Роль чувства юмора личности в процессе делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра социальной психологии и социологии управления

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

РОЛЬ ЧУВСТВА ЮМОРА ЛИЧНОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Краснодар 2014

Содержание

Введение

1. Теоретический анализ психологических исследований чувства юмора личности в деловом общении

1.1 Проблема чувства юмора личности в психологии

1.1.1 Феномен чувства юмора личности и его рассмотрение в различных философских и психологических учениях

1.1.2 Определение понятия «чувство юмора» личности. Виды, формы и функции юмора

1.2 Психологические аспекты проблемы использования юмора в процессе делового общения

1.2.1 Понятие делового общения в психологии. Специфика делового общения, его виды и формы

1.2.2 Психологический анализ этических правил и норм использования личностью чувства юмора в деловом общении

1.2.3 Рассмотрение проблемы чувства юмора личности в процессах возникновения и протекания производственных конфликтов

1.2.4 Психологические исследования проблемы юмора в деловом общении

2. Эмпирическое исследование роли чувства юмора личности в деловом общении

2.1 Характеристика эмпирической базы исследования

2.2 Методы и этапы проведения эмпирического исследования

2.3 Анализ результатов исследования роли чувства юмора личности в процессе делового общения

Заключение

Список использованных источников

Приложения

Введение

Интересно, что замечательнейший английский писатель Сомерсет Моэм, сформулировав всего несколько качеств, необходимых человеку для гармоничной и счастливой жизни, упомянул среди них и чувство юмора. На наш взгляд, с этим нельзя не согласиться. Почему? Да потому что в той или иной степени юмор пронизывает абсолютно все сферы бытия человека. Вряд ли можно встретить того, кто ни разу в жизни не смеялся или не пытался шутить сам. И хотя часто юмор связывают исключительно с чем-то легким, веселым, радостным и беззаботным, в процессе социального взаимодействия он выполняет множество важных функций. Немаловажно и то, что чувство юмора как устойчивая черта личности очень привлекательна для других людей. Так, каждый третий человек указывает именно умение шутить и понимать смешное одним из первых в списке желательных качеств будущего партнера, друга, коллеги, да и просто знакомого [10].

Проблемы юмора, чувства юмора личности и все сопутствующие им могли бы найти свое отражение практически во всех областях психологического знания. Тем не менее, можно констатировать, что на сегодняшний день, несмотря на явный интерес к этой теме, психология располагает лишь отрывочными данными об отдельных проявлениях чувства юмора, а глубокого, систематического исследования это явление пока не получило [34].

Что же касается сферы делового общения, то традиционно, в силу своей жесткой регламентированности и подчинения строгим правилам и нормам поведения, она рассматривается как наименее подходящая для использования юмора [5]. Однако нам кажется, что все не так однозначно, это мы и отразили в теме данного исследования.

Теоретическому осмыслению и пониманию проблем юмора, чувства юмора личности способствовали философские труды А. Бергсона, М.М. Бахтина, А.Н. Луки, М.К. Мамардашвили и других, в психологии свое продолжение они получили в работах многих видных зарубежных и отечественных авторов (З. Фрейд, М. Аптер, А. Кестлер, Г. Спенсер, Ф. Фарелли, Г. Гарднер, Р. Мартин, С.Л. Рубинштейн и другие) [6, 7, 31, 33, 34, 43, 56, 58].

Представления о деловом общении в психологической науке также достаточно разрознены и неоднозначны, тем не менее, нельзя не отметить, что существует большое количество посвященных этому исследований (В.И. Андреев, Г.В. Бороздина, Ф.А. Кузин, В.И. Курбатов, И.П. Волков, В.А. Кан-Калик, А.В. Мудрик, Е.Н. Ильин, М. Вудкок, М. Кэй, Х. Карнелиус и другие) [9, 21, 25, 39].

Объектом данного исследования выступает чувство юмора личности.

Предмет исследования: специфика использования человеком чувства юмора в деловом общении.

Цель дипломного проекта: выявить и проанализировать специфику использования человеком чувства юмора в деловом общении.

Общая гипотеза исследования: у людей с разным уровнем чувства юмора существуют специфические особенности его использования в деловом общении.

Частная гипотеза: между группами респондентов с высоким и низким уровнем чувства юмора существуют различия в следующих характеристиках сферы делового общения: стиль профессионально-деятельностного общения, вид организационной культуры, стратегии поведения в конфликтных ситуациях и самоконтроль в общении.

Реализация цели дипломного проекта осуществлялась с помощью решения следующих задач исследования:

Теоретические:

1. Осуществить теоретический анализ основных подходов к изучению чувства юмора личности.

2. Выделить и описать основные социально-психологические характеристики феномена делового общения.

3. Проанализировать и обобщить результаты психологических исследований о роли чувства юмора личности в деловом общении.

Эмпирические:

1. Сформировать выборку эмпирического исследования, подобрав респондентов, непосредственно включенных в конкретную трудовую деятельность.

2. Выявить уровень и особенности чувства юмора респондентов.

3. Осуществить социально-психологическую диагностику сферы делового общения респондентов, определив стили профессионально-деятельностного общения, предпочитаемые виды организационной культуры, уровень самоконтроля в общении, ведущие стратегии поведения в конфликтных ситуациях, уровень общительности.

4. Выявить и проанализировать специфические особенности использования респондентами чувства юмора в деловом общении.

Научная новизна исследования: выявлены и изучены особенности использования личностью чувства юмора в процессе делового общения у представителей разных профессий и форм занятости, описаны и проанализированы функции чувства юмора на рабочем месте, его влияние на процесс деятельности и психологическую атмосферу в коллективе.

Практическая значимость дипломного проекта: получена информация о роли (положительной и отрицательной) чувства юмора личности в процессе делового общения, которая позволит определить и разработать программы, практические рекомендации по развитию чувства юмора персонала в направлении повышения эффективности деятельности и улучшения психологического климата коллектива, а выявление «проблемных зон» в использовании юмора на рабочем месте может способствовать профилактике возникновения конфликтов в организациях.

Выборка исследования составила 61 человека: респонденты мужского (23) и женского (38) пола, в возрасте от 21 года до 49 лет, включенные в конкретную трудовую деятельность.

Учитывая цель и задачи исследования, нами были использованы следующие методы и методики исследования:

1. теоретические методы:

- метод теоретического анализа;

2. организационные методы:

- сравнительный метод;

3. эмпирические методы:

- социально-психологическое тестирование с использованием следующих диагностических инструментов: «Ориентационные стили профессионально-деятельного общения», «Какой вид организационной культуры вам более всего подходит», «Оценка самоконтроля в общении» (М. Снайдер), «Уровень общительности» (В.Ф. Ряховский), «Стратегии поведения в конфликтных ситуациях» (К. Томас);

- анкетрование;

- интервью;

4. приемы обработки данных:

- метод первичного статистического анализа с нахождением средних значений эмпирических данных;

- корреляционный анализ;

- оценка достоверности межгрупповых различий по t-критерию Стьюдента для независимых выборок;

5. интерпретационные методы:

- приемы графического представления полученных данных (таблицы, рисунки).

1. Теоретический анализ психологических исследований чувства юмора личности в деловом общении

1.1 Проблема чувства юмора личности в психологии

1.1.1 Феномен чувства юмора личности и его рассмотрение в различных философских и психологических учениях

Вопрос о происхождении, природе, внутренней структуре, внешнем выражении чувства юмора личности - важная и актуальная проблема современной психологии. Являясь весьма притягательным и интересным аспектом поведения человека, этот феномен привлекает внимание не только психологов, но и философов, социологов, культурологов, социальных антропологов и других, так что чувство юмора изучается с самых разных точек зрения и позиций.

Психология как наука испытывает известные трудности с разграничением понятий «юмор» и «чувство юмора» личности [13]. Мы принимаем в качестве отправной точки следующее допущение: в большинстве случаев, когда речь идет об использовании юмора в рамках социального взаимодействия, понятия юмор и чувство юмора личности могут рассматриваться как тождественные [13, 19, 22, 34]. Если юмор сам по себе является продуктом конкретной культуры и конкретного общества, то чувство юмора как умение шутить и понимать смешное - это все же процесс, который предполагает большую или меньшую активность со стороны своих участников [19]. Кроме того, понятие «юмор», если проследить исторический аспект вопроса, возникло гораздо раньше, чем концепт «чувства юмора», впервые упоминание о нем можно найти еще в трудах Гиппократа и Галена (IV и II века до нашей эры) [34]. Категория же «чувства юмора» появилась в науке только в середине ХIX столетия, с того времени прочно уже обосновавшись в ней [13]. Конечно, это далеко не все различия, существующие между двумя этими понятиями, но нам в рамках данного исследования и этого представления достаточно. В этой главе мы обратимся к исследованиям и юмора, и чувства юмора личности, учитывая вышеобозначенное нами допущение.

В психологической литературе, посвященной юмору, анализ этого феномена обычно начинают с обсуждения психоаналитической теории З. Фрейда как наиболее влиятельной в XX веке не только по отношению к психологии юмора, но и в психологии в целом [34]. З. Фрейд и его последователи внесли значительный вклад в рассмотрение проблемы смешного. В своем труде «Остроумие и его отношение к бессознательному» Фрейд попытался изучить природу и дать психологическую оценку юмора и остроумия личности. По его мнению, «…юмор является средством получения удовольствия, несмотря на препятствующие ему мучительные аффекты. Удовольствие от остроты вытекает для нас из экономии затраты энергии на упразднение задержки, удовольствие от комизма -- из экономии затраты энергии на работу представления, а удовольствие от юмора -- из экономии аффективной затраты энергии» [58 с. 13]. Само представление о том, что цель юмора, смеха, шуток - высвободить излишнюю нервную энергию - З. Фрейд заимствовал в философском учении Г. Спенсера [34], ведь оно достаточно логично встраивалось в саму теорию психоанализа.

З. Фрейд выделял следующие, связанные с юмором, феномены: остроумие (шутки), непосредственно юмор и комизм. Он полагал, что каждое из этих явлений по-разному организует психическую энергию, которая затем проявляется в виде смеха [34]. Остроумие основатель психоанализа связывал, в основном, с когнитивными механизмами, позволяющими обмануть Суперэго, выразив с помощью остроты свои сексуальные или агрессивные побуждения [58].

Юмор же, по мнению З. Фрейда, имеет место во всяческих фрустрирующих ситуациях, связанных с переживанием сильных отрицательных эмоций. Шутка в этом случае позволяет высвободить излишнюю энергию, пережить разрядку и посмотреть на проблему с другой стороны. Именно юмор Фрейд противопоставлял остроумию, говоря о благожелательной интенции со стороны первого и агрессивной - второго [34]. Также в рамках юмора в психоанализе отводится место и самоиронии как умению посмеяться над собой, тем самым снизив внутреннее эмоциональное напряжение.

Комизм Фрейд относил к невербальным проявлениям смешного, таким как нелепые случайности, фарс, клоунада и так далее. [34]. Он считал, что с помощью смеха над глупым поведением, своим или другого человека, который Фрейд называл «вновь обретенный детский смех» [58, с. 186], можно ненадолго регрессировать в детский возраст, вновь позволив себе безнаказанно реализовывать агрессивные или сексуальные побуждения.

Таким образом, психоаналитический взгляд на юмор, чувство юмора личности связан, прежде всего, с высвобождением психической энергии и удовлетворением в том или ином виде двух базовых внутриличностных тенденций - сексуальной и агрессивной, а в некоторых случаях именно юмор выполняет роль защитного механизма, оберегая психику индивида от травмирующих воздействий [34]. Нельзя не отметить, что в ситуациях, когда, например, шутка или острота становится способом привлечения внимания лиц противоположного пола или символическим средством поражения противника, объяснение психоанализа оказывается вполне состоятельным и обоснованным [19].

Еще один видный исследователь проблемы юмора, А.Н. Лук, считал, что юмор можно рассматривать как протест против ограничений, накладываемых человеческой моралью, обществом или самим человеком [31]. Он также предлагал развести понятия чувства юмора и остроумия, говоря о том, что наличие у человека одного из этих феноменов вовсе не является гарантией присутствия в его личности и другого. Юмором А.Н. Лук называл «беззлобную насмешку», а чувство юмора определял как «душевное дарование» [31 с. 24]. Остроумие же, по мнению исследователя, связано с критической оценкой наличных ситуаций, а значит, предполагает работу интеллектуальных механизмов. Юмор, с точки зрения А.Н. Лука, позволяет человеку более легко и безболезненно переживать сложные жизненные ситуации. Личность как бы абстрагируется от проблемы, отчуждается от самого себя, от своих чувств и эмоций, смотрит на произошедшее со стороны, что, безусловно, способствует снятию напряжения и восстановлению душевного равновесия, а потому именно чувство юмора можно считать необходимым условием психологического здоровья человека [31].

Еще одно понятие, близкое к юмору и чувству юмора личности, интересующее многих исследователей, - смех. Смех - внешнее проявление юмора, очень важный его компонент. Он отражает эмоцию радости, чувство удовлетворения, которые испытывает человек. Смех - индикатор психического и физического здоровья, жизненных сил и оптимизма. А. Бергсон полагает, что смех связан с понятием игры, которую он считает противоположностью труду и усилию [7]. С точки зрения Жан-Поля, смех - «…это наслаждение рассудка, раскованного и отпущенного на свободу» [15 с. 15].

По П.В. Симонову, потребность, лежащую в основе смеха, трудно определить однозначно. В сущности, смех, по его мнению, есть всегда известное отвлечение от мотивационной доминанты, отход от нее, взгляд со стороны. П.В. Симонов полагает, что юмор имеет отношение к интеллектуальному превосходству: в понимании, в оценке событий, лиц, положений и тому подобное. Таким образом, в основе чувства юмора лежит сплав социальной потребности превосходства с идеальной потребностью в познании [48].

Психолог М. Аптер, наряду с рядом других исследователей, считает, что юмор - это специфический способ взаимодействия людей в форме социальной игры [34]. Исследователь предлагает отличать игривое состояние, возникающее в ходе использования юмора, от более серьезного настроения, вызываемого другими видами взаимодействия человека с другими людьми или с самим собой. Два этих состояния легко переходят одно в другое, попеременно сменяясь в течение всего дня. Они могут быть как краткосрочными, так и довольно длительными, в последнем случае мы уже можем говорить об особенностях эмоционального фона человека. Игривое состояние, вызванное желанием пошутить или спровоцированное шуткой другого, М. Аптер предлагает называть парателическим, а серьезное, целенаправленное - телическим состоянием [34].

Еще один важный момент, связанный уже с когнитивным аспектом чувства юмора личности, был сформулирован А. Кестлером. Он ввел в психологию термин «бисоциация», который можно определить как «…психический процесс, участвующий в восприятии юмористического несоответствия» [34, с.27]. Бисоциация, по мнению А. Кестлера, лежит в основе практически всех видов юмора. Она позволяет воспринять какую-либо ситуацию с точки зрения двух, казалось бы, совершенно несовместимых, но в то же время вполне логичных, критериев. И такое восприятие забавного несоответствия обычно активизирует процесс продуцирования юмора.

Особый интерес представляют взгляды авторов, вводящих юмор в широкий контекст бытийности личности. Рубинштейн С.Л., обсуждая проблематику наличия двух основных способов существования человека, отмечает существование у человека мировоззренческих чувств как внутреннего условия, включенного в общий эффект его бытия. Именно к мировоззренческим чувствам, отражающим существеннейшие нравственные установки личности, автор относит чувство юмора, иронии, чувство возвышенного, трагического и так далее [43].

С.Л. Рубинштейн предлагает разделять чувство комического, которое обязательно включает в себя мощный интеллектуальный компонент, чистый юмор, скрывающий за смешным нечто положительное и привлекательное, и иронию, в основе которой лежит противопоставление положительного - отрицательному, возвышенного - смешному, прекрасного - безобразному и тому подобное. Автор полагает, что все разновидности смешного: и чувство комического, и чувство юмора, и ирония, и сарказм - вначале отражая лишь ощущения удовольствия и психологического благополучия, по мере своего развития «…вбирают в себя все высоты и глубины, доступные философии человеческого духа» [43, с. 578]. Таким образом, по мнению С.Л. Рубинштейна, чувство юмора связано с очень глубоким и тонким психологическим содержанием, включающим в себя, в том числе, и базовые, мировоззренческие установки личности.

Идея социальной контекстности мировоззренческой роли смеха, юмора как редуцированного смеха изложена М.М. Бахтиным в текстах, связанных с анализом «карнавальности» культуры. Автор пишет, что «смеховое начало и карнавальное мироощущение …разрушают ограниченную серьезность и всякие претензии на вневременную значимость и безусловность представлений о необходимости и освобождают человеческое сознание, мысль и воображение для новых возможностей. Вот почему большим переворотам даже в области науки всегда предшествует, подготовляя их, известная карнавализация сознания» [6, с.11].

Известный отечественный философ М.К. Мамардашвили отмечает, что «шутовство» как возможность увидеть другое, расширяет способность человека за видимостью проникнуть в сущностные характеристики жизни [30, 33].

Таким образом, можно констатировать, что в психологии существует большое количество теоретических подходов к рассмотрению проблем юмора, чувства юмора личности и близких этому понятий, что не только подчеркивает сложность и многогранность данных феноменов, но и позволяет проанализировать их с самых разных сторон. Теперь обратимся непосредственно к понятию «чувство юмора» в психологии, опишем основные его характеристики, виды, формы и функции в процессе жизнедеятельности человека.

1.1.2 Определение понятия «чувство юмора» личности. Виды, формы и функции юмора

Нельзя не отметить, что понятие «чувство юмора» каждым автором определяется по-разному, исходя из базовых положений его теории в целом. Конечно, в этих определениях можно выделить и общее, и различное, но если попытаться обобщить их все, то можно сформулировать определение чувства юмора личности следующим образом: это способность личности выявлять, фиксировать и осмыслять комическое в окружающей действительности, эмоционально на него отреагировать и творчески в том или ином виде воспроизвести [13, 19, 22].

В более простом и понятном виде чувство юмора определяют, как умение шутить и понимать смешное [19]. Но нельзя не сказать о том, что оба эти определения не раскрывают феномен чувства юмора личности во всей его глубине, сложности и многогранности.

Род Мартин, автор фундаментального труда о психологии юмора, выделяет четыре его взаимосвязанных компонента:

- социальный контекст - ситуации ежедневного взаимодействия, общения людей в форме определенной социальной игры, которая предоставляет человеку возможность либо шутить самому, либо смеяться над шуткой другого, в зависимости от конкретной ситуации;

- когнитивно-перцептивные процессы - это те психические механизмы, которые участвуют в производстве или восприятии смешного. Чтобы генерировать юмор, человеку необходимо обработать информацию, которая поступает к нему из внешней или внутренней среды, и, действуя определенным творческим образом, придумать смешное высказывание или невербальное действие, которое окружающие сочтут забавным. А при восприятии юмора индивиду нужно оценить содержание поступающей извне информации, понять заложенный в нее смысл и определить для себя сложившуюся ситуацию как несерьезную, игривую и смешную;

- эмоциональный аспект юмора - эмоция положительной модальности, реакция радости, которую вызывает восприятие события или явления как нелепо-смешного или забавного;

- вокально-поведенческое выражение смеха [34].

В рамках данного исследования мы предлагаем рассматривать чувство юмора личности, по модели психологической установки Д.Н. Узнадзе, в единстве трех его составляющих: когнитивной (интеллектуальные процессы, задействованные в восприятии и продуцировании юмора), эмоциональной (положительное эмоциональное переживание, возникающее в результате обращения к юмору) и поведенческой (конкретные поведенческие проявления и реакции, связанные с использованием юмора в процессе социального взаимодействия). Нам кажется, что такой подход к рассмотрению понятия «чувство юмора» отражает все наиболее существенные его характеристики и позволяет достаточно многоаспектно взглянуть на этот теоретический концепт.

Достаточно долгое время в психологии господствовали исключительно когнитивные теории юмора, которые если и не отрицали, то практически игнорировали включение эмоций и чувств в этот процесс, обращая внимание исключительно на интеллектуальные механизмы, способствующие восприятию и продуцированию смешного. Однако в последние годы эмоциональная составляющая юмора все чаще и чаще становится предметом научных исследований, и ее роль стала совершенно очевидной [13, 19, 31, 34].

Чувство юмора присуще только человеку, его появление связано с процессом социализации личности, и возможным оно оказывается только в результате взаимодействия и общения с другими людьми [10, 40].

Считается, что в той или иной степени чувством юмора обладает каждый человек, однако выраженность этой специфической особенности, ее глубина и «качество», конечно, у всех разные. Исследователи отмечают, что в большинстве случаев умение шутить и понимать смешное сочетается с уверенностью в себе, самокритичностью, возможностью мыслить под неожиданным углом, отсутствием жесткого внутреннего цензора и боязни ошибиться [56].

В повседневной жизни человека диапазон ситуаций и событий, в которых есть место для юмора, очень велик. В одних ситуациях чувство юмора будет служить исключительно положительным целям, вызывая смех, радость и веселье окружающих, а в других - оно может стать способом, позволяющим пусть и пассивно, но выразить свою агрессию и недовольство.

Выделяют следующие основные формы или виды юмора [34]:

- шутка - короткие забавные истории, которые заканчиваются на кульминационном моменте;

- ирония - говорящий высказывает утверждение, в котором буквальное значение противоположно подразумеваемому;

- сатира - агрессивный юмор, который высмеивает социальные институты или социальную политику;

- сарказм - агрессивный юмор, который направлен на конкретного индивидуума;

- самоирония - юмористические замечания, которые направлены на себя как на объект юмора;

- двусмысленность - утверждение или слово, преднамеренно неверно воспринятое или истолкованное с тем, чтобы появился двойной смысл;

- игра слов - юмористическое использование слова, при котором появляется второе значение, обычно основанное на одинаковом звучании слов с разными смыслами;

- и так далее.

Обычно, говоря о юморе, принято концентрировать внимание на его положительных формах, таких как шутка и ирония, но нельзя забывать и о том, что агрессивные формы юмора могут стать очень мощным инструментом, специфической моделью поведения, даже манипулятивной техникой в тех случаях, когда есть цель обесценить другого человека, доказать свое превосходство или психологически подавить оппонента [18].

Несмотря на то, что к вопросам юмора в большинстве случаев, иногда даже в рамках академической науки, относятся достаточно легкомысленно и несерьезно, учитывая позитивную окрашенность данного явления, чувство юмора выполняет в процессе бытия человека целый ряд важных функций. Условно их можно разделить на три большие группы:

- когнитивные и социальные выгоды положительной эмоции радости;

- использование юмора для социальной коммуникации и влияния;

- снятие напряжения и совладание с неприятностями [19, 34].

Первая группа функций связана с возможностью человека с высоким чувством юмора гибко и творчески подойти к решению жизненных задач. Исследования показали, что позитивные эмоции стимулируют процессы памяти и мышления, повышают уровень социальной ответственности, способствуют развитию просоциальных форм поведения, а также положительным образом сказываются на физическом и психологическом здоровье индивидов [53].

Юмор как инструмент социальной коммуникации и влияния может быть полезен в тех ситуациях, когда необходимо несколько смягчить транслируемую информацию, придав даже серьезному по своему содержанию сообщению более легкий и безопасный тон. Также уместная шутка может способствовать снижению эмоционального напряжения, смягчению конфликтных ситуаций. Кроме того, социальные функции чувства юмора могут быть связаны с агрессивными побуждениями личности и с процессом манипулирования другими людьми [10, 34, 40].

Последняя группа функций, связанная со снятием напряжения и процессами преодоления сложных жизненных ситуаций, является наиболее традиционной для психологической науки. Положительные эмоции, которые возникают в результате обращения личности к возможностям своего чувства юмора, замещают чувства тревоги, фрустрации, гнева, депрессии, которые могли бы возникнуть в противном случае. Кроме того, взгляд на проблему с точки зрения юмора позволяет первоначально снизить эмоциональное напряжение, затем переоценить содержательные характеристики ситуации, а потом и найти новые, порой даже неожиданные, пути решения. Также нами было доказано, что использование чувства юмора повышает эффективность процесса адаптации личности и достаточно быстро восстанавливать физические, энергетические и душевные затраты.

Таким образом, значение чувства юмора в жизни человека трудно переоценить. Оно, с одной стороны, позволяет испытывать яркие, положительные эмоции, получать эмоциональную разрядку, является важным биологическим механизмом защиты, а с другой - юмор помогает человеку лучше ориентироваться в социальном пространстве, легко налаживать контакты, с наименьшими затратами разрешать конфликтные ситуации и, в целом, более гармонично и активно существовать.

Чувство юмора личности проявляется в самых разных сферах жизни человека, в том числе и в процессе делового общения, к анализу которого мы и перейдем.

1.2 Психологические аспекты проблемы использования юмора в процессе делового общения

1.2.1 Понятие делового общения в психологии. Специфика делового общения, его виды и формы

В психологии не существует однозначного подхода к определению понятия «деловое общение», некоторые исследователи утверждают, что в связи с практически полной тождественностью внутреннего содержании и структуры этого вида взаимодействия людей процессу общения в целом, отдельное его рассмотрение не представляет для теоретической науки особой ценности [21]. Тем не менее, деловое общение многие авторы выделяют как отдельный вид в классификациях общения, признавая наличие у него ярких, специфических характеристик.

Итак, Г.В. Бороздина предлагает следующее определение понятия «деловое общение» - это «…процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели» [9 с.15].

Деловое общение возникает только в процессе деятельности, когда происходит совместное осуществление какого-либо дела, достижение соответствующих целей и решение определенных задач. В отрыве от деятельности деловое общение невозможно.

Еще один источник возникновения делового общения - общественные отношения, в рамках которых и происходит осуществление того или иного вида деятельности. Именно общественные отношения во многом определяют содержание, направленность и структуру процесса деятельности, а значит, содержание, направленность и структуру делового общения [2].

Несмотря на то, что многие исследователи считают понятие «деловое общение» достаточно условным и очень близким к категории «общение» в целом, выделяют целый ряд специфических черт, отличающих деловое взаимодействие от обыденного, бытового, рассмотрим их [9, 17, 20, 21]:

- возникает на основе и по поводу осуществления людьми совместной деятельности или их вступления в общественные отношения;

- взаимодействие деловых партнеров осуществляется в установленных правовых и принятых в данном обществе рамках;

- характерна высокая степень регламентированности, т.е. подчинения определенным нормам и правилам;

- ориентировано на конкретные производственные цели и задачи, которые требуют своего решения;

- стороны выступают от лица своих официальных статусов и ролей;

- не является самоцелью, всегда предполагает наличие какого-либо проблемного вопроса, служит средством реализации определенных целей.

По мнению Е.П. Ильина, наряду с вышеперечисленными специфическими характеристиками, деловое общение обладает чертами, свойственными и для процесса общения в целом, а именно [21]:

- наличие коммуникативного, интерактивного и перцептивного компонентов;

- происходящий между людьми обмен результатами их психической деятельности: мыслями, суждениями, воспринятой информацией, оценками, чувствами и так далее;

- встроено в процесс деятельности;

- имеет различные формы и способы реализации.

Таким образом, мы проанализировали общее и различное в процессах формального и других видов общения, теперь рассмотрим основные виды делового общения.

Часто деловое общение заменяют понятием «служебное общение», имея в виду под последним «…взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации» [24, с. 118]. Однако между этими двумя понятиями существует значительное различие: деловое общение предполагает весь спектр контактов и отношений между людьми, связанных с осуществлением какой-либо деятельности, включая в себя не только общение в рабочее время и на рабочем месте, а также и деловые встречи, приемы, семинары, совещания, внеслужебные формальные контакты и так далее.

Деловое общение условно разделяют на прямое (наличие непосредственного контакта между участниками) и косвенное (наличие и пространственной, и временной дистанции между партнерами). Считается, что прямое деловое общение обладает большей эффективностью, результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, ввиду наличия непосредственного контакта между партнерами [9, 25].

Кроме того, как и неформальное общение, деловое делят на вербальное (коммуникация осуществляется с помощью слов) и невербальное (процесс общения происходит за счет использования жестов, мимики, поз, интонаций, взглядов и так далее) [39]. Отметим, что для деловой сферы более предпочтительно общение с помощью слов, ведь невербальные сигналы могут быть истолкованы ошибочно, однако пренебрегать и этими способами передачи информации тоже не стоит, учитывая большие возможности их воздействия на восприятие партнера по взаимодействию.

В зависимости от формы речи деловое общение делят на устное и письменное. Необходимо заметить, что письменное общение именно для деловой сферы является наиболее часто встречаемым, ведь большой пласт информации и сотрудники, и руководители получают в виде различных документов, отчетов, приказов, распоряжений и так далее [2].

С точки зрения направленности между говорящим и слушающим, выделяют монологическое (различные доклады на совещаниях, публичные выступления) и диалогическое (общение между сотрудниками, руководителем и сотрудником и так далее) виды делового общения.

Учитывая наличие опосредующих звеньев, разделяют непосредственное и опосредованное деловое взаимодействие. Опосредованный вид чаще всего встречается в общении между руководителем и подчиненными [17].

По положению коммуникантов в пространстве деловое общение подразделяют на контактное (непосредственное взаимодействие между партнерами) и дистантное (телефонные разговоры, общение с помощью писем и интернета). С развитием высоких технологий все большую популярность приобретает именно дистантный вид делового общения, позволяющий вести дела, даже не находясь непосредственно на рабочем месте.

Кроме отдельных видов делового общения исследователи В.И. Андреев, А. Бишоф, Г.В. Бороздина, Ф.А. Кузин и другие выделяют и три основных стиля его осуществления:

- ритуальный стиль, когда особое значение для партнеров приобретает их соответствие нормам и традициям, принятым в обществе, следование своей социальной роли и закрепление представления о себе как о члене конкретного социума;

- манипулятивный стиль, при котором деловой партнер - средство для достижения своих профессиональных целей и задач. Этот стиль особенно характерен для бизнес среды, которую считают достаточно агрессивной и требующей для достижения высоких результатов использования особых техник и инструментов;

- гуманистический стиль - направлен на процесс взаимодействия между партнерами, предполагает учет и следование потребностям, целям, интересам не только своим, но и другой стороны, связан с процессами понимания, сочувствия и сопереживания. Исследователи отмечают, что в деловом общении возможны ситуации, когда данный стиль взаимодействия может быть неуместен и неэффективен [8, 9, 12, 25].

Конечно, в конкретном процессе делового взаимодействия сложно выделить «чистые» стили, обычно имеет место их сочетание и перетекание из одного в другой в зависимости от целей и задач деятельности. Кроме того, у каждого специалиста в процессе его профессионального роста и развития складывается свой, индивидуальный стиль делового общения, зависящий от множества факторов: личностных черт, профессионального опыта, характера отношений с коллегами и руководством, характеристик общества и так далее. [20].

И.Н. Кузнецов выделяет и другую классификацию стилей профессионально-деятельного общения, куда относит ориентацию на действие (конкретный стиль), ориентацию на процесс (процедурный стиль), ориентацию на людей (психологический стиль) и ориентацию на будущее (альтернативный стиль) [27, 28].

Для конкретного стиля характерно внимание к результатам деятельности, поведению работников, большое значение имеют вопросы ответственности, достижений, принятия правильных решений. Люди, организующие свою работу в рамках этого стиля, прямолинейны, решительны, прагматичны, легко переключаемы, иногда тревожны.

Процедурный стиль отличается концентрацией на вопросах планирования, организации деятельности, контроля над ее исполнением и вниманием к конкретным деталям. Работники, демонстрирующие этот стиль, последовательны, внимательны, тщательны, честны и малоэмоциональны.

Психологический стиль базируется, главным образом, на межличностных контактах. Решающее значение здесь имеют потребности, мотивы, интересы и чувства сотрудников, работа в команде. Такие люди способны к сотрудничеству и эмпатии, они эмоциональны, чувствительны и психологически направлены.

Альтернативный стиль предполагает ориентацию на развитие и изменения. Работники, владеющие этим стилем, обладают творческим, креативным, гибким мышлениям, хорошим воображением, способны строить планы и толерантны к неопределенности.

Отметим, что для организации эффективной деятельности руководителю необходимо подбирать сотрудников, демонстрирующих разные стили профессионально-деятельностного общения, либо же сочетающих в себе сразу несколько из них.

Деловое общение в процессе реального взаимодействия людей реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, деловые споры, публичные выступления и деловая переписка [2, 9, 12, 21, 24, 27, 32].

Деловая беседа - основная, наиболее часто встречающаяся форма делового общения. Деловую беседу определяют как «речевое обращение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению» [9, с. 59]. В процессе делового общения беседа выполняет ряд важнейших функций:

- убеждение партнера принять конкретные деловые предложения;

- общение работников, обмен информацией, идеями, мыслями, чувствами;

- совместный поиск, выдвижение и принятие рабочих идей, целей и планов;

- контроль над деловыми мероприятиями, исполнениями приказов руководства;

- поддержание положительного психологического фона в коллективе;

- налаживание деловых связей и отношений, поддержаний контактов;

- стимулирование деловой активности [20].

К собственно психологическим особенностям деловой беседы относят личностные характеристики участников делового общения такие, как характер, темперамент, мотивационная сфера, фон настроения, профессионально важные качества, коммуникативные умения, навыки и так далее. В процессе деловой беседы можно выделить ряд основных этапов: начало беседы, выдвижение базовых идей, аргументирование озвученных предложений, совместное принятие решения, завершение беседы [9]. Все фазы деловой беседы имеют большое значение, особенно когда партнерам необходимо договориться, прийти к компромиссу по какому-либо вопросу.

Следующая форма делового общения - деловые переговоры. Эффективный переговорный процесс достаточно сложно организовать, для этого необходимо обладать целым рядом коммуникативных умений и навыков. Считается, что переговоры балансируют между двумя полюсами отношений «сотрудничество-борьба» [21]. Обычно переговорный процесс устраивается с целью прийти к какому-либо общему решению, но происходит это неизбежно через столкновение интересов, потребностей, мотивов сторон. Важно обращать внимание на то, что общего можно найти между запросами сторон, чтобы установить отношения именно сотрудничества, тогда вероятность достигнуть поставленных целей довольно высока. В случае протекания переговоров на полюсе борьбы, когда каждая из сторон пытается получить выгоду за счет другой, этот процесс часто оказывается малоэффективным и бесперспективным [3]. В переговорном процессе также можно выделить три основных этапа:

- подготовка переговоров;

- непосредственно переговорный процесс;

- анализ беседы и обратная связь сторон.

На этапе подготовки переговоров исследователи призывают особое внимание уделять потребностям и опасениям сторон, важно организовать процесс с учетом равных возможностей для достижения своих целей всеми участниками, это может потребовать достаточно больших материальных и психологических затрат для организатора переговоров [25].

В течение непосредственно переговорного процесса большое значение приобретает умение переговорщиков кратко, емко и обоснованно излагать свои вопросы и предложения, избегая неточностей и двусмысленности.

На фазе завершения переговоров необходимо повторить все пункты, по которым удалось достичь согласия, оценить сам процесс переговоров и поблагодарить всех участников [5].

Деловые совещания - одна из разновидностей процесса деловых переговоров, отличающаяся открытой формой обсуждения среди сотрудников одной организации или между партнерами возникших производственных проблем [24].

Еще одна из форм делового общения - деловые споры. Споры неизбежно возникают в процессе функционирования любой организации. Деловые споры могут быть как полезны, позволяя озвучить сторонам свои потребности и интересы, а не замалчивать их, так и разрушительны, отрицательно влияя и на процесс деятельности, и на межличностные отношения в коллективе. Наиболее болезненный вид деловых споров - разночтения между руководителем и подчиненными [12]. Достаточно часто производственные споры перерастают в организационные конфликты, но их своевременное предупреждение и правильно организованное протекание позволяет этого не допустить.

Публичные выступления - также форма делового общения. К ним относят различные доклады, сообщения на конференциях, семинарах и совещаниях. В процессе публичного выступления происходит передача выступающим определенной информации перед аудиторией. Для успешного выступления необходимо учитывать основные нормы, правила и принципы построения речевых сообщений и развивать ораторские способности [21].

Деловая переписка - форма делового общения, не требующая непосредственного контакта между участниками взаимодействия. Б.З. Зельдович отмечает, что умение грамотно и четко выражать свои мысли в письменном виде очень важно в деловой сфере, где общение между партнерами часто происходит с помощью деловых писем и пересылок документации. Деловое письмо должно составляться с учетом стандартов и правил деловой переписки, с соблюдением протокола и регламента, характерных для служебных отношений. Такие письма существуют для обмена информацией между деловыми партнерами, вынесения предложений, ведения переговоров, предъявления претензий, выражения благодарностей за предоставленные товары и услуги и так далее. [17].

Нам представлялось весьма важным проанализировать основные формы делового общения с тем, чтобы была возможность дать оценку уместности и «правильности» использования юмора в тех или иных служебных ситуациях, ведь известно, что несвоевременная шутка может повлечь за собой возникновение конфликта, а деловая сфера, ввиду своей регламентированности, диктует в этом смысле особо строгие границы и нормы поведения.

Далее мы обратимся к методам воздействия, использующимся в деловом общении. Традиционно этот вопрос рассматривается в связи с процессом взаимодействия между руководителем и подчиненными. В.Е. Рева выделяет следующие механизмы воздействия: поощрение, критика и наказание [41]. К каждому из этих методов предъявляют свои этические требования, которые объективируют необходимость выбора одного их них в каждой конкретной рабочей ситуации. Так, используя метод поощрения, важно учитывать его заслуженность, равномерность распределения между служащими и опору на качество и эффективность труда работников, которые могут быть каким-то образом измерены и представлены. Критика как форма выражения неудовлетворенности продуктами деятельности подчиненных или коллег также должна быть объективна, конструктивна, а цель ее - мобилизовать работника на более качественное исполнение своих должностных обязанностей. Метод наказания подразумевает под собой различные штрафы, взыскания, выговоры, замечания, понижение в должности, увольнение и так далее. Наказание необходимо применять только в самых серьезных случаях, особенно когда недостатки в работе допускаются систематически или осознанно. Но, так или иначе, важно всегда учитывать степень и глубину проступка подчиненного и предъявлять равные требования ко всем [54, 60].

Так как данное исследование посвящено изучению роли чувства юмора личности в деловом общении, а вопрос об использовании юмора на рабочем месте носит спорный характер, нам представляется весьма важным проанализировать этические правила и нормы делового, уделяя особое внимание проблеме уместности юмора в служебном взаимодействии.

1.2.2 Психологический анализ этических правил и норм использования личностью чувства юмора в деловом общении

Этические нормы деловой сферы общения базируются на общечеловеческих нравственных правилах и принципах отношений между людьми [35].

Исследователи этической стороны делового общения И.В. Алехина, В.Ю. Дорошенко, И.П. Кошевая, А.К. Семенов и другие утверждают, что соблюдение этики в деловом взаимодействии, умение выстраивать отношения с коллегами, с руководством, с клиентами являются одним из важных показателей профессионализма работника, а также оказывают влияние на имидж организации в целом на рынке труда [1, 12, 24, 45]. Организационные психологи отмечают важность того, чтобы этические правила и нормы соблюдались работниками осознанно, становились для них естественным поведением, внутренней потребностью. В таком случае, по мнению М. Архангельской, даже при отсутствии достаточных коммуникативных и других навыков общения, можно рассчитывать на положительную реакцию со стороны окружающих, включая потенциальных партеров и клиентов организации [4].

В основе этики деловых отношений лежат три основных положения:

- создание материальных ценностей как результат деятельности организации рассматривается как значимый процесс;

- прибыль и другие доходы анализируется в контексте их отнесенности к общественно важным целям;

- приоритет в разрешении конфликтов в деловой сфере отдается межличностным отношениям, а не производственному процессу [49].

Этические нормы в деловом общении, как и этика в целом, базируются на ритуалах, традициях и обычаях, исторически сложившихся в данной культуре и данном обществе. И.П. Кошевая подчеркивает, что источники этических правил не статичны, они изменяются с течением времени, подстраиваясь под реалии настоящего момента. Актуальность наличной ситуации и специфику исторического периода важно учитывать при анализе этических норм тех или иных организаций, не забывая время от времени вносить необходимые коррективы и изменения [24].

В разных источниках сформулированы разные этические принципы, правила и нормы делового общения [1, 8, 12, 24, 35, 46, 50, 54], перечислим наиболее часто встречающиеся:

- честность;

- правдивость;

- равномерное распределение ресурсов;

- обязательность;

- трудолюбие;

- справедливость;

- внимание к личности работника;

- соблюдение обещаний и договоров.

Отметим, что вышеперечисленные этические нормы делового взаимодействия соответствуют и общечеловеческим, универсальным ценностям, что свидетельствует о связи деятельностной сферы с обыденной жизнью.

Что касается вопроса об уместности юмора в процессе делового общения, то решается он весьма неоднозначно. Традиционно сфера делового общения считается «непригодной» для юмора, учитывая ее регламентированность, существование фиксированных правил и норм поведения, высокую степень формализации и прочее. Однако если мы вводим феномен чувства юмора личности в более широкий контекст, понимая его как определенную устойчивую личностную характеристику, включающую и когнитивный, и эмоциональный, и поведенческий компонент, то каким-то образом ограничить сферу его использования попросту невозможно. Но нельзя не отметить, что применение юмора в деловой сфере должно опираться на определенные этические правила и нормы. Так, существует ряд тем, запретных для шуток, среди них вероисповедание, личность человека, трагические события из жизни, нравственные устои, моральные принципы и другие значимые для личности моменты.

Кроме того, не все формы делового общения допускают использование юмора. Например, если в рамках деловой беседы между коллегами шутка будет достаточно уместна, то в деловой переписке или в деловых спорах для применения юмора уже гораздо меньше возможностей. Важно помнить, что неуместная, неудачная шутка может самым серьезным образом затруднить процесс делового взаимодействия, стать причиной производственного конфликта и в самых крайних случаях даже отразиться на самом процессе труда. Поэтому, используя юмор на рабочем месте, также необходимо следовать правилам и нормам, принятым в деловом общении, и тогда чувство юмора личности может стать ценным инструментом, позволяющим достигать успеха и повышающим продуктивность деятельности.

Выше мы упомянули о том, что с неуместная шутка может стать причиной конфликтной ситуации в деловом общении, так что обратимся к анализу производственных конфликтов, неизбежно возникающих в процессе делового общения, и проанализируем роль чувства юмора личности в их возникновении и развитии.

1.2.3 Рассмотрение проблемы чувства юмора личности в процессах возникновения и протекания производственных конфликтов

В процессе функционирования любого коллектива обязательно возникает масса спорных моментов, требующих своевременного разрешения. Происходит это из-за различий в позициях между государственными структурами и организациями, между руководителями и подчиненными, между подчиненными и так далее. Как и конфликтные ситуации в любой другой сфере жизни, производственные конфликты исходят из столкновения противоположно направленных позиций, мнений, взглядов, ценностей, но их специфика такова, что разногласия возникают в большинстве случаев по поводу деятельности или межличностных отношений в коллективе [59].

Е.П. Ильин утверждает, что причины конфликтов в организации разнообразны, происходят разногласия по самым разным поводам, исследователь выделяет основные из них:

- недостаточное внимание к самому процессу организации труда (неожиданный перевод с одного рабочего места на другое, неудовлетворительное обеспечение материалами труда, отсутствие четко очерченного круга обязанностей, плохие условия труда - недостаточная освещенность, духота, высокая температура и тому подобное);

- несвоевременно выплачиваемая или несправедливая заработная плата;

- неравномерное и необъективное распределение дополнительных ресурсов (премий, отпусков, отгулов и так далее);

- чрезмерно большая дистанция между подчиненными и руководителем;

- личностные качества руководителя (грубость, агрессивность, высокомерие, резкость, равнодушие и прочее);

- стремление руководителя за счет подчиненных достигать непосредственно не связанных с деятельностью организации целей и задач;

- чрезмерное вмешательство руководителя в деятельность подчиненных, пресечение инициатив и невнимание к потребностям работников;

- и так далее [21].

В.Е. Рева отмечает, что абсолютное большинство конфликтов в организациях (около 80%) возникают между руководителем и подчиненными [41]. Происходит это, в основном, из-за различных процедурных вопросов: плохая организация условий труда, недостаточное снабжение, несовершенство инструментов труда, несправедливое распределение ресурсов и тому подобное. Личностные качества, как руководителей, так и подчиненных, гораздо реже становятся причиной деловых конфликтов [54].