Разработка мероприятий по эффективному использованию банкетного обслуживания для корпоративных клиентов в ресторане "Амарена"

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ В РОССИИ

1.1 Современное состояние ресторанного бизнеса в России

1.2 Корпоративные клиенты как объект взаимодействия предприятий ресторанного бизнеса

1.3 Банкетное обслуживание как форма оказания услуг корпоративным клиентам

ГЛАВА 2. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА «АМАРЕНА»

2.1 Характеристика ресторанного комплекса «Амарена»

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности ресторана «Амарена»

2.3 Изучение конкурентной среды ресторанного комплекса «Амарена»

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА НОВОЙ КОНЦЕПЦИИ БАНКЕТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ДЛЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ «АМАРЕНА»

3.1 Разработка мероприятий по обслуживанию банкетов для корпоративных компаний «Максидом» и «Домовой»

3.2 Разработка банкетного мероприятия для корпоративной компании ООО «Максидом»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

С каждым днем новых ресторанов разного уровня открывается все больше и больше. Среди этих ресторанов потребители выбирают наиболее подходящие для проведения банкетов, свадеб, корпоративов. Поводов для проведения подобных мероприятий можно найти немало.

Банкеты, подразумевающие наличие большого ряда формальностей (начиная от приглашений, индивидуального дресс-кода для участников торжества, до особых правил их рассадки), представляют собой трудоемкий процесс организации, так как все должно быть на высоком уровне, включая, и наличие квалифицированных официантов, которые будут готовы удовлетворить любую просьбу гостя, и банкетный зал. Все это отражает их немалую стоимость.

Наиболее популярны банкеты с частичным обслуживанием (или кейтеринг обслуживание), так как они содержат меньше формальностей, что дает организаторам больше фантазии для творчества.

Существуют и другие виды банкетов. Банкеты-фуршеты проводятся в небольшом помещении, где на высоких столах располагаются напитки и легкие закуски и, где в большинстве, действует принцип самообслуживания. Банкеты-коктейли представляют собой мероприятия, где официантами подаются напитки и легкие коктейли. Помещения в данном случае лучше выбирать более просторные, нежели в предыдущем примере. Банкет-чай организуется при наличии удобных мягких диванов, к чаю подаются сладости.

В сфере бизнеса банкеты проводятся по поводу открытия новой организации или по случаю приезда важных персон - инвесторов или будущих партнеров. В обычной жизни приглашение на ужин по случаю защиты диплома или диссертации, в честь юбилея или бракосочетания является нормой. Из этого следует, что банкеты можно подразделить на две категории - семейные или корпоративные.

В последнее время значительное место в сфере ресторанных услуг заняли конгрессные услуги, так как ни один корпоративный праздник, официальный прием, день рождения компании, тренинг или презентация не обходится без банкетных услуг. Начало работы ресторана в данном направлении позволяет обеспечить определенный гарантированный объем доходов.

Поэтому выбранная тема дипломной работы «Разработка мероприятий по эффективному использованию банкетного обслуживания для корпоративных клиентов в ресторане «Амарена» является довольно актуальной на сегодняшний день.

Объектом исследования является предприятие питания для корпоративных клиентов.

Предметом исследования выступает процесс обслуживания корпоративных клиентов на предприятии ресторанного бизнеса.

Целью дипломной работы является разработка новой концепции банкетного обслуживания корпоративных клиентов на примере ресторана «Амарена».

Задачами дипломной работы являются изучение аспектов развития ресторанного бизнеса в России; описание деятельности ресторанного комплекса «Амарена»; разработка мероприятий по эффективному использованию банкетного обслуживания для корпоративных клиентов.

Структура работы обусловлена предметом, целью и задачами исследования. Дипломная работа включает в себя введение, три главы и заключение.

В процессе работы над дипломным проектом было раскрыта концепция работы предприятия общественного питания по направлению В2В, подробно рассмотрено состояние ресторанного бизнеса в России на сегодняшний день, выявлены особенности банкетного обслуживания корпоративных клиентов.

Представлена общая характеристика деятельности ресторана «Амарена». Проанализирована финансово-хозяйственная деятельность ресторана. Определены конкурентные преимущества ресторана в сравнении с возможными конкурентами; предложены мероприятия по эффективному использованию банкетного обслуживания для корпоративных клиентов.

В ходе работы были использованы бухгалтерские балансы, отчет о прибылях и убытках, специальная учебная литература и ресурсы сети Интернет. В завершении работы был произведён расчёт эффективности предложенных мероприятий.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ПИТАНИЯ В РОССИИ

1.1 Современное состояние ресторанного бизнеса в России

На сегодняшний день ресторанный бизнес играет одну из ключевых ролей в туристической индустрии, так как приезжая в ту или иную страну туристы стремятся посетить, в том числе и ее знаменитые рестораны. Таким образом, ни один крупный город не может успешно развиваться без предприятий общественного питания.

Первые рестораны появились достаточно давно, еще в XVI веке начали понемногу развиваться трактиры, являясь предшественниками заведений, где можно было отведать фирменные блюда от шеф-повара.

Позже, начался период появления кофеин в Европе. Данные заведения предлагали своим гостям разнообразные сладости, а после интересные блюда от знаменитых кулинаров.

Слово «ресторан» берет свои корни из Франции, что означает восстанавливающий силу и здоровье. Ресторан как заведение общественного питания отличается от кафе и забегаловок приготовлением блюд исключительно из сырья на собственной кухне. Работа с полуфабрикатами полностью исключается.

В настоящее время ресторанный бизнес является одним из наиболее выгодных и быстро окупаемых. Инвестиции в создание кафе и ресторанов окупаются в течение 2-3 лет. Исключение составляют только элитные, дорогие рестораны, от которых не ожидают высокой рентабельности и быстроты окупаемости. Однако, ресторанный бизнес является достаточно рискованным, так как имеется большое количество факторов, которые на него влияют. Даже незначительная ошибка может впоследствии привести к банкротству.

Рынок общественного питания в России до кризиса 2009 года показывал уверенный рост. В период экономической нестабильности падение в обороте сегмента общественного питания составил более 2% в стоимостном выражении.

Исследование, проведенное Euromonitor International показало, что в 2012 году емкость российского рынка общественного питания составила $ 12 млрд., рост при этом, по сравнению с предыдущим годом, составил 8% в денежном выражении. Посткризисный рынок характеризуется развитием сетевых предприятий и выходом на российский рынок международных игроков, таких как Dunkin' Donuts, Burger King и Wendy's, финская Hesburger и другие. Новые международные бренды пришли на рынок либо как совместные предприятия с участием российских компаний, либо в виде франшизы.

Сегментация ресторанной индустрии в Санкт-Петербурге по типам предприятий общественного питания выглядит следующим образом (Рис. 1.1):

- 3629 кафе (52,7%);

- 1163 закусочных (16,9%);

- 811 баров (11,8%);

- 742 ресторана (10,8%);

- 322 буфета и кулинарии (4,6%);

- 219 столовых (3,2%).



Рис. 1.1. Сегментация рынка ресторанной индустрии г. Санкт-Петербурга за 2012 г.

На сегодняшний день для ресторанной индустрии пока не разработана общая классификация заведений. Обычно, на практике все рестораны делят на три класса: «первый», «высший» и «люкс». Для каждого из них имеется свои требования. В настоящее время, наиболее часто используется более понятная классификация ресторанов: «фаст-фуды», «рестораны средней руки» и «элитные».

Рестораны категории класса люкс отличаются такими чертами как: оригинальность интерьера, дорогой дизайн, высокий уровень комфорта, высококвалифицированное обслуживание, большой ассортимент фирменных блюд, сопровождающиеся подходящими напитками и, соответственно, высокие цены, которые делают подобные рестораны доступными только для тех людей, которые могут себе позволить посетить ресторан данной категории.

Рестораны «средней руки» за более умеренную сумму предоставляют посетителям довольно уютную атмосферу, разнообразное меню, и качественное обслуживание.

Рестораны «первого» класса отличаются стандартизированным набором блюд, умеренными ценами, и для них характерно самообслуживание. Наиболее популярна данная категория ресторана среди молодежи.

По результатам исследований, около 50 петербургских ресторанов - это демократические рестораны со средней стоимостью чека 300-900 рублей, около 40% - рестораны «средней руки» со средним чеком 900-1500 рублей, а менее 10% - это рестораны класса люкс со стоимостью счета более 1800 рублей.

Рис. 1.2. Деление ресторанов по сумме среднего чека в Санкт-Петербурга

На сегодняшний день в Санкт-Петербурге имеется около 350 концептуальных ресторанов, или как принято говорить - ресторанах большой кухни. Их можно подразделить на следующие категории:

- по географии размещения;

- по количеству посадочных мест;

- исходя из суммы среднего чека;

- по концепции (по основной идее);

- по типу кухни (русская, восточная, японская и т. д.);

- по целевой аудитории.

Данная классификация достаточно условна. Количество подобных критериев на самом деле гораздо больше. Также, всегда имеют место быть исключения из правил, частные случаи.

Рассматривая типологию ресторанов Санкт-Петербурга, сразу наблюдается преобладание «национальных ресторанов», которые составляет примерно одну треть от общего числа заведений, которые зарегистрированы в городе.

На втором же месте стоят «японские рестораны» (суши-бары), хотя около двух лет назад их было меньше всего, но позже, начался так называемый «японский бум», в результате чего за небольшой промежуток времени появилось огромное количество «японских ресторанов» («Две палочки», «Токио-Сити», «Евразия», «Киото» и т.д.). Но на данный момент многие из таких ресторанов позакрывались, и можно считать, что этот бум уже позади.

Третье место занимают рестораны с кавказской кухней, которые отличаются от других предприятий низкими ценами. Именно поэтому они уверенно занимают свои ниши на ресторанном рынке Петербурга, и пользуются большой популярностью среди жителей города.

Также, в последнее время открывается все больше итальянских ресторанов, что не может не напоминать о бывшем «японском буме». Данные рестораны рассчитаны как на демократичных, так и на взыскательных гостей.

Китайская и другие экзотические кухни, например, индонезийская, тайская, представлены «средним ценовым» сегментом, напоминая фаст-фуды. Большим минусом является недостаток французских ресторанов в городе.

Большой интерес потребителей к более экзотичным кухням, а также акцент на здоровом образе жизни, особенно в группе состоятельных потребителей является еще одним трендом посткризисного рынка общественного питания в России. Популярность азиатской кухни за последние годы в России стремительно выросла и показала высокие темпы роста в 2012 году -12%. Возможно это обусловлено тем, что азиатская кухня в восприятии российских потребителей является более экзотичной и здоровой. Также остается неизменно высоким прирост прибыли ресторанов японской кухни.

Показала рост категория заведений, осуществляющих доставку готовых блюд на дом и продажу еды на вынос, стимулом которого стали увеличение доходов населения и ускорение темпа жизни. Данный сегмент недостаточно развит и имеет огромный потенциал. В больших городах, в частности в Санкт-Петербурге, потребители стремятся к комфорту, а это именно то, что предлагает данный сегмент.

Таблица 1.1. Динамика роста расходов на питание вне дома петербуржцами в 2010 - 2012 г.г.

1 посещение (на человека) или покупка с собой	2010	2011	2012
Рестораны самообслуживания (фаст-фуд)	160	195	230
Рестораны «средней руки»	550	700	850
Рестораны класса люкс	1600	1750	2000

Под влиянием экономической нестабильности предыдущих годов владельцы кафе и баров начали искать новые способы увеличения прибыли и привлечения клиентов. Многие выбрали расширение ассортимента меню как способ увеличения размера среднего чека. Были введены специальные меню для завтрака и бизнес-ланча, а также продажа кофе на вынос, таким образом, сегмент вступил в успешную конкуренцию с предприятиями быстрого питания.

Наиболее сильно пострадали от кризиса рестораны полного обслуживания, и для восстановления этому сегменту понадобится еще 2-3 года. После падения продаж на 10% в денежном выражении, сегмент стагнировал в 2010-м, показав рост всего в 3%. Не смотря на то, что потребители постепенно восстанавливают свои докризисные привычки питания вне дома, возврат клиентов в рестораны полного обслуживания происходит довольно медленно. Некоторые потребители по-прежнему сдержанны в расходах и вместо посещения ресторана полного обслуживания выбирают ужин дома или менее дорогие предприятия общественного питания - фаст-фуд или демократичные рестораны.

В такой ситуации рестораторы вынуждены придумывать все больше и больше способов, для привлечения новых клиентов. Некоторые рестораны для этого используют объявления в газетах, журналах, рассылки купонов. Другие делают себе рекламу через интернет. Самым трудным, конечно, является необходимость привлекать к себе все больше новых клиентов.

Некоторые сетевые предприятия предлагают своим потребителям в социальных сетях специальные акции и скидки, тем самым продвигая свою продукцию. Особенностью такого метода продвижения становится их высокая эффективность, в сравнении с другими методами. Так как информация, полученная посредством объявления в газете, или купоны на скидку не всегда используется потребителем.

Грамотному ресторатору необходимо продумать не только маркетинговый план, но и позаботиться о стильном дизайне помещений, придумать оригинальную «фишку», которая тем самым заинтересует потенциальных клиентов. Все это безусловно важно, однако, не стоит упускать один пункт, который часто пропускают начинающие рестораторы. А именно - подготовка и переподготовка персонала.

Успешный владелец ресторанного бизнеса должен не только сам постоянно развиваться и совершенствоваться в своем бизнесе, но и приучить свой персонал к мысли, что регулярное повышение квалификации - это перспективно. Чтобы выработать верную систему внутренних стандартов, по которым будет существовать заведение, ресторатору стоит организовать для сотрудников, хорошо себя зарекомендовавших, ряд курсов и тренингов (или их оплату на стороне) например, курсы администраторов ресторана - обучение официантов, которые решили стать менеджерами. А для подготовки младшего персонала, например, кулинарную школу (для повара, стремящегося овладеть профессией кондитера). Это можно осуществить на практике, включив данные пункты в бизнес-план ресторана. И тогда не только владелец, но и все работники будут заинтересованы в том, чтобы заведение развивалось и приносило прибыль.

Во-первых, сотрудники почувствуют себя в новом амплуа, что положительно скажется на репутации владельца и его заведения. Во-вторых, это поможет открыть таланты, которые привлекут клиентов, что отличнейшим образом скажется на развитии бизнеса. В-третьих, сотрудники, оценившие все преимущества повышения квалификации, сами станут стремиться работать как можно лучше. И тот, кто год назад окончил курсы «менеджер ресторана», наверняка будет не против, если работодатель предложит пройти ему курсы «управляющий ресторана», и получить впоследствии новую должность с повышенным окладом и с еще более заманчивыми перспективами. И даже если он и решит потом заняться собственным бизнесом, предусмотрительному бывшему работодателю уже будет известно, на что конкретно горазд его возможный конкурент.

Владение рестораном в России на сегодняшний день весьма затратное и хлопотное дело, требующее больших инвестиций. Для того чтобы продвинуться на ведущие позиции в этой сфере, одного желания недостаточно. Ведь управление ресторанным бизнесом - это серьезная профессия, а управление рестораном требует постоянного контроля.

Неотъемлемой деталью успешно существующего ресторана является грамотно составленный бизнес-план. За помощью в данном вопросе специалисты рекомендуют обращаться к профессионалам. Во-первых, необходимо определиться, хотите ли вы приобрести готовый бизнес или начать дело с нуля. Во-вторых, необходимо выбрать подходящее помещение. Здание ресторана должно быть оборудовано отдельными санузлами для мужчин и для женщин, иметь гардероб. На прилегающей территории не обязательна, но желательна парковка для автомобилей, что, несомненно, поднимает статус заведения. Проанализировать территориальных конкурентов, инфраструктуру района, отследить потоки людей. Убедиться в возможности перепланировки, изменении дизайна помещения (здания) при необходимости.

В третьих, необходимо определиться с классом будущего ресторана: первый, высший или люкс, и в соответствии с этим составить смету, в которую нужно включить: рекламу будущего ресторана, затраты на ремонт, арендную плату, оснащение, услуги дизайнеров, производительное оборудование (одна из самых затратных статей), коммунальные платежи, дезинфекция и дератизация заведения. При покупке оборудования следует выбирать проверенных поставщиков, отличающихся высоким качеством продукции, иначе ресторану в будущем придется увеличить свои расходы из-за некачественного оборудования. Грамотно составленный бизнес-план - гарантия эффективного функционирования ресторана.

В ресторанах требуется индивидуальный подход к каждому гостю, в отличие от предприятий общественного питания более низкой категории, более качественные и более вкусные блюда, так как клиент, должен получить наслаждение не только от приготовленных блюд, но и от царящей атмосферы в ресторане, от уровня сервиса. Исходя из всего этого рестораны запрашивают более высокую цену по сравнению с заведениями общепита попроще.

Сегодня остро стоит вопрос, где найти грамотных специалистов в сфере ресторанного бизнеса. И если среди официантов и менеджеров залов спрос соразмерен предложению, то хорошо подготовленные управленцы практически отсутствуют. Хотя, казалось бы, ресторанный бизнес - одна из самых распространенных специализаций в высших учебных заведениях нашей страны, и в рестораны попадают дипломированные специалисты. Но оказывается дело в том, что эта специализация пока что существует преимущественно в вузах, уровень преподавания в которых не всегда находится на должной высоте. Или же это педагогические высшие учебные заведения, пусть и именитые, но не придающие особенного значения дисциплинам на периферии. Тем не менее, разрешение этого вопроса существует. Во-первых, есть ряд специализированных курсов, выпускающих специалистов, востребованных во всех сферах этого бизнеса, и в том числе в качестве сотрудников административно-управленческого персонала. Во-вторых, многие крупные сети быстрого питания и ресторанные сети могут и сами организовать курсы управление рестораном, где сотрудники сумеют повысить свою квалификацию и со временем возглавить ресторан. Именно поэтому дело за малым - не скупиться и вкладывать деньги в людей, а не искать людей за деньги.

Рынок общественного питания сегодня продолжает быстро развиваться и расти. Разнообразные кафе, бары и рестораны растут как на дрожжах. Поэтому и требования людей к таким заведениям растут.

Сегодняшний ресторанный бизнес отличается огромной конкуренцией, что привело к необходимости каждый раз придумывать что-нибудь новое и интересное в своем заведении для того, чтобы клиенты возвращались сюда снова и снова. Согласно статистике, из 100 ресторанов в течение 2-3 лет закрывается 70, что обусловлено высокой конкуренцией, ошибками в менеджменте, некомпетентностью персонала. Именно таким умениям учат на разнообразных курсах рестораторов, что открываются в нашей стране.

Практически каждый город в настоящее время имеет достаточное количество предприятий общественного питания: одни из них пользуются известностью и приносят прибыль, другие же, наоборот, непопулярны и убыточны. Каждый будущий владелец ресторана задается вопросом, а стоит ли открывать еще один ресторан? В действительности, любой ресторан может стать прибыльным и посещаемым, но для этого необходимо придерживаться некоторых правил.

Для начала, необходимо выяснить каковы цели открытия нового предприятия. Также следует продумать концепцию и расположение ресторана; и позаботиться о финансовой поддержке. Требуется дать максимально точный ответ на каждый из этих вопросов и только после этого можно формировать документы на открытие, не забывая при этом дорабатывать каждый из перечисленных пунктов отдельно.

Если говорить о концепции, каждый ресторан должен иметь свой собственный стиль и дизайн. Обязательно чтобы интерьер соответствовал представленной кухне, которая будет подаваться клиентам, то есть предполагается использование мотивов в интерьере, подчеркивающих ее направленность. У сотрудников должна быть соответствующая униформа.

На этапе создания ресторана необходимо продумать систему автоматизированного управления. Чтобы сделать систему заведения автоматической, потребуется специальное оборудование для ресторанов. Оно в свою очередь должно отвечать следующим требованиям: быть удобным, функциональным, иметь гарантию. Для этого покупаются компьютеры, оргтехника и другие необходимые приспособления, устанавливаются программы, которые позволят ресторану эффективно работать, а продуманная система быстрого взаимодействия между персоналом сделает пребывание в заведении гостей приятным и комфортным. При покупке оборудования важно получить оптимальную цену на него, так как оборудования потребуется большое количество. Желательно чтобы цены были минимальными.

Таким образом, ресторанный бизнес - это непростая индустрия, в которой помнить о ряде составляющих. Только соблюдая правила построения данного бизнеса можно рассчитывать на популярность среди потенциальных клиентов, а также значимое место среди конкурентов.

1.2 Корпоративные клиенты как объект взаимодействия предприятий ресторанного бизнеса

Корпоративный клиент ресторана - это любое юридическое лицо, организация, либо компания, являющаяся при этом клиентом, то есть потребляющая услуги заведения общественного питания.

После недавнего кризиса в ресторанном бизнесе замечен спад активности посетителей. Потребители все чаще предпочитают питаться самостоятельно в домашних условиях, нежели посещать предприятия общественного питания. Особенно ощутимо это ударило по заведениям среднего и высокого ценовых сегментов. Работа с корпоративными клиентами и расширение этого направления может стать одним из путей решения данной проблемы в ресторанной индустрии. В группу корпоративных клиентов входят не только различные компании, но и эвент-агентства, которые предоставляют услуги по организации разного рода мероприятий для частных клиентов. Данный вид взаимодействия между компаниями достаточно своеобразно. Усиление направления работы с корпоративными клиентами может позволить ресторану получать гарантированный объем прибыли, потому как мероприятия такого рода планируются заранее, утверждается количество участников, сценарий и бюджет. Таким образом, это дает определенную стабильность и возможность более точно планировать свою деятельность в среднесрочной перспективе. Это дает значительные преимущества, так как в сотрудничестве с физическими лицами довольно сложно что-либо спрогнозировать и предсказать.

В настоящее время довольно много мнений о том насколько действительно упал оборот ресторанного бизнеса. Одни говорят о падении в 20 процентов, другие, что скоро будет закрыт каждый третий ресторан. По направлению корпоративных клиентов также есть спад, но у данного сегмента есть значительное преимущество - ситуацию можно контролировать, так как повлиять на решение компании или эвент-агентства можно путем гибких переговоров, а заставить потенциального клиента посетить дорогой практически невозможно. Привлекая того или иного корпоративного клиента за счет своей активной позиции можно сыграть лучше рынка. Хотя бы несколько крупных банкетов в месяц позволят ресторану возместить отсутствие частных клиентов и значительно увеличат прибыль предприятия.

Для развития B2B направления в ресторане и получения максимально возможного эффекта необходимо грамотно организовать пространство своего предприятия. B2B (англ. Business to Business) - термин, определяющий вид информационного и экономического взаимодействия, классифицированного по типу взаимодействующих субъектов, в данном случае - это юридические лица. В2В - сектор рынка, который работает не на конечного, рядового потребителя, а на такие же компании, то есть на другой бизнес. Примером В2В - деятельности может послужить производство барных стоек или оказание рекламных услуг: физическим лицам реклама ни к чему, а вот другим организациям она необходима.

При организации небольшого мероприятия зонирование помещения позволит не закрывать ресторан полностью, а дать возможность другой части ресторана функционировать в обычном режиме. При зонировании необходимо учитывать не только деление пространства ресторана, но и желательно организовать звукоизоляцию каждой зоны и обеспечить отдельные выходы. Сейчас возможно применять в ресторанах такие сложные технические решения, как мобильные перегородки, хотя это довольно дорогостоящее удовольствие. В совершенстве, ресторан должен иметь несколько отдельных помещений со своими входами-выходами. При планировании пространства ресторана необходимо учесть место, где будет размещен свет, звук, импровизированная сцена для выступления артистов и шоу, пусть даже небольшое. Данный показатель может стать ключевым при выборе корпоративными клиентами места проведения для своего банкета.

Также значительным преимуществом в ресторане может стать наличие отдельного входа для VIP персон, часто таково требование службы безопасности. Для того чтобы в ресторане была возможность смены обстановки для клиентов, необходимо предусмотреть открытие летней террасы или зимнего двора, которые привнесут разнообразие, повысят привлекательность и популярность ресторана. Поскольку у каждого заказчика существуют свои личные предпочтения по организации мероприятий, приобретать собственное дорогостоящее оборудование вовсе не обязательно, так как все учесть невозможно. Данную проблему можно решить путем создания какой-либо шоу-программы, проводимой на регулярной основе каждую неделю в заранее определенный день. Под эту программу купить простой звук и свет, который пригодится для сдачи его в аренду нетребовательным корпоративным клиентам. Это может существенно повысить привлекательность для частных клиентов.

Для открытия и развития корпоративного направления в ресторанном бизнесе необходимо заранее позаботиться о команде специалистов, которые будут этим заниматься. Лучше, если это будет команда из двух-трех человек. Двое из них возьмут на себя все организационную и административную работу, а также решения вопросов по проведению мероприятия, а третий соответственно будет заниматься продажами. Причем он может сотрудничать с рестораном внештатно, а менеджеры, отвечающие за проведение мероприятий, обязательно должны быть в штате предприятия, так как качество работы и ответственность в данном случае значительно возрастают. Если же заведение не большое, то все эти функции может сочетать в себе один человек, а в случае ресторанов сетевого формата это должны быть целые отделы по работе с корпоративными клиентами.

Ресторан должен иметь четкий, грамотно составленный сайт, отражающий полную информацию о ресторане и его концепции меню. Сайт необходимо постоянно рекламировать и продвигать в поисковых системах. Для повышения популярности ресторана и формировании его имиджа необходимо осуществлять компетентную PR работу. Для этого можно организовать ряд благотворительных акций, даже и в убыток себе или провести совместные мероприятия с ведущими СМИ, что даст ресторану возможность засветиться в прессе. Также, необходимо позаботиться о создании презентаций, которые могут быть показаны корпоративным клиентам.

Одним из главных вопросов, привлекающим или отталкивающим потенциальных корпоративных клиентов, является вопрос ценообразования. Ценовую политику необходимо организовать в виде конструктора: начиная с аренды помещения и сервировки до максимально возможного перечня дополнительных услуг. Важно, чтобы клиент мог понимать, из чего складывается цена. Каждый ресторан должен иметь список постоянных поставщиков и партнеров, которые отвечают за определенную часть организации мероприятия, и создают некоторую индивидуальность. К примеру, это могут быть агентства по оформлению интерьера, кадровые агентства по предоставлению дополнительного персонала, организации по проведению шоу программ, или иметь какие-то продюсерские центры, которые профессионально организуют весь этот процесс. Это необходимо, так как не все компании сотрудничают с эвент-агентствами, предпочитая работать с рестораном напрямую, и зачастую ресторану приходится брать на себя ряд дополнительных услуг. Таким образом, предприятие может значительно увеличить свой объем прибыли.

Продажи по направлению В2В можно разделить на прямые и партнерские. Прямые - это ситуация, когда ресторан работает непосредственно с корпоративным клиентом, чье мероприятие будет организовываться в данном заведении. Это наиболее простой вариант. Партнерские продажи - это продажи, которые предполагают взаимодействие с различными агентствами и учреждениями, где может находиться потенциальная аудитория. Например, если ресторан имеет среди партнеров брачные агентства, то они могут порекомендовать молодоженам данное заведение для проведения свадебного торжества. При этом совсем не обязательно заключать сотни партнерств, достаточно в каждом направлении выбрать от трех до пяти наиболее надежных представителей. Согласно статистике, из 100 партнеров реальные продажи приносят только 20. Выбирая партнеров необходимо очень внимательно относиться выбору партнеров, которые будут представлять ресторан и продавать его услуги, так как вопрос репутации очень важен в ресторанной индустрии и требует максимального внимания.

Информация о ресторане должна быть размещена на специализированных порталах, форумах, сайтах, темой которых являются организация разного рода корпоративов и мероприятий. Как показывает практика, на таких ресурсах контекстная и баннерная реклама работают довольно эффективно. Их ежедневно просматривают тысячи организаций и агентств, связанных с организацией мероприятий. Вместе с продвижением необходимо вести базу постоянных клиентов, которая предполагает постоянного обновления и актуализации. О ресторане нужно беспрерывно напоминать, искать новые решения, предоставлять всю информацию потенциальной аудитории о своих преимуществах. Все вышеперечисленное и формирует успех.

Нельзя забывать о том, что при работе с корпоративными клиентами всегда есть риски. Корпоративные клиенты, также как и частные, могут отличаться непостоянством. Ресторану необходимо быть современным, актуальным, удерживать интерес среди постоянных клиентов, и беречь имидж, поэтому в это направление стоит вкладывать большие денежные средства и силы, несмотря на то, что эффект может стать заметен только через какое-то время. Отдача от инвестиций в данное направление может появится только минимум спустя год. А в течении этого срока ресторан должен функционировать и развиваться, необходимо проводить маркетинговые мероприятия и платить персоналу заработную плату.

Если изначально было неверно сформулировано предложение для потенциальных клиентов, неправильно организована работа сайта, ошибочно выбрано позиционирование ресторана на рынке и безграмотно разработана ценовая политика, то в данной ситуации возникновение рисков гарантированно. Для поддерживания высокого уровня сервиса, ресторатор обязан постоянно проводить обучение для персонала, так как корпоративные клиенты весьма требовательны к качеству обслуживания. Важно на этапе подготовки и начала работы по направлению В2В избежать ошибок. А рестораторы не всегда имеют опыт работы в данном направлении. Поэтому необходимо обратиться за помощью к специалистам - консалтинговым компаниям, которые помогут сделать данное направление действительно прибыльным.

1.3 Банкетное обслуживание как форма оказания услуг корпоративным клиентам

Банкет - это званый обед или ужин в торжественных рамках, устраиваемый в честь определённого лица или события (например, юбилея или свадьбы). Для проведения банкетов зачастую используется специальный банкетный зал.

Специфика, форма обслуживания проводимого мероприятия может быть абсолютно любой. Существуют следующие виды корпоративных праздников:

- Фуршет;

- Банкет, гала-ужин;

- Коктейль;

- Кофе-брейк;

- Пикник, барбекю.

Такие корпоративные компании как «Максидом», «Домовой» и «Икея» пользуются такой формой обслуживания как фуршет в следующих случаях : открытие организации, презентация, модный показ, выставка новой продукции, светская вечеринка. Значительным плюсом фуршета является то, что он позволяет пригласить максимальное количество гостей и при этом уложиться в более скромную сумму чем, организовать банкет для такого же количества гостей. Зал не стеснен столами и стульями, и гости благодаря этому свободно общаются со всеми коллегами. Обычно меню такого вида банкета включает в себя легкие закуски, которые подаются в большом изобилии и разнообразии.

Банкет является традиционной и торжественной формой обслуживания при организации особо значимых для компании дат. Такая форма проведения праздника всегда подразумевает полную рассадку гостей за изысканно сервированными банкетными столами. Другой вариант проведения корпоративной вечеринки - это гала-ужин, который проводится на мероприятиях высокого уровня, где демонстрируется гостям все многообразие гастрономических изысков в ходе одного вечера. Шикарная полная сервировка, канделябры, официанты в ливреях - все это создает атмосферу торжественности и официальности. Четко продуманное меню, которое включает синхронную смену 4-6 курсов блюд официантами - важнейшее составляющее такого мероприятия.

Коктейль - это мероприятие в движении. Сервировка и подача мини-закусок, канапе, сладостей происходит таким образом, что гостям не придется прогуливаться с тарелками в руках. Предупредительные официанты всегда находятся рядом, предлагая аппетитные закуски и напитки. Данный формат обслуживания подходит, если площадь не позволяет выставить фуршетные линии, а также для организации «welcome»-части мероприятия.

Кофе-брейк дает возможность гостям перекусить и передохнуть, небольшой перерыв на бизнес мероприятиях, конференциях, семинарах, тренингах. Накрытие для кофе-брейка обычно включает горячие напитки (кофе, чай), прохладительные напитки (соки, воды), сэндвичи, канапе, конфеты.

Пикник на природе - самый популярный вид отдыха в летний период. Большинство компаний, в частности «Домовой», «Максидом» и «Икея» проводят корпоративные мероприятия загородом, на природе в период с апреля по сентябрь месяц.

Время от времени, практически каждая организация проводит корпоративные мероприятия. Корпоративные вечеринки подразделяют на две категории.

К первой категории относятся мероприятия, обращенные на решение идейных задач. Так, для сплочения коллектива и дальнейшей совместной плодотворной работы, организация устраивает вечеринки для своих сотрудников.

Ко второй категории относятся праздники, которые организовываются для решения общих задач и на них могут быть приглашены партнеры по бизнесу, потенциальные партнеры и клиенты, также государственные чиновники. Целью таких мероприятий является получение той или иной выгоды для организации, проводящей праздник.

Чаще всего корпоративные мероприятия оформляются по типу банкета, то есть арендуется банкетный зал или просто помещение в ресторане. Данный тип проведения праздника можно назвать традиционным, так как он более привычен и распространен в России. Несмотря на то, что основными целями банкета ставятся решение определенных задач и общение, проведение «культурного» мероприятия в России чаще всего сводятся к алкоголю. Поэтому необходимо уделять большое внимание к разработке развлекательной программы, отвечающей тематике корпоратива. В качестве примера могут быть шутливые награждения сотрудников фирмы забавными подарками и разнообразные викторины с вопросами об истории, создании, работе компании, и многие другие развлечения.

Корпоративные мероприятия способствуют укреплению коллектива, не требуя при этом больших расходов на его организацию и проведение. Это одно из преимуществ таких корпоративных праздников. Если грамотно подготовить банкет, то видимых недостатков у него, фактически, не будет.

Второй тип корпоративных вечеринок - это выездные мероприятия, то есть когда компания едет за город, например, на шашлыки или на выходные праздничные дни останавливается в загородных пансионатах или гостиницах. Основной акцент загородных мероприятий делается на спортивные игры и состязания. Алкоголь в данном случае не является доминирующим, или вовсе исключен. Также, загородные поездки имеют свои преимущества - это красивая природа, свежий воздух, возможность сплотить коллектив. Единственными недостатками может быть невозможность организации VIP питания и непредсказуемость погоды.

В последнее время заметен значительный рост спроса на конгрессные услуги, так как ни одно крупное корпоративное мероприятие, будь то торжественный прием, юбилей компании, корпоративный праздник, годовое собрание акционеров компании, тренинги, или презентации новой продукции, мероприятия для дистрибьюторов или проведение пресс-конференции не обходятся без банкетных услуг. Причем спрос увеличивается не только на вечерние события, но и на дневные. Компании стали больше организовывать дневных тренингов, разного рода для своего персонала и дистрибьюторов, совмещая их с обедами и приемами.

Как правило, традиционно деловое мероприятие складывается из нескольких подпунктов: совещание, кофе-брейк, совещание, обед или ужин, включающие развлекательную программу.

Работу практически каждого предприятия неизменно сопровождают разнообразные корпоративные мероприятия. Как правило, без застолий такие события не обходятся и в данном случае грамотно спланированный корпоративный праздник является залогом продуктивной и располагающей атмосферы. В связи с этим стали весьма популярными предложения кейтеринговых компаний.

Новый год, день рождения компании, важная конференция, торжественная презентация - вот события, которые чаще всего требуют банкетного обслуживания. При этом банкет может быть как основной частью события, так и его гармоничным дополнением. В соответствии с этим, может изменяться форма проведения банкета, уровень сложности меню.

Например, крупное мероприятие с участием всех сотрудников компании и приглашенными гостями потребует серьезно обдуманного набора основных составляющих банкета, таких как выбор и оформление помещения, выбор ведущего, музыкантов, шоу-программы, блюд и напитков, услуг официантов и тому подобное. А вот на небольшой презентации новой продукции компании вполне будет уместен фуршет с легкими закусками. Как правило, любое кейтеринговое агентство может предоставить весь спектр необходимых услуг. Заказы от предприятий на организацию выездного обслуживания поступают по необходимости, в основном, здесь играет роль масштаб мероприятия и род деятельности компании. Согласно статистике, большие предприятия используют услуги кейтеринговых компаний не реже одного раза в месяц. Несомненно, наибольшей популярностью пользуются общепринятые праздничные даты, во время которых количество обращений в кейтеринговые компании с просьбой организовать выездное банкетное обслуживание многократно увеличивается.

Часто при обращении клиента в кейтеринговое агентство для организации выездного банкета приходится также прибегать к помощи агентств по организации праздников. Поэтому если компания занимается только организацией обслуживания, это может стать существенным недостатком на современном рынке ресторанных услуг. Опытные кейтеринговые компании уже давно перешли на систему предложения комплексных сервисных услуг.

Среди наиболее значимых вопросов, сопровождающих организацию корпоративных праздников, стоит отметить подбор места проведения банкета. Чаще всего данный вопрос решается традиционным способом, то есть арендуется ресторан, кафе, пансионат, офис или другое помещение, а иногда для того чтобы удовлетворить требования заказчика, исполнителю необходимо приложить немалые усилия. Экзотические пожелания клиентов порой часто удивляют: гаражи, крыши высоток, подземные сооружения, чаща леса, и так далее. Но, как правило, такой экстрим требуется крайне редко. У каждого кейтерингового агентства имеется список наиболее актуальных и популярных площадок.

В подавляющем большинстве случаев при обслуживании выездных корпоративных мероприятий используется такая форма, как классический банкет. Красивое оформление помещения, оригинальная сервировка, продуманное меню, внимание к каждому участнику, - все это существенные преимущества профессионально организованного банкетного обслуживания корпоративного праздника. Если форма банкета не соответствует сезону, теме или концепции праздника, то кейтеринговая компания предлагает клиентам организовать традиционный шведский стол или барбекю на открытом воздухе и прочее. В любом случае в организации корпоративного мероприятия участие профессионалов - залог высокого результата, нежели решение задач своими силами.

ГЛАВА 2. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РЕСТОРАННОГО КОМПЛЕКСА «АМАРЕНА»

2.1 Характеристика ресторанного комплекса «Амарена»

Общество с ограниченной ответственность «Вельт», он же ресторанный комплекс «Амарена» начал свою работу 15 июня 2010 года. Итальянский ресторан открылся в большом здании бизнес-центра «Ресо» по адресу ул. Гаккелевская, 21. Здание построено в виде большой башни, где множество офисов сдаются в аренду. К бизнес-центру прилагается охраняемая парковка.

За этот небольшой промежуток времени ресторан принимал участие в различных мероприятиях города, в том числе: «Выставка Выпускной бал 2011», «Международный день учителя», «Международный чемпионат по кулинарии и сервису Золотая Кулина 2010» за что получил множество наград и благодарственных писем.

В ресторанном комплексе существует три зоны: кафе, итальянский ресторан и караоке-бар. Кафе, предусмотрено для тех, кто желает быстро и недорого перекусить, а также для сотрудников бизнес-центра.

Ресторан, выполненный в итальянском стиле, прекрасно подходит для празднования дней рождений, свадеб и иных торжеств, а также в нем можно просто отлично провести время в кругу родных и близких людей. В меню ресторана представлена итальянская, европейская и японская кухни. Также есть специальное банкетное меню.

Караоке-бар оформлен в цвете спелой вишни (Amarena - в переводе с итал. вишня). Мягкие диваны и плазменные панели - все это делает отдых гостей не только приятным, но и невероятно комфортным. Посетители смогут найти свою любимую песню в постоянно обновляемой базе отечественных и зарубежных композиций. Также, в караоке - баре «Амарена» каждый день проводятся тематические шоу - программы, ведет вечера профессиональная арт-группа.

По необходимости для торжества с большим количеством гостей все три зала можно объединить. Также имеется открытая терраса, что очень актуально для летнего времени.

Ресторанный комплекс может одновременно принять до 1500 человек, при условии, что это будет мероприятие-фуршет и до 300 человек, если это будет банкет.

С каждым гостем индивидуально обговариваются все нюансы планируемого мероприятия: дата, меню, оформление зала, звук, свет, предоставление ведущих, няни и т.п.

Визитной карточкой ресторана является шеф-повар из Италии, он же бренд-шеф.

В ресторане имеется детская комната, где каждый ребенок сможет найти себе занятие по душе: порисовать, собрать пазлы или посмотреть мультфильмы. Так же по предварительному запросу можно пригласить няню. В ресторане «Амарена» проводятся детские праздники с участием профессиональных аниматоров, клоунов и фокусников.

Ресторан так же оказывает следующие виды дополнительных услуг:

- изготовление праздничных тортов на заказ в собственной кондитерской;

- изготовление караваев;

- осуществление доставки блюд на дом и в офисы, что очень удобно для деловых людей, у которых нет времени на обед.

В ресторане развиты такие партнерские программы, как:

- Мир Лимузинов. Свадебный кортеж: ретро "Экскалибуры", классические "Линкольны" или оригинальные "Хаммеры" со скидкой 10%;

- Альфа-банк, Ситибанк. Владельцы карт указанных банков при оплате мероприятия, проведенного в ресторане или караоке-баре имеют право на получение скидки в размере от 10 до 20%;

- Фитнес - центры «Галактика». Посещение любого из фитнес - центров «Галактика» со скидкой 10%;

- Свадебный салон «Грезы». Коллекция свадебных платьев со скидкой 10%;

- Салон красоты «Эго». Расслабляющий массаж, освежающая маска и роскошный маникюр со скидкой 7%;

- Салоны красоты OLA. В салонах OLA можно получить квалифицированную консультацию по уходу за кожей, подобрать прическу и праздничный макияж со скидкой 15%;

Характеристика материально-технической базы и основных процессов

- Общая площадь ресторанного комплекса «Амарена» - 1.744 кв.м.

- Количество мест в кафе - 160

- Количество мест в ресторане - 90

- Количество мест в караоке-баре - 60

- Количество мест на летней террасе - 70

- Количество мест на автостоянке - 120

Персонал и структура управления

В ресторане - линейная структура подразумевает то, что в каждом звене сосредоточены все функции, полномочия и ответственность за управления конкретным производственным подразделением, то есть данный тип характеризуется разделением зон ответственности и единоначалия. Сотрудники разных служб выполняют распоряжения только своего начальника. Связи только вертикальные.

Преимуществами данного типа являются: четкая система взаимных связей; быстрота реакции в ответ на прямые приказания; согласованность действий исполнителей; оперативность в принятии решения; ярко выраженная ответственность руководителя за принятые решения.



Рис. 2.1. Линейная структура управления ресторана «Амарена»

Недостатки данного типа организационной структуры: подчиненные замыкаются на одного руководителя; руководитель перегружен информацией и контактами с подчиненными; подчиненные лишены условий проявления творческого потенциала.

Общая численность персонала - 65 человек.

Основные службы в ресторане

1. Служба общественного питания

- кухня

- секция уборки внутренних помещений и мойки посуды

2. Административная служба

- генеральный директор

- управляющий

- администратор

3. Коммерческая служба

- бухгалтерия

- старший кассир

- кассир

- заведующий производством

4. Инженерная (техническая) служба

- главный инженер

5. Служба РR и рекламы

- менеджер по рекламе

- менеджер по развитию ресторана

Таблица 2.1. Штатное расписание ресторана «Амарена»

№	Должность	Количество	Оклад, руб.
1	2	3	4
1	Генеральный директор	1	50 000,00
2	Управляющий	1	35 000,00
3	Администратор	3	28 000,00
4	Менеджер по рекламе	1	30 000,00
5	Менеджер по развитию	1	30 000,00
6	Бухгалтер	1	35 000,00
7	Старший кассир	1	25 000,00
8	Кассир	3	20 000,00
9	Заведующий производством	1	30 000,00
10	Бармен	3	20 000,00
11	Официант	10	15 000,00
12	Шеф повар	1	35 000,00
13	Повар горячего цеха	3	20 000,00
14	Повар холодного цеха	3	20 000,00
15	Кондитер	1	20 000,00
16	Мойщица кух. посуды	1	12 000,00
17	Гардеробщик	1	12 000,00
18	Инженер	1	18 000,00
19	Водитель	2	20 000,00
20	Грузчик-дворник	1	15 000,00
21	Уборщица	1	12 000,00

Планово-экономическая деятельность в ресторанном комплексе

Несмотря на то, что данный ресторан совсем новый, с каждым днем его посещает все большее количество гостей, что непосредственно влияет на прибыль ресторана. В летнее время загрузка ресторана нередко достигала практически 100%.

Ценовая политика меню, а также других услуг ресторана меняется раз в 3-4 месяца. Специалистами подбираются наиболее подходящие цены в зависимости от популярности ресторана среди гостей.

В зависимости от прибыли, ресторан совершенствуется, постоянно обновляется интерьер, а также вносятся необходимые поправки.

Организационно-управленческая деятельность ресторана «Амарена»

Главная система, установленная на всех компьютерах ресторана - OPERA. Этой программой пользуются практически все службы ресторанного комплекса.

Организационная структура ресторанного комплекса «Амарена» линейно-функциональная. Основу ее составляет функциональный принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации. Результаты работы каждой службы управления организацией оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач.

Характерной чертой данной организационной структуры является утрата гибкости во взаимоотношениях работников аппарата из-за применения формальных правил и процедур. В результате затрудняется и замедляется передача информации, что не может сказываться на скорости принятия управленческих решений. Необходимость согласования действий разных функциональных служб резко увеличивает объем работы руководителя организации и его заместителей, то есть высшего эшелона управления.

Недостатки линейно функциональной структуры управления усугубляются за счет того, что превышают нормы управляемости, особенно у директоров и их заместителей; формируются нерациональные информационные потоки; допускается несоответствие между ответственностью, полномочиями и реально выполняемой работой.

Преимуществами данного типа являются: четкая система взаимных связей; быстрота реакции в ответ на прямые приказания; согласованность действий исполнителей; оперативность в принятии решения; ярко выраженная ответственность руководителя за принятые решения.

Штатное расписание предприятия составлялось согласно производственной программе на момент запуска. Оно не является постоянным и меняется в зависимости от сезонности. Персонал набирается специализировано, с выполнением узкого профиля работ.

Оперативно-производственное планирование

В каждой службе ресторана есть свои смены. Так как ресторан, в частности бар, работает круглосуточно, гостей необходимо встречать и провожать в ночное время тоже, ведь именно об этом складывается первое впечатление гостя о ресторане.

Дневная смена длится с 10:00 до 20:00, а ночная смена начинается в 22:00 и заканчивается в 06:00, из этого следует, что в период с 20:00 до 22:00 ресторан находится без менеджера, что отрицательно сказывается на его работе. В целом работа ресторана налажена и стремится к тому, чтобы радовать своих гостей и удовлетворять все их желания.