Главная
База знаний "Allbest"
Спорт и туризм
Технологічний процес бронювання та резервування готельних номерів
Технологічний процес бронювання та резервування готельних номерів
Сутність поняття "бронювання місць у готелі", способи та типи його реалізації, технологічний процес. Загальна характеристика готелю "Русь", аналіз технології резервування та бронювання місць. Визначення резервів та шляхів вдосконалення даного процесу.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 26.09.2011 |
| Размер файла | 61,6 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
3. Співробітник відділу резервування посилає підтвердження бронювання по номеру факсу, вказаного в листі-заявці на розміщення від компанії, фірми або приватної особи. Співробітник повинен переконатися в тому, що підтвердження бронювання отримане адресатом факсом в повному об'ємі, без спотворень. Підтвердженням благополучного здобуття послання в цьому випадку буде відповідь «ОК» на спеціальному бланку-рапорті (Transmission control receipt), що видається факсом. В разі отримання нечіткого послання (змащеного або нечитабельного тексту) факс видасть відповідь «Error» або «Poor line condition».
4. Всі зареєстровані листи-заявки на розміщення, підтвердження бронювання на ці заявки і позитивні підтвердження прийому факсу адресатом сортуються по датах заїзду і зберігаються у відділі бронювання до моменту прибуття гостя в готель. Це необхідно для уточнення деталей розміщення при заїзді гостя. Після від'їзду гостей ці документи архівуються на випадок уточнення яких-небудь деталей про розміщення клієнта у минулому.
Інколи в бронюванні відбуваються зміни. Клієнти не повністю анулюють замовлення, а лише частково змінюють умови. Це стосується, перш за все, термінів розміщення, кількості персон, категорії номера, особливих побажань гостей. Такі зміни фіксуються співробітниками відділу бронювання в спеціальному бланку або робляться позначки в журналі реєстрації заявок на розміщення. Всі зміни в бронюванні мають бути також внесені до комп'ютерної системи. Якщо зміни можливі, то співробітник відділу бронювання вносить зміни до вже наявного підтвердження, коректує окремі деталі бронювання і висилає в адресу клієнта факс з позначкою «перепідтвердження» (reservation reconfirmation). Співробітникові відділу бронювання слід повідомити про зміни в ті відділи, яких ці зміни стосуються. Якщо броню неможливо змінити із-за зайнятості готелю в запрошувані дати, то потрібно запропонувати клієнтові альтернативні числа і категорію номера, а також запитати, чи хоче він бути включеним в лист очікування. Листи очікування перевіряються щодня. Якщо номери звільняються, співробітники відділу бронювання дзвонять клієнтам, внесеним до листа очікування. Пріоритет визначається менеджером відділу.
Якщо бронювання неможливе за певними причинами, то у такому разі відділ бронювання висилає офіційну відмову в розміщенні, що містить вибачення, причину відмови, повідомляє період поліпшення ситуації з вільними номерами виражає надію на подальшу співпрацю.
У досліджуваному готелі «Русь» прийнятні різні типи бронювання: гарантоване, негарантована та «надбронювання» («овербукінг»).
Гарантоване бронювання у досліджуваному готелі, як правило, пропонується для юридичних осіб, компаній, турагенств, з якими готель має договірні відносини в яких прописані всі умови оплати, фінансова відповідальність за неприбуття, або приймає від них заявки на фірмових бланках з підтвердженням оплати за бронювання. Також гарантоване бронювання у досліджуваному готелі практикується при роботі з іноземними гостями. Зокрема, для надання їм візової підтримки, готель бронює номери під гарантію кредитної картки.
Негарантоване бронювання в більшості випадків здійснюють фізичні особи під час передачі заявки по телефону, факсу, електронній пошті, скайпу тощо. У відповідь відправляється «Негарантоване підтвердження», в якому вказується термін дії заявки (як правило, три години з того часу, який вважається контрольним для заїзду). Якщо гість затримується довше цього часу, номер віддається у вільний продаж, щоправда, лише після дзвінка менеджера з бронювання клієнту щодо причини затримки. Якщо гість запізнився й приїхав після ануляції броні, готель надає йому будь-який інший вільний номер.
У досліджуваному готелі «Русь» застосовують продуману політику бронювання місць понад наявних у наявності, що скорочує випадки неявки гостей. Як правило, це стосується номерів нижчої категорії. Як правило, відсоток, який ставиться на перебронювання не вище 1-2% від загальної кількості заброньованих номерів. Крім того, цей відсоток також залежить і від категорії гостей. Так, наприклад, якщо заїжджає група туристів, то відсоток менший, оскільки випадки не заїздів груп небагато. Якщо більшість гостей, що забронювали номери - індивідуальні туристи, то тут відсоток пере бронювання вищий. Адже з практики, приблизно 3-4 бронювання на день анулюються. Інший чинник, що впливає на відсоток перебронювання - проведення у м. Києві масових заходів під час яких від пере бронювання в досліджуваному готелі взагалі відмовляються з огляду на високий попит на номери у цей період. Але для такого типу бронювання як надбронювання («овербукінг») у готелі постійно вивчають рівень неявки по різних видах бронювання, а саме: досліджують різні групи клієнтів, що бронюють номери, щоб визначити, який відсоток від загального числа замовлених ними номерів вони реально займали раніше. Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до прибуття або в день прибуття має більш високий показник по шкалі неявки, чим більш раннє бронювання. Аналіз видів часу бронювання і сегментів клієнтів, що роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявних у наявності.
Деякі готелі нічим не компенсують моральну втрату гостю, якому було відмовлено в наданні заброньованого місця. Однак у досліджуваному готелі у разі відсутності замовленого номера (як правило, стандартного) пропонують номер більш високої категорії за тією ж самою ціною.
Отже, проведене дослідження процесу бронювання та резервування місць в готелі «Русь» показало, що в готелі використовують всі можливі (перелічені вище) способи, а також типи бронювання та резервування місць. Причому, в готелі розроблені спеціальні стандарти з бронювання та резервування, які допомагають уніфікувати процес та зробити його оптимальним з точки зору якості обслуговування, а також отримання прибутку від ефективного бронювання.
4. Резерви вдосконалення бронювання та резервування місць у готелі
4.1 Ефективне бронювання як інструмент продажів
Ефективний процес бронювання забезпечує якісніше планування, координацію, кадрову політику і організацію діяльності. Тому в кожному готельному підприємстві оптимізація процесу бронювання є досить важливим питанням.
На сучасному етапі, в Україні найбільш поширеним є бронювання по телефону. Зокрема, це відбувається через ряд чинників:
- недостатнє проникнення Інтернету. У багатьох регіонах вартість підключення до Інтернет вищий, ніж в крупних містах, якість нижче і перегляд безлічі Інтернет сайтів вельми складний.
- низька комп'ютерна письменність. Для багатьох набрати номер готелю набагато простіше, ніж витрачати час на пошук інформації в мережі.
- колосальна кількість фірм-посередників, які не дають можливості дістати прямий доступ до сайту готелю через пошукові системи.
- відсутність гарантій при бронюванні. В більшості випадків, вітчизняні готелі не дають можливість зробити гарантоване бронювання онлайн через сайт з використанням кредитної карти клієнта.
- питання безпеки. У випадку, якщо готель забезпечує онлайн бронювання з підтвердженням кредиткою, недовіра до подібних операцій з боку вітчизняних клієнтів все ще дуже велика, до того ж, само використання кредитних карток в країні все ще відстає від міжнародного досвіду.
- низька поширеність мережевих готелів, що гарантують єдиний рівень сервісу, який забезпечує марці популярність і довіру при бронюванні через електронні системи [5].
Можна назвати ще багато причин, проте вже вищесказаного цілком достатньо, щоб зрозуміти, що живий діалог із співробітником відділу бронювання в найближчому майбутньому залишиться найбільш використовуваним гостями. Вже на етапі бронювання, гість може скласти своє враження, не засноване на чужих думках, і приблизно представити, який рівень сервісу в готелі варто очікувати. Через це, стає особливо важливим, яким чином персонал може конвертувати вхідний запит в броню і далі у гостя. Окрім простої обробки запиту фахівець відділу бронювання (або розміщення) може збільшити дохід від клієнта, правильно підносячи йому переваги дорожчих номерів, додаткових послуг або пакетного розміщення. В результаті якіснішої обробки запитів виручка за період може бути істотно збільшена. Для цього необхідно донести до персоналу чіткі інструкції і виучити співробітників, що працюють з клієнтом правильно продавати номерний фонд і послуги готелю [5].
Ось декілька порад, які можуть сприяти роботі з клієнтом:
1. Приведіть у відповідність ціни. Незважаючи на те, що останні роки готельний бізнес фокусується на розвитку електронних методів продажів, бронювання по телефону ще довго не здаватиме позиції. Незрідка трапляється, що гість, що подзвонив у відділ бронювання, отримує ціни, що невигідно відрізняються від отриманих на сайті. Ретельно контролюйте актуальність опублікованих тарифів, перевіряйте інформацію про тимчасовий і промоушн пакетах. Будь-яка неточність або відмінність між інформацією онлайн і словами операторами може стати причиною відмови потенційного гостя.
2. Використовуйте методики ефективних продажів. Багато гостей можуть подзвонити в готель без наміру забронювати номер - для перевірки ціни або просто для складання загального враження про готель. Завдання персоналу - утримати такого гостя і конвертувати дзвінок у фактичну броню. Подібні навики дозволять персоналу не лише залучати більшу кількість гостей, але і дозволить готелю економити на комісії турагентствам, які можуть більш професійніше піднести інформацію тому ж гостю, тим самим понизивши кінцевий прибуток готелю. Завдання будь-якого готелю - максимізувати потік гостей з найменш витратних каналів, яким, безумовно, є пряме бронювання.
3. Не відповідайте відразу на питання «скільки коштує?». Дійсно, в наш час гості часто починають розмову з того, що хочуть просто дізнатися вартість розміщення. В умовах економії коштів часто ціна є істотним чинником вибору. Істотним, але не визначаючим. У випадку, якщо гість починає розмову з цього питання, необхідно відповісти: «Зрозуміло, ми готові запропонувати Вам кращу ціну. Будь ласка, повідомите дати, які Вас цікавлять і категорію номера». Другим кроком слід вивести потенційного гостя на розмову. Сповна підійде фраза: «Поки я шукаю для Вас відповідний варіант, може бути у Вас є питання, відносно розміщення, на яких я можу відповісти?». Таким чином, можна вивести гостя, що дзвонить на відкритий діалог, який дасть можливість описати переваги готелю і конвертувати дзвінок у фактичне бронювання.
4. В той же час, співробітник з бронювання не повинен залишати гостя без відповіді. Тому, надаючи ціну, починати необхідно з озвучування максимально низьких на даний момент тарифів і в процесі розмови пропонувати альтернативні варіанти, в обов'язковому порядку обґрунтовувати їх вищу вартість і акцентуючи увагу на їх привабливості. Не зайвими будуть питання: «Вам підходить такий варіант?», «Можливо, ми зможемо для Вас знайти оптимальну пропозицію?» [5]
5. Проводите порівняння цін з вищими. У випадку, якщо в готелі діють спеціальні пропозиції або promotion акції, слід в першу чергу починати з їх представлення. І навпаки, якщо гість сам ініціює розмову про спецпропозиції, а ліміт продажів подібних пакетів вичерпаний, слід вибачитися і повідомити, що дані пропозиції вже розпродані (не використовуючи фраз «немає в наявності», «недоступні», «закриті» і так далі). У випадку, якщо клієнт цікавиться наявністю номерів на низький сезон, буде не зайвим відзначити, що «зазвичай» (тобто у високий сезон), номер, який Вас цікавить стоїть на таку-то суму дорожче. Це створить в того, що дзвонить відчуття, що він набуває дешевше того, що коштує набагато дорожче [5].
6. Завжди пропонуйте варіант дорожчого номера. Виучите персонал відділу бронювання як альтернативу пропонувати дорожчий номер. Людина, перед якою стоїть вибір комфортного розміщення (особливо це важливо для резорт (курортних) готелів), сприймає агента з бронювання як радника, який може допомогти йому найкомфортніше провести час у готелі. Як правило, у клієнта є «вилка» бюджету, тому від агента з бронювання залежатиме, який номер він забронює. При описі дорожчих номерів варто наголосити не на різниці у вартості, а на додатковому комфорті, який забезпечить гостю номер вищої категорії.
7. Не відзивайтеся погано про конкурентів. Інколи в розмові гість може згадати пропозицію конкурентного готелю, який пропонує нижчі ціни на той же період. В цьому випадку слід якомога менше згадувати конкурентний готель і сфокусувати увагу гостя на перевагах і додаткових послугах власного готелю, які відрізняють його від інших.
8. Не дозволяйте гостю повернутися в Інтернет. Якщо гість запитає, як краще забронювати номер - через Інтернет або безпосередньо через відділ бронювання, відповідь «Як Вам завгодно» - абсолютно неприйнятна. По-перше, Ви не знаєте, на якому сайті гість збирається бронювати. Це може бути сайт туристичної компанії або GDS, що спричинить додаткові витрати готелю на таку броню. По-друге, гостя, який після дзвінка повернувся в мережу, не можна контролювати. Він може абсолютно спокійно поглянути інші варіанти, у тому числі у конкурентів. Тому правильна відповідь: «Я допоможу Вам визначитися з вибором і забронювати номер прямо зараз» [5]
9. Фіксуйте можливість наступного кроку. У випадку, якщо гість, що дзвонить не зважився зробити бронювання або ж у готелі не знайшлося для нього відповідних варіантів, необхідно як мінімум виразити надію, що Ви зможете бачити його гостем в майбутньому. У ідеальному варіанті, персонал повинен отримати від клієнта контактні дані (телефон, або, в крайньому випадку, e-mail), щоб повідомити його, якщо з'явиться можливість задовольнити його потреби. Можливо буде анульована негарантована броня або керівництво прийме рішення продовжити акцію за низькими цінами - у Вас будуть під рукою потенційні клієнти, яких можна залучити до готелю.
Насамкінець, підсумовуючи вищевикладене, варто наголосити, що ефективне бронювання багато в чому залежить не лише від маркетингового комплексу готелю, а від персоналу відділу бронювання. Тому важливо, що постійно необхідно підтримувати рівень персоналу. Вищеперелічені правила - далеко не повний список рекомендацій, проте їх виконання вимагає постійного контролю персоналу, періодичних тренінгів і перевірки навиків ефективного бронювання. Необхідно постійно підтримувати персонал в його розвитку, моделювати ситуації і перевіряти здатність відділу бронювання ефективно працювати з гостями.
Насамкінець підсумуємо, бронювання номерів досить часто має вирішальне значення для вибору того чи іншого готелю. З огляду на це, в процесі бронювання важливі всі етапи. Важливою особливістю готельних послуг, що відрізняє їх, перш за все від послуг промисловості, де більшою мірою використовуються машини і автомати, є широка участь людей у виробничому процесі. Залучення людського чинника надає сильний вплив на неоднорідність, мінливість якості і пов'язаний з ними недолік стандартизації, що представляє одну з найважливіших проблем у сфері розвитку готельних послуг. Тому важливо для ефективного бронювання розробити спеціальні стандарти - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів під час бронювання, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій та досягнення поставленої мети - збільшення завантаження готелю, а отже, збільшення прибутку.
Висновки і пропозиції
Підсумовуючи вищевикладене, можна зробити наступні висновки: ефективне бронювання - запорука успіху готелю на ринку.
Бронювання - це попереднє замовлення місць у готелях.
Типові етапи бронювання: прийом заявки на бронювання; визначення наявності номерів; реєстрація попереднього замовлення; підтвердження бронювання; виконання замовлення; складання звітів про бронювання.
Прийом заявок від клієнтів або туристських фірм здійснюється по телефону, факсу, електронній пошті, пошті, за допомогою сучасних комп'ютерних систем бронювання і резервування. Кожна така заявка повинна містити наступну інформацію: дата і час заїзду; можлива дата і час від'їзду; кількість гостей; категорія номера; набір необхідних послуг в номері; послуги харчування і їх характер; ціна за номер і додаткові послуги; П.І.Б. особи, що оплачує броню; вид оплати; особливі побажання.
Після обробки заявки клієнтові або фірмі прямує підтвердження або відмова. Підтвердженням заявки є спеціальне повідомлення про те, що гостям будуть надані номери в готелі. Зазвичай на такому повідомленні вказуються номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок тощо. Вказане повідомлення гість повинен привозити з собою.
На сучасному етапі в готелях використовують різні типи бронювання, зокрема, гарантоване, негарантоване, подвійне бронювання. Вибір конкретного типу бронювання залежить від політики готелю, а також популярності серед клієнтів.
Служба бронювання існує окремо в готелях високої категорії або в крупних підприємствах розміщення. У середніх і малих підприємствах ця служба інтегрується із службою прийому і розміщення гостей. До основних функцій служба бронювання відносяться прийом заявок і їх обробка, а також складання необхідної документації (графіки заїзду і карти руху номерного фонду).
Кожен готель має власні стандарти роботи служби бронювання, але мета одна - максимізувати завантаження номерного фонду. Сучасні комп'ютерні технології дозволяють здійснювати бронювання дуже швидко і автоматично дають можливість співробітникові, що здійснює бронювання, отримати своєчасну і вичерпну інформацію про гостя, його смаки, звички, переваги.
Досліджуваний готель «Русь» є відомим не лише на вітчизняному готельному ринку, а на світовому. Його вибір як серед вітчизняних туристів та бізнесменів, так і з боку іноземних гостей, як показав проведений аналіз експлуатаційної програми готелю, збільшувався за кількістю та терміном перебування гостей у готелі за останні 2009-2010 рр. Крім того, в готелі відзначається тенденція до повторних відвідин серед вже постійного кола клієнтів, що свідчить про те, що в готелі дотримуються стандарти обслуговування, в тому числі і міжнародні, зважаючи на кількість іноземних туристів.
Один з технологічних процесів, а саме, попереднє бронювання та резервування місць у досліджуваному готелі «Русь» на базі проведеного аналізу дійсно відповідає всім стандартам обслуговуванням, прийнятим у світовій практиці. Зокрема, у готелі приймають заявки на бронювання за допомогою великої кількості каналів: по телефону, факсу, пошті, електронному зв'язку (електронна пошта, скайп), через власну Інтернет-сторінку, через посередників - глобальні системи бронювання. В ході аналізу було виявлено, що більшість замовлень від тур фірм надходить по факсу, більшість заявок від індивідуальних туристів через Інтернет-сторінку готелю та глобальні системи бронювання. Також дослідження показало, що в готелі використовують різні типи бронювання та резервування номерів. Зокрема, гарантоване, негарантоване та «овербукінг». Більшу перевагу віддається гарантованому бронюванню, адже фінансова відповідальність дисциплінує клієнтів та захищає від недоотримання коштів від непроданих номерів у разі неприбуття гостей. В готелі не відмовляються й від негарантованого бронювання номерів від фізичних осіб, проте, їх своєчасне прибуття відслідковує координатор служби бронювання та резервування місць, що також допомагає не втратити кошти від несвоєчасного неприбуття гостя та продати номер для вільного поселення. Іноді в готелі застосовують практику надбронювання («овербукінг»). На базі досліджуваного готелю «Русь» «овербукінг» застосовують лише для 1-2% номерів нижчих категорій. Саме це дозволяє у разі прибуття більшої кількості гостей та нестачі готельних номерів, запропонувати одному з них номер вищої категорії за ту саму ціну, що й номер стандарт або поселення у двомісному номері без підселення. Проте, ці випадки завжди прораховані в ході аналізу попередніх бронювань та ануляцій, а також застосовують у відповідні дні та лише у низький сезон.
Процес бронювання та резервування місць у готелі «Русь» автоматизовано, що значно полегшує та прискорює роботу, а також дозволяє уникнути багатьох помилок, що включають людський чинник. Саме людський чинник, на думку автора, іноді може багато в чому визначити ефективність бронювання місць у готелі. Тому автором було запропоновано декілька пропозицій щодо навчання персоналу служби бронювання, які зроблять процес бронювання більш ефективним. Зокрема, автором наголошувалося на важливості «правильного» спілкування агентів з бронювання з потенційними клієнтами по телефону. Автором запропоновані конкретні фрази, вирази, підходи до спілкування з клієнтами по телефону, які можуть залучити потенційного клієнта на бік саме цього готелю.
Список використаної літератури
1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. - К: ВИРА-Р, 2002. - 252 с
2. Варианты бронирования: выбор зависит от категории клиента // ProОтель. - 2009. - №9. - С. 22-25
3. Иванов Валерий. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе // Гостиничный бизнес. - 2004. - №4.
4. Киреев В.Р. Возможности систем бронирования // ProОтель. - 2009. - №9. - С. 25
5. Матвеев Антон Эффективное бронирование как инструмент продаж. - [Електрон. ресурс]. - Адреса доступу до сайту: http://www.trn.com.ua/articles/2918/
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования: учеб. пособие для сред. проф. образования / И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. - 5-е изд., испр. и доп. - М.: Издательский центр «Академия», 2007. - 208 с.
7. Нечаюк Л І., Телеш Н.О. Готельно - ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник. - К.: Центр начальної літератури, 2003. - 348 с.
8. Overbooking: необходимый инструмент или необоснованный риск? // ProОтель. - 2009. - №9. - С. 26-28
9. Організація готельного обслуговування. Підручник./ Мальська М.П., Пандяк І.Г., Занько.С. - К.: Знання, 2011. - 366 с.
10. Офіційний сайт готелю «Русь» http://www.hotelrus.kiev.ua/ua.html
11. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту. Навчальний посібник/ Х.Й. Роглєв. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.
12. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учеб. пособие. / В.П. Скараманга. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 192 с.
13. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе/ С.С. Скобки. - М.: изд-во «Юристъ», 2003. - 224 с.
14. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах/ Т.Г. Сокол. - К.: Альтепрес, 2009. - 447 с.
15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М; Инфра-М, 2006. - 304 с.
16. Тупкало В.М. Стратегія розвитку готельного бізнесу в Україні / В.М. Тупкало, Г.П. Вітавська // Економіка та держава. - 2007. - №4. - С. 43-44.
17. Типы бронирования номеров в гостинице. - [Електрон. ресурс]. - Адреса доступу до сайту: http://www.mygel.ru/2010-08-26/tipy_bronirovaniya_nomerov_v_gostinitse
18. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч.посіб. / За ред. В.К. Федорченка. - К.: Вища шк., 2001.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Характеристика суб’єкта господарської діяльності. Технологія бронювання номерів. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг. Особливості технології прийому туристів. Опис банкетного залу у готелі "L&M".
отчет по практике [58,6 K], добавлен 06.08.2013Основні служби готельного підприємства, їх функції. Місце розташування, призначення, рівень комфорту, види послуг, місткість, поверховість, типи номерів. Технологія роботи служби приймання та обслуговування в засобі розміщення. Процес бронювання номерів.
курсовая работа [208,9 K], добавлен 08.07.2015Меню страв та асортимент алкогольних напоїв. Обслуговування споживачів у номерах готелю офіціантами. Приймання замовлення на обслуговування. Організація роботи з підготовки предметів сервірування. Особливості бронювання номеру у готелі. Типи бронювання.
курсовая работа [40,1 K], добавлен 15.04.2014Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях. Організація і система обслуговування гостей службою бронювання. Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства. Характеристика спорт-готелю "Селена".
курсовая работа [54,2 K], добавлен 22.10.2014Технологічний цикл обслуговування споживачів. Функціонування відділу бронювання. Поняття "послуга" та його визначення для індустрії гостинності. Аналіз технології обслуговування споживачів у підприємстві готельного господарства "Istion Club&Spa".
курсовая работа [214,4 K], добавлен 22.04.2014Характеристика бронювання, заселення, прибирання і надання додаткових послуг у номерах готелю. Правила та обов’язки працівників готелю. Удосконалення номерів та персоналу. Оцінка відповідності готелів високим категоріям. Замовлення сніданку до номера.
курсовая работа [63,4 K], добавлен 22.04.2014Опис організації господарської діяльності готельного комплексу та структур управління. Аналіз планування транспортного обслуговування, порядку укладання угод, технології бронювання номерів готелю. Огляд видів розрахунків, прийому та розміщення гостей.
отчет по практике [39,7 K], добавлен 12.03.2012Загальна характеристика кафедри технології харчування та ресторанного бізнесу. Організація роботи в лабораторіях кафедри. Кількість номерів і місткість готелю, його структура та матеріально-технічне забезпечення. Функціональні обов'язки персоналу.
отчет по практике [42,6 K], добавлен 09.05.2014Процеси, що забезпечують ефективну діяльність туристичного підприємства. Розрахунок ефективності упровадження автоматизованої системи бронювання в офісі туристичної фірми. Розробка пропозиції щодо удосконалення діяльності туристичного агентства "Бекас".
отчет по практике [2,8 M], добавлен 20.10.2015Загальна характеристика кафедри технології харчування та ресторанного бізнесу і готелів. Організація навчальної роботи в лабораторіях кафедри. Організація роботи в готелі на 30 місць. Функціональна структура готелю, його матеріально-технічне забезпечення.
отчет по практике [41,3 K], добавлен 04.06.2014
