Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Филиал государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования

«САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

в г. Сызрани

Кафедра общеэкономических дисциплин

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине «Маркетинг»

Тема: «Маркетинг в сфере туризма»

Выполнил

Проверил доц. Ерофеев А.Л.

Сызрань 2012

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ПРИНЦИПЫ МАРКЕТИНГА И МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В УПРАВЛЕНИИ ТУРИСТИЧЕСКИМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

1.1 Основные принципы маркетинга в сфере туризма

1.2 Особенности маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма

1.3 Создание качественного турпродукта как функция туристического маркетинга

1.4 Ценообразование и политика цен на туристические услуги

2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В СФЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ Г. СЫЗРАНЬ

2.1 Состояние рынка туристических услуг в г. Сызрань

2.2 Анализ рекламной деятельности туристических фирм г. Сызрань.

2.3 Анализ продуктов, предлагаемых туристическими фирмами в г. Сызрань

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Туристическая деятельность принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию индустрии гостеприимства.

В ходе своей деятельности туристическим предприятиям приходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить, или привлечь новых клиентов, что сделать в плане оказания туристических услуг, какими средствами вести конкуренцию и др. В недалеком прошлом эти действия в работе российских туристических фирм имели субъективный, рутинный характер и не приносили хороших долговременных результатов. Современный бизнес полностью отвергает идеологию пассивного присутствия на рынке.

Современное изобилие туристических организаций в России требует разработки и осуществления маркетинговой политики, главная цель которой состоит в привлечении максимального числа туристов и получении стабильных доходов. Существует немало различных определений или толкований понятия «маркетинг», но все они сводятся к тому, что «маркетинг - это система управления торгово-производственной деятельностью, направленная на выявление и удовлетворение товарами и услугами потребительского спроса на основе его изучения, в целях получения оптимальной прибыли ».

Для российских туристических предприятий маркетинговая деятельность приобретает важное значение потому, что коренным образом изменились социально-экономические и политические условия развития нашего общества. Вместо централизованного планирования мы имеем свободу предпринимательской инициативы, вместо постоянного дефицита товаров и услуг - их избыточное предложение, вместо государственной монополии - жесткую конкуренцию товаропроизводителей.

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей является исследование всех перечисленных видов деятельности, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга на предприятиях туристического бизнеса.

Цель исследования - изучить и проанализировать информацию о состоянии рынка туристических услуг в г.Сызрань.

Объект исследования - туристические фирмы города Сызрань

Предмет исследования - коммерческая деятельность в туристических фирмах Сызрани.

1. ПРИНЦИПЫ МАРКЕТИНГА И МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В УПРАВЛЕНИИ ТУРИСТИЧЕСКИМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

1.1 Основные принципы маркетинга в сфере туризма

Целенаправленное осуществление производственно-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка и приспособления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное структурное подразделение предприятия - служба маркетинга. Ее деятельность концентрируется на решении четырех взаимосвязанных задач: организации процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Единый подход к решению маркетинговых задач обеспечивают скоординированные целевые установки предприятия в области реализации продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Единый подход также обеспечивает скоординированные целевые установки предприятия в области реализации продукции, задаваемые важнейшими экономическими показателями - объемом продаж, массой прибыли, уровнем рентабельности, размером рыночной доли предприятия и т.п. Для их достижения разрабатывается и проводится маркетинговая политика. Ее основу составляют цели маркетинговой деятельности предприятия.

Маркетинг можно охарактеризовать несколькими способами. Достаточно распространено следующее определение.

Маркетинг - это осуществление коммерческой деятельности, целью которой является создание прямых потоков товаров и услуг от производителей к потребителям. Маркетинг может быть охарактеризован, как объединение, слияние и контролируемое управление всеми ресурсами компании, имеющими значение для сбыта.

Маркетинг включает в себя комплекс различных мероприятий. Для того, чтобы точно представлять себе, что такое маркетинг, нужно дать определение тем мероприятиям, которые являются неотъемлемой частью маркетинга. Это в частности:

- выявление желаний и потребностей клиента;

- создание комплекса товаров и услуг (product - service mix), которые бы удовлетворяли этим желаниям и потребностям;

- продвижение товаров и услуг на рынок (promotion) и сбыт созданных товаров и услуг с целью создания уровня доходности предприятия, соответствующего задачам администрации компании и интересам акционеров.

Первая и главная задача маркетинга заключается в том, чтобы понять потребителя. Его желания и потребности обязательно должны быть изучены. По настоящему эффективно работающие компании должны очень хорошо знать своих клиентов. Это называют «приближением к клиенту». Успешно работающие компании учатся у тех, кого они обслуживают. Они постоянно наблюдают за своими клиентами и стараются улучшить свои возможности в обслуживании. Туристы сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения, что они ожидают от туристической компании. Очень важно для ориентированных на маркетинг руководителей научиться слушать своих клиентов и поступать так, как они рекомендуют. Много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими туристами.

Другим важным направлением в маркетинге является создание товаров и услуг для последующего предложения клиентам. Каждый год создаются и поступают на рынок новые товары и услуги.

Следующим важным направлением деятельности в маркетинге является продвижение товаров и услуг на рынок, реклама и сбыт созданных товаров и услуг.

Для того чтобы добиться успеха, требуются значительные усилия, выдумка и находчивость. Рекламные издания переполнены разнообразными коммерческими предложениями, и ключ к успеху заключается в том, чтобы довести до потенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответные действия, которые в лучшем случае должны завершиться приобретением товаров/услуг фирмы. Продвижение товаров и услуг на рынок осуществляется различными способами, которые могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к заинтересованной фирме.

Завершающей частью маркетинга является создание допустимого уровня доходов. Это, собственно, главная цель любого предпринимателя. Любое коммерческое дело осуществляется в целях получения прибыли. Это именно та цель, достичь которой стремятся все, но достигают лишь успешно работающие компании. Однако если администрация добивается успеха на первых трех стадиях маркетинговой работы, есть много доводов за то, что компания сможет достичь приемлемого уровня доходности в целом.

Маркетинг представляет собой комплекс отдельных функций, осуществляемых администрацией. Маркетинг, производство, бухгалтерский учет, управление живыми ресурсами, административное управление, развитие представляют шесть ключевых направлений, входящих в обязанности руководства любой компании.

В туристическом бизнесе маркетинг часто отождествляется со сбытом туристических услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры. Таким образом, получается, что маркетинговые функции этого отдела видны всем, в то время как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями.

Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование. Если маркетинг правильно идентифицирует нужды потребителей, способствует производству доброкачественного товара, выработке разумных цен, толкового стимулирования спроса со стороны потребителей и распределения товара, то результатом этого будут привлекательный товар и довольный покупатель.

Цель маркетинга - сделать продажу сверхбойкой. Эта цель заключается в том, чтобы узнать и понять нужды покупателя до такой степени, что производимый товар или услуги идеально подходят ему и продаются как бы сами собой.

Это не значит, что продажа и ее стимулирования не важны, но они - часть более масштабного явления, называемого маркетингом-микс. Это инструменты маркетинга, с помощью которых создается то, что, мы называем «довольным клиентом». «Единственный способ предложить и продать свой товар выгодней, состоит, прежде всего, в том, чтобы определить цели и потребности вашего клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в удобный пакет и положить этот пакет в легкодоступном для него месте».

Исходя из этого, маркетингом называется управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются и хотят получить, путем разработки и обмена товаров и ценностей.

Основной принцип маркетинга - всеобщая нацеленность, т.е. ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей.

Из этого основополагающего принципа вытекает ряд других:

- надо знать рынок, всесторонне изучать состояние и динамику потребительского спроса на данный товар (услугу), использовать полученную информацию в процессе разработки и принятия научно-технических производственных и хозяйственных решений;

- максимально приспособить производство к требованиям рынка для повышения эффективности функционирования предприятия. Выпускать такой товар, который ждет потребитель, т.е. производить то, что продается;

- воздействовать на рынок, на потребительский спрос с помощью всех доступных средств для его формирования в необходимых для предприятия направлениях;

- развивать и поощрять на предприятии творческий подход к решению возникших в результате проведения маркетинговых исследований технических и хозяйственных проблем и, в первую очередь, по совершенствованию и повышению качества продукции и услуг;

- организовать доставку товаров в таких количествах, в такое время и в такое место, которое больше всего устраивало бы конечного потребителя;

- обеспечить целевое управление процессом: научные разработки - производство - реализация - сервис;

- не опаздывать с выходом на рынок новой, особенно высококачественной продукции;

- разбивать рынок на относительно однородные группы потребителей (осуществлять сегментацию рынка) и ориентироваться на те сегменты, на которых предприятие обладает наилучшими потенциальными возможностями, и выпускать продукцию с учетом особенностей отдельных сегментов рынка, характеризующихся определенным типом покупателей и их потребностями;

- завоевывать рынок товарами наивысшего качества и надежности;

- добиваться преимуществ в конкурентной борьбе за счет повышения технического уровня и качества продукции, предоставления покупателю большого объема и лучшего качества сопутствующих услуг;

- оказывать помощь и содействие торговым посредникам, обеспечивать их складами готовой продукции для ее немедленной поставки потребителям, помогая в решении технических проблем и обучении персонала;

- ориентировать стратегию маркетинга на перспективу, ставя конкретные задачи по завоеванию рынка, расширению объема продаж, особенно на перспективных секторах рынка;

- использовать в максимально возможной мере организацию правления по товарному принципу, что способствует приобретению персоналом высокопрофессиональных навыков управления производством и бытом конкретных видов продукции и повышает ответственность руководителей за работу на отдельных товарных рынках.

Главное в маркетинге - целевая ориентация и комплексность, т.е. соединение предпринимательской, хозяйственной, производственной и сбытовой деятельности. Цель маркетинга - обеспечение высокой рентабельности производства и реализации производственных товаров.

Комплексность означает, что применение маркетинга обеспечивает эффект только в том случае, если он используется как система. Применение отдельных маркетинговых действий, как правило, не дает положительных результатов. Целевая ориентация и комплексность маркетинга - это слияние в один поток всех составляющих маркетинговой деятельности для достижения устойчивой рентабельности в заданных временных пределах, как правило, на 5-7 лет и более. Практика применения маркетинга показала, что использование только отдельных составляющих, например изучения товара или прогнозирования рынка, не дает должного эффекта. Лишь комплексный подход позволяет эффективно прорваться на рынок с товарами и услугами, особенно с новыми товарами и оригинальными услугами.

Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Рассмотрим их подробнее:

- неосязаемость.

В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обещания авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначения. Когда турист возвращается из тура, с ним не остается ничего от туристической фирмы, кроме оплаченного счета. Ведь тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратится за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой то мере о качестве этих услуг. Часто клиент (турист) прежде чем обратиться в ту или иную туристическую компанию обращает внимание на внешний вид фирмы, на вывеску при входе. Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг. Профессионализм и элегантность - это слагаемые имиджа одной из крупных туристических фирм в Москве - «Академсервис».

- неотделимость от источника и объекта услуги.

В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается.

- непостоянство качества.

Услуги сферы туризма отличаются изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранения качества обслуживания в периоды, когда спрос становиться повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес сферы туризма.

- несохраняемость. Услуги нельзя складировать и сохранять.

1.2 Особенности маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма

маркетинг цена туристический услуга

Каждая турфирма стремится обосноваться на потенциально емком и стабильном рынке. Однако это не простая задача. Рынок туристических услуг разбросан территориально, фрагментарен и изменчив. Поэтому его поиск и изучение требуют сбора соответствующей информации.

Исследование и прогнозирование рынка становятся совершенно новым участком работы российских туристических компаний. Для достижения ощутимых успехов в этой работе турфирмам необходимо создать специальные структуры, которые включали бы в себя специалистов, оборудование и технологии для сбора полезной информации, ее сортировки, систематизации, анализа и оценки.

Маркетинговые исследования - это целенаправленный процесс, их организация включает следующие этапы:

- определение проблемы и постановка целей исследований;

- сбор информации и создание маркетинговой информационной системы;

- интерпретация и представление результатов анализа.

Чтобы определить проблему и поставить цели исследования, необходима совместная работа менеджеров по маркетингу и исследовательского отдела. Никто лучше менеджеров не понимает важности рассматриваемой проблемы и необходимости принятия по ней соответствующего решения, а специалисты-исследователи могут предложить оптимальную методику поиска информации, необходимой для принятия этого решения и организовать ее сбор и обработку.

Ответственность за интерпретацию полученных результатов в- основном ложиться на менеджеров, которые должны иметь достаточное представление о маркетинговых исследованиях, чтобы не сделать из представленных данных неверного вывода и не затребовать от исследовательской группы гораздо больше информации, чем это им действительно необходимо. В любом случае исследователи должны помочь менеджерам определить проблему и сделать правильные выводы из полученных результатов.

Маркетинговая информация включает макро- и микрорыночную информацию. Макрорыночная - это информация прежде всего о:

- тенденциях в отрасли;

- социальных, экономических и политических трендах;

- о конкурентах;

- о клиентах по всей отрасли и др.

Микрорыночная информация включает:

- данные о клиентах;

- информацию о товарах и услугах;

- результаты анализа и тестирования новой продукции;

- данные о покупателях-посредниках;

- результаты исследований по вопросам ценообразования;

- информацию о ключевых клиентах;

- данные о эффективности рекламы и кампаний продвижения продукции и др.

Одна из наиболее перспективных областей маркетинговых исследований - маркетинг доходами; название принадлежит администраторам двух рекламных агентств, обслуживавших сферу туризма. Эти администраторы предсказывают связь между реакцией клиентов и рекламой и продвижением туристических направлений. Это делается путем объединения систем продаж, маркетинга и резервирования с системой управления имуществом, что можно осуществить при помощи небольших, но мощных компьютеров. Все это предоставляет турфирме возможность аккуратно и быстро определять эффективность и производительность прошлых инвестиций в маркетинг и на основе этого давать более точные оценки результативности будущих капиталовложений.

Необходимо, чтобы менеджеры по маркетингу знали о разработках такого рода и выделяли необходимый бюджет для маркетинговых исследований, который предусматривал бы использование новых технологий. Однако слишком часто маркетинговые исследования осуществляются не в самом «активном» варианте, а в консервативном. Другими словами, исследования проводятся только тогда, когда возникает проблема или конкуренты неожиданно предлагают новую продукцию, а не с расчетом на опережение.

Прежде всего, программа управления качеством должна использовать маркетинговые исследования, касающиеся оценок производимых услуг клиентами туристической организации, анализ преимуществ и недостатков этих услуг, степени их соответствия потребностям, желаниям, интересам клиентов. Для этих исследований используются материалы внутренней и внешней информации.

Внутренняя информация - это:

- записи клиентов в книге отзывов;

- анкеты отзывов, заполняемые клиентами;

- почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов

- изучение потребностей целевых групп клиентов;

- наблюдения управляющих и менеджеров туристической компании;

- результаты продаж туристических услуг.

Внешняя информация:

- публикации в прессе и монографии по вопросам качества предоставления туристических услуг;

- материалы отраслевых выставок;

- рекламные и справочные материалы о туристической компании;

- консультации со специалистами;

- материалы ассоциаций туристических компаний;

- национальные и зарубежные нормативы и стандарты качества оказания туристических услуг.

Достижение высокого качества туристических услуг, как уже говорилось выше, напрямую зависит от наличия у туристической компании соответствующих материальных, финансовых, кадровых ресурсов. Оценка возможности и необходимости их мобилизации и полномасштабного использования являются необходимым условием разработки мер по совершенствованию качества обслуживания.

1.3 Создание качественного турпродукта как функция туристического маркетинга

В стратегии маркетинга формирование потребительских свойств и качеств туристических услуг рассматривается как важнейшее средство достижения поставленных целей.

Решающее значение для формирования высоких потребительских свойств турпродукта имеют его качественные оценки. Любая туристическая услуга характеризуется функциональной полезностью, т.е. способом удовлетворения конкретных потребностей (ночлег, отдых, питание, телефонная связь и др.), с одной стороны, и ее качеством, с другой стороны.

На практике одни и те же туристические услуги получают разные оценки со стороны администрации, персонала турфирмы и ее клиентов. Администрация турфирмы оценивает услуги, руководствуясь установленными стандартами и правилами, персонал оценивает их, исходя из своих должностных инструкций и размера зарплаты. Свою совершенно отличную от других оценку услугам турфирмы, дают ее клиенты, которые основываются на своих собственных понятиях, впечатлениях, ощущениях.

Задача управления качеством состоит в том, чтобы добиться совпадения или сближения всех этих трех оценок. Для этого администрации необходимо установить систему, программу управления качеством, которая имела бы прямую связь со стратегией маркетинга.

Качество туристических услуг - это соответствие предоставляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов турфирмы, а также установленным стандартам и нормам.

Оценка качества туристических услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления проводится по ряду критериев:

- критерием качества могут быть свойства услуг, способные удовлетворить потребности клиента, чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше будет считаться ее качество;

- критерием может быть также отсутствие недостатков в обслуживании;

- оценка качества может исходить из того, как происходит процесс исполнения услуг, до какой степени удовлетворен клиент и в какой мере этот процесс повлиял на его доверие к турфирме. Без высокого качества обслуживания ни одна турфирма не способна добиться главных целей маркетинга.

Сама программа управления качеством предусматривает меры, затрагивающие работу всех подразделений и служб турфирмы. Её составными частями являются:

- маркетинговые исследования и оценка состояния качества услуг;

- модернизация материально-технической базы и обеспечение материальными ресурсами;

- разработка и совершенствование единых стандартов, нормативов, правил обслуживания;

- мотивация труда и повышение профессионализма служащих;

- создание атмосферы гостеприимства;

- мобилизация финансовых ресурсов;

- совершенствование контроля качества.

Для разработки программы контроля качества, прежде всего, необходима постановка целей. Если ставится цель сохранения имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей, то необходимо решение следующих задач:

- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установке обратной связи;

- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество туристического предложения, в масштабах всей туристической компании;

- постоянный контроль за мерами, предпринимаемыми для повышения качества (маркетинговый план).

- создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

В процессе реализации программы контроля качества выделяют четыре этапа

- 1 этап: Определение масштабов измерения качества. Когда речь заходит о стандартах качества, основные вопросы звучат следующим образом: «Как и на каком уровне должны выполняться отдельные услуги?» На этом этапе в подробном каталоге описываются все услуги, которые дирекция турфирмы желала бы оказывать. Клиент сам определяет уровень качества, независимо от величины заведения. При этом речь идет о «стандартизированном» качестве.

Для того, чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества, - применяют все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем образования персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

- 2 этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами, и собственно сфера туристического предприятия.

- 3 этап: Контроль. Действия. Оценка.

Листы-опросники, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководитель туристической компании получает возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию гостя.

На первом месте должно быть немедленное «действие». Это означает, что если жалоба гостя оправданна, то должны быть приняты соответствующие меры по ее устранению и, если это возможно, должен быть налажен непосредственный контакт с клиентом. В турфирме с хорошим уровнем управленческого контроля этих действий чаще всего бывает достаточно. Однако для постоянной проверки качества в туризме необходимо более широко рассматривать жалобу клиента, делать на этой основе общие выводы и постоянно совершенствоваться, чтобы в течение месяца можно было бы увидеть, где возникают новые проблемы в работе подразделений по обслуживанию клиентов.

Дополнительно имеет смысл, чтобы туристы, заполняющие тесты, оценивали все услуги, оказываемые турфирмой, и на основе письменных опросников давали им качественную оценку. Откровенные мнения даже пяти клиентов в месяц могут помочь управляющему улучшить качество услуг предприятия. Контроль качества должен использоваться также, как дополнительный аргумент при продаже услуг. Так, туроператоры с помощью гостевых опросников могут получить информацию об уровне качества туристической компании.

Помимо гостевых опросников, применяемых в отделах, работающих с клиентами, периодически заполняемые листы проверки качества составляют основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала внутренних подразделений. Персонал турфирмы должен нацеливаться на повышение качества, рассматривая эту проблему с точки зрения клиента, с другой стороны, программа проверки качества способствует также лучшему взаимодействию между отдельными подразделениями туристической компании. Само собой разумеется, программы проверки качества должны быть адаптированы к потребностям того или иного предприятия. Потеря времени по разработке таких мероприятий себя оправдывает.

- 4 этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане.

Помимо анализа конъюнктуры в годовом маркетинговом плане отражается, прежде всего, анализ «собственного» производства. К этому, в первую очередь, относится состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы туристической компании, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируются наиболее строгим критиком - клиентом.

В целом в системе управления качеством услуг контролю за качеством должно быть уделено особое внимание. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах туристического предприятия.

Особое внимание турфирма обязана обратить на работу с жалобами клиентов. Своевременная и правильная реакция турфирмы на жалобу или просьбу клиента оставит у него хорошее впечатление о компании, поможет сделать его в дальнейшем своим постоянным клиентом.

1.4 Ценообразование и политика цен на туристические услуги

Средством реализации стратегии комплексного маркетинга являются цены, которые отражают стоимостные показатели туристических услуг.

Цены и ценовая политика - важнейшее средство реализации маркетинговой стратегии. В значительной степени от цен зависят коммерческие результаты, а эффективная ценовая политика оказывает долговременное, и порой, решающее воздействие на всю систему торгово-производственной деятельности турфирмы. Цены свидетельствуют о конкурентоспособности туруслуг и занимаемой фирмой позиции на рынке. Туристические услуги в зависимости от стратегии маркетинга можно продавать: по монопольно высоким ценам - на ограниченном рыночном сегменте; по средним для отрасли ценам - в целях стимулирования стабильного спроса, наконец, можно пойти даже на резкое понижение цен - при необходимости удержаться на рынке и обеспечить конкурентоспособность предложения.

Цена - это единственная составляющая маркетинг-микса, которая приносит доход, все остальные связано только с издержками.

Цены выполняют две важнейших функции:

- учитывая покупательную способность клиентов, они стимулируют их спрос, делают туристические услуги доступными для соответствующих социально-экономических сегментов рынка;

- за счет увеличения продажи туристических услуг они обеспечивают рост доходов и прибыли туристических компаний.

Ошибка в ценовой политике может привести к неудаче всего бизнеса даже тогда, когда все другие его элементы функционируют нормально. Поэтому каждый менеджер должен хорошо разбираться в основах ценообразования.

Маркетологам и менеджерам очень важно хорошо разбираться в сущности цены. Тот из них, кто запрашивает за свой продукт слишком много, своих потенциальных клиентов отпугивает. И наоборот, если он устанавливает цену слишком низкой, то может оставить свою компанию без достаточного дохода, позволяющего ей надлежащим образом осуществлять свою деятельность.

В последние годы в РФ все больше внедряются ГОСТы, стандарты и нормы производства туруслуг, применяемые в международном туризме, проводится их сертификация.

Основными средствами политики цен служат дифференцированные цены и различные скидки и надбавки.

Политика цен должна быть гибкой, эластичной, учитывать колебания в соотношении спроса и предложения и при любой ситуации обеспечивать турфирме рентабельность. Так, например, при увеличении спроса на предлагаемые туры фирме выгодно применить более высокие цены, снять предлагавшиеся ранее скидки и таким образом увеличить свой чистый доход, и, наоборот, при падении спроса фирма вынуждена пойти на применение минимальных цен или различных скидок для того, чтобы стимулировать дополнительный спрос на туристские поездки. Дифференциация цен и скидок на туруслуги имеет несколько направлений, из которых наиболее распространены следующие:

- дифференцированные цены на услуги для индивидуальных и групповых туристов. Сравнительно высокий уровень цен на индивидуальное обслуживание обусловливается более высокой стоимостью этих услуг, т.е. большей трудоемкостью их производства. В то же время массовость и стандартизация группового обслуживания обеспечивают экономию труда, что позволяет выходить на более низкие цены. К тому же турфирмы экономически заинтересованы в развитии массового группового туризма и поэтому стремятся создать для него более льготные условия, в том числе и за счет цен;

- сезонная дифференциация цен. В целях сохранения турпотока в несезонный период, когда спрос на турпоездки за границу снижается до минимума, туристские предприятия устанавливают максимально низкие цены. Чаще всего применяются четыре градации: низкие несезонные цены, средние межсезонные цены, высокие цены сезона и самые высокие цены сезона «пик». В каталогах турфирм можно встретить и большую градацию цен, когда они меняются от месяца к месяцу в зависимости от установившейся или ожидаемой интенсивности поездок туристов;

- дифференциация цен на обслуживание по различным туристским центрам. Основным фактором такой дифференциации является так называемая туристская рента. Туристские центра пользующиеся большой популярностью у гостей из-за рубежа, устанавливают более высокие цены на свои туруслуги. В городах с меньшим спросом на посещение иностранными туристами аналогичные услуги продаются по более низким ценам. Такую дифференциацию цен мы можем наблюдать в РФ: Москва и Санкт-Петербург являются самыми дорогими городами, в то время как цены на обслуживание в других городах значительно ниже столичных;

- дифференциация цен в зависимости от качества услуг;

- дифференциация цен в зависимости от количества услуг включенных в пакет. Обычно цена пакета устанавливается на более низком уровне, чем сумма розничных цен на услуги, его составляющие.

Политика цен проводится также через так называемые справочные, базисные, или конфиденциальные, контрактные цены.

Справочные цены - это цены, публикуемые и широко рекламируемые в тарифных справочниках, каталогах и других информационно-справочных изданиях. Это - максимальные цены, которые используются для розничной продажи туристских услуг.

Базисные, иди конфиденциальные, цены - цены, предлагаемые принимающими туристскими фирмами при заключении сделок о фирмами - туроператорами на продажу туруслуг. Обычно эти цены устанавливаются не на отдельные виды, а на пакеты туруслуг. По сравнению со справочными базисные цены являются более льготными. Базисные цены широко не публикуются: о них сотрудничающие фирмы информируют друг друга в конфиденциальном порядке. По некоторым данным, уровень базисных, конфиденциальных, цен может снижаться до 65% от уровня максимально розничных цен на гостиничные и другие услуги.

Контрактные цены - это цены, зафиксированные в конкретной сделке. В зависимости от объема и характера операции по купле-продаже туруслуг базисные цены могут быть уторгованы в процессе переговоров сторон до еще более низкого уровня. Именно их основе формируются продажные цены туристских путешествий иностранных туристов в РФ.

При уторговании цены пакета услуг обычно учитываются следующие обстоятельства:

- объем операций (количество принимаемых туристов и общая сума выручки). Чем выше эти показатели, тем больше у иностранной фирмы-покупателя оснований настаивать на снижении цены;

- количественный состав планируемых групп. С увеличением числа участников группы цена обслуживания одного человека может снижаться;

- порядок заезда тургрупп в гостиницу. Если между заездом и отъездом очередных групп гостиничные номера не простаивают, фирма-покупатель может также претендовать на некоторое снижение цен;

- набор услуг в пакете. Выше уже говорилось, что при включении различных туруслуг в комплексное обслуживание их стоимость снижается.

География маршрута и продолжительность тура также должны учитываться при уторговании цен. В целях организации поездки туристов в отдаленные города и регионы, а также увеличения продолжительности тура российский продавец должен идти на некоторое снижение своих цен.

Если фирма-покупатель согласна заранее оплатить стоимость заказанных туров (безотзывный депозит, задаток), она также может ставить вопрос о некотором снижении цен.

Наряду с использованием дифференцированных цен в практике российских принимающих турфирм могут применяться различные скидки с целью стимулировать продажу рекламируемых туров, например скидка с цены на обслуживание детей (до 12 лет), путешествующих вместе с родителями; скидки с цен на дополнительные экскурсии.

В арсенале политики цен турфирм имеются и надбавки к обычным ценам, которые используются, когда возникает «ажиотажный» спрос на поездки в какой-либо туристский центр в связи с проводимыми там популярными, культурными, спортивными и другими мероприятиями. В такие дни туруслуги и товары в этих местах продаются по ценам, значительно превышающим обычные, принося большие прибыли турфирмам.

Следует подчеркнуть, что справочные, базисные (конфиденциальные), контрактные цены, опубликованные в рекламных материалах или зафиксированные в договорных документах, не могут быть изменены в одностороннем порядке, за исключением отдельных случаев, и действительны на весь период, объявлений в соответствующих изданиях или документах. Изменения вносятся в тарифные справочники или рекламные материалы, выпускаемые на новый календарный период. Как исключение, турфирмы могут оставить за собой право повышения цен в случаях установления правительством новых налогов и сборов, резкого повышения цен на транспортные перевозки, удорожания энергоносителей, изменения валютных курсов. Но обо всех изменениях объявленных цен турфирма обязана заблаговременно известить своих партнеров и клиентов.

Поиск путей формирования конкурентоспособности цен должен идти не только в направлении их снижения на пакет услуг, но и за счет удешевления транспортных тарифов. Чаще всего эту задачу можно решить, организуя чартерные рейсы. Одностороннее снижение цен только на обслуживание или на перевозку не даст желаемого результата.

2. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В СФЕРЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ Г. СЫЗРАНЬ

2.1 Состояние рынка туристических услуг в г. Сызрань

Город Сызрань хотя и достаточно небольшой по своим размерам, имеет богатую историю, своеобразную культуру, множество особенностей в архитектуре, географическом расположении. Без сомнения, при условии стимулирования развития туризма в нашем городе, у людей, мечтающих путешествовать появится желание посетить этот тихий уездный город. Уникальные природные условия располагают к развитию туризма не только в черте города, но и за ее пределами, в Сызранском районе со столь разнообразным пейзажем.

В настоящее время в Сызрани существует только выездной туризм (организация туристических поездок для жителей города за его пределы) но при правильном развитии туризм и экскурсионные поездки возможны в самом городе.

2.2 Анализ рекламной деятельности туристических фирм г. Сызрань.

В данное время в городе достаточное количество туристических фирм. В курсовой работе рассмотрены ООО «Меридиан» и «Dolce Vita»

Туристическое агентство «Меридиан» работает на рынке туристических услуг с 2003 года и сейчас с уверенностью можно сказать, что фирма готова обеспечить высококлассное обслуживание и помочь людям реализовать свое стремление к путешествиям. Большинство туристов, которые однажды воспользовались услугами этого агентства, становятся постоянными клиентами.

ООО «Меридиан» организует групповой и индивидуальный отдых за границей: страны Европы, Ближнего Востока, Северной Африки и Юго-Восточной Азии с вылетом из Самары или Москвы, осуществляет организацию полного спектра услуг санаторно-курортного лечения по доступным ценам на территории РФ и за рубежом. Кроме того, фирма предоставляет горящие туры в случае если клиент желает полноценно и качественно отдохнуть, но при этом сэкономить деньги. Турфирма «Меридиан» предлагает горящие туры из Самары и Москвы по выгодным ценам.

Выдержка из рекламного проспекта турфирмы «Меридиан»:

«С каждым годом количество желающих провести отпуск в далёких, экзотических странах возрастает. Для многих россиян новое увлечение становится чем-то большим, чем признаком роскоши, сегодня это - новый стиль жизни. Очарование острова Бали, Малайзия - страна чудес и вечного лета, ультрасовременный Сингапур, далекая Австралия и Океания, таинственная и загадочная Мексика, Доминикана - страна вечной весны, жемчужины ожерелья Карибов - Куба, Ямайка.

Незабываемые морские и речные круизы на комфортабельных теплоходах гарантируют Вам прекрасный отдых, комфорт и обилие впечатлений. Морские круизы являются одним из самых элитных видов отдыха. Вы сможете побывать сразу в нескольких странах в течение круиза, посетить уникальные достопримечательности различных городов и просто получить удовольствие от путешествия.

Речные круизы на теплоходе откроют перед Вами восхитительные уголки нетронутой природы и позволят насладиться сказочными красотами родных просторов…»

Кроме того, турагентство «Меридиан» берёт на себя оформление загранпаспорта в максимально короткие сроки. Несомненно, это даёт преимущество перед другими турфирмами.

«Дарить людям счастье, радость путешествия - это наше призвание!

Обеспечивать лучшее условия отдыха - это наша задача!

Полностью довольные и удовлетворенные туристы - это наша гордость!»

ООО «Меридиан»

Туристическая Компания «Dolce Vita» была создана 3 августа 2003 года. Офис туристической компании расположен в центре города Сызрань, по ул. Советская, д.11/13, 2 этаж. Данная организация существует 9 лет на рынке туристических услуг и за это время она успела завоевать своих постоянных клиентов и пользуется успехом благодаря рекламе «из уст в уста» - самый эффективный способ рекламы.

Организация специализируется на предоставлении туристических услуг, как индивидуальным туристам, так и организованным группам туристов.

Основным видом деятельности является выездной международный туризм.

Туристическая компания «Dolce Vita» специализируется по направлениям: Турция, Египет, Таиланд, ОАЭ, Греция и др.

В Турции данный оператор сотрудничает с известными фирмами, такими как «Track Trevel International», «Pegas», «Alba»; в Таиланде - «Elvies Tour»; в Москве - «Академсервис». «Dolce Vita» сотрудничает и с другими крупными туроператорами мира.

Туристическая компания «Dolce Vita» рада предложить вниманию клиентов полный ассортимент услуг по организации деловых и туристических поездок за рубеж, по территории России и стран СНГ, а также предлагает принять участие в международных выставках, конгрессах и семинарах, проводимых в крупнейших городах мира, что позволяет клиентам не только наладить контакты с иностранными партнерами, но и познакомиться с красивейшими городами мира. Данная туристическая организация принимает на себя:

- все обязательства связанные с организацией поездки;

- авиаперелет;

- визы и страховки;

- размещение в отелях;

- аренда автомобиля, экскурсии;

- трансферты.

Главными принципами работы «Dolce Vita» является: профессионализм, уважение и соблюдение интересов клиентов, оперативность и мобильность, использование современных технологий.

Что касается организационной части фирмы, генеральный директор осуществляет руководство хозяйственной, финансово-экономической деятельностью предприятия, создает условия для создания новейших форм в области управления и организации труда, осуществляет контроль за соблюдением законодательства РФ в деятельности всех служб туристической компании. В подчинении генерального директора находятся все службы и подразделения компании.

Целенаправленное осуществление производственно-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка и приспособления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное структурное подразделение предприятия - служба маркетинга.

Деятельность отдела маркетинга основывается на решении четырех взаимосвязанных между собой задач: организации процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Служба маркетинга состоит из двух менеджеров. Один менеджер отвечает за организацию и проведение рекламных мероприятий компании, другой менеджер занимается проведением маркетинговых исследований, выявляет плюсы и минусы компании, разрабатывает маркетинговый план и пр. маркетинговые мероприятия.

Главный бухгалтер осуществляет:

- организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия;

- формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости;

- обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях на основе максимальной централизации учетно-вычислительных работ и применения современных технических средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов учета и контроля, формирование и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации о деятельности предприятия, его имущественном положении, доходах и расходах, а также разработку и осуществление мероприятий, направленных на укрепление финансовой дисциплины;

- осуществляет контроль за соблюдением порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств, расходования фонда заработной платы, за установлением должностных окладов работникам предприятия, проведением инвентаризаций основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, проверок организации бухгалтерского учета и отчетности, а также документальных ревизий в подразделениях предприятия и др.

Юрист осуществляет следующие должностные обязанности:

- выполняет работу по соблюдению законности в деятельности предприятия и защиту его правовых интересов;

- осуществляет правовую экспертизу проектов приказов, инструкций, положений, стандартов и других актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, визирует их, а также участвует, в необходимых случаях, в подготовке этих документов;

- принимает меры по изменению или отмене правовых актов предприятия, изданных с нарушением действующего законодательства;

- организует подготовку заключений по правовым вопросам, возникающим в деятельности предприятия, а также проектам нормативных актов, поступающих на отзыв предприятию;

- подготавливает заключения по предложениям о привлечении работников предприятия к дисциплинарной и материальной ответственности;

- участвует в рассмотрении материалов о состоянии дебиторской задолженности с целью выявления долгов, требующих принудительного взыскания;

- обеспечивает подготовку заключений по предложениям о списании безнадежной задолженности;

- организует систематизированный учет, хранение, внесение принятых изменений в законодательные и нормативные акты, поступающие на предприятие, а также издаваемые его руководителем;

- обеспечивает доступ к специализированным документам пользователей на основе применения современных информационных технологий, средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;

- обеспечивает информирование работников предприятия о действующем законодательстве, а также организацию работы по изучению должностными лицами предприятия нормативных правовых актов, относящихся к их деятельности;

- организует оказание юридической помощи общественным организациям предприятия, консультирование работников по правовым вопросам и пр.

Служба по работе с клиентами - одна из самых важных служб данной компании. В данной службе работают пять менеджеров. Система оплаты труда менеджеров данной службы - оклад + процент от объема продаж.

Первый менеджер занимается работой с туристами отправляющимися путешествовать за рубеж. В его обязанность входит организация туров заграницу по различным туристическим направлениям, осуществляемым данной туристической компанией, работа с клиентами в данном направлении.

Второй менеджер работает по направлению бизнес-туризм. К его обязанностям относят: бронирование отелей, конференц-залов, залов переговоров, и пр. как за рубежом, так и по России для клиентов, отправляющихся в поездку по деловым вопросам (командировку) работа с клиентами по данным направлениям.

Третий менеджер занимается местным туризмом. В его задачу входит: бронирование отелей, помощь в организации встреч туристов, поиск новых клиентов, работа с туристическими компаниями других городов и регионов страны.

Четвертый менеджер осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др., так же, как и третий менеджер, он осуществляет работу с туристическими агентствами различных городов и стран мира.

Пятый менеджер является старшим менеджером, он объединяет в себе функции всех четырех предыдущих менеджеров, а именно: изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям, Консультирует клиентов по следующим вопросам:

- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

- о порядке и сроках оформления виз;

- о валютном и таможенном контроле;

- об обычаях местного населения;

- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

- о состоянии окружающей природной среды;

- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

Данный менеджер также обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту, ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

- программа пребывания и маршрут путешествия;

- обеспечение безопасности туристов;