Сервісне обслуговування в готельних комплексах (на прикладі готелю "Utopia World")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ I. ПРИРОДА ТА ХАРАКТЕР СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

1.1 Сервіс та його основні функції. Особливості готельних послуг

1.2 Комплексна класифікація послуг

1.3 Якість послуги в сервісній діяльності, особливості якості готельних послуг

1.4 Основні поняття та визначення в області готельного бізнесу

РОЗДІЛ II. АНАЛІЗ ТЕНДЕНЦІЙ НАДАННЯ РІЗНОМАНІТНИХ ПОСЛУГ В СВІТОВИХ ГОТЕЛЬНИХ КОМПЛЕКСАХ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «UTOPIA WORLD»

1.5 Структура споживчого попиту на готельні послуги. Географічна структура світового готельного комплексу

1.6 Основні та додаткові готельні послуги

1.7 Характеристика додаткових послуг, організація дозвілля у готелі «Utopia World»

РОЗДІЛ ІІІ. ДОСЛІДЖЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ НАДАННЯ ПОСЛУГ В ПІДПРИЄМСТВАХ ХАРЧУВАННЯ ПРИ ГОТЕЛЯХ СВІТОВОГО РІВНЯ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «UTOPIA WORLD»

1.8 Характеристика особливості організації підприємств харчування, їх організаційна структура

1.9 Технологія сервісу з надання послуг з харчування у номерах готелю

ВИСНОВКИ

ДОДАТКИ

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

ВСТУП

Актуальність та важливість курсової роботи визначаються потребою у вдосконаленні, безперервному дослідженні галузі готельної індустрії у зв'язку з швидкими темпами розвитку та постійним розширенням даного виду діяльності, на що безпосередньо і зорієнтована дана курсова робота. Збір останніх даних зі сфери сервісного обслуговування та ознайомлення з ними студентів, є одним із головних кроків у досягненні успіху в підготовці молодих спеціалістів. Наявність достовірної, сучасної інформації допоможе сформувати реалістичне уявлення про ситуацію на ринку сервісного обслуговування і в майбутньому покращити її.

Метою роботи є дослідити сервісну діяльність, як сферу людських взаємовідносин, де формуються та вдосконалюються специфічні технології по задоволенню людських потреб; визначити в процесі дослідження які різноманітні види діяльності включаються в сферу сервісу, які в цілому визначають якість життя та рівень духовних цінностей суспільства, адже загальноприйнятим є визначення сфери сервісу в широкому розумінні цього поняття, до якого відносяться види діяльності по наданню послуг, направлених як на забезпечення функціонування виробничої та соціальної сфери в цілому, так і безпосередньо на потреби домашнього господарства, родини та особистості.

Об'єктом дослідження є найбільш відомі світові мережі готелів, що мають великий успіх серед споживачів у всьому світі та відрізняються високим рівнем сервісного обслуговування. Детальніше увага під час аналізу спрямована на технології сервісного обслуговування в готельних комплексах, номерах, організацію дозвілля, додаткових послуг, анімації, на сучасні тенденції в обслуговуванні клієнтів ресторанних комплексах при готелях та культуру сервісу в цілому.

Завданням роботи є на основі проведеного дослідження, опрацьованих матеріалів розробити рекомендації щодо вдосконалення сфери сервісного обслуговування в готелях світу.

послуга готель сервіс

РОЗДІЛ I. ПРИРОДА ТА ХАРАКТЕР СЕРВІСНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ

1.1 Сервіс та його основні функції. Особливості послуг

Сервіс - це обслуговування населення або надання йому послуг. Реалізація сервісу здійснюється через сферу послуг з її найбільш розвиненим компонентом - сферою обслуговування. Цілком можна прийняти, що поняття «послуга» і «сервіс» мають однаковий зміст, хоча використовується і таке словосполучення, як «сервісна послуга» (сучасний тип обслуговування). [1;6]

У відповідності з ЗУ «Про правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» : готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. [4]

За функціональним призначенню послуги, що надаються населенню, підрозділяються на матеріальні і соціально-культурні. Матеріальна послуга - послуга по задоволенню матеріально - побутових потреб споживача послуг. Соціально-культурна послуга - послуга по задоволенню духовних, інтелектуальних потреб і підтримці нормальної життєдіяльності споживача.

Сфера обслуговування населення - сукупність підприємств, організацій та фізичних осіб, що надають послуги населенню. Обслуговування - діяльність виконавця при безпосередньому контакті зі споживачем послуги. Туристично-екскурсійне обслуговування ГОСТ визначає як діяльність підприємств і організацій, спрямовану на задоволення потреб населення та іноземних громадян в туристських та екскурсійних послугах.

Надання послуги можна підрозділити на окремі етапи: забезпечення необхідними ресурсами, технологічний процес виконання, контроль, випробування, приймання, процес обслуговування. [1;7]

Сфера послуг є складовою частиною народногосподарського комплексу, вона бере участь в загальній системі економічних відносин і підкоряється загальним економічним законам, діючим в даному суспільстві.

Згідно з тлумачним словником С.І. Ожегова, слово «послуга» має 2 значення:

- Дію, що приносить користь іншому;

- Господарські зручності, що надаються кому-небудь.

Перше значення характеризує моральне начало послуг, іншої - виробничу сторону послуг.

Цікаво відзначити, що послуга розглянута з моральних позицій і В. І. Далем: «Послуга - саме справа, допомога, допомога або догода. Надати кому послугу - зробити потрібне, угодне ».[1; 8]

Відмінними рисами послуг є:

- Невідчутність, тобто їх нематеріальний характер, іншими словами послуга не може бути запропонована клієнту у відчутній формі до завершення процесу його обслуговування;

- Послуги не можна зберігати, тобто процес надання та споживання послуг протікає одночасно і споживачі є безпосередніми учасниками цього процесу;

- Мінливість за своїми якостями, оскільки вони багато в чому залежать від кваліфікації працівника, його індивідуально-особистісних рис і настрою. [1;9]

Особливості сфери готельних послуг

Характерною особливістю сучасного готельного обслуговування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні об'єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації основних послуг. Тому, частина операцій в процесі обслуговування туристів (попередній продаж, резервування місць та ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного підприємства та зосереджується у спеціалізованих бюро подорожей або самому підприємстві. Таким чином, на якість обслуговування у готелях впливає діяльність посередницьких ланок, що реалізують їхні основні послуги. [2;60]

Ключове поняття «готель» тісно пов'язане з категорією «гість», «гостинність», його традиційна дефініція, згідно словника В.І. Даля, пов'язується з постоялим двором або будинком з прислугою, приміщенням для приїжджих з харчуванням. У сучасній економічній літературі найбільш визнаним визначенням цього поняття є: «Готель -- це заклад гостинності у якому подорожуючі за винагороду можуть скористатись з послуг ночівлі, а також харчування». [2;61]

В менеджменті готельного бізнесу широко використовується термін «готельний продукт» або продукт «готель», що підкреслює комплексний характер готельних послуг. У категорії «готельний продукт» відображається результат господарської діяльності, представлений у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг (див. рис. 1). [2;63]

Рис. 1 Головні риси готельного продукту

1.2 Комплексна класифікація послуг

Комплексна класифікація включає на сьогодні шість класів:

1. Виробничий сервіс.

2. Сервіс сфери суспільного устрою (призначення).

3. Соціально-культурний сервіс.

4. Інтелектуальний сервіс (економічний, юридичний, освітній, інформаційний).

5. Сервіс в сфері обігу.

6. Господарський сервіс [1;63].

Характеристика послуг дозвілля

У зарубіжній практиці прийнято виділяти послуги відпочинку і розваг в окрему групу, що входить в так звані споживчі послуги. Наприклад, відпочинок і розваги включені в споживчі послуги населенню (сюди ж включені особисті послуги побутового обслуговування). В середньому американці витрачають значну кількість коштів на відпочинок і розваги (сукупні витрати на ці цілі в 3 рази перевищують витрати на охорону здоров'я). [1;131]

Підприємства різних видів розваг, відпочинку та культури поділяються умовно на три групи.

Перша група: театри і студії, кінотеатри всіх видів і рангів, музичне обслуговування і оркестри, танцювальні зали, студії, музичні автомати в місцях громадського користування.

Друга група: підприємства, що організують активний відпочинок для населення, - плавальні басейни, роликові і крижані ковзанки, тири, школи верхової їзди, клуби гри в гольф, бейсбол ¬ ні і футбольні клуби, майданчики для гри в кегельбан, парки відпочинку, прокатні станції човнів і каное, пляжі, стадіони, легкоатлетичні поля і т. д. і т. п.

Третя група: всякого роду азартні ігри.

Перша група підприємств за обсягом витрат на їх розвиток найбільш значна в обслуговуванні населення. На її частку припадає 46% усієї виручки підприємств і 50% зайнятих у сфері відпочинку та розваги. У культурному обслуговуванні населення головну роль відіграють кінотеатри, проте вони втрачають свої позиції. Загальна виручка від демонстрацій кінофільмів скорочується.

Серед населення популярне проведення часу, пов'язане з більш або менш тривалим перебуванням на лоні природи. В активному відпочинку велику роль відіграють національні парки і заповідники, широкому користуванню якими допомагають добре розвинені засоби транспорту. Зростає число відвідувань національних парків та з метою табірного, похідного туризму, рибного лову, полювання, плавання по річках, озерах і заняття зимовими видами спорту [1;132].

На частку різноманітних видів активного відпочинку приходиться близько 50% всіх відвідувань.

У підгрупу розважальних закладів дозвілля послуг входять послуги дискотек, нічних клубів, атракціонів, грального бізнесу, різноманітні шоу і спортивні видовища, спортивне полювання і риболовля і т. п.

Підгрупа розвиваючих послуг має більш складну структуру і додаткові класифікаційні параметри. З метою виокремлення конкретних видів розвиваючих послуг з характеру дозвілля можна вибрати параметр, що характеризує напрямок або мета розвитку.

Такими цілями є:

- Тіло (спортивно-оздоровчі послуги);

- Розум (інформаційно-пізнавальні послуги);

- Смак (естетичні послуги);

- Різні навички (навчальні послуги), які, в свою чергу, поділяються на: професійні; господарські; етичні та ін. [1;133].

Сфера дозвілля послуг сьогодні повинна розглядатися не тільки як чинник, що знижує соціальну напруженість, але і як важливий сектор економіки, що забезпечує зростання зайнятості, розвиток наукомістких галузей, значний приплив доходів і нових податкових платежів до державних бюджетів. [1; 135]

1.3 Якість послуги в сервісній діяльності, особливості якості готельних послуг

Існують різні підходи до тлумачення поняття «якість послуги». Найбільш уживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 «Управління якістю та забезпечення якості. Словник ».

Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, які надають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби споживача.

У міжнародному стандарті ІСО 8402-94 також прийнятий термін «якість обслуговування», яке розглядається як сукупність характеристик процесу і умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача. [1;80]

Якість спонукає клієнта обрати той або інший продукт , у деяких сегментах ринку, якість впливає на рішення клієнта скористатись послугами певного готелю, а не готелю-конкурента. Між якістю і успішною реалізацією готельних послуг існує прямо пропорційна залежність, тому погіршення якості зумовлює втрату клієнта. [2;168]

Незалежно від зусиль готельного підприємства, для підтримування високої якості послуг провідна ідея управління якістю пов'язується з орієнтуванням на клієнта, повне забезпечення його вимог. [2;169]

Управління якістю передбачає наявність управлінських систем у готелі, що контролюють організацію і пропозицію послуг:

-- систему підбору персоналу і його навчання. Адміністрація готелю повинна організувати кадрову службу, що забезпечує підбір працівників, які володіють необхідними знаннями, мають навики надання послуг високої якості, постійно контролює підвищення кваліфікації персоналу;

-- систему контролю якості, стандартизацію пропонованих послуг. При розробці стандартів обслуговування у готелях власники і менеджери повинні чітко визначити ціль стандартизації. Стандарти повинні бути гнучкими, відповідати вимогам і побажанням клієнтів;

-- система контролю ступеня задоволення клієнтів передбачає аналіз скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власної пропозиції послуг. [2;173]

Витрати на підвищення якості обслуговування це внесок на перспективу з залучення нових та утримання постійних клієнтів. Це твердження підтверджується дослідженнями згідно висновків яких -- залучення нового клієнта зумовлює у п'ять разів більше витрат за утримання постійного клієнта шляхом надання якісного обслуговування. [2;175]

1.4 Основні поняття та визначення в області готельного бізнесу і якість послуги в сервісній діяльності

«Гостинність», «приймання гостя» -- одне з основних понять суспільного розвитку, закладене у моральних принципах культури будь-якого народу, водночас фундаментальний принцип організації обслуговування у туристичній сфері, категорія наукового та професійного використання, важлива сфера економіки [2;57].

Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла за грошову винагороду.

Основні поняття та визначення в галузі готельного господарства

дані в нормативних документах і стандартних вимогах. [3;71]

У законі України “Про правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг», даються наступні визначення:

ь готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що складається із шести і більше номерів та надає готельні послуги з тимчасового проживання з обов'язковим обслуговуванням;

ь місце (ліжко-місце) - частина площі номера з ліжком, постільною білизною, рушниками та іншим інвентарем відповідно до категорії готелю, призначена та придатна для проживання однієї особи (Додаток 1);

ь номер - окреме вмебльоване приміщення, що складається з однієї або декількох кімнат, обладнаних для тимчасового проживання. [4]

Отже, сервіс - це обслуговування населення або надання йому послуг, а готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі за грошову винагороду. Готельний продукт, тобто послуги, що надає готель поділяються на матеріальні (устаткування, меблі, додаткові послуги) та не матеріальні (сервіс, атмосфера, люб'язність, знання мов).

Прийнято виділяти послуги відпочинку і розваг в окрему групу, що входить в так звані споживчі послуги. Підприємства, що їх надають умовно розділили на три групи: театри і кінотеатри, різного виду музичне супроводження, друга група - це підприємства, що надають послуги для активного відпочинку і третя група - різного виду азартні ігри.

РОЗДІЛ II. АНАЛІЗ ТЕНДЕНЦІЙ НАДАННЯ РІЗНОМАНІТНИХ ПОСЛУГ В СВІТОВИХ ГОТЕЛЬНИХ КОМПЛЕКСАХ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «UTOPIA WORLD»

2.1 Структура споживчого попиту на готельні послуги. Географічна структура світового готельного комплексу

Різноманітність інтересів споживачів готельних послуг визначає сучасну сегментацію світового готельного ринку і різноманітність готелів. У середньому в світі в кінці 90-х років структура готельного ринку була наступною: 34,1% - поїздки туристів і відпочиваючих; 28,5% - поїздки осіб, які вчиняють ділові поїздки, 17,7% - туристські групи; 10,1% - учасники зборів, 2,7% - члени екіпажів авіакомпаній, 2,2% - офіційні державні особи, 4,7% - інші (Додаток 2).

Збільшення в структурі подорожей з використанням готельних послуг можна виділити три групи: а) ділові поїздки, б) поїздки з метою відпочинку, в) подорожі з іншими цілями. Ця структура споживчого попиту визначає і попит на готелі відповідної якості і спрямованості.

Так, наприклад, у ділових людей і бізнесменів спостерігається попит на дорогі готелі високого рівня обслуговування і цей попит досить стійкий. У ділових людей пріоритети у виборі готелю розподілені таким чином: розташування готелю - наявність умов для роботи - якість обслуговування - ціна.

Готелі, призначені для відпочинку, розваг і екскурсій, складають в процентному відношенні в світовій готельній індустрії приблизно така ж кількість, але вони відносяться до готелів середнього і економічного класів, готелям-апартаментам і готелям курортного типу. Пріоритети у виборі готелю для подорожуючих з метою відпочинку та розваг розподілені по іншому : ціна - обслуговування - наявність умов для відпочинку і різноманітність сервісних послуг - розташування. [1;164]

Саме до останнього варіанту відноситься готель, який взято у подальшому для приклада.

Розвиток масового туризму, в першу чергу внутрішнього туризму, породжує попит на засоби розміщення, розташовані ближче до природи (заміські готелі і туркомплекси, приватні пансіонати, туристські села і т. д.) і дешевші, але з досить широким набором послуг. Споживчий попит на внутрішні і міжнародні тури розподілений таким чином: масовий туризм і його розвиток обумовлюються передусім внутрішнім туризмом в кожній з країн; кількість міжнародних подорожей на порядок менше кількості внутрішніх подорожей. Це також відбивається на попиті більш дешевих готельних місць в кожній країні.

Різноманітність інтересів і потреб інших мандрівників (близько 10%) народжує попит на засоби розміщення інших типів (готелі для спортивного туризму, спеціалізовані готелі, в тому числі мобільні і т. д.). [1;164]

В кінці XX століття світове готельне господарство налічувало близько 350 тис. комфортабельних готелів, що розташовують більш ніж 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість номерів за останні 20 років зростала в середньому на 3-4% на рік, що свідчить про значну динаміку зростання засобів розміщення туристів і ділових людей. Більш того, структура світового готельного господарства адекватно відбиває туристські потоки і за географічним принципом: чим більше внутрішніх туристів і іноземних відвідувачів в тому чи іншому регіоні світу, тим більше засобів розміщення має цей регіон.

Навіть незважаючи на те, що цифрові дані в різних джерелах розходяться (що свідчить про розбіжності в термінології і основних поняттях готельної індустрії, а також про дійсну труднощі підрахунку), наведені вище приблизні дані говорять самі за себе: грандіозність готельної індустрії, стабільність її положення і зростання у часі наштовхують дану індустрію на одне з передових місць в сьогоденні і майбутньому. [1;165]

Провідне місце в світовому готельному господарстві займає Європейський континент. На його частку припадає в середньому близько 70% туристського потоку, відповідно і готельний фонд зі ставлять значно переважаючу частку (близько 45%) світового готельного фонду. Правда, тут не враховується той факт, що в європейських країнах на готельній базі приймається близько половина іноземних відвідувачів, інші туристи базуються на альтернативній (додатковою) базі, що менш характерно для країн інших континентів. Готельний фонд в країнах Європи, не поступаючись свого лідируючого положення на протязі всієї історії, зростає щорічно в середньому на 2-2,5% і за темпами зростання поступається іншим континентам.

Американський континент налічує понад 5 млн. номерів, що становить 35% світового готельного фонду. За темпами приросту готельна база континенту випереджає Європу.

Третім по потужності континентом є Азія, що має понад 3 млн. номерів (14% світового готельного фонду). Темпи її зростання в 2-3 рази перевищують середньосвітові темпи і досягають 15-20% в рік, що виводить цей континент по динаміці зростання в сучасні лідери.

Частка Африканського континенту (близько 0,4 млн. номерів) складає 3% світового фонду, хоча динаміка зростання (10-15%) також перевищує середньосвітові темпи.

Частка готельного фонду Австралії та Океанії становить також близько 3% і характеризується середньосвітовий динамікою зростання.

Серед окремих країн лідерами світової готельної індустрії по потужності бази є: США (близько 3,5 млн. номерів); Японія (1,65 млн.); Італія (1 млн.); Франція, Іспанія, Англія, Китай, Австралія (близько 0,5 млн.); Австрія, Мексика, Канада, Греція (близько 0,3 млн.); Таїланд, Росія, Індонезія, Туреччина (0,15 - 0,23 млн.); Швейцарія, Бразилія, Аргентина (менше 0,15 млн.).

Лідерами світової готельної індустрії за темпами зростання готельного фонду є такі країни, як Туреччина, Китай, Малайзія, Сінгапур, Марокко, Іспанія, Німеччина, Аргентина.

Всесвітня рада з туризму і подорожей оприлюднив прогноз розвитку туристичної галузі на 2004 рік і прийдешнє десятиліття. За прогнозом ради попит на туристичні послуги в 2004 році досягне 5,5 трлн доларів США. Причому, як вважають експерти ради, туризм в Росії в найближчі 10 років переживе бум інвестицій, увійшовши до трійки світових лідерів. [1;166]

2.2 Основні та додаткові готельні послуги

Для проведення аналізу тенденцій розвитку стилю та технологій сервісного обслуговування в готелях світу варто буде досліджувати висококласний заклад готельного господарства. Оскільки готель «Utopia World» є п'ятизірковим готелем світового рівня, то є доречним взяти його за приклад для розглядання особливостей сервісного обслуговування в готелях світу.

Як вже відомо, послуга це процес, що протікає в часі. Специфіка готелів полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва та обслуговування споживачів повинні вирішуватися швидко та мати злагоджену систему. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування.

Сервісні послуги, що надаються в готелі «Utopia World», та у готелях в цілому підрозділяються на основні і додаткові. Вони є безкоштовними і платними.

До основних послуг належать проживання та харчування. Оформлення проживаючих у готелі і відбування з нього повинно проводитися цілодобово.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

· Виклик швидкої допомоги;

· Користування медичною аптечкою;

· Доставка в номер кореспонденції при її отриманні;

· Побудка до певного часу;

· Надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду

і столових приладів. [3;118]

Окрім вище наведенних без додаткової плати видів послуг, готель «Utopia World» має безкоштовний Wi-Fi, безкошковно викликає таксі для гостей.

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелі категорії. Для середніх і великих туркомплексів (турготель, полносервісний готель та ін). З середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

· Послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе,

буфет, пивний бар);

· Магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;

· Інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал

ігрових автоматів, більярдна);

· Екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

· Організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т. д.

· Догляд за дітьми, надання послуг гувернерів та нянь, які розмовляють

рідною для дитини мовою;

· Догляд за тваринами, які здійснюють подорож разом з хозяєвами;

· Транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

· Купівля та доставка квітів;

· Продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

· Побутове обслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і прасування одягу, послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер, прокат предметів культурно побутового призначення-телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін;. ремонт годинників, побутової техніки, радіоапаратури, послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів і інші побутові послуги);

· Послуги салонів краси і перукарень;

· Сауна, баня, басейни, тренажерний зал;

· Оренда залів переговорів, конференц-залу;

· Послуги бізнес-центру;

· Обмін валюти;

· Інші послуги. [2; 118]

Готель «Utopia World» спеціалізується на наданні таких додаткових послуг як ресторан A la carte, конференц зал, банкетний зал, прокат автомобілів, інтернет-кафе, пральня, хімчистка, лікар, перукарня та салон краси.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють різноманітні побутові і господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість вибирає). Але можна нав'язувати послуги. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг. [2; 118]

Готель «Utopia World» є лояльним закладом, він не нав'язує послуги, але робить їх настільки привабливими для клієнтів, що вони самостійно виявляють ініціативу у їх отриманні. Наприклад дуже звабливими є послуги для здоров'я та краси - салона краси. Тут можна попаритись у турецькій бані, отримати комплексні СПА-процедури, відвідати джакузі або фітнес-центр.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

При наданні послуг важливою є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживають при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі реклами і маркетингу. [2; 118]

2.3 Характеристика додаткових послуг, організація дозвілля у готелі «Utopia World»

Готель «Utopia World» розміщений на території античного міста Сієдра і займає пляжну ділянку довжиною 250 м. , тому не є дивним, що напрям додаткових послуг постійно перегукується з даним фактом.

Тож першою додатковою послугою є аквапарк площею 15000 квадратних метрів. На території аквапарку знаходиться 8 гірок для дорослих, 4 гірки для дітей, міні-клуб і дитячий майданчик, дитячий басейн і басейни для дорослих, гірка для рафтингу протяжністю 300 метрів. Шезлонги, матраци, парасольки від сонця та пляжні рушники - безкоштовно. Для гостей готелю послуги аквапарку безкоштовні (Додаток 3).

Другий напрямок додаткових послуг у готелі це процедури у Spa-центрі. Ось яким чином розповідають про них на офіційному сайті готелю (Додаток 4):

«Очищаючи тіло і душу в Центрі Краси й Здоров'я, ви Очистити і від різних життєвих негараздів. Центр терапії та догляду за тілом оживляє душу і тіло таємничими і магічними дотиками. Відчуйте, як ваше тіло стає міцнішим в турецькому хамаме, сауні та парній кімнаті. Медична бригада СПА центру, у складі якої є фізіотерапевти, дієтологи, естетист, масажисти та фізіологи, буквально на очах оновлять ваше тіло, і забезпечать вам зустріч зі здоров'ям. Фітнес-центр або джакузі, шоковий душ або критий басейн ... Вибрати за своїм бажанням з них те, що допоможе вам позбавитися від втоми, поверне вам спокій, позбавить вас від стресу, пожвавить ваше тіло і душу. У центрі краси та здоров'я нашого готелю ви позбавитеся від стресів міського життя і насолодитеся різними процедурами [6]».

Всі вище вказані послуги є додатковими послугами, що надаються за додаткову плату.

Також готель маж велике різноманіття спортивних заходів, як і інші готелі світового рівня, а саме:

· тенісний корт

· міні-футбол

· волейбольний майданчик

· настільний теніс

· водне поло

· аеробіка

· фітнес-центр (з видом на море)

· більярд

Всі ці послуги є безкоштовними як і всі безмоторні види водного спорту - каноє, катамаран, але моторні види водного спорту надаються за додаткову оплату.

Окрім цього безкоштовно проводяться різні спортивні і розважальні заходи для гостей готелю - щоденні шоу-програми в амфітеатрі, жива музика, раз на тиждень турецька ніч в готелі. У перебігу дня спортивні та ігрові заходи з анімаційною командою. Є майданчик для дітей, щовечора міні-диско. Міні-клуб для дітей з 4 до 12 років працює з 10:00 до 12:00, 14:00 до 17:00 і з 21:00 - 23:00 годин. Є спеціальне меню для дітей, дитячі стільчики в ресторані і няня (платно, по попередній резервації).

Із додаткових послуг готель «Utopia World» надає дуже важливу для людей подорожуючих по бізнесу послугу - оренду конференц-залів. Всього готель має чотири зали. Перший - «Ефлатун», з наступними характеристиками: площа приміщення: 485 кв.м, розміри: 31м x 13м, висота стелі: 3.65м, коктейль: на 600 місць, театр: на 600 місць, банкет: на 280 місць, форма класу: на 450 - 500 місць. Він є найбільшим і призначений для великих зборів та нарад.

Другий конференц зал називається «Лілья» має площу: 221 кв.м, розміри: 18 м x 12,3м, висоту стелі: 3.65м, коктейль: 200 місць (всередині) / 400 (всередині + зовні), театр: 140 місць, форма U: дві різні форми U, кожна на 35 місць.

Іще один конференц-зал із назвою «Лейлак» відрізняється меншою площею: 74,08 кв.м, відповідно розмірами: 10,40м x 7,12м, висота стелі: 3.65 м, коктейль: на 150 місць, театр: на 140 місць, форма класу: на 84 місць і форма U: на 40 місць.

А останнім і самим меншим залом є «Маун» з найменшою площею 52 кв.м, висотою стелі: 3.65м, коктейль: на 100 місць та театром на 88 місць. В залежності від форми розташування столів 45 місць, якщо форма класу та 35, якщо форма U.

Таким чином, під час проведення аналізу послуг, що надють готелі світового рівня, на прикладі готелю «Utopia World», вияснилося, що основними напрямками є надання спортивних розваг, процедур, що підтримують та покращують здоров'я, а відповідно і гарний зовнішній вигляд, також популярними є послуги готелю, як бізнес центру. Не останнє місце посідає харчування, що детальніше буде розглянуто в третьому розділі.

Тепер з'ясувалась чітке зображення того, які сервісні та додаткові послуги є популярними у світовому готельному бізнесі й до чого варто прямувати для більш повного задоволення усіх можливих бажань клієнтів.

РОЗДІЛ ІІІ. ДОСЛІДЖЕННЯ ТЕХНОЛОГІЙ НАДАННЯ ПОСЛУГ В ПІДПРИЄМСТВАХ ХАРЧУВАННЯ ПРИ ГОТЕЛЯХ СВІТОВОГО РІВНЯ НА ПРИКЛАДІ ГОТЕЛЮ «UTOPIA WORLD»

3.1 Характеристика особливості організації підприємств харчування. Його організаційно-функціональна структура

Підприємства громадського харчування у готелях -- важливий структурний підрозділ у формуванні основного продукту гостинності -- надання послуг харчування та ряду додаткових послуг, що визначаються функціональним типом закладу харчування.

У структурі готельних комплексів функціональна організація підприємств громадського харчування вирішується з урахуванням категорії закладу розміщення. В однозіркових готелях, згідно національного стандарту щодо обслуговування у різних категоріях готелів, харчування гостей не обов'язкове, у двох-, трьохзіркових -- повинен функціонувати ресторан або кафе, учотирьох-і п'ятизіркових готелях повинні бути ресторани, банкетні зали, бари, у п'ятизіркових і нічні клуби [2;311].

Оскільки «Utopia World» є п'ятизірковим готелем, у ньому функціонують: 3 A'la Carte ресторани:

- італійський,

- рибний, страви зі свіжих морепродуктів,

- турецький - за попередньою резервацією

та 6 барів [5].

Ось як представлена дана інформація на офіційному сайті готелю:

«Вся їжа, напої місцевого виробництва і деякі напої імпортного виробництва включені. Сніданок, пізній сніданок, обід, вечеря, пізня вечеря і ранній сніданок проходять у головному ресторані (шведський стіл). Є дитячий буфет з 18:30 до 19:30 у головному ресторані. Протягом дня різні закуски, випічка, морозиво, турецька піца і гезлеме - безкоштовно.

Також гості готелю можуть повечеряти в а`la carte ресторанах (по попередній резервації, за додаткову оплату). Представлені італійська (La Monte), рибна (Turkuaz) і турецька (Tuam) кухні» [6].

Ресторан (фр. restauer -- відновлювати силу, годувати) --підприємство громадського харчування, що пропонує гостям широкий асортимент страв, напоїв, кондитерських виробів, зокрема фірмового та складного приготування [2;311]

Під час дослідження з'ясувалося, що рівень обслуговування у ресторанах готелю «Utopia World» забезпечується шістьма висококваліфікованими поварами, офіціантами, метрдотелями і поєднується з організацією відпочинку і розваг для гостей та відвідувачів готелю.

Організація відпочинку і розваг -- одна з основних функцій ресторанів готелю. Мета рекреаційно-розважальної діяльності полягає у підвищенні емоційного тонусу, зняття втоми, відновлення і розвиток психофізичних, фізичних й інтелектуальних даних гостей. Від відвідання ресторану гість отримує позитивні емоції і враження.

Визначальну роль у характері атмосфери ресторанів відіграє обслуговуючий персонал, який зустрічає гостей. Персонал привітно з усмішкою запрошує клієнтів в зал, переконує його в оригінальності, високих смакових характеристиках кулінарних виробів, напоїв, комфортній обстановці, приємному відпочинку.

Бар -- спеціалізоване підприємство харчування, що пропонує гостям різні напої, десерти, закуски, кондитерські вироби. У готелях бари розташовуються у приміщенні ресторанів, кафе, як окремі підприємства. У барах категорії «люкс», «вищої»та «першої» категорії гостей обслуговують офіціанти, за барною стійкою -- бармени; у барах «другої» категорії у залі забезпечується самообслуговування, за барною стійкою гостей обслуговує бармен, за буфетним прилавком -- буфетник. Сьогодні спостерігаються тенденції урізноманітнення профілю барів у готелях.

В залежності від розташування барів у готелях їх класифікують на:

-- вестибюльні -- розташовані у вестибулях готелів, вони мають зручне розташування у проведенні зустрічей, відпочинку гостей і відвідувачів;

-- ресторанні -- розташовані у залі ресторану, цей тип барів найбільш привабливий в інтер'єрі ресторану;

-- допоміжний -- знаходиться на поверхах у готелях. Тут пропонують вино, пиво, прохолоджуючі напої, що використовуються для обслуговування клієнтів у номерах;

-- банкетні -- розташовані у банкетній залі, використовуються виключно для обслуговування банкетів і конференцій. В асортименті таких барів є значний запас дорогих вин, пива, тонізуючих напоїв;

-- бари при басейнах -- характерні для високо категорійних готелів. Гостям у таких барах пропонують широкий асортимент прохолоджуючих напоїв, коктейлі, кондитерські вироби, десерт;

-- службові -- розташовані у службових приміщеннях готелів і ресторанів і розраховані на експрес-обслуговування персоналу;

-- міні-бари -- бари з холодильниками у номерах готелю, призначені для цілодобового забезпечення гостей у номері високої категорії комфорту напоями і десертом. Асортимент міні-барів обмежений, доповнюється щоденно. В окремих готелях значних розмірів для обслуговування міні-барів виділяється окрема категорія персоналу;

-- диско-бари -- розташовуються в окремій будівлі біля готелю. У таких барах головним чином відпочиває молодь, забезпечується музичний супровід, часто виступають артисти, співаки. Асортимент продукції представлений легкими закусками, кондитерськими виробами, прохолоджуючими напоями, коктейлями [2;312].

Дослідження готельного комплексу показало, що всього в готелі «Utopia World» 6 барів. Серед них є бари розташовані безпосередньо на пляжі, поблизу аквапарків, басейнів у головному будинку готелю та ін. Тут гостям запропонований широкий асортимент прохолоджуючих напоїв, коктейлі, кондитерські вироби, десерти та ін.

У готелі використовується найбільш поширена для великих готельних комплексів організаційно функціональна структура, відображена на рисунку 2.

Рис.. 2. Організаційно функціональна схема готелю «Utopia World»

Окреслена схема з незначними поправками використовується майже у всіх підприємствах громадського харчування середніх і великих готельних комплексах. У великих за розмірами гастрономічних службах виділяються додаткові керівники окремих структурних ланок, наприклад директор ресторану, директор кафе, директор кондитерського цеха, директор нічного клубу та ін.

За світовими стандартами шеф-повар координує роботу кухні, підпорядковується заступнику директора з виробництва і постачання, несе відповідальність за якість та обсяг виробництва їжі, її сервірування, вчасну доставку готових страв (гарячі страви повинні подаватись гарячими, а холодні закуски --холодними). Шеф-повар безпосередньо контролює дотримання затверджених кулінарних рецептів, дотримання основ технології і санітарних правил приготування їжі. У великих готельних комплексах він має декілька заступників, які відповідають за роботу денної зміни --один-два заступники, один вечірньої зміни і один відповідальний за банкети. [2;320]

Під час вивчення новітніх тенденцій у розвитку готельного господарства, виділилася така тенденція : сьогодні у відомих світових готельних корпораціях управління технологічним процесом шеф-кухарі здійснюють шляхом використання комп'ютерних програм. З допомогою комп'ютерних програм складаються стандартні рецепти, визначається необхідний обсяг матеріально-виробничих запасів, здійснюється обрахунок потенційної вартості страв у різних торгових підприємствах, визначається фактичний прибуток від продажу кожної страви меню.

У готелі «Utopia World» приготування коктейлів, окремих його компонентів, гарніру здійснює особисто бармен. Бармен готує кавові, чайові, цитрусові сиропи, окремі види соків (апельсиновий, лимонний), з гарнірів -- вишня в сиропі, лимонні або апельсинові підвіски, фрукти на шпажках, що надають естетично привабливого вигляду напоям, як закуски для напоїв, додаткової його ароматизації. Продукти складнішого приготування --бутерброди, кондитерські вироби, салати та інші, бармен отримує з ресторану або кафе.

З метою збільшення кількості гостей у ресторані готелю, менеджери повинні використовувати різні економічні методи -- цінові знижки, розіграш призів, надавати клієнтам ресторанні купони на певну суму та ін. Наприклад, у готелі «Royal Sonesta» у Новому Орлеані, кожен клієнт отримує купон на суму 5 доларів. Інша стратегія використовується у готелі «Plaza Athenec» (Нью-Йорк) -- перед поселенням у номер часто проводять екскурсії у ресторан готелю, де демонструють особливості його кухні. У готелі «Sheraton Hotel and Towers» (Бостон) ресторану вестибюлі готелю організовує дегустацію фірмових страв. Завдяки оригінальності підходів до обслуговування у більшості готелів гості обирають саме готельні ресторани впродовж проживання. [2; 325]

3.2 Технологія надання послуг з харчування у номерах готелю «Utopia World»

Надання послуг з харчування у номерах -- важливий компонент гастрономічного обслуговування більшості готелів, у готелях високої категорії -- невід'ємна ознака гостинності, престижу закладу розміщення.

Згідно моніторингу серед готелів Американської асоціації готелів і мотелів, обслуговування номерів пропонує 56 % підприємств цієї категорії і 75 % готелів при аеропортах [86, с.183]. У готелях значних розмірів і високої категорії майже завжди забезпечується обслуговування номерів. Готелі економічного класу, значна частка помірно дорогих готелів, уникають зайвих затрат на організацію обслуговування номерів, тут на поверхах встановлені торгові апарати або забезпечується доставка на замовлення окремих готових кулінарних виробів (піцца, гамбургери, страви китайської кухні) з ресторанів, що функціонують окремо від готелю [2;330].

Так як, «Utopia world» є готелем високої категорії в ньому передбачене сервісне обслуговування в номерах, доставка страв та напоїв в номер, проте це є не безкоштовною послугою й здійснюється за додаткову плату.

Обслуговування номерів у готелях здійснюється згідно замовлення гостей, що надходить по телефону до метрдотеля, покоївок, які підтримують постійний зв'язок з метрдотелем. У великих готелях замовлення може отримувати черговий або старший офіціант [2;330].

Продукти та напої для виконання замовлення офіціант отримує згідно забірного листа з кухні та буфета. На кухні офіціант отримує холодні закуски, складні у виготовленні страви, порційні другі страви. При доставці страв у номер використовується посуд з кришками або страви накриваються лляними серветками. Для збереження кулінарних характеристик їжі -- температури, естетичного оформлення, страви необхідно доставляти у номер якнайшвидше. Для цього у більшості готелів офіціанти використовують спеціальні вантажні ліфти.

Сервірування у номері здійснюється на обідньому столі, якщо він відсутній у номері (найчастіше трапляється) для сервірування використовують письмовий або журнальний стіл. Сервірування проводиться аналогічно залі ресторану, проте з використанням спеціального столового посуду і приборів (металеві глибокі тарілки з кришками, чайники, посуд під вершки, різні підставки, прибори і обладнання для підігріву і підтримування температури гарячих страв і напоїв безпосередньо в номері), підноси, сервісні офіціантські візки різних конструкцій, легкі складані портативні столи. Якщо при обслуговуванні у номері використовують офіціантський візок, на ньому можна комплектувати декілька невеликих замовлень з номерів одного поверху [2;331].

Послуги обслуговування номерів оплачуються згідно тарифів на додаткові послуги, що затверджені адміністрацією готелю. В окремих готелях, наприклад у готелі «Sheraton Grand»у місті Торре-Пайнс (Каліфорнія, США), обслуговування офіціантами номерів здійснюється без додаткової оплати, ця послуга використовується як фірмовий знак компанії [2;332].

Так як, «Utopia world» є готелем високої категорії в ньому передбачене сервісне обслуговування в номерах, доставка страв та напоїв в номер, проте це є не безкоштовною послугою й здійснюється за додаткову плату.

Аналіз показав, що обслуговування номерів у готельному комплексі одне з найбільш складних в організації функціонування служби громадського харчування, зумовлює необхідність значних організаторських зусиль для вирішення фінансових проблем, що властиві підприємствам харчування у готелях.

ВИСНОВКИ

Після дослідження тенденцій розвитку готельного бізнесу, можна зробити висновок, що світова індустрія гостинності не стоїть на місці, кожного дня з'являється все більше розмаїття нових, досконаліших сервісних послуг. Це й не дивно, адже кожен готель має вигадувати нові переваги перед своїми конкурентами і мабуть, цей процес не зупиниться ніколи.

Аналіз найбільш відомих світові мереж готелів, що мають великий успіх серед споживачів у всьому світі та відрізняються високим рівнем сервісного обслуговування (в тому числі й «Utopіa World») показав: кожен готель намагається досягти максимальної якості послуг й найбільш раціональної для них ціни, більш того з'явилась тенденція надання сервісних додаткових послуг, що звичайно ж сприятливо діє на популярність готелю серед споживачів. До додаткових послуг відносяться: послуги організацій громадського харчування (бари, ресторани, кафе, буфети, пивні бари), магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати, інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна), екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів, організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т. д., огляд за дітьми, надання послуг гувернерів та нянь, які розмовляють рідною для дитини мовою; догляд за тваринами, які здійснюють подорож разом з господарями, транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів, купівля та доставка квітів, продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції, побутове обслуговування) та інші.

Детальніша увага під час аналізу була спрямована на технології сервісного обслуговування в готельних комплексах, й показала, що готелі найвищих категорій намагаються урізноманітнити дозвілля своїх клієнтів, для цього проводяться спортивні та ігрові заходи з анімаційною командою, дискотеки, а для більшого комфорту відпочинку батьків є спеціальні дитячі майданчики та няні, що покликані доглядати за дітьми.

Що до ресторанних комплексів, то тут готельним комплексам необхідно прикласти великих зусиль, щоб надання сервісного обслуговування в закладах громадського харчування проходило якісно й задовольняло усі вимоги клієнтів. Рекомендовано, щоб у готелі функціонували декілька ресторанів, барів, кафе, у кожному номері обов'язково повинен бути міні-бар, за повнотою асортименту якого повинна слідкувати покоївка. Сервісне обслуговування у номерах готелю здійснюється аналогічно обслуговуванню в ресторанах, але при цьому використовують спеціальний металевий посуд.

Сервісне обслуговування номерів у готельному комплексі одне з найбільш складних в організації функціонування служби як розміщення, так і громадського харчування, тому воно зумовлює необхідність значних організаторських зусиль для вирішення фінансових проблем, що властиві підприємствам харчування у готелях.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Корноухова В.К. «Сервисная деятельность: учебное пособие». - Изд. 3-е, исправ. и доп. - Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ»; Феникс, 2010. - 254с. - (Туризм и сервис).

2. Мальська М.П., Пандяк І.Г. «Готельний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник». - К.: Центр учбової літератури, 2009. - 472с.

3. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2005. - 152 с.

4. Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг: Наказ Державного комітету України по стандартизації, метрології та сертифікації від 27 січня 1999 р. № 37. -- Зареєстровано в Міністерстві юстиції України 15 квітня 1999 р. за № 236/3529.

ДОДАТОК 1

Місце (ліжко-місце)

ДОДАТОК 2

Структура готельного попиту в світі в кінці 90-х років

ДОДАТОК 3

Аквапарк у готелі «Utopia World»

Размещено на Allbest.ru