Рекомендації з розробки стандарту надання додаткових послуг в ресторані "Єва" (вищого класу) при готелі

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ХАРКІВСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧУВАННЯ ТА ТОРГІВЛІ

Кафедра готельного і ресторанного бізнесу

ІНДИВІДУАЛЬНЕ ЗАВДАННЯ

з дисципліни «Готельний та ресторанний бізнес»

на тему: «РЕКОМЕНДАЦІЇ З РОЗРОБКИ СТАНДАРТУ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В РЕСТОРАНІ «ЄВА» (ВИЩОГО КЛАСУ) ПРИ ГОТЕЛІ»

ВИКОНАЛА:

Студентка V курсу,

групи ГРС-67м,

денної форми навчання,

факультету менеджменту,

Кузіна Л. Т.

КЕРІВНИК:

к.т.н. проф. Малюк Л.П.

ХАРКІВ 2011

ЗМІСТ

ВСТУП

1. Рекомендації розробки стандарту надання додаткових послуг в ресторані «ЄВА» (вищого класу) при готелі

ВИСНОВОК

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ВСТУП

Стандарт сервісу (послуг) - це комплекс обов'язкових для виконання правил, які призначені гарантувати встановлений рівень якості всіх процесів у закладі ресторанного господарства.

Під час розробки стандартів сервісу необхідно виконувати вимоги чинного законодавства України, діючих нормативних актів, основними з яких є Конституція України; Господарчий кодекс України; Цивільний кодекс України; Кодекс законів про працю, Закон України «Про захист прав споживачів» (у редакції Закону України від 01.12.2005 р. №3161-IV); Закон України «Про безпеку і якість харчових продуктів» від 23 грудня 1997 р. №771/97 ВР; ДСТУ 3862-99 «Ресторанне господарство. Терміни та визначення»; ДСТУ 4281 : 2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація»; ДСТУ 3279-95 «Стандартизація послуг. Основні положення»; Наказ №219 «Правила роботи закладів (підприємств) громадського харчування від 24.07.2002 р.; СанПин №42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов; СанПиН №42-123-5777-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое; Вимоги до охорони оточуючого середовища; Вимоги до вибухо-електро-пожежної безпеки.

В даній роботі ми надамо рекомендації щодо розробки стандарту надання додаткових послуг в ресторані (вищого класу) при готелі.

1. РЕКОМЕНДАЦІЇ З РОЗРОБКИ СТАНДАРТУ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ В РЕСТОРАНІ (ВИЩОГО КЛАСУ) ПРИ ГОТЕЛІ

Заклад ресторанного господарства є однією з тих критичних крапок, які дозволяють визначити класність готелю.

Крім повсякденного обслуговування споживачів, заклади ресторанного господарства надають додаткові послуги. Перелік додаткових послуг залежить від типу, класу та специфіки обслуговування контингенту споживачів. При розробці переліку додаткових послуг необхідно керуватися ДСТУ 4281 : 2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація». Крім того Правилами роботи закладів (підприємств) громадського харчування, затвердженими наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 27 липня 2002 р. №219, визначається, що «заклади ресторанного господарства можуть надавати додаткові послуги, перелік і вартість яких визначаються суб'єктом господарської діяльності та указуються в прейскуранті на послуги», який надається споживачу разом з меню, винною карткою.

Крім переліку послуг необхідно визначити відповідального за надання, умови та правила їх надання.

Ресторанна служба при готелі включає зал ресторану при готелі, банкетний зал і винний ресторан. Кухня в ресторані - авторська і європейська.

При розробці стандарту додаткових послуг в ресторані «ЄВА» (вищого класу) при готелі рекомендуємо наступну структуру:

1. Розробка правил гостинності.

2. Розробка прейскуранту додаткових послуг.

3. Розробка правил обслуговування при наданні додаткових послуг.

4. Розробка спеціальних правил для обслуговуючого персоналу з надання додаткових послуг (інтенсифікація продажів).

1. Розробка правил гостинності. Для організації надання додаткових послуг на високому рівні в ресторані в першу чергу необхідно дотримуватися основних принципів та правил гостинності. При наданні додаткових послуг в даному ресторані рекомендуємо наступні правила гостинності для персоналу:

- відповідно та сумлінно ставитися до своїх професійних обов'язків;

- свою професійну діяльність спрямовувати на підвищення іміджу свого закладу та бути його патріотом;

- мати почуття власної гідності;

- підтримувати своє робоче місце та засоби праці в бездоганному порядку;

- мати коректний зовнішній вигляд, який відповідає вимогам до обслуговуючого персоналу;

- носити охайний спецодяг;

- вміти спілкуватися стримано, поважно і люб'язно зі співробітниками і відвідувачами;

- бути прогнозованим у своєму поводженні;

- постійно знаходитись в стані самоконтролю;

- виявляти готовність до надання послуг і виконання прохань;

- виявляти доброзичливість і уважність у ставленні до претензій споживачів;

- не повчати споживачів;

- ні в якій ситуації не звинувачувати відвідувачів, краще самому вибачитися;

- забезпечити постійний високий рівень надання послуг на всіх ділянках підприємства, де відбувається безпосередній контакт зі споживачами;

- надавати послуги швидко і професійно;

- говорити чітко та зрозуміло;

- у присутності відвідувача не палить, не п'є, не їсть;

- у процесі надання послуг не використовувати заперечливу форму - «Ні», «Не можу знати», «Я цим не займаюсь»;

- намагатися перевершити очікування споживачів.

- бути професіоналом в своїй справі;

- мати відповідний кваліфікаційний рівень;

- вміти викликати позитивне ставлення споживачів і робити все можливе і неможливе для повернення споживачів.

Для гарантованого впровадження правил гостинності на всіх етапах процесу надання додаткових послуг споживачам рекомендуємо керівництву організовувати та проводити тренінги з персоналом, який надає додаткові послуги. З метою виявлення наскільки повно персонал з надання додаткових послуг вміє дотримуватися правил гостинності на своєму робочому місці, рекомендуємо проводити моніторинг якості надання додаткових послуг.

Також слід враховувати, що заклади ресторанного господарства працюють у мінливому просторі й знаходяться під впливом постійних змін свого внутрішнього та зовнішнього, тому правила гостинності в закладі слід переглядати та доводити їх до персоналу. Усі ці заходи будуть сприяти набуттю вмінь у персоналу утворювати атмосферу гостинності в даному закладі.

2. Розробка прейскуранту додаткових послуг. Прейскурант послуг ресторану розробляється за формою, яка наведена в таблиці 1.

додаткова послуга ресторан обслуговування

Таблиця 1 - Прейскурант послуг в ресторані (вищого класу) при готелі

3. Розробка правил обслуговування при наданні додаткових послуг. Після розробки прейскуранту необхідно розробити та затвердити наказом правила, умови надання кожної послуги та зазначити у функціональних обов'язках працівників перелік робіт щодо надання додаткових послуг. Потім визначити і закріпити відповідального за надання послуг (адміністратор з надання додаткових послуг в ресторані), який слідкуватиме за процесом виконання всіх правил з надання додаткових послуг, організовуватиме надання послуг і керуватиме працівниками, які надають дані послуги.

В кожному підрозділі ресторану необхідно прописати з урахуванням особливостей саме цієї служби й категорії фахівців стандарти поведінки й обслуговування під час надання додаткових послуг. Такі стандарти легко трансформувати під будь-яку службу закладу з урахуванням специфічних особливостей категорій працюючих співробітників.

Максимальна стандартизація процедур надання послуг, дозволить підвищити контроль якості.

4. Розробка спеціальних правил для обслуговуючого персоналу з надання додаткових послуг (інтенсифікація продажів). Для успішної роботи даного ресторану ми рекомендуємо використовувати концептуальні підходи до збільшення обсягів продажу і вдосконалювати ті, що вже існують, а саме:

- вдосконалити сайт ресторану, який забезпечує бронювання місць в ресторані, прийом замовлень за допомогою мережі Інтернет та доставку їх споживачу;

- застосовувати інноваційні методи приготування страв в присутності споживачів;

- застосовувати інновації в організації обслуговування за системою кейтерінг (дитячий кейтерінг, кейтерінг-бар тощо);

- вдосконалювати мерчандайзинг (впровадження нових методів обслуговування, впровадження інноваційних послуг тощо);

- вдосконалювати рекламу;

- націлено використовувати інструменти public relations, а саме контакти з пресою, спонсорство, лобіювання;

- застосовувати і розширювати інструменти просування продажів (акції, системи бонусів, знижок, заохочувальних програм);

- впровадити в ресторані метод - сугестія (навчити і перетворити персонал у вмілих торговців, що знають користь у речах, які продають і уміють посилити відвідувачу ідею замовити ту чи іншу страву, напій - могутній засіб підняти валовий прибуток ).

Для ефективної роботи впровадження і вдосконалення даних методів в ресторані необхідно визначити відповідального та розробити заходи щодо впровадження перерахованих вище методів підвищення продажів.

ВИСНОВОК

В даній роботі надано рекомендації щодо розробки стандарту надання додаткових послуг в ресторані (вищого класу) при готелі. Ці рекомендації можуть бути розширені та уточнені в залежності від змін внутрішнього і зовнішнього середовища закладу.

Постійне підтримання гідного сервісу в ресторані - задача складна. Її рішення можливо розділити на три етапи. Перший - розробка й введення в дію «Стандарту сервісу» для кожного окремого підприємства (закладу) ресторанного господарства. Другий - організація проведення тренінгів для кожної групи персоналу. Третій - моніторинг якості надання послуг, контроль за виконанням прийнятого закладом «Стандарту сервісу».

Головне в розробці стандарту сервісу те, що розробник має уявити дійсні очікування реального споживача на що ми і орієнтувалися при наданні рекомендацій щодо розробки стандарту надання додаткових послуг в ресторані «ЄВА» (вищого класу) при готелі.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Концептуальні принципи формування стандартів сервісу в ресторанному бізнесі [Текст]: монографія / Л.П. Малюк [та ін.]. - Х.: ХДУХТ, 2011. - 73с.

2. ДСТУ 4281 : 2004. «Заклади ресторанного господарства. Класифікація».

3. Правила роботи закладів (підприємств) громадського харчування, затверджуваними наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 27 липня 2002 р. №219.

4. http://hotel-eva.com.

Размещено на Allbest.ru