Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Как информационные технологии могут помочь в ведении такого, на первый взгляд простого и понятного бизнеса, как общественное питание? Несколько лет назад в России появилась сеть пиццерий, главной идеей которой является использование «облачных» технологии, веб и мобильных устройств. Компания разработала собственную информационную систему Dodo IS, которая работает в браузере и помогает эффективно управлять всеми аспектами бизнеса - от учета всех заготовок до расчета времени приготовления конкретного продукта.

Однако, даже систематизированному бизнесу требуется привлечение клиентов, для чего сейчас важно не только реклама в газетах и раздача листовок, но и использование интернет технологий. Среди глобальных тенденций, обусловливающих актуальность данной тематики онлайн-бизнеса в целом и использования web-аналитики в частности, необходимо отметить следующие:

- на сегодняшний день наблюдается очень жестокая конкуренция в сфере общепита, которая вынуждает предпринимателей заниматься продвижением своих компаний с наибольшей эффективностью и наименьшими затратами;

- с каждым годом растет число интернет-пользователей различных возрастов, которые и являются потенциальными клиентами;

- учет ресурсов компании с помощью информационных систем является наиболее надежным и точным;

- инструменты web-аналитики помогают выявить слабые стороны бизнеса;

- использование инструментов web-аналитики зачастую требует меньше финансовых вложений, чем анализ вручную.

Как отмечают многие исследователи, мы не используем в полной мере все возможности поиска и привлечения клиентов с помощью инструментов Web-аналитики. Об этой проблеме написано в статьях таких профессионалов, как Bradley J. Erickson, Christopher Meenan и Steve Langer [4]. Авторы пишут о том, что очень важно иметь отлаженную систему для эффективной работы бизнеса. Однако, на сегодняшний день выбор литературы, рассказывающей об аналитических инструментах и стандартах для измерения эффективности рабочего процесса, крайне мал. Наиболее подробно рассматривает данную сферу Avinash Kaushik [2]. Известный аналитик считает, что мы живем в удивительное время данных, где числа, математика и анализ должны быть основой наших решений. У нас есть доступ к огромному количеству бесплатных веб-инструментов, с помощью которых мы можем выяснить, какие решения принимают пользователи наших сайтов, переходя с одной страницы на другую, и как мы можем привлекать новых клиентов и удержать уже имеющихся. Все эти проблемы, поднятые исследователями, и обуславливают актуальность темы данной работы.

Объект исследования - система взаимодействия пользователя с компанией Dodo Pizza.

Предмет исследования - инструменты web-аналитики.

Цель данной работы - разработка стратегии использования инструментов web-аналитики для выявления наиболее оптимального ведения бизнеса. Для достижения данной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- проанализировать различные источники данных по исследуемой теме;

- описать бизнес-процессы, происходящие в компании Dodo Pizza;

- проанализировать работу сайта dodopizza.ru;

- исследовать различные инструменты web-аналитики: Google Analytics, Yandex Metrix, и пр.;

- разработать стратегию использования рассмотренных инструментов web-аналитики для наиболее эффективной работы сайта dodopizza.ru.

В процессе написания работы были использованы учебные пособия по информационным технологиям, литература по вопросам использования инструментов web-аналитики и интернет ресурсы. Анализ предметной области будет проведен с помощью метода SWOT. Для построения бизнес-процессов будет использоваться методология ARIS.



Глава 1. Обзор инструментов Web-аналитики, используемых для работы с компанией «Додо Парма»

1.1 Компания «Додо Парма» и её основные принципы работы

В 2011 году, молодой предприниматель из Сыктывкара, Фёдор Овчинников, открыл первую пиццерию «Додо Пицца». На сегодняшний день, в компании насчитывается более 95 пиццерий, не только в России, но и за рубежом (Литва, Эстония, США, Китай и пр. страны). «Додо Пицца» - уникальная сеть пиццерий, главной идеей которой является использование «облачных» технологий, веб и мобильных устройств.

Компания разработала собственную информационную систему Dodo IS, которая работает в браузере и помогает эффективно управлять всеми аспектами бизнеса - от учета всех заготовок до расчета времени приготовления конкретного продукта [12]. Заказы принимаются через единый колл-центр, сайт или мобильное приложение - а система моментально передает их на планшеты, установленные на кухнях. Сотрудники отмечают время начала и окончания работы над пиццей. Это позволяет оптимизировать работу и отслеживать время приготовления каждого заказа. Распределение заказов по курьерам, планирование смен, анализ производительности, складской учет - все это тоже выполняется с помощью системы. Кассы также подключены к «облаку», поэтому с помощью Додо ИС офис может отслеживать все финансовые показатели любой пиццерии в онлайн режиме.

Революционность такого подхода заключается в том, что система глубоко интегрирована с бизнесом, она специально разработана именно для управления пицца-бизнесом. Кроме того, это веб-приложение, как почта Gmail или Facebook. Такое решение дает компании гибкость при внедрении новых функций. Обновления системы происходит моментально по всей сети. А подключение новых пиццерий не требует установки специализированного программного обеспечения - нужно только устройство с браузером и выходом в интернет.

Еще одной отличительной особенностью сети пиццерий «Додо Пицца» является открытость данных. Выручка и убытки всех пиццерий публикуются в открытом доступе. Работу каждого франчайзи можно оценить с помощью открытого рейтинга, основанного на отзывах клиентов. В каждой кухне пиццерии установлены камеры, которые позволяют следить за процессом приготовления заказа в режиме реального времени - стоит только оформить заказ и зайти в раздел «web-камера» на сайте компании. Любой желающий может записаться на бесплатные экскурсии по кухне или даже на мастер-классы по приготовлению пиццы. В общем, весь бизнес строится на принципах открытости.

Девиз или золотое правило всей сети пиццерий «Додо Пицца» - «доставим за 60 минут или пицца бесплатно». Это означает, что с момента оформления заказа, должно пройти не более часа, и пицца будет у вас в руках. В противном случае, опоздавший курьер дарит клиенту сертификат на любую большую пиццу. Преимущество использования информационной системы Dodo IS - это то, что без лишних расспросов и разговоров заказ высвечивается на планшетах на кухне, сопровождаемый звуковым сигналом, и время, предназначенное для определенного типа продукта, начинает отсчитываться. Таким образом, пиццамейкер (повар) знает, когда ему нужно поторопиться, чтобы пицца была доставлена заказчику в срок. Также эта система контролирует скорость приготовления пицц, у отдельно взятой пиццерии, и в дальнейшем составляет рейтинг производительности по каждому кафе. Для разработки Dodo IS использовались Visual Studio, ReSharper, Bitbucket, JIRA, Confluence, TeamCity, Azure Application Insights. Программисты работают в Visual Studio 2015 с ReSharper. Из чего состоит информационная система Dodo IS можно ознакомиться на рисунке 1.1.



Рис 1.1 Dodo IS

В данной работе будет рассмотрен отдельный ресторан в городе Березники, осуществляющий свою деятельность, как ООО «Додо Парма», однако, для простоты восприятия, впоследствии будет использоваться название «Додо Пицца».

1.2 Обзор инструментов Web-аналитики для развития бизнеса в интернете

Аналитика веб-сайта - довольно сложный процесс. С помощью инструментов web-аналитики можно узнать огромное количество информации о посетителях сайта и на основе этих данных выстроить эффективную стратегию по оптимизации конверсии, т.е. способствовать большему числу пользователей сайта зарегистрироваться на нём, подписаться на информационные рассылки, совершить покупку и т. д. Основная функция аналитических сервисов - дать максимально подробную информацию о статистике сайта и посетителях, чтобы сформировать эффективную стратегию развития онлайн бизнеса [1].

Далее представлены наиболее популярные аналитические инструменты, описаны их функциональность и стоимость.

1.2.1 Google Analytics

В апреле 2005 года компания Google выкупила аналитическую систему Urchin Software Corpopration и продолжила её работу как Google Analytics - сервис, содержащий профессиональные аналитические инструменты. Начиная с 11 ноября этого же года, компания приняла серьезное решение предоставлять свои мощнейшие веб-инструменты для всех аналитиков абсолютно бесплатно, тем самым в корне поменяв модель бизнеса данной отрасли. Однако большой поток посетителей заставил прервать работу веб-сервиса спустя несколько дней. В связи с увеличением мощностей, чуть меньше, чем через год, Google устанавливает регистрацию по приглашениям. С середины августа 2006 года Google Analytics становится доступным для любого пользователя, и как следствие, их количество становится более одного миллиона. В октябре 2007 года была выпущена первая бета-версия этого продукта, которая обладала ярким и запоминающимся интерфейсом. Далее будут рассмотрены стандартные функциональные возможности Google analytics [7].

Генерация полных отчетов о кампаниях

Посетители, попадающие на конкретный веб-сайт с помощью простого поиска, могут быть отслежены системой Google Analytics. Сервис определяет и сравнивает пользователей, которые вышли на сайт благодаря платной рекламе, с помощью социальных сетей, источников переходов, информационных рассылок на электронные ящики, кампаний партнерских компаний, ссылок цифровых документов (например РDF-файлы), а также из любых других механизмов поиска.

Возврат инвестиций (ROI) в рекламу - интеграция с AdWords и AdSense

Во время использования таких сервисов контекстной рекламы, как AdWords, где взымается плата за каждый клик, существует вероятность встретиться с нелегкой проблемой снабжения тегами URL-aдpecoв посадочных страниц. Для определения пользователей, попавших на веб-сайт, каждый тег должен содержать, как минимум, одну переменную кампании. Помимо этого, необходимо будет импортировать данные о стоимости использования AdWords. Процесс интеграции в Google был максимально упрощен до установки всего лишь двух флажков. После этого данные о стоимости ежедневно импортируются автоматически, а все URL-aдpeca посадочных страниц снабжаются тегами.

Точно также интеграция проста и для издателей, которые отображают AdWords на своих веб-сайтах, а именно пользуются сервисом контекстной рекламы AdSense от Google. В итоге можно сформировать отчеты, содержащие данные о том, какой контент обеспечивает максимальную прибыль, или импортированные данные о впечатлениях относительно страницы AdSense и количестве выполненных кликов на рекламных объявлениях AdSense.

Кнопки "нравится" социальных сетей

В социальных сетях существуют значки, которые можно помещать на страницы своего профиля, чтобы побудить подписчиков поделиться предоставленной вами информацией с другими пользователями. Это такие кнопки, как «+ 1» в Google, «Like» (Нравится) в Facebook, «Follow» (Следуйте за мной) в Twitter и «Share» (Поделиться информацией) в Linkedin. Они показывают определенный тип вовлечения посетителей, и поэтому одна из групп отчетов Google Analytics используется конкретно для их анализа.

Генерация отчетов об электронной торговле

Сервис Google Analytics позволяет следить за транзакциями кампаний и ключевыми словами, получать метрики лояльности и задержки, а также определять свои источники прибыли. Подробную информацию данного типа можно также получать по товарам и по категориям.

Конверсии по целям (ключевые показатели эффективности)

Конверсией по цели можно назвать ключевой просмотр страницы или ключевое действие пользователя, позволяющее приблизиться к анонимному в остальных отношениях пользователю. Это - наиболее ценные просмотры страниц.

Очевидной конверсией по цели называется страница подтверждения приобретения товара на сайте электронной торговли. Однако существуют цели, не связанные с транзакциями, например регистрация, заполнение формы обратной связи, загрузка файла, просмотр видеоролика, отправка комментария в блог, отправка формы опроса и клик на исходящей ссылке.

Помимо определения конверсий по целям, есть возможность обозначать пороговые значения. Например, пребывание на веб-сайте больше минуты или количество просмотренных страниц на одно посещение больше 6. В итоге допускается определение до 20 отдельных целей, которые можно группировать по четырем категориям (фиксированным типам целей). При достижении каждой цели ей может присваиваться определенное денежное значение.

Визуализация последовательности.

Цепочки путей, проходящие посетителями, прежде чем достичь конверсии по цели, называются последовательностью. Типичным примером последовательности является оплата товара на веб-сайтах онлайн магазинов. Однако, подобно конверсиям по целям, существуют и другие, не связанные с транзакциями, последовательности - например, использующий несколько форм процесс подписки, при котором каждая из заполненных форм является шагом последовательности. В качестве шагов последовательности можно также определить заполнение отдельных полей формы, таких как поле имени или выбора товара, что позволяет визуализировать заполнение формы.

Визуализируя путь пользователя (последовательность), можно выяснить, какие страницы ведут к потере конверсий, и куда было бы желательно направить клиентов. Каждая последовательность может содержать до 10 шагов.

Специализированные приборные панели.

Приборная панель (dashboard) - это набор связанных отчетов, выбранных из основных разделов Google Analytics. На них можно размещать и организовывать основные выборки данных для визуального сравнения. Внутри приборной панели в любое время можно добавлять и изменять порядок отображения до 12 отчетов. Приборные панели создаются для отдельного пользователя. Таким образом, различные учетные записи пользователей обладают различными приборными панелями.

Отчеты внутристраничной аналитики.

Внутристраничная аналитика предоставляет графический способ просмотра популярности ссылок, размещенных на страницах. При этом ключевые метрики отображаются поверх ссылок веб-страниц. В итоге можно просматривать снимки успешно работающих ссылок.

Отчеты наложения на географическую карту.

Наложение на карту - графический способ представления данных, которые отражают, из каких регионов мира подключаются посетители при просмотре веб-сайта. Основываясь на базах данных размещения IР-адресов, в зависимости от уровня увеличения, они показывают ключевые метрики, наложенные на карту мира, континента, страны или штата/региона. Это дает четкое представление о том, из каких частей мира, вплоть до уровня городов, подключаются посетители. Данный отчет устанавливает отраслевой стандарт визуализации того, откуда посетители приходят на сайт.

За последние годы качество информации географической привязки IР-адресов радикально повысилось, в основном вследствие достижений в области безопасности, а именно - достижений в области выявления онлайнового мошенничества с использованием кредитных карточек. В Google Analytics используется та же база данных, что и для географически ориентированной рекламы в кампаниях AdWords. Географическая привязка данных может осуществляться с точностью до радиуса в 25 миль (40 км). Однако иногда подробная информация о местоположении недоступна, и тогда в отчетах эти местоположения отображаются как "not set" ("не установлено").

Углубленное сегментирование.

Углубленное сегментирование позволяет выделять и анализировать поднаборы данных о трафике посетителей бок о бок с другими сегментами. Например, можно просматривать данные о посещениях "оплаченного трафика" рядом с "посещениями, содержащими конверсии", или "посещения, длящиеся более 1 минуты", рядом с "посещениями, длящимися от 10 до 60 секунд". Инструмент предоставляет заранее определенные сегменты, а также средство построения нестандартных сегментов. Нестандартные сегменты создаются для отдельного пользователя и могут совместно использоваться несколькими пользователями, как внутри организации, так по желанию и за ее пределами. Существует множество опций сегментирования, и практически в каждом отчете Google Analytics доступно перекрестное сегментирование. Это - мощная функциональная возможность, которая позволяет выделять конкретные модели посещений.

С углубленным сегментированием тесно связана расширенная фильтрация таблиц. Внутри конкретного отчета расширенная фильтрация позволяет выделять конкретные строки таблиц. Это может обеспечиваться посредством простого текстового сопоставления или более сложных регулярных выражений.

Экспорт и календарное планирование данных.

Данные отчетов могут вручную экспортироваться в ряде форматов, включая .csv (наиболее подходит для Excel), .tsv и PDF (наиболее подходит для печати). Любой отчет может также быть запланирован для автоматической отправки по электронной почте в заданные моменты времени. Например, можно еженедельно отправлять перечень лучше всего продаваемых товаров директору по электронной торговле, уведомление о резком снижении эффективности рекламной кампании - директору по маркетингу или список ошибок страниц с ошибками - веб-дизайнеру.

При экспорте данных главное помнить о соблюдении принципа WYSIWYG (What-You-see-Is-What-You-Get - что видите, то и получаете). Это означает, что по умолчанию Google Analytics отображает 10 строк данных, и поэтому экспорт представления отчета по умолчанию будет выполняться для этих 10 строк. Если требуется выборка большего размера, следует расширить представление отчета, скажем, до 100 строк и лишь после этого выполнить экспорт. Аналогично, можно выполнить перекрестное сегментирование и углубленный анализ данных, а затем экспортировать полученное представление.

Генерация отчетов о внутреннем поиске по сайту.

Для сложных вебсайтов (содержащих большое количество страниц) внутренний поиск по сайту - это важная часть системы навигации по сайту, и во многих случаях она имеет критичное значение для создания положительного впечатления пользователя. Специальный раздел отчета позволяет оценить важность механизма внутреннего поиска сайта, выполняя сравнение с теми посетителями, которые не прибегают к поиску. Кроме того, можно выяснить, какие страницы вынуждают посетителей выполнять поиск, какие поисковые выражения применяются, просматриваемые после выполнения поиска страницы, и то, какие цели конверсии или приобретения товаров являются результатом поиска.

Многоязычные интерфейсы и многоязычная поддержка.

В настоящее время Google Analytics может отображать отчеты на 40 языках, и это количество постоянно растет. В число поддерживаемых языков входят арабский, болгарский, каталонский, хорватский, чешский, китайский (упрощенное письмо), датский, голландский, английский, греческий, французский, немецкий, иврит, хинди, венгерский, итальянский, индонезийский, японский, корейский, латвийский, литовский, малазийский, норвежский, польский, португальский (Бразилия), португальский (Португалия), румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский, тайваньский, тайский, турецкий, украинский и вьетнамский.

В дополнение к отображению отчетов на многих языках вся документация является интернациональной, и каждый язык непосредственно поддерживается отдельным штатом сотрудников Google.

Специализированные отчеты.

Можно создавать, сохранять и редактировать специализированные отчеты, которые представляют необходимую информацию, организованную должным образом. Интуитивно понятный интерфейс позволяет выбирать требуемые метрики и определять несколько уровней подотчетов. Специализированные отчеты создаются для отдельного пользователя и могут разделяться несколькими пользователями как внутри организации, так и за ее пределами.

Отслеживание событий.

События - это выполняемые на странице действия, которые не генерируют просмотр страницы. Например, если вебсайт использует элементы Flash, виджеты, Ajax или встроенные видеоролики, отдельно от отчетов о просмотрах страниц желательно получать отчеты о том, как пользователи взаимодействуют с этими элементами, например, кликают на кнопках воспроизведения, паузы или просматривают видеоролик вплоть до его окончания. Подобным способом могут быть сообщены данные о любом элементе Flash, контенте Ajax, загрузке файла и даже о времени загрузки. Раздел Event Tracking (Отслеживание событий) предназначен для сбора отчетов, которые отображают информацию о событиях отдельно от информации о просмотрах страниц. События могут группироваться по категориям и даже представляться в денежном выражении.

Элементы управления доступом.

Существует два уровня доступа к отчетам Google Analytics - для администраторов и для пользователей отчетов. Администраторы обладают доступом к полному набору функциональных возможностей аккаунта, включая все отчеты о данных, создание профилей, определение фильтров, шаги последовательности и цели по конверсиям. Они являются также стражами предоставления доступа другим пользователям. Пользователь, просматривающий отчет Google Analytics, обладает доступом только к данным отчета, хотя каждый пользователь и может индивидуально настраивать свой интерфейс пользователя - например, свою инструментальную панель, расширенные фильтры, специализированные отчеты и примечания к графикам. Не существует никаких ограничений на количество администраторов или пользователей, просматривающих отчеты, которым может быть предоставлен доступ.

Высокая масштабируемость.

Целевая аудитория Google Analytics сравнима с аудиторией, прибегающей к онлайновой рекламе - в нее может входить практически любой владелец веб-сайта. Всего пять лет назад количество клиентов, использующих профессиональные инструменты веб-аналитики, исчислялось десятками тысяч. Теперь же, когда Google Analytics стала бесплатной службой, количество аккаунтов измеряется миллионами. Спектр организаций, использующих эти инструменты, также очень широк. Клиентами являются как организации, количество просмотров страниц которых исчисляется несколькими в день, так и наиболее известные бренды и сайты с наибольшим трафиком - т.е. сайты, получающие более 100 миллионов просмотров страниц в день.

1.2.2 Яндекс.Метрика

Яндекс.Метрика является, пожалуй, наиболее известным русским сервисом веб-аналитики на сегодняшний день. Его функционал постоянно расширяется, добавляются новые формы отчетов и инструменты для более детальной оценки приходящего на сайт трафика. Инструмент веб-аналитики Яндекс.Метрика становится общедоступным 24 апреля 2009 года [15].

Работа с Метрикой начинается с создания счётчика -- кода, включаемого в содержимое веб-страниц. Одновременно с созданием счётчика Яндекс.Метрика создаёт связанное с ним хранилище данных. Посетители взаимодействуют со страницами сайта, на которых установлен счётчик. Код счётчика исполняется и передаёт сервису Яндекс.Метрика данные как о самой странице, так и событиях, произошедших при взаимодействии с ней посетителя.

Сбор и отправка данных.

Код счётчика состоит из двух частей: JavaScript-кода, размещённого в элементе script и HTML-кода, включённого в элемент noscript.

Если страница загружается браузером, то стандартным поведением является следующее. Если браузер поддерживает исполнение JavaScript-кода и его исполнение не заблокировано (настройками браузера или сторонними расширениями), выполняется JavaScript-код, включенный в элемент script. В противном случае обрабатывается содержимое элемента noscript.

Если страница загружается не браузером, интерпретация кода счётчика может быть произвольной.

Когда JavaScript-код счётчика не исполняется, количество собираемых данных не очень велико. Информация о посещении извлекается сервером Яндекс.Метрики из заголовков HTTP-запроса на загрузку изображения. Ссылка на изображение находится внутри элемента noscript. Из заголовков HTTP-запроса можно извлечь IP-адрес посетителя, адрес страницы, содержащей изображение, информацию о браузере и операционной системе, данные из cookie и (по факту интерпретации элемента noscript) признак отсутствия поддержки JavaScript.

В случае исполнения JavaScript-кода счётчика количество доступной информации увеличивается. JavaScript-код имеет доступ к информации о заголовке HTML-страницы, URL источника перехода на страницу, параметрах экрана и окна браузера, дополнительных расширениях браузера (Flash, Silverlight, Java) и пр. В ряде случаев наиболее важно, что JavaScript-код позволяет отслеживать события, происходящие при взаимодействии пользователя со страницей. Например, заполнение и отправку форм, переходы по ссылкам, скроллинг. Кроме того, JavaScript-код измеряет параметры загрузки страницы (например, время до отрисовки) и позволяет отправлять данные о достижениях целей.

Легко заметить, что Яндекс.Метрика позволяет получить больше информации о посетителях и их взаимодействии со страницами сайта, чем собирается непосредственно счётчиком. Например, браузер не имеет информации о том, какой пол и возраст у пользователя и в каком населённом пункте он находится. Эта информация определяется сервисом, и часто для этого используются значительные вычислительные ресурсы и объёмы данных.

Таким образом, собираемые счётчиком данные обрабатываются на серверах Яндекс.Метрики и дополняются различной информацией.

Обработка и хранение данных.

Полученные данные обрабатываются сервисом. На их основе в хранилище счётчика формируются статистические объекты.

Яндекс.Метрика оперирует следующими типами статистических объектов [15]:

- просмотр (страницы);

- визит;

- загрузка страницы;

- загрузка файла;

- внешний переход.

Статистический объект характеризуется набором атрибутов. Часть атрибутов является общими для всех типов статистических объектов. Например, объект любого типа может характеризоваться операционной системой и страной пользователя, если их удалось определить.

Часть атрибутов характерна только для определенных типов статистических объектов. Например, характерным атрибутом визита является его длительность, а загрузки страницы - время до отрисовки.

Получение и отображение данных Яндекс.Метрики

Каждый объект характеризуется временем начала соответствующего события (последовательности событий).

Таким образом, можно выбрать статистические объекты определенного типа внутри некоторого интервала времени. Затем с помощью значений атрибутов можно вычислить ряд абсолютных или усредненных показателей. Такие показатели называются метриками. Например, общее количество просмотров или количество визитов, с глубиной просмотра больше 5.

Метрики всегда вычисляются по статистическим объектам одного типа.

При анализе метрики типовой задачей является определение вклада той или иной группы объектов в общий показатель. Например, может возникнуть необходимость узнать, какое число посетителей сайта составляют мужчины, а какую - женщины. Яндекс.Метрика позволяет выделить группы объектов с помощью условий, наложенных на значения атрибутов, и вычислить значения метрики для каждой группы. Такой процесс разбиения общего показателя на составные части называется группировкой [8].

Зачастую интерес представляют не все объекты, а лишь те, которые соответствуют заданным условиям. Например, необходимо проанализировать поведение посетителей, пришедших по ссылкам в рекламных объявлениях. Яндекс.Метрика позволяет сформировать выборку интересующих объектов с помощью условий, наложенных на значения атрибутов. Такой процесс называется сегментацией, а выбранный набор объектов -- сегментом.

Сегментацию и группировку можно использовать одновременно. То есть можно, например, выделить сегмент визитов, источником которых являются поисковые системы и сгруппировать визиты по поисковой фразе.

Для просмотра и анализа метрик используются отчеты и виджеты. Для исследования поведения пользователей предназначены Вебвизор, карты и сервис аналитики форм.

Не так давно была представлена новая бета-версия Яндекс.Метрики 2.0. Сервис непрерывно дорабатывается, а изменения происходят как в интерфейсе, так и в технической части. Одним из наиболее значимых обновлений стала возможность сегментации приходящего на сайт трафика.

Новая версия сервиса позволяет настраивать сегменты под определенные параметры, разделяя аудиторию на небольшие группы для более детальной аналитики каждого канала и различных категорий пользователей (достигших той или иной цели, отличающихся поведением на сайте и пр.).

1.2.3 Piwik

Piwik - сервис web-аналитики с открытым кодом нового поколения. Сервис построен на PHP, и при этом использует базу данных MySQL, что обеспечивает его легкое скачивание и установку на сервере. Чтобы провести сбор статистических данных требуется подключить код JavaScript на страницы анализируемых сайтов. Piwik формирует отчеты по посещаемости в режиме реального времени: поисковые слова и источники трафика, характеристики посетителей, популярные страницы и многое другое [13].

Piwik используется как альтернатива Google Analytics с открытым кодом. Аналогично Google Analytics, Piwik имеет возможность отслеживания посещений сайта по типу, например прямые переходы, переходы с других сайтов, переходы из поисковых систем, переходы с кампаний контекстной рекламы и рекламных баннеров и пр. Сервис способен определить ключевые слова, по которым посетители переходят на сайт, источники трафика, а также такие действия пользователя на сайте, как скачивание файлов, переходы по ссылкам, длительность посещения и многое другое. Немаловажно то, что Piwik анализирует работу электронной коммерции, отслеживает цели и их конверсии. Управление пользователями и сайтами, анализ географии посетителей, автоматическая отчетность по email в формате PDF или HTML, статистика в числовом и графическом виде, экспорт данных в формате CSV, XML, PHP, EXCEL, JSON - это и многое другое может выполнять система, появившаяся в 2007 году, однако не столь популярная в России. В Евросоюзе Piwik получила признание за счет того, что власти этих стран серьезно относятся к вопросам конфиденциальности данных пользователей всемирной паутины.

Сервис Piwik, как и Google Analytics или Яндекс.Метрика является бесплатным, однако в отличие от последних, его необходимо скачивать и устанавливать на свой сервер. Если требуется расширенный функционал веб-инструмента, поддержка и обучение - то необходимо платить за это 65 долларов в месяц. Все аналитические данные о посетителях сайта, которые собирает и структурирует Piwik, принадлежат только владельцу системы и никакие третьи лица, будь то изначальные разработчики системы или крупные корпорации, не имеют доступа к аналитике пользователей Piwik. Открытый исходный код позволяет веб-мастерам и компаниям изменять Piwik таким образом, чтобы он больше соответствовал их нуждам и представлениям о веб-аналитике. Получаемая статистика обновляется в режиме реального времени. Количество сайтов, отслеживаемое в рамках одной системы, не ограничено, также, как и число пользователей системы. Архитектура системы основана на плагинах. Можно создавать свои плагины и отключать ненужные. Система Piwik обладает продвинутыми возможностями для конфиденциальности личных данных посетителей, а именно анонимизация IP, очистка старых логов, отписка от учета в системе для посетителей и т.п.

1.2.4 Clicky

Clicky можно использовать бесплатно для одного сайта с менее чем 3000 ежедневных просмотров страниц. Сервер имеет довольно понятный интерфейс и переведен на 69 языков мира, включая русский. Аналитика происходит на сайте в режиме реального времени - можно получить данные о каждом действии пользователя, благодаря специальному виджету, установленному на сайт, который виден только владельцу сайта. Отличительной особенностью Clicky является тепловая карта кликов в реальном времени, отражающая действия пользователей, которые выполнили заданную цель. Инструмент предлагает своевременный мониторинг и уведомления о конверсиях, залогиненных пользователях и многом другом. Twitter-аналитика: если компания присутствует в сервисе микроблогов, то Clicky поможет собрать все упоминания бренда. Инструмент доступен на смартфонах и планшетах, благодаря отсутствию flash. Сервис имеет функцию «Spy»: можно узнать, что делают пользователи в режиме реального времени, просматривая список страниц, которые они посещают, и их местоположение на карте [14].

Базовые функции Clicky:

- контент, закладки, источники и др.

- индивидуальные посетители и действия;

- данные в режиме реального времени;

- основная сегментация;

- настраиваемые дэшборды;

- мобильные версии под iPhone и Android;

- API-доступ;

- RSS-каналы;

- виджеты;

- сокращение URL.

На платных тарифах Clicky доступны:

- учётные записи пользователей;

- расширенная сегментация;

- зоны активности;

- отслеживание исходящих ссылок;

- аналитика по сайту;

- отслеживание закачек с уведомлениями по электронной почте;

- сегменты;

- видео-аналитика;

- отчёты;

- отслеживание целей;

- экспорт данных;

- отслеживание кампаний;

- сплит-тестирование;

- история данных;

- долгосрочные показатели;

- мониторинг ключевых слов в Twitter;

- режим большого экрана;

- отслеживание пользовательских данных;

- несколько дэшбордов;

- улучшенные показатели отказов;

- воронка;

- анализ времени отклика.

1.2.5 Сравнительная таблица для инструментов web-аналитки

На основе представленных данных о четырех наиболее популярных в России инструментах web-аналитики, было принято решение сравнить между собой все системы по заданным параметрам (см. табл. 1.1).

Таблица 1.1. Сравнительная таблица для инструментов web-аналитки

Показатель	Google Analytics	Яндекс.Метрика	Piwik	Clicky
Начало работы	Сложный интерфейс.	Простой интерфейс.	Сложный интерфейс.	Простой интерфейс.
Локализация	Большое количество языков.	Только на русском языке.	Ведется перевод на русский язык.	Большое количество языков.
Функциональность	Совмещен опыт многих стран. Сервис бесплатный.	Ориентирована только на внутренний рынок. Сервис бесплатный.	Популярен в Евросоюзе. Сервис бесплатный. Если требуется расширенный функционал, необходимо платить 65$ в месяц.	Возможно бесплатное использование для одного сайта с менее чем 3000 ежедневных просмотров страниц.
Сбор посещаемости	Количество посещений, просмотр страниц, количество уникальных посетителей, среднее количество просмотренных страниц, средняя длительность пребывания на сайте, источник траффика, показатель отказов, процентные соотношения вернувшихся и новых пользователей.	Количество посещений, просмотр страниц, количество уникальных посетителей, среднее количество просмотренных страниц, средняя длительность пребывания на сайте, источник траффика, показатель отказов, процентные соотношения вернувшихся и новых пользователей. Метрика предоставляет более точные данные касательно происхождения трафика.	Имеет возможность отслеживания посещений сайта по типу, например, прямые переходы, переходы с других сайтов, переходы из поисковых систем, переходы с кампаний контекстной рекламы и рекламных баннеров и пр.	Количество посещений, просмотр страниц, количество уникальных посетителей, среднее количество просмотренных страниц, средняя длительность пребывания на сайте, источник траффика, показатель отказов, процентные соотношения вернувшихся и новых пользователей. Остальные данные предоставляются при платном обслуживании сервиса.
Сбор данных о посетителях	Предоставит информацию о пользователях, касательно используемой ими операционной системы, видов браузера, свойств экрана, версии флеш, поддержки Java.	Предоставит информацию о пользователях, касательно используемой ими операционной системы, видов браузера, свойств экрана, версии флеш, поддержки Java, демографические данные о посетителях.	Анализирует географию посетителей, предоставит информацию о пользователях, касательно используемой ими операционной системы, видов браузера.	Предоставит информацию о пользователях сайта, только подключив платное обслуживание сервиса.
Сбор статистики по страницам сайта	Поддерживает просмотр индивидуальной страницы сайта.	Поддерживает просмотр индивидуальной страницы сайта.	Определяет ключевые слова, длительность пребывания пользователя на странице сайта.	Отслеживает прямые переходы, переходы с других сайтов, переходы из поисковых систем, переходы с кампаний контекстной рекламы и рекламных баннеров и пр.
Сбор путей посетителя	Путь пользователя помогает понять его движение по сайту.	Только карта сайта. Тяжело анализировать крупные сайты в такой форме.	Определяет скачивание файлов, переходы по ссылкам, длительность посещения и пр.	Возможность получить данные о каждом действии пользователя.
Анализ страницы	«Статистика страницы» которая отображает количество кликов на странице в процентном соотношении. Отсутствие тепловой карты кликов.	Тепловая карта и анализатор форм на сайте.	Отсутствие тепловой карты кликов.	Тепловая карта кликов.
Оповещения	Информирует веб-мастера через email об увеличении показателя отказов, снижении траффика, понижении конверсии.	Предоставляет оповещения о недоступности сайта с помощью sms или email.	Автоматическая отчетность по email в формате PDF или HTML.	Предоставляет оповещения, но только в платной версии сервиса.
Пользовательские отчеты	Поддерживает создание пользовательских графиков.	Поддерживает создание пользовательских графиков. Имеет некоторые примеры создания отчетов.	Формирует отчеты по посещаемости в режиме реального времени.	Поддерживает создание пользовательских графиков только в платной версии сервиса.

Таким образом, в результате сравнения выбранных сервисов, можно сказать, что они обладают расширенным функционалом и имеют огромное количество параметров, по которым могут сравнивать пришедших посетителей вебсайта. Однако в дальнейшем, в работе будут проанализированы только два веб-инструмента. Сервис Piwik ещё не переведен на русский язык и бесплатен только первые 30 дней использования. Сервис Clicky изначально является платным, по этому было принято решение рассматривать работу самых популярных и бесплатных в РФ инструментов web-аналитики - Google Analytics и Яндекс.Метрика.

1.3 Анализ посещаемости Web-сайта компании dodopizza.ru

1.3.1 Основные показатели

Главной задачей любого инструмента web-аналитики является сбор и обработка информации для её дальнейшего анализа. Благодаря таким инструментам становится возможным изучение данных сайта по заданным параметрам, поиск ошибок в структуре, а также анализ удобства интерфейса и текущей маркетинговой стратегии. Прибегая к использованию инструментов web-аналитики, также можно оценить образ потенциального клиента по качественным, количественным и техническим характеристикам.

Сервисы web-аналитики предоставляют огромное количество данных для анализа всевозможных показателей. Фундаментальным показателем среди них является показатель посещаемости сайта и его качественные характеристики. Посещаемость сайта (visit) - это взаимодействие посетителя с вебсайтом в течение определенного промежутка времени [2]. Под взаимодействием подразумевается просмотр страниц сайта, фото- и видео-контента. Началом посещения является первое отображение страницы сайта в браузере пользователя и длится оно до тех пор, пока пользователь находится на страницах сайта. Окончание посещения осуществляется когда пользователь в своем браузере закрывает последнюю просмотренную страницу сайта, или по истичении тридцати минут неактивного нахождения на страницах сайта. Простой по времени в полчаса является стандартным значением для инструментов web-аналитики, во время которого фиксируется визит пользователя. У некоторых сервисов заданную длину сессии можно увеличивать.

Показатель посещения сайта содержит такие характеристики, как:

- просмотр страниц;

- глубина просмотра;

- показатель отказов;

- время, проведенное на сайте.

Просмотром страницы называется такой процесс, в результате которого пользователь просматривает содержимое страницы сайта. Измерение просмотров страниц позволяет получить данные о количественных и качественных характеристиках просмотров страниц [2]. Количественные характеристики подразумевают число просмотренных страниц сайта пользователем в течение заданного отрезка времени. Качественными характеристиками просмотра страницы могут быть:

- время просмотра страницы;

- показатель отказов;

- выход со страницы;

- конверсия.

Глубиной просмотра является среднее число просмотров страниц сайта, которые совершают пользователи за одно посещение, считается главным показателем заинтересованности в информации, предоставляемой Интернет-ресурсом [2].

Глубина зависит от следующих параметров:

1. Цель пользователя, которую решает сайт. Если сайт является справочно-информационным ресурсом, то глубина просмотра может быть минимальной. Например, для пользователя, которому необходимо решить лишь одну задачу, он просматривает требуемую информацию только на одной странице сайта. И напротив, для сайтов, предполагающих длительное интерактивное взаимодействие, глубина просмотра может достигать сотен просмотров страниц за посещение.

2. Простота интерфейса сайта. Глубина просмотра уменьшается, когда сайт обладает понятными и удобными интерфейсом и навигацией. Однако, глубина может уменьшаться, когда навигация сайта неудобная - пользователь, посещая конкретный сайт впервые, не может решить свою задачу из за непонятного интерфейса, и уходит.

3. Степень «размазанности» контента сайта по страницам. Если статья распределена на разных страницах сайта, пользователю, чтобы прочитать ее полностью, придется просмотреть несколько страниц сайта.

4. Соответствие сайта требованиям посетителей, зависящее от источников посетителей данного сайта.

Глубина просмотра обычно важна для сайтов с рекламной бизнес-моделью, когда на сайте продаются показы баннеров. Сравнивая два разных сайта, не стоит утверждать, что чем больше глубина, тем лучше, учитывая перечисленные параметры, от которых зависит глубина просмотра. Для начала нужно проанализировать степень заинтересованности пользователей в контенте сайта, включая показатель отказов.

Показатель отказов - основная метрика при анализе вебсайта и рекламных каналов. Обозначает процентное соотношение числа посетителей, покинувших вебсайт сразу же со страницы входа или просмотревших не более одной страницы вебсайта [2]. Отказ в web-аналитике подразумевает ситуацию, когда посетитель зашел на сайт и, после просмотра первой страницы, не просматривает другие страницы во время текущей сессии. Такой параметр рассчитывается в процентах от общего числа. Показатель отказов является определяет, насколько интересен и полезен контент сайта, удобная ли у него навигация, выполняет ли проект свои задачи и основную цель; используется для анализа эффективности сайта и маркетинговых коммуникаций с целевой аудиторией.

Точный показатель отказов - показатель, который, кроме просмотра одной страницы вебсайта, считает время нахождения на ней, установленное в размере пятнадцати секунд [2]. Если посетитель просмтривает страницу сайта дольше пятнадцати секунд - показатель отказов не учитывается. Такая методология была введена для того, чтобы захватить категорию сайтов, на которых для совершения целевого действия достаточно просмотра единственной страницы. Обычно, к таким проектам относятся сайты услуг, на которых взаимосвязь с посетителями устанавливается с помощью телефонной связи.

Высокий показатель отказов зависит от таких показателей, как:

1. Качество трафика. Базовый критерий, влияющий на показатель отказов. Визиты пользователей из поисковиков обладают высоким процентом показателя отказов. Это зависит от доли нецелевого трафика, возникающего при поисковой оптимизации сайта. Показатель отказов гораздо ниже в источниках контекстной рекламы, из за более точного, целенаправленного таргетирования трафика на сайт с помощью специальных инструментов.

2. Качество страниц сайта. При неудобном юзабилити или cложной для посетителя структуре, показатель будет стремиться к 100%. Происходит это потому, что во время первой оценки сайта, посетитель определяет для себя, стоит ли ему далее просматривать данную информацию, и как она удовлетворяет его потребности.

3. Тематика сайта. Ресурсы, которые содержат структурированную информацию, показывают низкое значение показателя отказов. Это относится к таким сайтам, как интернет-магазины, порталы, сервисы. Информационные сайты, напротив, имеют высокое значение отказов, ввиду особенностей потребления данной информацией посетителями.

4. Скорость загрузки сайта.

5. Навязчивая реклама.

Для всех вебсайтов не существует универсального допустимого уровня показателя отказов. Исходя из этого, во время анализа страниц этих ресурсов, отказы исследуются на основе среднего значения для всего сайта.

Время, затраченное пользователем на сайте - показатель среднего времени, которое пользователь провел на сайте, и является отношением общего времени, проведенного на сайте его посетителями, к общему объему посещений. Обычно информационные сайты, продающие рекламные места, используют такой показатель в качестве показателя «заинтересованности» в контенте сайта.

1.3.2 Счётчик для сайта

Отслеживание статистики сайта процесс очень важный. В интернете существует достаточно много систем для анализа статистики сайтов, при помощи которых можно отслеживать эффективность продвижения сайта: изучать источники трафика, время, проведенное посетителем на сайте и многое другое. На основе статистики сайта, можно сделать определенные выводы, и тем самым, увеличить целевую аудиторию и конверсию, что, в первую очередь, скажется на продажах.

В основном функции счетчиков похожи - они дают информацию о статистике посещаемости, о географической принадлежности посетителей, временной диаграмме количества посетителей. Счетчик работает независимо от того, видим он посетителям сайта или нет, так что многие предпочитают скрывать его, что бы не показывать информацию о посещаемости сайта сторонним лицам.

Некоторые счетчики показывают статистику более точно - они учитывают посетителей не по ip, а по «номеру» компьютера. Однако самые распространенные счетчики считают посетителей по ip.

Счетчики не мешают работе друг друга, но следует помнить о том, что каждый следующий счетчик (код которого находится в коде веб-страницы ниже, чем код предыдущего счетчика) учитывает примерно на 5% меньше посещений, чем предыдущий. Вызвано это тем, что пользователи, не дождавшись полной загрузки страницы, переходят к просмотру следующей. Поэтому не следует устанавливать слишком много счетчиков. Они замедляют загрузку страниц и потребляют дополнительный трафик.

Второй распространенной ошибкой при установке счетчиков статистики является установка кода счетчика не на все страницы сайта. Такая ситуация может произойти, например, когда разные разделы сайта собираются из разных шаблонов. Установив код счетчика только в один шаблон, мы получим статистические данные ниже ожидаемых.

Еще одна наиболее распространенная ошибка - установка кода счетчика в нижней части HTML-кода страницы. Чем ниже в HTML-коде страницы расположен счетчик, тем позднее при ее загрузке будет произведено обращение к нему [2]. огда в коде страницы присутствует обилие графических и Flash элементов, то до счетчика в «подвале» очередь дойдет не так быстро, а за это время пользователь может уже покинуть страницу по ссылке, и обращение засчитано не будет.

Для предотвращения таких ошибок статистические системы предлагают «раздельный код» - код счетчика размером 1 пиксель, который осуществляет сбор статистики и который рекомендуется разместить как можно выше на странице, но после тэга <body>, и код логотипа, который можно разместить в любом месте страницы.

1.3.3 Видимость в поисковиках

Видимость сайта в поисковиках - это показатель, определяющий количество показов по выбранным запросам тематической рубрики, исходя из занимаемых позиции сайта в результатах выдачи поисковой системы [5]. Чем выше видимость сайта в поисковых системах, тем больше потенциальных клиентов увидят сайт по этим запросам. Видимость вычисляется как соотношение текущей видимости (эффективные показы) к максимальной.

На видимость в поисковых системах влияет:

- частотность поисковых запросов;

- позиции сайта в выдаче;

- популярность поисковой системы;

- присутствие сайта в выдаче всех поисковых систем;

- присутствие на первых позициях поисковой выдачи по всем ключевым словам.

Ухудшение каждого из перечисленных параметров ведет к снижению видимости. К примеру, выпадение сайта из индекса Rambler гораздо меньше влияет на видимость в ПС, чем его бан на Яндексе.

Используются следующие методы оценки видимости сайта в поисковых системах:

1. Сравнение с эталоном. Подсчитывается наилучший результат из возможных, и текущая ситуация сравнивается с ним. Составление полной и сводной таблицы видимости позволяет отследить динамику продвижения сайта и выяснить, насколько эффективна раскрутка в разных поисковых системах.

2. Подсчет числа эффективных показов. Этот метод учитывает все влияющие на видимость сайта факторы. Число эффективных показов равно произведению коэффициента видимости позиции на текущую частоту запроса в поисковой системе.

3. Учет поискового трафика. Сравнивается количество переходов из поисковых систем до продвижения сайта и на разных его этапах. Этот метод позволяет наглядно оценить число целевых посетителей.