Конкурентные особенности предприятия туризма в Российской Федерации

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

Конкурентные особенности предприятия туризма в Российской Федерации



ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы заключается в том, что конкурентные особенности предприятия любой сферы деятельности - это те явления и процессы, которые оказывают непосредственное влияние на его конкурентоспособность. Экономический успех предприятия зависит от многих факторов, среди которых немаловажным является конкурентоспособность. Для достижения коммерческой выгоды необходимо учитывать потребности потребителей, их платёжеспособность, экономическую силу конкурентных фирм, покупательную способность их продукции, цены аналогичных товаров и услуг, размеры издержек и многое другое.

Предприятия туризма играют важную роль в сфере экономики. Отличительным признаком туристской услуги является то, что время её производства и потребления практически совпадает. Считается, что услуги непередаваемы, несохраняемы, нетранспортируемы и нематериальны.

Предприятие туризма отличается от многих других тем, что его функционирование направлено на удовлетворение высших потребностей человека, которые присущи всем людям, но отличаются в зависимости от социального положения отдельного человека, его мировоззрения, образования, воспитания и т.д.

Для реализации интересов потребителя каждому предприятию туризма необходимо прибегать к изощрённым методам ведения конкуренции, что делает конкурентную борьбу более сложной.

Цель курсовой работы - выявить совокупность наиболее значимых конкурентных особенностей предприятия туризма в Российской Федерации.

Задачи исследования:

1. Выявить основные виды конкурентных особенностей предприятия туризма.

2. Дать качественную оценку влияния конкурентных особенностей на рыночное предприятие.

3. Оценить значимость маркетинговых, производственных и кадровых конкурентных особенностей предприятия.

Объектом исследования являются конкурентные особенности предприятия туризма в Российской Федерации.

Предметом исследования являются маркетинговые, производственные, кадровые и иные конкурентные особенности предприятия туризма в России.

Методы исследования: анализ документов по заявленной теме, анализ и статистический метод.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения. В первой главе представлены основные виды конкурентных особенностей. Во второй главе исследовано и проанализировано влияние конкурентных особенностей на предприятие туризма.



1. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ КОНКУРЕНТНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИЗМА

1.1 Маркетинговые конкурентные особенности

Долгие годы маркетинг в сфере услуг практически не применялся. Одними из первых маркетинговые исследования начали проводить авиакомпании для создания более комфортабельных условий для пассажиров.

На сегодняшний день маркетинг приобретает всё большую значимость в сфере услуг, так как этот сектор развивается наиболее динамично и оказывает значимое влияние на различные сектора экономики.

Маркетинг -- (от англ, market -- рынок, сбыт) -- комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка [20].

Для обеспечения конкурентоспособности и успешного функционирования фирмы необходимо предоставлять потребителю качественные услуги, направленные на целевую аудиторию. С этой целью проводят маркетинговые исследования.

В сфере услуг маркетинг имеет свою специфику, которая определяется видом самих услуг, рынком услуг и его отличием от товарного рынка, которое состоит в следующем:

· Услуга нематериальна. Её не существует до момента её предоставления.

· Услугу нельзя сравнить с подобной до её получения, а можно лишь сравнить ожидаемое с полученным.

· Предоставление двух одинаковых услуг невозможно, так как каждая услуга направлена на конкретного клиента.

· Скоротечность. Услуга не имеет срока хранения, её нельзя передать или вернуть. Услугу можно получить здесь и сейчас.

· Предоставление услуги требует специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

В туризме главной особенностью маркетинга является его максимальная ориентированность на потребителя, так как туристическая деятельность предполагает не только организацию туров по всему миру, но и обеспечение абсолютного комфорта, создание гостеприимной атмосферы и т.д.

При тщательном изучении спроса на целевом рынке, требований и предпочтений клиентов и при дальнейшем поиске их реализации с наименьшими издержками туристическая организация в разы увеличивает свои шансы на успешное функционирование на рынке услуг. При простом продвижении туристского продукта производитель как бы навязывает свой товар потребителю, что оказывается чревато неблагоприятной динамикой развития фирмы, а то и банкротством. А при тщательном проведении маркетингового исследования производитель имеет возможность предлагать те услуги, которые хотел бы приобрести клиент. Этот подход считается наиболее эффективным и клиентоориентированным, который обеспечивает увеличение спроса и способствует развитию фирмы, повышая её конкурентоспособность [14].

На современном этапе развития рынка имеется большое количество туристических организаций. Поэтому детальное изучение конъюнктуры рынка позволит более чётко увидеть количество фирм-конкурентов, их достоинства и недостатки. Конкуренция считается положительным явлением, поскольку она оказывает непосредственное влияние на качество предоставляемых услуг, на развитие отрасли, а также на экономику в целом. Поэтому маркетинг в туризме включает в себя множество составляющих, требующих их детального рассмотрения, что является задачей руководства и сотрудников предприятия для достижения удовлетворения желаний потребителя и высокого стабильного уровня доходов.

Условно выделяют три главные функции, которые должен выполнять маркетинг в туризме. Во-первых, это налаживание контакта с потребителями с целью установления доверительных отношений с клиентом. Тогда компании будет намного легче реализовать продукт. Во-вторых - непрерывное развитие и совершенствование собственной деятельности, что позволит постоянно удивлять и убеждать клиента в первоклассности услуг конкретной фирмы. И, в-третьих - четкий контроль, который позволяет отслеживать, насколько эффективной оказалась та или иная услуга [14].

Успешное функционирование туристической фирмы невозможно без применения основных принципов маркетинга:

1) Нацеленность на достижение конечного практического результата туристической деятельности. Эффективная реализация туристских услуг на рынке и овладение определенной долей данного рынка;

2) направленность туристской организации не на сиюминутный, а на долговременный стратегический результат маркетинговой работы. Это требует особого внимания к прогнозным исследованиям, разработке на их основе результатов новых туристских продуктов, обеспечивающих высокие объёмы продаж компании и, соответственно, высокую прибыль;

3) применение тактики и стратегии активного приспособления к требованиям и желаниям потенциальных клиентов с целенаправленным одновременным влиянием на них.

Принципы маркетинга определяют конкретные направления маркетинговой деятельности туристской организации, ее функции, которые тесно взаимосвязаны и исключают возможность их выведения из системы, не нарушив ее целостности. В условиях быстроразвивающегося рынка туризма России важную роль играют маркетинговые мероприятия: исследования, стратегия и планирование.

Маркетинговые исследования играют большую роль в процессе систематического сбора и анализа информации с целью выявления угроз, слабых и сильных черт и возможностей туристического рынка, а также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса.

Исследования, проводимые в туризме, обеспечивают информационную базу для принятия правильных управленческих решений менеджерами туризма. Исследования позволяют выявить:

· Проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса;

· причины возникновения проблем и возможные пути их разрешения;

· будущие тенденции на туристическом рынке.
Исследования также позволяют: увидеть новые возможности; определить эффективные пути ведения бизнеса; лучше понять запросы рынка и снизить вероятность риска в соответствии с изменениями, которые постоянно там происходят.

Проведение маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы - от разработки продукта и его продвижения до продажи и послепродажного обслуживания.

Фирмы могут проводить два вида исследований:

- Текущее исследование, проводимое постоянно с целью выявления всех перемен и тенденций, имеющих место на туристическом рынке (даже незначительные изменения в окружающей фирму среде могут повлиять на результаты управленческих решений).

- Исследование одной определенной ситуации (проблемы) с целью проверки предположения или анализа перемен на туристическом рынке.

Фирма проводит комплексное исследование рынка туризма с целью оценки сложившейся общей ситуации, возникающих из нее проблем и угроз и появляющихся возможностей. Фирма может также выделить ресурсы на проведение исследования по какой-либо одной или нескольким проблемным ситуациям, сложившимся в ходе ежедневного функционирования предприятия. Кроме того, фирма исследует внешние и внутренние факторы воздействия, изучает эффективность рекламной кампании, потенциал рынка, тенденции в развитии бизнеса[7].

Следующим этапом маркетинговых мероприятий является планирование. Маркетинговый план детально описывает желаемые цели бизнеса в будущем и пути достижения этих целей. В его основе лежит анализ рыночной ситуации, который позволяет выявить проблемы, препятствующие достижению целей. На основе результатов этого анализа выстраивается маркетинговая стратегия, каждый элемент которой затем оценивается с точки зрения ситуации на рынке, операционных проблем, возможных путей их решения и необходимых ресурсов. После этого составляется маркетинговый бюджет, на основе которого строится прогноз реализации маркетингового плана.

В процессе планирования компания может открыть новые, не замеченные ранее возможности или обнаружить более эффективный способ использования имеющихся ресурсов. Процесс планирования способствует лучшему пониманию маркетинговых задач, повышению эффективности маркетинговых мероприятий. Именно в процессе планирования выявляется точка отсчета, с которой следует сравнивать будущие достижения [17].

В маркетинговый план входит шесть элементов: анализ ситуации, цели, стратегия, тактика, бюджет и контроль.

1. Анализ ситуации. В ходе анализа компания исследует действующие на макроуровне внешние факторы (экономические, политико-юридические, социально-культурные, технологические), а также игроков, или участников ситуации (компанию, конкурентов, дистрибьюторов и поставщиков). Компания производит анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз. Здесь следует двигаться от внешних факторов к внутренним.

2. Цели. После того, как в ходе анализа ситуации были выявлены наилучшие возможности для компании, эти возможности ранжируются, после чего формулируются цели компании и определяются сроки их достижения. Цели должны устанавливаться с учётом интересов всех участников бизнеса, репутации компании и других существенных факторов.

3. Стратегия. Выбор наилучшего курса для достижения цели -- задача стратегии.

4. Тактика. Стратегию следует развить, подробно представив детали, относящиеся к инструментарию маркетинга и конкретным мероприятиям. Для мероприятий выбираются ответственные и сроки выполнения.

5. Бюджет. Запланированные мероприятия и работы связаны с затратами, которые приплюсовываются к бюджету, необходимому для достижения целей компании.

6. Контроль. Компания должна установить периодичность пересмотра плана и контрольные показатели, позволяющие определить, как продвигается работа по достижению цели. Если показатели отстают от плановых, компания должна пересмотреть цели, стратегию или список мероприятий, чтоб исправить положение [16].

Следующим этапом разработки маркетинговой деятельности является разработка стратегии и тактики туристической деятельности. Они могут быть долгосрочными и краткосрочными. К долгосрочным планам в области туризма можно отнести развитие материально-технической базы, подготовку кадров, производство новых туристских услуг, управление торговыми марками, разработку ценовой, сбытовой, рекламной и иных стратегий. А к краткосрочным планам можно отнести разработку новых коммерческих предложений, более рациональное использование имеющихся ресурсов, решение проблемы сезонности, информирование клиента о предлагаемых туристских продуктах, чтобы не было несоответствия между ожиданиями клиента и действительным предложением, и др.

Определение стратегий и задач предусматривает активизацию двух направлений маркетинговой деятельности: стратегического и операционного маркетинга.

Стратегический маркетинг ориентирован на долгосрочную перспективу, а операционный, напротив, на краткосрочную.

Основной целью оперативного маркетинга является генерация доходов от продаж путём использования наиболее эффективных методов продаж и одновременном сокращении издержек, что в условиях острой конкурентной борьбы позволяет продвигать туристский продукт, подчёркивая его отличительные качества.

Работа стратегического маркетинга заключается в постоянном анализе потребностей, разработке новых видов товаров и видов обслуживания, что позволяет завоевать признание потребителей и устойчивое конкурентное преимущество фирмы.

Конкурентные преимущества организации - это уникальные осязаемые (материально-технические и финансовые активы организации, которые отражены в бухгалтерском балансе) и неосязаемые (качественные характеристики организации: престиж, имидж и неосязаемые человеческие ресурсы: квалификация персонала, опыт, компетенция, корпоративная культура, наличие управленческой команды) ресурсы, которыми владеет организация, а также стратегически важные для данной организации сферы бизнеса, позволяющие ей побеждать в конкурентной борьбе. Конкурентные преимущества представляют собой высокую компетентность организации в индустрии туризма, которая дает ей наилучшие возможности для преодоления конкуренции, привлечения потребителей и сохранения их приверженности к ее торговой марке.

Таким образом, конкурентное преимущество - это положение организации на рынке, позволяющее ей выигрывать конкурентную борьбу и привлекать потребителей. Конкурентные преимущества позволяют организации иметь доходы выше средних для компании данной сферы.

При выработке стратегии конкуренции необходимо максимально ясно обозначить сильные и слабые стороны организации путём периодического проведения анализа маркетинга, финансового состояния, производственной и иных видов деятельности фирмы. Кроме того, необходимо отслеживать изменения факторов макросреды компании (демографические, экономические, технологические, политические, природные, культурные), а также значимые элементы микросреды (потребителей, конкурентов, поставщиков, посредников, широкую общественность), которые влияют на возможность получения прибыли [3, 4].

Известно множество разработок экономистов в направлении деятельности организации по достижению конкурентных преимуществ. Основными из них являются:

- Стратегия лидирующих позиций по издержкам - стремление организации к минимальным расходам при производстве и распределении туристских услуг, чтобы установить более низкие цены и расширить свою долю рынка. Ценовое лидерство достигается, если организация осуществляет контроль над значительной долей рынка или располагает каким-либо уникальным оборудованием. Данная стратегия означает способность организации индустрии туризма разрабатывать, производить и реализовывать аналогичные туристские услуги более эффективно, чем конкуренты. При данной стратегии основное внимание менеджеров направлено на контроль затрат, а качество услуг, сервис и другие параметры не значительны для компании.

- Стратегия дифференциации - нацеленность на завоевание компанией первенства по уровню сервиса, по качеству продукции, по технологиям обслуживания и т.п.; направлена на предоставление потребителям уникальных услуг, являющихся модификацией стандартных. Такие услуги предназначены для потребителей, которых не устраивает стандартная продукция и которые готовы платить за ее уникальность. Дифференциация услуг на рынке означает способность организации обеспечить уникальность и более высокую (по сравнению с конкурентами) ценность услуг для покупателя с точки зрения уровня качества, наличия его особых характеристик, методов сбыта, послепродажного обслуживания. При дифференциации туристских услуг себестоимость повышается, но затраты имеют второстепенную роль, так как компенсируются, как правило, за счет установления высокой цены. Тем самым дифференциация туристских услуг позволяет уклониться от ценовой конкуренции, вести деятельность с конкурентами на разных рынках.

- Стратегия концентрации (фокусирования) - выбор ограничений по масштабам сферы деятельности организации с концентрацией ее деятельности на относительно небольшой целевой группе потребителей, части товарного ассортимента или каком-либо аспекте деятельности. Данная стратегия основана на выборе узкой области конкуренции внутри отрасли и направлена на обеспечение преимуществ над конкурентами в обособленном сегменте рынка. Основу стратегии составляют особое направление в деятельности организации и уровень квалификации персонала, позволяющие успешно обслуживать рыночную нишу. Для реализации данной стратегии очень важную роль играет маркетинговая деятельность, которая сводится к определению назревших рыночных проблем и возможных способов их решения.

- Стратегия раннего выхода на рынок означает, что организация первой предлагает на рынке оригинальную туристскую услугу. Данная стратегия может обеспечить устойчивое конкурентное преимущество, получение монопольной, сверхвысокой прибыли и достижение быстрого роста организации. Преимущество первопроходца основано на том, что организация является первой в данном бизнесе, на данной территории или на новом рынке. Основными особенностями данного конкурентного преимущества является: использование продуктовых, технологических и организационных новшеств; наличие значительного риска; сложность сохранения данного преимущества; сложность в осуществлении планирования, так как отсутствует опыт работы в аналогичных условиях.

- Стратегия интеграции - получение конкурентных преимуществ за счет соединения нескольких компаний с целью совместного использования ресурсов, совместного опыта, маркетинговых разработок, управленческого опыта и т.д. Смысл стратегии интеграции состоит в том, что она помогает получить более высокую рентабельность производства при взаимосвязи организаций, чем в ситуации раздельного управления. Данная стратегия лежит в основе создания различных союзов, альянсов, финансово-промышленных групп как на национальном, так и на международном уровнях [5].

Учитывая универсальную применимость, первые три направления формирования конкурентных преимуществ называют базовыми стратегиями. Однако выбор конкретной стратегии имеет зависимость от стратегического потенциала туристической компании и возможности увеличения её ресурсов.

1.2 Производственные конкурентные особенности

Целью любого производителя каждой туристической организации является получение прибыли от реализации своей продукции.

Производство туристского продукта требует ресурсов. Существуют три основные категории производственных ресурсов или факторов производства: природные и культурно-исторические, человеческие, капитальные.

Земля. Основой туристского предложения являются природные блага. Им принадлежит особое значение в удовлетворении нужд туристов. К природным ресурсам относятся ландшафты, климат, водные объекты, минеральные воды и лечебные грязи. Все эти объекты притягивают туристов и решающим образом оказывают влияние на туристское движение, его направление, структуру и характер. Большинство природных ресурсов имеют свойство истощаться в процессе туристской эксплуатации. Часть их не возобновляется, другая - восстанавливается, самостоятельно или при участии человека.

Перед непосредственным использованием природных объектов проводится их тщательное изучение, определяется доступность и качественные характеристики природных благ для дальнейшего определения их стоимости. Затем определяются правила их эксплуатации и устанавливается режим охраны. При этом необходимо учитывать, что неграмотная эксплуатация природного и культурного потенциала, несоблюдение норм антропогенной нагрузки приводят к его разрушению.

Немаловажным аспектом является культурно-исторический потенциал, особенно для культурно-познавательного вида туризма. Он представлен историческими памятниками, мемориальными местами, народными, промыслами, музеями, то есть сочетанием объектов материальной и духовной культуры. Историко-культурное наследие охватывает всю социокультурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной жизни. Практически каждая местность может представлять познавательный интерес для туристов.

Труд. Труд можно определить как немаловажный фактор производства в туризме, так как он носит трудоёмкий характер. Труд - сознательное раскрытие физической и духовной энергии человека, направленной на получение доходов для удовлетворения своих потребностей. Это определение включает состояние здоровья и физическую силу, образование и профессиональные навыки, опыт людей.

Главная особенность труда в сфере туризма состоит в его неквалифицированном характере. Механизация и автоматизация незначительно коснулись этого сектора услуг. Производственный процесс основан на ручном труде и прямом контакте обслуживающего персонала с клиентами.

Среди прочих особенностей рынка труда в туристском секторе отмечаются невысокая заработная плата, сравнительно длинная рабочая неделя со специальными графиком и режимом работы, слабое участие профсоюзов в жизни трудовых коллективов, а также сезонность. Сезонность туристского обслуживания наносит ощутимый вред отраслевому развитию: из-за высокого уровня сезонности годовая выручка от продажи турпродукта уменьшается в 2-2,5 раза. Все это приводит к высокой текучести кадров.

Подготовка кадров для сферы туризма осуществляется в соответствии с образовательными стандартами, в основу которых положены перечень туристских профессий и квалификационные требования (профессиональные стандарты) к должностям работников индустрии туризма.

Капитал. Другим немаловажным фактором производства туристского продукта является капитал. Развитие туризма требует внедрения развитой инфраструктуры. В условиях жёсткой конкурентной борьбы российским производителям требуются импортные средства производства. Для этого необходимы колоссальные инвестиции, которых, как правило, не хватает. Вот почему высокие темпы развития туризма наблюдаются в индустриально развитых странах. Поэтому российские бизнесмены стремятся повышать уровень квалификации своих сотрудников, предоставляя им возможность стажироваться за рубежом, а также оформлять договоры на поставку оборудования и создавать совместные предприятия.

Факторы земли, труда, капитала тесно увязаны в туристической деятельности. Так, подготовка кадров для агротуризма связана с факторами земли и труда. Далее - готовят эти кадры для сферы предпринимательства, которая видит основной принцип своего развития в получении максимальной прибыли, то есть капитальных ресурсов. Подготовку высококвалифицированных кадров невозможно осуществлять без информационного обеспечения, а оно в туристической деятельности занимает одно из ведущих мест [25].

Однако все экономические ресурсы обладают одним общим коренным признаком: они редки и как факторы производственного процесса имеют физические пределы. Они заранее заданы природой, традицией или деятельностью человека. Например, площадь земли строго ограничена, она неоднородна с точки зрения качества. Экономических ресурсов всегда недостаточно для полного и всестороннего удовлетворения всех наличных потребностей людей, которые по своей природе бесконечны. Они ограничивают туристическую деятельность, лимитируя выпуск товаров и создание услуг рекреационного назначения.

Каждое предприятие самостоятельно решает проблему ресурсов. Для того, чтобы получить максимальное количество полезной продукции, оно должно обеспечить не только полное вовлечение земли, труда и капитала в экономический оборот, но выбрать оптимальное их сочетание[1].

Коммерческий успех любой фирмы зависит, прежде всего, от привлекательности производимого продукта. Он является центром маркетингового комплекса, к которому привязываются все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Под привлекательностью производимой продукции можно понимать уровень её конкурентоспособности.

Конкурентоспособность услуги - способность услуги выдержать сравнение с аналогичными услугами других производителей и продаваться в связи с этим по ценам не ниже среднерыночных [18].

Производство конкурентоспособных туристских услуг вытекает из факторов конкурентоспособности услуг:

1. Качество - главный критерий оценки продукции, работ, услуг. Оно является показателем высокого стандарта или уровня совершенства. Это многосложное понятие, и его обеспечение требует объединения научных сил, от творческого потенциала до практического опыта многих специалистов.

Стандартизация расценивается как средство управления государством и повышения конкурентоспособности продукции, эффективный рычаг воздействия на производителей, обеспечивающих выполнение требований безопасности, защиту прав потребителей.

Наиболее эффективный метод - внедрение систем управления качеством на базе стандартов ISO серии 9000. Практика конкурентоспособных зарубежных фирм показала, что качественный товар, соответствующий запросам покупателей, может быть изготовлен лишь с учетом комплексного исследования рынка. Этот опыт воплощен в стандартах ИСО в виде модели "петля качества ", которая начинается с маркетинга и им же заканчивается, что лишний раз подчеркивает ведущую роль маркетинга в системе обеспечения качества продукции. При этом система обеспечения качества складывается из мер и действий, которые распространяются на все стадии петли качества, и включает в себя как сферу производства продукции, так и сферу ее потребления и обращения.

Роль функции маркетинга в системе управления качеством заключается в поисках и выборе целевого рынка, установлении требований к качеству продукции, определении потребности в товаре (услуге), емкости рынка, в составлении подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента. Эта информация необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего особенностям спроса покупателей по качеству, цене, срокам поставки товара (услуг). Сегмент рынка, на котором работает фирма, цикл жизни товаров постоянно изучаются для своевременного выявления изменений в спросе, тенденций развития спроса и принятия соответствующих управленческих решений для обеспечения должного уровня качества продукции.

Международные стандарты серии ИСО 9000 установили степень ответственности руководства за качество. Руководство фирмы отвечает за разработку политики в области качества, за создание, внедрение и функционирование системы управления качеством, что должно четко определяться и оформляться документально. К обязанностям руководства относятся подбор специалистов и выделение необходимых ресурсов для производственного, контрольно-измерительного и испытательного оборудования, программного обеспечения ЭВМ и т.п. Руководство отвечает и за определение целей, которые обусловливают решение о производстве новых товаров или предоставлении новых услуг в пользу потребителей. Выпуск новых товаров и предоставление дополнительных услуг связаны с подготовкой новых программ качества, за что также ответственно руководство фирмы.

Особенность современной системы управления качеством состоит в наличии в ее структуре внутренней проверки системы, анализа и оценки ее эффективности. Если внутренние проверки осуществляются силами специалистов самой фирмы, то анализ и оценка эффективности системы управления качеством должны проводиться компетентными независимыми лицами, которых приглашает руководство компании. Такой анализ служит фирме основой для принятия необходимых мер по совершенствованию системы в соответствии с новыми концепциями качества, в связи с изменениями на рынке или необходимостью освоения новых технологий.

В системе управления качеством необходимо также предусматривать обратную связь с потребителем, так как его опыт эксплуатации товара и опыт, накопленный в процессе производства, служат основой для внесения соответствующих изменений в проект. В системе обеспечения качества предусмотрена такая форма обратной связи как надзор самого производителя за качеством продукции. С этой целью создается механизм раннего обнаружения отклонений от качества, позволяющий получить данные об отказах и возврате продукции и своевременно принимать меры корректирующего воздействия. Обратная связь должна существовать на протяжении всего срока службы изделия, что дает возможность постоянно контролировать степень удовлетворения потребностей покупателя качеством товара или услуги.

Принципиально важной особенностью системы, предлагаемой стандартами ИСО, являются обязательные определение и оценка расходов (затрат) на качество. Анализ затрат на качество можно рассматривать как экономическую оценку эффективности системы, а результаты такого анализа берутся за основу при совершенствовании программ обеспечения качества. Расходы на качество играют не последнюю роль и в конкурентных позициях фирмы, являясь фактором, определяющим ее возможности в условиях ценовой конкуренции. В рамках системы управления затраты на качество обычно классифицируют на затраты (расходы) изготовителя и другие расходы, которые не несет непосредственно изготовитель [2].

Таким образом, высокий уровень качества продукции, определяемый государством: ускорение НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта. Решение проблемы качества продукции на предприятии - это его высокий имидж у покупателей, выход на внешний рынок, основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции.

2. Предложение новых видов и комплексов услуг. В современных условиях развития экономики значительно возрастает роль инноваций как фактора повышения конкурентоспособности предприятия, поскольку при ужесточающейся борьбе за потребителя ключевые позиции занимают наиболее конкурентоспособные предприятия, то есть те, которые могут в максимально короткие сроки приспособиться к потребностям рынка, а значит, обладающие наибольшей мобильностью.

Влияние НТР на конкурентоспособность предприятий, отраслей, стран, их товаров носит многоплановый характер. Оно сказывается через изменение характера конкуренции, повышение значимости проблемы качества и надежности, появление новой продукции, новой технологии, преобразование производственной базы, усиление воздействия на рыночный спрос, на организационно-управленческие аспекты конкурентоспособности. Повышение роли научно-технического потенциала в современном производстве привело к тому, что конкурентная борьба предприятий на мировом рынке все больше перемещается в область новизны и совершенствования выпускаемой продукции и технологии производства. Выпуск новых или обновленных товаров служит главной цели - выделению, отличию, дифференциации продукции компании на рынке и получению за счет этого преимуществ, покупательских предпочтений. Расширение деловых операций на рынке осуществляется предприятием на базе предложения покупателям товаров, отличающихся от товаров-аналогов за счет каких-то новых качеств, что обеспечивает потенциальную конкурентоспособность изделий.

Для повышения конкурентоспособности предприятия на базе инновационной деятельности необходимо четко сформулировать цель, оценить конкурентный потенциал предприятия, выявить сильные и слабые стороны, разработать конкурентную стратегию и мероприятия по ее реализации. Для этого предприятию необходимо разработать и реализовать концепцию управления развитием, которая должна охватывать все запланированные, организуемые и контролируемые перемены в области стратегии, производственных процессов, структуры компании. Управление развитием должно охватывать организационные, кадровые, коммуникационные и информационные аспекты деятельности предприятия.

Инновации, представляя собой научно-техническое и технологическое совершенствование производства, придают экономическому росту интенсивный характер. Основное содержание инноваций заключается в повышении наукоемкости производства и увеличении на этой базе его эффективности. Инновации выражаются в снижении материальных и трудовых затрат, улучшении качества продукции, освоении новых технологий, обеспечении устойчивости расширенного воспроизводства [12].

Нередко в рекламных заявлениях провозглашается, что продукция рекламируемой фирмы «новая», «совершенно новая» или «новая и улучшенная». Поэтому уместно сделать акцент на возможности организации при планирования разработки новых услуг.

Значительные нововведения. Это «услуги новые во всем мире», рынки которых еще точно не определены и не имеют размеров. Они включают высокую степень неопределенности и риска.

Запуск новых видов деятельности. Используя существующие, уже признанные потребителями услуги, предлагают их применение в новых условиях.

Освоение новой продукции для уже существующего рынка услуг. Эта категория предлагает для уже существующих потребителей новые услуги, которые раньше сервисной фирмой не предлагались.

Расширение номенклатуры продукта. Добавления к существующей линии обслуживания услуг, которые увеличивают текущее предложение, называется расширением номенклатуры продукта. Это может быть связано с увеличением технических возможностей или требований к обслуживанию.

Улучшение продукта. Улучшение продукта состоит из изменения определенных характеристик услуги для того, чтобы обеспечить потребителям лучшее качество или увеличенную ценность услуги, то есть, добавления различных свойств, улучшающих внешний вид услуги.

Изменение стиля продукта. Эта категория включает обновление и восстановление здания или помещения, где оказывается услуга, а также новую униформу для сотрудников, новый логотип предприятия [19].

Снижение издержек производства. Каждое предприятие в своей деятельности стремится получать максимально возможную прибыль. Для этого необходимо организовать свое производство таким образом, чтобы минимизировать издержки на единицу выпускаемой продукции при неизменных ценах на турпродукт и используемые ресурсы. Для этого необходимо выявить резервы снижения затрат, связанные с производством и реализацией продукции.

Снижение себестоимости продукции является одним из основных способов для повышения эффективности производства. Этот процесс предполагает экономное использование ресурсов.

Основным источником резервов снижения себестоимости продукции является:

- Увеличение объема производства.

- Сокращение затрат на ее производство путём повышения уровня производительности труда, экономичного потребления сырья, материалов, электроэнергии, топлива, оборудования, сокращения непроизводственных расходов, производственного брака и другие.

Каждое предприятие независимо от форм собственности разрабатывает ряд мероприятий по снижению затрат и получению наиболее высокой прибыли от реализации предметов своей деятельности.

Основными задачами предприятия по снижению затрат являются:

- Рациональное использование материальных ресурсов и энергоресурсов;

- установление норм затрат рабочего времени на выполнение работы;

- снижение потерь от брака;

- использование передовых технологий;

- автоматизация технологических процессов;

- повышение производительности труда;

-планирование издержек производства и выявление непроизводственных затрат в составе всех затрат;

- управление издержками производства, включающее контроль и регулирование затрат.

Регулирование затрат предусматривает снижение самих нормативов, что отразится положительно на прибыли полученной за счет экономии затрат.

1.3 Кадровые конкурентные особенности

Туристическая индустрия отличается тем, что персонал играет важнейшую роль в организации деятельности предприятия. При совершенствовании управления туристической фирмы особое внимание уделяется кадровому составу.

Туристический продукт состоит из материальных и нематериальных услуг. К первым относятся гостиничные номера, мебель, оборудование, питание, транспорт и другие. Оценить качество вышеперечисленных материальных услуг можно объективно путём их сравнения с другими подобными объектами размещения, питания, транспорта и т.д. К нематериальным услугам относятся сервис, дружелюбие, атмосфера, инициатива и другие. В отличие от материальных услуг нематериальные могут быть оценены субъективно, при этом отсутствует возможность предварительной оценки.

Так как в производстве конечного туристического продукта человек принимает непосредственное участие, эффективность работы каждого сотрудника влияет на качество услуги, от чего зависит конкурентоспособность всей фирмы. Поэтому подборка кадрового состава играет важнейшую роль в организации предприятия. Для этого туристические организации разрабатывают стандарты качества обслуживания, в соответствии с которыми проводится приём работников в фирму.

Стандарт определяется критериями, по которым оценивают уровень обслуживания клиентов персоналом. К таким критериям, например в гостинице, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом и др.

Однако разработки стандартизации качества обслуживания не достаточно, так как показателем высокого качества обслуживания является степень удовлетворённости клиента и осуществление его ожиданий. Клиентов в туристической организации, как правило, значительное число, каждый из них обладает индивидуальными чертами характера, особенностями психики, поэтому восприятие обслуживания не поддаётся какому-либо алгоритму. И сотрудник фирмы должен уметь найти подход к каждому посетителю.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

- Распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Так, личностные качества, умение понять ситуацию со стороны клиента, способность творчески подойти к решению возникающих конфликтных ситуаций обретают большое значение в работе туристической организации.

Таблица 1. «Идеальный» менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма

Требования к персоналу туристских организаций	Рейтинг требования (1 - наименьший, 5 - наибольший)
	1	2	3	4	5
Знания
Высшее/неполное высшее образование в области туризма
Знание иностранного языка
Минимальный рабочий стаж/практика работы в туризме
Умения и навыки
Навыки продаж, презентаций
Работа на персональном компьютере с различными информационными системами
Личностные и деловые качества
Коммуникабельность
Ориентация на достижение результата
Клиентоориентированность
Ответственность
Обучаемость
Способность планировать работу, организованность
Стрессоустойчивость
Умение работать в команде
Аккуратность
Внимательность
Лояльность к компании

Из приведенных в таблице 1 данных видно, что наиболее важными личностными и деловыми качествами являются коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Такие данные объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Однако большинство фирм не уделяет должного внимания управлению персоналом, ошибочно считая этот компонент второстепенным.

В перспективе в индустрии туризма будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала, что вызвано рядом причин:

- Компания, не имеющая сильных кадров, в условиях рынка не выдерживает конкуренцию;

- ведение бизнеса в условиях жесткой конкурентной борьбы заставляет организацию повышать требования к сотрудникам. Между компаниями существует конкуренция за "лучших" работников;

- возрастает самостоятельность компаний в работе с персоналом, так как не стало министерств и единых нормативных актов, которые унифицировали работу с кадрами на совершенно разных по профилю предприятиях.

Организация работы с персоналом в большой степени зависит от самой компании, от инициативы и компетентности ее руководства. Поэтому многие крупные фирмы признают, что для повышения уровня конкурентоспособности необходимо иметь высококвалифицированных сотрудников и серьёзно подходить к вопросу об управлении персоналом.

Первоочередной задачей кадровой работы является поиск и привлечение профессионально подготовленных кадров, создание условий для полного раскрытия их потенциала.

Исходя из этой задачи, определяются функции кадровой службы компании, к основным из которых можно отнести следующие:

- Формирование кадровой политики компании и создание системы документов, отражающих эту кадровую политику и отдельные ее составляющие;

- проектирование должностей, определение структуры персонала и требований к работникам;

- подбор персонала;

- оценка и аттестация персонала, вывод и перемещение работников;

- обучение и профессиональное развитие работников;

- совершенствование системы оплаты и стимулирование труда;

- формирование корпоративной культуры компании, управление психологическим климатом и нематериальная мотивация работников;

- обеспечение в работе с кадрами требований действующего трудового законодательства;

- кадровое делопроизводство.

Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

Цель управления персоналом в индустрии туризма состоит в том, чтобы мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации [5, 9].

кадровый конкурентный рыночный туризм



2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТНЫХ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИЗМА

2.1 Влияние конкурентных особенностей на предприятие туризма

Комплексная система организации производства и сбыта туристской продукции и туристских услуг ориентирована на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ.

Маркетинг как порождение рыночной экономики является в определенном смысле философией производства, полностью (от научно-исследовательских и проектно-конструкторских работ до сбыта и сервиса) подчиненной условиям и требованиям рынка, находящимся в постоянном динамическом развитии под воздействием широкого спектра экономических, политических, научно-технических и социальных факторов. Предприятия рассматривают маркетинг как средство для достижения целей, фиксированных на данный период по каждому конкретному рынку и его сегментам, с наивысшей экономической эффективностью.

Маркетинг влияет на все этапы формирования прибыли и, в конечном счете, на общую эффективность предприятия.

Рассмотрим, чем занимается система управления маркетингом на предприятии и как ее деятельность влияет на повышении эффективности фирмы.

Во-первых, маркетинговые службы исследуют различные стороны рынка, с которыми соприкасается предприятие в процессе функционирования.

Во-вторых, маркетинговые службы разрабатывают и осуществляют тактику поведения фирмы на рынке.

Предприятие в современном мире добивается успеха лишь в том случае, когда оно не игнорирует запросы потребителей. Для повышения эффективности требуется исследование и удовлетворения максимального объема требований покупателя. Маркетинг занимается исследованием поведения потребителя, которое включает его потребности и требования.
Изучение потребителей начинается с изучения их потребностей. Выявление потребностей - одна из ключевых целей маркетингового исследования. Когда маркетолог узнает потребность потребителя, он может спрогнозировать его дальнейшее поведение и возможность его покупки данного товара [13].

Важную роль в исследовании потребителей играют мотивационные факторы покупки товара.

К мотивационным факторам причисляются:

- Мотив выгоды (желание человека разбогатеть);

- мотив снижения риска (потребность в безопасности);

- мотив признания (потребность в статусе, престиже);

- мотив комфорта (стремление скрасить свое существование);

- мотив свободы (потребность в независимости);

- мотив познания (потребность в развитии).

Важную роль в маркетинге также играет изучение структуры рынка.
Первый этап - исследование конкурентов, т.е. оценка степени конкуренции на выбранном рынке (совершенная, несовершенная конкуренция или монополия).

Далее следует переходить к самим конкурентам. Следует определить: какую часть рынка контролирует конкурент, насколько быстро происходит его развитие, качество товара конкурента, его цену, форму рекламы и сбыта, техническую поддержку.

При правильно проведенном исследовании, возможно установить недостатки и преимущества конкурента, узнать о его слабых и сильных сторонах, что впоследствии несомненно скажется на прибыли и развитии фирмы.

Анализ фирменной структуры рынка представляет собой исследование поставщиков и посредников, без помощи которых фирма практически не может существовать в современных условиях. Кто же такие поставщики? Поставщик - это отдельное лицо либо организация, поставляющая предприятию необходимое сырье, оборудование, информацию.

Изучение фирменной структуры рынка включает в себя исследование транспортных компаний, страховых организаций и др. Это помогает фирме сразу почувствовать себя уверенней на зыбкой почве еще неосвоенного рынка.

Под исследованием товарного рынка понимается исследование рынка отдельного товара или группы товаров, например хлеб (отдельный товар) и продукты потребления или роскоши (группа товаров). Исследование рынка ставит своими целями изучение соотношения спроса и предложения на товары, определение емкости рынка, определение влияния конкурентов на рынок, сегментацию рынка, определение конъюнктуры рынка.

Основная цель изучения конъюнктуры рынка - установление связей между деятельностью предприятия и рынком, как обеспечить равновесие спроса и предложения. Конъюнктурное исследование включает в себя оценку рынка в текущий период, прогноз изменения показателей рынка, предложения и рекомендации по деятельности предприятия в процессе изменения обстановки на рынке.

Под емкостью рынка понимается объем продукции, который может «поглотить» рынок без существенных изменений в своей структуре. Маркетинговая служба исследует показатели потенциала рынка, обрабатывает и анализирует информацию и на ее основе прогнозирует увеличение или уменьшение потенциала рынка, что ведет к увеличению или уменьшению объема выпускаемой предприятием продукции.
Таким образом, изучая различные аспекты, с которыми приходится сталкиваться предприятию, маркетинговая служба помогает сэкономить средства на пробные выпуски товаров в заранее неэффективных зонах. Хотя предприятие затрачивает определенные суммы на исследования, они потом себя полностью окупают. В этом проявляется роль исследований маркетинга для повышения эффективности.

Маркетинговая политика предприятия может включать в себя товарную, ценовую, сбытовую политику, а также политику продвижения товара на рынке. По такой схеме будет изложена политика предприятия: от выбора товара, определения его цены, различных методов сбыта до конечного этапа - продвижения товара, этапа на котором наращивается прибыль предприятия от продажи товара [11].

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций туристской организации - в функцию управления персоналом [7].

В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Благоприятная внутрифирменная атмосфера способствует мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. Это позволит добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации [6].