Эмоциональное выгорание в период взрослости

Размещено на http://www.allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

В начале семидесятых годов ХХ века ученые обратили внимание на то, что многие люди после нескольких лет работы испытывают состояние близкое к стрессовому и обращаются за психологической помощью. Они чувствуют постоянное утомление, порой головные боли, бессонницу, общее ухудшение здоровья. Работа перестает приносить им удовлетворения, а напротив раздражает, вызывает враждебность. У человека появляется ощущение собственной некомпетентности, беспомощности, и действительно - снижаются конкретные профессиональные достижения, а также выносливость и внимание в целом. Однако методы психотерапии здесь оказываются малоэффективными.

Это явление удачно назвали «выгоранием» (burnout). В отличие от депрессий, выгорание не сопровождается чувством вины и подавленностью, а напротив может сопровождаться возбуждением, агрессией, раздражительностью. Выяснилось, что профессиональное выгорание приносит обществу серьезные убытки - как экономические, так и психоэмоциональные. В частности, весьма опытные летчики вдруг начинают испытывать страх перед полетами, неуверенность в правильности своих действий (о таких говорят «излетался»), что может привести как к личной драме, так и к катастрофе. Но особенно подвержены выгоранию те люди, которые по долгу службы должны «дарить» людям энергию и тепло своей души: преподаватели, менеджеры, врачи, артисты.

При длительном воздействии выгорания развивается настоящий стресс, с его характерными симптомами (среди них сердечно-сосудистые нарушения, неврозы, язвы пищеварительного тракта, ослабление иммунитета). Нарастает безразличие, «профессиональный цинизм», негативизм по отношению к клиентам и своей работе. Порой возникает отвращение ко всему на свете, немотивированные обиды на окружающих, на судьбу, правительство. Жизнь кажется пустой и бессмысленной, а работа - надоевшей и ненавистной рутиной. Особую неприязнь вызывают люди, с которыми приходится работать - клиенты, ученики, посетители, коллеги. Такой вид выгорания даже называют «отравление людьми». Кстати, «выгоранию» в не меньшей степени подвержены и учащиеся: школьники, студенты.

Исследовательская проблема состоит в выявлении связи между уровнем эмоционального выгорания и показателями тревожности в период взрослости.

Актуальность темы исследования. Тема курсовой работы, посвящённой эмоциональному выгоранию, актуальна, так как его жертвой может стать любой человек. "Выгорание" - это ответная реакция на продолжительные стрессы в сфере межличностного общения. Погоня за прибылью, не всегда правильно организованная работа с коллективом и клиентами, организационные и профессиональные стрессы и многие другие факторы оказывают влияние на развитие данного синдрома. Люди начинают "перегорать как лампочки". И тогда наступает состояние эмоционального, психического и физического истощения в результате неразрешенного стресса на рабочем месте. В результате этого люди не могут эффективно работать.

В настоящее время получило распространение в литературе обсуждение вопроса профессионального выгорания работников, в первую очередь, "коммуникативных" и "социальных" профессий, специфика работы которых заключается в постоянном взаимодействии и общении с другими людьми, как положительно,так и отрицательноокрашенном.

Следует отметить, что эмоциональное выгорание очень сильно влияет на человека, подрывая его здоровье и желание работать, и более опасно в начале своего развития, т.к. "страдающий" от "выгорания" профессионал не осознает его симптомов. Поэтому проблема эмоционального выгорания является востребованной и требует дальнейших исследований и доработок.

Объект исследования: эмоциональное выгорание в период взрослости.

Предмет исследования: связи между уровнем эмоционального выгорания и показателями тревожности в период взрослости.

Цель исследования - выявление связи уровня тревожности и эмоционального выгорания в период взрослости.

Задачи:

1. Провести теоретический анализ связи между уровнем эмоционального выгорания и показателями тревожности в период взрослости для теоретического обоснования заявленной проблемы.

2.Провести эмпирическое исследование для определения числовых показателей связи между уровнем эмоционального выгорания и тревожностью в период взрослости с помощью различных методик, направленных на измерение личностных характеристик, описанных в теоретической части.

3. Выявить связь между уровнем эмоционального выгорания и показателями тревожности в период взрослости с помощью метода математической статистики.

4. Обработать и проанализировать результаты исследования.

Гипотеза исследования: в качестве гипотезы исследования выступило предположение о наличии связи между уровнем эмоционального выгорания и показателями тревожности в период взрослости, а именно: чем выше уровень эмоционального выгорания, тем более выше показатели уровня личностной тревожности и наоборот.

Теоретическая основа исследования:

Теоретико-методологической основой работы послужили: Психология состояний (А.О.Прохоров), Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других (В.В.Бойко), Эмоции и чувства (Е.П.Ильин), управление стрессом (Дж.Гринберг».

Методы исследования:

1. Методы исследования и диагностики:

- Тест «Синдром эмоционального выгорания» Бойко В.В.;

- Тест на определение тревожности Ч.Д.Спилберга и Л.Ханина.

2. Методы обработки и интерпретации данных: для математической обработки данных применялся коэффициент ранговой корреляции Ч.Э.Спирмена.

Характеристика выборки:

Всего в исследовании принимало участие 10 человек испытуемых в возрасте от 25 до 35 лет. Гомогенность выборки обеспечивалась тремя критериями:

- возрастной критерий - средний возраст испытуемых 30 лет;

- половой критерий - в исследовании принимали участие испытуемые женского и мужского пола; 5 мужчин и 5 женщин.

- коммуникативный критерий-в исследовании принимали участие менеджеры по работе с клиентами.

База исследования: данное исследование проводилось с … по …. на базе IT компании «Астор» города Москвы.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СВЯЗИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ И ТРЕВОЖНОСТИ

1.1 Психологическая характеристика взрослости

Взрослость является самым продолжительным периодом жизни человека, в течение которого она достигает наивысшего уровня в развитии Я-концепции, гармонии в себе и во взаимодействии с миром, в познании и реализации своих возможностей и, самоутверждении в профессии, обществе, обустраивает семейную жизнь, проявляет заботу не только о себе, но и о своих близких. Неизбежны становятся для него и разнообразные возрастные кризисы, вызванные ослаблением психофизических функций, снижением возможностей, изменением ведущих видов деятельности, а также социального статуса. Однако, несмотря на немалое количество переживаний и неприятных открытий, она обогащается жизненно живой мудростью, находит себе достойное место и выбирает адекватные роли в новых реалиях своего бытия, благоразумно и зрело смотрит в вечность.

Индивидуальное развитие взрослого человека является продолжением онтогенеза с заложенной в нем филогенетической программой Взрослость - неоднородный возрастной период, который начинается после юности и продолжается до конца жизнь. В этом возрасте продолжается психическое и личностное развитие человека, поиск своей идентичности (на основе профессии и образа жизни), расширяются ее возможности как субъекта деятельности, познания я, общение. На взрослого человека возлагается ответственность не только за реализацию собственного жизненного призвания, но и за судьбу других людей. Она должна решать множество сложных социальных задач, преодолевать профессиональные и личностные испытания, переживать потери, которые часто угрожают психическому здоровью личности.

Мощным, является стремление взрослого человека ко все большей независимости от родителей, других взрослых в принятии решений, даже если это связано с риском для собственного благополучия. Она ищет близости с партнером противоположного пола, осознавая, что интимность требует взаимного доверия, поддержки, начинает семейную жизнь.

Достижения социальной зрелости является предпосылкой самостоятельности взрослого человека на работе и в семье, реализации его способностей и желаний. Она способна критически оценить жизнь, принимая решение о правильности в выбранного жизненного пути или искать новую идентичность.

Развитие личности взрослого человека происходит по следующим направлениям:

а) рост самостоятельности человека, его свободы и ответственности, развитие индивидуальности (неповторимости), творческого отношения к действительности и собственного жизненного пути;

б) усиление социально-духовной интегрированности человека, социальной ответственности, обогащение форм его жизнедеятельности

1.2 Проблема эмоционального выгорания и характеристика стресса по Г.Селье

эмоциональное выгорание взрослость стресс

Неуверенность в стабильности социального и материального положения, конкуренция за престижную и высокооплачиваемую работу, изменения запросов на рынке труда и необходимость быстрого реагирования на них -- все это требует максимальной мобилизации адаптационного потенциала личности и может стать причиной возникновения СЭВ - синдрома эмоционального выгорания.

Синдром эмоционального выгорания относится к числу феноменов личностной деформации и представляет собой многомерный конструкт, набор негативных и психологических переживаний, связанных с продолжительными и интенсивными межличностными взаимодействиями, отличающимися высокой эмоциональной насыщенностью или когнитивной сложностью. Это ответная реакция на продолжительные стрессы межличностных коммуникаций.

На Европейской конференции ВОЗ (2005) отмечено: стресс, связанный с работой, - одна из важнейших проблема примерно для одной трети трудящихся стран Европейского союза.

В Международной классификации болезней (МКБ-Х) СЭВ отнесен к рубрике Z73 - «Стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни»). Термин «burnout» (эмоциональное выгорание) был введен американским психиатром X. Дж. Фрейденберегром в 1974 году для характеристики психологического состояния здоровых людей, профессиональная деятельность которых связана с интенсивным и тесным общением с клиентами (пациентами). В отечественной психологии синдром эмоционального выгорания привлек внимание специалистов и стал предметом исследования с середины 1990-х годов.

Стадии эмоционального выгорания

1. Эмоциональное истощение. Первая стадия. Человек эмоционально перенапряжен, у него не хватает сил до конца рабочего дня. Дома он не успевает отдохнуть, сколько бы ни отдыхал. Восприятие приглушено, возникает равнодушие ко всему вокруг, в первую очередь, к профессиональной деятельности. В общем, главное ощущение на этой стадии - ощущение пустоты.

2. Деперсонализация - деформация межличностных отношений. Эмоциональная пустота уходит, и ее сменяет раздражительность. Причем раздражают все: клиенты, коллеги. Человек может начать с пренебрежением или цинизмом говорить о тех людях, которые его окружают. Самое страшное, что человек не понимает причины своей раздражительности и начинает искать ее не в себе, а вокруг себя.

3. Редукция (снижение, падение) личностных достижений. На этой стадии человек снова возвращается к равнодушию ко всем и ко всему. Общение с людьми вызывает у него дискомфорт. Он негативно оценивает себя, чувствует себя неспособным к каким-то достижениям. Практически исчезает мотивация к работе, всю ответственность человек с себя снимает, отрицает необходимость тех или иных служебных обязанностей.

Ганс Селье предположил, что все люди обнаруживают одинаковую неспецифическую физиологическую реакцию на стресс. Он назвал всю совокупность этих реакций ОАС (Общий адаптационный синдром). Согласно Селье, общие реакции организма похожи, что бы ни называли стрессом, хотя воздействие стресса может по-разному сказываться на различных органах, приводя в конечном итоге к их разрушению, и это избирательность зависит от индивидуального предрасположения. Он утверждает, что механизмом, лежащим в основе этого разрушения, является затяжное предельное повышение активности симпатической нервной системы. Последовательность событий, развивающихся в ответ на продолжительный стресс, выглядит, по Селье, следующим образом: тревога, сопротивление, истощение и смерть. На стадии тревоги активизируются все физиологические реакции, связанные с максимизацией энергообразования, включая выделение эпинефрина (адреналина) корой надпочечников и адренокортикотропного гормона (АКТГ) передней долей гипофиза, что приводит к повышению уровня глюкозы в крови. Повышается так же частота дыхания и сердечных сокращений. Если стресс продолжается, организм переходит в стадию сопротивления (резистентности) и выглядит вернувшимся в нормальное состояние. Напр., частота дыхания и сердечный ритм возвращаются к своим предстрессовым уровням. Однако повышенный уровень АКТГ сохраняется, способствуя поддержанию концентрации глюкозы в крови на высоком, но отрицательном, с т. зр. здоровья, уровне, увеличивающем уязвимость организма к инфекциям. Селье утверждает, что если стресс продолжается и дальше, наступает стадия истощения, на которой начинают нарушаться соматические процессы. Железы не могут бесконечно поддерживать повышенный уровень секреции; запасы сырья, необходимого для выработки энергии, заканчиваются, и происходит истощение организма. Вслед за этим может наступить стадия смерти. Селье наблюдал эту трехфазную реакцию на пролонгированный стресс - тревогу, сопротивление и истощение - у самых разных лабораторных животных. В какой мере понятие ОАС применимо к людям, нам еще предстоит определить.

1.3 Взгляды отечественных и зарубежных авторов на проблему тревожности

Согласно « Краткому психическому словарю» (1985), ситуация представляет собой систему внешних по отношению к субъекту условий, побуждающих и опосредующих его активность. Она предъявляет к человеку определенные требования, реализация которых создает предпосылки к ее преобразованию или преодолению. Тревожность могут вызвать только те ситуации, которые личностно значимы для субъекта, соответствует его актуальным потребностям. При этом возникшая тревожность может как оказывать мобилизующий эффект, так и вызвать дезорганизацию поведения в рамках данной ситуации по принципу «выученной беспомощности».

Подводя итог анализу результатов исследования, посвященных проблемам тревожности, можно отметить следующие существенные моменты. В современной психологии различают понятия «тревога» и «тревожность» как психическое состояние, а тревожность-как психичекое свойство, детерменированное генетически, онтогенетическим или ситуационно.

Состояние тревоги и тревожность как личностная черта оказывают неоднозначное воздействие на эффективность деятельности, которая определяется соответствием уровня тревоги оптимальному для конкретного человека состоянию. В целом, эффект может быть мобилизирующий, так и дезорганизующий, причем чем интенсивнее состояние тревоги, тем более вероятен дезорганизующий эффект.

Тревожность обладает силой самоподкрепления и может приводить к формированию «выученной беспомощности».

Тревога и тревожность не всегда осознаются субъектом и могут регулировать его поведение на неосозноваемом уровне. Наблюдение тревожного поведения «со стороны» также зачастую затруднительно в силу того, что тревожность может маскироваться под другие поведенческие проявления.

Таким образом, тревожность представляет собой фактор, опосредующий поведение человека либо в конкретных, либо в широком диапазоне ситуаций. Несмотря на то что существование феномена тревожности у психологов не вызывает сомнений, ее проявления в поведении проследить довольно сложно. Это связано с тем, что тревожность часто маскируется под поведенческие проявления других проблем, такие как агрессивность, зависимость и склонность к подчинению, лживость, лень как результат»выученной беспомощности», ложная гиперактивность, уход в болезнь и т.д.

1.4. Связь эмоционального выгорания и тревожности личности

Эмоциональное выгорание такое состояние, которое характеризуется повышенной тревожностью. Эти 2 процесса тесно связаны между собой. Чем выше тревожность, тем больше вероятность того, что человек может в своей работе испытать эмоциональное выгорание.

1.5 Выводы

Проведенный мной анализ литературных источников определил, что эмоциональное выгорание -- это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на психотравмирующие воздействия.

Выгорание представляет собой стереотип эмоционального, чаще всего профессионального проведения. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время могут возникать и дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами. Под термином «партнер» понимается субъект профессиональной деятельности.

Стрессовые ситуации на работе сегодня стали обыденностью не только для ведущих менеджеров, но и для обычных специалистов. В крупных компаниях и маленьких фирмах менеджеры все чаще подвергаются деструктивному воздействию накапливающегося эмоционального напряжения.

Согласно концепции Г. Селье, работа в стрессовой обстановке приводит к мобилизации внутренних ресурсов и может вызвать как острые нарушения, так и отсроченные последствия. В результате "сгорания" человек теряет психическую энергию, у него развиваются психосоматическая усталость (изнурение), эмоциональное истощение ("исчерпывание ресурсов"), появляются немотивированное беспокойство, тревога, раздражительность, возникают вегетативные расстройства, снижается самооценка, утрачивается осознание смысла собственной профессиональной деятельности.

ГЛАВА II. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СВЯЗИ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ И ТРЕВОЖНОСТИ

2.1 Организация эмпирического исследования

Целью эмпирического исследования было выявление связи между эмоциональным выгоранием и тревожностью.

Работа состояла из нескольких этапов:

1. Подбор методик

2. Формирование выборки испытуемых

3. Проведение методик

4. Обработка полученных результатов

На первом этапе при выполнении эмпирического исследования были использованы следующие методики:

Для диагностики уровня эмоционального выгорания тест «Синдром эмоционального выгорания» Бойко В.В., для диагностики тревожности тест на определение тревожности Ч.Д. Спилберга и Л. Ханина.

Описание методик:

1. Диагностика уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко. Методика позволяет диагностировать ведущие симптомы «эмоционального выгорания» и определить, к какой фазе развития стресса они относятся: «напряжения», «резистенции», «истощения». Оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования синдрома «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности, оценить адекватность эмоционального реагирования в конфликтной ситуации, наметить индивидуальные меры.

Методика состоит из 84 суждений, позволяющих диагностировать три симптома «эмоционального выгорания»: напряжение, резистенция и истощение. Каждая фаза стресса, диагностируется на основе четырех, характерных для нее симптомов. Предложенная методика даёт подробную картину синдрома «эмоционального выгорания». Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

9 и менее баллов свидетельствует о не сложившемся симптоме,

10 -15 баллов - складывающийся симптом,

16-20 баллов - сложившийся симптом,

20 и более баллов - симптомы с такими показателями относятся к доминирующим в фазе или во всём синдроме эмоционального выгорания.

Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса - осмысление показателей фаз развития стресса - «напряжение», «резистенция» и «истощение». В каждой из них оценка возможна в пределах от 0 до 120 баллов. Однако, сопоставление баллов, полученных для фаз, не правомерно, ибо не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в синдром. Дело в том, что измеряемые в них явления существенно разные: реакция на внешние и внутренние факторы, приёмы психологической защиты, состояние нервной системы. По количественным показателям правомерно судить только о том, насколько каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени:

36 и менее баллов - фаза не сформировалась;

37-60 - фаза в стадии формирования;

61 и более баллов - сформировавшаяся фаза.

Перечень вопросов и симптомы по диагностике уровня эмоционального выгорания представлены в Приложении 1.

2. Диагностика тревожности методика Ч.Д. Спилбергера, Л. Ханина.

Исследование уровня тревожности в данный момент (реактивная тревожность) и уровня тревожности как устойчивой характеристики (личностная тревожность). Тест может применяться для лиц в возрасте от 16 лет. Текст методики зачитывается экспериментатором или предъявляется испытуемому списком на заранее приготовленных бланках. Текст состоит из двух шкал, по 20 утверждений в каждой, раздельно оценивающих реактивную и личностную тревожность. Испытуемые, отвечая на утверждения первой части опросника (М° 1-20), выбирают один из четырех вариантов ответов: 1) нет; 2) скорее нет; 3) скорее да; 4) да. Напротив номера утверждения записывают число, соответствующее выбранному ответу. Для второй части опросника (утверждения № 21-40) варианты ответов иные: 1) почти никогда; 2) иногда; 3) часто; 4) почти всегда.

Подсчитывается сумма чисел, записанных при ответе на утверждения: №№ 3, 4, 6, 7, 9, 12, 13, 14, 17, 18 - (₁), затем сумма остальных чисел: №№ 1, 2, 5, 8, 10, 11, 15, 16, 19, 20 - (₂). Затем вычисляется показатель уровня реактивной тревожности:

РТ = ₁ - ₂ + 35.

Аналогичным образом подсчитывается уровень личностной тревожности:

ЛТ = ₁ - ₂ + 35.

где ₁ - сумма чисел-ответов на утверждения №№ 22, 23, 24, 25, 28, 29, 31, 32, 34, 35, 37, 38, 40;

₂ - сумма остальных чисел по пунктам №№ 21, 26, 27, 30, 33, 36, 39.

Если полученная сумма

меньше 30 - это показатель низкой тревожности,

31-45 - умеренная тревожность,

46 и более - высокая тревожность.

Перечень вопросов по методике представлен в Приложении 2.

На втором этапе при выполнении эмпирического исследования была сформирована выборка испытуемых. Всего в исследовании принимало участие 10 человек испытуемых в возрасте от 30 до 50 лет. Гомогенность выборки обеспечивалась тремя критериями:

- возрастной критерий - средний возраст испытуемых 30 лет;

- половой критерий - в исследовании принимали участие испытуемые женского и мужского пола; 5 мужчин и 5 женщин.

На третьем этапе эмпирического исследования было проведение методик. Тестирование проводилось индивидуально с каждым испытуемым.

2.2 Результаты исследования.

Сначала проводилось изучение эмоционального выгорания с помощью теста «Уровень эмоционального выгорания».

Полученные результаты приведены в таблице 1.

Таблица 1

Индивидуальные показатели эмоционального выгорания по тесту В.В. Бойко, балл.

№ испытуемого
Фаза	Симптомы	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Напряжение	Переживание психотравмирующих обстоятельств	0	27	4	12	2	0	0	0	18	17
	Неудовлетворенность собой	5	7	6	20	5	0	10	0	13	11
	«Загнанность в клетку»	11	5	21	16	6	8	6	6	18	8
	Тревога и депрессия	0	0	0	2	3	0	13	0	10	16
	?	16	39	31	50	16	8	29	6	59	52
Резистенция	Неадекватное эмоциональное реагирование	4	17	25	30	25	10	13	12	27	25
	Эмоционально-нравственная дезориентация	7	30	20	17	22	15	24	10	12	10
	Расширение сферы экономии эмоций	2	10	8	13	8	0	3	5	0	10
	Редукция профессиональных обязанностей	2	23	7	30	12	2	20	0	25	18
	?	15	80	60	90	67	27	60	27	64	63
Истощение	Эмоциональный дефицит	2	27	7	5	12	0	7	10	15	13
	Эмоциональная отстраненность	13	22	4	5	15	5	8	10	12	6
	Личностная отстраненность (деперсонализация)	0	18	5	15	10	5	8	0	23	18
	Психосоматические и психовегетативные нарушения	3	5	7	5	5	3	2	3	7	20
	?	18	72	23	37	42	13	25	23	57	57
	Интегративный уровень	49	191	114	177	125	173	114	56	180	172

Рисунок 1

Графическое изображение индивидуальных показателей симптомов уровня эмоционального выгорания по тесту В.В. Бойко

Данная методика даёт подробную картину синдрома «эмоционального выгорания». Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

· 9 и менее баллов свидетельствует о не сложившемся симптоме,

· 10 -15 баллов - складывающийся симптом,

· 16-20 баллов - сложившийся симптом,

· 20 и более баллов - симптомы с такими показателями относятся к доминирующим в фазе или во всём синдроме эмоционального выгорания.

В таблице 2 «стадии развития симптома» видно, какое количество испытуемых находится на той или иной стадии развития симптома

Таблица 2

Стадии развития симптома

симптом	не сложившийся	складывающийся	Сложив-шийся	Домини-рует
Переживание психотравмирующих обстоятельств	6	1	2	1
Неудовлетворенность собой	6	3	1	0
«Загнанность в клетку»	6	1	2	1
Тревога и депрессия	8	1	1	0
Неадекватное эмоциональное реагирование	1	3	1	5
Эмоционально-нравственная дезориентация	1	4	1	4
Расширение сферы экономии эмоций	7	3	0	0
Редукция профессиональных обязанностей	4	1	1	4
Эмоциональный дефицит	5	4	0	1
Эмоциональная отстраненность	5	4	0	1
Личностная отстраненность (деперсонализация)	5	2	2	1
Психосоматические и психовегетативные нарушения	9	0	0	1

Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса - осмысление показателей фаз развития стресса - «напряжение», «резистенция» и «истощение». В каждой из них оценка возможна в пределах от 0 до 120 баллов. Однако, сопоставление баллов, полученных для фаз, не правомерно, ибо не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в синдром. Дело в том, что измеряемые в них явления существенно разные: реакция на внешние и внутренние факторы, приёмы психологической защиты, состояние нервной системы. По количественным показателям правомерно судить только о том, насколько каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени:

· 36 и менее баллов - фаза не сформировалась;

· 37-60 - фаза в стадии формирования:

· 61 и более баллов - сформировавшаяся фаза.

На графических изображениях (Рисунок 1, 2, 3) отображена сформированность фазы СЭВ в процентном соотношении у испытуемых.

Рисунок 2

Рисунок 2

Рисунок 3

Из графиков мы видим что:

Фаза «Напряжение» не сформировалась ни у одного из испытуемых, но в стадии формирования у 40% группы. Наличие напряжения служит предвестником развития и запускающим механизмом формирования синдрома профессионального выгорания

Фаза «Резистенция» сформирована у 60% испытуемых, и 40% в стадии формирования. Выделение этой фазы в самостоятельную, весьма условно. При осознании наличия тревожного напряжения, человек стремится избегать действия эмоциональных факторов с помощью ограничения эмоционального реагирования

Фаза «Истощение» сформировалась у 10%, а состояние формирования у 40% испытуемых. Характеризуется, фаза, падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы

Второе исследование, уровня тревожности, проводилось по методике Ч.Д. Спилбергера, Л. Ханана.

Методика субъективной оценки ситуационной и личностной тревожности Ч.Д. Спилбергера и Ю.Л.Ханина (тест на тревожность Спилбергера Ханина) определяет уровень тревожности исходя из шкалы самооценки (высокая, средняя, низкая тревожность).

Тревожность реактивная (РТ) возникает как реакция на стрессоры, чаще всего социально-психологического плана (ожидание агрессивной реакции, угроза самоуважению и т.д.). Личностная (ЛТ) - дает представление о подверженности личности воздействию тех или иных стрессоров по причине своих индивидуальных особенностей.

Полученные результаты теста приведены в Таблице 3 «Индивидуальные показатели тревожности».

Таблица 3

Индивидуальные показатели тревожности, баллы.

	реактивная тревожность	личностная тревожность
испытуемый	баллы	уровень	баллы	уровень
1	25	низкий	38	умеренный
2	14	низкий	35	умеренный
3	37	умеренный	62	высокий
4	28	низкий	44	умеренный
5	13	низкий	35	умеренный
6	14	низкий	34	умеренный
7	13	низкий	41	умеренный
8	11	низкий	23	низкий
9	47	высокий	48	высокий
10	41	умеренный	47	высокий

Если полученная сумма меньше 30 - это показатель низкой тревожности, 31-45 - умеренная тревожность, 46 и более - высокая тревожность.

Графические уровни тревожности по группе в процентном соотношении представлены на Рисунках 4, 5.

Рисунок 4

Рисунок 5

Анализируя показатели мы можем выделить низкий уровень реактивной тревожности - 70%, значение итогового показателя по данной подшкале позволяет оценить не только уровень актуальной тревоги испытуемого, но и определить, находится ли он под воздействием стрессовой ситуации и какова интенсивность этого воздействия на него

Умеренный уровень личностной тревожности - 60%. ЛТ - представляет собой конституциональную черту, обусловливающую склонность воспринимать угрозу в широком диапазоне ситуаций. При высокой личностной тревожности каждая из этих ситуаций будет обладать стрессовым воздействием на субъекта и вызывать у него выраженную тревогу. Очень высокая личностная тревожность прямо коррелирует с наличием невротического конфликта, с эмоциональными и невротическими срывами и психосоматическими заболеваниями.

2.3 Обработка результатов методом математической статистики

Для обработки первичных данных был применен метод математической обработки коэффициента ранговой корреляции Ч.Э. Спирмена с целью доказательства связи между эмоциональным выгоранием и уровнем тревожности. Коэффициент ранговой корреляции Спирмена - это непараметрический метод, который используется с целью статистического изучения связи между явлениями. В этом случае определяется фактическая степень параллелизма между двумя количественными рядами чисел.

Практический расчет коэффициента ранговой корреляции Спирмена включает следующие этапы:

1) Ранжирование значений А и В. Их ранги занесены в колонки «Ранг А» и «Ранг В»;

2) Произвести подсчет разности между рангами А и В (колонка d);

3) Возведение каждой разности d в квадрат (колонка d²);

4) Подсчитать сумма квадратов;

5) Произвести расчет коэффициента ранговой корреляции r_s по формуле:

(1)

где - сумма квадратов разностей рангов, а - количество испытуемых .

6) Определить критические значения. Если эмпирическое значение превышает критическое значение или равно ему, корреляция достоверно отличается от нуля.

При использовании коэффициента ранговой корреляции условно оценивают тесноту связи между признаками,

- считая значения коэффициента равные 0,64 и менее, показателями слабой тесноты связи;

- значения более 0,64, но менее 0,79- показателями умеренной тесноты связи, а - значения 0,79 и более - показателями высокой тесноты связи.

Посмотрим «ось значимости», зная, что n=10 Рисунок 6

Размещено на http://www.allbest.ru

Рисунок 6. Ось значимости по критерию Спирмена для выборки n=10

Критические значения выборочного коэффициента корреляции рангов для 10 испытуемых представлены на Рисунке 7.

N	p
	0.05	0.01
10	0.64	0.79

Рисунок 7. Критические значения выборочного коэффициента корреляции рангов.

Мной исследовалась корреляционная связь между шкалами теста диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко и показателем по шкале самооценки, методика Ч.Д. Спилбергера, Л. Ханина. Подробные расчеты приведены в Таблицах 4 и 5.

Таблица 4

Результаты статистической обработки ранговых корреляций между шкалами теста диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко и показателем по шкале самооценки, методика Ч.Д. Спилбергера, Л. Ханина.

Абойко	Rбойко	Врт	Rрт	Cлт	Rлт	DRб-DRрт	D2	DRб-DRлт	D2
49	1	25	6	38	5	-5	25	-4	16
191	10	14	4	35	3	6	36	7	49
114	3	37	8	62	10	-5	25	-7	49
177	8	28	7	44	7	1	1	1	1
125	5	13	2	35	3	3	9	2	4
173	7	14	4	34	2	3	9	5	25
114	3	13	2	41	6	1	1	-3	9
56	2	11	1	23	1	1	1	1	1
180	9	47	10	48	9	-1	1	0	0
172	6	41	9	47	8	-3	9	-2	4
Сумма	54		53		54	1	117	0	158

Подсчет коэффициента ранговых корреляций осуществлялся по формуле (1) с учетом поправок на одинаковые ранги, которые считаем по формулам:

Ta =?(аі- а) / 12 (2)

Тb =?(bі- b) /12 (3)

Тb =?(cі- c) /12 (4)

Где а - объем каждой группы одинаковых рангов в ранговом ряду Rбойко;

b - объем каждой группы одинаковых рангов в ранговом ряду Rрт;

c - объем каждой группы одинаковых рангов в ранговом ряду Rлт.

rs = 1- 6*117 / 10*(10І- 1) = 0,7080

rs₂ = 1- 6*158 / 10*(10І- 1) = 0,9565

Сводные результаты статистической обработки приведены в Таблице 5

Таблица 5

Сводные результаты статистической обработки корреляционной связи между шкалами теста диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко и показателем по шкале самооценки, методика Ч.Д. Спилбергера, Л. Ханина.

	Реактивная тревожность	личностная тревожность
Эмоциональное выгорание	0,70*	0,95**

** - р? 0,01

* - р? 0,05

2.4 Анализ полученных результатов исследования

Корреляционный анализ показал, что существуют достоверные прямые связи между общим показателем синдрома эмоционального состояния и ситуативной и личностной тревожности.

Таким образом, чем выше уровень тревожности, тем более выражено эмоциональное выгорание.

И так, в ходе данного исследования мы подтвердили, что выраженность синдрома эмоционального выгорания взаимосвязана с личностными особенностями испытуемых.

Высокая тревожность обуславливает нервное напряжение, на большее количество ситуаций люди реагируют состоянием тревоги, следовательно, большее стрессоров и меньшая способность нервной системы им сопротивляться.

2.5 Выводы

На основании эмпирического исследования можно выделить:

1. У большинства испытуемых (60%) сформирована фаза резистенции, что говорит о наличии развитых психологических защит, механизмов сопротивления. Фазы напряжения и истощения у большинства не сформирована. Наиболее выраженными являются такие симптомы эмоционального выгорания как в неадекватное эмоциональное реагирование, эмоционально-нравственная дезориентация редукция профессиональных обязанностей;

2. Большинство испытуемых имеют низкий уровень реактивной тревожности (70%), и умеренный уровень личностной тревожности (60%), это свидетельствует об адекватном реагировании на стрессовые ситуации.

3. Корреляционный анализ показал, что существуют достоверные связи между выраженностью эмоционального выгорания и личностными особенностями испытуемых, что подтверждает гипотезу о существовании взаимосвязи между выраженностью эмоционального выгорания и такими личностными особенностями людей как личностная (р?0,01) и реактивной тревожность (р?0,05).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе мы изучали уровень СЭВ у менеджеров по работе с клиентами с разными личностными характеристиками.

Теоретический анализ литературы по проблеме исследования показал, что коммуникативные профессии наиболее часто подвержены СЭВ, что обусловлено особенностями профессиональной деятельности.

Проведенный мной анализ литературных источников определил, что эмоциональное выгорание -- это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на психотравмирующие воздействия.

Выгорание представляет собой стереотип эмоционального, чаще всего профессионального проведения. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время могут возникать и дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами. Под термином «партнер» понимается субъект профессиональной деятельности.

Стрессовые ситуации на работе сегодня стали обыденностью не только для ведущих менеджеров, но и для обычных специалистов. В крупных компаниях и маленьких фирмах менеджеры все чаще подвергаются деструктивному воздействию накапливающегося эмоционального напряжения.

Целью эмперического исследования было выявление связи между тревожностью и уровнем эмоционального выгорания.

По полученным данным теста СЭВ В.В. Бойко у большинства испытуемых (60%) сформирована фаза резистенции, что говорит о том что, человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, пытается снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств.

Фазы напряжения и истощения у большинства испытуемых не сформированы.

Тест на определение тревожности Ч.Д. Спилбергера, Л. Ханина показал данные уровня личностной тревожности 1\10 часть низкий уровень, 6\10 часть умеренный уровень, 3\10 часть высокий уровень тут можно выделить умеренный уровень (60%) это говорит о том что, явных отклонений в группе не наблюдается.

Данные уровня реактивной тревожности показывают 2/10 части высокий уровень, 1\10 части умеренный уровень, 7\10 части низкий, здесь можно выделить низкий уровень (60%), это говорит об адекватном реагировании испытуемых на стресс.

Таким образом, проведенное эмпирическое исследование позволило нам сделать следующие выводы:

1. Испытуемые с сформировавшейся фазой Резистенция в СЭВ и умеренной личностной тревожностью Ч.Д. Спилбергера, Л. Ханина наблюдается преобладание таких симптомов как неадекватное эмоциональное реагирование, эмоционально-нравственная дезориентация; редукция профессиональных обязанностей, что свидельствует о том что коллеги и сама работа надоели, нет желания трудится, большое желание сменить работу.

2. В ходе эмпирического исследования было доказано, что выгорание зависит от уровня тревожности, об этом говорят результаты статической обработки корреляционной связи между выгоранием В.В. Бойко и тестом Ч.Д. Спилбергера и Л. Ханина на реактивную (р?0,05) и личностную тревожность (р?0,01).

Гипотеза исследования была доказана: было выявлено, что чем выше уровень тревожности, тем ярче «выгорание».

ЛИТЕРАТУРА

1. А.О.Прохоров. Психология состояний. Хрестоматия. М.:ПЕР СЭ; СПб.: Речь, 2004.-608с.

2. А.О.Прохоров. Практикум по психологии состояний. СПб.: Речь, 2004.-480с.(Тесты: «Синдром эмоционального выгорания» Бойко В.В.; Тест на определение тревожности Ч.Д.Спилбергера и Л.Ханина).

3. В.В.Бойко. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М.1996.

4. Ильин Е.П. Эмоции и чувства. СПб.2001.

5.Дж.Гринберг Управление стрессом СПб.2004

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ШКАЛА САМООЦЕНКИ

Методика Ч.Д. Спилбергера, Л. Ханина

Цель. Исследование уровня тревожности в данный момент (реактивная тревожность) и уровня тревожности как устойчивой характеристики (личностная тревожность). Тест может применяться для лиц в возрасте от 16 лет.

Порядок исследования. Текст методики зачитывается экспериментатором или предъявляется испытуемому списком на заранее приготовленных бланках. Текст состоит из двух шкал, по 20 утверждений в каждой, раздельно оценивающих реактивную и личностную тревожность. Испытуемые, отвечая на утверждения первой части опросника (М° 1-20), выбирают один из четырех вариантов ответов: 1) нет; 2) скорее нет; 3) скорее да; 4) да. Напротив номера утверждения записывают число, соответствующее выбранному ответу. Для второй части опросника (утверждения № 21-40) варианты ответов иные: 1) почти никогда; 2) иногда; 3) часто; 4) почти всегда.

Инструкция. «Вам будет зачитан ряд утверждений. Внимательно прослушав каждое из них, выберите из четырех возможных ответов один, наиболее подходящий, по вашему мнению. Напротив номера утверждения запишите число, соответствующее выбранному вами ответу. Для утверждений с 1 по 20 варианты ответов таковы: 1) нет; 2) скорее нет; 3) скорее да; 4) да.

После того, как будут зачитаны все предложения первой части, предлагаются новые варианты ответов: «Для следующих 20 утверждений, которые будут вам предложены, варианты ответов другие: 1) почти никогда; 2) иногда; 3) часто; 4) почти всегда. Вы так же выбираете самый подходящий и записываете соответствующее ему число».

Обработка данных

Подсчитывается сумма чисел, записанных при ответе на утверждения: №№ 3, 4, 6, 7, 9, 12, 13, 14, 17, 18 - (₁), затем сумма остальных чисел: №№ 1, 2, 5, 8, 10, 11, 15, 16, 19, 20 - (₂). Затем вычисляется показатель уровня реактивной тревожности:

РТ = ₁ - ₂ + 35.

Аналогичным образом подсчитывается уровень личностной тревожности:

ЛТ = ₁ - ₂ + 35.

где ₁ - сумма чисел-ответов на утверждения №№ 22, 23, 24, 25, 28, 29, 31, 32, 34, 35, 37, 38, 40;

₂ - сумма остальных чисел по пунктам №№ 21, 26, 27, 30, 33, 36, 39.

Если полученная сумма

меньше 30 - это показатель низкой тревожности,

31-45 - умеренная тревожность,

46 и более - высокая тревожность.

Текст опросника «ШКАЛА САМООЦЕНКИ»

Ч.Д. Спилбергера, Л. Ханина

Я спокоен.

Мне ничего не угрожает.

Я нахожусь в напряжении.

Я испытываю сожаление.

Я чувствую себя свободно.

Я расстроен.

Меня волнуют возможные неудачи.

Я чувствую себя отдохнувшим.

Я встревожен.

Я испытываю чувство внутреннего удовлетворения.

Я уверен в себе.

Я нервничаю.

Я не нахожу себе места.

Я взвинчен.

Я не чувствую скованности, напряженности.

Я доволен.

Я озабочен.

Я слишком возбужден, и мне не по себе.

Мне радостно.

Мне приятно.

Я испытываю удовольствие.

Я очень быстро устаю.

Я легко могу заплакать.

Я хотел бы быть таким же счастливым, как и другие.

Нередко я проигрываю из-за того, что недостаточно быстро принимаю решения.

Обычно я чувствую себя бодрым.

Я спокоен, хладнокровен и собран.

Ожидаемые трудности обычно очень тревожат меня.

Я слишком переживаю из-за пустяков.

Я вполне счастлив.

Я принимаю все слишком близко к сердцу.

Мне не хватает уверенности в себе.

Обычно я чувствую себя в безопасности.

Я стараюсь избегать критических ситуаций и трудностей.

У меня бывает хандра.

Я доволен.

Всякие пустяки отвлекают и волнуют меня.

Я так сильно переживаю свои разочарования, что потом долго не могу о них забыть.

Я уравновешенный человек.

Меня охватывает сильное беспокойство, когда я думаю о своих делах и заботах.

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Диагностика уровня эмоционального выгорания

В.В. Бойко.

Методика позволяет диагностировать ведущие симптомы «эмоционального выгорания» и определить, к какой фазе развития стресса они относятся: «напряжения», «резистенции», «истощения». Оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования синдрома «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности, оценить адекватность эмоционального реагирования в конфликтной ситуации, наметить индивидуальные меры.

Методика состоит из 84 суждений, позволяющих диагностировать три симптома «эмоционального выгорания»: напряжение, резистенция и истощение. Каждая фаза стресса, диагностируется на основе четырех, характерных для нее симптомов.

Таблица 1

Симптомы «эмоционального выгорания» и фазы стресса

Фаза стресса	№	СИМПТОМ
НАПРЯЖЕНИЕ	1	Переживание психотравмирующих обстоятельств
	2	Неудовлетворенность собой
	3	«Загнанность в клетку»
	4	Тревога и депрессия
РЕЗИСТЕНЦИЯ	1	Неадекватное эмоциональное реагирование
	2	Эмоционально-нравственная дезориентация
	3	Расширение сферы экономии эмоций
	4	Редукция профессиональных обязанностей
ИСТОЩЕНИЕ	1	Эмоциональный дефицит
	2	Эмоциональная отстраненность
	3	Личностная отстраненность (деперсонализация)
	4	Психосоматические и психовегетативные нарушения

 В соответствии с ключом осуществляются следующие подсчеты:

1. Определяется сумма баллов раздельно для каждого симптома, с учётом коэффициента указанного в скобках. Так, например, по первому симптому положительный ответ на вопрос №13 оценивается в 3 балла. А отрицательный ответ на вопрос №73 оценивается в 5 баллов и т.д. (количество баллов суммируется и определяется количественный показатель выраженности симптома).

2. Подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из 3-х фаз формирования «выгорания».

3. Находится итоговой показатель синдрома «эмоционального выгорания» - сумма показателей всех 12-ти симптомов.

Предложенная методика даёт подробную картину синдрома «эмоционального выгорания». Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов:

9 и менее баллов свидетельствует о не сложившемся симптоме,

10 -15 баллов - складывающийся симптом,

16-20 баллов - сложившийся симптом,

20 и более баллов - симптомы с такими показателями относятся к доминирующим в фазе или во всём синдроме эмоционального выгорания.

Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса - осмысление показателей фаз развития стресса - «напряжение», «резистенция» и «истощение». В каждой из них оценка возможна в пределах от 0 до 120 баллов. Однако, сопоставление баллов, полученных для фаз, не правомерно, ибо не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в синдром. Дело в том, что измеряемые в них явления существенно разные: реакция на внешние и внутренние факторы, приёмы психологической защиты, состояние нервной системы. По количественным показателям правомерно судить только о том, насколько каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени:

36 и менее баллов - фаза не сформировалась;

37-60 - фаза в стадии формирования:

61 и более баллов - сформировавшаяся фаза.

Тестовый материал диагностики уровня эмоционального выгорания В.В. Бойко.

1. Организационные недостатки на paботе постоянно заставляют нервничать, переживать, напрягаться.

2. Сегодня я доволен своей профессией не меньше, чем в начале карьеры.

3. Я ошибся в выборе профессии или профиля деятельности (занимаю не свое место).

4. Меня беспокоит то, что я стал хуже работать (менее продуктивно, качественно, медленнее).

5. Теплота взаимодействия с партнерами очень зависит or моего настроения - хорошего или плохого.

6. От меня как профессионала мало зависит благополучие партнера.

7. Когда я прихожу с работы домой, то некоторое время (часа 2-3) мне хочется побыть наедине, чтобы со мной никто не общался.

8. Когда я чувствую усталость или напряжение, то стараюсь поскорее решить проблемы партнера (свернуть взаимодействие).

9. Мне кажется, что эмоционально я не могу дать партнерам того, что требует профессиональный долг.

10. Моя работа притупляет эмоции.

11. Я откровенно устал от человеческих проблем, с которыми приходится иметь дело на работе.

12. Бывает, я плохо засыпаю (сплю) из-за переживаний, связанных с работой.

13. Взаимодействие с партнерами требует от меня большого напряжения.

14. Работа с людьми приносит мне все меньше удовлетворения.

15. Я бы сменил место работы, если бы представилась возможность.

16. Меня часто расстраивает то, что я не могу должным образом оказать партнеру профессиональную поддержку, услугу, помощь.

17. Мне всегда удается предотвратить влияние плохого настроения на деловые контакты.

18. Меня очень огорчает, если что-то не ладится в отношениях с деловым партнером.

19. Я настолько устаю на работе, что дома стараюсь общаться как можно меньше.

20. Из-за нехватки времени, усталости или напряжения часто уделяю внимание партнеру меньше, чем положено.

21. Иногда самые обычные ситуации общения на работе вызывают раздражение.

22. Я спокойно воспринимаю обоснованные претензии партнеров.

23. Общение с партнерами побудило меня сторониться людей.

24. При воспоминании о некоторых коллегах по работе или партнерах у меня портится настроение.

25. Конфликты или разногласия с коллегами отнимают много сил и эмоций.

26. Мне все труднее устанавливать или поддерживать контакты с деловыми партнерами.

27. Обстановка на работе мне кажется очень трудной, сложной

28. У меня часто возникают тревожные ожидания, связанные с работой: что-то должно случиться, как бы не допустить ошибки, смогу ли я сделать все как надо, не сократят ли и т. д.

29. Если партнер мне неприятен, я стараюсь ограничить время общения с ним или меньше уделять ему внимания.

30. В общении не работе я придерживаюсь принципа: «не делай людям добра, не получишь зла».

31. Я охотно рассказываю домашним о своей работе.

32. Бывают дни, когда мое эмоциональное состояние плохо сказывается на результатах работы (меньше делаю, снижается качество, случаются конфликты).