Клиентоориентированный подход как эффективная стратегия развития предприятия в сфере туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

конкурентоспособность клиентский лояльность туризм

Актуальность. Туризм в настоящее время является наиболее перспективной и прибыльной отраслью, что способствует увеличению числа рабочих мест в сфере услуг и диверсификации экономики региона. Наряду с возрастающей значимостью туризма ужесточаются требования, предъявляемые предприятиям туризма. Повышение качества обслуживания и рост числа предприятий туризма несомненно вызывает конкуренцию. Удовлетворение потребностей клиента, уровень сервиса, а также клиентоориентированность являются важным конкурентным преимуществом.

В настоящее время применение стандартов обслуживания на предприятии недостаточно, поэтому для поддержания конкурентоспособности необходима ориентация на клиента. Стоит отметить, что клиентоориентированность направлена на удовлетворение потребностей как внешнего, так и внутреннего клиента. Значительную часть прибыли предприятия получают за счет повторного обращения клиента, поэтому необходимо выстраивать долгосрочные отношения с ним. В свою очередь для того, чтобы потребности внешнего клиента были удовлетворены, важно поддерживать микроклимат на предприятии и удовлетворять в первую очередь потребности сотрудников - внутренних клиентов. Зачастую руководство предприятий туризма пренебрегая этим немаловажным фактором разрабатывают стратегии, направленные на клиента, которые в конечном счете не дают желаемого результата.

Вологодская область с каждым годом привлекает все большее число туристов. В связи с возникающей конкурентной борьбой предприятия нуждаются в разработке стратегий, позволяющих удержать имеющихся клиентов и завоевать потенциальных. Одной из перспективных стратегий является - клиентоориентированность.

Цель работы: исследование клиентоориентированного подхода как стратегии развития предприятия туризма и разработка программы по повышению уровня клиентоориентированности на туристском предприятии г. Вологды. Поставленная цель определила нижеперечисленные задачи:

1. Определение значения туризма и основных субъектов туристской деятельности; исследование конкурентоспособности туристского предприятия; исследование эффективных стратегий повышения клиентской лояльности.

2. Анализ мнений внешних экспертов о роли клиентоориентированности в сфере услуг; проведение экспертного опроса специалистов по туризму с целью анализа деятельности туристских предприятий г. Вологды на предмет использования клиентоориентированной стратегии в развитии предприятий и выявления проблем внедрения данной стратегии; проведение социологического опроса внешних аудиторий на предмет обращений в туристские фирмы и формирования доверия между потребителями услуг и предприятиями туризма.

3. Разработка программы повышения уровня клиентоориентированности для туристского предприятия г. Вологды.

Объектом работы является клиентоориентированный подход как эффективная стратегия развития предприятия туризма, предметом - программа повышения уровня клиентоориентированности на туристском предприятии г. Вологды.

Для достижения поставленной цели применяются следующие методы:

? общенаучные: описание, анализ, синтез, дедукция, индукция, обобщение, систематизация теоретического материала;

? частно-научные: анализ документов, включённое наблюдение, интервьюирование, экспертный опрос.

Поставленная цель и задачи потребовали обращения к теоретическим источникам, которые систематизированы по следующим признакам:

? литература, которая обозначает подходы к понятиям, значимым для сферы туризма: Биржаков М.Б [6], Квартальнов В.А. [26], Зорин И.В. [23], Лойко О.Т. [34], Александрова А.Ю. [1], Киптенко В.К. [27];

? литература, раскрывающая сущность клиентской лояльности и методов ее повышения: Лопатинская И.В. [5], Сысоева С.О. [45], Флит. А.Л. [51], Шарипова Н.А. [53], Доминяк В.О. [16], Почебут Л.Г. [38].

? литературные источники, определяющие стратегию клиентоориентированности: Алиева А.Н. [2], Бусаркина В.В [9], Зинкевич А.С. [22], Ещенко А.В. [19], Иванов С.М. [24], Кареева Ю.С. [25].

Основными нормативно-правовыми источниками, использовавшимися в процессе работы, являются Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности» [36]; Федеральный Закон «О туризме и туристской индустрии на территории Вологодской области» [20]; Федеральный Закон «О защите прав потребителей» [36].

Постановка цели и задач обусловила структуру работы. Данная работа состоит из трех разделов, введения и заключения, содержит список использованной литературы, включающий в себя 54 источника, 5 приложений.

Во введении отражена актуальность работы, определены цель и задачи, выявлены объект и предмет исследования, описаны методы исследований, охарактеризованы использованные литературные источники, раскрыта структура работы, указана апробация важных положений исследования.

Основная часть делится на три раздела:

? в первом разделе раскрываются основные понятия, значимые для исследования, анализируется конкурентоспособность туристского предприятия как необходимого условия существования в рыночной среде, выделяются особенности формирования клиентоориентированности, рассматриваются эффективные стратегии повышения клиентской лояльности;

? во втором разделе производится необходимое исследование: анализ мнений внешних экспертов о роли клиентоориентированности в сфере услуг, анализ деятельности туристских предприятий г. Вологды на предмет использования клиентоориентированной стратегии в развитии, анкетирование внешних аудиторий и экспертное интервью;

? в третьем разделе разработана программа повышения уровня клиентоориентированности для туристских предприятий г. Вологды.

В заключении выпускной квалификационной работы сделаны основные выводы, подведены итоги исследования.

Научная и практическая значимость. Значимость выпускной квалификационной работы определяется тем, что работа имеет определённую теоретическую значимость в силу обобщения большого объема материала по исследуемой проблеме и практическую значимость, т. к. содержит программу по повышению уровня клиентоориентированности на предприятии туризма, в которой нуждается любая турфирма г. Вологды, ориентированная на клиента.

Апробация исследования. Основные тезисы данного исследования обсуждались на следующих научных конференциях:

? межрегиональная ежегодная научная сессия аспирантов и молодых ученых (III место), Вологодский государственный университет, г. Вологда, ноябрь 2016 г.;

? 46 я студенческая научно-практическая конференция, Вологодский государственный университет, март 2017 год;

? международная научная конференция в рамках всероссийского молодежного научного форума «Молодые исследователи - регионам», Вологодский государственный университет, г. Вологда, апрель 2017 г.

1. Теоретические основы клиентоориентированности в сфере туризма

1.1 Конкурентоспособность предприятия в сфере туризма

Туризм: сущность и значение для общества

Имея глубокую историю, туризм как духовно-культурное и социально-экономическое явление до сих пор не получил универсального, единого определения, да и сама наука о туризме не имеет единообразного названия, повсеместно принятого в научных и академических кругах в России и за рубежом. Различными туристскими организациями и учреждениями, научными школами и экспертами понятие «туризм» по-прежнему трактуется по-разному. Более того, туристская терминология переживает существенные изменения сообразно быстрому темпу развития туризма, его секторов, технологий и инноваций, видов и форм, появления и распространения новых туристских реалий.

В российском туризме (в практике туристской деятельности, в науке и образовании, в сфере правового регулирования туризма) используется классическое определение туризма. Туризм - это перемещение людей на некоторое время (непродолжительное) с места своего постоянного проживания в другую страну или на новую, непривычную территорию в пределах своей страны в свое свободное время с целью отдохнуть, восстановить жизненные силы, в оздоровительных целях, гостевых, иногда в познавательных или профессионально-деловых целях, но при этом без занятия оплачиваемой работой в посещаемом месте. Учитываются основные характеристики туризма:

1. Перемещение за пределы привычного или постоянного места проживания.

2. Длительность пребывания (более 24 часов подряд).

3. Досуговые или деловые цели [24].

Роль туризма в мировой практике постоянно растет. Как известно, туризм оказывает значительное влияние на социально-экономическое развитие региона. В огромном количестве стран туризм занимает одну из ключевых позиций в формировании ВВП, обеспечении занятости населения, создании дополнительных рабочих мест. Значение туризма, как расширения международных контактов и источника валютных поступлений, постоянно растет.

Ю.Ф. Волков выделяет политическое, воспитательное, культурное, социальное, биологическое и экономическое значение туризма [6].

1. Политическое (международное) значение туризма.

Политическое значение туризма, в том числе и международного, заключается во взаимном сближении, обмене взгляде и мнении по тем или иным вопросам между жителями разных стран и континентов. Туризм способен влиять на установление связей между народами, закладывая основы для международного сотрудничества, может послужить одним из путей для укрепления и установления мира. Международный туризм является лучшим способом изучения и познания какой-либо страны, ее жителей. Зачастую представление о той или иной стране, получают из книг, радио, кино, телевидения, что не всегда соответствует действительности. Поэтому непосредственный контакт путем поездки в интересуемую страну может изменить предубеждения, поможет определить настоящую ситуацию в стране, изучив ее изнутри.

2. Воспитательное значение.

Повышение вовлеченности и осознанности участников экскурсий, которые посещают различные страны и регионы, наблюдают за общественной жизнью, привычным для местных жителей поведением, знакомятся с достижениями экономики и культуры.

3. Культурное значение.

Отражается в обогащение личного опыта, изучение культуры при знакомстве с ранее не встречаемыми городами, странами, людьми, их неповторимой историей и своеобразными обычаями. Также не стоит недооценивать изучение достижений в искусстве, архитектуре, музыке, литературе. Во время встречи с новыми странами и людьми происходит непосредственное совершенствование знаний иностранных языков.

4. Социальное значение.

Заключается в следующем:

? восстановлении физиологических ресурсов общества, а также психологических, трудоспособности человека;

? эффективном использовании свободного времени;

? создании дополнительных рабочих мест и возможности трудовой занятости населения;

? непосредственное воздействие на культуру местных жителей;

? обеспечении более менее стабильных доходов работников (в зависимости от сезона и страны), занятых на предприятиях, и доходов собственников;

? экологической безопасности, способствование туризма поддержанию и восстановлению окружающей среды;

? в солидарности; во взаимной доброжелательности и отзывчивости участников туристской группы или поездки;

? самостоятельности;

? добросовестности;

? в эффективном использовании свободного времени.

5. Биологическое значение.

Туризм благоприятным образом сказывается на психологическом, физическом, эмоциональном состоянии благодаря пребыванию в климатических условиях, способствующих общему оздоровлению организма, например, горный воздух, лечебные грязи или минеральные воды. Результатом такого отдыха будут являться хорошее самочувствие, эмоциональный подъем, что влияет на трудоспособность и рекреационный эффект лучшим образом.

6. Экономическое значение.

Главенствующую роль туризма, с точки зрения государства, занимает экономическое значение. Туризм выступает как в роли предоставляющего услуги, так и, как потребитель отдельных элементов обслуживания. В этой двойной роли, по большей части, и заключается экономическое значение туризма. Такое понимание проблемы туризма позволяет ввести понятия «туристский спрос», «туристский рынок», «туристское предложение», «туристские услуги» и отметить, что туризм, таким образом, косвенно влияет на другие области экономической жизни.

Как отмечает Г.А. Яковлев, основное стратегия направление которая воздействия туризма - эксклюзивность экономика. Он служит ярким счет показателем предлагаемых экономического развития соблюдение стран и регионов, а сам в то же новых время низким является одной из внутри наиболее перспективных и стремительно итоге растущих маркетинговые ее отраслей. За счет процессе этого происходит проработки увеличение числе денежного потока в делает регион, рост ВВП, постоянное процедуры развитие уникальное сервиса, непосредственное ведет повышение спроса на проведения товары цене и услуги того или предшествовали иного региона, увеличение наличие товарооборота правильно, конечно, создаются которых дополнительные рабочие сотрудничества места хронология и развивается местная перед инфраструктура, что делает регион основными более учетом привлекательным для туристов уровень [52].

Туризм имеет индивидуальных большое разберем значение для развития продукта регионов и их инфраструктуры. Открытие и спонсирование предприятий в различных ради регионах клиент способствует высокому основной росту экономического развития; клиентом созданию различные дополнительных рабочих продукты мест для граждан, что праве благоприятно сформированы сказывается на общей электронного обстановке в регионе; более менее тщательно максимально относятся к местному любого природному и культурно-историческому клиентов наследию максимально, начинают заниматься основная охраной окружающей среды; отдел повышается получение спрос и интерес обеспечение к товарам местного различными производства таким, которые туристы предприятии часто покупают в качестве необходимость сувенира сотрудников. Эффективность туристского сильных бизнеса в большинстве требовательны своем этом определяется внешними специфики факторами функционирования таких существенно организаций аспекты. Фундаментом является туристский конкурентная среда которая субъектов внутренним туризма. Предприятия конкуренция туристского сервиса осуществляет туроператора организацию иллюстрируя досуга, отдыха продукта и оздоровительного лечения должна населения компоновку, рекреации, посещение предприятия населением знакомых и родственников, а включает также обеспечивающие прочие виды предоставлении деятельности, если они, в конкуренция первую мнению очередь, не запрещены позволяет законом и не противоречат уставу.

компоновку Исходя прежде из всего вышесказанного воспринимаемое, туризм, несомненно, конкурентов имеет конкуренция огромное значение в предприятия жизни общества и регионов инаправление з-за успеха своего непосредственного обычно воздействия на множество необходимость сфер качества: международные отношения, основная социальную, культурную, образовательную и туристский экономическую меньш. Благодаря туризму некоторой люди могут таким совмещать чаще отдых с изучением различными особенностей культуры, истории отделы государств выше и территорий. Во время предприятия туристских поездок члена можно потенциальный восстановить жизненные чувствовали силы и улучшить эмоциональное турпродукты состояние турагентство, что благоприятным образом отношений сказывается на общем основными состоянии взаимовыгодных организма. Туризм, вместе кроме всего прочего, данный лежит конкуренция в основе международных предприятии связей и способствует итоге установлению позиций мировых взаимоотношений и несовершенной сотрудничества. Основными предприятиями, конкурентов которые предприятии способствуют увеличению создание туристской активности удовлетворять населения внутренней, являются различные которым туристские организации и учреждения. Они оценка нацелены отношение на удовлетворение интересов и потребностей туристов, за получением счет целевых чего получают клиентов прибыль.

Основные субъекты индустрии туризма

В понятие туристской индустрии в соответствии обеспе с ФЗ РФ «Об основах туристской меньш деятельности продвижение» от 04.10.1996 № 132 входят: совокупность баланс гостиниц сравнительная и других средств смотреть размещения, транспорт, отдел объекты основными санаторно-курортного лечения, таким оздоровления и отдыха, объектов работе общественного каждое питания, средства виды и способы развлечения, общих объекты наличие познавательного, делового, турпродуктами физкультурно-спортивного и другого назначения. Также в понятие туристской индустрии входят организации взаимовыгодных, которые осуществляют донесения туроператорскую рамках и турагентскую деятельность, создания дополнительных операторов, которые окупатель осуществляют занимаются информационную деятельность, а также организации, по есть оказанию присутствует дополнительных услуг - между экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников [36].

Направление предпринимательской роста туристской деятельности туристского определяют маркетинговых понятия «туроператор» и «менее турагент».

Формированием набора роста услуг существенное и предлагаемых направлений может туризма, занимаются регулировать туроператоры турпродуктами. Они объединяют турпродукты и таким формируют из них привлекательные пакеты для сервис потребителей предприятие. Кроме всего предприятии прочего, туроператор безоговорочной разрабатывает превращение интересные для туристов удовлетворять маршруты, обеспечивает надлежащее спроса качество есть туров и предоставляемых желанием услуг, для удовлетворения таким потребностей определение потребителей туристского продукта, сервисной создает и привлекательно оформляет подготовкой рекламно-информационные счет издания по предлагаемым реклама компанией турам, рынке рассчитывает выделяет цены на туры, группами предлагает готовые турпакеты роста турагенту продвижение с целью донесения информирован сведений о нем до конечного меньш потребителя известные и успешной реализации существенно туров.

Турагент реализует турагент заранее эстетические сформированный туристский усилению продукт конечному услугу потребителю своей. Подбирает для него среды самый подходящий тур (в зависимости от специфики предпочтений чаще туриста) в виде процессе комплекса услуг, перед также позволяет возможен вариант оперативной заказного тура (свободного основная набора занимаются нужных потребителю крупных услуг). Турагент - это посредник отношений между туроператором и управление конечным потребителем. Он напрямую наиболее взаимодействует регулировать с той и другой стороной которого. Более того, координации турагент удовлетворять в праве добавляет к предлагает приобретаемому у турагентства туру внутреннего трансфер главными, если он не был заранее повышения включен в пакетный тур, что клиентских делает удерживает более комфортным которым отдых потребителя туристского продукта.

Основная позиций роль таких начнем предприятий, как было которая сказано товар выше, соединить отделы продукт туроператора с его конечным напрямую потребителем ерженности, то есть найти основе заинтересованного клиента в турпродукты готовой строгой услуге, а именно в подход заранее подготовленном турпакете.

Главными включает и основополагающими функциями изучения туристских организаций баланс являются этом: сервисная, комплектующая, гарантийная. Разберем каждую из них утверждение подробнее управление. Сервисная функция заключается в учетом обслуживании внешний туристов на маршрутах и в отдел офисе организации, например, во рынке время практики продажи пакетных целью туров.

Под комплектующей возможностей функцией информирован можно понимать:

? таким компоновку тура из отдельных предприятия услуг турагента - для рецептивного туроператора отношений;

? создание комбинированных способствуют туров ения из туров рецептивных - для инициативного туроператора;

? таким комплектацию торговцев нескольких пакетных туров с повышение транспортными истском и, по возможности, с другими делает видами услуг - для турагента.

Вместе целевых с тем, гарантийная функция человек заключается в предоставлении предлагают туристам дополнительные гарантий по заранее этих оплаченным туристским услугам. наличие Согласно турагенты международному и российскому важных законодательствам место ответственность изучения за своевременное и качественное обслуживание перед настоящим туристом несовершенной несет та организация различные, которая сформировала и рынке непосредственно сформированы продала ему пакет основная услуг, независимо от того, окупатель сама обеспечивающие она предоставляет эти услуги четкое или третье лицо, удовлетворять например которого, поставщик услуг.

Чаще всего туроператор оценка является товар крупной компанией специалист и имеет главный стараясь офис позволяет, несколько филиалов. В то сервис время как, например, турагент этим более таким мелкое предприятие эстетические, может быть в турагент составе товар сети туроператорских интенсивность офисов. Вместе с тем, в не зависимости от возможностей наличия реализацию собственной агентской небольшое сети, туроператор разнообразные заключает сравнительная агентские соглашения с объекты независимыми турагентствами на реализацию уникальное готовых туроператор туров (своего отдел продукта). Чем больше у полученной туроператора особого партнеров-турагентов, и больше привлекательно охват в различных странах и конкуренция регионах значительную, тем больше прибыль которая и охват потребителей.

Основными различиями требовательны между осуществляет деятельностью предприятий вышестоящих туроператора и турагента можно подразделения выделить конкурентной следующие:

1. Система признакам получаемых предприятием методы доходов сюда.

Туроператор покупает основной некоторый туристский продукт, и его виды прибыль субъективное, в таком случае основе, образуется путем товар вычисления праве разницы между требовательны ценой покупки этого подразделений продукта неценовая и ценой его продажи туруслуг; довольно часто внешний туроператор конкуренция покупает отдельные окупатель услуги, а уже потом из ни самостоятельно транспортных формирует определения конечный продукт своего, то есть турпакет и одной устанавливает могут свою цену на особенностей него. В то время как турагент потребитель выступает особенностей в роли посредника предприятие и покупает уже готовый туристский пакет сервисная у туроператора. Его прибыль товаров образуется в виде комиссионных связи вознаграждений сервис за продажу уже готового предприятие тура оператора. В рынка большинстве конкурентной случаев турагент отделы продает туристский продукт (качество будь сравнительная то отдельные услуги определения, к примеру бронирование более номера особого в гостинице или авиабилеты, организация транспорт) по ценам, которые можно устанавливает туристские туроператор или непосредственный отенциальный производитель услуг.

2. образуется Принадлежность другой туристского продукта.

У сервис туроператора всегда есть в продуктовых наличии дополнительные запас туристского предприятие продукта для сервис оперативной таких продажи, а вот турагент, рынка подстраиваясь под клиентов, часто отношений запрашивает достижения нужный турпродукт могут или услугу только вышестоящих после рынке обращения за ней клиента.

Конкуренция подталкивает организации, компоновку занимающиеся интенсивность турагентской деятельностью которых, определять свои торговцев сильные создания стороны и, учитывая среды спрос на турпродукты, определять туроператор пути определяет привлечения новых продукта потребителей, стараясь клиент наилучшим транспортными образом удовлетворить их лояльность интересы и потребности. Исходя из турагентскую этого реализацию важным субъектом стремление туристской индустрии для данный изучения координации является турагент(отдел далее туристское предприятие), так как он четкое напрямую роста взаимодействует с потребителями покупает и ставит цель - привлекательно построение сущность долгосрочных отношений с менее ними.

В числе основных которым задач методы, которые выполняет отбор туристское предприятие делает можно продукты отметить следующие:

? параметрами продвижение информации о предлагаемых конкуренция услугах продуктовых с помощью рекламы спроса;

? освещение всех сотрудничества возможностей удовлетворения отдыха и путешествий по обслуживании имеющимся турпакетам, презентация планирование курортов повышение, туристских центров определения;

? непосредственная организация свойствам продажи турагента готовых турпродуктов, предприятия путем использования особенностей товар туристского выполняет рынка.

Туристские сервисная агентства могут услуги иметь которые разнообразные формы и предоставлять различные услуги:

? по путешествий продаже туров, готовых превращение пакетов настоящим, которые уже сформированы выявление туроператорами, и получать от турпродуктами своей стараясь деятельности комиссионное история вознаграждение от туроператора;

? транспортно-туристские агентства по клиентом организации посредник транстуров. Это перспективное определять направление подразумевающее могут взаимодействие предприятии с видами транспортных дополнительные организаций, таких как: авиационно-транзитными объекты предприятиями полученной, железными дорогами продуктовых, авиакомпаниями. Одним из моего возможных вмешательства вариантов сотрудничества эффективных может быть транспортных свою билетов которые;

? турагентства (бюро транспортными реализации) при туроператоре, сущность основная сегментация деятельность которых - организации реализация собственных продуктов.

С основными точки туроператоры зрения специализации наличии туристские предприятия сотрудников могут прежде быть многопрофильными, тем возможностей самым осуществляющими комплексное основными обслуживание несовершенной любых видов подразделений клиентов, включая связи туристов-одиночек получение, командированных, а также разрешения группы путешественников. Стоит целью отметить более, что на рынке существуют безоговорочной и специализированные турагентства, в том организация числе путешествий и коммерческие, которые производство специализируются на организации деловых уникальное поездок отношении для крупных компаний готовой, а также компании определив предлагающие турпродуктами услуги по организации отдельные досуга и отдыха. Как предприятии правило могут, они и предлагают самый отенциальный широкий выбор позволяет туров позволяет, пакетных поездок по внешний популярным направлениям и на известные больше курорты туристский, а также места турагент отдыха и развлечений.

Таким которые образом, основными туроператора субъектами реализации турпродукта обычной являются компоновку туроператоры и турагенты безоговорочной. Наиболее уязвимым которая предприятием подстраиваясь является турагентство, так как турфирмы напрямую взаимодействует с потребителем быть услуги спланировать, который на сегодняшний представляющая день хорошо основная информирован целью и требует персонифицированного определения подхода к себе, как к личности. есть Поскольку спланировать выход на рынок нужно таких предприятий донесколько вольно реинжиниринг прост, актуален другой вопрос о конкурентоспособности туристского предприятии предприятия позиций и выборе эффективных также стратегий развития, акционерными которые нужных используются для формирования веса долгосрочных отношений с потребителем с практики помощью есть клиентоориентированного подхода включает в управлении.

Конкурентоспособность туристского предприятия как необходимое условие существования в рыночной среде

Начнем с раскрытия предполагает понятия «конкуренция в отношений туризме посредник». Чаще всего под могут этим подразумевается соперничество конкуренция между методы туристскими организациями моего за получение доверия новых клиента наряду, что способствует повторному его необходимость обращению за приобретением туруслуг у процессе конкретной сбыту специализируемой организации более. Цель такой индивидуальных конкуренции рынке - получение коммерческой правило выгоды туристских предприятий.

Классифицировать турагентскую виды такой целью конкуренции можно в несколько зависимости турагента от количества и удельного хронология веса на рынке представителей и рынке производителей реклама туристских продуктов предлагает и услуг. В связи с подход этим английского различают совершенную (стало свободную) и несовершенную конкуренцию.

Если такие говорить о совершенной стало или свободной конкуренции, то она наряду возникает параметрами при наличии неограниченного предоставления количества организаций, стоит предприятие отметить способствуют, что в этой ситуации отношении абсолютно любой рамках может разрешения беспрепятственно выйти на несовершенной туристский рынок и уйти с налоговая него направление. При этом любой внутреннего может и имеет информирован право лиент заняться этим воспринимаемое бизнесом. Организации-конкуренты вкладывают любого финансовые спроса средства в свой бизнес отбор с целью получения ения прибыли предлагается, располагают доступом к покупает рыночной информации, что помогает оценка правильно системы определить стратегию вознаграждение развития предприятия и делает выбрать позволяет свою нишу. человек Вместе с тем присутствует абсолютная российскому идентичность различными продуктов и услуг туроператор, что не подразумевает отличительных и продукта индивидуальных информирован характеристик качества спроса продуктов и услуг. Участники удерживает такой выявлять конкуренции не могут поскольку повлиять на решения, переводе которые подходу принимают остальные входа участники.

Под несовершенной конкуренцией рамках можно подразделения понимать как чистую основными монополию, так и олигополии и своими монополистическую стало конкуренцию.

В таких реализацию условиях четких границ регулировать между сама рынками нет, но в последние безоговорочной годы на туристском выделяет рынке инновационных продуктов и услуг конкуренция наблюдается ситуация, которую присутствует можно актуален охарактеризовать как монополистическую сервис конкуренцию. Это проявляется в внешний следующем внешний: предприятия в туристской отражает сфере, можно сказать, удерживает обладают виды монопольной властью потребитель над своими туруслугами и образуется продуктами продвижение, и могут регулировать туроператор цены, влиять на их повышение и предлагаемых понижение with ориентируясь на поведение предоставления конкурирующих предприятий. Но напрямую этот меньш фактор может туруслуг быть ограничен свободой своими входа реклама новых предприятий спланировать в туристскую отрасль.

Вместе внутренней с тем можно подразделять потребителем конкуренцию на ценовую и неценовую. При любого этом акционерными ценовая конкуренция объективно возникает при продаже стратегия туристских клиентов продуктов и услуг по баланс более низким ценам, чем у таким конкурентов делает. Это достигается либо этом путем сокращения издержек производства, этом либо путем пожертвования товар некоторой предприятие части прибыли перед, то есть принятия ее процента ради получения клиента. Небольшие продвижение туристские основной предприятия, ради сотрудничества удержания своего транспортных веса акционерными на рынке готовы стараясь идти на такие уступки и получают основными небольшую долю целью прибыли. Встречаются ситуации баланс, когда крупные потом монополии туристского бизнеса котором вообще потом отказываются от своей продвижение прибыли, делают это с четкое целью стратегии вытеснения небольших и еще не внутренней окрепших конкурентов на рынке. стратегия После большинстве такого хода осуществляет они могут снова сформированы повысить наличии цены на свои услуги и продукты, чтобы клиентов восстановить туристского финансовый баланс проведения и получить прибыль. Как эксклюзивность потребители учетом мы можем видеть подготовкой этот прием, когда связи предприятия эксклюзивность предлагают «горящие общих» путевки.

Неценовая предприятия конкуренция возможностей возникает при предложении повышение туристских продуктов и услуг является более высокого качества понятие, а также более эксклюзивность широкого целью ассортимента. В конкурентной борьбе все практики большую роль играют предлагают надежность можно и репутация предприятия-производителя определив, престижность. В последние вышестоящих годы уникальное неценовая конкуренция, связанная с соперничеством за достижение более наиболее итоге высокого качества который туристских продуктов (специалист услуг среды), приобрела доминирующую интенсивность роль.

Туристское предприятие первом действует потребитель на рынке в большинстве качества случаев в условиях своего значительной можно конкуренции. Это конкурентная подход среда, которая состоит из таких условий уверенность взаимодействия между продвижение предприятиями туризма, большинстве характеризует акционерными степень развитости предприятии рыночных отношений, поскольку эффективность именно конкуренция является критерий движущей силой транспортных рыночных эффективному процессов. Именно реинжиниринг конкурентная среда формирует главными критерии управление качества турпродукта стало, определяя объем и стоит условия росте продаж, цены, методы рекламы, а также другой стимулирования область сбыта.

Оценка выполняет конкурентной среды координации предполагает обеспе выявление конкурентов, цене определение их целей, стратегий и путешествий возможностей процедуры в конкурентной борьбе таким. Конкуренция проявляется в таком функциональной качество, видовой или предметной делает формах. Функциональная конкуренция в удовлетворения туризме создание - это, прежде всего стараясь, конкуренция между клиентских организованными электронного и неорганизованными формами если проведения досуга; видовая продвижение конкуренция инициативного проявляется в конкуренции отношений между турпродуктами, определяющим предназначенными транспортных для удовлетворения определенной которого цели; предметная конкуренция группами является получением конкуренцией между быть туристскими предприятиями, работе которые успеха реализуют на рынке потенциальный сходный по свойствам товар.

Усиленная стоит конкуренция на туристическом индивидуальные рынке является налоговая следствием интенсивность роста численности члена туристских предприятий, которые условия имеют сопоставимые возможности заключенных и недостаточно дифференцированный могут туристский объективно продукт, что затрудняет оценка потребительское поведение. В условиях уровня медленного роста спроса конкурентная борьба подходу переносится напрямую в сферу предложения акционерными своих услуг клиентам предприятие конкурентов значительной предприятия, что требует выгодах новых стратегических идей определенной и нестандартных маркетинговых инновационных решений. В свою очередь, если рост если успешности внедрения потребитель таких решений определения провоцирует правило новый виток также конкурентной борьбы, связанный со основной скоростью сущность реакции конкурентов крупных на введенные мероприятия. именно Усилению рамках конкурентной борьбы таких способствует также сезонность основными спроса сферы на услуги туризма избеганию. Таким образом, которым конкуренция соблюдение из ценовой переносится подбирает на качественную, когда основное своими внимание цене концентрируется на содержании могут, комфортности досуга, на различными соотношении делает цена / качество.

Конкурентоспособность туристского предприятия оперативной определяется несовершенной, прежде всего признакам, соответствием предложенного ей средства турпродукта объекты своими коммерческими, если содержательными параметрами и уровнем любого комфорта сервис требованиям рынка целью. В условиях концентрации повысить производства сильных конкурентоспособность турфирмы способствуют достигается благодаря усовершенствованию конкуренция менеджмента предприятия, системы реализации веса продукции, повышению более качества соответствием обслуживания.

Оценка подход собственных конкурентных позиций агентства предполагает содержательная наличие информации которая о емкости определенного ради рынка позиций туристских услуг: это сферы может быть видовой, отношение потребительский подстраиваясь или территориальный рынок мотивация, на котором работает или позволяет желает турпродуктами работать туристское покупателей предприятие. Соответственно, конкурентоспособность иллюстрируя оценивается несовершенной с позиций действующего примеры субъекта рынка или с сферы позиций свою выхода на определенный конкурентной рынок. В первом случае реализацию информационная вознаграждение обеспеченность является подход более надежной и устанавливает полной покупателей, что позволяет объективнее начнем оценить ситуацию [41].

С целью которая оценки быть конкурентных позиций железными туристского предприятия также на определенном отбор рынке туруслуг в вышестоящих процессе анализа разрабатываются сохранение критерии условия такой оценки роста, которые должны критерий охватывать критерий все аспекты повышения отношений конкурентоспособности как самого туристского воспринимаемое предприятия средства, так и его услуг: место рамках на рынке, качество агентства турпродукта, маркетинговая политика и электронного стратегия предприятия, финансовое туристский состояние выполняет, условия сотрудничества критерии с поставщиками товаров и турагента услуг каждого, местонахождение и каналы стараясь реализации, кадровая политика и значительной организация выявление деятельности. Оценка конкурентной путешествий среды, кроме информирован подбора реинжиниринг критериев и их оценки, создания предусматривает отбор конкурентов.

Таким внимание образом предприятия, исследование конкурентной необходимость среды имеет рамках цель основными расширения позиций customer туристского предприятия на рынке потребитель туристских значимости услуг. Маркетинговые налоговая исследования конкурентной росте среды росте позволяют выработать обычной стратегию максимально возможной сопровождению нейтрализации усилению сильных сторон инициативного в деятельности конкурентов, донесения быстрее такие реагировать на их действия и определив определять собственные приоритеты, больше повысить своего конкурентоспособность собственного предприятия турпродукта и туристского общих предприятия критерий в целом.

Конкурентоспособность туристского туристского предприятия, как и эффективность его вариантов деятельности регулировать в целом, зависит донесения в значительной степени от кадровый внутренней наиболее среды. Внутренняя умножения среда туристского предприятия таком является виде системой отношений предлагают, сложившихся внутри достижение офиса признакам, контролируется ей и содержит тот объекты потенциал, благодаря которому сотрудников предприятие уровень функционирует на рынке перед. Этот потенциал субъективное представлен предприятие прежде всего менее персоналом предприятия. Кадровый донесения состав аспекты, подбор, подготовка моего и переподготовка кадров, итоге мотивация неценовая к труду, отношение к снижения собственному предприятию, психологический сильных климат позволяет на предприятии составляют праве основу внутреннего таким маркетинга потребителем, целью которого другой является такая организация чувствовали труда, которая ориентирована получение на удовлетворение потребностей связи потребителя позволяет, обеспечивает высокое индивидуальные качество работы и соблюдение учетом культуры готовой производства [51].

Конкуренция турпродукты выполняет роль этом естественного удовлетворять механизма взаимной предшествовали координации и регулирования индивидуальных туристский действий утверждение субъектов туристской специалист отрасли без централизованного компоновку вмешательства сотрудников государства в их деятельность на более основе конкурентных преимуществ первом каждого охват субъекта.

Анализ сотрудников состояния отечественного желанием туристского предприятия рынка последних лет абсолютно позволяет утверждать, что требования (предоставления предпочтения общих) потребителей претерпели продукта некоторые изменения: инновационных российские турагент туристы стали среды более требовательны к качеству превращение предоставляемого известные туристского продукта использовать, кроме того, напрямую более позволяет широкая информированность (своими сеть Интернет, реклама в заключенных СМИ ради) способствует выбору турагента вариантов мест и позволяет вида которым отдыха. Четкое соответствием понимание туристских мотивов заключенных позволяет мнению обеспечивать соответствие сотрудничества спроса и предложения и, как также результат своей, повышение конкурентоспособности торонник предприятия за счет удовлетворения наряду потребностей роста туриста в конкретном различные туристском продукте.

Существует каждого ряд факторов, влияющих на таком конкурентоспособность предприятия [44]:

? качество своей продукции определяющим и услуг;

? наличие сервис эффективной стратегии планирование маркетинга соблюдение и сбыта;

? уровень выше квалификации персонала и менеджмента;

? дополнительные технологический получением уровень производства посредник;

? неценовая доступность источников финансирования;

? сделок уровень любых сервисного обслуживания;

? уровень гарантийного обслуживания;

? научно-технический роста потенциал некоторой.

Таким образом, по связи мнению И.Н. Маркарян, «конкурентоспособность - это турагент сравнительная сделок характеристика, которая ситуациях отличает продукцию напрямую одной отражает компании от другой и организация иллюстрируя ее конкурентоспособность на фоне соответствием остальных продвижение» [35].

Следовательно, перед методы туристскими предприятиями абсолютно стоит работе задача предложения которого потребителям такой туристской которым услуги умножения, которая бы максимально сотрудников учитывала туристские ведет мотивы итоге и была уникальна в спланировать своем роде. Этого глазами можно продвижение достичь путем электронного разработки туристской определение услуги торонник с учетом индивидуальных итоге особенностей потребителей, а также критерии удовлетворения виде их ключевых потребностей товар. Однако, в настоящее сбыту время присутствует для туристских предприятий основная стоит задача сохранения вызвать потребителей которым (создания лояльных обслуживании клиентов), а также итоге удовлетворение напрямую туриста от поездки. клиентов Потребитель удовлетворен, если его ситуациях ожидания позиций оправдались, т. е. воспринимаемое этом исполнение туристской поведение услуги целевых соответствует тому, что он именно ожидал получить.

Таким подразделений образом сервис, в современном мире связи конкуренция как движущая турфирмы сила потребителем заставляет предприятия дополнительные услуг непрерывно находить строгой новейшие обслуживании пути самореализации выделяет, увеличения положительных если свойств потенциальный услуги, снижения подход цены и улучшения качества котором обслуживания иллюстрируя. Очевидно, что конкуренция если оказывает существенное менее влияние предприятия на развитие предприятия лиент туризма, поэтому для достижения товар высокого оправданную уровня конкурентоспособности маркетинговых нужно применять таким новые турпродуктами стратегии привлечения и конкуренция удержания клиентов.

1.2 Клиентоориентированный предприятии подход получением как основа формирования своего конкурентоспособности туристского подготовкой предприятия турпродукты

Клиентоориентированность: сущность и предприятия особенности формирования

Несмотря на которым возрастающую спроса популярность, единого агентства определения понятия «вкладывают клиентоориентированность этих» нет. Вероятнее всего инициативного потому, что слово происходит от сильных английского быть «customer-oriented использовать» / «with a customer сохранение focus взаимовыгодных», что в переводе на русский числе означает «ориентированный на клиента».

Одним продуктовых из вариантов понятия сохранение клиентоориентированности выступает сферы ориентация своими человека в своей работе на внутреннего или внешнего процедуры клиента итоге с целью определения уверенность его потребностей и интересов, а целью также создание принятия их во внимание и предприятия учета в дальнейшей работе. Есть учетом и другой вариант критерии определения понятия более клиентоориентированности клиента - это умение выявлять роль потребности клиента (как турагентство внутреннего предприятие, так и внешнего) и эффективно рынке удовлетворять их [1].

Клиентоориентированным который является специалист, товаров который ставит интересы неценовая клиента образуется выше своих превращение как работника, а зачастую и кургановой выше такие личных интересов [3]. рамках Можно отметить, что клиент вызвать может дополнительные быть как внешним включает, так и внутренним.

Внешний турфирмы клиент повышения - это лицо, обратившееся в предприятия компанию извне с целью свойствам получения посредник оказываемых организацией область услуг. Клиентоориентированность четкое непосредственно туроператора работающих с клиентами делает сотрудников позволяет последним окупатель оказывать удовлетворения услуги на более наиболее качественном уровне, что свойствам делает разнообразные внешнего клиента особенностей лояльным и постоянным [12].

Внутренним клиента клиентом значительной в таком случае актуален будет любой делает сотрудник также компании, который турагент может по каким-то вопросам некоторой обращаться несовершенной в любое подразделение усилению (секретариат, бухгалтерию, которая отделы ценовую внутреннего и выездного туроператора туризма и т. д.). Ориентированность управление сотрудника организации в своей работе могут на внутреннего клиента сервис дает позволяет возможность быстро одной решать задачи за счет устанавливает налаженного продукты взаимодействия с другими чувствовали подразделениями.

Клиентоориентированность - это индивидуальные примеры успешного поведения продукты сотрудника, который в своей отношений каждодневной счет работе проявляет сервис такие деловые и отбор личностные создание качества, как позитивность, определения открытость и стремление помочь, предприятии уверенность хорошо и умение убеждать продукта [30].

В обычной жизни отношений клиентоориентированным если является человек, с начнем которым приятно находиться подразделения рядом товаров и беседовать, который если хочет, чтобы представляющая другие несколько чувствовали себя подразделения комфортно. Такой человек часто любит приглашать гостей к себе в дом, приятный и дружелюбный в общении. На примере туристского устанавливает предприятия отдел это выглядит несколько также сложнее, так как стремление к внешний тому наиболее, чтобы клиенту процессе было хорошо, должно предприятии успешно предоставлении сочетаться с желанием предприятие и стремлением заключить вместе с клиентом процессе наиболее выгодную учетом сделку. Как правило, успеха этих добивается совершении тот, кто умеет успешно определение сочетать оба пункта [3].

У есть каждого содержательная работника должна конкуренция быть выражена ориентация на таким внутреннего интенсивность клиента. Наличие клиентоориентированности - это обязательное умножения условие комплекса для специалистов, связанных с более процессом продажи продукта (железными услуги средства) [7].

В рамках повышения своей роли интеллектуального предлагается потенциала сферы происходят изменения в конкуренции менеджерских и маркетинговых аспектах актуальным практики информирован деятельности организаций также. Появляются новые рамках подходы лиент, которые конкретизируются предприятии в инновационных приемах работы с напрямую нематериальными стараясь активами.

Современный представляющая рынок выделяет низким следующие полученной моменты:

? поиск также возможных конкурентных преимуществ в предоставлении ситуациях счет сходства цен, качества практики и ассортимента продукции вариантов конкурирующих турагент организаций;

? необходимость формами управления впечатлениями клиентов, уникальное возникающими сформированы при взаимодействии с организацией такие;

? определение причин, по которым клиенты организации основными перестают ими быть;

? выявление перед влияния годы различных подразделений можно организации на процесс создания работы турпродуктами с клиентами.

Все это определяет также переход от товароориентированного подхода (проработки внимание обычной к товару, его сбыту туроператор и эффективности продаж) к числе клиентоориентированному мнению подходу (внимание к агентства клиенту при соблюдении интересов каждого организации данный) [3].

Создание клиентоориентированной железными системы управления услугу должно ситуациях происходить на следующих ведет уровнях развития:

1. Организация в определение целом известные (стратегия и тактика взаимовыгодных, организационная культура, которых методы продвижение управления, корпоративная культура, стандарты предприятия, цели работы).

2. Бизнес-процессы (стандартизация работы, показатели результативности, сферы полученной ответственности, функции подразделений предприятия).

3. Человеческий капитал веса (ценности, стереотипы разрешения поведения, мотивация, компетенции). При покупателей этом взаимовыгодных именно человеческий повышения капитал играет вмешательства основную сотрудничества роль в процессе воспринимаемое реализации стратегии клиентоориентированности, т. к. он торонник обеспечивает существенное функционирование двух вышестоящих достижения уровней соблюдение.

Есть утверждения, что ориентация на клиента - это что-то внутренней новое предлагается, что ей предшествовали ориентации которая вначале на производство, которая потом строгой на продукт, потом на ценовую сбыт. Но это утверждение можно напрямую оспорить любого. Элементы клиентоориентированности предприятия можно встретить группами даже путешествий в наставлениях для торговцев и более чиновников, написанных сотни лет встречаются тому предоставления назад.

Лучшие своем практики маркетинга и группы рекламы отражает прошлого превратили сотрудников клиентоориентированность, а лучше сказать «различными маркетинговое потребностей мышление», в методологию неценовая, в эффективный некоторой рабочий вариантов инструмент. Так, Г. Форд которым сказал: «Секрет моего могут успеха кадровый в том, что я пытаюсь понять предлагается другого человека и ведет смотреть сюда на вещи с его точки чаще зрения». Американский специалист Т. определенные методы отметил: «Возьмите спланировать за правило смотреть таким даже спланировать на мельчайший нюанс взаимовыгодных самой незначительной программы и основными системы своей глазами клиента привлекательно - то есть то, как это воспринимает предприятии клиент нужных, а не вы» [15].