Розвиток функцій логістики на підприємстві

Транспортна логістика стосується внутрішньовиробничого транспорту, що працює в сферах постачання і збуту продукції. Це поняття розширюється у зв'язку з введенням логістики відходів, що також вимагає транспортних послуг. Всього транспортна логістика охоплює в комплексі планування, управління та транспортування матеріалів, комплектуючих частин, виробів і необхідні для цього інформаційні потоки для досягнення високої ефективності.

Однак локалізована функціональний підхід до прийняття логістичних них рішень не гарантує оптимальності підприємницьких рішень. Успіх може забезпечити тільки інтегрований підхід. Класична розвиток підприємства організаційно вимагає появи нових функціональних сфер дослідження ринку, розвитку товару, технологічної підготовки, регулювання, контролю тощо. У цій схемі виробниче планування і управління системно підкоряються логістичної планування та управління як всеосяжного механізму, який не може бути сумою всіх активних функціональних управлінь, а саме системно-інтегрованих. Іншими словами, логістичне планування і управління інтегрує в собі функціональні сфери постачання, транспорту, виробництва, збуту продукції[41].

Елiмiнацiя часу виконання логістичних операцiй полягає у використанні «Методу цілісності часу виробництва». Науковці по-різному трактують сутність даного методу.

Й. Монден описує цей метод так: «Метод цілісності часу виробництва - це виробництво продукції в необхідній кількості в необхідний час за мінімальний проміжок часу». Р. Халл, визначаючи цей метод як філософію виробництва, зазначає: «Метод цілісності часу виробництва - це транспортування і доставка матеріалів з метою постачання необхідних ресурсів та матеріалів в певний час в певному місці».

Таким чином метод цілісності часу виробництва включає весь процес виробництва з постачанням необхідної кількості ресурсів та матеріалів в певний час [16, c. 289].

Використання методу скорочення часу логістичних операцій дає можливість підприємству гнучко реагувати на зміни в ринковому середовищі. Тому, розглядаючи сутність поняття виробничого циклу, який вимірюється синхронністю часу, включає в себе виробництво, планування асортименту і якості, зміни технологій та транспорту, зберігання й організацію збуту, в якості критерію організації виробництва варто застосовувати метод цілісності часу, мінімізуючи загальні витрати часу. В такому випадку основною ціллю підприємства є організація роботи й узгодження інтересів постачальників та посередників. Як наслідок, показники організаційної діяльності впливають на мінімізацію додаткових витрат, підвищення стійкості виробництва та якості виробленої продукції. Цілісність часу виробництва визначає, що необхідну продукцію потрібно виробляти в потрібний час і в потрібній кількості та якості, що вимагає синхронного планування доставки продукції від виробника до споживача.

Оптимізація часу виробництва продукції завдяки логістичному аналізу даного процесу значно впливає на кінцеву ціну виробу. Один і той же продукт може бути виготовлений підприємством при різних способах організації його діяльності. Як зазначає Д. Бауерсокс, «логістична система спонукає товар проходити ряд послідовних кроків, які додають йому вартість, у результаті чого товар потрапляє у потрібне місце, в потрібний час у відповідній кількості і формі» [2, c. 160].

За логістичною концепцією додавання вартості товару відбувається в процесі корисної зміни параметрів часу, місця і форми. Отже, вартість товару формується протягом всього ланцюга, однак завдяки логістиці підприємства забезпечують необхідний рівень обслуговування споживачів, надаючи певні додаткові цінності, окрім тих, які забезпечує виробничий процес.

Як зазначає І. Бажин, діяльність у середині ланцюга цінностей поділяється на основну та допоміжну. Основні види діяльності безпосередньо додають вартість кінцевому продукту, допоміжні додають опосередковано, сприяючи виконанню основних видів діяльності [3, c. 85]. Аналіз основних і допоміжних видів діяльності з додаванням вартості допомагає встановити, в якому місці логістичного ланцюга відбувається найбільше зростання вартості, а де є потенційні можливості для її збільшення за рахунок зміни розміщення видів діяльності і покращення їхньої інтеграції.

У той же час окремі логістичні дії не додають вартості, а лише збільшують витрати. Тому одним з найважливіших завдань логістичного управління є елімінація часу операцій, які не додають вартості продукту, досягаючи тим самим скорочення логістичного циклу.

Цикл замовлення істотно скорочено за рахунок зменшення часу знаходження матеріального потоку в запасах у всіх ланках логістичного ланцюга: в постачанні сировини, у виробництві, ланках дистрибуції. Окрім підвищення рівня обслуговування, ймовірне зниження рівня логістичних витрат запасів.

Необхідність «стиснення строків» виконання різноманітних процесів, на перший погляд, є очевидною, однак впровадження ідеї на практиці відбувається, як правило, повільно. Основна причина полягає в тому, що час виконання операцій на кожному етапі циклу має свої «традиційні» обмеження. На стадії постачання і збуту вони здебільшого пов'язані із встановленими і використовуваними впродовж тривалого періоду незмінних умов договорів, які визначають взаємовідносини підприємства з його контрагентами. На стадії виробництва часові обмеження зумовлені особливостями технологічного процесу, нераціональними маршрутами внутрішньозаводських перевезень, низькою потужністю обладнання. Прийнята сьогодні логістична ідеологія «customer focused manufacturing» (виробництво, орієнтоване на покупця) на перше місце висуває вимоги гнучкості виробництва і використання зворотного зв'язку між стадіями товароруху.

Відповідно до цих вимог, пристосування до інтересів споживачів потребує від підприємств-виробників не просто адаптації товару до потреб конкретного покупця, а підтримки постійного зворотного зв'язку з ним і адаптації всього ланцюга до таких потреб. Результатом реалізації даних умов є підвищення якості обслуговування і, перш за все, скорочення часу виконання замовлень і дотримання узгодженого графіка постачань.

Таким чином, фактор часу поряд з ціною і якістю продукції визначає успіх функціонування підприємства на сучасному ринку (рисунок 1.6), а показник тривалості логістичного циклу, як окремий його випадок, разом з показниками логістичних витрат, рівня технічного обслуговування, надійності постачань використовується як критерій оцінки ефективності логістичного управління на підприємстві.

Пiдвищення якості надання послуг. Обслуговування споживача - це комплекс дій, який охоплює і поєднує всі сфери діяльності для поставки товарів в такий спосіб, щоб задовольнити споживача і досягти мети діяльності підприємства. Обслуговування споживача досягається при використанні всіх форм логістичної діяльності: транспортуванні, складуванні, управлінні запасами, інформуванні та пакуванні [5, c. 125].

В якості видів сервісного обслуговування споживача виділяють: задоволення споживчого попиту; надання послуг виробничого характеру; після продажне обслуговування; інформаційне обслуговування; фінансово-кредитне обслуговування.

Конкурентоспроможність підприємства, що грунтується на якісному логістичному обслуговуванні, будується не на здобутті нових споживачів, а на збільшенні пропонованих вартостей існуючим споживачам. Тому головною ціллю в такому випадку, є повне задоволення потреб. Збільшення вартості для споживача може відбуватися через розвиток логістичних процесів, які полегшують обслуговування за нижчих витрат, які мають на меті покращення якості та корисності.

Збільшити корисність обслуговування можна за рахунок термінової доставки, коротких термінів реалізації замовлення, еластичного реагування на зміни, що відбуваються в ринковому середовищі. Також, використовуючи логістичні процеси, можна зменшити витрати на створення цих корисностей завдяки меншим запасам, нижчим витратам замовлення або нижчим витратам дефіциту запасів.

Оптимiзацiя рiвня витрат. Зміна умов конкуренції, потреба споживачів у продуктах харчування, виготовлення гнучких автоматизованих виробничих установок, комп'ютеризація процесів виробництва, контроль за якістю - всі ці вимоги зумовлюють необхідність вирішення підприємствами проблеми ефективного управління витратами виробництва. Важлива умова ресурсного забезпечення підприємства - це пошук резервів зниження витрат на заготівлю, складування, розвантаження, навантаження та відправлення продукції. Скорочення витрат на транспортно-складські операції підвищує конкурентну позицію підприємства та лідерство у системі ринкових відносин. Істотний вплив при цьому відіграє вибір оптимального варіанта витрат на логістичні операції. За оцінками багатьох закордонних експертів застосування логістики не тільки забезпечує зменшення розміру запасів на 50 - 95%, термінів доставки товарів на 25 - 45%, загальної тривалості виконання замовлення підприємством на 50 - 70%, але й приносить додаткові вигоди. Так, при зменшенні товарних запасів підприємства лише на 10% прибуток збільшується на 15% і зменшується потреба у складських та виробничих площах на 40 - 70% [8, c. 38].

Ефективність підприємства і його конкурентоспроможність прямо пов'язані з ефективністю системи контролю над операційними витратами. Тенденція росту витрат підприємств призводить до необхідності аналізу логістичної дiяльностi з метою виявлення джерел можливої економії. Необхідність зниження логістичних витрат пов'язана з ускладненням підвищення цін на продукцію, з однієї сторони, і обмеженню обсягів ринків збуту, що не дозволяє збільшити обсяг продукції. В той же час не всі підприємства ставлять перед собою завдання зниження логістичних витрат, пов'язуючи підвищення прибутковості зі зміною тарифів, податків, цін на сировину. Простий шлях скорочення, до якого на практиці сходяться більшість програм з мінімізації витрат, може призвести до послаблення позиції підприємства [9, c. 235].

Логістичні витрати на підприємстві зазвичай складають 5 - 35% від обсягів продажу залежно від виду бізнесу, географічного масштабу діяльності і співвідношення вагових і цінових характеристик матеріальних ресурсів та готової продукції. Витрати на логістику, як правило, складають одну з найбільших витрат, пов'язаних з веденням бізнесу, поступаючись лише витратам на сировину та матеріали у виробництві або собівартості реалізованої продукції в гуртовій та роздрібній торгівлі. Аналіз структури логістичних витрат показує, що найбільшу частку в них займають витрати на управління запасами (20 - 40%), транспортні витрати (15 - 35%), витрати на адміністративно-управлінські функції (9 - 14%) [6, с. 41]. У зв'язку з цим, при всьому її важливому значенні для успіху підприємства, є досить дорогим задоволенням.

Логістичний підхід створює також передумови для покращення й інших показників діяльності підприємства, які полягають у покрашенні загальної організованості підприємства, налагодженні надійних взаємозв'язків, що дозволяє стверджувати про підвищення рівня керованості та отримання вищих фінансово-економічних показників. В цілому, логістика впливає майже на кожен аспект формування фінансового результату підприємств.

Таким чином, логістика як особливий вид управлінської діяльності спрямує свої зусилля на дослідження та оптимізацію процесів, пов'язаних із рухом матеріальних та пов'язаних із ними інформаційних потоків в напрямку посилення їх організованості та координованості. При цьому, за рахунок дії її особливих інструментів, відбувається зростання основних показників діяльності підприємств

Отже, особливе місце у забезпеченні конкурентоспроможності підприємства в динамічному ринковому середовищі можуть посісти конкурентні переваги, пов'язані з логістичною діяльністю, що зумовлюється змінами у пріоритетах формування ланцюгів вартості і, відповідно, появою нових можливостей логістичного забезпечення конкурентоспроможності.

1.4 Логістичний сервіс на підприємствах

В умовах ринку покупця, коли конкуренція між продавцями стає значно жорсткішою, все більшого значення набуває здатність окремого продавця забезпечити високий рівень сервісного обслуговування товарів. Сервісне обслуговування в окремих випадках стає рівнозначним і невід'ємним елементом конкурентоспроможності поряд із такими його складниками як ціна та якість [10, c. 69].

Сьогодні помітним є зростання ролі послуг у конкурентоспроможності підприємств на ринках збуту. Це пояснюється в першу чергу тим, що:

1) у сучасній економіці чітко простежується напрямок розвитку сукупної пропозиції «товару-послуги»;

2) покупець фактично отримує не тільки товар як фізичний об'єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж.

Зокрема на Заході широко використовується поняття «логістики сервісного відгуку» (service response logistics, SRL).

SRL-підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. SRL - це процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом [32, c. 99].

Поняття логістичного сервісу визначається як сукупність нематеріальних логістичних операцій, які забезпечують максимальне забезпечення попиту споживачів в процесі управління логістичними потоками, при оптимальному рівні затрат.

Послуга в узагальненому розумінні - це будь-яка дія, що приносить користь споживачу.

Сервіс - робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

Об'єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків.

Предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Сервіс нерозривно пов'язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції. Виходячи з цього, логістичний сервіс може бути реалізований тільки у сферах розподілу і обігу [28, c. 346].

Основною проблемою, яку вирішує логістика в процесі надання послуг є визначення оптимального співвідношення між затраченими на сервіс ресурсами і отриманим від цього ефектом. Надання максимально можливого обсягу сервісу, який забезпечив би більшу конкурентоспроможність товарів, може сприяти зниженню загальної конкурентоспроможності фірми і бути економічно не вигідним. Саме тому повне сервісне забезпечення товарів зустрічається на практиці вкрай рідко.

Основним споживачем логістичного сервісу є споживач матеріального потоку або готової продукції. Сервісні послуги в основному надаються постачальником, експедиторською фірмою або іншим логістичним посередником.

Логістичний сервіс функціонує на основі шести основних принципів:

1) обов'язковість пропозиції - будь-який товар в процесі продажу обов'язково супроводжується певним рівнем сервісу;

2) необов'язковість використання - рішення про доцільність і ступінь використання сервісу повинен приймати сам покупець;

3) еластичність - набір послуг, що надаються, повинен бути максимально широким і здатним до різноманітних комбінацій;

4) зручність - логістичні послуги повинні бути максимально під-лаштовані під потреби і специфіку покупців;

5) раціональна цінова політика - сервіс не повинен бути джерелом прибутку, а лише засобом для його максимізації;

6) інформаційна віддача - в процесі надання логістичних послуг повинна існувати система зворотного зв'язку з покупцями, в якій повинні враховуватися відгуки, претензії та пропозиції покупців» [12, c. 99].

Наявність великої кількості сфер логістики визначає значну різноманітність видів логістичного сервісу. Класифікація цих видів дозволяє впорядкувати і спростити розуміння та управління окремими логістичними операціями. Відповідно до найбільш поширеної класифікації види логістичного сервісу виділяють за наступними ознаками:

1. По часовому параметру:

1) сервіс, що передує продажу - консультація споживачів, розфасовка, упаковка, консервація, маркування, зберігання, доставка на реалізацію, усунення різноманітних дефектів, що виникають до процесу продажу;

2) сервіс в процесі продажу - обумовлюється в залежності від договірних зобов'язань між продавцем і покупцем;

3) сервіс після продажу - доставка, встановлення, підключення, налагодження, гарантійне обслуговування.

2. В залежності від форми оплати:

1) безкоштовний сервіс - це ті види послуг, надання яких є невідривно пов'язане із самим товаром, і вартість яких включається у собівартість товару;

2) платний сервіс - це послуги, які надаються при придбанні чи доставці товарів за додаткову плату, про що виставляється додатковий рахунок.

3. По спрямованості:

1) прямий сервіс - об'єднує послуги, цільове призначення яких визначається безпосередньо предметом торгівельної угоди і направляється на товар і споживача;

2) побічний сервіс - це сервіс, який практично не стосується предмету обміну, а спрямовується на створення сприятливих умов, які б забезпечили тривале взаємовигідне співробітництво.

4. По ступеню адаптивності до споживачів:

1) стандартизований сервіс - включає в себе типовий пакет послуг, потребу в яких клієнти відчувають найчастіше;

2) індивідуальний сервіс - формуються пакетом послуг, які опираються на специфіку потреб клієнтів.

5. По формі організації:

1) сервіс, який реалізується власними зусиллями;

2) сервіс, який організовується Ь залученням третьої сторони;

3) сервіс, організований по принципу самообслуговування.

6. По масштабу:

1) локальний;

2) регіональний;

3) національний;

4) міжнародний [31, c. 93].

Проблема оптимізації об'єму логістичного сервісу полягає у визначенні кількості та рівня надання послуг за якого затрати на надання та обслуговування цих послуг будуть мінімальними. Оптимальний обсяг рівня сервісу можна визначити шляхом побудови кривої, яка відображає поведінку затрат і доходів в залежності від зміни рівня сервісу (якщо головний критерій оптимізації - максимальний прибуток)).

Незначний рівень сервісу (значення якого знаходяться лівіше від точки 3 ош) - не дає можливості отримати максимальний прибуток, оскільки на цьому відрізку прибуток від реалізації послуг є або меншим за витрати, або переважає їх незначно. Так само й надлишковий рівень сервісу (значення якого знаходяться правіше від Зопт) - не сприяє оптимізації прибутку від реалізації послуг, оскільки при таких значеннях рівня сервісу затрати є більшими ніж прибутки або переважання прибутку над витратами є меншим ніж у точці Зонт В точці 30ІП переваження доходів від реалізації послуг над затратами на сервіс є найбільшим, таким чином оптимальний рівень сервісу для певного ринку дорівнює процентному відношенню визначеному в цій точці [28, c. 73].

Не зважаючи на наявність значної кількості інструментів забезпечення відповідного рівня сервісу логістичних операцій та методів його визначення, ми не можемо отримати максимально точні дані про рівень сервісу в тій чи іншій організації, що пояснюється рядом особливостей логістичного сервісу у порівнянні із продуктовими характеристиками. До них належать:

1) невідчутність сервісу - постачальникам сервісу важко пояснити, що саме вони пропонують покупцям, до моменту покупки, так само як і покупцям важко оцінити рівень сервісу;

2) покупець часто приймає безпосередню участь у виробництві послуг, в деяких випадках виробництво послуги є неможливим без покупця;

3) час і місце виробництва послуг співпадають із часом і місцем споживання послуги, відповідно вони не можуть транспортуватися і складуватися;

4) покупець ніколи не стає власником самої послуги - тільки її результатом;

5) сервіс - це діяльність, яку неможливо спожити до моменту виробництва і купівлі;

6) сервіс часто складається із системи менших (субсервісних) операцій.

Визначення політики підприємства у сфері надання послуг пов'язане з формуванням системи логістичного сервісу і припускає проведення комплексу взаємозв'язаних робіт [19, c. 43].

Формування системи логістичного сервісу включає в себе вирішення проблем стосовно пошуку оптимального рівня логістичного сервісу при оптимальному рівні витрат за допомогою механізму системи логістичного сервісу.

При цьому сегментація споживчого ринку може здійснюватися по географічному чиннику, послуг, що по характеру робляться, або іншій ознаці. Вибір значущих для покупців послуг, їх ранжирування і визначення стандартів логістичного обслуговування робиться шляхом проведення опитувань споживачів

Визначення рівня логістичного сервісу с важливим з позиції можливої оптимізації прибутку, оскільки, як уже зазначалося, тільки одне значення рівня сервісу дає можливість отримувати максимальний прибуток. В цьому контексті надання як повного комплексу послуг так і незначної його частини є економічно не вигідним. Виходячи з цього, показник рівня логістичного сервісу є відносним показником, який виражається у відсотках від всього можливого сервісу, який може бути наданий по окремій товарній позиції [34, c. 58].

Таким чином, розрахунок рівня логістичного сервісу здійснюється за формулою:

 (1.1)

де - рівень логістичного сервісу;

М - кількісна оцінка теоретично можливого об'єму логістичного сервісу;

m - кількісна оцінка фактично наданого об'єму логістичного сервісу.

Рівень сервісу можна оцінювати також і шляхом зіставлення часу, який фактично затрачається на надання логістичних послуг, із часом, який потрібно затратити при наданні всього спектру можливих послуг:

(1.2)

логістика конкурентоспроможність економічний

де - рівень логістичного обслуговування;

N - кількість послуг, які теоретично можна надати;

n - фактична кількість наданих послуг;

t_i - час на виконання і-тої послуги.

Починаючи від 70% і вище за витрати на сервісне обслуговування ростуть експоненціально залежно від рівня обслуговування і досягти рівня 90% збільшення об'єму логістичного сервісу стає невигідним. При цьому зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу. Завдання логістичної служби полягає в пошуку оптимальної величини рівня обслуговування.

Вивчення споживачів дасть змогу виявити, де не забезпечується адекватний сервіс і в яких місцях його поліпшення здатне привести до збільшення обсягу продажу та прибутків. Збір конкурентоспроможних ідей та дослідження прогресивного досвіду сприяє визначенню ринкових і маркетингових можливостей, які можуть бути використані при розробці стратегії і тактики сервісу. Визначення умов адаптації до споживачів стимулює пошук інструментів і методів забезпечення максимального задоволення станом обслуговування. [31, c. 32] Це потребує посилення координації і інтенсивності інформаційних обмінів з клієнтурою. Аналітична діяльність створює передумови для підвищення ефективності оперативної діяльності та забезпечення раціонального вирішення проблем споживачів. Для цього алгоритм логістичного сервісу, (рисунок. 1.9), складається з аудиту, стандартизації, менеджменту, ревізії.

Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовуються наступні критерії:

1) гнучкість постачання;

2) надійність постачання;

3) тривалість виконання замовлення.

Гнучкість постачання характеризує міру задоволення побажань клієнта про зміну первинних умов постачання без порушення узгодженого терміну виконання замовлення. Сюди відносять можливість зміни форми або способу передачі замовлення, виду тари і упаковки в порівнянні зі встановленими у рамках специфікації замовлення та ін.

Надійність постачання визначає здатність постачальника дотримувати обумовлені договором терміни виконання замовлення. Істотним чинником, що впливає на надійність постачання, є наявність передбачених договором зобов'язань (гарантій), через які постачальник несе відповідальність за порушення термінів постачання [28, c. 74].

Тривалість виконання замовлення характеризує календарний період з моменту отримання замовлення до постачання партії товарів споживачеві. Тривалість виконання замовлення включає час оформлення замовлення, виготовлення (якщо замовлені товари відсутні на складі), упаковки, відвантаження і доставки споживачеві.

Важливим резервом, що сприяє вдосконаленню сервісного логістичного обслуговування є після продажне обслуговування. Воно по своїй суті є комплексом послуг з технічного обслуговування товарів впродовж усього терміну їх експлуатації» інформуванню і навчанню споживачів.

Логістичне обслуговування в після продажний період включає наступні основні заходи:

1) визначення послуг, що надаються клієнтові посла продажу товару;

2) встановлення порядку після продажного обслуговування в ході обговорення умов його постачання;

3) підготовку і випуск необхідної технічної документації, навчання користувачів товарів;

4) реалізацію запасних частин, а також інструментів і вимірювальних приладів, що дозволяють здійснювати догляд за товарами, що поставляються;

5) управління процесом логістичного обслуговування шляхом прямого його здійснення або за допомогою контролю за якістю обслуговування, що проводиться субпідрядниками, дистриб'юторами або самими клієнтами;

6) визначення і можливу підготовку необхідної інфраструктури і приміщень для зберігання запасних частин і проведення ремонтних робіт;

7) управління транспортними засобами, завантажувально-розвантажувальними роботами, тимчасовим складуванням і упаковкою в ході переміщення запасних частин, а також пересуваннями обслуговуючого персоналу.

До основних принципів, які покладені в основу сучасного сервісу, відносяться: максимальна відповідність його вимогам споживачів і характеру продукції; нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями; гнучкість сервісу, його спрямованість на облік змінних вимог ринку, споживачів, обслуговуваних продуктів; доставка товару на місце споживання так, щоб звести до мінімуму вірогідність його пошкодження в дорозі; забезпечення повної готовності продукції до продажу; оперативне постачання запасів, створення для цього необхідної мережі складів, тісний контакт з виробниками продукції; збір і систематизація інформації про продукцію яку купують споживачі і які вони при цьому висловлюють зауваження, скарги, пропозиції; збір і систематизація інформації про те, як ведуть сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу пропонують вони клієнтам; допомога службі маркетингу підприємства в аналізі і оцінці ринків, покупців і товару; формування постійної клієнтури ринку [37, c. 69].

Сервіс підрозділяється на передпродажний і після продажний, а останній на гарантійний і післягарантійний. Якість сервісу - є ключ до комерційного успіху. Світова практика виробила певні правила організації ефективного сервісу, суть яких полягає в наступному. Сервіс повинен бути обіцяний покупцеві. Інакше кажучи, текст з описом змісту сервісу, що надається підприємством, повинен бути доведений до покупців даного сегменту ринку. Заздалегідь слід вивчити, який саме рівень сервісу споживачі цього сегменту вважають відмінним. Гарантії сервісу і його якості повинні бути обширнішими, ніж чекає споживач. В цьому випадку вони викликають позитивні емоції і прагнення продовжувати контакт з джерелом таких емоцій. Будь-які, навіть швидкоплинні, контракти з споживачем повинні розвивати і закріплювати позитивну оцінку покупцем служби сервісу підприємства [33, c. 52].

Персоналу служби сервісу слід чітко уявляти, яку саме якість роботи від нього чекають. Для цього повинні бути розроблені стандарти обслуговування для кожного співробітника служби. Враховуючи важливість сервісного обслуговування як знаряддя конкуренції, багато фірм створюють у себе значні відділи, які працюють з скаргами і зауваженнями клієнтів, займаються питаннями кредитування, матеріально-технічного забезпечення, технічного обслуговування і інформації.

2. Напрямки розвитку функцій логістики на ПП «Аваліс»

2.1 Загальна характеристика діяльності ПП «Аваліс»

Приватне підприємство «Аваліс» засноване 16 червня 1998 р. власником Красношапкою Андрієм Віталійовичем.

Компанія Аваліс покликана вирішувати комплексні ІТ завдання різної складності у всіх сферах бізнесу, державних підприємствах, освітніх установах. Компанія бачить своє місце в цьому процесі в якості професійного консультанта-інтегратора, який володіє усіма можливостями і ресурсами для вирішення проблем і завдань будь-якого рівня складності. Структура підприємства (рисунок 2. 1).

Здійснення проектів від стадії постановки завдань до втілення, супровід і постійне вдосконалення існуючих ІТ-інфраструктур, забезпечення основи для успішного розвитку бізнесу замовників за рахунок підняття на якісно вищий рівень надійності, керованості і захищеності всієї інформаційної інфраструктури - таке бачення і основні завдання компанії «Аваліс».

Компанія розглядає своїх замовників як партнерів і працює по кожному проекту, виходячи з принципів комплексного підходу, взаємного довгострокового партнерства, повної інформаційної відкритості. «Аваліс» дорожить довірою компаній, що експлуатують впроваджені нею рішення, і робить все можливе для підвищення ефективності цих систем і захисту зроблених у них інвестицій. Разом з партнерами «Аваліс» будує стратегію розвитку IT систем, впроваджених в компаніях, коригує напрямок розвитку спектру послуг команії і пропонованих рішень.

«Аваліс» є системним інтегратором у сфері IT. Вона пропонує своїм клієнтам повний спектр послуг, це - сервера різної потужності і архітектури, системи зберігання даних, мережеве обладнання, розробка і впровадження з подальшою підтримкою комплексних IT проектів, ліцензійне програмне забезпечення, КПК, ноутбуки та батареї до них, робочі та графічні станції для персоналу, обладнання автоматичної ідентифікації для торговельних і складських площ.

Вся продукція представлена найвідомішими світовими виробниками, такими як: IBM, HP, FSC, DELL, CISCO, SUN, HITACHI, EMC, Symbol, Microsoft, Symantec, Лабораторія Касперського, ABBYY, Adobe і багатьма іншими.

Основні категорії:

1. Комплексні IT проекти. Консалтинг, впровадження, підтримка проектів будь-якої складності і нестандартної архітектури, на вимогу замовників;

2. Сервера різної потужності і архітектури. Високопродуктивні, масштабовані серверні системи різного призначення: WEB сервера, FILE сервера, документообіг, система безпеки, сервера додатків, резерв, кластерні системи для забезпечення всіх сфер малого, середнього та великого бізнесу;

3. Системи зберігання даних. Високонадійні дискові та стрічкові системи зберігання даних, для забезпечення 100% гарантії збереження, резервного копіювання, архівування та відновлення інформації;

4. Мережеве обладнання. Від мережевих комутаторів початкового рівня до між мережевих екранів з вбудованим firewall і антивірусом;

5. Ліцензійне ПЗ. Програми розробки, графічні редактори, антивіруси, операційні системи, БД і т. п. Повний перелік продуктів налічує близько 50 компаній розробників;

6. КПК і ноутбуки. Починаючи від найпростіших, економних варіантів, закінчуючи найпотужнішими засобами для мобільної роботи;

7. Робітники і графічні станції. Спеціалізовані комп'ютерні установки, ідеально адаптовані під необхідні умови і виконувані завдання;

8. Обладнання автоматичної ідентифікації. Мікро кіоски, сканери, термінали. Все необхідне для забезпечення торгового та складського робочих процесів.

Постачальники компанії:

Hewlett-Packard - провідний світовий постачальник рішень і послуг в області комп'ютерних технологій.

Dell Inc. - Один з лідерів у світі з виробництва комп'ютерів.

Cisco Systems - Inc. є світовим лідером на ринку мережевих рішень для Internet.

Корпорація EMC2 - світовий лідер на ринку продуктів, послуг і рішень для зберігання інформації та управління нею.

Tripp Lite - світовий виробник високоякісних пристроїв захисту по електроживлення.

Eaton - світовий лідер у розробці технологій та виробництві обладнання розподілу і управління електроживленням.

American Power Conversion (APC) - є провідним світовим постачальником продуктів і послуг для наскрізного резервування електроживлення змінного і постійного струму, джерела безперебійного живлення (ДБЖ).

Sun Microsystems - американська компанія, виробник програмного і апаратного забезпечення.

Hitachi Data Systems - найбільший надійний постачальник, що пропонує закінчені рішення для зберігання даних найвимогливішим компаніям.

Fujitsu - провідний постачальник інфраструктурних рішень.

Iomega Corporation - відома як світовий лідер у галузі інноваційних рішень для зберігання і забезпечення безпеки даних.

«Fortinet» - це інноваційна компанія і провідний постачальник систем уніфікованого управління погрозами (UTM).

VMware - є світовим лідером в області рішень віртуалізації.

ESET - розробник програмного забезпечення в області інформаційної безпеки.

Microsoft Corporation - є визнаним світовим лідером у виробництві програмного забезпечення для персональних комп'ютерів.

«Доктор Веб» - російська компанія, що є виробником і постачальником антивірусних продуктів.

Symantec - один зі світових лідерів у розробці систем безпеки для роботи в Інтернеті.

«Лабораторія Касперського» - найбільший у Європі виробник систем захисту від шкідливого і небажаного ПЗ.

McAfee Inc - є провідним і найбільшим світовим виробником рішень, що забезпечують всебічний захист інформаційної інфраструктури компаній.

«Check Point» - є світовим лідером щодо забезпечення безпеки Інтернету.

Oracle - системи управління базами даних.

ZOOM International - провідний постачальник рішень для: мультимедійної запису і управління якістю в контакт - центрах.

AudioCodes Ltd - Компанія є лідером на ринку технологій компресії голосових повідомлень.

Alcatel - Lucent створює рішення дозволяють операторам, корпоративним замовникам впроваджувати послуги передачі голосу, відео і даних.

Grandstream Networks - є одним з передових виробників голосової та відео IP телефонії.

Juniper Networks - виробник телекомунікаційного обладнання, в основному для великих Інтернет - провайдерів.

AVOCEN - постачальник рішень для організації дистанційного управління обладнанням центрів обробки даних.

Huawei Technologies - є світовим лідером у сфері телекомунікаційних рішень.

Extreme Networks - пропонує мережеві провідні та бездротові рішення.

TANDBERG - є світовим лідером в області технологій візуальних комунікацій.

Verint - розробник систем інтелектуального відеоспостереження.

Molex Incorporated - світовий лідер з виробництва електронних, електричних та волоконно-оптичних компонентів.

Brocade - є галузевим лідером в області надання надійних, високопродуктивних мережевих рішень.

Motorolla - провідний розробник і постачальник рішень для збору та обробки даних.

Zebra Technologies - є світовим лідером у розробці технологічних рішень, пов'язаних з печаткою.

Datalogic ADC - розробник технологій автоматичного збору даних.

ABBYY - один з провідних світових розробників технологій оптичного розпізнавання документів.

Adobe - провідний світовий розробник революційних продуктів для будь-якого виду даних.

Citrix Systems - світовий лідер в області віртуалізації десктопів і організації хмарних обчислень.

Діяльність компанії спрямована на задоволення потреб своїх клієнтів. Для ефективного здійснення поставлених завдань, діяльність компанії складається з наступних профілів:

1. Системна Інтеграція - Постачання і впровадження комплексних апаратно-програмних рішень під ключ, з подальшою підтримкою і розширеним сервісом.

2. ITIL - Комплексне навчання принципам організації ІТ підрозділу компанії, управління життєвими циклами сервісів, управління інформаційною безпекою.

3. CRM - Системи управління взаємовідносин з клієнтами. Аналітика впровадження і підтримка.

4. СКС - Структуровані кабельні системи, проектування, впровадження і модернізація.

5. 1С - Комплексні програмні рішення для управління підприємством, торгівлею, складський облік.

6. ІТ-Безпека - Комплексний захист ІТ-Інфраструктури від зовнішніх загроз, витоку інформації, шифрування даних.

Системна Інтеграція: створення комплексних систем і підходів до побудови ІТ структури: Сервера, системи зберігання даних, мережеве обладнання, системи безперебійного живлення, телекомунікації, телефонія та аудіо-відеоконференцзв'язок, безпека, системи безперебійного живлення, програмне забезпечення, мережеве обладнання, сервери, системи зберігання даних, телекомунікації, телефонія та аудіо-відеоконференцзв'язок. Ми працюємо з провідними світовими виробниками ІТ такими як: HP, Dell, IBM, Fujitsu, EMC, Hitachi, NetApp, Cisco, Alcatel-Lucent, Tandberg, Polycom, Avaya, Nortel, Motorola (Symbol), Datalogic, MGE-Eaton, APC, Avocent, Molex, VMWare, Citrix, Microsoft, Oracle, Adobe, Abbyy, Kaspersky, Eset, Dr. Web, Symantec, McAfee, та ін.

ITIL v. 3: IT Infrastructure Library - бібліотека інфраструктури інформаційних технологій - описує кращі з застосовуваних на практиці способів організації роботи підрозділів або компаній, що займаються наданням послуг в області інформаційних технологій.

У п'яти томах бібліотеки описаний весь набір процесів, необхідних для того, щоб забезпечити постійну високу якість ІТ-сервісів і підвищити ступінь задоволеності користувачів. Використаний в бібліотеці процесний підхід повністю відповідає стандартам серії ISO 9000.

1 - Стратегія послуг (англ. Service Strategy)

2 - Проектування послуг (англ. Service Design)

3 - Перетворення послуг (англ. Service Transition)

4 - Експлуатація послуг (англ. Service Operation)

5 - Постійне поліпшення послуг (англ. Continual Service Improvement)

Тренери компанії мають великий практичний досвід впровадження процесів ITIL різного ступеня складності в банківському секторі, державних організаціях (у тому числі і закордонних) а також великих торгово-промислових холдингах.

CRM - Customer Relationship Management

Системою управління взаємовідносинами з клієнтами є прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії з замовниками (клієнтами), зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів.

Підрозділу, який займається впровадженням CRM - систем має великий досвід у даному напрямку а так само ряд завершених проектів у різних сферах великих компаній.

СКС - Структуровані кабельні системи

Даний підрозділ спеціалізується на комплексному підході до вирішення завдань будь-якої складності та обсягу відноситься до кабельних мереж підприємств. Починаючи з аналітики та створення проекту, закінчуючи повною реорганізацією кабельних мереж, будь то оптимізація, модернізація або повністю нове побудова комутацій в інфраструктури. Інженери маю великий досвід впроваджень і проектів з подальшою сервісною підтримкою.

1С - Основу підрозділу компанії «Аваліс» з 1С становить професійна команда висококваліфікованих фахівців у сфері інформаційних технологій, більшість з яких сертифіковані фірмою «1С» і здатні вирішувати найскладніші завдання.

Аваліс працює в різнихсегментах ринку (рисунок 2.2).

ІТ - Безпека - Компанія надає послуги проектування, продаж, підтримки і супроводу комплексних систем захисту, зберігання і розмежування доступу до інформації.

На сьогоднішній день пріоритетні напрямки діяльності компанії - це оптимізація бізнесу (бюджетування, консолідація, фінансовий, управлінський, регламентний і оперативний облік), впровадження та обслуговування систем бухгалтерського обліку та податкової звітності, консалтинг та супровід бізнес-процесів.

«Аваліс» надає весь комплекс послуг у будь-якій точці країни. Успішно працюємо з усіма компаніями з будь-якої галузі - від невеликих фірм до величезних корпорацій, що мають філіальну структуру.

У портфелі безпеки використовуються продукти відомих світових розробників таких як «DeviceLock», Falcongaze «Secure Tower», Lancope «Stealth Watch», Mobile Iron, Spectorsoft «Spector 360», McAfee.

За допомогою цих профілів було реалізовано такі проекти:

1. Модернізація існуючої інфраструктури підприємства (заміна ядра мережі (Cisco)), впровадження загального сховища даних (IBM), впровадження блейд - шасі (IBM), інтеграція в єдину SAN мережу.

2. Впровадження загального сховища даних (НР), впровадження блейд - шасі (НР), інтеграція в єдину SAN мережу.

3. Інтеграція та переклад існуючих поштових сервісів на NAS NetApp.

4. Інтеграція в існуючу SAN мережу СГД (EMC) і побудова системи резервного копіювання на базі стрічкової бібліотеки IBM.

5. Впровадження системи фільтрації і перевірки поштового трафіку (FortiNet).

6. Інтеграція в існуючу структуру серверів (НР) і побудова єдиної системи резервного копіювання (Symantec).

7. Впровадження IP телефонії на базі обладнання Avaya, Cisco і Alcatel - Lucent.

8. Впровадження та налаштування різного антивірусного ПЗ (Dr. Web, Еsеt, Касперський, McAfee і т.д.).

9. Побудова СКС (один з проектів 250 + робочих місць і 500 + портів на рознесених поверхах, з'єднаних між собою оптоволоконним кабелем).

10. Впровадження комплексу складської автоматизації та ідентифікації з використанням устаткування Motorola (Symbol), DataLogic і Zebra в логістичному комплексі.

11. Організація мережевого сховища даних для використання робочими групами у великому агропромисловому холдингу.

12. Проведення аудиту програмно-апаратної інфраструктури з метою оптимізації (підвищення рівня відмовостійкості, безпеки і збільшення швидкості доступу до даних) в видавничому холдингу з іноземними інвестиціями.

Компанія стрімко розвивається, про що свідчать її обсяг виробництва та темпи росту ринку виробництва.

Зростання обсягів виробництва відбулось від збільшення майна підприємства, тобто його активів. Приплив додаткових ресурсів здійснений за рахунок внутрішніх і зовнішніх джерел фінансування.

Фінансова робота підприємства здійснюється за таким основним напрямком: аналіз показників ліквідності та платоспроможності підприємства та аналіз показників фінансової стійкості підприємства.

Платоспроможність - означає наявність у підприємства грошових коштів та їх еквівалентів, достатніх для своєчасного погашення своїх боргових зобов'язань. Таким чином, основними ознаками платоспроможності є:

1) наявність у достатньому обсязі коштів на розрахунковому рахунку;

2) відсутність простроченої кредиторської заборгованості.

Аналіз платоспроможності здійснюється шляхом зіставлення наявності і надходження коштів з платежами першої необхідності (податки, розрахунки з органами соціального страхування, пенсійного фонду та інші нарахування, погашення позик, оплата комунальних послуг і послуг сторонніх організацій, оплата праці (таблиця 2.1).

Фінансова стабільність підприємства - це його надійно-гарантована платоспроможність у звичайних умовах господарювання й випадкових змін на ринку.

Таблиця 2.1 - Аналіз показників ліквідності та платоспроможності підприємства

№ п/п	Показники	Індекс показника	Порядок розрахунку показника	Оптимальне значення	На початок року	На кінець року
1	Коефіцієнт покриття (загальної ліквідності)	Кп	Оборотні активи___ Поточні зобов'язання	>1	1,16	1,98
2	Коефіцієнт швидкої ліквідності	Кшк	Оборотні активи мінус запаси________ поточні зобов'язання	0,6?0,8	0,94	0,80
3	Коефіцієнт абсолютної ліквідності	Кабс	Грошові кошти та їх еквіваленти_________ поточні зобов'язання	0,2?0,35	0,03	0,03

На основі отриманих даних, можна характеризувати стан підприємства. На основі розрахунку коефіцієнту покриття (загальної ліквідності), видно що на кінець року цей показник збільшився, що свідчить про позитивні тенденції.

Щодо інших двох показників, то коефіцієнт швидкої ліквідності на початку року був завищений, але на кінець року знизився до межі норми, а коефіцієнт абсолютної ліквідності залишився незмінним, що свідчить про стабільний стан.

Аналіз фінансової стійкості ПП «Аваліс» є найважливішим етапом оцінки його діяльності і фінансово-економічного благополуччя, відображає результати його поточного, інвестиційного і фінансового розвитку, містить необхідну інформацію для інвесторів, а також характеризує здатність підприємства відповідати за своїми боргами і зобов'язаннями та нарощувати свій економічний потенціал (таблиця 2.2).

Для аналізу та контролю фінансової діяльності підприємство має опрацювати таку систему показників, за допомогою якої воно із достатньою точністю оцінює поточні та стратегічні можливості підприємства.

Підприємство проводячи комплексну оцінку за даним алгоритмом планує обсяги залучення позикового капіталу, розміри зростання прибутку та забезпечувати розробку і реалізацію фінансової політики, яка сприятиме безперебійній діяльності під впливом змін внутрішнього і зовнішнього середовища, оскільки дані етапи охоплюють не тільки показники співвідношення власного та позикового капіталу й забезпеченості запасів джерелами їх формування, а й показники, які характеризують можливість підприємства відповідати за своїми зобов'язаннями, здатність підтримувати стабільне функціонування при беззбитковому об'ємі виробництва

Таблиця 2.2 - Аналіз показників фінансової стійкості підприємства

№ п/п	Показники	Індекс показника	Порядок розрахунку показника	Оптимальне значення	На початок року	На кінець року
1	Коефіцієнт автономії (фінансової незалежності)	Кавт	Власний капітал Підсумок балансу	0,5	0,3	0,32
2	Коефіцієнт фінансової стійкості	Кф.с	Власний капітал Загальна сума зобов'язань	1,0	4,51	1,29
3	Коефіцієнт забезпеченості власними оборотними засобами	Кзвз	Власні оборотні засоби Матеріальні оборотні активи	0,1	0,25	0,24
4	Коефіцієнт ефективності використання активів	Кеа	Чистий прибуток Середня величина активів	Зростання	0,95	0,76
5	Коефіцієнт ефективності використання власного капіталу	Кек	Чистий прибуток Середня величина власного капіталу	Зростання	0,02	3,6
6	Коефіцієнт відношення необоротних і оборотних активів	Кн/об	Необоротні активи Оборотні активи	-	0,23	0,49

Додатковий приплив фінансових ресурсів, також, забезпечується за рахунок залучення банківських кредитів, позик, коштів кредиторів. Проте зростання обсягу позикових коштів є обмежений розумними межами.

2.2 Аналіз розвитку функцій логістики ПП «Аваліс»

Розвиток економіки України на ринкових засадах, втуп до СОТ, прагнення знайти гідне місце у світовій економічній спільноті поставив проблему конкурентоспроможності підприємств. Серед механізмів забезпечення конкурентоздатності найперше місце виходить нині управління підприємством на засадах логістики.

Сучасні інформаційні технології, які базуються на професійному використанні інформаційного ресурсу, дають змогу менеджерам ефективно діяти, мінімізуючи ризик. Тому, управлінню підприємствами на засадах логістичних підходів, має приділятись більше уваги.

Компанія «Аваліс» покликана вирішувати комплексні ІТ завдання різної складності у всіх сферах бізнесу, державних підприємствах, освітніх установах. Тобто, представляє собою професійного консультанта-інтегратора, який володіє усіма можливостями і ресурсами для вирішення проблем і завдань будь-якого рівня складності.

Сучасний рівень розвитку інформаційної технології називається новою інформаційною технологією, ознаки якої - розвинута комп'ютерна техніка, «дружнє» програмне забезпечення, надійні комунікації, діалоговий режим спілкування користувача з комп'ютером.

Завдяки більш високим темпам росту у порівнянні з традиційними галузями економіки ІТ-індустрія може забезпечити більш значні переваги: створення нових робочих місць, збільшення податкових надходжень і розвиток економіки. Чим швидше цей ріст, тим більші економічні переваги він приносить. Однією з основних рушійних сил прискорення розвитку ІТ-індустрії є галузь програмного забезпечення.

Дана діяльність, у сфері ІТ технологій, потребує швидкого реагування на зміну кон'юнктури ринку, оскільки на ринку постійно з'являються новинки і потреби покупців змінюються з виходом якісно-нових товарів.

Практичну реалізацію логістичного управління, компанія «Аваліс» здійснює шляхом застосування функцій логістики.

Відділ логістики здійснює планування, виконання та контролю фізичного переміщення всіх видів потоків (матеріалів, готових виробів, інформації), які супроводжують переміщення товару за обраним каналом від виробника до споживача з метою задоволення потреб споживачів та отримання прибутку.

Відділ, також, здійснює такі операції:

1) вантаження;

2) транспортування;

3) розвантаження;

4) комплектацію;

5) складування;

6) упаковку та інші операції.

Основне завдання відділу логістики полягає в тому, щоб товар опинився в потрібному місці, у потрібній кількості, у потрібний час. Тобто, одночасно максимізувати рівень обслуговування і мінімізувати витрати на розподіл товарів. Для визначення рівня логістичного обслуговування, які надає компанія розрахуємо даний показник (формула 2.1)

Формула для визначення рівня логістичного обслуговування має вигляд:

(2.1)

де - рівень логістичного обслуговування;

N - кількість послуг, які теоретично можна надати;

n - фактична кількість наданих послуг;

t_i - час на виконання і-тої послуги.

В таблиці 2.3. наведено загальний список найважливіших послуг, яка фірма може надати в процесі реалізації своєї продукції, а також час, необхідний для надання кожної окремої послуги. Однак фактично фірма надає тільки послуги №1,2,3,4,5,6,7,8 та 10.

Щоб визначити рівень логістичного обслуговування, необхідно провести відповідні розрахунки.

Таблиця 2.3 - Загальний список послуг, які надає компанія «Аваліс»

Номер послуги	Час необхідний для надання послуги, люд./год.	Опис послуги
1	24	Сервісне обслуговування (5х9xNBD)
2	4	Сервісне обслуговування (5х9x4)
3	24	Сервісне обслуговування (7х24х24)
4	8	Сервісне обслуговування (7х24х6/8)
5	1	Упаковка
6	2	Вантаження
7	24	Транспортування
8	2	Розвантаження
9	24	Складування
10	4	Укомплектування товару

Використовуючи вище наведені дані, розраховуємо рівень логістичного обслуговування:

Виходячи з отриманих даних, можна стверджувати, що рівень логістичного обслуговування компанії забезпечується на 79%, і, в свою чергу, свідчить про досить непоганий рівень компанії, проте потребує значних допрацювань.

Розглянемо які завдання виконує відділ, а саме:

1) планування та організація закупівель товарів у товаровиробників (продавців);

2) планування та організація доставки закуплених товарів на бази і склади комерційних посередників;

3) організація приймання, розміщення, зберігання товарів на базах та складах комерційних посередників;

4) управління товарними запасами у сфері торгівлі;

5) планування і організація продажу товарів покупцям;

6) організація передпродажного та післяпродажного обслуговування споживачів.