Комунікативні уміння та навички фахівців фармацевтичних комерційних організацій

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Вступ

Актуальність дослідження. Людина, її життя та здоров'я визнаються в Україні найвищою соціальною цінністю, саме тому, охорона здоров'я, складовими якої є медицина та фармацевтика, належить до найважливіших складових існування сучасного суспільства. Фармацевтична галузь і, зокрема, її роздрібний сегмент посідають провідне місце в забезпеченні задоволення медикаментозних потреб конкретного пацієнта та покращення якості життя населення в цілому.

Протягом останніх десятиліть намітилася тенденція до зміщення фокусу фармацевтичної діяльності, яка первинно була зосереджена на забезпеченні ліками, на надання допомоги пацієнтові. Тож, роль фармацевтичного працівника еволюціонувала, і він перетворився з того, хто виготовляє та продає лікарські засоби, на постачальника послуг та інформації. Розвинутий рівень комунікативних умінь та навичок фармацевтів є складовою їхньої професійної компетентності, що дозволяє фахівцям ефективно виконувати свої професійні обов'язки.

У своїх дослідженнях науковці звертають увагу на те, що в фахівців, які належать до типу професій «людина-людина», комунікативна компетентність є обов'язковою якістю особистості, що забезпечує ефективність їхньої професійної діяльності. Успіх діяльності фармацевтичного працівника залежить насамперед від його здатності організовувати свою роботу на основі професійно виваженого, науково обґрунтованого спілкування з суб'єктами сфери взаємодії. У зв'язку із цим, вирішення проблеми дослідження психологічних особливостей, що визначають рівень розвитку комунікативних здібностей у фармацевтів, набуває сьогодні особливого значення.

Слід зазначити, що в сучасній науці проблема вивчення комунікативних умінь та навичок не знайшла однозначного вирішення. Концептуальне тлумачення і специфіка використання даного поняття обумовлюють різний зміст і розуміння цього феномену. Це поняття наповнюється особливим змістом стосовно проблеми зазначених здібностей у професійному спілкуванні фахівців фармацевтичної галузі.

Зміщення акценту на розвиток умінь комунікації у професійній сфері є потребою сьогодення, оскільки передбачає вміння використовувати комунікативні засоби задля реальних професійних цілей. Саме тому дослідження рівнів розвитку комунікативних умінь і навичок фармацевтів та способів їх вдосконалення набуває особливої актуальності.

Актуальність окресленої проблеми, недостатнє її теоретичне і практичне опрацювання, недостатність психологічних досліджень щодо розвитку комунікативних вмінь та навичок в фармацевтичних фахівців зумовили вибір теми: «Психологічні особливості комунікативних умінь та навичок фахівців фармацевтичних комерційних організацій».

Об'єкт дослідження - комунікативні уміння та навички особистості.

Предмет дослідження - психологічні особливості комунікативних умінь та навичок фахівців фармацевтичної галузі.

Мета дослідження: теоретично вивчити та емпірично дослідити психологічні особливості комунікативних умінь та навичок фахівців фармацевтичної галузі та впровадити шляхи їх удосконалення.

Завдання дослідження:

Здійснити теоретичний аналіз психологічних досліджень комунікативних вмінь та навичок особистості.

Здійснити емпіричне дослідження комунікативних умінь та навичок фахівців фармацевтичної комерційної організації.

Розробити психологічний тренінг спрямований на розвиток комунікативних умінь та навичок фармацевтичних працівників.

Розробити методичні рекомендації з оптимізації процесу професійного спілкування співробітників фармацевтичних комерційних організацій.

Розглянути питання охорони праці та безпеки життєдіяльності працівників фармацевтичних організацій.

Методи дослідження. Для розв'язання поставлених завдань у роботі використовувались наступні методи: теоретичні (аналіз, порівняння, класифікація, узагальнення психологічної літератури з проблеми дослідження); емпіричні (анкетування, тестування, спостереження, індивідуальні та групові бесіди); методи обробки та інтерпретації емпіричних даних, кількісний та якісний аналіз отриманих результатів.

Методики дослідження. Емпіричне дослідження полягало у проведенні тестування за наступними психодіагностичними методиками:

Методика діагностики комунікативної толерантності Бойко В.В (Додаток 1).

Методика діагностики полікомунікативної емпатії (Додаток 2).

Методика вивчення здібностей до самоуправління в спілкуванні (Додаток 3).

База дослідження. В процесі проведення емпіричного дослідження було здійснено експеримент з групою співробітників аптечної мережі «Аметист» міста Києва. Комерційна фармацевтична фірма «Аметист» - це мережа дрібних аптечних точок в яких впродовж робочої зміни працює один фахівець. Більшість з них знаходиться в лікарняних будівлях, поліклініках або в безпосередній близькості до них.

Досліджувана група складалась з 28 осіб, з них 39% провізорів (11 осіб) - працівників з вищою фармацевтичною освітою та 61% фармацевтів (17 осіб) - працівників з середньою-спеціальною фармацевтичною освітою, всі опитувані - жінки віком від 22 до 54 років.

Структура роботи. Дипломна робота складається із вступу, чотирьох розділів, висновку, списку використаної літератури та семи додатків.

Розділ І. Теоретичні засади вивчення проблеми комунікативних вмінь та навичок як складової професійного спілкування

1.1 Комунікація як основа професійного спілкування

Спілкування є необхідною умовою діяльності людини. Від нього залежить психологічний клімат в організації, її організаційна і виробнича мобільність, конкурентні позиції на ринку, сприймання і розуміння людьми одне одного. Правильно організоване спілкування забезпечує ефективний обмін інформацією, дає змогу глибше пізнати співрозмовника, спрогнозувати особливості подальшої ділової взаємодії з партнером. Тому спілкування можна охарактеризувати як:

- комунікацію, сприймання та передавання інформації;

- взаємодію, взаємовплив, обмін думками, цінностями, діями;

- сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання себе та іншого.

Важливу роль у професійній діяльності відіграє поведінка особистості, яка визначається сукупністю особистісних якостей, особливостями конкретної ситуації, та специфікою того соціально-професійного середовища, у межах якого реалізується його ділова і професійна активність.

У соціально-психологічному плані спілкування - це обмін інформацією, вчинками, думками, переживаннями, це процес виховання та самовиховання, це форма творчості, яка допомагає виявити і розвивати кращі сторони особистості. Іншими словами, спілкування - це сукупність зв'язків і взаємодія індивідів, груп, спільнот, під час яких відбувається обмін інформацією, досвідом, уміннями, навичками і результатами діяльності.

Найзмістовнішими, виразними засобами впливу на учасників спілкування є:

- мова як засіб спілкування людей, засіб вираження і передавання думок, почуттів, волевиявлень;

- мова як система знаків, яка служить засобом спілкування між людьми та способом вираження самосвідомості людини (мова існує й реалізується через мовлення - сам процес і результат спілкування, який відбувається в певній аудиторії й певних часових межах, матеріалізуючись у звуках, інтонації, жестах і міміці або буквах і розділових знаках);

- знак як будь-який матеріальний об'єкт (предмет, явище, подія), який виступає в ролі вказівки та позначення і використовується для отримання, зберігання, переробки й передачі інформації.

За характером змісту спілкування поділяють на:

- неформальне (світське, буденне, побутове);

- формальне (професійне), мета якого - організація та оптимізація того чи іншого виду предметної діяльності: управлінської, виробничої, наукової, комерційної та под.

Виокремлюють три взаємопов'язані сторони спілкування:

- комунікативна - обмін інформацією між індивідами та її уточнення, розвиток;

- інтерактивна - організація взаємодії суб'єктів, які спілкуються, тобто обмін не тільки знаннями, думками, ідеями, а й діями, зокрема під час побудови спільної стратегії взаємодії;

- соціально-перцептивна - процес взаємного сприймання й розуміння співрозмовників, пізнання ними одне одного.

Існують такі види спілкування:

- залежно від специфіки суб'єктів (особистість чи група): міжособистісне, міжсоціумне, а також спілкування між особистістю та групою;

- за кількісними характеристиками суб'єктів: самоспілкування, міжособистісне, масові комунікації;

- за характером спілкування: опосередковане і безпосереднє, діалогічне та монологічне;

- за цільовою спрямованістю: анонімне, функціонально-рольове, неформальне.

Основою поділу професійного спілкування на види є ступінь участі у ньому мови (мовного коду). За цією ознакою професійне спілкування поділяють на вербальне і невербальне.

Вербальне (лат. verbum - слово) спілкування - це усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування.

Залежно від позицій учасників комунікативного процесу вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме.

Пряме вербальне спілкування здійснюється шляхом усного контакту між учасниками спілкування. Інформація передається за допомогою мовних знаків та інтонаційних засобів. Пряме вербальне спілкування охоплює елементи невербального.

Форми прямого вербального спілкування:

- індивідуальне монологічне (передача відправником усної інформації реципієнту без зворотного зв'язку);

- індивідуальне діалогічне (передбачає зворотний зв'язок між відправником і реципієнтом);

- групове монологічне (учасниками комунікації є троє і більше осіб. Наприклад, публічний виступ керівника перед колективом);

- групове діалогічне (колективне обговорення проблем, ситуацій, пропозицій на ділових нарадах, засіданнях тощо).

Непряме вербальне спілкування полягає у відсутності безпосереднього контакту між учасниками.

Форми непрямого вербального спілкування:

- письмова (інформація передається від відправника до реципієнта у формі відповідного документа, в якому зафіксовані атрибути ділових контактів);

- використання технічних засобів.

Невербальне спілкування - це обмін інформацією між людьми за допомогою комунікативних елементів (жестів, міміки, виразу очей, постави та ін.), які разом із засобами мови забезпечують створення, передавання і сприйняття повідомлень.

Невербальне спілкування супроводжує й доповнює мову, відображаючи зміст висловленого або сприйнятого. Інформація передається невербальними засобами, які сприймаються різними сенсорними системами: зором, слухом, тактильними відчуттями тощо.

Невербальні засоби спілкування:

- кінесичні (грец. kinesis - рух) - виражають загальну моторику різних частин тіла (міміка, жести, постави, хода, контакт очима);

- проксемічні (лат. proximus - розташований близько) - пов'язані з організацією простору між його учасниками (відстань між мовцями, дистанція, вплив території, просторове розміщення);

- екстралінгвістичні (лат. extra - поза, зовні і lengua - мова) охоплюють позамовну сферу, в межах якої розвивається мова. Їх підрозділяють на:

- просодичні (грец. prosadikos - той, що стосується наголосу) фонетичні характеристики мовлення (швидкість мови, висота голосу, його тональність і діапазон).

- таксетичні (лат. tactum - зачіпати, торкатися) пов'язані з тактильними особливостями сприйняття (рукостискання, поцілунки, дотики, прогладжування, поплескування);

- ольфакторні (лат. olfactus - чути нюхом) - вплив на комунікацію запахів тіла, косметики, предметів особистого вжитку;

- хронемічні (грец. chronos - час) вплив фактора часу на спілкування (час очікування початку спілкування; час, проведений разом у спілкуванні; час, протягом якого триває повідомлення мовця).

У невербальному професійному спілкуванні кінетичні засоби (мова тіла) є найуживанішими. Спілкування супроводжується жестами, які є носіями різного типу інформації, виражаючи позитивне або негативне ставлення до співрозмовника й теми розмови, рівність або домінування, відкритість чи закритість та ін. Найчастіше жести засвідчують такі психологічні стани учасників спілкування, як відкритість, підозра й потаємність, заперечення, сумнів, готовність, довіра, незадоволення тощо.

Ділове спілкування - це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв'язати конкретні проблеми. Спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом виступає спільна професійна діяльність. Засадами ділового спілкування є етичні норми та правила ділових взаємовідносин, знання й уміння, пов'язані з обміном інформацією, використанням способів та засобів взаємовпливу і взаєморозуміння. Професійне спілкування формується в умовах конкретної діяльності, тому певною мірою вбирає в себе її особливості, є важливою частиною, засобом цієї діяльності.

Ділове спілкування передбачає:

- отримати, надати необхідну інформацію або обмінятися нею;

- домовитися про питання, яке цікавить співрозмовників;

- переконати партнера у правильності рішення, яке приймається, вигоді вибраного способу дії тощо;

- встановити контакт, ділові стосунки, дотримуючись при цьому відповідного статусу і ролі.

Метою ділового спілкування є взаєморозуміння, справа, діяльність, результат і продуктивна співпраця.

У процесі спілкування кожна людина виробляє власний стиль, тобто сукупність найтиповіших рис поведінки в цьому процесі. З огляду на налаштованість, поведінку партнерів виокремлюють такі стилі спілкування:

1. Ритуальний. Суть його полягає в дотриманні співрозмовниками прийнятих для певних ситуацій етикету, формальних і неформальних правил та норм поведінки. Таке спілкування не має на меті змінити погляди партнера.

2. Маніпулятивний. Партнери ставляться один до одного, як до засобу досягнення мети. Маніпулятивно впливаючи одне на одного, вони намагаються вирішити свої питання.

3. Гуманістичний. Спілкування зумовлене станами переживання й усвідомлення поведінки особистості.

Для характеристики системи дій, що їх виконують суб'єкти спілкування, використовують поняття «модель». Існує п'ять типів моделей спілкування.

Запобігливий тип. Один із співрозмовників намагається догодити іншим, вибачається, не вступає в суперечки. Не отримавши схвалення інших, погоджується з будь-якою критикою на свою адресу.

Звинувачувальний тип. Особа цього типу шукає винних, нерідко поводиться зухвало, говорить різко й жорстко і в такий спосіб прагне завоювати авторитет, владу над іншими.

Розважливий тип. Коректна, надто спокійна людина, яка все розраховує наперед, має монотонний голос.

Віддалений тип не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно.

Врівноважений тип. Поведінка такої особи послідовна, гармонійна, до співрозмовників ставиться відкрито, чесно, не принижує інших.

Моделі і стиль спілкування застосовуються в різноманітних ситуаціях професійного спілкування і значною мірою характеризуються культурою спілкування - цілісною системою елементів, яка охоплює зовнішню культуру, культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки та етикет.

Поняття спілкування тісно пов'язане з поняттям комунікація.

Комунікація (лат. communico - спілкуюсь з кимось) - смисловий та індивідуально-змістовий аспект соціальної взаємодії; обмін інформацією в різноманітних процесах соціальної взаємодії. Основою спілкування між людьми є комунікація, яка відбувається за допомогою мови, символів (писемності), рухів (жестів), спонтанних дій (міміки, інтонації). Комунікація - це соціально обумовлений процес передачі та сприйняття інформації як в міжособовому, так і в масовому спілкуванні різними каналами за допомогою вербальних та невербальних комунікативних засобів. Стосовно вузького тлумачення міжособистісної комунікації, то вона являє собою складний процес, у ході якого відбувається не лише обмін інформацією (це формальний бік справи), а те, як вона формується, відправляється, отримується, уточнюється, перероблюється, обговорюється, розвивається, тобто що людина думає перед тим, як виголосити інформацію, яким чином вона виражає свою думку словами, як доносить цю думку до співрозмовника, як отримує від нього інформацію про те, чи думка була правильно інтерпретована, як співрозмовник на неї реагує, яким чином відбувається процес обговорення.

Отже, характеризувати комунікацію лише як обмін інформацією -- це не тільки зводити її до процесів, які відбуваються в будь-яких інформаційних системах, а й не помічати її специфіки, котра проявляється в такому:

комунікація передбачає наявність єдиного комунікативного простору;

учасники комунікації є активними суб'єктами взаємного інформування, тобто, спрямовуючи інформацію, один учасник спілкування передбачає активність іншого; інший, своєю чергою, також має орієнтуватися на мотиви, цілі, установки партнера, аналізувати їх (окрім, звичайно, аналізу власних мотивів, цілей, установок);

у ході виголошування думки кожним учасником налагоджується спільна діяльність;

активність суб'єктів комунікації передбачає не формальний «рух інформації», а активний обмін нею;

у процесі комунікації відбувається взаєморозуміння (непорозуміння), яке досягається наявністю зворотного зв'язку, а також значущістю інформації;

інформація, яка пройшла з одного кінця в інший і повернулась назад, об'єднує партнерів в єдине інформаційне поле;

загальний смисл виробляється за умови, коли інформація не просто прийнята, але й осмислена, тобто відбувається процес спільного осягнення предмета розмови;

характер обміну інформацією визначається тим, що за допомогою системи знаків партнери можуть вплинути один на одного; ефективність комунікації вимірюється тим, наскільки вдалим є цей вплив;

інформація, яка зародилася у процесі обміну, набагато глибша, ніж попередня; вона може суттєво різнитися за смислом від попередньої;

комунікативний вплив можливий лише за умови, коли людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), та індивід, який її приймає (реципієнт), наділені єдиною або подібною системою кодифікації і декодифікації, тобто, іншими словами, люди мають говорити однією мовою;

комунікація психологічно можлива за умови, якщо знаки, закріплені за ними значення (це відображення найсуттєвіших та узагальнених сторін предметів і явищ) і смисли (це той суб'єктивний зміст, якого набуває слово в конкретному контексті) відомі всім учасникам комунікативного процесу;

в учасників комунікації має бути ідентичне розуміння ситуації спілкування;

у ході обміну інформацією можуть виникнути комунікативні бар'єри.

На складність комунікації вказує чимало дослідників. Зокрема, вчені пропонують розглядати її з позицій функціонального підходу, який більш повно охоплює всю багатогранність і весь досвід комунікаторів, які надсилають, отримують, перероблюють і обговорюють численні повідомлення, призначені один для одного. При цьому комунікатори намагаються не лише передати інформацію, але й оформити свої повідомлення таким чином, щоб створити і зберегти позитивну самооцінку. Дослідники виокремлюють дві загальні функції комунікації: функцію комунікативного контролю і афіліації (під цією функцією розуміють неминучу природну послідовність комунікативної поведінки).

Функція комунікативного контролю передбачає, що будь-яке повідомлення містить інформацію про розподіл контролю між учасниками бесіди. При цьому повідомлення має смисл як на раціональному, так і на змістовому рівні, де перше керує тим, як необхідно приймати повідомлення або як його слід розуміти.

Інша комунікативна функція -- афіліація (від англ. to affiliate -- приєднуватися; намагання людини бути в товаристві інших людей) -- розглядається як параметр любові -- ненависті в комунікативних стосунках.

Залежно від спрямованості інформації, виокремлюють аксіальний і ретиальний види комунікації. При цьому аксіальна (від лат. axis -- вісь) комунікація спрямовує свої сигнали на окремого одержувача інформації, тобто на окрему особу чи групу людей, а ретиальна (від лат. rete -- мережа) -- має своїм адресатом багатьох реципієнтів.

За характером впливу інформація, яка йде від комунікатора, може бути спонукальною і констатуючою. Спонукальна інформація висловлюється в наказі, проханні, пораді, інструкції. Цей вид інформації розрахований на те, щоб стимулювати якусь дію. Виходячи з цього вона виконує такі функції: активізація поведінки, тобто спонукання до дії в заданому напрямі; інтердикція -- імпульс, який не допускає певних дій, заборона небажаних видів діяльності; дестабілізація, яка передбачає порушення окремих автономних форм поведінки. Констатуюча інформація передається у формі повідомлення. Вона має на меті зміну поведінки не безпосередньо, а опосередковано. За цілями повідомлення розрізняють регуляторну (спонукує партнера до дії), емоційну (адресована до почуттів і переживань реципієнтів) і обізнану (передає тільки відомості про об'єкт) інформацію.

Розглядаючи види й форми комунікації, варто звернути увагу на їхню детермінацію культурними традиціями. Передусім ідеться про найдавніші культурні норми, які впливають на сприймання інформації і мають заборонний характер, табу. Залежно від виду невербальної комунікації табу бувають мімічні, паралінгвістичні, кінетичні, проксемічні. Будь-який етикет, сценарій повідомлення складається з табу, імперативів і факультативів. Імператив визначається як обов'язковий мінімум у діях комунікатора.

Ведучи мову про вплив культурно-побутових традицій на комунікативний процес, варто зупинитися й на так званих стереотипних ситуаціях спілкування. Стереотипи (в перекладі з грецької -- твердий відбиток) проявляються в наших судженнях, висловлюваннях, у нашому способі мислення. Обмін інформацією у стереотипних ситуаціях, звісно, має етикетні характеристики, які являють собою щось на зразок формальної рамки, в якій розгортається комунікативний процес. У деяких випадках стереотипи об'єктивно необхідні. Зокрема, знання ритуальних побажань добра, невеликих за обсягом мовних формул з нагоди народження дитини, купівлі, тощо слугують помічниками в налагодженні контактів і розгортанні комунікативного процесу. Подолання негативних стереотипів у комунікативному процесі може відбуватися шляхом своєчасного оновлення звичних уявлень про той чи інший народ, його мовні культурні особливості, шляхом накопичення комунікативних знань про об'єкт уваги. Все це сприяє вдосконаленню вмінь і навичок комунікатора проникати в глибинну суть особливостей обміну інформацією з іноетнічним представником.

Складний процес обміну інформацією, налагодження взаєморозуміння між учасниками комунікації і досягнення діалогу та результату спілкування передбачає наявність певного комунікативного простору, тобто соціально-психологічного середовища, де можливе побудування адекватної комунікативної моделі. Йдеться про таку психологічну парадигму, в якій можна було б реалізувати формувально-розвивальну, змістово-смислову, уточнюючо-результативну функції комунікації. Це можливо завдяки врахуванню в загальній психологічній парадигмі відповідних парадигм інформування (впливу), взаємоінформування (налагодження механізму зворотного зв'язку, створення загального інформаційного поля), діалогу (взаєморозуміння). В цій моделі має послідовно втілюватися розуміння комунікатора й реципієнта як реальних учасників комунікативного процесу, унікальних індивідуальностей, суб'єктів інформації з відповідним комунікативним потенціалом. розмова комунікація інформація бесіда

Спільна комунікативна дія суб'єктів спілкування передбачає наявність зворотного зв'язку, тобто інформації про те, як реципієнт сприйняв комунікатора і його повідомлення, оцінив його поведінку і слова. Механізм зворотного зв'язку полягає в тому, що комунікатор лише тоді зрозуміє, що його інформація проінтерпретована правильно, коли відбудеться зміна ролей: коли реципієнт перетвориться на комунікатора і своїм висловлюванням підтвердить, що він зрозумів смисл інформації. При цьому надзвичайно важливо не зводити міжособистісну комунікацію до простої суми окремих актів передавання інформації. Навіть тоді, коли партнер відреагував на зауваження співрозмовника поглядом чи мовчанням, обмін інформацією відбувся: той, хто виголошував інформацію, отримав від слухача комунікативний знак у вигляді відсутності видимої реакції або якоїсь невербальної знакової системи. Тобто ставлення до комунікатора та його слів може бути різною мірою завуальованим, однак воно поєднується у вербальних і невербальних засобах передавання інформації: у репліці й таких невербальних знаках, як постава, міміка, жест, інтонація тощо. Отож канал зворотного зв'язку є в будь-якому спілкуванні. Його мета -- сприяти поліпшенню взаєморозуміння. Саме завдяки зворотному зв'язкові комунікація набуває ваги, психологічного, соціального, соціально-психологічного контексту. За умов діалогу, коли послідовно змінюються ролі учасників комунікації (комунікатор перетворюється на реципієнта й навпаки), зворотний зв'язок допомагає збагаченню й розвиткові інформації.

Якщо інформація проходить від одного суб'єкта до іншого й повертається назад, вона пов'язує партнерів у загальне інформаційне поле. Інформація, яка зародилася в результаті обміну (уточнення, доповнення тощо), набагато глибша від первинної. Вона може різнитися від попередньої за смислом. Більше того, загальне інформаційне поле містить загальний настрій, дещо про особистості кожного суб'єкта, певне, ледь помітне ставлення один до одного. Проте виникнення загального інформаційного поля ще не розв'язує проблеми, яка веде до взаєморозуміння.

У процесі спілкування партнери впливають один на одного, їх дії спрямовані на регулювання чи зміну власної або чужої позиції. Такі взаємодії можуть бути доповнювальними (партнери контактують, користуючись явно вираженими станами і позиціями один одного), пересічними (конфліктними) і прихованими (апелювання до певного внутрішнього стану іншого індивіда, який не збігається з демонстрованим).

У професійній діяльності використовують такі види комунікацій: між організацією та середовищем, міжрівневі (ієрархічні), між різними відділами (підрозділами), між працівниками, між керівником і підлеглими, між керівником і робочою групою. Комунікації між організацією та середовищем спрямовані на обмін повною й достовірною інформацією з метою підтримання життєдіяльності організації та формування її позитивного іміджу. Міжрівневі (ієрархічні) комунікації в організації сприяють формуванню у працівників почуття єдності, спільності інтересів, необхідності скоординованих дій. Метою таких комунікацій є підтримання внутрішньої стабільності організації, керованості процесів, що в ній відбуваються. Комунікації між різними відділами (підрозділами). Обмін інформацією між ними є передумовою координування їх злагодженої діяльності. Комунікації між працівниками організації виникають за потреби спільного виконання певних завдань, вирішення проблем, пов'язаних з функціонуванням організації. Комунікації між керівником і підлеглими. Основою комунікативної діяльності є обмін інформацією стосовно завдань, пріоритетів і очікуваних результатів; залучення до вирішення завдань відділу; обговорення проблем ефективності роботи; удосконалення і розвитку здібностей працівників тощо. Комунікації між керівником і робочою групою здійснюються у випадках організації групового виконання робіт і сприяють підвищенню ефективності установи загалом.

За формою реалізації комунікації бувають дигітальні й аналогові.

Дигітальні (грец. di - двічі) комунікації. Особливістю їх є закодованість відомостей за допомогою символів (шрифт, цифри). Аналогові (грец. аnalogos - подібний) комунікації. Вони охоплюють безсловесну комунікацію (жести, дотики, предмети, зображення тощо). Поєднання аналогової і дигітальної комунікації сприяє більш точній і змістовній передачі інформації.

Комунікативний процес - це обмін інформацією між індивідами або їх групами, метою якого є точне й повне засвоєння повідомлень, що містять певну інформацію.

У комунікативному процесі взаємодіють такі елементи:

- відправник - особа, яка генерує ідеї або збирає і передає інформацію;

- повідомлення - закодована за допомогою символів інформація;

- канал (засіб) передачі інформації;

- одержувач - особа, якій призначена інформація і яка її інтерпретує.

Під час обміну інформацією відправник і одержувач долають декілька взаємопов'язаних етапів комунікативного процесу, завдання яких - створення повідомлення і використання каналу для його передавання у такий спосіб, щоб обидві сторони однаково зрозуміли вихідну ідею. Основними етапами комунікативного процесу є:

1. Зародження ідеї. Обмін інформацією розпочинається з формулювання ідеї або відбору інформації. Відправник визначає, яка ідея (повідомлення) стане предметом інформаційного обміну.

2. Кодування й вибір каналу інформування. Перш ніж передати інформацію, відправник повинен за допомогою певних символів закодувати її (кодування перетворює ідею на повідомлення), а також вибрати канал інформування, здатний передати символи, які використовують для комунікації.

3. Передавання інформації. Відправник використовує канал (засіб) передавання інформації для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Існують дві моделі передавання інформації: без зворотного зв'язку і зі зворотним зв'язком.

4. Декодування інформації. Одержувач інформації декодує повідомлення (розшифровує символи відправника), щоб зрозуміти про що йдеться.

Знання видів комунікації в організації та поза її межами сприяє ефективній побудові процесу спілкування.

Спілкування є складним процесом, пов'язаним з дією різноманітних перешкод, серед яких виокремлюють труднощі, деформації та бар'єри. Вони пронизують міжособистісні відносини, впливають на ефективність обміну інформацією, взаємодію, сприймання людьми одне одного.

Труднощі у процесі спілкування належать до тимчасових або тривалих явищ, які перешкоджають реалізації цілей комунікативного процесу, створюють перепони для ефективної міжособистісної взаємодії, послаблюють чи переривають її. Відомі такі психологічні причини, які не сприяють досягненню мети, викликають незадоволення частковим або не досягнутим результатом: нереальні цілі, неадекватна оцінка партнера, його здібностей та інтересів, неправильне уявлення про свої власні можливості, використання таких способів спілкування, які не підходять в даній ситуації. Утруднене спілкування породжують такі причини:

-- об'єктивні (породжені реальною взаємодією) та суб'єктивні (пов'язані з різними аспектами функціонування особистості, групи);

-- первинні (природні умови життя групи) та вторинні (породжені різними психогенними і соціогенними впливами);

-- усвідомлювані (наявні в ситуації спілкування) і неусвідомлювані (суб'єктивно не переживаються особистістю і групою, представлені у свідомості особистості, але реально не існуючі);

-- ситуативні (залежать від певного ситуативного чинника) і стійкі (мають тривалий характер дії);

-- міжкультурні (поширюються на міжетнічну сферу) і культурно-специфічні (притаманні певній етнічній спільноті);

-- вербальні (пов'язані з мовними особливостями) і невербальні (немовні вкраплення в мову, темп і тембр голосу, контакт очей, особливості простору і часу спілкування тощо).

Утруднене спілкування супроводжується наявністю бар'єрів на шляху досягнення цілей партнерів, посиленням нервово-психічної напруженості, демонстрацією нерозуміння, збоями у взаємодії.

Намагаючись прийти до діалогу, загального смислу, партнери змушені пройти крізь низку механізмів і феноменів, котрі сприяють чи гальмують взаєморозуміння. Назвемо окремі з них:

якщо зворотний зв'язок передається у формі, яка не приймається партнером через різкість, недоброзичливість, то він сприймається не як зворотний зв'язок, а як критика, тиск, образа із усіма наслідками для спілкування, які з цього випливають;

якщо комунікатор відчуває негативний настрій партнера, але не розуміє його причин, то спілкуванню важко розвиватися ефективно;

якщо партнери, не приховуючи, називають ті відчуття, які виникають у процесі обміну інформацією, використовують порівняння, аналогії для уточнення й розширення інформації, то взаєморозуміння і прийняття інформації справді настане;

інформація приймається лише в тих випадках, коли вона не викликає внутрішнього дискомфорту, когнітивного дисонансу, а задовольняє певні потреби партнера.

Комунікативні бар'єри (франц. barriere -- перешкода) -- психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання інформації.

Виникають вони на макро- і мікрорівнях. Макробар'єри пов'язані з середовищем, у якому відбуваються міжособистісне взаємодія, комунікативний процес. Проявляються вони в інформаційному перевантаженні (великий обсяг інформації знецінює її зміст), великій кількості носіїв інформації (газети, телебачення, конференції, звіти), використанні інформації (ексклюзивні дані застосовують для впливу на інших, доступ до обмеженої, призначеної для внутрішнього користування інформації розширює владні повноваження індивідів).

Мікробар'єри породжують особливості інтелекту учасників спілкування, неоднакове знання предмета розмови, різне володіння понятійним апаратом з певної галузі знань, відсутність єдиного розуміння ситуації спілкування, психологічні особливості партнерів, соціальні, політичні, професійні, релігійні відмінності у трактуванні інформації і ситуації взаємодії тощо.

Комунікативні бар'єри можуть бути викликані різними причинами. Тому можна виділити такі їхні типи: бар'єри розуміння, бар'єри соціально-культурного розходження і бар'єри відносини.

1. Бар'єр взаєморозуміння. Його виникнення може бути викликано різними причинами як психологічного, так і іншого характеру. Він може виникати через огріхи в процесі передачі інформації. Це фонетичне нерозуміння. Феномен фонетичного нерозуміння з'являється в результаті використання комунікатором невиразної швидкої мови, розмови-скоромовки або мови з великою кількістю звуків-паразитів.

2. Семантичний бар'єр розуміння. Він пов'язаний з тим, що учасники спілкування використовують різні значення слів.

3. Стилістичний бар'єр розуміння. Він звичайно виникає при невідповідності стилю мови того, хто говорить, і ситуації спілкування або стилю мови і стану того, хто в даний момент слухає.

4. Логічний бар'єр розуміння. Він виникає в тих випадках, коли логіка міркування того хто говорить або занадто складна для розуміння слухаючого, або здається йому неправильною чи суперечить властивій йому манері доказів. Так, якщо запитати дитину, чому кораблик, який він пускає в ванні, плаває, вона відповість: "Тому що він червоний" або "Тому що він мій". У такому випадку говорять про дитячу логіку. Можна говорити про існування "жіночої" і "чоловічої" психологічної логіки та ін.

5. Соціально-культурний бар'єр розуміння. Інколи причиною бар'єра розуміння можуть бути соціально-культурні відмінності між партнерами спілкування. Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні і професійні відмінності, що приводять до різного пояснення тих або інших понять. В цій ситуації можна згадати приказку: "Ситий голодного не розуміє". Політичне нерозуміння найкраще демонструє Верховна Рада, де кожен закон довго обговорюють представники різних партій і іноді так і не приймають його. Релігійні війни в Ірландії, Туреччині, Афганістані свідчать про те, що люди, які сповідують різні релігії, також мають труднощі спілкування один з одним.

6. Бар'єр авторитету. Іноді перешкодою може стати саме сприйняття партнера спілкування як особи певної професії, національності, статі і віку. Психологи довели, що бар'єр спілкування тим менший, чим вищий авторитет того, хто говорить, по відношенню до тих, хто слухає. В деяких випадках говорять про бар'єри відносин. Йдеться про виникнення почуття ворожості, недовіри до того хто говорить, а потім -- і до інформації, яку він передає.

Якщо виходити з того, що будь-яка інформація, що надходить до людини, несе в собі елементи впливу на її поведінку, думки і бажання з метою їхньої зміни, то в цьому змісті комунікативні бар'єри -- це форма психологічного захисту. Тобто комунікативні бар'єри ніби захищають нас від стороннього психічного впливу, що виникає в процесі обміну інформацією між учасниками спілкування.

Звичайно виділяють два основних типи комунікативної дії: авторитарну і діалогічну. Основною відмінністю між цими двома типами комунікації є особливості відносин і установок, що виникають у того, хто говорить, по відношенню до слухача.

У випадку авторитарного впливу реалізується установка "вниз", у випадку діалогічного -- установка на рівноправне спілкування. Установка "вниз" припускає не тільки підлеглий стан слухача, а й те, що комунікатор сприймає його як пасивний об'єкт своїх впливів. У цьому випадку комунікатор говорить, а слухач слухає і некритично вбирає інформацію. Передбачається, що в реципієнта немає своєї стійкої думки з певного питання, а якщо і г, він легко може змінити його в потрібному комунікатору напрямі.

У випадку установки на рівноправність слухач оцінюється як активний учасник процесу спілкування, що має право відстоювати власну думку. Тому в діалогічному, рівноправному спілкуванні слухач не виступає як пасивний споглядач, а змушений займатися активним внутрішнім пошуком власної позиції питання, яке обговорюється.

Отже, ефективному спілкуванню можуть заважати різні перешкоди, пов'язані з нерозумінням. Перешкодою для розуміння може бути характер сприйняття партнерів спілкування, зумовлений їх особистісними установками. Істотною перешкодою є також смислові бар'єри, пов'язані з відмінностями значень, вкладених різними людьми в ті самі слова, символи (вербальні і невербальні атрибути спілкування).

У діловому спілкуванні виникають бар'єри спілкування:

Естетичні (перше враження про людину складається з її зовнішнього виду, манери поведінки, одягу).

Інтелектуальні (спілкування осіб різних типів інтелекту можуть призвести до виникнення бар'єрів між ними).

Мотиваційні (виникають, коли співрозмовнику не цікаві висловлені думки, коли один із співрозмовників для іншого стає способом досягнення утилітарних цілей).

Моральні (бар'єри, які не вдається подолати людині, яка володіє різнобічними засобами спілкування, наприклад, підлістю, непорядністю, грубістю).

Емоційні (неприємні емоції послаблюють здатність сприймати і правильно оцінювати вагомі аргументи на користь тієї чи іншої точки зору).

Особливою специфікою людської комунікації є наявність бар`єрів, що заважають проникненню інформації.

Відповідно, що для подолання бар`єрів необхідно:

привернути і утримати увагу партнера по спілкуванню, тобто споживача.

використати універсальний механізм зворотного зв`язку з ціллю уточнення розуміння ситуації, слів, почуттів і логіки співрозмовника.

1.2 Сутність понять комунікативних вмінь та навичок у соціально-психологічній літературі

Комунікативні вміння - це готовність до професійної комунікативної діяльності. До комунікативних вмінь належать:

мовленнєве або вербальне спілкування,

невербальне спілкування,

орієнтування в ситуації,

соціальна перцепція,

створення творчого самопочуття,

володіння професійно-педагогічною увагою,

емпатія.

Мовленнєве спілкування - це передача інформації за допомогою слів, звуків; невербальне спілкування - це передача інформації без слів, за допомогою міміки, жестів,рухів тощо.

Орієнтування в ситуації передбачає розуміння і врахування актуальних соціальних взаємовідносин між тими що спілкуються.

Соціальна перцепція - це розуміння людини людиною.

Емпатія - здібність людини стати на місце іншої і відчути її стан як свій власний. Емпатія формується ще в дитинстві. Інші вміння можуть формуватись протягом всього життя. Комунікативні вміння допомагають забезпечити успішність спілкування, є індивідуально-психологічними властивостями особистості.

Загальновідомо, що міжособистісні навички _ основа взаємин, один із виявів людської сутності, особистісна форма існування і функціонування. Передумовою формування комунікативних навичок є спільна діяльність, яка, в свою чергу. не може відбуватися без координації дій, узгодження цілей, обміну думками, інтелектуальної та емоційно-чуттєвої взаємодії індивідів.

Під час спільної діяльності людей важливу роль відіграє спілкування та рівень розвитку комунікативних навичок особистості, саме завдяки останнім здійснюються та реалізуються суспільні та міжособистісні відносини.

Російський вчений Р. Нємов наголошує, що без уміння сприймати й оцінювати особистості в цілому та їхні вчинки зокрема, враховувати точки зору оточуючих, взаємодіяти з ними і налагоджувати сприятливі взаємостосунки в різних ситуаціях, повноцінне життя та психічний розвиток індивіду був би неможливим.

Проблема комунікативних навичок не є новою для психологічної науки і їхня роль ніколи не заперечувалась, та частіше за все значення даного виду навичок або недооцінювалось, або не враховувалось. З огляду психологічної літератури можемо зазначити, що до цього часу науковці в своїх дослідженнях звертали увагу лише на предметно-пізнавальні навички, які традиційно вивчаються в загальній та диференційній психології і називаються навичками до різних видів теоретичної і практичної діяльності. Проте, навички міжособистісного характеру мають не менше значення для психологічного розвитку особистості та її соціального формування.

Не дивлячи на досить велику увагу дослідників щодо даного феномену, поняття «комунікативні навички» ще й досі відзначається різночитанням, не має однозначного термінологічного визначення та носить неоднозначний характер. Звертаючись до українських психологічних словників, слово «комунікація» походить від слова communico, що в перекладі з латинської означає - спілкуюсь із кимось, це є смисловий акт соціальної взаємодії. Поняття «навичка» у переважній більшості викладається як усталений спосіб виконання дій, сформований шляхом багаторазових повторень, що характеризується високим ступенем засвоєння і відсутністю поелементної свідомої регуляції і контролю.

У зарубіжній психології значний внесок щодо розвитку уявлень про комунікативні навички зроблено прихильниками таких напрямів як психоаналіз, необіхевіоризм, гештальтпсихологія, гуманістична психологія.

Комунікативні навички, що проявляються при вирішенні людиною невротичного конфлікту між Его та Ід, включені З. Фрейдом, до структури Его як індивідуальні характеристики.

У біхевіоризмі й необіхевіоризмі при вивченні комунікативних навичок акцент робиться на аналізі даних отриманих завдяки об'єктивним дослідженням. Особливий інтерес представляють погляди Р. Кеттела, який, провівши дослідницьку роботу з використанням факторного аналізу стверджує, що основна структура особистості утворена з шістнадцяти вихідних рис: комунікативність, інтелект, емоційна стійкість, підлеглість, розсудливість, нормативність поведінки, сміливість, чуттєвість, довірливість, практичність, дипломатичність, тривожність, консерватизм, конформізм, самоконтроль, напруженість.

Розглядаючи питання про ступінь впливу рис особистості на поведінку, Р. Кеттел зазначив, що найсильніша та риса, яка є найбільш значною в прояві поведінки. Тому, комунікативність є самою сильною рисою із перерахованих, оскільки, в порівнянні з іншими рисами, вона має найбільший вплив на поведінку людини в різноманітних ситуаціях _ мова йде про такі обставини як успішне навчання в школі та вузі, ефективність професійної діяльності, вдале сімейне становище - у всіх цих випадках фактор комунікативності є найвагомішим у діяльності людини.

За концепцією Д. Міда, що отримала назву соціального біхевіоризму, комунікативні навички формуються у дитячому віці в результаті програвання різних «ролей» під час міжособистісної взаємодії. Велике значення як у формуванні, так і в усвідомленні цих ролей має дитяча гра, де діти вперше вчаться приймати на себе різні соціальні ролі.

Г. Саллівен у своїй теорії, що отримала назву «інтерперсональна теорія психіатрії» поєднує два найбільш розповсюджені в США психологічні напрямки - психоаналіз та біхевіоризм. В її основі лежать 3 принципи, запозичені з біології: принцип комунального (суспільного) існування, принцип функціональної активності та принцип організації. Виходячи із ідеї про пріоритетний вплив спілкування на розвиток особистості, вчений велику увагу приділяв вивченню характеру спілкування, формуванню образів оточуючих. Йому належать першочергове для соціальної психології вивчення ролі стереотипів у сприйнятті людьми одне одного, дослідження формування контролюючих моделей, котрі оптимізують процес спілкування.

Згідно з уявленнями гештальтпсихології, людина - це саморегулююча істота, що в процесі життєдіяльності зосереджує свою увагу на тій потребі, яка актуальна для неї на даний момент. Для того, щоб сформувався і завершився гештальт, людина повинна усвідомити і сформулювати свою домінуючу потребу, а потім для її задоволення вступити в контакт з іншими людьми, тобто активізувати комунікативні здібності. Отже, можна припустити, що комунікативні навички є значимими для задоволення потреби і їхня наявність є необхідною для збереження психічного здоров'я або «організмічної рівноваги», згідно з Ф.Перлзом.

Таким чином, у гештальтпсихології комунікативні навички розуміються як особливості індивіду, спрямовані на досягнення оптимальної рівноваги всередині організму й на досягнення балансу у відносинах з іншими людьми та середовищем.

Послідовник гештальтпсихології К. Левін, став основоположником нових областей як у психології особистості, так і у соціальній психології. Він займався проблемами групової диференціації та типологією стилів спілкування. К. Левін надав характеристику найбільш розповсюдженим стилям спілкування, а також займався дослідженням умов, які сприяють виділенню у групах лідерів, «зірок» та знехтуваних. Ці досліди стали основою цілого напрямку в психології.

Прихильники гуманістичного напрямку психології А. Маслоу і К. Роджерс, розглядають комунікативні навички через проблему самоактуалізації, тобто через прагнення людини до найбільш повного виявлення і розвитку своїх особистісних можливостей. З метою самоактуалізації особистість використовує, насамперед, дану їй від народження можливість спілкуватися, тобто комунікативні навички, які постійно вдосконалює. Цей процес і є практичним вираженням активності особистості.

Як показав огляд публікацій сучасних зарубіжних психологів, проблема набуття та розвитку міжособистісних навичок виноситься у площину злободенних соціальних проблем, а саме: толерантності, культури чуйності, відгуку. Напрацювання вчених об'єднують теорію, психологічні дослідження і практичні вправи для розвитку та використання комунікативних навичок, набутих у процесі тренінгу.

В процесі теоретико-методологічного аналізу праць вітчизняних науковців ми виявили, що існує тісний взаємозв'язок між поняттями «комунікативні навички» та «комунікативні вміння», «комунікативний потенціал», «комунікативна компетентність», «комунікативні здібності», «комунікативні якості», «комунікативна активність», «комунікативні установки», «комунікативні риси», «комунікативне ядро» та ін. Це пояснюється тим, що більшість згаданих нами вчених торкаючись конкретного поняття обов'язково розглядають його у зв'язку з іншими (досліджуючи, наприклад, комунікативні навички, згадують і комунікативні властивості, якості та вміння) або відбувається навіть збіг у вживанні згаданих дефініцій (говорячи про навички, вживають поняття якостей, умінь і навпаки).

Комунікативні навички особистості, під якими розуміють комплекс індивідуально-психологічних особливостей, що забезпечують здатність індивіда до активного й ефективного (оптимального) спілкування, передачі та адекватного сприймання інформації, організації взаємодії з іншими людьми, правильного розуміння як себе та своєї поведінки, так і розуміння партнерів та їх поведінки, що є необхідними умовами ефективної взаємодії між людьми та успішної життєдіяльності людини. Зазначені вище поняття, вважаємо за необхідність об'єднати як комунікативні характеристики і вважати їх взаємоохоплюючими, а отже - важливими для розгляду комунікативних навичок.

Суперечність і складність досліджуваного феномену, різні орієнтації сучасних психологічних шкіл у вивченні комунікативних навичок особистості призводять до великого розмаїття теоретичних та експериментальних досліджень.

В соціальній психології виділяють соціально-перцептивний, комунікативний та інтерактивний аспекти спілкування. Розвиток комунікативних навичок також можемо розглядати у плані трьох вказаних аспектів. У зв'язку з цим, вважаємо доцільним визначити три основні компоненти структури навичок спілкування:

психотехнічний _ пов'язаний з комунікативною стороною спілкування (включає навички вірно передавати й отримувати інформацію, оптимально використовуючи вербальні й невербальні засоби спілкування, можливість ефективно долати психологічні бар'єри під час спілкування);

експресивний _ пов'язаний з перцептивно-рефлексивними та емпатійними функціями спілкування (навички адекватно сприймати партнерів по спілкуванню, оцінювати їх та себе в цьому процесі, емоційно відгукуватися на стан його учасників, правильно сприймати й оцінювати саму ситуацію спілкування, прогнозувати її розвиток тощо);

інтерактивний _ пов'язаний із взаємодією між учасниками спілкування (включає навички організовувати взаємодію, встановлювати контакти і підтримувати їх, впливати на партерів по спілкуванню, зберігаючи при цьому власну автономність тощо).

Дані компоненти вважаються системою взаємопов'язаних і взаємозумовлених складових структури комунікативних навичок. При цьому, мають місце два боки комунікативної активності: зовнішній і внутрішній. Зовнішня комунікативна активність проявляється у поведінці, вчинках індивіда відносно інших людей, а внутрішня - зумовлена мотивами, потребами, інтересами тощо.

Вітчизняні психологи, певний проміжок часу, розглядали комунікативні навички головним чином у контексті діяльнісного підходу, суть якого полягає в тому, що всі психічні властивості людини виявляються тільки в діяльності і зумовлюють придатність індивіда до виконання певних її видів. Вони включають орієнтуючу (соціоперцептивну) та операційну (виконавчу) складові.

Прихильники психологічного підходу вважають комунікативні навички системою індивідуально-психологічних і фізіологічних ресурсів особистості, що забезпечують оптимальність спілкування між партнерами.

В традиціях соціально-психологічного підходу, комунікативні навички пояснюються як такі, що знаходять вияв на рівні реалізації трьох сторін спілкування (комунікативній, перцептивній, інтерактивній) і передбачають розвинений рівень соціально-психологічної адаптації індивіда, вміння психологічно впливати на оточуючих, переконувати їх і прихиляти до себе. Тобто, це навички до побудови таких міжособистісних відносин, які забезпечують успішність у спілкуванні і психологічну сумісність у різних сферах взаємодії. Вони пов'язані із різними підструктурами особистості і виявляються у навичках суб'єкта вступати у соціальні контакти.