В останні роки сфера послуг динамічно розвивається в усіх напрямках, особливо в плані людського сервісу, тобто з обслуговування населення послугами особистого споживання. Бум розвитку характерний і для галузі готельно-ресторанного комплексу. Створення сучасної індустрії туризму неможливе без розвиненої інфраструктури з обслуговування туристів.

Готельний комплекс.

Завдання класифікації готелів досить трудомістка через їх різноманіття, обумовленого в свою чергу безліччю видів туризму і подорожей, відповідною спеціалізацією засобів розміщення туристів, різноманітністю мотивів подорожей, істотною відмінністю матеріального достатку подорожуючих, а також через наявність національних, географічних, природних та інших особливостей. Однак існує кілька загальних класифікаційних ознак. Їх можна виділити навіть при істотному розходженні національних класифікацій: розміри, цільові ринки, рівні обслуговування, форми власності і ступеня залежності від неї організаційної структури управління. Природно, будь-яка класифікація певною мірою умовна, і ця умовність буде проявлятися насамперед у тому, що якась конкретна готель може бути віднесена відразу до декількох категорій і, навпаки, в силу обмеженості класифікаційних ознак (підстав) багато засобів розміщення туристів взагалі не можна віднести буде до будь-якої конкретної категорії.

Існуючі національні системи класифікації підтримувані державою або національними готельними асоціаціями шляхом національних стандартів і узаконених правил сертифікації готельних послуг, стосуються в основному кількісних характеристик матеріальної бази, повноти сервісу, рівня та якості готельних послуг і не зачіпають такі ознаки, як цільові ринки, специфічні функціональні вимоги, форми власності і структури управління, принципи розташування готелів та ін Тому при вивченні готельної індустрії знання лише цих систем недостатньо. Разом з тим інші різноманітні класифікаційні ознаки готелів використовуються як у національній, так і в міжнародній статистиці по готельній індустрії. Всесвітня туристична організація, що аналізує дані національної статистики та публікує зведені статистичні дані, рекомендує свою класифікаційну схему (табл.9.4), яку необхідно знати при аналізі і зіставленні статистичних даних.

Місткість готелів визначається кількістю номерів або місць.

У статистичних даних часто наводяться обидва ці параметра.

За кількістю номерів готелю зазвичай поділяються на 4 категорії:

- Малі (до 100-150 номерів);

- Середні (від 100 до 300-400 номерів);

- Великі (від 300 до 600-1000 номерів);

- Гіганти (більше 1000 номерів).

Класифікація готелів за розмірами дозволяє порівнювати результати виробничої діяльності однотипних готелів. Крім того, розмір готелю свідчить, як правило, про повноту та якість сервісу (обсяг і якість додаткових послуг), а також побічно характеризує інші параметри.

Класифікація готелів за цільовим ринкам. Мета подорожі є основним фактором, що визначає тип готелю, її основне функціональне призначення, вимоги до її території, обсягу послуг, доцільних в умовах конкретного готельного комплексу, а також визначає сезон, тривалість відвідування готелі та її місце розташування. Загальним обов'язковою вимогою для організації готелю як засобу розміщення туристів (тимчасово проживають) є наявність умов для розміщення, харчування, необхідного мінімуму побутового обслуговування.

Цільовий ринок - це конкретна категорія людей, яку готель передбачає бачити в якості потенційних гостей. Деякі готелі проектуються і будуються під цільові ринки, інші ж намагаються вийти на цільові ринки, використовуючи маркетинговий підхід в своїй стратегії.

У готельній індустрії є тенденція до орієнтації на більш дрібні категорії (сегменти) ринку і розробці відповідного готельного продукту (комплексу послуг) відповідно до їх вимог. Маркетингова сегментація сприяє істотному зростанню різноманітних ланцюжків готелів, що орієнтуються на певну категорію туристів. При цьому кожен специфічний сегмент ринку обслуговується готелем однієї і тієї ж ланцюга, але має кілька відмінну торговельну марку. Наприклад, готелі ланцюжка "Marriott": "Marriott Marguis", "Marriott Hotels", "Marriott Inns", "Courtyard by Marriott", "Fairfield Inn by Marriott", "Residence Inn by Marriott". Перевага цього підходу полягає в тому, що в певній географічній зоні може розташовуватися безліч готелів одного ланцюга, але різної орієнтації, привертаючи тим самим різні категорії гостей в підходящі для них готелі. Недолік такого підходу полягає в тому, що гості готелю стикаються з труднощами через диференціації його сервісу.

З обслуговування цільових ринків готелі поділяються 1. Готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є професійна діяльність (бізнес, комерція, зустрічі, наради, симпозіуми, конференції, конгреси, обмін досвідом, навчання, професійні виставки, презентації продукції і т.п.). До категорії готелів ділового призначення відносяться бізнес-готелі (комерційні готелі), конгрес-готелі, конгрес-центри, професійні клуб-готелі і відомчі готелі.

2. Готелі для туристів, основною метою і мотивом подорожі яких є відпочинок (пасивний, активний, комбінований) і лікування (профілактичне, відновне):

- Курортні готелі;

- Пансіонати і будинки відпочинку (для стаціонарного пасивного відпочинку);

- Туристично-екскурсійні готелі (туркомплекси);

- Туристично-спортивні готелі (туркомплекси);

- Казино-готелі (готелі для любителів азартних ігор);

- Спеціалізовані (з системою технічного обслуговування особистих транспортних засобів туристів, мобільні, самообслуговування).

3. Транзитні готелі (туркомплекси):

- На авіатраса (готелі при аеропортах);

- На автотрасах (мотелі);

- На залізничних трасах (привокзальні);

- На водних трасах (готелі, розташовані поблизу портів).

4. Готелі для постійного проживання.

Класифікація за формою власності. Кондомініуми і таймшерні готелю.

Кондомініуми - готельні комплекси, приміщення та номерний фонд в яких проданий індивідуальним власникам, які проживають або здають в оренду ці приміщення відпочивальникам. Відмінність таймшерних готелів полягає в тому, що викуповується не номерний фонд, а довгострокове право на відпочинок в готелі або в ланцюзі готелів.

Класифікація готелів:

а) за рівнем сервісу (обслуговування), асортименту та вартості послуг готелі бувають класу "люкс", 1-го класу, економ-класу, готелі з обмеженим сервісом (нічліг і сніданок), а також дешеві готелі типу студентських гуртожитків;

б) за місцем розміщення міські (центральні, околичні), транзитні (у магістралей), приміські, сільські, а також готелі, розташовані поблизу географічних особливостей (береги річок, озера, моря, океану, в горах) в) по природних зонах розміщення (у лісах, горах, пустелях і т.д.);

г) за часом функціонування - цілорічні, сезонні.

Коротка характеристика основних груп готелів. Комерційні готелі (бізнес - готелі). Спочатку готелі і маленькі готелі з'являлися в містах і селах, де обслуговували міських гостей. І лише з початком ери залізниць в США почалося швидке будівництво готелів. Подорожувати по залізниці було швидше й легше, ніж у візку, запряженому кіньми, або на тільки що з'явилися автомобілях. Залізничні вокзали зазвичай знаходилися недалеко від центру міста. Подорожні, що виходять з потяга, потребували в готелі, де б можна було зупинитися. Тому в міру зростання подорожей ріс і попит на готелі. Таким чином прискорилося будівництво нових готелів.

Сучасні комерційні готелі зазвичай розташовані в центрі міста або в його діловому районі - в зонах, зручних для цільових груп. Це найбільша група готелів. Вона обслуговує в основному бізнесменів. Але, незважаючи на це, багато туристські групи, туристи-індивідуали, невеликі конфе-ренц-групи знаходять ці готелі привабливими. Раніше комерційні готелі називалися транзитними через відносно недовгого проживання в них у порівнянні з іншими готелями. До послуг гостей в цих готелях - газети, ранкова кава, місцевий телефонний зв'язок, кабельне телебачення та ін Гості можуть скористатися орендованій машиною, транспортом з аеропорту, кафетерієм, обіднім залом і ін Більшість комерційних готелів розташовують конференц-залами, номерами "люкс" і банкетні зали. До послуг гостей - пральня, хімчистка, надання необхідної інформації, кіоски роздрібної торгівлі, басейни, оздоровчі клуби, тенісні корти, сауни, спортивні майданчики.

Мотелі - готелі поблизу автотрас. Мотель - підприємство, яке обслуговує в основному гостей, які прибули на автомобілі. Мотелі надають парковку для автомобілів гостей поруч з готелем. Мотелі можуть розташовуватися в будь-якому місці, але зазвичай їх можна зустріти на околиці міста або уздовж шосе.

Більшість мотелів двоповерхові, побудовані в районі основних магістралей. Багато мотелі відрізняються мальовничим пейзажем: чагарники, плавальний басейн, дитячі ігрові майданчики. Як правило, мотелі не пропонують повний перелік послуг, характерних для готелю.

Готелі у районі аеропортів. Якщо розвиток залізничної мережі прискорило будівництво готелів, то подорож по повітрю внесло свій вклад в розвиток готельного господарства в 1950-1970 рр. Авіаперельоти сприяли зростанню попиту на готелі поблизу аеропортів, особливо міжнародних. Ці готелі відрізняються від інших за кількістю номерів і рівнем сервісу. Типові цільові ринки для цих готелів: бізнесмени, авіапасажири, змушені через затримку рейсу залишитися в аеропорту на ніч, а також персонал авіаліній. Ці готелі зазвичай розташовують спеціальними лімузинами для трансферу гостей з аеропорту в готель і назад.

Майже у всіх аеропортах розвішані рекламні щити з номерами телефонів прилеглих готелів, які мають у своєму розпорядженні можливостями для проведення конференцій. Готелі "люкс". Готелі "люкс" - це новітній, бистророзвиваючих сегмент готельного господарства. У цих готелях номери мають кілька кімнат: вітальню і ізольовану спальню. У деяких номерах "люкс" є кухня з холодильником і вбудованим міні-баром. У цих готелях, як правило, менше площі відводиться під суспільні зали та холи.

Такі готелі розраховані на людей, які користуються номером "люкс" як місцем тимчасового проживання і насолоджуються домашнім комфортом поза домом. Сім'ї, які приїжджають у відпустку, знаходять таке місце проживання на відпочинку дуже зручним. Люди різних професій можуть поєднувати роботу з відпочинком і навіть приймати гостей. Деякі готелі пропонують сніданки, вечірні закуски, що дає гостям можливість спілкуватися один з одним.

Готелі для постійного місця проживання. Ці готелі розраховані на гостей, практично постійно проживають в них. В основному - це самотні люди. Як правило, подібні готелі поширені в США і обслуговують гостей, які можуть дозволити собі обмежений готельний сервіс кожен день. Готелі для постійного проживання вже не такі популярні зараз, як колись були. Вони витісняються готелями "люкс" і готелями-кондомініуму.

Обстановка номера в такому готелі може нагадати номер в готелі "люкс". Зазвичай - це вітальня, спальня і маленька кухня. До послуг гостей щоденне прибирання, телефон, послуги контактної служби та іншої готельний сервіс. При готелі може бути ресторан і зал для відпочинку.

Інші типи готелів також можуть мати подібну клієнтуру, незважаючи на те, що націлені на інші ринки. А в готелях для постійного проживання можуть зупинятися і транзитні гості.

Курортні готелі (пансіонати). Гості вибирають пансіонати в якості запланованого місця відпочинку, виділяючи їх серед інших видів готелів. Пансіонат може розташовуватися в горах, на острові, в екзотичній місцевості і обов'язково далеко від населених пунктів. Гостей тут приваблюють рекреаційні можливості і мальовничий пейзаж. Їм пропонуються прекрасне харчування, багатий вибір напоїв, побутові послуги та обслуговування в номерах. Багато готелів пропонують широкий спектр послуг для активної діяльності гостей: танці, гольф, теніс, верхова їзда, походи на природу, катання на лижах, плавання. Відрізняє ці готелі і особлива комфортна і розслаблююча атмосфера, що панує в них. Подібні готелі розраховують на постійних клієнтів, які приїжджають сюди на відпочинок з року в рік, а також на їх позитивні відгуки та рекомендації своїм друзям і знайомим. Керуючими таких готелів є товариські люди, які планують, організовують і розробляють програми відпочинку.

Готелі, що пропонують нічліг і сніданок. Про цієї категорії готелів часто забувають. Це можуть бути невеликі будинки, де розташовано кілька номерів, або невеликі комерційні будівлі (від 20 до 30 номерів). Власник цієї готелі живе, як правило, в цьому ж будинку. Обов'язковий сніданок варіюється від звичайного легкого континентального до повноцінного обіду. Іноді готелі пропонують лише нічліг і сніданок. Всі інші види сервісу та рекреаційні можливості відсутні. Цим пояснюється низька ціна проживання в подібній готелі. Сьогодні працюють тисячі подібних готелів. Вони популярні через особисту прихильність гостей до господаря.

Таймшерні готелі та мотелі-кондомініуми. Інший розширюється сегмент готельної індустрії - таймшерні готелі. Індивідуали купують право володіння частиною приміщення на якийсь термін (від однієї до двох тижнів на рік). Так як приміщення функціонує в основному як готель, то мандрівники, які орендують приміщення, можуть і не усвідомлювати, що це насправді частина таймшерного готелю. Ці готелі стають особливо популярними в курортних зонах. Власники часто не можуть собі дозволити співволодіння готелем протягом усього року, тому є такими лише кілька тижнів на рік.

Готелі-кондомініуми схожі на таймшерні. Різниця між ними полягає у формі власності. Приміщення в готелях-кондомініуми можуть передаватися у володіння лише одному господареві. У той час як у таймшерного готелю може бути кілька власників. У готелі-кондомініумі власник повідомляє керуючої компанії, на який час він хоче володіти частиною приміщення.

Таймшерні власники та власники готелів-кондомініумів отримують дохід від оренди приміщення і платять керуючої компанії за рекламну діяльність, оренду, побутові та інші послуги. Власники також відповідальні за меблювання приміщення. Номер зазвичай включає вітальню, їдальню, кухню, ванну, одну або більше спалень. Гості зупиняються тут на один-два тижні.

Казино-готелі. Готелі, які мають можливостями для азартних ігор, виділяються в групу казино-готелів. Хоча готельні номери і сервіс підприємств харчування можуть бути на вищому рівні, їх функції вторинні по відношенню до казино. Аж до недавнього часу готельні номери в цих готелях, а також ресторани не вважалися приносять великий дохід. Сьогодні вважається, що всі пропоновані послуги в казино-готелях приносять гарний прибуток. У казино-готелі прагнуть гості, які мають намір добре провести час. Часто в цих готелях можна зустріти ресторани, що пропонують особливу кухню. До послуг гостей екстравагантні шоу. Своїм відвідувачам готель пропонує чартерні рейси. Казино в готелі працює 24 години на добу, 365 днів у році, що говорить про високий ступінь експлуатації готельних номерів і підприємств харчування.

Деякі казино-готелі дуже великі за своїми розмірами - до 4000 номерів.

Конференц-центри. У багатьох готелях є зали для проведення зборів і дискусій. Але весь перелік можливостей для проведення конференцій та конгресів є тільки в конференц-центрах. У більшості конференц-центрів пропонується нічліг на 1 ніч. Так як конференції мають локальний характер, головне завдання конференц-центру полягає в тому, щоб забезпечити все необхідне технічне обладнання для конференції: допоміжне аудіо-та відеообладнання, бізнес-центри, комфортабельну меблі і т.д. Конференц-центри, як правило, розташовуються в столицях, в них є великі можливості для відпочинку: майданчики для гольфу, відкриті і закриті басейни, тренажерні зали, водні процедури, спортивні майданчики для занять легкою атлетикою і т.д.

За всі послуги конференц-центру з учасників береться одна ціна, що включає вартість номера, харчування, використання залів, технічного забезпечення та пов'язаних з цим інших послуг.

Проте можливості для розваги обмежені, так як конференц центри в основному націлені на задоволення потреб організаторів конференції, ніж на заповнення дозвілля її учасників.

Конгрес-готелі. Конгрес-готелі - ще один сегмент готельного господарства, який виник нещодавно. У порівнянні з іншими готелями, що пропонують менше 600 номерів, конгрес-готелі мають 2000 номерів і більше. У цих готелях зупиняються учасники великих конвенцій під час їх проведення.

Попит на ринок конгрес-готелів виріс майже в два рази в останні 20 років. Площа виставкових залів в таких готелях може дорівнювати 50 000 кв. футів, плюс зали фуршетів і зборів. У цих готелях мають місце як ресторани самообслуговування і кафетерії, так і зали для вишуканих обідів.

Конгрес-готелі націлені на діловий сегмент ринку. Надається повний набір ділових послуг: телеконференція, секретаріат, переклад на багато мов, факс. Наприклад, це готелі - "Opryland Hotel" (Нашвіл, штат Теннесі); "Ne Loews Anatole hotel" (Даллас, штат Техас), "Ne Hyatt Regency" (Чикаго). Багато казино-готелі залучають конвенційний ринок для проведення державних, регіональних та міжнародних конгресів.

Як правило, заявка на проведення конгресу в даному готелі подається за 2 роки, але нерідко проведення конгресу в конкретному готелі планується і за 10 років. Це пояснюється численністю запрошених гостей.

Іноді конвенційні готелі не мають всім необхідним сервісом. В цьому випадку вони вдаються до послуг місцевого конгрес-центру. Він належить місцевій адміністрації. Цей центр може запропонувати зали для проведення не тільки зустрічей і конференцій, але і виставок. Деякі центри мають у своєму розпорядженні площею 200 000 кв. футів в одній будівлі. Ці центри тісно співпрацюють з прилеглими готелями, які можуть надати проживання учасникам конференції. Готелі, в свою чергу, продають конвенційні центри на ринку певного сегменту з метою забезпечення повної зайнятості номерів.

Альтернативні способи розміщення гостей. Парки мобільного відпочинку, кемпінги, рекреаційні транспортні парки мають відношення до готелів, так як пропонують умови для ночівлі. Але хоча подібність з готелем існує, ці альтернативні способи розміщення гостей виділяються окремо.

У деяких курортних зонах парки і кемпінгів є сильними конкурентами традиційним готелям, оскільки вони націлені на більш широкий сегмент ринку. Багато державних і національні парки пропонують кемпінги та інші приміщення для проживання, які безпосередньо конкурують з готелями. Їх перевага полягає в тому, що вони розташовані в зоні парку і, як правило, дуже дешеві.

б) Ресторанний комплекс.

Створена спочатку для задоволення потреб споживачів система підприємств громадського харчування також відображає ступінь економічного розвитку тієї чи іншої країни. У свою чергу, ступінь розвитку економіки відображається в доходах населення і в його бажанні витратити деяку їх частину на пропоновані послуги, в тому числі і послуги підприємств громадського харчування.

Вивченню смаків споживачів, спробам максимально повно задовольняти їхні потреби, а в необхідних випадках і впливати на них присвячені численні публікації в пресі та наукові дослідження. Фахівцями виділяються групові, національні, етнічні, а також індивідуальні смакові прояви, які так чи інакше впливають на перевагу одного типу харчування іншому і, як наслідок, перевага одного типу підприємства іншому. Таким чином, дотримуючись вподобанням і потреб населення, держава, а також компанії, фірми, організації, що спеціалізуються в громадському харчуванні, створюють, наприклад, ресторани національної кухні, концептуальні ресторани, молодіжні кафе і бари, закусочні та столові для службовців, розраховані на певний сегмент ринку і враховують соціально-економічні особливості своїх споживачів. Всі ці підприємства працюють тільки в тому випадку, якщо вони організовані у певну систему конкретних типів підприємств, за кожним з яких закріплені певні вимоги до надаваних ними послуг.

Існуючий стандарт (ГОСТ Р 50764-95) встановлює класифікацію підприємств громадського харчування, загальні вимоги до підприємств харчування різних типів і класів. Він поширюється на підприємства громадського харчування всіх форм власності, а також громадян-підприємців, що здійснюють діяльність у сфері підприємств громадського харчування.

Стандарт передбачає наступні типи підприємств громадського харчування: ресторан, бар, кафе, їдальня, закусочна.

Тип підприємства громадського харчування визначається характерними особливостями обслуговування, асортиментом реалізованої кулінарної продукції та номенклатурою надаваних споживачам послуг. При визначенні типу підприємства враховують такі чинники:

- Асортимент продукції, що реалізовується, її різноманітність і складність виготовлення;

- Технічну оснащеність (матеріальну базу, інженерно-технічне оснащення та обладнання, склад приміщень, архітектурно-планувальне рішення і т.д.);

- Методи обслуговування;

- Кваліфікацію персоналу;

- Якість обслуговування (комфортність, етику спілкування, естетику і т.д.);

- Номенклатуру наданих споживачам послуг.

Клас підприємства громадського харчування визначається сукупністю відмінних ознак підприємства певного типу, що характеризують якість наданих послуг, рівень і умови обслуговування.

Споживачам в підприємствах громадського харчування різних типів і класів, в тому числі і приватних підприємців, надаються такі послуги:

Харчування;

Виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів;

Організація споживання та обслуговування;

Реалізація кулінарної продукції;

Організація дозвілля;

Інформаційно-консультативні;

Послуги харчування включають послуги з виготовлення кулінарної продукції та послуги зі створення умов для її реалізації та споживання відповідно до типу та класу підприємства і поділяються на послуги харчування: ресторану; бару; кафе; їдальні; закусочної.

Відповідно до перерахованими вище основними типами підприємств громадського харчування пропонується розглянути послуги, ними надаються.

Ресторан: виготовлення, реалізація та організація споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення всіх основних груп з різних продуктів і винно-горілчаних виробів. Послуги надаються кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту і матеріально-технічного оснащення в поєднанні з організацією дозвілля.

Бар: виготовлення та реалізація широкого асортименту змішаних, міцних алкогольних, слабоалкогольних та безалкогольних напоїв, закусок, десертів, борошняних кондитерських і булочних виробів, покупних товарів; створення умов для їх споживання у барной стійки або в залі.

Кафе: виготовлення та реалізація різноманітного асортименту страв, виробів і напоїв в обмеженому в порівнянні з рестораном асортименті і з урахуванням спеціалізації, створення умов для їх споживання.

Їдальня: виготовлення кулінарної продукції різноманітної По днях тижня або скомплектованих раціонів харчування (сніданки, обіди, вечері) для різних груп обслуговується контингенту (робітників, школярів, туристів тощо); створення умов для реалізації та організації їх споживання.

Закусочна: виготовлення обмеженого асортименту страв нескладного приготування з певного виду сировини; створення умов для її реалізації та споживання.

Різні типи підприємств громадського харчування здійснюють також інші послуги з організації споживання продукції та обслуговування:

- Організація та обслуговування: торжеств, сімейних обідів і ритуальних заходів: учасників конференцій, семінарів, нарад, культурно-масових заходів в зонах відпочинку і т.д.;

- Послуги офіціанта (бармена) з обслуговування вдома;

- Доставка кулінарної продукції, кондитерських виробів і обслуговування споживачів по замовленнях на робочих місцях і вдома; на шляху прямування пасажирського транспорту (вагон-ресторан); в номерах готелів;

- Бронювання місць в залі підприємства громадського харчування;

- Продаж талонів та абонементів на обслуговування скомплектованими раціонами;

- Організація раціонального комплексного харчування.

Надаються послуги і по організації дозвілля клієнтів підприємств громадського харчування (наприклад, проведення концертів, програм вар'єте в ресторанах); інформаційно-консультативні послуги (консультації шеф-кухарів з приготування оригінальних і вишуканих страв, дієтсестри з питань меню при різних видах захворювань в дієтичних відділеннях та їдалень і т.п.).

Інші важливі послуги, надані підприємствами громадського харчування:

- Продаж парфумерії, приладдя для чищення взуття та т.п.;

- Дрібний ремонт та чищення одягу;

- Упаковка виробів, придбаних на підприємствах громадського харчування;

- Надання споживачам телефонного та факсимільного зв'язку на підприємстві;

- Гарантоване зберігання особистих речей (верхнього одягу), сумок і цінностей споживача;

- Виклик таксі за замовленням споживача;

- Парковка особистих автомашин споживачів на організовану стоянку у підприємства.

Перелік послуг, що надаються підприємствами громадського харчування, може бути розширений в залежності від його типу, класу і специфіки обслуговуваного контингенту споживачів.

Послуги, що надаються підприємствами громадського харчування, повинні відповідати вимогам ГОСТ Р 50764-95 "Послуги громадського харчування. Загальні вимоги". Підприємства також повинні відповідати певним вимогам: відповідати своїм цільовим призначенням; надавати всі послуги точно і своєчасно, забезпечуючи при цьому безпеку для споживачів (аж до збереження їхніх життів, наприклад, протипожежні пристосування); дотримуватися питання екології (охорона навколишнього середовища території; технічний стан та утримання приміщень, вентиляції, водопостачання, каналізації та ін.) При наданні послуг має бути врахована вимога ергономічності, що характеризується сукупністю гігієнічних, антропологічних і фізіологічних можливостей споживання. Саме дотримання ергономічності забезпечує комфортність обслуговування і сприяє підтримці потрібного балансу в організмах споживачів. Питання естетичності не менш важливий у цьому переліку вимог, так, приміщення підприємства харчування має відрізнятися гармонійністю архітектурно-планувального стилю, персонал - культурою обслуговування та ін Повинна дотримуватися соціальна адресність послуги (відповідність контингенту споживачів типу підприємства). Необхідно також надання повної та достовірної інформації про цю конкретної послуги (інформативність послуги). Вимога інформативності передбачає використання різноманітних видів реклами.

У той же час згідно ЗКГНГ ??підприємства харчування входять до групи підприємств сфери матеріального виробництва, а, наприклад, готелі, також включені в туристську індустрію, відносяться до галузі нематеріального виробництва. Таке становище пояснюється тим, що, на думку ряду авторів, до теперішнього часу в діючій класифікації галузей народного господарства галузь туризму не має чіткого виробничого та соціально-економічного статусу. Це є результатом невідповідності прийнятого в радянський період галузевого принципу побудови класифікаційної схеми суспільного виробництва умов функціонування ринкової економіки.

Здійснення науково-технічної революції веде до того, що старе поняття "галузь" як таке поступово розмивається. Для ринкової економіки характерно не стільки розвиток відособлених галузей, скільки функціонування диверсифікованих міжгалузевих комплексів.

Харчування є однією з основних послуг у технології туристичного обслуговування. Туристська індустрія харчування включає в себе: ресторани, кафе, бари, їдальні, фабрики-кухні, фабрики-заготівельні, буфети, шашличні, виробничі магазини, кіоски кулінарії і т.п.

Дані підприємства знаходяться як у власності туристичних фірм, так і на правах оренди. Більшість з них "вбудовано" в туриста готельний блок (готель) і є їх частиною, рідше дані підприємства працюють в автономному (самостійному) режимі.

Залежно від способу обслуговування розрізняють підприємства: обслуговуються офіціантами; самообслуговування; змішаного обслуговування.

За режимом харчування туристів дані підприємства надають послуги у вигляді сніданку, повного пансіону, напівпансіону, спеціального харчування, харчування для дітей та ін. У ряді готелів передбачаються кухні, міні-бари, а послуга харчування може бути реалізована як в номері (по виклику, замовленню), так і на підприємстві харчування.

За асортиментом харчування туристів дана послуга підрозділяється на комплексне харчування, харчування по вибору, харчування по попередньому замовленню, в тому числі з обслуговування урочистих актів, прийомів, ювілеїв, банкетів та ін Підприємства класифікуються також за кількістю посадкових місць і режиму роботи (цілодобовий, з обмеженням за часом).

Залежно від ступеня технічної оснащеності, якості й обсягу наданих послуг, місця розташування, ціни, архітектурно-художнього оформлення приміщення, асортименту продукції, ступеня автоматизації та інших показників підприємства туристської індустрії харчування підрозділяються на класи.

Клас - відмітна ознака підприємства харчування, що характеризує рівень якості обслуговування.

Узагальнена класифікація туристських підприємств харчування:

1. За типом підприємства: ресторани, бари, кафе, їдальні, закусочні, фабрики-кухні.

2. По виду власності: власні, орендовані.

3. За місцем розташування: у складі туристського готельного комплексу (ТГК), в складі готелів, у складі інших засобів розміщення, автономні.

4. За способом обслуговування: обслуговуються офіціантами, самообслуговування, змішаного обслуговування.

5. За класності: "люкс", "вищий", "перший".

6. За асортиментом: страви широкого вибору, комплексні блюда, блюда національної кухні, екзотичні страви.

7. По режиму обслуговування: сніданок, напівпансіон, повний пансіон, шведський стіл (буфет), спеціальне харчування, дитяче харчування.

Крім вимог, описаних в Гості Р, до туристичних підприємств харчування висувається ряд додаткових, особливих для цієї сфери діяльності, вимог.

Так, наприклад, територія підприємства громадського харчування повинна бути не тільки ретельно прибрана, але також забезпечена необхідним асфальтовим або декоративним покриттям. Подібні покриття повинні відповідати оформленню території туристичного комплексу і перешкоджати утворенню калюж, бруду, вибоїн. Також існують і інші вимоги до зовнішнього оформлення туристичного комплексу.

Усі приміщення повинні бути обладнані покажчиками (піктограмами), що допомагають відвідувачам орієнтуватися в ТГК.

У вестибюлі на видному місці повинна бути вивішена копія сертифікату даного підприємства харчування, що свідчить про присвоєння йому певного класу. Серед деяких додаткових вимог можна виділити наступні: при обслуговуванні організованих туристичних груп по безготівковому розрахунку рекомендується на сніданок, обід і вечерю пропонувати скомплектовані раціони харчування, складені з урахуванням вікового й національного складу туристської групи, енергетичних витрат на маршруті. Повторюваність раціону харчування для даної групи допускається не раніше ніж через 10 днів, а страв, що включаються в раціони, не менш ніж через 4 дні. Меню скомплектованих раціонів харчування повинне бути погоджене з керівником групи:

- Попередня сервірування столів приладами, столовим посудом з хлібом, холодними закусками і спеціями може бути використана в усіх типах і класах підприємств тільки при обслуговуванні організованих груп за безготівковим розрахунком;

- Продукти, що використовуються для приготування страв, повинні мати сертифікат, що підтверджує відсутність шкідливих для здоров'я речовин (нітритів, нітратів і пестицидів), а також радіаційних і мікробіологічних забруднень, що перевищують встановлені норми. У разі відсутності сертифіката проводиться лабораторний аналіз продуктів, що надходять;

- Регулярно, але не рідше ніж раз на п'ять років проводиться атестація виробничого, обслуговуючого, адміністративно-управлінського і технічного персоналу з метою підтвердження або підвищення кваліфікаційного розряду. Не рідше ніж через три роки повинна проводитися професійна перепідготовка працівників туристських підприємств харчування на курсах підвищення кваліфікації за спеціальною програмою;

- Метрдотель, офіціанти та бармени повинні знати не менше одного з європейських мов. У бригаду включаються офіціанти, що володіють різними іноземними мовами;

- Працівники обслуговуючого персоналу повинні бути ввічливі, уважні і ввічливі (але не нав'язливі) у відносинах з відвідувачами, за можливості виконувати прохання відвідувачів, якщо це не відволікає їх від виконання прямих обов'язків. У разі виникнення конфліктної ситуації працівник повинен негайно запросити чергового адміністратора, метрдотеля або директора підприємства.

На підприємствах харчування здійснюється контроль за якістю послуг та обслуговування за допомогою таких методів: візуального, аналітичного, медичного, інструментальних, соціологічних.

Спеціальні форми обслуговування в ресторанах організовуються з однією метою - прискорити обслуговування великої кількості відвідувачів з обмеженим запасом часу. Така форма використовується для обслуговування учасників конгресів, конференцій, симпозіумів і т.д. До спеціальних форм організації харчування в ресторанах відносяться такі, як зал-експрес, стіл-експрес, шведський стіл (буфет), кейтеринг.

Зал-експрес. Організовується в ресторанах для прискорення обслуговування відвідувачів з обмеженим обідньою перервою. Такий зал розпорядженні невеликою кількістю посадочних місць (від 40 до 50), які обслуговуються бригадою з чотирьох чоловік. Меню являє собою комплексний обід, що складається з чотирьох страв: холодної закуски, супу, основного гарячого та десерту. Вартість хліба включається в ціну обіду. На час обіду всі столи в залі-експресі повинні бути підготовлені до прийому відвідувачів. Сервірування обіднього столу складається з пиріжкової тарілки, столових приладів, фужерів. На кожний стіл кладуть меню. Як тільки відвідувачі сядуть за стіл, офіціант ставить закуску, солодке (можуть бути поставлені заздалегідь), потім приносить суп, за ним - основне гаряче блюдо і десерт. Зазвичай на такий обід відвідувач витрачає 15-20 хв. Стандартна вартість обіду полегшує і прискорює розрахунок відвідувача з офіціантом. Розрахунок може бути проведений і за касовим чеком, який видається після оплати.

Стіл-експрес. Розрахований на 20 чоловік, має круглу форму, з поворотною центральною частиною, на якій встановлюються різноманітні закуски, страви, кулінарні кондитерські вироби, соки, напої.

Відвідувачі, сівши за стіл, повертають за ручку центральну поворотну частину і вибирають ті чи інші страви. Гарячі напої подає офіціант, після чого він розраховується з відвідувачами. Сконструйований стіл-експрес в ресторані "Нева" (Санкт-Петербург), ще його називають рєпінських, так як конструктивно він близький до обіднього столу, розробленим художником.

Шведський стіл. Організація харчування полягає насамперед у прискоренні обслуговування великих груп іноземних туристів, учасників конференцій, конгресів і т.п. На сніданок у середньому витрачається 15-20 хв., На обід і вечерю - 25-30 хв. При обслуговуванні відвідувачам не доводиться чекати замовлених страв і рахунки. Для організації шведського столу виділяють окремий зал або частину його, зручну для обслуговування. На видному місці біля каси вивішують інформацію про години роботи, вартості сніданку, обіду або вечері. Асортимент шведського столу залежить від часу прийому їжі (сніданок, обід, вечеря) і включає різноманітні блюда, що дозволяє кожному споживачеві скласти свій раціон з урахуванням індивідуальних особливостей харчування.

Для організації шведського столу використовується спеціальне торгово-технологічне обладнання різних зарубіжних і вітчизняних фірм, до складу якого входять:

- Прилавок для підносів;

- Охолоджуваний прилавок для холодних і солодких страв;

- Прилавки-марміти для супів і основних гарячих страв;

- Прилавок для гарячих напоїв;

- Візки з вижимним пристроями;

- Прилавок для столових приладів та ін Шведський стіл можна скласти із спеціальних складних столів висотою 750-900 мм, шириною 1500-2000 мм (довжина однієї лінії 3000-4000 мм) або прямокутних (квадратних) столів. Щоб збільшити корисну площу столу, можна використовувати додатковий елемент - гірку.