Аналіз технології надання готельних послуг

Допоміжна технологічна операція „Контроль за технічним станом номера”: у випадку виявлення несправностей: санітарного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Проміжне прибирання”. Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.

При проміжному прибирання виконати такі роботи: видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги; якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл; прибрати постіль, якщо гість відпочивав, помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня; вимити склянки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Прибирання номерів після виїзду гостя”.

Технологічна операція „Прийняття номера”:

- перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі,

платтяній шафі, санітарному вузлі

- уважно перевірити цілість майна готелю

- зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

При виявленні ушкодження майна або забутих речей: покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом; про псування майна складають відповідний акт. Забуті речі здають у службу приймання й обслуговування за актом.

Провести технологічні операції циклу „Поточне щоденне прибирання”.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу „Генеральне прибирання”.

1. Вибити матраци, м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку.

2. Видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим

3. ворсом, прочистити вентиляційні решітки.

4. Вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері.

5. Простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електросвітильники і люстри в номерах.

6. Випрати тюль.

7. Видалити плями на килимі [7, с. 153].

2.3 Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в даному готелі

Будь-який сучасний готель, навіть без урахування неспецифічних послуг, є складним комплексом функціональних ланок, від злагодженості роботи якого залежить успішність існування підприємства на ринку. При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншою, підвищується значення оперативності в роботі персоналу. У вирішенні цієї проблеми наріжним каменем виступає комплексна автоматизація готелю, що досягається застосуванням Автоматизованих Систем Управління (далі - АСУ) готелем, або - в англійському варіанті - Property Management System (PMS). Основною функцією таких систем є представлення стану номерного фонду, інформація про зайнятість (зарезервованості) кожного конкретного номера, що дозволяє здійснювати планування продажів номерів в майбутньому, або бронювання, і поточний контроль за діяльністю засобу розміщення. Крім іншого, АСУ дозволяють позбавитися від паперової тяганини і виключити або максимально зменшити можливість помилок, так званого людського чинника, додаткових незручностей, що є причиною, і матеріальних витрат.

Готель «Срібні лелеки» вже понад 3 роки використовує Автоматизовану Систему Управління «1С для готелів». Перед цим адміністратори працювали в програмі «Hotel 32», але вона не влаштувала працівниців.

Програмний продукт "1С. Управління готелем" призначений для автоматизації готелю. Програма автоматизує робочі місця портьє (адміністратора), менеджера відділу бронювання, супервайзера

служби номерного фонду, менеджера служби бронювання конференц-залів, співробітника планово-економічної служби. Програма інтегрується з 1С Бухгалтерією, фронт-офісом ресторану, системами тарифікації телефонних розмов та Інтернет, платного телебачення, що дозволяє побудувати єдину облікову систему. У постачання включені інтерфейси з обладнанням - ККМ, електронними замками, платіжними системами для авторизації кредитних карт. У програмі реалізовані всі необхідні звіти - оперативні, аналітичні, регламентовані. Програма автоматизовує наступні технологічна процеси:

· Бронювання

· Робота з квотами

· Розміщення

· Реєстрація іноземців

· Взаєморозрахунки

· Друк рахунку

· Звіти

· Платіжні карти

· Служба номерного фонду

· Бухгалтерія

· Ресторан [17, с. 35-46]

ІІІ. ВИЗНАЧЕННЯ РІВНЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

3.1 Аналіз потреби у готельних послугах

У процесі розробки експлуатаційної програми визначається ряд показників, що дозволяють дати реальну оцінку можливостям використання номерного фонду готелю.

Одночасна місткість, що визначається шляхом множення кількості номерів кожної категорії на число постійних місць у кожному з них. Тобто, якщо в нас 12 номерів у готелі і всі вони двомісні, то одночасна місткість буде 24.

Загальна кількість місце-днів у готелі визначається шляхом множення показника «одночасної місткості» на число календарних днів року, що планується. Отримана кількість місце-днів характеризує можливу пропускну здатність, що має готель. Визначаємо цей показник для готелю «Срібні лелеки»: 24*365=8670 місце-днів.

Однак, практика свідчить, що 100% завантаження готелю, виходячи із загальної кількості місце-днів, неможливе тому, що виникають простої, пов'язані з капітальним ремонтом і реконструкцією готелю, поточним ремонтом та іншими об'єктивними причинами.

На практиці до об'єктивних причин прийнято також відносити простої у святкові дні, в останні дні грудня та перші дні січня. Однак, вивчення зарубіжного досвіду в цьому плані свідчить про існуючі резерви підвищення рівня завантаження готелів.

Далі визначається показник -- «пропускна здатність готелю», що визначається як різниця між загальною кількістю місце-днів у готелі та кількістю місце-днів перебування в капітальному ремонті та реконструкції. Цей показник характеризує число місць можливе для експлуатації впродовж періоду, що планується, з урахуванням технічно допустимих простоїв місць (капітальний ремонт). Таких днів у готелі приблизно 10 на рік, тому пропускна здатність досліджуваного нами готелю рівняється 355 місце-днів.

Також дуже важливим показником є «рівень завантаження готелю». Цей показник дозволяє порівнювати рівень за кількістю років та з конкурентами. Визначається шляхом ділення кількості реалізованих номерів на кількість, що пропонується для продажу. Кількість номерів, що пропонуються для продажу у нас дорівнює 4260 (12*355). За інформацією, яку нам надала дирекція готелю, за 2009 рік було продано 2002 номери. Отже, поділивши і 2 числа маємо коефіцієнт 0,47. Помноживши на 100% маємо середню завантаженість готелю 47%. Тобто щодня зайнято майже половину місць. В середньому по Україні цей показник становить 30%, а, наприклад, в Греції чи Іспанії - 60%. Тому, на нашу думку, показник у «Срібних лелек» доволі пристойний. До речі, максимально всі номери у готелі можуть бути зайняті лише раз на 2 місяця [15, с. 77-82].

3.2 Розрахунок об'єму наданих послуг

Основна частка валового доходу в готельному господарстві формується за рахунок експлуатації номерного фондую. Ці доходи включають: плату за проживання в номерах; плату за час, що перевищує повну добу проживання в готелі, а також доходи від бронювання номерів.

Доходи від бронювання місць плануються виходячи з тенденції розвитку цього виду платних послуг за попередні роки та перспектив розміщення організованих туристів у році, що планується.

Значним резервом збільшення доходів у готельному господарстві є збільшення обсягу та розширення набору додаткових послуг. Сервіс потрібно налагоджувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. На жаль, асортимент додаткових послуг, що надаються вітчизняними готелями є ще досить скромним. У зв'язку з цим, для визначення розмірів доходів від додаткових послуг на період, що планується, слід виходити не тільки з досягнутого в базисному періоді рівня, але й враховувати можливості впровадження нових видів послуг і вдосконалення діючих форм обслуговування.

Розмаїття вказаних видів послуг не дає можливості включати їх до плану в натуральних показниках. Тому план доходів від додаткових послуг входить до загального плану реалізації готельних послуг у ціновому вираженні.

Визначення доходів від додаткових послуг здійснюється на кожний вид, виходячи з кількості запланованих послуг і встановлених цін на них.

Платні послуги туристи можуть отримати від побутових підприємств (ресторан, хімчистка, пральня, розважальні заходи та ін.), що знаходяться у безпосередньому підпорядкуванні готелю.

У процесі розробки плану на додаткові послуги потрібно виходити з аналізу даних цих показників у натуральному вираженні за ряд попередніх років. Особливу увагу слід звернути на вивчення контингенту туристів за соціальним, статевовіковим складом, платоспроможністю, а також рівень цін на додаткові послуги та тенденції їх зміни у період, що планується.

В умовах ринкової економіки важливим фактором визначення обсягу попиту на додаткові послуги є ціни. Одним із способів: визначення та виміру взаємозв'язку попиту та ціни є визначення коефіцієнту еластичності.

У процесі планування доходів необхідно також враховувати реальний резерв їх збільшення від оренди приміщень готелю. Чимало додаткових послуг надають проживаючим організації та служби інших відомств, що розташовані в готелі. За користування приміщеннями готель збирає з цих служб орендну плату згідно фактичних затрат на утримання приміщень.

Нажаль, нам не вдалося дістати інформацію про доходи/збитки рекреаційного комплексу, так як вона є конфіденційною [13, 14].

3.3 Визначення і аналіз рівня готельних послуг

У вітчизняній і закордонній літературі виник самостійний напрямок менеджменту - управління якістю. Вчені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи управління якістю з методологією TQM (total quality management) - загальним (всеосяжним, тотальним) менеджментом якості.

Система визначення рівня якості готельних послуг в Україні базується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004-2, що зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999р. Відповідно до Закону України «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» і наказу Держстандарту України від 27.01.1999 р. № 37 була введена обов'язкова сертифікація якості готельних послуг відповідно до цих стандартів. Сертифікат відповідності якості видається на термін не більше п'яти років.

Якість готельних послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів. Ці властивості формуються в процесі обслуговування в готелі, на всіх його етапах і у всіх ланках. Разом з тим утворюється вартісна величина готельних послуг, що характеризує витрати на їх надання, планування і розробку нових видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтак - їхню конкурентоздатність.

Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого ЄС документа - глобальної концепції законодавчого забезпечення якості послуг на європейському ринку. Концепція спирається в основному на три фундаментальних положення:

- систему управління якістю в готелі;

- контроль якості готельних послуг;

- єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг.

Одним із сучасних підходів до оцінки факторів якості є їхнє групування, що полегшує управління. Воно має такий вигляд:

- стратегія готелю (системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства і фокусування);

- роботи з проектування нових послуг;

- оснащення (технічний стан оснащення, його якісні параметри, ступінь зносу, відповідність певним вимогам щодо рівня якості послуг);

- персонал (відповідність кваліфікаційним вимогам);

- товарно-матеріальне забезпечення (своєчасність, якість, надійність систем постачання) [6, с. 33].

ВИСНОВКИ

Проаналізувавши та порівнявши весь вищезазначений матеріал, в кінцевому результаті ми можемо можливість зробити певні висновки і узагальнення.

Готельне та ресторанне господарство є одними зі складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства.

Готель входить до складу однойменного рекреаційного комплексу. Крім нього в одному приміщенні знаходиться ресторан, більярд і кафе (вони описані нижче). У готелі розташовано 12 номерів, 9 стандартів, 2 напів-люкса і 1 номер категорії люкс. Визначним для готеля є те, що у кожному номері крім стандартних оснащень і меблів є шафа-купе, кондиціонер, холодильник, супутникове телебачення, телефон, та безкоштовне підключення до мережі Інтернет. Також у вартість врахований сніданок. Клієнти готелю мають право на безкоштовну стоянку та виклик таксі. Готель працює цілодобово, без вихідних. Цілодобове обслуговування в номерах.

Персонал готелю досить незначний. Лише 5 покоївок та 3 адміністратори. Всі управлінські функції здійснює директор.Оснащується готель як середній 3-4 зірковий заклад такого типу.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу надання тимчасового місця проживання, включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.

Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу надання місця розміщення, включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок, форма організації праці якої в готелі «Срібні лелеки» є індивідуальною.

У процесі розробки експлуатаційної програми визначається ряд показників, що дозволяють дати реальну оцінку можливостям використання номерного фонду готелю.

Найважливішим показником, що характеризує діяльність та привабливість готелю є «рівень завантаження готелю». Цей показник дозволяє порівнювати рівень за кількістю років та з конкурентами. В досліджуваному нами підприємстві ми визначили середню завантаженість 47%. Тобто, на нашу думку, цей показник у «Срібних лелек» доволі пристойний.

А загалом, готель користується популярністю серед туристів з Німеччини та Польщі, в основному це люди, які приїхали в місто по справах.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ І ЛІТЕРАТУРИ

готельний послуга житловий

1. Закон України "Про внесення змін до Закону України „Про туризм"

2. ДСТУ 4269:2003 "Послуги туристичні Класифікація готелів"

3. Аристов О.В. Управление качеством: Учебник для студ. вузов. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 238 с.

4. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА-Р, "Альтерпрес", 2001. - 208 с.

5. Браимер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.

6. Буряк Л.Д. Фінансовий менеджмент у малому бізнесі: Навч.-метод. Посібник для самост. вивчення дисципліни/ Київський національний економічний ун-т. - К: КНЕУ, 2002. -84 с.

7. Веснин В.Р. Менеджмент персонала: Учеб. пособие для уч-ся сред спец. учеб, заведений/ 3 изд., испр., доп. - М. Элит, 2000-2003-300 с.

8. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг. - М.: Медицина, 2001. - 224 с.

9. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - М.: Феникс, 2003. - 348 с.

10. Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. - М.: Феникс, 2003. - 352 с.

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. М.: Феникс, 2003. - 386с.

12. Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - М.: Феникс, 2003.-384 с.

13. Герасименко В.Г. Основи туристичного бізнесу. - Одеса: Чорномор'я, 1997. - 160 с

14. Гостиничный и туристический бизнес /под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ, изд. ЭКМОС, 1998. - 352 с.

15. Кабушкин П.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Серия: Экономическое образование. - Минск: Новое знание, 2000 г. - 216 с.

16. Кодацкий В.П. Финансовый менеджмент. - X.: Харьковское отд-ние издательства "Экономика" при Харьковском н.-и. экономическом ин-те, 2002. - 212 с.

17. Ландер А.В. Баранникова И.В. Метрология, стандартизация и сертификация в АСУ. Пособие по выполнению практических работ. - М.: Феникс, 2007. - 63 с.

18. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. - М.: Талер, 2001. - 544 с.

19. Лук 'янова Л.Г., Дорошенко Т Т., Мініч І.М. Уніфіковані технолога готельних послуг: Навч. посіб./За ред. проф. В.К. Федорченка. - К.: Вища шк., 2001 - 237 с.

20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Учебник для начального профессионального образования. - М.:, Академия, 2002. - 208 с.

21. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/ под ред. Лесника А,Л., Чернышева А.В. - М.: Издательский дом "Альпина", 2001. - 3 тг.

22. Роглєв Х.Й., Мунін Г.Б. Підвищення ефективності управління операційною системою готелю шляхом створення учбо-во-тренінгового центру // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. - 2003. - №9. - С 121-124.

23. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. / За ред. проф. В.К.Федорченка; Л.Г.Лук'янова, Т.Т.Дорошенко, І.М.Мініч. - К.: Вища шк., 2001.

Размещено на Allbest.ru