Характеристика готельних послуг як інструмент збереження лояльності клієнта

33

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ НАДАННЯ ОСНОВНИХ ТА ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЯХ

1.1 Нормативно-правове регулювання надання основних та додаткових послуг

1.2 Вимоги до основних та додаткових послуг

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ НАДАННЯ ОСНОВНИХ ТА ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛІ «SOBKOFF».

2.1 Організаційна характеристика готелю «Sobkoff»

2.2 Аналіз процесу надання готельних послуг в готелі

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ВСТУП

Актуальність теми. Готельне господарство України в умовах глибоких соціально-економічних трансформацій стає всі більш динамічною і пріоритетною сферою економічної діяльності. Міжнародний досвід свідчить, що розвиток готельного господарства сприяє зростанню надходжень до бюджетів всіх рівнів, створює нові робочі місця, формує сприятливий туристичний імідж країни. Тобто ефект лежить як у економічній, так і у соціальній площині.

Разом з тим сучасні дослідження показують, що на підприємствах готельного господарства спостерігається значна невідповідність зростаючих потреб і запитів споживачів обсягам і якості пропонованих послуг. Це зумовлено застарілою матеріально-технічною базою підприємств, обмеженістю інвестиційної активності, недостатнім рівнем професійної підготовки персоналу, слабкою рекламою та інші.

Вищенаведене потребує поглибленого моніторингу, дослідження і комплексного розгляду чинників, які найбільшою мірою впливають на рівень надання готельних послуг в умовах формування ринкової економіки.

Питанням функціонування та розвитку готельного господарства, надання готельних послуг присвячено наукові праці вітчизняних і зарубіжних авторів: С.І.Байлика, Р.А. Браймера, О.П. Дуровича, М.І. Кабушкіна, В.І. Карсекіна, В.О. Квартальнова, Н.М. Кузнєцової, Л.Г.Лук'янова, Л.І.Нечаюк, Г.А. Папіряна, Н.О.Телеш, та ін. Проте, враховуючи актуальність даної теми для розвитку економіки та іміджу України як туристичної держави, можна констатувати недостатнє дослідження проблем щодо цієї галузі.

Вищезазначеним і зумовлена актуальність теми курсової роботи: «Характеристика готельних послуг як інструмент збереження лояльності клієнта».

Об'єктом дослідження в курсовій роботі є підприємство міста Хмельницького - готель «Sobkoff».

Предметом дослідження виступають готельні послуги як інструмент збереження лояльності клієнта.

Мета роботи - визначити та дослідити основоположні аспекти надання готельних послуг в Україні.

Завдання дослідження:

1. Розглянути теоретичні основи надання основних та додаткових готельних послуг.

2. Охарактеризувати чинну нормативно-правову базу, яка регулює правовідносини в сфері готельної діяльності.

3. Здійснити організаційну характеристику готелю «Sobkoff» (м. Хмельницький).

4. Запропонувати шляхи удосконалення надання додаткових послуг в готельному господарстві.

При дослідженні обраної теми використані такі загальнонаукові методи: теоретичного аналізу з метою дослідження необхідності та актуальності правового регулювання надання готельних послуг; системний підхід, який застосувався в процесі комплексного аналізу інфраструктури готельного господарства.

Курсова робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел.

Інформаційною базою роботи є наукові публікації, монографічні видання, підручники та інші джерела.

РОЗДІЛ 1.

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ НАДАННЯ ОСНОВНИХ ТА ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЯХ

1.1 Нормативно-правове регулювання надання основних та додаткових послуг

У системі державного регулювання обслуговування у готелях визначальну роль відіграють нормативно-правові методи, які гарантують високу стабільність та стійкість якості послуг. Необхідність підвищення якості обслуговування у готелях сьогодні також зумовлена невідповідністю національних стандартів до світових. З цієї причини на державному рівні виникла необхідність гармонізації національної та світової нормативно-технічної документації відповідно до чинної законодавчої бази України [10, с. 89].

Порядок надання послуг у готелях України регулюється правовою та нормативною базою. Правову базу забезпечує Закон України "Про туризм", Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", Закон України "Про підтвердження відповідності" та Наказ від 01.02.2005 № 28 "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні" [1-5].

Основу регулювання у туристичній сфері економіки України, зокрема щодо якості послуг у готелях, становить Закон України "Про туризм". Цей Закон діє з 15 вересня 1995 р. із змінами і доповненнями, внесеними Законом України "Про внесення змін до Закону України "Про туризм" від 18 листопада 2003 р. [1, с. 245]. Він визначає загальні правові, організаційні та соціально-економічні принципи реалізації державної політики України у сфері туризму та спрямований на забезпечення закріплених Конституцією України прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов'язані з організацією і здійсненням туризму на території України. Закон України "Про туризм" став правовим підґрунтям для розробки цілого комплексу галузевих нормативно-інструкивних документів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності. У розділі "Організація туристичної діяльності" визначені основні принципи сертифікації і стандартизації туристичної діяльності, проаналізовано основні напрямки Державної системи стандартизації та мету сертифікації товарів, робіт і послуг у сфері туристичної діяльності.

Стосовно готельної індустрії більш конкретними є Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", що діє з 10 травня 1993 р. із змінами і доповненими, внесеними 3 лютого 2004 р. Він визначає правові та економічні основи систем стандартизації та сертифікації, встановлює організаційні форми їх функціонування. Дія Декрету поширюється на підприємства, установи і організації незалежно від форми власності та видів діяльності, що діють на території України, а також на громадян - суб'єктів підприємницької діяльності [3, с. 292].

У переліку державних категорій стандартів - національні стандарти, які затверджені Держкомстандартом України та містять обов'язкові і рекомендовані вимоги, яких необхідно дотримуватись. До обов'язкових вимог належать:

- вимоги, що забезпечують безпеку продукції (послуг) для життя, здоров'я і майна громадян, її сумісність і взаємозамінність, охорону навколишнього природного середовища;

- вимоги техніки безпеки і гігієни праці з посиланням на відповідні санітарні норми і правила;

- метрологічні норми, правопис, вимоги та положення, що забезпечують достовірність і єдність вимірювань;

- положення, що забезпечують технічну єдність під час розробки, виготовлення та експлуатації продукції [3, с. 293].

Галузеві стандарти розробляються на продукцію та послуги (зокрема туристичні) за відсутності державних стандартів України або у випадку необхідності встановлення вимог, які перевищують або доповнюють вимоги державних стандартів. Обов'язкові вимоги галузевих стандартів підлягають безумовному виконанню.

Стандарти науково-технічних та інженерних товариств, спілок, розробляються при необхідності поширення результатів фундаментальних та прикладних досліджень, отриманих в окремій сфері знань або професійних інтересів.

Технічні умови - це нормативний документ, який розробляють для встановлення вимог, що регулюють стосунки між постачальником (розробником, виробником) продукції (послуг), для яких відсутні державні або галузеві стандарти (необхідності конкретизації вимог зазначених документів).

Стандарти підприємств розробляються на продукцію (процеси, послуги), які виробляють і застосовують (надають) лише у конкретному підприємстві.

У Декреті Кабінету Міністрів України значна роль надається сертифікації продукції, яка здійснюється з метою:

- захисту прав та інтересів споживачів щодо якості та безпеки готельних послуг;

- констатування факту дотримання законодавства організацією щодо якості і безпеки готельних послуг;

- констатування відсутності суттєвих недоліків у наданні послуг та не дає права висунути проти готельного підприємства необгрунтовані претензії в умовах конкуренції;

- мотивацію керівників та персоналу підприємства на етапі до отримання сертифікату відповідності до вдосконалення показників якості обслуговування та на етапі після отримання сертифікату дотримуватись документального стандарту якості [3, с. 294].

Державну систему сертифікації організовує державний комітет України з стандартизації, метрології та сертифікації - національний орган України з сертифікації, який проводить та координує роботу щодо забезпечення її функціонування. Він визначає основні принципи, структуру та правила системи сертифікації в Україні, затверджує перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації, призначає органи з сертифікації продукції та ін.

Сертифікація готельних послуг поділяється на обов'язкову та добровільну. Щодо обов'язкової сертифікації, в Декреті зазначено, що вона в усіх випадках повинна включати перевірку та випробування продукції для визначення її характеристик і технічний нагляд. Кошти, витрачені заявником на обов'язкову сертифікацію продукції, враховуються у собівартості. Водночас передбачено, що орган із сертифікації продукції при проведенні обов'язкової сертифікації відповідає за необгрунтовану чи неправильну видачу сертифіката відповідності, порушення правил сертифікації.

Закон України "Про підтвердження відповідності" діє від 17 травня 2001 р. із змінами і доповненнями від 21 жовтня 2004 р. Він визначає правові та організаційні засади підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, систем управління довкіллям, персоналом та спрямований на забезпечення єдиної державної технічної політики у сфері підтвердження відповідності. Він регулює відносини, що виникають у процесі підтвердження відповідності продукції, систем якості, систем управління якістю, персоналу вимогам встановленим законодавством України [2, с. 173].

Органами виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності є Кабінет Міністрів України, спеціально уповноважений центральний орган виконавчої влади у сфері підтвердження відповідності, центральні органи виконавчої влади, на які покладені функції технічного регулювання та центральний орган виконавчої влади з питань економіки. Процедура підтвердження відповідності в законодавчо регульованій сфері, до якої відноситься і надання готельних послуг, є обов'язковою для виробника (готелю) чи уповноваженого органу із сертифікації. Сертифікація готельних послуг є процедурою підтвердження відповідності. Готель підтверджує відповідність (не відповідність) своїх послуг усім зазначеним законодавством вимогам.

Інший документ, що регулює якість послуг у готелях України - "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації України", затверджений наказом Державного комітету стандартизації, метрології та сертифікації України від 30 серпня 2001 р. До переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні належать готельні послуги та послуги харчування, що надаються суб'єктами туристичної діяльності. До готельних послуг належать послуги готелів з ресторанами і окремо без ресторанів щодо яких визначені ідентичні вимоги [5, с. 121].

Національний стандарт України, що стосується засобів розміщування поширюється на засоби розміщення, призначені для проживання туристів. Він встановлює їх класифікацію та загальні вимоги. Вимоги цього стандарту поширюється на суб'єкти господарювання, що надають послуги засобів розміщення.

Незважаючи на широкий перелік прийнятих законів, постанов та інструкцій, якість обслуговування в більшості вітчизняних готельних підприємств залишається низькою, а ціни й тарифи на послуги наближені до найвищих. Це пояснюється застарілою матеріально-технічною базою готелів та необхідністю коштів на її поновлення та поповнення. Недостатнє фінансування насамперед спричинене недосконалістю законодавчої системи України, а саме податковою політикою держави стосовно готельної індустрії. Недостатній професійний рівень як керівництва, так і обслуговуючого персоналу, недосконалість технічного забезпечення підприємств - також вагомі проблеми підвищення якості готельних послуг. Вирішення цієї проблеми ускладнюється недосконалістю системи оцінки та контролю якості обслуговування і механізмом регулювання цін на послуги готелів України. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюється державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

Отже, порядок надання послуг у готелях України регулюється правовою та нормативною базою. Правову базу забезпечує Закон України "Про туризм", Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", Закон України "Про підтвердження відповідності" та Наказ від 01.02.2005 № 28 "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні".

1.2 Вимоги до основних та додаткових послуг

Відповідно до наказу Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 року № 19 «Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» під готельною послугою розуміють дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням [4, с. 402].

Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі.

Основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором;

Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором [18, с. 134].

Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги. Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

- зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

- Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг;

- свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

- копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;

- копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

- ціну номера (місця в номері);

- перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

- відомості про форму та порядок оплати послуг;

- перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

- відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі. У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування;

- відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів [22, с. 134].

Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі. Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.

Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього. Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т. ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем.

Рис.1.1. Конкурентоспроможність готельних послуг

Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері). Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:

- найменування готелю, його реквізити (для приватного підприємця - прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);

- прізвище, ім'я та по батькові споживача;

- інформацію про номер (місце в номері), що надається;

- ціну номера (місця в номері);

- інші необхідні дані на розсуд готелю [25, с. 71].

Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години - 12-ї години поточної доби за місцевим часом.

Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину. Без згоди споживача/замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов'язаний повернути сплачену суму.

Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг. Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

- виклик швидкої допомоги;

- доставка в номер кореспонденції;

- побудка у визначений час;

- надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю [27, с. 322].

Таким чином, готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі.

РОЗДІЛ 2.

ДОСЛІДЖЕННЯ НАДАННЯ ОСНОВНИХ ТА ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛІ «SOBKOFF»

2.1 Організаційна характеристика готелю «Sobkoff»

Адреса готелю: вул. Прибузька, 15/1 м. Хмельницький.

Ресторанно-готельний комплекс «Sobkoff» - це затишне місце для проведення днів народжень, весіль, корпоративів. До послуг клієнтів:

- закрита територія з паркінгом

- дитячий майданчик,

- 12 готельних номерів,

- 9 дерев'яних будиночків,

- майданчик для проведення виїзних шлюбних церемоній [29].

Центральне приміщення комплексу:

- I поверх - банкетний зал на 200 чоловік,

- II поверх - банкетний зал на 100 чоловік,

- VIP-кабінки,

- простора літня тераса,

- III поверх - сучасні готельні номера,

- весільний номер для молодят ( при замовленні весілля більше 100 чоловік дається молодятам в подарунок) [29].

Для забезпечення цілодобового контролю адміністрації за діяльністю підприємства в готелі «Sobkoff» існує посада виконавчого директора. Управлінський рівень у готелі забезпечує реалізацію політики підприємства, розробленої керівниками вищого рівня управління. Вони відповідають за надходження, уточнення, розподіл завдань у підрозділах, контролюють їхнє виконання. Менеджери відділів мають широкі обов'язки і виконують вагому роль у прийнятті рішень. Окрім реалізації загальних питань у конкретних управлінських рішеннях, вони розв'язують проблеми оптимізації технологічного процесу згідно з новітніми методами, кадровою роботою у відділі, матеріально-технічним забезпеченням, взаємодією з іншими структурними підрозділами.

Менеджер з питань громадського харчування управляє рестораном та іншими формами гастрономічних закладів, які функціонують у готелі. Йому безпосередньо підпорядковані шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуговування, старший офіціант.

Менеджеру з розміщення підпорядковані менеджери основних готельних служб - бронювання, приймання та поселення, господарської служби.

Менеджер фінансового відділу управляє роботою головного бухгалтера, менеджера господарської служби, оператора комп'ютера,завідувача відділу заробітної плати.

Менеджер технічного відділу очолює інженерно-експлуатаційний відділ.

Менеджеру комерційного відділу підпорядкований менеджер з питань матеріально-технічного постачання, менеджер обслуговування конгресів, менеджер з реклами та ін. На Рис.2.1. представлено статево-вікове співвідношення трудових ресурсів готелю [29].

Рис.2.1. Вікова характеристика персоналу готелю

Управління фінансами в готелі включає чотири функціональних підсистеми:

- фінансове планування діяльності готелю;

- контроль над фінансовими процесами;

- реалізація фінансових процесів;

- фінансовий контроль діяльності [29].

Фінансове планування діяльності готелю передбачає складання фінансового плану за двома методами: «знизу вгору» і «згори донизу». При використанні методу «знизу вгору», відповідні частини фінансового плану формуються в низових підрозділах (модулях), після чого система здійснює їхнє агрегування. А при використанні протилежного методу основні показники кошторисів визначаються на верхньому рівні ієрархії готелю, після чого відбувається їхня деталізація на нижніх рівнях. Усі фінансові плани і бюджети базуються на основі рахунків головної книги і заздалегідь описані в системі управлінської структури.

Контроль над процесами. Повсякденний облік операцій на рахунках головної книги припускає дві операції: нерознесену операцію (документ) і рознесену операцію (документ).

Стандартними модулями підсистеми управління фінансами, які реалізують функції, є головна книга (фінансовий облік), рахунку до одержання, багатовалютність основних коштів, консолідація.

Управлінський облік основного призначення, система фінансових планів і бюджетів, управління рухом грошових коштів, розподіл витрат, облік витрат, калькуляція собівартості, фінансові звіти.

В управління обслуговуванням входять:

1. Підготовка до поселення. Формування номерного фонду з урахуванням реквізитів кожного номера, контроль за станом номера, історія зміни реквізитів номера, розмежування прав доступу користувачів до редагування і перегляду документів, архівів і довідників, протоколювання змін документів системи.

2. Управління поселенням: аналіз номерного фонду на певний період, бронювання номерів, реєстрація гостей, поселення гостей. Перегляд карти розміщення.

3. Облік наданих послуг: настроювання довільних програм розрахунку тарифів на послуги, типова специфікація послуг, історія цін на послуги, кількісний облік наданих послугу розрізі матеріально відповідальних осіб, автоматичне формування рахунків до одержання та актів виконаних робіт, автоматичний облік телефонних переговорів.

4. Облік взаєморозрахунків з контрагентами: оперативний контроль взаєморозрахунків, аналіз документів, формування вимоги на погашення дебіторської заборгованості.

Комплексний взаємозв'язок програмних модулів підвищує якість взаємодії служб готелю і рятує від необхідності подвійного введення інформації.

Системи управління продажами готелю. Це сучасний підхід до управління відділом продажів і вирішення завдань з організації і проведення заходів у готелі, що ефективно управляє діяльністю комерційного відділу готелю, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакета необхідних послуг для клієнтів при організації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини - користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій. А інвентарний модуль здійснює чіткий контроль за додатковими послугами та обладнанням та пропонує інформацію про наявність кожного виду обладнання в будь-який час і день.

Переваги аналізованого готеля у тому, що його персонал дозволяє не тільки в реальному режимі часу приймати заявки і передавати підтвердження бронювання, але і дає готелю можливість проводити гнучку маркетингову і цінову політику, досягаючи максимальної прибутковості від кожної отриманої заявки. Створювати високоефективну стратегію продажів номерного фонду, що базується на аналізі тенденцій і взаємодій на ринку, готель має можливість, контролюючи умови реалізації своїх номерів (мінімальний тариф і тривалість проживання гостя, обмеження на кількість продаваних номерів по типах, вимоги, гарантії заявок, передоплату тощо), приво-дячи їх у відповідність з кон'юнктурою ринків у тих або інших географічний регіонах. У такий спосіб готель одержує максимально можливу віддачу від кожного сегменту ринку. Важливою перевагою для готелю, представленою в міжнародних системах бронювання і в Інтернеті, безперечно, є своєчасність, повнота і доступність переданої інформації.

Отже, гість в готелі «Sobkoff»стає центром уваги та одержує індивідуально-орієнтований сервіс. Система дозволяє враховувати різноманітні побажання і переваги гостей, а процес надання послуг робити безпроблемним для клієнта. Система зберігає дані по кожному гостю, що коли-небудь проживав у готелі, і при наступному його приїзді дозволить визначити правильний тариф, провести швидке поселення і випередити його побажання. Готель також одержує можливість вести централізований облік нарахувань і розрахунків з гостями.

2.2 Аналіз процесу надання готельних послуг в готелі

Готель «Sobkoff» має достатній резерв номерного фонду, а саме - 12 сучасних комфортабельних номера різних категорій. Постійна готовність працівників готелю «Sobkoff» до зустрічі й обслуговування туристів потребує одночасної присутності впродовж доби адміністратора, реєстратора, портьє, носіїв багажу, покоївок та ін. Це значно зменшує ефективність використання праці персоналу. Процес надання основних послуг у готельній діяльності готелю «Sobkoff» можна поділити на кілька основних етапів.

- інформація про послуги;

- резервування (бронювання) місць;

- реалізація послуг;

- зустріч і проводи туристів;

- обслуговування під час перебування.

Початкова інформація про характер основних послуг міститься у назві підприємства, а саме - готель.

Етап надання інформаційних послуг у готелі «Sobkoff» - один із найважливіших і часто визначальний. Вміле надання інформації привертає увагу, збуджує інтерес і бажання придбати послугу, тобто здійснити вибір готелю, номера, терміну перебування та ін. Водночас, інформаційну діяльність варто проводити з великим тактом, увагою та професіоналізмом.

В готелі «Sobkoff» є невеличка рубрика під назвою "До Вашої уваги". Тут можна знайти коротку, цікаву інформацію про можливе місце проживання.

Резервування місць у готелі дозволяє персоналу краще підготуватися до обслуговування туристів, а останнім раціональніше провести дозвілля в туристичних центрах. Останнім часом резервування місць здійснюють не тільки організовані, але й неорганізовані туристи. Відмінність полягає в тому, що перші резервують основні готельні послуги через посередницьку ланку, а другі - безпосередньо.

У готелі «Sobkoff» застосовуються найрізноманітніші форми бронювання місць - усна, письмова, телефонна, телексна, телеграфна, I№ter№et та ін. Під час використання автоматичних апаратів для резервування застосовуються спеціальні міжнародні готельні коди.

Сучасний рівень комп'ютеризації системи управління в готелі «Sobkoff» дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Для залучення турагентів готель «Sobkoff» розширює сферу застосування своїх систем бронювання, включаючи до їх програми широке коло послуг: бронювання готельних місць, навіть оформлення замовлень на квіти та ін.

Для централізованого продажу готель «Sobkoff» попередньо укладає договір з туристичною фірмою про реалізацію основних послуг. Як правило, остання реалізовує основні послуги кількох готельних підприємств, що дозволяє туристам обирати з великого розмаїття видів і розрядів той засіб розміщення, що відповідає їхнім вимогам. Така форма продажу основних послуг допомагає досягти найбільшого завантаження готелів.

Однак, централізована реалізація готельних послуг не створює можливостей для задоволення індивідуальних потреб і побажань окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, який здійснюється персоналом готелю. Ця форма реалізації послуг може привести до ускладнень із завантаженням місць і до збільшення витрат на рекламу й обслуговуючий персонал.

Вища якість обслуговування й ефективність готельної діяльності досягаються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли у ньому беруть участь готельні підприємства і туристичні агентства. Така форма продажу дозволяє поєднувати переваги та долати недоліки централізованого й децентралізованого продажу.

Зустріч і розміщення туристів у готелі «Sobkoff» включає: перенесення багажу, реєстрацію клієнта, видачу ключів і супровід до номера. Разом із ключем доцільно видавати туристові візитну картку, яку називають "паспортом готелю". У ньому вказана назва готелю, його адресу, категорію та ін. Додатково до нього вписуються номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Зворотний бік такого "паспорта" чи "візитівки" заповнюють будь-якою рекламною інформацією стосовно діяльності додаткових служб, проведення різноманітних заходів, а для полегшення орієнтації туристів наводять схему району, де розташований готель.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою прийому і розміщення. Основними вимогами у процесі прийому клієнтів є: оперативність, чіткість і швидкість оформлення документації. Правилами прийому туристів передбачені такі граничні терміни оформлення та розміщення:

- для індивідуального туриста - до 5 хвилин;

- групи до 30 осіб - 15 хвилин;

До номерів гості супроводжуються відповідними працівниками готелю (коридорними, носіями багажу та ін.), які повинні допомогти туристам перенести багаж і показати номер, ознайомити з особливостями користування різним устаткуванням.

Служба прийому повинна звертати особливу увагу на постійних гостей: їм пропонують номери, де вони раніше зупинялися; організовують ювілейні зустрічі (п'яте чи десяте відвідування готелю), підносять їм квіти, сувеніри та проявляють інші знаки уваги. Як правило, постійні гості реєструються додатково, дані таких карток використовують для привітання їх із днем народження, різдвяними святами тощо.

Завершальний етап надання основних послуг у готелі - оплата та виїзд. У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про час свого від' їзду та провести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуальних туристів застосовуються різні системи та форми. Дедалі активніше застосовується кредитна система. Маючи кредитну картку, клієнт може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, побутовим обслуговуванням, басейном, сауною та ін.) Після надання окремих послуг відповідні працівники, використовуючи реєстраційну машину, за певним кодом відображають вид і ціну послуги.

У керівників, обслуговуючого персоналу готельного комплексу існують свої очікування, власні уявлення і практичний досвід щодо пропонованого гостеві обслуговування.

Персонал не завжди дотримується в роботі вимог, встановлених керівниками, точно так, як і встановлені вимоги не повною мірою відображають вимоги гостей до якості готельних послуг. Це «зіткнення очікувань» показане на Рис.2.2.

Рис.2.2 Схема впливу очікувань зацікавлених сторін на якість готельних послуг

При сприйнятті та оцінці якості обслуговування гість виходить зі своїх очікувань. Обслуговуючий персонал, надаючи послуги, виходить з вимог керівництва і своїх очікувань, які персоналом розглядаються як найбільш вірогідна версія очікувань гостя. Керівництво готельного комплексу мають свою версію очікувань гостя і, керуючись зовнішніми нормативними документами, які задають обов'язкові та встановлені вимоги, регламентують в інструкціях, стандартах, технічній документації вимоги до роботи персоналу.

Немає жодних сумнівів, що сприйняття обслуговування на тлі цього «зіткнення очікувань» супроводжується найвищими позитивними емоціями гостя і він дає якості максимальну оцінку, якщо:

- співпадають очікування всіх сторін, причетних до процесу обслуговування - клієнтів, персоналу, керівників і власників готельного комплексу;

- у повній відповідності з очікуваннями, що співпали, персонал забезпечує обслуговування.

Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздалегідь. Причому досить часто до ціни за основну послугу додається плата за користування спорудами готелю - сауною, дитячим майданчиком та ін., що створює ілюзію безкоштовності цих послуг.

Виїзд і проводи туристів як останній етап надання основних послуг супроводжується, як правило, піднесенням багажу до автомобіля перед готелем, викликом таксі, наданням допомоги в упакуванні речей та ін.

Таким чином, зазначені етапи надання основних послуг взаємопов'язані та взаємозумовлені, кожен окремо й усі загалом визначають якість готельних послуг.

готель конкурентоспроможність правовідносини

РОЗДІЛ 3.

ШЛЯХИ УДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоспроможності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку їх нараховувалося не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят (а в німецьких готелях найвищої категорії кількість додаткових послуг досягає майже 300) [25, с. 134].

Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них.

1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі:

У інформаційні (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв' язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам' яток і закладів тощо);

У комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);

У посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших містах тощо);

У послуги автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);

У надання друкованої продукції, настольних ігор;

У продаж товарів;

У прокат спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.; У зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Збагачують знання туристів про район, країну (організація екскурсій, зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з нагоди національних свят).

3. Підвищують рівень комфорту в номерах (подання закусок і напоїв до номера, медичні та косметичні процедури, встановлення додаткового обладнання в номері, організація спортивно-оздоровчих послуг, створення умов для проведення конференцій тощо).

4. Задовольняють особливі вимоги гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (надання музичних інструментів, послуг особистого екскурсовода, перекладача, секретаря, забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером тощо) [26, с. 38].

Перелік додаткових послуг істотно відрізняється в різних за видами та категоріями готелях. Готелі категорії "Люкс" або "5*" повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони мають розгалужену мережу підрозділів (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв' язку та банку, крамниці, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо), що виробляють і реалізовують різноманітні додаткові послуги.

Готелі, які не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на їхнє надання із відповідними комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами, закладами культури та ін.

За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними. До безкоштовних послуг належать:

- зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць);

- доставка телеграфної кореспонденції в номер;

- виклик швидкої допомоги;

- доставка в номер термометра, медикаментів першої необхідності;

- побудка гостей готелю в будь-який час (на їхнє прохання);

- доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу;

- зберігання грошей, цінних паперів (відповідно до опису);

- надання довідкової інформації про розташування й режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг [21, с. 204].

Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати її до загальноприйнятих світових норм і стандартів.

У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є запровадження пластикових карток. Закодовані картки містять дані, необхідні для готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу в номер.

Американські готельні фірми за допомогою такої картки забезпечують гостеві доступ до значної кількості послуг безпосередньо через телевізор у номері. Спеціальний пристрій, під'єднаний до телевізора, дозволяє туристові резервувати місця в ресторані, вибирати страви для подання їх у номер, порахувати баланс своїх витрат у готелі, забронювати авіаквитки, місця в готелях, взяти автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачі факсимільних зображень. Для отримання цих послуг туристові достатньо скористатися кредитною карткою, за допомогою якої всі витрати автоматично фіксуються і записуються на його рахунок.

Для розширення маркетингово-рекламних та менеджерських можливостей готельно-ресторанний комплекс «Sobkoff» популяризує послуги в Інтернеті шляхом створення фірмового вебсайту, розміщення його у пошукових, комерційно-ділових, туристично-готельних інформаційних системах.

«Sobkoff» входить до структури готельного комплексу: на сайті готелю одночасно подається рекламний матеріал про ресторанні послуги як складову гостинності і сервісу. Тому посилення реклами готелю йде на користь й ресторанного закладу, підвищує рівень завантаженості та пропускної спроможності. Основний акцент робиться на обслуговування гостей, які розмістилися в готелі. Саме такому контингенту можуть бути запропоновані цінові знижки. Але ресторани не повинні обмежуватися діяльністю інформаційно-рекламного характеру, вони мають бути зацікавлені, щоб потенційні клієнти стали учасниками віртуально-технологічного процесу.

Віртуальний ринок ресторанних послуг - це ринок, у якому представлені ресторани забезпечують o№-li№e замовлення столиків для клієнтів у мережі Інтернет через посередників або самостійно.

Особливістю проекту є поповнення бази даних, своєчасне оновлення матеріалу, активна маркетингова і рекламна підтримка. Це - показ баннерів, проведення конкурсів з метою виявлення найкращих ресторанів, заохочення клієнтів, участь у міжнародних виставках, презентації, розміщення веб-сайту на інших Інтернет-ресурсах, зв'язки з засобами масової інформації. Навіть є своя анкета тижня, у якій відвідувач може відповісти на поставлені запитання. Електронне опитування проводиться для виявлення попиту на ресторанні послуги, складання портрету клієнта, з'ясування джерел отримання інформації про ресторани. Це дає змогу побудувати стратегію маркетингових дій, орієнтуючись на ті сегменти ринку, які реально можуть стати споживачами ресторанних послуг.

Слід зважати, що при відвідуванні «Sobkoff» представники підприємницьких структур віддають перевагу сніданку за шведською лінією, бізнес-ланчу, діловій вечері, замовленню страв у готельний номер. Для ділових осіб можуть бути запропоновані й такі послуги ресторанного сервісу як проведення презентацій, бізнес-зустрічей, фуршетів, банкетів, VIP зали, забезпечення ділових контактів, організація обслуговування в офісах, винос окремих страв для власників автомобілів, стоянку під охороною, замовлення таксі, свіжі газети. Літні майданчики, тераси при ресторанах сприяють збільшенню обсягу послуг.

З метою заохочення клієнтів в ГРК «Sobkoff» практикують дисконтні картки, подарунки від закладу до дня народження відвідувача та свят, безкоштовне надання страви-сюрпризу за умови замовлення ресторанних послуг на певну суму, дегустації, приготування страв шеф-поваром за рецеп­том клієнта, радіо-вікторини, де переможці правильних відповідей нагороджуються безкоштовним ланчем. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ГРК «Sobkoff» до клієнта. Високий рівень сервісного обслуговування, смачна їжа, неординарний колорит інтер'єру, цікава шоу-програма створюють гарний настрій та незабутні враження, бажання знову відвідати заклад, поспілкуватись з новими друзями.

Але все це можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого підприємства, як результат професійного, творчого підходу до справи. Підготовка висококваліфікованих фахівців для підприємств громадського харчування повинна здійснюватись на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп'ютерної грамоти, вивчення іноземних мов, проходження практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни.

Отже, підвищення рівня сервісу в готельно-ресторанному комплексі «Sobkoff» є можливим можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого ресторану, як результат професійного, творчого підходу до справи.

ВИСНОВКИ

Опрацювавши матеріали курсової роботи, можна зробити наступні висновки:

1. Порядок надання послуг у готелях України регулюється правовою та нормативною базою. Правову базу забезпечує Закон України "Про туризм", Декрет Кабінету Міністрів України "Про стандартизацію і сертифікацію", Закон України "Про підтвердження відповідності" та Наказ від 01.02.2005 № 28 "Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні".

Державну систему сертифікації організовує державний комітет України з стандартизації, метрології та сертифікації - національний орган України з сертифікації, який проводить та координує роботу щодо забезпечення її функціонування. Він визначає основні принципи, структуру та правила системи сертифікації в Україні, затверджує перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації, призначає органи з сертифікації продукції та ін.

Сертифікація готельних послуг поділяється на обов'язкову та добровільну. Щодо обов'язкової сертифікації, в Декреті зазначено, що вона в усіх випадках повинна включати перевірку та випробування продукції для визначення її характеристик і технічний нагляд. Кошти, витрачені заявником на обов'язкову сертифікацію продукції, враховуються у собівартості. Водночас передбачено, що орган із сертифікації продукції при проведенні обов'язкової сертифікації відповідає за необгрунтовану чи неправильну видачу сертифіката відповідності, порушення правил сертифікації.

2. Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі.

Основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором;

Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

3. Ресторанно-готельний комплекс «Sobkoff» - це затишне місце для проведення днів народжень, весіль, корпоративів. До послуг клієнтів: закрита територія з паркінгом, дитячий майданчик, 12 готельних номерів, 9 дерев'яних будиночків, майданчик для проведення виїзних шлюбних церемоній.

Готель «Sobkoff» має достатній резерв номерного фонду, а саме - 12 сучасних комфортабельних номера різних категорій. Постійна готовність працівників готелю «Sobkoff» до зустрічі й обслуговування туристів потребує одночасної присутності впродовж доби адміністратора, реєстратора, портьє, носіїв багажу, покоївок та ін. Це значно зменшує ефективність використання праці персоналу. Процес надання основних послуг у готельній діяльності готелю «Sobkoff» можна поділити на кілька основних етапів.

4. Для розширення маркетингово-рекламних та менеджерських можливостей готельно-ресторанний комплекс «Sobkoff» популяризує послуги в Інтернеті шляхом створення фірмового вебсайту, розміщення його у пошукових, комерційно-ділових, туристично-готельних інформаційних системах.

«Sobkoff» входить до структури готельного комплексу: на сайті готелю одночасно подається рекламний матеріал про ресторанні послуги як складову гостинності і сервісу. Тому посилення реклами готелю йде на користь й ресторанного закладу, підвищує рівень завантаженості та пропускної спроможності. Отже, підвищення рівня сервісу в готельно-ресторанному комплексі «Sobkoff» є можливим можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого ресторану, як результат професійного, творчого підходу до справи.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Про туризм: Закон від 15.09.1995 № 324/95-ВР // Відомості Верховної Ради України (ВВР), 1995, № 31, ст.241

2. Про підтвердження відповідності: Закон від 17.05.2001 № 2406-III // Відомості Верховної Ради України (ВВР), 2001, № 32, ст. 169

3. Про стандартизацію і сертифікацію: Декрет КМУ від 10.05.1993 № 46-93 // Відомості Верховної Ради України (ВВР), 1993, № 27, ст.289

4. Про затвердження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг: Наказ Державної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 № 19 // Офіційний вісник України. 2004 ., № 14, с. 395

5. Перелік продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні: Наказ Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики від 01.02.2005 № 28 // Офіційний вісник України. - 2005., № 19, с. 117

6. Ильенков С.Д. Управление качеством: Учебник для вузов. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011 - 334 с..

7. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенс Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм /под редакцией Р.Б. Ноздрёвой /. - М.: Юнити. 2010. - 787 с.

8. Любіцева О.О. Ринок туристичних послуг- 2-е вид., перероб. та доп. - К.: Альтерпрес, 2012. - 242 с.

9. Момот О.І. Менеджмент якості та елементи системи якості. - К.: Центр учбової літератури, 2010. - 368 с.

10. Мунін Г.Б., Змійов А.О., Зінов'єв Г.О. Самарцев Є.В., Гаца О.О. Управління сучасним готельним комплексом: Навч.посіб. / За ред. Дорогунцова С.І. - К.: Ліра-К, 2011. - 156 с.

11. Мухин В.И. Исследование систем управления. Учебник.-М.: Екзамен, 2010. -384 с.

12. Нечаюк Л.І., Нечаюк Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посіб. - К. : ЦУЛ, 2009. - 344 с.

13. Нобель Г., Томпсон Ш. Типичные ошибки некоторых гостиничных служб // Гостиница и ресторан, №1, 2002. с. 16-17.

14. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва: Навч. пос. - К.: Центр навчальної літератури, 2007. - 344 с.

15. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М., 2011. - 224 с.

16. Скобкин С.С. На пути к качеству. // Парад отелей, №4, 2004. с. 25-30.

17. Смирнов І.Г., Фоменко Н.В. Міжнародний туристичний бізнес: Навч.-метод. посіб. - І.-Франківськ : Галицька академія, 2009. - 152 с.

18. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. -К.: Альтепрес, 2009. - 447 с.

19. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч.посіб. / За ред. проф.. В.К. Федорченка; Л.Г. Лук'янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. - К.: Вища шк., 2011. -237 с.

20. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. -М.: ЮНИТИ, 2009. - 463 с.

21. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб. / За ред. члена-кор. НАН України, д.е.н. проф. Дорогунцова СІ. К.: Ліра-К, 2010. - 520 с.

22. Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні. - К.: Вища школа, 2002. - 195 с.

23. Федорченко В.К.; Лук'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. - К.: Вища школа., 2011. - 302 с.

24. Филиппповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 174 с.

25. Харрингтон Дж. Совершенство управления процессами. -М.: Стандарты и качество, 2007. - 192 с.

26. Чудновський А.Д. Готельний і туристичний бізнес: Підручник. - М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Видавництво Екмос, 2006. - 216 с.

27. Школа І.М. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник / За ред. проф. І.М. Школи. - Чернівці: Книги - ХХІ, 2005. - 596 с.

28. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. -2-е изд., перераб. и доп. - М.: РДЛ, 2006. - 328 с.

Размещено на Allbest.ru