Влияние личностных особенностей торговых агентов на формирование синдрома профессионального выгорания

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ САМООТНОШЕНИЯ И МОТИВАЦИОННОЙ СФЕРЫ НА ФОРМИРОВАНИЕ СИНДРОМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ.

1.1 Феномен « профессионального выгорания»

1.2 Социально-психологические, личностные и профессиональные факторы риска профессионального выгорания.

1.3 Факторы риска и последствия профессионального «выгорания» у торговых агентов

1.4 Профилактика и психологическая помощь при «выгорании»

ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ СВЯЗИ САМООТНОШЕНИЯ И МОТИВАЦИИ ДОСТИЖЕНИЯ С ПРОЦЕССОМ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ У ТОРГОВЫХ АГЕНТОВ.

2.1 Описание организации и методик исследования

2.2 Анализ и интерпретация полученных результатов

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. Профессия торгового агента получила широкое распространение на российском рынке труда в связи с переходом к рыночной экономике. Эта профессиональная деятельность представляет собой разновидность деятельности, когда сделка купли-продажи совершается между покупателем и производителем (через своего представителя), минуя посредников.

В настоящее время рынок труда в Кыргызстане предлагает большое количество вакансий торговых агентов и представителей. Анализ вакансий, информация о которых публикуется в специализированных газетах показывает, что спрос на данную категорию работников достаточно велик, но профессиональная деятельность торгового агента изучена недостаточно и при наборе персонала критерии требований существенно различаются. Высокая потребность найти эффективных торговых агентов в условиях нестабильной экономики и конкуренции предполагает отбор и подготовку кандидатов, обладающих способностью противостоять профессиональным стрессам и выгоранию.

При найме торговых агентов наиболее часто предъявляются требования энергичности, активности, целеустремленности, мотивации, коммуникабельности, устойчивости к стрессам. Вместе с тем следует отметить, что, несмотря на высокий спрос, вакансии заполняются стихийно. Не разработаны технологии профессионального психологического отбора и сопровождения профессиональной адаптации и развития торгового персонала. Отмечается большая текучесть торговых агентов, одна из причин которой - высокая стрессогенность их деятельности, что ведёт к высокому риску выгорания. Следствием этого является рост потребности в научных разработках, позволяющих наметить технологии профессионального психологического отбора и сопровождения профессиональной адаптации и развития торгового персонала.

Современные психологические исследования, касающиеся работников социальных профессий (врачи, психологи, педагоги, руководители разных рангов, работники сферы обслуживания, юристы, военные и др.), показывают подверженность их профессиональным деформациям (А. В. Буданов, Б. Д. Новиков, А. А. Реан, А. Р. Фонарев, А. К. Маркова, С. П. Безносов, Е. Т.Лунина, С. Е.Борисова, Е. Д. Юрченко и др.)

Одним из частых негативных проявлений у представителей названных профессий является феномен «эмоционального выгорания» или, в другой редакции, синдром эмоционального выгорания. Данный синдром возникает в ситуациях интенсивного профессионального общения под влиянием множества внешних и внутренних факторов (H.G. Freudenberg, С. Maslach, Т. В. Форманюк, А. К. Маркова, В. В. Бойко, Н. Е. Водопьянова, Н. В. Гришина, В. Е. Орел, Т. Н. Ронгинская и др.) и проявляется как «приглушение» эмоций, исчезновение остроты чувств и переживаний, увеличение числа конфликтов с партнёрами по общению, равнодушие и отгороженность от переживаний другого человека, потеря ощущения ценности жизни, утрата веры в собственные силы и др.

Понятие «эмоционального выгорания» впервые появилось в зарубежной психологии в конце 20-го века (H. G. Freudenberg, С. Maslach, B. Pelman, E. Hartman, Н. Kuunarpuu, К. Kondo и др.). В отечественной психологии есть немало исследований, посвященных феномену «выгорания» в среде педагогов (А. А. Реан, Л. М. Митина, Т. И. Ронгинская, О. А. Баронина и др.), у медицинских работников (Г. С. Абрамова, Ю. А. Юдчиц, Н. В. Козина и др.), социальных работников (Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова и др.); управленцев (Н. Е. Водопьянова, А. Б.Серебрякова и др.), у торгового персонала, менеджеров (А. Р. Фонарев, Н. Е.Водопьянова и др.), у психологов (Е. Г. Лешукова, А. Н. Моховиков и др.).

Специфика деятельности торгового агента по сравнению с другими профессиями типа «человек-человек» состоит в том, что от работника требуется высокая коммуникативная компетентность и мобильность - следовательно, психическая и физическая выносливость, что в свою очередь предъявляет особые требования к особенностям эмоциональной структуры личности торговых агентов. В связи с этим темой дипломного исследования является выявление связи между личностными особенностями торговых агентов и эффективностью профессиональной деятельности.

Актуальностью и социальной значимостью выбранной темы является сложный характер синдрома эмоционального выгорания, а также разнородность интерпретации его причин и проявлений, требующих поиска исследовательских стратегий и создания соответствующего психологического инструментария.

Цель нашего исследования заключается в изучение влияния таких личностных особенностей торговых агентов как самоотношение и мотивация на возникновение синдрома профессионального выгорания.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить особенности профессиональной деятельности торговых агентов, а также основные факторы, способствующие эмоциональному сгоранию.

2. Исследовать уровень профессионального выгорания у торговых агентов.

3. Исследовать особенности мотивационной сферы и самоотношения торговых агентов:

4. Изучить связь особенностей самоотношения и мотивации достижения успеха у специалистов с уровнем профессионального выгорания.

5. Проанализировать полученные результаты на качественном, количественном и статистическом уровнях и сформулировать выводы.

Предмет исследования - влияние личностных особенностей торговых агентов на формирование синдрома профессионального выгорания.

Объект - синдром выгорания у торговых агентов.

Гипотеза: мы предполагаем, что существует взаимосвязь таких личностных особенностей как самоотношение, мотивация достижения и уровня развития синдрома профессионального выгорания.

Методы исследования: анализ и обобщение литературных данных по теме исследования; тестирование, методы математической статистики.

Научная новизна и теоретическая значимость

Проведенное теоретическое обобщение позволило объединить несколько психологических и социально-психологических аспектов по поставленной проблеме. В данной работе показано влияние таких личностных качеств как мотивация и самоотношение торговых агентов на формирование синдрома эмоционального выгорания, а следовательно и на результат успешной профессиональной деятельности.

Практическая значимость

1. Практическая значимость работы заключается в том, что полученные результаты могут лечь в основу диагностики при профотборе и профориентации; для отслеживания динамики профессионализации; в качестве вспомогательного средства для наиболее оптимальной расстановки кадров; в целях повышения эффективности аттестации персонала и т.д.

2. Данное исследование мотивации и самоотношения торговых агентов является начальным этапом для разработки обучающих тренинговых программ для торгового персонала с целью достижения успеха в профессиональной деятельности.

Эмпирическая база исследования: исследование проводилось на базе ОсОО «Бак-Жол». В исследовании принимало участие 42 торговых агента.

Структура дипломной работы: данная работа состоит из введения, двух глав с выводами, заключения, списка использованной литературы и приложений.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ САМООТНОШЕНИЯ И МОТИВАЦИОННОЙ СФЕРЫ НА ФОРМИРОВАНИЕ СИНДРОМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ.

1.1 Феномен « профессионального выгорания»

профессиональный выгорание агент психологический

В зарубежной литературе синдром выгорания обозначают термином burnout (англ.)- сгорание, выгорание, затухание горения. Впервые этот термин предложил Фроуденбергер [12].для описания деморализации, разочарования и крайней усталости, которые он наблюдал у работников психиатрических учреждений.

Интерес к исследованию синдрома выгорания вырос после того, как американские ученые Маслач и Джексон систематизировали описательные характеристики данного синдрома и разработали опросник для его количественной оценки (Maslach, Jackson, 1986). Согласно авторам опросника, синдром выгорания проявляется в трех группах переживаний: эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию персональных достижений.

Эмоциональное истощение проявляется в переживаниях эмоционального перенапряжения, усталости, опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов. Деперсонализация - это негативные переживания и установки по отношению к субъектам деятельности (развитие «холодности», черствости, «бездушия», циничности при деловом общении с реципиентами - учениками, пациентами, клиентами, партнерами, коллегами и пр.). Редукция персональных достижений сказывается как снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой, уменьшение ценности собственной деятельности, негативное самовосприятие в профессиональном плане, переживание недовольства собой и другими. Считается, что синдром выгорания наиболее характерен для представителей социономических профессий; ему подвержены медицинские работники, учителя, менеджеры всех уровней, консультирующие психологи, психотерапевты, психиатры, представители различных сервисных профессий.

В более поздних исследованиях был выявлен широкий спектр негативных последствий выгорания. Так, межличностные последствия проявляются в социальных (общественных), семейных отношениях, а также в рабочих конфликтах или деструктивном напряжении при общении с коллегами, деловыми партнерами, клиентами и т. д. «Выгорающие» на работе люди часто возвращаются домой раздражительными и эмоционально истощенными. Они полностью поглощены рабочими проблемами, от которых не могут освободиться даже в кругу семьи или друзей. Установочные последствия выгорания заключаются в развитии негативных установок по отношению к клиентам, работе, организации или к себе, в отчуждении от работы и, как следствие, в снижении лояльности и привлекательности работы в данной организации. Поведенческие последствия проявляются как на уровне отдельного работника, так и на уровне организации. «Выгоревшие» работники прибегают к неконструктивным или неэффективным моделям поведения, чем усугубляют собственное переживание дистресса и повышают напряженность вокруг себя, что сказывается на снижении качества работы и коммуникаций. В организации ухудшается психологическая атмосфера, возрастают текучесть кадров, абсентеизм, конфликтность, снижаются количественные и качественные показатели работы. [12].

Выгорание - основной фактор профессиональной деморализации, отлынивания от работы, низкой производительности, конфликтности в семье и на работе, физической болезни и дистресса. Выгорание может провоцировать злоупотребление алкоголем или различными медикаментозными средствами, например снотворным. Психофизиологические последствия отражаются в психосоматических расстройствах, таких как бессонница, головные боли и др.

Симптомами выгорания являются постоянное чувство озабоченности по поводу работы; чувство усталости и пустоты, связанное с ней; раздражение, направленное на коллег или на субъектов делового общения; отношение к совершаемой работе как к тяжкой необходимости, а не как к тому, что может приносить удовлетворение. [40].

Синдром выгорания относится к числу феноменов личностной деформации. Выгорание развивается, как правило, у тех, кто по роду своей деятельности должен много общаться с другими людьми, причем от качества коммуникации зависит результат деятельности (моральный и материальный). Установлено, что особенно часто синдром выгорания развивается у специалистов «помогающих» профессий, особенно у работающих в некоммерческом секторе: воспитателей и учителей, медицинских сестер и врачей, социальных работников и консультантов телефона доверия. Выгоранию подвержены и те, кто работает в сфере услуг и управления в коммерческой сфере: агенты по продаже, риэлторы, менеджеры, особенно среднего и высшего звена. Все ситуации рабочего (делового) общения, отягощенные высокой ответственностью за людей (клиентов, пациентов, учеников, подчиненных), сопровождающиеся высокой эмоциональной и интеллектуальной напряженностью (когнитивной сложностью), становятся фактором риска выгорания работников. Выгорание - ответная реакция на продолжительные стрессы межличностных коммуникаций, не просто результат, а следствие неуправляемого стресса. [53].

Синдром профессионального выгорания - это неблагоприятная реакция на рабочие стрессы, включающая в себя психологические, психофизиологические и поведенческие компоненты. По мере того как усугубляются последствия рабочих стрессов, истощаются моральные и физические силы человека, он становится менее энергичным, ухудшается его здоровье. Истощение ведет к уменьшению контактов с окружающими, а это, в свою очередь, - к обостренному переживанию одиночества. У «сгоревших» на работе людей снижается трудовая мотивация, развивается безразличие к работе, ухудшаются качество и производительность труда [40].

Н. В. Гришина [33].рассматривает выгорание в качестве особого состояния человека, оказывающегося следствием профессиональных стрессов, адекватный анализ которого нуждается в экзистенциальном уровне описания. Это необходимо потому, что развитие выгорания не ограничивается профессиональной сферой, а проявляется в различных ситуациях бытия человека; болезненное разочарование в работе как способе обретения смысла окрашивает всю жизненную ситуацию.

Многочисленные зарубежные исследования подтверждают, что выгорание вытекает из профессиональных стрессов. Пулен и Уолтер в лонгитюдном исследовании социальных работников обнаружили, что увеличение уровня выгорания связано с увеличением уровня профессионального стресса (Poulin, Walter, 1993). Роуи получил данные о том, что лица, испытывающие выгорание, имеют более высокий уровень психологического стресса и меньшую устойчивость, выносливость [58].

Эмоциональное выгорание - динамический процесс и возникает поэтапно, в полном соответствии с механизмом развития стресса, налицо все три фазы стресса:

1) нервное (тревожное) напряжение - его создают хроническая психоэмоциональная атмосфера, дестабилизирующая обстановка, повышенная ответственность, трудность контингента;

2) резистенция, то есть сопротивление, - человек пытается более или менее успешно оградить себя от неприятных впечатлений;

3) истощение - оскудение психических ресурсов, снижение эмоционального тонуса, которое наступает вследствие того, что проявленное сопротивление оказалось неэффективным.

Соответственно каждому этапу, возникают отдельные признаки, или симптомы, нарастающего эмоционального выгорания.

Так у индивидуума, подверженного выгоранию первой степени, проявляются умеренные, недолгие и случайные признаки этого процесса. Эти признаки и симптомы проявляются в легкой форме и выражаются в заботе о себе, например, путем расслабления или организации перерыва в работе.

На второй стадии выгорания симптомы проявляются более регулярно, носят более затяжной характер, и труднее поддаются коррекции. Профессионал может чувствовать себя истощенным после хорошего сна и даже после выходных.

Признаки и симптомы третьей стадии выгорания являются хроническими. Могут развиваться физические и психологические проблемы типа язв и депрессии; попытки заботиться о себе, как правило, не приносят результата, а профессиональная помощь может не давать быстрого облегчения. Профессионал может подвергать сомнению ценность своей работы, профессии и жизни как таковой.

Очень подробно освещает симптомы всех трех фаз Бойко В.В. в своей статье “Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и других” [8].

Фаза “напряжения”. Нервное (тревожное) напряжение служит предвестником и “запускающим” механизмом в формировании эмоционального выгорания. Напряжение имеет динамический характер, что обусловливается изматывающим постоянством или усилением психотравмирующих факторов.

Тревожное напряжение включает несколько симптомов:

1 . Симптом “переживания психотравмирующих обстоятельств”.

Проявляется усиливающимся осознанием психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно или вовсе неустранимы. Если человек не ригиден, то раздражение ими постепенно растет, накапливается отчаяние и негодование. Неразрешимость ситуации приводит к развитию прочих явлений “выгорания”.

2. Симптом “неудовлетворенности собой”.

В результате неудач или неспособности повлиять на психотравмирующие обстоятельства, человек обычно испытывает недовольство собой, избранной профессией, занимаемой должностью, конкретными обязанностями. Действует механизм “эмоционального переноса”- энергетика направляется не только и не столько вовне, сколько на себя. По крайней мере, возникает замкнутый энергетический контур “Я и обстоятельства”: впечатления от внешних факторов деятельности постоянно травмируют личность и побуждают ее вновь и вновь

переживать психотравмирующие элементы профессиональной деятельности. В этой схеме особое значение имеют известные нам внутренние факторы, способствующие появлению эмоционального выгорания: интенсивная интериоризация обязанностей, роли, обстоятельства деятельности, повышенная совестливость и чувство ответственности. На начальных этапах “выгорания” они нагнетают напряжение, а на последующих провоцируют психологическую защиту.

3. Симптом ”загнанности в клетку”.

Возникает, но не во всех случаях, хотя выступает логическим продолжением развивающегося стресса. Когда психотравмирующие обстоятельства очень давят и устранить их невозможно, к нам часто приходит чувство безысходности. Мы пытаемся, что-то изменить, еще и еще раз обдумываем неудовлетворительные аспекты своей работы. Это приводит к усилению психической энергии за счет индукции идеального: работает мышление, действуют планы, цели, установки, смыслы, подключаются образы должного и желаемого. Сосредоточение психической энергии достигает внушительных объемов. И если она не находит выхода, если не сработало какое-либо средство психологической защиты, включая “эмоциональное выгорание”, то человек переживает ощущение “загнанности в клетку”. Это состояние интеллектуально-эмоционального затора, тупика. В жизни мы часто ощущаем состояние “загнанности в клетку", и не только по поводу профессиональной деятельности.

4. Симптом “тревоги и депрессии”.

Обнаруживается в связи с профессиональной деятельностью в особо осложненных обстоятельствах, побуждающих к эмоциональному выгоранию как средству психологической защиты. Чувство неудовлетворенности работой и собой порождают мощные энергетические напряжения в форме переживания ситуационной или личностной тревоги, разочарования в себе, в избранной профессии, в конкретной должности. Симптом “тревоги и депрессии”, - пожалуй, крайняя точка в формировании тревожной напряженности при развитии эмоционального выгорания.

Фаза “резистенции”. Вычленение этой фазы в самостоятельную весьма условно. Фактически сопротивление нарастающему стрессу начинается с момента появления тревожного напряжения. Это естественно: человек осознанно или бессознательно стремится к психологическому комфорту, снизить давление внешних обстоятельств с помощью имеющихся в его распоряжении средств. Формирование защиты с участием эмоционального выгорания происходит на фоне следующих явлений:

1. Симптом ”неадекватного избирательного эмоционального реагирования”

Несомненный “признак выгорания”, когда профессионал перестает улавливать разницу между двумя принципиально отличающимися явлениями: экономичное проявление эмоций и неадекватное избирательное эмоциональное реагирование. В первом случае речь идет о выработанном со временем полезном навыке подключать к взаимодействию с деловыми партнерами эмоции довольно ограниченного регистра и умеренной интенсивности: легкая улыбка, приветливый взгляд, мягкий, спокойный тон речи, сдержанные реакции на сильные раздражители, лаконичные формы выражения несогласия, отсутствии категоричности, ибо он свидетельствует о высоком уровне профессионализма. Он вполне оправдан в случаях:

- если не препятствует интеллектуальной проработке информации, обусловливающей эффективность деятельности. Экономия эмоций не снижает “вхождение” в партнера, то есть понимание его состояний и потребностей, не мешает принятию решений и формулировке выводов;

- если не настораживает и не отталкивает партнера;

- если, при необходимости, уступает место иным, адекватным формам реагирования на ситуацию. Например, профессионал, когда требуется, способен отнестись к партнеру, подчеркнуто вежливо, внимательно, с искренним сочувствием.

Совсем иное дело, когда профессионал неадекватно “экономит” на эмоциях, ограничивает эмоциональную отдачу за счет выборочного реагирования в ходе рабочих контактов. Действует принцип “хочу или не хочу”: сочту нужным - уделю внимание данному партнеру, будет настроение -откликнусь на его состояния и потребности. При всей неприемлемости такого стиля эмоционального поведения, он весьма распространен. Дело в том, что человеку чаще всего кажется, будто он поступает допустимым образом. Однако субъект общения или сторонний наблюдатель фиксирует иное - эмоциональную черствость, неучтивость, равнодушие. Неадекватное ограничение диапазона и интенсивности включения эмоций в профессиональное общение интерпретируется партнерами как неуважение к их личности, то есть переходит в плоскость нравственных оценок.

2. Симптом “ эмоционально-нравственной дезориентации”.

Он как бы углубляет неадекватную реакцию в отношениях с деловым партнером. Нередко у профессионала возникает потребность в самооправдании. Не проявляя должного эмоционального отношения к субъекту, он защищает свою стратегию. При этом звучат суждения: “ это не тот случай, чтобы переживать”, “такие люди не заслуживают доброго отношения”, “таким нельзя сочувствовать”, “почему я должен за всех волноваться”. Подобные мысли и оценки, бесспорно, свидетельствуют о том, что эмоции не пробуждают или не достаточно стимулируют нравственные чувства. Ведь профессиональная деятельность, построенная на человеческом общении, не знает исключений. Врач не имеет морального права делить больных на “хороших” и “плохих”. Учитель не должен решать педагогические проблемы подопечных по собственному выбору.

3. Симптом “расширения сферы экономии эмоций”.

Такое доказательство эмоционального выгорания имеет место тогда, когда данная форма защиты осуществляется вне профессиональной области - в общении с родными, приятелями и знакомыми. Случай известный: на работе вы до того устаете от контактов, разговоров, ответов на вопросы, что вам не хочется общаться даже с близкими. Кстати, часто именно домашние становятся первой “жертвой” эмоционального выгорания. На службе вы еще держитесь соответственно нормативам и обязанностям, а дома замыкаетесь или, хуже того, готовы послать всех подальше, а то и просто, “рычите” на брачного партнера и детей. Можно сказать, что вы пресыщены человеческими контактами. Вы переживаете симптом “отравления людьми”.

4. Симптом “редукции профессиональных обязанностей”.

Термин редукция означает упрощение. В профессиональной деятельности, предполагающей широкое общение с людьми, редукция проявляется в попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. По пресловутым “законам редукции” субъектов сферы обслуживания, лечения, обучения и воспитания, обделяют элементарным вниманием.

Фаза “истощения”. Характеризуется более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы. Эмоциональная защита в форме “выгорания” становится неотъемлемым атрибутом личности.

1. Симптом “эмоционального дефицита”.

К профессионалу приходит ощущение, что эмоционально он уже не может помогать субъектам своей деятельности. Не в состоянии войти в их положение, соучаствовать и сопереживать, отзываться на ситуации, которые должны трогать, побуждать, усиливать интеллектуальную, волевую и нравственную отдачу. О том, что это не что иное, как эмоциональное выгорание, говорит его еще недавний опыт: некоторое время тому назад таких ощущений не было, и личность переживает их появление. Постепенно симптом усиливается и приобретает более осложненную форму: все реже проявляются положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость, раздражительность, обиды, капризы - дополняют симптом “эмоционального дефицита”.

2. Симптом “эмоциональной отстраненности”.

Личность почти полностью исключает эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ее почти ничего не волнует, почти ничто не вызывает эмоционального отклика - ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Причем это не исходный дефект эмоциональной сферы, не признак ригидности, а приобретенная за годы обслуживания людей эмоциональная защита. Человек постепенно учится работать как робот, как бездушный автомат. В других сферах он живет полнокровными эмоциями. Реагирование без чувств и эмоций наиболее яркий симптом “выгорания”. Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб субъекту общения. Партнер обычно переживает проявленное к нему безразличие и может быть глубоко травмирован. Особенно опасна демонстративная форма эмоциональной отстраненности, когда профессионал всем своим видом показывает: “плевать на вас”.

3. Симптом “личностной отстраненности, или деперсонализации”.

Проявляется в широком диапазоне умонастроений и поступков профессионала в процессе общения. Прежде всего, отмечается полная или частичная утрата интереса к человеку - субъекту профессионального действия. Он воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций -с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, потребностями, неприятно его присутствие, сам факт его существования.

Метастазы “выгорания” проникают в установки, принципы и систему ценностей личности. Возникает деперсонализированный защитный эмоционально-волевой антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми не интересна, не доставляет удовлетворения, не представляет социальной ценности. В наиболее тяжелых формах “выгорания” личность рьяно защищает свою антигуманистическую философию: “ ненавижу…”, “презираю…”. В таких случаях “выгорание” смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями. Таким личностям противопоказана эта профессиональная деятельность. Но, увы, они ею заняты, поскольку нет психологического подбора кадров.

4. Симптом “психосоматических и психовегетативных нарушений”.

Как следует из названия, симптом проявляется на уровне физического и психического самочувствия. Обычно он образуется по условно-рефлекторной связи негативного свойства: многое из того, что касается субъектов профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в соматических или психических состояниях. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт с ними вызывает плохое настроение, дурные ассоциации, бессонницу, чувство страха, неприятные ощущения в области сердца, сосудистые реакции, обострение хронических заболеваний.

Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики свидетельствует о том, что эмоциональная защита - “выгорание” -самостоятельно уже не справляется с нагрузками, и энергия эмоций перераспределяется между другими подсистемами индивида. Таким способом организм спасает себя от разрушительной мощи эмоциональной энергии [8].

Таким образом, согласно Бойко В.В., синдром эмоционального выгорания развивается поэтапно и каждому этапу характерны определенные признаки, которые вызываются определенными факторами.



1.2 Социально-психологические, личностные и профессиональные факторы риска профессионального выгорания

Согласно современным психологическим словарям, стресс (от англ. stress -- давление, напряжение) - неспецифический ответ, функциональное состояние напряжения, реактивности организма, возникающее у человека и животных в ответ на воздействие стрессоров. [13]. Стресс -- термин для обозначения широкого числа состояний, возникающих в ответ на разнообразные экстремальные воздействия -- стрессоры. Основанием для объединения этих состояний в единую группу служит существование общих закономерностей формирования и проявления ответной реакции человека на воздействие стрессора. Первоначально понятие возникло в физиологии для обозначения неспецифической реакции организма -- «общего адаптационного синдрома» в ответ на любое неблагоприятное воздействие (Г. Селье), позднее оно стало использоваться для описания состояний человека в экстремальных условиях на физиологическом, психологическом и поведенческом уровнях. [55].

В зависимости от вида стрессора и характера его влияния выделяются физиологический стресс и психологический стресс. Физиологический стресс представляет собой непосредственную реакцию организма на воздействие однозначно определенного стимула, как правило физико-химической природы. Соответствующие этому типу стресса состояния характеризуются выраженными сдвигами в функционировании различных физиологических систем и сопутствующими им ощущениями физиологического дискомфорта. Для прикладных исследований большое значение имеют знания о конкретных формах проявления различных видов физиологического стресса- шумового, температурного, вибрационного. и др. Психологический стресс. характеризуется включением сложной иерархии психических процессов, опосредствующих влияние стрессора на организм человека. [19].

Выделяют различные виды стрессов, возникающих в трудовой деятельности:

· рабочий стресс,

· профессиональный стресс,

· организационный стресс [32].

Рабочий стресс (в англоязычной литературе job stress, work stress) возникает из_за причин, связанных с работой, - условий труда, места работы. Профессиональный стресс (occupational stress) - из_за причин, связанных с профессией, родом или видом деятельности. Организационный стресс (organizational stress) - вследствие негативного влияния на работника особенностей той организации, в которой он трудится.

Эти понятия близки, но не синонимичны. Целесообразно использовать то или иное из них в зависимости от того, какие именно факторы выходят на передний план. Однако в литературе по проблеме стресса данные термины нередко используются как синонимы. Наиболее часто прибегают к понятию профессионального стресса [4].

В работе В. Д. Небылицына Психофизиологические исследования индивидуальных различий [38]. приведена классификация внешних экстремальных факторов, которые можно рассматривать как первичные источники напряжения и перенапряжения, а также внутренние личные факторы, опосредующие влияние первых и определяющие особенности психологического отражения и оценки ситуации. Стрессоры представляются не только некоторыми экстремальными факторами, оказывающими явно вредные воздействия, но и как «предельные, крайние значения тех элементов ситуации, которые создают оптимальный фон для деятельности или не вызывают ощущения дискомфорта» (там же, с. 349). Однако оценка (ощущение) предела - величина субъективная, индивидуальная. В зависимости от индивидуального типа психологической реактивности, характера эмоционально_поведенческого реагирования одно и то же объективно экстремальное воздействие вызывает различные реакции.

Психологическая специфика стресса зависит как от внешних воздействий, хотя они и должны быть достаточно сильными для человека, так и от личностного смысла цели деятельности, оценки ситуации, в которой он находится. Поэтому и трудовая деятельность, и та или иная производственная ситуация могут выступать не столько причиной, сколько поводом для возникновения стрессового состояния работников. При этом истинные причины стресса скрыты в личностных особенностях человека: его мировоззрении и установках, потребностях, мотивах и целях, стереотипах восприятия, позициях в межличностном взаимодействии, особенностях стрессоустойчивости или внутриличностной динамики [32].

Причины развития профессионального стресса подразделяются на непосредственные и главные [4]. Непосредственной причиной можно считать событие, прямым следствием которого оказывается развитие психической напряженности и стресса, например сложность или опасность рабочего задания, возникновение проблемной ситуации, связанной с угрозой для здоровья и жизни, дефицит времени, конфликт с руководством и др. Чаще всего непосредственные причины стресса бывают связаны с экстремальностью содержания и условий трудовой деятельности.

Главной причиной возникновения стресса выступают индивидуальные (психологические, физиологические, профессиональные) особенности субъекта труда. Также выделяется группа дополнительных факторов жизни и деятельности человека, которые предрасполагают к возникновению профессионального стресса и усугубляют его проявления. К ним относятся несоответствие ряда организационных характеристик трудовой деятельности представлениям и установкам конкретного индивида (например, это касается участия в принятии решения, продвижения по службе, наличия обратной связи и т. п.). К этой категории, как считает В. А. Бодров, можно причислить как общие (глобальные) социальные и организационные стрессоры (преступность, экономические спады, экологические изменения, политические и военные кризисы, рост безработицы и т. п.), так и личностные стрессоры (семейные конфликты, потеря близких, юридические и финансовые проблемы, снижение трудоспособности, возрастные и жизненные кризисы и т. д.). Перечисленные факторы определяют общую картину психического и физического состояния индивида, снижение его устойчивости к воздействию непосредственных и главных причин стресса, ослабление возможностей по преодолению стрессовых состояний. А. А. Правдивцева и Г. В. Чаплина предлагают следующую рабочую схему факторов, приводящих к развитию синдрома профессионального выгорания [46].

Факторы, приводящие к развитию СПВ

Виды факторов	Содержание	Проявление
Личностные	Личностные качества: § интровертированность; § повышенный уровень тревожности, эмпатичности, чувствительности; § низкий порог толерантности к фрустрациям; § неэффективные копинг-стратегии; § ригидность; § авторитарность; § «трудоголизм»; § низкая самооценка; § завышенный уровень притязаний (преувеличенное осознание важности себя в профессии: «лучше меня это никто не сделает»; преувеличенное осознание важности своей профессии в жизни вообще: «мы должны помогать всем и каждому»)	Изменение психологического состояния: § астенизация - состояние хронической усталости, утомляемости, нервного истощения; § сниженный фон настроения с легко возникающей тревожностью; § чувство незавершенности контакта, виновности; § нарушение режима сна и бодрствования; § психосоматические реакции; § кратковременные психогенные реакции; § негативные эмоциональные реакции по отношению к клиентам (раздражение, злость, гнев, брезгливость и другие, отсутствовавшие ранее негативные чувства)
Рабочие	Специфика трудовой деятельности: § постоянная встреча с негативными сторонами жизни; § эмоциональная вовлеченность в негативные переживания клиентов; § работа с немотивированными клиентами (асимметрия ответственности за результат); § невозможность выбора клиента; § дискомфортные условия труда	Изменение характера трудовой деятельности: § стандартизация, формализация общения; § применение в работе стереотипных навыков, одинаковых заготовок без учета специфики конкретного клиента; § подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей; § снижение общей продуктивности деятельности
Профессиональные	Становление в профессии: § трудности в становлении профидентичности; § трудности в адаптационном периоде; § отсутствие или несовершенство системы и условий повышения квалификации; § длительное нахождение в профессии; § отсутствие поддержки со стороны профессионального сообщества	Изменение отношения к своей профессиональной деятельности: § разочарование в себе как в специалисте; § снижение профессиональной самооценки; § переживание профессиональной несостоятельности; § сомнения в необходимости и полезности своей профессии для общества; § профессиональная деформация личности
Организационные	Связанные с учреждением и администрированием: § неопределенность функций и нечеткое распределение обязанностей; § недостаток полномочий в сочетании с повышенной ответственностью; § нерациональная система стимулирования труда; § отсутствие творческой автономии; § неблагоприятный психологический климат в коллективе	Изменение мотивации деятельности: § ощущение бессмысленности своего труда; § негативизм относительно служебных обязанностей, отстраненность и неучастие; § тенденция к избеганию и снятию с себя ответственности

В рамках дипломной работы мы подробнее остановимся на личностных особенностях. Исследование особенностей личности в их взаимоотношениях с выгоранием - важная область изучения данного феномена. Ряд ученых считает, что личностные особенности намного больше влияют на развитие выгорания не только по сравнению с демографическими характеристиками, но и факторами рабочей среды [43].

«Личностная выносливость» в зарубежной психологии определяется как способность личности быть высокоактивной каждый день, осуществлять контроль за жизненными ситуациями и гибко реагировать на различного рода изменения. Практически все авторы отмечают, что выносливость тесно связана со всеми тремя компонентами выгорания. Люди с высокой степенью данной характеристики имеют низкие значения эмоционального истощения и деперсонализации и высокие значения по шкале профессиональных достижений. Другим популярным направлением исследований является выявление связи между выгоранием и индивидуальными стратегиями сопротивления выгоранию. Обзор работ, посвященных данной теме, показывает, что высокий уровень выгорания тесно связан с пассивными тактиками сопротивления стрессу; и наоборот, люди, активно противодействующие стрессу, имеют низкий уровень выгорания. Обнаружены и некоторые половые различия в использовании стратегий сопротивления выгоранию. Так, в исследовании Е. Greenglass и др. отмечается, что женщины продуктивнее, чем мужчины, используют стратегии избегания стрессовых ситуаций [43 ].

Обнаружена тесная связь между психическим выгоранием и «локусом контроля», который традиционно подразделяется на внешний и внутренний. Люди с преобладанием внешнего «локуса контроля» склонны приписывать все происшедшее с ними или свои успехи случайным обстоятельствам или деятельности других людей, в то время как индивиды с внутренним «локусом контроля» считают свои достижения и все происшедшее с ними собственной заслугой, результатом своей активности, способностей или готовности к риску. Практически в большинстве работ этой тематики отмечается положительная корреляционная связь между внешним «локусом контроля» и составляющими выгорания, особенно с эмоциональным истощением и деперсонализацией. Что касается профессиональной эффективности, то отмечается положительная связь между внутренним «локусом контроля» и высокой оценкой профессиональной эффективности.

В ряде исследований обнаружена отрицательная корреляционная зависимость между компонентами выгорания и самооценкой. Однако, как справедливо замечает W. B. Schaufeh, низкая самооценка, хотя и предрасполагает к выгоранию, но сама может быть отражением факторов окружающей среды или даже отражением воздействия выгорания [12].

Найдены также положительные корреляции между поведением типа А и составляющими выгорания, прежде всего с эмоциональным истощением. Люди, демонстрирующие этот тип поведения, предпочитают бурный темп жизни, преодоление трудностей, конкурентную борьбу, сильную потребность держать все под контролем, поэтому они более подвержены влиянию стрессовых факторов и, как отмечается в ряде работ, в большей степени - заболеваниям нейрогенной природы. Отмечается также и наличие половых различий. У женщин связь между поведением типа А и показателями выгорания выражена сильнее, чем у мужчин.

Одним из значимых факторов, которые влияют на отношение к своей профессиональной деятельности это направленность человека на достижение собственных целей, или мотивация к достижению успеха.

Стремление к достижению позитивно сформулированных целей с преобладанием ожидания успеха - это то, что толкает людей на построение карьеры, способствует их большей личностной реализации и защищает их от истощенности после работы. Позитивные переживания, связанные с работой, достижением, успехом в осуществлении намеченных планов, уверенность в себе, своих способностях и возможностях - это фактор того, что человек успешно справится с трудовыми нагрузками, а значит и с возможностью эмоционального выгорания. Высокий уровень притязаний- ещё один из факторов, которые можно отнести к разряду « защитных в борьбе с СЭВ. Было выявлено, что предпочтение несколько завышенных, но вполне достижимых целей, склонность планировать свое будущее на большие промежутки времени все это препятствует формированию профессионального выгорания.

Профессиональное выгорание меньше касается людей, имеющих опыт успешного преодоления профессионального стресса и способных конструктивно меняться в напряженных условиях. Также ему более стойко противостоят люди, имеющие высокую самооценку и уверенность в себе, своих способностях и возможностях. Важной отличительной чертой людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще.

1.3 Факторы «риска» и последствия профессионального «выгорания» у торговых агентов

Психологический анализ деятельности торгового агента

Развитие предпринимательской деятельности в нашей стране привело к широкому распространению профессии торгового агента.

В должностные обязанности торгового агента входит ведение переговоров о заключении сделок купли-продажи от своего имени или от имени организации .С одной стороны, торговый агент представляет интересы фирмы, подчиняется ее руководству, с другой - его успех деятельности определяется личным вкладом и индивидуальными способами решения профессиональных задач, а ответственность за работу не растворяется в коллективе, а лежит на нем самом. В итоге конечный успех деятельности фирмы зависит от выполнения своей работы торговыми агентами.

Торговый агент должен на основе изучения рынка товаров (услуг) проводить работу по выявлению и учету потенциальных покупателей (заказчиков), а также организовывать рекламу своих товаров. Торговый агент анализирует состояние и тенденции изменения спроса, изучает потребности покупателей (заказчиков), консультирует по вопросам технических и потребительских характеристик товаров (услуг), оформляет договоры купли-продажи, контролирует условия их выполнения, организует доставку.

Торговый агент должен знать различные нормативные правовые документы, регулирующие организацию сбыта и продажи товаров, оказания услуг; основы финансового, хозяйственного, налогового и трудового законодательства, то есть должен обладать юридической и финансовой грамотностью. Торговый агент должен знать конъюнктуру рынка товаров, а также предприятия, учреждения, организации, являющиеся потенциальными покупателями (заказчиками). Обязательно должен знать ассортимент, номенклатуру и основные свойства товаров.

В настоящее время рынок труда предлагает большое количество вакансий торговых агентов и представителей. Следует отметить, что в данной профессии существует большая текучесть кадров. Вероятно, с этим связано отсутствие требований к стажу работы. В то же время анализ вакансий показывает, что сегодня для торгового агента требуется высшее образование, коммуникабельность, активность, стремление к росту, стрессоустойчивость

Специфика профессиональной деятельности торгового агента состоит в том, что он в процессе труда не столько манипулирует с предметами, сколько создает взаимоотношения с людьми. Продуктом его труда является не материальная вещь, а определенная ситуация- совершение сделки

Анализ факторов риска профессионального выгорания основывается нами, прежде всего, на анализе профессиограммы торгового агента, а конкретно на требованиях к психологическим особенностям работника. [58].

Степень проблемности трудовых ситуаций может быть определена как средняя. Профессиональная деятельность агента характеризуется рядом профессионально трудных ситуаций. Деятельность торгового агента достаточно четко определена, но поскольку она связана с постоянным взаимодействием с новыми людьми и обстоятельствами, в ней возникают ситуации, требующие принятия новых нестандартных решений.

Социально-психологические параметры деятельности торгового агента.

Степень коллективности организации труда можно определить как низкую, поскольку агент в основном работает самостоятельно. Данный вид деятельности отличается большой автономией, и, как следствие, ответственностью. Обычно заработная плата торгового агента складывается из двух составляющих: фиксированная ставка (минимальное денежное вознаграждение) и процент за совершенные сделки или только процент, поэтому обычно агент сам составляет распорядок своей работы, определяет ее объем (количество звонков, встреч) и самостоятельно организует поиск клиентов. Подобная автономия накладывает на человека определенную ответственность за достигнутые успехи. Бывает, что из-за каких-нибудь ситуационных факторов клиент не хочет заключать сделку, и часто повторяющиеся отказы подрывают уверенность агента в своей профессиональной компетентности и способности заниматься таким видом деятельности.

Особенности трудового взаимодействия. Профессиональная деятельность торгового агента характеризуется многочисленными контактами: телефонные переговоры, личные встречи, работа на выставках. Тип партнера - посетители, клиенты, сотрудники, при этом круг делового общения постоянно меняется Профессиональная деятельность может осуществляться в самых разных местах, поскольку обычно агент должен приезжать на место работы корпоративного клиента. Агенту необходимо постоянно создавать и обновлять базу клиентов, возвращаться к тем, кто на некоторое время откладывает решение о приобретении распространяемых им товаров (услуг). Таким образом, работа торгового агента требует высокой физической мобильности и выносливости.

Эмоционально-волевые параметры. Характер ответственности можно определить как повышенный, поскольку торговый агент несет материальную ответственность в случае неисполнения своих обязательств, вытекающих из заключенных им сделок. Также на агенте лежит определенная доля моральной ответственности, потому что он действует не только от своего лица, но и представляет фирму, создает ее имидж как безупречного и профессионального партнера.

Характеризуя параметры профессиональной среды торгового агента, следует отметить, что ее параметры во многом определяются той организацией, представителем которой он является. В основном деятельность осуществляется в помещениях клиента, также следует отметить пользование услугами личного или общественного транспорта.

Факторы, вызывающие психическую напряженность. С точки зрения концепции профессионального стресса к стресс-факторам деятельности торгового агента можно отнести следующие:

* высокие интеллектуальные нагрузки (анализ рынка товаров, пополнение информационной и клиентской базы, подготовка к деловым переговорам);

* автономия и ответственность деятельности;

* большое количество контактов с целевыми, потенциальными и реальными клиентами;

* многообразие клиентов и их различие по индивидуально-психологическим особенностям;

· большое количество передвижений по городу и области;

* высокие требования к коммуникативной компетентности и социальным навыкам влияния на других (умение расположить к себе клиента и убедить его совершить покупку) и др.

Следует отметить, что ненормированный рабочий день торгового агента и зависимость заработной платы от количества совершенных сделок купли-продажи приводит к тому, что он работает по 8-12 часов в день. Часто агент движется от одной стрессогенной ситуации к другой, не имея возможность передохнуть. Весь рабочий день превращается в сплошную стрессогенную ситуацию. Изо дня в день напряжение может накапливаться и приводить к стрессу с характерными для профессионального «выгорания» последствиями.

Т. Хопкинс в книге «Как стать мастером продаж» [66]. определил следующие психологические факторы стресса торгового агента:

1. Чувство вины перед семьей из-за нестандартных условий и организации рабочего дня.

2. Отказы со стороны потенциальных клиентов, следствием которых является страх потери материального заработка и потери уважения со стороны компании.

3. Разочарование как следствие несостоявшихся надежд на моральный и материальный успех.

4. Страх неудачи, отвержения, потери времени и сил.

5. Неорганизованность (личная и корпоративная), плохое планирование и управление временем.

6. Физические недомогания и болезни, плохая физическая и психологическая выносливость.

7. Нормы документации и нормы продажи.

8. Требования по срокам доставки или презентации продукции.

9. Возражения клиента по поводу качества продукции или обслуживания, стоимости и условий договора.

10. Конкурентные взаимоотношения, споры и конфликты с коллегами по сферам обслуживания или поиска клиентов.

11. Отмены запланированных встреч, сбои в сроках принципиальных переговоров или оплаты счетов-фактуры.

12. Потеря старых клиентов и постоянный поиск новых клиентов.

13. Опоздания на место встречи вследствие транспортных осложнений или потеря времени из-за длительного поиска офиса (клиента или торгового агентства).

14. Технические неисправности.

15. Неточность передаваемой информации, потеря важной информации.

Список стресс-факторов деятельности кыргызского торгового агента может быть продолжен вследствие экономической, законодательно-правовой, социальной нестабильности нашего общества в переходный период.

Личностные факторы риска выгорания торговых агентов

В одном из современных российских исследований приняли участие 100 торговых агентов программной продукции (65 мужчин и 35 женщин) в возрасте от 18 до 52 лет (средний возраст 32,04 года). Личностные характеристики изучались с помощью многофакторного опросника Кэттелла и опросника Хобфолла_Водопьяновой (модели преодолевающего поведения). [58].

Сравнительный анализ данных специалистов с другими группами коммерческих служащих (n = 574) не обнаружил достоверных различий между ними по показателям выгорания, что свидетельствует о наличии общих закономерностей выгорания тех, кто работает в системе «профессионал-клиент».