Туристична агенція "Бекас"

Размещено на http://allbest.ru

ЗМІСТ

Розділ 1. Знайомство з туристичним підприємством

Розділ 2. Організація роботи туристичного підприємства

2.1 Процес організації туристичних подорожей фірмою

2.2 Процеси, що забезпечують ефективну діяльність туристичного підприємства

2.3 Технологія організації туристичних подорожей

Розділ 3. Управлінська діяльність підприємства

3.1 Функції та методи управління підприємством

3.2 Організаційна структура управління підприємством

Розділ 4. Комп'ютерні системи бронювання у сфері туризму

4.1 Історія виникнення та тенденції розвитку глобальних систем бронювання туристичних послуг

4.2 Співпраця комп`ютерних систем бронювання із суб`єктами туристичної діяльності

4.3 Розрахунок ефективності упровадження автоматизованої системи бронювання в офісі туристичної фірми

4.4 Сучасний стан використання світових комп'ютерних систем бронювання на Україні

Розділ 5. Організація управління охороною праці на підприємстві

5.1 Система заходів з охорони праці

Розділ 6. Розробка пропозиції щодо удосконалення діяльності підприємства



РОЗДІЛ 1. ЗНАЙОМСТВО З ТУРИСТИЧНИМ ПІДПРИЄМСТВОМ

Фірма, яка буде розглядатися в даній роботі і на підставі діяльності, якою буде проводитися подальший аналіз, є туристична фірма "Бекас".

Фірма розташована за адресою: Україна, м. Київ, вул. Раіси Окіпної, 10, оф.90. Телефон: (044) 39-11-286. Фірма знаходиться на лівобережній частині міста неподалік від станції метро «Лівобережна», має гарний під'їзд для клієнтів та стоянку. Всередині приміщення є місця для очікування відвідувачам, надаються різні брошури, каталоги і фотографії пропонованих турів. За бажанням клієнта можливий фото і відеопоказ маршруту або готелю.

"Бекас" - має приватну форму власності, статус за розміром - мале підприємство, за організаційно-правовою формою - підприємець-фізична особа, функціонує на основі банківської гарантії. Туристична агенція має невелику матеріально-технічну базу у формі оренди офісного приміщення з відповідними меблями, оснащену необхідними технічними засобами для обслуговування туристів (телефон, комп'ютер, підключений до Інтернету, сканер, принтер та інша офісна техніка).

Звертаючись до тур фірми "Бекас" клієнту в першу чергу пояснюють, які послуги він набуває і як ними скористатися, а також гарантії і зобов'язання фірми і свої права. У структурі туристичних послуг даної фірми розрізняють основні і додаткові.

До основних відносять:

- послуги з організації перевезення;

- розміщення;

- харчування туристів;

До додаткових послуг відносяться:

- послуги з організації екскурсій;

- послуги зі страхування туристів;

- послуги пошуку та надання квитків на екскурсії;

- можливе придбання Travel-SIM та/або поповнити її;

- послуги перевезення туриста від місця його перебування в країну (місце його тимчасового перебування) до місця розміщення і назад (трансферт), а також будь-які інші перевезення в межах країни (місця тимчасового перебування).

Фірма співпрацює з провідними туристичними організаціями в різних регіонах світу і ближнього зарубіжжя.

При укладанні договору на туристичне обслуговування клієнту видаються необхідні пам'ятки, інформація про формальності і звичаї країни перебування, а так само інша інформація про майбутній тур(ваучери, страховка, квитки на літак/потяг/автобус, віза, якщо потрібна). У випадку, коли клієнт виїжджає до країн, фірма здійснює інструктаж клієнта з питань профілактики інфекційних і паразитних захворювань. Та відповідає на всі поставлені питання та надає всю необхідну та додаткову інформацію.

Будь-яка туристична фірма повинна постійно стежити за всіма,

реагувати на кожну зміну на ринку: відставання від більш щасливих і прозорливих загрожує недовірою споживача фірмі, що може призвести не тільки до втрати когось із клієнтів, але й до падіння загального іміджу фірми, тобто до втрати суттєвої частини потенційних і постійних клієнтів.

Туристичне агентство "Бекас" ретельно відстежує всі зміни на туристичному ринку, вивчає діяльність фірм-конкурентів та тур. операторів, нові туристичні маршрути для молодіжного, сімейного, ділового, пізнавального, лікувального туризму.

Метою туристичні агенції є задоволення потреб населення, залучення клієнтів, підвищення прибутку та іміджу підприємства.

Товари та послуги, пропоновані фірмою, визначають можливість продажу та отримання прибутку. Без товарів і послуг фірмі нічого запропонувати на ринку. Однак необхідно не просто випускати товари: вони повинні бути призначені для конкретного ринку і відповідати загальним цілям фірми.

Туристичне агентство "Бекас" надає послуги, які дозволяють задовольнити природний інтерес людей, познайомитися з образом життя, менталітетом і культурою інших країн.

Хочу підкреслити посадові обов'язки менеджера по роботі з клієнтами відділу туризму вони полягають у наступному: працює з клієнтами, роз'яснює умови туристичного обслуговування, надає повну інформацію про тур, дає інформацію про необхідні формальності і особливості країни перебування; укладає з клієнтом договір - заявку, за яким підшукує і пропонує клієнтам тури, згідно їх побажань; розраховує вартість туру для клієнта і видає рахунки на передоплату і так далі.



РОЗДІЛ 2. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА

2.1 Процес організації туристичних подорожей фірмою

Турфірма "Бекас" працює в якості туроператора, пропонуючи своїм клієнтам різні тури. Як і багато туроператорів, " Бекас " може одночасно працювати з декількома турагентами. Від них стікає інформація про різні тури, з яких вони підбирають клієнту потрібний і найбільш доступний за ціною.

До таких туроператорам відносяться:

Tez Tour

Pegas Touristik

Anex Tour

Наталі Турс

JoinUp

Tui

Travel Professional Group

Coral Travel

News Travel й багато інших.

Найбільшою популярністю у жителів Київа користується пляжний та культурно-пізнавальний туризм. Але також попитом користуються лікувальний, пригодницький туризм, і набагато рідше спортивний, релігійний туризм. Основні популярні напрямки на період практики є: Греція (о. Крит), Єгипет, Туреччина, Іспанія, Гоа.

У більшості випадків основною метою виїзду людей за кордон є огляд пам'яток; відвідування магазинів; спортивний, рекреаційних та культурних заходів, участь в них; відпочинок на пляжах і горах. Інша частина виїжджають на курорти і в санаторії.

Віковий склад туристів різний, як молоді, так і літній вік. Але проаналізуємо, можна більш точно відзначити вікової тендер - це від 25 до 45 років. І найчастіше вони подорожують родинами.

Розглядаючи туристів за статевою ознакою, клієнтами фірми найчастіше стають жінки близько 65%, ніж чоловіки близько 35%. Однак потрібно зазначити, що діяльність фірми є в основному сезонної, так як потік в зимовий час значно зменшується.

Можна виділити кілька періодів, коли туристи воліють проводити відпочинок за кордоном:

літні місяці червень, липень і серпень (особливо популярний)

осінні шкільні канікули і листопадові свята

Новий рік і зимові свята

свята14 лютого та 8 березня

травневі свята (1 травня ? 10 травня)

Після проходження практику в тур фірмі, мною було з'ясовано, яким саме повинен бути персонал на підприємстві:

1. Персонал повинен бути привітним і доброзичливим:

2. Починати діалог з вітання та знайомства (Мене звати…);

3. Привітно усміхатися;

4. Бути терплячим і ввічливим;

5. Проявляти повагу до відвідувача;

6. Обслуговування відвідувача має бути першочерговим в порівнянні з іншими службовими обов'язками;

7. Мати розташовує зовнішній вигляд;

8. У присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої;

9. Вміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);

10. Зводити до мінімуму очікування відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не було стомлюючим (воно не повинно перевищувати 6 хвилин).

Функції, обов'язки, відповідальність і права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях і затверджені керівництвом туристської організації. Персонал зобов'язаний знати посадові інструкції.

При дотриманні основних правил етикету працівника тур фірми легше виявити потреби клієнта до подорожі, подолати можливі заперечення і здійснити подальший пошук тур продукту.

Документаційне оформлення угоди є одним з найважливіших етапів надання турпослуг, тому що від цього залежить якість наданих послуг.

Турфірма "Бекас" використовує певний ряд документів. Важливим документом, який регламентує відносини турагента і клієнта, є договір на туристичне обслуговування. Договір є також основним документом при задоволенні позовів і претензій туриста до організатора подорожі .

Заявка туриста (групи туристів) на бронювання туру, оформляється на спеціальному бланку. Вона містить відомості про намір придбати ті чи інші послуги. Менеджер фірми "Тетяна" можуть призвести бронювання двома способами: по e-mail або використовуючи систему online-бронювання. При бронюванні e-mail менеджер фірми заповнює форму заявки, розроблену туроператором і відправляють її за наявною адресою. При бронюванні в режимі online всі необхідні дані вносяться безпосередньо в систему online-бронювання туроператора, що спрощує роботу і заощаджує час менеджерів як турагентства, так і туроператора.

Конкретні умови подорожі, роздрібна ціна туристського продукту вказуються в туристської путівці, що видається туристу турагентом. Туристська путівка є письмовим акцептом оферти туроператора або турагента на продаж туристського продукту і невід'ємною частиною договору, а також документом первинного обліку туроператора або турагента. Турпутівка фірми "Тетяна" являє собою бланк форми ТУР-1, це документ суворої звітності. Ця форма типова і використовується більшістю турфірм. Після підтвердження бронювання оператором, туристу видається так званий лист бронювання. Документ, що містить повні відомості про набутий тур продукт. Це номер заявки, дані про клієнта, інформація про транспортне. Це обслуговування, об'єкти розміщення, візових формальностях, екскурсійному обслуговуванні. Обов'язкова до вказівки повна вартість послуг, підписи з обох сторін.

Після укладення договору на туробслуговування, клієнта інформують про відвідуючу країну і видають пам'ятку туриста. У пам'ятці дано опис країни, можливі ризики та небезпеки, заборони і рекомендації щодо правил поведінки на території даної держави. Так як фірма "Тетяна" працює за спрощеною системою оподаткування, за фактом розрахунків з туристом, турфірмою видається прибутковий касовий чек.

У випадки відмови від поїздки, йому повертається сплачена ним вартість послуг. При цьому з нього утримують фактичні витрати турагентство з організації подорожі. Фактичні витрати турагентства визначаються, виходячи з витрат турагентства на відрядження співробітників, оплати візових та інших зборів.

Клієнт має право звернутися до турагентства з претензією щодо якості обслуговування. Претензія може бути подана протягом 20 днів після закінчення туру. Турагентство протягом 10 днів зобов'язана дати відповідь на претензію і, якщо претензія обгрунтована, задовольнити її.

Створення турпродукту як комплексного туристичного продукту складається з декількох етапів. На першому етапі проводяться пошуки й відбір ідей, розробка задуму, яка найчастіше має вигляд «вербальної моделі» -- опису майбутньої туристичної послуги та набору вимог до її організації.

Наступним етапом є проведення маркетингових досліджень. Наступним етапом є розробка маршруту, який визначається відповідно до мети подорожі, атрактнвності центрів та їх змістовної відповідності, транспортної доступності, наявності необхідної інфраструктури.

Після вибору місця проведення туру й відбору пунктів маршруту, проводиться їх ієрархізація: визначення основних центрів перебування та пунктів тимчасового відвідання; визначається тип маршруту -- лінійний, кільцевий, радіальний. При виборі першого й останнього пунктів маршруту орієнтуються на тип транспортного засобу, розклад його руху, загальний термін перебування. Другою складовою туру є комплекс туристичного обслуговування, який включає розміщення, харчування, транспортування та відповідну програму дозвілля, що знаходить відображення у програмі туру.

На наступному етапі проводиться пошук партнерів і постачальників послуг, вивчення їх пропозиції з метою відбору найприйнятнішої з точки зору співвідношення якості, ціни та відповідності цілям туру, узгодження умов співробітництва та цін на послуги. Цей етап створення туристичного продукту завершується оформленням і підписанням договорів із партнерами і виробниками про співробітництво та надання, послуг з відповідними додатками, що конкретизують умови здійснення подорожі й обслуговування.

Визначення ціни туру є важливим етапом створення турпродукту. Метод обрахування ціни виходить з її собівартості плюс запланований прибуток. Собівартість є нижньою межею вартості туру. До собівартості включають ціну послуг, які надаються партнерами й постачальниками послуг. Результатом цього етапу є калькуляція (кошторис) туру.

Після визначення кількості турів та їх розбивки по місяцях, які проводяться з урахуванням ринкового попиту, можливостей бази розміщення й транспортування, складається технологічна карта туристичної подорожі і графіки завантаження підприємств-постачальників послуг, які разом із програмою та інформаційним листком до туристичної путівки є обов'язковими технологічними документами, згідно стандарту проектування туру. На етапі інформаційно-документального забезпечення туру розробляються також інші необхідні документи по туру.

Наступною ланкою технології організації туристичної подорожі є бронювання туристичних послуг. Попереднє замовлення послуг певного виду оформлюється довгостроковими або разовими (кореспондентськими) угодами з їх постачальниками (туроператори- партнери, готелі, підприємства харчування, транспортні установи, музейні, екскурсійні заклади та заклади дозвілля тощо). На цьому етапі оформляють візи, страхові поліси, купують транспортні квитки, складають списки туристів.

Власне здійснення подорожі передбачає забезпечення надання туристам придбаних послуг, облік і контроль їх відповідності обумовленим у договорі, створення можливості для туристів отримати додаткові послуги за бажанням. Повноту та якість обслуговування забезпечує передусім сторона, яка приймає туристів.

Представник фірми за кордоном також організовує зустріч -- проводи групи, контролює якість підготовки до прийому, надає туристам необхідні консультації, бере участь в організації «велкам-паті» (інформаційно-рекламні вечірки для групи в перший день перебування), організовує продаж туристам додаткових послуг.

Присутність відповідальної особи від направляючої фірми вже є для туристів психологічною підтримкою в незнайомій країні.

Усі питання представник направляючої фірми вирішує тільки разом з приймаючою стороною. Тісний контакт із рецептивним туроператором є одним з найважливіших завдань гіда або представника фірми за кордоном.

Після проведення аналізу результатів впровадження туру даний туристичний продукт розпочинає свій життєвий цикл на ринку туристичних послуг, забезпечуючи прибуток туристичній фірмі.

Технологічними процесами називають операції отримання, обробки, переробки, транспортування, складування, збереження тощо, які є основною частиною виробничого процесу.

Усі технологічні процеси поділяють на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основні технологічні процеси відповідають основній функції певного

виробництва. Туристська фірма надає тури.

Допоміжні технологічні процеси забезпечують умови, необхідні для

здійснення основних процесів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і помешкань, їхнє обслуговування і ремонт.

Обслуговуючі технологічні процеси пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції. Вони здійснюються складськими, транспортними й технічними службами. До обслуговуючих процесів належать соціальні послуги, надані працівникам на певному підприємстві.

Допоміжні й обслуговуючі технологічні процеси можуть бути виконані іншими спеціалізованими підприємствами, для яких ці процеси є основними.

Спеціалізація веде до зниження витрат підприємства, до підвищення якості обслуговування. Організація такої технології вигідна для невеликих підприємств.

Наприклад, у готельних підприємствах окремі технологічні процеси можуть бути передані спеціалізованим підприємствам.

Усі технологічні процеси можна класифікувати за: засобом впливу на предмет праці або споживання; характером зв'язку вихідного матеріалу і продукту; типом використовуваного устаткування; рівнем механізації; масштабом продукції, що випускається; безперервністю процесу.

Класифікація учасників технологічних процесів.

Суб'єктів туристської діяльності можна згрупувати таким чином:

- виробники (організатори) й оптові продавці турпродукту - туроператори;

- виконавці турпослуг (контрагенти, підприємства, компанії і фізичні

особи, які надають окремі послуги);

- роздрібні продавці - турагент;

- туристи.

Розглянемо детальніше діяльність туроператорів і турагентів.

Діяльність туроператора передбачає:

- формування (комплектування) турпродукту;

- просування турпродукту;

- оптову реалізацію турпродукту;

- забезпечення обслуговування туристів;

- контроль і оперативне супроводження турпродукту;

- відповідальність за виконання робіт.

Основні завдання туроператора:

- складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;

- взаємодія з постачальниками послуг;

- розрахунок вартості турпродукту і визначення ціни;

- реалізація турпродукту;

- методичне забезпечення турпродукту;

- забезпечення туристів необхідним та спеціальним знаряддям, сувенірами та рекламно-інформаційною продукцією;

- підготовка, підбір і призначення спеціалістів на маршрутах подорожей;

- рекламно-інформаційна робота з просунення турпродукту до споживача;

- контроль за якістю, надійністю та безпекою туробслуговування.

Турагенти - це посередники між туроператором і туристом. Вони складають значну частку усіх турпідприємств.

2.2 Процеси, що забезпечують ефективну діяльність туристичного підприємства

Вважаючи інформаційно-довідкове забезпечення частиною загальної інформаційної системи підприємства, його суть можна визначити як здійснення сукупності заходів, які створюють умови для надійного та швидкого отримання користувачами необхідних відомостей про певні фінансово-економічні об'єкти. Тому, основні задачі інформаційно-довідкового забезпечення пов'язані із пошуком, збиранням, аналізом, актуалізацією, обробкою, зберіганням та поширенням фінансово-економічної інформації, які реалізуються шляхом:

1. Створення і довготривалого зберігання інформаційних ресурсів та їх накопичення у відповідних базах даних (БД).

2. Надання доступу визначеним користувачам через комп'ютерні мережі до певних інформаційних ресурсів.

3. Розповсюдження відомостей про наявні інформаційні ресурси через семінари, конференції, виставки, круглі столи, публікації, сайти тощо.

4. Удосконалення фінансової документації та її стандартизація у фінансово-економічній сфері.

5. Обміну накопичених ресурсів з іншими спорідненими підприємствами, участь у міжгалузевому та міжнародному співробітництві.

Реалізація задач інформаційно-довідкового забезпечення повинна відбуватися за рахунок:

- створення нових спеціалізованих фінансово-економічних інформаційних продуктів;

- розширення функціональних можливостей існуючих БД та створення нових за напрямками;

- удосконалення форм та методів інформаційного забезпечення на базі використання нових інформаційних технологій;

- розширення асортименту інформаційних послуг.

Важливою задачею є підвищення повноти, оперативності інформаційного обслуговування усіх категорій користувачів за рахунок представлення ним об'єднаних інформаційних ресурсів і засобів пошуку з використанням сучасних інформаційних і телекомунікаційних технологій для вирішення ділових та інших завдань. Інструментами реалізації цієї мети повинні стати інтегровані мережеві ресурси. Створення відповідних сайтів, безумовно є одним з найважливіших результатів діяльності у цьому напрямку.

Створення єдиного інформаційного простору підприємства вимагає трансформації всіх його документально-комунікаційних комплексів в єдине інтегроване електронне середовище. Тому, одна з найважливіших задач створення інформаційно-довідкового забезпечення підприємства - формування єдиного інформаційного простору максимально доступного кінцевому користувачу.

Інтеграція електронних інформаційних ресурсів в єдиній інформаційній системі буде сприяти: об'єднанню електронних бібліотек підприємства в єдину інформаційну систему; загальнодоступності інформаційних ресурсів для користувачів підприємства; забезпеченню доступу користувачів до загальних мережевих ресурсів.

Створення єдиного інформаційного простору підприємства доцільно проводити поетапно. Перший етап - організаційний. Планування робіт у відповідності до типових і галузевих методичних матеріалів по створенню розподіленої інформаційної системи. Розробка єдиних теоретичних і методичних засад для організації доступу користувачів до зведених інформаційних ресурсів, визначення технологічних принципів побудови інтегрованої розподіленої БД.

Другий етап - створення єдиної загальної системи інформаційних ресурсів підприємства для обслуговування користувачів з єдиним централізованим управлінням.

Третій етап - створення електронних баз даних за напрямками діяльності підприємства, координуючим центром яких може стати портал, на якому створюється певний пошуковий модуль, що дозволяє організувати виконання усіх необхідних виробничих функцій в рамках єдиної інформаційної системи.

В результаті така єдина загальна система інформаційних ресурсів підприємства може забезпечити:

- автоматизацію усіх основних інформаційних процесів;

- сумісність усіх технічних і програмних засобів, які використовуються в системі;

- електронне замовлення і доставку відповідних документів;

- пошук інформаційних ресурсів за межами інформаційного поля підприємства та з віддаленого комп'ютера;

- керований доступ користувачів до всіх інформаційних ресурсів підприємства;

- контроль за виконанням завдань;

- персональну фінансову та правову відповідальність користувачів за результати роботи;

- навчання користувачів і підвищення їх кваліфікації при роботі з інформаційною системою.

Діяльність туристичної фірми, порівняно з підприємствами інших сфер, відрізняються за своєю специфікою, відповідно й прийомами автоматизації. Види программного забезпечення для туристичних підприємств проаналізовано у Додатку 1. Наведені програмні продукти застосовуються туристичними підприємствами для забезпечення ефективності своєї діяльності. Цей перелік не є остаточним і постійно розширюється, адже розвиток інформаційних технологій не стоїть на місці.

Рекомендації щодо поліпшення роботи по залученню туристів туристичним підприємством:

Використвання системи знижок для нових клієнтів, молодят та іменинників;

Розміщення банеру на сайті http://ukrks.info/;

Співпраця з мережою тренажерних залів Sportland в Київі - надання бонусних карт на знижку в подарунок при придбанні абонементу в зал.



2.3 Технологія організації туристичних подорожей

Основним змістом діяльності туристичних фірм є створення тур- продукту (турів), їх просування й реалізація на споживчому ринку та організація споживання (власне здійснення подорожі). У туристичному бізнесі діяльність цього виду отримала назву туроперейтінгу. Власне технологію організації конкретної туристичної подорожі можна відобразити схематично (рис. 2.3.1).

Рис. 2.3.1 Технологія організації туристичної подорожі

Договорні відносини на туристичному підприємстві. Діяльність туристських підприємств пов'язана з укладанням великої кількості договорів з різними суб'єктами господарювання (рис. 2.3.2). Оскільки туристські підприємства не мають принципових відмінностей від інших суб'єктів господарювання стосовно договірної роботи, то до договорів, що укладаються туристськими підприємствами, застосовуються всі правові норми діючого законодавства у сфері договірних відносин

Рис. 2.3.2 - Договірні відносини в туризмі

Обов'язковою умовою співпраці туроператорів і турагентів є укладання договору на співробітництво. Договори, що укладаються можуть бути різних типів:

договір доручення;

договір комісії;

агентський договір;

договір франчайзингу;

договір про партнерство (рис. 2.3.3)

Рис. 2.3.3 Договір про партнерство

У туристичному агентстві "Бекас" страхування є обов'язковим пунктом, як і в інших фірмах. За для того, щоб краще розібратися в цій системі, мною було проведене ознайомлення з основними видами страхування, а також ознайомлення з співпрацею між туристською і страховою компанією.

Страхування туристів - це особливий вид страхування, що забезпечує страховий захист майнових інтересів громадян під час їх туристських поїздок, подорожей, шоп-турів та ін. Воно відноситься до ризикових видів страхування, найхарактернішими рисами якого є їх короткочасність і великий ступінь невизначеності часу настання страхового випадку і величини можливого збитку.

Страхування в туризмі має на меті покриття збитку, що викликається несприятливими, наперед передбаченими подіями, що можливі в практиці туристської діяльності, але не обов'язкові. Види страхування, що застосовуються у туризмі, наведено на рис. 2.3.4

Рис. 2.3.4 - Класифікація видів страхування, що застосовуються в туризмі

Крім вищезазначених видів страхування, що застосовуються в туризмі, страхові компанії надають цілий комплекс додаткових страхових послуг, що можуть використовуватися при організації поїздок як індивідуальних туристів, так і туристських груп. До таких послуг відносяться: страхування багажу туристів, автомобіля туриста, якості туру, цивільної відповідальності туристської компанії та ін. Співпраця між туристською і страховим компаніями є однією з важливих умов організації туристської діяльності. Вона, як правило, організується на договірних відносинах і орієнтовано на тривалий термін. Часто туристські компанії укладають агентські угоди на предмет страхування туристів і виступають в ролі агентів страхових компаній. Така форма співпраці носить взаємовигідний 101 характер і дозволяє включати послуги страхування в основний комплекс послуг туру.

При проходженні технологічної практики я ознайомилась з основними туристичними формальностями. В ході чого було з'ясовано те, що туристичні формальності держави запроваджують з метою державної безпеки, боротьби з незаконною міграцією, міжнародним тероризмом, торгівлею наркотиками, проституцією тощо, а також для гарантування безпеки мандрівників і захисту навколишнього середовища. Туристичні формальності безпосередньо стосуються самих туристів: оформлення закордонних паспортів і віз, проходження митних процедур, валютний, медичний і санітарний контроль. Туристичні фірми теж зобов'язані дотримуватися адміністративних формальностей, до яких належать оформлення ліцензії, сертифіката відповідності на створюваний турпродукт, реєстрація в МЗС, присвоєння туристичного референс-номера, акредитація в іноземних посольствах.

Паспортні формальності: встановлення терміну дії паспорта не менше п'яти років із необмеженою кількістю поїздок; децентралізація паспортних служб; скорочення термінів і спрощення процедури оформлення закордонних паспортів; запровадження поміркованого збору за оформлення паспорта; зберігання закордонного паспорта у власника без права його конфіскації.

Візові формальності: взаємне визнання візи низкою держав; в окремих випадках надання дозволу на в'їзд на контрольно-пропускному пункті; поширення чинності візи до 12 місяців на один чи кілька в'їздів у всі пункти і по всіх маршрутах, відкритих для туристів; безвізовий в'їзд на термін до трьох місяців; запровадження єдиного консульського збору не залежно від громадянства туриста.

Митні формальності: запровадження для туристів пільгових митних податків, зборів; надання митних пільг (у тому числі скасування податків) на ввезення устаткування для готелів та інших туристичних об'єктів; включення деяких податків і зборів на утримання і відновлення туристичних об'єктів у структуру непрямого оподатковування, у вартість квитків замість прямого збору валюти з відвідувачів.

Валютні формальності (за рекомендаціями UNWТО): можливість отримувати в країні, з якої туристи виїжджають, вільно конвертованої валюти, необхідної для їхніх поїздок; дозвіл на ввезення валюти в розмірі, зазначеному в митній декларації; обмін ввезеної валюти тільки на добровільній основі; забезпечення можливості зворотного обміну валюти при виїзді з країни перебування; надання туристам права мати при виїзді достатні суми в національних грошових одиницях для зворотної поїздки своєю країною; надання туристам і відвідувачам повної інформації про правила і поточний курс обміну валюти; розміщення в обов'язковому порядку необхідної інформації на контрольно-пропускних пунктах в'їзду.

Медико-санітарні формальності: розширення співпраці національних туристичних адміністрацій з санітарно-епідеміологічними організаціями іі органами охорони здоров'я в справі надання вичерпної інформації медичного характеру всім зацікавленим особам; укладання багатосторонніх державних договорів щодо надання невідкладної медичної допомоги всім без винятку туристам; у разі захворювання в гострій формі чи смерті негайне повідомлення консульства і родичів; перевезення тіла на батьківщину чи його поховання; швидке оформлення потрібних документів.



РОЗДІЛ 3. УПРАВЛІНСЬКА ДІЯЛЬНІСТЬ ПІДПРИЄМСТВА

3.1 Функції та методи управління підприємством

Управління, яке у широкому розумінні являє собою діяльність, пов'язану з координацією роботи інших людей, є складною системою.

Кожне підприємство чи організація є складною соціально-економічною системою, яка поєднує у виробничому процесі різноманітні матеріальні елементи, людські ресурси та інформаційні зв'язки. Зрозуміло, що підприємства розрізняються між собою за розмірами, сферами діяльності, технологічними процесами тощо. Проте всі вони як системи мають й деякі спільні характеристики. Тому в діяльності керівників будь-яких підприємств можна визначити і певні загальні риси, до яких в першу чергу відносяться функції управління.

Функції управління - це об'єктивно обумовлені загальні напрями або сфери діяльності, які у сукупності забезпечують ефективну кооперацію спільної праці.

Управляючий елемент у структурі системи виконує такі функції:

визначає мету функціонування системи. Оскільки одна і та ж мета може бути досягнута різними способами, управляючий елемент повинен вибрати один з них. При цьому під способом досягнення мети розуміють розробку алгоритму трансформаційного процесу. Алгоритм трансформаційного процесу - це опис однозначної послідовності дій по досягненню мети за кінцевий час. Трансформаційний процес складається з сукупності упорядкованих операцій. Отже, опрацювання способу досягнення мети передбачає визначення самих операцій, тобто того, що повинні робити члени організації, аби досягти її мети. Таким чином управляючий елемент у структурі системи виконує функцію планування. Планування - це процес визначення мети діяльності, передбачення майбутнього розвитку та поєднання індивідуальних завдань членів організації для досягнення загального результату;

2) кожна операція трансформаційного процесу повинна мати свого носія, тобто виконуватися певним елементом даної системи. Отже реалізація трансформаційного процесу передбачає також визначення того, хто саме повинен виконувати кожну конкретну операцію і як виконавці взаємодіють між собою. Ці процеси характеризують сутність організації як функції управління. Організація - це процес формування структури системи, розподілення завдань, повноважень та відповідальності між членами організації для досягнення загальної мети її діяльності;

3) ефектор у системі займає підпорядковане положення. У перебігу трансформаційного процесу він взагалі може відмовитись виконувати свої обов'язки у відповідності з планом. Отже для того, щоб досягти мети організації, керівник повинен не тільки спланувати та організувати роботу, але й примусити людей виконувати її. Керівнику потрібно створити умови, за яких члени організації відчували б, що вони можуть задовольнити свої потреби такою поведінкою в організації, яка забезпечує досягнення цілей підприємства. Таким чином, для забезпечення цілості організації як системи управляючий елемент виконує функцію мотивації. Мотивація - це процес, що спонукає членів організації до спільних погоджених дій, які забезпечують досягнення загальної мети;

4) можливості появи зовнішніх перешкод, неповне або неадекватне сприйняття команд від управляючого елементу можуть привести до невиконання ефектором управлінських рішень і, в кінцевому результаті, до відхилень у цілях діяльності системи. Для того, щоб запобігти цьому, управляючий елемент повинен встановлювати стандарти діяльності ефектора, вимірювати дійсні результати його діяльності, порівнювати досягнуте з запланованим, коригувати діяльність у необхідних випадках, а також накопичувати досвід для подальшого удосконалення планування. Все це пояснює необхідність виконання управляючим елементом контрольних процесів. Контроль означає процес вимірювання досягнутих за певний період результатів, порівняння досягнутого з запланованим та коригування діяльності, які у сукупності забезпечують виконання організацією своїх планів.

Зазначені функції тісно пов'язані між собою у єдиному процесі управління. Неякісне планування чи недосконала організація, так само як і слабка мотивація або незадовільний контроль, негативно впливають на результати управління та діяльності підприємства в цілому.

Управління підприємством відображає сукупність взаємопов'язаних процесів планування, організації, мотивації та контролю, які забезпечують формування та досягнення цілей підприємства.

Методи управління. Реалізація функцій управління здійснюється за допомогою системи методів управління. Привести в дію організовану систему, щоб отримати потрібний результат, можливо лише шляхом впливу на неї управляючого органу чи особи. При цьому необхідні певні інструменти погодженого впливу, які і забезпечують досягнення поставлених цілей. Такі інструменти дістали назви методів управління.

Методи управління - це способи впливу на окремих робітників та виробничі колективи в цілому, необхідні для досягнення цілей підприємства.

Управління господарською організацією спрямоване на людей, на коло їх інтересів. Тому основою класифікації, методів управління є внутрішній зміст мотивів, якими керується людина у процесі виробничої діяльності. За своїм змістом мотиви виробничої діяльності людини можна поділити на матеріальні, соціальні та мотиви примусового характеру. У відповідності з цим розрізняють економічні, соціально-психологічні та організаційні методи управління.

Економічні методи управління реалізують матеріальні інтереси участі людини у виробничих процесах шляхом використання товарно-грошових відносин. Ці методи мають два аспекти реалізації. Перший - це управління, орієнтоване на використання створеного на державному рівні економічного сегменту загального зовнішнього середовища. Зміст цього аспекту зокрема складає:

- формування системи оподаткування;

- визначення амортизаційної політики;

- формування митної політики;

- визначення мінімального рівня заробітної плати тощо. Другий аспект пов'язаний з управлінням, орієнтованим на використання різноманітних економічних категорій, таких як фінансування, кредитування, ціноутворення, економічні санкції і таке інше.

Соціольно-психологічні методи реалізують мотиви соціальної поведінки людини. Рівень сучасного виробництва, зростання загальноосвітнього та професійно-кваліфікаційного рівня призвели до суттєвих змін у системі цінностних орієнтацій та структурі мотивації виробничої діяльності людей. Традиційні форми матеріального заохочення поступово втрачають свій стимулюючий вплив. Все більшого значення набувають такі фактори, як: змістовність та творчий характер праці, можливості для прояву ініціативи, соціальне визнання власної праці тощо. Тому розуміння закономірностей соціальної психології та індивідуальної психіки людини є необхідною умовою ефективного управління. Реалізація соціально-психологічних методів управління здійснюється за допомогою різноманітних засобів соціального орієнтування та регулювання, групової динаміки, вирішення конфліктних ситуацій, гуманізації та демократизації праці.

Організаційні методи управління реалізують мотиви примусового характеру. Їх існування обумовлене зацікавленістю людей у спільній організації праці. Організаційні методи управління - це комплекс способів та прийомів впливу на людей, заснованих на використанні організаційних відносин та адміністративній владі керівництва. Всі організаційні методи управління поділяються на регламентуючі та розпорядчі.

Зміст регламентуючих методів полягає у формуванні структури та ієрархії управління, делегуванні повноважень та відповідальності членам організації, визначенні орієнтирів діяльності .підлеглих, наданні методичної, інструктивної та іншої допомоги виконавцям.

Розпорядчі методи управління охоплюють поточну оперативну організаційну роботу, тобто визначення і розподіл конкретних завдань виконавцям, контроль за їх виконанням, проведення нарад тощо.

Управління підприємством здійснюється всією системою методів управління. Організаційні методи створюють передумови використання економічних методів. Соціально-психологічні методи доповнюють організаційні та економічні і утворюють у сукупності необхідний арсенал засобів управління господарською організацією.

3.2 Організаційна структура управління підприємством

Структура підприємства - це його внутрішній устрій, який характеризує склад підрозділів та систему зв'язків, підпорядкованості та взаємодії між ними.

Організаційна структура управління - це форма системи управління, яка визначає склад, взаємодію та підпорядкованість її елементів.

В організаційній структурі управління кожний її елемент (виробничий чи управлінський підрозділ) має своє певне місце та відповідні зв'язки, які і забезпечують їх взаємодію. Зв'язки наведених елементів системи управління поділяються на лінійні, функціональні та міжфункціональні.

Лінійні зв'язки виникають між підрозділами та, керівниками різних рівнів управління (директор начальник цеху - майстер). Ці зв'язки з'являються там, де один керівник адміністративне підпорядкований іншому.

Функціональні зв'язки характеризують взаємодію керівників, що виконують певні функції на різних рівнях управління. Але між ними не існує адміністративного підпорядкування (начальник цеху - начальник планового відділу).

Міжфункціональні зв'язки мають місце між підрозділами одного і того ж рівня управління (начальник цеху - начальник цеху).

Бекас має лінійну організаційну структуру управління.

Це така структура, між елементами якої існують лише одноканальні взаємодії. За лінійної структури кожний підлеглий має лише одного керівника, який і виконує всі адміністративні та спеціальні функції у відповідному підрозділі. Перевагами структури лінійного типу є: чіткість взаємовідносин, несуперечливість команд, оперативність підготовки та реалізації управлінських рішень, надійний контроль. Але керівник при цьому має бути висококваліфікованим універсалом, здатним вирішувати будь-які питання підпорядкованих йому ланок.

Проте в умовах частих технологічних змін, оновлення номенклатури продукції використання цієї структури розтягує терміни підготовки та прийняття управлінських рішень, не забезпечує злагодженості у роботі функціональних підрозділів.



РОЗДІЛ 4. КОМП'ЮТЕРНІ СИСТЕМИ БРОНЮВАННЯ У СФЕРІ ТУРИЗМУ

4.1 Історія виникнення та тенденції розвитку глобальних систем бронювання туристичних послуг

Бурхливий розвиток туристської індустрії в останні десятиліття пов'язаний з двома чинниками: розвитком цивільної авіації і створенням комп'ютерних систем бронювання.

Впровадження сучасних інформаційних технологій в системи управління вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій - завдання дуже складне, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесів обслуговування. [39, c.188]

Як відомо, туристський продукт є комплексом різних послуг мандрівнику, і туристична фірма - реалізатор є лише однією з ланок великого ланцюжка партнерів по організації туру. Швидкість інформації, та оперативний зв'язок між ними набувають першчергове значення, тому інформаційним технологіям в туризмі відводиться величезна роль.

Системи бронювання авіаквитків стали з'являтися в кінці 50-х років XX сторіччя. На початку 90-х почалося великомасштабне упровадження електронних технологій в готельне господарство, трохи пізніше - в туристичні фірми.

Бронювання - процес замовлення замовником основних або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.

У свою чергу, збільшення числа авіаліній, літаків, а також зростання об'ємів авіаперевезень закономірно привели до необхідності створення і використання комп'ютерних систем бронювання CRS (Computer Reservation System), які стали основним інструментом для резервування авіаквитків. [3, c.47]

Перші системи резервування з'явилися на ринку в середині 60-х рр. XХ століття. Це були системи Apollo фірми United Airlines і Sabre фірми American Airlines. Первинний розвиток комп'ютерних систем бронювання йшов шляхом установки терміналів в офісах самих авіакомпаній.

Системи бронювання авіаквитків відіграють важливу роль у розвитку туризму. Ці системи дозволяють суттєво знизити ціну туристичного продукту і одночасно сприяють зростанню його якості. Приєднання України до глобальних систем бронювання дозволить помітно збільшити обсяги як в"їзного, так і виїзного туризму.

Про масштаб сучасних систем бронювання свідчить статистика: в офісах туристичних фірм і авіакомпаній, які цілодобово користуються послугами систем бронювання, встановлено близько 600 тис. терміналів. Останніми роками комп'ютерні системи бронювання у зв'язку із зростанням масштабів вживання одержали нову назву - Глобальні системи резервування.

Комп'ютерні системи резервування активно використовуються регіональними туристичними агентствами - без них, неможливо представити щоденне планування і управління операціями. Слід сказати, що в цілому комп'ютерні системи резервування роблять величезний вплив на всю туристичну галузь.

Одним з'єднанням через модем з серверами, що мають відповідну базу даних, туристичні агентства дістають доступ до інформації про наявність можливих послуг, вартості, якості, часу прибуття і відправлення по різноманітному ряду туристичних послуг від своїх постачальників. Більш того, туристичні агентства можуть зв'язатися з цими базами даних для того, щоб зробити і підтвердити своє замовлення. [22, c.101]

Функціонування і ефективність цих систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг засвоїли, принаймні, мінімальний рівень технології (наприклад навики роботи з персональними комп'ютерами і використовування мережних ресурсів в туристичних агентствах), щоб діставати доступ до таких систем і бути на них представленими.

Це дозволить істотно підвищити якість і ефективність роботи персоналу авіакомпаній, поліпшити якість обслуговування клієнтів за рахунок скорочення часу оформлення квитків, скоротити штат співробітників, що забезпечують бронювання квитків. Технічним оснащенням перших центрів бронювання займалася фірма IBM, яка до цих пір поставляє устаткування для систем резервування.

Декілька пізніше почалася установка терміналів бронювання в крупних туристських агентствах. З появою таких систем турагенти змогли здійснювати резервування авіаквитків в режимі реального часу в лічені секунди. Впровадження систем бронювання дозволило істотно скоротити час обслуговування клієнтів і забезпечити резервування в режимі on-line, понизити собівартість пропонованих послуг, зокрема, за рахунок скорочення числа співробітників, що здійснюють бронювання, збільшити кількість і урізноманітити пропоновані послуги Поряд з цим з'явилася можливість реалізації стратегії гнучкого ціноутворення, оптимізації завантаження літаків, стиковки рейсів різних авіакомпаній, оптимізації формування маршруту перевезення туристів за ціною, часу польоту і здійснення інших завдань.

Інтернет-бронювання - бронювання номерів, що здійснюється з Інтернет-сайту готелю з автоматичною перевіркою наявності вільних номерів на зазначені клієнтом дати та автоматичним одержанням підтвердження бронювання. [39, c. 388]

Оцінивши ефективність нової технології бронювання і перспективи їх використання, авіакомпанії істотно розширили як спектр представленої в системах бронювання інформації, так і функціональні можливості цих систем. Спочатку орієнтовані на окремо взяту авіакомпанію, ці системи перетворилися на програмні комплекси, обслуговуючі групи авіакомпаній і що надають ряд додаткових послуг з бронювання місць в готелях, замовленню залізничних квитків, прокату автомобілів і так далі. Тепер в системах бронювання закладена інформація не лише про наявність місць, але і спільна інформації про рейси, типів задіяних літаків, докладний опис тарифів, а також інформація про суміжні галузі туристського бізнесу: прокаті автомобілів, розміщенні в готелях, продажу залізничних квитків тощо.

Розвиток і широке поширення комп'ютерних систем резервування CRS здійснювалися, з одного боку, за рахунок збільшення числа послуг, що надаються, а з іншого боку, за рахунок скорочення вартості електронних послуг бронювання і резервування. Розширення сфери діяльності відбувалося по всіх направленнях послуг, що надавалися турбізнесом, у тому числі помешкання, розваги і так далі. Це привело до створення глобальних розподільних систем -- GDS. На додаток до можливостей електронного сервісу при бронюванні місць для транспортування авіапасажирів ці системи дозволяють резервувати місця в готелях, брати напрокат автомобілі, здійснювати обмін валюти, проводити замовлення квитків на розважальні і спортивні програми тощо.

У практиці західних туристських фірм ці системи природним чином вбудовані в технологічний ланцюжок формування і обробки туристській інформації, а через механізм кредитних карт забезпечується фінансова відповідальність при бронюванні турів.

Через глобальні розподільні системи можна зв'язатися з сотнями авіакомпаній, тисячами готелів і фірмами прокату автомобілів, забронювати квитки на залізничні, морські і поромні перевезення, здійснити резервування квитків на відвідини всіляких культурних заходів.

Нижче на рис 1.2. зображені найбільш крупні і відомі світові системи бронювання і основні авіакомпанії, що підтримують їх:

Рисунок 1.2. Світові системи бронювання

Через ці системи в основному систему Amadeus реалізуються авіа- і залізничні квитки, оскільки творцями таких систем є авіакомпанії. На даний момент із такими системами в основному працюють великі готельні комплекси, що бронюють квитки для своїх гостей.

Таблиця .1.

Системи бронювання.

Показники діяльності компаній | Amadeus | Worldspan | Galileo

Обслуговуючі країни | 148 | 86 | 98

Агентства, які користуюються даною КСБ | 42843 | 16150 | 32348

Кількість терміналів (у світі) | 176714 | 49672 | 119991

Бронюючи авіакомпанії | 458 | 453 | бл.510

Бронюючи готельні мережі | 278 | 134 | 213

Бронюючи готелі | 37018 | 29129 | 29532

Компанії по прокату а/м | 65 | 49 | 47

РОКИ: |

на 15.03.2007 | на 1.01.2007 | Кінець 2006р.

Системи бронювання, серед яких Sabre, Galileo, Worldspan використовуються в якості зв'язку між своїми базами даних та клієнтами Інтернет, а в якості терміналу - звичайний комп'ютер. [36, c.134]

В даний час в систему Amadeus включено дві системи: System One (Continantal Airlines) і Start.

До систем, сумісних з Galileo, відносяться: Traviswiss, Travicom, Traviaustria.

У 1999 р. туристичні фірми і приватні особи виконали більше 30 млн бронювань через системи GDS, причому близько 90% належить до найбільш крупних системи -- Sabre, Amadeus, Galileo і Worldspan. Більше 30 тис. готелів по всьому світу значно підвищують своє завантаження завдяки системам GDS.

Практично всі західні турагентства, в тому числі і українські, користуються послугами GDS, оскільки це є одним з умов успіху в туристичному бізнесі.

Залишається додати, що вказані вище системи резервування відрізняються одна від одної лише:

повнотою та оперативністю видаваної інформації - набором послуг і кількістю власників різних видів ресурсів, що мають угоду з конкретною GDS, і рівнем доступності до їх баз даних;

зручністю формування запитів на бронювання, доброзичливістю програмного забезпечення використовуваного в GDS і встановлюваному на персональному комп'ютері туристському агенстві;

надійністю техніки та засобів зв'язку між агенством і центром обробки даних GDS;

розміром оплати за користування інформаційними послугами та порядком її формування.

4.2 Співпраця комп`ютерних систем бронювання із суб`єктами туристичної діяльності

Туристична діяльність охоплює організацію подорожей та надання послуг, необхідних для задоволення різноманітних потреб туристів, через систему ринкових відносин, тобто через купівлю-продаж, з метою одержання прибутку або іншої вигоди.

Суб'єктами туристичного ринку виступають юридичні та фізичні особи, що є виробниками та покупцями туристичного продукту. [23, c.66]

Суб'єктами, що здійснюють та забезпечують туристичну діяльніст , є :

туристичні оператори (туроператори) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльність є організація та забезпечення, створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність;

туристичні агенти (турагенти) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб'єкти з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, щодо реалізації характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на турагентську діяльність.

Туроператори (компанія, що спеціалізується на плануванні, складанні турів(туристичних маршрутів) і продає турпутівки з допомогою турагентів(організація-провідник, що займається реалізацією сформованих туроператором турів. Велика частина прибутку йде від комісійних, що заробляються від реалізації турів (індивідуальна або групова подорож, що складається з комплексу послуг(перевезення, проживання в готелі, екскурсії, трансфер, харчування)), [39, c.393] складають пакети із окремих компонентів поїздки чи тура, у які входять платня за проїзд, розміщення, пересадки, перегляд визначних місць тощо. Багато хто реалізує свої пакети за допомогою брошур , розміщених на спеціальних стійках в туристичних агенствах. Деякі здійснюють операції з продажу напряму, використовуючи пряму почтову рекламу та продаючи тури "зі сторінки" - через рекламу на сторінках газет та журналів.[8,c. 17]