Таким образом, в ходе анализа бизнес процесса (AS IS) был проведен SWOT-анализ, который показал сильные и слабые стороны процесса, а также возможности и угрозы.

Анализ проблем процесса помог выявить проблемные зоны деятельности компании, которые требуют анализа и совершенствования.

В ходе визуального анализа были определены необходимые выходные документы функции «Оформление заказа», а также отсутствующая функция по проверке на контроль-качество готового продукта.

При анализе процесса с помощью цикла PDCA было принято решение о необходимости внедрения функции по учету фактических показателей процесса (время выполнения, количество заказанной продукции и т.д.).

Также была добавлена функция по обработке внештатных ситуаций, а именно, передача сертификата клиенту, чей заказ был доставлен не в срок.

Количественный анализ показателей процесса показал, что процесс не выходит за временные рамки нормативных значений и, при этом, не является слишком затратным с точки зрения денежных расходов.

При анализе удовлетворенности были выявлены функции, не представляющие ценности для клиента. Тем не менее, нельзя исключать данные функции из процесса, так как в них содержатся действия по контролю, учету, планированию, которые не являются непосредственно связанными с клиентами.

В итоге была построена модель TO BE процесса «Оформление заказа» (см. рис. 2.16 и рис. 2.17).

Рис 2.16 Диаграмма процесса «TO BE» для бизнес-процесса «Оформление заказа»

Рис 2.17 Диаграмма процесса «TO BE» для бизнес-процесса «Оформление заказа»

2.2 Разработка стратегии развития сайта компании на основе анализа действий посетителей

Под стратегией подразумевается определенная модель действий, направленная на достижение целей предприятия. Анализ действий посетителей вебсайта или анализ поведения посетителей - является ключевым элементом оценки эффективности сайта и прогнозирования его деятельности на перспективу.

Если рассмотреть эту проблематику более детально, то становится очевидным, что действия посетителей вебсайта и поведение посетителей сайта - категории несколько отличные друг от друга. Посетитель сайта может не совершать каких-либо конкретных действий (переход по веб-страницам, введение запросов в поисковую систему сайта, клики на сторонние ссылки и т.д.). Но если он не совершает никаких действий, это еще не значит, что он не взаимодействует с сайтом. Ведь посетители, находясь на сайте, могут просто просматривать контент, совершать движения мышкой, не делая кликов на ссылки или другие элементы сайта. Т.е. определенный алгоритм поведения посетителей сайта существует в любом случае.

Поскольку вебсайт посещают люди с различными характерами, типами поведения, разными целями, то определить тенденции поведения посетителей на вебсайте жизненно важно для повышения его эффективности. Прогресс в деятельности сайта будет зависеть от тех конкретных мер, которые нужно реализовать с целью создания у посетителя позитивного впечатления от веб-ресурса. Оптимизация вебсайта проводится путем многопараметрической проверки «проблемных» элементов сайта. К примеру, если посетители игнорируют контент на одной из страниц вебсайта, то копирайтер готовит два-три новых варианта контента, и каждый из них тестируется на предмет читабельности посетителями сайта. Проверка проводится путем использования систем web-аналитики. Тот вариант контента, который чаще всего стал просматриваться посетителями, утверждается в качестве окончательного. Всегда стоит помнить, что анализ деятельности сайта - это главный инструмент его прогресса.

В связи со специфичностью вебсайта (доставка еды), сначала необходимо определить критерии, которые важны для удержания клиента и дальнейшего оформления заказа. Обычно такие сайты имеют каталог товаров и корзину заказов. Часто на главную страницу выносятся новинки товаров, «хиты продаж», специальные предложения.

В зависимости от полученных данных строятся работа с аудиторией и последующие рекламные акции, так как степень знакомства потенциальной аудитории с предлагаемым продуктом, очевидно, определяет характер рекламных материалов.

Для сайта доставки еды важно понимать -- какой источник даёт высокую конверсию. Желательно устанавливать цели на каждом этапе воронки продаж сайта: сравнение -- добавление в корзину -- оформление -- отправка данных. Таким образом, основными показателями будут выступать:

- показатель отказов;

- конверсии;

- посетители;

- источники.

Мониторинг данных показателей будет вестись с помощью встроенного инструментария Яндекс.Метрика.

Показатель отказов.

Первый этап оптимизации сайта - это анализ показателей отказов. Показателем отказов является такое количество посещений, при котором пользователь просмотрел только одну страницу. Поэтому в отчете показатель отказов находится рядом с глубиной просмотра (см. рис. 2.18).

Рис 2.18 Отчет по показателю отказов при анализе Яндекс Метрики

Чем выше общее значение, тем хуже для продвижения. Для снижения отказов рекомендуется оптимизировать связи «Поисковой запрос -- страница приземления», а также убрать отвлекающие факторы (всплывающие окна, баннеры и т.д.). На рисунке 2.18 можно заметить, что в период с 4 по 10, а также с 11 по 17 апреля показатель отказов вырос, что может быть связано с введением новых акций, которые могли всплывать на сайте в виде баннеров, и тем самым отвлекать клиента, оформляющего заказ без использования промо-кодов или иных вариантов скидки.

Конверсии.

Следующим этапом является исследование наиболее ценного показателя, отображающего достижение пользователями определенной цели на сайте. Это может быть не только заполнение формы заказа, но и абсолютно любое действие. Просмотр конкретной страницы, взаимодействие с калькулятором, отправка товара в корзину и т.д. Главный плюс в том, что пользователь сам задает нужные цели. На сайте доставки еды нас в первую очередь интересует форма заказа. На графике можно заметить (рис. 2.19), сколько человек открыли форму, сколько заполнили и сколько отправили данные. Если конверсия нулевая -- пора бить тревогу. Что-то не в порядке, чаще всего -- слишком сложная процедура заказа.

Рис 2.19. Анализ взаимодействия пользователей с формой обратной связи

Не стоит забывать про ссылки «Воспроизвести», по которым можно перейти к записи в вебвизоре. Очень удобный инструмент: видно, на каком моменте и почему остановился пользователь при взаимодействии с формой.

Посетители.

Следующим важным шагом продвижения сайта является анализ всех уникальных пользователей, которые перешли на сайт в указанный период. Можно узнать информацию об абсолютно новых людях, пришедших на ресурс, которых еще ни разу до этого не было. Таким образом, можно с удобством и без труда отслеживать прогресс развития популярности веб-сайта компании «Додо Пицца». На данной диаграмме (рис. 2.20) представлена информация по количеству трафика по разным каналам, по которым идут клиенты на вебсайт.

Рис 2.20. Отчет по показателю Посетители

На данном графике, можно увидеть, что количество посетителей растет, а это значит, что компания развивается в правильном направлении.

Источники.

Очень важно определить источники, о которых подробно расскажет группа отчетов «Источники», из которых приходят на сайт посетители (рис. 2.21). Этой группе следует уделить особое внимание, если вы активно занимаетесь продвижением сайта, развиваете различные каналы привлечения трафика в Интернете. Просматривать отчеты можно несколько раз в неделю, чтобы контролировать процесс продвижения и быстро среагировать, если что-то пойдет не так (например, резко увеличится процент отказов по какому-либо источнику).

Рис 2.20. Отчет по показателю Источники

Качественная web-аналитика - это первый шаг к повышению продаж с сайта. Выявление слабых и сильных сторон ресурса, определение наиболее эффективных источников целевого трафика и методов повышения конверсии, выбор стратегии развития и продвижения - вот далеко не полный перечень задач, которые успешно решает профессиональный аудит сайта. Это комплекс работ, который включает в себя не только сбор данных по Яндекс.Метрике и Google Analytics, но и исследование рынка, анализ конкурентов и многое другое.

Однако и самостоятельный анализ всей совокупности данных, которые предлагает Яндекс.Метрика, позволяет получить целостную картину эффективности рекламной кампании и качества работы Интернет-ресурса, в связи с чем было принято решение использовать именно этот инструмент веб-аналитики.

C учетом полученных данных, в качестве стратегии развития сайта предложено выполнение следующих шагов:

1. Проработать поисковые запросы для Яндекс и Google для повышения Яндекс Rank и Google PageRank с включением их в каталоги DMOZ.org, Mail.ru, Rambler.ru.

2. Создать группы в социальных сетях для продвижения ресурса.

3. Оптимизировать страницы сайта под поисковые системы (контент сайта создан без учета требований SEO-оптимизации, требуется сжатие изображений и уменьшение количества scc-файлов).

Заключение

На сегодняшний день более половины вебсайтов Рунета используют различные системы web-аналитики. Без сбора данных о посетителях и анализа данных о переходах по ссылкам, невозможно выяснить проблемные зоны в работе вебсайта компании. Сервисы web-аналитики, занимающиеся анализом посещений вебсайтов, являются незаменимым инструментом для изучения поведения пользователей. Кроме того, не все вебмастера обходятся использованием одного инструмента.

Сейчас специалисты почти единогласно рекомендуют устанавливать оба счетчика. Причина в том, что у этих двух систем разные возможности по анализу данных, и при умелом использовании они дополняют друг друга: информацию, которой нет в Метрике, можно найти в Analytics (и наоборот, например, Метрика сильна в анализе статистики на странице). Однако набора инструментов аналитики, который предоставляет Яндекс.Метрика, вполне достаточно дя того, чтобы сформировать эффективную стратегию продвижения сайта dodopizza.ru, в связи с чем было принято решение использовать именно этот сервис.

В ходе данной работы были проанализированы различные инструменты web-аналитки:

- Google Analytics;

- Яндекс.Метрика;

- Piwik;

- Clicky.

Кроме того, были изучены основные показатели посещаемости вебсайта.

Затем был проведен анализ предметной области, сформулированы цели и задачи конкретного проекта, проведено исследование актуальности идеи, проведен SWOT-анализ основного бизнес-процесса «Оформление заказа» а также рассчитаны технические, стоимостные и временные показатели. Далее, на основании ранее полученных данных были построены бизнес-процессы с помощью использования нотации Aris-Express.

Результатом выполнения работы является разработанная стратегия продвижения вебсайта компании Додо Пицца.

Библиографический список

1. Иванова В. Путь аналитика. Практическое руководство IT-специалиста Иванова В., Перерва А. СПб.: Питер, 2015. 2-е изд. С. 289 - 304.

2. Бажанов Р. С. Основные показатели инструментов веб-аналитики как основа для проведения веб-анализа // Тамбов: Грамота, 2014. 7-е изд. C. 27-30.

3. A. Kaushik, Web Analytics 2.0 // Wiley Publishing, Inc., Indianapolis, Indiana, 2010. P. 110-116.

4. Erickson B. J., Meenan C., Langer S. // Standards for Business Analytics and Departmental Workflow. 2012. P. 12-14.

5. National Natural Science Foundation of China and Provincial Natural Science Foundation “A Web-based visual analytics system for real estate data” // Journal of Intelligent Information Systems. 2013. P. 57-77.

6. Barba I., Cassidy R., Leon E. D., Williams B. J., Web Analytics Reveal User Behavior: TTU Libraries'. Experience with Google Analytics // Journal of Web Librarianship. 2014. P. 389-400.

7. Yang L., Perrin Joy M., Tutorials on Google Analytics: How to Craft a Web Analytics Report for a Library Web Site // Journal of Web Librarianship. 2014. P. 404-417.

8. Gotta M., O'Kelly P. Trends in Social Software // Collaboration and Content Strategies. 2006. Vol. 1. P. 5-44

9. Alpar P., Porembski M., Pickerodt S. Measuring the Efficiency of Web Site Traffic // International Journal of Electronic Commerce. 2011. P. 47-86.