Засоби зв'язку з клієнтами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Київський національний університет культури і мистецтв

Інститут журналістики і міжнародних відносин

Реферат

на тему: Засоби зв'язку з клієнтами

2013



Для розробки плану рекламної кампанії необхідно:

· виявити цільовий ринок (сегмент ринку), вибраний салоном для активної діяльності;

· визначити проблеми, які спонукають провести рекламну кампанію і встановити ЇЇ мету;

· визначити витрати на проведення рекламної кампанії;

· з'ясувати, яку інформацію необхідно донести до потенційних клієнтів;

Мета рекламної кампанії:

1. Інформування потенційних клієнтів про відкриття нового са¬лону і пропонованих послуг;

2. Стимулювання попиту, заохочення додаткової кількості клієнтів на випадок падіння рівня попиту на конкретні види послуг;

3. Розширення пропонованого асортименту послуг;

4. Введення послуг, у процесі надання яких застосовуються новітні технології чи матеріали;

5. Засвоєння нових форм обслуговування клієнтів;

6. Поява нових конкурентів, діяльність яких призведе до скоро-чення кількості клієнтів перукарні;

7. Стимулювання попиту в умовах різких перепадів його рівня на послуги протягом року та у випадках прояву сезонного попиту;

8. Удосконалення чи зміна іміджу перукарні.

Визначення витрат на проведення рекламної кампанії

При формуванні бюджету рекламної кампанії, необхідно враховувати такі фактори;

рівень перукарського салону, його категорію: салон-люкс, салон-перукарня, перукарня;

прибуток, який планується отримати;

максимально наявні фінансові засоби для реклами салону;

місце знаходження салону;

потенційні клієнти;

специфіку послуг, їх конкурентноздатність і «щільність» конкурентного середовища;

стадію життєвого циклу салону, тобто відкриття нового салону чи реклама вже існуючого;

передбачену ефективність тих чи інших рекламних заходів.

Види реклами

1. Інформаційною, тобто звертаючись до потенційного клієнта, аргументовано інформує, переконує його, викладаючи докази у різних формах;

2. Іміджевою, коли в рекламному повідомлені міститься інформація, що формулює уявлення про престиж салону, якість пропонованих ним послуг. Повинна здійснити емоційно психологічний вплив, сприяти створенню позитивного ставлення клієнтів до салону;

3. Конкурентноздатною, яка містить інформацію про переваги наданих послуг порівняно з конкурентами;

4. Порівняльною, у якій порівнюються послуги одного чи декількох салонів такого ж класу за однією чи декількома характеристиками;

5. Стимулюючою -- це коли реклама приваблює клієнта додатковими стимулами.



І. Засоби зв'язку з потенційними клієнтами

1. Зовнішня реклама -- це один з ефективних видів рекламування послуг перукарні, який включає:

-- вивіски, що одночасно є атрибутом фірми і елементом рекла¬ми, частиною її іміджу; реклама клієнт салон перукарня

-- оформлення фасаду, який повинен відповідати загальному стилю перукарні і створювати гарний настрій у клієнтів;

-- «банери» у безпосередній близькості від розміщення перу¬карні чи на ній.

2. Поліграфічна реклама -- це рекламні матеріали, які виконуються у таких формах;

-- візитної картки салону із зображенням фірменної символіки;

-- календарі;

-- листівки для поштової реклами.

3. Пряма поштова реклама -- рекламні матеріали, які пересилають безпосередньо потенційному клієнту.

4. Реклама у засобах масової інформації: в друкованих виданнях: (центральні чи місцеві газети, журнали);

телевізійна;

радіореклама;

у мережі Інтернет. Це один із новітніх засобів розповсюджен¬ня рекламної інформації. Можна використати наступні форми:

web-сервер, який є безпосереднім каналом розповсюдження рекламної інформації про перукарські послуги, що постійно понов-люється;

банери, рекламні заставки, розміщені на різних web-сторінках і мають гіперпосилання на власний web-сервер;

E-mail-адреса електронної пошти, яка може використовува¬тися для передачі рекламної інформації за мережею конкретним ад¬ресатам.

5. Усна реклама -- це реклама послуг при безпосередньому осо¬бистому спілкуванні з потенційним клієнтом чи по телефону.

6. Реклама «з вуст у вуста» -- процес передачі рекламної інформації від одного клієнта до іншого, проявляється тоді, коли клієнт отримує абсолютне задоволення від наданих послуг.

7. Імідж-реклама. Одним із важливих елементів іміджу є фірмовий стиль, який передбачає наявність фірмової символіки, логотипу, одягу. Він дозволяє проводити рекламну кампанію в одному напрямі; сприймається як свого роду гарантія якості послуг; підвищує ефективність реклами.

Оцінка ефективності рекламної кампанії

Оцінюючи рекламну кампанію, необхідно перевірити основні параметри успіху рекламно-інформаційної політики, а саме:

-- увагу (скільки людей пам'ятають, що вони бачили рекламу);

-- ідентифікацію (тісно чи ні рекламна інформація пов'язана з перукарнею);

-- доступність для розуміння;

-- надійність;

-- цікавість.

Як організувати рекламну діяльність? Для організації рек¬ламної діяльності можна виділити два варіанти:

перший -- створення і розповсюдження реклами перукарня орга¬нізовує сама і намагається обмежитись досвідом власних керівників;

другий -- фірма співпрацює з рекламним агентством, тимчасо¬вими творчими колективними, окремими консультантами і спеціалістами.

Технології зв'язування і вбудовування об'єктів OLE.

Реальні документи можуть включати різнотипну інформацію. Може виникнути потреба у використанні в тексті документу рисунків, таблиць, графічних зображень, над якими одночасно можуть працювати або декілька користувачів або ж кожен фрагмент може опрацьовуватися окремими програмними засобами. Виникає проблема, як ув'язати у зальному документі останні версії кожної складової документу. Це призвело до розвитку нової технології програмування - технології зв'язування і вбудовування об'єктів (OLE - Object Linking and Embedding). Ця технологія була розроблена фірмою Microsoft для обміну даних і взаємодії різних програмних засобів. Запропонована ідеологія дозволяє об'єднувати в одному документі фрагменти, підготовлені в різних програмних середовищах. Вона також дозволяє уникнути необхідності вручну переносити останні зміни в підсумковий документ після кожної зміни будь-якої складової частини документу - цей процес автоматизовано. Дані, що вставляються в документ за допомогою технології OLE, позначаються терміном “об'єкт“. Технологія OLE дозволяє зв'язувати і вбудовувати об'єкти., так наприклад, графічне зображення можна вставити в документ, ввівши його, як об'єкт із іншого файлу. Імпорт різноманітних графічних об'єктів можливий завдяки вбудованим або зовнішнім перетворювачам форматів. При зв'язуванні (Linking) відслідковується місцезнаходження файла-джерела зображення. При будь-якій зміні даних цього файлу OLE автоматично оновлює зв'язаний об'єкт. При вбудовуванні (Embedding) об'єкт зберігається безпосередньо у створеному документі разом з інформацією про програмний продукт, з допомогою якого він створений. Редагування вбудованого об'єкту здійснюється тим програмним засобом, яким цей об'єкт був створений. Програму, яка створює об'єкт для зв'язування чи вбудовування називають сервером, а програму, яка приймає об'єкт у свої документи - клієнтом. Основною ідеєю технології OLE є ідея документо-орієнтованої роботи. Крім технології OLE існує стандарт OpenDoc, розроблений фірмою Apple, якого дотримуються більшість фірм розробників програмного забезпечення.

ІІ. Акції з просування послуг у салонах -- основний інструмент у роботі з клієнтами.

1. Акції щодо стимулювання збуту -- це короткотривалі заходи заохочення купівлі перукарських послуг і супутніх товарів. Такі акції складаються із двох напрямів відповідно до об'єктів впливу:

стимулювання клієнтів;

стимулювання персоналу.

Форми стимулювання персоналу можуть бути наступними:

премія за результатами участі в ярмарку;

різноманітні конкурси серед персоналу та учасників акції;

нематеріальні форми заохочення.

Щодо іншої сторони, яка бере участь в акції -- клієнта, то фор¬ми

картки на обслуговування із знижкою;

спеціальний додатковий сервіс;

різні скидки на послуги;

лотереї та ігри;

премії й конкурси;

комплекси послуг.

2. Починаючи стимулювання продажу послуг, необхідно пам'я¬тати, що акція новина відповідати етапу розвитку життя салону:

-- у період відкриття салону акції майже не застосовуються або застосовуються мінімально і ставлять за мету змусити клієнта «спробувати» ті чи інші послуги;

-- у період «становлення на ноги» салону необхідно приділяти значно більшу увагу акціям, які мають на меті збільшити частоту візитів клієнтів, купівлі ними не однієї послуги, а декількох;

Третім кроком є вивчення результатів акції. Темами для прове-дення акції можуть бути:

· створення клубу Ваших клієнтів;

· привітання з Днем народження;

· новорічне привітання;

· подарунок кожному клієнту, який прийшов напередодні Нового року;

· розкажи про салон своїм друзям.

Клієнти можуть отримати інформацію про проведення акції завдяки:

-- активному інформуванню клієнтів;

-- оголошенню про акцію;

-- рекламі «із вуст в уста» серед клієнтів і потенційних клієнтів. Оголошення про проведення акції може бути у вигляді:

-- рекламного плакату;

-- рекламного листа;

-- поштової листівки;

-- проспекту;

-- лотереї з призами;

-- стенду.

Підводячи підсумки необхідно зазначити, що непрофесійно проведена акція може завдати шкоди іміджу салону. Якщо акція заздалегідь планується і проводиться грамотно, то салон має всі шанси на успіх.

Важливим також є підвищення майстерності працівників салону.

У нагоді вам стануть такі поради.

Вірте і будьте наполегливими

Людина народжується з природною здібністю продавати. Це не означає, що кожен є чи може стати професійним продавцем, але необхідні базові навички можна набути. Кваліфікований продавець може продавати тільки те, в цінність чого він вірить, тож необхідно вірити в призначення і дію перукарських та естетичних послуг, пам'ятати, що Ви продаєте красу.

Досягти успіху Вам допоможуть здібності до спілкування, ентузіазм і наполегливість.

Ви повинні навчитися ставити клієнтам точні доречні питання. Неприпустимо стояти на робочому місці і чекати, коли клієнт сам схоче купити послугу. Після привітання починайте спілкуватися. Простим і слушним буде перше питання: «Я можу Вам чимось допомогти?». Продовжуйте свої питання.

Ваше ставлення до слова «ні» має бути адекватним, спокійним. Пам'ятайте, що воно завжди означає тільки одне -- «ні, не сьогодні». Ймовірно, що клієнтка, яка прийшла в салон тільки зробити стрижку, вирішить зробити ще й мелірування чи колорування, придбати парфумерно-косметичну продукцію, засоби догляду за волоссям, які раніше не використовувала.



Спокійно сприймайте той факт, що не всі можуть стати Вашими клієнтами

Пам'ятайте, що завжди виграти неможливо, уникайте стереотипу побоювання «бідного клієнта».

Піклуйтесь про гаманець Вашого клієнта, пропонуйте йому вигідні умови, знижки, розпродаж. Недалекоглядним є бажання нав'язати клієнту максимальну кількість послуг і товарів сьогодні ж. Набагато важливішим і перспективнішим є повторне звернення клієнта до Вашого салону або його рішення обслуговуватись у Вас постійно.

Не будьте настирними, лицемірними, багатослівними. Не вживайте жаргонних висловів, не користуйтесь малозрозумілою термінологією. Це може сформувати у клієнта неприємне враження про Вас і про салон.

Розцінюйте клієнта як партнера, проявляйте до нього дружелюбність, будьте чесними з ним.

Створюйте клієнтові приємну атмосферу, будьте тактовними та передбачуваними. Після того як клієнт заспокоїться І розслабиться, ознайомте його зі свіжими журналами, каталогами. Якщо Ви затримуєтесь із попереднім клієнтом, не забудьте вийти в хол і особ исто вибачитись за затримку. Усміхніться клієнту.

Іноді клієнти приходять раніше призначеного часу, а майстер вільний. Прийміть клієнта відразу, без очікування. Чим менше очікує на обслуговування клієнт, тим позитивніше він налаштовується до послуг салон.

Глибокі професійні знання -- запорука успішної послуги. Професіоналізм, компетентність, уміння підтримати розмову проявляються в знаннях, аргументації та впевненості, з якими майстер говорить про послуги, препарати, технології.

Висококваліфікований перукар, пропонуючи послугу:

-- прагне зробити купівлю послуги легкою і приємною для клієнта;

-- допомагає клієнту купити саме ті послуги, які йому дійсно потрібні;

— завершує продаж так, щоб клієнт, який користувався послугами даного майстра, відчував задоволення.

Джерела

§ Ветров А. Парикмахер - стилист. -- Ростов-на-Дону: Феникс, 2003.

§ Вольфрам К. Идеальные ногти: Способы моделирования // Nand & nails. - 2003. - №4. - С. 32-33.

§ Гутиря Л. Г. Сучасна перукарська справа. -- Харків: Фоліо, 1997.

§ Дрибноход Ю. Маникюр, педикюр.: Профессиональный курс. (Сер. «cosmetical&professional»). -- СПб.: Весь, 2002. -- 256 с.

§ Константинов А. В. Парикмахерское дело. -- М.: Высшая школа, 1987.

§ Корпев В. Д. Мы причесываем женщин. -- М.: Стройиздат, 1991.

Размещено на Allbest.ru