Продвижение услуг ЧУП "Николин" кафе "Артемида"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Пища - основа жизни человека. От того, как человек питается, зависит его здоровье, настроение, трудоспособность. Следовательно, питание человека - это не только его личное, но и общественное дело.

Умение питаться предполагает разумное, умеренное и своевременное питание, то есть культуру питания. И этой очень непростой науке - культуре питания необходимо учиться, учиться смолоду, пока человек еще не приобрел болезней от неумеренного питания. Так что кухня-дело очень серьезное и требует к себе уважительного отношения.

Питание является одним из основных условий существования человека, а проблема улучшения качества питания и проведение досуга - одной из основных проблем человеческой культуры. Количество, вкусовые свойства и ассортимент продуктов питания, своевременность и регулярность приема пищи решающим образом влияют на жизнедеятельность человека. Современной наукой разработаны принципы рационального питания, касающиеся количественного и качественного состава пищи, режима питания. Однако эти принципы еще не стали достоянием широких слоев населения, не вошли в быт каждой семьи.

Причиной этого в значительной мере является отсутствие надлежащей пропаганды и рекламы тех знаний в области питания, которыми должен быть вооружен человек. Многие люди еще не имеют ясного представления о правилах рационального питания.

О них вспоминают только тогда, когда появляются последствия неправильного питания - болезненные явления. Отсутствие убедительной рекламы и пропаганды приводит к тому, что некоторые люди забывают вовремя поесть или едят на ходу, пренебрегая услугами общественного питания. Нередко наблюдается и противоположная картина - человек переедает, пренебрегая своими возрастными особенностями, условиями климата, характером профессиональной деятельности. Из-за незнания элементарных основ питания некоторые люди непомерно увлекаются потреблением изделий из сдобного теста, другие едят на ужин острые закуски, да еще нередко сопровождают свою трапезу рюмкой алкоголя. Решение проблемы организации питания в соответствии с научно обоснованными нормами немыслимо без широкой и систематической пропаганды современных достижений общественного питания. Правильно организованный процесс продвижения услуг общественного питания может оказывать значительное влияние на характер потребления продуктов населением, в известной степени регулировать это потребление.

Поэтому тема "Продвижение услуг ЧУП "Николин" кафе "Артемида" является весьма актуальной на сегодняшний день.

Цель курсовой работы - раскрыть пути совершенствования продвижения услуг кафе "Артемида". Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- раскрыть факторы, оказывающие влияние на систему продвижения услуг;

- рассмотреть этапы формирования системы продвижения услуг;

- изучить процесс творческой продажи услуг;

- раскрыть особенности продвижения услуг кафе;

- провести анализ продвижения услуг кафе "Артемида"

- предложить пути совершенствования продвижения услуг кафе "Артемида".

Предмет исследования - система продвижения услуг.

Объект исследования - ЧУП "Николив" кафе "Артемида".

Проблема продвижения услуг раскрывается такими авторами, как Демченко Е.В., Ефимова О.П. в учебниках по маркетингу услуг, экономике общественного питания и др. При анализе в данной работе используются такие методы, как аналитический метод, методы систематизации, метод сравнения.

1. Сущность системы продвижения продукции

1.1 Факторы, оказывающие влияние на систему продвижения услуг. Формирование системы продвижения услуг

Система продвижения, или коммуникационная политика, рассматривается как система взаимосвязей и взаимоотношений, охватывающая возможности обмена информацией между различными субъектами рынка их взаимного влияния по поводу приобретения услуги.

Предприятия пользуются разнообразными инструментами для коммуникации со своим внешним окружением. Коммуникационная политика реализуется благодаря использованию таких средств коммуникации, как:

- реклама;

- личная продажа;

- стимулирование сбыта;

- работа с общественностью, или пропаганда /6, с.85/.

Под рекламой обычно понимается всякая платная форма неличного представления и продвижения товаров, услуг и идей до целевых аудиторий.

Личная продажа предполагает непосредственный контакт между продавцом и одним или несколькими покупателями с целью совершения покупок.

Кратковременными побудительными мерами поощрения покупки или продажи услуг определяется содержание стимулирования сбыта.

Под пропагандой чаще всего понимают неличное и неоплачиваемое представление услуги или идей в целях создания благоприятного мнения о самой услуге и (или) ее производном.

Реклама, личная продажа, стимулирование сбыта и пропаганда образуют комплекс коммуникаций, или комплекс стимулирования (рисунок 1.1) Благодаря правильному сочетанию и использованию всех четырех составляющих этого комплекса обеспечивается так называемое продвижение услуги /12, с. 92/.

Реклама		Личная продажа
Комплекс коммуникаций
Стимулирование сбыта		Пропаганда

Рисунок 1.1 - Комплекс коммуникаций

Учитывая специфику предприятий услуг, выделяют два направления коммуникативной деятельности в сфере услуг.

Первое направление ориентировано на социально-психологические особенности коммуникаций. Оно рассматривает средства продвижения как способ побуждения потребителей к определенному поведению, соответствующему задачам реализации услуг.

Второе направление коммуникативной деятельности в сфере услуг неразрывно связано с социальными процессами. Рынок услуг представляет собой один из элементов социального пространства, контакт с потребителем осуществляется в единстве с общественными процессами /6, с. 88/.

На выбор стратегии продвижения в сфере услуг оказывают влияние следующие факторы:

- тип услуги. При продвижении хорошо известных услуг наиболее перспективной является реклама для новых услуг, например, для дизайнерских услуг важны прямые персональные контакты;

- цена услуги. Для недорогих видов услуг целесообразно использовать рекламу, стимулирование сбыта; для дорогих услуг продвижение необходимо осуществлять посредством личных продаж;

- жизненный цикл услуги. На стадии внедрения необходимы реклама, стимулирование сбыта, работа с общественностью, т.е. интенсивное продвижение. На стадии роста целесообразны реклама, стимулирование сбыта, иногда личные продажи. На стадии зрелости в основном используются стимулирование сбыта, реклама. На стадии спада целесообразны ненавязчивая реклама; мероприятия по стимулированию сбыта, ориентированные на постоянных клиентов. Если рынок услуг разбросан территориально, то применяется реклама, если сконцентрирован на ограниченной территории, то используются личные продажи /9, с. 103/.

В сфере услуг, исходя из специфичности самих услуг, системы их представления, согласования спроса и предложения, продвижение услуг имеет свои особенности.

Система продвижения услуг включает:

- рекомендации, или рекламу "из уст в уста". Наиболее удачные рекомендации можно получить от двух групп людей: клиентов, которые полностью удовлетворены предоставляемыми услугами, и коллег-профессионалов. Необходимо обеспечить непрерывный поток рекомендаций, для этого составляется список известных людей, которые воспользовались данными услугами, целесообразно рассылать рекомендации не только потенциальным клиентам, но и не забывать постоянных потребителей для укрепления своей позиции;

- отношения с клиентами. Последние исследования показывают, что для клиента важно, чтобы обслуживающий его продавец услуг был профессионалом, хотя степень профессионализма не имеет решающего значения. Основным моментом для клиента является то, как его обслуживают. В связи с этим целесообразно установить эмоциональный контакт с клиентом. Для эффективных отношений с клиентами необходимы постоянная учтивость, здравый смысл, профессиональная гордость. Сочетание этих трех компонентов, вежливость, доброта и готовность прийти на помощь имеют решающее значение для клиента. Кроме того, особое внимание необходимо уделять отношениям клиента с вспомогательным персоналом. Иногда общение с ним является определяющим при решении воспользоваться услугами данного предприятия. Для установления хороших отношений с клиентами необходимо выслушивать не только их проблемы, но и эмоции, обращаться с клиентом как с равным, т.е. ценить его знания и решать проблему сообща. Если работа занимает много времени, например, дизайнерские услуги, лечение, целесообразно установить личный контакт с клиентом, а также как можно чаще сообщать о проделанной работе, даже если нет новостей;

- продажу услуг. Для продажи услуг необходимо выяснить, что нужно клиенту, приспособить оказываемые услуги к запросам клиентов, а также обеспечить участие клиента в продаже. Основные этапы процесса творческой продажи услуги целесообразно рассмотреть более подробно, что и будет сделано ниже;

- публичные выступления. При использовании этого направления для продвижения услуг необходимо учитывать, что обращаться с публичной речью нужно к целевой аудитории. Кроме того, целесообразно дать понять клиентам, что фирма может удовлетворить индивидуальные запросы;

- участие в различных организациях, ассоциациях. Для более эффективного продвижения услуг необходимо вступить хотя бы в две организации, которые являются потенциальными клиентами. Однако следует учитывать, что окупятся затраты не сразу, нужно хорошо зарекомендовать себя в данной организации и не спешить с предложением услуг;

- прямую рассылку рекламных проспектов и других материалов. Этот способ продажи услуг наиболее эффективный, хотя и очень дорогостоящий. При его применении нужно начинать с составления списка людей, которым необходимо рассылать материалы. Это могут быть клиенты, коллеги-профессионалы, потенциальные клиенты и даже друзья. Согласно исследованиям зарубежных экономистов, отклики от людей, которым знакома ваша фирма, составляют 5 %, от тех, кому неизвестна, всего - 2 % . Целесообразно учитывать и характер рассылаемых материалов. Например, отклики на информационный бюллетень не нужны, но при его составлении необходимо отразить насыщенность ассортимента, а также сообщить новую информацию. Как правило, отклики поступают после выпуска трех-пяти информационных бюллетеней.

При рассылке материалов с предложением бесплатных услуг и скидок необходимо объяснить, какие выгоды получит клиент. Обычно эту стратегию целесообразно сочетать с телефонным маркетингом;

- телефонный маркетинг. Он заключается в систематическом использовании телефона в целях продажи или предложения услуг. Обычно телефонный маркетинг используется при работе с постоянной клиентурой и для установления предварительных личных контактов с потенциальными клиентами. Эффективность телефонного маркетинга зависит от квалификации персонала, а также от специально составленного сценария;

- использование средств массовой информации. Для эффективности данного мероприятия необходимо выяснить, какие периодические издания пользуются успехом на вашем целевом рынке. Необходимо учитывать, что согласно исследованиям статьи с фотографиями прочитывают в 20 раз больше читателей, чем статьи без фотографий. После опубликования статьи целесообразно разослать ее копии всем, кому вы обычно посылаете рекламные материалы;

- специальные способы рекламы. Не следует пренебрегать фирменными сувенирами. Они являются вещами, которые напоминают об услугах вашей фирмы. Это могут быть брелки, ручки, календари и т.д.

- рекламу. На решение вопроса о необходимости рекламы влияют несколько факторов: как вас находят клиенты, где они сосредоточены, какие газеты, журналы, телерадиопрограммы их интересуют, стоимость рекламы?

1.2 Процесс творческой продажи услуги

Процесс творческой продажи услуги представляет собой последовательность определенных стимулов. Если используется действенный стимул, например, оптимальная ценовая скидка, которая наглядно представляет выгоды для клиента, то процесс продажи услуги не встречает ограничений. При продаже услуг выделяются те характеристики услуги, которые наиболее полно отвечают потребностям клиентов.

Процесс творческой продажи услуги состоит из определенных этапов (рисунок 1.2) /6, с. 89/.

Изучение рынка услуг
Подготовка к продаже услуг
Завоевание расположения клиента
Проведение презентаций
Преодоление возражений клиента
Завершение продажи услуг
Послепродажные контакты

Рисунок 1.2 - Процесс творческой продажи услуг

На первом этапе изучения рынка формируется список людей и организаций, которые могли бы стать потенциальными клиентами, а также выявляются и отбираются клиенты, имеющие полномочия и средства на приобретение услуги.

На втором этапе при подготовке к продаже определяется оптимальный подход к клиенту. Это может быть письмо, беседа по телефону, личная встреча. Затем определяется цель визита: немедленное получение заказа или убеждение клиента стать потенциальным покупателем.

На третьем этапе завоевания расположения клиента большое значение имеет внешний вид продавца услуг, поведение продавца, его вежливость, внимательность. Целесообразно концентрировать внимание на выгодах, которые получает клиент, а не на характеристиках услуг.

На четвертом этапе при проведении презентации можно использовать механический подход, т.е. представление всех услуг, а можно целевой подход - с ориентацией на определенные потребности, например, зимний отдых. Кроме этого, презентацию можно построить на финансовых выгодах или на внимании к нуждам потребителей.

На пятом этапе преодолеваются возражения клиента. Продавцу услуг необходимо демонстрировать согласие с клиентом, задавать встречные вопросы. При продаже услуг 50 % времени, затраченного на разговор с клиентом, необходимо уделить обсуждению того, что клиент хотел бы получить. При этом нужно задавать вопросы, начинающиеся со слов "что", "кто", "когда", "где", "как". У клиента должно сложиться мнение, что его потребности поняли и постараются удовлетворить как можно полнее. После этого легко обеспечить участие клиента в оказании услуги. Для этого достаточно спросить: "Что еще, по вашему мнению, необходимо сделать?".

На шестом этапе необходимо завершить продажу, предложить сделать заказ.

На седьмом этапе нужно быстро и вежливо реагировать на жалобы, поддерживать постоянные контакты с клиентами, демонстрировать признательность клиентам.

Рассматривая данные этапы процесса творческой продажи услуги, важно постепенно ориентировать клиента на приобретение услуги, не минуя ни одного из этапов.

Помимо этого, целесообразно учитывать определенные правила, которые помогают процессу творческой продажи услуг:

- работа по продаже услуг должна планироваться;

- эта работа должна быть творческой;

- эта работа должна быть постоянной, разноплановой.

Основной целью продавца услуг должно быть создание позитивного отношения к услуге и снижение восприятия риска.

Наряду с основной задачей продвижения услуг в процессе творческой продажи услуги решаются и другие задачи:

- получение информации о потребностях потребителей;

- поддержка контакта с определенными клиентами;

- презентация услуг рыночной новизны;

- информирование о предприятии сферы услуг;

- получение информации о конкурентах /6, с. 89/.

1.3 Особенности продвижения услуг кафе

Популярное меню, отличное обслуживание еще не гарантируют кафе прибыли, если никто, за исключением постоянных клиентов, не будет об этом знать. Поэтому для любого кафе важно вести работу по продвижению своих услуг - это позволит привлекать больше гостей и получать стабильную прибыль.

Продвижение услуг кафе - это рекламирование, персональные торговые презентации, стимулирование сбыта продукции с помощью купонов, призов, лотерей, специальных мероприятий и скидок, "клуба особенных событий", подарочных сертификатов.

Персональное продвижение состоит в представлении кафе потенциальным клиентам торговых презентаций.

Цель продвижения - стимулирование спроса и улучшение образа кафе.

Продвижение представляет собой специальную активность, которая рассчитана на формирование и стимулирование интереса к услугам кафе.

Как продвигать кафе, зависит от целого комплекса его индивидуальных особенностей:

- направления кухни,

- ценовой политики,

- дизайна торговых залов,

-месторасположения,

- качеством обслуживания и рядом других факторов /17, с. 33/.

Это рычаги одного большого механизма. От того насколько комфортной в сознании потребителей представляется уникальная атмосфера кафе, складывающаяся из вышеперечисленных факторов, зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, объем продаж услуг кафе.

Продвижение кафе - это некая форма сообщений, используемых кафе для информации, убеждения или напоминания людям о своей деятельности и услугах, о тех образах и идеях, которые являются уникальными, отличными. Важным элементом является планирование - это должна быть грамотно построенная система продвижения услуг кафе. Не менее важно контролировать осуществление запланированного и анализировать эффективность применяемых средств. Все это позволит сэкономить значительные средства бюджета.

К различным средствам продвижения прибегают и вновь открывающиеся, и успешные кафе, проработавшие некоторое время на рынке. Просто методы продвижения у них различны, как и затраты на продвижение.

Организация рекламы рационального питания должна предусматривать использование самых разнообразных средств - короткометражных фильмов, специальных диапозитивов, магнитофильмов, листовок, плакатов. Плакаты можно вывешивать не только на предприятиях общественного питания, но и в учреждениях, поездах и т.д. Телевизионная передача "Здоровье" также может сыграть здесь значительную роль.

По характеру обращения реклама должна быть дифференцированной. Она может обращаться к отдельным группам населения. Необходимо принимать во внимание климатические и географические условия, в которых живут люди. При этом нужно учитывать и индивидуальные вкусы посетителей, их привычки, национальные особенности.

Реклама должна максимально приблизиться к потребителю и пропагандировать такое питание, которое бы наиболее соответствовало его энергетическим затратам. Потребителю необходимо хотя бы приблизительно знать число килокалорий, содержащихся в том или ином блюде, энергетическую ценность своего дневного рациона. Как известно, большинство людей не располагают такой информацией. В связи с этим назрела необходимость в меню предприятии общественного питания рядом с наименованием блюда указывать и его калорийную ценность.

Различные формы рекламы проводятся кафе для достижения следующих целей:

- информация потенциальных и реальных клиентов о нововведениях и событиях, происходящих в данном кафе;

- представление посетителям новых блюд /7, с. 34/.

Для достижения этих целей используются ньюс-релизы (от англ. news release) - данные, изложенные в виде памятки о рекламируемом кафе, его меню, услугах, специальных предложениях. Подобные памятки, выполненные в виде сувенира, посетители стремятся сохранить для того, чтобы воспользоваться приглашением и посетить это заведение с родственниками или друзьями.

Меню само по себе может служить средством рекламы. Красочно оформленное меню с четко напечатанными названиями блюд и ценами свидетельствует о высоком уровне обслуживания в кафе. На обложках меню помимо эмблемы кафе помещают фотографии фирменных блюд.

В некоторых зарубежных кафе карточки меню раздают в виде сувениров наряду с подносами, пепельницами, имеющими эмблему данного кафе. Эти вещицы - знаки внимания к посетителю - лишний раз напоминают о кафе фирменной эмблемой или приглашением снова прийти сюда пообедать.

Туристы проявляют интерес к достопримечательностям данной местности, историческим фактам и т. п. Для удовлетворения их интереса могут быть использованы разнообразные средства рекламы: памятки, проспекты, путеводители, дорожные карты. Как правило, посетители охотно берут на память рекламные сувениры, сообщают знакомым и друзьям об особенностях приготовления блюд, обслуживании, интерьере. Хорошо, если открытки и проспекты снабжены ярким, эмоционально написанным текстом.

Наружная реклама - каждое кафе должен иметь вывеску (уже хотя бы потому, что это является обязательным требованием местных властей). Дополнительно, для удобства нахождения кафе можно разместить панель - кронштейны, штендеры, зазывал (например, многие кафе выставляют на улицу пластиковые фигуры людей, животных и т.п.). Любой элемент наружной рекламы должен быть надлежащим образом зарегистрирован и иметь так называемый паспорт рекламного места. Оплата за размещение рекламы (в бюджет) дифференцированная и зависит от местонахождения кафе.

Реклама внутри кафе - к ней можно отнести буклеты, листовки о ресторане и проходящих в нем акциях, мероприятиях, событиях.

Интернет - при грамотной организации и "раскрутке" сайта Интернет может быть весьма эффективным средством в привлечении потенциальных клиентов в кафе. Сайт должен регулярно обновляться и содержать свежую информацию об изменениях в меню, о ближайших концертных программах, промоушен-акциях, публикациях. Хорошо если сайт предполагает некий интерактив, например, возможность задать вопрос и получить ответ, возможность резервирования столиков. Или, например, сам владелец или шеф-повар порекомендует отдельные блюда из меню.

Почтовая рассылка. Целесообразна в тех случаях, когда есть представление, кто является основными клиентами кафе. Рассылку нужно ориентировать именно на целевую аудиторию.

Реклама в средствах массовой информации - может быть эффективна при яркости и неординарности рекламного макета. Это особенно важно сейчас, когда наблюдается пресыщение рекламной информацией. Рекламирование кафе неотделимо от его концепции - расскажите людям о своей уникальной идее, "фишке", а не одном из многочисленных мест с едой и столиками.

Сувенирная продукция - фирменные спички, зажигалки, бокалы и пр. - должны соответствовать стилю кафе. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения.

2. Анализ продвижения услуг ЧУП "Николив" кафе "Артемида"

2.1 Общая характеристика объекта общественного питания

Частное унитарное предприятие "Николив" было создано 10 марта 2005 года. Предприятие действует на основании устава. Название предприятие было выбрано не случайно и имеет следующую расшифровку: "Ник" - по первым 3 буквам фамилии хозяина - Никипоров. "ол" - по первым 2 буквам имени хозяина - Олег, "ив" - по первым 2 буквам отчества хозяина - Иванович (Никипоров Олег Иванович).

Торговой маркой стало название кафе "Артемеди". Артемида - греческая богиня охоты. Охота - хобби хозяина заведения.

Основным видом деятельности кафе "Артемида" является общественное питание, оказание платных услуг населению, а также оказывает услуги по организации небольших банкетов, встреч, семейных торжеств. Отличительной чертой кафе "Артемида" является "Музыкальная шкатулка" - это специальное оборудование, которое хранит в себе сотни тысяч песен и за отдельную плату можно выбрать свою любимою.

Кухня - белорусская. Меню составляет заведующий производством на основе ассортиментного минимума с учетом спроса потребителей, наличие сырья и продуктов. Меню утверждается руководителем. Меню разнообразное. Меню оформляется на листе бумаги А4, особенностей оформления нет, выполнено компьютерным способом.

Как и на каждом предприятии, в кафе "Артемида" применяется нормативно-техническая документация: технические условия, сборники рецептур и блюд, технические инструкции и др.

Оценка качества продукции проводится бракеражной комиссией, результаты оформляются в бракеражном журнале. Органолептическая оценка качества каждой выпускаемой продукции осуществляется по 5-бальной системе. В бракеражном журнале нет записей о плохом качестве продукции.

Информация о предоставлении услуг доводится до потребителя с помощью меню и дополнительной информации, которая расположена на стенде, где указываются дополнительные услуги в виде информации.

Работники кафе "Артемида" работают с 09:00 до 23:00 по сменному графику Обслуживание посетителей осуществляется с 11:00 до 23:00.

В кафе функционируют 2 посадочных зала, рассчитанных на 42 места. По середине кафе расположена барная стойка с большим выбором напитков. Также на барной стойке установлена "музыкальная шкатулка".

Вход в кафе один. В состав помещений входят: два зала и туалетная комната для посетителей.

На территории залов расположены технические средства, для поддержания благоприятного микроклимата, установлены кондиционеры, и системы подачи воздуха. Для поддержания освещения в залах зажигается стильные бра, находящиеся над каждым столом, что создает более интимную обстановку и благоприятно влияют на посетителей, т.к. обстановка располагает к отдыху и неторопливой беседе в кругу друзей.

Столовая посуда представлена следующими видами: тарелка глубокая полупорционная, тарелка закусочная, мелкая столовая тарелка, десертная мелкая тарелка, круглые блюда, салатники, чашки бульонные, соусник, прибор для специй, стаканы.

Используются столовые приборы (вилка, ложка, нож).

Обслуживающий персонал знает и соблюдает правила внутреннего распорядка и должностные инструкции.

В кафе имеется книга учета проверок, санитарный журнал, книга отзывов и предложений, бракеражный журнал, журнал регистрации инструктажа по охране труда на рабочем месте.

В штате кафе "Артемида" 15 сотрудников (один заведующий производством, один бухгалтер, администратор, два бармена 4-ого разряда, четыре официанта, два повара 4-ого разрядов, два повара 3-ого разряда, один грузчик, одна уборщица). Из них 5 сотрудников имеет высшее образование, остальные 10 сотрудников - среднее и средне-специальное образование. Коллектив практически весь молодой.

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности объекта общественного питания

Анализ финансово-хозяйственной деятельности объекта общественного питания проводится по данным бухгалтерской отчетности.

Цель анализа - обобщенная оценка результатов хозяйственной деятельности и финансового состояния объекта, характеристика имущественного и финансового положения хозяйствующего субъекта, результатов его деятельности в истекшем отчетном периоде.

Товарооборот объекта общественного питания характеризует объем его производственной и торговой деятельности. Он является одним из основных показателей характеризующих хозяйственную деятельность объекта общественного питания.

Товарооборот объекта общественного питания включает в себя две основные части:

- реализацию продукции собственного производства;

- реализацию покупных товаров.

Товарооборот по продукции собственного производства рассчитывается исходя из определения продажной стоимости всей продукции собственного производства, предусмотренной ассортиментным перечнем ресторана, а также на основе данных о расходе сырья на приготовление продукции собственного производства.

Финансово-хозяйственная деятельность объекта общественного питания характеризуется рядом показателей:

- валовой товарооборот - финансовый показатель всех продаж в сфере товарного обращения, равный сумме оптового и розничного товарооборота;

- валовая прибыль характеризует конечный финансовый результат хозяйственной деятельности объекта общественного питания и представляет собой сумму прибыли от реализации продукции и покупных товаров, основных фондов и другого имущества и доходов от внереализационных операций, уменьшенных на сумму расходов по этим операциям.

Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ЧУП "Николив" кафе "Артемида" представлен в таблице 2.1 (приложение А).

Таблица 2.1 - Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ЧУП "Николив" кафе "Артемида"

Показатели	Фактически за год	Отклонение 2011 г. от	Темп роста 2011 г. в % к
	2009	2010	2011	2010	2009	2010	2009
Валовой товарооборот за вычетом налогов и др. обязательных платежей, взимаемых за счет дохода, млн. р.	752	929	938	9	186	101,0	124,7
Себестоимость реализованных товаров, млн. р.	596	730	737	7	141	101,0	123,7
Доход, млн. р.	156	199	201	2	45	101,0	128,8
Расходы на реализацию, млн. р.	134	186	188	2	54	101,1	140,3
Прибыль от реализации, млн. р.	22	13	14	1	- 8	107,7	63,6
Отчетная прибыль, млн. р.	17	13	14	1	- 3	107,7	82,4
Чистая прибыль, млн. р.	16	11	12	1	- 4	109,1	75,0
Рентабельность продаж, %	2,9	1,2	1,3	0,1	- 1,6	-	-

По данным таблицы 2.1 видно, что в ЧУП "Николив" кафе "Артемида" в 2011 г. по сравнению с 2010 г. размер валового товарооборота вырос на 9 млн. р., а по сравнению с 2009 г. - на 186 млн. р.

Прибыль от реализации продукции в 2011 г. по сравнению с 2010 г. выросла на 1 млн. р., однако по сравнению с 2009 г. сократилась на 8 млн. р. Рентабельность продаж в 2011 г. по сравнению с 2010 гг. увеличилась на 0,1 %.

Чистая прибыль в 2011 г. по сравнению с 2010 г. выросла на 1 млн. р., однако по сравнению с 2009 г. сократилась на 4 млн. р.

Таким образом, деятельность кафе "Артемида" в 2011 г. можно охарактеризовать как эффективную.

продвижение услуга продажа обслуживание

2.3 Анализ продвижения услуг объекта общественного питания

По ассортименту реализуемой продукции кафе "Артемида" является торговым объектом второй наценочной категории, располагаемый по адресу - г. Могилев, улица Первомайская, 84а, по обслуживаемому контингенту потребителей - молодежь, работники железной дороги, гости города, дети с родителями и т.д. По месту расположения - общедоступная, с частной формой собственности. Кафе укомплектовано торгово-технологическим, холодильным оборудованием, обеспечивающим выпуск и реализацию продукции установленного ассортимента для данного типа предприятия и наценочной категории.

Режим работы кафе с 11.00 до 23.00 без перерыва и выходных.

Форма обслуживания: обслуживание официантами.

Кафе "Артемида" предназначена для обслуживания любого слоя населения. К посетителям кафе чаще всего относят пассажиров железной дороги, обслуживающего персонала железной дороги, а также гостей нашего города. Цены доступные и удовлетворяют потребностям людей, т.к. в меню есть не только фирменные блюда, но и комплексные обеды. Ассортимент выпускаемой продукции разнообразен и не повторяется в течении недели.

Важную роль при продвижении услуг играет интернет кафе и внешний вид официантов.

Кафе "Артемида" имеет особое оформление в виде коричневой наружной вывески "Артемида" над входом и двумя небольшим вывескам над окнами. Фасад здания украшен декоративными фонарями, кирпичной выкладкой и большим крыльцом.

Интерьер кафе оформлен современными отделочными материалами, в светло- коричневых тонах с декоративными элементами в виде чучел животных, фотографий, оружия. Пол покрыт коричневой плиткой, на стане - декоративная выкладка кирпичиком.

На территории залов расположены технические средства, для поддержания благоприятного микроклимата, установлены кондиционеры и системы подачи воздуха. Для поддержания освещения в залах зажигается стильные бра, находящиеся над каждым столом, что создает более интимную обстановку и благоприятно влияют на посетителей, т.к. обстановка располагает к отдыху и неторопливой беседе в кругу друзей.

Обслуживающий персонал одет в форменную одежду (белая рубашка, красная жилетка) установленного образца. На форменной одежде работники имеют значок с эмблемой, на котором указана должность, фамилия и имя работника.

Важное место в продвижении услуг занимает культура обслуживания.

В кафе последовательность процесса обслуживания можно представить из следующих основных операций: посетитель приходит в кафе-бар, знакомится с меню, делает заказ, ожидает свой заказ в течении 10 - 15 минут, расплачивается у кассы.

Объект укомплектован торгово-техническим, холодильным оборудованием, обеспечивающим выпуск и реализацию продукции установленного ассортимента для данного типа и наценочной категории.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что кафе "Артемида" по всем стандартам соответствует второй наценочной категории.

Качество обслуживания потребителей - это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т.п.). важнейшими составляющими всей системы качества в общественном питании является качество пищи и обслуживание.

Культура обслуживания - один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. Понятие включает в себя различные формы и методы работы персонала, использование прогрессивных форм обслуживания (отпуск комплексных обедов, обслуживание по принципу "шведского стола", высокий уровень подготовки персонала, постоянное обновление услуг.

Оценка культуры обслуживания по определенным показателем представлена в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Оценка культуры обслуживания в кафе "Артемида"

Показатель	Балл
1. Взаимоотношения обслуживающего персонала с посетителями, техника их обслуживания	5
2. Внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала	5
3. Санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, спец одежды	4
4. Оснащенность предприятия столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью	5
5. Соблюдение ассортиментных блюд, напитков и кулинарных изделий	5
6. Скорость обслуживания посетителей	4
7. Наличие дополнительных услуг	5
Итого	33
Средний бал	4,7

В книге замечаний и предложений нет плохих отзывов, а только слова благодарности за работу и за хорошее отношение к людям обслуживающего персонала.

В бракеражном журнале нет замечаний о несоответствии техническим и технологическим документам, поэтому качество продукции оценивается в 5 баллов.

Общий показатель качества обслуживания определятся суммированием балльных оценок культуры обслуживания и качества продукции.

Общий показатель качества обслуживания составляет: 4,7 + 5 = 9,7

Уровень качества обслуживания определяется делением суммарной балльной оценки за культуру обслуживания и качество продукции на 10: 9,7 / 10 = 0,97

Таким образом, можно сделать вывод, что уровень качества обслуживания в кафе "Артемида" высокий.

Важную роль в продвижении продукции играет меню и ассортимент продукции.

Меню кафе "Артемида№ выполнено компьютерном способом, имеет красивый внешний вид (приложение Б).

Анализ ассортимента реализуемой продукции в кафе "Артемида" представлен в таблице 2.3 (приложения Б, В).

Таблица 2.3 - Анализ ассортимента реализуемой продукции в кафе "Артемида"

Наименование	Количество видов
	по ассортиментному перечню	по меню
Холодные блюда и закуски	7 - 9	26
Супы	2	2
Горячие блюда	5 - 6	17
Сладкие блюда и десерты	3 - 4	7
Напитки	5 - 7	17
Мучные кондитерские и булочные изделия	1 - 2	8
Алкогольные напитки	8	19
Пиво	2	15
Фрукты	1 - 2	40
Табачные изделия	7	14

По данным таблицы 2.3 видно, что меню кафе "Артемида" соответствует требованиям и имеет большой ассортимент. Ассортимент блюд в кафе соответствует рациональному питанию, запросу потребителя. Ассортимент блюд имеет сезонные продукты и фирменные блюда.

Количество выпускаемых блюд определяется путем спроса посетителей и ценообразования.

Об эффективности продвижения услуг кафе "Артемида" свидетельствует рос в 2011 г. валового товарооборота (плюс 9 млн. р.), прибыли от реализации продукции (плюс 1 млн. р.), рентабельности продаж (плюс 0,1 %) (таблица 2.1).

Для анализа эффективности продвижения услуг кафе "Артемида" был проведен опрос посетителей кафе.

В опросе приняли участие 20 респондентов - посетителей кафе "Артемида".

Анкета для проведения опроса посетителей кафе представлена в приложении Г.

Исследование показало, что все респонденты (100 %) довольны качеством обслуживания и качеством приготовленных блюд в кафе "Артемида". Более 90 % отметили красивый дизайн и приятный интерьер кафе. Большинство респондентов (93 %) отметили доступность цен в кафе. Более 30 % респондентов являются частыми посетителями кафе. Однако все респонденты отметили, что не видели нигде рекламы данного кафе.

Для более полного анализа продвижения услуг кафе "Артемида" необходимо провести SWOT-анализ (таблица 2.4).

По данным таблицы 2.4 видно, что к сильным сторонам кафе "Артемида" относятся:

- красивый и уютный интерьер кафе, красиво оформленная вывеска;

- высокое качество обслуживания посетителей;

- высокое качество блюд;

- широкий ассортимент блюд;

- предложение дополнительных услуг;

- наличие парковки около кафе;

- доступные цены.

Таблица 2.4 - SWOT-анализ продвижения услуг кафе "Артемида"

Сильные стороны	Слабые стороны
Красивый и уютный интерьер кафе, красиво оформленная вывеска	Отсутствие рекламы кафе
Высокое качество обслуживания посетителей
Высокое качество блюд
Широкий ассортимент блюд
Предложение дополнительных услуг
Наличие парковки около кафе
Доступные цены

Таким образом, проведенный анализ показал, что основным недостатком кафе "Артемида является отсутствие рекламы, и многие кто не пользуются услугами железнодорожного транспорта и не проживают в районе железной дороги, не знают о данном кафе.

3. Пути совершенствования продвижения услуг ЧУП "Николив" кафе "Артемида"

Проведенный во второй главе анализ показал кафе "Артемида" не проводит рекламных мероприятий, которые могли бы увеличить количество посетителей кафе.

Реклама предприятий общественного питания обладает целым рядом специфических особенностей. Это, прежде всего, информация о месте расположения кафе, об услугах, оказываемых им. Реклама должна способствовать привлечению потенциальных посетителей, созданию положительного мнения о кафе.

Для рекламы кафе и услуг, оказываемых им, используют самые разнообразные средства: вывески и витрины, плакаты, транспаранты и панно, газеты, радио и телевидение.

В условиях конкурентной борьбы за потенциальных клиентов реклама оказывает неоценимую помощь.

При создании рекламы для кафе следует тщательно учитывать назначение предприятия, его стиль, царящую в нем атмосферу. Чем выше класс кафе, тем больше затрачивается средств на рекламное оформление.

Основной вопрос "что рекламировать?" имеет ясный ответ: прежде всего продукцию данного кафе. Броский рисунок, выполненный оригинально, с творческой фантазией и выдумкой, всегда привлекает внимание посетителей. Его содержание может отражать самые разнообразные аспекты деятельности объекта общественного питания: фирменные блюда, марки напитков, традиции, дополнительные услуги, предлагаемые кафе.

Именно поэтому для привлечения внимания к фирменным блюдам кафе "Артемида" целесообразно используют рекламные листовки. В них в живой и занимательной форме рассказывают о блюдах, помещают их фотографии.

Например: блюдо "Птица запеченная с ананасом". Последнее время пользуются пиццы, поэтому целесообразно в листовки указать пиццы, которые можно попробовать в кафе "Артемида". В листовках можно указать, что к услугам гостей кафе предоставляются банкетные столы. Также следует акцентрировать внимание, что в кафе заявки на обслуживание банкетов, дружеских вечеров и свадеб принимаются ежедневно.

На главной улице города можно установить рекламный стенд кафе, цель его - сообщить водителю, туристу, пассажиру информацию о кафе. Она рассчитана на мгновенное восприятие, поэтому лаконична и написана крупным жирным шрифтом.

Современная реклама не ограничивается действием только в местах продажи. Она ищет клиента и активно воздействует на него с помощью радио, газет, телевидения. Средства массовой информации формируют общественное мнение о кафе.

Опыт соседнего кафе "Транзит" показал, что реклама позволяет увеличить валовой товарооборот на 15 %. Таким образом, можно предположить, что и кафе "Артемида" сможет увеличить валовой товарооборот на 15 % и достичь 1 079 млн. р. (938 + 15 %). По расчетам администратора кафе расходы на рекламу составят 10 млн. р.

Для определения эффективности рекламы применяется такой показатель, как рентабельность рекламы. Рентабельность рекламы определяется по следующей формуле:

Р = П х 100 / И, (3.1)

где Р - рентабельность рекламы, %;

П - прибыль, полученная от реализации после рекламы, р.

И - затраты на рекламу, р.

Эффективность рекламы кафе "Артемида" представлена в таблице 3.1

Таблица 3.1 - Эффективность рекламы кафе "Артемида"

Показатели	2011 г.	После рекламы	Изменение, ±
Валовой товарооборот за вычетом налогов и др. обязательных платежей, взимаемых за счет дохода, млн. р.	938	1 079	141
Себестоимость реализованных товаров, млн. р.	737	848	111
Доход, млн. р.	201	231	30
Расходы на реализацию, млн. р.	188	198	10
Прибыль от реализации, млн. р.	14	33	19
Отчетная прибыль, млн. р.	14	33	19

Таким образом, в результате рекламы кафе "Артемида" получит дополнительную прибыль в размере 19 млн. р.

Рентабельность рекламы составит 190 % (19 х 100 / 10).

Заключение

В данной работе проведен анализ продвижения услуг кафе "Артемида".

По ассортименту реализуемой продукции кафе "Артемида" является торговым объектом второй наценочной категории, располагаемый по адресу - г. Могилев, улица Первомайская, 84а, по обслуживаемому контингенту потребителей - молодежь, работники железной дороги, гости города, дети с родителями и т.д. По месту расположения - общедоступная, с частной формой собственности. Кафе укомплектовано торгово-технологическим, холодильным оборудованием, обеспечивающим выпуск и реализацию продукции установленного ассортимента для данного типа предприятия и наценочной категории.

Режим работы кафе с 11.00 до 23.00 без перерыва и выходных.

Форма обслуживания: обслуживание официантами.

Кафе "Артемида" предназначена для обслуживания любого слоя населения. К посетителям кафе чаще всего относят пассажиров железной дороги, обслуживающего персонала железной дороги, а также гостей нашего города. Цены доступные и удовлетворяют потребностям людей, т.к. в меню есть не только фирменные блюда, но и комплексные обеды. Ассортимент выпускаемой продукции разнообразен и не повторяется в течении недели.

Анализ финансового-хозяйственной деятельности кафе показал, что в 2011 г. по сравнению с 2010 г. размер валового товарооборота вырос на 9 млн. р., а по сравнению с 2009 г. - на 186 млн. р.

Прибыль от реализации продукции в 2011 г. по сравнению с 2010 г. выросла на 1 млн. р., однако по сравнению с 2009 г. сократилась на 8 млн. р. Рентабельность продаж в 2011 г. по сравнению с 2010 гг. увеличилась на 0,1 %.

Чистая прибыль в 2011 г. по сравнению с 2010 г. выросла на 1 млн. р., однако по сравнению с 2009 г. сократилась на 4 млн. р.

Таким образом, деятельность кафе "Артемида" в 2011 г. можно охарактеризовать как эффективную.

SWOT-анализ показал, что к сильным сторонам кафе "Артемида" относятся: красивый и уютный интерьер кафе, красиво оформленная вывеска; высокое качество обслуживания посетителей; высокое качество блюд; широкий ассортимент блюд; предложение дополнительных услуг; наличие парковки около кафе; доступные цены.

Проведенный анализ показал, что основным недостатком кафе "Артемида является отсутствие рекламы, и многие кто не пользуются услугами железнодорожного транспорта и не проживают в районе железной дороги, не знают о данном кафе. Поэтому в данной работе предлагается прибегнуть к таким рекламным средствам, как листовки и реклама в СМИ. Опыт соседнего кафе "Транзит" показал, что реклама позволяет увеличить валовой товарооборот на 15 %. Таким образом, можно предположить, что и кафе "Артемида" сможет увеличить валовой товарооборот на 15 % и достичь 1 079 млн. р. По расчетам администратора кафе расходы на рекламу составят 10 млн. р. Таким образом, в результате рекламы кафе "Артемида" получит дополнительную прибыль в размере 19 млн. р. Рентабельность рекламы составит 190 %.

Список литературы

1 Акулич, А.А. Основы маркетинга: учебное пособие / А.А. Акулич. - Минск: Выш. шк., 2009. - 511 с.

2 Асаул, А. Н. Концептуальная значимость ассортиментной политики в интегральном управлении / А.Н. Асаул // Маркетинг. - 2008. - № 6. - С. 35 - 40.

3 Багиев, Г.Л. Маркетинг / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич. - СПб: Питер, 2010. - 576 с.

4 Беляев, В.И. Маркетинг: основы теории и практики / В.И. Беляев. - М.: КНОРУС, 2010. - 680 с.

5 Бернс, А. Современная реклама / А. Бернс. - М. Изд-во "Омега-Л", 2005. - 957 с.

6 Демченко, Е.В. Маркетинг услуг / Е.В. Демченко. - Минск: БГЭУ, 2002. - 161 с.

7 Дурович, А.П. Основы маркетинга: пособие / А.П. Дурович. - Минск: Издательство Гревцова, 2009. - 296 с.

8 Дурович, А.П. Маркетинговые исследования: учебное пособие / А.П. Дурович. - Минск: ТетраСистемс, 2009. - 432 с.

9 Дурович, А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов / А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2005. - 632 с.

10 Емельянова, Т.В. Экономика общественного питания: учебник / Т.В. Емельянова, 2008. - 383 с.

11 Ефимова, О.П. Экономика общественного питания: учебное пособие / О.П. Ефимова. - Минск: Новое знание, 2008. - 348 с.

12 Жабина, С.Б. Маркетинг продукции и услуг. Общественное питание / С.Б. Жабина. - М.: Академия, 2005. - 224 с.

13 Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер. - М. Новое знание, 1995. - 702 с.

14 Казущик , А.А. Основы маркетинга: учебное пособие / А.А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2011. - 247 с.

15 Кунявский, М. Е. Управление маркетингом предприятия / М.Е. Кунявский. - М.: Международные отношения, 2004. - 367 с.

16 Лебедева, С. Н. Экономика торгового предприятия / С.Н. Лебедев. - Минск.: Новое знание,2007. - 240с.

17 Пожарский, О.О. Особенности создания и функционирования летних кафе / О.О. Пожарский // Планово-экономический отдел. - 2008. - №6. - С.33 - 35.

18 Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности / Г. В. Савицкая. - Минск: ООО "Новое знание", 2007. - 688 с.

19 Чернов, В.А. Экономический анализ: торговля, общепит: учебное пособие для вузов / Под редакцией проф. М.И. Баканова. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 686с.

20 Экономический анализ: торговля, общепит: Учебное пособие для вузов / под ред. проф. М.И. Баканова. - Москва: ЮНИТИ, 2005. - 686с.

Размещено на Allbest.ru