Программный подход к обслуживанию туристов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

программа анимационный туризм

Туризм (от франц. - прогулка, поездка) - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую индустрию.

Основные функции туризма: воспроизводящая, познавательная, а также функция самовыражения. Все эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют друг друга, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программному обслуживанию. В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать комплексное обслуживание по определенной программе. Это сильно увеличило рынок.

Программа обслуживания - это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.

Анимация - сравнительно новое направление в туристической деятельности, предполагающее личное участие туристов в игровых и театрализованных шоу-программах, спортивных и культурно-развлекательных мероприятиях. Это явление - порождение конкуренции между курортами, стремящимися разнообразить отдых своих клиентов.

Целью курсовой работы является: разработка программы с учетом организации обслуживания туристов.

1. Рассмотреть организацию программного обслуживания туристов;

2. Охарактеризовать программный туризм;



1. Организация программного обслуживания туристов

Программа обслуживания - это набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.

Программное обслуживание представляет собой комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное основной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и т.д.) с помощью путешествия.

Основной целью туристской программы является путешествия. Это связано с тем, что, турист не считает программу и обслуживание качественным, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила - обслуживание некачественное.

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семьи с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый их этих туров имеет свою специфику: организация и обслуживание туристов, совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения - посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте - экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста (45-64 года), особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение всегда отдается пассивному отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, ее инфраструктуру, информационные сети и потоки.

В туроперейтинге также существуют свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел еще дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы. Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, бытовые услуги и др.

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

· живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

· хорошие погодно-климатические условия;

· хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота ухоженность;

· комфортные и уютные гостиницы;

· здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

· максимальная изолированность от шума;

· наличие естественных водоемов.

Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха - основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых и исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.

Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает в себя следующие составляющие:

· потребительское качество каждой отдельной услуги;

· соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.);

· общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей.

· гарантии предоставления соответствующих услуг;

· технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Все это - основа программного туризма.

Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа обслуживания горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию культурных и экскурсионных мероприятий.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

· соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

· соответствие всех услуг тематике тура;

· адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

· заблаговременное согласование программ обслуживания;

· гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

· рациональное содержание обслуживания (мало услуг - скучно, много - утомительно для туристов);

· отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие принципы обслуживания, которые полностью удовлетворяют потребности современного человека.

С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к организации обслуживания.

По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

1. Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания размещения, транспорта и т.д.).

2. Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3. Активность. Инициатива при обслуживании, в какой то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетами в театр и т.п.).

4. Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов.

6. Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание - не цель, а желание удовлетворить его потребности.

7. Наглядность объема обслуживания. Клиент заранее должен знать перечень услуг, подобранных для него.

8. Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

9. Наличие бесплатной информации (консультаций, буклетов и пр.) об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за отдельную плату и при условии набора в группу необходимого количества человек.

В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов.

Наряду с вышеуказанными факторами специалистов признана важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности.

Гостеприимство в сфере туристкой индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и складывается из таких факторов, как:

· качественная информация, как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

· наличие благоприятной туристской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребителей (реклама, паблисити, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и др.);

· благожелательное отношение к туристам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки внимания, т.е. политика обслуживания по принципу «все для клиента»;

· внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента;

· забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, сведения об объектах в путеводителях буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечение ясности информации с помощью знаков и пиктограмм.

Все эти факторы должны войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевное к нему отношение. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся на рынке труда, - это немаловажный фактор.

В международном туризме стало практикой оказывать туристу следующие знаки внимания:

· Приветственный сувенир - каждому туристу. В отличии от гостиничного обслуживания, где таких сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например: для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы и т.д.; для фольклорных туров - мелкие сувениры национального характера и т.д.;

· Выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и т.п.;

· Рекламные листы, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатны;

· В один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видеоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.

Как уже говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов строятся по принципу освобождения (т.е. клиент должен быть освобожден от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшие впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием.

Даже в таких сложных путешествиях, как маршрутные туры, туроператоры стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов и т.д. На развитых курортах для многих компаний - это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне операторы, не учитывающие этот принцип и проигрывающие в конкуренции за постоянного клиента.

Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки:

· ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

· учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического потребителя»;

· обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.



1.1 Класcификация программ туристского обслуживания

Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, предположить следующую классификацию программ туристского отдыха:

А. По целям путешествия:

· Туристско-оздоровительные маршруты (с активными способами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении и т.д.);

· Экскурсионно-познавательные;

· Обучающие (обучение языку, отдельным видам спорта, ремеслу и т.п.);

· Зрелищно-развлекательные (посещение театров, кино, карнавалов, ярмарок, фестивалей и др.);

· Туры по интересам (охота, рыбная ловля, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.);

· Этнические и бытовые туры, т.е. связанные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта;

· Свадебные путешествия;

· Деловые и конгресс-туры;

· Производственно-ознакомительные программы и др.;

Б. По способу передвижения:

v стационарные туры;

v маршрутные туры;

v хич-хайкинг (передвижение автостопом);

v велотуры и др.

В. По составу участников путешествия:

§ групповые туры;

§ индивидуальные туры;

§ семейный туризм;

§ детский и подростковый туризм;

§ молодежный туризм;

§ туризм для людей «третьего», «четвертого» возраста;

§ VIP-туры и т.д.

Следует заметить, что этот перечень программ нельзя считать завершенным. Именно программное движение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких непредсказуемых движений, как мода, увлечение, устаревание и потеря интереса. Поэтому задача менеджеров это - отслеживать и вовремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребностей.

Проблемы программного обслуживания, возникновения новых форм и направлений в туризме обсуждаются на международном уровне. ВТО признает актуальной проблему совершенствования программ и форм обслуживания. Так, в июне 1998 г. В Лиссабоне была проведена международная конференция, посвященная анализу основных тенденций туризма XXI в. В работе конференции приняли участие представители 80 стран мира. Это говорит о пристальном внимании к данному вопросу специалистов по туризму во всем мире. Одной из целей конференции было выявление тех сегментов туристского рынка, которые будут развиваться наиболее динамично в ближайшие десятилетия. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия в приполярные области, в пустыни, в тропические леса. Были обнародованы результаты исследования «Туризм - взгляд в 2020», выявлены пять сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный туризм, круизы и путешествия в тематические парки.



1.2 Анимация обслуживания

Одним из актуальных направлений в обслуживания туристов является анимация, т.е. оживление программ обслуживания, отдыха и досуга туристов. Это явление в туризме также рождено конкуренцией между равными по великолепию интерьеров и сервиса курортами. Была найдена формула: «анимация обслуживания».

Анимация - это деятельность по разработке и осуществлению специальных программ проведения свободного времени.

Сюда могут входить анимационные шоу-музеи, когда туристов на экспозиции встречают «ожившие» исторические персонажи или когда вечером в гостинице организуется шоу, но не созерцательное, а с непосредственным активным участием туристов.

Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, занятия, входящие в сферу духовных интересов, и т.п.

Одно из направлений анимации в туристской индустрии - это шоу-музеи, т.е. музеи с живыми персонажами экспонируемой эпохи. Например, скучный когда-то и редко посещаемый музей первых английских переселенцев в г. Плимуте (США) превратился сегодня в национальное шоу при помощи анимационной организации экспозиции в натуральную величину (деревня с живыми персонажами, осуществляющими работу по дому, огороду и др.)

Первые развлекательные парки появились в Европе уже в конце 60-х годов. Но настоящий туристский бум они стали испытывать лишь в последние годы. Ежегодно наиболее крупные центры развлечений посещает до 10 млн. гостей. Теперь их часто называют тематическими парками. Существующие парки продолжают активно расширяться и строятся новые.

Наибольшей популярностью подобные туры пользуются у любителей семейного отдыха, молодоженов и небольших молодежных групп. Интересно, что большинство посетителей парков - не дети, на которых они были рассчитаны, а взрослые. Основные посетители парков в разных странах - зарубежные туристы.

Наряду с интересными и захватывающими аттракционами главной привлекательной чертой тематических парков является происходящее вокруг действо.

Рассмотрим в качестве примера американский парк Уолта Диснея. Парки «Мир Диснея» - это настоящая индустрия отдыха и развлечений, устроенная с истинно американским размахом. Уникальность «Мира Диснея» как туристского продукта состоит не только в том, что он имеет свою собственную инфраструктуру, предназначенную для развлечений, размещения, питания, обучения, и свою собственную жизнь, в которую включаются туристы, встречая на улицах парка и среди аттракционов различных героев мультфильмов и художественных фильмов Диснея. Кроме того, ни за какие деньги не купишь ощущение сказки, в которой находишься круглосуточно. Например, в театре «Magic Eye» проводится супершоу, в котором широко использованы последние достижения стереокино в сочетании с театральными эффектами, например, с такими, как пол, который перемещается в соответствии с сюжетом фильма.

«Walt Disney World» (WDW) - самый известный американский тематический парк - находится недалеко от Орландо (штат Флорида). К нему примыкает сеть парков, появившихся позднее.

Еще одно развлечение в WDW - аквапарки, их три. Здесь можно погрузиться в батискафе под воду, познакомиться с необычными видами кораллов, испытать настоящее цунами.

В системе «Мир Диснея» есть еще два парка: «Gatorland» и «Pleasure Island». В первом можно покататься на гигантских черепахах или увидеть смертельный бой крокодилов. Во втором, действующем только в вечернее время (с 9 часов вечера и до утра) и доступном только для взрослых (начиная с 21 года), к услугам посетителей - 7 ночных музыкальных клубов и ресторанов. Можно покататься на белом колесном пароходе времен Марка Твена. Каждую ночь посетители острова встречают Новый год.

В этом же направлении работают и кино парки Америки. К ним относятся: расположенный в Лос-Анджелесе тематический парк «Universal» (полное название парка «Universal Studios Holfiwood») и парк «Universal», расположенный в Орландо. «Universal» - это единственная возможность шагнуть «на экран» и стать действующим лицом какого-нибудь захватывающего боевика или триллера.

И таких парков в мире становится все больше. Например, «Санта-парк» - первый и единственный пока тематический парк за полярным кругом, который открыт в 1999 г. недалеко от столицы Лапландии - Рованиеми. Основа парка - развлекательный центр, построенный в глубине гигантской пещеры «Сювясен-ваара». Попасть туда можно через празднично украшенные ворота по сказочному тоннелю. Множество живых персонажей окружают посетителей парка. Они своими глазами могут увидеть, как Санта Клаус пролетает на оленях по северному небу над своими владениями.

Во многих странах программы посещения тематических парков уже выделились в отдельный вид туризма. Вокруг мест развлечения обычно формируется сеть индустрии гостеприимства, получающая достаточно высокие доходы. Например, рядом со знаменитым парком «Диснейленд» в Сан-Франциско (США) для его гостей построено 27 отелей различных компаний и разной категории. Парижский «Диснейленд» предлагает проживание в отелях на территории парка - на расстоянии короткой пешеходной прогулки от аттракционов. Здесь расположено 6 отелей на выбор: от люксовых (пять звезд) до класса «budget».

Туристы, проживающие в отелях на территории парков, имеют различные льготы (льготные входные билеты в парки, возможность пользоваться аттракционами на час раньше обычных посетителей).

По свидетельству зарубежных туроператоров, посещаемость тематических парков увеличивается год от года. Если раньше основная масса посетителей покупала билеты самостоятельно у входа, то в последнее время посещение парков все чаще включается в состав турпакетов.

Не все парки мира и даже Европы предлагаются на российском рынке. Однако «Мир Диснея» и в России сегодня (фирма «Ланта Тур») уже стал отдельным туристским продуктом, который не требует привязки к посещению других курортов и городов.

Костюмированные туры - это еще одно авангардное направление анимационного туризма. Такими турами могут считаться, например, туры с отдыхом на американском ранчо, где туристы получают одежду, снаряжение ковбоев, обучаются под руководством опытных инструкторов езде на лошади и ковбойскому мастерству, полностью погружаясь в действо. Максимально приближенная к жизни ковбоев атмосфера, подчеркнутая ковбойской одеждой, пищей и занятиями, способствует этому.

В Вене традиционно проводятся профессиональные балы, которые могут посетить и туристы. Балы офицеров вооруженных сил Австрии, фармацевтов, охотников, кондитеров, прачек. Посетители этих балов смогут взять на прокат платья и костюмы, стилизованные под XIX век. Такого рода туры вызывают большой интерес у туристов. Они могут быть организованы на базе любой усадьбы или замка. Нужно только проявить смекалку и фантазию.

Анимация спортивных или этнофольклорных туров, приключенческих или хобби-туров имеет специфический по сценарию и реквизиту характер. Однако общее здесь - оживление программы путем непосредственного включения туриста в действие.

Другое направление - это непосредственная анимация отдыха туристов в гостиницах и центрах отдыха (курортах).

Аниматоры (чаще всего молодые люди) работают с туристами постоянно, можно сказать, круглые сутки. Основная задача этих работников - не дать людям соскучиться. Чаще всего такие работники встречаются в клубах типа all-inclusive. Днем туристы могут их видеть за прилавком бутика или обучающими новичков на корте, на спортивных состязаниях или рыбалке, организованных для туристов. Вечером те же аниматоры организуют красочное шоу, предусматривающее участие в нем туристов. В качестве формы аниматоры обычно имеют яркие футболки, позволяющие туристам видеть и узнавать их издалека. На футболке - карточка с именем аниматора и флагами стран, языками которых он владеет. Они приветливы. Здороваются с туристом как со старым знакомым: «Ну как вчерашняя экскурсия, понравилась? Пойдемте с нами играть в волейбол». Хорошая память на лица - их профессиональная обязанность.

Работа аниматоров интересна и весела. Но все же хлеб этот нелегкий. Утром аниматоры проводят занятия по аэробике, развлекают туристов на пляже. Днем сопровождают их на экскурсиях и за покупками (помогут найти магазин, где подешевле, и поторговаться с продавцом). Вечером - шоу, а потом еще надо проследить, чтобы не скучали посетители бара. Кого-то надо пригласить потанцевать, с кем-то просто поговорить. Поэтому традиционно аниматорами работают молодые люди.

Наличие языкового барьера не помогает непринужденному общению. Поэтому одним из основных требований к аниматорам является знание языков - минимум двух, но лучше нескольких. Тогда аниматор может работать с туристами из разных стран и становится востребованным специалистом.

Для организации и анимации туров большое значение имеет использование календаря праздников и знаменательных событий. Интерес туристов к тем или иным датам, мотивация и обыгрывание этих интересов в «оживленном» (анимационном) виде, опять-таки с личным участием туристов, также позволяет значительно оживить программу обслуживания. Правда, организация каждый раз новых по содержанию праздников довольно дорого стоит. Поэтому лучше реализовывать постоянно действующие анимационные программы.

Итак, обобщив все вышесказанное, формулой анимации в туризме можно признать следующий комплекс: использование интереса + оживление экспозиции + включение туристов в действие + разнообразие развлечений.

Исходя из этого, можно сформулировать методические основы анимационного туроперейтинга:

· тесное взаимодействие оператора с центрами досуга и развлечений, организаторами фестивалей и карнавалов и т.п., а также активное включение данных мероприятий в программы обслуживания;

· составление сценариев отдыха (или мероприятий), учитывающих тематику и личностно-психологическое восприятие происходящего;

· реализация полного комплекса обслуживания на базе разработанного сценария.

· работа аниматоров с туристами по внесению изменений в сценарий в соответствии с погодой и другими обстоятельствами.

В общем смысле анимационный туроперейтинг следует понимать как тесное взаимодействие досугово-развлекательного и сервисного комплексов с личностным подходом к обслуживанию и развлечению каждого туриста.

Основная задача - создать туристу комфорт, чтобы ему было интересно, чтобы он чувствовал себя участником программы, чтобы отдых запомнился ему как лучшее его времяпрепровождение.



2. Организация программного туризма

2.1 Форма организации анимационных программ с туристами

Ежедневно проводятся разнообразные анимационные программы, чтобы наши туристы могли, как можно более активно провести свободное от экскурсий время, а главное - по своему вкусу. Учитывая все условия расписания, можно составить список обязательных мероприятий. В их числе:

1. Приветственный концерт

2. Утренняя зарядка

3. Танцкласс

4. Детская комната, детская развлекательная программа

5. Концерт классической музыки

6. Турниры по настольным играм, лото-клуб

7. Вечерние развлекательные программы

8. Дополнительные программы

9. «Играй, баян!»

10. Вечер отдыха в барах

11. Дискотека

Остановимся на каждом из пунктов более подробно.

1. Приветственный концерт.

В программе задействованы: вся анимационная группа.

Приветственный концерт - мероприятие, на котором гости смогут познакомиться с анимационной группой. Каждый артист должен показать с себя с наиболее выгодной стороны, спеть, станцевать или рассказать, что интересного ждёт гостей, если они посетят его программу. Аниматоры представляют каждого из артистов, кратко рассказывая (до или после выступления) о том, где и когда можно посетить его мероприятия.

Ди-Джею и анимационной группе необходимо заранее подобрать подходящее музыкальное сопровождение мероприятия и проработать моменты его включения.

Между номерами артистов проведите короткие конкурсы, интерактивные игры со зрителями.

Конкурсная программа презентационного концерта не должна быть долгой и утомительной, так как это своеобразная интермедия к тому, что гости увидят в течение отдыха.

Завершите концерт исполнением общей песни (все сотрудники).

2. Утренняя зарядка.

В программе задействованы: спорт инструктор.

Зарядка - очень важная составляющая дня. Именно от того, как её провести, зависит, как начнётся и продолжится день гостей. Ваша задача не столько разогреть их физически, сколько зарядить бодростью, оптимизмом и хорошим настроением.

Назначайте упражнения, подходящие по тематике. Устройте соревнование между участниками.

Помните, если на зарядку в срок никто не пришёл, вы всё равно должны находиться на рабочем месте до окончания положенного времени. Кто-то мог немного проспать. Он не должен увидеть пустой зал.

3. Танцкласс

В программе задействованы: спорт инструктор.

В зависимости от расписания и контингента гостей, танцкласс может разделиться на взрослый и детский. Но суть остаётся одна. Учитывая пожелания туристов, спорт инструктор должен выбрать танец, или несколько, которые будут разучиваться в течение отдыха. Обратите внимание, что все музыкальные материалы спорт инструктор обязан предоставить сам.

Если турист просит вас позаниматься с ним индивидуально, вы не отказывайте ему. Согласуйте место и время занятия с пассажирским помощником и сообщите его туристу.

Если у гостей нет особых пожеланий по выбору изучаемого танца, предложите что-то по своему вкусу. Очень хорошо, если вам удастся поставить что-то шуточное, живое, энергичное. Впрочем, всё зависит от контингента, творческого потенциала и настроения гостей.

4. Детская комната, детская развлекательная программа.

В программе задействованы: детский аниматор, воспитатель, Ди-Джей (по мере необходимости).

Помните, от настроения детей зависит настроение их родителей и не только. Бегающие шумные малыши редко кого-то радуют. Поэтому воспитатель должен приложить максимум усилий, чтобы заинтересовать их в себе. Проводите подвижные игры, учите петь, рисовать, включайте мультфильмы. В течение отдыха можно подготовить и организовать оригинальную выставку детского рисунка, обязательно поощряемую призами. Пожалуйста, согласуйте проведение выставки и вручение призов с помощником.

Так же проведите «Весёлые старты», «Поиски Сокровищ», придумайте программу по сюжету популярных сказочных и кино историй.

5. Концерт классической музыки.

В программе задействованы: классические музыканты.

Все концертные выступления желательно разделять тематически: «Оперные арии», «Романсы», «Песни из мюзиклов», «Музыка русских композиторов» и т.д. Всё зависит от вашего творческого потенциала.

Превратите ваши выступления в концертные номера, а не фоновую музыку.

Будет интересно, если вы предварите исполнение каждого номера кратким экскурсом в историю исполняемого произведения.

6. Турниры по настольным играм, лото-клуб.

В программе задействованы: аниматоры, спорт инструктор (по договорённости, исходя из параллельной программы).

Чаще всего турниры проводятся в дневное время (до или после обеда). Состязания по шашкам, шахматам, нардам могут проходить, как в один день, так и в продолжении всего отдыха.

Лото-клуб - отдельное мероприятие, пользующееся большой популярностью.

Ваша задача не превращать игру в интеллектуальные, сухие, тихие состязания. Если это шашки, шахматы, нарды, сопровождайте ход игры острыми комментариями. Если это лото - обыграйте номера бочонков.

7. Вечерние развлекательные программы.

В программе задействованы: аниматоры, Ди-Джей, (остальная анимационная группа по мере необходимости).

После ужина всех туристов приглашают посетить вечернюю развлекательную программу.

Аниматоры должны обладать грамотной речью.

Традиционными программами являются следующие:

· Мисс и Мистер отеля

· Гала-концерт (задействована вся анимационная группа)

Шоу «Мисс и Мистер Отеля» может быть разделено на 2 дня, то есть в один день выявляют Мисс, а на следующий - Мистера. Основа программы - разнообразные интерактивные игры, в которых соревнуются выбранные из зала гости. Жюри, так же состоящее из гостей, оценивает участников, а в конце выявляет победителя. Остальным участникам так же присваиваются звания, например «Вице-мисс», «Принцесса Отеля», «Рыцарь Отеля», «Босс Отеля» и так далее. Заключительный «Гала-концерт».

Его особенность в том, что помимо прощальных номеров анимационной группы, в нём присутствуют прощальные номера гостей. Это то, что они подготовили во время танцкласса, «Играй, баян» и других мероприятий, или то, что они давно умели, и захотели исполнить. Гала-концерт так же проводится в 2 этапа - репетиция с гостями и итоговая вечерняя программа.

8. Дополнительные мероприятия.

В программе задействованы: вся анимационная группа

Дополнительные мероприятия включают в себя концерты эстрадного музыканта, разнообразные мастер-классы, вечерние мероприятия, отличные от традиционных. Информация и пожелания по дополнительным мероприятиям зависит от желания туристов.

9. «Играй, баян!»

В программе задействованы: баянист.

Ежедневно после (или на 45 минут позже от начала) вечерней программы всех туристов приглашают на мероприятие «Играй, баян!». Это своеобразное караоке под баян. Поскольку контингент гостей, посещающих данное мероприятие обычно пожилой, баянисту следует подготовить репертуар 60-90-х годов, романсы и песни из кинофильмов. Лучше разнообразить свои вечера по тематике.

Но не стоит сводить всё мероприятие только к песням. Устраивайте музыкальные викторины, поставьте сценки, отрепетируйте номера к Гала-концерту.

10. Вечер отдыха в барах.

В программе задействованы: классические музыканты, эстрадные музыканты, Ди-Джей (при необходимости)

Вечер - самое выгодное время для работников бара. Поэтому нельзя оставлять бар в тишине.

В Музыкальном салоне работают классические музыканты. Но на этот раз не в качестве академических исполнителей, а в качестве музыкантов-тапёров. Ваша задача не утомить гостей насыщенностью и академизмом программы, а лишь создать настроение. Добавьте в свой репертуар джазовые произведения современных композиторов, музыку из известных кинофильмов и т.д.

11. Дискотека

В программе задействованы: Ди-Джей, эстрадный музыкант (при необходимости)

Дискотека при хорошей погоде проводится на улице. Пожалуйста, разнообразьте репертуар, учитывая возраст и пожелания присутствующей публики. Не забывайте разговаривать с гостями, не стоит сводить свою работу к техничному переключению музыкальных композиций.



Заключение

Глобальный рост и развитие туризма во всем мире оказывает большое влияние на содержание и организацию профессионального туристского образования.

Развлекаясь, человек или группа людей удовлетворяет свои духовные потребности, оценивает собственную личность, анализирует свою роль в масштабах различных подсистем. Процессы развлечения осуществляются как в естественной, так и в искусственно созданной обстановке.

Социальная направленность развития индустрии развлечений выражается в том, что она служит формированию новых личных и общественных потребностей, а также проявлению и развитию потребностей при сложившихся предпосылках. Индустрия развлечений, решая многогранные задачи (прежде всего воспитания, формирования оптимистического настроения, образования, отдыха развития культуры человека) по сути своей формирует и развивает личность. Заполняя развлечениями, часть своего свободного времени человек восстанавливает себя и как трудовую единицу.

Для того чтобы анимационные программы были действительно интересными, необходимо их правильно организовать. Организаторская деятельность предполагает наличие у специалистов умения распределить работу, персонально определить обязанности, права и ответственность, устанавливать время выполнения работ, вести дела так, чтобы видеть и решать коренные вопросы в перспективе.

Организация призвана обеспечивать взаимодействие всей анимационной команды, то есть согласованность. Организация анимационной деятельности как составная часть технологического процесса требует строгого соблюдения полной профессиональной самостоятельности всех специалистов и одновременно всемерного развития их активности.

К сожалению, немногие туристские и лечебно-профилактические учреждения могут позволить себе создание полноценной анимационной службы. В большинстве из них один или два человека отвечают за все отделы анимационной службы сразу: они и поют, и танцуют, и спортивные соревнования проводят, и сами себя рекламируют по местному радио.

Такая организация труда в современных туристских учреждениях уже неприемлема, и любому грамотному менеджеру это понятно. Характерными чертами современной анимационной деятельности являются высокий уровень культурно - технической оснащенности, использование современных анимационных технологий, форм и методов организации и высокий художественный уровень.

Отсюда логично вытекает проблема профессионализма аниматоров всех уровней. Современные российские клубы, центры, гостиницы, специализированные парки и турбазы остро нуждаются в организаторах досуга, которые должны уметь планировать его, общаться с людьми, предлагать потребителю большой выбор интересных, увлекательных анимационных программ.



Список использованной литературы

1. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2005;

2. Ильина Е.Н. Туризм - путешествия: Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 2004.

3. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. - М., 2008;

4. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. Учебное пособие. - М.: Ось-89, 2003;

5. Квартальное В.А. Организация и развитие отечественного и иностранного туризма. - М.: ЦРИБ «Турист», 2005.

6. Квартальнов В.А. Туризм: теория и практика. - М.: Финансы и статистика, 2004;

Размещено на Allbest.ru