Размещено на http://www.allbest.ru/

17

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Уделять время качественному обслуживанию клиентов сейчас модно. Если Вы не проводите опроса клиентов и ваши продавцы не подходят к клиентам с самым популярным на сегодняшний день вопросом «Чем Вам помочь?», то Вы не на волне. Но слова говорят все, а на деле получается совсем не так, как хотелось бы.

Проблема качественного обслуживания клиентов - системная и одними первыми фразами и улыбками не решается. Рынок диктует необходимость улучшать обслуживание, монополий становиться все меньше и меньше, и каждый клиент на счету. Любая оплошность со стороны обслуживания, и клиент имеет право обидеться, ему уже есть из чего выбирать. Поэтому если не создавать в компании систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно.

Целью данной работы является оценка качества обслуживания компании ОАО «МТС» с помощью двух методик: SERVQUAL и МКОТС.

1. 

1. Методика SERVQUAL

В практической деятельности маркетолога-аналитика модель с загадочным названием SERVQUAL служит для определения уровня удовлетворенности потребителей товарами (услугами) компании. А уровень удовлетворенности в свою очередь используется для:

· периодической оценки динамики отношения потребителей к товару (услуге);

· оценки динамики качества работы отдела продаж;

· проверки причин спада объема продаж.

Восприятие в настоящей методике рассматривается как замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару. Базовый алгоритм, выявляющий «степень качества товара», отражающий концепцию «ServQual» может быть отражен следующим уравнением:

(1)

где SQi - воспринимаемое качество стимула i;

k - количество анализируемых атрибутов;

Wj - весовой фактор атрибута;

Pij - созданное восприятие стимула i по отношению к атрибуту j;

Eij - ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула i.

На сегодняшний день известно три направления развития теории качества услуг. Сторонники первого направления занимаются модификацией модели ServQual. В современном виде она включает в себя 5 измерений:

- надежность (способность выполнить обещанные услуги точно и основательно);

- материальность (восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги);

- отзывчивость (желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги);

- уверенность (воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, формируемое доверие компании и персонала к себе, безопасность услуг);

- сопереживание (доступность, т.е. физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным, коммуникативность, т.e. фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке, понимание, т.е. стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним).

Методика SERVQUAL заключается в том, что клиентам предлагается заполнить анкету, состоящую из двух частей, используя пятибалльную шкалу Лайкерта:

5 баллов - полностью согласен;

4 балла - скорее согласен, чем нет;

3 балла - ни да, ни нет;

2 балла - скорее не согласен;

1 балл - полностью не согласен.

Первая часть регистрирует ожидания клиентов относительно критериев качества услуги. Вторая часть при помощи аналогичной шкалы фиксирует потребительские восприятия качества.

Далее результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества «Q»:

1 SQ- материальность;

2 SQ-достоверность;

3 SQ-отзывчивость;

4 SQ-убежденность;

5 SQ-сочувствие.

Пять коэффициентов качества SQ являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества SQ измеряется 4-5 подкритериями j, k=4-5. Таким образом, пять критериев качества SQ разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания (Eij) из 22 полученных рейтингов восприятия (Pij):

. (2)

Затем они с помощью средней арифметической простой группируются в пять коэффициентов качества SQ:

. (3)

По тому же принципу пять коэффициентов качества SQ с помощью средней арифметической простой группируются в глобальный коэффициент качества GSQ предоставления услуги:

. (4)

Результаты исследования качества с помощью методики «SERVQUAL» интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

1.1 Форма опросного листа для оценки качества обслуживания по методу SERVQUAL

Добрый день!

Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должно соответствовать качество обслуживания, предоставляемое клиентам телекоммуникационными компаниями. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точки зрения.

Ож. 1 В офисах обслуживания клиентов таких компаний должны быть современные оргтехника и оборудование	5	4	3	2	1
Ож. 2 Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов таких компаний должны быть в отличном состоянии	5	4	3	2	1
Ож. 3 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть приятной наружности и опрятен	5	4	3	2	1
Ож. 4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть привлекателен	5	4	3	2	1
Ож. 5 В отношениях с такими компаниями клиенты должны чувствовать себя безопасно	5	4	3	2	1
Ож. 6 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть дисциплинированным	5	4	3	2	1
Ож. 7 Такие компании должны предоставлять качественные услуги связи	5	4	3	2	1
Ож. 8 Услуги таких компаний должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок	5	4	3	2	1
Ож. 9 Эти компании должны избегать ошибок и неточностей в своих операциях	5	4	3	2	1
Ож. 10 Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов таких компаний должны искренне пытаться их решить	5	4	3	2	1
Ож. 11 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен оказывать услуги оперативно	5	4	3	2	1
Ож. 12 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен всегда помогать клиентам с решением их проблем	5	4	3	2	1
Ож. 13 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быстро реагировать на просьбы клиентов	5	4	3	2	1
Ож. 14 Между клиентами и персоналом в офисах обслуживания клиентов таких компаний должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания	5	4	3	2	1
Ож. 15 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен быть вежливым в отношениях с клиентами	5	4	3	2	1
Ож. 16 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен знать потребности своих клиентов	5	4	3	2	1
Ож. 17 Руководство в офисах обслуживания клиентов таких компаний должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов	5	4	3	2	1
Ож.18 К клиентам в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен проявляться индивидуальный подход	5	4	3	2	1
Ож. 19 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов	5	4	3	2	1
Ож. 20 Офисы обслуживания клиентов таких компаний должны иметь удобное месторасположение вблизи транспортной развязки	5	4	3	2	1
Ож. 21 Персонал в офисах обслуживания клиентов таких компаний должен ориентироваться на проблемы клиентов	5	4	3	2	1
Ож. 22 Часы работы офисов обслуживания клиентов таких компаний должны быть удобными для всех клиентов	5	4	3	2	1

Теперь просим высказать Ваше мнение относительно соответствия перечисленным ниже критериям качества обслуживания, предоставляемого в офисах обслуживания клиентов Компании МТС.

Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

Вос. 1 Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием	5	4	3	2	1
Вос. 2 Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии	5	4	3	2	1
Вос. 3 Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен	5	4	3	2	1
Вос. 4 Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов привлекателен	5	4	3	2	1
Вос. 5 В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно	5	4	3	2	1
Вос. 6 Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован	5	4	3	2	1
Вос. 7 Компания предоставляет качественные услуги связи	5	4	3	2	1
Вос. 8 Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок	5	4	3	2	1
Вос. 9 Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях	5	4	3	2	1
Вос. 10 Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов искренне пытаются их решить	5	4	3	2	1
Вос. 11 Персонал в офисах обслуживания клиентов оказывает услуги оперативно	5	4	3	2	1
Вос. 12 Персонал в офисах обслуживания клиентов всегда помогает клиентам с решением их проблем	5	4	3	2	1
Вос. 13 Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов	5	4	3	2	1
Вос. 14 Между клиентами и персоналом в офисах обслуживания клиентов существует атмосфера доверия и взаимопонимания	5	4	3	2	1
Вос. 15 Персонал в офисах обслуживания клиентов вежлив в отношениях с клиентами	5	4	3	2	1
Вос. 16 Персонал в офисах обслуживания клиентов знает потребности своих клиентов	5	4	3	2	1
Вос. 17 Руководство в офисах обслуживания клиентов оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов	5	4	3	2	1
Вос. 18 В офисах обслуживания к клиентам проявляется индивидуальный подход	5	4	3	2	1
Вос. 19 Персонал в офисах обслуживания клиентов проявляет личное участие в решении проблем клиентов	5	4	3	2	1
Вос. 20 Офисы обслуживания клиентов имеют удобное месторасположение вблизи транспортной развязки	5	4	3	2	1
Вос. 21 Персонал в офисах обслуживания клиентов ориентирован на проблемы клиентов	5	4	3	2	1
Вос. 22 Часы работы офисов обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов	5	4	3	2	1

Укажите, пожалуйста, наименование Вашей компании или ФИО

__________________________________________________________

Большое спасибо! Нам очень важно Ваше мнение.

1.3 Результаты опроса по методу SERVQUAL

Я опросил 10 абонентов компании ОАО «МТС» разной возрастной категории.

1. Антон (20 лет)

2. Геннадий (70 лет)

3. Кристина (20 лет)

4. Юля (21 год)

5. Юрий (18 лет)

6. Оля (42 года)

7. Татьяна (23 года)

8.Вера (40 лет)

9.Сергей (43 года)

10.Дарья (21 год)

В таблице 1 представлены ответы на вопросы о том, каким должно быть качество обслуживания, предоставляемое клиентам телекоммуникационных компаний.



Таблица 1 - Результаты исследования качества обслуживания клиентов

№ п/п и тип	Критерий качества	Рейтинг ожидания E	Рейтинг восприятия P	Подкритерии качества SQj, P - E
М1	Офисы обслуживания клиентов компании оснащены современной оргтехникой и оборудованием	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	5,4,5,5,5, 4,5,5,5,3 (4,6)	-0,4
М2	Интерьер и обстановка в офисах обслуживания клиентов находятся в отличном состоянии	5,5,4,5,5, 5,5,5,5,5 (4,9)	5,3,4,5,5, 4,4,4,4,3 (4,1)	-0,8
М3	Персонал в офисах обслуживания клиентов приятной наружности и опрятен	5,5,5,5,5, 5,4,5,5,5 (4,9)	5,4,4,3,5, 5,5,4,4,4 (4,3)	-0,6
М4	Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в офисах обслуживания клиентов привлекателен	5,5,4,5,5, 4,5,5,3,5 (4,6)	3,5,4,4,5, 4,5,4,3,5 (4,2)	-0,4
Q-МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М1-М4), к=4	-0,55
Д5	В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопасно	5,5,5,5,5, 4,5,5,5,5 (4,9)	3,4,5,3,5, 3,4,5,5,4 (4,1)	-0,8
Д6	Персонал в офисах обслуживания клиентов дисциплинирован	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	4,4,4,4,5, 4,5,5,5,4 (4,4)	-0,6
Д7	Компания предоставляет качественные услуги связи	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	4,4,5,4,4, 4,5,5,4,5 (4,4)	-0,6
Д8	Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	4,4,5,4,5, 4,5,4,4,4 (4,3)	-0,7
Д9	Сотрудники стараются избегать ошибок и неточностей в своих операциях	5,5,5,5,5, 5,4,5,5,5 (4,9)	5,4,5,4,5, 4,4,5,5,5 (4,6)	-0,3
Q-ДОСТОВЕРНОСТЬ (Д5-Д9), к=5	-0,6
О10	Если у клиентов возникают проблемы, то сотрудники офисов обслуживания клиентов искренне пытаются их решить	5,5,5,5,4, 5,5,5,5,5 (4,9)	3,4,5,3,4, 3,4,5,5,5 (4,1)	-0,8
О11	Персонал в офисах обслуживания клиентов оказывает услуги оперативно	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	3,4,5,4,5, 4,5,4,3,4 (4,1)	-0,9
О12	Персонал в офисах обслуживания клиентов всегда помогает клиентам с решением их проблем	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	4,4,4,4,5, 5,5,4,4,4 (4,3)	-0,7
О13	Персонал в офисах обслуживания клиентов быстро реагирует на просьбы клиентов	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	4,4,4,4,5, 4,5,4,4,4 (4,2)	-0,8
Q-ОТЗЫВЧИВОСТЬ (О10-О13), к=4	-0,8
У14	Между клиентами и персоналом в офисах обслуживания клиентов существует атмосфера доверия и взаимопонимания	5,5,4,5,5, 5,5,5,3,5 (4,7)	3,4,4,2,5, 4,5,5,4,4 (4,0)	-0,7
У15	Персонал в офисах обслуживания клиентов вежлив в отношениях с клиентами	5,5,5,5,5, 5,5,5,5,5 (5,0)	3,4,5,2,5, 5,5,5,5,4 (4,3)	-0,7
У16	Персонал в офисах обслуживания клиентов знает потребности своих клиентов	5,5,5,5,5, 3,3,4,4,5 (4,4)	1,3,4,3,5, 4,4,4,4,4 (4,0)	-0,4
У17	Руководство в офисах обслуживания клиентов оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов	5,5,5,5,5, 5,5,4,5,5 (4,9)	2,4,4,5,5, 4,4,5,3,3 (3,9)	-1,0
Q-УБЕЖДЕННОСТЬ (У14-У17), к=4	-0,7
С18	К клиентам в офисах обслуживания клиентов проявляется индивидуальный подход	5,5,4,5,4, 5,5,4,4,5 (4,6)	4,3,4,3,4, 4,4,4,3,3 (3,6)	-1,0
С19	Персонал в офисах обслуживания клиентов проявляет личное участие в решении проблем клиентов	5,5,4,5,4, 5,4,4,4,5 (4,5)	4,4,3,3,5, 4,4,4,4,3 (3,8)	-0,7
С20	Офисы обслуживания клиентов имеют удобное месторасположение вблизи транспортной развязки	5,4,4,5,5, 5,5,4,4,5 (4,6)	5,4,4,5,5, 5,5,5,5,4 (4,7)	0,1
С21	Персонал в офисах обслуживания клиентов ориентирован на проблемы клиентов	5,5,5,5,4, 5,5,4,4,5 (4,7)	3,4,5,4,5, 4,4,5,5,4 (4,3)	-0,4
С22	Часы работы офисов обслуживания клиентов являются удобными для всех клиентов	5,5,4,5,5, 5,5,5,5,5 (4,9)	2,4,4,5,5, 4,4,5,3,4 (4,0)	-0,9
Q-СОЧУВСТВИЕ (С18-С22), к=5	-0,58
Глобальный коэффициент качества, GSQ, к=5	-0,65

Расчет пяти коэффициентов качества:

1) Материальность:

2) Достоверность:

3) Отзывчивость:

4) Убежденность:

5) Сочувствие:

Глобальный коэффициент качества GSQ предоставления услуги:

Из полученных данных составим матрицу обслуживания клиентов:



1.4 Вывод по методу SERVQUAL

В матрицах каждый критерий оценки качества условно обозначен числом, которое соответствует порядковому номеру данного критерия в опросной анкете и в таблице.

«Благополучными» критериями являются критерии, попавшие в квадранты I и II, а «неблагополучными» - критерии, попавшие в квадранты III и IV. По матрице качества обслуживания видно, что все критерии являются «благополучными», т.к. попали во II квадрант. Это говорит о том, что оператор сотовой связи МТС обеспечивает своих клиентов надежной связью и клиенты МТС довольны работой компании.

2. 

2. Методика МКОТС

2.1 Сущность методики МКОТС

Как оценить потребности потенциального покупателя, на основе которых мы могли бы сформировать конкурентоспособные составляющие нашей услуги? Для этого необходимо еще раз рассмотреть и понять сущность услуги с точки зрения маркетинга. Рассмотрение предлагается на базе маркетинговой инновационной модели "МКОТС", которая по своей методической сущности согласовывается с "западной" моделью "сервисного качества". Модель позволяет:

-определить значимость для потребителя отдельных составляющих услуги;

-определить составляющие новой услуги и внимание, которое необходимо каждой из них;

-определить "акценты" рекламной политики предприятия (сравнительный критерий);

-рассчитать степень удовлетворенности потребителя составляющими услуги и всей услугой в целом;

-определить составляющие, которые необходимо корректировать в услуге;

-определить эффективность мероприятий по корректированию составляющих услуги.

Задачей метода комплексной оценки товарной системы (МКОТС) является определение критерия суммарной потребительской удовлетворенности. Исходными данными для решения поставленной задачи являются результаты опроса потребителей.

Наиболее распространенным из существующих методов сбора информации является метод письменного анкетирования, который и принимается за базовый в настоящем способе. При формировании системы анкетного опроса, во-первых, задается вопрос с целью определения значимости параметров. Во-вторых, вопрос о степени реализации качеств в представленном продукте (очевидно, что анкетирование по данному методу должно проводиться только при условии использования потребителем товара или услуги). В-третьих, в той или иной форме задается вопрос с целью определения принадлежности опрашиваемого к определенному сегменту рынка.

Данные об удовлетворенности клиентов и значимости для них свойств услуги, полученные в результате опроса, сводятся в таблицы для дальнейшего анализа. По каждому свойству рассчитывается сумма баллов. Для определения степени значимости полученная сумма баллов по каждому свойству соотносится с максимальной суммой баллов, полученной для наиболее значимого свойства. Для определения удовлетворенности суммарная удовлетворенность i-ым свойством j-го потребителя - MARKij соотносится с максимально возможной удовлетворенностью (идеалом), рассчитанной исходя из значения максимально возможной оценки и количества опрашиваемых потребителей.

При создании формулы для расчета «коэффициента необходимости корректирования» в качестве исходных предпосылок было взято два утверждения, логично проистекающих из сути предложенного метода МКОТС: чем больше вес компонента, тем больше необходимость корректирования компонента; чем больше критерий суммарной удовлетворенности, тем меньше необходимость корректирования компонента.

Коэффициент необходимости корректирования i-го свойства услуги определяется по формуле



где NESij - коэффициент, показывающий необходимость корректировки i-го свойства;

Wij - значимость для клиента i-го свойства;

Uij - удовлетворенность клиента i-ым свойством

Если NES > 1, то необходимо проводить комплекс мероприятий по улучшению качественных характеристик предоставляемой услуги относительно данного свойства, так как значимость для потребителя этого свойства выше, чем его удовлетворенность.

После изменения свойств услуги проводится повторный анализ потребительских свойств и определяется эффективность проведенных мероприятий, как разность между начальным значением удовлетворенности - U и достигнутым в результате корректировки - U'. Для получения результата удовлетворенности после корректировки потребители вновь опрашиваются. Эффективность проведенных мероприятий определяется по формуле

где

Uj? - удовлетворенность потребителей после корректировки свойств товарной системы;

Uj - удовлетворенность потребителей до корректировки свойств товарной системы.

2.2 Форма опросного листа для оценки качества обслуживания по методу МКОТС

Добрый день!

1) Оцените, пожалуйста, по десятибалльной шкале важность для Вас следующих составляющих услуги « ». Число «10», записанное в клетку напротив какой-либо компоненты, указывает на ее наибольшую, а «1» - наименьшую важность для Вашей компании (для Вас).

Важность компонент услуги

Компоненты	Важность, балл

2) Оцените, пожалуйста, по десятибалльной шкале степень удовлетворенности реализацией каждой составляющей услуги « ». Число «10», записанное в клетку напротив какой-либо компоненты, указывает на наибольшую, а «1» - на наименьшую степень удовлетворенности соответствующей компонентой.

Степень удовлетворенности реализацией компонент услуги

Компоненты	Степень удовлетворенности, балл

Укажите, пожалуйста, наименование Вашей компании (Ф.И.О., могут быть дополнительные данные) __________________________________________

Большое спасибо! Нам очень важно Ваше мнение.

2.3 Результаты опроса по методу МКОТС

качество обслуживание услуга потребитель

Я опросил 10 абонентов компании ОАО «МТС» разной возрастной категории.

1. Антон (20 лет)

2. Геннадий (70 лет)

3. Кристина (20 лет)

4. Юля (21 год)

5. Юрий (18 лет)

6. Оля (42 года)

7. Татьяна (23 года)

8.Вера (40 лет)

9.Сергей (43 года)

10.Дарья (21 год)

В таблице 4 представлены ответы на вопросы о том, какую важность по десятибалльной шкале имеет каждая из составляющих услуги «Роуминг».

Таблица 4 - Важность компонент услуги

Компоненты	Важность, балл
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1. Качество связи	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10
2. Отсутствие сбоев в удалённых и подземных местах	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10
3. Наличие отдельного номера для связи с оператором по вопросам, касающимся данной услуги	9	10	10	8	10	10	10	10	9	9
4. Различные «предложения» и акции от оператора	10	10	9	9	10	10	10	10	10	9
5. Большой выбор тарифов	10	10	9	9	10	10	10	10	10	9
6. Возможность воспользоваться данной услугой не только на территории РФ, но и за её пределами	10	10	10	10	10	9	10	10	10	10
7. Инновационность и технологичность (доступность не только голосовой связи, но и передовых услуг: мобильный Интернет, WAP, MMS и т.д.)	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10

В таблице 5 представлены ответы о том, как оценивают составляющие услуги «Роуминг» компании МТС его абоненты.

Таблица 5 - Степень удовлетворенности реализацией компонент услуги

Компоненты	Степень удовлетворенности, балл
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1. Качество связи	10	8	8	6	10	10	9	8	10	7
2. Отсутствие сбоев в удалённых и подземных местах	7	9	6	7	8	7	9	7	8	7
3. Наличие отдельного номера для связи с оператором по вопросам, касающимся данной услуги	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10
4. Различные «предложения», бонусы и акции от оператора	10	9	10	10	10	10	9	9	10	10
5. Большой выбор тарифов	6	8	6	7	7	9	7	6	6	8
6. Возможность воспользоваться данной услугой не только на территории РФ, но и за её пределами	10	10	10	10	10	10	10	10	10	10
7. Инновационность и технологичность (доступность не только голосовой связи, но и передовых услуг: мобильный Интернет, WAP, MMS и т.д.)	10	8	8	10	7	9	10	8	10	10

Далее в таблице 6 и таблице 7 представлены расчёты значимости и удовлетворённости.

Таблица 6 - Результат оценки значимости компонент услуги «Роуминг»

Компоненты услуги	Сумма баллов	Коэфф. Значимости Wij
1. Качество связи	100	1.00
2. Отсутствие сбоев в удалённых и подземных местах	100	1.00
3. Наличие отдельного номера для связи с оператором по вопросам, касающимся данной услуги	95	0.95
4. Различные «предложения», бонусы и акции от оператора	97	0.97
5. Большой выбор тарифов	97	0.97
6. Возможность воспользоваться данной услугой не только на территории РФ, но и за её пределами	99	0.99
7. Инновационность и технологичность (доступность не только голосовой связи, но и передовых услуг: мобильный Интернет, WAP, MMS и т.д.)	100	1

Таблица 7 - Результат оценки удовлетворенности отдельными компонентами услуги «Роуминг» и услугой в целом

Компоненты услуги	Сумма баллов	Коэфф. удовлетворённости Uij
1. Качество связи	86	0.86
2. Отсутствие сбоев в удалённых и подземных местах	75	0.75
3. Наличие отдельного номера для связи с оператором по вопросам, касающимся данной услуги	100	1.00
4. Различные «предложения», бонусы и акции от оператора	97	0.97
5. Большой выбор тарифов	70	0.70
6. Возможность воспользоваться данной услугой не только на территории РФ, но и за её пределами	100	1.00
7. Инновационность и технологичность (доступность не только голосовой связи, но и передовых услуг: мобильный Интернет, WAP, MMS и т.д.)	90	0.90

В таблице 8 результат оценки необходимости корректировки (совершенствования) отдельных компонент услуги «роуминг»

Таблица 8 - Результат оценки необходимости корректировки (совершенствования) отдельных компонент услуги «Роуминг»

Компоненты услуги	Коэфф. значимости, Wij	Коэф. удовлетворённости, Uij	Коэфф. Необходимости NESij
1. Качество связи	1.00	0.86	1.16
2. Отсутствие сбоев в удалённых и подземных местах	1.00	0.75	1.33
3. Наличие отдельного номера для связи с оператором по вопросам, касающимся данной услуги	0.95	1.00	0.95
4. Различные «предложения», бонусы и акции от оператора	0.97	0.97	1.00
5. Большой выбор тарифов	0.97	0.70	1.39
6. Возможность воспользоваться данной услугой не только на территории РФ, но и за её пределами	0.99	1.00	0.99
7. Инновационность и технологичность (доступность не только голосовой связи, но и передовых услуг: мобильный Интернет, WAP, MMS и т.д.)	1	0.90	1.11



При расчёте коэффициента необходимости NESij воспользовались следующей формулой

где

NESij коэффициент, показывающий необходимость корректировки i-го свойства;

Wij значимость для клиента i-го свойства;

Uij удовлетворенность клиента i-ым свойством



Вывод

В ходе выполнения данной работы были рассмотрены две методики оценки качества обслуживания компании МТС: SERVQUAL и МКОТС.

Методика SERVQUAL показала, что в целом клиенты компании довольны обслуживанием. Но всё же необходимо обратить внимание на такие показатели, как «удобное месторасположение вблизи транспортной развязки, к клиентам в офисах обслуживания клиентов проявляется индивидуальный подход», так как по ним получены самые плохие показатели. А также я считаю, что руководство в офисах обслуживания клиентов не обязано оказывать поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов.

Методика МКОТС указала на те составляющие услуги «роуминг», которые требуют значительных улучшений. У характеристик, таких как «Качество связи», «Отсутствие сбоев в удалённых и подземных местах», «Большой выбор тарифов», «Инновационность и технологичность» коэффициент необходимости NESij больше единицы. Следовательно, можно сделать вывод о том что необходимо улучшать услугу роуминг по этим критериям. Самая меньшая степень удовлетворенности клиентов пришлась на позицию «Большой выбор тарифов», именно в нее и стоит внести корректировки.

Размещено на Allbest.ru