Удобство доставки. Многогранный параметр, так как под собой подразумевает наличие максимально удобного способа доставки. Если это курьерская доставка, то в удобное время и как можно дешевле, а в идеале бесплатно. Если самовывоз, то пункт должен располагаться в удобном проходимом месте и иметь подходящий график работы. Пересылка почтой - небольшой сервисный сбор, короткие сроки и соблюдение условий транспортировки. Стремясь угодить максимально широкому кругу потребителей (которые часто значительно географически удалены), интернет- магазины предоставляют возможность выбора опции из набора вариантов, стремясь максимально улучшить каждый из них. Именно в этом и заключается так называемое «удобство» условий доставки.

Обратная связь. Зачастую этот параметр воспринимается как уровень сервиса. Долгие годы этот параметр не воспринимался серьезно и недооценивался. А сегодня его выделяют как отдельный параметр. Сегодня обязательным считается, что по стандарту в интернет-магазине должно быть размещено не менее 3-х контактных данных, как правило, это шапка, и подвал, а также раздел контакты) При этом по всем указанным коммуникационным каналам сотрудники магазина должны быть доступны.

Практически типичными становятся ошибки, когда ритейлеры задействуют максимально широкий набор вариантов связи (чат, скайп, несколько электронных адресов, меседжеры и тому подобное.) при этом оставаясь доступными, лишь по основному телефону. Это скорее негативно влияет как на решение о покупке, так и на уровень удовлетворённости.

Удобство оплаты. Как и в случае с доставкой. Этот параметр является многогранным и подразумевает что покупатель сможет выбрать наиболее подходящий для него. Из-за разнообразия способов оплаты и существующих платежных систем, получается, что покупателю нужно выбрать наиболее удобный способ оплаты из широкого списка альтернатив.

В декабре 2014 года Лабораторией экономико-социологических исследований НИУ ВШЭ проводилось исследование целью которого было охарактеризовать различия и сравнительные преимущества отечественных и зарубежных интернет-магазинов с точки зрения покупателей. Его задачи заключаются в том, чтобы ответить на вопросы: кто предпочитает зарубежные интернет-магазины отечественным? Какие товары заказывают жители России

у отечественных и иностранных продавцов в виртуальном пространстве? Почему часть из них переходят в зарубежные интернет-магазины?

В ходе исследования были проведены два опроса: первый репрезентирует онлайн покупателей электроники (334 респондента), второй -- онлайн-покупателей одежды и обуви (313 респондентов). Чтобы отсечь случайных клиентов, отбирались респонденты, совершавшие покупки соответствующих видов товаров в Интернете более одного раза.

Стремление купить вещь как можно дешевле (или «охота за ценой») -- не единственная причина обращения россиян к зарубежным интернет- магазинам. Более того, полученные данные позволяют утверждать, что низкая цена является важной, но не главной причиной обращения покупателей к иностранным продавцам.

В ходе опроса респондентам было предложено 13 характеристик для сравнения отечественных и зарубежных интернет-магазинов. Полученные данные позволили достаточно четко выявить сравнительные преимущества иностранных и отечественных магазинов.

49% покупателей электроники сочли, что для иностранных продавцов характерны низкие цены, и 61% отметили наличие в зарубежных магазинах эксклюзивных товаров. Широкий ассортимент, высокое качество товара и высокая степень защиты персональных данных покупателей также оказались в пятерке главных характеристик иностранных интернет-магазинов. Относительно заметным преимуществом зарубежных интернет-магазинов является лучшее изображение товара на их сайтах.

В свою очередь, отечественные интернет-продавцы выигрывают по быстроте доставки: 55% покупателей электроники по этому параметру сделали выбор в пользу российских магазинов. Другие характеристики не набрали столь значительной поддержки. Тем не менее укажем, что в пятерку характеристик-лидеров вошли также: простота процесса возврата и обмена товара, минимальный риск потери товара, обеспечение гарантии на товар и простота получения денег в случае возврата или недоставки товара.

Около 63% полагают, что характерным для зарубежных интернет- продавцов является наличие эксклюзивных товаров. А на низкие цены в зарубежных интернет-магазинах указывают 47% опрошенных. К характеристикам иностранных магазинов относительно чаще относят также широкий ассортимент, высокое качество товаров и хорошее изображение вещей на сайте. Приоритетом российских продавцов, по мнению покупателей одежды, является быстрая доставка (это отмечают 49% респондентов). К другим преимуществам отечественных магазинов наряду с быстрой доставкой относятся: минимальный риск потери товара, простота процесса его возврата и обмена, простота получения денег в случае возврата или недоставки и удобство сервисов сайтов. Однако перечисленные характеристики применительно к российским и иностранным магазинам называются примерно в равной степени.

При этом удобство сервисов сайтов чаще относится к преимуществам зарубежных, а не российских продавцов. Сравнительные преимущества отечественных и зарубежных магазинов в сегментах электроники и одежды оказались сходными.

Возможность купить товар, не представленный в России, является основным мотивом обращения к зарубежным интернет-продавцам (это отметили 60% покупателей электроники и 63% покупателей одежды).

Низкие цены -- на втором месте (47 и 48% соответственно).

На третьем месте по числу набранных голосов -- широкий ассортимент товаров в зарубежных магазинах (38 и 39%). Кроме того, покупатели электроники указывают, что российские магазины отличают удобство систем поиска товара и организации сайтов, а также удобство и разнообразие способов оплаты заказов.

Следует обратить внимание на то, что оценки покупателей электроники и одежды существенно разошлись по одной из характеристик, -- речь идет об обеспечении гарантии на товар.

Покупатели электроники чаще приписывают эту характеристику отечественным магазинам, чем зарубежным (28% против 15%). Таким образом, иностранные интернет-магазины выигрывают по таким характеристикам, как наличие эксклюзивных товаров, широкий ассортимент и более привлекательные предложения по цене, но уступают российским магазинам по оперативности доставки, гарантии сохранности товара при пересылке и возможностям обмена/возврата. При этом покупатели электроники обращают внимание на то, что российские магазины обеспечивают постпродажное обслуживание.

Из данного исследования следует, что Полученные данные позволили выявить сравнительные преимущества иностранных и отечественных магазинов. Они сходны для сегментов электроники и одежды. Возможность купить товар, не представленный в России, является основным мотивом обращения к зарубежным интен-продавцам, разница в цене -- вторая по значимости причина. Российский продавец выигрывает у зарубежных конкурентов главным образом по оперативности доставки.

В целом иностранные интернет-магазины выигрывают по наличию эксклюзивных товаров, широкого ассортимента и более привлекательных предложений по цене, но уступают российским магазинам по скорости доставки, гарантии сохранности товара при пересылке и возможностям обмена/возврата. При этом покупатели обращают также внимание на то, что российские магазины обеспечивают постпродажное обслуживание, что, несомненно, важно именно для технических средств.

Каждый седьмой-девятый покупатель электроники и одежды отмечает случаи недоставки товара. Различий между отечественный и зарубежный интернет-магазинами вопреки первоначальным ожиданиям здесь нет.

По способам доставки при заказе как электроники, так и одежды у зарубежных продавцов большинство посылок идет обычной почтой. Курьерская/срочная доставка оказывается относительно более востребованной у покупателей электроники. Клиенты российских магазинов предпочитают самостоятельно забирать электронику из магазинов, а одежду получать обычной почтой.

Полученные данные позволили достаточно четко выявить сравнительные преимущества иностранных и отечественных магазинов. Возможность купить товар, не представленный в России, является основным мотивом обращения к зарубежным интернет-продавцам, разница в цене -- вторая по значимости причина. Российский продавец выигрывает у зарубежных конкурентов главным образом по быстроте доставки. В целом иностранные интернет-магазины выигрывают по наличию эксклюзивных товаров, широкого ассортимента и более привлекательных предложений по цене, но уступают российским магазинам по оперативности доставки, гарантии сохранности товара при пересылке и возможностям обмена/возврата. Так же зарубежные интернет-магазины продают более качественный товар, нежели отечественные. Удобство сайта и исчерпывающая информация о товаре, так же относится в большей степени к зарубежные интернет- магазинам, поскольку большинство отечественных сайтов, это обычные одностаничники, которые не дают полной и исчерпывающей информации о товаре.

Если говорить о способах оплаты, то тут несомненно голоса разделились в равной степени, поскольку при заказе товара в зарубежном интернет-магазине, оплата производиться исключительно картой, но в случае возврата денежных средств, проблем с выводом денег никогда не возникает, а что касается отечественных интернет-магазинов, то тут покупатели в большей степени выбирают или наложенный платеж, или отдавать деньги непосредственно курьеру, отсюда складывается принцип недоверия к отечественным сайтам.



2.4 Оценка эффективности отечественных интернет-магазинов и мониторинг социальных сетей при формировании потребительского поведения россиян

Для анализа оценки эффективности отечественных интернет-магазинов было принято решение провести исследование методом опроса интернет пользователей, которые совершают покупки в отечественных интернет- магазинах. Всего было опрошено 200 российских пользователей, методом исследования наиболее эффективным был опрос пользователей.

Проблема - исследование поведения потребителей при совершении покупки в интернет-магазине.

1. Объект и предмет социологического исследования.

Объектом социологического исследования являются современные российские потребители в социальных медиа.

Предметом социологического исследования выступает поведение потребителей при совершении покупки в интернет-магазине.

2. Цели и задачи социологического исследования.

Целью исследования является изучение формирования динамики поведения потребителей в социальных медиа. Задачи исследования состоят в следующем:

1) Провести логический анализ основных понятий, связанных с проблемой исследования;

2) Определить теоретическую интерпретацию основных понятий по теме исследования;

3) Выделить основные гипотезы, требующие проверки в рамках исследования;

4) Провести поведения потребителей при совершении покупки в интернет-магазине;

5) Составить рекомендации по полученным результатам исследования.

3. Логический анализ основных понятий.

Потребители - это граждане, собирающиеся купить или же заказать товар, услугу для семейных, личных и других собственных нужд, не связанных с предпринимательской или иной коммерческой деятельностью. Потребителем не может являться лицо, которое совершило покупку или воспользовалось платной услугой для использования ее в производстве или в целях личного обогащения.

Интернет-магазин - это полностью автоматизированная система электронных продаж, реализуемая посредством прямых запросов к базе данных, где хранятся сведения о наличии товара и его цене, путем составления унифицированной формы заказа с одновременным резервированием соответствующих позиций в базе данных и использованием системы электронных платежей.

Интернет-маркетинг (Internet-marketing) -- Любые маркетинговые мероприятия, проводимые компанией в интернете, как на своём сайте, так и с помощью других инструментов (контекстная и баннерная реклама, SMM и SMO, видео-реклама, партнерства с другими сайтами, блоги и т.д.)

Потребительское поведение - это процесс, на протяжении которого формируется спрос массы потребителей на услуги или товары разного рода. Это является решающим фактором при формировании объемов производства и потребления.

Мотивация покупки -- это сила, которая находится внутри человека и побуждает его осуществить конкретный выбор продукции.

Мотив покупки -- казусная психологическая конфигурация, в которой отдельные участки головного мозга направляют совершить выбор, порой не ясно даже потребителю. Действует покупатель фактически или принудительно, или эмоционально, отзываясь на воздействие и образы, соединенные с продуктом или услугой в подсознании.

Ключевые показатели (индикаторы) эффективности -- Система отслеживания и оценки количественных показателей, помогающих определить достижение стратегических и тактических целей и строить прогнозы.

4. Гипотезы социологического исследования.

Гипотеза №1: «Большинство пользователей интернета хоть 1 раз, да совершали покупки в интернете»

Гипотеза №2: «Среди покупателей в интернет-магазинах преобладают женщины»

Гипотеза №3: «Самыми популярными товарами потребления являются одежда, обувь, аксессуары»

Гипотеза №4: «При осуществлении оплаты покупатели в большей степени выбирают безналичных расчет»

Гипотеза №5: «Мотивацией к покупке в интернете служит наличие уникальных товаров в интернет-магазинах»

Гипотеза №6: «Низкая цена - основная причина покупок в интернете»

Гипотеза №7: «Наличие отзывов других пользователей в значительной степени влияют на решения о покупке»

Гипотеза №8: «Среди важных параметров которыми должен обладать интернет-магазин в приоритете отечественные пользователи ставят способы доставки и скорости доставки»

Гипотеза №9: «Важным параметром служит обеспечение гарантии на товар и простота получения денежных средств в случае возврата или недоставки товара»

Гипотеза №10: «Простота процесса возврата и обмена товара является дополнительной мотивацией к покупке в интернет-магазине»

Мониторинг можно определить, как постоянное наблюдение за процессом, состоянием объекта, развитием явления в течение достаточно длительного времени по одинаковой системе показателей и методике. За объектом мониторинга организуется достаточно постоянное слежение с помощью периодичного измерения показателей (индикаторов), которые достаточно полно его определяют. В настоящее время он широко применяется в технических, естественных и социальных науках, а также в практической деятельности, наиболее часто -- в экологии, биологии, социологии, педагогике, экономике и маркетинге, психологии и управлении.

Подготовка и проведение мониторинга включают несколько общих правил:

? выбранная, разработанная для мониторинга система показателей должна адекватно отражать сущностные характеристики объекта, давать комплексное представление о его функционировании;

? использоваться должен универсальный, «сквозной» блок индикаторов, что позволяет проводить сравнительный анализ и строить динамические ряды;

? при проведении сравнительного анализа информации следует сохранять его методологическую и методическую преемственность, что снижает вероятность субъективной интерпретации полученных данных, задает единый алгоритм аналитических разработок.

Мониторинг обладает такими важными характеристиками как сложность и нацеленность на результат. Он может быть охарактеризован как процесс и как система.

Среди покупателей отечественных интернет-магазинов практически каждый пятый является своего рода «ветераном», совершающим покупки пять и более лет (так ответили 26% мужчин и 22% женщин). Основная часть покупателей начала приобретать товары именно в отечественных интернет- магазинах. Большинство стали покупатели отечественных интернет- магазинов в течении последних 2-3 лет.

Среди покупателей отечественных интернет-магазинов можно выделить несколько категорий - лидеров заказов. Тройка самых популярных товаров у отечественных интернет-магазинов выглядит следующим образом:

Одежда, обувь, аксессуары Бытовая техника

Книги, печатные издания Косметика, парфюмерия

Преимущество оплатить покупку на сайте интернет магазина является удобным способом для оплаты покупки, так ответило (46%) опрошенных. Другие возможности оплаты пользуются меньшей популярностью у покупателей отечественных интернет-магазинов, и их наличие или отсутствие никак не скажется на принятие решения о покупке.

В нашем исследовании мы имеем дело не с обычной выборкой населения, а с более продвинутыми категориями потребителей, однако и в этом случае обнаруживаем значительную долю тех, кто предпочитает наличный расчет. Российские продавцы, как правило, предлагают несколько вариантов оплаты, включая передачу денег курьеру при получении товара.

Большинство респондентов свидетельствует о том, что наличие уникальных товаров положительно влияет на решение о покупке в конкретном интернет-магазине: 35,7% утверждают о положительном влиянии на сам факт совершения покупки, а еще 33,3% говорят об увеличении объема своего заказа благодаря наличию таких товаров.

Интересно отметить, что мужчины гораздо чаще женщин увеличивают объём заказа благодаря наличию уникальных товаров (47,1%).

Следующий важный момент при выборе товаров и принятии решении о покупке онлайн - поиск подходящего изделия и его модификации. Это возможно при наличии удобной системы поиска, фильтрации, организации каталога и возможностей сравнения. Однако у различных магазинов эти инструменты настроены на различном уровне.

Важность управления этим атрибутом подтверждают и результаты опроса: 45% отметили большое положительное влияние данного фактора на решение о покупке, а ещё 35% свидетельствуют о незначительном, но всё же влиянии.

Причём на ядро целевой аудитории - на женщин удобный поиск чаще оказывает положительное влияние, при этом оно может быть совсем незначительным (иметь вес только в совокупности с другими факторами). Для мужчин, в свою очередь, если система поиска и фильтрации и оказывает влияние, то чаще (в 53% случаев) может оказать решающее значение.

В Интернет-торговле все большую популярность приобретает система отзывов. Отзывы размещаются как на сайтах самих интернет-магазинов, так и на сторонних. Согласно результатам, почти треть респондентов (27%) наличие отзывов на сайте никак не влияет на решение о покупке, такие пользователи предпочитают руководствоваться исключительно своим опытом и не доверяют такой информации.

Если рассматривать отзывы по их полярности, то из результатов видно, что наличие положительных отзывов имеют меньшее влияние на решение о покупке, чем отрицательные. Каждый четверной респондент отметил, что положительные отзывы оказывают незначительное влияние, возможно это связанно с недоверием российских пользователей. 27% респондентов ответили, что отрицательные отзывы значительно влияют на решение о покупке (в большинстве случаев это означает отказ от покупки в интернет- магазине).

Среди важных параметров, которыми должен обладать интернет- магазин в приоритете отечественные пользователи ставят способы доставки и скорости доставки: 55% покупателей отметили данные параметры как наиболее важные). К другим преимуществам отечественных магазинов наряду с быстрой доставкой относятся: минимальный риск потери товара, простота процесса его возврата и обмена, простота получения денег в случае возврата или недоставки и удобство сервисов сайтов.

Стремление купить вещь по более выгодной цене так же является одним из основных параметров для интернет-магазина. Низкие цены -- на втором месте (47 и 48% соответственно). На третьем месте по числу набранных голосов -- широкий ассортимент товаров в интернет-магазинах (38 и 39%).

Другие параметры не набрали такой значительной поддержки. Тем не менее укажем, что в пятерку характеристик-лидеров среди покупателей интернет-магазинов вошли также: простота процесса возврата и обмена товара, минимальный риск потери товара, обеспечении гарантии на товар и простота получения денежных средств в случае возврата или недоставки товара (28% отпрошенных). Так же одним из важных критериев является пост продажное обслуживание клиента после покупки. Кроме того, респонденты указывают, что отечественные магазины отличают удобство систем поиска товара и организации сайтов, а также удобство и разнообразие способов оплаты заказов.

Наличие эксклюзивных товаров и широкий ассортимент так же являются неотъемлемым параметром для интернет-магазина.

Если говорить о способах доставки, то отечественные интернет- магазины зачастую используют самые популярнее способы доставки, почтовые отправления, курьерская служба и пункты выдачи заказов. Из отечественных интернет-магазинов около 50% покупателей, отметили что получили свои товары не более чем через 14 дней с момента заказа при доставке «Почтой России», самое долгое отправление занимало около 40 дней и не более 5 дней в случае курьерской доставки.

Таким образом, из российских интернет-магазинов в среднем товар доставляется в пределах 5-7 дней («Почтой России» -- в пределах 14-15 дней).

Приведенные ниже значения позволяет еще больше разобраться в оперативности доставки из отечественных интернет-магазинов.

Теперь посмотрим на долю тех, кто сталкивался со случаями недоставки товара. 15% покупателей электроники и 17% покупателей одежды и аксессуаров. Сравнивая распространенность проблем с доставленным товаром, с которыми сталкиваются покупатели. Почти 45% респондентов, приобретавших одежду у отечественных интернет-магазинов, отметили, что иногда вещь не подходила им по фактическим параметрам, была испорчена или не соответствовала заказанному товару.

Подтвердилось предположение, что отечественные интернет-магазины удобны по способам доставки. Респонденты отмечают, что для отечественных магазинов в большей степени присущи гарантия сохранности заказа, и простота процессов возврата и обмена товара. Подтверждают это как субъективные оценки, так и показатели средних сроков доставки и частоты возникновения проблем, связанных с получением товара.

Рассмотрим теперь, какие опции доставки товара из интернет-магазинов используются потребителями и насколько они распространены. Иная картина наблюдается в случае совершения покупок в российских интернет-магазинах. Клиенты российских магазинов предпочитают самостоятельно забирать электронику из магазинов, а одежду получать обычной почтой. Также распространенным вариантом доставки покупок из отечественных интернет- магазинов является курьерская/срочная доставка -- ею обычно пользуются 37% покупателей. В отечественных магазинах, курьерская доставка популярна в больших городах, в регионы же предпочитают отправлять почтой.

Отечественные интернет-магазины славятся своей доставкой, так же гарантией сохранности товара при пересылке и возможностями обмена и возврата. Так же пользователи отмечают, что большинство отечественных магазинов обеспечивают пост продажное обслуживание, то является неотъемлемым условием для технических средств. При анализе условий доставки выяснено, что в среднем из отечественных интернет-магазинов товар попадает к покупателю быстро. Из отечественных интернет-магазинов в среднем товар доставляется в течение 5-7 дней («Почтой России» -- в пределах 14-15 дней). Сравнение по распространенности проблем с доставленным товаром, с которым сталкиваются потребители, складывается не в пользу отечественных интернет-магазинов. Поскольку обычно возврат и обмен денежных средств затягивается на несколько недель.

Большинство покупателей интернет-магазинов активно вовлечены в виртуальное сообщество: ищут и используют информацию, связанную с приобретением товаров в Интернете, а также интересуются обновлением ассортимента магазинов. 75% покупателей читают отзывы в фору мах/сообществах/группах, посвященных приобретению товаров через интернет.

В российских магазинах более трети клиентов расплачиваются наличными, а каждый пятый -- исключительно наличными.

Социологический мониторинг.

Мониторинг будет проводиться по частоте упоминания названия интернет-магазина, основным критерием исследования будут отзывы покупателей об интернет-магазине. Целью ставиться выявить, какие интернет-магазины популярны среди молодого поколения. Список магазинов, по которым будет проводиться мониторинг в список входят, как и магазины электронной техники, так и одежды.

Из текста будут исключены все перепосты новостей, сообщения о скидках и распродажах, так же упоминание о магазинах в корпоративном контексте. За основу мониторинга будут взяты только записи и отзывы, отражающие потребительские впечатления о совершенных покупках, и их обсуждения.

Для исследования были отобраны только продавцы физических товаров. Для рассмотрения были взяты их акаунты в самых популярных социальных сетях Facebook, Twitter и «ВКонтакте», Instagram.Для мониторинга упоминаний о магазинах и анализа их тональностей использовался сервис IQBuzz. Период мониторинга: с 1 января по 17 декабря 2016 года.

Исходя их выше указанных фактов: следует отметить, что россияне активно используют интернет-магазины для покупок товаров, так же потребителя любят оставлять отзывы о качестве обслуживания и качестве товара.

Так же следует выделить наиболее популярный интернет-ресурс, это интернет-магазин Asos, этот интернет-магазин пользуется наибольшей популярность у российских потребителей так же у этого интернет-магазина наибольшее число отзывов, они в основном положительные.

Так же следует отметить что большинство магазинов имеют аакаунты в социальных сетях, что благотворно влияет на имидж магазина. Помогает в поддержки связи с потенциальными покупателями.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Важнейшим социальным процессов в современном обществе становится потребление. Потребление трансформировалось из простого способа удовлетворения потребностей в один из ключевых элементов социализации, потребление имеет огромное влияние на социальную структуру и подвергает ее изменению, данные изменения касаются не только организации социальных иерархий, но и затрагиваются все сферы современного общества.

Целью нашего исследования являлось изучение способов формирования динамики поведения российских потребителей в социальных медиа. В рамках решения данной цели, мы решили поставленные задачи.

1. Мы выявили проблемы влияния социальных медиа на потребительское поведение в современной социологической теории.

Благодаря многочисленным техническим возможностям и изменившемуся сознанию потребителя мы живем сегодня в мире, где потребитель играет важную роль. Наиболее массовый тренд в продвижении товаров и услуг, захвативший весь мир с развитием современных технологий, связан с появлением социальных медиа.

В данной ситуации самым эффективным способом взаимодействия с клиентами - это Интернет. Формирование динамики поведения потребителей в социальных медиа очень важно и актуально, так как от этого зависят продажи и рейтинг фирмы или компании.На наш взгляд, одним из значимых вопросов является определение факторов, которые при прочих равных условиях, влияют на готовность клиента к покупке. Мы предполагаем, что существует определённый набор параметров, которые позволяют повысить ценность предложения в электронной коммерции для большинства клиентов, а как следствие, сделать покупку более желаемой. Наиболее массовый характер носит появление социальных медиа. Актуализируется изучение факторов и мотивов поведения потребителей в социальных медиа, с целью наилучшего воздействия на целевую аудиторию.

Существует и более широкое понимание социологического подхода к потребителю и потребительскому поведению. Свое внимание социология акцентирует, прежде всего, на условиях, факторах, институтах, ситуациях, а также действующих их контексте социальных субъектах, которые, прежде всего реализуют свои конкретные интересы. Предметом изучения социологом являются модели поведения потребителя в связи с применением и объяснением принципа минимизации затрат и максимизации результата.

Социология изучает развитие потребления, как социальный процесс, движимый активностью функционирующих в нем социальных субъектов, поведением, интересами и взаимодействием социальных групп. Социология в качестве объекта изучения поведения потребителей определяет взаимодействие двух основных сфер общественной жизни - социальной и экономической.

2. Мы дали определение понятию «современный потребитель» и «клиенто-ориентированный подход» в социологических маркетинговых исследованиях.

Потребители - это граждане, собирающиеся купить или же заказать товар, услугу для семейных, личных и других собственных нужд, не связанных с предпринимательской или иной коммерческой деятельностью. Потребителем не может являться лицо, которое совершило покупку или воспользовалось платной услугой для использования ее в производстве или в целях личного обогащения.

Современный потребитель стал более избирательным в процесс выбора услуг и товаров, более чутко реагирует на качество и ассортимент продукции, тщательнее оценивает и изучает показатели утилизации и эко логичности используемых товаров. В современном обществе немаловажную роль играет клиентоориентированный подход.

Клиентоориентированность можно рассматривать с двух точек зрения и с двух разных подходов. Первый подход подразумевает, что клиетоориентированность - это характеристика компании, которая помогает компании определить отношение со своими потребителями и построить взаимовыгодные отношениях. Второй подход подразумевает, что клиентоориентированость это новое видение маркетинга, главным компаненотом которого является не продукт, а именно клиент и его потребности, интересы и ожидания.

3. Мы рассмотрели модели стимулирования потребительского спроса в социальных сетях.

Блоги, социальные сети, форумы и агрегаты контента вносят фундаментальные изменения во взаимодействие с клиентами путем установления доступного канала двусторонней коммуникации «клиент- фирма» и «фирма-клиент»: транслируют философию бренда, рекламируют товары и услуги и обеспечивают оперативное получение рефлексии (положительные или отрицательные отзывы). Все это позволяет эффективнее развивать и укреплять отношения с клиентами.

Online платформы и медиа каналы помогают сформировать вокруг бренда коллектив людей с общими интересами: создается определенная субкультура со своими ценностями, мифами и словарным запасом, - который становится самостоятельным инструментом распространения информации о продукте. Механизм вирусного маркетинга в действии: компании генерируют привлекательный контент, инфоповоды и приложения, а пользователи самостоятельно распространяют их в ленте с помощью лайков и репостов. Таким образом, огромное количество людей знакомится с брендом, узнает о трендах торговой марки, что ведет к увеличению продаж.

Стимулирования потребительского спроса в социальных сетях становится все более актуальным в современном мире. Это вполне понятно, ведь количество крупных российских фирм, решивших занять свое место в социальных сервисах, довольно ограниченно, тогда как зарубежные коллеги давно осознали их огромный потенциал и успешно используют его в своих целях. Методы SMM дают возможность:

1. Создать позитивный имидж бренда/товара/услуги или улучшить уже существующий.

2. Обеспечить спрос на предложение, как немедленный, так и отложенный.

3. Гибко управлять изменением репутации бренда/товара/услуги.

4. Наладить удобную обратную связь (feedback) с представителями целевой аудитории.

Среди факторов мотивации покупателя к покупке, можно выделить наиболее значимые:

Удобство сайта. Данный параметр характеризует, то что посетитель сайта сможет с легкостью понять, как заказать и выбрать тот или иной товар, воспользоваться другими сервисами магазина и как произвести оплату.

Надежность. Покупки в интернете напрямую связанны с контактной информацией о клиентах. Вполне понятно, что многие респонденты выделили этот параметр, как наиболее важный.

Качество продукции. Каждый покупатель при совершении покупки ориентируется на выбор товара наиболее лучшего качества. Выбирая между множеством товаров, покупатель будет ориентироваться на знакомое качество, которое заявляют бренды.

Исчерпывающая информация о товаре. В интернет-магазине в покупателя нет возможности подержать товар, примерить его, поэтому крайне важно, чтоб на сайте была представлена вся необходимая информация о предлагаемых товарах и услугах. Влияние этого фактора на поведение потребителей также очевидно и не требует, на наш взгляд, дополнительных доказательств.

Простота оформления покупки. Этот параметр очень тесно переплетается с удобством сайта. Однако, он включает в себя минимальное количество действий. Так во многие маркетологи утверждают, что необходимо отменить длительную регистрацию на сайт, а формы необходимых контактов сделать намного короче и должны содержать только самые необходимые поля.

Выгодная цена. Для многих пользователей этот критерий является ключевым. Покупатели любят сравнивать цены и ориентируются на более выгодную. Ни для кого не будет секретом, что в большинстве товарных категорий потребители отдают предпочтение продавцу с самой низкой ценой.

Уровень сервиса. Очень разносторонний параметр, который находит отклик во множестве дополнительных. Чаще всего под уровнем сервиса подразумевается вежливость, компетентность, исполнительность операторов, службы доставки.

Гарантии и возможности возврата. Покупки онлайн всегда сопряжены с неким риском, поэтому для некоторых покупателей ключевым параметром является возможность вернуть товар или обменять. В реальности данной функцией пользуется не так много покупателе й. Реализация данной опции, как правило, не требует от продавца дополнительных ресурсных вложений и зависит преимущественно от его добросовестности.

Удобство доставки. Многогранный параметр, так как под собой подразумевает наличие максимально удобного способа доставки. Если это курьерская доставка, то в удобное время и как можно дешевле, а в идеале бесплатно. Если самовывоз, то пункт должен располагаться в удобном проходимом месте и иметь подходящий график работы. Пересылка почтой - небольшой сервисный сбор, короткие сроки и соблюдение условий транспортировки.

Обратная связь. Зачастую этот параметр воспринимается как уровень сервиса. Долгие годы этот параметр не воспринимался серьезно и недооценивался. А сегодня его выделяют как отдельный параметр. Сегодня обязательным считается, что по стандарту в интернет-магазине должно быть размещено не менее 3-х контактных данных, как правило, это шапка, и подвал, а также раздел контакты) При этом по всем указанным коммуникационным каналам сотрудники магазина должны быть доступны.

Удобство оплаты. Как и в случае с доставкой. Этот параметр является многогранным и подразумевает что покупатель сможет выбрать наиболее подходящий для него.

4. Мы изучили принципы работы российских компаний в социальных сетях.

Интернет-маркетинг самая молодая разновидность маркетинга, к которой сегодня прибегает подавляющее большинство компаний, даже если их бизнес не связан напрямую с интернетом. Важность торговли онлайн растет для всех категорий товаров. Интернет уже стал одним из любимых каналов для интернет-покупателей. Именно поэтому российским компаниям важно понимать поведение и потребности потребителей в сети.

Управление репутацией, важная задача для интернет-магазина, как и привлечение постоянных покупателей. Для анализа репутации используются инструменты обратной связи от аудитории и реагирование на негативные комментарии, так же необходимым и действенным способом воздействия на аудиторию используется всякого рода контент, который должен заинтересовать аудиторию и удержать. Основным преимуществом, которое представляет собой репутация фирмы, является поддержание и формирование положительного имиджа для клиентов.

С интернет-аудиторией можно и нужно взаимодействовать напрямую: побуждая кликать на баннеры и ссылки, участвовать в опросах, оставлять комментарии, оценивать и, наконец, оформить заказ или связаться с вами. Другими словами, здесь не должно быть пассивного восприятия информации, важен любой отклик и ответное действие.

В социальных сетях, пользователи больше ориентируются не на описание товара, а на отзывы, которые оставляют другие пользователи. Компании используют этот метод для того чтобы показать преимущества компании, используя для этого:

· рейтинги, в которых компания занимает лидирующие позиции;

· отзывы текущих клиентов, оставшихся довольными продуктом или услугой;

· большое количество лайков и репостов;

· упоминания компании в положительном ключе;

· награды;

· всеобщее признание.

5. Мы выявили особенности и динамику факторов мотивации совершения покупок у россиян в Интернете.

Одним из наиболее значимых вопросов является определение факторов, которые непосредственно влияют на готовность пользователя к покупке. Предполагается, что существует определенный набор параметров, которые позволяют повысить ценность предложения в Интернете для большинства пользователей и как следствие сделать покупку более желаемой.

Подходы к изучению факторов и их классификация различаются не только с течением времени, но и от работы к работе:

· Поиск разнообразия, импульсивность, отношение к риску, чувствительность к цене, развлечение;

· Продуктовое предложение, Информационная достаточность, Юзабилити, Качество обслуживания и уровень доверия.

· Безопасность, свобода, прагматизм, получение удовольствия;

· Демографическая мотивация, социальная мотивация, ситуационная мотивация, экономическая мотивация, мотивация удовлетворённости обслуживанием, прагматическая мотивация и продуктовая мотивация.

Поведение потребителей в Интернете можно охарактеризовать некоторыми особенностями, которые относятся только к интернет среде.

Возможность купить товар, не представленный в России, является основным мотивом обращения к зарубежным интернет-продавцам, разница в цене -- вторая по значимости причина. Российский продавец выигрывает у зарубежных конкурентов главным образом по быстроте доставки. В целом иностранные интернет-магазины выигрывают по наличию эксклюзивных товаров, широкого ассортимента и более привлекательных предложений по цене, но уступают российским магазинам по оперативности доставки, гарантии сохранности товара при пересылке и возможностям обмена/возврата. Так же зарубежные интернет-магазины продают более качественный товар, нежели отечественные. Удобство сайта и исчерпывающая информация о товаре, так же относится в большей степени к зарубежные интернет- магазинам, поскольку большинство отечественных сайтов, это обычные одностаничники, которые не дают полной и исчерпывающей информации о товаре.

Если говорить о способах оплаты, то при заказе товара в зарубежном интернет-магазине, оплата производиться исключительно картой, но в случае возврата денежных средств, проблем с выводом денег никогда не возникает, а что касается отечественных интернет-магазинов, то тут покупатели в большей степени выбирают или наложенный платеж, или оплату при получении заказа непосредственно курьеру, отсюда складывается принцип недоверия к отечественным сайтам.

6. Мы дали оценку эффективности отечественных социальных сетей и мониторингу социальных сетей при формировании потребительского поведения россиян и разработать рекомендации.

Социологическое исследование в рамках нашей работы проводилось в два этапа: анкетирование, а затем мониторинг социальных сетей.

Цель первого этапа исследования заключается в получении дынных какие факторы, оказывают непосредственное воздействие на потребительское поведение россиян.

Исследование было проведено с целью изучения формирования динамики потребительского поведения в социальных медиа.

Результат исследования показывает, что для россиян интернет-покупки занимают ключевое место в повседневной жизни. Наличие выбора дает не ограничивает покупателя в своих действия, современный потребитель может выбирать из огромного множества. Социальные медиа, уже давно играют немаловажную роль в потребительском поведении, поскольку в Интернете больше возможностей и больше выбора для удовлетворения тех или иных потребностей.

Второй частью исследования был мониторинг социальных сетей:

По результатам проведенного исследования мы можем сделать вывод, что большинство компаний подстраиваются под интересы современного потребителя, поэтому у большинства есть аккаунты в социальных сетях, по которым можно проанализировать работу российских компаний и динамику поведения потребителей.

Социальные медиа оказывают непосредственное влияние на потребителя и формируют потребительское поведение. Не исключением стала своего рода ниша, интернет-магазины, которые сейчас составляют огромную конкуренцию обычным магазинам, поскольку в сети намного больше способов удовлетворить потребности покупателя, в сети покупатель может найти наиболее подходящий для него товар и по цене, и по качеству.

В ходе решения поставленных задач, цель исследования была достигнута. Материал, полученных в ходе исследования можно использовать, как практические рекомендации для любой российской компании, которая стремиться правильно формировать динамику поведения российских потребителей в социальных медиа.



БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Албитов А. Facebook. Как найти 100000 друзей для вашего бизнеса бесплатно. -М:Манн, Иванов и Фербер, 2011. - 176 с

2. Алексей Штарев, Анар Бабаев. Раскрутка. Секреты эффективного продвижения сайтов. Издательство «Питер», 2013 год.

3. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 2002

4. Анар Бабаев, Николай Евдокимов, Андрей Иванов. Контекстная реклама. Издательство «Питер», 2011 год.

5. Андрей Парабеллум, Николай Мрочковский. Социальные сети. Источники новых клиентов для бизнеса. Издательство «Питер», 2013 год.

6. Бакулев, Г.П. Массовая коммуникация: западные теории и концепции / Г.П. Бакулев. - М: Аспект-пресс, 2005. - 358 с

7. Барден Ф. Взлом маркетинга.- М: «Манн, Иванов и Фербер», 2014.

- 304 с.

8. Белоусов В.И., Шаталов Е.П. Социальные интернет-сети: общая характеристика и направленность использования. [Электронный ресурс]. URL: http://www.kapital-rus.ru/articles/article/183585 (дата обращения: 23.07.12).

9. Бергер П., Лукман Т. Социальное конструирование реальности. Трактат по социологии знания. -- М.: “Медиум”, 1995

10. Блэкуэлл Р., Миниард П., Энджел Д. Поведение потребителей. 10- е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 944 с.

11. Бодрийяр Ж. Общество потребления. М: Республика, 2004. С. 152.

12. Бояршинов, A.A. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов [Электронный ресурс]. - Режим доступа : htpp// www.marketing.spb.ru

13. Браславец, Л. А. Социальные сети как средство массовой информации: к постановке проблемы. / Л. А. Браславец // Вестн. Воронеж. гос. ун-та. Сер. Филология, журналистика. - 2009. - № 1. - С. 125-132.

14. Будовская Ю. Эгоизм как движущая сила пользовательской активности в социальных медиа и социальных сетях //Социальная политика и социальное партнерство. - 2010.- № 11.- с. 57-63

15. Бурдье П. Структура, габитус, практика // Журнал социологии и социальной антропологии. -- Том I, 1998. -- № 2.

16. Валько Д. В., Пестунов М. А. Сетевой эффект в маркетинге взаимоотношений на рынке электронной торговли// Известия Уральского государственного экономического университета № 1 (51) - 2014

17. Василенко О.В. Потребительское поведение как социальный феномен// Вестник ВолГУ. Серия 7. 2008. № 1 (7)

18. Вебер Л. Эффективный маркетинг в Интернете. Социальные сети, блоги, Twitter и другие инструменты продвижения в Сети. - М. Изд.: Манн, Иванов и Фербер, 2010 г., 320 с

19. Влияние трансграничной торговли на розничные рынки России / отв. ред. сер. В. В. Радаев ; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа экономики» ; Лаб. экон.-социол. ис- след. -- М. : Изд. дом Высшей школы экономики, 2015.

-- 287.

20. Галицкий Е.Б. Аудитория Интернета: социально-демографически анализ. // Информационное общество. - 2011. - № 3-4. - С. 19-36

21. Гарфинкель, Г. Исследование привычных оснований повседневных действий / Пер. с англ. Э. Н. Гусинского и Ю. И. Турчаниновой

// Социологическое обозрение. -- 2002. Т. 2. -- № 1. -- С. 42--70.

22. Голиков,С.В. Поведение потребителей духовной продукции в современной России : дис. конд.социол.наук:22.00.03 /Голиков Сергей Владимирович. - Уфа,2007. - 213с.

23. Голова А. Г. Трансформации в социальных медиа в сети интернет: социокультурный анализ.// Вестник национального университета

«Юридическая Академия Украины им. Ярослава Мудрого».- № 1 (15).- 2013.- С. 1-16

24. Голубкова, Е.Н. Управление удержанием потребителей [Текст] // Маркетинг в России и за рубежом. - 2011. - № 1.

25. Гофман, А. Б. Мода и люди: Новая теория моды и модного поведения / А. Б. Гофман. - СПб: Питер, 2004. - 208 с.

26. Дамир Халилов «SMM в b2b»/ Системный электронный маркетинг [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.youtube.com/watch?v=AWn0-zrI-HA&noredirect=1

27. Дамир Халилов. Маркетинг в социальных сетях. Издательство

«Манн, Иванов и Фербер», 2014 год.

28. Данишевская О.Г. Путь лидера онлайн-продаж: ключевые правила создания «продающего» интернет-магазина.\\ Интернет-Маркетинг 01(61)2011.

29. Денис Каплунов. Контент, маркетинг и рок-н-ролл. Книга-муза для покорения клиентов в интернете. Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2014 год.

30. Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизмы повторной покупки. - М. ; СПб. : Вершина, 2007. - 196 с

31. Ермолова Н. Продвижение бизнеса в социальных сетях Facebook, Twitter, Google+. Изд.: Альпина Паблишер, 2013 г., 358 с

32. Журавлев, А.Л. Социально-психологическая динамика в изменяющихся экономических условиях/А.Л.Журавлев // Психологический журнал. -1998. -Т.19, №3. -С.-3-16.

33. Зарецки О. Социальные медиа в России. Обзор в цифрах // http://www.comscore.com

34. Зиссер Ю. А. Маркетинг онлайн. Как превратить сайт компании в эффективный инструмент продаж. М. : Изд-во Гревцова, 2007.

35. Зуев М.Б., Разваляев Д.Е. Интернет-маркетинг: взгляд практиков // Вершина. 2008

36. Иван Севостьянов. Поисковая оптимизация. Практическое руководство по продвижению сайта в Интернете. Издательство «Питер», 2014 год.

37. Иган, Д. Маркетинг взаимоотношений. Анализ маркетинговых стратегий на основе взаимоотношений [Текст] : пер. с англ. - М. : Юнити, 2008.

38. Ильин В.И. Креативный консюмеризм как тренд современного общества потребления. // Журнал социологии и социальной антропологии. 2011. Т. XIV. № 5

39. Ильин В.И. Социология потребления. Режим доступа: http://consumers.narod.ru/ lections/introduction.html.

40. Интернет-маркетинг на 100% / под ред. Н.О. Андросова. - Спб.: Изд. Питер, 2009. - 240 с.

41. Интернет-маркетинг. Сборник статей. URL: http://www.ischon.net

42. Интернет-торговля в России. Продвижение компаний в социальных сетях. [Электронный ресурс]: Исследование проведено компанией

«PricewaterhouseCoopers» от 06.08.2012. Режим доступа: http://www.up2go.ru/researches/internet-it/670.html

43. Кабани Ш./ SMM в стиле дзен, Питер СПБ, 2012 С. 240.

44. Карягин А. «Маркетинг-макс в интернете: основа создания сайта». Интренет-марктинг. 2003.№ 3. С.43-47.

45. Китова О.В. «Эволюция маркетинга в интернете и социальных медиа». Маркетинг и маркетинговые исследования. 2013.№6. С. 482-483.

46. Клевчук О. Знакомство с российским потребителем// http://www.forrester.com/

47. Клиентоцентричность: метрики, практики, факты. Отчёт ЦСИ Enter. 02.2013.

48. Костецкий А.Н., Малкова Е.М. Инструменты SMM в реализации брендинговой стратегии потребительской вовлеченности и партнерства//

Маркетинговые коммуникации, №5, 2013

49. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. - СПб: Питер Ком, 2006. - 896 с.

50. Котлер, Ф. Маркетинг по Котлеру. Как создать, завоевать и удержать рынок. [Текст] : пер. с англ. - М. : АСТ, 2008.

Размещено на Allbest.ru