Концепция интернет-магазина по продаже книг

Размещено на http://www.allbest.ru/

АННОТАЦИЯ

В дипломном проекте проведен анализ проблем интернет бизнеса, раскрыты технологические возможности использования программы Microsoft Office Publisher и практические приемы её применения при разработке веб-узлов. В работе выявлены основные направления использования программы Microsoft Office Publisher.

В качестве приложения разработан сайт интернет-магазина по продаже книг. Проведен сравнительный анализ использования различных средств для создание веб-узлов. Дипломный проект содержит страницы печатного текста, рисунка и таблиц.

ВВЕДЕНИЕ

электронный бизнес интернет магазин

Интернет-бизнес начинает приобретать все большее значение в современном мире, и в нашей стране соответственно, в связи с тенденцией к всеобщей глобализации экономики. Интернет и электронная торговля играют в этом процессе одну из важнейших ролей. Появление совершенного нового вида связи заставило пересмотреть предпринимателей процесс организации бизнеса.

Если 15 лет назад компания выходила в сеть исключительно для поддержания своего престижа, то сегодня - это как минимум еще один крупный канал продаж. В кризисные 2008-2009 гг. предприятия традиционного сектора торговли были вынуждены сократить штат и объемы продаж, а интернет-сектор наоборот увеличил торговый оборот за этот период на 46%.

Интернет открывает широкие возможности не только для больших предприятий. Многие начинающие бизнесмены сразу открывают свое дело онлайн, так как для этого требуется меньший объем первоначальных инвестиций, чем в сфере традиционной торговли. А компании, работающие по принципу прямой поставки, вкладывают средства исключительно в веб-сайт и рекламу, и ни рубля - в товарные запасы.

Западные покупатели, а в след за ними и российские, все чаще приобретают товары не выходя из дома, ссылаясь на нехватку времени, небольшой ассортимент товаров в традиционных магазинах и высокие цены. В России в начале 2000-х только энтузиасты совершали электронные покупки, сегодня, по данным статистики, хотя бы раз это делали 4 из 5 человек. Развитие бизнеса в интернете на сегодняшний день крайне перспективное направление для предпринимателей, что и обуславливает актуальность данной работы.

Анализом проблемы развития интернет бизнеса сегодня занимается ограниченное число исследователей,наиболее обширные отечественные труды связаны с такими фамилиями, как Попов М.В., Царев В.В., Юрасов А.В. Это связано, в первую очередь, с новизной темы и быстрым устареванием накопленной информации. Во-вторых, большинство исследований представляют собой фрагментарные знания, раскрывающие узкоспециализированные аспекты онлайн-бизнеса.

Цель выпускной работы состоит в систематизации теории и методологии создания интернет-магазина, изучении успешного зарубежного и отечественного опыта и в разработке на этой основе интернет-магазина.

Эта цель достигается решением следующих задач:

--выявить генезис электронной коммерции, ее основные предпосылки и тенденции развития;

--охарактеризовать общие принципы построения интернет-магазинов;

--описать регулирование интернет-бизнеса;

--систематизировать зарубежный и российский опыт развития интернет-торговли;

--выделить ключевые факторы успеха;

--разработать концепцию интернет-магазина.

Объект исследования - интернет-магазин в системе современного интернет-бизнеса.

Предмет исследования - методы создания и функционирования интернет-магазина.

При написании данной работы использованы статистические материалы периодической печати, учебные материалы, а также материалы, разработанные автором при создании собственного магазина.

В ходе решения поставленных задач дипломной работы были использованы следующие методы исследования: системный и статистический анализ, методы сравнения и обобщения, метод классификации.

Microsoft Office - семейство программ с похожим интерфейсом, но предназначенных для реализации различных задач. Microsoft Office Word - программа создания текстовых документов, текстовый процессор, который решает множество задач кроме ввода текстовой информации. Но данное программное средство больше всего используется пользователями персональных компьютеров для создания текстовых документов. Так уж повелось, что писать отчеты, дипломные и курсовые, заявления, статьи, доклады и т.д. необходимо людям разных профессий. В программе Microsoft Word можно создавать календари, открытки, визитки, но для их создания потребуется затратить некоторое время. А возможно ли создать в этом программном обеспечении документ больших размеров, чем А4. Если имеется принтер с подачей бумаги А3, то возможно создание документа размером А3 и не больше. А если нет такого принтера? Тогда поставленная задача не решаема.

Microsoft Office Publisher упрощает для деловых пользователей самостоятельное создание и распространение эффектных маркетинговых материалов.

«Один из ведущих теоретиков по проблемам управления, Питер Друкер, говорит об этом так: «Цель маркетинга -- сделать усилия по сбыту ненужными. Его цель -- так хорошо познать и понять клиента, что товар или услуга будут точно подходить последнему и продавать себя сами». -- «Основы маркетинга», Филип Котлер.

Маркетинговые материалы - веб-узлы, визитки, календари, открытки, приглашения, программы, конверты, наклейки и многое другое. Все это очень легко создается с помощью программы Publisher.

Поиск литературы по изучению Microsoft Office Publisher не увенчался успехом. Это были огромные книги либо справочные системы Microsoft Office Publisher.

Актуальность выбора данной темы проекта заключается в повышении информационной грамотности создания маркетинговых веб-узлов с помощь программы Microsoft Office Publisher. А какова осведомленность о существовании такого программного продукта как Microsoft Office Publisher. Анкетирование по данному вопросу было проведено среди учащихся в сети Интернет (31 - Да, знаю., 29 - Нет, что это такое?), учеников 6-9 классов (30 - Да, знаю., 70 - Нет, что это такое?), учителей гимназии (10 - Да, знаю., 29 - Нет, что это такое?).

Рис.1 Результаты опроса о знании программы Microsoft Office Publisher

По результатам опроса стало понятно, что о возможностях и назначении Microsoft Office Publisher знают не так уж и много пользователей ПК. Все вышеизложенное указывает на актуальность выбранной темы дипломного проекта. Объект исследования - маркетинговая деятельность магазина книг по программированию, включающей в себя средства и ресурсы Интернет.

Предмет исследования - программа Microsoft Office Publisher и методика её использования при разработки сайта для продажи книг по программированию.

Цель исследования - раскрыть технологические возможности использования программы Microsoft Office Publisher и практические приемы её применения при разработке веб-узлов.

Гипотеза исследования - заключается в том, что применение программы Microsoft Office Publisher при разработке веб-узлов повысит качество сайтов и упростит процедуру их разработки.

В соответствии с поставленной целью были сформулированы следующие задачи исследования:

· выявить состояние исследуемой проблемы;

· разработать методику использования возможностей программы Microsoft Office Publisher и практические приемы её применения при разработке веб-узлов;

· разработать сайт интернет-магазина по продаже книг.

Научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования определяются тем, что:

1) выявлены основные направления использования программы Microsoft Office Publisher;

2) разработана сайт интернет-магазина по продаже книг

3) сделан сравнительный анализ использования различных средств для создание веб-узлов;

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНТЕРНЕТ-БИЗНЕСА

1.1 Отличия электронной коммерции от традиционной формы торговли

Организация продаж в электронных магазинах отличается от такого же процесса в торговле в ее традиционном понимании. Классифицировать отличия между онлайн-торговлей и обычным торговым процессом можно следующим образом:

1.По способам привлечения покупателей. Привлечение покупателей имеет большое значение для любой формы магазина. Что касается традиционной торговли, то этот процесс можно представить в четыре этапа:

· реклама, как способ привлечение покупателя;

· важная роль отводится оформлению витрины и входа в магазин, т.к. для многих посетителей это гарант качества;

· привлечение покупателя, уже вошедшего в магазин, внутренним оформлением торгового зала и его удобной организацией;

· выбор покупателем необходимого ему товара; от того, насколько логично и удобно организована выкладка товара, дружелюбны и компетентны продавцы-консультанты будет зависеть желание клиента повторно вернуться за покупками.

В электронном магазине все перечисленные выше этапы привлечения покупателя организованы иначе. Электронная витрина и вход в магазин объединены вместе. Вся информация о товарах и услугах размещается тут же, на сайте, и должна быть представлена в краткой и понятной для покупателя форме, из которой он должен понять: что, как и где может приобрести.

2.По средствам психологического воздействия на покупателей. Т.к. в системе электронной торговли отсутствует прямой контакт между продавцом и покупателем, первые лишены возможности оказывать психологическое воздействие на клиентов.

3.По способам подачи информации о товаре. При обычном торговом процессе знакомство с товаром происходит при непосредственном контакте с ним: покупатель может рассмотреть его вживую, потрогать, проверить его потребительские свойства (например, оценить качество изображения монитора). В онлайн-магазине такие «привилегии» отсутствуют, знакомство происходит путем внимательного изучения покупателем информационного описания и соответствующих характеристик товара.

4.По способам совершения покупок. При традиционном подходе приобретение товара покупателем происходит лично. В электронном магазине при покупке товара покупатель проходит регистрацию и оформление заказа через Интернет; при таком подходе штат сотрудников заметно сокращается, клиент может оформить заказ без взаимодействия с персоналом.

5.По степеням затрат при организации торговли. Организация торговли и обслуживания клиентов посредством онлайн-магазина делает наличие зданий магазинов, а также всевозможного торгового оборудования необязательным. Многие фирмы организуют посредническую деятельность в интернете, не имея даже собственных складов. Такая организация бизнеса позволяет сократить затраты на персонал, логистику, помещения. Иными словами, экономия достигает 20-50%, в зависимости от сферы деятельности.

6.По простоте посещения магазинов. Главное преимущество электронных магазинов перед традиционными - это возможность намного быстрее посетить одинаковое количество торговых точек.

7.По степени доступности. Любые электронные магазины доступны покупателю из любого места, где есть доступ в интернет. Такие магазины открыты круглосуточно, в них нет очередей. Покупатель имеет возможность делать покупки в любое удобное для него время, а также - на любой удобный для него адрес.

8.По качеству обслуживания. В обычном магазине при покупке и для получения более полной информации о товаре приходится обращаться за консультацией к продавцу. В этом случае выбор товара будет зависеть от продавца и от уровня его компетентности, а также от времени, которое продавец сможет уделить покупателю. Хорошо организованный электронный магазин предлагает очень широкое информационное сопровождение по всем товарам, плюс наличие центра поддержки. Таким образом, покупателю не нужно ждать, когда освободится продавец, чтобы получить консультацию о товаре.

9.По времени выхода на рынок. На создание своего собственного онлайн-магазина, работающего под тем же брендом, потребуется гораздо меньше времени, чем на организацию традиционного магазина. При этом фирма-производитель сама может устанавливать и контролировать цены на свою продукцию. Торгуя без посредников, она получает дополнительный канал продаж. Так поступила компания Dell, открыв собственный интернет-магазин в 1996 году и заработав посредством него в первый же год 1 млн долларов.

10.По спектру товаров. В традиционном магазине, как правило, ассортимент ограничен, поэтому покупатель вынужден обойти в поисках нужного товара несколько магазинов. Если нужного покупателю товара нет в одном электронном магазине, то его можно быстро найти в другом. Поэтому всегда можно выбрать действительно лучший товар или товар по минимальной цене.

1.2 Общие экономические выгоды, получаемые всеми участниками

Общие экономические выгоды, получаемые всеми участниками электронной коммерции, осуществляемой посредством использования сети Интернет, заключаются в следующем.

1.Глобальное присутствие на всех рынках поставщиков и глобальный выбор заказчиков. Осуществление торговли товарами и услугами через электронные магазины не ограничено ни географическими, ни национальными границами. Ограничение определяется только уровнем развитости компьютерных сетей. Поскольку наиболее важные сети являются глобальными, система электронной коммерции предоставляет потенциальную возможность даже мелким поставщикам присутствовать на рынке и заниматься бизнесом в мировом масштабе. Заказчики также получают реальную возможность глобального выбора из всех потенциальных поставщиков, предлагающих нужные для рынка товары и услуги независимо от их географического места расположения.

2.Непрерывный режим работы. Электронные магазины, как было отмечено выше, функционируют в течение 24 часов в сутки, 7 дней в неделю и 365 дней в году. В таком случае посещение виртуального магазина становится реальностью для любого потенциального покупателя в любое время суток.

3.Наличие благоприятной возможности непрерывного наращивания объема продаж. Электронный магазин характеризуется практически неограниченными возможностями для расширения ассортимента, номенклатуры предлагаемых товаров и услуг, а следовательно, и роста объема продаж. По существу, это не что иное, как возможность диверсификации номенклатуры товаров, предлагаемых виртуальному рынку.

4.Наличие достаточно большого потенциала для освоения новых сегментов рынков сбыта. Благодаря распространению интернет-доступа в регионах и развитию провайдеров в крупных городах аудитория рунета активно растёт, в том числе за счет старшего поколения. На рубеже 2010-2011 в рунете насчитывалось 50,3 млн. человек старше 18 лет. Любой электронный магазин будет доступен для любого потенциального покупателя, имеющего компьютер, модем и электронную почту.

5.Предоставление практически одинаковой технико-технологической возможности доступа к интернет-рынку как для крупных корпораций, так и для средних и мелких фирм.

6.Значительное уменьшение затрат на проведение рекламы. По некоторым оценкам специалистов, продвижение товаров через электронные магазины обеспечило рост объема продаж в десять раз при одновременном десятикратном уменьшении затрат на рекламу.

7.Существенное сокращение операционных издержек, а также затрат на создание необходимой инфраструктуры. Организация торговли через электронные магазины делает излишним строительство (аренду) зданий магазинов, офисов, складских помещений. Это служит основанием для заметного снижения цен на товары и услуги.

8.Персонализация процесса обслуживания покупателей. Научно организованный заказчиком процесс покупки в электронном магазине дает возможность учесть практически все или большинство индивидуальных требований покупателей.

9.Появление реальной возможности опередить конкурентов. Интерактивные службы поддержки, справочные онлайновые услуги и другие способы информационного обеспечения дают неоспоримые преимущества фирмам, торгующим через электронные магазины. Располагая необходимой информацией о конъюнктуре рынка, заказчики получают возможность быстро реагировать на изменяющийся спрос.

10.Уравнивание условий функционирования для всех фирм, торгующих с помощью электронных магазинов, независимо от их размеров. Покупателю предоставляется возможность посещения и сравнения возможностей виртуальных магазинов разных по размерам фирм.

11.Получение реальной возможности эффективного управления процессами осуществления коммерции из любого места планеты. Электронные магазины дают возможность управлять ими из любой точки планеты, с любого компьютера, подсоединенного к сети Интернет. Владельцы электронных магазинов сравнительно легко контролируют действия своих менеджеров на основе автоматической регистрации всех торговых сделок и проводимых складских операций.

12.Оперативное проведение достаточно глубоких маркетинговых исследований ниш рынка и сегментов. Электронные магазины обычно снабжены встроенными средствами, обеспечивающими получение различной маркетинговой информации. Это касается статистики и динамики объемов продаж товаров, полных сведений о посетителях электронных магазинов как купивших товары, так и отказавшихся от покупки. Наличие такой информации дает возможность специалистам по маркетингу оперативно реагировать на динамично меняющиеся запросы рынка.

13.Значительное снижение затрат, связанных с обменом информацией между фирмами-производителями, виртуальными продавцами и покупателями за счет использования более дешевых средств коммуникации. Благодаря свободному и оперативному обмену необходимой информацией между фирмами, банками, электронными магазинами становится возможным экономить на командировочных расходах.

14.Ограничение темпов роста цен. Обеспечивается за счет достаточно жесткой национальной и международной конкуренции, что способствует ограничению роста темпов инфляции.

15.Появление потенциальной возможности неограниченного роста числа вероятных покупателей, имеющих выход в Интернет. При использовании Интернета становятся неосязаемыми границы между странами, расстояние между продавцом и покупателем перестает играть сколько-нибудь существенную роль.

16.Появление реальной возможности создавать новые рабочие места, а следовательно, увеличивать масштабы занятости и сокращать на этой основе уровень безработицы в рамках национальных экономик.

17.Значительное улучшение «прозрачности» рынков. Покупатели и продавцы практически мгновенно получают необходимую информацию о ценах, качестве и условиях поставки товаров и услуг, предлагаемых различными конкурирующими фирмами.

18.Значительное сокращение расходов на содержание электронных магазинов (по сравнению с затратами на содержание торговых залов и арендой помещений в традиционных магазинах). В отдельных случаях можно вообще отказаться от торговых помещений или значительно сократить их. Вместе с тем в значительной мере снижается актуальность проблемы территориальной привязанности склада к электронному магазину, так как поставки товаров могут осуществляться непосредственно от производителя.

21.Сокращение транспортных и прочих накладных расходов. Это сокращение обеспечивается, во-первых, за счет использования гибкого режима планирования и выбора оптимальных маршрутов доставки товаров, а во-вторых, благодаря исключению случаев порчи демонстрационных образцов товаров, а также уменьшению количества комплектов униформы для продавцов и консультантов электронных магазинов.

22.Уменьшение себестоимости транзакций. При заключении сделок электронным способом на порядок уменьшаются затраты на их обработку. Так, продажа в США авиабилетов через Интернет позволила снизить затраты на обработку одного заказа с $8 до 10 центов.

23.Уменьшение затрат на рекламу. Согласно исследованиям установлено, что реклама через интернет вчетверо дешевле, чем прямая почтовая рассылка. В то время как бюджет на рекламу в традиционных СМИ резко сокращался в кризисные годы, рынок интернет-рекламы показывал колоссальный рост. Это говорит не только о сравнительно низкой цене и возможностях, но также и о перемещении потенциальных потребителей в интернет.

Экономико-организационные преимущества, получаемые фирмами-производителями, заключаются в следующем.

1.Возможность оперативного создания нового канала сбыта или освоение новой рыночной ниши. В настоящее время большинство дистрибьюторов, дилеров отдают предпочтение тем поставщикам и производителям, которые создают новые каналы сбыта продукции через сеть интернет. Для них работа посредством использования сети Интернет требует меньших затрат денежных средств и осуществляется более оперативно.

2.Возможность постепенного отказа от услуг посредников. В этом случае фирма-производитель может открыть собственный электронный магазин. В результате сокращается общее количество транзакций благодаря уменьшению числа промежуточных звеньев, на смену которым приходит прямая связь между производителем и покупателем. Это позволит фирме оперативно устанавливать и контролировать цены на свою продукцию. Торговля без посредников (дилеров, дистрибьюторов) позволит получить дополнительный доход, обусловленный отказом от оплаты услуг этих посредников.

3. Значительное увеличение уровня оперативности получения необходимой информации. Это особенно заметно при осуществлении международных торговых операций, совершаемых с помощью Интернета.

4.Достаточно быстрое информирование партнеров и потенциальных покупателей относительно потребительских свойств предлагаемых к покупке новых товаров и услуг. Стоит только поместить изображение нового товара и дать ему характеристику на сайте, как он сразу станет доступным любому посетителю электронного магазина.

5.Появление благоприятных условий для создания альтернативных каналов продажи товаров и услуг. Это может быть обеспечено, например, путем создания электронных магазинов на базе уже существующего корпоративного сайта компании.

6.Сравнительно большая открытость фирм-производителей по отношению к клиентам за счет использования современных интернет-технологий. Это позволяет выбирать экономически наиболее выгодных поставщиков.

7.Значительное упрощение контактов между фирмами-производителями и заказчиками. Контакты между фирмами существенно облегчены за счет осуществления деловых электронных каталогов и улучшенных общегосударственных и региональных телеконференций. Взаимодействие между фирмами и заказчиками осуществляется разнообразными способами, включая электронную рекламу и магазины. Фирмы могут предоставлять подробную информацию по своим продуктам и услугам, включая техническую спецификацию изделий, руководство по их использованию, а также ответы на наиболее часто возникающие вопросы.

8.Сокращение расходов, связанных с организацией и осуществлением документооборота, а также с проведением переговоров с заинтересованными сторонами (поставщиками продукции, транспортными организациями, покупателями, банками и т. д.). Отпадает необходимость в ведении разных видов учета (оперативного, бухгалтерского) на бумажных документах.

9.Уменьшение расходов на содержание обслуживающего и управленческого персонала электронных магазинов.

10.Достаточно быстрая поддержка (актуализация) клиентской информационной базы. Для этого имеются все необходимые технические средства и технологии.

11.Создаются благоприятные условия для углубленного маркетингового исследования (анализа) рынка и повышения качества (уровня научной обоснованности) стратегических планов развития фирм. Это достигается за счет получения более достоверной информации относительно всех процессов, протекающих на рынке.

12.Обеспечивается экономия затрат у поставщиков. Заключаемые электронным способом сделки характеризуются тем, что стоимость затрат на обслуживание у них на порядок меньше.

13.Достигается экономия на хранении складских запасов. Это обусловлено тем обстоятельством, что поставки могут осуществляться в реальном режиме времени. Отмечена явная тенденция переноса складских запасов к поставщику.

Покупатель получает ряд экономических и социальных выгод при осуществлении покупок через электронные магазины. К наиболее важным из них относятся следующие:

1.Минимизируются затраты времени на посещение электронных магазинов. Потенциальный покупатель может достаточно быстро ознакомиться с товарами, представленными в различных электронных магазинах. Ему нет необходимости тратить время на телефонные звонки, ездить по реальным магазинам, стоять в кассах обслуживания. Появляется экономия и на транспортных расходах, которая, правда, нивелируется за счет платы за доставку.

2.Обеспечение постоянной доступности электронных магазинов для посещения их покупателями. Круглосуточная работа электронных магазинов обеспечивает наиболее комфортные условия для совершения покупателем покупок. В течение достаточно короткого отрезка времени можно «посетить» значительное количество однородных электронных магазинов, провести исследование, связанное с выбором такого товара, у которого наилучшее соотношение цена-качество, а затем его приобрести. Как следует из статистики, 50-60% покупок в электронных магазинах совершается в период с 19 до 24 часов.

3.Существенное упрощение процедуры поиска товаров. При отсутствии необходимого товара в одном электронном магазине покупатель может оперативно «посетить» другие магазины. В результате можно выбрать товар с наилучшим соотношением цена-качество или наиболее полно учитывающий индивидуальные требования покупателя.

4.Создание благоприятных условий для обеспечения высококачественного сервисного обслуживания покупателей (комфортность при выборе покупок, наглядность, оперативность выполнения заказа, наиболее полный учет требований каждого покупателя). Обычно многие электронные магазины предлагают широкий комплекс сервисных услуг.

5.Индивидуализация обслуживания. В случае приобретения покупателем сложных товаров или услуг, удовлетворяющих многим потребительским свойствам, в электронных магазинах предусмотрена система детальных анкет, обработка которых осуществляется в реальном режиме времени. В таком случае покупателю предоставляется возможность оперативно рассмотреть несколько альтернативных вариантов покупки, что весьма затруднено в реальном (традиционном) магазине.

6.Возможность получения покупателем экономии денежных средств, связанных с покупкой товара. Покупка товаров в электронных магазинах фирм-производителей зачастую может оказаться и оказывается экономически более выгодной. Это объясняется тем, что отсутствуют посредники в цепочке купля-продажа. Благодаря этому сокращаются общие здержки на этапе продажи товара. Кроме того, с целью повышения конкурентоспособности, компанией могут предоставляться скидки при заказе онлайн, а в ряде случаев и бесплатная доставка покупателю товара.

7.Вовлечение покупателей в разработку и внедрение новых видов продукции и услуг. Это обеспечивается посредством учета сформулированных покупателями недостающих или дополнительных потребительских свойств у различных видов товаров и услуг.

8.Получение значительной экономии затрат времени на товары и услуги, которые могут быть транспортированы электронным способом. Подобного рода покупки можно осуществлять, не выходя из дома или офиса. Следствием этого является экономия, обусловленная отказом от посещения соответствующих магазинов, а также определенная экономия покупателем на транспортных расходах.

9.Уменьшение затрат, связанных с оформлением акта покупки товара. Заключение сделки купли-продажи электронным способом на порядок уменьшает стоимость затрат на ее осуществление.

10.Возможность получения покупателем необходимой информации в наиболее удобной форме (текст, изображение, голос, видео), а поставщику - оперативного проведения анализа предпочтений покупателя и на его основе планирование дальнейшей деятельности.

11.Сокращение пути поставки товара заказчику. Электронная коммерция часто предоставляет возможность существенно сократить путь товара от поставщика к заказчику, а также затраты. Это обеспечивается благодаря применению гибкой системы автоматизированного планирования доставки товаров, учитывающей как месторасположение покупателя, так и необходимость минимизации транспортных расходов поставщика за счет оптимизации маршрутов движения используемых транспортных средств.

12.Практически мгновенная обратная связь. Благодаря практически круглосуточной работе многих call-центров наиболее известных магазинов, и наличия средств для быстрого обмена сообщениями (электронная почта, Skype и т.п.)

1.3 Правовое регулирование сделок в интернет

В настоящее время внимание законодательной власти России к Интернету и электронной коммерции не является системным. Несмотря на то, что существуют законы, регулирующие бизнес в Интернете, им часто присущи фрагментарность и устаревшие понятия. Большинство ключевых проблем остаются не решенными, например, регулирования информационного пространства. Отсутствие границ у Сети интернет создает трудности с выбором государства, чьи законодательные нормы должны применяться в отношении регулирования интернет-отношений.

Другая проблема заключается в ответственности интернет провайдеров за незаконные действия пользователей. В связи с многократным увеличением пропускной способности Сети, возросло количество сайтов и пользователей, которые нарушают авторские права, распространяя фильмы, музыку и программное обеспечение.

К ключевым законам, регулирующим сферу Интернета, стоит отнести ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации», где даются определения понятий информационной сферы, ФЗ «О персональных данных», защищающий права граждан при использовании информации о частной жизни, что актуально при регистрации во всевозможных интернет-сервисах и социальных сетях.

ФЗ «Об электронной цифровой подписи», морально устаревший и практически не работающий, с существенные административные барьеры при использовании электронной подписи, что в условиях фактического отсутствия регулирования электронного документооборота в целом может отрицательно влиять на квалификацию юридической силы заключенных в Сети сделок.

Периодическое распространение информации в интернете приравнивается к деятельности СМИ, юридической опорой является принятый в 1991 году Закон РФ «О средствах массовой информации. В ФЗ «О рекламе» включена статья о рекламе в сетях электросвязи, которая частично запрещает спам в России.

Перед тем как приступить к правотворчеству в новой области, следует учесть ее специфику и существующие разработки юридической науки. По всей видимости, для урегулирования World Wide Web будут разрабатываться правовые нормы интернет права, и так как они в одинаковой мере затрагиваются интересы и государства, и отдельного индивида, их нельзя будет отнести ни к публичной отрасли, ни к частной.

Правовое регулирование в обществе возникает при зарождении новых общественных отношений и связей, которые в соответствии со своей социальной значимостью требуют нормативного обеспечения. Выше было отмечено, что интересы государства и общества затрагиваются, прежде всего, при размещении в Сети несанкционированной или ложной информации, частные - при защите интеллектуальной собственности. Крайне динамично развивается электронная коммерция, вместе с этим возникает огромное количество неразрешенных вопросов законодательного регулирования. Сюда можно отнести вопросы относительно порядка проведения расчетов между продавцом и покупателем, проблемы налогообложения, криптографической защиты и применения электронно-цифровой подписи. Для электронной коммерции основой является Закон РФ «О защите прав потребителей» с статьей о дистанционном способе продажи товаров. Таким образом, пока все электронные сделки в России совершаются на основе Гражданского кодекса Российской Федерации, шести законов (в частности, Закона о государственной тайне) и нескольких десятков постановлений правительства и указов президента.

Федеральное законодательство на сегодняшний день включает в себя около 50 законов, так или иначе относящихся к проблемам Интернета. Но мошенники, преимущественно занимающиеся воровством данных от кредитных карт и платежных систем, и хакеры остаются безнаказанными, так как 90% нарушений и преступлений в области авторского права или незаконного доступа к системе закрытой информации не могут преследоваться по закону ввиду пробелов в законодательстве.

Единорос Роберт Шлегель 5 июля 2010 года опубликовал в своем личном дневнике текст проекта долгожданного закона об интернете. Тридцать страниц поправок в закон "Об информации, информационных технологиях и защите информации" вызвали оживленную дискуссию. Стоит отметить, что идея отрегулировать рунет появляется у властей раз в несколько лет и не выдерживает критики. Еще в 2000 году комитет Госдумы по информационной политике пытался провести общественные слушания по этому вопросу и разработать устраивающий всех законопроект, а в 2008 году экспертами Владимиром Горжалцаном и Юрием Храмовым был подготовлен модельный закон «Об интернете», где приводился лишь набор рекомендаций, весьма неопределенных по своей сути.

Таким образом, шаги, предпринимаемые государственными структурами в России, имеются, но большинство законопроектов так и не увидели свет, либо имеют пространственную формулировку. Сегодня правовые вопросы постепенно ставятся под общественный контроль, над редактированием законопроекта трудятся эксперты и деятели Рунета, имеющий огромный опыт в этой сфере и понимающие, что необходимо вносить «мягкие» поправки, а не внедрять практику повсеместного запрета.

Интернет право в России носит преемственный характер, и при его формировании следует обратиться к опыту других стран, имеющих богатый опыт. Более всего в этой области преуспели США, где развитие правового регулирования электронной коммерции является государственной задачей в течение уже нескольких лет. И Конгресс, и органы исполнительной власти предоставили продавцам широкие возможности для саморегулирования электронной торговли. Такие некоммерческие организации, как Commerce NET Consortium, Electronic Frontier Foundation или Councilof Better Business Bureaus играют роль независимых регуляторов сферы Интернет-торговли. Очевидно, что при таком подходе выигрывают обе стороны: государство концентрируется на наиболее важных вопросах деятельности электронных продавцов (относящихся, например, к сфере регулирования конституционного и административного права), а все организационные и менее значительные вопросы улаживаются в среде профессионалов. Совместными усилиями решается общая задача - сделать Интернет цивилизованной «территорией», предсказуемой и безопасной как для потребителей, так и для продавцов.

В компетенцию государства в США входят защита прав несовершеннолетних, кто приобретает товары и услуги через интернет, защита обладателей авторских прав, предоставление налоговых льгот и освобождений. Кроме того, специальным законом Конгресс установил мораторий на большинство налогов, взимающихся в сфере интернет-торговли.

Таким образом, ряд фундаментальных вопросов правового регулирования электронной коммерции в России, который остается нерешенным, может отразиться на финансовом благополучии предприятий, кто осваивает это направление. Даже только два рассмотренных выше вопроса (налоговое регулирование и вопросы защиты конфиденциальной информации о потребителях) могут стать причиной конфликтов предприятий торговли с налоговыми органами (в первом случае) и способствовать нарушению конституционно гарантированных прав граждан, касающихся неприкосновенности и защиты частной жизни. Несмотря на предстоящий бум интернет торговли, которая успешно прошла фазу зарождения и становления в России, отсутствует ясная государственная политика, направленная на принятие предварительных мер по снижению негативных последствий в этой сфере. Следует обратиться к опыту США и других развитых стран, чтобы выделить наиболее опасные с точки зрения предпринимательской деятельности проблемы, в первую очередь правовые, и подготовить необходимые законопроекты.

1.4 Методология создания

При построении интернет-магазина предпринимателю, во-первых, необходимо определить: что он будет продавать, есть ли спрос на данный вид товаров и насколько они приемлемы для торговли через Интернет? [24] Идеальный объект для интернет-торговли - стандартные нескоропортящиеся товары с гарантированными потребительскими свойствами. Определенные товарные категории имеют специфические ограничения, поэтому необходимо позаботиться о внедрении дополнительных гарантий: для одежды и обуви возможность беспрепятственного возврата, для лекарств и продуктов - срочность доставки. На этом же этапе стоит оценить электронных конкурентов, как больших, так и маленьких. Возможно, стоит временно предстать в виде «тайного покупателя», пообщаться со службой поддержки, оценить сервис, качество продукции, чтобы выявить сильные и слабые стороны.

Во-вторых, предприниматель определяет, какими функциями должен обладать будущий интернет-магазин. Помимо общих элементов, присущих всем торговым площадкам, могут понадобиться специализированные функции. Например, онлайн-калькулятор стоимости страхового полиса, если вы владелец страхового бизнеса.

После определения перечня функций интернет-магазина следует этап разработки технического задания на создание веб-сайта.

Первый шаг разработки - определение структуры веб-сайта, дизайна, принципов работы и расположения информации. На этом этапе подбирается необходимое программное обеспечение.

После составления технического задания для веб-сайта привлекаются профессиональные исполнители. В дальнейшем информационное и программное сопровождение может вести само предприятие, либо отдать на аутсорсинг.

Третий, заключительный этап - размещение сайта в Интернете и дальнейшее его продвижение. Реклама - безусловный двигатель торговли, однако в Сети невозможно только за счёт нее добиться широкой известности. Необходимо поддерживать информацию в актуальном состоянии, быстро реагировать на запросы клиентов, размещать интересные новости и статьи, относящиеся к своей продукции. Благодаря грамотной работе, проведенной как внутри магазина, так и вне его, можно ждать положительных откликов со стороны пользователей и, соответственно, первых заказов.

Рассмотрим внутреннее строение интернет-магазина.

Интернет-магазин охватывает все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчетов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг - доставка посредством сетей электронных коммуникаций.

Преимущества интернет-магазина по сравнению с более простыми формами интернет-продаж (например, интернет-каталог) в том, что покупателю могут предложить персональное обслуживание, гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. Кроме того, покупатель может получить информацию о прохождении своего заказа. Использование данной модели в электронной коммерции позволяет существенно уменьшить товарные запасы на складах и получить таким образом значительную экономию на издержках по сравнению с традиционными торговыми комплексами. Поскольку заказы в интернет-магазине обрабатываются без присутствия человека, менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя и его задачей становится общий контроль работы системы.

Интернет-магазин включает следующие основные компоненты:

Рис.2 - Основные компоненты интернет-магазина

В рамках торговли в интернет-магазинах, как правило, используется принцип персонализации, основанный на технологиях профайлинга-систематического сбора и анализа статистической информации о покупателях. Согласно этому принципу виртуальный торговец обеспечивает учет покупательских предпочтений, основываясь на истории заказов/обращений. Клиенту предлагается ориентированный на него пакет услуг и набор товаров, накопительные скидки и т. п.

Согласно рисунку 3, дадим определения составляющим электронного магазина:

-интернет-витрина - фронт-офис, то, что видит покупатель, вводя адрес магазина;

-система приема платежей;

-бэк-офис, где происходит управление и контроль всем интернет-магазином.

Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач:

-предоставление онлайновой помощи покупателю;

-регистрация покупателей;

-предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);

-работа с электронной корзиной («тележкой») покупателя;

-оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета;

-резервирование товаров на складе;

-проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль оплаты (при использовании традиционных форм расчетов);

-формирование заявок на доставку товаров покупателям и выписка сопроводительных документов;

-предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов;

-доставка товаров;

-сбор и анализ различной маркетинговой информации;

-обеспечение безопасности личной информации покупателей;

-автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании.

Используемая модель бизнеса существенно отличает друг от друга варианты построения интернет-магазинов:

1.онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть), например, Amazon.com, Ozon.ru;

2.совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин создается на основе действующей реальной торговой структуры), например, Mvideo.ru

Несомненным преимуществом обладают магазины второго типа. В этом случае симбиоз добавляет новые возможности обоим видам бизнеса. Во-первых, интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине (самовывоз), в отличие от чисто онлайнового магазина для него нет проблем при возврате товаров. Во-вторых, покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом прийти в ближайший реальный магазин.

Максим Захир, директор по электронной коммерции «М.Видео», уверен, что шансы офлайн-торговцев достичь успеха в онлайн-продажах сильно выше, чем у тех, кто начинает без опыта в ритейле: «При кажущейся простоте торговля - это огромный сложный процесс, состоящий из тысячи мелочей. Мы 19 лет на рынке учились понимать нюансы и нашего покупателя. Интернет - это лишь новый способ поставки клиенту информации. Сами процессы выбора и покупки на этих двух рынках либо совпадают, либо не противоречат друг другу. Надо лишь грамотно использовать имеющийся опыт и инфраструктуру». [11]

По наличию товарных запасов интернет-магазины можно подразделять на:

1.работающие по прямым поставкам от производителей (отсутствие сколько-нибудь значительных собственных товарных запасов);

2. имеющие собственное складские запасы

Модель работы по договорам с поставщиками - дропшиппинг - базируется на электронном посредничестве виртуального торгового предприятия между производителями или дистрибуторами товаров и розничными клиентами. Более привлекательные, чем у оффлайновых конкурентов, цены объясняются отсутствием затрат на приобретение (аренду), содержание и оборудование торговых помещений и складов и невысоким уровнем расходов на персонал.

Эта модель сразу приобрела популярность, однако очевидно, что чем проще копировать бизнес, тем тяжелее конкурировать со множеством продавцов, в силу отсутствия стратегических преимуществ.

Другой тип интернет-магазинов - те, кто имеет собственный склад и товарные запасы. Схема взаимодействия между продавцом и покупателем в данном случае почти не отличается от схемы первой модели. Разница состоит лишь в том, что в этом случае магазин оперирует товарами собственного склада, не прибегая к помощи поставщика и, следовательно, менее зависим от внешних факторов. Эта модель не так легко копируется конкурентами, как предыдущая, поскольку требует капитальных затрат на создание складской системы и товарных запасов.

Далее рассмотрим технологию приобретения товаров в интернет-магазине.

Графически данный процесс можно представить следующим образом:

Рис.3 Процесс покупки товара в онлайн-магазине

Первым интерактивным элементом интерфейса, с которым сталкивается пользователь, является каталог товаров, являющийся товарным ассортиментом интернет-магазина.

То, насколько полно размещена информация в каталоге, удобна и логична структура ее размещения, существует возможность быстрого поиска, во многом определяют успех интернет-магазина. Именно в каталоге располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая заменяет реальные образцы и продавцов-консультантов.

Для обеспечения быстрого поиска необходимой информации используется автоматизированная система, посредством которой клиент может отфильтровать товары по названию, определенным качества, цене и т.д.

Процесс оформления покупки в интернет-магазине можно разбить на 2 этапа:

-выбор товара (поиск, получение подробной информации о товаре, добавление его в корзину);

-оформление заказа (выбор формы оплаты и доставки).

Если процесс покупки был прерван, интернет-магазин запоминает текущее состояние его корзины. При следующем визите в магазин в корзине покупателя будет лежать ранее выбранные товары.

Сформировав корзину, клиент переходит к заключительному шагу, нажав «Оформить заказ», выбирая при этом удобную для него форму оплаты и доставки.

Важная составляющая взаимодействия покупателя и магазина - регистрация, в которой покупатель сообщает магазину данные, необходимые для:

1)идентификации (имя, пароль);

2)непосредственного осуществления покупки (ФИО, адрес, телефон, адрес электронной почты и т. д.).

В дальнейшем указанная информация используется при всех взаимодействиях покупателя и магазина - покупателю достаточно только зайти в «личный кабинет», тем самым идентифицировав себя. Во время регистрации интернет-магазин обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенными каналами. В политике любого уважаемого магазина существует пункт, гласящий, что никакая информация не будет передана третьим лицам. На практике, к сожалению, данное обязательство иногда нарушается, вследствие чего ваша контактная информация может быть задействована в спам-рассылке.

Регистрация - необязательное условие посещения интернет-магазина. В то же время она предоставляет ряд преимуществ как для пользователя, так и для маркетингового отдела магазина. Во-первых, регистрация позволяет покупателю всегда видеть статус его заказов, сохранять содержимое корзины для будущих посещений. Во-вторых, нет необходимости при каждой покупке задавать требуемые для ее осуществления данные (адрес доставки товаров, юридические реквизиты организации и т. д.). Регистрация позволяет, отслеживая предпочтения конкретного покупателя, персонализировать обслуживание: предоставлять персонифицированную информацию, формировать цены с учетом индивидуальных скидок, вести истории заказов и т. д.

Данные о покупателе и содержимом его корзины поступают к менеджерам в бэк-офис интернет-магазина. Программное обеспечение бэк-офиса включает связанные между собой базу данных поступивших заказов с отслеживанием их выполнения, базу данных клиентов с их кредитной историей, систему автоматизированного учета склада и бухгалтерии, приложения для топ-менеджеров, клиентскую часть системы интернет-банкинга и т.д.

Обработка заказа начинается с момента оформления заявки и содержит следующие шаги:

1)резервирование товара на складе;

2)оплата (в онлайновом режиме расчеты происходят автоматически, в оффлайновом - выписывается счет на оплату и далее отслеживается факт поступления средств);

3)оформление документов на доставку товара.

Программное обеспечение интернет-магазина автоматически формирует, подписывает электронной цифровой подписью магазина и пересылает клиенту счет, по которому он может оплатить и получить товар в магазине в течение определенного времени. Электронный счет в таком виде - основание для оплаты. Интернет-магазины позволяют осуществлять оплату большим количеством способов, включая почтовый перевод, пластиковую карту, электронные деньги, обычный банковский перевод или наличные (при использовании курьерской доставки «до двери» или при получении товара в традиционном магазине). После сообщения о проведении платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Покупатель может в онлайновом режиме получать информацию о состоянии заказа.

Рассмотрим преимущества и недостатки основных способов оплаты товаров в интернет-магазинах.

1.Оплата наличными курьеру. Оплата осуществляется в момент передачи товара курьером.

Преимущества этого способа:

-гарантия получения товара (покупателем) и денег (продавцом);

-возможность проверить товар (и комплектность) сразу и при желании вернуть его, отказавшись от покупки;

-возможность получить консультацию курьера.

Этот способ один из самых простых, надежных и удобных.

Недостатки данного способа: значительные затраты на курьерскую службу, особенно при продажах за пределы города. На сегодняшний момент только курьерские компании Москвы и Санкт-Петербурга могут предложить интернет-магазинам качественный сервис и разумные цены.

2.Оплата и получение ранее заказанного товара в магазине. Этот способ оплаты по надежности ничем не отличается от простой покупки в оффлайновом магазине. Покупатель, разместив заказ в интернет-магазине, указывает, в каком из реальных магазинов компании он хочет его получить и получает его посредством самовывоза.

Преимущества для покупателя те же, что и в первом случае, плюс:

-познакомившись с магазином, покупатель может сделать вывод о надежности фирмы-продавца;

-процесс покупки в традиционном магазине знаком всем;

-отсутствуют проблемы психологического характера, характерные для курьерской доставки - не все покупатели готовы пускать незнакомых людей в дом;

-относительно легко гарантировать высокий уровень сервиса и предпродажных услуг.

Недостаток для покупателя - поездка в магазин за покупкой. Недостаток для онлайнового продавца - необходимость реального магазина, что представляет собой уже несколько иной бизнес.

3.Наложенный платеж. После оформления заказа товар высылается покупателю по почте, а оплата производится в ближайшем к покупателю почтовом отделении, непосредственно при получении.

Преимущества:

-нет географических ограничений;

-относительно низкая стоимость доставки.

Недостатки:

-невозможность предварительного ознакомления с товаром (содержимое почтового отправления можно проверить только после оплаты покупки);

-ненадежность доставки (товар может испортиться при транспортировке, либо посылка может пропасть);

-значительное время доставки, особенно в малые города и села (наибольшее из всех возможных вариантов).

4.Оплата банковским переводом. После размещения заказа покупателю выставляется счет, который может быть оплачен через кассу любого банка (для частных лиц) или с расчетного счета (для организаций). Способ удобен для организаций, для кого большинство денежных операций идут в безналичной форме расчета. Для физического лица этот способ покупки не так удобен, т.к. необходимо сначала оплатить счет в банке, а потом ждать получения товара. К минусам можно отнести все недостатки, характерные для расчета наложенным платежом.