Організація обслуговування туристів у готельних підприємствах типу "туристична база"

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

Організація обслуговування туристів у готельних підприємствах типу туристична база

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ У ГОТЕЛЬНИХ ПДПРИЄМСИВА ТИПУ ТУРИСТИЧНА БАЗА

1.1 Основні поняття про туристичну базу в Україні

1.2 Особливості надання послуг в туристичній базі

РОЗДІЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧНОЇ БАЗИ «ЕДЕЛЬВЕЙС»

2.1 Характеристика туристичної бази «Едельвейс»

2.2 Організаційна структура туристичної бази «Едельвейс»

2.3 Робота основних служб туристичної бази «Едельвейс»

2.4 Організація обслуговування в туристичній базі «Едельвейс»

2.5 Аналіз виробничої програми

2.6 Співпраця туристичної бази «Едельвейс» з туристичними операторами

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ТУРИСТИЧНІЙ БАЗІ «ЕДЕЛЬВЕЙС»

3.1 Недоліки організації обслуговування в туристичній базі «Едельвейс»

3.2 Шляхи удосконалення туристичної бази «Едельвейс»

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТКИ

туристична інфраструктура обслуговування турбаза

ВСТУП

Актуальність теми. В сучасних умовах ринкової економіки суспільство здійснює системні перетворення у всіх сферах своєї життєдіяльності - політичної, правової, економічної, соціальної і так далі. Характер ринкових реформ вимагає переосмислення багатьох раніше непорушними поглядів. До числа проблем економічного характеру варто віднести питання розвитку і підтримки готельного і ресторанного бізнесу, що може і повинний стати важливим фактором підйому української економіки.

Прийняті в останні роки законодавчі і нормативні документи по готельному і ресторанному бізнесу та практична їх реалізації вимагають серйозного осмислення зробленого і пильної уваги до перспектив розвитку цієї сфери діяльності (бізнесу).

Тому важливим є визначення ролі і значення готельного бізнесу в сучасній економіці, визначення динаміки його розвитку в нашій країні і за рубежем, порівняння тенденцій становлення готельного і ресторанного бізнесу в різних країнах з метою внесення корисного в нашу специфіку.

При цьому важливий аналіз його переваг і недоліків. Особливий інтерес представляє розвиток бізнесу в такій складній і різноманітній сфері.

Запроваджувана в Україні глибока економічна реформа поставила перед суспільством чимало важливих завдань, одним з яких є пошук нових форм і методів управління виробництвом та реалізацією товарів чи послуг. За цих умов особливого значення набуває комплексний, системний підхід до розв'язування тієї чи іншої господарської проблеми.

При розробці комплексної програми туристичного обслуговування в діяльності підприємств готельного господарства доцільно використовувати досвід організації управління, нагромаджений як у нашій країні, так і за її межами.

Тому актуальність даної роботи полягає в тому, що вивчення практичного досвіду ведення готельного господарства у туристичних базах, дозволяє правильно оцінити існуючий стан з обслуговуванням на окремих підприємствах готельного господарства, а також запропонувати заходи по поліпшенню цього обслуговування.

Метою даної курсової роботи є дослідження організації обслуговування туристів у готельних підприємствах типу туристична база.

Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

- розкрити основні поняття про туристичну базу в Україні;

- визначити особливості надання послуг в туристичній базі;

- надати загальну характеристику туристичної бази «Едельвейс»;

- розглянути організаційну структуру туристичної бази «Едельвейс»;

- визначити роботу основних служб туристичної бази «Едельвейс»;

- дослідити організацію обслуговування в туристичній базі «Едельвейс»;

- здійснити аналіз виробничої програми;

- розглянути відносини туристичної бази «Едельвейс» з туристичними операторами;

- визначити недоліки організації обслуговування в туристичній базі «Едельвейс»;

- запропонувати шляхи удосконалення.

Об'єктом дослідження є туристична база «Едельвейс».

Предметом курсової роботи виступає процес організації обслуговування туристів у готельних підприємствах типу туристична база.

Теоретичну основу дослідження складають роботи вітчизняних і закордонних авторів, нормативно-законодавчі акти України і матеріали преси, матеріали Інтернет сайтів.

Практичну основу роботи складають дані про роботу туристичної бази «Едельвейс». Структурно курсова робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків.

РОЗДІЛ 1. ОРГАНІЗАЦІЯ ОБЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ У ГОТЕЛЬНИХ ПДПРИЄМСИВА ТИПУ ТУРИСТИЧНА БАЗА

1.1 Основні поняття про туристичну базу в Україні

Туристські бази - засоби розміщення готельного типу зі сезонним режимом функціонування, розраховані на обслуговування пізнавально-екскурсійних, спортивних і оздоровчих туристських маршрутів. Вони відрізняються від готелів за комфортом, розташуванням, місткістю, рівнем обслуговування.

За місткістю туристські бази - підприємства середніх та великих розмірів для обслуговування 100-1000 осіб. В архітектурному сенсі ці засоби становлять декількаповерхові споруди, хоча сучасні будівельні норми передбачають підвищення їх до дев'яти поверхів. Окрім незначної у розмірах громадської частини, житлова - це номери, розраховані на одночасне проживання сім'ї з дітьми та великих туристських груп до 10 і більше осіб і повинні бути обладнані санвузлом. Одночасно теперішні норми функціонування турбаз передбачають організацію їхньої роботи в цілорічному режимі, у сезон (влітку чи взимку) діють усі функціональні підрозділи, в інший період - лише функціональне ядро.

Відповідно до розміщення на маршруті туристські бази можуть бути основними та проміжними, з розташуванням у приміських зонах відпочинку, містах, у структурі туристсько-оздоровчих районів і комплексів. На виробничий профіль турбази, архітектурно-планувальну організацію, режим роботи суттєво впливають кліматичні й ландшафтно-географічні чинники. Так, у структурі гірських туристських комплексів туристські бази, окрім пізнавально-екскурсійного профілю, можуть бути гірськолижними й альпіністськими [12, с. 52].

Туристські бази, розташовані у передгір'ї, мають добре організовану систему транспортних комунікацій і комунальної інфраструктури, природних атракцій, доповнених історико-архітектурними пам'ятками. Турбази значних розмірів із декількома спальними корпусами забезпечують комфорт, наближений до туристичних готелів. Виробнича інфраструктура у таких турбазах доповнена спортивними, танцювальними майданчиками, в окремих випадках - плавальним басейном, іншими функціональними підрозділами.

Гірськолижні туристські бази функціонують переважно взимку - це притулки, окремі будинки, стоянки. Місткість цього типу туристських закладів становить 50-300 осіб.

Альпіністські турбази орієнтовані головно на літні види спорту, в їхню структуру введені туристські притулки, наметові табори, спортивні майданчики.

Архітектурні особливості туристських баз залежать від ландшафту території, ознак національної культури. Унікальність архітектурного колориту, використання регіональних національних особливостей зумовлює затишок та комфорт - основу повноцінного відпочинку для гостей [12, с. 53].

1.2 Особливості надання послуг в туристичній базі

Ринок готельних послуг - це сукупність економічних відносин, які утворюються у процесі виробництва, реалізації і організації споживання цих послуг [10; с. 54]. Вони мають свою специфіку. Більшість з них у нематеріальній сфері економіки існують незалежно одна від одної. Разом же у готельному господарстві ці послуги становлять своєрідні послуги "гостинності". Сама назва визначає головну функцію готельного господарства - прийом гостей: як вітчизняних, так і іноземних громадян.

Готельні послуги туристичних баз поділяються на дві групи [18, с. 32]:

- основні;

- додаткові (платні й безплатні).

Зважаючи на те, що туристична база передусім є типом тимчасового житла, де проживають туристи, які прибули до населеного пункту або місцевості, і який забезпечує їх можливістю харчування та різними видами послуг, можна виділити проживання як основну послугу. Вона включає такі складові: бронювання та інші види замовлення місць, підготовка номерів до заселення та підтримання їх у належному стані, прийом і розміщення гостей (оформлення, реєстрація та облік, розрахунки), збереження майна гостя, виїзд.

На друге місце можна поставити організацію харчування, послуги побутового характеру, яких існує велика кількість відповідно до потреб гостя, послуги культурного, спортивного характеру, зв'язку та інформації тощо. Поділ послуг залежить від того, які потреби гостя вони задовольняють. Усі ці послуги можуть бути надані на туристичній базі.

Серед факторів, що впливають на асортимент послуг і організацію їх надання на туристичній базі, можна назвати: місце розташування, сезонність, зазначений рівень комфорту (класність) і призначення туристичної бази [19, с. 127].

Залежно від типу готелю кількість і якість послуг істотно відрізняється. Це, в першу чергу, пов'язане з потребами споживачів даного сегмента ринку, їх платоспроможністю.

Головні додаткові послуги у деяких готелях, зокрема, на туристичних базах - це послуги служб зв'язку (телефон, факс, тайп), служб фінансового забезпечення (відділення банків, обміну валют), послуги торговельних організацій. У розташуванні туристичних баз враховують характер і якість туристичних маршрутів, способів руху, характеру об'єктів туристичної привабливості. Таким чином, головними додатковими послугами на туристичних базах є послуга підприємств громадського харчування, довідково-інформаційного і екскурсійно-туристичного характеру, організація культурно-розважальних заходів.

Таким чином, послуги розміщення розглядаються в якості специфічного готельного продукту, що купується за допомогою обмінних угод, що не припускають володіння, а тільки доступ до нього і його використання у визначений час і у визначеному місці.

Головні характеристики послуги [7, с. 54]:

1. Невіддільність. Виробництво і споживання послуги одночасні. Надання послуги вимагає активної участі як споживача, так і виробника. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, що робить послуги, має безпосередній контакт зі споживачем і споживач розглядає його як невіддільну частину самої послуги. Якість туристичної бази визначається в значній мірі поводженням службовців.

2. Неможливість збереження. Виробництво послуги зафіксоване в часі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не продані у визначений день, те потенційний доход губиться і не може бути заповнений. У такий спосіб туристична база не може "складувати" послуги, тому що вони розраховані на задоволення реальних потреб, що маються в даний момент.

3. Невідчутність. Дуже важлива характеристика готельного продукту в тім змісті, що послуги не можна вимірити, оцінити до того як вони представлені.

4. Сезонність коливання попиту. Для готельного ринку характерні коливання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці. Бізнесмени резервують місця в готелях протягом тижня, але не на уїк-енд. Багато людей подорожують винятково у вихідні дні. Різдвяні великодні канікули також є періодами високого попиту.

5. Взаємозалежність. Ці фактори факторі впливають на вибір туристичних баз відповідно до запитів споживачів готельних послуг.

6. Високі фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти туристичних баз по прибутках і збиткам, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва і відносно низькі перемінні витрати:

- капітальні витрати і витрати на технічний розвиток;

- ремонт устаткування;

- опалення, освітлення й інші витрати енергії;

- страховка;

- заробітна плата постійного персоналу, накладні витрати по менеджменті й адміністративні витрати.

Слід зазначити, що ці витрати є щорічними, багато в чому не залежними від кількості прийнятих клієнтів за рік (причому робочий рік готелю є часто менш 12 місяців).

7. Послуга - процес, що протікає в часі. Специфіка туристичних баз полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні зважуватися швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування (цей фактор - краща умова вибору туристичної бази). Час надання ряду послуг виміряється не тижнями і днями, а годинами і навіть хвилинами.

Філософією ведення бізнесу є маркетинг. Вона ґрунтується на тій точці зору, що безупинної прибутковості можна досягти при зіставленні, передбаченні і задоволенні потреб і бажань споживачів. Відомо, що маркетинг і продаж це не те саме.

Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг на потребах покупця. Процес продажу спрямований на задоволення потреби продавця в перетворенні свого продукту в гроші, а в маркетингу основна мета - задовольнити потреби покупців за допомогою продукту [17, с. 62].

Особливістю основного готельного продукту - готельного номера - є його фіксованість у часі і просторі.

Неможливо значно поміняти кількість номерів за короткий період часу, так само як і місце їхнього розташування, що є у свою чергу складовою частиною так називаної "несхоронності" продукту, тому що ви не можете зберегти його для майбутнього продажу чи випливати з ним за споживачами.

Попит на готельний продукт (розміщення й інші послуги) може коливатися щодня, тиждень і сезон. У результаті туристичній базі можуть пустувати під час падіння попиту чи бути переповненими на піку сезону. Інвестиції на туристичних базах робляться звичайно в землю, будинки й основні фонди.

Значна частина капіталу інвестується в основні засоби туристичних баз, пов'язані з її довгостроковою діяльністю, підвищує постійні витрати, які необхідно покривати незалежно від обсягу діяльності.

Визначено три фактори, що необхідні для успішної діяльності туристичних баз [20, с. 52]:

- правильне розташування;

- скоректовані потужності;

- високий рівень утилізації;

Необхідно враховувати ці принципи в маркетинговій концепції туристичної бази і послідовно реалізовувати їх. Маркетинг насамперед займається попереднім вивченням ринку для оцінки попиту, що може містити в собі визначення можливостей і рейтингу туристичної бази на ринку, розташування і вибір з альтернативних варіантів.

РОЗДІЛ 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧНОЇ БАЗИ «ЕДЕЛЬВЕЙС»

2.1 Загальна характеристика туристичної бази «Едельвейс»

Одна з найстаріших туристичних баз Закарпаття - “Едельвейс” - знаходиться в центрі смт. Ясіня. Відстань до автостанції - 50 м, до залізничної станції - 2000 м. На даний час тут здійснено реконструкцію.

Адреса: Рахівський район, смт. Ясіня, вул. Борканюка, 5.

Туристична база "Едельвейс" розміщується в красивому куточку Закарпаття - селищі Ясиня, здавна має славу перлини зимового і літнього відпочинку туристів. В околицях Ясіня гордо кинулися ввісь найвищі вершини Карпат: красуня Говерла, гордий Петрос і легендарні Близнюки, де росте квітка любові і мужності - Едельвейс, ім'ям якого і названа наша турбаза.

Відстань до ближнього гірськолижного витягу на горі Костирівка - 300 м, до витягів на полонині Драгобрат - 12 км, до гірськолижного курорту Буковель - 25 км.

Розміщена турбаза біля злиття двох гірських річок: Чорної Тиси і Лазещини. Турбаза працює цілий рік. Найбільш цікавий маршрут, який надовго запам'ятається Вам - 1-3-х денний похід на найвищу вершину Карпат та України - Говерлу (2061 м), в околицях якої розкинулася соснова тайга, хвоя якої виділяє цілющий озон, що очистить Ваші легені й зміцнить здоров'я. В околицях Говерли багато грибів, ягід, лікарських рослин.

Розміщення в 2- та 4-місних номерах із зручностями в номерах, у частині бази - зручності на поверсі.

До послуг відпочиваючих:

- їдальня, інтер'єр якої оформлено гуцульською різьбою ще в 1940-их роках;

- пункт прокату гірськолижного спорядження;

- сауна;

- більярд;

- японська баня офуро;

- кафе-бар; кінотеатр;

- у холі - куток старожитностей;

- організовуються екскурсії та прогулянки на конях.

За даними додатків 2, 4 проаналізуємо основні показники фінансово-господарської діяльності ТОВ "Едельвейс" (табл. 2.1).

Таблиця 2.1 Основні показники фінансово-господарської діяльності ТОВ „Едельвейс” за 2011-2013 рр.

№	Показник	Період	Відхилення
		2011 р.	2012 р.	2013 р.	2013/2011	2013/2012
					+/-	%	+/-	%
1	Дохід (виручка) від реалізації продукції	1613,4	2016,74	2200	586,6	36,36	183,26	9,09
2	Собівартість реалізованої продукції	1408	1760	1870	462,0	32,81	110	6,25
3	Валовий прибуток від реалізації	205,4	256,74	330	124,6	60,66	73,26	28,53
4	Адміністративні витрати	53,52	59,4	77	23,5	43,87	17,6	29,63
5	Витрати на збут	21,12	26,4	33	11,9	56,25	6,6	25,00
6	Прибуток від реалізації	130,76	170,94	220	89,2	68,25	49,06	28,70
7	Інші операційні доходи	21,12	26,4	33	11,9	56,25	6,6	25,00
8	Прибуток від операційної діяльності	151,88	197,34	253	101,1	66,58	55,66	28,21
9	Прибуток від участі в капіталі	7,04	8,8	6,6	-0,4	-6,25	-2,2	-25,00
10	Інші фінансові доходи	5,28	6,6	4,4	-0,9	-16,67	-2,2	-33,33
11	Прибуток від звичайної діяльності	164,2	212,74	264	99,8	60,78	51,26	24,10
12	Податок на прибуток	49,26	63,8	79,2	29,9	60,78	15,4	24,14
13	Чистий прибуток	114,94	148,94	184,8	69,9	60,78	35,86	24,08

Як видно з табл. 2.1 протягом 2011-2013 років показники діяльності ТОВ „Едельвейс” зазнали позитивних змін. Чиста виручка від реалізації зросла в 2013 році порівняно з минулим на 183,26 тис. грн. (9,09%). За цей час собівартість реалізованих товарів зросла на 110 тис. грн. (6,25%). Це привело до збільшення валового прибутку від реалізації на 73,26 тис. грн. (28,53%). Негативно вплинуло зростання рівня адміністративних витрат на 17,6 тис. грн. (29,63%) та витрат на збут 6,6 тис. грн. (25%).

Інші операційні доходи підприємства в 2013 році зросли на 6,6 тис. грн. Прибуток від операційної діяльності зріс на 55,66 тис. грн. (25,21%).

В 2013 році відбулося зменшення доходів від участі в капіталі та інших фінансових доходів відповідно на 2,2 тис. грн. (25%) та 2,2 тис. грн. (33,33%).

Чистий прибуток ТОВ „Едельвейс” в 2013 році зріс на 35,86 тис. грн. (24,08%) порівняно з минулим роком.

2.2 Організаційна структура туристичної бази «Едельвейс»

Організаційна структура управління наведена на схемі (рис. 2.1).

Наведена схема організаційної структури управління підприємством вказує на обов'язки та повноваження структурних підрозділів та посадових осіб. В наведеній структурі можна виділити такі рівні управління:

Вищий - Генеральний директор - перший керівник, який має повноваження від зборів акціонерів керувати поточною діяльністю підприємства, розпоряджатись його майном, коштами, укладати угоди, тощо; заступник генерального директора, головний бухгалтер, головний інженер, директор ресторану - члени Правління ТОВ „Едельвейс”.

Правління ТОВ визначає основні напрямки діяльності Товариства його філій, відділень, представництв та виносить на розгляд Спостережної Ради з подальшим затвердженням Загальними зборами акціонерів. Правління товариства розробляє проект плану діяльності товариства, приймає рішення про здійснення капіталовкладень.

Середній - начальник відділу кадрів, планово-економічного відділу, служби прийому та обслуговування, заступник директора ресторану, завідуючий виробництвом ресторану та начальник кондитерського цеху;

Рис. 2.1. Організаційна структура управління ТОВ «Едельвейс».

Виконавський - спеціалісти структурних підрозділів апарату управління - інженери, бухгалтери, економісти.

Безпосередньо обслуговування клієнтів - функція працівників служби прийому та обслуговування (портьє, касирів, швейцарів, чергових по поверхах, покоївок) та закладів громадського харчування (метрдотеля, офіціантів, барменів). Від них залежить рівень задоволення потреб клієнтів.

Можна зробити висновок про відповідність наявної організаційної структури управління підприємством наявним умовам господарювання готельного комплексу.

2.3 Робота основних служб туристичної бази «Едельвейс»

Усі види прибиральних робіт здійснюються працівниками служби обслуговування номерного фонду. Заміна працівників різних категорій один одним може здійснюватися лише за розпорядженням керівництва при необхідності. Заступник директора служби обслуговування номерного фонду організує роботу всього обслуговуючого персоналу туристичної бази.

Для виконання прибиральних робіт існують такі категорії персоналу:

* покоївки, що прибирають житлові номери;

* прибиральники, що займаються прибиранням коридорів, холів, сходів, вестибюлю;

* прибиральники виробничих і службових приміщень, майстерень і технічних служб.

Поверхова служба туристичної бази забезпечує всю роботу з прийому та обслуговування на поверсі.

Персонал служби поверхів - покоївки, прибиральниці, технічні та підсобні робітники.

Служба покоївок.

Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях туристичної бази.

До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також усі службові кабінети. Обов'язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень.

Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов'язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з'явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у номері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

До обов'язків прибиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов'язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

Завідуюча білизною відповідає за зберігання білизни та іншого м'якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає її після прання. Підпорядковується директору туристичної бази і його заступнику.

Кастелянша готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Також, здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. При необхідності швачка-штопальниця допомагає кастелянці в підготовці і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідуючій білизняною. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною. Організовують і контролюють роботу з прийому та обслуговування на поверсі та відповідають за її якість розпорядники поверхів - завідувач корпусом. Забезпечення високої якості обслуговування туристів в туристичній базі для найбільш повного задоволення їхніх запитів -- запорука успіху туристичної бази.

2.4 Організація обслуговування в туристичній базі «Едельвейс»

У ТОВ «Едельвейс», бронюванням місць займається служба прийому і розміщення. Саме з цього процесу починається обслуговування гостей в туристичній базі. Бронювання місць здійснюється в декілька етапів:

1. Прийом замовлень на бронювання місць. Прийом замовлень може бути здійснений: по телефону; по факсу; по Інтернету - E-Mail. В замовленні повинно бути: дата, час заїзду; дата і час виїзду; категорія номеру; кількість осіб; вид оплати. Термін подання замовлень на бронювання не має верхньої межі, хоча, як правило, вона не перевищує 30-45 днів.

Замовлення місць для туристичних груп відбувається через відповідні організації (тур агентства, тур фірми) або самостійно за телефоном.

2. Обробка (реєстрація). Отримані замовлення на бронювання номерів і місць фіксуються у комп'ютерній системі туристичної бази у спеціальних документах: журналі реєстрації заявок на бронь, графіках бронювання місць на поточний місяць, нарядах на бронь.

Плата за бронювання номеру стягується у розмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу. Якщо клієнт забронював номер, але не використав його або запізно заявив про ануляцію замовлення («ноу-шоу»), туристична база управі вимагати від замовника оплати броні та вартості фактичного простою. У випадку, коли туристична база зацікавлений у широкому продажі номерів або в утриманні вигідного клієнта (замовника), плата за бронь може взагалі не стягуватися. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання, умов контракту з компанією.

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, вручення ключа і супроводу до номеру.

Під час поселення гостей здійснюється їх облік та реєстрації. Як українці, так і іноземні громадяни заповнюють обліковий документ, форма якого затверджується органами внутрішніх справ - «Анкету гостя» («Реєстраційну картку» - для іноземців).

Після того, як гість заповнив анкету або реєстраційну картку, адміністратор звіряє дані з даними паспорта, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її.

У туристичній базі використовуються журнали обліку громадян України та окремо - іноземців, які проживають на туристичній базі.

Документом, що засвідчує наявність угоди туристичної бази з гостем на оренду номера, є так звана «Візитна картка готелю». Вона засвідчує право гостя на користування номером та служить пропуском до туристичної бази.

Туристи, що прибувають до туристичної бази у складі груп, крім паспортів пред'являють список групи, іноземні туристи - також індивідуальні візи або імміграційні облікові картки, іноді - групові візи. Розміщення групових туристів доцільно здійснювати в контакті з керівником групи, з яким попередньо узгоджуються порядок процедури розміщення.

Передусім, слід звірити наявність бронювання саме на цю групу, кількість туристів. Також уточнюється відповідність типів виділених під групу номерів фактичному складу групи - чоловіків, жінок, сімейних пар тощо. Якщо немає попередньо узгодженого з фірмою-замовником роумінг-міста, туристів через керівника просять розподілитись згідно бажання проживати в одному номері (при 2-3-місному розміщенні) або враховуючи інші побажання гостей. Іноземні туристи заповнюють реєстраційні картки, підходять до стійки, називають себе, при необхідності можуть пред'явити паспорти і візи, отримують ключі, їм вручають візитні картки туристичної бази. Керівник групи може взяти на себе частину процедури розміщення групи, для чого отримує від адміністратора список номерів, куди вносить прізвища туристів згідно розподілу по номерах, після чого повертає список адміністратору, який закінчує процедуру. Якщо при прийомі групи передбачено доставку багажу у номери, разом з візитними картками туристам вручаються багажні бирки, які їх просять прикріпити до валіз. Якщо багаж групи рухається окремо, цю процедуру виконують керівник або гід групи згідно даних роумінг-міста.

Під час прийому і розміщення туристам надається необхідна інформація про години роботи ресторану, порядок організації харчування та екскурсійної програми, розташування різних служб туристичної бази, режим їх роботи тощо, робиться ненав'язлива реклама додаткових послуг туристичної бази.

Організація виїзду гостей з туристичної бази передбачає наступні моменти:

1. Прийом номера від гостя, під час якого здійснюють контроль за збереженістю готельного майна та на предмет забутих речей гостя. При виявленні забутих речей покоївка негайно доповідає зав.секцією. складається акт в 3-х примірниках із зазначенням дати, часу, номеру кімнати, прізвища проживаючого, переліку забутих речей. Речі з одним примірником акту здаються в камеру схову, другий примірник - завідуючій, третій - залишається на поверсі. В разі пошкодження готельного майна з вини проживаючого складається акт, де вказується сума нанесеного збитку.

2. Контроль за своєчасним звільненням місць, що передбачає добре налагоджений контакт між вестибюльною та поверховою службами туристичної бази.

3. Контроль своєчасної оплати номера та наданих послуг. Оплата за проживання та послуги може здійснюватись у готівковій або безготівковій формі. При готівковій формі розрахунків гроші надходять безпосередньо до каси туристичної бази. Безготівковий розрахунок здійснюється перерахуванням коштів на розрахунковий рахунок туристичної бази замовником через банківську установу, що засвідчується певним платіжним документом. Як платіжні документи можуть виступати: туристичний ваучер; банківська квитанція про оплату послуг; платіжне доручення; підтвердження виконання замовлення (листок з книжки виконання замовлень туристичної фірми); чек лімітної книжки організації-замовника.

При виконанні розрахунків касир користується обліково-розрахунковими документами, серед яких основним є рахунок. Рахунок є документом суворої звітності. Він виписується у двох екземплярах. Всі реквізити рахунку заповнюються чітко, акуратно, без виправлень. Окремими рядами виписується сума оплати за проживання, оплата за бронь, додаткові послуги, податки та збори. Один екземпляр рахунку видається платнику, інший залишається у касира.

4. Збереженість ключового господарства. Перед остаточним виїздом гостей слід перевірити наявність у рецепції всіх зданих ключів від номерів, при необхідності попросити гостей перевірити, чи здали вони свої ключі. При виїзді групи це найкраще зробити через її керівника.

5. Контроль виносу і відправки багажу гостей.

6. Організація вільного часу гостей, що залишився до їх виїзду з туристичної бази. Якщо гості не мають можливості перепочити, розважитись, нудьгують та почувають себе некомфортно після того, як залишили номери і очікують часу виїзду, це може зіпсувати загальне враження від перебування на туристичній базі. Слід організувати роботу лобі-барів, кіосків, перегляд відео матеріалів тощо.

7. Підготовка номерів до наступного заселення.

Наприкінці робочої зміни відбувається її передача працівникам наступної зміни, що супроводжується підведенням підсумків зміни, передачею документів, незданої до бухгалтерії готівки, обміном інформацією про стан справ тощо.

2.5 Аналіз виробничої програми

Проаналізуємо виробничу програму реалізації послуг туристичної бази. Основним видом послуг туристичної бази звичайно є послуги з розміщення та проживання. В зв'язку з цим розглянемо динаміку структури наданих основних послуг по категоріях гостей (табл. 2.2).

Як видно з даних табл. 2.1, найбільшими темпами зростають обсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від надання приміщень в оренду під офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріях гостей.

Таблиця 2.2 Склад та структура реалізації послуг ТОВ «Едельвейс», ліжко-діб

Категорія гостей	2012 р.	2013 р.	2014 р. (план)	Відх. + -
Всього надано послуг, ліжко-діб	56785	68718	73448	4730
- громадяни України	30236	41887	43028	1141
- іноземні громадяни	16549	12909	14800	1891
- оренда	10000	13922	15620	1698
Структура послуг, %	100	100	100
- громадяни України	53	61	58,6	-2,4
- іноземні громадяни	29	18,8	20,2	1,4
- оренда	18	20,2	21,2	1,0

Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданих послуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зросла питома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для них вищі ніж для громадян України. Зазначимо, що переважну частку іноземних гостей готельного комплексу складають громадяни Росії та інших країн СНД, тоді як питома вага гостей з країн так званого далекого зарубіжжя лишається незначною.

Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динаміку збільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури.

2.6 Співпраця туристичної бази «Едельвейс» з туристичними операторами

За час свого існування на ринку надання готельних послуг, туристична база «Едельвейс» співпрацює з різними туристичними агенціями, які пропонують гостям туристичної бази «Едельвейс» наступні тури:

Гірський Алтай. Активний тур

Час проведення: 16 липня - 4 серпня 2014 року.

Вартість туру: $ 700 + $ 600 (вартість переїзду з Києва)

Карпати, Говерла +

Дати проведення: 26-29 травня, 2-6 червня, 19-23 серпня 2014 року.

Вартість туру: 800 грн.

Карпати, Говерла за три дні

Дати проведення: 27-30 квітня; 18-21 травня; 1-4 червня 2014 року.

Вартість туру: 800 грн.

До вартості входить: проживання, харчування, екскурсії, страховка, послуги інструктора, групове спорядження.

У вартість не входить: харчування у м. Івано-Франківську.

Проїзд +трансфер: 350 грн.

Карпати, Центральні Горгани

Місце проведення: Карпати, Центральні Горгани.

Термін проведення: 13-19 травня 2014 року.

Вартість: 1600 грн.

У вартість входить: проживання, харчування (3-разове гаряче + перекуси у мандрівках), вся програма (культурна, спортивна, екскурсійна); страховка; послуги інструктора; групове спорядження.

У вартість не входить: харчування у м. Івано-Франківську.

Додатково оплачується вартість проїзду: 400 грн. - поїзд (плацкарт) + авто.

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО УДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ТУРИСТИЧНІЙ БАЗІ «ЕДЕЛЬВЕЙС»

3.1 Недоліки організації обслуговування в туристичній базі «Едельвейс»

Основними факторами, які впливають на рівень цін туристичної бази є: стан підприємства в цілому; попит споживачів; контингент мешканців; сезонність; конкуренція на ринку готельного господарства.

На даному етапі в туристичній базі створена така цінова політика, яка задовольняє попит споживачів. У наш час, з розвитком готельного господарства і туризму, розширенням послуг готелів, почала вдосконалюватися технологія надання послуг і в туристичній базі «Едельвейс». В основу технології надання послуг був покладений принцип виходу на клієнта чи принцип «першої і другої лінії» обслуговування. Він полягає в тім, що обмежується вихід посадових осіб туристичної бази на клієнта і максимально концентрується процес одержання послуг, виділивши його в «першу лінію», а всі процеси по наданню послуг, що можуть здійснюватися у відсутності клієнта, виділити в «другу лінію».

Такі дві лінії можна простежити по кожній функції служби. Наприклад, якщо зустріч гостя і узгодження з ним умов заселення, видача ключів вимагають виходу на клієнта («перша лінія»), то визначати номера під заселення й оформляти його документально можна в його відсутність («друга лінія»).

Для реєстрації на «першій лінії» досить одержати паспорт гостя, а власне прописка і реєстрація -- це вже «друга лінія».

При виконанні розрахунків потрібна присутність клієнта («перша лінія») тільки у випадку, коли він платить особисто, безготівкові ж розрахунки з організацією замовником -- це «друга лінія».

Таким чином, ми бачимо, що при такій технології надання готельних послуг клієнт може одержати необхідну послугу, звернувшись до будь-якої службової особи туристичної бази (швейцар, покоївка тощо). У такому випадку побажання гостя передається цими особами у відповідні виконавчі служби.

Така форма організації обслуговування гостей безперечно має багато переваг: поліпшує координацію дій усіх структурних підрозділів туристичної бази й інших підприємств, притягнутих до обслуговування туристів, забезпечує повне комплексне обслуговування гостей, заощаджує їхній час і спрощує процедуру одержання послуг, передбачає взаємозамінність працівників і розширення зон обслуговування, що дозволяє діставати економічну вигоду для туристичної бази, зменшення кількості персоналу й економію фонду заробітної плати.

Усі ці фактори, безсумнівно забезпечують дуже високу якість наданих послуг і, у той же час, підвищується рентабельність туристичної бази. Виходячи з цього можна з упевненістю стверджувати, що завдяки високій якості послуг дана туристична база, незважаючи на класність 3 зірки, цілком може на рівних конкурувати з туристичними базами більш високого класу.

Залучення всього персоналу до діяльності з забезпечення якості, а також орієнтація системи на задоволення потреб споживачів, надання службі якості центральної ролі у структурі управління організацією потребують певного часу. Різкі, революційні зміни в цьому випадку не прийнятні. Образно кажучи, тут потрібен не штурм, а планомірна облога. Варто мати на увазі, що у підході до проблеми впровадження стандартів ДСТУ ISO 9000 переважає швидше психологічний, ніж організаційно-методичний аспект. А в тих випадках, коли мова йде про психологію, будь-яка поспішність не тільки не бажана, але навіть небезпечна. Таким чином, впровадження стандартів ДСТУ ISO 9000 -- тривала копітка робота, в якій кожний позитивний ефект документально закріплюється і від нього відштовхуються для подальшого руху вперед [22, с. 57]. Важливий фактор зовнішнього середовища, який безпосередньо впливає на діяльність туристичної бази, -- це споживачі готельних послуг. При анкетуванні клієнтів туристичної бази, про яке вже згадувалось вище, окремий блок питань був присвячений визначенню сегменту споживачів, який обслуговує туристична база на сьогоднішній день. За результатами опитування за віковим критерієм найбільша кількість клієнтів 52,4% (28 чоловік) відносяться до вікової групи «від 36 до 50 років», дещо менше клієнтів 26,4% (14 чоловік ) - «після 50 років», 15,1% (8 чоловік ) - «від 25 до 35 років», і лише 5,7% (3 чоловіки) - «до 25 років». Це говорить про те, що переважно послугами туристичної бази користуються люди середнього та старшого віку. Важливою характеристикою споживачів є термін перебування в туристичній базі «Едельвейс». За результатами анкетування терміни проживання склали: 1 доба - 9,4% приїжджих; 2-3 доби - 58,5% приїжджих; 4-5 діб - 20,8% приїжджих; більше 5 діб - 11,3% приїжджих. Провівши аналіз споживачів послуг туристичної бази «Едельвейс», можливо зробити висновок, що дана туристична база переважно обслуговує людей середнього та старшого віку, які приїхали у службове відрядження або у власних справах на термін 3-4 діб.

Позитивним моментом є можливість використання туристичною базою альтернатив удосконалення та покращення результатів своєї діяльності, зважаючи на загальний низький рівень розвитку серед конкурентів, та закріплення лідируючих позицій на локальному ринку готельних послуг.

За результатами проведеного аналізу діяльності туристичної бази було виявлено необхідність впровадження маркетингових заходів, які будуть направлені на підвищення ефективності діяльності туристичної бази. Створення плану та стратегії маркетингу повинне базуватись на чотирьох основних складових елементах маркетингу: товар, ціна, розповсюдження та комунікації.

3.2 Шляхи удосконалення туристичної бази «Едельвейс»

У даному випадку для туристичної бази «Едельвейс» товаром є послуги, які в ньому надаються. Оскільки в туристичній базі надаються лише послуги проживання, що в сучасних умовах є недостатнім для потенційних споживачів, існує потреба в перегляді товарної політики туристичної бази та впровадженні нових видів послуг.

Враховуючи фінансові можливості туристичної бази та специфічні риси локального ринку готельних послуг, на якому вона функціонує, необхідно створити перелік додаткових послуг, який матиме попит серед потенційних споживачів.

Для підвищення якості обслуговування та зміцнення конкурентного статусу на ринку готельних послуг найбільш ефективним для туристичної бази буде введення наступних додаткових платних послуг:

- бронювання місць (50 % вартості проживання);

- використання телефонного зв'язку (за тарифами АТС);

- харчування у ресторані (сніданок, обід, вечеря на вибір клієнта за роздрібними цінами встановленими в ресторані);

- побутові послуги (прання, прасування, дрібний ремонт одягу, хімчистка за цінами встановленими в будинку побуту);

- використання камери схову (5 грн. за добу);

- відправка факсів та телеграм (3 грн. за одну відправку);

- замовлення та доставка купівельних товарів у номер (5 грн. за доставку та вартість замовлення);

- замовлення авіаквитків (5 грн. за замовлення та вартість квитка).

Аналогічно необхідно укласти договір про обслуговування клієнтів з місцевим будинком побуту. Після чого клієнти зможуть звертатись за допомогою безпосередньо до чергової покоївки туристичної бази, яка передасть замовлення до будинку побуту, простежить за виконанням всіх необхідних побутових послуг та включить оплату за роботу в вартість проживання.

Особливо важливими послуги такого роду є для клієнтів, які приїздять у справах та не мають достатньо вільного часу.

Для більш комфортного проживання клієнтів в туристичній базі «Едельвейс» необхідно також впровадити надання ряду додаткових безкоштовних послуг:

- послуги пробудження клієнтів;

- щоденна подача місцевої газети в номер;

- інформаційні послуги (стосовно місцевості, вартості квитків на літак, проходження певних розважальних заходів, вигідності відвідання певних магазинів тощо);

- замовлення таксі.

В приміщенні туристичної бази можливо здавати в оренду 9 м² площі вестибулю. Це зацікавить місцевих підприємців. Найбільш ефективною діяльністю для них тут будуть:

- організація невеликого пункту продажу;

- надання послуг ксерокопіювання;

- надання фото послуг.

На всі ці послуги є попит серед клієнтів туристичної бази.

Всі вищезазначені заходи впровадження нових видів готельних послуг спрямовані на підвищення задоволення клієнтів якістю обслуговування. Про всі вищезазначені послуги кожен клієнт повинен бути повідомлений при поселенні в туристичну базу. Особливо необхідним є створення каталогу, в якому клієнт зможе знайти всю необхідну інформацію про послуги туристичної бази та про місцезнаходження таких закладів як: банк, ресторан, аптека, розважальні заклади тощо. Навіть якщо клієнт не буде користуватись даними додатковими послугами, ступінь його задоволеності обслуговуванням в туристичній базі підвищиться, що позитивно відобразиться на іміджі туристичної бази та на результатах його роботи.

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ

Отже, туристські бази - засоби розміщення готельного типу зі сезонним режимом функціонування, розраховані на обслуговування пізнавально-екскурсійних, спортивних і оздоровчих туристських маршрутів. Вони відрізняються від готелів за комфортом, розташуванням, місткістю, рівнем обслуговування.

За місткістю туристські бази - підприємства середніх та великих розмірів для обслуговування 100-1000 осіб. В архітектурному сенсі ці засоби становлять декількаповерхові споруди, хоча сучасні будівельні норми передбачають підвищення їх до дев'яти поверхів.

Архітектурні особливості туристських баз залежать від ландшафту території, ознак національної культури. Унікальність архітектурного колориту, використання регіональних національних особливостей зумовлює затишок та комфорт - основу повноцінного відпочинку для гостей.

Готельні послуги туристичних баз поділяються на дві групи: основні; додаткові (платні й безплатні).

Зважаючи на те, що туристична база передусім є типом тимчасового житла, де проживають туристи, які прибули до населеного пункту або місцевості, і який забезпечує їх можливістю харчування та різними видами послуг, можна виділити проживання як основну послугу. Вона включає такі складові: бронювання та інші види замовлення місць, підготовка номерів до заселення та підтримання їх у належному стані, прийом і розміщення гостей (оформлення, реєстрація та облік, розрахунки), збереження майна гостя, виїзд.

На друге місце можна поставити організацію харчування, послуги побутового характеру, яких існує велика кількість відповідно до потреб гостя, послуги культурного, спортивного характеру, зв'язку та інформації тощо. Поділ послуг залежить від того, які потреби гостя вони задовольняють. Усі ці послуги можуть бути надані на туристичній базі.

Одна з найстаріших туристичних баз Закарпаття - “Едельвейс” - знаходиться в центрі смт. Ясіня. Відстань до автостанції - 50 м, до залізничної станції - 2000 м. На даний час тут здійснено реконструкцію.

Туристична база "Едельвейс" розміщується в красивому куточку Закарпаття - селищі Ясиня, здавна має славу перлини зимового і літнього відпочинку туристів. В околицях Ясіня гордо кинулися ввісь найвищі вершини Карпат: красуня Говерла, гордий Петрос і легендарні Близнюки, де росте квітка любові і мужності - Едельвейс, ім'ям якого і названа наша турбаза.

Розміщення в 2- та 4-місних номерах із зручностями в номерах, у частині бази - зручності на поверсі.

До послуг відпочиваючих: їдальня, інтер'єр якої оформлено гуцульською різьбою ще в 1940-их роках; пункт прокату гірськолижного спорядження; сауна; більярд; японська баня офуро; кафе-бар; кінотеатр; у холі - куток старожитностей; організовуються екскурсії та прогулянки на конях.

Можна зробити висновок про відповідність наявної організаційної структури управління підприємством наявним умовам господарювання готельного комплексу.

Усі види прибиральних робіт здійснюються працівниками служби обслуговування номерного фонду. Заміна працівників різних категорій один одним може здійснюватися лише за розпорядженням керівництва при необхідності. Заступник директора служби обслуговування номерного фонду організує роботу всього обслуговуючого персоналу туристичної бази.

Забезпечення високої якості обслуговування туристів в туристичній базі для найбільш повного задоволення їхніх запитів -- запорука успіху туристичної бази.

У ТОВ «Едельвейс», бронюванням місць займається служба прийому і розміщення. Саме з цього процесу починається обслуговування гостей в туристичній базі.

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу з зустрічі, вручення ключа і супроводу до номеру.

Організація виїзду гостей з туристичної бази передбачає прийом номера від гостя, під час якого здійснюють контроль за збереженістю готельного майна та на предмет забутих речей гостя; контроль за своєчасним звільненням місць, що передбачає добре налагоджений контакт між вестибюльною та поверховою службами туристичної бази; контроль своєчасної оплати номера та наданих послуг.

Найбільшими темпами зростають обсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від надання приміщень в оренду під офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріях гостей.

Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданих послуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зросла питома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для них вищі ніж для громадян України. Зазначимо, що переважну частку іноземних гостей готельного комплексу складають громадяни Росії та інших країн СНД, тоді як питома вага гостей з країн так званого далекого зарубіжжя лишається незначною.

Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динаміку збільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури.

За час свого існування на ринку надання готельних послуг, туристична база «Едельвейс» співпрацює з різними туристичними агенціями, які пропонують гостям туристичної бази «Едельвейс» різні види гірських турів.

Провівши аналіз споживачів послуг туристичної бази «Едельвейс», можливо зробити висновок, що дана туристична база переважно обслуговує людей середнього та старшого віку, які приїхали у службове відрядження або у власних справах на термін 3-4 діб.

Позитивним моментом є можливість використання туристичною базою альтернатив удосконалення та покращення результатів своєї діяльності, зважаючи на загальний низький рівень розвитку серед конкурентів, та закріплення лідируючих позицій на локальному ринку готельних послуг.

За результатами проведеного аналізу діяльності туристичної бази було виявлено необхідність впровадження маркетингових заходів, які будуть направлені на підвищення ефективності діяльності туристичної бази. Створення плану та стратегії маркетингу повинне базуватись на чотирьох основних складових елементах маркетингу: товар, ціна, розповсюдження та комунікації.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1.Закон України „Про туризм” вiд 15.09.1995 № 324/95-ВР зі змінами № 1282-IV (1282-15) від 18.11.2003// ВВР, 2004, № 13, ст.180.

2.Агафонова Л. Г., Агафонова О. Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. -- К.: Знання України, 2010. -- 352 с.

3.Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. -- К.: Альтерпресс, 2010. -- 252 с.

4.Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. -- М. : Книжный мир, 2010. -- 165 с.

5.Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. -- Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. -- 352 с.

6.Готель. Банк. Маркетинг і реклама. Транспорт/ Л. В. Гіков. -- Чернівці: Рута, 2004. -- 82 с.

7.Готельно-ресторанний бізнес: сучасний стан та перспективи розвитку: Матеріали Всеукр. студ. конф., 22-23 лютого 2011 р. -- К., 2011. -- 251 с.