Анализ технологии обслуживания потребителей на предприятиях ресторанного бизнеса гостиничного комплекса

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Гостеприимство - "секретный элемент" обслуживания

1.2 Технологический процесс обслуживания

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РЕСТОРАНЕ "EL GAUCHO" ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА "ДИПЛОМАТ"

2.1 Анализ подготовки к обслуживанию

2.2 Анализ технологии обслуживания официантами

2.3 Музыкальная программа

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ



ВВЕДЕНИЕ

Ресторан - это предприятие, в котором широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд рассмотренных в меню.

Особенность организации работы ресторана - это высокий класс обслуживания посетителей.

Рестораны организуют обслуживание торжественных официальных приемов, совещаний, конференций, съездов, семейных торжеств и т.д. В вечернее время в ресторанах предусматривают концертно-эстрадные представления. Обслуживают гостей в ресторанах официанты, бармены, метрдотели, прошедших специальную подготовку. Блюда и напитки приготавливают высококвалифицированные специалисты. В ресторанах, обслуживающих иностранных туристов, официанты должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения своих профессиональных обязанностей.

Тема данной курсовой работы - "Анализ технологии обслуживания потребителей на предприятиях ресторанного бизнеса гостиничного комплекса". В ходе работы я попытаюсь описать, как можно организовать и провести обслуживание банкета, проанализировать технологию работ. Итак, основная цель, стоящая передо мной - подробное изучение технологии обслуживания потребителей ресторана при гостиничном комплексе. Очевидно, что подобного рода знания и опыт помогают во многом в реальной жизни. Для достижения поставленной цели передо мной ставится ряд задач, связанных с поэтапным изучением процесса организации банкета. Объектом исследования является технология обслуживания ресторана «El Gaucho» и ее анализ.



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Гостеприимство - "секретный элемент" обслуживания

Индустрия гостеприимства представляет собой широкий спектр предприятий, такие как гостиницы, рестораны, туристические агентства. Все эти предприятия имеют между собой нечто общее - их "продукт" - это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов. Продукт ресторана значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Ресторан должен быть больше, чем супермаркет приготовленных блюд. Современный ресторан должен предлагать своим потребителям не просто еду. Это святилище физического и душевного покоя, отдыха за ужином или завтраком. Каждый сегмент индустрии гостеприимства предоставляет продукт, который воспринимается в комплексе с различными элементами. В случае с рестораном можно сказать, что впечатление от хорошей пищи будет разрушена, если раковина в туалете окажется со следами ржавчины, вода в кране несвежей или в зале будет неуютно, а за соседним столиком состоится драка.

Продукт любого предприятия индустрии гостеприимства сравним с хорошо приготовленной пищей, где главный ингредиент необходим, но не только он важен: один кусок мяса, это еще не отбивная. Необходимы также другие ингредиенты в нужных пропорциях и точной технологии приготовления и обслуживания. Во многих случаях некоторые из ингредиентов не могут быть отделены от всего продукта, они как бы растворены в нем. Однако, без наличия всего комплекса составляющих всегда будет чего-то не хватать. Поэтому, в данном разделе курсовой работы идет речь об усовершенствовании технологии обслуживания и самой большой особенностью является, в первую очередь, гостеприимство.

Гостеприимство - это "секретный элемент" любого заботливого обслуживания, а особенно ресторанов, при обслуживании праздничных мероприятий. Забота, проявленная по отношению гостя в "El Gaucho", и способность чувствовать потребности клиентов - неуловимы. Наверное, лучше всего начать обсуждение вопроса о гостеприимстве с воспоминаний о тех жизненных ситуациях, в которые, вероятно, гостям приходилось попадать в ресторанах или в других местах. Является ли заботливое отношение, т.е. гостеприимство, частью того, с чем гостю приходилось сталкиваться? Еда, гостиничный номер, или обслуживание продукта, неужели могут они существовать без гостеприимства? Так. Но гостеприимство - это именно тот элемент, что делает воспоминания приятнее и впечатления запоминающимися. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог предприятия ресторана, скорее является потребителем, чем гостем, или постоянным покупателем, неодушевленным предметом быстрее, чем человеком. Следует понять, что гостеприимство в нашей индустрии - это почти аксиома.

Проводимые в конце 60-х годов опросы общественного мнения указывали на распространение среди руководителей, обслуживающий персонал и клиентом мысли о том, что хорошее обслуживание - элемент прошлого и снижение удовлетворенности клиентов предоставляемым обслуживанием - это лишь плата за доступность и экономическую эффективность.

Гостеприимство в отношениях с клиентами было забыто многими и оказалось одним из утраченных искусств. Объяснение этому ищут в поведении служащих, игнорировании потребностей клиентов или чрезмерной заинтересованности руководства в получении прибыли. Список подобных "причин" бесконечен. Внешняя очевидность такого заблуждения привела к сокращению до минимума всех контактов клиентов со служащими. Стратегия казалась простой: если гости жалуются на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить служащих. Так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность быстро накормить тысячи людей, в считанные минуты получить статистические данные о цене продуктов и уровень загрузки, в кратчайшие сроки сделать бронирование в любой гостинице мира, законсервировать любое огромное количество продуктов и сделать многое другое, что еще несколько лет назад присутствовало лишь в идеях фантастов.

Надо сказать, что в условиях индустрии гостеприимства увлеченность технологическими новшествами привела к выводу, что все контакты между клиентами и обслуживающим персоналом следовало бы свести к минимуму, поскольку это раз и навсегда решило бы и проблему вежливости и гостеприимства.

К счастью, клиенты не приняли эту тенденцию, и в настоящее время есть много доказательств того, что индустрия питания пересматривает свои позиции в данном вопросе. Гостеприимство не только не умерла, но, напротив, становится символом. Фатализм стал меняться осознанием того, что будущее целиком зависит от наших действий. Человек вновь заняла подобающее ей в индустрии гостеприимства место. Гость занял место среди наиболее важных лиц, а квалифицированный обслуживающий персонал вернул себе понимание своей ценности. Кроме того, происходящие в индустрии гостеприимства процессы все больше свидетельствуют о новое отношение к машинам как помощникам человека, а не его или конкурентам заменителям.

Нет никаких сомнений в том, что машины являются прекрасными помощниками человека. Компьютеры в баре высвобождают и экономят время, что теперь можно посвятить гостям, как это принято между людьми. Официант скорее выполняет функции хозяина.

Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении. Общение, в котором была бы возможность проявить гостеприимство и уважение, не может произойти до тех пор, пока официант не будет иметь хотя бы общее представление о языке народа, культурные особенности и традиции страны гостя. Искреннего желания официанта быть полезным и гостеприимной еще недостаточно. Громко и медленно сказанного "Чем могу быть полезен" недостаточно, если гость не владеет языком и не понимает сказанного.

Развитие чувства радушия зависит и от формы обучения. Официант, что никогда не видел ужина при свечах, омаров и блюд французской кухни, вряд ли поймет, чего от него хотят, когда гость пожелает для себя соответствующего обслуживания и обстановки. Хорошо подготовленные служащие могут руководствоваться собственными положительными чувствами и легко устранять возникающие проблемы, поскольку сами были в подобных ситуациях

Можно сказать, что гостеприимство - это более чем запоминание фактов и выполнения квалифицированной работы. Нравится это или нет, гостеприимство требует времени и нуждается в коллективном сотрудничестве.

1.2 Технологический процесс обслуживания

Организация технологического процесса в ресторане как предприятии производства кулинарной продукции при отеле имеет ряд особенностей, связанных со спецификой работы. Особенность предприятия в том, что в нем сочетаются функции организации технологического процесса приготовления кулинарной продукции и ее реализации через торговые залы ресторана, магазины кулинарии, буфеты и др. Следовательно, организуются торговые функции предприятия.

Продукция, которая выпускается рестораном, быстро портится и требует быстрой ее реализации. Различные продукты и сырье, используемые для приготовления блюд и кулинарных изделий, также не выдерживают длительных сроков хранения. В связи с этим при организации технологического процесса предприятие должно обеспечить максимальное сокращение сроков хранения и обработки сырья и сроков реализации готовой продукции.

Кроме того, посещаемость ресторана в различные часы дня, дни недели и месяца неодинаковая и, как правило, непредвиденная, что затрудняет работникам производственной сферы четко спланировать завоз сырья, продукции, обработку сырья и изготовления полуфабрикатов из овощей, мяса, рыбы .

Все это требует постоянной корректировки в организации труда поваров, официантов и других служб подразделений предприятия.

В процессе приготовления кулинарной продукции необходимо строго соблюдать правила санитарного режима на производстве, вести строгий контроль за качество блюд.

В зависимости от материально-технической мощности предприятия применяют две основные формы производства:

1. Полный цикл производства - первичная обработка сырья, производство полуфабрикатов, приготовление кулинарной продукции с последующей ее реализацией.

2. Неполный цикл технологического процесса: приготовление собственной продукции как из сырья, так и из полуфабрикатов - овощных, мясных, рыбных, поступающих от других производителей.

В большинстве случаев рестораны, как правило, сочетают в своем производстве эти два технологических процесса - полный цикл производства и неполный. Так уж повелось, что люди всегда разделяют Новый год и другие праздники. Действительно, практически всегда у истоков праздника находится событие, положившее начало чему-либо. И в этом смысле Новый год, на мой взгляд, является значительным праздником, потому что по его образу и подобию организованы, видим, все другие человеческие праздники. Так что Новый год - это не просто праздник, а праздник начала, праздник торжества нового ...

Последнее время все больше людей отмечают Новый год в ресторане, в честь которого организуется банкет.

Банкет - это торжественный званый завтрак, обед ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества.

Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Обычно подобный банкет организуются в честь какого-либо события, в том числе, Нового года.

Размещение гостей за столом обычно произвольное, но для почетных гостей и устроителей банкета отводятся места в центре стола, а при организации банкета на большое количество участников с несколькими столами - отдельный центральный стол.

Банкет за столом с частичным обслуживанием продолжается 2-3 часа. Проведение его в ресторане позволяет освободиться от многих забот - поисков достаточного помещения для приема большого количества гостей, необходимой мебели, столового белья, посуды и приборов, от закупки необходимых продуктов, приготовления из них различных закусок и блюд, обслуживания гостей и, наконец, от сбора посуды и его мытье, уборка и помещения после банкета. Тем более ресторан может организовать качественное обслуживание и удовлетворить желание заказчика.

Также при проведении банкета предприятием общественного питания при отеле может быть организована развлекательная программа, содержащая игры, конкурсы, приход Снегурочки и Деда Мороза.

При входе в ресторан гостей встречает метрдотель. Гости входят в зал, предъявляя специальное приглашение. Официанты же встречают гостей в отведенном секторе и помогают им сесть за стол. При этом следует иметь в виду, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины, и при обслуживании ей надо подавать блюда в первую очередь.

Рассадив гостей, официанты предлагают и наливают им напитки. Затем предлагают холодные и горячие закуски.

Конечно, гости приходят в четко обозначенное в приглашении время.

Пока гости собираются за праздничным столом, в соседнем помещении зажигают свечи на тортах. После провозглашения первого тоста официант вносит торты в зал. В зале уменьшают свет, оставляя лишь контрольное освещение. Торт ставят на круглое фарфоровое или мельхиоровой блюдо. В полутемном помещении, красиво оформленный, с зажженными свечами, он создает торжественное настроение. Дед Мороз и Снегурочка приветствуют гостей и вручают им подарки - шампанское.

Чтобы свечи быстро не таяли, их хранят в холодильниках. При подаче на стол на зажженные свечи можно надевать фарфоровые капсулы с пружинкой. Капсулы предохраняют глаза от пламени свечи.

После этой церемонии торт целесообразно поставить на подсобный стол и подать позже в качестве десерта.

Как уже говорилось ранее, необходимо заготовить поздравления и тосты, которые будут произноситься гостями в течение всего банкета. При этом в момент произнесения тостов обслуживание официантами прекращается.

При проведении крупных банкетов по желанию заказчика может быть нанят тамада, что "ведет" стол в течение всего вечера. Если же тамада не предусмотрен инициативу по произнесению или тоста поздравления может брать на себя любой участник банкета (с учетом того, что Новый год встречается корпоративно).

Обычно после приема холодных закусок делается перерыв на 20 - 30 минут, во время которой гости смогли бы поздравить друг друга, подарить подарки и потанцевать. Затем банкет продолжается.

Расположение мест на банкете-приеме с полным обслуживанием официантами в центре - стол для гостей, 2 - подсобные столы для официантов 3 - кофейные столы.

В обязанности метрдотелю входит инструктаж официантов по всем организационным вопросам, а также сообщает им меню блюд и напитков, особенности сервировки стола.

Банкет за столом с полным обслуживанием проводят по поводу официальных визитов должностных лиц, в период проведения международных симпозиумов, конференций, выставок, дипломатических приемов и др..

Технологический процесс обслуживания по типу банкет-прием с полным технологическим циклом включает следующие операции:

прием заказа

подготовка официантов

получения продукции из буфета

расстановка мебели

сервировка стола

представления аперитива

размещения гостей за банкетным столом и очередность их обслуживания.

Принимая от заказчиков банкета заказ, метрдотель прежде всего уточняет: дату и время проведения, количество гостей и их состав (пол, возраст, профессия); событие, которое отмечают; общую сумму ассигнования; сумму на каждую персону; форму оплаты наличными, безналичные расчеты; списки приглашенных гостей.

Далее метрдотель знакомит заказчика с залом, где будет происходить банкет, согласовывает с ним расстановку столов и план размещения гостей.

Целесообразно согласовать, какие напитки и закуски подавать во время аперитива. Уместно уточнить, сколько примерно времени будет продолжаться аперитив.

Меню банкета-приема составляют с учетом включения блюд национальной кухни. В меню указывают, после которых блюд будут произноситься тосты, в какие времена подавать горячие закуски, горячие блюда и десерт. В меню включают несколько холодных закусок, одну горячую, а для банкета-обеда обязательно суп, а также вторые горячие блюда, десерт, фрукты, напитки.

Для каждого участника банкета изготавливают карту блюд и напитки в (меню), которая по своему оформлению должна служить заметным декоративным элементом стола. Кроме перечня всех закусок, блюд, напитков в меню подается информация о событии, по поводу которого проводится банкет.

Метрдотель заранее определяет группы официантов для обслуживания, сервировки и оформления банкетных столов, получения и подготовки буфетной продукции.

Обязанность метрдотеля - проинструктировать официантов о том, кто и по какому поводу организовал банкет. В тот день, когда проводится банкет, он собирает официантов и объявляет им время начала банкета, численность и состав участников. Далее метрдотель знакомит официантов с разработанным им планом обслуживания столов, количество гостей за каждым из них и планом размещения участников за столом. Кроме того, он сообщает им меню блюд и напитков, особенности сервировки банкетного стола.

Метрдотель или бригадир официантов в соответствии с заранее составленным заказу, где указывается наименование вин, количество и срок выполнения заказа, получает буфетную продукцию. Также заранее определяет количество и ассортимент посуды, приборов, столового белья для сервировки стола.

При расстановке банкетных столов учитывают площадь зала, его конфигурацию, количество участников банкета, расположение дверей или окон, наличие колонн или ниш. Формы и варианты расположения столов на банкетах различных видов приведены на рисунке.

Формы и варианты расположения столов на банкетах различных видов

Для банкетного стола порядок расположение посуды, бокалов, фужеров, приборов находится в полной зависимости от меню, порядка представления закусок, блюд, вин.

Для офисных банкетов-приемов предусмотрены следующие правила размещения его участников за столом:

- почетное место определяют напротив входной двери: если дверь в зале находятся сбоку, почетное место - напротив окна, которое выходит на улицу

- почетным считается место справа от хозяйки приема-банкета, вторым - справа от хозяина и т.д.

Лучше, чтобы гости имели возможность заранее ознакомиться с отведенными им местами. Для этого в аванзале целесообразно иметь план размещения гостей за банкетным столом.

Успешная организация наиболее зависит от правильных действий метрдотеля, который должен согласовать с работниками кухни, ответственными за приготовление блюд, время приготовления и порядок отпуска блюд .

Кофе на банкетах обычно подают после десерта в отдельном зале или в банкетном зале на отдельных столиках.

Необходимое условие успешной организации всего банкета - бесшумная работа официантов, без громких вопросов и лишних разговоров. Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок обслуживания гостей, что особенно большое значение на официальных приемах.

В ресторане "El Gaucho" применяют также специальные формы обслуживания посетителей с целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Эта форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов.

Организация питания по типу "шведского стола" заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов.

Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, подходят к большому столу и самостоятельно выбирают закуску. Затем на небольшом отдельном столе выбирают первое блюдо. Пока посетители едят, официанты расставляют вторые горячие блюда.

Во время работы также организуется выносной бар с винно-водочными и табачными изделиями, за которые посетители рассчитываются отдельно.

По желанию индивидуальных туристов администрация ресторана "El Gaucho" обеспечивает им предоставление питания в номерах отеля, за это с туристов взимается дополнительная плата.

Бригада официантов сервирует обеденные столы, убирает использованную посуду. По просьбе посетителей официанты могут обслуживать их за столом - с учетом возраста, физических недостатков и других причин.

"Шведский стол" представляет собой большой стол в центре зала, на котором расставлены блюда с закусками. По краям стола ставят закусочные тарелки стопками по 5-6 шт. В зале у стен расставляют столы, сервируют их мелким посудой, ставят фужеры и минеральную воду, кладут приборы.

гостеприимство обслуживание банкет метрдотель



2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В РЕСТОРАНЕ "EL GAUCHO" ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС "ДИПЛОМАТ"

2.1 Анализ подготовки к обслуживанию

Ресторан должен периодически покупать продукты, которые необходимы для обслуживания своих гостей. Передзакупочная процедура состоит из нескольких этапов:

планирования меню

- расчет количества продуктов, необходимых для приготовления блюд, предусмотренных меню

определения уровня наличия запасов

определения необходимости пополнения запасов и уточнения количества, на которое их нужно пополнить

выработки спецификации и оформление заказа на закупку продуктов.

В вопросах закупки ответственность делится между теми, кто оформляет заказ и кто получает заказанные продукты. В ресторане "El Gaucho" за это отвечают три человека: шеф-повар готовит заказ, менеджер делает его официальным, а за получение товаров амбарный делит с шеф-поваром. Продукты со склада отпускают по официальным требованием и только под расписку.

Планирование, организация и закупка высококачественных продуктов питания - очень ответственное и не легкое занятие. Менеджер кухне вместе с шеф-поваром принимаются за него, рассчитывая поток клиентов на ближайшие несколько дней.

Менеджер проверяет, как выполняются указания повара, ответственного за главную производственную линию по развертыванию участка подготовки продуктов.

При покупке продуктов учитываются следующие основные компоненты:

1. технические характеристики товаров

2. количество каждого из продуктов, которые всегда должны быть в наличии

3. ответственные за проведение закупки

4. ответственные за получение, хранение и выдачу продуктов.

Визитной карточкой ресторана называют его меню, т.е. перечень закусок, блюд, напитков (с указанием цены и выхода), имеющихся в наличии в продаже во время работы. Поэтому, при его составлении необходимо разнообразить используемое сырье и продукты для изготовления широкого выбора кулинарных изделий и напитков с применением различных средств кулинарной обработки и осуществлять чередование по дням недели.

В ресторане "El Gaucho" в меню включают различные овощные, мясные, рыбные блюда, закуски, приготовленные в отварном, жареном, тушеном и запеченном виде; обращается большое внимание на правильное сочетание гарнира с основным продуктом. Обязательно учитывается при составлении меню сезонность и температура воздуха.

При составлении меню также учитываются вкусовое качество пищи и внешнее оформление блюда.

Блюда и закуски, включенные в меню, должны быть в наличии в течение всего дня работы ресторана или в течение времени, указанного в меню для завтрака, обеда или ужина.

Ресторан "El Gaucho" днем часто посещают потребители с детьми. Поэтому в меню предусмотрены блюда в размере на полпорции.

В меню все закуски и блюда размещены в такой очереди: от менее острых к более острым, отварные, жареные и тушеные.

Последовательность размещения закусок, блюд и напитков в меню.

1. Фирменные закуски, блюда и напитки.

2. Холодные блюда и закуски.

3. Горячие закуски.

4. Супы.

5. Вторые блюда.

6. Сладкие блюда.

7. Горячие напитки.

8. Холодные напитки и соки.

9. Мучные кондитерские изделия.

10. Хлеб.

В ресторане "El Gaucho" составляют меню заказанных блюд, которые включают в себя широкий выбор фирменных блюд, закусок, первых и вторых блюд, горячих и холодных напитков, мучных и кондитерских изделий.

Большинство блюд изготавливают по индивидуальным заказам клиентов.

В меню обеда (дежурные блюда) включают блюда несложного изготовления, которые удобны для отпуска. В качестве дежурных блюд выступают закуски трех-четырех наименований, первые блюда - двух, вторые - четырех-пяти, сладкие блюда, горячие и холодные напитки трех-четырех наименований, а также мучные кондитерские изделия.

Меню обеденных блюд и экспресс-обедов печатаются на каждый день отдельно. Эти меню вручаются посетителям при приеме заказа.

Меню дневного рациона состоит в тех случаях, когда предполагается обслуживание участников съездов, конференций, совещаний и членов различных делегаций, которые кормятся три (завтрак, обед, ужин), или четыре (добавляется второй завтрак) раза в день. Меню дневного рациона может быть по свободным выбором блюд по желанию посетителя.

При составлении меню ужина, ограничиваются легкими блюдами и закусками, салатами. В меню должен быть кефир, простокваша и другие молочнокислые продукты.

Меню банкетов отличается от других видов меню тем, что при его составлении активное участие принимает заказчик. Банкет может быть завтраком, обедом или ужином.

В меню банкетов включают несколько холодных закусок (для расширения ассортимента холодные закуски можно заказать со счета 1/2 или 1/3 порции на человека), одну горячую для банкета-обеда суп, вторые горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, десертные блюда, фрукты, напитки.

В меню банкета-ужина входят: салат-коктейль из крабов, Валованы с зернистой икрой осетровых и лососевых рыб, семга с лимоном и маслинами, ветчина в желе, паштет из курицы, натуральные овощи, грибы, запеченные в сметане, филе, мороженое "сюрприз", шампанское, красное вино.

В меню включают также вина, вино-водочные изделия, безалкогольные напитки, табачные изделия.

Как принято, перечень алкогольных напитков дается в конце основного меню заказанных блюд и напитков в определенной последовательности: водка и водочные изделия, виноградные вина крепкие, белые и красные столовые, десертные, шампанское, коньяки и ликеры. Далее перечисляются пиво, воды минеральные, фруктово-ягодные соки, фирменные напитки, кондитерские изделия, фрукты, табачные изделия.

Художественное оформление меню ресторана "El Gaucho" учитывает то, что меню - это не просто перечень блюд, а своего рода визитная карточка, один из способов рекламы.

Поскольку "El Gaucho" - греческий ресторан, в оформлении меню используется морская символика. Для привлечения внимания посетителей - до фирменных блюд прилагаются фотографии и исторические справки. Заполненные бланки меню, вложенные в художественно оформленные папки. В ресторане "El Gaucho" практикуют различные формы организации банкетов и приемов и в зависимости от этого могут быть использованы различные методы обслуживания.

Различают банкет-прием с полным обслуживанием за столом официантами и банкет-прием за столом с частичным обслуживанием.

Подготовительная работа к проведению банкета состоит из приема заказа, подготовки к проведения банкета, обслуживания.

Банкет с полным обслуживанием официантами - это вид банкета, когда все участники торжественно сидят за красиво сервированным столом, на который не ставят никаких закусок, блюд, напитков, а их представления осуществляют официанты "в обнос".

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами проводят по поводу официальных визитов должностных лиц, в период проведения международных симпозиумов, конференций, выставок, дипломатических приемов и др.

Принимая от заказчиков банкета заказ, метрдотель прежде уточняет: дату и время его проведения, количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессия) событие, отмечается, общая сумма ассигнований и сумма на каждое лицо; формы оплаты , список почетных гостей.

Далее метрдотель знакомит заказчика с залом, где будет происходить банкет, согласовывает с ним расстановки столов и план размещения гостей. Одновременно он выясняет, с кем ему нужно будет проводить дальнейшие переговоры при обслуживании.

2.2 Анализ технологии обслуживания официантами

Официант в течение всего банкета занят непосредственно обслуживанием его участников. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения участников банкета. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостей не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.

Получив на раздаче блюда, официанты направляются с ними к входу в банкетный зал, где собираются возле столов, каждый по своему номеру по секторам, что они обслуживают. По знаку метрдотеля официанты входят в зал, направляются к своим секторам и становятся лицом к столу в 2-3 шагах позади от гостей, из которых они должны начать обслуживание. Блюда держат на левой руке на уровне локтя. По знаку старшего официанта (обслуживающего почетных гостей в центре стола) они приступают к подаче блюд, соблюдая очередность обслуживания. Во время произнесения тостов обслуживание прекращается. Все закуски, блюда подаются гостям с левой стороны. Водку и воду наливают с правой стороны правой рукой. Подача блюд может производиться и с правой стороны, если кушанье было заранее разложено или разлито в посуду индивидуального пользования. При этом надо предупредить гостя: разрешите поставить. На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. После подачи блюд, которые принято есть руками, не пользуясь приборами, гостям подают небольшие чашки с водой и кусочком лимона для ополаскивания пальцев и салфетки. Убирают посуду официанты только после того, как почетные гости, в честь которых дается банкет, кладут вместе нож и вилку на тарелку. По неписаному международному обычаю это означает, что данное блюдо они уже есть не будут. В этом случае по знаку метрдотеля официанты начинают уборку посуды одновременно во всех секторах. Посуду убирают с правой стороны от гостей правой рукой, а с левой - левой. При замене посуды и приборов, официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке.

Перед подачей десерта каждый официант убирает со стола ненужную посуду, приборы, закуски, хлеб, специи. На столе оставляют вазы с фруктами, воду и фужеры.

После того как гости съедят, официанты убирают со столов и сервируют столы для подачи кофе. По окончанию банкета официанты все вместе убирают со столов посуду, расставляют столы и убирают зал.

Необходимое условие хорошей организации банкета - бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов.

Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок. На обслуживание торжественных вечеров официанты надевают белые перчатки, следя за тем, чтобы они вовремя были заменены.

2.3 Музыкальная программа

Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важен выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр - реклама для ресторана. Обычно в ресторанах оркестры состоят из 3, 5, 7, 10 музыкантов (пианино, контрабас, ударные инструменты, аккордеон, труба, скрипки, саксофон, тромбон), выступающих с певцом - или солистом (солисткой).

Концертная программа оркестра должна быть тщательно продумана с учетом эмоционального и эстетического воздействия на слушателей отдельных ее номеров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, рекомендуется исполнять эстрадные концертные произведения. Позже можно познакомить слушателей с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера рекомендуется выполнять в основном танцевальную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение, стоит отметить, что знания, приобретенные мной в курсе "Организация питания гостиничных хозяйств" и их систематизация в курсовой работе полезны на бытовом уровне в повседневной жизни каждому человеку. Я достигла поставленной цели и решила ряд задач, связанных с поэтапным изучением процесса организации банкета.

Анализируя технологию обслуживания потребителей в ресторане "El gaucho" гостиничного комплекса "Дипломат" и в других гостиницах, где я проходила практику, пришла к выводу, что на данный момент далеко не все предприятия общественного питания отвечают стандартам по многим направлениям своей деятельности. Чаще официанты не имеют должной категории, сервировка столов не удовлетворяет стандартам, качество обслуживания намного ниже, чем процент, взимаемый за него. Но, однако, количество людей, пользующихся услугами предприятий питания, не снижается.

Быть грамотным человеком в этой сфере, значит знать этику поведения за столом, правильно подбирать блюда из предложенного предприятием питания меню и сочетать их с напитками и своими финансовыми возможностями, уметь составить свое собственное меню для проведения банкета в вашу честь. Исходя из этого, я хочу дать практическую рекомендацию. Подав заявку на проведение банкета в ресторан, не стоит всецело полагаться на знания, опыт и вкус его работников, нужно как можно активно участвовать в подготовке банкета, так чтобы были учтены все ваши идеи и пожелания.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся ПТУ.-Ростов-на - Дону.: Издательство «Феникс», 2000-320с.

2. Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов-на - Дону.: Издательство «Феникс», 1999-352с.

3. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес: Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Книжный мир, 2001-165с.

4. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов-на - Дону.: Издательство «Феникс», 2001.-320с.

5. Волкова И.В., Миропольского Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «», 2002, - 184 с.

6. Декор стола. //Гостиница и ресторан - 2002 - № 4.

7. Железневой В.П. Празднуем День рождения. - Ростов-на - Дону: Издательство «», 2001 - 476 с.

8. Корнеева К. Анатомия стола. //Ресторатор - 2002 - № 7.

9. Кулинария. Под ред. А.Кагановой. - М: Государственное издательство торговой литературы, 1959 - 406с.

10. Михеева Е. Оформляем план - меню. //Ресторанный ведомости - 2001 - № 10.

11. Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», - 2002.

12. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ. Автор - составитель Л. А. Радченко. - Ростов-на - Дону: Издательство «Феникс», 2001-384с.

13. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2001-168с.

14. Правила оказания услуг общественного питания. - М: Издательство «» - 2002, - 8с.



ПРИЛОЖЕНИЕ

Ресторан «El Gaucho»

Размещено на Allbest.ru