Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию РФ

Дальневосточный государственный университет

Институт международного туризма и гостеприимства

Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса

Специальность: социально-культурный сервис и туризм

Маркетинговое исследование

Анализ существующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга». Разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала турфирмы

Заказчик:

Панченко Наталья Петровна

старший преподаватель

Исполнитель:

Студент 1531 «Г» группы

Ивлева Юлия Александровна

Апрель 2009 г.



Сертификат исполнителя

Исполнитель: студентка 3курса группы 1531«Г»

Ивлева Юлия Александровна.

Организация исполнителя: Дальневосточный Государственный Университет.

Подразделение: Институт международного туризма и гостеприимства

Срок выполнения исследования: 19мая 2009г.

Данное маркетинговое исследование было проведено c целью анализа существующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга», а также разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала турфирмы.

Сопроводительное письмо

Маркетинговое исследование было проведено студенткой 3курса Института международного туризма и гостеприимства ДВГУ Ивлевой Юлией Александровной, с целью определения причин низкой работоспособности, а также степени мотивации персонала туристической фирмы «Ольга».

В результате исследования было выявлено, что в настоящее время турфирма «Ольга» имеет большое количество конкурентов.

Также в результате анализа персонала турфирмы, было выявлено, что турфирма использует недостаточно эффективные методы мотивации персонала, что в последствии и послужило причиной для разработки рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала туристической фирмы «Ольга».

Хотелось бы выразить благодарность за помощь при написании отчета старшему преподавателю кафедры гостиничного и ресторанного бизнеса института международного туризма и гостеприимства ДВГУ Панченко Наталье Петровне, а также моей коллеге Калачевской Дарье Викторовне.

Содержание

Список иллюстраций

Аннотация

• Введение
• 1. Исследование среды маркетинга турфирмы «Ольга»
• 1.1 Изучение внешней среды маркетинга турфирмы «Ольга»
• 1.1.1 Демографические факторы
• 1.1.2 Экономические факторы
• 1.1.3 Социально-культурные факторы
• 1.1.4 Политико-правовые факторы
• 1.1.5 Географические факторы
• 1.1.6 Технологические факторы
• 1.2 Изучение микросреды маркетинга турфирмы «Ольга»
• 1.2.1 Потребители
• 1.2.2 Конкуренты
• 1.2.3 Посредники
• 1.2.4 Поставщики
• 1.2.5 Контактные аудитории
• 1.3 Исследование внутренней среды турфирмы «Ольга»
• 1.4 SWOT-анализ турфирмы «Ольга»
• 2. Исследования туристского рынка города Владивостока
• 2.1 Структура туристского рынка города Владивостока
• 2.2 Оценка коньюктуры туристского рынка
• 2.3 Емкость туристского рынка города Владивостока
• 2.4 Тенденции на туристском рынке Приморского края
• 3. Исследование конкурентов турфирмы «Ольга»
• 3.1Исследование конкурентной среды по Портеру
• 3.2 Элементы анализа конкурентов
• 4. Исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»
• 4.1 Факторы, влияющие на выбор тура
• 4.2 Оценка качества услуг турфирмы «Ольга»
• 5. Анализ персонала турфирмы «Ольга»
• 5.1 Исследование степени удовлетворенности персонала трудом
• 5.2 Разработка рекомендаций по усовершенствованию системы мотивации персонала в турфирме «Ольга»
• Заключение
• Список используемой литературы
• Приложение А
• Приложение Б

Список иллюстраций

Таблица 1. - Определение сильных и слабых сторон турфирмы «Ольга» (с.16)

Таблица 2. - Определение рыночных возможностей и угроз (с.17)

Таблица 3. - Матрица возможностей (с.18)

Таблица 4. - Матрица угроз (с.18)

Таблица 5. - Матрица SWOT (с.20)

Рисунок 1. - Показатели въезда иностранных туристов в Приморский край (с.25)

Рисунок 2. - Показатели выезда российских туристов за пределы Приморского края (с.26)

Рисунок 3. - Сравнительная диаграмма показателей въезда иностранных туристов в Приморский край в 2007 г. (с.27)

Рисунок 4. - Сравнительная диаграмма показателей выезда российских туристов из Приморского края в 2007г. (с.28)

Рисунок 5. - Модель пяти сил конкуренции на рынке туристических услуг (с.29)

Таблица 6. - Стратегические профили конкурентов турфирмы «Ольга» (с.32)

Таблица 7. - Оценка позиций конкурентов (с.33)

Таблица 8. - Характеристика туристических предприятий, организующих туры в Китай (с.34)

Рисунок 6. - Карта стратегических групп (с.35)

Таблица 9. - Конкурентная карта рынка (с.36)

Рисунок 7. - Многоугольник конкурентоспособности (с.37)

Рисунок 8. - Результаты ответов на вопрос «Как часто Вы пользуетесь услугами Владивостокских турфирм?» (с.45)

Рисунок 9. Результаты ответов на вопрос «Откуда Вы узнали о турфирме «Ольга» ?» (с.46)

Рисунок 10. Результаты оценивания обслуживания персонала турфирмы «Ольга» (по пяти - бальной системе) (с.47)

Рисунок 11. Результаты ответов персонала турфирмы «Ольга» на вопрос «Оцените взаимоотношения с коллегами по пяти - бальной системе» (с.50)

Аннотация

Данное исследование было проведено с целью анализа существующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга», а также разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала турфирмы.

Чтобы выявить конкурентоспособность турфирмы «Ольга», а также необходимость создания рекомендаций по усовершенствованию программы стимулирования персонала были поставлены следующие задачи: проанализировать внешнюю макро- и микросреду маркетинга турфирмы «Ольга»; оценить рынок услуг туристских фирм г. Владивостока; провести анализ турфирмы «Ольга»; изучить структуру туристского рынка города Владивостока; изучение конкурентов турфирмы «Ольга»; исследование потребителей услуг турфирмы «Ольга»; провести анкетирование персонала турфирмы, для дальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивации персонала.

В результате исследования было выявлено, что конкурентами турфирмы «Ольга» можно считать все фирмы Владивостока, работающие как туроператоры. Кроме того были определены основные потребности потенциальных потребителей турфирмы, выявлены причины низкой работоспособности персонала турфирмы, это было связанно с осуществлением не достаточно эффективной мотивацией персонала.

Методы, с помощью которых проводилось маркетинговое исследование: комплексный подход, системный анализ, анкетирование, интервью, SWOT-анализ, наблюдение и другие.

Ограничение в исследовании:

- время;

- объем выборки;

- деньги;

- квалификация персонала.

Введение

В настоящее время одна из главных задач предприятий различных форм собственности и сфер деятельности - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора и достижение наилучших производственных результатов. Мотивация персонала является основным средством обеспечения оптимального использования ресурсов, мобилизации имеющегося кадрового потенциала. Основная цель процесса мотивации - это получение максимальной отдачи от использования имеющихся трудовых ресурсов, что позволяет повысить общую результативность и прибыльность деятельности предприятия.

Цель данной работы - проведение анализа существующей системы мотивации персонала турфирмы «Ольга», а также разработка рекомендаций по усовершенствованию стимулирования персонала турфирмы.

Задачами данного исследования являются:

· изучить макросреду туристической фирмы «Ольга»;

· изучить микросреду туристической фирмы «Ольга»;

· оценить рынок туристических услуг г.Владивостока;

· провести анализ турфирмы «Ольга»;

· изучить структуру туристского рынка города Владивостока;

· изучение конкурентов туристической фирмы «Ольга»;

· исследование потребителей услуг туристической фирмы «Ольга»;

· провести анкетирование персонала турфирмы, для дальнейшего создания рекомендаций по усовершенствованию мотивации персонала.

Методы, с помощью которых проводилось маркетинговое исследование: комплексный подход, системный анализ, анкетирование, интервью, SWOT-анализ, наблюдение и другие.



1. Исследование среды маркетинга турфирмы «Ольга»

Маркетинговая среда фирмы состоит из внешних факторов и сил, которые влияют на ее способность поддерживать и развивать успешные торговые операции клиентами своих целевых рынков. Она включает в себя микро- и макросреду. К микросреде фирмы относятся силы, действующие в сфере, непосредственно примыкающей к ней, которые могут влиять на ее способность обслуживать клиентов: сама фирма, посредники, клиенты и широкая общественность. К макросреде относятся более широкие, социальные силы, которые влияют на микросреду: демографические, экономические, природные, технологические, политические, конкурентные и культурные.

В данном маркетинговом исследовании будут рассмотрены все вышеперечисленные факторы маркетинговой среды, а также их влияние на турфирму «Ольга».

1.1 Изучение внешней среды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.1.1 Демографические факторы

В Приморском крае численность населения составляет 2071210 человек. Плотность населения: 12,5 чел./кмІ.

Большинство населения края -- русские (90%). В крае проживают также украинцы (6%), татары (1%) и представители других народов. Смертность с 1993 г. превышает рождаемость. Вследствие отрицательного естественного прироста и интенсивного миграционного оттока, общая численность населения Приморского края постепенно уменьшается.

Половая структура населения Приморья относительно выровнена. Мужчины составляют 49,5%, женщины - 50,5%. Однако по отдельным возрастным группам их соотношение сильно меняется. В младших возрастных группах основную часть приморцев составляют мужчины. Они особенно многочисленны в возрастных группах от 20 до 35 лет и сохраняют численный перевес вплоть до 40-летнего возраста. В последующие годы, в связи с большей продолжительностью жизни у женщин, половая структура населения выравнивается, и к 50 годам женщины уже преобладают. В возрасте 65-70 лет их в 2 раза больше, чем мужчин. Значительные различия наблюдаются в половой структуре населения городов и сельских районов Приморья. В городах, независимо от их величины, доля женского населения выше, чем мужского.

Туристическая отрасль в Приморском крае переживает спад, о чем говорят цифры статистики. Менее 40 тысяч зарубежных туристов посетили Приморье в минувшем году. Учитывая тенденцию и данные по итогам 2006 года, когда в крае побывало за год почти 100 тысяч иностранных туристов, становится очевидным, что спад этот довольно существенный. Между тем, потенциал Приморского края, как принимающей территории, достаточно высок. А, учитывая растущий интерес к заграничным поездкам со стороны наших соседей из стран АТР, стоит задуматься над тем, почему туристы из Азии стали с нежеланием переступать порог Приморского края. Главными негативными моментами, отпугивающими от нас потенциальных туристов в настоящее время, являются негативный имидж края, особенно среди японцев, чрезвычайно ценящих в своих путешествиях безопасность и комфорт. Далее идут высокие транспортные расходы, связанные как с въездом в Россию, так и с передвижением внутри страны, низкий уровень обслуживания при достаточно высокой стоимости услуг, необустроенность многих туробъектов, отсутствие отелей высокого уровня, хорошей сувенирной продукции, культурных центров, нехватка точек питания.

Пока туризм в Приморье переживает спад, но определенные перспективы развития въездного туризма в Приморье связаны с событийным туризмом. Крупным событием 2012 года, способным привлечь деловых туристов, станет проведение саммита стран АТЭС во Владивостоке. Это, пожалуй, единственный на сегодня проект такого масштаба, который активно рекламируется и способен повысить интерес к Приморскому краю, со стороны, как иностранных туристов, так и российских.

1.1.2 Экономические факторы

Туризм - самый динамичный сектор мировой экономики. Среднегодовой рост международных туристских потоков в 1950-2000 гг. составлял 7%. Чистый доход от туризма без затрат на транспортные перевозки достиг к 2000 г. 476 млрд. дол., а численность туристов - 698 млн. чел. Прирост доходов в России от туризма составил 17% (1999 г.) и 23,2% (в 2000 г.). При этом туристские расходы значительно снизились. Дорогой выездной туризм при высоком курсе доллара сократился, и акценты в развитии туристской деятельности переместились на въездной и внутренний туризм. В результате Россия вышла на пятое место в мире по туристским прибытиям (3% мирового рынка) и на 15-е место по доходам от туризма (1,6% от мировых доходов). Но при определенных успехах уровень развития туризма для такой огромной страны, безусловно, невысок.

В настоящее время в условиях экономического кризиса в туризме наблюдается значительный спад как въездных, так и выездных туристских потоков. Во всей стране происходит спад производства, многие предприятия закрываются. Доходы населения снижаются, однако цены продолжают расти. В таких условиях путешествия на дальние расстояния становятся

Динамика туристского потока подвержена резким колебаниям, современные тенденции развития рынка туризма не являются устойчивыми, учитывая значительное влияние на экономику, возникает необходимость в усилении направленного воздействия на эти процессы со стороны краевых властей. В связи с этим в Приморье следует развивать не только туры, рассчитанные на участие иностранных туристов, но в большей мере ориентироваться на соотечественников. Экотуризм может стать фактором устойчивого развития территории. Приморью в рекреационной системе Дальнего Востока отводится узловая роль региональной зоны отдыха. Доходы от туризма будут способствовать экономической стабильности, так как этот бизнес даст рабочие места и увеличит гибкость рынка труда. Доходы так же могут инвестироваться в инфраструктуры, которые больше никак не финансируются и на посещаемых туристами территориях, и в других областях края.

1.1.3 Социально-культурные факторы

Занятость - одна из важнейших социально-экономических проблем рыночной экономики. Ее статистическое отражение неоднократно обсуждалось на международных конференциях статистиков труда (1949, 1957, 1982, 1993 гг.), проводимых Международным бюро труда (г. Женева) - основным рабочим органом Международной организации труда. В соответствии с концепцией рабочей силы, отвечающей международным стандартам, занятость и безработица рассматриваются как две взаимодополняющие характеристики. Равновесию экономической системы соответствует определенный уровень занятости. При этом обычно спрос на труд превышает существующий объем занятости, что обусловливает наличие безработицы.

В связи с ростом безработицы, население стало тратить гораздо меньше денег на путешествия, из-за чего туристическая отрасль в Приморском крае переживает спад. Численность граждан, обратившихся в службу занятости в 2009 году, увеличилась на 23 процента (данные Государственной службы занятости Приморского края). Если в прошлом году безработных было 56,8 тысячи, то спустя месяц эта цифра дошла до 90,5 тысячи. Из них 11 тысяч - сокращенные рабочие.

Что касается культурных факторов, то они так же являются условием для привлечение туристов. В приморском крае существует около двух тысяч археологических и исторических памятников имеющих большое культурное значение. Из них 875 относятся к эпохе первобытнообщинного строя (поселения палеолита, мезолита и неолита) и к средневековью (первые государственные образования - государство Бохай, государство Чжурчженей и др.).

1.1.4 Политико-правовые факторы

Политический фактор является в настоящее время самым значимым для развития туризма в РФ. Политика открытости, одним из ярких проявлений которой стало объявление с 1 января 1992 г. Владивостока открытым городом, изменила статус Приморского края, превратив его в активного участника международных отношений. Если к 1991 г. в крае (в г. Находке) находилось 3 иностранных консульства (Вьетнама, КНДР и Японии), то после открытия Владивостока к ним прибавились также генеральные консульства Австралии, Индии, Республики Корея, США, Филиппин.

Политический фактор является одним из значимых факторов в развитии туризма. Больший интерес к Приморью проявляется со стороны стран Азиатско-Тихоокеанского региона. Для Китая Приморье - это территория, прикрывающая кратчайший доступ к незамерзающему Японскому морю, что жизненно важно для провинций Хэйлунцзян и Цзилинь, заинтересованных в расширении связей с Японией. Для Японии - Приморье - это начало удобной транспортной артерии к богатым ресурсами Сибири и Дальнему Востоку и северной части Евразийского материка. Для Южной Кореи Приморье возможная сфера приложения капитала.

Но также очень часто к нам прибывают делегации из США, Великобритании, Франции, для обмена опытом, участия в различных конференциях, для создания и развития научно-исследовательских проектов.

Что касается государственного регулирования, то основным правовым актом в области туризма является закон РФ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации». Закон образует стержень правовой системы сферы туризма. Но в законе указано, что нормы туристской деятельности помимо закона могут содержаться в иных правовых актах субъектов РФ, которые не должны противоречить этому закону.

1.1.5 Географические факторы

Приморский край - один из наиболее перспективных российских регионов для развития экологического туризма. Этому способствуют следующие факторы:

· высокое разнообразие и эстетическая привлекательность природных ландшафтов;

· богатые рекреационные ресурсы;

· наличие уникальных экосистем, значительного количества памятников природы и культуры.

· отсутствие развитой туристской инфраструктуры и как следствие сохранность природных комплексов;

· большая заинтересованность в развитии экотуристской индустрии и ее поддержка со стороны органов власти, охраняемых территорий, коммерческих структур и широкой общественности, которые связывают перспективы развития экономики Приморского края в первую очередь с туризмом.

Значительная часть территории Приморского края отвечает требованиям экологического туризма. Но наибольшей ценностью для развития экологического туризма обладают заповедники, национальные и природные парки, а также вошедшая в 2001 г. в список Всемирного наследия ЮНЕСКО территория центрального Сихотэ-Алиня.

Если же говорить в общем, то хотелось бы отметить, что Приморский край имеет не совсем удобное положение, по отношению к центру России, а также и от европейских стран. Соответственно за счет такого расположения края и определяется основной поток въезжающих туристов (туристы из азиатских стран).



1.1.6 Технологические факторы

Технологические факторы - это одни из наиболее мощных факторов воздействующих на развитие туристического рынка как в России, так и во всем мире. Темпы технологического прогресса постоянно возрастают. Многие вещи, без которых невозможно представить себе современную жизнь, еще 30 лет назад были редкостью или вообще не существовали.

В настоящее время в России разрабатывается огромное количество новых технологий, способствующих усовершенствованию и упрощению работ фирм гостеприимства. А также турфирмы России, и Приморского края в том числе, заимствуют некоторые технологические факторы из за рубежа, например резервирование гостиниц через Интернет сайты, а также покупка авиа билетов в любую точку мира. Также вводятся новые компьютерные технологии, в виде создания баз данных клиентов, для оповещения о новинках и других новостях. Что касается турфирмы «Ольга», то на данный момент она не имеет собственного Интернет сайта, но он находится в процессе разработки.

1.2 Изучение микросреды маркетинга турфирмы «Ольга»

1.2.1 Потребители

Потребителями туристической фирмы «Ольга» являются жители г.Владивостока разной возрастной категории, а также и разного социального статуса, но в основном это люди среднего достатка. Турфирма «Ольга» организует рекреационные, познавательные, лечебно-оздоровительные туры как по Приморскому краю и России, так и за рубеж, соответственно в услугах данной фирмы нуждаются люди различного класса.

1.2.2 Конкуренты

По данным на конец 2006 г. в Приморском крае зарегистрировано свыше 280 компаний и организаций, осуществляющих турагентскую и туроператорскую деятельность на различных направлениях внутреннего, въездного и выездного туризма. Около 240 турфирм работают в г.Владивостоке. Соответственно почти все туристические фирмы г.Владивостока (и не только) можно считать конкурентами туристической фирмы «Ольга».

Если рассматривать конкурентов на определенном примере организации туров, например в Китай, то основными конкурентами на данном направлении безоговорочно можно считать такие туристические фирмы как «Double Step Travel», «Мирабель-тур», а также «Терра тур».

1.2.3 Посредники

Так как туристическая фирма «Ольга» является туроператором, соответственно она имеет посредников в виде турагентов. Со всеми посредниками турфирма «Ольга» работает на основе агентского соглашения, в которой прописаны все права и обязанности обеих сторон.

1.2.4 Поставщики

Если рассматривать посредников, то посредниками турфирмы «Ольга» являются гостиницы, в которых турфирма размещает своих клиентов в том или ином городе или стране. Рассматривая туры в Китай, то этими поставщиками могут быть такие гостиницы как Mercure Teda Dalian, Dalian Wanda International Hotel, Best Western Premier, China World Hotel, Сингапур, Синовей, Дружба и другие.

1.2.5 Контактные аудитории

Основными контактными аудиториями, окружающими туристскую фирму, являются:

- финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

- средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);

- общественность (союзы потребителей, общественные формирования, а также население, не выступающее в качестве какой-либо организованной силы, например, жители курортной зоны);

- персонал фирмы, от мнения которого о деятельности своего предприятия зависит отношение к работе. Кроме того, хороший имидж фирмы в глазах ее собственных работников благотворно воздействует и на другие контактные аудитории.

Контактными аудиториями для турфирмы «Ольга» являются банки и страховые компании. О турфирме «Ольга» можно узнать из периодических печатных изданиях, буклетах, Интернета, а также на выставках (например «Дальтур»). Внутренними контактными аудиториями турфирмы являются местные жители, а также иностранные гости г.Владивостока.

1.3 Исследование внутренней среды турфирмы «Ольга»

Туристическая фирма «Ольга» работает на рынке Приморского края с 1992 года. Данная турфирма является пионером края в части освоения границы с Китайской Народной Республикой через пограничный пункт Турий Рог, по направлениям в город Суйфуньхэ, Муданьзян, Харбин. При этом следует отметить, что осуществляются не только шоп-туры, а в основном, экскурсионно-познавательные маршруты. Систематически реализуются специальные программы в г. Цзи-Си для преподавателей, студентов и школьников, предусматривающих знакомство и практические занятия в учреждениях среднего и высшего образования.

Кроме этого туристическая фирма «Ольга» имеет свой экскурсионный центр народных традиций “Русская горница”, в котором проводится экскурсия-спектакль “Русские национальные традиции”. Спектакль очень интересный и познавательный: группу встречают хлебом солью, девушки в русских национальных костюмах, затем экскурсовод рассказывает о таких традициях русского народа, как гостеприимство, чаепития, история национального костюма, традиции посиделок, игр и свадеб. Девушки демонстрируют костюмы, водят хороводы и приглашают туристов потанцевать и поиграть в игры. По окончании экскурсии, туристам предоставляется возможность сфотографироваться в русском костюме и купить сувениры и куклы.

Турфирма Ольга за 15 лет работы прочно удерживает лидерство в своих направлениях работы на туристском рынке Приморья. Имеет множество дипломов и грамот от Администрации Приморского края и города Владивостока. В их числе: диплом первой степени в конкурсе “ 100 лучших товаров России”, диплом за сеанс-экскурсию “Русские национальные традиции” в конкурсе “Маршрут 2001”, 2 место в конкурсе “Лидеры туриндустрии Приморья - 2005” в номинации “Лучшая экскурсия”, Грамота Администрации Приморского края за участия в праздновании 60-летия Победы в Великой Отечественной войне.

Организация имеет в собственности обособленное имущество, от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и неимущественные права и несет ответственность, выступает истцом в суде, имеет самостоятельный баланс, расчетные и другие счета в кредитных учреждениях, в том числе в иностранной валюте, печать с названием на русском языке.

В настоящее время в компании работает всего 7 человек: директор, 4 менеджера, бухгалтер, секретарь. Коллектив небольшой, но очень слаженный, все работники фирмы работают сообща и помогают друг другу. Все работники компании окончили высшие учебные заведения и до сих пор повышают свою квалификацию. Каждый из менеджеров по направлениям занимается строго по своим направлениям (странам), закрепленным за ними. В связи с этим структуру турфирмы можно отчасти отнести и к продуктовой структуре, которая характеризуется тем, что полномочия по реализации услуг передаются одному менеджеру, который является ответственным за данный тип услуг.

Агентство "Ольга" - туроператор по внутреннему и международному туризму. Помимо выездного туризма, "Ольга" успешно реализует программы по России: в Сочи, в Крым, по Москве и Подмосковью, Санкт - Петербургу и Ленинградской области, по городам Золотого кольца, на Байкал и в др. города и регионы, как для групп, так и для индивидуальных туристов. С 1999 года "Ольга" занимается приемом и обслуживанием иностранных туристов. Прямые договора с гостиницами России, собственные профессиональные гиды-переводчики.

Делая вывод хотелось бы сказать, что турфирма «Ольга» работает на рынке туристических услуг уже 17лет, имеет квалифицированный персонал, а так же большое разнообразие туров, как по России так и за рубеж.

1.4 SWOT-анализ турфирмы «Ольга»

Далее мы проводим SWOT-анализ туристической фирмы «Ольга», который позволит нам определить стратегии управления предприятием путем сопоставления его сильных и слабых сторон с возможностями и угрозами рынка.

Шаг 1. Определение сильных и слабых сторон предприятия

Первый шаг - это оценка собственных сил. Для оценки предприятия использовались следующие параметры:

1. Организация;

2. Производство;

3. Финансы;

4. Инновации;

5. Маркетинг.

Все вышеперечисленные параметры оценки предприятия приведены в Таблице 1.

Для фирмы наиболее важными являются сильные стороны, так как они являются краеугольными камнями стратегии и на них должно строиться достижение конкурентных преимуществ. Наиболее важными сильными сторонами турфирмы «Ольга» являются:

- высокий уровень квалификации сотрудников;

- надежные поставщики;

- высокое качество предлагаемых услуг.

Наиболее важными слабыми сторонами турфирмы «Ольга» являются:

- низкая финансовая устойчивость предприятия;

- высокая степень износа оборудования;

- слабые каналы сбыта.

Таблица 1

Определение сильных и слабых сторон турфирмы «Ольга»

Параметры оценки	Сильные стороны	Слабые стороны
Организация	- высокий уровень квалификации сотрудников предприятия; - эффективное взаимодействие между отделами предприятия;	- низкая заинтересованность сотрудников в развитии предприятия;
Производство	- надежные поставщики; - высокое качество предлагаемых услуг;	- высокая степень износа оборудования; - устаревшие производственные мощности;
Финансы	- высокая скорость оборота капитала;	- высокие расходы на производство; - низкая финансовая устойчивость предприятия; - низкая прибыльность бизнеса;
1. Инновации	- высокая степень новизны продуктов;	- редкое внедрение новых продуктов и услуг на предприятии; - большие сроки окупаемости средств, вложенных в разработку новинок;
2. Маркетинг	- широкая продуктовая линия; - низкий уровень цен (по сравнению с ценами конкурентов); - известная марка; - благоприятный имидж фирмы на рынке.	- отсутствие эффективной рекламы; - слабые каналы сбыта.



Шаг 2. Определение рыночных возможностей и угроз

За основу при оценке рыночных возможностей и угроз турфирмы «Ольга» были взяты следующие параметры:

1. Факторы спроса;

2. Факторы конкуренции;

3. Факторы сбыта;

4. Экономические факторы;

5. Политические и правовые факторы;

6. Научно-технические факторы;

7. Социально-демографические факторы;

8. Социально-культурные факторы;

9. Природные и экологические факторы;

10. Международные факторы.

Таблица 2

Определение рыночных возможностей и угроз

Параметры оценки	Возможности	Угрозы
Факторы спроса	- увеличение емкости рынка;	- снижение темпа роста рынка;
Факторы конкуренции	- падение торговых барьеров;	- вхождение на рынок сильного конкурента; - рост продаж товаров-заменителей;
Факторы сбыта	- появление на рынке новой розничной сети;
Экономические факторы		- спад в экономике; - неблагоприятные изменения в темпах роста курса валют; - уменьшение уровня доходов;
Политические и правовые факторы	- внесение поправок в закон «Об основах туристской деятельности»;	- внесение изменений в закон «Об основах туристской деятельности»
Научно-технические факторы	- упрощение вида договора между туристом и компанией; - появление новой системы бронирования;
Социально-демографические факторы	- увеличение численности населения; - урбанизация;	- старение населения; - уменьшение численности населения;
Социально-культурные факторы		- изменение во вкусах потребителей;
Природные и экологические факторы	- проведение съезда/ конференции экологической организации;	- ухудшение состояния окружающей среды;
Международные факторы		- мировой экономический кризис.

Далее необходимо построить матрицу возможностей и угроз ,для оценки возможностей применяется метод позиционирования каждой конкретной возможности на матрице возможностей (Таблица 3).

Таблица 3

Матрица возможностей

Вероятность использования возможностей	Влияние возможностей на организацию
	Сильное	Умеренное	Малое
Высокая	Появление на рынке новой розничной сети	Падение торговых барьеров	Проведение съезда/ конференции экологов
Средняя	Внесение поправок в закон «Об основах туристской деятельности»	Появление новой системы бронирования	Упрощение договора между туристом и компанией
Низкая	Увеличение емкости рынка	Увеличение численности населения	Урбанизация

Делая вывод по данной таблице, хотелось бы отметить, что возможности, попадающие в поля «ВС», «ВУ» и «СС», имеют большое значение для организации, и их надо обязательно использовать. Возможности, попадающие в поля «СМ», «НУ» и «НМ», практически не заслуживают внимания.



Таблица 4

Матрица угроз

Вероятность реализации угроз	Влияние угроз на организацию
	Разрушение	Критическое состояние	Тяжелое состояние	«Легкие ушибы»
Высокая	Спад в экономике	Снижение темпа роста рынка	Рост продаж товаров-заменителей	Мировой экономический кризис
Средняя	Вхождение на рынок сильного конкурента	Неблагоприятные изменения в темпах роста курса валют	Изменение во вкусах потребителей	Уменьшение уровня доходов
Низкая	Уменьшение численности населения	Старение населения	Внесение изменений в закон «Об основах туристской деятельности»	Ухудшение состояния окружающей среды

Рассматривая Таблицу 4, можно сделать вывод, что угрозы попадающие на поля «ВР», «ВК» и «СР», представляют очень большую опасность для организации и требуют немедленного и обязательного устранения. Угрозы, попавшие на поля «ВТ», «СК» и «НР» также должны находиться в поле зрения руководства и быть устранены в первостепенном порядке. Что касается угроз, находящихся на полях «НК», «СТ» и «ВЛ», то здесь требуется внимательный и ответственный подход к их устранению.

Шаг 3. Сопоставление сильных и слабых сторон предприятия с возможностями и угрозами

Для сопоставления возможностей предприятия условиям рынка применяется матрица SWOT (Таблица 5).

По Таблице 5 Матрица SWOT можно предложить 4 стратегии:

1. Наступательная стратегия - стратегия по использованию сильных сторон организации для того, чтобы получить отдачу от возможностей, которые появились во внешней среде.

2. Оборонительная стратегия - стратегия, которая предполагает использование сильных сторон организации для устранения угроз.

3. Наступательная стратегия - стратегия строится таким образом, что за счет появившихся возможностей необходимо попытаться преодолеть имеющиеся у организации слабые стороны.

4. Оборонительная стратегия - стратегия, которая позволяет компании избавиться от слабых сторон и попытаться предотвратить нависшую над турфирмой грозу.

Таблица 5

Матрица SWOT

	Возможности А. Увеличение емкости рынка Б. Появление на рынке новой розничной сети В. Внесение поправок в закон «Об основах туристской деятельности» Г. Увеличение численности населения Д. Появление новой системы бронирования	Угрозы А. Снижение темпа роста рынка Б. Вхождение на рынок сильного конкурента В. Спад в экономике Г. Изменение во вкусах потребителей Д. Рост продаж товаров-заменителей
Сильные стороны 1. Высокий уровень квалификации персонала 2. Надежные поставщики 3. Высокое качество предлагаемых услуг 4. Широкая продуктовая линия 5. Известная марка	А. - 3, 4, 5 Б. - 2, 3, 4 В. - 1 Г. - 4, 5 Д. - 1 1. Наступательная стратегия	А. - 3, 4, 5 Б. - 2, 3, 5 В. - 1, 2, 3 Г. - 4, 5 Д. - 4, 5 2. Оборонительная стратегия
Слабые стороны 1. Низкая финансовая устойчивость предприятия 2. Высокая степень износа оборудования 3. Слабые каналы сбыта 4. Отсутствие эффективной рекламы 5. Высокие расходы на производство	А. - 3, 4 Б. - 1, 3, 4 В. - 1 Г. - 1, 5 Д. - 2 3. Наступательная стратегия	А. - 1, 4 Б. - 3, 4 В. - 1, 5 Г. - 3, 4 Д. - 2, 3, 4 4. Оборонительная стратегия

Анализируя Таблицу 5, можно сказать, что в данной таблице приводится сопоставление сильных и слабых сторон предприятия с возможностями и угрозами рынка. Данное сопоставление позволяет определить какие же угрозы являются самыми опасными и какими возможностями можно воспользоваться.



2. Исследования туристского рынка города Владивостока

2.1 Структура туристского рынка города Владивостока

Привлекательность города Владивостока для туристов обусловливается его уникальным географическим положением на карте России и стран АТР, его природными особенностями, а еще тем, что город является ближайшим европейским городом на пути туристов из Азиатско-Тихоокеанского региона. Владивосток - крупнейший тихоокеанский город-порт России. Он имеет морской выход ко многим странам АТР, в том числе КНР, США, Японии и др. На сегодняшний день состояния туристической отрасли показывает недостаточное развитие городской инфраструктуры, в частности гостиничного бизнеса, а также и общего назначения. Работа администрации Владивостока по развитию инфраструктуры общего и туристического назначения наряду с созданием благоприятных условий для населения города преследует также цель трансформировать туризм из выездного в приоритетно въездной.

В настоящее время наблюдается спад в туристской отрасли Приморского края, рассматривая статистические данные, следует обратить внимание на то, что за последние 3года, объем потока туристов в Приморский край упал на 60%. Основными негативными моментами, отпугивающими от Приморского края потенциальных туристов в данное время, являются отрицательный имидж края, особенно среди японцев, чрезвычайно ценящих в своих путешествиях безопасность и комфорт. Далее идут высокие транспортные расходы, связанные как с въездом в Россию, так и с передвижением внутри страны, низкий уровень обслуживания при достаточно высокой стоимости услуг, отсутствие отелей высокого уровня, нехватка точек питания. Что касается туристов из Китая, то более обеспеченные китайские туристы в настоящее время выбирают такие города как Москва и другие крупные западные города России. Вообще Китай недооценивается как рынок выездного туризма. Однако темпы развития выездного туризма Китая поражают. В 1992 г. из Китая выехало 2,9 млн. туристов, в 2003г. 20,2 млн. Россия, однако, делает очень мало шагов навстречу рвущемуся к нам потоку туристов, хотя своим географическим положением мы обречены на тесные туристские контакты. Количество китайских туристов, прибывших в Приморье с 1994 г. выросло с 30 тыс. до 178 тыс. человек. Доля России в выездном туристском потоке Китая составляет около 5%, что очень мало для двух стран-гигантов, имеющих одну из самых длинных сухопутных границ в мире и давние культурно-исторические и экономические связи.

Сейчас приморский туризм переживает спад, но определенные перспективы развития въездного туризма в Приморье связаны с событийным туризмом. Крупным событием 2012 года, способным привлечь деловых туристов, станет проведение саммита стран АТЭС во Владивостоке. Это, пожалуй, единственный на сегодня проект такого масштаба, который активно рекламируется и способен повысить интерес к Приморскому краю, со стороны, как иностранных туристов, так и российских. Еще строительство объектов саммита не началось, а край уже вызывает интерес со стороны соотечественников. Так, прошлым летом в Приморье побывало много российских туристов из обеих столиц, сибирских городов, и с Урала.

Но, рынок туристских услуг Приморья в настоящее время частично стабилизировался, туристские предприятия стремятся нормализовать свою работу, хотя некоторые туристические компании временно или навсегда прекратили работать, а остальные перешли к активным действиям (обновлению и расширению предложения, занялись новыми направлениями, внутренним туризмом) для обеспечения конкурентоспособности в данной сфере.

Перспективным туристским рынком для Приморского края являются такие дестинации как Республика Корея, Япония, Таиланд и Китай. Большинство туристических компаний реализуют туристические поездки в Китай, так как подобные туры пользуются огромным спросом у российских туристов. У 97% турфирм города Владивостока основной деятельностью является организация туров в Китай. Но среди них и встречаются такие туристические фирмы, которые организуют туры и экскурсионные программы как по России, так и по Приморскому краю.

2.2 Оценка конъюнктуры туристского рынка

Конъюнктура - экономическая ситуация на рынке в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих соотношение спроса и предложения на туристские услуги, а также уровень и динамику цен на них.

Российское правительство определило туризм как одно из приоритетных направлений развития экономики. Естественно, что город заинтересован в ускоренном развитии туристического комплекса, благодаря чему расширятся сферы услуг и материальное производство, увеличится количество рабочих мест и налоговые отчисления. Но не только. Развитая индустрия гостеприимства будет работать на формирование имиджа города как центра внешнеэкономического и культурно-туристического сотрудничества России в АТР. В первую очередь привлекательность города для туристов обусловливается его уникальным географическим положением на карте России и стран АТР, его природными особенностями, а еще тем, что город является ближайшим европейским городом на пути туристов из Азиатско-Тихоокеанского региона. Владивосток - крупнейший тихоокеанский город-порт России. Он имеет морской выход ко многим странам АТР, в том числе КНР, США, Японии и др. На сегодняшний день состояния туристической отрасли показывает недостаточное развитие городской инфраструктуры, в частности гостиничного бизнеса, а также и общего назначения. Работа администрации Владивостока по развитию инфраструктуры общего и туристического назначения наряду с созданием благоприятных условий для населения города преследует также цель трансформировать туризм из выездного в приоритетно въездной.

В данный момент в туризме наблюдается значительный спад, это связано, безусловно, с мировым экономическим кризисом, который ударил по всем сферам деятельности. В России происходит спад производства, многие предприятия закрываются. Доходы населения снижаются, однако цены продолжают расти. В таких условиях путешествия на дальние расстояния становятся невозможными для большинства жителей края. Ясно, что в первую очередь кризис бьет по платежеспособной части населения, причем именно по среднему классу, который всегда составлял основную прослойку активно путешествующих. Уже в начале третьего квартала 2008 года туризм стал ощущать последствия кризиса, когда рост цен на топливо многие операторы компенсировали из собственных средств. Но так будет не всегда, рано или поздно кризис пройдет, поэтому сейчас каждой туристской компании нужно просто найти способы преодолеть его и остаться «на плаву».

Делая выводы по коньюктуре туристского рынка, можно сказать, что в условиях мирового экономического кризиса, туризм в Приморском крае переживает огромный спад.

2.3 Емкость туристского рынка города Владивостока

Одной из основных задач исследований выбранного рынка является определение его емкости. Данный показатель демонстрирует принципиальную возможность работы на конкретном рынке.

Емкостью рынка называют потенциально возможный объем реализуемых на нем туристских услуг в течение определенного промежутка времени (как правило, за год). Безусловно, для полноценного определения емкости туристских услуг следует рассмотреть показатели въезда иностранных туристов в Приморский край и выезда российских туристов за пределы Приморского края.

Рисунок 1 - Показатели въезда иностранных туристов в Приморский край

После изучения показателей въезда иностранных туристов в Приморский край (Рисунок 1) можно сделать вывод, что наибольший поток туристов прибыл в 2004г. и после этого большого скачка, количество приезжающих туристов стало сильно снижаться. Также снижение потока туристов происходило в 1998 -1999гг. это было вызвано дефолтом и бедственным экономическим положение России в целом. Что касается 2003г., то в этот период времени наблюдается также резкое снижение, так как была так называемая атипичная пневмония. Несмотря на очевидное уменьшение потоков въезжающих в край туристов из КНР, вырос въезд туристов из Японии и Республики Корея. Если в 1998 году количество японских туристов, посетивших край, составляло 3100 человек, то в 2007 году их количество достигло 5529 человек, что является существенным, особенно в условиях нынешнего мирового кризиса. Количество туристов из Кореи также увеличилось: в 1998 году - 1000 человек, в 2007 году - 6991 человек. Однако показатели въезда туристов из Китая уменьшились в два раза, и в 2007 году их количество составляло лишь 50346 человек (по сравнению с 109400 человек в 1998 году).



Рисунок 2 - Показатели выезда российских туристов за пределы Приморского края

Что касается показателей выезда российских туристов за пределы Приморского края, то очевидно, что они выросли. Если в 1998г. количество выезжающих людей составляло около 15000человек, то в 2007г. эта цифра была равна 964001человек, это, безусловно связанно с улучшением качества жизни людей.

Делая вывод, можно отметить, что в Приморском крае преимущественно преобладает выездной турим. Это связанно непосредственно с неразвитостью инфраструктуры Приморского края.

2.4 Тенденции на туристском рынке Приморского края

В настоящее время Приморский край стабильно занимает 4-е место в Российской Федерации по предоставлению туристских услуг (после городов Москва, Санкт-Петербург и Краснодарского края). В крае имеется достаточный потенциал для развития туристической отрасли. Прежде всего, это географическое и геополитическое положения края в Азиатско-Тихоокеанском регионе. Огромное значение для развития туризма в Приморье имеют так же уникальные природные богатства района и неповторимое сочетание множества различных культур, населяющих край.

Владивосток долгое время был закрытым городом, лишь с начала 90-х он стал доступен для широкого потока как отечественных, так и иностранных туристов. Этим отчасти можно объяснить неразвитость туристской инфраструктуры города. То, что Владивосток может стать городом проведения форума АТЭС в 2012 г., конечно же, даёт надежду в развитие здесь туристской инфраструктуры.

В Приморском крае международный туризм носит сильно выраженный региональный характер. Популярным направлениями для въездного и выездного туризма является Китайская Народная Республика. Так как в силу географического положения, наличия транспортной инфраструктуры и пунктов пропуска через государственную границу, Китай является самым выгодным и перспективным соседом края. Однако существуют некоторые аспекты, которые способны удержать определенное количество туристов от поездок в Китай, это такие факторы как: боязнь китайской экспансии, негативное отношение значительной части местного населения к китайцам, недостатки нормативно-правовой базы международного туризма, медленное развитие туристской инфраструктуры.

Рисунок 3 - Сравнительная диаграмма показателей въезда иностранных туристов в Приморский край в 2007 г.

Рассматривая сравнительную диаграмму показателей въезда иностранных туристов, можно сказать, что большинством являются граждане из КНР. Вообще в 2007г. Приморье посетило около 70 тысяч иностранных туристов. Традиционно большая часть туристов - граждане КНР - более 50 тысяч человек, а также Республики Корея - около 7000человек и Японии (5,5 тысяч человек). Кроме того, возрос въезд туристов из США - на 32, 5%.

Рисунок 4 - Сравнительная диаграмма показателей выезда российских туристов из Приморского края в 2007 г.

Хотелось бы отметить, что наиболее востребованными направлениями при выездном туризме являются такие страны как КНР, Корея и Япония. В общей сложности в 2007 году за границей побывали почти миллион жителей края - 964 тысячи человек, это на 195 тысяч больше, чем в 2006 году. В целом показатели выездного туризма увеличились более чем на 20 %.

В итоге хотелось бы отметить, что основным туристским направлением неизменно считается Китайская Народная Республика, как для выездного, так и для въездного туризма.



3. Исследование конкурентов турфирмы «Ольга»

Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителей. Присутствие конкурентов на рынке создает элемент состязательности: продавцы борются за право более эффективно удовлетворить потребности покупателя, сделать его своим постоянным клиентом. Конкуренция есть неотъемлемая часть рыночных отношений, способствующая обогащению предложения на рынке, внедрению новых форм продуктов и сервисного обслуживания потребителей. Цель конкурентной борьбы -- занять более прочную позицию на рынке. Для рынка предприятий индустрии гостеприимства и туристического бизнеса характерна высокая степень конкуренции.

3.1 Исследование конкурентной среды по Портеру

М. Портер выделяет пять сил, формирующих конкурентную среду туристического предприятия (рис. 5)

Рисунок 5. Модель пяти сил конкуренции на рынке туристических услуг

Наиболее интенсивная конкуренция наблюдается между отраслевыми туристскими предприятиями - между оптовыми и розничными туроператорами и турагентствами. На сегодняшний день степень конкуренции в приморской туротрасли очень высока. По подсчетам, к 2007 году было зарегистрировано около 240 турфирм в городе Владивостоке и около 280 в Приморском крае, которые осуществляют не только турагентскую, но и туроператорскую деятельность в различных направлениях. Между всеми этими предприятиями идет борьба за каждого клиента, активная конкуренция в качестве обслуживания, компании часто работают по себестоимости с целью снижения цены турпродукта. На основных направлениях массового туризма рынок практически поделен, поэтому выйти на освоенный рынок для турпредприятия очень сложно. И безусловно турфирма «Ольга» имеет большое количество конкурентов, которые в некотором роде затрудняют выход турфирмы на первый план.

В некоторых ситуациях продукция, предлагаемая фирмой, имеет сходные характеристики с продукцией, производимой другими организациями из этой или другой отрасли. В результате возникает конкуренция со стороны товаров-заменителей. Сегодня для российской туротрасли и услуг, предоставляемых туристскими предприятиями, в том числе и данная турфирма, именуемая «Ольга», существует только два потенциально возможных заменителя. Первый - это западные туроператоры, которые обладают отлаженными технологиями, низкими ценами, высоким уровнем сервиса и которые, безусловно, влияют на российскую туротрасль. А что касается туристической фирмы «Ольга», то этими конкурентами являются более крупные и более квалифицированные турфирмы г. Владивостока. Второй заменитель услуг туристических предприятий - прямое бронирование гостиниц и авиабилетов через Интернет, которое в связи с неразвитостью банковской системы, недостаточной грамотностью населения в области использования систем бронирования через Интернет пока не получило широкого распространения.

Конкуренция со стороны организаций из других отраслей возникает в том случае, когда имеется вероятность того, что организации из других отраслей могут войти в данную отрасль. В последнее время сложилась тенденция проникновения организаций из других отраслей, не связанных напрямую с туризмом, в туристскую отрасль. Туристическим бизнесом занимаются крупные международные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины, которые открывают филиалы по продаже путешествий или интегрируются с уже действующими турфирмами. Однако внешне такая конкуренция почти никак не проявляется.

Конкурентная сила поставщиков обусловлена тем, что туроператоры и турагентства являются основными потребителями туристских услуг гостиниц, транспортных организаций, экскурсионных бюро, поэтому поставщики имеют возможность оказывать прямое влияние на эффективность их функционирования. Ценовая власть поставщиков проявляется, когда поставщиков не много, и поэтому они могут диктовать свои ценовые условия. В данном же случае, поставщиков на туристическом рынке г. Владивостока достаточное количество, и для фирмы «Ольга» силу этих поставщиков можно оценить как незначительную, так как спрос в целом ниже предложения, и поставщики заинтересованы получать поток туристов.

Конкурентная сила потребителей заключается в том, что она определяет спрос через предпочтение определенных свойств и характеристик продукта и воздействие на цену продукта. Ценовая власть потребителей проявляется тогда, когда потребителей немного, и они могут диктовать свою цену. На данный момент сила покупателей для турфирмы «Ольга», как и для всей туротрасли достаточно высока. Это связанно как с падением покупательского спроса, так и со слабой приверженностью покупателей к какой-либо марке.