Организация торговых процессов в ООО "Vip Овация"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

РАЗДЕЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «Vip Овация»

1.1 Нормативная документация предприятия и краткое содержание основных разделов учредительных документов «Vip Овация»

1.2 Общая характеристика предприятия «Vip Овация»

РАЗДЕЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ БУТИКА «Vip Овация»

2.1 Общая характеристика устройства и планировки торгового предприятия

2.2 Оценка качества торгового обслуживания и рекомендации по повышению качества работы магазина

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ



ВВЕДЕНИЕ

Производственная практика направлена на закрепление и расширение теоретических знаний по дисциплинам и на развитие аналитических способностей обучающихся и профессиональных умений.

Практика дает возможность применения знаний и способностей, формирования умения анализировать реальную действительность и принимать самостоятельные решения на конкретных участках работы в реальных условиях, приобретения и совершенствования практических навыков работы по специальности.

Основная цель производственной практики - приобрести навык принятия организационных решений и решения хозяйственных задач, изучение организационных и технологических процессов, функций и организации труда в торговом предприятии.

Объектом производственной практики является магазин-бутик одежды «Vip Овация».

Предметом исследования является методология организационных и технологических процессов.

Задачи, которые необходимо решить в данном отчете о производственной практике, следующие:

- изучить нормативную документацию предприятия и краткое содержание основных разделов учредительных документов «Vip Овация»;

- дать общую характеристику предприятия «Vip Овация»;

- дать общую характеристику устройства и планировки торгового предприятия;

- оценить качество торгового обслуживания и дать рекомендации по повышению качества работы магазина.

Структурно отчет состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.



РАЗДЕЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ООО «Vip Овация»

1.1 Нормативная документация предприятия и краткое содержание основных разделов учредительных документов

«Vip Овация»

Перечень нормативных и законодательных актов по организации работы магазина «Vip Овация»:

1.Гражданский кодекс Российской Федерации;

2.Кодекс Российской

Федерации об административных правонарушениях;

3.Закон Российской Федерации о защите прав потребителей;

4.Правила продажи отдельных видов товаров;

5.Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации;

6.Правила пожарной безопасности;

7.Межотраслевые правила по охране труда в розничной торговле;

8.Межотраслевые типовые правила по охране труда для работников розничной торговли;

9.Примерные правила работы предприятия розничной торговли;

10.Государственный стандарт Российской Федерации «Услуги розничной торговли. Общие требования»;

11.Государственный стандарт Российской Федерации «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу».

К нормативной документации предприятия относят: лицензия, должностные инструкции, правила, стандарты и устав предприятия.

Учредительным документом является устав предприятия. Основные разделы:

1.Общие положения:

1.1Общество с ограниченной ответственностью «Vip Овация», именуемое в дальнейшем общество, создано на основании решения единственного учредителя от 24 октября 2005 года, в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью»

1.2Участниками общества могут быть граждане и юридические лица Российской Федерации

1.3общество является юридическим лицом и действует на основании настоящего Устава и действующего законодательства Российской Федерации

1.4Общество имеет круглую печать, фирменный знак (эмблему), фирменный бланк и может иметь другие средства визуальной идентификации. Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и валютные счета

1.5Полное фирменное наименование общества - Общество с ограниченной ответственностью «Vip Овация»

1.6Сокращенное фирменное наименование Общества - ООО «Vip Овация»

1.7Адрес местонахождения Общества: город Астрахань, улица Коммунистическая, 31

2.Предмет и цели деятельности: цель Общества - извлечение прибыли

3.Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, и не отвечает по обязательствам своих участников

4.Уставной капитал общества: размер, состав вкладов в УК, порядок, сроки, ответственность участников Общества

5.Генеральный и исполнительный директор общества

6.Хранение документов общества

4.Характеристика организационной структуры управления



1.2 Общая характеристика предприятия «Vip Овация»

Компания «Vip Овация» зарегистрирована 24 октября 2005 года по адресу город Астрахань, улица Коммунистическая, 31 в форме открытого акционерного общества.

ООО «Vip Овация» является частным предприятием и владеет фирменным наименованием и товарным знаком на основе договора коммерческой концессии. Предприятие имеет круглую печать с полным наименованием предприятия, а так же расчетный счет. Вид деятельности предприятия - розничная торговля.

Предприятие осуществляет предпринимательскую деятельность - розничную продажу товаров различных торговых марок с целью получения максимальной прибыли. Предприятие заключает договора на поставку товаров, а так же договора купли-продажи, трудовые договора, договора подряда.

Типизация магазина - бутик. Магазин открыт для покупателей с десяти часов утра до восьми часов вечера, без перерыва на обед и без выходных.

При работе в данной организации возможен карьерный рост от продавца-консультанта до генерального директора. После прохождения обучения сотрудники сдают зачет, что повышает не только их должность, но и зарплату.

На рисунке 1 представлена организационная структура ООО «Vip Овация».

учредительный организационный торговый качество



Рис. 1. Организационная структура

ООО «Vip Овация» обеспечивает своим работникам:

1. Официальное трудоустройство согласно Трудовому Кодексу РФ;

2. Работа в крупной (общая численность 50 человек) стабильной компании;

3. Удобный график работы;

4.Возможность обучения на рабочем месте;

5.Возможность карьерного роста;

6.Прогрессивная система оплаты труда;

7.Предоставление скидки на собственный товар;

8.Демократический стиль руководства.

Работнику устанавливается сменный режим рабочего времени.

Предоставляется ежедневный перерыв для приема пищи и отдыха продолжительностью один час.

Перерыв используется частями по 15-20 минут в течение смены. Работнику предоставляется ежегодный основной оплачиваемый отпуск продолжительностью 28 календарных дней. Отпуск может использоваться по частям, кратным семи дням.

В бутике ООО «Vip Овация» оказываются следующие виды услуг:

1) оказание помощи покупателю в совершении покупки (упаковка купленных товаров в бумажные пакеты с изображением логотипа, комплектование товара в подарочную упаковку);

2) информационно-консультационные услуги (предоставление информации о товарах и их изготовителях, о свойствах ткани, средствах ухода за одеждой);

3) услуги по созданию удобств покупателям (предоставление примерочной кабины).

Все услуги, оказываемые в данном магазине, являются бесплатными, так как не требует дополнительных затрат. Данные услуги служат для информирования покупателей и для их удобства.

Магазином «Vip Овация» используется:

1)внутренняя реклама;

2)реклама в торговом центре;

3)наружная реклама;

4)интернет-реклама;

5)рассылка смс.

К внутренней рекламе можно отнести рекламные баннеры непосредственно в торговом зале, а так же рекламную растяжку на окнах магазина. Рекламой в торговом центре является небольшая реклама по радио. Наружной рекламой являются рекламные щиты, С целью привлечения лояльных покупателей наиболее развит такой вид рекламы, как рассылка смс владельцам клубных карт. Клубная карта - карта, с помощью которой покупатель может участвовать в проводимых в магазине акциях. Она не является дисконтной или накопительной. Также к рекламе можно отнести фирменные пакеты, выполненные в фирменном стиле магазина.

В магазине есть информационный уголок для предоставления информации для покупателей, который располагается на кассовом боксе. Он включает в себя:

1)правила торговли;

2)контрольный журнал;

3)книга отзывов и предложений;

4)Закон РФ о защите прав потребителей;

5)ассортиментный перечень;

6)телефоны вышестоящих организаций

Информация, представленная для сотрудников магазина располагается на информационном стенде на складе.

Информационный стенд включает в себя:

1)стандарты обслуживания покупателей;

2)недельный план, дневной план, отставание от плана;

3)мероприятия, запланированные на месяц;

4)график работы сотрудников.

Основными задачами магазина являются:

1)изучение конъюнктуры рынка;

2)изучение формирование спроса на товары;

3)эффективное воздействие на проводимую работу по обновлению, улучшению ассортимента;

4)обеспечение высокой культуры обслуживания, предпродажной подготовке товаров, проведение консультаций;

5)образцовая постановка рекламы товаров.

В этих целях магазин:

1)анализирует ход продажи товаров;

2)принимает участие в мероприятиях по изучению спроса, предоставляет необходимую информацию;

3)применяет прогрессивную форму продажи-продажа с открытой выкладкой;

4)предоставляет покупателям дополнительные услуги;

5)организует дополнительное обучение работников в целях повышения их профессионального мастерства.



РАЗДЕЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ БУТИКА «Vip Овация»

2.1 Общая характеристика устройства и планировки торгового предприятия

Общая площадь магазина «Vip Овация» составляет 110 квадратных метров. Помещение состоит из торгового зала, зоны расчета с покупателями, зоны для примерки и подсобного помещения для хранения товара и отдыха персонала. На рисунке 2 представлен схематичный план магазина, где обозначены помещения, а так же имеющееся оборудование.

Рис. 2. Планировка магазина

1.Торговый зал

2.Зона примерочных

3.Кассовая зона

4.Кабинет

5.Складское помещение

Ниже, в таблице 1, приведены показатели, которые понадобятся нам для оценки эффективности использования площадей.

Таблица 1 Показатели эффективности использования площадь магазина

Показатель	Значение
Общая площадь	110 кв. м
Торговая площадь	60,5 кв. м
Установочная площадь	9,84
Экспозиционная площадь	56,52кв. м
Коэффициент установочной площади	0,16
Коэффициент экспозиционной площади	0,93
Удельный вес торговой площади	0,55
Коэффициент емкости торгового оборудования	5.7

Коэффициент установочной площади ниже нормы на 0,11, что говорит об имеющемся в торговом зале пространстве, которое можно заполнить оборудованием. Коэффициент экспозиционной площади же напротив, превышает норму на 0,15, это говорит о некоторой перегруженности зала товаром. Это объясняется тем, что большая часть товара располагается на пристенном оборудовании и не относится при этом к установочной площади. Если брать во внимание этот момент, то можно говорить, все-таки о небольшой перегруженности торгового зала товара, что с одной стороны позволят продемонстрировать большее количество имеющегося товара, но с другой, осложняет выбор покупателя. Именно поэтому в процессе выбора покупки должен активно участвовать продавец-консультант. Так же вышесказанное подтверждает превышение нормы коэффициента емкости торгового оборудованиям 2,7.

В таблице 2 представлен расчет уровня механизации. Таким, образом, уровень механизации составляет 40%



Таблица 2 Расчёт уровня механизации

Приёмка товара	+
Подготовка товара	-
Транспортировка товара	+
Хранение товара	-
Выкладка товара	-
Размещение товара	-
Расчётные операции	+
Транспортировка в торговый зал	-
Отпуск товара	-
Контрольно-кассовое обслуживание	+

Торговый зал магазина «Vip Овация» представлен в виде прямоугольника. Подобная конфигурация торгового зала обеспечивает оптимальные условия для организации продажи товаров современными методами. Это не только способствует соблюдению требований рациональной организации торгово-технологических операций, выполняемых в магазине, но и предоставляет покупателям возможность хорошо ориентироваться в размещении товарных групп и совершать покупки в минимальные сроки, создает условия для комфортного пребывания покупателей в магазине.

Торговый зал магазина оснащен удобным и простым в сборке и эксплуатации торговым оборудованием, которое поддерживают эффективную выкладку товара и обеспечивают рациональное использование торгового пространства.

Такие конструкции легко монтируются и демонтируются, что позволяет без труда осуществлять частичную перепланировку магазина с приходом новой коллекции.

Периметр торгового зала оснащен пристенной панелью, на которой закрепляются дуги. Это удобно тем, что дуги можно разместить на любой необходимой высоте. Дуги могут быть плоские и круглые. К плоским дугам, как правило, крепятся лучи для вывески моделей фронтом, то есть, демонстрируя модель лицевой стороной. На круглых дугах модели располагаются боком. По центру торгового зала расположены острова, на которых товар может быть вывешен как на плоских, так и на круглых дугах, в зависимости от особенностей моделей. Носочные изделия представлены в корзинах, расположенных с двух сторон от кассы.

Осветительное оборудование играет немаловажную роль. В данном магазине в основном используется общее освещение.

Работе старшего кассира отводится отдельная зона, называемая кассовой зоной, где располагается кассовый бокс, который гармонично сочетается с дизайном магазина.

Витрине отведено отдельное место по обе стороны от входа. Витрина располагается прямо в торговом зале и ничем не огорожена. Витрина включает себя два манекена, женский и мужской, одетые в модную одежду этой марки. Манекены позволяют представить предлагаемый ассортимент товара более полноценно с наиболее выгодной позиции, что не оставит его незамеченным и позволит привлечь больше покупателей.

Торговый зал магазина, складское помещение и примерочные кабины оборудованы камерами видеонаблюдения.

Торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. Операции с товарами до предложения покупателю;

2. Операции непосредственно связанные с обслуживанием;

3. Дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

2.2 Оценка качества торгового обслуживания и рекомендации по повышению качества работы магазина

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения покупателю, к ним относят:

1) разгрузку транспортных средств;

2) доставку товаров в складское помещение;

3) приёмку товаров по количеству и качеству;

4) хранение товаров;

5) подготовку товаров продаже; перемещение товаров в торговом зале;

7) размещение товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относят:

1) установление контакта с покупателем;

2) выявление потребности;

3) работа с возражениями (подбор моделей, отвечающих требованиям

покупателя);

4) завершение покупки (расчет на кассе).

Благодаря современному оборудованию расчеты с покупателями происходят достаточно быстро, избегая образования очереди и оставляя приятное впечатление от посещения магазина благодаря вежливому обслуживанию.

Расчету производятся с помощью ККМЭКР 2102К (версия 1) с обязательной выдачей кассового чека покупателю. Так же возможет безналичный расчет с помощью терминала, где так же выдается чек, дополнительно к кассовому. Учет проданного товара производится путем считывания штрих-кода терминалом и занесения его в программу 1 С, где фиксируется проданная модель, ее размер, цвет и цена.

В программе фиксируется так же общая выручка, количество и сумма возвратов, если они имеются, перечень всех имеющихся товаров в магазине с указанием из модели, размера, цвета и цены, а так же количества данной модели. Учет денежных средств ведется так же по ККМ, где отображаются такие показатели как выручка за день, сумма и количество возврата, количество чеков, сумма безналичных платежей и другие показатели, необходимые для полной отчетности. Форма продажи товаров в данном магазине - продажа товаров с открытой выкладкой. В торговом зале представлены все имеющиеся модели с соблюдением размерного ряда. При этой форме продажи покупатель имеет возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать нужный товар. Продавец-консультант консультирует покупателя, помогает отобрать товар, дает информацию об уходе, о свойствах ткани и так далее. Покупатель может примерить на себя понравившейся товар в специально оборудованных примерочных кабинах. Расчет производится на кассе старшим кассиром. После чего товар упаковывается и передается покупателю.

Метод продажи, применяемый в магазине - метод индивидуального обслуживания, при котором все операции происходят при участии продавца.

Экономический эффект при данной форме и методы продажи достигается за счет увеличения пропускной способности, увеличения товарооборота, валового дохода, повышения производительности труда, увеличения широты и глубины ассортимента, увеличения установочной и выставочной площадей.

При данной форме продажи товаров требуется специальная выкладка товаров, чтобы улучшались условия осмотра, выбора товаров, снижались затраты на пополнение рабочего запаса.

Правильная выкладка - это способ увеличения продаж за счет такого расположения товара на полках и прилавках магазина, при котором:

1) все товары хорошо видны на прилавке, представляют собой единую систему или гамму;

2) каждый товар выложен в самом выгодном и привлекательном для покупателя виде;

3) рекламные материалы и аксессуары дополнительно привлекают внимание и создают положительный эмоциональный настрой;

4) покупателю легко осуществить покупки.

Раскладка мужской и женской зон частично основывается на психологии, что после того, как женщина зашла в магазин, она поворачивает направо, а мужчина чаще всего смотрит прямо. Но так как компания «Vip Овация» работает 70% на женщин, и всего лишь 30% - на мужчин, поэтому самая видимая часть торгового зала должна быть выделена под женскую коллекцию.

При развеске в теплое и жаркое время года (весна-лето), на первый план вывешиваются модели ярких цветов с коротким рукавом, причем, если погода меняется, то допустимо подвешивать футболки под куртки на молнии или джемпера. В более холодное время (осень-зима) года на первый план (лучи) вывешиваются модели с длинным рукавом, более плотные.

Луч, держатель для плечиков, используется для верхних рядов одежды. Лучи бывают обычные и тонкие (для вывески аксессуаров - трусов, носков, ремней). Минимальное количество товара на лучах - 15 единиц.

Дуга - перекладина, используемая для нижних рядов одежды. Дуга бывает круглая (для нижних и верхних рядов одежды) и плоская (для крепления лучей на верхних и нижних рядах одежды). Минимальное количество товара на дугах - 45 единиц.

Методы обеспечения сохранности материальных ценностей в данном магазине:

1) магниты на одежде, обуви, аксессуарах (алармы);

2) противокражные системы на входе (выходе);

3) продуманная планировка для улучшения обзора за товаром;

4) видеонаблюдение за торговым залом примерочной зоной и складом;

5) контроль кассовых операций;

6) тревожная кнопка.

Спрос в магазинах изучают многими способами, один из них - составление сотрудниками отчета «Анализ спроса», в котором указываются модели, пользующиеся повышенным и пониженным спросом. Данных отчет составляется еженедельно, что позволяет скорректировать ассортимент нового поступления с целью увеличения продаж. Другой способ - учет поступления ассортимента в количестве в течение всего периода и остаток ассортимента в количестве на конец периода. Так можно узнать, сколько данного товара было продано за месяц либо за квартал после можно сравнить с результатом прошлых периодов. В данном магазине имеются операционные кассы виде компьютера со сканером. Сканер считывает штрих-код, по которому узнается информация и заносятся в главную базу, то есть в главный компьютер и в любое время можно узнать сколько и какого товара было продано за час за сутки за неделю за месяц и так далее. Но главным плюсом является быстрая и точная отчетность, то есть не нужно проводить учет и читать весь товар как делается в магазинах не имеющие такого оборудования.

Оценка качества торгового обслуживания в магазине производится 2 раза в месяц по бальной системе. По итогам этой оценки происходит премирование или депремирование. Качество торгового обслуживания оценивается по следующим пунктам:

1)скорость обслуживания;

2)прием, используемый продавцом для вступления в контакт;

3)какие вопросы задавал продавец для выяснения потребностей;

4)насколько подробно выяснены потребности;

5)количество предложенных моделей;

6)степень презентации предлагаемых моделей;

7)использование «языка выгоды»;

8)знание ассортимента;

9)обслуживание в примерочной;

10)предложение дополнительной покупки;

11)работа с возражениями;

12) завершение покупки и прощание с клиентом;

13)общее впечатление.

Основываясь на знаниях, полученных в институте, и пройденной практике, хочется отметить, что данная компания организована и функционирует по хорошо отлаженной системе. Это касается как поставки, хранения и развески товара, так и работы сотрудников.

В ООО «Vip Овация» разработана программа обучения сотрудников и их карьерного роста, включающая материальное стимулирование. Сотрудники соблюдают стандарты общения с покупателями, внешнего вида, распорядок дня. Контроль соблюдения стандартов и распорядка дня производится как посредством аттестации работников, там и с помощью видеокамер, транслирующих изображение в реальном времени. Качественное обслуживание положительно влияет на имидж компании. Кроме того, разработаны инструкции действий при непредвиденных ситуациях, эго позволяет решить вопрос в кратчайшие сроки и избежать заминок в работе. Что касается ассортимента товара, то он рассчитан на широкую аудиторию. Однако я бы посоветовала магазину расширить ассортимент классических моделей, а так же обратить внимание на сезонность товаров. Кроме того, я бы рекомендовала максимально увеличить количество моделей, вывешенных фронтально. Благодаря этому покупатель быстрее обратит не них внимание и сможет оценить их преимущества. Так же следует уделять больше внимания рекламе, так как развита только наружная реклама и смс рассылка. Более активная реклама повысит и узнаваемость бренда магазина.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данном отчете была рассмотрена работа магазина «Vip Овация». Приведены основные организационные мероприятия.

На основании сделанных наблюдений можно говорить о том, что в целом предприятие успешно, оно отлично конкурирует с подобными магазинами данного торгового центра и города в целом.

В ООО «Vip Овация» разработана программа обучения сотрудников и их карьерного роста, включающая материальное стимулирование. Сотрудники соблюдают стандарты общения с покупателями, внешнего вида, распорядок дня. Контроль соблюдения стандартов и распорядка дня производится как посредством аттестации работников, там и с помощью видеокамер, транслирующих изображение в реальном времени. Качественное обслуживание положительно влияет на имидж компании.

Что касается ассортимента товара, то он рассчитан на широкую аудиторию. Однако я бы посоветовала магазину расширить ассортимент классических моделей, а так же обратить внимание на сезонность товаров. Кроме того, я бы рекомендовала максимально увеличить количество моделей, вывешенных фронтально. Благодаря этому покупатель быстрее обратит не них внимание и сможет оценить их преимущества. Так же следует уделять больше внимания рекламе, так как развита только наружная реклама и смс рассылка. Более активная реклама повысит и узнаваемость бренда магазина.

Прохождение практики в магазине «Vip Овация» помогло мне закрепить полученные в институте знания, приобрести навык принятия организационных решений и решения хозяйственных задач. Мною так же были изучены организационные и технологические процессы, функции и организация труда в торговом предприятии.

Таким образом, задачи выполнены, поставленная цель достигнута.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ФЗ «О розничной торговле»

2. Экономическая теория: Учебник / Под обшей ред. акад. В. И. Видяпина, А. И. Добрынина, Г. П. Журавлёвой. Л. С. Тарасевича. - М.: ИНФРА - М, 2009 - 714 с.

3. Экономика предприятия: Учебное пособие / Хунгуреева И.П.. Шабыкова Н.Э., Унгаева И.Ю. - Улан-Удэ, Изд-во ВСГТУ, 2011. - 240с.

4. Скляренко В. К™ Прудников В. N4, Экономика предприятия. М.: Инфра - М; 2010 - 528с.

Размещено на Allbest.ru