Готель "Дніпро"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Загальна характеристика закладу розміщення «Дніпро»

організаційний управління житловий готель

Готель «Дніпро» розташований у самому серці міста Києва на Європейській площі, яка є історичним, діловим центром столиці України. Готель «Дніпро» знаходиться на вулиці Хрещатик Ѕ. Готель розташований на початку головної вулиці Києва - Хрещатик, у центрі культурної і ділової частини міста. Високий рівень обслуговування, чудова кухня, декілька барів і нічний клуб, сучасне обладнання для проведення бізнес - зустрічей і Велніс-центр з фітобаром, задовольнять будь - які потреби клієнтів. Готель «Дніпро» це Відкрите Акціонерне Товариство. Основним призначенням в готелі є забезпечення туристів житлом і побутовими послугами. Після реконструкції комісія по сертифікації у 1999 році присвоїла готелю чотирьохзіркову категорію. Перелік послуг, надаваних готелем Дніпро в Києві своїм пожильцям досить великий, і охоплює всі сфери і ділову, і рекреаційну. Як і годиться готелю високого рівня, Дніпро надає своїм гостям відмінні можливості для роботи й відпочинку. Зокрема, готель Дніпро пропонує наступні послуги:

· пункт обміну валют, банкомат

· платне міське паркування

· ресторан Дніпро (2-й поверх), бар Мюнхен (4-й поверх), ресторан Панорама (12-й поверх), бар Європейський (хол готелю), театр-стриптиз Міленіум (2-й сигарний клуб Лондон (1-й поверх), нічний клуб Міленіум

· оснащені конференц-зали й банкетні зали на 8-60 персон

· виставочні та презентаційні зали

· сніданок «шведський стіл у ресторані Дніпро»

· оздоровчий центр (користування сауною, тренажерним залом та басейном з 7:30 до 12:00 входить у вартість проживання)

· служба прийому й обслуговування - цілодобово

· швейцар - цілодобово

· служба телефонних операторів - цілодобово (побудка на прохання)

· послуги міжміського й міжнародного зв'язку

· цілодобова інтегрована система готельної безпеки

· закодовані ключі-картки vingcard

· послуги носія багажу - цілодобово

· доставка в номер кореспонденції

· надання в номери письмового приладдя

· щоденна зміна білизни та рушників у номерах

· інформаційний термінал у холі готелю

· бізнес - центр (цілодобово)

· система платного телебачення - pay tv, супутникове телебачення

· трансфер, транспортне обслуговування

· поштові й телеграфні послуги (замовлене відправлення й доставка)

· послуги перекладача та секретаря (по попередньому замовленню)

· косметичний кабінет

· дрібний ремонт одягу

· обслуговування в номерах - цілодобово

· надання раннього сніданку у номери всіх категорій

· надання на вимогу гостей додатково теле - та відеоапаратури, караоке

· надання додатково холодильників у номери

· послуги флориста

· депозитарій

· хімчистка, пральня та прасування білизни

Для розміщення готель Дніпро пропонує 186 номерів різних категорій (економ - одномісні, двомісні; стандарт - одномісний, двомісний, напівлюкс, люкс, панорама люкс; поліпшені - міні напівлюкс, напівлюкс, люкс). Тут максимально враховані інтереси пожильців, створені комфортні умови для проживання в абсолютно всіх номерах: від економа до люкса поліпшеного. У готелі Дніпро є окремі номери для тих, хто не палить. У всіх номерах ванні кімнати повністю укомплектовані, у них є: душова кабіна, одноразове туалетне мило, шампунь, гель та лосьон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, шапочка (лазнева).

Основні служби готельного підприємства їх функції та склад. Організаційна структура управління закладу розміщення

На даному Товаристві застосовується функціональна організаційна структура управління. Функціональне управління здійснюється сукупністю підрозділів, що спеціалізуються на виконанні конкретних видів робіт, необхідних для прийняття рішень у системі лінійного управління. Тут фахівці одного профілю поєднуються в структурні підрозділи (відділ маркетингу, СПР, кадровий та ін.). Органiзацiйна структура ВАТ «Готель «Дніпро» складається з:

- Адмiнiстративно-управлiнського персоналу

- Служби голови Правління

- Кадрової служби

- Юридичної служби

- Бухгалтерії

- Служби постачання

- Служби прийому та розміщення

- Вiддiлу маркетингу

- Служби АСКВ

- Служби готельного господарства

- Служби безпеки

- Технічної служби

- Автотранспортної служби

- Служби ресторанного господарства

- Відділу санітарного нагляду

Всі завдання, функції і обов'язки структурних підрозділів Товариства зазначені в положеннях про структурний підрозділ. Так наприклад для служби готельного господарства розроблено окреме положення в якому зазначаються загальні положення про службу, структура, завдання, функції, права, взаємовідносини з іншими відділами

Основними структурними підрозділами готелю являється:

Кадрова служба:

? займається підбором, розстановкою та вихованням кадрів;

? вивчає ділові і моральні якості працівників;

? створює резерв кадрів для висування працівників на керівні рівні та на більш відповідальні посади;

? організовує і проводить всі види підготовки та підвищення кваліфікацій працівників;

? проводить облік кадрів;

? навчає кадровий склад;

? забезпечує права, пільги та гарантії працівників підприємства.

Служба маркетингу:

? розробка та реалізація маркетингової політики: планування маркетингової стратегії, спрямованої на розширення обсягів послуг та покращення іміджу;

? прийняття участі в розробці тарифів на готельні послуги з врахуванням маркетингової стратегії;

? здійснення пошуку джерел бізнесу та ринкових сегментів продажу готельних послуг;

? стимулювання продажу готельних послуг та регулярний аналіз показників поселення та показників реалізації додаткових послуг.

Планово-економічна служба:

? займається економічним плануванням;

? складанням офіційної статистичної звітності;

? управляє витратами товариства;

? формує цінову політику.

Служба готельного господарства:

? забезпечення необхідних умов для діяльності номерного фонду, холів, пральні, сауни, перукарні, косметичного та масажного кабінету;

? підготовка номерного фонду;

? здійснення чищення та прання білизни і м'якого інвентарю номерного фонду;

? забезпечує клієнтів послугами хімчистки і пральні;

? фіто-дизайнерське оформлення усіх приміщень готелю, ресторану та номерів.

Служба прийому та обслуговування:

? організовує роботу по організації прийому та обслуговування (розміщення) клієнтів;

? забезпечує якісний прийом та обслуговування мешканців готелю;

? координує роботу усіх структурних підрозділів готелю, які пов'язані з обслуговуванням мешканців готелю.

Служба постачання:

? забезпечує виробничі підрозділи підприємства продовольчими і матеріально-технічними ресурсами;

? підготовлює і контролює виконання договорів на постачання продовольчих і матеріально-технічних ресурсів;

? організовує та сприяє раціональному використанню продовольчих і матеріально-технічних ресурсів підрозділами та службами готелю.

Права і обов'язки кожного працівника готелю зазначаються в посадових інструкціях. Так, наприклад, основні навички, посадові обов'язки, права, відповідальність адміністратора - зазначені в посадовій інструкції, яка затверджується головою правління готелю.

Правила внутрішнього трудового розпорядку

Важко дати повне і точне визначення гостинної поведінки. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Навчання службовця гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного готелю. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, знаходяться в дорозі тривалий час. І що вони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале оформлення.

Очевидно, що в цих умовах краще відразу усіх розмістити, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Тим більше, що в такому втомленому стані вони не зможуть належно оцінити ту гостинність, яку службовці за інших обставин готові були б їм відразу продемонструвати.

Відповідальність за створення сприятливого клімату в готелі повинна бути розділена нарівно між усіма службовцями. Очевидний той факт, що кожен службовець, вільний у проявах своїх почуттів, впливає на атмосферу, в якій відбувається робота всього персоналу, і може створити умови, за яких клімат гостинності виникає або, навпаки, зникає.

Великий негативний вплив на гостя роблять почуття роздратування і недоброзичливості, виявлені стосовно нього цілком чітко, навіть якщо службовець намагався приховати їх. Вирішення проблеми взаємин лежить у зміні поведінки, а не в додатковому підвищенні кваліфікації. Існує багато програм, спрямованих на зміну поведінки працівників шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності. Ці програми спрямовані також на виявлення і зниження стресових ситуацій, у які потрапляють службовці на своєму робочому місці. Стрес вбиває гостинність, а працівники готелю гостинності знаходяться саме в епіцентрі стресу.

Основні принципи гостинності

Важко дати повне і точне визначення гостинної поведінки. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Однак належне навчання дає службовцю навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, поінформованість працівників у всіх питаннях, що стосуються самого підприємства, його найближчого оточення навіть без явних проявів гостинності створюють у гостя відчуття домашньої обстановки.

Навчання службовця гостинності має включати вивчення особливостей гостей, що користуються послугами даного готелю. Службовець напевно виявить до них більше турботи, якщо буде знати, що гості, що прибувають сьогодні ввечері, знаходяться в дорозі тривалий час. І що вони до такого ступеня будуть стомлені дорогою, що їм неодмінно буде потрібно уважне і турботливе обслуговування, оскільки вони будуть просто не в змозі витримати тривале оформлення.

Очевидно, що в цих умовах краще відразу усіх розмістити, а формальностями зайнятися після того, як гості відпочинуть. Тим більше, що в такому втомленому стані вони не зможуть належно оцінити ту гостинність, яку службовці за інших обставин готові були б їм відразу продемонструвати.

Відповідальність за створення сприятливого клімату в готелі повинна бути розділена нарівно між усіма службовцями. Очевидний той факт, що кожен службовець, вільний у проявах своїх почуттів, впливає на атмосферу, в якій відбувається робота всього персоналу, і може створити умови, за яких клімат гостинності виникає або, навпаки, зникає.

Великий негативний вплив на гостя роблять почуття роздратування і недоброзичливості, виявлені стосовно нього цілком чітко, навіть якщо службовець намагався приховати їх. Вирішення проблеми взаємин лежить у зміні поведінки, а не в додатковому підвищенні кваліфікації. Існує багато програм, спрямованих на зміну поведінки працівників шляхом підвищення особистої зацікавленості в прояві гостинності. Ці програми спрямовані також на виявлення і зниження стресових ситуацій, у які потрапляють службовці на своєму робочому місці. Стрес вбиває гостинність, а працівники готелю гостинності знаходяться саме в епіцентрі стресу.

2. Організація та технологія обслуговування на житлових поверхах закладу розміщення «Дніпро»

Функціональні обов`язки працівників поверхової служби

Поверхова служба - це найбільший підрозділ у готелі, робота цієї служби полягає у тому, щоб підтримувати житловий фонд у чистоті і порядку. Поверхова служба включає в себе таких працівників: черговий по поверху, старша покоївка, покоївки та прибиральниці. Черговий по поверху надає покоївкам наряд на прибирання номерів. Він також несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також усі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції). В готелі «Дніпро» бригадна організація роботи покоївок.

До обов'язків прибиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибюлів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов'язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

3. Організація та технологія роботи служби приймання та обслуговування в закладі розміщення «Дніпро»

Функціональні обов`язки працівників СПО

1. Організація та забезпечення якісного прийому та обслуговування (розміщення) гостей Готелю згідно існуючим технологіям.

2. Прийняття та обробка всіх видів заявок на бронювання (замовлення) послуг проживання та їх підтвердження.

3. Застосування прогресивних форм надання послуг на основі принципів універсального обслуговування.

4. Упорядкування списків бронювання, прибуття та від'їзду гостей;

5. Перевірка наявності бронювання при реєстрації гостей; реєстрація гостей.

6. Проведення попередньої авторизації кредитних карток гостей готелю.

7. Ведення розрахунків з гостями за перебування в Готелі та додаткові послуги. Своєчасне занесення інформації про надання додаткових послуг (пральня, хімчистка, міні-бари, ресторан, бари, масажний кабінет, Велніс-центр тощо) на рахунок гостя згідно наданих рахунків.

8. Проведення детальної перевірки звітів по веденню розрахунків за користування готельним фондом та додаткові послуги.

9. Забезпечення доставки багажу клієнтів при їх прибутті та вибутті носіями багажу, швейцарами та співробітниками служби безпеки.

10. Забезпечення зберігання багажу гостей Готелю в багажній кімнаті.

11. Надання допомоги гостям Готелю при користуванні послугами Бізнес-центру.

12. Надання послуги з використання депозитарію Готелю згідно діючої інструкції.

13. Сприяння комфортному перебуванню гостей в Готелі через надання персоніфікованої інформаційної підтримки, як під час перебування в Готелі, так і протягом часу, що передує перебуванню, щодо питань та побажань, що виникають у гостей.

14. Аналіз інформації щодо скарг та пропозицій гостей, зокрема аналіз анкет гостя «Огляд мого перебування в Готелі «Дніпро»» з відповідним складанням пропозицій щодо усунення недоліків.

15. Бронювання театральних та авіаквитків, внесення змін до інформації про бронювання; виклик лікаря, надання (у випадку необхідності) перекладу при відвідуванні лікаря; приймання заявок, організація і замовленні трансферів, екскурсій; надання транспортних послуг.

16. Доставка в готельні номери факсимільних та електронних повідомлень, що надходять на ім'я клієнтів.

17. Забезпечення збереження в гардеробі готелю прийнятого від гостей верхнього одягу, головних уборів, взуття, парасольок тощо.

18. Підтримання активних зв'язків з громадськістю з метою створення позитивного іміджу готелю.

Бронювання номерів та місць в готелі

Порядок оформлення проживання в готелі

Номер в готелі «Дніпро» надається гостю / гостям при пред'явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу (паспорт громадянина України, паспорт громадянина України для виїзду за кордон, дипломатичний чи службовий паспорт, посвідчення особи моряка, посвідка на проживання особи, яка мешкає в Україні, але не є громадянином України, національний паспорт іноземця або документ, що його замінює, та віза на право перебування в Україні (якщо інше не передбачено чинними двосторонніми угодами України), свідоцтво про народження неповнолітніх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових - особове посвідчення або військовий квиток, посвідчення, яке видане за місцем роботи гостя та ін.), а також заповнених анкет встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму зразка.

При наявності вільних місць та за бажанням гостя йому може надаватися номер на два (якщо цей номер розрахований на двомісне розміщення) з повною оплатою вартості номера за двомісне розміщення.

Можливе розміщення третьої людини в номерах категорій малий напівдюкс, напівлюкс та люкс з оплатою третього місця згідно сумі, яка обумовлена в опублікованих тарифах.

Забороняється вилучення паспортів, або документів, які їх замінюють, під заставу у громадян, які поселяються у готелі.

Порядок бронювання номерів у готелі «дніпро» та оплата проживання

1. Готель має право укладати договір з гостем / замовником на бронювання номерів, (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки гостю або замовнику.

2. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.

3. Бронювання здійснюється на підставі подання гостем або замовником письмової заявки.

До заявки обов'язково заноситься наступна інформація: ім'я та прізвище гостя (гостей); дата заїзду та виїзду; планований час заїзду та виїзду; тип та кількість номерів (місць); кількість подружніх пар, громадян жіночої та чоловічої статі; наявність дітей у віці до двох років; країна, громадянином якої є гість (гості); контактні координати, контактна особа; гарантія та вид оплати; особливі умови розміщення; будь-яка інша корисна інформація.

До групової заявки вноситься наступна інформація: тип та кількість номерів (місць); ім'я та прізвище гостя (гостей); VIP - лист; кількість подружніх пар, громадян жіночої та чоловічої статі; наявність дітей у віці до двох років; країна, громадянином якої є гість (гості); контактні координати, контактна особа; гарантія та вид оплати; особливі умови розміщення; список групи; дата заїзду та виїзду; будь-яка інша корисна інформація.

- Зміни та доповнення до заявки на бронювання приймаються тільки у письмовому вигляді.

- Код підтвердження бронювання співпадає з номером рахунку гостя при його розміщенні.

4. Присвоєння тарифу при бронюванні здійснюється спеціалістом відділу маркетингу згідно правилам продажів готелю та укладеним угодам.

- Зміна дати заїзду та виїзду групи гостей здійснюється не пізніше ніж за 14 днів до дня заїзду.

- У випадку незамовленого заздалегідь продовження строку перебування чи зміни дати заїзду групи гостей готель приймає рішення відповідно з наявним на даний момент вільним номерним фондом та залишає за собою право відмови у бронюванні або подовженні проживання.

- У межах затвердженої квоти номерів замість гостей, яких розміщуються згідно заявки на бронювання, можуть бути розміщені інші гості у ті ж строки проживання та по тому ж класу обслуговування з обов'язковим інформуванням про це готелю не пізніше, ніж за 24 години до запланованого дня заїзду.

5. На підтвердження бронювання гість або замовник надає готелю гарантію оплати готельних послуг:

- Гарантія оплати за безготівковим розрахунком здійснюється на підставі гарантійного листа від юридичної особи або суб'єкта підприємницької діяльності фізичної особи з вказаною юридичною адресою, поточним рахунком, підписом уповноваженої особи (головного бухгалтера або фінансового директора та керівника підприємства) та відтиском печатки.

- Гарантія оплати кредитною карткою здійснюється при заповнені гостем або замовником спеціальної форми, в якій гість або замовник надає всю необхідну інформації про діючу кредитну картку, з якої можливо провести списання коштів гостя або замовника з рахунку у разі його не заїзду.

Не заїзд гостя є підставою до застосування до гостя або замовника штрафних санкцій у розмірі 100% загальної вартості заброньованих номерів за 1 розрахункову добу.

6. Умови відміни бронювання:

а) Відміна індивідуального бронювання.

- Гість/замовник може відмінити бронювання номеру за своєю письмовою заявою до 15-ї години (за українським часом) дня, що передує даті заїзду без застосуванні до нього штрафних санкцій. Якщо заява на відмову від бронювання була зроблена пізніше або гість не заїхав, то адміністрація готелю має право застосувати до гостя / замовника штрафні санкції за простій номеру в розмірі 100% загальної вартості заброньованих номерів за 1 розрахункову добу.

- Готель має право скасувати бронювання на поточну дату після 15 години у разі відсутності додаткової інформації у письмовому вигляді від гостя / замовника або гарантії оплати.

б) Відміна корпоративного та туристичного бронювання здійснюється у відповідності з умовами, погодженими в договорі укладеним з туристичними фірмами та фірмами - корпорантами.

в) Відміна групового бронювання

- Скасування бронювання за 14 календарних днів до дати заїзду групи гостей здійснюється без застосування штрафних санкцій до замовника.

- У разі скасування бронювання за 8-13 днів до заявленої дати заїзду, штрафні санкції застосовуються у розмірі 50% від загальної ціни заброньованих номерів/місць за 1 розрахункову добу.

- У разі скасування бронювання за 7-4 дні до дати заїзду, штрафні санкції

- застосовуються у розмірі 75% від загальної ціни заброньованих номерів/місць за 1 розрахункову добу.

- У разі скасування бронювання за 0-3 та менше годин до дати заїзду штрафні санкції складають 100% від загальної вартості заброньованих номерів/місць за 1 розрахункову добу.

- Готель має право скасувати бронювання за 7 днів до дати заїзду групи у разі відсутності гарантії оплати.

Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів готельних послуг в закладі розміщення

Розселення складається з зустрічі, реєстрації, вручення ключа супроводу до номера. Можливі два види зустрічі: в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах), а також перед входом до готелю або у вестибюлі (на ближніх підступах). Розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили рахунок.

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар, вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить на нього позитивне враження. Також у багатьох готелях адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.

Процес реєстрації відрізняється в готелях різної категорії за часом і якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях, що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші - ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. До речі в одному з японських готелів час від вітання до одержання ключа займає 45 с.

При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп'ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.

Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. У даному випадку адміністратор враховує характер розміщення, необхідного гостю.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни проживання, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволяють судити про платоспроможність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є свого роду гарантією його платоспроможності. При цьому готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред'явленні гостем документа, що підтверджує його особу.

Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання, (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Варто дуже ретельно заповнювати анкету, оскільки дані про клієнта можуть бути використані для запрошення його знову відвідати готель під час відпустки, для участі в діловій зустрічі тощо. Неправильно записана адреса може зробити марним розсилання рекламних матеріалів або стати причиною інших неприємностей.

Анкета - документ, що дає право на заняття номера або місця, тобто надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах (для касира і портьє або чергового по поверху і в картотеку для контролю виїзду).

Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в номері речі гостя. Крім того, правильно заповнена адреса гарантує одержання оплати, навіть якщо гість виїхав, не заплативши за надані послуги. Помилкова дата від'їзду в анкеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше. А у випадку, коли гість планував залишитися довше, номер може бути проданий ще раз. Неправильно записаний номер кредитної картки може призвести до несплати послуг, якщо гість виїхав, не заплативши готівкою.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим погоджуючись на готельні умови (вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера).

Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорта гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації, гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Політика розміщення:

- Час виїзду гостей та розрахунковий час - 12:00 поточної доби за місцевим часом.

- Час реєстрації та поселення у готелі починається з 14:00 поточної доби за місцевим часом.

- Заїзд до 14:00 години являється додатковою послугою та надається в залежності від стану ресурсів номерного фонду.

- За ранній заїзд в період з 07:00 до 14:00 години плата стягується в розмірі 50% ціни номера/місця за 1 розрахункову добу, при заїзді в період з 00:00 до 07:00 години - 100% ціни номера/місця за 1 розрахункову добу згідно наданому тарифу, що діє на момент надання послуги.

- При проживанні у готелі менше доби, оплата береться за повну добу незалежно від розрахункового часу.

- Виїзд після 12:00 являється додатковою послугою та надається із залежності від стану ресурсів номерного фонду.

- При виїзді після розрахункового часу у період до 18:00 години оплата складає 50% ціни номера/місця за 1 розрахункову добу, після 18:00 години - 100% ціни номера/місця за 1 розрахункову добу згідно наданому тарифу, що діє на момент надання послуги.

- При розміщенні у готелі дітей у віці від до 12 років без надання додаткового місця оплата не стягується.

- При поселенні гостя та оплатою готівкою, оплата береться у розмірі повної вартості номеру за весь період проживання, включаючи аванс в розмірі п'ятдесяти гривень за кожну добу проживання за одну людину на випадок непередбачених витрат. При остаточному розрахунку, невикористана сума повертається у повному розмірі. В даній курсовій роботі розглядається поселення туристичної групи з 12 туристів, громадян Ізраїлю, термін перебування 5 діб, користування 1 додатковою послугою.

Організація виїзду з готелю

У день від`їзду гість одержує повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма №4-Г), що виписується касиром у трьох екземплярах (у випадку автоматизованої обробки даних - у двох екземплярах): перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» - (форма - №9-Г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається в касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Існують ще бланки суворої звітності, що використовуються для взаєморозрахунків із клієнтом. Це квитанція за використання автостоянки готелю (форма №10-Г), що виписується на підставі техпаспорта автотранспортного засобу і документа, що засвідчує особистість гостя, при прийомі і видачі автотранспортних засобів. Вона виписується в двох екземплярах: перший екземпляр видається платникові, а другий - здається в бухгалтерію.

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) проживання За безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми №8-Г. Титульний лист форми спочатку заповнюється агентом з бронювання (адміністратором або портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати.

Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юридичних осіб, що подали заявку на бронювання, бухгалтерія передає форму №8-Г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення.

Функції виписки та оплати рахунку

Процес виписки і розрахунку покликаний нести три основні функції:

? регулювання балансу гостьового рахунка;

? своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;

? контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.

У світовій практиці існують такі методи розрахунку клієнтів з готелями:

? оплата рахунків готівкою;

? запис суми рахунка на кредитну картку;

? відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунка;

? використання комбінації перерахованих варіантів,

У більшості готелів персонал повинен ознайомити гостя з можливими варіантами оплати при реєстрації. Таким чином, кредитні картки або інформація про прямо виписані рахунки повинні бути надані гостеві заздалегідь, до виписування з номера. Це завчасне повідомлення дозволяє одержати підтвердження на дозвіл щодо використання кредитної картки або прямого банківського переказування. Це скорочує час з оформлення виїзду і дозволяє скоротити до мінімуму заборгованість готелю.

Агент служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.

Служба прийому і розміщення повинна виявляти оперативність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі.

Файл, що містить інформацію про гостя - це набір особистих його реквізитів і відомості щодо фінансового стану. Наявність такої інформації дозволяє працівникам готелю краще зрозуміти свою клієнтуру і забезпечити міцну базу для стратегічного маркетингу.

Файли, що містять інформацію про гостя, можуть отримати її з анкет реєстраційних карток або створені на основі точних комп'ютерних систем, що автоматично направляють відомості при вибутті гостя до файлу даних про гостя.

Відповідний аналіз даних історії гостя може забезпечити готель цінною конкурентоздатною інформацією, на ринку готельних послуг.

Підчас оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і проінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду.

4. Звіт про фінансовий стан готелю «Дніпро»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/



Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/



Висновки та пропозиції

Для забезпечення якості обслуговування кожен готель повинен визначити і мати своє призначення і контингент споживачів, яких буде обслуговувати. І виходячи з цього надавати ту якість послуг, яка має бути при обслуговуванні такого контингенту споживачів.

Висока культура обслуговування стимулює працівників готелю орієнтуватися на клієнта, а це являється першим кроком у створенні готелю, орієнтованого на задоволення потреб клієнта.

Після анкетування для виявлення недоліків у роботі готелю «Дніпро» і дивлячись на готель з боку споживача, а не керівника, визначили, що деякі споживачі незадоволені якістю надання послуг у готелі. Багато недоліків виявили у роботі персоналу, у кваліфікації персоналу, швидкості обслуговування, асортименті послуг, матеріально-технічній базі.

Для покращення якості обслуговування у готелі «Дніпро» необхідно приділити велику увагу персоналу готелю. Починаючи від підбору кадрів і завершуючи якісним виконанням обов'язків, для цього потрібно усім працівникам пройти підвищення кваліфікації, спеціальні курси і пройти стажування за кордоном. Керівництво повинне спробувати стимулювати самовдосконалення працівників, якимись заохоченнями, преміями та ін.

Для покращення матеріально-технічної бази необхідно удосконалити деякі недоліки у номерах готелю і у самому готелі. Готелю потрібно внести зміни в інтер'єрі, озеленити готель і замінити меблі на більш сучасні. Все це можна втілити шляхом переоснащення старої матеріально-технічної бази.

Готель повинен розширювати асортимент послуг, збільшувати кількість додаткових послуг і впроваджувати якомога більше безкоштовних додаткових послуг. А для постійних клієнтів надавати якісь знижки і привілеї.

Готель «Дніпро» весь час повен слідкувати за якістю послуг і постійно удосконалювати її, тому що зараз на ринку готельних послуг в Україні багато готелів і велика конкурентність, і якщо готель «Дніпро» хоче процвітати на ринку і займати своє місце, то він повинен мати якомога найвищу якість надання послуг і найкращий сервіс.

Список літератури

1. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - К.: Дакор, 2006. - 288 с.

2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса-М:000 «Вершина», 2005.

3. Банько В.Г. Будівлі, споруди, обладнання туристських комплексів та їх експлуатація / Навчальний посібник. - К.: Центр інформаційних технологій. - 2006. - 292 с.

4. Біли к Е.В. Сучасна енциклопедія етикету: 1000 правил і корисних порад.-Донецьк: TOB ВКФ «БАО», 2005.

5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 2000.

6. Бойко М.Г., Гопкало Л.М. Організація готельного господарства: Підручник. - К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т., 2006. ~ 448 с.

7. Бойцова М., Піроженко О. Усе про облік та організацію готельного бізнесу. - Харків: Фактор, 2005. - 232 с.

8. Большая прогулка: Транспорт. Турбизнес. Путешествия. Отдых. -2002. - №1-5.

9. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М: Книжный мир, 2001. - 165 с.

10. Бочелюк В.Й., Бочелюк В.В. Дозвіллєзнавство. Навчальний посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 208 с.

11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с антл.-М.: Аспект Пресс, 1995.

12. Веснин В.Р. Менеджмент персонала: Учеб. пособие для уч-ся сред.-спец. учеб. заведений. - 3 изд., испр., доп. - М.: Элит-2000, 2003. - 300 с.

13. Великий тлумачний словник сучасної української мови / Укладач і головний редактор В.Т. Бусеп. - К.: Ірпінь, ВТФ «Перун», 2004. -1440 с.

14. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2003. - 348 с.

15. https://www.dniprohotel.ua/ua/

Размещено на Allbest.ru