Для организации этого процесса необходимы разные ресурсы. Во-первых, это человеческие ресурсы. В офисе постоянно присутствуют от двух до четырех тур-агентов. Однако, иногда, клиентов очень много и персонал фирмы не успевает уделить внимание всем. На данный момент, расширение штата работников фирмы затрудняет размер рабочих площадей. Офис фирмы занимает всего одну комнату и комфортно работать в ней могут не более четырех тур-агентов. Фирма не стремится менять офис и набирать персонал, потому что знает, что этот ажиотаж вызван сезонностью спроса.

Второй вид ресурсов, необходимый для полноценной работы туристической фирмы - информационный. Тур-агенты должны знать разнообразие туристических продуктов (в него входит: комплекс услуг по перевозке, размещению, питанию, страхованию туристов, экскурсионные и другие услуги), которые составляют туроператоры. Это значит, что любому тур-агенту надо знать множество гостиниц, отелей, курортов, ресторанов, экскурсий. Эту информацию можно получить на сайтах туроператоров. Отсюда вытекает еще один вид ресурсов - технический. Персональные компьютеры, принтер, сканер, модем, роутер, факс, телефон - помогают работать с информацией. Из Интернета тур-агент берет информацию о туристических продуктах, заказывает билеты на разные виды транспорта, подтверждает бронирование и т.д. При работе с персональными компьютерами, используется программное обеспечение. Браузеры - при работе в Интернете, электронные базы данных (Microsoft Excel) для работы со списками клиентов, для работы с документами - Microsoft Word, бухгалтерия 1С - для работы с бухгалтерскими отчетностями. Специфические программы не используются.

Знания, умения, навыки персонала организации - это интеллектуальные ресурсы. Без этих ресурсов невозможна деятельность любой фирмы, особенно для той, которая работает в сфере услуг, где персонал играет ключевую роль в производственном процессе, чем техника.

Последний вид ресурсов, необходимый для работы любой организации - экономические ресурсы. Личное имущество организации - мебель, оргтехника, канцелярские товары.

ООО «Виктория» не имеет поставщиков организационной техники или расходных материалов (бумаги, канцелярских товаров). Сотрудники сами занимаются закупкой нужных вещей.

Услуги Internet предоставляет компания «Юлинк». Затраты на электроэнергию включены в арендную плату за помещение.

С поставщиками туристических услуг работает начальник отдела зарубежного туризма. Чаще всего ООО «Виктория» работает с операторами Тестур, Coral Travel, Пегас, Anex Tour, Верса, Ориент, Астревел.

В зависимости от количества посредников ООО «Виктория» входит в одно- или двухуровневые каналы сбыта услуг. Если клиент покупает туристические услуги в фирме, то канал сбыта будет выглядеть следующим образом: «Туроператор - ООО «Виктория» - клиент». Если за покупкой туристического продукта (чаще путевка в санаторий) обращается другое агентство, то канал товародвижения будет таким: «Санаторий - ООО «Виктория» - Агентства Перми - клиент».

В зависимости от этого рассчитывается цена туристического продукта. На одноуровневом канале цену устанавливает туристический оператор. В эту цену уже входит вознаграждение, которое получает менеджер, за продажу тур пакета. Цена рассчитывается по-другому, когда в канале поставщик услуг - санаторий: к цене, которую устанавливает санаторий, прибавляется цена дополнительных услуг (медицинская страховка, трансферт, аэропортовый сбор), насчитывается процент от общей стоимости - этот процент и идет как вознаграждение менеджерам, и составляет обычно от 2 до 20 %.

В будущем планируется увеличить список предоставляемых туристической фирмой услуг. Новые услуги будут следующими:

· заказ ж/д билетов напрямую;

· самостоятельное оформление медицинской страховки;

· оформление виз напрямую;

· разработка туров самостоятельно.

Доля предприятия на соответствующем рынке услуг последний раз проводилась в 2007 г. На тот момент фирма была в двадцатке самых сильных и устойчивых туристических фирм. В настоящее время исследование затруднено сезонным характером работы многих туристических фирм. В начале лета, на рынке работают около 400 фирм. Из них работать круглогодично продолжает одна четвертая часть.

Для организации рабочего процесса необходимо оборудование. Комплектация персональных компьютеров оптимально подходит для решения организационных задач. С помощью компьютеров осуществляется более 80% работы. На данный момент работники испытывают неудобства в работе с персональными компьютерами - моральный износ, недостаток знаний работы на компьютере. Из-за дороговизны программного обеспечения и отсутствия навыков работы с ним, работникам сложно повысить уровень оптимизации своей работы. Фирма не может позволить себе закупку нового оборудования и программного обеспечения.

Каждый рабочий процесс нуждается в контроле. В данном случае мы говорим о добросовестной работе персонала. Контроль обеспечивается тем, что сотрудники находятся в одном помещении. Кроме наблюдения, другие формы контроля работы персонала в организации отсутствуют. В туристической фирме «Виктория» преобладают доверительные отношения.

Информацию о качестве предоставляемых услуг фирма получает у клиентов по средствам обратной связи. Клиенту всегда звонят после его возвращения из туристической поездки и интересуются плюсами и минусами поездки. В основном все жалобы адресованы туроператорам. На работу сотрудников фирмы «Виктория» жалоб не поступало. Помимо контроля за качеством оказания услуг, в организации существуют операционный и финансовый контроль.

Под операционный контроль попадает почта. Много документов (договоров, актов) проходит через нее. Все отправленные письма записываются в журнал. Туда же заносится информация кому, когда и что было отправлено.

В организации существует база данных, в которую заносится информация о каждом клиенте. Если клиент захочет повторно воспользоваться услугами фирмы, то на оформление его документов будет затрачено меньше времени и усилий. Такая система учета позволяет выявить постоянных клиентов и разработать для них систему скидок.

Ежемесячно работники составляют отчеты по продажам.

Почти вся информация хранится на компьютере и продублирована в письменном виде - в тетради с записями операций. В ближайшем будущем планируется перенести часть информации с бумажных на электронные носители. Это позволит ускорить поиск нужных документов и освободить место в офисе.

Документооборот в фирме проходит следующим образом:

1. клиент приходит в фирму и заключает предварительный договор о предоставлении ему туристических услуг. Тут же оплачивается задаток.

2. После подтверждения брони (Авио- или ж/д билеты, номера в гостинице) с клиентом заключается основной договор;

3. клиент оплачивает полную стоимость туристического продукта;

4. выдача пакета документов (Приложение Г);

5. сотрудник проводит инструктаж для клиента о предстоящей поездке. В инструктаж входит информация о том на каком рейсе и когда отправляется клиент в запланированный тур; в каком отеле клиент будет проживать; по какому телефону можно связаться с тур оператором, если возникнет непредвиденная ситуация; важную информацию о местах, в которое предстоит отправиться клиенту в рамках тура.

Таким образом туристическая фирма «Виктория» строит свою работу на протяжении 5 лет. Не разветвленная организационная структура облегчает управление руководящему составу. Заработанная репутация позволяет легко находить новых клиентов и партнеров по бизнесу.

В соответствии с требованиями, необходимо представить 5 параграфов, в т.ч. выводы.

Параграф 2.4. Может быть посвящен анализу организации маркетинговой деятельности предприятия (напр. анализ организации исследования рынка, анализ ценовой политики, рекламной политики и т.п.)

2.4 Выводы по аналитической части

Во второй части дипломного проекта нами была приведена характеристика туристической фирмы «Виктория». Был проведен анализ организационной структуры и управления предприятием. Был проведен SWОT - анализ, который выявил сильные и слабые стороны фирмы, возможности и угрозы развития.

Подробно рассмотрена цепочка продвижения товаров на рынок. Так же проведен анализ продвижения товаров на предприятии.

ООО «Виктория» является успешной фирмой. Она перенесла трудности в 2009 году связанные с падением спроса на туристические услуги. Падение спроса было обусловлено экономическим кризисом.

В планах на будущее ООО «Виктория» рассматривает:

· самостоятельное оформление медицинской страховки;

· оформление виз напрямую;

· разработка туров.

Фирма заботится о своих клиентах и поддерживает связь с ними не только во время туристической поездки, но и после. Сотрудниками важно знать о минусах своей работы. За пять лет существования фирмы на рынке жалоб на работу ее сотрудников не поступало. Клиенты довольны обслуживанием и с удовольствием продолжают пользоваться услугами организации.

Был собран пакет документов для проведения анализа организационной структуры и управления:

1. учредительные документы (устав, ОГРН, лицензии на туроператорскую и турагентскую деятельности);

2. документы финансовой отчетности;

3. документы планирования (дерево целей, ценовая политика);

4. документы управления (должностные инструкции).

Основываясь на данных бухгалтерского баланса, и данных полученных при наблюдении и проведении бесед с сотрудниками ООО «Виктория», сделаны следующие выводы:

Компании «Виктория» в этом году исполнится 2 года, но, несмотря на это, данная организация уже хорошо зарекомендовала себя на туристическом рынке Перми и хорошо стоит на ногах. Туристическая фирма динамично развивалась до 2009 года. Во время кризиса руководителями были приняты решения, которые позволили спасти фирму от разорения. С 2010 года «Виктория» улучшает свои экономические показатели, стремясь достигнуть уровня продаж 2008 года, на который пришелся пик развития фирмы. Прибыль за 9 месяцев 2010 года увеличилась в более чем 2 раза (675 тыс. рублей по сравнению с 286 тыс. рублей). Это связано, прежде всего, с постоянно растущим объемом продаж.

Туристический бизнес имеет ярко выраженную сезонность, поэтому большая часть из 400 турфирм работает только по системе снятия сливок в период летнего сезона отпусков, а в остальное время занимаются другим бизнесом. Круглый год работаю только крупные и уверенные в себе туристические компании такие как «Виктория».

Турбизнес является достаточно быстро окупаемым бизнес процессом, прежде всего из-за минимума стартовых затрат (маленькая площадь офиса, небольшое число сотрудников, малые затраты на оборудование), что и объясняет такое количество турфирм на рынке.

ООО «Виктории», как туристической фирме свойственно, что большую часть имущества составляют основные средства, долгосрочные финансовые вложения и дебиторские задолженности. Оргтехнику мы относим к основным средствам фирмы, а это практически все, чем владеет компания - 36,4% всего имущества. Долгосрочные финансовые вложения, это, например обучение новых сотрудников, закупка оборудования, повышение квалификации всего персонала. При заказе путевок чаще всего клиент оплачивает лишь 30% от стоимости тура, а остальное платит только когда будет подтверждена заявка. Отсюда и возникает дебиторская задолженность фирмы. Она составляет 16,5% от имущества.

Что бы оформлять заявки и обеспечивать свою платежеспособность перед деловыми партнерами, туристическая фирма должна иметь запас денежных средств. В 2009 г. почти 36% имущества ООО «Виктория» приходиться именно на оборотные активы. В 2010 г. эта цифра увеличивается на 4%. На 1,2% увеличивается доля запасов. Это связано со стремлением компании обеспечить себе «финансовую подушку». Так же вырастает доля дебиторских задолженностей с 16,5% до 18,55%, потому что увеличивается объем продаж компании.

В источниках формирования имущества вдвое сократилась доля нераспределенной прибыли отчетного года. В 2009 г. удельный вес этого показателя составлял 0,67% всех источников имущества, когда в 2010 г. он составляет всего 0,34%. В краткосрочном периоде произошел рост кредиторской задолженности на 2,42%, однако, доля заемных средства уменьшились на 1,07%. Произошло увеличение долгосрочных пассивов на 1,5%. В долгосрочном периоде доля заемных средств выросла примерно на 3%, а доля прочих долгосрочных пассивов уменьшилась примерно на 2%.

Это свидетельствует о том, что организация стремиться использовать заемные средства, но старается делать это аккуратно.

За год деятельности организации мы видим рост выручки от продажи услуг на 220,1 тыс. рублей, увеличились коммерческие и управленческие расходы. Уменьшились прочие расходы организации. Это говорит о том, что руководящий состав ищет и находит способы экономии бюджета организации.

На сколько успешна деятельность организации мы можем судить по показателям прибыли и рентабельности. Именно эти показатели интересуют деловых партнеров.

В ООО «Виктория» показатель текущей ликвидности находится в пределах нормы и стабильно держится на уровне 1,6. Компании хватает оборотных активов, что бы погасить свои краткосрочные обязательство.

Прослеживается увеличение коэффициента срочной ликвидности по отношению к 2009 г. Фирма уже имела опыт выживания в период кризиса и в будущем стремиться оградить себя от сложных ситуаций. Хорошие показатели коэффициента срочной ликвидности свидетельствуют о том, что компания готова справиться с финансово сложными ситуациями.

Показатель коэффициента абсолютной ликвидности ООО «Виктория» находиться не на много нижи нормы и имеет тенденцию к снижению. Это говорит о том, что фирме сложно погасить свои краткосрочные обязательства за счет денежных средств и краткосрочных финансовых вложений. Фирме понадобиться больше времени для погашения своих обязательств.

Следующий показатель, применяемый для оценки платежеспособности предприятия - коэффициент ликвидности при мобилизации средств. Показатель коэффициента ликвидности при мобилизации средств находиться ниже рекомендуемой границы и имеет тенденцию к снижению. Это связано с тем, что туристическая фирма не имеет товарно-материальных запасов. Продавая услуги мы должны помнить свойствах услуг. В данном случае обратим внимание на то, что услуги не могут накапливаться.

Два самых необходимых показателя коэффициентов - срочной и текущей ликвидности, у ООО «Виктория» находятся в пределах нормы. Турфирме очень важно производить хорошее впечатление на банки и возможных инвесторов.

Ликвидность баланса определяется как степень покрытия обязательств предприятия его активами, срок превращения которых в денежную форму соответствует сроку погашения обязательств.

Наиболее ликвидных активов фирмы не достаточно, что бы погасить срочные обязательства. Для погашения подобного рода обязательств компании понадобиться задействовать быстро реализуемые активы. Быстро реализуемых активов фирмы достаточно, что бы покрыть и наиболее срочные обязательства и краткосрочные пассивы. Медленно реализуемых активов достаточно что бы покрыть долгосрочные обязательства, а трудно реализуемые активы не превышают запасы и резервы компании.

Одной из характеристик стабильного положения предприятия служит его финансовая устойчивость.

Финансовое положение предприятия считается устойчивым, если оно покрывает собственными средствами не менее половины финансовых ресурсов, необходимых для осуществления нормальной хозяйственной деятельности, эффективно использует финансовые ресурсы, соблюдает финансовую, кредитную и расчетную дисциплину, иными словами, является платежеспособным.

Коэффициент автономии ООО «Виктория» соответствует рекомендуемому значению. Это благодаря большой доле уставного капитала.

Коэффициент финансовой зависимости не только выше нормы, но и имеет тенденцию к росту. ООО «Виктория» является финансово зависимым предприятием.

ООО «Виктория» обладает недостаточным количеством собственных оборотных средств, что бы обеспечить свою финансовую устойчивость, т.к. коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами не просто меньше нормы, а имеет отрицательное значение.

Коэффициент маневренности собственных оборотных средств показывает, какая часть собственного оборотного капитала находится в обороте. Коэффициент должен быть достаточно высоким, чтобы обеспечить гибкость в использовании собственных средств. Это показатель финансовой устойчивости турфирмы имеет отрицательное значение, т.к. в балансе фирмы отсутствуют строки фонда потребления и доходов будущих периодов. Фирма покрывает свои внеоборотные активы только за счет уставного и добавочного капиталов.

Анализ финансовой устойчивости предприятия показал, что ООО «Виктория» является финансово зависимой организацией. В большинстве своем это из-за нехватки собственных оборотных средств и резервов фирмы.

Рентабельность комплексно отражает степень эффективности использования материальных, трудовых и денежных ресурсов, а также природных богатств. Все рассчитанные показатели рентабельности ООО «Виктория» имеют очень маленькие значения. К 2010 году рентабельность продаж сократилась на 0,64%. Это говорит о том, что прибыль от деятельности компании довольно мала и сокращается. Происходит это потому, что большая часть прибыли идет на развитие компании.

Активы компании «Виктория» не порождают прибыль. Об этом свидетельствует очень маленький процент рентабельности активов. К концу 2010 года рентабельность активов уменьшилась почти на 10%. Большую роль в снижении этого показателя сыграло увеличение оборотных активов, а точнее увеличения прибыли от запасов и покупателей.

На 1,5% уменьшился показатель чистой рентабельности собственного капитала. Турфирма, вкладывая средства в свое развитие, не эффективно использует собственный капитал.

Показатели чистой рентабельности продаж и чистой рентабельности активов к концу 2010 года увеличились. И если рентабельность активов увеличилась всего на 0,7%, то рентабельность продаж на 4%. Рост связан с увеличением чистой прибыли предприятия.

3. Проектная часть

Проведя анализ ООО «Виктория» мы выявили сильные и слабые стороны компании. Последние негативно сказываются на деятельности организации. Туристические компании продают услуги. Это довольно специфический продукт, т.к. имеет ряд особенностей. Услуга имеет свойства, которые не похожи на свойства товаров. Поэтому надо помнить, что покупатель в первую очередь обращает внимание на то, как ему оказывают услугу. Назовем это упаковкой для услуг. Туда войдет время и место оказания, человек, который оказывает услугу и имидж компании. В проектной части нами будут даны рекомендации по совершенствованию маркетинговой программы фирмы.

Согласно концепции Ф. Котлера три взаимосвязанные единицы в маркетинге компаний, работающих в сфере услуг (компания, контактный персонал и потребитель), образуют три контролируемых звена: компания--потребитель; компания--персонал; и персонал--потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии, направленные на эти три звена.

Стратегия традиционного маркетинга направлена на звено "компания--потребитель" и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения. Стратегия внутреннего маркетинга направлена на звено "компания--персонал" и связана с мотивацией персонала на качественное обслуживание потребителей. Наконец, стратегия двустороннего (интерактивного) маркетинга направлена на звено "персонал--потребитель" и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Внешний, внутренний и двусторонний комплексы маркетинга согласно традиционной концепции "4Р" имеют свои специфические категории продукта, цены, каналов распределения и продвижения продукта. Поэтому предложенный Ф. Котлером подход существенно расширяет список управляемых параметров маркетингового комплекса компании.

Начнем с каналов распространения услуг. У туристической фирмы распространителями услуг являются сотрудники. В ООО «Виктория» специалисты работают по следующим направлениям: внутренний и внешний туризм. Все работники занимаются продажами. Была выявлена проблема нехватки специалистов. Руководящие звенья компании большую часть рабочего времени посвящают работе с клиентами. У них не остается времени на решения организационных вопросов. Так же значительную часть своего времени каждый работник тратит на работу с информацией организационного плана: обновление сайта, разбор документов, отсеивание не нужной или устаревшей информации, подготовка документации.

Для разгрузки специалистов, имеющих необходимые знания и навыки для работы с клиентами, рекомендуется нанять операциониста. В его обязанности будет входить:

· работа с сайтом компании;

· обновление информации, необходимой для организации рабочего процесса;

· заполнение документации не отчетного плана (финансовыми отчетами этот работник заниматься не будет);

· прием заявок на туры по телефону или онлайн, в момент, когда все специалисты заняты.

К этому же работнику можно будет адресовать вопросы касательно администрирования компьютерной сети и работы оргтехники. В организационной структуре предприятия это работник будет относиться к информационному отделу, как показано на рисунке 3.1.



Рисунок 3.1. - Проектируемая организационная структура управления туристической фирмы «Виктория».

Из этого вытекают рекомендации по совершенствованию процедур выполнения управленческих работ.

1. Передача части выполняемой работы по оформлению путевок, путеводных листов и памяток операционисту. Работа заключается в том, что надо вносить одну и ту же информацию в несколько видов документов разного типа. Это позволит специалистам освободить время для работы с клиентами.

2. Обязанности по обновлению информации на сайте туристической компании и в общих базах данных переложить на операциониста.

3. Построить институт преемственности. В весеннее - летний период в компании «Виктория» начинают проходить практику учащиеся различных учебных заведений. Часть работы передается им: отправка почты, внесение новых данных в общую базу данных, отписка старых путевок и т.п. Работа не сложная и ошибиться в ней трудно. Однако каждый раз приходиться объяснять каждому практиканту задания заново. Рекомендуется ввести институт преемственности практикантов. Практиканты будут передавать друг другу дела по мере ухода и поступления на практику. Для этого надо, что бы последние и первые дни практик у следующих друг за другом практикантов совпадали.

Все вышеперечисленные рекомендации по организации рабочего и управленческого процесса освободят время специалистов для работы с клиентами. Так же с них снимается психологическая и эмоциональная нагрузка.

3.1 Описание и обоснование нового туристического продукта

Компания осуществляет туристическую деятельность на рынке услуг на протяжении пяти лет. За это время выявились приоритетные направления отдыха. Популярные заграничные направления: автобусные туры по Европе, Турция, Египет, Тайланд, ГОА, Китай, Испания, Хорватия, Черногория, Болгария. Популярные направления внутреннего туризма: черноморское побережье, речные круизы, санатории, детские оздоровительные лагеря. Продажи по этим направлениям идут успешно. Самое сложное в работе турагента гарантировать ту часть услуги, которая не зависит от его туристической компании - сам отдых. Поэтому, очень важно подобрать те направления, туроператоров и конкретные средства размещения в высоком качестве услуг которых туристическая фирма будет уверена.

ООО «Виктория» является туроператором по внутреннему туризму. Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает туры турагенту для их последующей реализации туристам. ООО «Виктория» может разрабатывать туристические путевки из комплекса услуг.

Нами будет предложен проект мероприятий по разработки маркетинговой программы для детского выездного лагеря. Из всего перечня направлений туризма, детские лагеря представлены только двумя базами - ДОЛ «Новое поколение» и ДОЛ «Орленок». Руководящий состав ООО «Виктория» понимает необходимость расширять список детских лагерей с которыми они работают. Доля продаж путевок от общего объема продаж ООО «Виктория» представлена на рисунках 3.2 и 3.3.

Рисунок 3.2. - объем продаж ООО «Виктория» по направлениям в процентах за 2009 год.

Рисунок 3.3. - объем продаж ООО «Виктория» по направлениям в процентах за 2010 год.

Самый маленький процент продаж имеют детские лагеря - 8%. Спрос на детские лагеря есть, но ООО «Виктория» работает только с двумя представителями этого вида отдыха - «Новое поколение» и «Орленок». Если увеличить список лагерей до трех, то структура объема продаж может иметь следующий вид - рисунок 2.4.



Рисунок 3.4. - объем продаж ООО «Виктория» по направлениям в процентах из расчета продаж путевок в три лагеря.

Если взять за условие, что в один лагерь в среднем продается 39 путевок, то процент продаж путевок в лагеря вырастет до 11% от общего процента продаж ООО «Виктория». Это дополнительная прибыль компании. Для этого ООО «Виктория» должна найти новые лагеря для сотрудничества.

Процесс выбора деловых партнеров сводится к ознакомлению с инфраструктурой лагеря и лагерной программой. Более глубокого изучения «Виктория» себе позволить не может из-за нехватки рабочего времени у специалистов.

Маркетинговая программа предприятия разрабатывается и осуществляется по четырем ключевым направлениям: товарная политика, ценовая политика, коммуникационная политика и сбытовая политика.

Рассматривая товарную политику следует начать с изучения рынка. Рынок услуг летних оздоровительных лагерей Пермского края представлен 69 субъектами. Основные направленности лагерей:

1. Детские загородные оздоровительные лагеря;

2. Детские загородные оздоровительные лагеря на базе санатория-профилактория;

3. Детский палаточный лагерь на базе ДЗОЛ;

4. Детский санаторный оздоровительный лагерь круглогодичного действия;

5. Профильные лагеря.

Концепция нового товара. Продукт - детский загородный оздоровительный лагерь или профильный лагерь. Услуга должна включать трансферт, проживание и питание на базе детского оздоровительного лагеря, тематическую программу лагерных смен.

«Виктории» как туристической фирме сложно заниматься организацией лагеря и лагерного процесса, т.к. работники не знакомы с особенностями организации лагерных смен, составления обучающих программ. Предлагается наладить сотрудничество с рабочей группой, которая поможет в формировании нового туристического продукта. Эта рабочая группа должна отвечать следующим требованиям.

1. Иметь в своем составе: педагогов специализирующихся на работе с подростками; методистов, способных написать программу лагерной смены; организационную и театральную группу, организующую досуг.

2. Это должен быть сработанный коллектив с собственными наработками.

3. Рабочая группа должна осуществлять свою деятельность в городе Перми, для облегчения сотрудничества с ООО «Виктория».

4. Группа должна быть заинтересована в совместном проекте.

По итогам проведенного опроса было выявлено, что рабочие группы детских лагерей чаще состоят из отдельных работников, которые до работы в определенном лагере не имели совместной деятельности. Все желающие работать проходят собеседование, по итогам которого работник кадрового отдела лагеря определяет, подходит ли им данный человек. В опросе участвовали лагеря: «Новое поколение», «Орленок», «Восток-5», «Звездный», «Солнечный», «Юность».

Данный опрос так же показал, что только один из лагерей имеет сработанную команду - профильный краевой лагерь старшеклассников «Юность». Начиная с руководящего состава, заканчивая стажерами на отрядах - команда педагогов, методистов и активной молодежи, нарабатывающая свой материал и срабатывающаяся на протяжении всего учебного года. Такое сочетание возможно, потому что все члены рабочей команды - это педагоги, выпускники и обучающиеся молодежного творческого объединения (МТО) «Радуга». Данное объединение располагается на базе дома детского творчества (ДДТ) «Пермячок». МТО «Радуга» специализируется на работе с подростками. Деятельность объединения строится на образовательной программе, которая имеет лидерское направление.

Коллектив в целом отвечает требованиям маркетингового проекта, но он уже задействован в работе детского лагеря. Проведенные исследования показали, что в городе Перми есть еще одно молодежное объединение, подходящее по требованиям программы - молодежное творческое объединение «Ровесник».

Объединение входит в состав социально-педагогического отдела муниципального автономного общественного учреждения дополнительного образования детей центра детского творчества «Ритм» (МАОУ ДОД ЦДТ «Ритм»), далее ЦДТ «Ритм». Преимуществом МТО «Ровесник» перед МТО «Радуга» является меньший средний возраст педагогов.

Педагоги дополнительного образования проводят обучение по авторской комплексной программе «Подсолнух» по следующим направлениям:

· вектор - обучение игротехнике;

· пульс - разработка, организация и проведение мероприятий;

· игра на гитаре

· туризм

· лидер - курсы лидеров и вожатых;

· театральное мастерство.

Команда формируется из педагогов социально-педагогического отдела и выпускников МТО «Ровесник». Все работники отдела имеют педагогической образование или стаж работы педагогом более трех лет. У всех есть опыт работы в детских лагерях долгосрочного пребывания. Так же команда имеет свои методические разработки для осуществления образовательного процесса в лагере. Одна из разработок - это выездные сборы для старшеклассников города Перми. Проводятся они во время каникул. Их продолжительность две суток. Они всегда разной тематической направленности: новогодние, военные, посвященные празднованию масленицы.

Важный фактор - заинтересованность рабочей группы в сотрудничестве. Менее года назад в России было объявлено о скором переходе муниципальных учреждений в «автономное плавание». Согласно федеральному закону №83-ФЗ, школы, детсады, библиотеки, музеи, театры, вузы, НИИ и так далее должны с 1 января стать автономными учреждениями, живущими за счет государственных заданий и собственной предприимчивости [3, ст. - 10].

3.2 Разработка маркетинговой программы для детского выездного лагеря

С руководителем социально-педагогического отдела была проведена беседа. Из нее стало ясно, что при переходе в автономию у педагогов возникают трудности с продажей продуктов их интеллектуальной деятельности. Летнюю занятость педагоги МТО «Ровесник» должны искать себе сами. Лагерь летнего пребывания создаст рабочие места для педагогов в каникулярный период.

МТО «Ровесник» проводит трехдневные выездные сборы для старшеклассников с 1961 года. Старшеклассники города уже знакомы с продуктом. Этот фактор поможет облегчить продажу путевок. У МТО «Ровесник» сформировался определенный положительный имидж у школьников города. С рабочей командой этот имидж накладывается и на разрабатываемый туристический продукт.

Ассортимент товара может расшириться благодаря наработкам МТО «Ровесник». Выездные лагеря можно сделать и в другие каникулы - осенние, зимние и весенние. Летняя программа будет большой и завершающей точкой круглогодичного лагеря. Мы предлагаем проводить в период осенних, зимних и весенних каникул 3--5 дневные выездные лагеря, а в летний период проводить лагерные смены продолжительностью 14 или 21 день. Место проведения лагерных смен - детский оздоровительный лагерь (ДОЛ).

Выбор подходящей базы для базирования лагеря сложная задача. Необходимо найти базу готовую принять около 200-300 человек в летний период. База должна обладать хорошей инфраструктурой. При выборе базы мы сравнили несколько загородных лагерей по следующим критериям: материально-техническая база; характеристики пищеблока (наличие и достаточность), наличие купания, медицинский пункт, хозяйственные помещения, инфраструктура для организации досуга, характеристика помещений и наличие оборудования (Приложение Ж). Были рассмотрены базы детских лагерей: «Солнечный», «Восток - 5», «Звездный» и «Огонек-ПМ».

Что бы лучше ознакомиться с инфраструктурой лагеря рекомендуется организовать поездки на базы вышеуказанных лагерей. Опираясь на данные таблицы материально-технической базы лагерей и осмотра лагерных территорий во время командировочных поездок, нами была выбрана база ДОЛ «Огонек-ПМ». Ключевыми в выборе стали:

1. более удобная инфраструктура, чем у других лагерей;

2. наличие большого клубного помещения;

3. круглогодичный режим функционирования;

4. готовность работать с ООО «Виктория» и МТО «Ровесник».

Для создания туристического продукта предложено сотрудничество с МТО «Ровесник» и базой ДОЛ «Огонек-ПМ».

Товарная номенклатура будет включать в себя:

1. трансфер до лагеря и обратно;

2. проживание и питание на территории ДОЛ «Огонек-ПМ»;

3. обучающую программу лагеря.

Трансфер будет осуществлять автобус лагеря ДОЛ «Огонек-ПМ». ООО «Виктория» будет осуществлять рекламу туристического продукта и продажу путевок.

Ценовая политика турфирмы на путевки в лагерь будет «издержки плюс прибыль». Так как товар новый для компании, но не новый для рынка услуг при назначении цены надо быть крайне аккуратными. Первоначально цели компании при выводе новой услуги на рынок - это обеспечение устойчивой запланированной прибыли и устойчивой конкурентоспособности ее продукции. Если при расчете издержек цена путевки в лагерь не будет слишком высокой, то будет применяться ценовая политика следования за лидером.

Средняя стоимость проживания в детские лагерь в Пермском крае в 2011 году составляет 12257 рубля (при продолжительности пребывания 21 день средняя стоимость койко-места - 583,67 рублей в сутки). Питание установлено в размере 1758,60 рубля (при продолжительности 18 дней средняя стоимость питания - 97,7 рубля в день при организации двухразового питания) [5, п. - 2.2]. В стоимость путевки так же войдет стоимость трансфера и заработная плата работников лагерной смены (организаторы и вожатые). Средняя стоимость трансфера составит 200 рублей с человека. Средняя заработная плата вожатых в детских лагерях за одну смену продолжительностью 21 день - от четырех до пяти тысяч рублей. Это все статьи издержек. К издержкам прибавляется запланированная прибыль компании. Рассчитывается комиссия агентам.

Коммуникационная политика должна включать в себя планирование и реализацию комплекса продвижения. Комплекс продвижения, в свою очередь включает в себя рекламу, стимулирование сбыта (продаж), персональную продажу и связи с общественностью.

Стимулирование сбыта в ООО «Виктория» достигается путем начисления комиссии агентам за продажу туристического продукта. Обычно это составляет 500-700 рублей с одной путевки в летний лагерь.

Реклама нового туристического продукта:

1. размещение информации в буклетах и раздаточном материале ООО «Виктория»;

2. размещение информации о новом лагере в Internet пространстве (сайт компании, на информационных порталах, на сайте регистра пермских детских лагерей);

3. устная реклама в офисах ООО «Виктория» клиентам;

4. электронная рассылка другим туристическим компаниям.

Сбытовая политика по отношению к новому туристическому продукту должна быть хорошо продумана. Первоначально надо сделать информацию о новом туристическом продукте доступной для всех - турагентств, потребителей (подростков, для которых и разрабатывается услуга), покупателей (родственников или опекунов подростков), общественных организаций (которые могут награждать учащихся поездкой в лагерь) (Приложение З).

Информация о лагере должна включать в себя:

1. перечень услуг, которые формируют туристический продукт;

2. условия проживания;

3. информацию о базе, на которой будет располагаться лагерь;

4. развлекательную и обучающую программу лагерной смены;

5. условия заключения договора с ООО «Виктория».

В первую очередь эта информация будет в свободном доступе на сайте ООО «Виктория».

К разработке товара стоит приступить в летний период, что бы к началу учебного года была готова рекламная информация об осенней смене лагеря. Разработку летних смен рекомендуется начать в спад сезона продаж - осенью.

Для достижения результатов рекомендуется построить дерево целей проекта (Приложение И). Подведем итог маркетинговой программы, предложенной нами для разработки и продвижения нового туристического продукта.

Дерево целей состоит из пяти этапов. Первый этап включает в себя поиск базы для лагеря, поиск рабочей группы (организаторская группа и вожатые) и изучение рынка. На этом этапе идет формирование критериев к базе и персоналу лагеря. После начинается изучение рынка рабочей силы и баз для детских лагерей. На основании выделенных требований выбирается подходящая рабочая группа и база. Изучение рынка детских лагерей и лагерных программ позволяет сформировать критерии отбора.

На втором этапе формируется туристический продукт. Определяются его составные части. Например, в него может входить трансфер, место размещения, культурно-развлекательная программа.

Третий этап включает расчет точки безубыточности проекта и выбор ценовой политики. Точка безубыточности равна сумме переменных и постоянных затрат. В зависимости от получившейся суммы расходов будет определятся ценовая политика.

В четвертый этап входит доведение информации о новом туристическом продукте до потребителей и туристических фирм, подготовка рекламной компании. Путевки в новый детский лагерь могут продавать и другие агентства, только надо донести до них информацию о лагере. Так же следует дать исчерпывающую информацию о туристическом продукте. После подготовки рекламной компании идет пятый, завершающий этап - вывод на рынок нового товара.

3.3 Информационное обеспечение дипломного проекта

В аналитической части дипломного проекта был рассмотрен вопрос организации рабочего процесса в офисах ООО «Виктория». Тогда мы пришли к выводу, что без оргтехники работникам не обойтись. В Пермском офисе компании оборудовано компьютерами и телефонами четыре рабочих места. Помимо этого в офисе находятся принтер, факс и роутер. Компьютерная техника подвержена быстрому моральному износу.

Ноутбуки подвержены моральному износу в два раза сильнее, чем стационарные компьютеры. Поэтому важно знать в каком году техника была сделана. Производительность компьютера зависит от нескольких параметров. Самые важные из них - объем оперативной памяти (ОЗУ), количество ядер в процессоре и тактовая частота процессора. Все эти параметры отвечают за скорость выполнения операций на компьютере и количество процессов, которые компьютер может обрабатывать единовременно.

Оценим производительность этой техники. Параметры компьютеров описываются в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Параметры персональных компьютеров в офисе ООО «Виктория», состояние на 2011 год.

Перечень техники	год выпуска	Количество ОЗУ	количество ядер процессора	Тактовая частота процессора
Стационарный компьютер	2005	500 Мб	1	600 МГц
ноутбук №1	2007	2000 Мб	2	1600 МГц
ноутбук №2	2007	1000 Мб	2	1200 МГц
ноутбук №3	2007	1000 Мб	2	1200 МГц

По данным таблицы мы видим, что ноутбуки куплены позднее стационарного компьютера. В среднем ноутбуки устаревают через 3 года. Стационарные компьютеры через 4-5 лет. По данным сводной таблицы все персональные компьютеры морально устарели. Однако, это вывод только по одному показателю. Для работы процессов связанных с обработкой текстовых файлов и работой в интернете по средствам браузера, компьютеру необходимо не менее 324 Мб оперативной памяти, не менее 1 ядра и 600 МГц. Но при ОЗУ в размере 324 Мб компьютер сможет выполнять не более 2-3 не сложных операций. С минимальными параметрами работник сможет одновременно редактировать 1 текстовый документ быстро. Если работник будет редактировать документ и откроет браузер для работы в интернете, то скорость обработки информации компьютером резко упадет.

Каждый сотрудник туристической компании единовременно открывает до 5 текстовых документов, в браузере переключается в среднем между семью вкладками (электронными страницами), запускает isq-клиент и открывает 3-4 окна папок. Для обеспечения обработки всех перечисленных процессов компьютер должен иметь минимальные показатели как у ноутбука № 2 и 3 - 1000 Мб ОЗУ, двухъядерный процессор с тактовой частотой не менее 1200 МГц. Последнее время сотрудники все чаще сталкиваются с проблемой, что их персональный компьютер долго обрабатывает информацию и сообщает о нехватке виртуальной памяти (ОЗУ). Для того что бы компьютер быстро обрабатывал все необходимые операции требуется больше оперативной памяти и мощности процессора. Следовательно, для работы оптимально подходит только ноутбук №1.

Для увеличения производительности ноутбуков №2 и 3 рекомендуется увеличить их оперативную память до 2000 Мб. Стационарный компьютер рекомендуется поменять. На стационарном компьютере предполагается устанавливать графические и видео редакторы, которые более требовательны к параметрам компьютера, чем текстовые. Рекомендуемые минимальные параметры для быстрой работы с такими программами: 3000 Мб ОЗУ, процессор с четырьмя ядрами, 2000 МГц. Если работа с видео будет ведущей деятельностью работника, то необходимо уделить внимание видеокарте.

Производительность остальной оргтехники работников офиса устраивает полностью. Трудности возникли с телефонным провайдером. Пермская телефонная компания подняла тарифы на телефонные разговоры. Для туристической компании это огромная статья расходов. Перевод телефонных номеров на другой тарифный план стоит 2000 рублей за номер. В офисе «Виктории» 4 телефона. Рекомендуется сменить телефонного провайдера. Поиски новой компании отнимают время у специалистов, но это поможет в будущем сэкономить на телефонных разговорах.

Сеть ООО «Виктории» защищена паролем, для обеспечения безопасности. Для обеспечения должной работы всех уровней на компьютерах установлены одинаковые операционные системы Windows XP Service Pack 2.

Сложности в работе возникают только из-за самих работников - кто-то привык делать инструктажи в формате exl., а кто-то в формате doc. Перевод данных из одного документа в другой занимает силы и время. Рекомендуется выбрать единый формат документов для работы. Иногда возникает проблемы совместимости документов. Документы docx не распознаются MC Word. Что бы распознавались надо установить или MC Word 2010 или конвертер файлов MC Word. Так как покупка нового программного обеспечения требует больших затрат, предпочтение отдаем установке конвертера файлов. Стоимость пакета Office для дома и учебы 2010 в состав которого входит Word, Excel, Power Point и One Note составляет 2 990 рублей. Профессиональная версия пакета Office стоит 17 990 рублей. Она включает Word, Excel, Power Point, One Note, Outlook, Publisher, Access. Конвертер документов бесплатно скачивается из сети Internet.

Рассматривая дальше программное обеспечение надо отметить, что для рассылки писем сотрудники используют такие программы как The Bat! и Mozilla Thunderbird. Отправка писем возможна лишь маленькими партиями до 50 адресов. Рекомендуется использовать программу для массовой рассылки писем. Профессиональная программа для рассылки писем, например SendBlaster стоит 3 250 рублей. В сети Internet имеется широкий выбор бесплатных программ для работы с почтой, например E-Mail Sender.

Заполнение пакета документов для клиентов занимает много времени. Рекомендуется создать базу данных для связи документов и увеличения скорости их заполнения. Заказ базы данных для туристического агентства стоит 3 000 рублей. На создание самостоятельно уйдет много времени и не исключены ошибки, требующие постоянной доработки. Заказав базу данных у специалистов вы исключаете большинство ошибок.

База данных позволит сэкономить время работников и уменьшит процент ошибок, которые неизбежны при заполнении однотипных документов.

В 2007 году компания «Виктория» открыла свой сайт. Разработкой сайта занимались приглашенные специалисты. По окончанию работ над сайтом разработчики оставили указания сотрудникам «Виктории» о возможности вносить изменения. Редактирование сайта в течении 4,5 лет заключалось в обновлении информации в рамках существующего скелета сайта. На данный момент некоторые разделы и вкладки уже не актуальны. Однако сотрудники компании не имеют необходимых знаний по администрированию сайта. Важно заметить, что сайт нуждается в постоянном администрировании. Можно обратиться к создателям и попросить отредактировать сайт. Рекомендуется так же обновить интерфейс сайта. Сайты компаний своеобразная визитная карточка фирмы в сети Internet. Он имеет большое влияние на имидж фирмы. По нему можно судить у корпоративной культуре. Очень важно, что бы сайт выглядел эстетически красивым. Разработки шаблонов для сайтов помогут в этом. Рекомендуется разработать новую обложку сайта.

Платформа для создания сайтов Joomla является бесплатной. Она проста в изучении. Рекомендуется создать новый сайт на платформе Joomla для ООО «Виктория». После этого администрирование сайта будет осуществляться проще.

Создание сайта рекомендуется поручить операционаисту. В дальнейшем он будет изменять сайт по желанию специалистов «Виктории». Сайт может стать базой данных не только для клиентов-пользователей, но и для самих специалистов компании. Вся информация для сравнения будет представлена в таблицах и постоянно обновляться. Работникам не придется больше работать с множеством вкладок, а достаточно проанализировать данные собранные операционаистом в таблицах на сайте.

Автоматизация работы позволяет экономить время и силы работников компании. Рекомендации для компании «Виктория» в области информационных сетей:

1. Обновление компьютерной базы компании. В первую очередь рекомендуется увеличить оперативную память ноутбуков до 2000 Мб. Заменить стационарный компьютер более мощным с параметрами не ниже следующих: 3000-4000 Мб ОЗУ, процессор на четыре ядра с тактовой частотой 2000 МГц.

2. Обновление программного обеспечения. Более точный выбор программного обеспечения, соответствующего требованиям компании. Рекомендуемые программы для рассылки писем: SendBlaster и E-Mail Sender. Рекомендуемые программы для работы с документами: конвертер файлов. Разработка базы данных для заполнения электронных документов. Рекомендуется заказать базу данных у специалистов.

3. Обновление сайта компании. Рекомендуется или нанять разработчиков для устранения недочетов на сайте, или получить разработку сайта заново операционаисту. Для разработки сайта рекомендуется использовать программу Joomla. Она проста в изучении и использовании. Создание новой обложки для сайта повысит имидж компании.

Все перечисленные рекомендации позволят освободить время специалистов туристической компании «Виктория», которое они смогут посвятить общению с клиентами и подбору туров.

Существует множество видов программного обеспечения для облегчения работы сотрудников. В сфере налогового учета, управления, маркетинга, менеджмента и т.д. Для организации работ с финансовой отчетностью в «Виктории» используется программа 1С. Программа является очень распространенной, потому что проста в использовании и многофункциональна. На рынке программного обеспечения пока нет альтернативных программ схожих по цене и производительности.

В общую базу данных так же должна быть включена существующая база данных всех клиентов. Она постоянно дополняется и обновляется. Это нужно для упрощения поиска электронных документов.

90% работы специалисты компании выполняют с помощью персональных компьютеров. Вся отчетная информация, информация, необходимая для работы находиться на жестком диске компьютеров, и лишь небольшая ее часть продублирована на бумажных носителях. Вся электронная информация нуждается в защите. В первую очередь защита нужна от внешнего воздействия: просмотр информации не желательными лицами. Для этого каждый компьютер при запуске запрашивает пароль доступа к корпоративной сети. Следующий очень важный этап защиты - защита от вирусов и удаленных атак. Рынок программного обеспечения предлагает широкий выбор антивирусов и программ защищающих от удаленных атак. Антивирусные базы включающие в себя максимальную комплектацию защит: Лаборатория Касперского, Trend Micro, Symantec, UserGate + антивирус, Pfnda Software, Eset, Доктор Веб, Kerio. Такие антивирусные программы обещают оградить компьютеры, сервер и сеть компании от всех возможных угроз. Стоимость антивируса от Лаборатории Касперского, предназначенного для 5 компьютеров и одного сервера с лицензией на 1 год, составляет 5 990 рублей. Антивирус Касперского Internet Security на 2 компьютера с лицензией на 1 год стоит 1600 рублей. Из расчета на 4 компьютера это 3200 рублей в год на охрану электронной информации. Продление этой же лицензии еще на год для двух компьютеров стоит 900 рублей. Это значит в следующий год «Виктория» потратит на содержание антивируса меньше на 1400 рублей. Рекомендуется приобрести лицензионный антивирус «Kaspersky Internet Security» для охраны компьютеров от вирусов и удаленных атак из сети Internet.

3.4 Правовое обеспечение дипломного проекта

В настоящее время деятельность туристских организаций регулируется актами (международными, национальными). Международные акты:

1. Международные соглашения и договоры, конвенции, рекомендации ВТО.

2. Хартия туризма 1985 г.

3. Декларация по туризму, принятая всемирной конференцией по туризму, Осака,1994 г.

4. Межправительственное соглашение о сотрудничестве в области туризма, принято правительствами государств СНГ (Ашхабад, 1993 г.).

Национальные акты:

1. Конституция РФ. Закон закрепил основные права и свободы человека и гражданина, важные для сферы туризма, в том числе: право свободно передвигаться, выбирать место пребывания и жительства; право на отдых, право на охрану здоровья, в связи, с чем в РФ поощряется деятельность, способствующая укреплению здоровья человека, развитию физической культуры и спорта. В Конституции РФ закрепляется также гарантия государства обеспечивать своим гражданам защиту и покровительство за пределами РФ [1, ст. -8, 27].

2. Гражданский кодекс РФ. Он применяется в гражданско-правовом регулировании различных форм деятельности, в том числе туристской. В нем закрепляются базовые принципы гражданского права, 22 понятие и признаки юридического лица, различные организационно-правовые формы юридических лиц, которые тут применяются, в том числе и в туристкой сфере. В Гражданском кодексе РФ сформулированы общие положения о договоре в специальном подразделе Общей части обязательственного права, куда включены статьи определяющие понятие, условия и виды договоров. Эти нормы являются основополагающими при реализации туристского продукта [2, ст. - 48].