Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Кафедра «Рекреация и туризм»

БАКАЛАВРСКАЯ ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

На тему: «Совершенствование структуры управления сервисной организацией»

Санкт-Петербург 2016



ЗАДАНИЕ

на подготовку бакалаврской выпускной квалификационной работы Студент Скопкарев Иван Сергеевич

1. Тема работы «Совершенствование структуры управления сервисной организацией»

Утверждена приказом по университету от 11.12.2015 за № 8283-ск

2. Срок сдачи студентом законченной работы 02 февраля 2016 г.

3. Исходные данные к работе: нормативные и законодательные акты, данные управленческого и бухгалтерского учета организации, учебные пособия, материалы периодической печати и интернет источники.

4. Перечень вопросов, подлежащих разработке:

4.1 Обзор литературы по вопросу совершенствования структуры управления сервисной организацией.

4.2 Изучение основных видов структур управления предприятием

4.3 Рассмотрение особенностей совершенствования структуры управления предприятием в условиях кризиса .

5. Перечень заданий по сбору и обработке материалов:

5.1 Комплексный анализ деятельности ООО «Алиди».

5.2 Анализ рынка гостиничных услуг г. Санкт-Петербурга.

5.3 Анализ эффективности структуры управления ООО «Алиди».

График выполнения бакалаврской выпускной квалификационной работы студентом Скопкаревым Иваном Сергеевичем

№ п/п	Содержание работы	Сроки выполнения	Контрольная дата выполнения	Дополнительные контрольные сроки, установленные научным руководителем	Дата фактического выполнения	Подпись научного руководителя
1	Составление плана	22.12.15	22.12.15	22.12.15	22.12.15	22.12.15
2	Составление библиографии	23.12.15	23.12.15	23.12.15	23.12.15	23.12.15
3	Изучение теоретического материала	23.12.15-11.01.16	23.12.15-11.01.16	23.12.15-11.01.16	23.12.15-11.01.16	23.12.15-11.01.16
4	Написание 1 главы	11.0116	11.0116	11.0116	11.0116	11.0116
5	Написание 2 главы	16.01.16	16.01.16	16.01.16	16.01.16	16.01.16
6	Написание 3 главы	22.01.16	22.01.16	22.01.16	22.01.16	22.01.16
8	Оформление ВКР	24.01.16	24.01.16	24.01.16	24.01.16	24.01.16
9	Представление работы на кафедру (первый допуск)	28.01.15	28.01.15	28.01.15	28.01.15	28.01.15
10	Получение отзыва руководителя	25.01.16	25.01.16	25.01.16	25.01.16	25.01.16
11	Оформление допуска к защите (итоговая предзащита) и сдача ВКР на кафедру	02.02.16	02.02.16	02.02.16	02.02.16	02.02.16
12	Подготовка доклада и иллюстративного материала к защите	11.02.16	11.02.16	11.02.16	11.02.16	11.02.16

Студент _____________________ Скопкарев И.С.

«22» декабря 2015 г.

«Согласовано»

Руководитель к.э.н., доц. Егорова Н.М

«22» декабря 2015 г.



ВВЕДЕНИЕ

Осознание необходимости четкой и обоснованной структуры управления сервисными предприятиями возникла задолго до появления большинства современных методов построения организационных структур. Руководители компаний XIX-XX веков также сталкивались со многими проблемами, присущими современным организациям. Но по мере развития технологий, повышения уровня знаний человечества, развивалась также наука построения организаций. Переход человечества к новому, постиндустриальному укладу, поставил новые задачи для руководителей, выведя сервисные организации на главенствующее место в большинстве мировых экономик. Увеличение масштабов организации, сопровождавшее процессы глобализации мировой экономики, потрясающее увеличение скорости обмена информацией потребовали новых научно-обоснованных подходов к структуре управления сервисными компаниями.

Одновременно следует отметить, что, несмотря на значительный интерес к структурам управления со стороны российских ученых, на момент исследования исследований структур управления сервисных организаций, особенно прикладного характера, было явно недостаточно. Существующие исследования либо рассматривали отдельные моменты эффективности организационной структуры, либо были не применимы к современным реалиям российской экономики.

Таким образом, актуальность выбранной темы исследования обусловлена наступившей и постоянно растущей необходимостью повышения эффективности управления организациями на фоне глобальных изменений в мировой конъюнктуре рынков, и недостаточной разработанностью данной проблемы в российской науке.

Предмето?м и?сследо?вани?я являются тео?рети?чески?е, мето?ди?чески?е и? практи?чески?е во?про?сы совершенствования структуры управления сервисной организации.

О?бъект и?сследо?вани?я - О?О?О? «Алиди», Санкт-Петербургский филиал, месторасположения - г. Санкт-Петербург.

Цель выпускной квали?фи?каци?о?нно?й работы -- изучение структуры управления в Санкт-Петербургском филиале ООО «Алиди», выявление основных проблем и путей их решения, а также разработка ряда предложений по совершенствованию структуры управления предприятия.

О?сно?вные задачи? рабо?ты:

- изучить теоретические аспекты совершенствования структуры управления сервисной организации;

- про?вести? ко?мплексно?й анали?з деятельно?сти? ООО «Алиди»;

- проанализировать состояние рынка гостиничных услуг г.Санкт-Петербурга;

- выяви?ть про?блемы структуры управления Санкт-Петербургского филиала ООО «Алиди»;

- разрабо?тать ко?мплекс предложений по? совершенствованию структуры управления Санкт-Петербургского филиала ООО «Алиди»;

- оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.

Теоретико-методологической базой исследования стали труды отечественных и зарубежных авторов в области теории управления, организационного моделирования, стратегического менеджмента, а также законодательные акты, государственные стандарты, материалы научно-практических конференций.

В ходе исследования применялись общенаучные методы и приемы: анализ, сравнение, группировка, моделирование. При изучении аналитического материала использовались логический, индуктивный, дедуктивный и экспертно-статистический методы.

Информационной базой исследования стали данные Главной Федеральной службы статистики, результаты исследований рынка, проведенные сторонними организациями, и опубликованные средствами массовой информации, а также бухгалтерская отчетность ООО «Алиди».

Практическая значимость работы состоит в том, что результаты проведенных исследований и разработанные автором мероприятия могут быть рекомендованы к внедрению как в ООО «Алиди», так и в иных сервисных организациях Российской Федерации.

Скопкарев Иван Сергеевич



1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Сущность структуры управления предприятия

В переходной экономике России постепенно создаются экономические предпосылки для развития предприятий различных форм собственности.

Следует отметить, что в научной литературе по экономической теории достаточно много внимания уделяется собственно понятиям предпринимательства и предприятия, а также оценке их влияния на экономику. Так, современные ученые акцентируют внимание на мнении классика микроэкономической теории А. Маршалла, который, говоря о главной черте рыночной экономики, обращал внимание на «свободу производства и предпринимательства» [1, с. 44].

Как показывают результаты ретроспективных анализов, проведенных современниками, еще Р.Кантильон обратил внимание на феномен предпринимательства как явления нового времени, сменившего феодальное средневековье. Он доказал, что в дополнение к земельным собственникам и наемникам разного рода появились люди, которые на свой страх и риск устремились к рыночному обмену с целью извлечения прибыли в производственной сфере [1, с. 47].

Через сто лет после Р.Кантильона появилась теоретическая концепция Ж.Б. Сэя, в основе которой лежат такие экономические понятия, как капитал, земля, труд, факторы производства, комбинация факторов [2, с. 41]. Собственно, Ж.Б.Сэй под предпринимательством понимал оперирование различными комбинациями факторов производства. По мнению этого ученого, предпринимательство означало извлечение факторов производства, дающих малый доход, перемещение извлеченных факторов производства, и новую комбинацию, дающую больший доход.

Австрийский ученый И. Шумпетер связывал понятие предпринимательства с нововведениями. [3, с. 203]. Его концепция предполагала, что результатом деятельности предпринимателя становятся изменения материального содержания, форм и способов труда.

Научная литература различными подходами к исследованиям экономической среды предпринимательства. Так, А. Хоскинг выделяет семь элементов, прямо или косвенно влияющих на развитие предпринимательства в (рис.1.1.1).

Рис. 1.1.1 - Основные элементы, влияющие на развитие предпринимательства

Представленная на рис.1.1.1 классификация предполагает, что предприниматель должен учитывать и реагировать обстоятельства каждой сферы.

Классик менеджмента П. Друкер подчеркивал, что управление предприятиями является специфическим видом деятельности, направленной на неустанный поиск изменений в существующих формах жизни предприятия и общества, реализацию этих изменений [5, с. 12].

В 40-х годах XX века в экономической науке предметом исследования были отношения предпринимателя и менеджера, что стало причиной так называемой «менеджериальной революции». Такой интерес к отношениям предпринимателя и менеджера обусловлен тем, что завершился процесс отделения собственности от непосредственного контроля за ней, а организационно-управленческая сфера обособилась в относительно самостоятельную по отношению к содержанию деятельности [2, с. 601]. Отметим, что выделение самостоятельной значимости организации в успехе дела приобрело всеобщее признание в 50-60-е годы.

Все это имеет непосредственное отношение и к проблемам промышленного комплекса как наиболее значимой сферы государственных и общественных интересов. В этой связи большое значение приобретает исследование организационных структур управления хозяйственными образованиями промышленности.

Организационная структура определяет состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение функций по подразделениям и органам управления [6, с. 132].

Структура управления в классическом понимании определяется следующими три характеристиками организации:

1) совокупностью всех подразделений и отдельных сотрудников фирмы;

2) вертикальными и горизонтальными связи;

3) уровнями иерархии, которые они занимают, т.е. соподчиненностью элементов организации.

По мнению Г.А. Петровец, под структурой управления хозяйственными образованиями следует понимать деление предприятия по видам деятельности, закрепленными за его отдельными элементами.

В соответствии со своими ролями сотрудники распределены внутри предприятия по иерархии, что означает их упорядоченность по важности задач, которые они призваны решать, по степени их самостоятельности.

Соответственно роли каждого человека в организации формируется также понятие верхних (высших), средних и низовых звеньев (или уровней) управления [3, с. 95] (рис.1.1.2).

Рисунок 1.1. 2. - Основные уровни управления предприятием

Как показывает анализ рис.1.1.2, в современной организации выделяют:

1. Управляющие верхнего уровня управления - это, так называемые, топ-менеджеры, которые осуществляют управление деятельностью всего предприятия или занимают ключевые посты в различных видах его деятельности.

2. Управляющие среднего уровня управления, как правило, характеризуются осуществлением следующих основных функций:

- детализацией и дальнейшей передачей на нижние уровни управленческих задач высшего уровня управления;

- координацией деятельности различных подразделений предприятия;

- выполнением оперативных задач и т.п.;

3. Управляющие низового уровня управления осуществляют оперативное управление деятельностью конечных исполнителей работ.

Все простые служащие, рабочие, агенты и т.п. относятся к исполнительному уровню.

В японской школе менеджмента этот уровень уже давно активно вовлекается в процесс управления предприятием, как правило, в виде групповых форм работы, например, знаменитые кружки качества. Подобные методы организации деятельности предприятия в последнее время находят активную поддержку в европейском и американском менеджменте [8, С. 41].

В менеджменте под цепочкой управления понимают последовательность структурных единиц, расположенных одна за другой вдоль информационного канала, образуемого с помощью информационных связей между элементами организационной.

Часть организационной структуры, которую нельзя разделить ни по каким признакам, называется структурной единицей (или структурным элементом) [9, с. 75]. Так структурной единицей может быть любой сотрудник предприятия, например:

- генеральный директор;

- главный бухгалтер;

- бухгалтер;

- кассир;

- рабочий.

Несколько структурных элементов, находящихся на одном иерархическом уровне и подчиняющихся одному руководителю, создают структурный блок [9, с. 78]. С позиции стратегического менеджмента рекомендуется различать два вида структурных блоков:

- когда структурные единицы, входящие в структурные блоки, - менеджеры высших, средних или низших уровней управления, их называют стратегическими центрами хозяйствования;

- когда блоки состоят из сотрудников исполнительного уровня, их называют бригадами.

По мнению Г.А.Петровца, это разграничение очень важно, так как стратегические центры хозяйствования и бригады имеют значительные различия по своим функциональным возможностям и по заложенному управленческому потенциалу [7, С.159].

Несколько или даже один структурный элемент, единица, которые входят в одну структуру, призванную выполнять только определенный круг функций и не поддающуюся дальнейшему дроблению, образуют службу. В реальной экономике службы зачастую называют секторами, отделами и пр. Совокупность двух и более служб образует структурное подразделение, которые можно охарактеризовать, как структурно-обособленный элемент организации. Примером структурного подразделения может быть филиал промышленного предприятия или формальный коллектив из некоторой части сотрудников, осуществляющий реализацию одного из направлений деятельности промышленного предприятия.

Процесс дробления промышленного предприятия на отдельные структурные подразделения, службы и структурные единицы носит название департаментализации, и имеет значение при принятии решений менеджерами различного уровня для достижения целей предприятия. Иными словами, этот термин используется в исследовании процесса организационного обособления, который отличается по природе, целям и принципам от процесса создания рабочих групп или групповой работы [9, с. 80]. При этом группирование работ может идти как вокруг ресурсов, так и вокруг результата [6, с. 57]. Все вышеизложенное обуславливает актуальность совершенствования организационных структур управления предприятиями, поскольку современная парадигма управления предполагает, что организация должна быть способна изменять свою структуру управления, подстраиваться под внутренние и внешние условия функционирования.

1.2 Основные виды структур управления предприятием

Эффективность структуры управления предприятием зависит от множества факторов: от отрасли предприятия, его цикла, и даже стадии жизненного цикла. Чаще всего выделяют несколько наиболее универсальных видов структур управления:

1) линейная;

2) линейно-штабная;

3) функциональная;

4) линейно-функциональная;

5) матричная [6].

Кроме того, для крупных корпораций характерна департаментизация, или выделение обособленных подразделений внутри единой компании, что приводит к образованию так называемой дивизиональной структуры управления. Как правило, основным фактором при выборе структуры управления предприятия являются его стратегические планы.

Рассмотрим наиболее универсальные структуры управления подробнее.

1. Линейная структура

Для линейной организационной структуры характерна вертикаль: высший руководитель линейный руководитель (подразделения) исполнители [10, С.97].

В линейной организационной структуре наблюдаются исключительно вертикальные связи, при этом выделяют простые организации, в которых не предусмотрено создание отдельных функциональных подразделений, поскольку построение этой структуры происходит без выделения функций (рис.1.2.1).



Рис. 1.2.1 - Линейная структура управления

Основными преимуществами линейной структуры управления являются:

- простота;

- конкретность заданий и исполнителей.

Среди основных недостатков линейной структуры управления выделяют:

- высокие требования к квалификации руководителей;

- высокую загрузку руководителя.

Линейная структура наиболее эффективна и наиболее распространена на небольших предприятиях с несложной технологией и минимальной специализацией.

2. Линейно-штабная структура управления

В процессе роста организации зачастую происходит трансформация линейной структуры в линейно-штабную, во многом аналогичную предыдущей. Основным отличием является то, что на предприятии появляются работники, непосредственно не дающие распоряжений исполнителям, но выполняющие определенные консультационные работы и подготавливающие управленческие решения - так называемые штабы, в которых и сосредотачивается управление [10, С.97] (рис.1.2.2).



Рисунок 1.2.2 - Линейно-штабная структура управления

3. Функциональная организационная структура

Дальнейшее усложнение производства выдвигает требования к повышению специализации как отдельного работника, так и целых структурных единиц (участка, отдела, цеха и т.д.). Удовлетворение этих требований невозможно без трансформации структуры управления в функциональную, при которой распределение работ происходит по функциям [10, С.98] (рис.1.2.3).

При трансформации структуры управления предприятия в функциональную элементы предприятия выделяют в соответствии с определенной функцией или задачей.

Наиболее часто функциональная структура применяется в организациях с небольшой номенклатурой, осуществляющих основную хозяйственную деятельность в стабильных внешних условиях.

Рисунок 1.2.3 - Функциональная структура управления



Для функциональной структуры характерна вертикаль: руководитель функциональные руководители (производство, маркетинг, финансы) исполнители. При этом в функциональной структуре наблюдаются как вертикальные, так и межуровневые связи.

Преимуществами функциональной структуры управления являются:

- углубление специализации, повышение качества управленческих решений;

- возможность управлять многоцелевой и многопрофильной деятельностью.

Среди основных недостатков функциональной структуры управления называют:

- недостаточную гибкость;

- размытость функций руководителя;

- плохую координацию действий функциональных подразделений;

- низкую скорость принятия управленческих решений;

- отсутствие ответственности функциональных руководителей за конечный результат работы предприятия [10, С.99].

4. Линейно-функциональная организационная структура

Линейно-функциональная структура управления предполагает наличие как основных линейных связей, так и дополняющих функциональных (рис.1.2.4).



Рис.1.2.4 - Линейно-функциональная структура управления

Линейно-функциональная структура объединяет в себе преимущества линейной и функциональной структур, и является одной из наиболее распространенных не только в Российской Федерации, но и на всей территории постсоветского пространства.

5. Дивизиональная организационная структура

При дальнейшем росте предприятия целесообразным становится проведение децентрализации и переход к так называемой дивизиональной структуре управления, при которой в качестве критерия распределения используются не функции, а выпускаемая продукция, сегмент целевой аудитории либо регион.

При организации управления в соответствии с данной структурой, в дивизиональных отделениях создаются собственные подразделения по снабжению, производству, сбыту и т. д., создавая при этом предпосылки для снижения управленческой нагрузки на вышестоящих руководителей за счет освобождения управленцев высшего уровня от решения текущих задач [10, С.99] (рис.1.2.5).



Рисунок 1.2.5 - Дивизиональная структура управления

К основным преимущества дивизиональной системы управления относят ее высокую эффективность в рамках отдельных подразделений.

Среди основных недостатков называют:

- рост расходов на управленческий персонал;

- сложность информационных связей;

- высокий риск того, что длинная цепь команд может привести к потере управляемости.

Дивизионы могут выделяться по нескольким признакам, образуя одноименные структуры, а именно:

1) продуктовая структура.

При внедрении продуктовой системы отделы создаются по видам продукции, а сама структура характеризуется выраженной полицентричностью. Полномочия в области производства и сбыта выделенного в отдельную структуру продукта передаются одному руководителю. Несмотря на возникновение при этом такого значительного недостатка, как дублирование функций, следует признать, что дивизиональная структура подтвердила свою эффективность при разработке новых видов продукции.

При использовании дивзиональной структуры на предприятии устанавливаются как вертикальные, так и горизонтальные связи.

Продуктовые структуры созданы в «Дженерал Моторс», «Дженерал Фудс», а также в «Русском Алюминии»;

2) региональная структура.

При внедрении региональной структуры, отделы создаются по месту расположения подразделений компаний, особенно - если предприятие ведет международную деятельность. Региональная структура эффективна для географического расширения рынка, и широко используется в практике транснациональных корпораций, таких как «Coca-Cola» и «Сбербанк России».

3) структура управления, ориентированная на потребителя.

При организации структуры управления, ориентированной на потребителя, подразделения формируются вокруг определенных групп потребителей, например, коммерческие банки, институты (повышение квалификации, второе высшее образование). Структура управления, ориентированная на потребителя, максимально эффективна для наиболее полного удовлетворения спроса.

6. Матричная организационная структура

Внедрение программно-целевые структуры управления, получивших также название матричных связано с ускорением темпов обновления продукции или так называемой «гонкой инноваций». Суть матричных структур состоит в том, что в действующих структурах создаются временные рабочие группы, при этом руководителю группы в двойное подчинение передаются ресурсы и работники других подразделений [11, С.100].

При матричной структуре управления для реализации целевых проектов и программ формируют проектные (временные) группы, которые оказываются в двойном подчинении, что позволяет достичь значительной гибкости в распределении кадров и повысить эффективность реализации проектов (рис.1.2.6).



Рисунок 1.2.6 - Матричная структура управления

Преимуществами матричной структуры управления называют:

- гибкость;

- ускорение внедрения инноваций;

- персональную ответственность руководителя проекта за результаты работы.

Основными недостатками матричной структуры управления являются:

- наличие двойного подчинения;

- конфликты из-за двойного подчинения;

- сложность информационных связей [10, С.100].

Таким образом, как показывают результаты изучения теоретических источников, на момент исследования наиболее распространенными структурами управления являются линейная, линейно-штабная, линейно-функциональная, дивизиональная и матричная структуры управления. Следует отметить, что тип структуры управления не является постоянным и может изменяться в одной компании в зависимости от стратегических целей, влияния внешних факторов и т.д.



1.3 Особенности совершенствования структуры управления предприятием в условиях кризисной экономики

Необходимость изменения структуры управления большинства российских предприятий, оздоровления и развития системы управления, перехода на новые стандарты управления диктуют, сложившиеся в последнее время условия кризисной экономики, в которых предприятиям приходится не просто существовать, а стремиться к развитию.

При этом, по мнению И.А.Шишкина, организационные изменения могут быть:

- частичными и комплексными (локальными и глобальными);

- постоянными и временными;

- постепенными и радикальными;

- планируемыми и спонтанными;

- стратегическими и тактическими, и т.д. [12, С.108]

Содержание собственно организационных изменений, как правило, соотносится с эволюционным и революционным характером перемен.

Как известно, эволюция отражает «изменения в природе и обществе, их направленность, порядок» [12]. В результате эволюции «определённое состояние системы рассматривается как результат более или менее длительных изменений её предшествующего состояния; каждая последующая стадия отличается от предыдущей большей сложностью». В более узком смысле эволюция характеризует «медленные, постепенные количественные изменения (в отличие от революции)» [12].

Революция - коренной качественный переворот в развитии общества всех сфер его деятельности, способ смены одной социальной системы другой. [12]

Таким образом, любые нововведения или преобразования на предприятии, в том числе и структурного характера, могут носить эволюционный или революционный характер в том плане, что эволюционные изменения характеризуются внедрением плановых мероприятий по совершенствованию, а революционные - коренных изменений как результат реакции предприятия на изменение внешних условий, что, как правило и происходит в кризисной экономике. Революционные преобразования, как правило, носят радикальный характер, что связано с быстро меняющейся внешней средой или длительным игнорированием необходимых изменений. Радикальный характер революционных преобразований является, безусловно, конкурентным преимуществом в стратегическом плане, но вызывает отрицательную реакцию со стороны персонала. Как показывают результаты социологических исследований, достаточно большая часть респондентов среди возможных последствий организационных изменений приводили следующее:

- установление в офисе напряжённой психологической атмосферы (70%);

- снижение преданности и лояльности сотрудников по отношению к компании (45%);

- уменьшение инновационной активности (40%);

- возрастание количества конфликтных ситуаций между сотрудниками и менеджерами (35%);

- увольнения по собственному желанию сотрудников, которых высоко ценили в организации (30%);

- снижение производительности труда (25%);

- возрастание количества конфликтных ситуаций между сотрудниками (20%) [12, С.109].

Графически ожидания респондентов отображены на рис.1.3.1.



Рисунок 1.3.1 - Ожидания сотрудников от изменений структуры управления, %

Особенности содержания эволюционного и революционного характера структурных изменений позволяют использовать концепцию непрерывного совершенствования для осуществления преобразований организационной структуры управления предприятием, позволяющею предприятию адаптироваться к условиям постоянной неопределенности, что характерно для кризисной экономики. По мнению современных российских ученых, необходимость внедрения концепции непрерывного совершенствования связана с тем, что изменения и преобразования должны происходить на предприятии постоянно и затрагивать все сферы его деятельности. А поскольку организационные изменения - это не единовременные действия, то следует разрабатывать определённую стратегию изменений и следовать ей, т.е. для выживания предприятия в условиях кризисной экономики наличие и следование такой стратегии является непременным залогом успеха.

Следует признать тот факт, что все предприятия в условиях кризиса вовлечены в процесс изменений, и возникает лишь проблема своевременной и эффективной реакции предприятий на эти изменения. Однако главной причиной организационных изменений являются требования внешней среды.

Постиндустриальный этап развития цивилизации, включающий изменения всех сфер жизни общества, в том числе и экономического сектора, предполагает формирование именно таких успешных организаций, умеющих органично сочетать эволюционные и революционные изменения и имеющих таким образом стратегическое конкурентное преимущество в новой конкурентной среде. Эти организации можно считать организациями нового типа, характеризующиеся как адаптирующиеся, интеллектуальные и саморазвивающиеся, при этом развитие структуры управления должно осуществляться в соответствии со стратегией развития предприятия в целом.

Необходимость своевременных внутренних структурных изменений в ответ на воздействие внешних факторов ставит на первый план решение проблемы реактивности. Реактивность означает скорость, быстроту реакции предприятия, его внутренней среды на внешние изменения. По мнению И.А.Шишкина, именно скорость внутренней реакции в ответ на внешние изменения и составляют проблему реактивности [12, С.110].

Особенности структурных преобразований с позиции концепции непрерывного совершенствования представлены на рис.1.3.2.

По мнению Е. Б. Моргунова [13], существует два варианта решения этой проблемы: первый заключается в опережении изменений во внешней среде, второй - в инициировании самим предприятием необходимых изменений на рынке.



Рисунок 1.3.2 - Особенности структурных преобразований с позиции концепции непрерывного совершенствования

При этом наиболее эффективным, по мнению автора, станет органичное объединение использования указанных подходов, поскольку опережение изменений во внешней среде со стороны предприятия должно осуществляться посредством постоянного мониторинга внешней среды и разработки соответствующей программы структурных преобразований в рамках общей стратегии развития предприятия.

Инициирование необходимых перемен должно осуществляться предприятием с учётом потенциала готовности к изменениям, как предприятия в целом, так и его персонала как основного элемента в процессе реализации программы структурных преобразований.

На основании анализа теоретических источников[13, 54] автор считает целесообразным учитывать при изменении структуры управления не только причины осуществления перемен как положительную реакцию на изменения, но и возможное сопротивление переменам.

Причины осуществления изменений имеют, как правило, положительный характер и связаны с оптимистическим прогнозом предстоящих изменений, личным осознанием необходимости перемен, верой в то, что новое всегда лучше.

Причины сопротивления изменениям обусловлены организационными и личными барьерами, возникающими как ответная реакция на структурные преобразования. Неясность целей, отсутствие чёткого результата, отрицательный прошлый опыт характеризуют технические организационные барьеры, которые тесно связаны с политическими и культурологическими, а также личными барьерами.

Анализ причин осуществления и сопротивления структурным изменениям показывает, что определяющей является роль руководства, которая заключается в формировании системы развития организационной структуры управления предприятием, позволяющей устранить или уменьшить влияние таких главных недостатки структурных преобразований, как организационные и личные барьеры.

Основу программы структурных преобразований должна составлять стратегия развития предприятия, основанная на концепции непрерывного совершенствования, с учётом результатов исследования действующей организационной структуры. Модель привлечения персонала к структурным преобразованиям предприятия должна иметь в качестве своей основы новую философию управления как принципиально новый подход к управлению, учитывающий тенденции развития менеджмента в целом, связанные с демократизацией управления, управленческим взаимодействием, созданием атмосферы творческой активности и благоприятного социально-психологического климата.

Рассмотрение основных элементов системы развития структуры управления предприятием даёт возможность определить их место в процессе организационных изменений предприятия [12, С.111] (рис. 1.3.3).

Рисунок 1.3.3. - Элементы системы развития организационной структуры управления предприятием в процессе организационных изменений

Рассматривая структурные преобразования как элемент организационных изменений предприятия, можно предположить, что изменения в структуре организации включают три характеристики: контекст, содержание и процесс.

Контекст структурных изменений состоит из внутреннего и внешнего компонентов, как факторов развития организационной структуры, обусловленных воздействием внешней среды.

Содержание структурных изменений в рамках стратегии развития предприятия предполагает постоянный мониторинг состояния внешний и внутренней среды для проведения организационной диагностики с целью выявления организационных патологий, в том числе и дефектов организационной структуры, и соответствия организационной структуры стратегии предприятия.

Процесс структурных изменений, являющийся одной из характеристик стратегического обновления, заключается в последовательной их реализации этапов структурных преобразований, при этом осуществление процесса структурных изменений возможно путем последовательного перехода от одной стадии к другой.

В качестве стадий процесса структурных преобразований предлагаются следующие:

- текущее состояние;

- переходная стадия;

- будущее состояние [12, С.112].

Оценка текущего состояния структуры управления производится с целью выявления соответствия структуры управления общей стратегии развития предприятия. Неудовлетворительное текущее состояние структуры как отрицательный результат функционирования системы управления в целом можно преодолеть в процессе переходной стадии, направленной на будущее состояние как более эффективный вариант структуры управления, соответствующий стратегии развития предприятия в целом.

Инструментами осуществления перехода текущего состояния организационной структуры к будущему в процессе организационных изменении являются такие элементы системы развития организационной структуры управления предприятием как программа структурных преобразований и модель привлечения персонала к их осуществлению.

Как уже отмечалось, причины неудач структурных преобразований объясняются не только объективными, но и субъективными факторами, связанными, главным образом с неготовностью персонала к изменениям, целесообразным представляется разделить принципы разработки элементов системы развития структуры управления на организационные и психологические.

Организационные принципы предполагают:

- целенаправленность;

- комплексность;

- постепенность;

- доступность информации [12, С.112].

Целенаправленность объясняется необходимостью наличия определенных целей, обеспечивающих соответствие элементов системы общей стратегии предприятия. Организационная структура должна «следовать» стратегии предприятия, поэтому целью программы структурных преобразований является такая структурная перестройка, которая в наибольшей степени способствует эффективной реализации стратегии. Модель привлечения персонала к структурным преобразованиям предприятия направлена на достижение цели развития персонала предприятия и его вовлечения в процесс принятия решений.

Комплексность предполагает учёт связей организационной структуры с такими внутренними переменными предприятия, как цели, задачи, технология и персонал, поскольку изменения только одной организационной структуры не принесут желаемого результата, поэтому предприятию необходимо иметь стратегию организационных изменений, включающих все его внутренние элементы.

Постепенность означает последовательность осуществления каждого отдельного этапа структурных преобразований. Доступность информации заключается в предоставлении соответствующей информации всем участникам процесса изменений, что позволит обеспечить эффективность осуществления программы структурных преобразований.

Следование психологическим принципам при разработке программы призвано обеспечить учёт человеческого фактора и приобщение сотрудников к процессу изменений. Психологические принципы включают:

- осознанность;

- вовлечённость;

- уверенность;

- компромиссность;

- стрессоустойчивость [12, С.113].

Так, осознанность имеет ключевое значение, поскольку прежде чем начать процесс изменений, необходимо понять, с чем связана необходимость их осуществления, что конкретно нужно менять и с какими элементами внутренней среды учитывать взаимосвязь.

Вовлеченность персонала в процесс структурных изменений объясняется сопротивлением людей к изменениям вообще, но привлечение персонала к разработке и осуществлению изменения существенно снижает сопротивление и облегчает поставленную задачу. Уверенность в положительном результате структурных изменений должна исходить, прежде всего, от руководителя, способного вдохновить своих подчинённых на структурные преобразования. Компромиссность связана с уверенностью в успехе изменений и предполагает, что если такая уверенность существует, то люди могут идти на определенные уступки ради будущего выигрыша.

Поскольку сопротивление персонала как его неизбежная реакция на происходящие изменения влечёт за собой отрицательные психологические последствия, необходимость обеспечения стрессоустойчивости персонала в процессе изменений не вызывает сомнения и подчёркивает ведущую роль руководства.



Выводы

Как показали результаты исследования теоретических источников, представленные в данной главе выпускной классификационной работы, под структурой управления хозяйственными образованиями понимается разделение предприятия по видам деятельности, закрепленными за его отдельными элементами. В современной организации выделяют обычно следующие уровни: верхний уровень, средний уровень, низовой уровень управления. Исполнительный уровень состоит из совокупности конечных исполнителей работ (рабочих, рядовых служащих, рядовых торговых агент и пр.). Элемент организационной структуры управления, который нельзя раздробить ни по каким признакам, носит название структурной единицы, в то время как одна или несколько структурных единиц, входящих в одну структуру, призванную осуществлять четко очерченный круг функций и не поддающуюся дальнейшему дроблению, образуют службу.

Как показали результаты изучения теоретических источников, на момент исследования наиболее распространенными структурами управления являются линейная, линейно-штабная, линейно-функциональная, дивизиональная и матричная структуры управления. Следует отметить, что тип структуры управления не является постоянным и может изменяться в одной компании в зависимости от стратегических целей, влияния внешних факторов и т.д.

В период кризисных явлений в экономике трансформационные процессы в структурах управления предприятиями являются естественной реакцией организации на изменения и вызовы внешней среды, способствуя повышению конкурентоспособности и эффективности компаний за счет повышения качества управления. При совершенствовании структуры управления предприятием в кризисный период необходимо учитывать также реакцию персонала на организационные изменения, поскольку большинство неудач при совершенствовании структуры управления связано именно с неприятием персоналом данных изменений.

Для повышения эффективности системы управления персоналом необходимо при осуществлении мероприятий по совершенствованию структуры управления соблюдать организационные и психологические принципы разработки элементов системы развития структуры управления.



2 Анализ эффективности структуры управления сервисной организации ООО «Алиди»

2.1 Комплексный анализ деятельности ООО «Алиди»

Компания Алиди основана в 1992 году в Нижнем Новгороде. С самого начала компания ориентировалась на лидерство, стремилась идти впереди рынка, благодаря чему из регионального оператора выросла в крупного федерального игрока, ведущего бизнес в соответствии с последними международными стандартами.

Основные этапы развития компании представлены на рис.2.1.1.

Рис. 2.1.3- Основные этапы развития ООО «Алиди»

Региональное присутствие ООО «Алиди» представлено на рис.2.1.2.



Рисунок 2.1.4 - Региональное присутствие ООО «Алиди»

Начав работать как дистрибутор товаров бытовой химии, сегодня ООО «Алиди» развивает четыре функциональных направления:

1) дистрибуция: в ноябре 1993 было подписано первое в России дистрибьюторское соглашение с компанией Procter&Gamble. Компании продолжают тесно сотрудничать и сейчас, однако с тех пор бизнес ООО «Алиди» существенно расширился. И сегодня компания является дистрибутором Nestle, Wrigley, Heinz, Ehrmann и других;

2) Логистика:

В 2005 в Нижегородской области запущен первый в центральной России логистический центр класса А, позволяющий оказывать услуги европейского уровня, включая все виды грузообработки, маркировки, предпродажной подготовки и т.п. Подобные логистические центры проектируются сегодня в пяти ключевых филиалах компании.

3) Импорт:

Используя накопленный опыт по проведению таможенных операций и международным перевозкам, в июне 2006 года компания «Алиди» открыла новое направление «Импорт».

4) BTL-продвижение:

Специалисты ООО «Алиди» оказывают весь комплекс BTL-услуг - от семплингов и дегустаций, до розничного аудита и организации конференций.

Сегодня ООО «Алиди» - сильная компания национального масштаба, ведущая современный ответственный бизнес, ориентированная на максимально полное и качественное удовлетворение потребностей своих партнёров.

Миссия компании

ООО «Алиди» оказывает комплексные услуги по логистической обработке, дистрибуции и продвижению потребительских товаров для ведущих мировых и российских производителей, логистических операторов и предприятий розничной торговли. Большой масштаб операций и современные технологии работы позволяют компании гарантировать партнерам высокий уровень сервиса и конкурентные цены за услуги. Доверие клиентов обеспечивает компании рост бизнеса, профессиональное развитие сотрудникам и доход акционерам.

Основные ценности компании

Люди - главная ценность компании. Профессионализм и отношение к работе сотрудников - залог долгосрочного успеха ООО «Алиди». Мы особенно ценим:

1. Отношение к бизнесу и активам компании, как к своим собственным.

Неравнодушное и хозяйское отношение к активам компании позволяет нам постоянно повышать операционную эффективность и совершенствовать бизнес-процессы.

2. Инициативность и новые идеи.

Мы работаем в бизнесе с высокой конкуренцией. Мы должны постоянно искать пути для совершенствования, чтобы оставаться конкурентоспособными.

3. Честность и доверие.

Компания честна со своими сотрудниками и ожидает, что сотрудники будут честны по отношению к компании. Спорные вопросы мы решаем в открытом конструктивном диалоге, принимая во внимание все точки зрения.

4. Профессиональные знания и навыки.

Мы ставим перед собой высокие цели, с каждым днем решаем все более сложные задачи. Мы приветствуем желание сотрудников развиваться, чтобы соответствовать самым высоким профессиональным требованиям.

5. Умение работать в команде.

Общаясь и взаимодействуя друг с другом, мы находим лучшие бизнес- решения, достигаем наилучших результатов, обеспечиваем развитие и профессиональную преемственность сотрудников.

Стратегическое преимущество, выгодно отличающее компанию от конкурентов, состоит в том, что она способна предложить партнёру весь комплекс услуг по доведению товара со склада производителя до конечных точек продаж.

Специалисты ООО «Алиди»:

- примут товар из любой точки мира;

- осуществят его доставку;

- произведут таможенное оформление;

- выполнят все виды грузообработки и предпродажную подготовку;

- обеспечат дистрибуцию по России;

- организуют продвижение товара в точках продаж с помощью BTL-программ.

При этом на всём пути движения товара будут действовать самые высокие стандарты качества операций.

Технологии работы ООО «Алиди» отвечают всем современным требованиям: на предприятии внедрена ERP-система - интеллектуальное управление складом осуществляется при помощи системы Manhattan WMS, спутниковая система контроля и учёта транспорта обеспечивает полный контроль над поставками, а максимальная оперативность обслуживания розницы достигается с помощью системы мобильной торговли.

Высокая репутация ООО «Алиди» подтверждается доверием ведущих мировых производителей.

В качестве дистрибутора, ООО «Алиди» представляет интересы таких компаний, как:

- Procter & Gamble;

- Nestle;

- Wrigley;

- Ehrmann;

- Heinz;

- Desan и других.

Для оптимального решения клиентских задач, бизнес компании структурно разделён на четыре направления (рис. 2.1.3).

Рис. 2.1.5 - Основные направления деятельности ООО «Алиди»

1. Логистические услуги

При оказании логистических услуг компания реализует для клиентов полный цикл логистических процессов, в том числе:

- ответственное хранение грузов;

- грузообработку;

- cross-docking и др.;

2. Традиционная дистрибуция

Традиционная дистрибуция на территории присутствия филиалов компании позволяет обеспечить эффективный сбыт товаров без организации национального представительства.

3. Маркетинговое сопровождение дистрибьюторских контрактов

Маркетинговое сопровождение дистрибьюторских контрактов включает полный комплекс BTL-услуг.

В рамках внедрения высокоэффективных методов продвижения товаров и с целью освоения нового сегмента российского рынка в 2014 году компания «Алиди» начала реализацию мероприятия «HoReCa» по продвижению продукции санитарно-гигиенического назначения ООО «Алиди» на предприятия гостиничного бизнеса в формате централизованных закупок. Таким образом, начиная с 2014 года предприятие реализует свои бизнес-интересы на рынке гостиничных услуг и является важным субъектом инфраструктуры индустрии гостеприимства.

Следует отметить, что комплексный подход к развитию бизнеса позволяет минимизировать операционные издержки партнёров, предельно чётко соблюдать графики поставок и обеспечивать высочайший уровень сервиса.

Принципы компании

1. Расти бизнес сегодня! Завтра будет сложнее.

2. Будь внимателен к нуждам клиентов и действиям конкурентов. Используй чужой опыт, чтобы сделать Алиди сильнее.

3. Старайся сделать свою работу быстро и качественно, тогда ты вправе требовать этого от других. Алиди умеет прощать ошибки, но не станет ждать тех, кто отстает.

4. Уважение - ключ к пониманию подчиненных, клиентов, коллег. Без понимания нет эффективности. Без эффективности нет прибыли.

5. Мы открыты для партнеров. Мы ценим их идеи и рассматриваем свой бизнес как неотъемлемую часть глобального бизнеса наших партнеров.

6. Эффективно используй активы компании. Сэкономленный рубль = заработанный рубль. Экономия - путь к увеличению прибыли Алиди, а не экономия - к росту прибыли твоих контрагентов.

7. Много зарабатывает не тот, кто много работает, а тот, кто достигает поставленных целей. Находи время, чтобы просто подумать! Находи время для отдыха! Находи время для шутки!

Укрупненная организационная структура предприятия представлена на рис.2.1.4.

Как показывает анализ организационной структуры в укрупненном виде, данная структура относится к смешанному типу, проявляя помимо преимущественных признаков линейно-функционального типа, сформированные признаки матричного типа организационной структуры. Это связано, в первую очередь, с тем, что предприятие находится в стадии интенсивного роста, и, поскольку линейно-функциональная структура управления перестала отвечать требованиям внешней среды, на предприятии началась трансформация структуры управления и формирование новых устойчивых управленческих связей.

По мнению автора, на момент исследования структура управления находилась в стадии трансформации, связанной с интенсивным ростом компании, что объясняет особенности ее организации.



Рис.2.1.4 - Организационная структура ООО «Алиди»

Организационная структура филиала представлена на рис.2.1.5.

Как видно из рис. 2.1.5, организационная структура филиала в целом соответствует организационной структуре ООО «Алиди», и относится к смешанному типу, свидетельствующему о трансформационных процессах, происходящих в системе управления представительством.

Директор представительства осуществляет управление Санкт-Петербургским представительством ООО «Алиди» в соответствии со стратегией предприятия и для достижения максимальной эффективности при выполнении поставленных задача.



Рис. 2.1.5 - Организационная структура Санкт-Петербургского филиала

Директор Санкт-Петербургского представительства подчиняется непосредственно заместителю генерального директора ООО «Алиди».

Руководитель направления непродовольственных товаров подчинен директору представительства и одновременно - директору направления непродовольственных товаров.

Штатное расписание Санкт-Петербургского представительства ООО «Алиди» представлено в таблице 2.1.1.

Таблица 2.1.1 - Штатное расписание Санкт-Петербургского представительства ООО «Алиди»

Должность	Количество работников	Заработная плата, тыс. руб.	ФОТ, тыс. руб.
Директор филиала	1	60,00	720,00
Руководитель направления непродовольственных товаров	1	54,00	648,00
Главный бухгалтер филиала	1	55,00	660,00
Руководитель направления продовольственных товаров	1	54,00	648,00
Начальник отдела логистики	1	54,00	648,00
Начальник IT-отдела	1	53,00	636,00
Начальник отдела управления персоналом	1	53,00	636,00
Менеджер по персоналу	1	30,00	360,00
Супервайзер	5	32,00	1920,00
Торговый представитель	34	25,00	10200,00
Диспетчер	6	18,00	1296,00
Кладовщик	6	18,10	1303,20
Секретарь	1	16,01	192,10
Уборщица	1	12,06	144,71
Всего	61		20012,00

Общая численность персонала Санкт-Петербургского представительства ООО «Алиди» в 2014 году составляла 61 человек.

Проанализируем качественный состав персонала Санкт-Петербургского представительства ООО «Алиди».

Образовательная структура персонала представлена на рис. 2.1.6.

Рис. 2.1.6 - Образовательная структура персонала Санкт-Петербургского представительства ООО «Алиди»

Как показывает анализ рис.2.1.6, образовательная структура персонала свидетельствует о высоком кадровом потенциале предприятия.

64% сотрудников Санкт-Петербургского представительства ООО «Алиди» имеют высшее образование, что значительно выше среднеотраслевых показателей. Еще 12% имеют незаконченное высшее образование и продолжают обучение. 2% сотрудников с незаконченным средним образованием относятся к категории вспомогательного персонала (уборщица и кладовщик).

Структура персонала ООО «Алиди» по стажу работы представлена на рис.2.1.7.

Рис.2.1.7 - Структура персонала Санкт-Петербургского представительства ООО «Алиди» по стажу работы

Как показывает анализ рис.2.1.7, большая часть персонала (58%) имеет стаж работы от года до трех лет, 17% - стаж менее года, у 12% стаж от 4 до 7 лет, 6% персонала имеет стаж работы от 8 до 12 лет, а 7% - более 12 лет.