Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• 1. Теоретические основы организации приема и обслуживания в гостиницах
• 1.1 Частная гостиница
• 1.2 Организация приёма в гостиницах
• 1.3 Организация обслуживания в гостиницах
• 2. Анализ организации приема, размещения и обслуживания на примере гостиницы "Дон-Плаза"
• 2.1 Общая характеристика гостиницы "Дон-Плаза"
• 2.2 Организация приема, размещения и обслуживания гостей в гостинице "Дон-Плаза"
• Заключение
• Библиографический список
• обслуживание гостиница регистрация бронирование


Введение

Актуальность темы данной курсовой работы очевидна. Россия становится страной, которую каждый год посещает огромное количество иностранных туристов; в связи этим требования к качеству услуг, предоставляемые частными гостиницами, у туристов резко возросли. Конкуренция на российском рынке гостиничных услуг еще более обострилась с появлением в индустрии гостеприимства предприятий с иностранным менеджментом. Впечатления о частной гостиницы начинается именно с службы приема и обслуживания; cлужба приема и обслуживания - нервный центр отеля через который проходят почти все операции, направленные на удовлетворение потребностей гостей в проживании, питании, отдыхе и развлечении. К сожалению, не все частные российские гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Все это подчеркивает необходимость в изучении организации приема и обслуживания в частных гостиницах.

Объектом исследования данной курсовой работы являются частные гостиницы.

Предметом исследования является организация приема и обслуживания в частных гостиницах.

Целью написания данной работы является рассмотрение и изучение организации работы служб гостиницы, которые непосредственно занимаются приемом, размещением и обслуживанием гостей.

В соответствии с поставленной целью в данной работе рассматриваются задачи:

- изучение организации приёма в гостиницах;

- изучение организации обслуживания в гостиницах;

- анализ организации приема и обслуживания в гостинице "Дон-Плаза" в городе Ростове-на-Дону.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, включающих в себя четыре параграфа, выводов и предложений, библиографического списка.



1. Теоретические основы организации приема и обслуживания в гостиницах

1.1 Частная гостиница

Гостиница - сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

По форме собственности гостиницы подразделяются на муниципальные, общественных объединений (организаций), частные, находящиеся в смешанной российской (без иностранного участия), находящиеся в собственности иностранной и смешанной с совместным российским и иностранным участием.

Частная гостиница типа "ночлег и завтрак" - тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в природе или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиенты коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

1.2 Организация приёма в гостиницах

Служба приема и размещения гостей - это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя служба приема и размещения гостей - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Главная задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. К службе приема и размещения предъявляются следующие требования. Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов. В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

В компетенции службы приема и размещения решение вопросов, связанных:

- с приемом гостей, прибывающих в гостиницу;

- регистрацией и размещением по номерам;

- оказанием различных услуг;

- отправкой гостей домой;

- бронированием номеров.

Основы работы службы приема и размещения гостей регламентированы "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ" №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее".

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

В большинстве гостиниц работники службы приема работают круглосуточно. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.

Рассмотрим весь процесс обслуживания и функции службы приема и размещения (Рисунок 1).

Рисунок 1 - Операционный процесс обслуживания в гостинице



Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи.

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

Расселение состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов:

- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

- около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" "исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя". Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или услугу. Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

1.3 Организация обслуживания в гостиницах

Начнем с того, что организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии строится в первую очередь с ориентацией на клиента.

Наиболее важными моментами для клиента являются:

- безопасность;

- стабильность;

- набор услуг;

- доступность услуг;

- оперативность оказания услуг;

- культура поведения персонала.

Гостиница должна быть не только местом ночевки, но и "домом вдали от дома", со спокойной и комфортной обстановкой. Гость -- это ключевое слово в гостиничном бизнесе и он должен чувствовать себя не просителем услуг, а хозяином положения.

Для успеха процесса реализации гостиничного продукта при обслуживании клиента важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Существует много психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.). Существует и достаточно хорошо работает, типология, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость.

Данная типология выделяет следующие типы клиентов:

- "аналитик" - пассивный и неотзывчивый;

- "энтузиаст" - активный и отзывчивый;

- "активист" - активный и неотзывчивый;

- "добряк" - пассивный и отзывчивый.

Иную типологию клиентов предлагает В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслуживания.

В. А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов:

- погруженный в себя искатель наслаждений;

- активная и целеустремленная личность;

- представитель деловых кругов;

- так называемые "синие воротнички";

- традиционный домосед.

Данные виды типологий помогают в исследованиях организации работы службы приема и размещения, выборе тактик поведения, в правильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные потребности и пожелания.

Использование технологий обслуживания - это совокупность всех существующих и применяемых в гостиничном бизнесе организационных, технологических, маркетинговых, финансовых, логистических, кадровых и других инструментов, методов и способов ведения бизнеса. Примерами простейших технологий в гостиничном бизнесе могут служить методы уборки номеров, рецептуры приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты их сервировки, манеры обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д. Использование технологий должно позволять гостинице извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.

Технологии обслуживания можно разделить на базовые, ключевые и ведущие. К базовым технологиям обслуживания относятся все вышеперечисленные, которые являются основой ведения гостиничного бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством отелей в отрасли. Ключевые технологии обслуживания - это те технологии, которые обеспечивают достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Ведущие технологии в свое время могут изменить расстановку сил в отраслевой конкурентной борьбе.

Процесс обслуживания туристов в гостинице предусматривает минимальный набор основных служб, в которые входят:

- служба управления номерным фондом;

- административная служба;

- служба общественного питания;

- коммерческая служба;

- технические службы;

- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, которые связанны с бронированием номеров, приемом туристов, их регистрацией и размещением по номерам, отправкой домой. Кроме того, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

В связи с важностью первых впечатлении клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- заказ столика в городских ресторанах;

- резервирование мест в парикмахерскую;

- заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста);

- выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производиться не реже одного раза в 10 дней.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюарда входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, приданию номера нарядного вида.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1. Для гостя служба приема и размещения гостей - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема.

2. В компетенции службы приема и размещения решение вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу; регистрацией и размещением по номерам; оказанием различных услуг; отправкой гостей домой; бронированием номеров.

3. Организация обслуживания клиентов в гостиничном предприятии строится в первую очередь с ориентацией на клиента. Наиболее важными моментами для клиента являются: безопасность; стабильность; набор услуг; доступность услуг; оперативность оказания услуг; культура поведения персонала.

4. Процесс обслуживания туристов в гостинице предусматривает минимальный набор основных служб, в которые входят: служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.



2. Анализ организации приема, размещения и обслуживания на примере гостиницы "Дон-Плаза"

2.1 Общая характеристика гостиницы "Дон-Плаза"

Гостиница "Дон-Плаза" находится в городе Ростов-на-Дону и расположена по адресу: ул. Вокзальная, 54. Категория гостиницы "Дон-Плаза" - 3 звезды. В гостинице 290 номеров: из них 40 одноместных, 10 люкс двухкомнатных, 10 люкс однокомнатных, 220 стандартных двухместных, 10 стандартных трёхместных. Особенность номеров - домашняя обстановка. В гостинице 6 этажей, лифт. На первом этаже находится холл гостиницы и ресторан, на втором этаже расположен офис и 20 номеров, с 2 по 5 - жилые этажи, 6 этаж - технический (прачечная, гладильная комната и т.д.).

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

- лицензия на услуги гостиницы;

- лицензия на право розничной продажи алкогольной продукции;

- лицензия на услуги ресторана.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

- оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

- оказание услуг прачечной и химчистки;

- бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж. д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

В гостинице "Дон-Плаза" умеют встретить и обслужить туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов. Гостиница "Дон-Плаза" способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой.

На рисунке 2 представлены подразделения гостиницы "Дон-Плаза".

Рисунок 2 - Схема подразделений гостиницы "Дон-Плаза"

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

В каждом номере гостиницы есть шкаф для одежды, письменный стол, стул, две кровати, прикроватная тумбочка, тумба с телевизором, холодильник, телефон. На письменном столе в каждом номере есть чайник и стаканы. Во всех номерах над кроватями висят светильники. На окнах плотные шторы и тюль, пол застелен ковровым покрытием. Туалетные комнаты стандартно оборудованы ванной, раковиной, унитазом. Туалетные принадлежности включают в себя: мыло, рулон туалетной бумаги, зубную щетку, зубную пасту, шампунь, 2 стакана, полотенца (2 больших, 2 средних, 2 маленьких).

2.2 Организация приема, размещения и обслуживания гостей в гостинице "Дон-Плаза"

Рассмотрим организацию приема, размещения и обслуживания гостей на примере гостиницы "Дон-Плаза".

Как уже отмечалось выше, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело, разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров. Служба приема и размещения гостей в гостинице "Дон-Плаза" расположена на первом этаже.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности. График работы администраторов - сутки через трое. В гостинице всего 8 администратора. У администратора на столе 3 телефона и компьютер, факс, принтер. В каждом номере также есть телефон.

Дежурный администратор гостиницы "Дон-Плаза" занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также выездом туристов из гостиницы к следующему пункту маршрута. Администратор ведёт картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест; следит за порядком сдачи ключей; несёт ответственность за получаемые платежи; будит гостей; соединяет гостей с любым подразделением (службой) гостиницы; выполняет функции информационного центра в 2-х направлениях: - к гостям (если речь идёт об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) - в различные подразделения гостиницы (о потребностях клиентов); принимает информацию для гостей; отправляет и получает корреспонденцию гостя; заказывает столики в ресторане; резервирует билеты на средства передвижения (авиа и т.п.).

При въезде в гостиницу гость заполняет регистрационную карточку или анкету под копирку (2 экземпляра), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает свои фамилию, имя, отчество, дату и место рождения, адрес своего постоянного места жительства, данные документа, удостоверяющего личность. Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Если заезжает иностранец, то администратор регистрирует его в компьютер.

У администратора хранятся копии анкет, которые заполнял гость и заявки на бронирование, которые приходят по факсу. Ключи от номеров хранятся у администратора на специальном стенде, все ключи есть также у горничных. Когда гость выходит из гостиницы, ключ он сдает администратору.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. В гостинице "Дон-Плаза" служба бронирования находится так же на первом этаже, заявки на бронирование поступают по факсу или по телефону. Для бронирования гость предоставляет сведения о количестве гостей и требования к проживанию (сроки и вид номера). Заявки на бронирование находятся у администратора.

В гостинице "Дон-Плаза" информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в ней мероприятиях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

Техническая служба создает условия для функционирования систем теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. В гостинице "Дон-Плаза" эта служба состоит из 5 человек.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В гостинице "Дон-Плаза" имеется служба охраны. Есть кнопка охраны. В службе охраны 6 человека.

Швейцары помогают гостю сориентироваться в городе, узнать его основные достопримечательности и т.п. Они сопровождает гостя в номер, несут его ручной багаж, открывают номер, проверяют его готовность, объясняют гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносят по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Горничные гостиницы "Дон-Плаза"" обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

4. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

5. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

6. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжелой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных, и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

Служба питания включает в себя ресторан, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Ресторанный бизнес - это отнюдь не простой бизнес, хотя, на первый взгляд, формула успеха достаточно проста: сочетание хорошей еды, хорошего сервиса и разумной ценовой политики. Однако достижение этого сочетания - задача сама по себе не простая, тем более что требуется еще отслеживать массу других параметров (сроки приготовления пищи, санитарные нормы издержки производства, предпочтения клиентов, конкуренция соседних ресторанов и т.д.).

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Бизнес-центр и конференц-зал - подразделения гостиницы, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование.

Неукоснительное правило для персонала - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1. Основные виды деятельности гостиницы "Дон-Плаза": предоставление гостиничных услуг, оказание услуг общественного питания, оказание услуг прачечной и химчистки, бизнес-центр с конференц-залом, парикмахерская, сейф, камеры хранения, бронирование авиабилетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика.

2. Служба приема и размещения в гостинице "Дон-Плаза" занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам. Техническая служба создает условия для функционирования систем теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт номерного фонда, установленного в нем оборудования.

3. Неукоснительное правило для персонала гостиницы "Дон-Плаза" - уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Персонал гостиницы создает открытую, дружелюбную атмосферу.



Заключение

В данной работе мы рассмотрели основные составляющие организации приёма и обслуживания в гостиницах, такие как, работа и назначение основных служб гостиницы - прием, размещение и обслуживание гостей, и дополнительных служб. Кроме того, особое внимание уделили качеству обслуживания в частных гостиницах, в частности, в гостинице "Дон-Плаза" города Ростов-на-Дону.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Политика руководства гостиницы должна заключаться в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.



Библиографический список

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2010. - 374 с.

2. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2009. - 412 с.

3. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2008. - 137 с.

4. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: "ЭКМОС", 2010. - 352 с.

5. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2009. - 312 с.

6. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2010. - 252 с.

7. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 368 с.

8. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента - М.: Финансы и статистика, 2009. - 402 с.

9. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности - М.: Финансы и статистика, 2008. - 365 с.

10. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2012. - 325 с.

11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2011. - 432с.

12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2008. - 310с.

13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: Учеб. Пособие. - М.: ИКЦ "МарТ", 2012. - 256 с.

14. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2009. - 308с.

15. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 320 с.

16. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 2008. - 317 с.

17. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787 с.

18. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 265 с.

19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования - 2-е изд., стер. - М.: "Академия", 2010. - 208 с.

20. Медлик С.,Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник . - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 239 с.

21. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2009. - 271 с.

22. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2008. - 284 с.

23. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 2011. - 208 с.

24. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: ЭКМОС, 2010. - 317 с.

25. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 282 с.

26. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 2008.-123 с.

27. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. - М.: Советский спорт, 2009. - 320с.

Размещено на Allbest.ru