Комунікація і спілкування

Размещено на http://www.allbest.ru/

КОМУНІКАЦІЯ І Спілкування

Сутність спілкування, функції

Спілкування є необхідною умовою діяльності людини. Від нього залежить психологічний клімат в організації та на підприємстві, їх організаційна і виробнича мобільність, конкурентні позиції на ринку, сприймання і розуміння людьми одне одного. Правильно організоване спілкування забезпечує ефективний обмін інформацією, дає змогу глибше пізнати співрозмовника, спрогнозувати особливості подальшої ділової взаємодії з партнером. Тому спілкування можна охарактеризувати як:

- комунікацію, сприймання та передавання інформації;

- взаємодію, взаємовплив, обмін думками, цінностями, діями;

- сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання себе та іншого.

Важливу роль у професійній діяльності відіграє поведінка особистості, яка визначається не тільки сукупністю особистісних якостей, особливостями конкретної ситуації, а й специфікою того соціально-професійного середовища, у межах якого реалізується його ділова і професійна активність.

Мовне професійне спілкування неможливе без суб'єктів спілкування, тобто особистостей, знання лінгво-психологічної характеристики кожного з них. У професійному спілкуванні завжди треба враховувати динамічні особливості психічних процесів і поведінки людей, інтенсивність, швидкість, темп усного мовлення. Самостійний і творчий склад мислення, орієнтування в ситуації, орієнтація на мову співрозмовника, мовна пам'ять, правильний і доречний добір мовних засобів, правильна побудова висловлювання (тексту) і прогнозування реакції слухачів, відповідна дикція, уміння слухати - такі основні якості мовця-професіонала, необхідні для оптимального, кваліфікованого розв'язання професійних завдань. Труднощі, які виникають під час донесення або сприймання інформації, часто є наслідком вікових, статевих, соціальних розбіжностей.

У соціально-психологічному плані спілкування - це обмін інформацією, вчинками, думками, переживаннями, це процес виховання та самовиховання, це форма творчості, яка допомагає виявити і розвивати кращі сторони особистості. Іншими словами, спілкування - це сукупність зв'язків і взаємодія індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності.

Спілкування є складним, багаторівневим процесом встановлення та розвитку контактів між людьми, який включає обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття та розуміння іншої людини; обмін думками, переживаннями, настроями, бажаннями. Найзмістовнішими, виразними засобами впливу на учасників спілкування є:

- мова як засіб спілкування людей, засіб вираження і передавання думок, почуттів, волевиявлень;

- мова як система знаків, яка служить засобом спілкування між людьми та способом вираження самосвідомості людини (мова існує й реалізується через мовлення - сам процес і результат спілкування, який відбувається в певній аудиторії й певних часових межах, матеріалізуючись у звуках, інтонації, жестах і міміці або буквах і розділових знаках);

- знак як будь-який матеріальний об'єкт (предмет, явище, подія), який виступає в ролі вказівки та позначення і використовується для отримання, зберігання, переробки й передачі інформації.

За характером змісту спілкування поділяють на:

- неформальне (світське, буденне, побутове);

- формальне (професійне), мета якого - організація та оптимізація того чи іншого виду предметної діяльності: управлінської, виробничої, наукової, комерційної та под.

Виокремлюють три взаємопов'язані сторони спілкування:

- комунікативна - обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток;

- інтерактивна - організація взаємодії суб'єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями, зокрема під час побудови спільної стратегії взаємодії;

- соціально-перцептивна - процес взаємного сприймання й розуміння співрозмовників, пізнання ними одне одного.

Існують такі види спілкування:

- залежно від специфіки суб'єктів (особистість чи група): міжособистісне, міжсоціумне, а також спілкування між особистістю та групою;

- за кількісними характеристиками суб'єктів: самоспілкування, міжособистісне, масові комунікації;

- за характером спілкування: опосередковане і безпосереднє, діалогічне та монологічне;

- за цільовою спрямованістю: анонімне, функціонально-рольове, неформальне.

Функцією спілкування є досягнення взаєморозуміння на зовнішньому (формальному) рівні за допомогою усмішки, приязного слова тощо.

Професійне спілкування виконує такі функції:

- комунікативну (обмін інформацією);

- інтерактивну (обмін діями);

- перцептивну (взаємосприйняття та встановлення взаєморозуміння між партнерами по спілкуванню).

Спілкування й комунікація

Основою спілкування між людьми є комунікація, яка відбувається за допомогою мови, символів (писемності), рухів (жестів), спонтанних дій (міміки, інтонації). Однак спілкування та комунікація не тотожні за своїм змістом.

Обидва терміни - комунікація та спілкування - мають спільні й відмінні ознаки.

Спільними є їхнє співвіднесення з процесами обміну та передачі інформації. Відмінні ознаки обумовлені різницею в обсязі змісту цих понять: за спілкуванням закріплюються характеристики міжособової взаємодії, а за комунікацією - інформаційний обмін у суспільстві. Отже, спілкування - це соціально обумовлений процес обміну думками та почуттями між людьми в різних сферах їхньої пізнавальної, трудової і творчої діяльності, що реалізується за допомогою вербальних засобів комунікації. Комунікація - це соціально обумовлений процес передачі та сприйняття інформації як в міжособовому, так і в масовому спілкуванні різними каналами за допомогою вербальних та невербальних комунікативних засобів.

Таким чином, термін спілкування є загальним за своїм змістом, а комунікація - конкретним, що позначає лише один з його типів (соціальну взаємодію).

У процесі спілкування партнери впливають один на одного, їх дії спрямовані на регулювання чи зміну власної або чужої позиції. Такі взаємодії можуть бути доповнювальними (партнери контактують, користуючись явно вираженими станами і позиціями один одного), пересічними (конфліктними) і прихованими (апелювання до певного внутрішнього стану іншого індивіда, який не збігається з демонстрованим).

У професійній діяльності використовують такі види комунікацій: між організацією та середовищем, міжрівневі (ієрархічні), між різними відділами (підрозділами), між працівниками, між керівником і підлеглими, між керівником і робочою групою.

Комунікації між організацією та середовищем спрямовані на обмін повною й достовірною інформацією з метою підтримання життєдіяльності організації та формування її позитивного іміджу.

Міжрівневі (ієрархічні) комунікації в організації сприяють формуванню у працівників почуття єдності, спільності інтересів, необхідності скоординованих дій. Метою таких комунікацій є підтримання внутрішньої стабільності організації, керованості процесів, що в ній відбуваються.

Комунікації між різними відділами (підрозділами). Обмін інформацією між ними є передумовою координування їх злагодженої діяльності.

Комунікації між працівниками організації виникають за потреби спільного виконання певних завдань, вирішення проблем, пов'язаних з функціонуванням організації.

Комунікації між керівником і підлеглими. Основою комунікативної діяльності є обмін інформацією стосовно завдань, пріоритетів і очікуваних результатів; залучення до вирішення завдань відділу; обговорення проблем ефективності роботи; удосконалення і розвитку здібностей працівників тощо.

Комунікації між керівником і робочою групою здійснюються у випадках організації групового виконання робіт і сприяють підвищенню ефективності установи загалом.

За формою реалізації комунікації бувають дигітальні й аналогові.

Дигітальні (грец. di - двічі) комунікації. Особливістю їх є закодованість відомостей за допомогою символів (шрифт, цифри).

Аналогові (грец. аnalogos - подібний) комунікації. Вони охоплюють безсловесну комунікацію (жести, дотики, предмети, зображення тощо).

Поєднання аналогової і дигітальної комунікації сприяє більш точній і змістовній передачі інформації.

Комунікативний процес - це обмін інформацією між індивідами або їх групами, метою якого є точне й повне засвоєння повідомлень, що містять певну інформацію.

У комунікативному процесі взаємодіють такі елементи:

- відправник - особа, яка генерує ідеї або збирає і передає інформацію;

- повідомлення - закодована за допомогою символів інформація;

- канал (засіб) передачі інформації;

- одержувач - особа, якій призначена інформація і яка її інтерпретує.

Комунікації пов'язані з інформаційним обміном між учасниками спілкування. Під час обміну інформацією відправник і одержувач долають декілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу, завдання яких - створення повідомлення і використання каналу для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони однаково зрозуміли вихідну ідею. Основними етапами комунікативного процесу є:

1. Зародження ідеї. Обмін інформацією розпочинається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник визначає, яка ідея (повідомлення) стане предметом інформаційного обміну.

2. Кодування й вибір каналу інформування. Перш ніж передати інформацію, відправник повинен за допомогою певних символів закодувати її (кодування перетворює ідею на повідомлення), а також вибрати канал інформування, здатний передати символи, які використовують для комунікації.

3. Передавання інформації. Відправник використовує канал (засіб) передавання інформації для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу.

Існують дві моделі передавання інформації: без зворотного зв'язку і зі зворотним зв'язком.

4. Декодування інформації. Одержувач інформації декодує повідомлення (розшифровує символи відправника), щоб зрозуміти про що йдеться.

Знання видів комунікації в організації та поза її межами сприяє ефективній побудові процесу спілкування.

Види, типи і форми професійного спілкування

Основою поділу професійного спілкування на види є ступінь участі у ньому мови (мовного коду). За цією ознакою професійне спілкування поділяють на вербальне і невербальне.

Вербальне (лат. verbum - слово) спілкування - це усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування.

Залежно від комунікативної ситуації використовують розмовну мову (у повсякденному спілкуванні), літературну мову (опрацьована майстрами слова природна мова, яка є мовним еталоном народу), писемну мову (фіксування на певних носіях - папері тощо - інформації і прочитання написаного), усну мову (артикуляційне відтворення інформації та сприйняття її на слух).

Залежно від позицій учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме.

Пряме вербальне спілкування здійснюється шляхом усного контакту між учасниками спілкування. Інформація передається за допомогою мовних знаків та інтонаційних засобів. Пряме вербальне спілкування охоплює елементи невербального.

Форми прямого вербального спілкування:

- індивідуальне монологічне (передача відправником усної інформації реципієнту без зворотного зв'язку);

- індивідуальне діалогічне (передбачає зворотний зв'язок між відправником і реципієнтом);

- групове монологічне (учасниками комунікації є троє і більше осіб. Наприклад, публічний виступ керівника перед колективом (лекція, доповідь));

- групове діалогічне (колективне обговорення проблем, ситуацій, пропозицій на ділових нарадах, засіданнях тощо).

Непряме вербальне спілкування полягає у відсутності безпосереднього контакту між учасниками.

Форми непрямого вербального спілкування:

- письмова (інформація передається від відправника до реципієнта у формі відповідного документа, в якому зафіксовані атрибути ділових контактів);

- використання технічних засобів.

Невербальне спілкування - це обмін інформацією між людьми за допомогою комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави та ін.), які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.

Невербальні компоненти спілкування

Невербальне спілкування супроводжує й доповнює мову, відображаючи зміст висловленого або сприйнятого. Інформація передається невербальними засобами, які сприймаються різними сенсорними системами: зором, слухом, тактильними відчуттями тощо.

Невербальні засоби спілкування:

- кінесичні (грец. kinesis - рух) - виражають загальну моторику різних частин тіла (міміка, жести, постави, хода, контакт очима);

- проксемічні (лат. proximus - розташований близько) - пов'язані з організацією простору між його учасниками (відстань між мовцями, дистанція, вплив території, просторове розміщення);

- екстралінгвістичні (лат. extra - поза, зовні і lengua - мова) охоплюють позамовну сферу, в межах якої розвивається мова. Їх підрозділяють на:

- просодичні (грец. prosadikos - той, що стосується наголосу) фонетичні характеристики мовлення (швидкість мови, висота голосу, його тональність і діапазон).

- таксетичні (лат. tactum - зачіпати, торкатися) пов'язані з тактильними особливостями сприйняття (рукостискання, поцілунки, дотики, прогладжування, поплескування);

- ольфакторні (лат. olfactus - чути нюхом) - вплив на комунікацію запахів тіла, косметики, предметів особистого вжитку;

- хронемічні (грец. chronos - час) вплив фактора часу на спілкування (час очікування початку спілкування; час, проведений разом у спілкуванні; час, протягом якого триває повідомлення мовця).

У невербальному професійному спілкуванні кінетичні засоби (“мова тіла”) є найуживанішими. Спілкування супроводжується жестами, які є носіями різного типу інформації, виражаючи позитивне або негативне ставлення до співрозмовника й теми розмови, рівність або домінування, відкритість чи закритість та ін. Найчастіше жести засвідчують такі психологічні стани учасників спілкування, як відкритість, підозра й потаємність, заперечення, сумнів, готовність, довіра, незадоволення тощо.

У міжособистісних відносинах у професійному спілкуванні характерними є такі форми невербальної передачі інформації, як жести з окулярами (можуть свідчити про різноманітні емоційні стани і наміри співрозмовника), почісування підборіддя (свідчить про роздумування, оцінювання), машинальне малювання на папері (свідчить про зниження інтересу до розмови), міцно зчеплені руки (символізують підозру й недовіру), “порожній погляд” (застиглість, нерухомість очей співрозмовника свідчать про нудьгу, байдужість), постукування по столу, клацання затискачем ковпачка авторучки тощо (жести виражають стурбованість співрозмовника), прикладання рук до грудей (жест відображає чесність і відкритість) та ін.

Неувага до невербальних засобів у професійному спілкуванні може дезорієнтувати співрозмовника, якщо неправильно сприймати його міміку, жести, поведінку у типових ситуаціях.

Слухання відіграє провідну роль у комунікації. Воно допомагає сегментувати інформацію в процесі детальних обговорень, доповідей, лекцій, бесід, що пов'язані з академічною і професійною сферами. А також формувати навички розрізняти експресивні стилі: високий, середній, низький, в усному приватному і офіційному спілкуванні.

Гендерні аспекти спілкування є невід'ємною частиною професійної комунікації. 2007 рік було оголошено в Україні - роком гендерної рівності, що призвело до помітних змін у правових, соціальних та ділових сферах життя суспільства. Питання гендеру (статі) були важливими під час працевлаштування, отримання соціальних пільг тощо до моменту законодавчого затвердження в Україні принципу гендерної рівності.

спілкування комунікація інформація стиль

Поняття ділового спілкування

Ділове спілкування - це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми. Спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом виступає спільна професійна діяльність.

Засадами ділового спілкування є етичні норми та правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємовпливу і взаєморозуміння.

Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності.

Ділове спілкування передбачає:

- отримати, надати необхідну інформацію або обмінятися нею;

- домовитися про питання, яке цікавить співрозмовників;

- переконати партнера у правильності рішення, яке приймається, вигоді вибраного способу дії тощо;

- встановити контакт, ділові стосунки, дотримуючись при цьому відповідного статусу і ролі.

Метою ділового спілкування є взаєморозуміння, справа, діяльність, результат і продуктивна співпраця.

Існують такі види ділового спілкування:

1. Говорити, в тому числі компліменти, добре публічно виступати, проводити ділові бесіди, вміло давати усні розпорядження;

2. Читати, в тому числі володіти технікою швидкого читання.

3. Писати, в тому числі і листи, які принесуть “позитивний результат”.

4. Слухати, володіти мистецтвом ефективного слухання.

5. Вести переговори, в тому числі “переговори без поразок”.

6. Знати прийоми психотехніки в розмові, в роботі з клієнтами і конкурентами.

Стилі та моделі ділового спілкування. У процесі спілкування кожна людина виробляє власний стиль, тобто сукупність найтиповіших рис поведінки в цьому процесі. З огляду на налаштованість, поведінку партнерів виокремлюють такі стилі спілкування:

1. Ритуальний. Суть його полягає в дотриманні співрозмовниками прийнятих для певних ситуацій етикету, формальних і неформальних правил та норм поведінки. Таке спілкування не має на меті змінити погляди партнера.

2. Маніпулятивний. Партнери ставляться один до одного, як до засобу досягнення мети. Маніпулятивно впливаючи одне на одного, вони намагаються вирішити свої питання.

3. Гуманістичний. Спілкування зумовлене станами переживання й усвідомлення поведінки особистості.

У професійному спілкуванні стиль проявляється у взаємовідносинах між керівником і підлеглими, у так званому лідерстві. У зв'язку з цим розрізняють три стилі лідерства, які характеризують не тільки спілкування, а й манеру поведінки лідера стосовно інших, тип його влади, ставлення до роботи тощо:

- авторитарний (лідер віддає накази, дає вказівки, інструкції, не визнає ініціативи, обговорення прийнятих ним рішень; характерним є виокремлення свого “Я”);

- демократичний (активність учасників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдання та способи їхнього виконання обговорюються; замість “Я” характерним є займенник “Ми”);

- ліберальний (проблеми обговорюються формально, керівник піддається впливу підлеглих, не виявляє ініціативи в спільній діяльності).

Для характеристики системи дій, що їх виконують суб'єкти спілкування, використовують поняття “модель”. Існує п'ять типів моделей спілкування.

Запобігливий тип. Один із співрозмовників намагається догодити іншим, вибачається, не вступає в суперечки. Не отримавши схвалення інших, погоджується з будь-якою критикою на свою адресу.

Звинувачувальний тип. Особа цього типу шукає винних, нерідко поводиться зухвало, говорить різко й жорстко і в такий спосіб прагне завоювати авторитет, владу над іншими.

Розважливий тип. Коректна, надто спокійна людина, яка все розраховує наперед, має монотонний голос.

Віддалений тип не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно.

Врівноважений тип. Поведінка такої особи послідовна, гармонійна, до співрозмовників ставиться відкрито, чесно, не принижує інших.

Моделі і стиль спілкування застосовуються в різноманітних ситуаціях професійного спілкування і значною мірою характеризуються культурою спілкування - цілісною системою елементів, яка охоплює зовнішню культуру, культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки та етикет.

Поняття спілкування тісно пов'язане з поняттям комунікація.

Комунікація (лат. communico - спілкуюсь з кимось) - смисловий та індивідуально-змістовий аспект соціальної взаємодії; обмін інформацією в різноманітних процесах соціальної взаємодії.

У діловому спілкуванні виникають бар'єри спілкування:

Естетичні (перше враження про людину складається з її зовнішнього виду, манери поведінки, одягу).

Інтелектуальні (спілкування осіб різних типів інтелекту можуть призвести до виникнення бар'єрів між ними).

Мотиваційні (виникають, коли співрозмовнику не цікаві висловлені думки, коли один із співрозмовників для іншого стає способом досягнення утилітарних цілей).

Моральні (бар'єри, які не вдається подолати людині, яка володіє різнобічними засобами спілкування, наприклад, підлістю, непорядністю, грубістю).

Емоційні (неприємні емоції послаблюють здатність сприймати і правильно оцінювати вагомі аргументи на користь тієї чи іншої точки зору).

Размещено на Allbest.ru