Аналіз стану та результатів окремих напрямів діяльності готелю "Світязь"

Размещено на http://www.allbest.ru

Вступ

1.Загальна характеристика готелю «Світязь»

2. Аналіз стану та результатів окремих напрямів діяльності готелю «Світязь»

2.1 Планово-економічна діяльність готелю «Світязь

2.2 Управління маркетинговою та логістичною діяльністю готелю «Світязь»

2.3 Управління виробничою діяльністю готелю «Світязь»

2.4 Управління персоналом готелю «Світязь»

2.5 Управління обліково-фінансовою діяльністю готелю «Світязь»

2.6 Управління інноваційною діяльністю готелю «Світязь»

2.7 Стратегічне управління готелем «Світязь»

2.8 Управління зовнішньоекономічною діяльністю готелю «Світязь»

3. Розробка пропозицій щодо удосконалення діяльності готелю «Світязь»

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Україна володіючи численними історичними та культурними цінностями, унікальними рекреаційними ресурсами, зможе досягти значного економічного ефекту в туристичному бізнесі. Якщо в розвинених країнах ця галузь діяльності перетворилась на індустрію туризму, то Україна робить лише перші кроки в цьому напрямі. У світовій практиці поняття «індустрія туризму» включає в себе підприємства інфраструктури, що зайняті задоволенням потреб туристів, у тому числі служби побуту, підприємства місцевої промисловості, що виробляють товари та сувенірну продукцію для туристів, товари та устаткування для готелів, ресторанів, кафе [1,6, 27, 31].

Індустрія туризму займає важливе місце в економіці більшості країн. На її частку припадає до 10 % світового валового національного продукту, 11 % світових споживчих витрат. Число туристських поїздок в усьому світі наближається до 600 млн., і, за прогнозами Всесвітньої туристської організації (ВТО), до 2010 р. досягне 937 млн. При цьому слід урахувати, що все населення планети становить 6 млрд. людей. Індустрія туризму входить у число трьох найбільших експортних галузей [6-14].

Розвиток індустрії туризму надає великий ринок робочих місць. На сьогодні кожна п'ятнадцята людина на планеті працює в сфері готельного і туристського бізнесу. Наприклад, у Європі майже 10% працюючих зайняті в сфері туризму. При цьому за темпами зростання число зайнятих у сфері туристського обслуговування випереджає інші галузі. У XX ст. туризм перетворився на одне з найбільш вагомих соціальних явищ. Витрати населення на туристські послуги в ряді країн займають третє місце після витрат на харчування і житло.

Особливе місце в інфраструктурі займають підприємства готельного господарства тому, що сприяють задоволенню таких важливих потреб туристів як проживання та харчування.

1. Загальна характеристика готелю «Світязь»

Готельне господарство є однією з складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства [25].

Приватне підприємство «Готель Світязь» розпочало своє будування у 1986 році. Вже на наступний рік, в 1987 році було збудовано 8-поверхове приміщення яке повністю було готове до співпраці з клієнтами та підприємствами.

Готель підпорядкований закритому акціонерному товариству «Волиньтурист», до якого входять також санаторій «Світязь» та пансіонат «Шацькі озера».

Готель «Світязь» розташований на вул. Набережна, 4, неподалік від мальовничих берегів річки Стир, поблизу паркових зелених насаджень (Додаток А). Поруч розташовані адміністративні будівлі та історична гордість Луцька - Старе місто з унікальним замком ХIV століття - Замком Люберта [15-16].

Готель «Світязь» відноситься до готелів середньої місткості, тому що має в своєму номерному фонді 240 номерів, які розташовані на 8 поверхах, що представлені в таблиці 1.1. Затишні номери з усіма зручностями; одномісні (стандарт); покращені після євроремонту, двомісні - стандарт, двомісні покращені, а також одномісні номери класу «напівлюкс» і номер класу «Люкс».

Таблиця 1.1

Склад і структура номерного фонду готелю «Світязь»

Категорії номерів	Рік	Кількість номерів, номерів	Питома вага, %
Кількість усіх номерів на кінець року, всього	2010 рік	77	-
	2011 рік	98	-
	2012 рік	102	-
Одномісний Люкс	2010 рік	12	15,6
	2011 рік	14	14,3
	2012 рік	20	19,6
Двомісний Люкс	2010 рік	16	20,8
	2011 рік	20	20,4
	2012 рік	25	24,5
Одномісний номер	2010 рік	25	32,5
	2011 рік	30	30,6
	2012 рік	27	26,5
Двомісний номер	2010 рік	24	31,2
	2011 рік	34	34,7
	2012 рік	30	19,4

Загалом «Світязь» орієнтується на гостей, які мають на меті ділові поїздки, тому готель запропонує їм комфортабельні номери. За рівнем комфорту готель класифікують як трьох зірковий.

«Світязь» є багатофункціональним за своїм призначенням, оскільки надає клієнтам такі послуги (табл. 1.2).

Таблиця 1.2

Послуги готелю «Світязь»

Основні послуги	Додаткові послуги
Проживання Перебування Розміщення	виклик швидкої допомоги, інтернет, виклик таксі, прання і хімчистка одягу, користування сауною, перукарня, оренда конференц-залу

Готельна послуга - дії підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням.

Послуга не може мати готової, закінченої форми , вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. процеси виробництва і споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду гостя до готелю і до моменту виїзду.

Головною відмінністю готельних послуг є неможливість їх збереження та накопичення. Нездатність до зберігання готельних послуг призводить до необхідності вживати заходи щодо вирівнювання попиту та пропозиції.

Готельні послуги - це результат взаємодії готельного комплексу та клієнта, а також власної діяльності обслуговуючого персоналу по задоволенню потреб клієнтів.

Готельні послуги формуються в ході обслуговування при тісній взаємодії готельного комплексу його клієнтів. Процеси надання та споживання послуг протікають одночасно з моменту в'їзду в готельний комплекс і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послуги як результат діяльності персоналу, при цьому клієнт сам стає частиною системи розподілу [8].

Готель «Світязь» займає значне місце в галузі готельного господарства Волинської області. Адже він надає широкий спектр послуг які користуються попитом у споживачів.

Основною діяльністю готелю є надання місця тимчасового проживання, що відповідає критеріям основної мети створення підприємства та забезпечення основної частки його доходу. Інші послуги, що реалізуються готелем, розглядаються як додаткові і є об'єктом іншої операційної діяльності.

Оскільки послугами готелю зазвичай користуються люди, які приїхали у Луцьк з інших міст чи сіл на певний проміжок часу та потребують місце для проживання, тому основними споживачами є немісцеві жителі. В основному - це українці, але також споживачами є іноземні туристи з Росії, Польщі, Білорусії та інших країн. Часто і самі лучани приходять в готель, щоб поїсти в ресторані чи провести банкети, послухати живу музику, пограти у більярд чи сходити в сауну.

В готелі є також конференц-зал для різноманітних семінарів, переговорів, презентацій тощо. Підключення до Інтернету та сучасне обладнання допоможуть зробити вашу роботу ефективнішою. Для цінителів вишуканого відпочинку готель запропонує 2 номера з ексклюзивним дизайном, в яких побувала і Ольга Фреймут з програмою «Ревізор» У додатковий сервіс входить замовлення харчування в номер, виклик таксі, чищення, прасування індивідуальних речей клієнтів готелю. Готель «Світязь» надає факс-послуги, Інтернет, комп'ютерні та ксероксі роботи, є конференц-холл для бізнес-зустрічей, для проведення семінарів, конференцій зал на 260 місць, 5 аудиторій, комп'ютерний клас [9].

Не раз наш готель відвідували зірки української естради, політичні та культурні діячі, такі як - Оксана Білозір, Олександр Пономарьов, Оксана Лижичко, дует «Світязь», Наталка Могилевська, Марійка Бурмака, Ірина Білик, гурт «Скрябін», Юлія Тимошенко, Віктор Ющенко,а також учасники «Поліського літа з фольклором» [21].

В номерах знаходиться або широке двоспальне ліжко, або два роздільних односпальних ліжка. В кімнаті номера зроблено євроремонт. Номер оснащено новими меблями та сантехнікою. В холі і на поверсі, де розташовані номера цієї категорії, також зроблено євроремонт.

За функціональністю готель «Світязь» є багатофункціональним, оскільки надає ряд різноманітних послуг, які потребує клієнт. Крім номерів при готелі є ресторан. Зал ресторану розрахований на 80 місць - це ідеальне місце для ділового обіду, романтичного вечора або вечері у колі сім'ї та друзі.

Наявність окремого банкетного залу розрахованого на 20 місць надасть можливість відсвяткувати урочисту подію у своєму колі. Також у готелі знаходиться бар розрахований на 40 місць.

У ресторані та барі готелю пропонують страви Волинської народної кухні, святкують тут і сімейні урочистості.

Є перукарня - де клієнти можуть скористатися послугами перукаря, манікюрниці, косметолога; сауна - де при бажанні клієнт може відпочити; конференц-зал, де проходять різноманітні ділові зустрічі, переговори.

Автостоянка для легкового автотранспорту та автобусів з цілодобовою охороною. Є широка можливість активного проведення вільного часу: туристсько-екскурсійні маршрути. Контингент відвідувачів досить різноманітний, від ділових людей, які приїхали з конкретними цілями, людей які подорожують, тобто готель відноситься до змішаного типу.

Готель «Світязь» створене з метою задоволення потреб підприємств, установ, організацій та населення у товарах та послугах з високими споживчими якостями та технічним рівнем. Це приватне підприємство загального типу розраховане на людей, які приїжджають з діловими цілями на відносно короткий термін, а також на громадян, що подорожують з різнимицілями.

Підприємство керується у своїй роботі Законами України «Про власність», «Про підприємства в Україні», «Про підприємництво», «Про зовнішньоекономічна діяльність», «Про туризм» [1-8].

Готельні послуги, що надаються в Україні, визначені Державним класифікатором продукції та послуг ДК-16, розробленим у відповідності докласифікації, діючої в Європейському Союзі. У 2003 р. були розроблені та наказом Держспоживстандарту України від 08.12.2003 р. № 225 затвердженні національні стандарти України:

ДСТУ 4268 : 2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги".

ДСТУ 4269 : 2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів".

Безпосередня участь Держтуризмкурортів в розробці стандартів і впровадженні системи сертифікації в галузі туризму дасть змогу проводити роботи з сертифікації на більш професійному рівні, за участю провідних фахівців галузі. Для удосконалення законодавчої та нормативно-правової бази сфери туризму, розробки відповідних стандартів, систем класифікації та сертифікації готелів та інших закладів розміщення в Україні вивчається відповідний міжнародний досвід, а також існуюча законодавча база ряду країн ЄС.

Засновником Підприємства є громадянин України Карвіна Юрій Євгенович. Управління справами готелю здійснює директор, який наймається по трудовому договору або контракту. Директор готелю самостійно вирішує будь-які питання діяльності підприємства, а саме:

*виступає від імені підприємства перед третіми особами;

*одноосібно укладає договори, угоди, контракти (в т.ч. зовнішньо- економічні);

*визначає перспективи розвитку підприємства;

*встановлює штати;

*у відповідності з законодавством встановлює форми і розміри оплати праці працівників;

*видає накази;

*здійснює будь-які інші функції по управлінню справами підприємства, що не суперечить чинному законодавству та статуту.

Цілями готелю «Світязь» є:

? вихід на нові ринки збуту (бізнес-кола, корпоративні клієнти);

? розширення асортименту (надання широкого спектру додаткових послуг);

? встановлення нового обладнання і модернізації існуючого (закупівля кондиціонерів, пральних машинок);

? зниження собівартості за рахунок зменшення витрат на 10%;

? вдосконалення маркетингової діяльності.

Джерелом формування майна підприємства є:

* грошові і матеріальні внески власників підприємства;

* доходи одержані від господарської діяльності;

* кредити банків та інших кредиторів;

* капітальні вкладення та дотації з бюджетів;

* безоплатні та благодійні внески;

* інші джерела, не заборонені законодавством.

Для ефективної роботи будь-якого готелю необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю -- це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов'язків.

Під організаційною структурою управління розуміється упорядкована сукупність взаємопов'язаних елементів, які знаходяться між собою в сталих відношеннях, що забезпечують їх функціонування і розвиток як єдиного цілого. Елементами структури є окремі працівники, служби та інші ланки апарату управління, а відношення між ними підтримуються завдяки зв'язкам, що прийнято поділяти на горизонтальні і вертикальні.

Горизонтальні зв'язки носять характер погодження і є, як правило, однорівневими. Вертикальні зв'язки - це зв'язки підпорядкування, і необхідність в них виникає при ієрархічності управління, тобто за наявності рівня управління. Готель «Світязь» має лінійно-функціональну (штабна) побудову управління, що подана рис. 1.1.



Рис. 1.1. Лінійно-функціональна (штабна) структура управління готелем «Світязь»

Організаційна структура готелю визначається насамперед його призначенням, місцем розташування, специфікою додаткових послуг, що надаються, та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного працівника. Організаційна структура готелю будується таким чином. До ланок управління належать керівники, їхні заступники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що виконують окремі функції або частину функцій. Їм підпорядковуються безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал).

На вершині структури управління готелю стоять власник та генеральний директор. Організаційна структура потрібна для ефективного виконання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги.

До робітників відноситься і молодший обслуговуючий персонал готелю - двірники, прибиральниці тощо. Службовці здійснюють організацію діяльності людей, управління підрозділами готелю, фінансово-бухгалтерські, постачальницькі, юридичні й інші функції. Вони відносяться до осіб, зайнятих переважно розумовою, інтелектуальною працею, і поєднуються у декілька підгруп.

Головний критерій оцінки життєвого циклу - обсяг доходів від наданих послуг, які забезпечує відшкодування всіх витрат на підприємстві та отримання запланованого прибутку.

Визначаючи етап життєвого циклу «Світязя», необхідно звернути увагу на обсяги реалізації товарів продукції на певному проміжку часу. У 2009 році спостерігається різке зменшення виручки від реалізації продукції(більше, ніж в 9 разів). Це було зумовлено кризою. А у 2010 році виручка зросла в 12 разів. За обсягами виручки від реалізації за три роки можна сказати, що для готелю темпи росту уповільнюються, те, що готель йшов практично до старості, але зараз як ми бачимо готель розквітає.

2. Аналіз стану та результатів окремих напрямів діяльності готелю «Світязь»

2.1 Планово-економічна діяльність готелю «Світязь»

В досліджувальній фірмі застосовується функціональний тип організаційної структури управління. При такому управлінні передбачається, що кожний орган управління або виконавець спеціалізується на виконанні окремих видів управлінської діяльності. Виконання вказівок функціонального органу в межах його компетенції є обов'язковим для виробничих підрозділів. Описуємо чисельність, функції посадових осіб відображені в таблиці 2.1

Таблиця 2.1

Функціональні обов'язки та повноваження персоналу готелю «Світязь»

Посади працівників	Функції (види діяльності працівників)	Відповідальність і повноваження
Директор	Визначає стратегію, тактику та політику організації, скеровує діяльність працівників. Виконує такі функції: планування, організація взаємодії, мотивація, контроль та регулювання.	Відповідальність за фінансово-економічні результати діяльності підприємства. Займається підбором головних кадрів, делегування та ін.
Служба прийому та обслуговування	Бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації.	Ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.
Відділ кадрів	Здійснює підбір кадрів для підприємства.	Відповідає за вдалий підбір кадрів,здійснення ефективної підготовки кадрів.
Касири	Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановленого терміну.	Отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю. Несе відповідальність перед бухгалтером
Головний бухгалтер	У його підпорядкуванні функції бухгалтерського обліку, економічного аналізу стану підприємства, формування податкової та статистичної звітності.	Відповідає перед директором підприємства за фінансове планування діяльності організації, ведення бухгалтерського, статистичного та управлінського обліку, вчасне формування податкової та статистичної звітності.
Бухгалтери	Їх функціями є нарахування і видача заробітної плати, планування і оформлення бюджету товариства та контроль за його дотриманням, ведення бухгалтерського та статистичного і управлінського обліку формування податкової та статистичної звітності.	Відповідають перед головним бухгалтером за правильність та оперативність ведення обліку на підприємстві, формування фінансової та статистичної звітності, її відповідальність первинній документації.
Головний інженер	Ремонт готелю, очолює цех сантехніки, пожежна безпека, здійснення ремонтно- відновлювальні роботи	Технічний стан готелю
Консьєрж	Виконує прохання гостей, незважаючи на те, відносяться вони до компетенції служб готелю чи ні. Обдзвонювати гостей після того як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі.	Безпечне зберігання одягу
Бармен	- виписка та видача рахунків; - робота з офіціантами; - підбиття фінансових результатів за зміну;	- касове зведення (правильність оплати); - контроль за роботою офіціантів.
Офіціант	- прийом замовлень від гостей ресторану.	- дотримуватися правил безпеки при обслуговуванні відвідувачів
Кухар	- контроль за технологією приготування їжі - створення меню	- відсутність браку та дефекту під час приготування
Покоївка, кастелянша	Відповідають за чистоту в кімнатах.	Відповідають за чистоту, перед керівництвом.

Всі приміщення готелю «Світязь» можна розділити на чотири основні групи: житлові, адміністративні, обслуговуючі, підсобні. До першої групи відносяться номери всіх категорій і безпосередньо зв'язані з ними побутові приміщення. До другої групи - вестибюль і прилеглі до нього приміщення та комунікації, контора дирекції і інші адміністративні приміщення. До третьої групи входять: приміщення загального призначення і загального користування (конференц-зал, вітальні), приміщення підприємств, які надають послуги (перукарня, обмін валют, ресторани, бар, торгові точки). До четвертої групи відносяться: господарські і складські приміщення (білизняні і пральні, склади, машинні відділення, бойлерна та ін.). Адміністративні, житлові приміщення і приміщення загального призначення знаходяться в різних рівнях і однакових об'ємах. Організаційна складність правильного взаємозв'язку між різними типами приміщень заключається в тому, що проживаючий на поверсі не повинен бачити роботу обслуговуючого персоналу, а тільки користуватися результатами цієї роботи.

Основною частиною готелю являється група житлових приміщень (номерів), а також безпосередньо зв'язані з ними допоміжні і службові приміщення. До допоміжних приміщень житлової групи готелю відносяться коридори, поверхові холи і вітальні.

Чим вищий рівень комфорту готелю, більша вмістимість, тим більше різних приміщень входить в склад готелю і тим більш складну функціональну структуру має даний готель.

Функціональні схеми є різноманітні. Вони враховують різні складні технологічні процеси, які проходять при організації будівлі, дотримання яких необхідне для правильної організації будівлі. Найпростіша функціональна схема готелю включає в себе розміщення основних технологічних зв'язків.

В готелі «Cвітязь» існує два функціональні зв'язки: одинарний і зворотній. Одинарні зв'язки існують між приміщеннями, які не зв'язані між собою, а зворотні - між приміщеннями, які зв'язані між собою. Знайомство з спорудою готелю починається з вестибюлю, в якому знаходяться різні приміщення громадського призначення по обслуговуванню проживаючих. Вестибюль є центром, який зв'язує всі основні групи готельних приміщень. Головний вхід в вестибюль має двійний тамбур. Вестибюль готелю «Світязь» є просторим та добре освітленим. Вхід до ресторану - справа, до бару ресторану - зліва. З права від входу знаходиться стійка портьє, оснащена комп'ютером та зв'язком «Утел», а також гардероб.

Приміщення вестибюльної групи є монопростором основного технологічного процесу надання готельних послуг, їх планувальна організація визначається наявністю одного великого планувального елемента і кількох малих планувальних елементів. Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною і неконтактною.

Контактна зона визначає умови «зустріч - проводи», що впливають на настрій гостя. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності, в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми. Функції контактної зони включають функції касира (рахунки, обмін валют), портьє (реєстрацію і виписка гостей), інформаційної служби (видача ключів, пошта, інформація).

Функціями неконтактної служби є служби резервування та менеджера.

Рівень комфорту характеризується правильною функціональною організацією приміщень вестибюльної групи і оцінюється такими умовами:

взаємним розміщенням вертикальних комунікацій і входу;

взаємним розміщенням основних зон вестибюля і входу в готель;

функціональним зв'язком між зонами і приміщеннями вестибюльної групи, що має виключати перетинання людських потоків.

Планувальна організація зони роботи відбувається за такими схемами: фронтальна, поздовжня, концентрична.

В готелі «Світязь» планувальна організація зони роботи в вестибюлі відбувається за концентричною схемою. Це схема характеризується тристороннім розміщенням функціональних зон, компактністю, що забезпечує зручності в орієнтації. Архітектурно-планувальне рішення житлових поверхів залежить від архітектури самої будівлі, від конфігурації будівлі, поверховості і об'ємно-планувального рішення житлових поверхів. Будівля готелю «Світязь» має прямокутну форму. Номери розміщені двосторонньо, спарено. Ліфт відсутній.

Позитивне в такому архітектурно-планувальному рішенні те, що воно є найпростішим проектом. Негативним в такому архітектурно-планувальному рішенні є те, що велика відстань від крайніх номерів до вертикальних комунікацій.

Житловий поверх є основним монопростором і ядром просторової структури, що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг - технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і обслуговування [17]. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху і споживання готельних послуг. Смачна кухня і бездоганне обслуговування відповідають міжнародним стандартам. У ресторані готелю до послуг клієнтів сніданок - «шведський стіл», обіди і вечері, а також ланчі бізнесу. У слушний для клієнта час організовується святковий банкет, фуршет або кава-брейк.

Сьогодні для забезпечення запитів клієнтів бізнесу пропонується в готелі «Світязь» сучасні конференц-зали, обладнані належним чином для проведення «круглих столів», семінарів, з'їздів, конференцій, звітних зборів.

У вартість оренди залу входять проекційний екран та мінеральна вода. Додатковими послугами є оренда проектора, оформлення конференц-залу, а також організація кава-брейк. Вартість оренди конференц-залу - 200 грн./година

При комплексному обслуговуванні застосовується гнучка система знижок:

- при поселенні від 10 до 20 клієнтів + послуги ресторану (кава-брейк) - знижка 20%;

- при поселенні від 20 клієнтів + послуги ресторану (кава-брейк, обід або фуршет) - знижка 50%.

Отже, високопрофесійний персонал забезпечує належний рівень обслуговування. Для постійних клієнтів існує дисконтна система і бонусні картки.

Як відомо, стратегічна одиниця бізнесу - це підрозділи готелю, що забезпечують виконання поставлених завдань. Після чого виконані завдання координуються у головний відділ. В даному випадку стратегічними одиницями виступають: служба розміщення, комерційна служба, інженерно-технічна служба, господарська служба. Перед ними поставлені стратегічні плани щодо надання певних готельних послуг (безпечне і комфортне проживання). Після виконання яких готель «Профспілковий» виконує головну стратегію - реалізує якісні готельні послуги і забезпечує потреби відвідувачів.

На продовження дослідження готелю «Світязь» розглянемо основні показники господарської діяльності (табл.2.2).

Таблиця 2.2.

Основні фінансово-економічні показники готелю «Світязь»

№ п/п	Показники	Роки	Відхилення
		2010	2011	2012	2011- 2010	2012- 2011
1.	Коефіцієнт зносу основних засобів	0,42	0,74	0,67	0,32	-0,07
3.	Коефіцієнт придатності	0,58	0,26	0,34	-0,32	0,08
5.	Чисельність працюючих, чол.	20	23	19	3	4
6.	Фонд оплати праці, тис. грн.	27885,89	28993,6	26392,40	1107,71	2601,2
7.	Середньомісячна оплата праці робітника, грн.	1354,30	1260,59	1389,07	-93,71	128,48
8.	Виручка від реалізації продукції, тис. грн.	971,6	979,1	990,1	8	11
9.	Чистий прибуток (збиток), тис. грн.	57,4	-99,0	-46,8	-41,6	-145,8

Згідно даних таблиці 2.2. можемо зробити такі висновки, що чисельність працюючих збільшилась у 2010 році на 3 чоловіки, але в наслідок економічної кризи у 2011 чисельність працюючих спала на 4 чоловіки; сереньомісячна зарплата не швидко, але впевнено збільшується кожного року.

Так у 2010 році вона спала на 94,31 грн., а в 2011 році ще зросла на 128,48грн. виручка від реалізації продукції зросла на 11,0 тис. грн. Так 2009 року вона зросла на 8 тис. грн у порівняні з 2010 р. чистий прибуток, на жаль, у 2011 році різко зменшився.

2.2 Управління маркетинговою та логістичною діяльністю готелю «Світязь»

Роль маркетингу у готелі «Світязь» полягає в тому, щоб привести діяльність готельного бізнесу у відповідність із попитом, а зусилля маркетингового відділу спрямовані на створення такого готельного продукту, що відповідає сучасному попиту. Спеціалісти готельного маркетингу повинні мати серйозні фундаментальні знання в галузі сучасного готельного маркетингу. Вони мають знати складну і багатофункціональну структуру готельного бізнесу, основні цілі і види діяльності в цій сфері, оскільки готель впливає на різні

З погляду маркетингу, важливою рисою пропонованою нами концепцією 5ГП, яка представлена на рис. 2.1 є зосередження уваги на відношенні споживачів до готельних послуг, оскільки готельна послуга сприймається як комплекс корисних ознак. При цьому важливим для маркетингу готельних послуг в даній концепції є інтерпретація вартості, яка розглядається не просто як ціна готельної послуги, а як сукупні витрати, які охоплюють витрачені споживачами грошові кошти і час тощо. Окрім того, в даній концепції розподіл, розглядається як послугомісткість готельних послуг в регіонах України. Орієнтація на клієнта передбачає задоволення всіх потреб споживачів готельних послуг про що свідчить наступна купівля даної послуги в готельному закладі регіону або прив'язаність до готельного закладу через доступність готельних послуг, рівень якість готельних послуг, дотримання принципу «клієнт має рацію».

Рис. 2.1 Елементи комплексу маркетингу готелю «Світязь» (концепція 5ГП)

Таблиця 2.3

Склад та структура реалізації послуг готелю «Світязь» за 2012-2013рр.

Категорія гостей	2012 р.	2013 р.	Відхилення (+,)
Всього надано послуг, ліжко-діб	68718	73448	4730
- громадяни України	41887	43028	1141
- іноземні громадяни	12909	14800	1891
- оренда	13922	15620	1698
Структура споживачів послуг, %	100	100	100
- громадяни України	61	58,6	-2,4
- іноземні громадяни	18,8	20,2	1,4
- оренда	20,2	21,2	1,0

Щодо прогнозу на 2015 рік готель «Світязь» пропонує наступні ціни для збільшення кількості, як вітчизняних так і іноземних відвідувачів.

15-процентна знижка на проживання:

У вихідні дні (з п'ятниці до понеділка);

При тривалому перебуванні (не менше 8 днів безперервного перебування);

«Частий гість» (сумарна кількість за рік - 21 та більше ночей).

Корпоративна ціна (від базової ціни):

10-20 номерів - 10%;

21-50 номерів - 20%;

51-91 номерів - 25%;

99+1 номерів - 30%.

Серед складових компонентної структури логістики одне з чільних місць займає логістика готельних послуг. І це не дивно, адже дані послуги становлять підставу туристичного продукту, поряд з послугами з харчування, транспортування та програмного забезпечення туристів. В готельному бізнесі під логістикою розуміють методи та способи управління інформаційними та фінансовими потоками, які необхідні до надання готельних послуг оптимальним чином.

Для впровадження логістичного управління та систематизації процесів обслуговування в готельному закладі «Світязь», потрібне створення підрозділу в його організаційній структурі - служби логістики. Чим більше підприємство та складніше взаємозв'язок між елементами систем обслуговування, тим важче підвищити ефективність ухвалення приватних рішень та ізольованого функціонування елементів систем обслуговування у рамках окремих готельних служб.

Слід підкреслити, що процес впровадження логістичних принципів управління не спричиняє за собою ніяких нововведень і не суперечить внутрішній економічній політиці готельного підприємства, а лише доповнює його, виводячи підприємство на більш високий рівень, що забезпечує

поліпшення фінансових справ та мікроклімат в колективі.

Останніми роками основною метою логістики є управління потоками готельних послуг. Важливість логістичного управління сервісними послугами нині безперервно зростає, що пояснюється рядом причин:

-розвиток індустрії послуг і концентрацією в ній в се більшого числа компаній (фірм) і зайнятого працездатного населення;

-націленістю діяльності багатьох організацій на кінцевого споживача;

-гостей розвиток концепції загального управління якістю та індустрії послуг.

Потоки (клієнтів, проживаючих), які є головним видом потоків в логістиці готельних послуг і для яких власне створені та функціонують готелі різноманітних типів, видів та розмірів, в готельному бізнесі відображуються у вигляді їх інформаційної та фінансової проекції, тобто інформаційних та фінансових потоків. І в цьому полягає характерна особливість логістики готельних послуг та її відмінність від логістики туризму. Пов'язане це з тим, що ресурсна база готелю для прийому гостей суворо обмежена (наявним номерним фондом) як в кількісному, так і у вартісному плані. Тому головними характеристиками потоку гостей в готелі «Профспілковий» стають його інформаційні та фінансові показники, тобто інформаційні та фінансові потоки, які генеруються, головним чином, потоком гостей.

Тому, логістична система управління готелем «Світязь», являє собою структуровану адаптивну систему, яка складається з елементів, з'єднаних у процесі управління сервісними та супутніми їм фінансовими та інформаційними потоками.

Інформаційні потоки в логістиці готельних послуг поділяються на внутрішні та зовнішні. Перші викликані інформаційним обміном між співробітниками готелю «Світязь», другі - надходять від суб'єктів ринку. В межах польових маркетингових досліджень було виявлено, що найоб'ємнішими та найзначимішими зовнішніми інформаційними потоками є ті, що надходять від споживачів (вимоги щодо оформлення приміщень, персоналу, якості обслуговування тощо). Інформація, що надходить від споживачів, здійснює вагомий вплив на параметри внутрішніх потоків готелю. Інші зовнішні інформаційні потоки чинять коригуючу дію.

Внутрішні інформаційні потоки в готелі поділяють на три види:

1) «горизонтальний» інформаційний обмін між керівниками різних підрозділів готелю, що включає документацію для прийняття управлінських рішень;

2) «вертикальний» обмін інформацією між керівництвом та співробітниками, що визначає потоки організаційно-розпорядницької документації;

3) обмін інформацією між клієнтами та працівниками готелю в межах обслуговування.

До основних характеристик зовнішніх та внутрішніх потоків інформації відносять те, що перші є непідконтрольними готелю, вони є первинними та впливають на характеристики внутрішніх потоків; а другі - можуть управлятися керівництвом готелю «Світязь». При формуванні моделі організації управлінських впливів на інформаційні потокові процеси готелю «Світязь» керуються наступними засадами:

1) зовнішні інформаційні потоки впливають на управління внутрішніми;

2) характеристики всіх інших потоків ресурсів залежать від інформаційних ресурсів;

3) інформаційні потоки ранжуються та визначаються способи дії на кожний рівень ієрархії з акцентом на потоки від споживачів;

4) адекватна реакція керівництва на зміну параметрів потоків інформації визначає можливості ефективного функціонування готелю.

Щодо фінансових потоків у логістиці готельних послуг то були визначені такі особливості вхідних фінансових потоків: по-перше, вони є наслідком відповідних вхідних інформаційних потоків; а по-друге, вони первинні по відношенню до відповідних сервісних потоків (наприклад, у випадку передоплати). Ще одна особливість фінансових потоків - це їх орієнтованість, за якою виділяють дохідні та витратні потоки. Основу перших становлять платежі від номерного фонду, служби харчування та напоїв, надання додаткових послуг (доходи від оренди конференц-залу, послуги автотранспорту, побутових послуг тощо). Основу витратних фінансових потоків складають витрати на виплату заробітної платні працівникам, податкові відрахування, оплата комунальних послуг.

Оскільки логістичні потоки в готельному господарстві є взаємозалежними, то для побудови логістичної системи управління готелю «Світязь» необхідно виявити їх кореляцію. Відповідні дослідження охопили декілька етапів. На першому - визначався зв'язок інформаційного потоку з відповідними дохідними та витратними фінансовими потоками. Під час другого - значення дохідних та витратних фінансових потоків використовувалися до визначення коефіцієнту відповідного інформаційного потоку. На третьому - згідно значень коефіцієнтів були виділені наступні види інформаційних потоків: а) вимоги, що надходять від споживачів; б) замовлення готельних служб; в) інші замовлення, між якими розподіляють управлінські ресурси.

Виділені групи інформаційних потоків відрізняються низкою характеристик. До інформаційних потоків, що надходять від споживачів, відносять вимоги щодо цінової політики готелю; фаховості обслуговуючого персоналу; відповідності набору послуг, що надаються, показнику класності готелю, інтер'єру та підтримки порядку в приміщеннях. Доходи, що створюються цими інформаційними потоками, перевищують витрати на їхнє управління. До інформаційних потоків, що викликані замовленнями готельних служб відносять взаємодію між гостями та працівниками при наданні супутніх та додаткових послуг; між готелем та гостями в ході бронювання; між готелем та посередниками. До цих потоків замовлень відношення відповідних їм дохідних та витратних фінансових потоків являють середні значення.

Інші інформаційні потоки відображають канали спілкування готелю з суб'єктами ринку та канали отримання необхідної інформації. Низка таких інформаційних потоків лише опосередковано бере участь у формуванні доходу, впливаючи на інший інформаційний потік. Але вони є необхідними та пов'язаними з витратними фінансовими потоками (наприклад: інформаційний потік - податкові документи, відповідний витратний фінансовий потік - податкові платежі).

На підставі визначення інформаційних, фінансових та сервісних потоків у готелі будується організаційна структура логістичної системи (рис.2.1). До її внутрішнього середовища належать чотири підсистеми, до зовнішнього - організовані та неорганізовані споживачі, банки, готелі-конкуренти та посередники.

Джерелами всіх фінансових та більшої частини інформаційних потоків є гості. Логістичні потоки, що виникають між готелем та гостями, накопичуються та перерозподіляються посередниками. Обслуговування інформаційно-фінансових потоків між елементами зовнішнього та внутрішнього середовища логістичної системи готелю здійснюють банківські установи. Інформаційна взаємодія чотирьох підсистем внутрішнього середовища визначає логістичну діяльність готелю рис. 2.2.

Основними функціями підсистеми 1, що відповідає за створення та підтримку логістичних каналів зв'язку з об'єктами зовнішнього середовища, є:

а) вибір каналів та оптимізація процесу бронювання готельного сервісу;

б) розробка фінансової стратегії стимулювання суб'єктів готельного бізнесу;

в) оптимізація руху потоку ресурсів у комунікаційній діяльності готельного закладу.

До основних функцій підсистеми 2, що управляє зовнішніми та внутрішніми потоками інформації, належать:

а) визначення каналів збору маркетингової інформації;

б) прогнозування потоку ресурсів;

в) оптимальне використання інформаційних технологій у готельному підприємстві та оптимізація внутрішнього документообігу.

Основними функціями підсистеми 3, що впливає на параметри внутрішніх ресурсів готелю з метою їхньої оптимізації, є:

а) формування ефективної системи управління готелем;

б) планування номенклатури послуг;

в) розробка цінової стратегії;

г) планування використання ресурсів.

У переліку основних функцій підсистеми 4 знаходяться:

а) обробка даних;

б) їх розподіл у формі звітів для користувачів.

Рис. 2.1. Організаційна структура логістичної системи управління готелем «Світязь»

В кінцевому підсумку використання логістичної системи сприятиме зростанню якості готельних послуг, що надаються, прискоренню та підвищенню надійності розрахунків, максимізації доходу та прибутку готелю «Світязь», створить підстави до збільшення конкурентного потенціалу готелю на довгостроковий період. А запропонована структура логістичної системи управління готельним закладом дозволить організувати оптимальне керування на всіх ступенях ієрархії в межах ефективного розпорядження ресурсами підприємства.

2.3 Управління виробничою діяльністю готелю «Світязь»

На основі даних статистичної звітності з праці оцінити забезпеченість готелю «Світязь» основними засобами. Аналітичні дані представлені у вигляді таблиці 2.4.

Таблиця 2.4

Аналіз стану основних засобів у готелі «Світязь»

Показник	Одиниця виміру	2010	2011	2012
		На початок періоду	На кінець періоду	На початок періоду	На кінець періоду	На початок періоду	На кінець періоду
1. Первісна вартість основних засобів	тис. грн.	3102	3101	3101	3192	3 192	3 191
2. Знос основних засобів за час їх експлуатації	тис. грн.	1 354	1 482	1 482	1 639	1639	1744
3. Залишкова вартість основних засобів	тис. грн.	1664	1619	1619	1553	1553	1447
3. Рівень зносу основних засобів	%	43,6	47,8	47,8	51,3	51,3	54,7
4.Рівень придатності основних засобів	%	56,4	52,2	52,2	48,7	48,7	45,3

Фондовіддача і фондомісткість є найбільш узагальнюючими показниками оцінки виконання основних фондів, як для готельного підприємства так і структурних підрозділів.

Фондовіддача визначається шляхом ділення річного обсягу послуг, які надає готель (у грошовому чи натуральному вигляді), на середньорічну вартість основних фондів, показуючи тим самим обсяг послуг на гривню основних фондів.

Важливим аналітичним показником є фондомісткість, що визначається як величина, обернена до фондовіддачі, та характеризує вартість середньорічних основних фондів, що припадають на гривню обсягу реалізованих послуг.

Рівень рентабельності основних фондів характеризує суму прибутку, що припадає на одиницю вартості основних фондів і визначається відношенням балансового прибутку за рік до середньорічної вартості основних фондів.

Оцінка ефективності використання основних засобів підприємства подана у таблиці 2.5.

Таблиця 2.5

Динаміка показників ефективності використання основних засобів у готелі «Світязь»

Показник	Одиниця виміру	Рік	Абсолютне відхилення	Відносне відхилення, %
		2010	2011	2012	2011/2010	2012/2011
Обсяг виробленої продукції	тис. грн.	1490	1850	1655	360	-195	24,2	-10,5
Середньорічна залишкова вартість основних засобів	тис. грн.	1532	1586	1500	54	-86	3,5	-5,4
Фондовіддача основних засобів	тис. грн./ тис. грн.	0,97	1,17	1,1	0,2	-0,07	20,6	6
Фондомісткість основних засобів	тис. грн./ тис. грн.	1,03	0,86	0,9	-0,17	0,04	-16,5	4,7
Чистий прибуток	тис. грн.	1242	1542	1379	300	-163	24,2	-10,6
Рентабельність виробництва	%	81,1	97,2	91,9	16,1	-6	19,8	-5,5

Зростання фондовіддачі свідчить про інтенсивний розвиток готельного комплексу «Світязь» за рахунок впровадження вдосконаленого обладнання, нових форм організації праці, раціонального використання основних фондів.

2.4 Управління персоналом готелю «Світязь»

Проведемо аналіз забезпеченості та структуру персоналу готелю «Світязь», на основі даних статистичної звітності з праці оцінити забезпеченість готелю трудовими ресурсами (таблиця 2.6)

Таблиця 2.6

Аналіз забезпеченості та структури персоналу готелю «Світязь»

Катогорії персоналу	Роки
	2010	2011	2012
	осіб	питома вага, %	осіб	питома вага, %	осіб	питома вага, %
Всього персоналу, осіб	28	100	30	100	31,5	100
в тому числі
1.Працівники основної діяльності, з них	21	75	22	73,3	23	73
Робітники	14	66,6	15	50	16	69,6
Службовці	2	9,5	2	9,1	2	8,7
Керівники	3	14,3	3	13,6	3	1,3
Спеціалісти	2	9,5	2	9,1	2	8,7
2.Непромисловий персонал	7	25	8	26,7	8,5	27

Складемо баланс робочого часу та оцінити ефективність його використання. Аналітичні дані представлені у табличній формі (табл. 2.7).

Таблиця 2.7

Баланс робочого часу в розрахунку на одного працівника у готелі

Показники	2011	2012	Абсолютне відхилення, +, -	Відносне відхилення, %
1. Календарний фонд часу, днів	365	365	1	0
2. Кількість святкових і вихідних днів	104	104	1	0
3. Номінальний фонд робочого часу, днів	213	213	1	0
4. Невиходи на роботу, днів:	32	35
4.1. Чергові відпустки	19	20
4.2. Відпустки по навчанню	0,8	1
4.3. Відпустки по хворобі	10	10
4.4.Неявки з дозволу адміністрації	0,2	0,3
4.5. Неявки, дозволені законом	0,2	0,2
4.6. Цілодобові простої	0,2	0,2
4.7. Прогули	-	-
4.8. Разом невиходів, днів	0,2	0,2
5. Тривалість робочого дня, год	7,81	8,00
6. Корисний фонд робочого часу, днів	2131,35	2135
7.Коефіцієнт використання календарного фонду часу
8.Коефіцієнт використання робочого дня
9.Інтегральний коефіцієнт використання робочого часу

Розрахункова чисельність працюючих в готелі викладена в штатному розписі.

Таблиця 2.8.

Штатний розпис готелю «Світязь»

Посада	Кількість чол.	Посадовий оклад, грн.
	2010	2011	2012
1	2	3	4	5
Керівник готелю	1	1	1	2500
Адміністратор	1	1	1	2000
Перекладач	1	1	1	1500
Маркетолог	1	1	1	1800
Бухгалтерія:
-заступник гол. бух.	1	1	1	1000
-головний бух.	1	1	1	1500
Швейцар	1	1	2	1000
Служба прийому	3	3	3	1000
Зав. господарства	1	1	1	1000
Покоївка	2	2	3	600
Працівник пральні	1	1	1	600
Прасувальниця	1	1	1	600
Прибиральниця	2	3	4	600
Піднощик багажу	1	2	2	600
Працівник гардеробу	1	1	1	600
Електрик	1	1	1	600
Сантехнік	1	1	1	600
Працівник сауни	1	1	1	600
Масажист	-	1	1	700
Тренер (зал, аеробіка)	-	1	1	700
Інженер-програміст	1	1	1	1000
Ресторан:
- гол. кухар	1	1	1	1500
- роздавальна	2	2	2	800
- офіціанти	2	2	2	1000
- мийна	1	1	1	700
- кухарі	3	4	5	1000
Бар:
1	2	3	4	5
- роздавальна	1	1	1	800
- доготовочна	1	1	1	800
- мийна	1	1	1	600
Охорона	6	6	8	600
Всього	41	46	52	43000

Розрахункова чисельність працюючих в готелі за 3 попередні роки в основному змінювалася на 4-6 осіб, на 2011 рік суттєвого набору кадрів в готель не передбачається.

Оцінка наданих послуг за окремими категоріями споживачів

Аналіз складу і структуру споживачів готельного закладу подано у вигляді таблиці 2.9.

Таблиця 2.9

Склад і структура споживачів готельного комплексу «Світязь» станом за 2012 р.

Показник	Кількість розміщених осіб	Кількість ночівель, одиниць (ліжко-днів)	Одиниці виміру
1	2	3	4
Склад гостей
Кількість гостей, усього	3932	5085	Осіб
У т.ч. іноземні громадяни	468	672	Осіб
Розподіл громадян по державах світу, з яких вони прибули
США	2	4	Осіб
Південна Америка	1	3	Осіб
Польща	616	714	Осіб
Німеччина	276	326
Грузія	268	423
Узбекистан	860	905
Росія	643	743
Латвія	428	534
Розподіл гостей за віком
Діти до 14 років	-	-	Осіб
Підлітки 15-17 років	-	-	Осіб

2.5 Управління обліково-фінансовою діяльністю готелю «Світязь»

На основі даних статистичної звітності проведена оцінити забезпеченість готелю «Світязь» матеріальними ресурсами. Здійснення оцінки структури витрат готелю (таблиця 2.10).

Таблиця 2.10

Аналіз структури витрат готелю «Світязь» за елементами витрат

Елементи витрат	Рік
	2010	2011	2012
Матеріальні витрати	494	650	771
Витрати на оплату праці	648	727	740
Відрахування на соціальні заходи	246	272	188
Амортизація	128	157	150
Інші операційні витрати	345	398	190
Всього	1861	2204	2104

Таблиця 2.11

Динаміка основних показників обсягу наданих послуг

Показники	Рік	Абсолютний приріст
	2011	2012	2013
				12/13	13/12	13/11
Кількість місць (місткість готеля)
Кількість місць середньорічна
Кількість ліжко-діб в інвентарі
Кількість ліжко-діб в ремонті
Кількість ліжко-діб в експлуатації
Кількість ліжко-діб наданих
Середнє число днів завантаження одного місяця за рік
Коефіцієнт завантаження номерного фонду
Кількість гостей (обслужених приїжджих)
Середня тривалість перебування в готелі
Доходи від основного виду діяльності (плата за проживання)
Доходи від надання додаткових послуг
Інші доходи
Усього доходів
Дохід від основної діяльності на одного гостя
Середній тариф за проживання (за 1 місце/добу)
Операційні витрати
Інші витрати
Фінансовий результат від діяльності до оподаткування

В готелі «Світязь» застосовуються всі види інформації. При цьому має місце також: внутрішня, зовнішня, усна, письмова, постійна, змінна комунікації.

Ефективність використання інформаційних ресурсів готелю визначає результативність реалізації не тільки його поточних завдань, а й стратегічних цілей розвитку, що потребує принципово нових підходів до інформаційного забезпечення всієї діяльності. Підвищення рівня інформаційної підтримки діяльності готелю приводить до збільшення оперативності та адекватності процесу прийняття управлінських рішень, зростання показників ефективності діяльності готелю, стабілізації його фінансового стану. Все це веде до посилення конкурентних позицій готелю.

Інформаційна підтримка діяльності готелю залежить не тільки від наявності інформаційних ресурсів, а й від можливостей впровадження інформаційних інновацій, впорядкування інформаційних потоків готелю, від вирішення проблем його ефективної інформаційної взаємодії з суб'єктами ринку.

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основних завдань готельного бізнесу. Експлуатація системи дозволяє готелю реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв'язку, зниження енергоспоживання і водоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, поліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліфікацію працівників готелю.

Отже, інформаційний центр в сучасних умовах стає невід'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуг гостям.

2.6 Управління інноваційною діяльністю готелю «Світязь»

Як відомо, інноваційна діяльність готелю -- це такий вид діяльності, який сприяє перетворенню досягнень науково-технічного прогресу в реальні нові технології, товари, послуги, методи організації та управління виробничими процесами готелю.

Інноваційні процеси в готелі «Світязь» мають різні завдання -- операційні і стратегічні. Зазвичай простий інноваційний процес переходить в товарний через дві фази:

- перша -- створення нововведення,

- друга -- його розповсюдження.

В готелі «Світязь» спеціально виділеного підрозділу чи відділу по розробці та реалізації інноваційних проектів немає. В готелі займатися нововведеннями може будь-який підрозділ, якщо він має достатні вміння, навички та компетентність у цьому питанні.

Потреба в новій послузі чи новаторстві щодо існуючої проводиться згідно потреб споживачів, із сучасних тенденцій на світових ринках або з власної потреби.

Запорукою успішної реалізації інноваційного проекту є наявність певних умов:

- ясність цілей проекту на всіх рівнях управління;

- надійність і повнота інформації щодо умов реалізації проекту;

- достатнє ресурсне забезпечення;

- згуртована проектна команда.

Інноваційні процеси, що відбуваються в готелі «Світязь», включають різні стадії, починаючи від дослідження і розробки нової технічної ідеї, технології і кінчаючи доведенням її до промислового впровадження, одержання нової послуги та проведення його комерціалізація.
Заключний етап інноваційного процесу, пов'язаний з освоєнням масштабного виробництва нової послуги (продукції), вимагає реконструкції виробничих потужностей, удосконалювання технологи, підготовки персоналу, рекламної діяльності і т.д. На фінансування робіт на даному етапі завжди передбачається значно більше витрат, ніж на дослідження і розробки.

Готель використовує залежну інноваційну стратегію та стратегію «За нагодою». Залежна інноваційна стратегія відзначається тим, що характер інноваційних змін в готелі залежить від політики інших готелів, які виступають як основні у коопераційних технологічних зв'язках. «Залежні» готелі не роблять самостійних спроб зміни своїх основних послуг, оскільки вони тісно пов'язані вимогами до неї провідного готельєра. Інноваційна стратегія «За нагодою» пов'язана з використанням інформації і можливостей, які виникають у зовнішньому середовищі готелю. Характерна її риса -- відсутність власної науково-технічної діяльності. Такий тип стратегії називають ще «стратегією ніші».

Особливістю організації інноваційного проекту в готельному бізнесі є те, що його успіх значною мірою залежить від узгодження інтересів зацікавлених у його реалізації груп -- інвесторів, постачальників, споживачів. Тому комплекс робіт має охоплювати й вирішення завдань, що стосуються встановлення стратегічного партнерства між усіма учасниками проекту.

Туризм є однією з найважливіших галузей сервісу, і це вимагає сучасних форм і механізмів обслуговування клієнтів. Індустрія туризму настільки багатогранна, що вимагає застосування найрізноманітніших технологій, у тому числі, інформаційних, починаючи від розробки спеціалізованих програмних засобів, що забезпечують автоматизацію роботи окремої туристської фірми чи готелю, до використання глобальних комп'ютерних мереж.