Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РЯЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

РАДИОТЕХНИЧЕСКИЙУНИВЕРСИТЕТ»

ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

Кафедра «Государственное, муниципальное и корпоративное управление »

Курсовая работа

по дисциплине: «Основы экономики логистических процессов»

На тему: «Основные направления расширения комплекса услуг сбытовой деятельности предприятия»

Выполнила: студентка группы 2713

Арбенева Анжела Александровна

Проверила: Саттарова Ирина Валерьевна

Рязань 2015

Оглавление

• Введение
• Глава 1. Основные теоретические аспекты сбытовой деятельности предприятия
• 1.1 Сбытовая политика организации, виды сбыта и их классификации
• 1.2 Понятие и создание логистического сервиса
• 1.3 Критерии качества логистического обслуживания и услуги торговли
• 1.4 Основные направления расширения комплексных услуг
• 2. Практические аспекты исследования логистического сервиса на примере ЗАО «Строй сервис»
• 2.1 Краткая характеристика деятельности ЗАО «Строй сервис»
• 2.2 Спектр основных логистических услуг оказываемых организацией
• 2.3 Оценка основных показателей логистического сервиса в ЗАО «Строй сервис»
• 3. Совершенствование системы логистического обслуживания в ЗАО «Строй сервис» в целях повышения конкурентоспособности
• 3.1 Мероприятия по совершенствованию системы логистического обслуживания как фактор роста конкурентоспособности
• 3.2 Расчет значимости функций отдела логистического сервиса и их оптимизация на предприятии ЗАО «Строй сервис» методами функционально- стоимостного анализа
• Заключение.
• Список литературы
• Приложения
• Введение

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества комплексных услуг, оказываемых в процессе поставки товара.

Комплексная услуга, в общем понимании, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию комплексных услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.

На конкурентном рынке, сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий - машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.д.

Правильно ориентированный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

Успех на рынке в продаже того или иного товара, зависит не столько от производственных и финансовых возможностей фирм, сколько от планирования комплекса услуг в сбытовой деятельности.

Целью курсовой работы является изучение комплекса услуг в сбытовой деятельности ЗАО «Строй сервис» и разработка мероприятий по их расширению.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

а) определить, что такое логистический сервис;

б) изучить формирование системы логистического сервиса;

в) рассмотреть критерии качества логистического обслуживания;

г) изучить комплекс услуг, предоставляемых ЗАО «Строй сервис»;

д) рассмотреть политику организации в сбыте;

е) проанализировать основные направления на совершенствование планирования комплексных услуг в сбытовой деятельности.

Глава 1. Основные теоретические аспекты сбытовой деятельности предприятия

1.1 Сбытовая политика организации, виды сбыта и их классификации

Реструктурирование организации и контроля комплексных услуг в сбытовой деятельности на начальном этапе предполагает:

а) разработать внутренние стандарты (правила) сбытовой деятельности и документальное их закрепление;

б) проанализировать соответствия организационной структуры отделов, занимающихся вопросами реализации продукции (отделов сбыта, маркетинга, коммерческого отдела и т.п.);

в) разработать комплекс организационно-нормативных документов (положений об отделах и должностных инструкций);

г) разработать формальные процедуры контроля сбыта продукции.

Рассмотрим основные аспекты формирования комплексных услуг в сбытовой политике, как основы внутреннего контроля системы сбыта.

Под комплексными услугами в сбытовой политике, следует понимать совокупность сбытовых стратегий маркетинга (стратегии охвата рынка, позициирования товара и т.д.) и комплекс мероприятий по формированию ассортимента выпускаемой продукции и ценообразованию, по формированию спроса и стимулированию сбыта (реклама, обслуживание покупателей, коммерческое кредитование, скидки), заключению договоров продажи (поставки) товаров, товародвижению, транспортировке, по инкассации дебиторской задолженности, организационным, материально-техническим и прочим аспектам сбыта.

Сбытовая политика должна ориентироваться на:

а) получение предпринимательской прибыли в текущем периоде, а также обеспечение гарантий ее получения в будущем;

б) максимальное удовлетворение платежеспособного спроса потребителей;

в) долговременная рыночная устойчивость, конкурентоспособность продукции;

г) создание положительного имиджа на рынке и признание со стороны общественности.

Эффективная сбытовая политика, должна быть направлена на постоянное обновление ассортимента и повышение разнообразия предлагаемых покупателям комплексных услуг (гарантийное обслуживание, консультации по эксплуатации, обучение пользователей и т.д.).

Необходимо контролировать эффективность принятых решений (выбранной альтернативы) по каждому пункту комплексных услуг в сбытовой политике.

Разрабатывать сбытовую политику руководителям отделов сбыта и маркетинга. Они должны согласовывать текст «Положения в сбытовой политике» с другими руководителями организации (главным конструктором, главным технологом, начальником планово-экономического отдела (ПЭО), начальником финансового отдела, начальником отдела труда и заработной платы (ОТиЗ), начальником отдела материально-технического снабжения (ОМТС), начальником юридического отдела (юрисконсультом), главным инженером (техническим директором), заместителями директора по коммерческим, экономическим, производственным вопросам). После необходимых согласований начальник отдела сбыта (маркетинга) представляет завизированный вышеуказанными должностными лицами текст «Положения в сбытовой политике» на утверждение директору организации. «Положение в сбытовой политике» вводится в действие приказом руководителя (директора) организации.

Документальное закрепление в сбытовой политике происходит по следующим причинам:

а) формальное установление и документальное закрепление стандартов деятельности по сбыту;

б) наглядно демонстрирует взаимосвязь различных аспектов в сбытовой деятельности и формирует единое видение в сбытовой работе и возникающих проблем всеми ответственными работниками;

в) способствует более четкой координации предпринимаемых усилий по комплексным услугам в сбыте;

г) ведет к формальному установлению показателей комплексных услуг в сбытовой деятельности;

д) делает организацию более подготовленной к внезапным переменам;

е) на базе документально закрепленных положений в сбытовой политике, функциональные специалисты могут разрабатывать свои подробные планы;

ж) заставляет руководителей мыслить перспективно и более ответственно относиться к своим решениям.

Выбор способа сбыта, является неотъемлемой частью логистики сбыта и предполагает интерпретацию всей деятельности, необходимо соответствующим образом планировать и организовывать систему сбыта продукции от предприятия-изготовителя к получателю.

Процесс организации включает следующие этапы:

а) выбор места хранения запасов и способа складирования;

б) определение системы перемещения грузов;

в) введение системы управления запасами;

г) установление процедуры обработки заказов;

д) выбор способов транспортировки продукции.

При эффективной организации каждый из этих этапов, планируется как неотъемлемая часть хорошо уравновешенной и логически построенной общей системы.

Наиболее активная роль в этих отношениях принадлежит фирме-производителю, которая при выборе системы сбыта в первую очередь учитывает фактор риска товародвижения, а также оценивает издержки на сбыт и прибыль.

Позиции, занимаемые фирмами по отношению к сбыту, имеют признаки, позволяющие классифицировать сбыт по видам (таблица 1.1).

Таблица 1.1

Классификация видов сбыта

Признак классификации	Виды сбыта	Схема
1. По организации системы сбыта.	1.1. Прямой - непосредственная реализация продукции производителя конкретному потребителю.	Производитель Потребитель
	1.2. Косвенный - использование независимых торговых посредников в канале сбыта.	Производитель Оптовая и (или) розничная торговля Потребитель
2. По числу посредников.	2.1. Интенсивный - большое число оптовых и различных посредников. Цель: расширение сбыта, приближение товара к потребителю.	Производитель Оптовая торговля 1\ 2\ 3\ 4\ … n Розничная торговля 1\2…1\2…1\2…
	2.2. Селективный - ограничение числа посредников. Цель: достижение большого объема продаж при сохранении контроля над капиталом сбыта.	Производитель Оптовая торговля 1\ 2\ 3\ 4\ … n Розничная торговля 1\2\3… 1\2\3…
	2.3. Исключительный - малое (или единичное) число посредников. Цель: сохранение престижного образа и контроля за каналом сбыта.	Производитель Оптовая торговля 1 \ 2 Розничная торговля 1\ 2 \ 1

Система прямого сбыта предусматривает непосредственную реализацию продукции конечному потребителю. Ее отличительной особенностью является возможность для фирмы-производителя контролировать путь прохождения продукции до конечного потребителя, а также условия её реализации.

Прямой сбыт осуществляют, используя принадлежащие фирме производителю:

а) региональные сбытовые филиалы;

б) сбытовые конторы или службы без создания товарных запасов с выполнением функций по заключению сделок;

в) специальных агентств имеющих или не имеющих право на заключение сделок;

г) розничную сеть (киоски, магазины, салоны и др.).

Канал сбыта -- это система, обеспечивающая доставку товара к местам продаж. Каналы строятся на использовании опыта посредников и различных форм сотрудничества с торговой сетью. Существуют смешанные каналы, которые объединяют черты первых двух каналов товародвижения.

При организации косвенного канала сбыта возникает потребность в определении его длины и ширины. Длина канала -- это количество уровней канала, а ширина канала -- это число посредников, условно находящихся на одном уровне (рис. 1, рис. 2, рис.3).

Косвенный канал первого уровня.



Рис.1. Пример длины каналов сбыта

Рис.2. Пример узкого канала сбыта

Рис.3. Пример широкого канала сбыта

К функции формирования спроса относятся следующие виды работ:

а) привлечение внимания людей к товарам;

б) активизация запросов человека;

в) формирование у людей мотивов покупать товары;

г) формирование у покупателей лучшего отношения к данным товарам.

Все это осуществляется способами:

а) рекламой;

б) другими способами.

Стимулирование сбыта - это совокупность беспосреднических влияний на покупателей.

Способами стимулирования комплексных услуг сбыта, являются выставки и ярмарки, а также установление связей с общественностью, которые заключаются в преодолении “барьера недоверия” к товару и фирме. Для этого создается образ фирмы “имидж”.

1.2 Понятие и создание логистического сервиса

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рис.4). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

1) предпродажные - работы по формированию системы логистического обслуживания;

2) работы по оказанию логистических услуг, которые осуществляются в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.



Рис.4. Варианты поступления материального потока в систему потребления

К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажные услуги - это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период входит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), к примеру, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа и т.д.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия.

Возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса:

а) сервис ведется только персоналом производителя;

б) сервис осуществляется персоналом филиалов завода-изготовителя;

в) для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

г) сервис поручается независимой специализированной фирме;

д) для выполнения сервисных работ привлекают посредников, несущих ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

е) работы, относящиеся к техническому осмотру, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

На конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им комплексных услуг. С другой стороны, расширение сферы комплексных услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса осуществляется по следующей схеме:

а) сегментация потребительского рынка;

б) определение наиболее значимых услуг для покупателей;

в) ранжирование услуг;

г) определение стандартов комплексных услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

д) оценка оказываемых комплексных услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых комплексных услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

е) установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия комплексных услуг.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку.

1.3 Критерии качества логистического обслуживания и услуги торговли

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

а) надежность поставки;

б) полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

в) гибкость поставки;

г) наличие запасов на складе поставщика;

д) возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

Надежность поставки - это комплексное свойство системы, которое заключается в способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки - это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки, надежность поставки.

Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором гарантий, которые поставщик несет в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки товаров включает в себя:

а) время оформления заказа;

б) время изготовления;

в) время упаковки;

г) время отгрузки;

д) время доставки.

Гибкость поставки - это способность системы учитывать особые положения клиентов. Сюда относят:

а) возможность изменения формы заказа;

б) возможность изменения способа передачи заказа;

в) возможность изменения вида тары и упаковки;

г) возможность отзыва заявки на поставку;

д) возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;

е) отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Рассмотрим виды торговли.

Услуги оптовой торговли - это одна из разновидностей посреднических услуг, удовлетворяющих социальные и информационные потребности розничного продавца.

Сфера услуг оптовой торговли, распространяется на широкий круг хозяйствующих субъектов, включая изготовителей товаров и исполнителей данных услуг (рис. 5).

Как видно из рисунке 5, между изготовителями и оптовыми продавцами существуют взаимообратные связи. Изготовители товаров являются их поставщиками для оптовой и розничной торговли, создавая необходимые ресурсы для оказания основной услуги - реализации товара.

Выбор типа посредника определяется по его местоположению, размером товарных партий, которые выгодно отгружать изготовителю и принимать получателю-посреднику, способом доставки товаров продавцу, сроками годности товаров и другими факторами.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.5. Взаимосвязь между исполнителями услуг оптовой торговли, их поставщиками и потребителями

Основное назначение комплексных услуг оптовой торговли - реализация товаров. Удовлетворяются социальные потребности потребителей в результатах труда изготовителей, а также экономические потребности за счет получения торговых надбавок.

Для оказания основных комплексных услуг - реализация товаров оптовому продавцу необходимо осуществить значительное количество операций внутренней и совместной с потребителем деятельности, которые относятся к дополнительным услугам (предреализационные и послереализационные).

Классификация услуг оптовой торговли по назначению представлена на рисунке 6.Теперь дадим характеристику предреализационных услуг оптовой торговли.

Изучение конъюнктуры рынка - это комплексная услуга, которая позволяет продавцу формировать оптимальный ассортимент товаров, пользующихся спросом. Наибольшее влияние изучение конъюнктуры рынка оказывает на ассортиментную и ценовую политику, а также политику в области качества.

Формирование торгового ассортимента - это одна из важнейших услуг, определяющая эффективность и конкурентоспособность основной услуги оптовой организации. Реальный торговый ассортимент формируется на основе прогнозируемого ассортимента с учетом многих корректирующих воздействий, которые зависят от реальных возможностей старых и новых поставщиков поставлять товары необходимого ассортимента, качества и цены, финансовых возможностей оптовой организации и затрат на поддержание оптимальной структуры ассортимента.

Выбор поставщиков товаров, осуществляется на основе прогнозируемого ассортимента. Критерии выбора поставщиков не ограничиваются предлагаемым ими ассортиментом товаров, но этот критерий относится к числу определяющих. Обычно оптовые предприятия предпочитают работать с изготовителями товаров, хотя существуют и исключения из этого правила

Создание товарных запасов предопределяет необходимость двух групп комплексных услуг: завоза товаров на склад и хранения товаров. Завоз товаров на склад предшествует созданию товарных запасов. Эта услуга может быть частью закупок товаров, а может являться самостоятельной операцией в технологическом цикле торгового оптового предприятия. Такой характер услуги определяется договором с поставщиком товаров, поскольку в договоре может быть предусмотрен завоз товаров транспортом поставщика или получателя, а также сторонних организаций, оказывающих транспортные услуги. Разный характер завоза обусловливает размер затрат на транспортирование товара, что влияет на его цену, а также место проведения приемосдаточного контроля.

Хранение товаров - это услуга по обеспечению количества товарных запасов на оптовых складах.



Рис.6. Классификация услуг оптовой торговли

Прием заказов и заявок на товары. - это дополнительная комплексная услуга, выражающаяся в непосредственном взаимодействии оптового продавца и потребителя его услуг. Оказанию этой услуги предшествует информация оптового продавца об ассортименте предлагаемых для реализации товаров.

Заказ на товары - это технический документ, в котором получатель в письменной форме уведомляет оптового продавца о своей потребности в товарах необходимого ассортимента и количества.

Заявка - это устная форма уведомления оптового продавца о потребности в товарах необходимого ассортимента и количества. При невозможности удовлетворения заявки (заказа) потребителю дается аргументированный отказ с указанием причин.

Товарная обработка - это результат внутренней деятельности продавца по подготовке товаров к реализации, представленной совокупностью следующих общих операций: сортировка товаров по качеству, отделение (отчуждение) от крупной партии более мелкой, количественная характеристика которой соответствует заказу или заявке.

Упаковывание - это услуга по размещению товаров в упаковку для защиты от неблагоприятных воздействий окружающей среды, а окружающей среды - от загрязнения товарами.

Маркирование - это услуга по нанесению на упаковку маркировки. Назначением маркирования является обеспечение идентификации и прослеживаемости товара.

Формирование и отпуск товарных партий - это услуга по выполнению заказа или заявки путем объединения в одну или несколько товарных партий единичных экземпляров товаров и/или комплексных упаковочных единиц для последующей отгрузки получателю.

Контроль качества товаров - это внутренняя проверка соответствия качества товаров требованиям, установленным нормативными документами. Благодаря контролю качества снижаются риски от потерь и ухудшения качества товаров и предотвращается опасность утраты потребительских свойств товара, в том числе функционального назначения, безопасности и эстетических свойств (товарного вида), а также доверия получателей товаров к оптовому продавцу.

Информационные услуги - это услуги по предоставлению информации заинтересованным потребителям об основной услуге - реализации товаров, а при необходимости и о дополнительных услугах.

Послереализационные услуги оптовой торговли, они включают в себя услуги по доставке товаров, а также по созданию удобств обслуживающим потребителям при реализации ими товаров. Основное назначение этих услуг - создание и поддержание положительной оценки качества предоставляемых услуг для обеспечения их конкурентоспособности в дальнейшем.

Доставка товаров потребителю это транспортирование товаров к месту, указанному потребителем (получателем). Данная услуга оказывается, если это предусмотрено договором.

Прием и хранение возвратной тары - это услуга, предназначенная для предотвращения загрязнения окружающей среды упаковкой. Основное назначение услуги - повышение эффективности использования многооборотной возвратной тары, которая зачастую является собственностью оптовой организации входит в состав оборотных средств. К возвратной многооборотной таре относятся контейнеры, бочки, цистерны, в некоторых случаях - инвентарные ящики. При наличии указанной услуги в товародвижении она является обязательной.

Возврат, утилизация или переработка отходов - это процесс сортировки и хранения товаров, в которых могут возникать дефекты.

Услуга розничной торговли - это результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи (п. 3.1.1 ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования).

Услуги розничной торговли включают следующие группы услуг:

1) реализация товаров состоит из основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товара.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

1.4 Основные направления расширения комплексных услуг

Сбыт продукции сейчас должен рассматриваться под принципиально иным углом зрения -- через призму рыночного спроса и предложения.

В условиях рыночной системы хозяйствования под сбытом следует понимать комплекс процедур продвижения готовой продукции на рынок (формирование спроса, получение и обработка заказов, комплектация и подготовка продукции к отправке покупателям, отгрузка продукции на транспортное средство и транспортировка к месту продажи или назначения) и организацию расчетов за нее.

Как говорилось ранее, главная цель сбыта -- реализация экономического интереса производителя (получение предпринимательской прибыли) на основе удовлетворения платежеспособного спроса потребителей.

Для совершенствования сбытовой деятельности в организации следует выполнить следующие условия;

а) всемирное привлечение внешних и внутренних инвестиций;

б) модернизация технологий, за счет внедрения ресурсосберегающей и экологически-приемлемой высокопроизводительной техники;

в) ориентация на малые мобильные формы структур;

г) создания механизма интеграции технологических комплексов;

д) разработка и внедрение механизма коммерциализации;

е) разработка и корректировка законодательных и нормативно-технических актов;

ж) перейти к открытому конкурентно-рыночному режиму;

з) поиск стабильных каналов сбыта на внутреннем рынке;

и) максимальное удовлетворение платежеспособного спроса потребителей;

к) долговременную рыночную устойчивость организации;

л) конкурентоспособность продукции;

м) создание положительного имиджа на рынке и признание со стороны общественности;

Таким образом на основе анализа приведенных выше условий можно подвести итог:

а) определились основные направления в развитии стратегии предприятия;

б) оптимизация государственной поддержки;

в) совершенствования правовых основ и рыночных форм;

г) повышение производительности.

2. Практические аспекты исследования логистического сервиса на примере ЗАО «Строй сервис»

2.1 Краткая характеристика деятельности ЗАО «Строй сервис»

В качестве объекта исследования в данной работе выступает строительная организация Закрытое акционерное общество «Строй сервис», которое было основано и зарегистрировано в Новосибирской городской регистрационной палате 8 июня 1998 года (свидетельство № 15763).

Юридический адрес общества: г. Новосибирск, Фрунзе -4 .

Основной целью создания организации является получение прибыли, а также наиболее полное удовлетворение рынка потребителей в строительных товарах и услугах.

Как прописано в Уставе, ЗАО «Строй сервис» может заниматься более чем 20 видами деятельности. Основной вид деятельности- возведение зданий и сооружений из кирпича, производство кирпичной кладки.

Уставной капитал организации составляет 90000 рублей. Акционерами являются два юридических и восемь физических лиц, каждый из которых располагает 100 акциями номинальной стоимостью 900 рублей каждая.

Финансовое положение ЗАО «Строй сервис» на сегодняшний день является неустойчивым, о чем свидетельствует ряд финансовых показателей на сегодняшний день. Значение чистой прибыли, получаемой организацией, отрицательно, значение рентабельности намного ниже среднеотраслевого.

Высшим органом управления в ЗАО «Строй сервис» является общее собрание акционеров. Для управления текущей деятельностью назначен генеральный директор. Общая численность работающих в организации 56 человек.

Структурная организационно-производственная схема ЗАО «Строй сервис» изображена на рисунке 2.1 (приложение 1).

Коммерческий отдел занимается вопросами реализации товаров, налаживании связей с потребителями. В функции бухгалтерии входят задачи ведения бухгалтерского учета в организации. Производственный отдел занимается вопросами производственного характера, ведением складского хозяйства. Сметно-плановый отдел занимается калькулированием себестоимости продукции.

В процессе своей деятельности организация руководствуется законодательными актами различных государственных уровней, а также собственными учредительными документами и Уставом, а также приказом «Об учетной политике на соответствующий финансовый год».

В процессе своей деятельности ЗАО «Строй сервис» использует два склада. Склад № 1 предназначен для хранения строительных материалов, предназначенных для отпуска покупателям и заказчикам. Склад № 2 используется для хранения строительных материалов, используемых в процессе производства строительно-монтажных работ самой организацией.

Дадим общую характеристику используемым в организации складам.

Склады в ЗАО «Строй сервис»- это здания и сооружения и разные устройства, предназначенные для приемки, размещения и хранения поступающих строительных материалов, подготовке их потреблению и отпуску потребителю либо в производство. В складах организации всегда поддерживается определенная температура, влажность и условия, отвечающие требованиям хранения конкретных видов строительных материалов.

В ЗАО «Строй сервис» все склады выполняют следующие основные функции:

- временное размещение и хранение строительных материалов;

- преобразование материальных потоков;

обеспечение логистического сервиса в системе обслуживания.

Основные логистические операции, выполняемые с грузом (материалами) на складах организации отражены на рисунке 2.2 (приложение 2). Как видно, из рисунка 2.2, на участке разгрузки материалов организации происходит приемка и разгрузка с последующим перемещением материалов в зону хранения и отборки. По истечении срока хранения материалов на складе на участке комплектации они комплектуются и передаются на отправочную экспедицию с последующим поступлением на участок погрузки материалов.

На рисунке 2.3 (приложение 3) отображена принципиальная схема складского технологического процесса в ЗАО «Строй сервис».

Как видно из рисунка 2.3, материалы на склады в ЗАО «Строй сервис» поступают различными видами транспорта. При наличии железнодорожного транспорта и подъездных путей материалы могут поступать в вагонах и контейнерах. Значительная их часть завозится на склады автотранспортными средствами.

На рисунке 2.4 (приложение 4) изображена схема движения документов на складе при отпуске товаров в производство или на сторону в ЗАО «Строй сервис». Как видно из рисунка 2.4, основным структурными единицами, принимающими участие в этом процессе являются покупатель, товаровед- реализатор, экономист по ценам, оператор, директор или главный бухгалтер, а также бухгалтер, зав. складом, зав. экспедицией, шофер. Все эти люди тесно взаимосвязаны между собой в процессе движения товаров на складе.

В обязанности покупателя входит составление заказа и непосредственно сам заказ партии товара на складе организации.

Товаровед- реализатор, как одно из основных звеньев сложной цепи движения товаров на складе организации, производит оформление заказа в виде счетов- фактур и работу непосредственно с покупателям по всем вопросам оформления документации.

В обязанности экономиста по ценам входит контроль за ценой отпускаемых товаров покупателю.

В обязанности оператора входит проверка правильности оформления и заполнения счета- фактуры на отгружаемый со склада организации товаров.

В обязанности главного бухгалтера входит подпись всех счетов- фактур.

Зав. складом- одна из центральных фигур на складе. Он проводит отборку и проверку отобранных товаров на заказ для покупателя.

Бухгалтер осуществляет операции по оформлению расчетов с покупателями.

Зав. экспедицией осуществляет контрольные функции по комплектации материалов и выписке товарно- транспортных накладных.

Шофер осуществляет доставку товара и передачу счетов- фактур покупателю.

На рисунке 2.5 (приложение 5) изображена схема движения документов на складе при приемке товаров на склад в ЗАО «Строй сервис».

Как видно из рисунка 2.5, основными штатными единицами, задействованными в процессе приемки товаров на склад являются бухгалтер, товаровед, экономист по ценам и зав. складом.

Выполнение операций, связанных с поступлением материалов, предусматривает разгрузку транспортных средств, доставку материалов в зону приемки, расфасовку и приемку их по количеству и качеству.

Принятые материалы доставляют в зону хранения, где их размещают на стеллажах или укладывают в штабеля. В зависимости от физико-химических свойств материалов для них создают определенные условия хранения.

Далее следуют операции, связанные с отпуском материалов; перемещение их к участку комплектования заказов; комплектование заказов; подготовка материалов к отпуску (переупаковка, укладка на поддоны, в контейнеры); экспедиционные операции по отправке материалов покупателям (формирование маршрутов, погрузка транспортных средств, централизованная доставка материалов); сдача материалов получателям.

Рассмотрим некоторые характеристики склада в ЗАО «Строй сервис» более подробно.

Склад ЗАО «Строй сервис» представляет собой отдельное помещение из кирпича, внутри которого создаются специальные условия для хранения товаров и строительных материалов, предназначенных для отпуска их на сторону или в процесс производства СМР. Определение полезной площади и емкости склада в организации приведено в следующей главе.

Внутри склад организации отделан специальным материалом, предназначенным для поддержания необходимой температуры и влажности внутри склада. Кровля - шиферная.

Таким образом, в целом, склад ЗАО «Строй сервис» является изолированным, отдельно стоящим крытым помещением.

2.2 Спектр основных логистических услуг оказываемых организацией

Остановимся на услугах, к оказанию которых непосредственное отношение имеет организация ЗАО «Строй сервис».

До начала процесса реализации продукции работа в области логистического сервиса в ЗАО «Строй сервис» включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование. Если процесс реализации товаров уже начался, оказывают разнообразные услуги, ответственность за полноту и качество которых лежит на руководстве предприятия.

Под логистическим сервисом на предприятии ЗАО «Строй сервис», прежде всего, понимается обеспечение следующих факторов:

- готовность продукции к поставке;

- максимально короткие сроки от момента заказа до поставки;

- точное соблюдение сроков поставки;

- соблюдение условий поставки по видам и количеству груза;

- возможность быстрой корректировки заказов клиентов;

- быстрое предоставление информации клиенту о ходе выполнения его заказа;

- индивидуальный подход к обслуживанию клиента;

- возможность поставки в удобном для клиента месте, а также ряд других услуг.

Обеспечение предприятием ЗАО «Строй сервис» всех вышеназванных услуг дает организации значительные преимущества и обеспечивает повышение ее конкурентоспособности. Чем большее количество услуг логистического сервиса оказывает предприятие, тем более оно конкурентоспособно.

Послепродажный сервис в ЗАО «Строй сервис» - это гарантийное обслуживание, которое предусматривает удовлетворение претензий клиентов, обмен некачественных товаров и т. д.

Кроме того, логистический в ЗАО «Строй сервис» сервис включает в себя решения по управлению запасами, транспортировке, складированию и тесно связан с коммерческими, маркетинговыми и финансовыми решениями.

Классификация услуг логистического сервиса на ЗАО «Строй сервис»:

1. предпродажные (работы, связанные с формированием системы логистического сервиса на предприятии);

2. работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров на предприятии;

3. послепродажный логистический сервис на предприятии.

Понятия «конкуренции» и «логистического» сервиса на ЗАО «Строй сервис» тесно взаимосвязаны друг с другом. Дело в том, что рыночная ниша, в которой функционирует предприятие на территории города достаточна насыщена фирмами - аналогами, которые составляет значительную конкуренцию для ЗАО «Строй сервис».



Рис. 7. Последовательность действий ЗАО «Строй сервис» при формировании логистического сервиса предприятия

В такой ситуации конкурентной борьбы руководство предприятия продумывает тщательные варианты повышения конкурентоспособности организации с целью расширения рыночного сегмента. Одним из факторов конкурентоспособности для ЗАО «Строй сервис» на сегодня является обеспечение и предоставление услуг логистического сервиса для своих клиентов. Такое использование логистического сервиса не только способно укрепить позиции на рынке, но и расширить рыночную долю Таким образом, для ЗАО «Строй сервис» использование услуг логистического сервиса является фактором повышения конкурентоспособности на рынке.

2.3 Оценка основных показателей логистического сервиса в ЗАО «Строй сервис»

В рамках данного раздела проводим оценку уровня логистического сервиса предприятия ЗАО «Строй сервис».

Таблица 2.1

Общий список услуг, которые могут быть оказаны фирмой в процессе поставки товаров

Номер услуги	Время, необходимое для оказания услуги, чел / ч
Информирование клиентов и бесплатные консультации по товарам и их доставке	0,5
Бесплатная доставка при больших объемах закупки	2
Возможность быстрой корректировки заказов клиентов	1
Возможность поставки в удобном для клиента месте	4
Скидки и бонусы для частых клиентов	2
Бесплатный ремонт	2
Обмен товара ненадлежащего качества	4

Показатель уровня обслуживания можно определить по формуле:

, (2.1)

где N- количество услуг, которое теоретически может быть оказано

n- фактическое количество оказываемых услуг

ti- время на выполнение услуги

Таким образом, уровень логистического сервиса в организации ЗАО «Строй сервис» оценивается на высоком уровне. Это дает предприятию дополнительные преимущества среди остальных конкурентов и выступает немаловажным фактором конкурентоспособности.

При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип - высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей в ЗАО «Строй сервис» относятся показатели в таблице 2.2

Таблица 2.2

Основные показатели логистического сервиса предприятия

ЗАО «Строй сервис» и их сравнение с нормой

Наименование показателя	Значение на предприятии	Норма	Выводы
Время от получения заказа до доставки	1,5	2	время выполнения заказа меньше нормы
Надежность и возможность доставки по требованию	98%	75%	соответствие и даже превышение нормы , положительная тенденция
Стабильность снабжения	100%	90%	соответствие и даже превышение нормы , положительная тенденция
полнота и степень доступности выполнения заказа	85%	85%	соответствие норме
удобство размещения и выполнения заказа	5 баллов	5 баллов	максимально
Объективность цен и регулярность информации о затратах	цены соответствуют рыночным	цены соответствуют рыночным	соответствие норме
предложения о возможности предоставления кредита	есть	есть	соответствие норме
эффективность технологии грузопереработки на складе	89%	80%	соответствие и даже превышение нормы , положительная тенденция
качество упаковки	лучшее	лучшее	соответствие норме
надежность и гибкость поставки	5 баллов	5 баллов	максимально
возможность выбора способа доставки	есть	есть	соответствие норме

Таким образом, согласно данным таблицы 2.2 можно сделать вывод, что все показатели логистического сервиса на предприятии ЗАО «Строй сервис» соответствуют норме и в итоге характеризуют уровень логистического сервиса как наиболее эффективный, что дает организации ряд конкурентных преимуществ и обеспечивает конкурентоспособность.

3. Совершенствование системы логистического обслуживания в ЗАО «Строй сервис» в целях повышения конкурентоспособности

3.1 Мероприятия по совершенствованию системы логистического обслуживания как фактор роста конкурентоспособности

Рассмотрим, какое влияние оказывает логистическая организация процессов товародвижения на зависимость затрат от уровня сервиса в ЗАО «Строй сервис». В качестве показателя, на основе которого будет проводиться анализ, выберем «готовность к поставке».

Процент полностью выполненных заказов в ЗАО «Строй сервис» (n) можно увеличить двумя способами:

1) увеличить размер запасов (расширить ассортимент и увеличить страховые запасы), оставив при этом без изменения систему получения заказа и доставки;

2) наладить систему быстрого продвижения информации о заказе и быстрой последующей доставки заказанного товара, оставив при этом без изменения размер запасов.

Первый путь повышения уровня сервиса - экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и товаров.

Применение логистики сдвигает кривую затрат ЗАО «Строй сервис» вправо, обеспечивая таким образом достижение того же уровня сервиса при меньших затратах на содержание запасов (рис. 3.1).



Рис.3.1. Сдвиг кривой затрат на логистический сервис ЗАО «Строй сервис» при применении логистической технологии «быстрого ответа»

f1- зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при традиционной организации товародвижения;

f2- зависимость затрат на содержание запаса от доли полностью выполненных заказов при использовании логистической технологии "быстрого ответа";

З1- затраты на содержание запаса для поддержания обслуживания на уровне n0 при традиционной организации товародвижения;

З2- затраты на содержание поддержания обслуживания на уровне n0 при использовании логистической технологии "быстрого ответа"

Как видно из рисунков выше, широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние уровня сервиса на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов диктуют ЗАО «Строй сервис» необходимость иметь четкую стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

Рассмотрим последовательность действий, позволяющих сформировать систему логистического сервиса на ЗАО «Строй сервис».



Рис. 3.2. Зависимость затрат ЗАО «Строй сервис» от величины уровня сервиса

Рис. 3.3. Зависимость дохода ЗАО «Строй сервис» от реализации уровня логистического сервиса

Условные обозначения

- минимальный порог уровня сервиса;

- максимальный порог уровня сервиса

Сегментация потребительского рынка осуществляется по признаку специфики потребления услуг и выполняется совместно плановой службой предприятия.

Перечень наиболее значимых услуг также формируется с участием службы с широким привлечением клиентов внутри отдельных сегментов.
Ранжирование услуг может осуществляться с помощью различных инструментов, например методом попарных сравнений. В результате в ЗАО «Строй сервис» формируется список услуг с указанием их относительной значимости (таблица 3.1).

Таблица 3.1

Перечень наиболее значимых для покупателей услуг ЗАО «Строй сервис»

Вид услуги	Значимость	Оценка фактического состояния дел по оказанию данной услуги
Готовность к поставке (возможность полного удовлетворения заявки по заказаным товарам тз уже имеющихся заказов)	10	4
Короткие сроки от заказа до поставки	9,7	8
Точное соблюдение сроков поставки	9	8
Быстрое удовлетворение притензий	8,8	6
Доставка товара без подтверждений	8,2	10

Данный перечень является основой для стратегических и оперативных решений в области логистического сервиса на предприятии. Кроме того, с помощью этого списка можно проанализировать, какие виды логистического сервиса являются наиболее востребованными.

То есть, как показал анализ сбытовых систем компании, наиболее значимым показателем для клиента является готовность к поставке.

Высокая значимость коротких сроков выполнения заказов объясняется нарастающей «времячувствительностью» рынка, а также желанием клиентов снижать текущие запасы и увеличивать оборачиваемость.

Одним из важных показателей системы обслуживания в ЗАО «Строй сервис», с которым напрямую связан уровень страховых запасов на складах клиентов, является точное соблюдение сроков поставки. Отклонения фактических сроков поставки от обещанных клиентам значительно повышают уровень страховых запасов на складах. Причем дисперсия сроков поставки зачастую оказывает гораздо более существенное влияние на размер страховых запасов у клиента, чем дисперсия предъявленного ему покупательского спроса.

В таблице 3.1 также приведены оценки деятельности компании по отдельным направлениям обслуживания. Таким образом, наиболее пристального внимания в ЗАО «Строй сервис» требует ситуация с готовностью к поставке (самая высокая значимость и самая низкая оценка фактического состояния дел).

сбыт логистический сервис

3.2 Расчет значимости функций отдела логистического сервиса и их оптимизация на предприятии ЗАО «Строй сервис» методами функционально- стоимостного анализа

Таблица классификации функций отдела логистического сервиса ЗАО «Строй сервис» строится с учетом основных принципов формулирования функций отдела в процессе логистического сервиса: точности, абстрактности, лаконизма, количественной характеристики, полноты выявления функций (см. таблицу 3.2).

Таблица 3.2

Формулировка и классификация функций отдела логистического сервиса ЗАО «Строй сервис»

Наименование функции	Вид функции	Затраты на выполнение функции в год, руб.
Получать информацию от внешних и внутренних источников	О	50 000
Проверять информацию из источников	В	6 000
Уточнять информацию из источников	В	6 000
Получать информацию по отчетности, сми, нормативным актам	В	10 000
Запрашивать отдел получателя информации	В	11 000
Акционировать организация соответствие законодательству	О	40 000
Составлять реестр по списку	О	10 000
Подготавливать собрание по списку	О	10 000
Работать документы по учредительным	О	10 000
Выявлять тенденции на финансовых рынках	О	55 000
Размещать ценные бумаги на биржах, в банке, среди акционеров	О	30 000
Управлять портфель цб по объемам	О	20 000
Бюджетировать бюджет по группам	О	60 000
Подготовка обоснование по оборотным средствам	О	45 000
Вкладывать вложения оборотные средства	О	12 000
Разработать план движение денежных средств	О	10 000
Учитывать движение по денежным средствам	О	80 000
Анализировать анализ по денежным потокам	О	25 000
Выдавать информацию руководству	О	35 000
Оформлять результаты по документообороту	О	45 000

Условные обозначения: О - основная функция, В - вспомогательная функция Функциональная диаграмма и таблица классификации функций позволяет в дальнейшем системно подойти к классификации и формированию состава конкретных функций системы управления логистическим сервисом. В результате анализа исходных данных выявлено, что на осуществление функций отдела логистического сервиса на предприятии составляют 610 000 руб. в год. Наиболее дорогой функцией является функция «Планово-аналитическое обеспечение деятельности» - 115 000 руб. в год. Высокая стоимость выполнения этих функций связана с привлечением специалистов, получающих высокую зарплату, использование компьютерной техники, приобретение автоматизированных программ, обслуживание техники и т.п. Проверка целесообразности высоких затрат на выполнение этой функции осуществляется в результате анализа качества их выполнения и функционально-стоимостной диаграммы, для чего необходимо определить значимость выполняемых функций. Значимость функций определяется экспертной группой, состоящей из работников аппарата управления и начальника отдела. Степень значимости функции рассчитывается в баллах, для чего используется метод расстановки приоритетом, результаты сводятся в таблицу 3.3.

Таблица 3.3

Результаты попарного сравнения функций отдела логистического сервиса

Функция	1	2	3	4	5	6	7
1	1,0	0,5	0,5	1,0	0,5	0,5	0,5
2	0,5	1,0	0,5	0,5	1,0	0,5	1,0
3	1,5	1,0	1,0	1,0	1,5	0,5	1,5
4	1,5	0,5	0,5	1,0	0,5	0,5	1,5
5	1,5	1,0	1,0	1,5	1,5	1,0	1,5
6	1,5	0,5	0,5	1,5	0,5	1,5	1,5
7	0,5	0,5	0,5	0,5	1,0	1,0	1,0

Условные обозначения функций:

1.Получать информацию от внутренних и внешних источников

2 Акционировать организацию

3 Оценка и выявление тенденций на финансовых рынках

4 Бюджетирование

5 Подготовка обоснований инвестиционных решений

6 Планово-аналитическое обеспечение деятельности

7 Выдавать информацию по финансовой деятельности

Расчет значимости функций удобно рассчитывать в таблице (см. таблицу 3.4)

Таблица 3.4

Расчет значимости функций отдела логистического сревиса

Функция	1	2	3	4	5	6	7	Р(о)	Рн(о)	Р(1)	Рн(1)	Р(2)	Рн(2)
1	1,0	0,5	0,5	1,0	0,5	0,5	0,5	4,5	0,100	0,550	0,096	0,548	0,096
2	0,5	1,0	0,5	0,5	1,0	0,5	1,0	5,0	0,111	0,667	0,112	0,665	0,112
3	1,5	1,0	1,0	1,0	1,5	0,5	1,5	8,0	0,178	1,600	0,176	1,598	0,176
4	1,5	0,5	0,5	1,0	0,5	0,5	1,5	6,0	0,133	0,933	0,135	0,931	0,135
5	1,5	1,0	1,0	1,5	1,5	1,0	1,5	9,0	0,200	1,982	0,197	1,980	0,197
6	1,5	0,5	0,5	1,5	0,5	1,5	1,5	7,5	0,167	1,417	0,169	1,415	0,169
7	0,5	0,5	0,5	0,5	1,0	1,0	1,0	5,0	0,111	0,791	0,115	0,789	0,115
Сумма								45,0	1,000	7,940	1,000	7,926	1,000

На заключительной стадии анализа, после выделения излишних функций, для наглядного сопоставления степени значимости функций с затратами на их осуществление, строится функционально - стоимостная диаграмма. На этой диаграмме по горизонтальной оси располагаются функции в соответствии с их рангом, вычисленным методом расстановки приоритетов, а по вертикальной - значимость и затраты на осуществление функций (см. рис.3.3). Построенная диаграмма позволяет визуально выделить затраты, которые не сбалансированы со значимостью соответствующих функций.

	Значимость функций, ед.	0,197
			0,176
				0,169
					0,135
						0,115
							0,112
								0,096
		5	3	6	4	7	2	1
	Затраты на осуществление функций, т.руб.в год
					60
							70
								72
						91
		97
			105
				115

Рис. 3.3 Функционально-стоимостная диаграмма основных функций отдела логистического сервиса