Поведение потребителя

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Важность исследований поведения потребителей известна во всем мире, за последние 30-40 лет возникла крупная и быстро развивающаяся междисциплинарная область исследований - поведение потребителей.

Актуальность изучения поведения потребителя состоит в том, что главная забота и предпринимателей и маркетологов состоит в влиянии на это самое поведение, в результате наука о потребителе приобретает первостепенную важность.

Поведение потребителя - это деятельность, направленная непосредственно на получение, потребление и распоряжение продуктами и услугами, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними.

Поведение потребителей определяется также как действия, которые предпринимают люди во время приобретения, потребления товаров и услуг, а также освобождения от них. Говоря упрощенно, поведение потребителей традиционно понимается как выяснение того, "почему люди покупают" - в том смысле, что продавцу легче разрабатывать стратегии влияния на потребителей, когда он знает, почему покупатели приобретают определенные товары или марки.

Прогнозы потребительского спроса необходимы и для разработки стратегий развития производственных и торговых предприятий, для выработки рациональной политики государственного регулирования товарного обращения.

Целью данной работы является изучение поведения потребителя.

Задачи работы:

1. дать понятие потребительского поведения,

2. определить общие принципы и предпосылки теории потребительского поведения,

3. осветить методику маркетинговой оценки характера поведения потребителей,

4. провести анализ поведения потребителя на услуг аквапарка «ПитерЛенд».

Актуальность работы состоит также и в том, что изучение спроса играет огромную роль в развитии предприятия и поддержания его конкурентоспособности, причем на всех уровнях: и на микро, и на макро, что особенно важно в условиях развития нашего рынка.

Аквапарк - это центр досуга, представляющий собой комплекс бассейнов, водных горок и аттракционов, ресторанов и кафе, торговых галерей и уютных магазинчиков, рассчитанный на ежедневную круглогодичную эксплуатацию. Аквапарк, по сравнению с обычным плавательным бассейном, предлагает более комфортабельные условия, большее количество мелкой воды, аттракционов и развлечений. Привлекательная внутренняя среда образуется тропическими ландшафтами, живописной «скалистой горой», живой растительностью и разнообразными аттракционами. Аквапарк является уникальным объектом по разнообразию интересов, которые он способен удовлетворить. Совмещение возможностей для отдыха, развлечений и спортивно-оздоровительных мероприятий обуславливают высокую рентабельность аквапарков, проверенную мировым опытом. В состав аквапарка также входят, кафе, бары, автостоянка, и многое другое.



1. Подходы к понятию потребление

1.1 Понятия «потребление» и «потребитель»

Поведение потребителей определяется как действия, предпринимаемые людьми при приобретении, потреблении товаров и услуг и избавлении от них. Другими словами, поведение потребителей принято считать наукой о том, «почему люди покупают», -- в том смысле, что продавцу легче разрабатывать стратегии влияния на потребителей, когда он знает, почему люди покупают определенные продукты или марки.

В определение поведения потребителей включены три базовых вида действий -- приобретение, потребление и избавление.

Приобретение -- это действия, ведущие к покупке и включающие покупку или заказ продукта. Некоторые из этих действий включают поиск информации, касающейся особенностей продукта и выбора, оценку альтернативных продуктов или марок и собственно покупку. Аналитики поведения потребителей изучают эти типы поведения, включая то, как потребители совершают покупки -- посещают ли они специализированные магазины, торговые центры или пользуются Интернетом?

Потребление -- это то, как, где, когда и при каких обстоятельствах потребители используют товары. Например, к вопросам потребления относятся решения относительно того, используют ли потребители товары дома или в офисе. Опыт использования товара имеет развлекательный или чисто функциональный смысл? Используют ли продукт полностью до стадии освобождения или некоторая его часть никогда не используется?

Освобождение -- это то, как потребители избавляются от товара и упаковки. Аналитики могут исследовать поведение потребителей с экологических позиций: как потребители избавляются от упаковки или остатков товара? могут ли товары биологически разлагаться? могут ли они быть подвергнуты переработке? Возможно также, что потребители захотят продлить жизнь некоторых товаров, отдав их детям, пожертвовав благотворительным магазинам или продав через Интернет.

Поведение потребителей также может быть определено как сфера исследований, в центре внимания которой находятся действия потребителей. Анализ потребления -- более широкая концептуальная схема, нежели покупательское поведение, поскольку рассматривает факторы, возникающие после совершения процесса покупки. Эти факторы зачастую оказывают влияние на покупки людей и на удовлетворение, получаемое ими от своих приобретений.

Поведению потребителей должно уделяться первоочередное внимание в каждом элементе маркетинговой программы. Это ключевое понятие маркетинговой концепции -- процесс планирования и разработки, ценообразования, продвижения и распространения идей, товаров и услуг для стимулирования обмена, позволяющего добиться целей, стоящих перед индивидами и организациями. Ключевой элемент маркетинга -- это осуществляемый рыночным субъектом обмен чего-либо, обладающего такой ценностью, что потребитель заплатит за него цену, соответствующую потребностям и целям продавца. Степень удовлетворенности потребителя обменом зависит от того, насколько он удовлетворен потреблением приобретенного товара, а также от соответствия результата затраченным деньгам. Потребители хотят платить лишь за те товары и услуги, которые удовлетворяют их нужды; обмен едва ли состоится, если фирма не вполне понимает, как покупатели потребляют или используют определенный товар.

Потребление -- это ключ к пониманию того, почему потребители покупают товары. Существует множество определений понятия «потребление». В. В. Радаев, например, предлагает следующее: потребление - это использование полезных свойств того или иного блага, сопряженное с удовлетворением личных потребностей человека и расходованием (уничтожением) стоимости данного блага.

«Потребление» обладает следующими характеристиками:

· потребление - это мотивированная деятельность, направленная на удовлетворение «потребности» или «желания»;

· у процесса потребления есть объект (вещь или услуга, т.е. то, что именно потребляется), обладающий определенным набором свойств (овеществление);

· у потребления есть также субъект, т.е. тот, кто именно потребляет (это может быть человек или группа людей), также со своими характеристиками;

· кроме того, и сам процесс имеет некоторые характеристики - как, каким образом на основе каких механизмов сначала происходит выбор, а затем собственно потребление (использование субъектом потребления его объекта).

Изучением «потребления» занимается множество наук, существует множество концепций потребления. И здесь все зависит от точки зрения. Например, для тех, кто считает, что потребляют в основном "стиль жизни" "престиж", "статусную позицию", существует теория Вебера, или Бурдье. Если точка зрения состоит в том, что потребитель потребляет знаки красоты, здоровья (симулякры), тогда основополагающей является концепцию Бодрийяра. Возможна точка зрения, что в основном потребляется миф о "чистоте", "здоровье", "красоте" или о чем-то другом, в этом случае главной является концепция Р. Барта.

Поскольку в данной работе исследуется поведение потребителей услуг аквапарка, рассмотрим концепцию Ж. Бодрийяра, как самую близкую к теме исследования.

1.2 Концепция потребления Ж. Бодрийяра

В конце пятидесятых - начале шестидесятых годов ХХ века на Западе появилась мысль о наступлении общества Изобилия. Параллельно с этим многие философы и социологи стали активно изучать сферу повседневности, которая начинает определять философские заключения о современности (ранее подобные выводы основывались на анализе макросоциальных процессов). Выдвижение повседневности в центр внимания было обусловлено качественным изменением ее сути в обществе. Повседневность становится объектом глобального регулирования, так как потребление попадает во все большую зависимость от массового производства и выполняет функцию регулируемого спроса на продукцию производства. Регулирование повседневности осуществляется экономически, технически, политически и с помощью средств массовой информации. Проникновение регулирования в сферу повседневности привело к рождению новых крупных противоречий в общественной жизни, противоречий между массой потребителей и технобюрократическими центрами, оказывающими решающее влияние на общественную жизнь.

Наряду с другими мыслителями Бодрийяр делает сферу повседневности с акцентом на потребление отправным пунктом своих рассуждений. Особенностью его размышлений является то, что он делает вывод, что, являясь новой сферой общественно-производственной рационализации, потребление одновременно предстает как утрата смыслов и игра знаков, как жизнь во вселенной знаков. Поэтому критицизм Бодрийяра заканчивается не призывом к новым общественным силам, а надеждой на некие катастрофические вмешательства, тектонические сдвиги общественной почвы, которые разрушат знаковый мир западного человека и вернут его в мир реальных вещей и реальных отношений.

Необходимо уточнить, что в «Обществе потребления» Бодрийяр выделяет два типа потребления. Первое является удовлетворением нужд и потребностей людей, что во многом характерно для предшествующих исторических эпох, и его Бодрийяр выносит за рамки специфически современного потребления. «Потребление можно считать характерной чертой нашей промышленной цивилизации -- но при условии, что мы раз и навсегда освободим это понятие от его привычного значения «процесс удовлетворения потребностей». Потребление -- это не пассивное состояние поглощения и присвоения, которое противопоставляют активному состоянию производства, чтобы уравновесить таким образом две наивных схемы человеческого поведения (и отчуждения). Следует с самого начала заявить, что потребление есть активный модус отношения -- не только к вещам, но и к коллективу и ко всему миру, -- что в нем осуществляется систематическая деятельность и универсальный отклик на внешние воздействия, что на нем зиждется вся система нашей культуры». Как видим, предметом его рассмотрения выступает исключительно знаковое потребление, ставшее своего рода языком общения между людьми.

Первым фактом, с которым столкнулся Бодрийяр, исследуя потребление, был факт мощного роста производства и видимое изобилие на Западе. Бодрийяр является критиком такого роста, он отмечает различные формы вреда, которые промышленный рост наносит людям и среде обитания, а также отмечает связанное с ростом экономическое расточительство (например, когда экономика работает на военную промышленность). Бодрийяр доказывает, что, во-первых, не может быть чистой полезности, с ней всегда связаны и злоупотребления, и что, во-вторых, вопреки видимости, в развитых индустриальных обществах нет изобилия. Настоящее изобилие было у древних кочевых народов, ибо изобилие выражается в отношениях людей, в мироощущении человека, в уверенности, что средств для удовлетворения его потребностей всегда достаточно. А современное общество живет в постоянном страхе перед исчерпаемостью природных ресурсов, с ощущением их нехватки. Второй и очень существенный показатель состоит в том, что современное производство создает, с одной стороны, возможность для расточительства и одновременно, с другой стороны, порождает относительную нищету. Нищета, о которой идет речь, не структурирует общество, которое является биполярным: с одной стороны - структурное расточительство (или изобилие), с другой - структурная нищета.

Второй парадокс Бодрийяра относительно роста заключается в том, что рост живет неравенством. Производственный рост в западных странах стимулировал появление проектов в духе социального равенства. Однако, по мнению Бодрийяра, подобные проекты имеют в виду равенство, сведенное исключительно к равенству в материальных благах, которое можно подсчитать с помощью цифр. Таким образом, это равенство перед товарами массового потребления. Для Бодрийяра сохранение неравенства объясняется тем, что общество не может существовать без дифференциации. Всякое общество производит социальные различия, а система производства и рост доводят это различие уровней до крайности. Неравенство, таким образом, - неизбежная черта обществ, где культивируется промышленный рост. Бодрийяр утверждает, что сам рост является следствием неравновесия, что именно необходимость самосохранения ориентированного на неравенство социального порядка производит и воспроизводит рост как свой стратегический элемент.

Третий парадокс Бодрийяра относительно роста заключается в том, что потребление рассматривается как потребительская сила, входящая вместе с производством в цикл расширенного воспроизводства производительных сил. Решающую роль здесь играют понятия статуса, престижа, социальной дифференциации. Бодрийяр подчеркивает, что объект всегда предстает в потреблении как знак статусной иерархии, или приближая человека к определенной группе, или отдаляя его от нее. Выбор человека в области потребления только кажется свободным, на деле человек испытывает принуждение к дифференциации. Именно это, по Бодрийяру, объясняет безграничный характер потребления и ведет к тому, что потребительский спрос обгоняет гигантский рост производительности, составляя при этом для производства огромное количество потенциальных потребностей.

Он считает, что из всего обилия потребностей, выросших из желания подтвердить свой статус или достичь более высокого социального положения, система производства поощряет и удовлетворяет только адекватные ей потребности. Важно подчеркнуть его мысль, которую он более детально развил в последующем изучении политической экономии знака, что связь производства и потребления в современных развитых обществах выражается, с одной стороны, в отборе потребностей, наиболее важных для роста производства, и в обретении производством и трудом знакового характера. Бодрийяр отмечает: «… система производства организуется так, чтобы способствовать возникновению и «удовлетворению» только тех потребностей, которые ей адекватны. Согласно этой логике в системе роста нет, и не может быть, независимых потребностей, существуют только потребности роста. В этой системе нет места для индивидуальных целей, существуют только цели системы».

Мысли Бодрийяра о промышленном росте, повседневности и потреблении подводят к его главной идее насчет роли «знака» в обществе. Знак в его толковании - это объект потребления, выступающий как символ счастья или престижа, обладающий различительной ценностью, или как знак реальности. Последнее для Бодрийяра особенно важно и связано с его размышлениями о влиянии на людей информационных образов. Но во всех случаях знак заменяет собой реальность: реальную жизнь, реальные отношения. Объекты вытесняют из жизни человека других людей, а сам он исчезает как субъект, превращаясь в человека-объект, который, подобно вещи, выполняя определенную функцию, фигурирует в межчеловеческих отношениях. Знаковое потребление охватывает всю жизнь людей, начиная от потребления вещей до труда, досуга, культуры, природы. Все названное входит в человеческую жизнь в виде потребляемых знаков, превращая всю ее в симуляцию.

Бодрийяр раскрывает перед читателями мир, в котором исчезли привычные связи и в котором их место занимает знаковое потребление, и оно же выполняет функцию их интеграции. В «Обществе потребления» он развивает мысль о том, что вопреки видимости, создаваемой идеологиями, людей в развитых обществах связывают не демократические ценности, не вера в верховенство нации и права личности, а потребление, которое обеспечивает дифференциацию людей и их сходство, заданное определенными потребительскими моделями. Бодрийяр говорит о едином и всеохватывающем процессе дифференциации людей с помощью объектов потребления. Указанная дифференциация как бы заменяет собой реальные противоречия общественной жизни. Здесь корни интеграционного эффекта потребления: вступив в состязательную конкуренцию на уровне потребления, человек принимает правила общественной игры. В этом смысле интегрировать общество не значит установить равенство взамен существующих противоречий: это значит сделать так, чтобы вместо противоречий появилось различие в стиле потребления.

Но подобную интеграцию вряд ли можно считать прочной; не может быть стабильности в обществе, где реальные личности исчезли, где вместо реальных интересов и страстей повсюду наблюдается лишь игровая деятельность с объектами, где люди манипулируют объектами-знаками.

Уже отмечалось, что потребление включает в свою сферу вещи, отношения, историю, природу, даже науку и культуру. И во всех случаях феномены, попавшие в сферу потребления, служат знаками престижа и средствами иерархии, они испытывают на себе цикл моды, то есть, они представляют собой, например, не науку, а знак науки, не культуру, а знак культуры и т. п.

Важно отметить, что если в «Обществе потребления» Бодрийяр в основном подверг критике оптимистическую идеологию валового экономического роста, то в последующих работах, в частности, в «Символическом обмене и смерти» он отмечает, что неконтролируемый и иррациональный рост происходит не только в собственно хозяйственной области. Параллели в описании экономических, социальных и культурных процессов являются типичным исследовательским приемом Бодрийяра, который с самого начала своей исследовательской деятельности стремился свести структуру и эволюцию современного общества к единой порождающей схеме.

Свое видение истории возникновения общества потребления Бодрийяр представляет в уже упоминавшейся работе, «Символический обмен и смерть», изданной в 1976 году. Схематично он выделяет несколько периодов:

1. «Первобытное» общество, в которое он включает всю историю до возникновения капитализма.

2. Стадия «политической экономии», то есть буржуазно-капиталистическую цивилизация, включающая и соответствующую ей социально-критическую теорию (марксизм).

3. Текущая стадия, при которой ценности второй стадии растворяются в новой общественной организации, основным признаком которой является универсальное распространение «симулякров» (о которых будет сказано чуть ниже).

Хотя данная схема довольно условна, поскольку первая стадия включает огромное количество разных этапов развития цивилизации, от родоплеменных образований до Нового Времени, а вторая сжата фактически до девятнадцатого столетия, однако логика возникновения вопросов, которые стоят перед современным обществом, представляется правильной.

Бодрийяр предлагает историческую схему «трех порядков» симулякров, сменяющих друг друга в новоевропейской цивилизации от Возрождения до наших дней: «подделка--производство--симуляция». Симулякр первого порядка действует на основе естественного закона ценности, симулякр второго порядка -- на основе рыночного закона стоимости, симулякр третьего порядка -- на основе структурного закона ценности.

В работах, написанных позднее -- «Симулякры и симуляция» (1981), «Фатальные стратегии» (1984), «Америка» (1986) и другие -- взгляды Бодрийяра претерпевают существенные изменения. Он продолжает развивать тему симуляции и симулякров, не отказывается от своих критических выводов и суждений относительно негативных сторон общества потребления. В дополнение к ним он пессимистически утверждает, что мир не является диалектическим и что он обречен на крайности, а не на равновесие. В то же время он отходит от прежнего нигилизма и крайне критического отношения к действительности. Философ полагает, что сложившаяся ситуация не является безнадежной и из нее можно найти выход. Существующие в этом плане традиционные пути и стратегии он называет банальными, исчерпавшими свои возможности и не могущими служить руководством к действию. Вместо них он предлагает «фатальные стратегии», которые заключаются в доведении абсурдности этой системы до логического конца.

Итак, как видим, в теории Ж. Бодрийяра «потребление определяется как систематическая, тотально идеалистическая практика, которая далеко выходит за рамки отношений с вещами и межиндивидуальных отношений, распространяясь на все регистры истории, коммуникации и культуры. То есть остается живым стремление к культуре -- но в роскошных изданиях и литографиях на стенах столовой потребляется одна лишь ее идея»

портрет потребитель бодрийяр аквапарк



2. Исследование поведения потребителей на примере услуг аквапарка «ПитерЛенд»

2.1 Исследование позиции на рынке аквапарка «ПитерЛенд»

Комплекс «ПитерЛенд» по перечню предоставляемых услуг является уникальным центром досуга привлекательным для жителей С-Петербурга и гостей города. Привлекательность комплексов такого типа, их популярность во всем мире обуславливается тем, что они предоставляют широкие возможности для активного отдыха на воде всем категориям населения. Кроме того, в составе услуг подобных комплексов, как правило, предусматриваются спортивно-оздоровительные и развлекательные зоны, которые дополняют его привлекательность и расширяют круг потенциальных клиентов. Такое сочетание возможностей для семейного досуга, привлекательность водных видов спорта и развлечения обеспечивает посещаемость комплексов всеми категориями жителей круглый год.

В России постепенно формируется прослойка населения, которое может себе позволить развлечения подобного рода, а главное нуждается в них из-за сформировавшегося образа жизни, наличия приобретенного опыта подобных развлечений в соседних регионах.

Однако, с учетом относительного низкого уровня доходов подавляющей части населения в настоящее время, спрос на услуги аквапарка в значительной степени определяется уровнем цен на услуги комплекса и изменением доходов населения города на перспективу.

Водноспортивные развлекательные комплексы типа «ПитерЛенд» широко распространены в России. Практически каждый крупный город в западной и центральной России, т.е. в основном в регионах со схожими природно-климатическими условиями, имеет в своей инфраструктуре подобный комплекс. Во многих городах России осуществлялось или строительство новых комплексов, или реконструкция традиционных спортивных бассейнов. Всего же строительство подобных комплексов в мире имеет широкий размах, спроектировано и построено по всему миру около 1100 различных комплексов.

Пик строительства водно-развлекательных комплексов приходится на начало 21-го столетия и перспектива строительства подобных комплексов сохраняется. Это обусловлено не только ухудшением условий для отдыха около естественных водоемом по экологическим соображением, но и увеличением уровня жизни, повышением внимания людей к подобным развлечениям.

Для более точной оценки предполагаемой доли рынка было проведено небольшое социологическое исследование. О своем желании посетить аквапарк заявило 80% опрошенных. Аквапарк посещают люди, активно проводящие свое свободное время, которые на досуге не привыкли «сидеть в четырех стенах» (66% опрошенных определенно будут ходить в аквапарк). Выше среднего можно ожидать уровень посещения спортсменами (из них, определенно, станут ходить 58%), «любителями бани» (63%), частыми посетителями бассейнов (63%). Основную категорию посетителей «ПитерЛенда» (без учета детей до 18 лет) составят 18-34 лет. Существенно ниже будет процент пожилых людей 55-70 лет, пенсионеров.

Почти половина (43%) респондентов утверждают, что стала бы посещать комплекс периодически. Столько же (42%) определится с частотой посещения после первого раза.

Аквапарк способен удовлетворить нынешние и перспективные потребности потенциальных покупателей. Для этого он должен соответствовать достаточно высокому уровню.

Рынок, на котором работает «ПитерЛенд», располагается в крупном мегаполисе с широким спектром развлекательных учреждений.

Потенциальными покупателями нашей услуги являются следующие целевые группы:

1) дети (с родителями);

2) молодежь (18-30 лет);

3) люди среднего возраста (31-50 лет);

4) гости столицы и республики.

Типичные способы использования предлагаемого товара, характерные для этих покупателей:

1) место семейного отдыха;

2) место отдыха с друзьями;

3) место для здорового отдыха;

4) модное удовольствие;

5) достопримечательность города;

6) место проведения культурных зрелищных мероприятий.

Аквапарк «ПитерЛенд» предлагает водные аттракционы различной высоты и сложности, как для любителей экстрима, так и для любителей релаксации. Кроме того в аквапарке работает волновой бассейн, имитирующий морской шторм, специальный бассейн для занятий дайвингом и зона СПА-отдыха, в которой вы можете попробовать различные виды оздоровительных водных процедур. Так же в СПА-зоне работает финская сауна и турецкая баня.

На территории аквапарка работает аква-бар, в котором вы можете попробовать различные напитки, просто не выходя из бассейна. Кроме того для посетителей открыты Лобби-бар, Суши-бар и Бистро.

Аквапарк работает круглый год и состоит как из зоны под открытым небом, где вы можете насладиться солнечным теплом с мая по сентябрь, так и закрытой зоны для отдыха в течение круглого года. Открытый теплый бассейн доступен и в холодные месяцы года.

Таким образом, можно провести SWOT - анализ аквапарка, выявить его сильные и слабые стороны.



Таблица 1 - SWOT - анализ аквапарка

Сильные стороны	Слабые стороны
Уникальный в своем роде аквапарк, находится под стеклянным куполом высотой около 50 м и диаметром около 90. крыт пленкой которая пропускает ультрафиолетовые лучи, можно загорать под естественным солнцем. В летний период функционирует летняя терраса На территорий аквапарка функционирует школа Дайвинга, которую нельзя найти не в одном другом аквапарке. Отличительная особенность от других аквапарков : огромное разнообразие парных, бань и саун. Самый большой в России аквапарк закрытого типа и один из больших в Европе, общая площадь аквапарка составляет 25 тысяч кв.м Находится на финском заливе, одно из живописных мест города, обзор с которого открывается не только на залив но и на Крестовский остров. Рядом с аквапарком располагается аэротруба и кинотеатр с самым большим в городе экраном. Отличный работающий и постоянно обновляемый сайт. Большое количество акций для гостей. В ночное время функционирует как «Клуб на воде»	Отсутствие рекламы Огромные очереди Единственная лестница на все горки Очень хлорированная вода Скользкий пол Дорогое кафе
Перспективы	Угрозы
Ночной режим фитнесс-клуба	Инфляция (повышение цен на услуги)

Таким образом, Аквапарк имеет массу положительных сторон. Основной угрозой для его деятельности является вероятность повышения цен.

2.2 Анализ результатов анкетирования потребителей

Практики маркетинга считают, опросники должны составляться таким образом, чтобы в процессе исследования можно было составить социально-экономический портрет потребителя. Для этого в анкете обязательно должны присутствовать вопросы следующего плана: уровень образования, состав семьи, материальное положение, возраст [7], т.е. социально-демографический блок. В целом можно отметить, что составление анкет проходит условно десять этапов, которые тесно взаимоувязаны между собой и органично дополняют друг друга. Анкета должна быть весьма краткой (не занимать много времени на опрос), чтобы респондент не устал и четко давал ответы на задаваемые ему вопросы. Исследование и анализ потребительских предпочтений являются ключевым моментов для определения позиции изделия на потребительском рынке. Факторы, влияющие на потребительское поведение различны. Исследования и анализ позволяют определить те явные и неявные элементы продукта или услуги, которые играют важную роль в удовлетворенности клиентов. В ходе качественного исследования определяется, какие элементы имеют отношение к потребителям, а затем используется анализ для: [14]

- Определения относительной важности каждого элемента;

- Оценки соответствия характеристик изделия каждому из элементов;

- Определения необходимости улучшений в каждом секторе;

- Сегментирования потребителей по их потребностям;

- Разработки четких рекомендаций по улучшению сервиса;

Этапы исследования мотивации потребителей

1. Определение ключевых факторов

2. Оценка соответствия изделия выделенным факторам

3. Разработка мероприятий по улучшению характеристик изделий

Исследование потребления и отношения к услугам. Рассматриваются следующие вопросы: [14]

- знание марок (спонтанное и при напоминании)

- знание рекламы / отношение к рекламе

- потребление марок (частота потребления/стоимость покупки)

- причины покупок / причины отказа от покупки

- случаи потребления (обстоятельства покупки)

- процесс принятия решения о покупке

- частота и места покупок

- важность отдельных характеристик

- имиджи конкурирующих марок

- отношение к цене

- социально-демографические, психографические характеристики

Модель удовлетворенности продуктом/услугой строится исходя из соотношения степени важности фактора и его оценки потребителем для конкретного продукта.

Итак, нами, в качестве метода сбора данных, был произведен опрос.

В качестве способа коммуникации с респондентами при проведении исследования было применено анкетирование, по преимуществу уличное.

При проведении опроса было уделено внимание следующим вопросам:

- Кто является постоянным потребителем товара;

- Какой атрибут товара более всего значим для покупателя;

- Какие марки имеют наивысший рейтинг у покупателей;

- Как соотносится марка товара с демографическими, психографическими и поведенческими характеристиками покупателя;

- Какие предложения, пожелания и жалобы в адрес продавца есть у покупателей.

Важность проведения анализа потребительских предпочтений в настоящее время не подвергается сомнению. Помимо очевидной зависимости коммерческой успешности бизнеса от точного знания потребностей целевой группы, существуют и другие направления, где необходимы сведения о потребительских приоритетах, например, сегментация целевой группы по предпочтениям. Такая сегментация была бы очень выигрышна с точки зрения дифференциации предложения товаров/услуг, если бы удалось обойти технические сложности в работе с такими сегментами

Для проведения исследования недостаточно просто определить объект исследования. Нерационально опрашивать всех людей, составляющих объект исследования (иногда это могут быть тысячи людей). На это уйдет много времени. Поэтому обычно такие исследования имеют не сплошной, а выборочный характер. То есть по определенным и строгим правилам исследователь отбирает небольшое (относительно всего объема выборки) число людей, которые по своим социально-демографическим признакам и другим каким-то характеристикам полностью соответствуют структуре изучаемого объекта. Эта операция носит название «выборка».

* Генеральная совокупность -- это объект исследования, который территориально, производственно и во времени ограничен и для которого выводы проведенного исследования будут правомерны.

* Выборочная совокупность (выборка) -- это отобранное по строго заданному правилу определенное число элементов генеральной совокупности. Выборка будет своеобразной микромоделью всей генеральной совокупности, т.е. по всем основным изучаемым качественным характеристикам и контрольным признакам она будет своей структурой максимально повторять структуру генеральной совокупности. Так составленная выборка будет репрезентативной. От французского слова «представительный».

В нашем случае необходимо провести исследование на одном предприятии. Поэтому при определении выборки использовался метод квот. Под квотой понимается пропорция. Этим методом пользуются, когда имеются предварительные данные о важных элементах генеральной совокупности. При этом берется какая-то часть (в процентном отношении) генеральной совокупности, непосредственно исследуется, а затем сопоставляется эта часть с целым по каким-то показателям. Это может быть возраст, образование, профессиональная подготовка и т.д. Показатели генеральной совокупности в этом случае берутся из официальной статистики.

Практика применения квотной выборки показала, что достаточно брать 10% единиц наблюдения генеральной совокупности, чтобы выборочная совокупность была обоснованной.

Для проведения исследования нами была разработана анкета из 12 вопросов (см. Приложение). Целью анкетирования является выяснение потребительских предпочтений при выборе спортивного клуба. Всего было опрошено 51 человек. Результаты анкетирования сведены в таблицы далее.

Проанализируем распределение потребителей по демографическому фактору.

Таблица 2 - Результаты опроса потребителей (возраст)

14-18 лет	6
18-25	25
25-40	12
старше 40 лет	8
14-18 лет	6

На рисунке 1 иллюстрируется сегментация рынка потребителей на основе фактора возраста.

Рисунок 1 - Сегментация рынка потребителей по возрасту

Из данных, полученных в ходе опроса можно увидеть, что 49 % потребителей относятся к возрастной группе до 25 лет, 23% - к группе от 25 до 40. Это молодые люди, в большинстве своем активные, занимающимися разнообразными видами спорта.

Далее проведем психографический анализ потребителей услуг спортивных комплексов.

Таблица 3 - Результаты опроса потребителей (род занятий)

Род занятий	Кол-во ответов
студент	25
служащий	24
свой вариант	2

Графически сегментация опрошенных потребителей по роду занятий представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Сегментация рынка потребителей по роду занятий

Из представленных данных видно, что подавляющая часть респондентов - 49 % - являются студентами. Это вполне сочетается с разбиением по возрастным категориям, которое было выбрано для исследования.

Проведем социально-экономический анализ потребителей услуг аквапарка «ПитерЛенд».

Таблица 4 - Результаты опроса потребителей услуг (уровень дохода)

Уровень дохода	Кол-во ответов
8-15 тыс руб.	4
15-25 тыс. руб.	8
25-35 тыс руб.	13
36-50 тыс руб.	15
свыше 50 тыс руб.	10

Графически распределение опрошенных потребителей по уровню дохода представлено на рисунке 3.

Рисунок 3 - Распределение потребителей по уровню дохода

Из представленных данных видно, что большая часть потребителей услуг аквапарка - 30 % имеет уровень дохода 36000 - 50000 руб. в месяц на члена семьи. Вторая по значимости группа - 26 % - имеет уровень дохода 55000 - 35000 рублей в месяц на члена семьи. Такое распределение потребителей по уровню дохода объясняется тем, что отдых в аквапарке все-таки достаточно дорогое удовольствие.

После того, как был составлен социально - демографический портрет опрошенных, перейдем к ответам по существу.

На вопрос как часто Вы посещаете аквапарк ответы рапределились следующим образом:

Таблица 5 - Результаты опроса потребителей услуг аквапарка «ПитерЛенд» (частота посещения)

Частота посещения	Кол-во ответов
Часто	10
Не очень часто	41

Графически распределение ответов представлено на рисунке 4.

Рисунок 4 - Результаты опроса потребителей услуг (частота посещения)

Как видим, наибольшее количество опрошенных посещают аквапарк не очень часто - 80 %.

Далее следовал вопрос о предпочтениях по времени посещения - будни или праздничные/выходные дни.

Ответы на этот вопрос распределились следующим образом.



Рисунок 5 - Результаты опроса потребителей услуг (выбор времени)

Как видим, большинство посетителей посещают аквапарк в выходные дни - 58%, однако разницу нельзя назвать существенной.

Ответы на вопрос об уровне цен в аквапарке распределились совершенно по-другому.

Рисунок 6 - Результаты опроса потребителей услуг (Уровень цен)

Как видно из рисунка 6, подавляющее большинство потребителей - 82 % - удовлетворяет уровень цен аквапарка.

Ответы на вопрос о качестве предоставляемых услуг распределились следующим образом.

Таблица 6 - ответы на вопрос о качестве услуг

Качество услуг	Ответ
Хорошо	38
Удовлетворительно	12
Плохо	1

Рисунок 7 - Результаты опроса потребителей услуг (качество услуг)

Как видим, 74 % опрошенных оценивают работу аквапарка на хорошо. С этой точки зрения необходимо привести некоторые отзывы посетителей об аквапарке «ПитерЛенд».

Среди отзывов есть саамы разнообразные.

Например положительные отзывы:

«Я был в 7 аквапарках: финка, турция, майорка, греция, бали и 2 в питере. Могу с уверенностью сказать, что Питерлэнд на должном уровне. Из минусов это неоправданная очередь на синюю горку, и вечно открывающие двери в сауну люди. В остальном аквапарк на твердую четверку, а по сравнению с питерскими вообще вне конкуренции».

«На неделе была в аквапарке:

1. Как пришли в аквапарк сразу побежали на горки, горки вполне нормальные.

2. Очень красивое оформление.

3. Тёплая вода.

4. Развлечения аниматорами.

5. Удобно добираться.

6. Хорошая детская площадка.

7. Нет очереди на ватрушки.

Вообще мне понравился этот аквапарк и я советую Вам идти именно в него, Питерлэнд самый нормальный аквапарк,в нём и случаев серьёзных не было,как в Вотервиле (обвалился потолок,много хлорки в бассейне...) и он не такой маленький как Родео Драйв! Так что советую».

Есть и отрицательные отзывы.

Там очень скользко! причем везде, люди падают рядом на глазах. А сама передвигаешься как черепаха - лишь бы не упасть тоже. Горки - ничего особенного. Все похожи друг на друга. Самая большая, на которую постоянно огромная очередь часто останавливается и высаживают бедных посетителей по лестницам с нее... Многообразие бань - на разок. Потому что фактически нормальных только две.

Очень скользкий пол, сквозняки, очереди на горки и в кафе.

Таким образом, можно сделать вывод, что результаты исследования показали что основная аудитория аквапарка «PiterLand» - это молодежь в возрасте до 25 лет, с семейным доходом до 50 тысяч руб., которые посещают аквапарк в основном по выходным дням с семьей, чтоб отлично провести время в воде и порезвится на горках.

Результаты оценки аквапарка следующие: Большинство довольны качеством обслуживания гостей аквапарка сотрудниками, а так же непосредственно самим аквапарком.

Уровень цен и качество обслуживания удовлетворяет большинство потребителей.

Как видим, всегда были есть и будут положительные и отрицательные отзывы, всем людям не угодишь. Большинство выбирает аквапарк «PiterLand».



Заключение

Итак, по результатам работы можно сделать следующие выводы. Поведение потребителей определяется как действия, предпринимаемые людьми при приобретении, потреблении товаров и услуг и избавлении от них. Другими словами, поведение потребителей принято считать наукой о том, «почему люди покупают», -- в том смысле, что продавцу легче разрабатывать стратегии влияния на потребителей, когда он знает, почему люди покупают определенные продукты или марки.

В определение поведения потребителей включены три базовых вида действий -- приобретение, потребление и избавление.

Потребление -- это ключ к пониманию того, почему потребители покупают товары.

Поскольку в данной работе исследуется поведение потребителей услуг аквапарка, рассмотрим концепцию Ж. Бодрийяра, как самую близкую к теме исследования. Согласно его теории потребление можно считать характерной чертой нашей промышленной цивилизации -- но при условии, что мы раз и навсегда освободим это понятие от его привычного значения «процесс удовлетворения потребностей». Потребление -- это не пассивное состояние поглощения и присвоения, которое противопоставляют активному состоянию производства, чтобы уравновесить таким образом две наивных схемы человеческого поведения (и отчуждения). Следует с самого начала заявить, что потребление есть активный модус отношения -- не только к вещам, но и к коллективу и ко всему миру, -- что в нем осуществляется систематическая деятельность и универсальный отклик на внешние воздействия, что на нем зиждется вся система нашей культуры

В теории Ж. Бодрийяра «потребление определяется как систематическая, тотально идеалистическая практика, которая далеко выходит за рамки отношений с вещами и межиндивидуальных отношений, распространяясь на все регистры истории, коммуникации и культуры. То есть остается живым стремление к культуре -- но в роскошных изданиях и литографиях на стенах столовой потребляется одна лишь ее идея»

Комплекс «ПитерЛенд» по перечню предоставляемых услуг является уникальным центром досуга привлекательным для жителей С-Петербурга и гостей города. Привлекательность комплексов такого типа, их популярность во всем мире обуславливается тем, что они предоставляют широкие возможности для активного отдыха на воде всем категориям населения. Кроме того, в составе услуг подобных комплексов, как правило, предусматриваются спортивно-оздоровительные и развлекательные зоны, которые дополняют его привлекательность и расширяют круг потенциальных клиентов. Такое сочетание возможностей для семейного досуга, привлекательность водных видов спорта и развлечения обеспечивает посещаемость комплексов всеми категориями жителей круглый год.

Для более точной оценки предполагаемой доли рынка было проведено небольшое социологическое исследование. О своем желании посетить аквапарк заявило 80% опрошенных. Аквапарк посещают люди, активно проводящие свое свободное время, которые на досуге не привыкли «сидеть в четырех стенах» (66% опрошенных определенно будут ходить в аквапарк). Выше среднего можно ожидать уровень посещения спортсменами (из них, определенно, станут ходить 58%), «любителями бани» (63%), частыми посетителями бассейнов (63%). Основную категорию посетителей «ПитерЛенда» (без учета детей до 18 лет) составят 18-34 лет. Существенно ниже будет процент пожилых людей 55-70 лет, пенсионеров.

Почти половина (43%) респондентов утверждают, что стала бы посещать комплекс периодически. Столько же (42%) определится с частотой посещения после первого раза.

Аквапарк способен удовлетворить нынешние и перспективные потребности потенциальных покупателей. Для этого он должен соответствовать достаточно высокому уровню.

Для проведения исследования нами была разработана анкета из 21 вопросов. Целью анкетирования является выяснение потребительских предпочтений при выборе спортивного клуба. Всего было опрошено 51 человек. Результаты анкетирования сведены в таблицы далее.

Результаты исследования показали что основная аудитория аквапарка «PiterLand» - это молодежь в возрасте до 25 лет, с семейным доходом до 50 тысяч руб., которые посещают аквапарк в основном по выходным дням с семьей, чтоб отлично провести время в воде и порезвится на горках.

Результаты оценки аквапарка следующие: Большинство довольны качеством обслуживания гостей аквапарка сотрудниками, а так же непосредственно самим аквапарком.

Уровень цен и качество обслуживания удовлетворяет большинство потребителей.

Как видим, всегда были есть и будут положительные и отрицательные отзывы, всем людям не угодишь. Большинство выбирает аквапарк «PiterLand».



Список литературы

1. Бодрийар Ж. Система вещей. М., 1995, с. 164-168. Пер. с фр.: С. Зенкина

2. Основы спортивной психологии: учебное пособие Автор: Яковлев Б.П. Издательство: Советский спорт, 2010 г.

3. Агафонов В.А. Кластерная стратегия: системный подход // Экон. наука современной России. - 2010. - №3.

4. Актуальные проблемы профессиональной деятельности специалистов в сфере физической культуры и спорта: Сборник научно-методических трудов молодых ученых/ Под общ. ред. А.Э.Болотина.- Вып.9.-Ч.1,2.- СПб.: НП «Стратегия будущего», 2013. - 221 с.

5. Арутюнова Д.В. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТТИ ЮФУ, 2010. 122 с.

6. Багиев Г.Л. Методы продвижения продукции (услуг). СПб.: 2009. - 380с.

7. Валеахметов Н.И., Цацулин А.Н. Формирование инновационной стратегии развития предпринимательской структуры кластерного типа в регионе. - СПб. Астерион, 2009. - 229 с. ил. .

8. Горелов А.А., Кондаков В.Л., Сущенко В.П. К проблеме систематизации новых физкультурно - оздоровительных технологий в образовательном пространстве современного вуза// Вестник спортивной науки. - М., 2014, №2. - С. 45-50. (журнал из перечня ВАК РФ)

9. Горемыкин В.А. Разработка стратегий и целей предприятий. // Достижение науки и техники АПК,- 2010. - № 6. - с.42-44

10. Грошев, И. В. Организационная культура: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент», по экономическим специальностям ЮНИТИ, 2013 г.

11. Данько Т.П., Клягин А.В., Куценко Е.С. Кластеры в конкурентоспособной национальной экономике // Маркетинг взаимодействия: Концепции, стратегии, эффективность. - СПб., 2009. - С. 534-547.

12. Жигун Л.А. Теория организации: словарь. - М.: ИНФРА-М, 2012 г.

13. Кузнецов A.C. Концепция по созданию кластера «Физическая культура, спорт и туризм» // Теория и практика физической культуры.- 2009.- № 11.- С. 3-7.

14. Мансуров Р.Е. «Настольная книга Большого руководителя. Как на практике разрабатывается стратегия развития», М., «Инфра-Инженерия», 2014г.

15. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений: учебник. Автор: Иган Дж. Издательство: Юнити-Дана, 2010 г.

16. Маркушина Е.В. Кластеры и кластерные стратегии в развитии экономики региона // Проблемы соврем. экономики. - 2010. - №2. - С. 321-323, 552.

17. Межвузовский сборник научно-метод. работ под ред. действительных членов Петровской академии наук и искусств докторов педагогических наук, проф. Г.Н.Блахана, В.А.Щеголева «Физическая культура и спорт в профессиональном образовании». - СПб., ВИФК, 2014. - 134 с.

18. Методы сбора и обработки маркетинговой информации в физической культуре и спорте: Учебное пособие. Автор: Степанова О.Н. Издательство: МПГУ, 2011 г.

19. Минцберг Г. Стратегический процесс: концепции, проблемы, решения. СПб.: Питер, 2009

20. Нестеров А.Ю. Антикризисные функциональные стратегии развития предприятия // Российское предпринимательство. - 2011. - № 12 Вып. 2 (198). - c. 92-96.

21. Пименова А.Л., Нагуманова Р.В. Актуальные аспекты теории эффективности в контексте жизненных циклов предприятий // Проблемы современной экономики. 2011, № 3

22. Самарская Е. А. Жан Бодрийяр и его вселенная знаков // Бодрийяр Ж. Общество потребления. Его мифы и структуры / Пер. Е. А. Самарской. М.: «Республика»; «Культурная революция», 2006. C. 251-264.

23. Серебряков С. Стратегия компании: строй, курс, политика. // Туризм.- 2011. - № 4. - с

24. Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования Российский журнал менеджмента 2010

25. Стратегический менеджмент в малых фирмах в условиях враждебной и благоприятной внешней среды Джеффри Г. Ковин, Деннис П. Слевин Российский журнал менеджмента. 2012. Т. 10. № 3.

26. Стратегический менеджмент в малых фирмах в условиях враждебной и благоприятной внешней среды Джеффри Г. Ковин, Деннис П. Слевин Российский журнал менеджмента. 2012. Т. 10. № 3.

27. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Учебник для вузов. Авторы: Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Издательство: Юнити-Дана, 2012 г. 577 с.

28. Стратегический менеджмент. Основы стратегического управления: Учебное пособие /Под ред. М.А.Чернышева. - Ростов н/Д: Феникс, 2009.

29. Стратегическое и проектное управление: Сб. науч. ст. - Пермь: ПермГУ, 2009. - С. 39-42.

30. Стратегия развития физической культуры и спорта в Российской Федерации на период до 2020 года: Распоряжение Правительства Российской Федерации от 7 августа 2009 г. № 1101-р

31. Теплова Т.В. Управленческие решения: стратегия и тактика: Уч. пособие. -- М.: ИЧП «Изд-во Магистр», 2009. -- 264 с.

32. Толстых Т.О., Аснина Н.Г., Аснина А.Я. Стратегия развития потребительского рынка на основе формирования экономического кластера // Вестн. Рос. Гос. торг.-экон. ун-та. (РГТЭУ). - 2009. - №7. - С. 50-56.



Приложение

АНКЕТА

Здравствуйте!

Данное анкетирование проводится с целью изучения мнения потребителей услуг аквапарка «ПитерЛенд».

Обведите правильный вариант ответа, или впишите его, если потребуется.

1. Как часто Вы посещаете аквапарк?

1. часто

2. не очень часто

2. Чаще всего Вы посещаете аквапарк

1. По будням

2. По выходным

3. Дайте оценку нашему аквапарку

1. Хорошо

2. Удовлетворительно

3. Плохо

4. Оцените качество обслуживания

1. Хорошо

2. Удовлетворительно

3. Плохо

5. Где вы любите проводить время

1. В бассенах/горках

2. В банном комплексе

6. Какой вид отдыха наиболее приемлем для Вас

1. Семейный отдых

2. Пенные вечеринки

3. Корпоративный отдых

7. Ваш взгляд на уровень цен аквапарка

1. Удовл

2. Неудовлетворительно

8. Нравится ли вам ПитерЛэнд

1. Да

2. Нет

9. Укажите Ваш пол

1. мужской

2. женский

10. Сообщите, пожалуйста, Ваш возраст

11. Укажите Ваш социальный статус

1. служащий

2. студент

3. свой вариант

12. Укажите, по желанию, средний месячный размер семейного дохода на одного члена семьи

Спасибо, что Вы проявили интерес к нашей анкете.

Ваше мнение для нас очень важно!

Желаем Вам удачи и надеемся на дальнейшее сотрудничество!

Размещено на Allbest.ur