Інформаційні системи в маркетингу

Размещено на http://www.allbest.ru/

Методичні рекомендації до виконання

Лабораторних робіт

з навчальної дисципліни "Інформаційні системи в маркетингу" (в середовищі CRM-системи "Парус")

для студентів напряму підготовки "Маркетинг" усіх форм навчання

«Методичні рекомендації до виконання лабораторних робіт з на-вчальної дисципліни «Інформаційні системи в маркетингу» (в середовищі CRM-системи «Парус») для студентів напряму підготовки «Маркетинг» усіх форм навчання»/ Укл. І. О. Ушакова. За редакцією д. е. н., проф. Пономаренка В. С.. Харків: Вид. ХНЕУ, 2011. - с . (Укр. мов.)

У методичних рекомендаціях приведені завдання для лабораторних робіт і самостійної роботи з Microsoft Dynamics CRM з тем «Настроювання робочих параметрів користувача системи», «Створення каталогу продуктів», «Управління продажем»«, «Управління маркетинговою діяльністю», а також методичні рекомендації для їх виконання. Виконання завдань на прикладі системи Microsoft Dynamics CRM сприяє формуванню компетенцій із використання інформаційної CRM-системам для управління взаємовідносинами з клієнтами.

Для закріплення матеріалу включені контрольні запитання.

Методичні рекомендації розраховані на студентів напряму підготовки «Маркетинг» усіх форм навчання.

бізнес клієнт маркетинговий список

Вступ

CRM (Customer Relationship Management, Управління відносинами з замовниками) - це бізнес-стратегія, ядром якої є орієнтований в першу чергу на клієнта підхід, і згідно з якою компанія всю свою діяльність спрямовує на організацію взаємовигідних і стійких відносин з клієнтами.

За допомогою CRM-систем стає можливим оцінити ефективність витрат на різні маркетингові програми і акції. При цьому піддаються аналізу не тільки первинний відгук потенційних клієнтів, але й конкретні фінансові показники, навіть якщо між проведеною акцією і укладенням контракту проходить кілька місяців. Більш чітка організація роботи дає можливість сконцентрувати зусилля на певній цільовій аудиторії, управляти процесом залучення клієнтів і тісно і плідно взаємодіяти з відділом продажів.

Ключовий аспект успішного бізнесу - це можливість і вміння залучати й зберігати прибуткових клієнтів. Треба вміти використовувати ключову інформацію про клієнтів і внутрішніх бізнес-процесах для прийняття точних та своєчасних рішень. Рішення CRM дають організації можливість взаємодіяти із замовником через ті канали, які для нього максимально зручні. І, нарешті, CRM дозволяє компанії розвивати стандартні моделі маркетингу, продажів і обслуговування в напрямі Інтернет, що значно розширює коло потенційних клієнтів і підвищує якість сервісу.

Студенти напряму підготовки «Маркетинг» повинні бути підготовлені теоретично і практично до нових умов роботи у сфері маркетингової діяльності. Організація внутрішньовиробничих і ринкових відносин вимагає від фахівців глибоких знань не тільки у області менеджменту і маркетингу, але і інформаційних систем і технологій для реалізації маркетингової діяльності.

Метою лабораторних занять - є формування у студентів компетенцій із використання інформаційної системи Microsoft Dynamics CRM для управління взаєминами з клієнтами.

Дані методичні рекомендації охоплюють наступні теми: «Настроювання робочих параметрів користувача системи», «Створення каталогу продуктів», «Управління продажем»«, «Управління маркетинговою діяльністю». Завдання розраховані на виконання студентами на лабораторних заняттях і в процесі самостійної роботи.

Лабораторна робота 1

Настроювання робочих параметрів користувача системи

Мета лабораторної роботи: сформувати компетенції із настроювання персональних параметрів і профілю користувача в Microsoft Dynamics CRM.

Методичні рекомендації до виконання

Завдання 1.1. Ознайомитися з інтерфейсом Microsoft Dynamics CRM.

У завданні 1.1 потрібно виконати наступне:

1. Запустити Microsoft Dynamics CRM.

2. Ознайомитися з основними частинами вікна Microsoft Dynamics CRM.

До Microsoft Dynamics CRM є два способи доступу через Outlook або через веб-браузер. В лабораторних роботах буде розглянутий другий спосіб доступу до системи.

Характеристику основних частин вікна Microsoft Dynamics CRM представлено на рис 1.1. У вікні додатку можна виділити наступні частини: "Рядок меню, Панель інструментів, Робоче вікно, Панель переходів.

Робоче вікно займає більшу частину вікна. Вигляд цієї частині, залежить від наступного: на якій Кнопці переходу ви клацнули спочатку в нижній частині Панелі переходу («Рабочая область», «Продажи», «Маркетинг», «Сервис», «Параметры», «Центр Ресурсов»), а потім, на якому Розділі верхньої частини Панелі переходів. Наприклад, на рис. 1.1. спочатку була обрана кнопка переходу Робоча область, а потім в секції «Мои задачи» обраний розділ «Действия».

Розглянемо основні кнопки, розташовані в області переходів.

Робоча область. Ця область є індивідуальною робочою областю користувача. Її налаштування дозволяє включити сюди всі повсякденні дії користувача.

Продажі. Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для фахівців з продажів.

Маркетинг. Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для фахівців з маркетингу.

Сервіс. Ця область містить посилання на всі записи і відомості, призначені для представників відділів сервісного обслуговування, ремонту тощо.

В рядку заголовка вікна виводиться назва розділу, що відображається в вікні. Безпосередньо під рядком заголовка вікна розташовується поле «Поиск записей» і кнопка «Найти», а також список «Представления», що розкривається. Всі ці елементи призначені для фільтрації записів, що відображуються у вікні.

В основній робочій зоні вікна відображуються записи розділу. Можна проглянути будь-який присутній тут запис, просто двічі клацнувши на ній. Щоб побачити додаткову інформацію про будь-який запис, показаний у вікні, треба клацнути на стрілці зліва від назви запису. У нижній частині робочої області розкриється невелике вікно попереднього перегляду, що містить значення тих полів вибраного запису, які не видно в рядку. Однак редагувати запис в вікні попереднього перегляду не можна.

Вище рядків записів знаходиться Рядок заголовків рядків. Щоб відсортувати записи у вікні за зростанням або за убуванням значень цього стовпця треба клацнути на заголовку будь-якого стовпця. Щоб змінити порядок сортування треба клацнути другий раз на заголовку стовпця.

Щоб вибрати деякий запис для виконання з ним певної дії -- наприклад, редагування, -- треба просто виділити його клацанням миші. Можна вибрати відразу всі записи на сторінці, клацнувши на білому квадратику зліва в рядку заголовків стовпців.

В нижній частині робочого вікна розташовані такі елементи: повзунок, рядок стану, панель алфавіту. Повзунок прокрутки з'являється в тому випадку, якщо у вікні не удається розмістити всі стовпці. Рядок стану: зліва в ньому вказується, скільки записів є у вікні і скільки з них вибрано, а справа відображується номер поточної сторінки. Коли список займає більш за одну сторінку, активізуються стрілки переходів, розташовані довкола номеру сторінки, -- їх можна використовувати для швидкого переміщення від однієї сторінки до іншої. Панель алфавіту використовується для відбору записів. Для цього клацніть на якій-небудь букві алфавіту, і у вікні будуть тільки ті записи, що починаються з цієї букви.

Порядок виконання.

1. Запустіть Microsoft Dynamics CRM. Для цього запустіть браузер Internet Explorer, а після цього в адресній строчці введіть адрес CRM- системи (http://localhost:5555/).

2. Після запуску буде відкрито вікно системи. Ознайомтеся з основними частинами вікна. Здійсніть переходи з «Рабочей области» до групи «Продажи» розділ «Возможная сделка». Потім в групу «Маркетинг» розділ «Бизнес-партнеры».

Завдання 1.2. Настроїти персональні параметрів для роботи користувача з системою.

У завданні 1.2 потрібно виконати наступне:

1. Настроїти загальні параметри для роботи з системою.

2. Настроїти часові параметри роботи користувача з системою.

3. Настроїти регіональні стандарти.

Для роботи з системою треба з самого початку настроїти деякі персональні параметри, що визначають особливості користувацького інтерфейсу. Це буде сприяти більшій організованості та продуктивності роботи з системою, дозволить персоналізувати стиль роботи.

Порядок виконання.

1. На панелі переходів клацніть на кнопці «Рабочая область». На панелі переходів з'явиться посилання «Настройка рабочей области». Клацніть на посиланні. Відкриється вікно «Настройка личных параметров».

2. Перейдіть на вкладку «Общие сведения». Введіть наступні настройки:

Область за умовчанням - «Рабочая область»;

Вкладка за умовчанням - «Действия»;

Часовий пояс - «Вильнюс, Киев, Рига, София, …»;

Валюта - «Гривня».

Общие сведения»

3. Перейдіть на вкладку «Действия». Тут обирають тип календаря, а також задаються робочі часи за умовчанням. Введіть такі настройки:

календар за умовчанням - «Неделя»;

час початку і час закінчення роботи організації - 8:00 - 17:00.

Переглянути календар можна в групі «Рабочая область» розділ «Календарь». В календарі можна переглянути усі заплановані зустрічі.

Важливо! В календарі, незалежно від його типу («День», «Неделя», «Месяц»), показуються тільки заплановані «Встречи», а не дії («Звонки», «Задачи»). Тому для того, щоб бачити реальний стан дій в календарі треба усі заплановані події вводити в систему як «Встречи».

4. Перейдіть на вкладку «Список типов». Оберіть з списку, що випадає, поточний формат «Украинский (Украина)».

5. Прейдіть на вкладку «Языки» Оберіть мову інтерфейсу та мову справки «Русский».

Завдання 1.3. Ознайомитися з настройками профілю користувача.

1. Вивчити теоретичні положення щодо профілю користувача.

2. Ознайомитися з відомостями про користувача і з роллю користувача в Microsoft Dynamics CRM.

Настроювання профілю користувача - це повідомлення системі про роль користувача в організації. Профіль користувача містить інформацію про користувача та його статус в організації: посаду, підрозділ або робочу групу, посадові обов'язки, робочий час, його роль.

У кожного користувача повинна бути одна або більше ролей для забезпечення доступу к функциям MS CRM. В MS CRM передбачаний набор ролей, що є типовим для більшості організацій середнього розміру:

CEO Business Manager - користувач, який керує організацією на рівні корпоративного бізнесу

CSR Manager - користувач, який керує діяльністю з обслуговування клієнтів на локальному рівні або на рівні робочої групи.

Customer Service Representative - представник відділу обслуговування клієнтів (CSR) на будь-якому рівні

Marketing Manager - користувач, який керує маркетингом на локальному рівні або рівні робочої групи

Marketing Professional - користувач, який займається маркетинговою діяльністю на будь-якому рівні

Sales Manager - користувач, який керує продажами на локальному рівні або рівні робочої групи

Salesperson- співробітник, який займається продажами на будь-якому рівні

Schedule Manager - користувач, який планує зустрічі для служб

Scheduler - користувач, який керує службами, необхідними ресурсами і робочим часом

System Administrator - користувач, який визначає і реалізує процес на будь-якому рівні

System Customer - користувач, який настроює об'єкти Microsoft Dynamics CRM, атрибути, відношення і форми

Vice President of Marketing - користувач, який керує маркетингом на рівні підрозділу

Vice President of Sales- користувач, який керує організацією продажів на рівні підрозділу.

За допомогою ролей визначається певний тип доступу до певних обєктів системи, таких як наприклад «Бизнес-партнер», «Контакт», «Возможная сделка» тощо.

Кожна роль користувача має свої привілеї та рівні доступу.

Прівілеї - це базовий рівень настройки системи безпеуки, який назначає адміністратор системи. Вони визначають, що може робити користувач, а що ні. Наприклад, створювати або редагувати запис. В MS Dynamics CRM існують наступні привілеї (рис. 1.8):

«Создать» - можливість створювати новий записи;

«Чтение» - можливість читити або переглядати запис;

«Запись» - можливість змінення записів;

«Удалить» - можливість вилучення записів;

«Добавление» - можливість зв'язування одного запису з іншим;

«Добавление к» - можливість зв'язування інших записів з даним записом;

«Назначение» - можливість змінення володаря запису, тобто призначення йому іншого володаря;

«Общий доступ» - можливість надання іншим користувачам загального доступу до запису, інші користувачі отримують по відношенню до цього запису практично ті ж права що й сам користувач, але з урахуванням особливості їхньої ролі.

Рівень доступу визначає до яких саме записів можна використовувати привілеї користувача. В MS Dynamics CRM існують наступні рівні доступу (див. рис.8):

«Не выбрано» - немає доступу до даного об'єкту;

«Пользователь» - надається доступ тільки к власним записам користувача;

«Подразделение» - надається доступ до всіх записів підрозділу, в якому працює користувач;

«Подразделение и дочерние подразделения» - надається доступ до усіх записів підрозділу, в якому працює користувач, а також усіх підпорядкованих підрозділів;

«Организация» - надається доступ до усіх записів даного типу в організації.

Таким чином, якщо привілеї користувача Sales Manager передбачають право вилучати записи типу «Бизнес-партнер», «Интерес» тощо, то його рівень доступу дозволяє це робити тільки для підрозділу, в якому він працює (див. рис. 1.8).

Змінити параметри профілю користувача може тільки адміністратор системи. Але користувач системи повинен знати ці параметри, щоб підготувати доручення адміністратору для налаштування свого профілю.

Порядок виконання

1. На панелі переходів клацніть на кнопці «Параметры». Далі в області переходів оберіть розділ «Администрирование». У вікні «Администрирование» оберіть «Пользователи». Відкриється вікно зі списком користувачів.

2. Оберіть потрібного користувача і два рази клацніть на ньому. Відкриється вікно профілю користувача. В верхій частині «Панели переходов» віна в секції «Сведения» наведено розділи «Сведения», «Рабочие группы», «Роли», «Рабочие часы», «Бизнес-процессы». Ці розділи можна настроювати під кожного конкретного користувача. Послідовно перегляньте усі параметри кожного розділу.

Приітка! В формах поля, обовязкові для заповнення, позначаються символом Обовязкове (символ «червона зірочка»), а рекомендовані для заповнення - символом Рекомендується (Символ «блакитний плюс»)

3. Роздрукуйте відомості про користувача. Для цього на панелі інструментів оберіть кнопку «Предварительній просмотр».

4. Сформуйте звіт про користувача «Сводка пользователей». Для цього на панелі інструментів оберіть кнопку «Отчеты - Сводка пользователей».

5. Відкрийте розділ «Роли». Відкриється вікно «Роль». Відкийте вікно з відомостями про ролль безпеки Вашого користувача. Ознайомтеся з відомостями про цю роль.

Завдання 1.4. Створити дерево тем.

У завданні 1.4 потрібно виконати наступне:

1. Створите дерево тем для класифікації продуктів.

2. Створите дерево тем для класифікації літератури.

Дерево тем є інструментом структурування даних в Microsoft Dynamics CRM. За допомогою дерева тим можна побудувати для всієї організації ієрархічну класифікацію продуктів, літератури тощо, з якими Вам доведеться мати справу у наступних роботах.

Порядок виконання.

1. Створіть дерево тем для літератури.

1.1. В області переходів клацніть «Параметры», потім «Управление бизнесом», а потім «Темы».

1.2. В області «Общие задачи» клацніть «Добавить тему».

1.3. У діалоговому вікні «Тема» введіть наступны відомості:

у полі «Тема» - введіть назву теми і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Литература-Іванов-2-4». Це обов'язкове поле;

полеі «Тема верхнего уровня» використовується тільки, коли вже була поередньо створена тема верхнього рівня, тоді можна натиснути кнопку «Поиск», щоб виконати пошук та вибрати тему верхнього рівня для нової теми;

Увага! Щоб зробити нову тему темою верхнього рівня, залиште поле Тема верхнього рівня порожнім.

у полі «Описание» введіть за бажанням опис для теми;

1.4. Натисніть кнопку ОК.

1.5. Додайте до теми література підлеглі теми: буклети, листівки, реклама для газети, рекламні плакати, наклейки, афіші тощо.

Примітка! Для змінення у дереві теми, виберіть тему, потім в області «Общие задания» виберіть команду «Изменить вибранную тему».

2. Створіть дерево тем для продуктів.

2.1. Створіть тему верхнього рівня, назва якої буде складатися зі слова «Продукти» і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Продукти-Іванов-2-4»

2.2. Створіть тему нижчого рівня. Назва теми - це назва категоріїї товарів, що відповідає вашому варіанту (дод А.)

Зміст звіту до лабороторної роботи 1

1. Мета лабороторної роботи.

2. Звіт «Сводка пользователей»

3. Висновки

Контрольні питання

1. Якими способами можна запустити Microsoft Dynamics CRM?

2. Які частини виділяють у вікні Microsoft Dynamics CRM. Охарактеризуйте їх призначення.

3. Які кнопки розташовані на панелі переходів?

4. Від чого залежить зміст робочого вікна?

5. Охарактеризуйте основні елементи робочого вікна.

6. Які персональні параметри для роботи з системою і яким чином може настроїти користувач?

7. Що таке профіль користувача, настроювання профілю користувача?

8. Які користувацькі ролі передбачені MS Dynamics CRM?

9. Що таке привілеї користувача? Які привілеї користувача передбачені в MS Dynamics CRM?

10. Що таке рівень доступу користувача? Які рівні доступу користувача передбачені в MS Dynamics CRM?

11. Яке призначення тем в Microsoft Dynamics CRM?

Лабораторна робота №2

Створення каталогу продуктів

Мета лабораторної роботи: сформувати компетенції із створення каталогу продуктів в Microsoft Dynamics CRM.

Методичні рекомендації до виконання.

Каталог продуктів - це перелік продуктів організації з їх описом. Компонентами каталогу продуктів є продукти, і пов'язані з ними групи одиниць вимірювання, прайс-листи, списки знижок.

Продукти - головний елемент каталогу продукції, які представляють собою позиції для продажу. Продукти можуть бути або матеріальними складськими об'єктами, або послугами.

Групи одиниць вимірювання - це перелік способів упаковки продуктів для продажу.

Прайс-листи - визначають ціни на продукт за певних обставин. Може бути створено кілька прайс-листів для обліку сезонних змін цін, спеціальних пропозицій і різних ринків, на яких передбачаються продаж (урядові, комерційні, освітні організації і т. п.).

Списки знижок - містять зміни стандартних прайс-листів для продуктів і послуг.

В Microsoft Dynamics CRM каталог продуктів є центральним сховищем інформації про продукти. Для створення і управління позиціями каталогу продуктів використовується розділ «Каталог продукції». Створення каталогу продуктів рекомендується в наступній послідовності:

списки знижок;

групи одиниць вимірювання;

прайс-листи;

продукти.

Перед створюванням каталогу продуктів їх треба розподілити за категоріями.

Продути в Microsoft Dynamics CRM можуть створювати лише користувачі з правами адміністратора. Це обумовлено тим, щоб унеможливити дублювання позицій в каталогу продуктів: наприклад «Брелок Євро 2012 (м'яч)», створений одним користувачем, і «Брелок м'яч Євро 2012» створений інший користувачем, коли той не знайшов в каталогу потрібний товар.

Каталог продукції створюється за варіантами відповідно напрямку торгової діяльності організації та категорії товару (дод. А).

Завдання 2.1. Сформувати списки знижок.

У завданні 2.1 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо каталогу продуктів та списку знижок.

2. Визначити план знижок на товари в відсотках і в грошовій сумі.

3. Сформувати список знижок типу «Процент» в Microsoft Dynamics CRM.

4. Сформувати список знижок типу «Сумма» в Microsoft Dynamics CRM

Список знижок - це група знижок на продукт, які залежать від обсягу закупок. Списки знижок можна додавати до позицій прайс-листа продукту. Список знижок дозволяє пропонувати продукти і послуги за різними цінами в залежності від обсягу закупівлі. Списки знижок створюються для заохочення придбання клієнтами більшої кількості продуктів. Сума знижки може виражатися в відсотках або абсолютних величинах.

Користувач може створювати знижки різних типів (засновані на сумах або відсотках) і задавати різні суми і відсотки знижок для різних діапазонів кількостей.

Найбільш зручно створювати списки знижок в вигляді плану знижок. Це дозволяє установити декілька діапазонів знижок, які будуть використовуватися в залежності від кількості купленого продукту (табл. 1).

Таблиця 1 Приклад плану знижок

Початкова кількість	Кінцева кількість	Відсоток знижки (%)
11	15	5
16	20	10
21	30 і більше	15

Цей план знижок пропонує три рівня знижки в залежності від обсягу закупки. Якщо клієнт замовляє більше продукту, скидка збільшується, досягає максимального значення 15 відсотків.

Порядок виконання.

1. Формування списку знижок типу «Процент».

1.1 Визначте план з трьох знижок в процентах за схемою: початкова кількість, кінцева кількість, відсоток знижки.

1.2 В панелі переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов». В робочому вікні оберіть «Списки скидок».

1.3. Відкриється вікно «Списки скидок». В панелі інструментів клацніть кнопку «Создать».

1.4. У вікні «Создание объекта Список скидок» заповніть такі поля (рис. 2.1):

у полі «Имя» - введіть назву, що описує, які знижки будуть в даному списку і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «план знижок-Іванов-2-4»;

у полі «Тип» - оберіть «Процент» для обчислення відсотка від ціни продукту.

1.5. Натисніть кнопку ОК. Відкриється форма «Список скидок». В полі «Описание» введіть коротке пояснення призначення списку знижок.

1.6. Для створення знижки для даного списку знижок, в панелі переходів клацніть розділ «Скидки», а потім - кнопку на панелі інструментів «Создать объект Скидка».

1.7. В формі «Скидка» введіть наступну інформацію:

у полі «Наименьший объем» - введіть мінімальний обсяг заказу, необхідний для отримання знижки, значення повинно бути в діапазоні від 0,00001 до 1 000 000 000;

у полі «Наибольший объем» - введіть мінімальний обсяг заказу, необхідний для отримання знижки, значення повинно бути в діапазоні від 0,00001 до 1 000 000 000;

у полі «Процент» - введіть скидку в відсотках, значення повинно бути в діапазоні від 0,00001 до 99 999,00000;

1.8. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

1.9. Повторіть дії пунктів 1.6-1.8 ще для двох знижок даного списку.

1.10. У розділі «Скидки» натисніть кнопку «Предварительный просмотрр». Збережіть або роздрукуйте звіт. Натисніть кнопку «Закрыть».

1.11. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

2. Формування списку знижок типу «Сумма».

2.1 Визначте план з трьох знижок в процентах за схемою: початкова кількість, кінцева кількість, відсоток знижки.

2.2. Виконайте дії аналогічні діям 1.2-1.3 при формуванні списку знижок типу «Процент».

2.3. У вікні «Создание объекта Список скидок» заповніть такі поля (рис. 2.3):

у полі «Имя» - введіть назву, що описує, які знижки будуть в даному списку і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Новогодний сюрприз!-Иванов-2-4»;

у полі «Тип» - оберіть «Сумма» для обчислення фіксованої суми знижки;

якщо був обраний тип знижки «Сумма», з'явиться поле «Валюта», натисніть кнопку «Поиск» і оберіть валюту для даного списку знижок.

2.4. Натисніть кнопку ОК. Відкриється форма «Список скидок». В полі «Описание» введіть коротке пояснення призначення списку знижок.

2.5. Для створення знижки для даного списку знижок, в панелі переходів клацніть розділ «Скидки», а потім - кнопку на панелі інструментів «Создать объект Скидка».

2.6. В формі «Скидка» введіть наступну інформацію (рис. 2.4):

у полі «Наименьший объем» - введіть мінімальний обсяг заказу, необхідний для отримання знижки;

у полі «Наибольший объем» - введіть мінімальною обсяг заказу, необхідний для отримання знижки;

у полі «Сумма» - введіть скидку в вигляді грошової суми, значення повинно бути в діапазоні від 0,00 до 1 000 000 000 000,00.

2.7. Повторіть дії пунктів 2.5-2.6 ще для двох знижок даного списку.

2.8. У розділі «Скидки» натисніть кнопку «Предварительный просмотр». Збережіть або роздрукуйте звіт. Натисніть кнопку «Закрыть».

2.9. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

Завдання 2.2. Сформувати групи одиниць вимірювання.

У завданні 2.2 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо груп одиниць вимірювання.

2. Визначити базову і похідні одиниці вимірювання для групи.

3. Створити групу одиниць вимірювання в Microsoft Dynamics CRM.

4 Створити базову одиницю вимірювання в Microsoft Dynamics CRM.

5. Створити похідну одиницю вимірювання на основі базової одиниці для групи в Microsoft Dynamics CRM.

6. Створити похідну одиницю вимірювання на основі похідної одиниці вимірювання в якості базової одиниці в Microsoft Dynamics CRM.

Базова одиниця вимірювання - це початкова одиниця вимірювання продукту, що є зазвичай найменшою або найбільш поширеною одиницею вимірювання кількості продукту. Прикладами базових одиниць вимірювання можуть бути - штука, пачка, кілограм, літр, тонна, час, день тощо.

Похідні одиниці вимірювання утворюються множення одиниці вимірювання попереднього рівня на їх кількість, що міститься в похідній одиниці вимірювання. Наприклад, базова одиниця вимірювання штука, а похідні пачка, пакунок. Для базової одиниці вимірювання - штуки, кількість базових одиниць дорівнює 1 штука, для упаковки - 10 штук, для коробки - 10 упаковок.

Група одиниць вимірювання -- це набор вимірювань, які будуть використовуватися для певної категорії продуктів. Вона призначена для визначення, як окремі об'єкти продажу групуються в більші кількості. Група одиниць вимірювання включає базову одиницю вимірювання і похідні одиниці.

Порядок виконання.

1. Визначте для категорії продуктів, які пропонує ваша організація, базову одинцю вимірювання і дві похідні, використовуючи дод. А, Б. Для похідних одиниць визначте кількість одиниць попереднього рівня.

2. В панелі переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов». В робочому вікні оберіть «Группы единиц измерения».

3. Відкриється вікно «Группы единиц измерения». В панелі інструментів клацніть кнопку «Создать».

4. У вікні «Создание объекта. Группа единиц измерения» заповніть такі поля (рис. 2.5):

у полі «Имя» - введіть назву, що описує групу одиниць вимірювання і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Аксессуари-Иванов-2-4»;

у полі «Базовая единица» - введіть одиницю вимірювання, що буде базовою для даної групи, в нашому прикладі це штука.

5. Клацніть на кнопці ОК. Відкриється вікно «Группа единиц измерения. Сведения». В полі «Описание» введіть коротке пояснення призначення групи одиниць вимірювання.

6. Для створення одиниці вимірювання в панелі переходів клацніть розділ «Единицы измерения», а потім - кнопку на панелі інструментів «Создать объект Единица измерения»..

7. В формі «Единица измерения» введіть наступну інформацію (рис. 2.7):

у полі «Имя» - введіть описову назву одиниці вимірювання, у нашому прикладі - упаковка;

у полі «Количество» - введіть кількість базових одиниць, що міститься в даній одиниці. Наприклад, для одиниці вимірювання «упаковка на 10 штук» введіть «10».

у полі «Базовая единица измерения» - знайти й обрати базову одиницю вимірювання можна за допомогою кнопки «Поиск»

натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

8. Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть».

9. Повторіть пункт 7-8, щоб створити ще одну похідну одиницю вимірювання, для якою базовою буде попередня похідна одиниця вимірювання.

10. У розділі «Единицы измерения» натисніть кнопку «Предварительный просмотр». Збережіть або роздрукуйте звіт. Натисніть кнопку «Закрыть».

11. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

Примітка! Неможливо вилучити базову одиницю вимірювання в групі одиниць вимірювання.

Завдання 2.3. Сформувати прайс-лист.

У завданні 2.3 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо прайс-листів на продукцію.

2. Сформувати прайс-лист в Microsoft Dynamics CRM.

Прайс-лист - це група певних цін, які стягуються за кожну одиницю вимірювання продукту. Прайс-листи використовуються для визначення ціни в пропозиції клієнту. Для кожного продукту можна задати прайс-лист за умовчанням.

Прайс-листи - це основа, на якій в системі будуються усі записи про можливі угоди і замовлення. Одночасно в організації можна використовувати декілька прайс-листів, наприклад для оптових і роздрібних цін, а також для певних груп клієнтів - урядові, комерційні, освітні тощо. .

Порядок виконання.

1. Визначте назву, дату початку і закінчення дії прайс-листа.

2. В області переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов», а потім в робочому вікні - «Прайс-листы».

3. Відкриється вікно «Прайс-листы». На панелі інструментів клацніть кнопку «Создать».

4. В формі «Прайс-лист: Создать» введіть наступні дані:

у полі «Имя» - введіть зрозуміле і унікальне ім'я, і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Прайс-лист-Иванов-2-4»;

у полі «Дата начала» - введіть або виберіть в календарі дату начала дії прайс-листа.

у полі «Дата окончания» - введіть або виберіть в календарі дату закінчення дії прайс-листа.

у полі «Валюта» - натисніть кнопку «Поиск» і оберіть валюту для даного прайс-листа.

Клацніть кнопку «Сохранить».

Примітка! Значення, що введені в поля «Дата начала» і «Дата окончания» використовуються тільки для довідки і не оказують вплив на бізнес-логіку системи Microsoft Dynamics CRM.

Необхідно задати хоча б один прайс-лист для кожної валюти, з якою працює організація.

Завдання 2.4. Створити продукти в каталозі.

У завданні 2.4 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо визначення цін на продукти.

2. Створити два продукти, які можуть заміняти один одного в Microsoft Dynamics CRM.

3. Створити третій продукт, який може входити в комплект з одним із попередніх продуктів в Microsoft Dynamics CRM.

Форма «Продукт» включає наступні необов'язкові поля ціни:

ціна в прайс-листі - представляє ціну, що виставляється клієнту за цей продукт;

нормативна вартість - показує, скільки організація зазвичай платить за цей продукт. При наявності продуктів з часто змінними вартостями стандартна ціна може бути заснована на механізмі середньої ціни, що дозволяє визначити кінцеву ціну за одиницю. Стандартна ціна змінюється не так часто, як поточна ціна;

поточна вартість - показує, скільки організація платить в даний час за цей продукт. Для продуктів з часто змінними цінами поточну ціну слід оновлювати при кожному отриманні нової партії продуктів.

Приклад визначення цін. Рекламно-сувенірна компанія «Mega Print» займається виготовленням сувенірної продукції. Компанія «Mega Print» закупає футболки кожен місяць у виробника, наносить на них малюнок і потім їх продає. Зазвичай компанія платить 50 грн. за футболку. Але виробник підвищив ціну на 10 грн. через тимчасові перебої в поставках трикотажу. Ціна і вартість для сувенірної футболки показуються Microsoft Dynamics CRM у формі «Продукт» (рис. 2.9):

«Цена прайс-листа» - футболка Євро 2012 продається в магазині за 80 грн.

«Нормативная стоимость» - компанія зазвичай платить виробнику 50 грн.

«Текущая стоимость» - через проблеми з поставками трикотажу у виробника футболка тимчасово коштує - 60 грн.

Порядок виконання.

1. Відповідно свого варіанту визначити три товари, два з яких будуть замінювачами один одного, а третій може входити в комплект з одним із попередніх продуктів, за схемою: артикул, назва, одиниця вимірювання, ціна в прайс-листі, нормативна ціна, поточна ціна.

2. В області переходів клацніть «Параметри», потім розділ «Каталог продуктов», а потім в робочому вікні - «Продукты».

3. У вікні «Продукты» клацніть на панелі інструментів кнопку «Создать».

4. В вікні «Продукт» заповніть наступні поля вкладки «Общие сведения» (див. рис. 2.9):

у полі «Артикул» - введіть код продукту, який однозначно ідентифікує запис про товар в системі обліку організації. За допомогою значення цього поля система обліку обновляє інформацію в кожному запису продукту. Як артикул часто використовують цифровий код, код ISBN або будь-яку іншу для постачальника послідовність знаків;

у полі «Название» - введіть назву продукту і через дефіс ПІБ, курс, група студента (наприклад, «Брелок Евро 2012-Иванов-2-4»;

поле «Тема» - не обов'язкове для заповнення. Тема може використовуватися для групування продуктів при побудові звітів;

у полі «Группа единиц измерения» - виберіть групу одиниць вимірювання, яка була створена попередньо, за допомогою кнопки;

у полі «Единица измерения по умолчанию» - виберіть за допомогою кнопки одиницю вимірювання, яка найбільш часто використовується для вимірювання даного товару;

у полі «Валюта» - виберіть валюту за допомогою кнопки. Ця валюта буде використовуватися для обчислення ціни продукту, різних транзакцій, наприклад, заказу;

у полі «Тип продукта» - оберіть значення зі списку:

«Запасы для продаж» - звичайно обирається для фізичних товарів, які зберігаються;

«Службы» - призначається для різних платежів, наприклад за поповнення запасів,

«Услуги»- використовується для консультацій, сервісного обслуговування тощо,

«Тарифы» - використовується для тарифів, наприклад, за доставку;

у полі «Имеется в наличии» - вводять кількість товару, що є на складі, в діапазоні від 1 до 1 000 000 000;

у полі «URL-адрес» - вводиться адреса Web - сторінки, де представлений опис товару;

поле «Прайс-лист по умолчанию» пов'язує новий продукт з вже існуючим прайс-листом,який буде використовуватися за умовчанням. Коли клієнту роблять комерційну пропозицію, звичайно використовується прайс-лист закріплений за даним клієнтом. Якщо з карточкою клієнта не зв'язаний його прайс-лист, система буде використовувати прайс-лист за умовчанням. Важливо! Продукту не можна назначити прайс-лист за умовчанням поки запис про продукт не буде збережений в базі даних;

у полі «Число знаков после запятой» - вводять 0, якщо продукт не можна продавати частинами, або цифри від 1 до 5, що означають кількість дробових знаків, якщо продукт можна продавати частинами;

у поля «Цена в прайс-листе», «Нормативная стоимость», «Текущая стоимость» вводяться відповідні ціни за одиницю продукту.

5. Клацніть кнопку «Сохранить», щоб закрити форму «Продукт».

Примітка! Після збереження позиції продукту з'являється попередження, що прайс-лист за умовчанням не заданий.

6 Створіть ще два продукти, повторюючи дії пунктів 3-5 даного завдання.

7 Клацніть кнопку «Сохранить и закрыть»

Завдання 2.5. Добавити замінювач продукту.

У завданні 2.5 потрібно виконати наступне:

1. Добавити замінювач продукту в Microsoft Dynamics CRM.

2. Ознайомитися з порядком вилученням замінювача продукту в Microsoft Dynamics CRM.

Деякі продукти можна зв'язати з їх аналогами або замінювачами. При відсутності потрібного товару, клієнту можна порекомендувати його замінювач.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов», а потім в робочому вікні «Продукты».

2. В списку «Продукты» оберіть і відкрийте продукт, до якого будете додавати замінювач.

3. В області «Сведения» клацніть розділ «Заменители».

4. У вікні «Продукт. Заменители» клацніть на кнопці панелі інструментів «Добавить существующий продукт».

5. У вікні «Поиск в записях» натисніть кнопку, потім в лівій частині вікна оберіть продукт, який потрібно додати як замінювач.

6. Натисніть кнопку ОК. У вікні продукту в розділі «Заменители» відобразяться замінювачі для даного продукту.

6. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

7. Увага! З вилученням замінника треба тільки ознайомитися, а не вилучати.

Щоб вилучити замінник продукту, в розділі «Сведения» клацніть «Заменители» і оберіть замінник продукту, який потрібно вилучити, потім на панелі інструментів треба клацнути «Другие действия» и натиснути кнопку «Удалить».

Завдання 2.6. Перетворити продукт в комплект і комплект в продукт.

У завданні 2.6 потрібно виконати наступне:

1. Створити комплект продуктів в Microsoft Dynamics CRM.

2. Перетворити комплект в продукти в Microsoft Dynamics CRM.

Товари можуть групуватися в комплекти, щоб спростити хід продажу і процес заказу, здійснити розпродаж деяких товарів.

При додаванні продуктів в комплект підсумкова ціна не розраховується автоматично, виходячи із суми цін всіх продуктів, доданих в комплект. В комплект необхідно додати прайс-лист, який містить загальну вартість всіх продуктів, включених в комплект.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов», а в робочому вікні - «Продукты».

2. В списку «Продукты» оберіть і відкрійте потрібний продукт.

3. В меню «Действия» оберіть «Преобразовать в комплект».

4. В діалоговому вікні підтвердження натисніть кнопку ОК. Вікно «Продукт» буде перетворено в вікно «Комплект».

5. В панелі переходів клацніть на розділі «Комплект», а потім на кнопці «Добавить существующий объект Продукт».

6. В вікні «Поиск записей» знайдіть і оберіть потрібні продукти. Натисніть кнопку ОК. Обрані продукти будуть добав лени до створеного комплекту.

7. Натисніть кнопку «Сохранить».

8. Щоб перетворити комплект назад в продукт, в меню «Действия» оберіть команду «Преобразовать в продукт».

9. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть»

Завдання 2.7. Задати позиції прайс-листа.

У завданні 2.7 потрібно виконати наступне:

1. Вивчити теоретичні положення щодо механізму ціноутворення в прайс-листі.

2. Створити позиції прайс-листа для кожної одиниці вимірювання кожного товару.

Кожна позиція прайс-листа визначає спосіб ціноутворення за певну одиницю вимірювання певного продукту. Microsoft Dynamics CRM включає механізм ціноутворення, який можна використовувати для розрахунку цін на продукти на основі різних методів ціноутворення. Вони засновані на поєднанні ціноутворення для продукту і конфігурації прайс-листа.

Наприклад, використання методу ціноутворення, заснованого на відсотку поточної вартості, встановленої в організації для цього продукту, при коливаннях цін на продукти дозволяє автоматично настроювати ціни продажів у пропозиціях, замовленнях і рахунках. Поєднання ціноутворення для продукту, даних про ціни і методі ціноутворення визначає, як розраховуються ціни за одиницю продукту для клієнтів в пропозиціях, замовленнях і рахунках.

При додаванні позиції до прайс-листа можна вибрати потрібний метод ціноутворення, визначаючи спосіб розрахунку ціни за одиницю продукту.

Метод ціноутворення «Сумма в валюте». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як фіксована сума. Це найпростіший метод ціноутворення, який не потребує заповнення інших полів, що визначають механізм ціноутворення. Якщо був обраний цей метод, необхідно вказати суму в полі «Сумма». Далі Microsoft Dynamics CRM буде використовувати тільки цю ціну, а не ціни, введені в формі «Продукт».

Метод ціноутворення «Процент списка». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як відсоток ціни, введеної в поле «Цена в прайс-листе» форми «Продукт». Microsoft Dynamics CRM розраховує ціну за цим методом, як показано в табл. 2.

Наприклад, якщо в полі «Процент» введено 110, при додаванні в пропозиції, замовлення і рахунки значення поля «Общая сумма» однієї футболки 110 грн.

Таблиця 2 Розрахунок ціни методом «Процент списка»

Формула	Розрахунок
Ціна за списком X % Ціни за списком / 100% = Ціна за одиницю	100 грн. X 110% / 100% = 110 грн.

Метод ціноутворення «Цена = текущая стоимость + процент наценки». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як відсоток націнки для поточної вартості, введеної в поле «Текущая стоимость» форми «Продукт». Microsoft Dynamics CRM розраховує ціну за цим методом, як показано в табл. 3.

Таблиця 3 Розрахунок ціни методом «Цена = текущая стоимость + процент наценки»

Формула	Розрахунок
Поточна вартість X[100% + %Націнки] / 100% = Ціна за одиницю	60 грн. X [100% + 20%] / 100% = 72 грн.

Наприклад, якщо в полі «Процент» введено значення 20, при додаванні в пропозиції, замовлення і рахунки ціна футболки дорівнює 72 грн. Отже, ціна змінюється в залежності від поточної суми, сплаченої за продукт.

Метод ціноутворення «Цена = текущая стоимость - процент маржи». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як відсоток прибутку, який потрібно отримати. Це значення засноване на поточній вартості, введеної в поле «Текущая стоимость» форми «Продукт». Microsoft Dynamics CRM розраховує ціну за цим методом, як показано в табл. 4.

Таблиця 4 Розрахунок ціни методом «Цена = текущая стоимость - процент маржи»

Формула	Розрахунок
(Поточна вартість X 100%) / [100% - Відсоток націнки ] = Ціна за одиницю	(60 грн. X 100%) / [100% - 20%] + 60 грн. = 75 грн.

Наприклад, якщо в полі «Процент» введено значення 20, при додаванні в пропозиції, замовлення і рахунки ціна футболки дорівнює 75 грн. Отже, ціна змінюється в залежності від поточної суми, сплаченої за продукт.

Метод ціноутворення «Цена = нормативная стоимость + процент наценки». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як відсоток націнки для нормативної вартості, введеної в поле «Нормативная стоимость» форми «Продукт». Microsoft Dynamics CRM розраховує ціну за цим методом, як показано в табл. 5.

Таблиця 5 Розрахунок ціни методом «Цена = нормативная стоимость + процент наценки»

Формула	Розрахунок
Нормативна вартість X [100% + %Націнки] / 100% = Ціна за одиницю	50 грн. X [100% + 50%] /100% = 75 грн.

Наприклад, якщо в полі «Процент» введено 150, при додаванні в пропозиції, замовлення і рахунки ціна однієї футболки дорівнює 75 грн. Отже, ціна змінюється в залежності від типової суми, сплаченої за продукт.

Метод ціноутворення «Цена = нормативная стоимость - процент маржи». При виборі цього методу ціноутворення ціна за одиницю продукту визначається як відсоток прибутку, який потрібно отримати. Це значення засноване на нормативній вартості, введеної в поле «Нормативная стоимость» форми «Продукт». Microsoft Dynamics CRM розраховує ціну за цим методом, як показано в табл. 6.

Таблиця 6 Розрахунок ціни методом «Цена = нормативная стоимость - процент маржи»

Формула	Розрахунок
[(Нормативна вартість X 100%) / [100% - %Націнки ] = Ціна за одиницю	(50 грн. X 100%) / [100% - 20%] = 62,90 грн.

Наприклад, якщо в полі «Процент» введено значення 50, при додаванні в пропозиції, замовлення і рахунки ціна футболки дорівнює 62,90 грн. Отже, ціна змінюється в залежності від типової суми, сплаченої за продукт.

Порядок виконання.

1. В області переходів клацніть «Параметры», потім розділ «Каталог продуктов», а в робочому вікні - «Прайс-листы».

2. У вікні «Прайс-листы» відкрийте створений попередньо прайс-лист.

3. На панелі переходів «Сведения» перейдіть до розділу «Позиции прайс-листа» і клацніть на кнопці «Добавить Позиция прайс-листа».

4. У вікні «Позиция прайс-листа» введіть наступну інформацію (рис. 2.14):

поле «Прайс-лист» - заповнене автоматично. Якщо необхідно обрати інший прайс-лист клацніть на кнопці «Поиск»;

у полі «Продукт» - оберіть продукт за допомогою кнопки «Поиск»;

у полі «Единица измерения» - оберіть кнопкою «Поиск» одиницю вимірювання;

поле «Валюта» буде заповнено автоматично системою;

у полі «Список скидок» - оберіть список знижок, який буде застосовуватися до цього прайс-листа.

у полі «Варианты продаж» - необхідно обрати параметр кількості продажів. Цим параметром визначається наступний тип кількісних значень, за якими продається продукт:

«Без управления» - коли обраний цей параметр, Microsoft Dynamics CRM не вводить в дію параметр кількості продажів,

«Целое» - цей параметр обирають, якщо продукт не продається частинами. Наприклад, сувеніри неможливо продавати частинами,

«Целое и дробное» - цей параметр обирають, якщо продукт можна продавати частинами. Наприклад, овочі можна продавати в кг і в частинах кг.

у полі «Способ ценообразования» - оберіть один з наступних параметрів: «Сумма в валюте», «Процент списка», «Цена = текущая стоимость + процент наценки», «Цена = текущая стоимость - процент маржи», «Цена = нормативная стоимость + процент наценки», «Цена = нормативная стоимость - процент маржи»;

в поле «Сумма» - введіть суму, якщо із списку «Способ ценообразования» було обрано значення «Сумма в валюте». Цю грошову суму представляють числом від 0,00 до 1 000 000 000,00.

у полі «Процент» - введіть процент для необхідного метода ціноутворення, якщо із списку «Способ ценообразования» було обрано будь-яке значення окрім «Сумма в валюте». Значення надбавки може складати від 0 до 99 999,99 відсотків, а значення маржі може складати від 0 до 99,99 відсотків;

у полі «Правило округления» - можна настроїти правило округлення, якщо з списку «Способ ценообразования» було обране значення «Сумма». Наприклад, якщо потрібно задати ціну за одиницю в вигляді 0,99 грн., можна задати правило округлення, в якому все ціни за одиницю автоматично закінчуються величиною 99 коп. Для цього треба обрати правило, в якому ціна округлюється знизу, а потім до неї додається 99 коп. Оберіть один з наступних параметрів, визначаючих правило округлення цін:

«Нет» - ціни не округлюються,

«Вверх» - ціни округлюються вгору до найближчої величини,

«Вниз» - ціни округлюються вниз до найближчої величини,

«До ближайшего» - ціни округлюються до найближчої величини;

у полі «Тип округления» оберіть один з наступних варіантів:

«Оканчивается в» - оберіть цей параметр, щоб ціна закінчувалася величиною, що задана в полі «Величина округления».

«Кратное» - оберіть цей параметр, щоб ціна визначалася як кратная величині, що задана в полі «Величина округления».

у поле «Величина округления» - введіть величину округлення. Значення повинно представляти число від -1 000 000 000 до 1 000 000 000.

5. Натисніть кнопку «Сохранить и закрыть».

6. Повторіть пункти 3-5 для кожного створеного продукту і для кожної одиниці вимірювання продукту. Використовуйте при цьому різні способи ціноутворення і правила округлення ціни.

Примітка! Після створення позиції прайс-листа для певного продукту цей прайс-лист автоматично буде обраний за умовчанням для даного продукту. Щоб перевірити це, відкрийте будь-який продукт, для якого була створена позиція прайс-листа.

7. У розділі «Позиции прайс-листа» натисніть кнопку «Предварительный просмотр». Збережіть або роздрукуйте звіт. Натисніть кнопку «Закрыть».

Зміст звіту до лабороторної роботи 2.

1. Мета лабороторної роботи.

2. Звіт «Список снижок типа процент», «Список снижок типа сума»

3. Звіт «Елементи групи зв'язаних одиниць вимірювання»

4. Звіт «Прайс-лист продуктів»

5. Висновки

Контрольні питання

1. Дайте визначення каталогу продуктів.

2. Що представляє собою каталог продуктів?

3. Який порядок створення каталогу продуктів в Microsoft Dynamics CRM?

4. Дайте визначення списку знижок.

5. Яким чином використовується список знижок в Microsoft Dynamics CRM?

6. Преведіть приклад плану знижок.

7. Які типи знижок використовуються в Microsoft Dynamics CRM? Чим вони відрізняються?

8. Дайте визначення базової одиниці вимірювання, группи одиниць вимірювання, похідної одиниці вимірювання. Наведіть приклади базових і похідних одиниць вимірювання.

9. За яким принципом створюється группа одинць вимірювання?

10. Який типи продуктів можна створювати в Microsoft Dynamics CRM?

11. Які види цін указуються в відомостях про продукт? Охарактеризуйте їх.

12. Дайте визначення прайс-листа.

13. Для чого використовуються прайс-листи? Наведіть приклади прайс-листів.

14. Для чого використовуються продукти замінювачі? Як вони створюються в Microsoft Dynamics CRM?