Маркетинговый анализ услуг автосервиса в г. Абакан

Авто из Японии Европы ГерманииФранции Америки

Авто из Японии Европы ГерманииФранцииКореи

Авто марки Honda

Авто из Японии Китая Владивостока

Новые авто МАЗ

Авто марки Ford

Кредит

+

+

_

+

+

+

-

Рассро-чка

+

+

_

+

+

+

+

Лизинг

+

-

_

-

+

-

-

П\продажн-ое обсл-е

+

+

+

+

+

+

+

Обкатка

+

+

+

+

+

+

+

Очевидно, что на рынке Абакана присутствует конкурентная борьба, к успеху в условиях которой может привести следование одной из рыночных стратегий функционирования: стратегия лидерства в снижении издержек; стратегия дифференциации; стратегия фокусирования.

Предлагается следующая матрица рыночного поля автосервисных услуг (рис. 1).

	Угрозы появления новых участников рынка автосервиса
Угрозы со стороны поставщиков	Угрозы со стороны имеющихся участников рынка -реальных конкурентов	Угрозы со стороны потребителей
	Угрозы появления субститутов -частичных услуг-заменителей

Рис.1. Матрица рыночного поля услуг автосалонов

Выбор конкурентной стратегии формируется под влиянием рыночного поля автосалонов города следующим образом (рис.2).

	Угрозы со стороны вновь пришедших на рынок:легкость проникновения в отрасль для крупных инвесторов с огромными финансовыми возможностями
Власть поставщиков:могут повысить цены, так как салон не желает терять старые связи	Конкуренция на рынке автосервисных услуг значительная	Власть потребителей:спрос велик, власть потребителей не сильна
	Угроза со стороны товаров-заменителей значительна, так как продукция, представленная на рынке, не хуже

Рис.2. Матрица рыночного поля автосервисных услуг

Цель анализа рыночного поля - эффективно использовать ресурсы, оптимизировать действия по использованию внешних факторов.

Далее представлена оценка сильных и слабых сторон при SWOT-анализе (табл.2).

Таблица 2 SWOT-анализ рыночного поля

Мощь	Возможности
Значительные доли на рынке по нескольким видам автомобилей Хороший имидж автосалонов Устойчиво поддерживается компетентность в бесперебойной работе автосалонов Компетентность и опыт персонала	Салонами используются новейшие технологии и методики продажи Салоны вынуждены увеличивать инвестиции в свое развитие Оживление отдельных секторов экономики повышает потребность в автосервисе
Слабость	Угрозы
Неприемлемые сроки вывода на рынок новой (лицензированной) продукции Большая доля накладных расходов в структуре себестоимости продукции, снижающая резерв поддержания конкурентных цен	Усиление конкуренции со стороны автосалонов соседних регионов, реализующих схожую автопродукцию Давление проверяющих служб

Анализ ССВУ рынка автоуслуг города представлены табл. 4.

Таблица 4. Результаты анализа ССВУ

Сильные стороны	Слабые стороны
широкий спектр ассортимента широкое применение всех запчастей высокое качество товаров ценовые преимущества за счет эффекта масштабов предоставляемых разнообразных видов запасных частей квалифицированные кадры	ценовой демпинг конкурентов в соседних регионах
Возможности	Угрозы
расширение сферы реализации: появление новых клиентов, быстрота продаж и доставки автопродукции, получение кредита расширение возможностей возвращение бывших покупателей: за счет улучшения ассортимента и быстроты исполнения заказов	падение спроса на автозапчасти и автомобили (спад в экономике, безработица населения) повышение цен

Автосалоны г.Абакана преследуют одну цель - достижение прибыли за счет максимизация прибыли в долгосрочной перспективе без серьезных рисков и конечная цель, это максимально полное удовлетворение потребностей клиентов. Миссия автосалонов - стремление к комплексному решению проблемы автобизнеса через реализацию услуг и продукции конкретным потребителям. Для определения положения автопродукции на рынке необходимо понимание того, как потребители, к которым салоны определяют для себя ценность, на чем основывается их выбор с учетом предложения конкурентов. Поэтому становится очевидным проведения анализа стратегий роста автосалонов. Для этого рекомендуется воспользоваться матрицей «товар - рынок» (рис.3). Модель предназначена для разработки стратегий в зависимости от обновления рынка. В рамках данной модели салон может оценить свои возможности, качество автопродукции и направления деятельности.

РЫНОК	автопродукция
	старый	новый
	старый	Глубокое проникновение на рынок автопродукци	Внедрение новинок
	новый	Развитие рынка автопродукции	Диверсификация

Рис.3. Матрица «автопродукция-рынок»

Данная модель позволяет автосалонам выработать основные стратегические рекомендации. Выбор стратегии зависит от ресурсов предприятий и готовности к риску. Кроме того, она позволит любому автосалону выработать основные стратегические рекомендации.

В целом, если подводить итоги 2010 года, можно сказать, что в отличие от упадка 2009 года, как на российском, так и на Абаканском рынке продажи-покупки автомобилей и автозапчастей начался подъем.

Пусть пока положительные тенденции не сильно выражены, но можно надеяться, что в 2011 году рост будет более серьезным. Такие прогнозы можно сделать, опираясь главным образом на тот факт, что покупательная способность клиентов значительно возросла.

3. Анализ потенциального потребителя услуг автосалонов г.Абакана

3.1 Основные направления изучения клиентов рынка автосервиса

В рамках современного маркетинга меняются отношения предприятия и клиента. Если ранее автосалон предлагал клиентам минимальный ассортимент автомобилей, то сейчас он вынужден реализовывать покупателю современный и зачастую далеко не низкий по цене продукт или услуги.

При этом в центре внимания автосалонов всегда должны находиться реальные потребности клиентов. Если на данный продукт нет реального спроса, то его не следует предлагать, а, тем более, навязывать потребителям. Тактика «силового давления» может дать временный эффект и привести к увеличению оборотов, но, в конечном счете она проиграет.

Деятельность предприятия автосервиса базируется на повторяющихся операциях, поэтому её усилия должны быть направлены на то, чтобы расширить и сохранить клиентуру, стать центром обслуживания людей на многие годы, именно поэтому предприятие должно ориентироваться на удовлетворение действительных, а не вымышленных потребностей, дать клиенту то, что он действительно желает. Только так можно удержать клиентуру в условиях конкурентной экономики. Прямые инвестиции//Москва//5(25)//2009

По всем прогнозам, рост доли сферы услуг в экономике страны должен быть большим. Причиной отставания является большая доля сырьевого сектора в экономике и высокие мировые цены. Более высокий рост сферы услуг может быть связан с новыми видами деятельности и новыми инвестиционными проектами и возможностями.

А между тем, межрегиональная дифференциация роли сферы услуг в экономическом развитии имеет достаточно большую амплитуду колебания. Отрасли сферы услуг необычайно разнообразны. Для обеспечения прибыльности автосалонам необходимо постоянное привлечение новых покупателей.

Маркетинг в сфере автосервисных услуг нацеливается на изучение рынков данной сферы, анализ финансового состояния клиентов и прогнозирование на этой базе возможностей привлечения клиентов. Маркетинг направляется на обеспечение условий, способствующих привлечению новых клиентов, расширению сферы автоуслуг, заинтересовывающих клиентов во вложение своих средств в это предприятие.

Маркетинг автосервиса можно определить как поиск и использование предприятием наиболее выгодных рынков с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

В автосалонах все больше применяется интегрированный маркетинг, целью которого является не только привлечение клиентов, но и постоянное улучшение качества их обслуживания. Специфика интегрированного маркетинга заключается в том, что предприятия автоуслугг заинтересованы не только в привлечении денежных средств клиентов, но и в активном их использовании. Это обуславливает необходимость комплексного развития маркетинга, как в сфере отношений автосалонов с клиентами, так и в сфере вложений в развитие бизнеса. Цели предприятия сферы услуг в этих двух сферах различны: в первой - привлечение населения в качестве своего клиента, во второй - использование вложений с наибольшей пользой.

Вкусы наших клиентов различаются, причем существует специфика в зависимости от региона их проживания. Кроме того, с возрастом меняются и их вкусы. Увеличиваются доходы - увеличиваются запросы. Соответственно, компания должна отслеживать изменения в отношении клиентов к услугам и вносить коррективы в ассортимент. Т.Амблер, Практические исследования, С.Перетбург, Питер, -2004, -стр.317

Если же вы хотите понять, чего на самом деле хотят ваши клиенты, вам надо установить, в чем они действительно нуждаются. Клиентам требуется многое. Иногда они могут говорить, что им нужно одно, тогда как на самом деле они хотят совсем другого. Иногда они нечетко выражают свою мысль, а иногда вы неверно истолковываете приоритет их потребностей. Джон Ф. Литл, Чего же хотят потребители, Ростов н/Д, Феникс, -2005, -стр.3-4

Обслуживание клиентов - это больше, чем решение проблем, возникших после приобретения товара. Это больше, чем необходимые затраты. С самой широкой точки зрения обслуживание клиентов может быть инструментом, определяющим и удовлетворяющим высшую потребность клиентов. Вместо источника затрат оно может превратиться в источник прибыли. Джон Ф.Литл, Чего же хотят потребителя, Ростов н/Д, Феникс, -2005, -265

Аналитические работы маркетологов по изучению клиентов и их покупательского поведения предполагают:

- анализ мотивации потребителей, влияющей на их решение при выборе покупки;

- типологизацию потребителей, отличающихся мотивами приобретения товаров и услуг, а также выявление лиц, влияющих на процесс решения о покупке;

- исследование процесса принятия решения о покупке;

- типологизацию покупок, совершаемых потребителями.

Рассмотрим важнейшие направления изучения клиентов автосервисных услуг.

Отношение - центральное понятие социальной психологии, в которой разработаны теории и методы измерения и объяснения отношений различного типа. Отношение клиентов автосервисных услуг включает в себя три компоненты:

- познавательная - первоначальная осведомленность об автомобиле или запасной част;

- проверка знаний главных свойств автоуслуги или автотовара, полное знакомство;

- эмоциональная - оценка автопродукта или услуги, определение (нравится или нет услуга или товар);

- волевая - покупка услуги или автомобиля.

Отношение можно измерить прямым способом, задавая респонденту вопрос, где используется два варианта ответа - «да» или «нет».

Непрямые, выводные измерения основаны на получении подобного заключения из ответов на ряд косвенных вопросов, характеризующих реакцию потребителя на изучаемый объект или отношение к его отдельным аспектам. Например, отношение потребителя к определенной марке товара длительного пользования может быть измерено с помощью следующей шкалы: Е.П. Голубков, Маркетинговые исследования, Финпресс, Москва, -2002, -стр. 290

Таблица 5. Шкала отношений

1	2	3	4	5	6	7
Данная марка является наилучш. из всех имеющ-ся	Мне сильно нравит.данная марка, но имеются другие столь же хорошие	Мне нрав. данная марка, но есть лучшие марки	Данная марка является приемлемой, но есть лучшие марки	Я отношусь к данной марке нейтр-но, она не имеет каких-то отличит. дост-инств	Мне нравиться данная марка, хотя есть и хуже	Мне совсем не нравится данная марка. Она наихуд-ая из числа имеющ-ся

Другой подход - ранжирование в порядке предпочтительности. Отношение респондентов выражается в проценте «голосов». Такое измерение можно осуществить с помощью метода парных сравнений.

Изучение отношений к компании. Для выявления лояльности потребителей к фирме необходимо исследовать следующие вопросы:

- Какие факторы определяют имидж автосалона?

- Какое влияние оказывает имидж на объем покупок услуг и удовлетворенность клиентов?

- В какой степени уровень удовлетворенности влечет долгосрочную ориентацию на покупки в данном салоне?

Для изучения отношения клиента к компании необходимо разработать систему оценочных критериев, характеризующих все аспекты деятельности компании. Вот базовые из них:

- Услужливость

- Быстрота реагирования на заказы

- Соблюдение сроков

- Готовность дать совет

- Технические и производственные возможности

- Регулярность визитов

- Гибкость цен

- Обеспечение высокого качества услуг

- Сердечность контактов

- Опыт работы

- Современность

- Динамизм

- Оказание широкого спектра услуг

Далее формируется выборка клиентов данной компании. В данном случае рекомендуется использовать шкалу Лайкерта. Например:

Соблюдение сроков	1	2Х	3	4	5	Несоблюдение сроков

Рис.4. Шкала измерений Лайкерта

Таким образом, получаются оценки по всем критериям.

Следующий шаг - обработка анкет, выявление слабых и сильных сторон деятельности фирмы. Очень часто результаты изучения потребителей используются для совершенствования своей деятельности, ориентации ее на потребителя.

В этом плане будет полезным сравнение оценок ценности автоуслуг, предоставленных автосалоном, полученных у сотрудников салона и у потребителей продукции и услуг автосалона.

Изучение отношений к определенной марке автомобиля или автозапчасти.

Здесь необходимо выделить изучение степени известности товара. существует три типа известности:

- Известность-узнавание. В данном случае заранее известная марка предопределяет покупку. Узнавание - минимальный уровень известности.

- Известность-припоминание. Потребность в покупке предшествует выбору марки и приводит к ней.

- Приоритетная известность. Относится к марке, которая при тестировании потребителями называется ими первой. Она занимает первостепенное положение в сознании потребителя.

При опросе используются вопросы двух типов: открытый и закрытый вопрос. Информация, которую дает анализ данных, может использоваться для:

- определения доли потенциальных покупателей;

- определения уровня запоминаемости марки;

- сравнения соотношения между показателем известности со средними соотношениями для данного рынка;

- измерения расстояния между отдельными марками автомобилей;

- выявления рынков с наименьшей известностью марки

Следующий шаг - изучение мнений потребителя об автомобилях и автозапчастях, а также автосервисных услугах. Можно использовать наиболее поверхностный подход на использовании подобной шкалы (рис. 5):

Данная услуга нравится -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 Данная услуга не нравится

Рис.5. Шкала поверхностного подхода

Окончательная работа после обработки всей полученной информации заключается в обработке результатов и проведение анализа. Полученные результаты могут использоваться в целях прогнозирования рыночной доли и объема реализации продукции.

Изучение намерений потребителей.

На общем уровне оцениваются настроение или степень удовлетворенности потребителей, их представление о намерении совершить покупку или услугу. На более конкретном уровне - фирма регулярно организует опросы относительно вероятности совершения покупки. При разработке анкет используются поведенческие меры:

- я определенно куплю этот товар

- возможно, куплю

- существует вероятность покупки

- сомневаюсь, что куплю

- я не куплю данный товар

Ниже приведен пример вопросника (рис.6)

Собираетесь ли воспользоваться услугами гостиницы «Сибирь» в течение ближайших 6 месяцев?

Ни в коем случае	Маловероятно	Неплохая вероятность	Большая вероятность	Весьма вероятно	Уверен
0	0,20	0,40	0,60	0,80	1,00

Рис.6. Пример вопросника

Частота позитивных ответов, соответствующих двум последним делениям шкалы, может быть весьма полезна для оценки потенциала рынка и для прогнозирования долей рынка для различных марок автомобилей и запасных частей, а также автосервисных услуг, в целом.

3.2 Моделирование маркетингового исследования и разработка анкеты

В каждом регионе процесс становления рынка автосервисных услуг проходит неодинаково, качество услуг и ценовые параметры различаются вследствие видовых различий автомобилей. На рыночную ситуацию в г.Абакане, как, впрочем, и в других регионах, влияют экономические, демографические, климатические и другие условия.

Поэтому актуальным в настоящее время являются маркетинговое исследование регионального рынка автосервиса и предпочтений покупателей на нем, так как именно они, каждый в отдельности, а не общероссийские показатели, «поставляют» наиболее значимые данные для работы на этих рынках. В данном случае смоделировано маркетинговое исследование предпочтений потенциальных потребителей к продукции автосалона. Исследование потребительских предпочтений возможно проводить среди жителей города Абакана. Объем выборки - 50 человек. Характеристики выборочной совокупности полностью отражают характеристику генеральной совокупности. В данном исследовании необходимо сделать упор непосредственно на ценовые характеристики, качество услуг предоставления автосервисных услуг и услуг по покупке-продаже автомобилей. В качестве объектов исследования можно выбрать улицы города и общественные места.

Целью настоящего исследования является получение и анализ первичной информации для выявления факторов, влияющих на отношение пассажиров к услугам пассажирского автотранспорта и выявление предпочтений потребителей.

Исходя из целей исследования, необходимо определить его задачи:

- определить степень знакомства с маркой автомобиля;

- определить, какой автомобиль (марка) приобретался ранее;

- узнать степень приверженности к комфортабельности салона, оценке управляемости;

- выяснить, какова оценка динамики автомобилей исследуемой марки;

- установить наличие раннего опыта в эксплуатации автомобиля;

- выявить оценку дизайна автомобиля марки;

- определить отношение к надежности автомобиля;

- установить степень удовлетворения качеством сервисного обслуживания в автосалоне;

- определить приемлемость стоимости сервисного обслуживания;

- определить отношение к ценам официальных дилеров;

- установить, нужна ли предпродажная адаптация автомобиля к российским условиям;

- определить демографический профиль (возраст, пол, доход).

Инструмент реализации опроса в данной работе - анкета. С помощью вопросника необходимо клиентов в услугах автосалона, охвата исследуемой проблемы. Тип вопросов в анкете - закрытый. Варианты вопросов, используемых при проведении исследования - дихотомические и многовариантные, использование которых должно активизировать деятельность респондентов по заполнению анкет, облегчить процесс ввода полученных данных. Обработку полученной информации предпочтительнее проводить с помощью редактора таблиц Microsoft Excel, который позволяет выполнять вычисления, анализировать данные и работать со списками в таблицах и на веб-страницах.

4. Выводы и рекомендации

Таким образом, анализ деятельности автосалонов г.Абакана и потребительских предпочтений населения позволили сделать следующие основные выводы:

1. Рынок развития автосервисных услуг в городе Абакане достаточно насыщен. Имеет динамику развития.

2. Острая конкуренция в г.Абакане развивается и по причине еще одного важного фактора: в мировой автоиндустрии активно идет развитие унификации компонентов автомобилей.

3. В г.Абакане самую жесткую конкуренцию можно наблюдать в сфере оптовой торговли автозапчастями, где более характерно снижение цен. Продавцы пытаются привлечь новых клиентов и используют для этого разные способы, например, вводят различные бонусы и отсрочки по платежам, вплоть до кредитования и консигнации. Наиболее жестко противостояние между импортерами идет в регионах, тогда как столичный рынок уже поделен между основными игроками.

4. Автосалоны г.Абакана преследуют одну цель - достижение прибыли за счет максимизация прибыли в долгосрочной перспективе без серьезных рисков и конечная цель, это максимально полное удовлетворение потребностей клиентов. Миссия автосалонов - стремление к комплексному решению проблемы автобизнеса через реализацию услуг и продукции конкретным потребителям.

5. Следует сказать, что в отличие от упадка 2009 года, как на российском, так и на Абаканском рынке продажи-покупки автомобилей и автозапчастей начался подъем.

6. В автосалонах Абакана все больше применяется интегрированный маркетинг, целью которого является не только привлечение клиентов, но и постоянное улучшение качества их обслуживания. Предприятия автоуслуг заинтересованы не только в привлечении денежных средств клиентов, но и в активном их использовании.

7. Актуальным в настоящее время являются маркетинговое исследование регионального рынка автосервиса и предпочтений покупателей на нем, так как именно они, каждый в отдельности, а не общероссийские показатели, «поставляют» наиболее значимые данные для работы на этих рынках. Резюмируя проведенный анализ рынка автоуслуг, следует заключить, что реализация целей и задач, поставленных в плане исследования, подтвердила основную гипотезу: данный рынок активно функционирует, формируя спрос на свою услугу. Одним из главных его показателей развития является уровень платежеспособного спроса населения, а также качество предоставляемых сервисных услуг.

Несмотря на то, что рынок достаточно быстро насыщается предложением, ещё долгое время будет сохранена перспектива для его дальнейшего развития. После изучения рынка услуг автосервиса и получения на этой основе информации о спросе и предпочтениях потребителей, автосалоны должны планировать мероприятия в рамках маркетинга. Одним из вариантов умножения бизнеса является правильно спланированная рекламная кампания. Владельцы автосалонов должны понимать, что в современных условиях при организации предоставления услуг, особенно массового спроса, реклама не может быть успешной, если она ограничивается одной лишь информацией об услуге или товаре.

Чтобы реклама автосервиса действовала на потребителей достаточно эффективно, для нее создается фон, способствующий восприятию, т.е. предварительно обеспечивается достаточная престижность рекламного предложения. Престижность формируется рекламными мероприятиями на корпоративном уровне и на уровне услуги. Реализация рекламных кампаний осуществляется, в основном, рекламными мероприятиями паблик рилейшнз, направленными на завоевание благожелательного отношения общественности к предприятию услуг и товаров в целом, т.е. именно на завоевание общественной репутации.

Целесообразность выбора рекламных средств заключается в том, что повышение эффективности рекламной деятельности фирмы может быть также достигнуто путем совершенствования планирования рекламной деятельности. Эффективное планирование рекламной деятельности фирмы состоит в принятии решений, их осуществлении и оценке полученных результатов. Руководство должно обеспечить тщательное планирование взаимосвязанных элементов комплекса рекламной деятельности для получения максимально возможного эффекта.

Для определения эффективности применения рекламных средств, существует специальная методика. Этапы планирования и организации рекламной кампании включает следующие пункты:

1.Изучение и анализ маркетинговой ситуации;

2.Определение целей рекламы;

3.Определение расходов на достижение каждой из целей и общей суммы предполагаемых затрат;

4. Сравнение полученной суммы с отпущенными средствами;

5. Выбор оптимальных рекламных средств;

6. Составление развернутого плана рекламной кампании;

7. Разработка средств рекламной кампании;

8.Окончательное определение экономической эффективности рекламной кампании (после ее проведения).

Автосалону необходимо использовать целевой метод, как наиболее экономически эффективный. Т.е. определяется список целей, которые нужно достигнуть рекламной деятельностью и на каждую цель определяются необходимые ассигнования.

Использование многообразных средств стимулирующего воздействия призванных ускорить и усилить ответную реакцию рынка. Автором предлагается рекламная кампания для автосалона, состоящая из следующих мероприятий: размещение в газетах, на радио, наружная реклама (табл. 6).

Таблица 6. Рекламная кампания предприятия пассажирских перевозок

Мероприятия	Средства распространения информации	Цель мероприятия
1	2	3
Печать в ведущих газетах серий статей, рассказывающих об услугах предприятия (паблисити)	Пресса	Создание положительного имиджа услуг
1	2	3
Выпуск рекламного ролика на радио	СМИ	Рекламирование услуг
Наружная реклама	Собственные средства	Формирование общественного мнения

Необходимо наблюдать за отношением клиентов. Выявляя изменения в потребительских отношениях до того, как они скажутся на сбыте, руководство получает возможность заблаговременно принять необходимые меры. Основными методами слежения за отношениями клиентуры являются системы жалоб и предложений, потребительские панели и опросы клиентов.

Необходимо вовремя применять корректирующие действия. Когда фактические показатели слишком сильно отличаются от целевых установок плана, нужно предпринимать корректирующее действие.

Контроль прибыльности заключается в определении фактической рентабельности различных услуг, территорий, сегментов рынка и каналов сбыта. Такие сведения помогут решить, следует ли расширять, сокращать или совсем сворачивать реализацию тех или иных автомобильных товаров или услуг, проведение той или иной маркетинговой деятельности.

Необходимо осуществлять стратегический контроль, который заключается в регулярной проверке соответствия исходных стратегических установок автосалона имеющимся рыночным возможностям.

Одна из форм маркетингового контроля - аудит текущих конкурентов. Большинство компаний не в состоянии предпринять всесторонний анализ своих конкурентов, их преимуществ и недостатков.

Но отдельные конкуренты заслуживают пристального внимания, поскольку становится очевидным, что именно они претендуют на захват существующей рыночной доли компании. Выявление наиболее активных конкурентов требует предварительного определения тех соперников, за счет кого вы выигрываете, или тех конкурентов, за счет кого проигрываете. Этот анализ покажет тех непосредственных конкурентов, которые, возможно, используют аналогичную технологию.

Анализ конкурента следует начинать с общей оценки позиционирования реализуемого конкурентом автомобиля или услуги, его текущих задач, стратегий, главных достоинств и недостатков и предположительных последующих шагов. Наиболее уязвимые места конкурентов, проявляющиеся в период планирования стратегии, а также возможные причины, препятствующие росту конкурента и снижающие его способности реагировать на изменения, также должны быть приняты во внимание.

Собранная информация даст возможность автосалону предсказать поведение будущего конкурента и его реакцию.

Таким образом, руководителям автосалонов необходимо систематически проводить работу по данным о фирмах - конкурентах. При этом на практике необходимо использовать следующие методы: опрос отдельных лиц, вырезки из печатных источников, оформление специальных формуляров по конкурентам, сведение информации в доклады, маркетинговые исследования.

Заключение

Успех на рынке предоставления автосервисных услуг, достижения в маркетинге в значительной степени предопределяется качеством управления работой автосалона. В результате написания курсовой работы и проведения анализа рынка, автором курсовой работы была достигнута главная цель, поставленная в начале работы, и были сделаны следующие выводы:

Абакан занимает первое место среди городских округов Хакасии по показателям социально-экономического развития в 2010 году. По итогам рассмотрения в Министерстве экономики Хакасии, те показатели, которых достиг в своём развитии Абакан, не только признаны лучшими, но и отмечены поощрительным денежным грантом, который перечислен в бюджет города.

Целью анализа привлекательности рынка услуг автосалонов г.Абакана является оценка и прогнозирование размера, жизненного цикла и потенциала прибыли каждого сегмента или товарного рынка. Оценка сбытового потенциала рынка - одна из задач стратегического маркетинга. На основании этих прогнозов менеджмент фирмы принимает решения об объеме инвестиций и производственных мощностях. Такие решения не могут быть приняты без оценки и прогноза рыночного потенциала.

Анализ рыночного потенциала рынка автосервиса представляет собой первый, по большей части количественный, этап анализа привлекательности. Его необходимо дополнить исследованием жизненного цикла товара, или эволюции потенциального спроса на товар или услугу в течение времени. Жизненный цикл товара (ЖЦТ) - динамичная по своей сути концепция, заимствованная из биологии. Модель представляет собой S-образную кривую, разделенную на пять стадий. Первая стадия, стадия внедрения, это начало продаж товара на рынке. За ней следуют стадия экспоненциального роста, стадия турбулентности, стадия зрелости и стадия спада.

В г.Абакане самую жесткую конкуренцию можно наблюдать в сфере оптовой торговли автозапчастями, где более характерно снижение цен. Продавцы пытаются привлечь новых клиентов и используют для этого разные способы, например, вводят различные бонусы и отсрочки по платежам, вплоть до кредитования и консигнации. Наиболее жестко противостояние между импортерами идет в регионах, тогда как столичный рынок уже поделен между основными игроками.

Очевидно, что на рынке Абакана присутствует конкурентная борьба, к успеху в условиях которой может привести следование одной из рыночных стратегий функционирования: стратегия лидерства в снижении издержек; стратегия дифференциации; стратегия фокусирования.

Автосалоны г.Абакана преследуют одну цель - достижение прибыли за счет максимизация прибыли в долгосрочной перспективе без серьезных рисков и конечная цель, это максимально полное удовлетворение потребностей клиентов. Миссия автосалонов - стремление к комплексному решению проблемы автобизнеса через реализацию услуг и продукции конкретным потребителям. Для определения положения автопродукции на рынке необходимо понимание того, как потребители, к которым салоны определяют для себя ценность, на чем основывается их выбор с учетом предложения конкурентов. Поэтому становится очевидным проведения анализа стратегий роста автосалонов.

Маркетинг автосервиса можно определить как поиск и использование предприятием наиболее выгодных рынков с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

В каждом регионе процесс становления рынка автосервисных услуг проходит неодинаково, качество услуг и ценовые параметры различаются вследствие видовых различий автомобилей. На рыночную ситуацию в г.Абакане, как, впрочем, и в других регионах, влияют экономические, демографические, климатические и другие условия.

Поэтому актуальным в настоящее время являются маркетинговое исследование регионального рынка автосервиса и предпочтений покупателей на нем, так как именно они, каждый в отдельности, а не общероссийские показатели, «поставляют» наиболее значимые данные для работы на этих рынках.

Целью анализа в курсовой работе являлось получение и анализ первичной информации для выявления факторов, влияющих на выбор потенциальными клиентами - физическими и юридическими лицами - потребителями услуг автосалонов.

Для достижения поставленной цели в курсовой работе были решены следующие задачи:

- рассмотрены социально-экономические и демографические показатели г.Абакана;

- проанализирован рынок услуг автосервиса г.Абакана. Рассмотрены факторы его привлекательности;

- дан анализ деятельности автосалонов на рынке автосервиса г.Абакана;

- охарактеризован потенциальный потребитель услуг автосалонов г.Абакана;

- смоделировано маркетингового исследование и разработана анкеты;

- сделаны определенные выводы по результатам анализа, разработаны рекомендации.

Анализ состояния отрасли услуг автосервиса показывает, что предоставление данных услуг в г.Абакане развито достаточно широко. Овладев рынком Хакасии, автосалоны подтверждают своё стремление быть лидерами в сфере предоставления услуг данного сервиса.

Резюмируя вышесказанное, следует заключить, что сегодня таким предприятиям бизнеса, как автосалоны, необходимо более точно представлять запросы клиента, как существующего, так и потенциального, отрабатывать специальные качественные технологии работы, ориентированные на принятие конкретных решений.

Результаты исследования позволяют сказать о большой потенциальной емкости рынка гостиничных услуг.

Таким образом, реализация целей и задач, поставленных в плане анализа, подтвердила основную гипотезу: автосалоны г.Абакана имеют пока сильные конкурентные позиции, однако положение их нельзя считать достаточно устойчивым, прежде всего по причине активного наступления конкурентов. На выбор стратегии данного предприятия влияет как общее состояние конъюнктуры рынка в сфере автоуслуг и сервиса, степень сбалансированности спроса и предложения, тенденции их развития, уровень насыщенности рынка Хакасии услугами, ценовая политика, ассортиментная структура автосалонов, так и средняя норма прибыли по отдельным услугам, темп роста реализации услуг, а также отношение к потребителям.

Исследовав поведение клиентов автобизнеса, можно сделать следующие рекомендательные выводы:

- необходимо взять под контроль организацию работы по развитию автосервиса;

- принять меры по мобилизации внутренних резервов по наращиванию объемов платных сервисных услуг;

- повысить качество обслуживания клиентов;

- внедрять новые услуги автосервиса.

Необходимо применять стратегию диверсификации - одну из стратегий развития автосалонов путем расширения деятельности за рамки существующих услуг и рынков, путём привлечения дополнительных финансовых ресурсов. Она направлена на противодействие росту рисков, непредсказуемости рыночной ситуации и в значительной степени гарантирует «непотопляемость» автосалонов на рынке услуг г.Абакана.

Список используемой литературы

1. Аакер Д. Стратегическое рыночное управление. 6-е издание. - СПб.: Питер, 2002.

2. Академия рынка: Маркетинг: Пер. с франц./А.Дайян, Ф.Букерсель, Р.Ланкар и др. - М.: Экономика, 1993.

3. Александров Ю.Л., Терещенко Н.Н. Исследование рынка потребительских товаров: методологические основы, практика использования: Монография /Краснояр. гос. ун-т. Красноярск, 2004.

4. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие. - М.: ФАИР - ПРЕСС, 2005.

5. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - М.: Экономика, 2002.

6. Басовсикй Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. - М.: ИНФРА - М, 2006.

7. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001.

8. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг: Учебное пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2002.

9. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху; Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха: Пер. с нем.- М.: АО Интерэксперт, Экономика, 1995.

10. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2005.

11. Гладкий Ю.Н., Доброскок В.А., Семенов С.П. Экономическая география России. - М.: Гардарика, 1999. - 744 с.

12. Естественное движение населения Российской Федерации за 2002 год. - М.: Госкомстат, 2003. - 50 с.

13. Боярский А.Я., Валентей Д.И., Кваша А.Я. Основы демографии: Учеб. пособие / Под ред. А.Я. Боярского. - М.: Статистика, 1980. - 120 с.

14. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Финпресс, 2006.

15. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 1996.

16. Дойль П. Маркетинг - менеджмент и стратегии. 3-е издание. - СПб: Питер, 2002.

17. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2003.

18. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Прогресс, 1990.

19. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: Практ. Пособие. - М.: Финстатинформ, 2004.

20. Левшин Ф.М. Маркетинг: Учебное пособие. - М.: 2001.

21. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. - СПб.: Питер, 2001.

22. Маркетинг: Учебник /А.Н. Романов, Ю.Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др. - М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 2005.

23. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. - М.: ИКФ Омега-Л, 2004.

24.Парсяк В.Н., Рогов Г.К. Маркетинговые исследования. - Киев: Наукова думка, 2003.

25. http://www.demoscope.ru -- электронная версия бюллетеня «Население и общество» (Центр демографии и экологии человека Института народнохозяйственного прогнозирования РАН).

26. http://www.gks.ru -- Федеральная служба государственной статистики.

Размещено на Allbest.ru