Рекламно-информационная деятельность на предприятиях индустрии гостеприимства

- гостиницами не используются каналы FM.

Таким образом, требуется совершенствование рекламно-информационного обеспечения на предприятиях размещения г. Краснодара

2. Место отеля «Savoy Petit» на гостиничном рынке г. Краснодара

2.1 SWOT-анализ отеля «Savoy Petit» и анализ конкурентов в г. Краснодаре

Маркетинг в сфере гостиничного бизнеса включает в себя систему организации всей деятельности гостиницы на основе комплексного изучения рынка и реальных запросов потребителей с целью получения прибыли. Краснодарский край самый южный приграничный регион России, территориально входящий в Южный федеральный округ. Географическое положение, климат, море - все это в целом послужило развитию крупнейшего в России курортно-туристского комплекса. В крае создано не менее 1200 предприятий санаторно-курортного комплекса и туризма, где могут одновременно разместиться около 250 тыс. человек. Хорошо развита инфраструктура детского отдыха, которая представлена оздоровительными учреждениями с одновременным пребыванием в них около 100 тыс. человек.

Такое разнообразие в выборе гостиниц и отдыха подразумевает под собой серьезную конкуренцию. Среди конкурентов отеля «Savoy Petit» можно выделить ряд 4* - ых отелей, представленных в Краснодаре. В их числе:

- новый, открывшийся в этом году «Hilton Garden Inn Krasnodar», входящий в мировую сеть отелей «Hilton». Бесспорно, главные преимущества данного отеля - это всемирно известное имя, которое служит гарантом лояльного отношения потенциальных клиентов отеля, а также выгодное месторасположение отеля: Отель «Hilton Garden Inn Krasnodar» расположен в самом сердце Краснодара, на улице Красной, центральной улице города. В отеле 165 номеров, почти в 10 раз больше, чем в отеле «Savoy Petit». Ценовая категория отелей немного разнится - в отеле «Savoy Petit» цены на различные категории номеров по сравнению с «Hilton Garden Inn Krasnodar» ниже на 20-30%. Несмотря на ряд преимуществ, следует помнить и о том, что громкое имя (название) может, как привлекать, так и отталкивать клиентов, которые могут опасаться неоправданно высоких цен. Более низкая цена за номера в отеле «Savoy Petit» также способна привлечь клиентов;

- следующим отелем, конкурирующим с «Savoy Petit», является четырехзвездочный отель «Red Royal» расположен в центре Краснодара. Однако, стоимость номеров в этом отеле значительно выше, чем в отеле «Savoy Petit». В остальном же, отель «Red Royal» схож с отелем «Savoy Petit». К услугам гостей ресторан, парковка, сеть Wi-Fi;

- гостиница «Undersun City Аэроотель» находится в 700 метрах от Международного аэропорта Пашковский в Краснодаре. В гостинице «Undersun City Аэроотель» к услугам гостей бесплатный трансфер от/до аэропорта, бесплатный Wi-Fi и круглосуточная стойка регистрации. бесплатный трансфер от/до аэропорта и низкая стоимость номеров (примерно на 20-40% ниже, чем в отеле «Savoy Petit» является явным преимуществом. В то же время, расположение отеля «Undersun City Аэроотель» значительно проигрывает в сравнении с расположением отеля «Savoy Petit»;

- Отель «Берлинский дом», 4*, расположен в центре г. Краснодара. В сравнении с номерным фондом практически одинаков с количестве номеров в отеле «Savoy Petit». Номера оформлены в изысканном стиле. Одним из преимуществ отеля является внушительные размеры номеров, в том числе номеров «стандарт». В остальном, отели обладают рядом схожих услуг, таких как Wi-Fi, парковка, уборка номеров, завтраки;

- наиболее известным в городе Краснодаре и одним из самых старинных отелей является «Интурист». Этот отель находится в центре Краснодара, в 1 минуте ходьбы от автобусной остановки Театральная площадь. Совсем недавно, в прошлом году, его фасад приобрел современный вид. Номерной фонд отеля значительно превышает количество номеров в «Savoy Petit», практически в 15 раз. И, несмотря на это, в наличие номера бывают не так часто. Это связано с рядом факторов, как на наличие стандартного набора услуг: бесплатный Wi-Fi, бесплатная собственная парковка, уборка номеров и прочее, так и с изюминкой этого отеля, а именно элегантный ресторан с панорамным видом на город. Ценовая категория номеров различна - от весьма демократичных цен, до отдыха в стиле лакшери. Цена за номера такой категории достигают 100 000 рублей за 2 суток.

Это далеко не весь список отелей-конкурентов «Savoy Petit». В их число можно отнести и ряд других городских 4* - ых отелей, таких как «Гранд Отель Уют», отель «Прага», отель «Мальдини», «Форум Отель», отель «Платан Южный», «Меротель» и многие другие.

Для того чтобы постоянно оставаться в числе востребованных отелей, необходимо предупреждать риски, возникающие в связи с нестабильность гостиничного бизнеса и экономики нашей страны в целом. В этом может помочь проведение SWOT анализа. Аббревиатура SWOT означает:

- Strengths - сильные стороны;

- Weakness - слабые стороны;

- Opportunities - возможности;

- Threats - угрозы

Таким образом, SWOT анализ - это анализ сильных и слабых сторон организации а также возможностей и угроз со стороны внешней окружающей среды. «S» и «W» относятся к состоянию компании, а «O» и «T» к внешнему окружению организации.

SWOT-анализ в его современном виде появился благодаря работе группы ученых Стэнфордского Исследовательского Института (Stanford Research Institute-SRI): Р. Стюарт (руководитель исследования), Мэрион Дошер, Отис Бенепе и Альберт Хэмфри (Robert Stewart, Marion Dosher, Dr Otis Benepe, Birger Lie, Albert Humphrey). Исследуя организацию стратегического планирования в компаниях из списка Fortune's 500 (исследование проводилось с 1960 по 1969 год), они в конечном итоге пришли к системе, которую назвали SOFT: Satisfactory, Opportunity, Fault, Threat. В дальнейшем моддель была модифицирована и переименована в представленный выше SWOT.

Задачей SWOT/SOFT-анализа по мнению авторов была идентификация ключевых факторов, которые должны учитываться при разработке стратегии. Поэтому анализ проводился в 6 ключевых направлениях:

- Продукт (что мы продаем?);

- Процессы (как мы продаем?);

- Покупатели (кому мы продаем?);

- Дистрибуция (как оно доходит до покупателей?);

- Финансы (каковы цены, издержки и инвестиции?);

- Администрирование (как мы всем этим управляем?) [39].

На основании выявленных в ходе анализа факторов далее принимались стратегические решения. Впервые модель SWOT была опубликована в 1966 году, окончательная модификация SWOT-анализа была представлена авторами в 1973 году.

Таблица 2 - SWOT анализ на примере отеля «Savoy Petit»

Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
1. Привлекательное расположение гостиницы; 2. Уровень культуры сервиса выше, чем у основных конкурента; 3. большой выбор категорий номеров; 4. демократичная ценовая политика;	1. слабое представление о рынке; 2. отсутствие четкого стратегического направления; 3. отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания.
Возможности (О)	Угрозы (Т)
1. лидерство на рынке среди конкурентов; 2. рост деловой активности, увеличение турпотока; 3. выход на новые сегменты.	1. возрастающее конкурентное давление; 2. рост платы на ресурсы (энергия, трафик); 3. строительство новых гостиниц.

Анализируя данные, полученные в ходе SWOT - анализа, мы пришли к выводу, что дирекции отеля «Savoy Petit» следует придерживаться стратегии усиления позиции на рынке и планировать новые рекламные кампании, направленные на формирование имиджа и бренда отеля, а также его узнаваемость. Для проведения качественной рекламной кампании и достижения указанных целей необходимо выявить сегмент рынка и определить основную целевую аудиторию.

2.2 Выявление сегмента рынка и определение основной целевой аудитории

Одним из основных направлений маркетинговой деятельности является сегментация рынка, позволяющая аккумулировать средства предприятия на определенном направлении своего бизнеса. К настоящему времени в экономической литературе достаточно четко обозначены понятия целевого рынка и целевого сегмента, выделение которых и является основной целью сегментации рынка.

Целевой рынок - это потенциальный рынок фирмы, который определяется совокупностью людей со схожими потребностями в отношении конкретного товара или услуги, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать.

Целевой сегмент - это однородная группа потребителей целевого рынка фирмы, обладающая схожими потребностями и покупательскими привычками по отношению к товару фирмы.

Таким образом, сегментация рынка - это деятельность по выявлению потенциальных групп потребителей конкретного товара предприятия.

Для того, чтобы определить потенциальную группу потребителей в сегменте рынка, который занимает отель «Savoy Petit», необходимо выявить определенные особенности и услуги, которые предоставляет отель и то, кем они могут быть наиболее востребованы.

«Savoy Petit» позиционирует себя как бизнес - отель расположен в центре города, что действительно делает его очень привлекательным для проживания деловых людей, которые ценят свое время. В отеле предусмотрена возможность организации семинаров. Кроме этого, существует возможность организации трансфера, бронирования билетов на все перевозки пассажиров, не выходя из гостиницы «Savoy Petit». Также отель располагает беспроводным интернетом Wi-Fi, который абсолютно бесплатен. Кроме того, в гостинице «Savoy Petit» организованно факсимильное обслуживание, IP-телефония, бесплатная парковка.

Деловой туризм с каждым годом обретает все большую популярность среди россиян. Именно поэтому направление деятельности отеля «Savoy Petit» выбрано верно и отвечает требованиям современного туристического рынка, а именно развитие бизнес-туризма (делового - туризма).

Являясь комплексным понятием, деловой туризм включает в себя деловую коммуникацию, обмен информацией и технологией, поиск новых партнеров и рынков, PR-акции, обучение персонала и развитие корпоративной культуры.

На сегодняшний день различают несколько видов бизнес-туризма: индивидуальные и корпоративные деловые поездки для участия в работе различных выставок, конференций, симпозиумов, конгрессов, тренингов, ярмарок, презентаций, посещения предприятий и фирм-партнеров. Основную часть всех деловых переездов составляют корпоративные поездки. Это как индивидуальные деловые поездки, так и коллективные.

Налаживание связей с корпорациями и стабильная клиентская база - вот два основных приоритета в работе делового отеля. Постоянные клиенты составляют основу процветания бизнес-отеля. Поэтому случайных постояльцев и обычных туристов в таких гостиницах практически не бывает. Во-первых, расположение бизнес-отеля, дизайн его номеров и их цена во многом далеки от предпочтений путешественника, который стремиться в первую очередь к отдыху, а не к работе.

Яркая отличительная особенность бизнес-отелей - их клиентура. Руководство такого отеля прежде всего нацелено на привлечение деловых клиентов. Поэтому бизнес-отели в большинстве случаев расположены в благоприятных местах, в центре города или непосредственной близости от него. Бизнес-отель обязательно должен иметь налаженное транспортное сообщение с вокзалами, аэропортами, выставками и районами деловой активности города. Одна из причин высокой стоимости деловых поездок в том, что бизнесмены предпочитают останавливаться в дорогих отелях. В первую очередь это связано с поддержанием имиджа своей фирмы как состоятельной и занимающей прочные позиции. Поэтому наличие четырех- и пятизвездочных гостиниц - неотъемлемая часть индустрии делового туризма. Многие бизнес - туристы при выборе отеля обращают внимание на его расположение. Как правило, бизнесмены предпочитают размещение в центре деловой части города, в отелях, расположенных в районе аэропортов.

Важное условие для отелей, принимающих иностранных гостей, - наличие персонала, говорящего на разных языках. Целесообразно предоставлять бизнес-туристам услуги секретаря, который также выполняет функции переводчика, резервирует места в театре, ресторане и т.д. Для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им предоставляются факс, компьютер, ксерокс и др. Многие отели имеют бизнес - центры, где могут предоставляться такие же услуги или гость может работать на своем компьютере.

С широким распространением интернет-технологий требования, предъявляемые к среде проживания деловых людей, значительно изменились. Сегодня номер без высокоскоростного доступа в Интернет уже не может удовлетворить путешествующего бизнесмена. Среди стандартов завтрашнего дня - обеспечение возможности проведения видеоконференций, конференц-звонков и высокоскоростной обмен данными из каждого номера.

Бизнесмены, которые бронируют номер в бизнес-отеле, рассчитывают на то, что их потребности будут учтены. Зачастую удобство транспортной инфраструктуры и наличие в номерах необходимого набора оргтехники позволяет деловым людям сделать выбор в пользу бизнес - отеля.

В целом, отелю «Savoy Petit» следует развивать данное направление и делать упор на бизнес - туристах, так как гостиницы, нацеленные на деловых туристов очень важна клиентская база, это связано с рядом причин:

1. Деловые люди-участники конференций, симпозиумов, форумов, совещаний - имеют большой достаток, оплачивают проживание и активно пользуются дополнительными услугами. Бизнесмены часто размещаются в гостиницах с членами своих семей, которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной.

2. Ориентация на обслуживание бизнесменов позволяет гостиницам проводить гарантированное бронирование и более точно планировать загрузку номерного фонда и материально-технической базы отеля.

3. Бизнесмены часто достаточно постоянны в своих предпочтениях. Поэтому предприятию размещения важно организовать прием таких клиентов на высшем уровне, чтобы впоследствии они приезжали сюда повторно. Бизнесмены также - прекрасный носитель рекламной информации, так как удовлетворенный обслуживание клиент рекомендует данную гостиницу своим коллегам, друзьям, близким.

4. Ориентация на обслуживание деловых людей позволит в определенной мере преодолеть негативные последствия сезонности, так как основная масса деловых мероприятия проводится именно в низкий и межсезонный периоды.

В связи с этим необходимо выделить некоторые требования предъявляемые к деловым гостиницам:

- местонахождение вблизи административных, общественных и прочих центров городов и поселений без необходимости наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности;

- преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

- наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний;

- обязательная организация в номере «рабочей зоны»;

- максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы;

Отель «Savoy Petit» отвечает особым требованиям, которые предъявляют туристы, путешествующие с деловыми целями, а именно:

- большую часть номерного фонда деловой гостиницы составляют одноместные номера. Для людей прибывших на конференцию или семинар вместе с семьей есть двухместные номера;

- Практически все номера располагают рабочей зоной;

- наличие помещений для проведения совещаний, выставок продукции и пр.;

- наличие зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения (проведение совещаний, банкетов и т.п.) с дополнительным входом с улицы;

- наличие интернета wi-fi, телефакса и пр.;

- наличие открытой парковки;

- расположение отеля в деловой части г. Краснодара;

- и другое.

Отель «Savoy Petit» позиционирует себя как бизнес - отель и соответствует ряду характерных черт, которыми обладают подобные отели. Однако чтобы привлечь большее количество клиентов и выгодно отличаться от других подобных отелей - конкурентов, необходимо обладать некими преимуществами. В качестве этих преимуществ можно предложить следующие:

- наличие оргтехники в номерах;

- англо - говорящий персонал;

- возможность проводить видео - конференции из собственного офиса;

- услуга «Savoy Petit taxi», с помощью которой гости отеля могли бы добирать до места назначения;

- бесплатный трансфер на автомобиле представительского класса.

Ни один из бизнес-отелей в Краснодаре не предоставляет эти услуги в полном объеме, хотя некоторые отели используют те или иные услуги из этого списка.

3. Организация рекламной деятельности в отеле «Savoy Petit» г. Краснодар

3.1 Анализ рекламной деятельности отеля

Отель «Savoy Petit» расположен в деловом центре г. Краснодара. Принадлежит ИП. Осуществляет деятельность с 2008 года. Адрес гостиницы: Россия, 350002, Краснодар, ул. Костылева, 193.

Удобное расположение отеля «Savoy Petit» дает большое преимущество, за небольшое количество времени можно доехать до аэропорта, ж/д вокзала.

Бизнес отель Краснодара «Savoy Petit» - лучший выбор из элитных гостиниц в Краснодаре для отдыха в Краснодаре с комфортом, в котором клиенты могут забронировать любой понравившийся номер гостиницы Краснодара непосредственно в данном отеле, или заказать номер гостиницы Краснодар «Savoy Petit» через собственный интернет-сайт: http://www.savoy-petit.ru. Забронировать номер гостиницы Краснодара можно на этом сайте, заполнив предварительную заявку в разделе бронирования гостиницы Краснодара, оставив контактные телефоны. Клиенту перезвонят и подтвердят его бронирование в гостинице Краснодара «Savoy Petit». Также забронировать номер гостиницы в Краснодаре можно по телефону, прислав заявку на размещение, которую клиенту подтвердит менеджер по бронированию и вышлет ему подтверждение о бронировании гостиницы в Краснодаре. Или можно прозвонить в службу бронирования гостиницы в Краснодаре по тел. 8 (861) 2-542-542.

Отель Краснодара «Savoy Petit» делает все для своих гостей и для их комфортабельного проживания, а также предоставляет комфортный отдых в Краснодаре. Переступив порог бизнес-отеля «Savoy Petit» расположенного в центре г. Краснодар гости могут ощутить дух маленькой Франции и почувствуют настоящее русское радушие в Краснодарском крае.

Гостиница «Savoy Petit» предлагает следующие услуги:

- лобби-бар европейской и авторской кухни. Лобби-бар расположен на первом этаже гостиницы Краснодара «Savoy Petit» и работает круглосуточно;

- организация семинаров;

- организация трансфера;

- бронирование билетов на все перевозки пассажиров;

- беспроводной интернет Wi-Fi;

- факсимильное обслуживание;

- IP - телефония;

- оплата кредитными картами;

- побудка по просьбе гостя.

Организационная структура гостиницы (администрация) представляет собой форму разделения труда по управлению производством гостиничных услуг. Она имеет линейно-функциональную зависимость. Для выполнения функций подразделения их должностные лица наделяются определенными правами на распоряжения ресурсами и несут ответственность за выполнение закрепленных за подразделением функций.

Во главе всей гостиницы «Savoy Petit» стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Осуществляет контроль за работой всех подразделений питания.

Отдел маркетинга, в состав которого входят две должности: два маркетолога и помощник маркетолога, отвечает за рекламно-информационное обеспечение.

Обязанности работников, занятых в этом отделе можно подразделить на 3 группы:

1. Основная цель отдела маркетинга заключается в продаже продукции и услуг отеля.

2. Реклама.

3. Связь с общественностью.

В этой связи, маркетологи гостиницы «Savoy Petit» работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц-менеджерами. На раннем этапе, маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Обо всех потребностях гостей административная служба помимо уведомления того подразделения, которое способно удовлетворить эту потребность ставит в известность и отдел маркетинга. Связь с общественностью подразумевает процесс предоставления возможным гостям привлекательной информации о работе гостиницы. В обязанности этого отдела входит: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.

Таким образом, отдел маркетинга представляет собой некий аналитический центр, который аккумулирует различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Основной целью гостиницы «Savoy Petit» в условиях рыночной экономики является сохранение и расширение позиций на своем сегменте рынка с целью максимизации прибыли, главным средством достижения которой выступает обеспечение высокой конкурентоспособности.

Объем производства услуг в гостинице «Savoy Petit» в натуральном выражении за период 2012 года обеспечил поддержание конкуренции в своем сегменте рынка.

Основная стратегическая цель гостиницы «Savoy Petit» - это поддержание и развитие гостиничной деятельности с целью максимизации прибыли. Сохранение стабильности доходов за счет конкурентоспособности гостиницы в своем сегменте рынка, проведение рациональной финансовой и производственной политики, повышение производительности труда и экономное расходование финансовых и производственных ресурсов гостиницы позволят реализовать стратегическую цель.

Планируемые мероприятия гостиницы содержат основные направления в области:

- маркетинга и продаж - обеспечение стабильной загрузки за счет расширения сегмента рынка;

- договорной деятельности - использование в производственной деятельности любых форм договоров, не противоречащих законодательству РФ и строгое их соблюдение;

- качества гостиничных услуг - обеспечение постоянства качества гостиничных услуг за счет соблюдения технологии предоставления гостиничных услуг и повышения комфортности проживания клиентов;

- ценообразования - применение гибкой ценовой политики;

- себестоимости гостиничных услуг - строгое соблюдение плановых показателей себестоимости по основным направлениям, повышение производительности труда;

- технического развития - внедрение прогрессивных технологий в процессы управления и производства гостиничных услуг;

- кадровой политики - обеспечение квалифицированными кадрами и поддержание их требуемого профессионального уровня.

При реализации стратегического плана гостиница «Savoy Petit» может быть подвержена рискам при его реализации. Риски могут быть как внешние, так и внутренние.

К внешним рискам гостиницы относятся:

- стихийные бедствия в регионе;

- негативные последствия политических перемен в РФ и международных отношениях;

- военные действия и гражданские беспорядки;

- террористические акты и их угроза;

- экономические факторы риска (изменение налогового законодательства);

- маркетинговые риски (усиление позиций конкурентов, снижение потребительского спроса, изменение сегмента рынка гостиничных услуг);

- финансовые риски (инфляционные и дефляционные риски, валютные риски, риски ликвидности).

К внутренним рискам гостиницы относятся такие риски как:

- снижение производительности труда;

- рост себестоимости гостиничных услуг

- перерасход эксплуатационных материалов;

- маркетинговая деятельность;

- риск банкротства.

Используя анализ чувствительности, приведем пример рисков гостиницы, связанных с реализацией производственной программы в 2013 году. Данные анализа приведем в таблице 4.

Основная мера сокращения и минимизации рисков в 2013 году заключается в дальнейшем продвижении гостиничных услуг путем поиска нового сегмента рынка, применения гибкой ценовой политики и поддержании, и повышении качества предоставляемых услуг, расширении количества дополнительных и прочих услуг, обеспечении квалифицированным персоналом работников гостиницы, соблюдении плановой и финансовой дисциплины.

отель гостиничный реклама конкурент

3.2 Проблемы организации рекламы в отеле

Вопрос рекламирования услуг гостиницы требует специальной проработки. При рекламировании услуг «Savoy Petit» необходимо руководствоваться принципом, что реклама сама по себе не способна компенсировать низкое качество услуг. И, конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный клиент - потенциальный рекламный агент.

Успех рекламной политики «Savoy Petit» может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания:

1. Рекламы отдельных услуг: баров, конференц-залов, шикарной территории, ресторанов и т.д.

2. Оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.

3. Информации о новых видах услуг

4. Обеспечения информативности рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью).

Реклама комплекса услуг, предлагаемых «Savoy Petit», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты.

Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг «Savoy Petit» выдержало проверку временем, и что «Savoy Petit» с ее богатым опытом и комплексностью услуг и сегодня остается одним из лидеров краснодарского рынка гостиничных услуг.

Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет. Планирование рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной деятельности «Savoy Petit» за два предыдущих года. Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы.

Вся реклама «Savoy Petit» должна быть выдержана в фирменном стиле. Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи. Для реализации вышеуказанных замечаний, следует решить ряд проблем в рекламно-информационной деятельности отеля:

1. Отзывы. Администрации следует обратить внимание на отзывы их гостей на сайте гостиницы. Сделать их доступными и «прозрачными» для прочтения потенциальными клиентами. Не бояться негативной оценки, а принимать ее во внимание и исправлять недочеты, попутно информируя своих клиентов о принятых мерах и внесенных изменениях. Возможно, разработать систему «вопрос-ответ» на часто задаваемые вопросы, что облегчит работу администратора.

2. Модернизация системы обслуживания клиента. Подразумевает под собой использование современных методов интернет технологий, интернет коммуникации Skype. Что позволило бы изменить подход организации к обмену информацией, совместной работе с туристическими и деловыми организациями, вести интерактивный диалог между администратором и клиентом из другого города или другой страны. Инструменты связи в реальном времени помогли бы администрации гостиницы добиться высокой производительности, эффективности и экономии средств. Это универсальное решение, простое во внедрении и удовлетворяющее все потребности в связи: сотрудники смогут работать более продуктивно, клиенты смогут легко связаться с гостиницей, а сама гостиница сможет опередить конкурентов.

3. Сотрудничество с региональными СМИ. К сожалению, крайне редко можно увидеть полноценную статью о гостинице в каком-либо печатном издании города. Если и есть сведения о «Savoy Petit», то это, в основном, «сухая» информация с предоставлением адреса, телефона, факса гостиницы и краткой сводкой о местоположении. Поэтому для привлечения межрегиональных клиентов в гостиницу, для осведомленности клиентов о гостинице за пределами края, вероятно, гостинице следует заказать имиджевую статью в печатных СМИ, распространяемых не только в пределах края, но и за его границами.

Это должна быть статья с ярким фоторепортажем, информирующая об успехах и новинках в деятельности «Savoy Petit», с оценками и мнениями авторитетных специалистов в области гостиничного и ресторанного бизнеса, что позволит, в свою очередь, отметить «Savoy Petit» как наиболее успешно развивающуюся в ряду аналогичных гостиниц делового назначения.

Все это поможет сформулировать у клиента правильное и нужное представление о гостинице и ее услугах, стимулировать его желание воспользоваться сервисом гостиницы, выделиться среди рыночных конкурентов и «отложиться» в подсознании клиента. При осуществлении рекламно-информационной политики «Savoy Petit» важно постоянно поддерживать и развивать конструктивный диалог с ведущими средствами массовой информации. Но данная деятельность должна быть постоянной.

Необходимо вести работу с журналистами, чтобы в своих репортажах о мероприятиях в «Savoy Petit», они обязательно упоминали, где проводится это мероприятие, давали положительную оценку гостиницы, как места проведения общественно-деловых и культурных мероприятий и расширяли доверие клиента к компании и ее деятельности. Одним из путей распространения информации о «Savoy Petit», является рассылка по факсу пресс-релиза о деятельности гостиницы и ее услугах.

3.3 Совершенствование рекламной деятельности отеля «Savoy Petit»

Под экономической эффективностью понимаются результаты рекламы, которые характеризуются улучшением показателей деятельности гостиницы: ростом ее оборота услуг, увеличением прибыли, снижением уровня издержек обращения, ускоренной оборачиваемостью средств в услугах. В зарубежной практике придается большое значение экономической эффективности рекламы. Поэтому многие зарубежные фирмы ведут строгий учет результатов экономической эффективности рекламы.

Экономическую эффективность рекламы определяют, сопоставляя расходы на рекламу с размером дополнительной прибыли, полученной в результате роста оборота услуг под воздействием рекламы. В случаях, когда размер прибыли окажется больше общей суммы затрат на рекламу или же равным этой сумме, реклама считается экономически эффективной. Об эффективности рекламы судят также, сопоставляя данные о продаже за два аналогичных отрезка времени до и после применения рекламы или данные об одновременной продаже услуг с применением рекламы и без нее. Абсолютно точно определить эффективность отдельных средств рекламы или рекламной кампании в большинстве случаев не представляется возможным. Однако приблизительные подсчеты оправдывают себя.

Различают экономическую эффективность рекламы и эффективность психологического воздействия отдельных средств рекламы на сознание человека (привлечение внимания к рекламе, фиксация в памяти и т.п.). Причем психологическое воздействие наиболее результативно, если оно приводит потенциальных клиентов к пользованию услугами гостиницы. Таким образом, экономическая эффективность рекламы зависит от степени ее психологического воздействия на человека.

Экономическая эффективность рекламы гостиницы «Savoy Petit» чаще всего определяется путем измерения ее влияния на развитие оборота гостиничных услуг. Наиболее точно установить, какой эффект дала реклама, можно лишь в том случае, если увеличение спроса на услуги происходит немедленно после воздействия рекламы. Это наиболее вероятно в случаях рекламирования новых услуг повседневного спроса.

В 2011 году на рекламные нужды было выделено всего 850,2 тыс. руб., что составляет порядка 2% объема от реализации. Общепринятая мировая практика для предприятий аналогичного типа - от 4 до 6%.

Одной из составляющих понятия эффективности рекламы является достаточное финансирование рекламно-маркетинговых компаний.

В подтверждение тому можно привести сравнительный анализ средств, выделяемых на рекламные нужды за последние 3 года, и основных объектов «Savoy Petit».

В 2011 году реально израсходованная сумма рекламного бюджета - 850 тыс. руб. В 2008 году израсходованная на рекламу сумма составила 1060,4 тыс. рублей. В 2009 году бюджет рекламы составлял - 1574 тыс. рублей.

Подобные мероприятия обеспечат укрепление гостиницы на рынке гостиничных услуг. Потребители товара или услуги, как правило, ассоциируют торговую марку с ценностью товара, а также воспринимают любимую торговую марку как знак лучшего качества данного товара по сравнению со всеми существующими для него альтернативами. Результат - проведение в гостинице многочисленных конференций, выставок, семинаров.

Эффективность данных мероприятий ожидается как минимум через год, так как повысится популярность гостиницы, уровень загрузки, увеличится прибыль, а соответственно рентабельность.

При содействии рекламы рынок становится более ясным и доступным для покупателей с различными вкусами и потребностями, с разным уровнем денежных доходов, с неодинаковыми традициями в отношении потребления.
Распространяя информацию о наличии товаров, условиях их покупки и потребления, реклама участвует в формировании товарного предложения, а тем самым и спроса, с точки зрения его конкретной направленности.

Таким образом, реклама, являясь одной из форм информационной деятельности, обеспечивает связь между производством и потреблением. На современном этапе реклама перешагнула узкие рамки информационной функции, обеспечивающей направляемый поток информации, и берёт на себя коммуникативную функцию. С её помощью поддерживается «обратная связь» с рынком и потребителем.

Это позволяет контролировать продвижение товаров на рынке, создавать и закреплять у покупателя устойчивую систему предпочтений к рекламируемым объектам, вносит коррективы в сбытовую деятельность. Используя возможности направленного воздействия на потребителя, реклама способствует не только формированию спроса, но и управлению им.
Реклама способствует постоянному совершенствованию выпускаемой продукции.

Её следует использовать как инструмент конкуренции. Без рекламы отсутствует возможность активно воздействовать на рынок, закреплять свою позицию на нём. Проведенный анализ деятельности «Savoy Petit» в целом показал положительные результаты. Предприятие довольно долго находится на рынке краснодарских гостиничных услуг, и за время своего существования зарекомендовало себя как стабильное предприятие, с серьезными планами на будущее. Исследуемая фирма функционирует в достаточно конкурентной среде. Предприятие является финансово устойчивым на протяжении последних нескольких лет и в перспективе, если будет следовать намеченному плану, будет стабильно развиваться. Гостиница «Savoy Petit» как и любая другая коммерческая организация нуждается в эффективных средствах продвижения, в эффективных рекламных компаниях.

В последние несколько лет, реклама гостиницы «Savoy Petit» всегда была рассчитана главным образом на создание популярности самой фирмы, а не ее услуг. Рекламирование же услуги направлено главным образом на конкретный круг потребителей - деловых людей.

Если клиента принуждают к определённому выбору, то он не будет проявлять желания к выполнению дальнейших рекомендаций, поэтому рекламная деятельность организации должна носить ненавязчивый характер. Изменения, происходящие на рынке, находят своё отражение в рекламной деятельности, влияют на её содержание и форму. Без умения пользоваться средствами рекламы резко снижается возможность активно воздействовать на рынок, обеспечить себе успех в конкурентной борьбе за рынки сбыта.

3.4 Рекомендации по разработке рекламной кампании отеля «Savoy Petit»

При разработке рекламной кампании отеля «Savoy Petit» важно помнить несколько ключевых правил:

- Каждый способ продвижения рассчитан на определенную аудиторию. Необходимо учитывать потребности и желания аудитории;

- Невозможно эффективно работать над привлечением сразу нескольких групп клиентов. У разной аудитории потребности и ожидания различаются, поэтому необходимо задевать разные струны;

- Эмоции и чувства в рекламных сообщениях порой имеют большее значение, чем логика и здравый смысл. Каждый отель и гостиница может привести кучу логических доказательств того, что остановиться у него будет выгодно, а вот создать определенные эмоции и настроение, располагающие к выбору именно этого отеля - намного более трудная задача.

Так, для достижения этих целей необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

- реклама в интернете;

- пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

- печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т.п.);

- наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т.п.);

- реклама через туристические предприятия.

Продвижение отеля в интернете (или по-другому «поисковая оптимизация сайта» или раскрутка сайта гостиницы) - это процесс вывода ссылки на сайт в ТОП-10 по результатам поиска в поисковых системах Яндекс, Гугл и Рамблер. Такой метод продвижения гостиницы даст множество переходов на сайт, но сам процесс вывода сайта в ТОП-10 займет от двух до четырех месяцев. Для этого придется поработать над содержанием сайта и размещением внешних ссылок. Рассмотрим дополнительно некоторые виды интернет-рекламы:

- контекстная реклама - реклама, появляющаяся на поисковом сервере в ответ на поиск по ключевым словам, подходящая по тематике к этим словам. Для оценки эффективности контекстной рекламы важную роль играет отклик посетителей;

- контекстная реклама гостиничных услуг - наиболее эффективный метод рекламы отеля в интернете. Контекстная реклама гостиницы - это короткое текстовое объявление, которое показывается справа и под поисковой строкой в ответ на определенный запрос пользователя. Такая реклама отеля или гостиницы показывается не всем пользователям, а только тем, которые «задали» нужный вопрос поисковой системе. Например, «гостиница Москва», «отель на час» и т.д. Особенно хороша контекстная реклама отеля для информирования и привлечения клиентов с помощью акций и спецпредложений (например, «трое суток проживания по цене двух» или «завтрак в подарок»), так как запускается за считанные часы. Преимущество данной рекламы гостиничных услуг еще и в том, что оплата берется только за переход на сайт. То есть оплата идет только за реальные переходы будущих гостей. Контекстная реклама отеля на английском языке (в поисковых системах Google и Yahoo) может привлечь гостей со всего мира;

- баннерная реклама отеля - еще один мощный инструмент привлечения клиентов. Баннер - это графическая либо анимационная картинка, которая размещается на различных сайтах посвященных определенной тематике. Привлекает внимание за счет своей яркости и динамичности (в случае с анимационным баннером). Оплата взимается за каждую тысячу показов;

- существует еще одна разновидность баннеров - это медийно - контекстный баннер, его отличие от обычного баннера состоит в том, что такой баннер привязывается к ключевым словам и показывается только в ответ на нужный рекламодателю запрос. Соответственно, эффективность такого вида продвижения гостиниц еще выше.

- таргетирование по разделам сайта - дает возможность направлять посетителя на конкретный раздел сайта. Посетитель сразу получает интересующую его информацию, без переходов и поиска по сайту[38].

Для размещения в прессе (газеты, журналы, книги, справочники) следует выбрать те печатные здания, которые популярны и востребованы в бизнес кругах, желательно, они должны быть с возможностью бесплатного распространения и в наиболее людных местах, еще лучше, если распространяться эти издания будут в бизнес-центрах. На региональном уровне следует обратить внимание на такие издания, как «Реальный бизнес», «Бизнес - журнал» и подобные.

В преддверии выставок, конференций и семинаров маркетологу и менеджеру по рекламе в свободное время следует рассылать коммерческие предложения по услуге размещения участников семинара, для этого стоит поддерживать деловые контакты с организаторами этих мероприятий.

Кроме того, имеет смысл разработка совместной рекламной компании с Аэрофлотом. А именно: Аэрофлот в своем журнале (который, как правило, находится в спинке кресла и содержит в основном рекламные статьи), размещает красочную и объемную статью (например, на развороте), посвященную отелю «Savoy Petit», где даны адрес и контактные телефоны для бронирования номеров. Можно разработать и систему скидок, которая будет связана с авиабилетом, например: при пользовании услугами компании Авиафлот, по предъявлении билетов на самолет, отель «Savoy Petit» предоставляет клиентам 10% скидку.

Для того чтобы сохранить «старых» постоянных клиентов, практически в каждой гостиничной сети или отдельном отеле существуют программы поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система скидок на номера и так называемая накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами.

Можно разработать два варианта предоставления скидок в отеле «Savoy Petit»:

- двухуровневая система поощрения гостей предусматривает выдачу двух видов дисконтных карт: серебряной и золотой. Серебряная карта выдается гостю при бронировании номера при первом поселении, а право на скидку он получает уже при втором заезде. Золотую карту гость может получить после того, как сумма оплаченных им в гостинице услуг составит 100 000 руб.

- второй вариант подразумевает под собой следующее: в зависимости от количества ночей, которые гость провел в отеле, он получает серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство. Среди обеспечиваемых ими привилегий - проживание в номерах повышенной категории, приглашение на специальный ужин, получение халата и тапочек, расчетный час до 22:00.

Разработанный комплекс рекламных мероприятий позволит привлечь новых клиентов и, создав выгодные условия проживания, обеспечит приток ранее привлеченных постояльцев отеля. Кроме того, контакты и сотрудничество с организаторами выставок, конференций и других мероприятий позволит прогнозировать заполняемость отеля, и, повлечет увеличение прибыли. Размещение рекламы в журналах, как региональных СМИ, так и в журналах, которые пассажиры читают во время авиаперелета, сформируют образ отеля «Savoy Petit» как бизнес-отеля, кроме того, будут носить сугубо имиджевый характер, поднимая престижность отеля.

Заключение

Рекламно-информационная деятельность российских средств размещения проводится на основе маркетингового исследования. Современный маркетинг гостиничного предприятия означает больше, чем разработка конкурентоспособных гостиничных услуг и установление на них привлекательных цен, он направлен, прежде всего, на освещение деятельности гостиницы и донесение информации до широких слоев потенциальных потребителей гостиничного продукта.

Приступать к разработке рекламной кампании на примере отеля «Savoy Petit», как и любой другой компании нельзя до тех пор, пока не будет проведен всесторонний анализ рынка и отрасли, либо направления, в котором работает гостиница. Для этого мы воспользовались методом SWOT-анализа, провели анализ конкурентов, а также анализ сегмента рынка, в котором функционирует отель. В ходе исследований мы получили информацию о том, что отель позиционирует себя как бизнес-отель и соответствует части критериев, свойственным отелям этой направленности. По результатам нам удалось сформировать ряд требований, которые предъявляют потенциальные клиенты таких отелей. Также нам удалось выяснить, какие отели составляют конкуренцию отелю «Savoy Petit» в городе Краснодаре, основные их преимущества, по отношению к нему.

По результатам SWOT - анализа, мы пришли к выводу, что дирекции отеля «Savoy Petit» следует придерживаться стратегии усиления позиции на рынке и планировать новые рекламные кампании, направленные на формирование имиджа и бренда отеля, а также его узнаваемость. После завершения указанных исследований мы приступили к разработке рекламной кампании.

При разработке рекламной кампании отеля «Savoy Petit» мы руководствовались двумя правилами:

- каждый способ продвижения рассчитан на определенную аудиторию. Необходимо учитывать потребности и желания аудитории;

- невозможно эффективно работать над привлечением сразу нескольких групп клиентов. У разной аудитории потребности и ожидания различаются, поэтому необходимо задевать разные струны.

В целом, при разработке рекламной кампании отеля «Savoy Petit» было предложено разместить рекламу в следующих источниках:

- пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

- печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т.п.);

- наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т.п.);

- реклама через туристические предприятия.

Для размещения в прессе (газеты, журналы, книги, справочники) следует выбрать те печатные здания, которые популярны и востребованы в бизнес кругах, желательно, они должны быть с возможностью бесплатного распространения и в наиболее людных местах, еще лучше, если распространяться эти издания будут в бизнес-центрах. На региональном уровне следует обратить внимание на такие издания, как «Реальный бизнес», «Бизнес - журнал» и подобные.

В преддверии выставок, конференций и семинаров маркетологу и менеджеру по рекламе в свободное время следует рассылать коммерческие предложения по услуге размещения участников семинара, для этого стоит поддерживать деловые контакты с организаторами этих мероприятий. Кроме того, имеет смысл разработка совместной рекламной компании с Аэрофлотом. А именно: Аэрофлот в своем журнале (который, как правило, находится в спинке кресла и содержит в основном рекламные статьи), размещает красочную и объемную статью (например, на развороте), посвященную отелю «Savoy Petit», где даны адрес и контактные телефоны для бронирования номеров. Можно разработать и систему скидок, которая будет связана с авиабилетом, например: при пользовании услугами компании Авиафлот, по предъявлении билетов на самолет, отель «Savoy Petit» предоставляет клиентам 10% скидку.

Для того чтобы сохранить «старых» постоянных клиентов, практически в каждой гостиничной сети или отдельном отеле существуют программы поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система скидок на номера и так называемая накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами.

Можно разработать два варианта предоставления скидок в отеле «Savoy Petit»:

- двухуровневая система поощрения гостей предусматривает выдачу двух видов дисконтных карт: серебряной и золотой. Серебряная карта выдается гостю при бронировании номера при первом поселении, а право на скидку он получает уже при втором заезде. Золотую карту гость может получить после того, как сумма оплаченных им в гостинице услуг составит 100000 руб.

- второй вариант подразумевает под собой следующее: в зависимости от количества ночей, которые гость провел в отеле, он получает серебряное, золотое, платиновое или бриллиантовое членство. Среди обеспечиваемых ими привилегий - проживание в номерах повышенной категории, приглашение на специальный ужин, получение халата и тапочек, расчетный час до 22:00.

В ходе дипломной работы, после завершения всех исследований, был разработан комплекс рекламных мероприятий отеля «Savoy Petit», который позволит привлечь новых клиентов и, создав выгодные условия проживания, обеспечит приток ранее привлеченных постояльцев отеля. Кроме того, контакты и сотрудничество с организаторами выставок, конференций и других мероприятий позволит прогнозировать заполняемость отеля, и, повлечет увеличение прибыли. Размещение рекламы в журналах, как региональных СМИ, так и в журналах, которые пассажиры читают во время авиаперелета, сформируют образ отеля «Savoy Petit» как бизнес - отеля, кроме того, будут носить сугубо имиджевый характер, поднимая престижность отеля.

Список источников

1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц / В. Азар // Отель, 2008. - №3. - С. 36 - 42.

2. Анфилатов В.С. Системный анализ и управление: учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с.

3. Ахмин А.М. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие /А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. - СПб.: Союз, 2002. - 192 с.

4. Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику / Е.С. Бирюков. - М.: Экономика, 2002. - 168 с.

5. Бланк И.А. Курортно-туристский комплекс как объект управления / И.А. Бланк. - СПб.: СПбГУЭФ, 2002. - 146 с.

6. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды / Н. Бондаренко // Отель. - 2007. - №3. - С. 68 - 70.

7. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг / В.П. Бугаков // Маркетинг в Украине и за рубежом. - 2003. - №2. - С. 22 - 25.

8. Ваген Л. Гостиничный бизнес. Учебное пособие / Л. Ваген. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. - 416 с.

9. Лесник А.П. Организация и управление гостиничным бизнесом / А.П. Лесник, И.П Мацицкий. - М.: Инфра-М, 2006. - 239 с.

10. Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях / С.Т. Васьков. - Киев.: Знания, 2003. - 190 с.

11. Версан В.Г. Информация и качество: опыт проектирования системы управления / В.Г Версан, А.Г Коломнин. - М.: Экономика, 2003. - 79 с.

12. Вебер В.Р. Практический менеджмент персонала / В.Р. Вебер // Пособие по кадровой работе. - М.: Юристь, 2001. - 496 с.

13. Вилкас Э. Решения: теория, информация, моделирование / Э. Вилкас., Е. Майминас. - М.: Инфра, 2003. - 493 с.

14. Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия. Предупреждение проблем / В.В. Волгин. - М.: Маркетинг, 2006. - 299 с.

15. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики / А.Г. Воронин. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.