В туристической компании ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения [12, с. 176]. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах. Сколько им лет, как они одеты, семейные они или холостые, какой профессиональной деятельностью занимаются, к каким организациям принадлежат? Ответы на эти, на первый взгляд, поверхностные вопросы дают много пищи для рассуждений, позволяют вскрыть мотивы поведения клиентов и сделанного ими выбора. Получив ответы, можно идти дальше по пути удовлетворения потребностей клиентов и создания условий, при которых гости становятся регулярными посетителями [19, с. 37]. Нужно улучшить работу по постоянному наблюдению за своими клиентами и стараться улучшать свои возможности в обслуживании. Клиенты сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения.

Процесс продажи туристского продукта в туристической компании ООО "Город ТУР" включает: прием клиента (лично или электронного, телефонного или письменного сообщения от него) и установление контакта с ним. Установление мотивации выбора туристического продукта. Предложение туров и авиа перелетов.

Оформление правоотношения и расчет с клиентом информационное обеспечение покупателя [3].

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Далее все недочеты, зависящие от работников фирмы, они стараются устранить; недочеты, независящие от них ? принимают к сведению и учитывают на будущее.

Маркетинговые исследования, которые проводились в 2011 году, показало, что на уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы: метод продажи; квалификация персонала; возможность формирования туристических услуг по желанию клиента; соблюдение установленных правил продажи; степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации; внешний вид сотрудников, доброжелательность. При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых взаимоотношений.

Стремясь к расширению сбыта, ООО "Город ТУР" использует разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.

Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.

Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.

Контакт через агентов. ООО "Город ТУР" при отправке трех групп туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места в одном из их туров. А также обеспечивает страхование своих клиентов. Существуют две формы страхового обслуживания туристов [16, с. 280]:

1. Компенсационная форма, которая предусматривает оплату самим путешественником всех медицинских расходов и возмещение их лишь по возвращении на родину. Это, как правило, неудобно, так как вынуждает туриста иметь при себе значительный денежный запас на этот случай, и поэтому в фирме применяется редко.

2. Сервисная форма. Она включает в себя: страхование медицинских расходов; юридический и информационный ассистанс ? обеспечение правовой поддержки путешественникам в случае административных или гражданских нарушений. А также гарантия получения необходимой информации о наиболее удобных маршрутах; страхование от несчастного случая; программа страхования гражданской ответственности за нанесение ущерба имуществу третьих лиц, нанесённых туристом в результате “неумышленных действий”.

Страховой полис ? обязательный документ при туристической поездке. Страховой полис как документ, гарантирующий оплату необходимого медицинского обслуживания при наступлении страхового случая, обязательно содержит номер телефона фирмы-партнёра, по нему можно обратиться за помощью, информацию о страхователе, страховщике, условиях, стоимости страховки и освобождения от (ответственности) обязательств компании в случае войны, ядерных взрывов, дорожных аварий, хронических заболеваний и т.д. [5]

В сервисное обслуживание ООО "Город ТУР" входит информирование своих клиентов [3]:

о паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании;

об условиях, тарифах и расписаниях пассажирских перевозок;

об условиях автотуризма;

о средствах размещения (при необходимости);

о точном маршруте поездки;

о медицинской помощи, видах страхования, почтово-телеграфных услугах и других имеющихся условиях обслуживания иностранных туристов, метеорологические справки;

о календаре национальных, религиозных праздников, культурных событий;

? об обменных курсах иностранных валют.

Фирма в случае необходимости осуществляет заказ и бронирование билетов для своих клиентов, возвращающихся домой из поездки. Эта услуга высоко ценится туристами.

Методом анкетирования, наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности ООО "Город ТУР" (табл. 4.)

Таблица 4. Результаты опроса клиентов ООО "Город ТУР"

Как видно из таблицы 6 - большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг - 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о туре и о отдыхе в целом.

Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 6, рис. 7, рис. 8, рис. 9), где П ? прекрасно, Н - нормально, У - ужасно.

Рис. 6. Оценка ассортимента в ООО "Город ТУР"

Рис. 7. Оценка тура предложенного сотрудниками ООО "Город ТУР"

Рис. 8. Оценка организации тура

Рис. 9. Оценка общего впечатления об отдыхе

3.3 Основные поставщики