Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

Уральский государственный университет путей сообщения

ФГБУ ВПО УрГУПС

Факультет Экономики и управления

Кафедра мировой экономики и логистики

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Маркетинг и сервис на транспорте»

На тему:

Комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок

Выполнил: Студент гр.ЭК-529

Пономарева М.В.

Проверил: Левченко М.А.

Екатеринбург - 2013



СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТРАНСПОРТНЫХ КОМПАНИЙ
• 1.1 Транспортная компания «КИТ»
• 1.2 Транспортная компания «Дилижанс»
• 1.3 Транспортная компания «Хорс»
• 1.4 Транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург)
• 2. КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕТОДОМ ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

Транспортно-экспедиционная компания (ТЭК) - компания занимающаяся организацией перевозок грузов от грузоотправителя (клиента) к грузополучателю. В большинстве случаев ТЭК является компанией посредником между клиентом и перевозчиком, предоставляя услуги по поиску исполнителя и транспорта удовлетворяющим критерием перевозки груза. От компетентности и профессионализма данной компании зависит качество и своевременность перевозки грузов.

Транспортно-экспедиционная компания должна удовлетворять следующим требованием

- быстрая и четкая обработка поступающих заказов;

- поиск и предоставления транспорта в заданные сроки;

- неукоснительное соблюдение всех правил и условий транспортировки груза;

- контроль за исполнением и информированием клиента о статусе перевозки груза;

- формирование отчетности и прочих финансовых, сопроводительных документов;

- строгое соблюдение законодательства.

На текущий момент на рынке грузоперевозок представлено большое число малых и крупных транспортно экспедиционных компаний, но специфика рынка такова, что далеко не каждая компания или частный перевозчик способен выполнить эти требования по ряду причин, главная из которых - это отсутствие нужной квалификации и опыта работы в данной сфере.



1. ХАРАКТЕРИСТИКА ТРАНСПОРТНЫХ КОМПАНИЙ

1.1 Транспортная компания «КИТ»

Транспортная компания "КИТ" обеспечивает регулярную, срочную доставку сборных грузов от 1 кг до 20 тонн по России, Казахстану и Белоруссии.

Для перевозки любых грузов, в том числе документации и посылок, услугами транспортной компании пользуются десятки тысяч предприятий малого и среднего бизнеса и индивидуальные предприниматели.

Компания «КИТ»:

- максимально экономит время и силы клиентов;

- принимает груз к перевозке без участия грузоотправителя;

- производит доставку груза "от двери до двери".

Груз принимается к перевозке по весу, объему и количеству мест, без досмотра содержимого упаковки. Компания «КИТ» соблюдает правила конфиденциальности и доверяет своим клиентам.

Услуги:

1. Перевозка грузов.

Ежедневно осуществляется более 10 000 отправлений сборного груза. За счет этого достигается максимальная экономичность и удобство перевозок грузов: во-первых не придется заказывать и оплачивать целую машину, во-вторых, консолидируется в одной машине грузы не одного десятка разных клиентов, благодаря чему не придется ждать заполнения машины как в варианте с попутными грузами, т.к. наш автотранспорт ходит по регулярному графику.

2. Регулярные экспрессы

Технология «экспресс» позволяет доставлять груз в пределах 700 км от одного регионального представительства до другого на следующий после отправки день по низким ценам.

Автопарк Транспортной компании КИТ оснащён автомобилями различной грузоподъемности, что позволяет не дожидаясь накопления груза, производить регулярные отправки по региону, и оперативно доставлять их в пункт назначения.

Сотрудники Транспортной компании КИТ по всей России обеспечивают круглосуточную, чёткую и бесперебойную работу компании, а наличие просторных, удобно расположенных складов в более чем 80 региональных представительствах на территории России и Казахстана (СНГ), создают дополнительные возможности для всех, кто ценит в перевозчике скорость, качество и надёжность.

Технология «экспресс» - это:

- специальные маршруты,

- регулярное прямое сообщение между региональными пунктами,

- поставки "точно в срок" на территории России и Казахстана.

3. Страхование грузов

5 причин застраховать свой груз:

1. Выгодные ставки! Например, страховка груза, оценочной стоимостью до 50 000 руб., стоит всего 120 рублей. Свыше 50 000 руб. - страховая ставка 0,15% от заявленной оценочной стоимости и ниже!

2. Груз будет застрахован с момента его передачи нам до момента выдачи получателю,

3. Привычная Экспедиторская расписка автоматически становится страховым полисом, никакого дополнительного оформления,

4. При наступлении страхового случая можно обратиться в любое ближайшее представительство нашей Транспортной компании,

5. При наступлении страхового случая транспортная компания «КИТ» самостоятельно решаем все вопросы со страховой компанией.

Примем грузы на хранение в Екатеринбурге:

- Груз на хранение принимается по ассортименту, количеству и качеству с возможностью учёта партии товара и даты изготовления.

- Погрузо-разгрузочные работы осуществляются как вручную так и с применением специализированной техники.

- Система считывания штрих кодов позволяет идентифицировать и маркировать поступающий товар.

- Система планирования приёмки позволяет контролировать поступление товаров и избежать простоев автотранспорта при разгрузке.

- После приёмки товар укладывается на паллеты в соответствии со стандартами хранения и размещается на стеллажах в индивидуальные ячейки.

- При необходимости отдельные партии товара могут быть сразу отгружены без размещения на хранение, так называемый "Кросс-докинг".

Хранение:

- Площадь, необходимую для хранения товаров, Вы можете определить и зарезервировать самостоятельно, исходя из планируемого товарооборота, сезонности и других факторов, даже если это будет всего 1 паллет.

- Система ячеистого хранения позволяет быстро найти товар, идентифицировать его и произвести инвентаризацию остатков.

- Системы видеонаблюдения и пожаротушения, принудительна вентиляция и круглосуточная охрана являются гарантией сохранности Вашего товара.

1.2 Транспортная компания «Дилижанс»

Основным направлением деятельности транспортной компании «Дилижанс» является доставка сборных грузов автомобильным транспортом. С 2003 года предоставляется полный комплекс услуг в этой сфере.

Главный офис расположен в Екатеринбурге, но за время своего существования открыты представительства в Москве, Перми, Тюмени, Ханты-Мансийске, Челябинске, Сургуте и Нижневартовске.

Автоперевозки имеют большую популярность и востребованы, благодаря маневренности и удобству этого вида транспорта.

В распоряжении представительств компании (Екатеринбург, Москва, Пермь, Тюмень, Ханты-Мансийск, Челябинск, Сургут, Нижневартовск) имеется свой и привлеченный транспортный состав, приспособленный под индивидуальные особенности автомобильных грузоперевозок. Автоперевозки в ТК «Дилижанс» осуществляют профессиональные водители, которые привезут груз в целости и сохранности вне зависимости от сложности пути перевозки.

Важной особенностью при перевозке сборных грузов является его консолидация в единую сборную отправку, следующую автомобильным транспортом из представительств компании «Дилижанс» в регионы России.

Транспортные услуги.

Компания «Дилижанс» оказывает транспортные услуги в Екатеринбурге, Москве и других крупных городах Урала и Севера.

ТК «Дилижанс» связала в единую сеть города Урала (Екатеринбург, Тюмень, Пермь, Челябинск), Севера (Ханты-Мансийск, Сургут, Нижневартовск, Нефтеюганск, Лангепас, Пыть-ях, Мегион, Высокий, Излучинск, Мыхпай, Покачи, Радужный, Когалым, Лянтор) и Москвы

В стоимость грузоперевозки от склада до склада компании «Дилижанс» входят следующие транспортные услуги:

Погрузочно-разгрузочные работы при сдаче груза на склад, либо при выдаче со склада, в том числе негабаритного груза.

Подготовка груза к перевозке, а именно:

- пересчет груза по количеству мест;

- взвешивание груза;

- определение объема груза;

- определение вида упаковки;

- маркировка груза;

- доупаковка груза - стрейч пленка, картон, скотч.

Уведомление получателя о прибытии груза.

Бесплатное хранение груза на складе с момента поступления в течение 3 (трех) рабочих дней.

Для удобства Клиентов компания «Дилижанс» также осуществляет:

- Забор/доставку груза (экспедирование по городу, а также по области) без участия заказчика, как в городе отправителя, так и в городе получателя.

- Страхование груза.

- Доупаковка - изготовление мягкой упаковки (паллетирование)

- Перевозка негабаритных грузов

- Предоставление отдельных машин

Оплата производится наличным, либо безналичным расчетом, как отправителем, так и получателем.

Транспортно-экспедиционные услуги.

Транспортно-экспедиционные услуги от компании «Дилижанс» - это всегда высокие стандарты обслуживания и индивидуальный подход к каждому клиенту. Накопленный опыт, тщательно подобранный персонал, современные транспортные средства - всё это гарантирует надежность и безопасность сотрудничества с транспортной компанией «Дилижанс».

Стоимость погрузки / разгрузки на адресе клиента:

до 100 кг - 250 руб.

от 100-200 кг - 350 руб.

от 200-300 кг - 450 руб.

от 300-500 кг - 600 руб.

Стоимость погрузочно-разгрузочных работ г. Москва от 1200 руб.

Погрузо-разгрузочные работы более 500 кг силами Транспортной компании "Дилижанс" не осуществляется.

Изготовление мягкой доупаковки груза, за 1 м³ - 250 руб. (min)

Изготовление жесткой доупаковки груза, за 1 м³ - 1000 руб. (min)

Сбор, оформление документов на адресе клиента - 100 руб.

Особым видом услуг, называемым транспортно-экспедиционными услугами, пользуются предприятия, которые занимаются непосредственно экономическими и торговыми видами деятельности. Доставка готовой продукции, обеспечение бесперебойной работы производства сырьем и материалами, реализация товара, перевозка различных грузов требует от предприятия постоянного и ритмичного использования автотранспорта.

Далеко не всегда и не для всех предприятий оказывается экономически выгодным содержание собственного автомобильного парка. Большинство клиентов обращаются за помощью к специализированным компаниям по оказанию транспортно-экспедиционных услуг, гарантирующим своевременность и оперативность доставки груза.

Транспортно-экспедиционные услуги в обязательном порядке оформляются путем заключения договора в соответствии с действующим законодательством, что гарантирует сохранность качества и количества перевозимого груза, исключение нарушения сроков доставки, рациональному подходу к выбору автотранспортного средства и разработке маршрута движения.

1.3 Транспортная компания «Хорс»

Транспортная компания «Хорс» осуществляет грузоперевозки любой сложности по г. Екатеринбургу и по всей России. Автомобильные перевозки по г. Екатеринбургу и по всей России на сегодняшний день являются одними из наиболее востребованных услуг на логистическом рынке из-за достоинств, среди которых главным образом выделяют маневренность, возможность использования разнообразных маршрутов и индивидуальных схем доставки.

Грузовые перевозки от грузоотправителей до грузополучателей, вне зависимости от расстояния, включают в себя три основных составляющих: погрузку, перевозку и разгрузку в пунктах назначения.

Грамотно справиться с организацией грузовых перевозок под силу только опытным транспортным компаниям, которые долгое время работают в сфере грузовые перевозки и детально знакомым с особенностями грузовой перевозки по России.

Одним из преимуществ ТК «Хорс», Транспортной компании г. Екатеринбурга является её географическое расположение в центре деловой активности и близко ко всем ключевым рынкам. Все, что требуется от нашего клиента - это определение данных точек: пункта местонахождения груза и пункта его доставки.

Оперативность, надежность, оптимальная стоимость - вот три главных ориентира работы Транспортной компании «Хорс».

Грузоперевозки

Основными направлениями деятельности Транспортной компании Хорс г. Екатеринбурга являются:

- Организация грузоперевозки в зависимости от характера груза (в Екатеринбурге и по России, предоставим соответствующий тип автомобилей: тентованные, бортовые, рефрижераторы, изотермические). Наиболее востребованным и удобным способом доставки грузов являются автомобильные перевозки.

- Сборные грузы в Екатеринбурге и по России от двери до двери. Довольно часто возникают ситуации, когда есть необходимость в короткие сроки осуществить перевозку груза, но величина груза мала, что специально заказывать для этого транспорт нерационально и абсолютно нерентабельно. Выход из подобной ситуации один -- осуществить доставку сборных грузов.

- Негабаритные и тяжеловесные грузы. Под тяжеловесным грузом понимается транспортное средство, масса которого (с грузом или без груза) или осевая масса превышают хотя бы один из разрешенных параметров, имеющие массу от 50 тонн и выше. Негабаритным является груз, габариты которого, по ширине, высоте или длине превышают хотя бы одно из установленных значений. Согласитесь, что перевозка таких грузов это всегда ответственная работа, требующая всестороннего подхода.

Транспортная компания г. Екатеринбург осуществляет перевозки негабаритных грузов и перевозки тяжеловесных грузов являющихся наиболее сложным видом перевозок грузов, требующих специализированной техники, наличия необходимых разрешений, предварительных согласований, а также многих других условий, соблюдение которых требуют правила перевозки негабаритных грузов и тяжеловесных грузов.

- Экпедирование это услуга, которая осуществляется специалистами нашей компании. Кому-то может показаться, что это достаточно простое дело, однако разработка оптимального маршрута требует опыта и большого багажа специальных знаний.

Что входит в комплекс экспедиционных услуг:

1. оформление всех необходимых документов.

2. разработка оптимального маршрута, который обеспечит своевременное прибытие груза в оговоренное место доставки.

3. сопровождение груза по всему пути его следования и слежение за его сохранностью и полной безопасностью

4. экспедитор следит за действиями грузчиков и отвечает за то, чтобы груз не потерял свою рыночную стоимость в процессе погрузочно-разгрузочных работ.

В автопарке Транспортной компании «Хорс» представлен большой ассортимент грузовых автомобилей разной грузоподъемностью от 1 до 20 тонн. При звонке в офис нашей компании специалисты предоставят вам полную информацию о любом виде транспорта и помогут подобрать оптимальный для

1.4 Транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург)

Кредо компании - доставка грузов точно в срок.

Грузовые перевозки - довольно насыщенный рынок, что подтверждает стабильный экономический рост региона. Торговые пути пролегают не только в направлении России, но и за границу.

А в таком случае очень важно поручать грузоперевозки надёжному партнёру, который в этом рынке уже знает всё - и правила, и тонкости, и исключения.

Транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург) активно работает на рынке автомобильных грузоперевозок с 2003 года, то есть - более 10 лет.

Транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург) организовывает автоперевозки (Екатеринбург), «ТрансЛогистик» - это современное предприятие, которое специализируется на внедрении новейших систем комплексного логистического обслуживания крупных организаций и учреждений.

Комплексное обслуживание включает в себя следующие транспортные услуги:

1. Экспедирование перевозки грузов автомобильным транспортом до склада получателя

2. Обеспечение сохранности груза при транспортных перевозках

3. Налаживание системы регулярных автоперевозок на одном маршруте

4. Возможность сопровождения большого грузооборота

5. Страхование перевозок автомобильным транспортом

Ответственность Транспортной компании «ТрансЛогистик» (Екатеринбург), как экспедитора, застрахована на 5 000 000 руб.

Разрабатывая комплекс услуг, транспортная компания «ТрансЛогистик» (Екатеринбург), прежде всего, ориентируется на потребности своих клиентов.

Она не просто осуществляем автоперевозки (Екатеринбург), а внедряет комплексный логистический подход, включающий в себя несколько важных элементов:

1. Экспедирование грузов

2. Оформление сопроводительной документации

3. Перевозка современным транспортом

4. Обеспечение сохранности груза

5. Страхование груза во время перевозки

Комплексный подход к работе в транспортной компании привёл к тому, что свои автомобильные перевозки (Екатеринбург) нам поручили более 50 крупных промышленных предприятий города и всего УрФО.

Общий актив клиентов насчитывает также крупные предприятия с других регионов:

- Москва

- Санкт-Петербург

- Нижний Новгород

- Омск

- Ростов-на-Дону

- Самара

- Казань

- Челябинск

- Томск и т.д.

Дополнительным конкурентным преимуществом является ещё то, что перевозка грузов (Екатеринбург) отточена до блеска не только в российском масштабе.

За плечами сотрудников огромный опыт перевозки грузов автомобильным транспортом и за пределы РФ - в страны СНГ и дальнего зарубежья.

Доставка грузов (Екатеринбург) будет осуществляться с соблюдением всех технических норм и правил безопасности.

качество транспортный экспертный оценка



2. КОМПЛЕКСНАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ МЕТОДОМ ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК

Таблица 1

Исходные данные

Название критерия	Эксперты
	1	2	3	4	5
Своевременность доставки груза	4	9	3	5	9
Стоимость доставки	8	8	1	4	6
Наличие собственного транспорта	9	6	11	9	2
Договори страхования	10	7	7	8	3
Наличие собственного склада	7	5	9	6	8
Конкурентоспособность	11	4	6	1	11
Имидж компании	5	10	10	2	5
Оперативность реагирования на запрос клиента	2	3	2	10	7
Финансовая стабильность	3	2	4	3	4
Квалификация персонала	6	11	5	11	10
Сохранность груза и качество перевозки	1	1	8	7	1

Наиболее распространенной задачей управления качеством сервисного транспортного обслуживания является оценка уровня качества сервиса. Несмотря на несовершенную конкуренцию видов транспорта между собой, операторские компании, оказывающие примерно одинаковый комплекс услуг, конкурируют между собой. Поэтому следует оценивать качество этих компаний. Оценка качества сервиса по возможности производится несколькими экспертами, имеющими разные интересы. Для выбора наилучшей транспортной операторской компании эксперты производят оценку по системе критериев.

На рисунке 2 представлен алгоритм выбора транспортной операторской компании.

1. Выбор критериев оценки транспортных операторских компаний зависит от целей исследования. Однако все большее количество аналитиков приводят экспертные ранжированные оценки по стандартным системам критериев, что значительно упрощает процедуру принятия решения. На рисунке 3 представлена классификация основных критериев оценки качества транспортного сервиса.

Рисунок 2 - Алгоритм выбора транспортной операторской компании

Рисунок 3 - Критерии системы качества доставки грузов

2. Группировка критериев предполагает разделение выбранных критериев в целях удобства их дальнейшей обработки. Выделяют три группы критериев:

2.1 Количественные критерии - определяются по фактическим значениям критерия. К этой группе относят:

- своевременность доставки - вероятность поставки в оговоренный интервал времени по системе «Точно вовремя», рассчитывается как коэффициент или в процентах;

- стоимость перевозки;

2.2. Качественные критерии оцениваются присвоением определенного балла от «Отлично» до «Удовлетворительно». К этой группе относятся:

- имидж компании;

- конкурентоспособность;

- оперативность реагирования на запрос клиента;

финансовая стабильность;

сохранность грузи качество перевозок;

- квалификация персонала.

2.3 Рейлерные показатели имеют только две оценки: «Да» и «Нет». К этой группе относятся:

- наличие собственного автотранспорта;

- наличие собственного склада;

- договор страхования.

3. Первичный выбор претендентов среди транспортных операторских компаний осуществляется исходя из всех возможных (если их в данном регионе не много) или самых популярных и только что появившихся на рынке транспортных услуг.

4. Формирование общей таблицы показателей, в которой отображены критерии качества, их ранги и оценки конкретных транспортных логистических посредников. Информация об оцениваемых компаниях систематизирована в таблице 2.



Таблица 2

Показатели оценки транспортных компаний

Критерии	Транспортные компании
	ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Своевременность доставки груза	0,9	0,8	0,8	0,9
Стоимость доставки	0,85	0,7	0,65	0,7
Наличие собственного транспорта	Да	Нет	Нет	Нет
Договори страхования	Да	Да	Нет	Да
Наличие собственного склада	Нет	Нет	Да	Нет
Конкурентоспособность	Отл	Хор	Оч хор	Удовл
Имидж компании	Оч хор	Хор	Оч хор	удовл
Оперативность реагирования на запрос клиента	Хор	Оч хор	Отл	Хор
Финансовая стабильность	Оч хор	Оч хор	Хор	Отл
Квалификация персонала	Оч хор	Отл	Хор	Отл
Сохранность груза и качество перевозки	Оч хор	Оч хор	отл	Оч хор

5. Проверка соответствия показателей работы транспортно-экспедиционных компаний основным ограничениям осуществляется следующим образом.

5.1 По количественным показателям проверка осуществляется исходя из нормативных значений критерия от 0-1.

Таким образом, по количественным показателям все транспортные компании удовлетворяют основным ограничениям.

5.2 По качественным показателям проверка осуществляется исходя из удовлетворительных и неудовлетворительных оценок транспортных операторских компаний.

5.3 По рейлерным показателям проверка осуществляется исходя из отрицательных значений основополагающих критериев.

6. Все транспортные компании в дальнейшем оцениваются.

7. Ранжирование критериев оценки качества сервиса осуществляется методом экспертных оценок и производится в несколько этапов.

7.1 Формирование группы экспертов должно осуществляться с учетом количественного и качественного аспекта. Качественный аспект заключается в личностных свойствах каждого из экспертов: эксперты должны обладать определенными знаниями и навыками, достаточной квалификацией и опытом. Количественный аспект заключается в определении минимального и максимального количества экспертов. Минимальное количество опрашиваемых экспертов равно четырем.

7.2 Статистический анализ результатов опроса экспертов предусматривает анализ рангов отданных тому или иному критерию и расчет среднего ранга по группе экспертов. Методика статистической обработки данных предполагает выполнение следующих действий:

- определение среднего ранга в первом приближении по каждому критерию:

; (1)

где i =1,

п - критерии;

j = 1,

т - эксперты;

aij - ранг, присвоенный j-м экспертом i- му критерию.

- определение среднего квадратического отклонения реальных значений рангов от их средней величины:

; (2)

Рассчитаем среднее квадратическое отклонение реальных значений рангов от средней величины для первого критерия:

- определение доверительного интервала рангов:

; (3)

Значения рангов, присвоенные экспертами, должны входить в интервал (3). Если значения в этот интервал не входят, то они исключаются из исходной совокупности и средняя арифметическая и средняя квадратическая величины рассчитываются заново;

- определение коэффициента вариации по критерию:

; (4)

В таблице 3 определены средние значения рангов критериев в первом и втором приближениях.

Таблица 3

Ранжирование критериев оценки транспортных компаний

Критерии		Эксперты	Расчетные графы
		1	2	3	4	5		СрI	Vi	СрII	Ранг
Своевременность доставки груза	а	4	9	3	5	9	30	6	14,28	3,5	4
		4	9	9	1	9	32	2,52
	а	4	9	3	5		21	5,25
		1,56	14,06	5,06	0,0625		20,74	5,18
	а	4		3	5		12	4
		0		1	1		2	0,81
	а	4		3			7	3,5
		0,25		0,25			0,5	0,5
Стоимость доставки	а	8	8	1	4	6	27	5,4	25,5	6,5	5
		6,76	6,76	19,36	1,96	0,36	35,2	2,65
	a	8	8		4	6	26	6.5
		2,25	2,25		6,25	0,25	11	1,66
Наличие собственного транспорта	А	9	6	11	9	2	37	7,4	17,5	8	9
		2,56	1,96	12,96	2,56	29,16	49,2	3,1
	А	9	6	11	9		35	8,75
		0,063	7,56	5,06	0,063		12,74	1,78
	а	9	6		9		24	8
		1	4		1		6	1,4
Договор страхования	А	10	7	7	8	3	35	7	32,6	7	6
		9	0	0	1	16	26	2,28
Наличие собственного склада	А	7	5	9	6	8	35	7	14,9	7,5	7
		0	25	4	1	1	31	2,49
	а	7		9	6	8	30	7,5
		0,25		2,25	2,25	0,25	5	1,12
Конкурентоспособ-ность	А	11	4	6	1	11	33	6,6	0	11	10
		19,36	6,76	0,36	31,36	19,36	77,2	3,93
	а	11	4	6		11	32	8
		9	16	4		9	38	3,08
	А	11		6		11	28	9,3
		2,89		10,89		2,89	16,67	2,35
	а	11				11	22	11
		0				0	0	0
Имидж компании	а	5	10	10	2	5	32	6,4	33,3	7,5	8
		1,96	12,96	12,96	19,36	1,96	49,2	3,14
	а	5	10	10		5	30	7,5
		6,25	6,25	6,25		6,25	25	2,5
Оперативность реагирования на запрос клиента	а	2	3	2	10	7	24	4,8	23,5	2,3	2
		7,84	3,24	7,84	27,04	4,84	50,8	3,18
	а	2	3	2		7	14	3,5
		2,25	0,25	2,25		12,25	17	2,06
	а	2	3	2			7	2,3
		0,0036	0,88	0,0036			0,89	0,54
Финансовая стабильность	А	3	2	4	3	4	16	3,2	23,4	3,2	3
		0,04	1,44	0,64	0,04	0,64	2,8	0,75
Квалификация персонала	а	6	11	5	11	10	43	8,6	0	11	11
		6,76	5,76	12,96	5,76	1,96	33,2	2,57
	а	6	11		11	10	38	9,5
		12,25	2,25		2,25	0,25	7	1,32
	а		11		11	10	32	10,6
			0,16		0,16	0,36	0,68	0,47
	а		11		11		22	11
			0		0		0	0
Сохранность груза и качество перевозки	а	1	1	8	7	1	18	3,6	0	1	1
		6,76	6,76	19,36	11,56	6,76	51,2	3,2
	а	1	1		7	1	10	2,5
		2,25	2,25		20,25	2,25	27	2,6
	а	1	1			1	3	1
		0	0			0	0	0

8. Определение весовых коэффициентов (W_i) осуществляется для критериев качества с учетом их ранга по формуле (5):

; (5)

где - величина интервала деления шкалы удовлетворительных оценок, рассчитываемых с учетом размаха вариации качественных оценок (R) и количества критериев (n) по формуле:

; (6)

x_i - середина интервала на шкале удовлетворительных оценок, соответствующего рангу критерия.

В данном примере наблюдаются четыре удовлетворительные оценки (от «Отлично» до «Удовлетворительно»), возьмем величину размаха вариации R=4,4. Значит величина интервала составит:

Отсчет рангов на шкале начинается от 0.

Тогда удельные веса критериев в общей системе оценок составит (в скобках отмечено значение ранга критерия):

1. своевременность доставки груза

W₁(2) = =0,099;

2. стоимость доставки

W₂(10) = = 0,066;

3. Наличие собственного транспорта

W₃(3) = = 0,013;

4. Договор страхования

W₄(6) = = 0,044;

5. Наличие собственного склада

W₅(7) = = 0,030;

6. Конкурентоспособность

W₆(8) = = 0,009;

7. Имидж компании



W₇(1) = = 0,020;

8. Оперативность реагирования на запрос клиента

W₈(11) = = 0,220;

9. Финансовая стабильность

W₉(4) = = 0,147;

10. Квалификация персонала

W₁₀(5) = = 0,006;

11. Сохранность груза

W₁₁(9) = = 0,327.

9. Расчет количественных рейтинговых оценок (с_ij) осуществляется с учетом эталонных значений критерия:

- если эталонным является наибольшее значение критерия, то используется формула:

; (7)

где С_ij - реальное значение качественного критерия;

С_{i max} - наибольшее наблюдаемое значение критерия.

- если эталонным является наименьшее значение критерия, то используется формула:

(8)

где С_{i min} - наименьшее значение критерия.

Расчет количественных оценок представлен в таблице 4.

Таблица 4

Расчет количественных оценок

Количественные критерии	Удельный вес, Wi	Эталонное значение	Оценки транспортных компаний
			ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Своевременность	0,099	С1 min= 0,8	0,088	0,099	0,099	0,088
Стоимость	0,066	С2 min = 0,65	0,050	0,061	0,066	0,061
Итого:			0,138	0,160	0,165	0,149

10. Расчет качественных рейтинговых оценок производится посредством использования шкалы желательности, приведенной в таблице 5. Эта шкала позволяет присвоить качественным оценкам соответствующие количественные значения.

Таблица 5

Шкала желательности

Качественная оценка	Среднее количественное значение	Качественная оценка	Среднее количественное значение
Отлично	0,975	Не удовлетворит.	0,258
Оч. хорошо	0,913	Плохо	0,090
Хорошо	0,782	Оч. Плохо	0,033
Удовлетворит.	0,530	Скверно	-

Исходя из средних количественных значений качественных оценок по формуле (9) определяется рейтинговая оценка транспортной компании:

; (9)



Рассчитанные значения качественных оценок приведены в таблице 6.

Таблица 6

Расчет качественных оценок

Качественные критерии	Удельный вес, Wi	Оценки транспортных компаний
		ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Конкурентоспособность	0,009	0,009	0,007	0,008	0,005
Имидж компании	0,020	0,018	0,016	0,018	0,010
Оперативность реагирования на запрос клиента	0,220	0,172	0,200	0,214	0,172
Финансовая стабильность	0,147	0,134	0,134	0,115	0,143
Итого:		0,333	0,357	0,355	0,33

Расчет рейлерных оценок также осуществляется по формуле (9) и предполагает выбор положительных и отрицательных влияний признака на оценку транспортной компании: положительным показателям присваивается значение «1», отрицательным - «0». В таблице 7 систематизированы рейлерные рейтинговые оценки:

Таблица 7

Расчет рейлерных оценок

Рейлерные значения	Удельный вес, Wi	Оценки транспортных компаний
		ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Наличие собственного транспорта	0,013	0,013	0	0	0
Договор страхования	0,044	0,044	0,044	0	0,044
Наличие собственного склада	0,030	0		0,030	0
Итого:		0,057	0,044	0,03	0,044

Определение интегральных рейтинговых оценок систематизировано в таблице 8.



Таблица 8

Расчет интегральных рейтинговых оценок

Критерии	Оценки транспортных компаний
	ТК1	ТК2	ТК3	ТК4
Количественные	0,138	0,160	0,165	0,149
Качественные	0,333	0,357	0,355	0,33
Рейлерные	0,057	0,044	0,03	0,044
Интегральные оценки	0,528	0,561	0,55	0,523

Таким образом, наивысшим рейтингом обладает вторая транспортная компания, а значит использовать ее услуги предпочтительнее, чем других.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе было определено, что Транспортно экспедиционная компания (ТЭК) - компания занимающаяся организацией перевозок грузов от грузоотправителя (клиента) к грузополучателю.

Была проведена комплексная оценка качества транспортного обслуживания методом экспертных оценок. Транспортные компании оценивались по 11 критериям, таким как: транспортный тариф, своевременность, время доставки, частота отправок, сохранность, гибкость, финансовая стабильность, информативность, квалификация персонала, договор страхования, наличие сертификата.

Проведенные расчеты показали, что наивысшим рейтингом обладает Транспортная компания «Дилижанс», а значит использовать ее услуги предпочтительнее, чем других

Размещено на Allbest.ru