросить 96 человек, но в учебных целях будет опрошено всего 40.

Осуществление выбора метода сбора информации в пользу одного из них зависит от той информации, которую необходимо собрать, от характера анкетных вопросов, от возможного объёма затрат на проведение сбора информации. В связи с этим, для данного исследования наиболее подходящим методом сбора информации будет опрос - интервью, проводимое в устной форме.

Анкета, при помощи которой проводится опрос - самое распространенное орудие исследования при сборе первичных данных. В широком смысле, анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы. Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения ошибок до начала ее использования. При разработке анкеты особое внимание нужно обратить на форму вопросов, их последовательность и формулировку. В соответствии с этим, предлагается такой ряд анкетных вопросов, выстроенных в том порядке, в котором они будут заданы:

1. Любите ли вы путешествие?

да нет

2. Как часто вы путешествуете?

Ежегодно Раз в 2 года Раз в 2--5 лет

3. На каком транспорте предпочитаете путешествовать?

Наземный Водный Воздушный

4. В турпоездке для вас имеет большое значение

Отель с полным набором услуг

Живописная местность

И то и другое

5. Что вам больше нравится?

отдыхать у себя на родине

отдыхать за границей

5. В какой стране вы побывали в 2015 году? (отметить галочкой одну)

Финляндия Испания

Германия Франция

Швеция Египет

Болгария Таиланд

Турция ОАЭ

Италия Япония

6. Какую страну вы планируете посетить в ближайшее время?(отметить галочкой одну)

Финляндия Испания

Германия Франция

Швеция Египет

Болгария Таиланд

Турция ОАЭ

Италия Япония

7. Вы пользуетесь услугами турфирм или предпочли бы отдыхать «дикарём»

предпочитаю услуги турфирм

предпочитаю отдыхать «дикарём»

9. Ваш возраст

18-25

26-40

41-60

61 и более

10. Ваш уровень доходов

Менее 2000 млн. руб.

2001 - 5000 млн. руб.

5001 и больше

Полный вид анкеты приведен в приложении А.

Вопросы должны «пересекаться» с теми гипотезами, которые требуют проверки в ходе исследования. Для проверки этого полезно использовать таблицу визуального контроля соответствия вопросов проверяемым гипотезам, где также указывается метод обработки полученной на данный вопрос информации.

Таблица 3.3 - Проверка соответствия вопросов проверяемым гипотезам

Анкетные вопросы	Поисковые вопросы
	Каково отношение потребителей к путешествиям?	Каковы необходимые для клиентов параметры поездки?	Каковы основные направления поездок?	Как туристы предпочитают осуществлять поездки?	Каковы основные характеристики потребителей
1.Любите ли вы путешествие?	Простое табулирование
2.Как часто вы путешествуете?	Перекрёстное табулирование 2х10
3.На каком транспорте предпочитаете путешествовать?		Простое табулирование
4.В турпоездке для вас имеет большое значение		Перекрёстное табулирование 4х9
5.Что вам больше нравится?				Перекрёстное табулирование 5х8
6.В каких странах вы побывали в 2006 году?			Простое табулирование
7Какие страны вы планируете посетить в ближайшее время?			Простое табулирование
8.Вы пользуетесь услугами турфирм или предпочли бы отдыхать «дикарём»?				Перекрёстное табулирование 5х8
9.Ваш возраст		Перекрёстное табулирование 4х9			Простое табулирование
10.Ваш уровень доходов	Перекрёстное табулирование 2х10				Простое табулирование

Сбор информации проводится в форме простого устного интервью. Интервьюер опрашивает посетителей крупных торговых центров, предварительно инструктируя каждого о форме предоставления ответа во избежание лишних ошибок, занося их ответы в анкеты.

Сбор данных проводится либо непосредственно в отделениях туристических фирм и агентств, либо в крупных торговых центрах, аэропортах и отделах выдачи виз.

Проверка анкеты может быть проведении, прежде чем начинать опрос, когда нужно проверить анкету на небольшом числе лиц, чтобы окончательно доработать ее методом постепенного приближения; таким путем можно избежать многих ошибок. Если же анкета готова полностью, то после проведения опроса также необходимо проверить правильность её заполнения, точность и достоверность ответов, наличие ответов на все вопросы, наличие всех частей анкеты.

Для обработки данных анкетирования сначала создаётся книга кодов, по которой затем кодируется полученная информация.

Таблица 3.4 - Книга кодов

№	Наименование переменной	Коды значений
	Номер анкеты (V1)
1	Приверженность к путешествиям(V2)	1 - да; 2 - нет
2	Частота поездок(V3)	1 - Ежегодно; 2 - Раз в 2 года; 3 - Раз в 2--5 лет
3	Предпочитаемый вид транспорта(V4)	1 - Наземный; 2 - Водный; 3-Воздушный
4	Потребность в удобстве(V5)	1 - Отель с полным набором услуг 2 - Живописная местность 3 - И то и другое
5	Место отдыха(V6)	1 - отдыхать у себя на родине; 2 - отдыхать за границей
6	Страны, посещённые в прошлом году(V7)	1 - Финляндия; 2 - Испания; 3 - Германия; 4 - Франция; 5 - Швеция; 6 - Египет; 7 - Болгария; 8 - Таиланд; 9 - Турция; 10 - ОАЭ; 11 - Италия; 12 - Япония
7	Страны, которые планируется посетить в ближайшее время(V8)
8	Использование услуг турфирм(V9)	1 - предпочитаю услуги турфирм; 2 - предпочитаю отдыхать «дикарём»
9	Возраст (V10)	1 - 18-25; 2 - 26-40; 3 - 41-60; 4 - 61 и более
10	Доход (V11)	1 - Менее 2000 млн. руб. 2 - 2001 - 5000 млн. руб. 3 - 5001 и больше

Таблица 3.5 - Кодировка данных анкетирования

V1	V2	V3	V4	V5	V6	V7	V8	V9	V10	V11
1	1	1	2	2	2	1	7	1	2	3
2	1	2	3	1	2	9	8	1	4	2
3	1	1	3	2	2	9	4	2	2	3
4	1	2	3	1	1	4	10	1	2	3
5	1	2	1	3	2	2	2	1	3	2
6	1	2	3	1	2	8	9	1	1	3
7	1	2	1	3	2	6	2	1	3	2
8	1	1	3	1	2	4	1	2	2	2
9	1	3	2	2	2	8	4	1	1	2
10	1	2	3	2	2	6	6	1	2	3
11	1	1	2	1	2	3	9	1	4	2
12	1	2	3	3	2	10	8	1	3	2
13	2	3	1	2	1	7	9	2	1	1
14	1	1	3	1	1	4	9	2	2	2
15	1	2	3	3	2	9	7	1	1	1
16	1	3	2	2	2	1	10	1	2	3
17	1	1	3	3	1	10	4	1	3	2
18	1	2	3	1	2	2	11	2	2	2
19	1	1	2	1	1	6	2	1	1	2
20	2	3	1	2	1	7	9	1	4	1
21	1	3	1	1	2	11	6	1	2	2
22	1	2	3	3	1	9	10	2	3	3
23	1	2	3	1	1	2	4	2	2	2
24	1	1	2	3	2	4	9	1	1	2
25	1	2	3	1	2	9	10	1	2	2
26	1	2	3	2	2	12	6	2	3	3
27	1	1	3	3	1	6	1	1	1	3
28	1	2	2	3	2	11	9	2	3	2
29	1	1	3	2	2	4	6	1	3	2
30	1	1	3	3	2	10	6	1	2	3
31	1	2	1	2	1	1	10	1	3	2
32	1	1	3	3	2	6	2	2	3	2
33	1	2	2	1	2	7	4	1	2	2
34	2	3	1	2	1	9	9	2	4	1
35	1	2	3	1	2	5	8	1	2	3
36	1	3	1	1	2	10	9	1	1	2
37	1	1	3	1	2	6	2	1	2	2
38	1	2	2	3	2	9	6	1	3	2
39	1	3	3	3	2	2	4	1	2	2
40	1	3	1	2	1	10	6	1	3	2

3.2 Анализ результатов исследования

При помощи методов простого и перекрёстного табулирования проводится анализ полученных результатов устного опроса, проведенного в данном исследовании.

Таблица 3.6 - Простое табулирование. Анализ приверженности к путешествиям.

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
- Да;	37	92,5
- Нет	3	7,5

Первый анкетный вопрос был предназначен для определения приверженности к путешествиям тех, кто хоть раз воспользовался услугами туристических фирм. То, что 93% опрошенных ответили, что они действительно любят путешествовать (а не воспользовались данной услугой один раз скорее в качестве исключения) говорит не только о правильности выбора целевой аудитории, но и о возможной относительной стабильности их спроса на данную услугу.

Таблица 3.7 - Перекрёстное табулирование. Анализ частоты путешествий в зависимости от уровня доходов.

Уровень дохода	Частота путешествий	Всего
	Ежегодно	Раз в 2 года;	Раз в 2--5 лет
Менее 2000 млн. руб..	0	0	1	25	3	75	4	100
		0		2,5		7,5		10
2001 - 5000 млн. руб.	11	44	9	36	5	20	25	100
		27,5		22,5		12,5		63
5001 и больше	2	18,18	8	72,73	1	9,09	11	100
		5		20		2,5		28
Итого	13		18		9		40
		32,5		45		22,5		100

Итак, приведенные данные подтверждают факт говорящий о том, что люди с низким доходом путешествуют реже всего - раз 2-5 лет. Таких 8%. Больше всего путешествуют, как показало данное исследование, люди со средним доходом: ежегодно - 28% опрошенных, раз в два года - 23%. Анкетирование выявило, что в исследуемом сегменте люди с высоким доходом путешествуют преимущественно раз в два года - 20% всех опрошенных.

Таблица 3.8 - Простое табулирование. Анализ предпочтений относительно транспорта.

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Наземный;	9	22,5
Водный;	9	22,5
Воздушный	22	55

Итак, большинство людей 55%, составляющих целевую аудиторию предпочитают всем видам транспорта воздушный. Поровну людей - по более чем 22% предпочитают водный и наземный виды транспорта.

Таблица 3.9 - Перекрёстное табулирование. Анализ ожиданий от туристической поездки

Возраст	Ожидания от турпоездки	Всего
	Отель с полным набором услуг	Живописная местность	И то и другое
18-25;	3	75,00	2	50,00	3	75,00	8	200
		7,50		5,00		7,50		20
26-40;	10	40,00	4	16,00	2	8,00	16	64
		25,00		10,00		5,00		40
41-60;	0	0,00	4	36,36	8	72,73	12	109
		0,00		10,00		20,00		30
61 и более	2	18,18	2	18,18	0	0,00	4	36
		5,00		5,00		0,00		10
Итого	15		12		13		40
		32,50		25,00		32,50		90

Данные таблицы говорят о том, что на возрастную категорию от 18 до 25 лет приходится 20% респондентов, примерно по 7% которых выбирают либо комфортные отели либо и это и живописные места. Наибольшую категорию составляют клиенты от 26 до 40 лет (40%). Из них 25% предпочитают прежде всего удобство отеля и 10% - только живописную местность. Более старшие клиенты поровну (по 5%) делятся на предпочитающих либо первое либо второе.

Таблица 3.10 - Перекрёстное табулирование. Анализ

Предпочтения	Место отдыха	Всего
	В Беларуси	За границей
услуги турфирм;	7	24,14	22	75,86	29	100
		17,5		55		73
отдых «дикарём»	6	54,55	5	45,45	11	100
		15		12,5		28
Итого	12		28		40
		32,5		67,5		100

73% опрошенных предпочитают пользоваться услугами туристических фирм, и из них 55% - отдыхать за границей. Из тех, кто предпочитает не пользоваться услугами турфирм или агентств (всего 27%) - 15% хотели бы отдыхать в Беларуси.

Таблица 3.11 - Простое табулирование. Анализ посещения стран в 2015 г. и планируемого посещения в 2016 г.

Ответ	За 2016 год	За 2016 год (план)	Динамика изменения, %
	Абс. кол-во ответов	Отн. кол-во ответов, %	Абс. кол-во ответов	Отн. кол-во ответов, %
Финляндия;	3	7,5	2	5	66,7
Испания;	4	10	5	12,5	125
Германия;	1	2,5	0	0	-
Франция;	5	12,5	6	15	120
Швеция;	1	2,5	0	0	-
Египет;	6	15	7	17,5	116,7
Болгария;	3	7,5	2	5	66
Таиланд;	2	5	3	7,5	150
Турция;	7	17,5	8	20	114,3
ОАЭ;	5	12,5	5	12,5	100
Италия;	2	5	2	5	100
Япония	1	2,5	0	0	-

Итак, наибольшее число людей за 2015 год посетило Турцию - 18%, и Египет - 15%, чуть меньше - Францию и ОАЭ (12%), Испанию - 10%. За 2016 год респонденты в основном планируют ехать в те же страны, хотя и с некоторыми изменениями: на 14% вырастет количество желающих посетить Турцию, 50% планируется прирост, приходящийся на Таиланд, 17% - на Египет 20% - на Францию и 25% - на Испанию. Примерно по 33% составит процент снижения спроса на путёвки в Финляндию и Болгарию. Показатели ОАЭ и Италии не изменятся.

3.3 Предложения по совершенствованию процесса воздействия на потребительское поведение

Для совершенствования процесса воздействия на потребительское поведение клиентов ООО «Симпл Травел» были предложены следующие мероприятия:

- разработка рекламной кампании;

- снижение затрат на производство туристического продукта;

- повышение качества обслуживания потребителей;

- организация продаж туров в кредит и в рассрочку.

Прежде чем проводить эти мероприятия необходимо рассчитать их эффективность. В разработку рекламной кампании включены реклама на радиостанциях, заказ сувенирной продукции. Затраты на это мероприятие составят 5736 тыс р. Благодаря рекламной кампании объем реализации ООО «Симпл Травел» в проектируемом периоде увеличится на 3% или 102389 тысяч рублей.

Повышение качества обслуживания потребителей ООО «Симпл Травел» подразумевает участие сотрудников в тренингах и программе повышения квалификации. Затраты на мероприятия по повышению качества обслуживания составят 371,75 тыс. рублей. В результате проведения данного мероприятия объем реализации увеличится на 1,5% или 51194,5 тыс. рублей.

Совершенствование сбытовой политики включает организацию продаж туров в кредит и в рассрочку. Объем реализации услуг ООО «Симпл Травел» благодаря проведению данного мероприятия в проектируемом году увеличится на 12000 тысяч рублей. При проведении мероприятий по снижению затрат на производство туристического продукта объем реализации услуг ООО «Симпл Травел» увеличится на 2% или 68259,4 тыс. рублей, а себестоимость снизится на 3,7% или 107431,2 тыс. рублей.

Таблица 3.12 - Основные проектируемые показатели деятельности ООО «Симпл Травел»

Наименование показателей	Ед. изм.	Величина показателей	Отклонение
		2015 г.	Проектный период	Абс., +,-	Темп роста, %
1	2	3	4	5	6
Объем реализации продукции и услуг	млн. руб.	13545	16468	2923	106,8
Численность сотрудников	Чел.	30	32	2	106,7
Себестоимость услуг	млн. руб.	8261	8020	-241	96,4
Затраты на 1 рубль реализации	руб.	0,85	0,77	-0,08	90,6
Прибыль от реализации	тыс. руб.	1320	2125	805	166,1
Рентабельность продаж	%	15	23,2	-	-
Рентабельность деятельности	%	17,5	30,2	-	-

Примечание - Источник: собственная разработка

Исходя из анализа таблицы 3.12, можно сделать вывод, что предложенные мероприятия экономически эффективны.

Таким образом, в качестве мероприятий для повышения качества обслуживания потребителей ООО «Симпл травел» предложено организовать участие сотрудников в тренингах и курсах повышения квалификации.

Анализ эффективности предложенных мероприятий в туристической компании показал, что в проектном году прибыль предприятия увеличится на 336910,5 тыс. рублей и составит 846331,5 тыс. рублей.

Внедрение предложенных мероприятий повысит конкурентоспособность туристического предприятия ООО «Симпл травел», в основном благодаря увеличению числа потребителей.

Заключение

В целом, целевая аудитория положительно относится к путешествиям, что говорит кроме всего прочего и о возможной относительной стабильности спроса этих потребителей на данную услугу.

Анализ частоты путешествий в зависимости от уровня доходов, подтвердив, что люди с низким доходом ездят отдыхать куда-либо чаще всего каждые 2-5 лет, также указал на неожиданный факт: респонденты, имеющие высокий уровень дохода путешествуют не так часто, как могли бы (20%) - раз в два года. Значит, необходимо сформировать специальную рекламную стратегию, направленную на эту категорию потребителей, чтобы стимулировать их осуществлять больше поездок, пользуясь услугами именно данной туристической фирмы.

Большинство целевых клиентов предпочитают воздушный транспорт - полёты на самолётах. Из оставшихся двух видов имеет смысл популяризировать водный транспорт - морские и речные круизы на туристических суднах. В итоге, необходимо обязательно иметь договоры со всеми перевозчиками, чтобы иметь возможность экономить на стоимости билетов.

Наибольшее число респондентов целевой аудитории находится в возрастной категории от 26 до 40 лет - 40%. Из них наибольшее число являются приверженцами полного сервиса в отеле. А 20% людей в возрасте от 41 до 60 лет нуждаются помимо этого и в живописной окружающей их среде. В целом, большее число людей нуждается либо в высоком уровне обслуживания в отеле либо ещё и помимо этого в живописной среде. Из этого следует то, какие места исследуемое туристическое агентство должно предлагать посетить своим клиентам, то есть это должно определять ассортимент услуг.

Основная масса клиентов предпочитает отдыхать за границей, поэтому спектр возможных туристических мест необходимо распространять в основном на хорошо известные потребителю курорты за границей.

Из рассчитанных по полученным в ходе исследования данным относительно посещённых и планируемых к посещению стран, можно сделать вывод о том, что основными странами, на туры в которые нужно ориентироваться являются Турция, Египет, ОАЭ, Франция и Испания. Именно с турагентствами и отелями этих стран следует налаживать контакт при открытии филиала в Харькове. Кроме того, необходимо всячески в меру своих возможностей содействовать организации прямых авиарейсов в пункты назначения названных стран из Харьковского аэропорта.

Список использованных источников

1 Балабанов, И.Т. Экономика туризма: учеб. пособие для студентов вузов, эконом. спец. / И.Т. Балабанов. - Москва: Финансы и статистика, 2012. - 174 с.

2 Баумгартен, Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: практикум/ Л.В. Баумгартен. - Москва: Аспект Пресс, 2006. - 176 с.

3 Бикташева, Д.Л., Гиевая, Л.П., Жданова, Т.С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиевая, Т.С. Жданова. - Москва: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с.

4 Вершигора, Е.Е., Неверов, А.В. Менеджмент: учеб. пособие/ Е.Е. Вершигора, А.В. Неверов. - Минск: Амалфея, 2008. - 496 с.

5 Гончаров, В.И. Менеджмент: учеб. пособие/ В.И Гончаров. - Минск: Мисанта, 2013. - 624 с.

6 Горбылева, З.М. Экономика туризма: учеб. пособие / З.М. Горбылева. - Минск: БГЭУ, 2014.- 478с.