Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы управления организацией питания в отеле

1.1 Сущность организации питания в отеле

1.2 Характеристика видов и планов питания

1.3 Управление организацией питания туристов

2. Анализ управления организацией питания в отеле «Аквамарин»

2.1 Общая характеристика отеля «Аквамарин»

2.2 Анализ организации питания гостей в отеле

2.3 Специфика управления организацией питания

3. Анализ управления организацией питания в отеле «Аквамарин»

Заключение

Список использованных источников

Введение

Организация питания гостей гостиничного предприятия чаще всего связана с функционированием предприятий общественного питания: ресторанов, баров, кафе, расположенных в гостинице или вблизи гостиничного предприятия. Процесс организации питания клиентов гостиницы играет не последнюю роль в том, насколько клиент останется удовлетворенным и будет готов вернуться в гостиницу или порекомендовать ее друзьям и знакомым.

Рестораны - это специализированные заведения общественного питания, которые предлагают клиентам гостиничных предприятий большой ассортимент сложных блюд и напитков, включая блюда индивидуального приготовления. Рестораны отличаются категорией обслуживания, количеством посадочных мест, разнообразием блюд и кухни, интерьером помещения. Но неизменно то, что их посещение остается излюбленным времяпровождением клиентов гостиничного предприятия.

Ресторан при отеле отличается уровнем организации питания и преследует дополнительные цели, так как затрагивает имидж объекта размещения туристов. Это две неотделимые услуги, потому что гость должен получить весь ряд предоставления услуг, не выезжая за пределы отеля и принося прибыль именно ему.

Специфика отрасли заключается в максимальном обеспечении услугами предприятий общественного питания различного контингента гостей, что достигается при максимальном приближении предприятий непосредственно к индивидуальному потребителю.

Отель «Аквамарин» является уникальным гостиничным предприятием, включающим в свою структуру несколько ресторанов. Совершенствование организации питания в отеле «Аквамарин» имеет значение и для местного сообщества - жителей города Севастополя, поскольку отель принимает в качестве гостей не только своих непосредственных клиентов, но и всех желающих приобщиться к атмосфере уюта, высокого уровня обслуживания и хорошей кухни. Именно эти факторы обуславливают актуальность выбранной темы исследования.

Цель курсовой работы - исследование теоретических и практических основ управления организацией питания гостей гостиничного предприятия на примере отеля «Аквамарин».

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Исследование теоретических основ управления организацией питания в гостиничном предприятии.

2. Анализ управления организацией питания в отеле «Аквамарин».

3. Разработка проекта мероприятий по совершенствованию управления организацией питания в отеле «Аквамарин».

Объектом исследования является процесс организации управления питанием в отеле «Аквамарин».

Предметом исследования выступает процесс совершенствования управлением организацией питания гостей отеля.

Теоретической и информационной базой курсовой послужили работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов, законодательные и нормативные документы по организации сферы услуг в системе гостеприимства.

1. Теоретические основы управления организацией питания в отеле

турист шведский стол гостиничный

1.1 Сущность организации питания в отеле

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны это не только лицо гостиницы, но и основной источник прибыли.

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагают следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание: завтрак, обед и ужин), полупансион (двухразовое питание: завтрак плюс обед или ужин); одноразовое питание (завтрак).

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит его мнение об услуге в целом. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице.

Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми другими подразделениями.

Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю принудительно, включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.

При отеле может быть, как несколько ресторанов, так и ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный администратор. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным вниманием менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают после напряжённого дня. Это место идеально подходит для делового общения и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Н. Новгород: Штрих, 2012. - С. 35..

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации, рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16-24% считается нормальным.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

1. Вестибюльный бар - удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.

2. Ресторанный бар - традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

3. Вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

4. Банкетный бар - этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

5. Бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

6. Мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары крайне рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль содержимого мини-бара осуществляют работники специальной службы. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар проконтролировать сложно. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары обычно окупаются через 2-4 месяца, а затем начинают приносить стабильный доход. Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем Экономика и организация туризма. Международный туризм/Под ред. Ю.В. Забаева, И.А. Рябовой, Е.Л. Драчевой. - М.: КноРус, 2011. - С. 62..

Количество официантов определяется в зависимости от класса отеля, количества, проживающих в нем гостей, наличием служебных лифтов, что обеспечивают связь между этажами, торговым залом и производством ресторана.

На каждом этаже гостиницы рядом со служебным лифтом желательно оборудовать помещение для сохранения небольшого запаса столового белья, посуды, приборов, рюмок, фужеров, для приготовления некоторых закусок и напитков, мойка стеклянной посуды. Здесь устанавливают шкафы, сервант, производственный стол, кипятильник, настольную электроплиту, моечную ванну. Помещение должно отвечать санитарным требованиям, которые предъявляют к предприятиям общественного питания.

Дежурный официант перед началом работы уточняет количество переданных раньше заказов, номера, из которых они поступили и время их исполнения. Кроме того, он готовит посуду, необходимую для выполнения заказов.

Для функционирования заведений питания непременными являются такие атрибуты деятельности предприятия, как меню, организация приготовления еды, закупка и сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Соответственно существуют определённые нормы и правила для осуществления хозяйственной деятельности предприятием. Для всех заведений питания существуют общие требования (пожарной безопасности, санитарного состояния), в зависимости от типа заведения питания. Самым важным документом заведения питания является меню. Это основной протокол предприятия, который имеет оценивающую, аналитическую и стимулирующую функции.

Меню - это перечень изделий, которые есть в ежедневном рационе, со свободным выбором порционных и дежурных блюд, комплексных обедов, банкетов, специальных видов обслуживания. В прейскуранте перечислены напитки, фрукты, кондитерские и табачные изделия. Оценивающая функция меню - это отображение основной деятельности предприятия и кулинарного мастерства поваров. Не менее важны и аналитические функции меню. Меню дает вероятность изучить спрос, а потом - разработать рациональные направления формирования меню, кухни, технологии. Стимулирующая функция отображает влияние меню на результаты деятельности предприятия.

Меню разрабатывают, исходя из ассортиментного минимума - минимального количества блюд, которые должны быть в реализации. В зависимости от степени технического оснащения, качества и объёма предоставляемых услуг, места расположения, стоимости, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей, предприятия индустрии гостиничного питания разделяют на категории.

Категория - это признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Предприятия, не прошедшие сертификации по европейскому стандарту, сохраняют старую классификацию: люкс, высшая, первая и вторая категории. Международная туристическая практика создала самые разнообразные типы предприятий и формы обслуживания туристов Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - С. 112.. Однако, особенность предприятий ресторанного сервиса, работающих в сфере туризма, содержится в том, что они должны удовлетворять потребности в питании людей из разных стран мира с их разнообразными вкусами и традициями национальной кухни. А традиции питания принадлежат к самым консервативным традициям человека, поскольку они формируются на протяжении довольно длительного времени под воздействием природных, географических, социально-экономических и других факторов.

Рассмотрим основные типы предприятий питания, используемых на практике организации туристских путешествий.

Ресторан - общедоступное предприятие питания обычно с разнообразным, широким ассортиментом блюд сложного приготовления, закусок, кондитерских, винно-водочных изделий, фруктов, минеральной воды, соков, мороженого, десертов. В ресторанах широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню. По количеству посадочных мест существуют как очень маленькие рестораны (10-15 мест), так и большие (500 и более мест). Часто в ресторанах высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха посетителей. В ресторанах проводят обслуживание семейных торжеств, официальных вечеров, приемов, конференций, тематических вечеров.

Кафетерий - предприятие, в ассортименте напитков которого обязательно присутствует кофе нескольких наименований, а также спиртные напитки, такие как ром, ликер, коньяк, которые подаются к кофе. Чаще всего предоставляется сервис «а ля карт». В кафетерии приготовляются и реализуются для потребления на месте горячие и холодные напитки, хлебобулочные и кулинарные изделия несложного приготовления в ограниченном ассортименте. В меню включаются горячие и холодные напитки, мучные изделия, горячие блюда. Обязательно имеется широкий выбор минеральной воды, соков, алкогольных напитков, фруктов. Обслуживание осуществляется официантом.

Кафе различают следующим образом. Кафе-кондитерская - предприятие, реализующее кроме кофе широкий ассортимент (до 15 наименований и более) кондитерских изделий. Посетителям предлагаются свежие газеты и журналы. В таких предприятиях горячие блюда обычно не предлагаются. Кафе-мороженое - предприятие, в ассортименте которого много видов мороженого, горячие напитки, фруктово-ягодные соки, минеральная вода, спиртное (коньяк, ром, ликер, шампанское). Возможно как обслуживание с помощью официанта, так и самообслуживание. В витринах кафе, как правило, представлены кондитерские изделия, которые можно выбрать самим. Это используется, когда в кафе существует большой ассортимент кондитерских изделий.

Столовая - предприятие питания, на котором приготовляется и реализуется продукция в основном собственного производства. Столовые обычно организуются в гостиницах первого класса, иногда на курортах, на предприятиях, в учебных учреждениях. Это довольно большие по своей вместимости предприятия питания. Питание туристов в столовых часто организуется, например, при посещении ими каких-либо промышленных предприятий. Могут предлагаться комплексные меню.

Пиццерия - предприятие, специализирующееся на приготовлении и реализации для потребления на месте пиццы. Итальянская пицца получила столь широкое распространение, что многочисленные пиццерии, где туристы могут недорого поесть, стали активно открываться по всему миру. Пиццерия может быть организована по принципу ресторана, то есть с обслуживанием официантом и индивидуальным приготовлением блюда, либо по типу самообслуживания, когда весь ассортимент представлен на раздаче. Ассортимент включает несколько видов пиццы, минеральную воду, соки, вино.

Буфет, основное назначение которого - быстрое обслуживание посетителей, которые могут получить холодные закуски, бутерброды, горячие и охлажденные напитки, хлебобулочные, кондитерские изделия. В буфете реализуются также горячие блюда несложного приготовления (котлеты, сосиски). Подобные буфеты организуются как в гостиницах, так и при бензозаправочных станциях на скоростных трассах.

Кофейная лавка, или кофейня - предприятие питания с ограниченным ассортиментом, специализирующееся главным образом на приготовлении кофе. Не исключены спиртные напитки. Выпечка и кондитерские изделия могут приготовляться на месте или заказываться у поставщика.

Бары - это специализированные предприятия быстрого обслуживания, предназначенные для реализации смешанных напитков в широком ассортименте. В баре могут реализовываться кондитерские изделия, а иногда даже закуски и горячие блюда. Главное назначение бара - дать гостям возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку или посмотреть футбольный матч. Бары, в зависимости от ассортимента, делятся на пивные (знаменитые английские пабы), винные, а также коктейль-бары, различающиеся по размеру и разнообразию оборудования.

Таким образом, услуги питания могут предоставляться как в рамках гостиницы - в составе комплексной гостиничной услуги, так и вне зависимости от гостиницы - в кафе, ресторанах, столовых, барах, бистро. Как показывает международная туристская практика, питание неразрывно связано с размещением. Чаще всего, во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете. По желанию или в соответствии с туром туристу может предоставляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и одноразовым питанием.

1.2 Характеристика видов и планов питания

Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. В случае отсутствия предоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.

В туристской практике выделяют следующие специальные «планы», касающиеся питания туристов в гостиницах.

Европейский план (European Plan, ЕР) - гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания). В этом случае туристы самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда. В настоящее время используется не так часто. Распространен в США и ряде крупнейших городов мира.

Континентальный план (Continental Plan, CP) - гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и континентального завтрака. Континентальный план также называется «постель и завтрак» (Bed and Breakfast, BB). В соответствии с таким планом туристу предоставляется легкий завтрак, состоящий из кофе или чая, булочки, масла и джема. В некоторых странах он может быть дополнен стаканом сока (в Италии), сыром (в Голландии), рыбой (в Норвегии).

Бермудский план (Bermuda Plan, BP) - гостиничный тариф, включающий в себя стоимость размещения и полного завтрака, который также называется английским и включает в себя фруктовый сок, овсяную кашу или мюсли, яичницу или омлет с ветчиной, гренки, масло, джем и кофе. В стоимость проживания входит полный «американский» завтрак в гостинице. Все остальные трапезы не включены. В последние годы бермудский план получил широкое распространение; чаще всего, он организуется по типу «шведского стола».

Модифицированный американский план (Modified American Plan, MAP) - стоимость проживания включает завтрак - «континентальный» или полный и еще одну трапезу, как правило, ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского бассейна и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.

Американский план (American Plan, АР) - стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом. Полный пансион распространен на круизных судах, в «туристских деревнях» и аналогичных курортах.

Как правило, Бермудский и модифицированный американский план предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на транзитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах на проживающих по модифицированному американскому плану распространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект Пресс, 2011. - С. 57..

Существуют также следующие варианты организации питания при отелях и их международные обозначения (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Варианты организации питания и их международное обозначение

Варианты организации питания	Международное обозначение
Размещение без питания	RO
Размещение + завтрак	BB (гарни)
Размещение и двухразовое питание (завтрак + обед или завтрак + ужин)	HB (полупансион)
Размещение и трехразовое питание (завтрак + обед + ужин)	FB (полный пансион)
Разнообразие блюд, неограниченные сроки приема пищи	All inclusive
Четырехразовое питание, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства	Ultra all inclusive
Четырехразовое питание, возможность употребления закусок, включая безалкогольные и алкогольные напитки	Extra all inclusive

Существует несколько основных видов меню, связанных с формой обслуживания.

«А ля карт» - меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой. Использование такого меню практикуется в дорогих ресторанах с французским сервисом. Такие рестораны работают при дорогих гостиницах. Система обслуживания «а ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню.

«Табльдот» - меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной цене. В цену включается все - от закуски до десерта, причем на выбор предлагаются несколько вариантов по разной комплексной цене и с разным набором блюд. Система обслуживания «табльдот» предполагает обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд Балаева А.А. Сфера услуг в мировой экономике: тенденции развития// Мировая экономика и международные отношения. - 2007. - № 3..

В последние годы в дорогих ресторанах появились смешанные меню, в которых существуют несколько предложений с разным набором блюд и разным ценовым уровнем. Система обслуживания в этом случае предполагает частично обслуживание по единому меню без права выбора блюда, обычно главного, и свободного выбора закусок или десерта.

При обслуживании туристов большое распространение получил «шведский стол», когда на завтраки, а иногда и на ужины предлагается богатый ассортимент закусок. Принцип «шведского стола» - свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Например, так организованы завтраки в большинстве ресторанов израильских гостиниц, во многих ресторанах при гостиницах в Германии.

Предусмотрены также и варианты замены при организации питания. «Сухой паек» (пикник) - компенсация пропущенного завтрака (обеда, ужина). Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самыми разными, обычно это или внеплановая поездка, или дополнительная экскурсия и т.д. «Холодный ужин» готовится по тем же причинам, что и сухой паек, но предполагает приезд туристов после окончания планового ужина и представляет собой сервированный стол со всеми блюдами, присутствовавшими на плановом ужине, кроме горячих. Перенос обеда или ужина на другой день также производится по предварительному согласованию.

Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления - 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.

Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room-service может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости.

Из вышеперечисленного следует, что виды питания разрабатываются для конкретного гостя и способны удовлетворить любые потребности. Но помимо предложения этой услуги, необходимо заботиться и о качестве ее предоставления.

1.3 Управление организацией питания туристов

Управление организацией питания - это деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции с целью обеспечения её качества путём выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации, разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей. В то же время обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований, как внутри организации, так и за ее пределами.

В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM). ТQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации и минимизацию производственных затрат.

Основная идеология этой системы базируется на принципе «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин «постоянное улучшение качества». Модель Всеобщего Управления Качеством как система качества практически реализует 14 принципов.

Управление качеством продукции (товаров, услуг) должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

После определения основных теоретических понятий о качестве и управлении качеством, следует перейти непосредственно к вопросу об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Рассмотрение данного вопроса необходимо начать с определения понятия «услуга». Несмотря на существование колоссального числа трактовок понятия «услуга», они все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого - обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль. Это обусловлено рядом причин, главные из которых следующие:

1. В условиях обширного сервисного рынка качество - это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;

2. Ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования предприятия питания;

3. Без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми Матюхина Ю.А.Организация туристской индустрии. - М.: Альфа-М, Инфра-М, 2011. - С. 49..

Качество услуги можно определить, как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить.

Факторы, которые определяют восприятие потребителем качества услуги:

1. Компетентность: персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

3. Отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

4. Доступность: как физическая, так и психологическая;

5. Понимание: руководство старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;

6. Коммуникация: предприятие информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

7. Доверие: определяется репутацией, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

8. Безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;

9. Обходительность: вежливость, уважение, внимание персонала;

10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг.

Для управления качеством услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в туристской деятельности. К ним относятся:

1. Анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке услуг питания);

2. Сбор и анализ мнений клиентов об организации питания, недостатках и положительном опыте.

3. Установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будет проводиться опрос;

4. Статистические методы оценки качественных показателей производства.

Чаще достаточно изучить круг негативных моментов, претензий, высказанных заказчиком, чтобы в последующем положительно влиять на улучшение качества оказания услуг.

Важным элементом в системах управления качеством услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции, т.е. это комплекс средств, устанавливающих соответствие стандартам. Стандартизация является одним из важнейших элементов современного механизма управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это установление и применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при соблюдении функциональных условий и требований техники безопасности.

Сертификация ресторана в системе ГОСТР является процедурой добровольной, поскольку сертификация услуг общественного питания, переведена на добровольную основу. Все рестораны, кафе, столовые, кулинарии и т.д. должны обязательно отвечать требованиям, которые установлены постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Добровольная сертификация ресторана проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования».

Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Добровольный сертификат соответствия подтверждает высокую степень ответственности ресторана или другой организации по оказанию услуг общественного питания перед покупателями и клиентами.

Помимо сертификации в системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием категории - «звездности» ресторана. Разработчиком международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».

Процесс обслуживания туристов на предприятиях питания в настоящее время является показателем качества организации питания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер, либо опосредованный - через технические средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное обслуживание. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение.

За этим этапом следует этап непосредственно самого обслуживания. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания -- это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.

Необходимо, чтобы сотрудники при любом взаимодействии с клиентом помнили, что являются официальными представителями компании, и разделяли корпоративные ценности и способствовали реализации миссии компании.

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А именно: грамотное приветствие и завершение контакта, уважительный и доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.

Необходимо, чтобы все сотрудники имели четкое представление о конкурентных преимуществах своей компании. Это с одной стороны формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению имиджа вашей компании.

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым становится слово «гостеприимство».

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2011. - 112 с..

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так Басс А.Я. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии// ЭКО. - 2009. - № 2. - С. 75-85.. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Персонал - важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом - это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.

Таким образом, можно сделать вывод, что питание в отеле является неотъемлемой частью услуги размещения. Следовательно, важно уделять ее организации должное внимание и постоянно ее совершенствовать, а именно: брать во внимание тенденции развития услуги питания, повышение качества производства и изменение приоритетов гостей отеля. Также не стоит забывать о квалификации персонала, так как именно он контактирует с туристом и может оставить неизгладимое впечатление.

2. Анализ управления организацией питания в отеле «Аквамарин»

2.1 Общая характеристика отеля «Аквамарин»

Отель «Аквамарин» расположен в городе Севастополь на улице Парковая, 11. Организационно-правовая форма гостиницы - товарищество с ограниченной ответственностью.

Отель «Аквамарин» имеет категорию 5*, позиционируется на рынке гостиничных услуг как курортный комплекс и гранд-отель. Отель расположен на берегу Чёрного моря в районе популярной пляжной зоны Севастополя и утопающего в зелени Парка Победы.

Проект комплекса «Аквамарин» разработан украинским архитектором Сергеем Бабушкиным, автором реконструкции Майдана и подземного комплекса «Глобус» в Киеве.

Отель «Аквамарин» не имеет аналогов на черноморском побережье по уровню и масштабу решения. Развитая инфраструктура курортного комплекса и собственный пляж также выгодно отличают «Аквамарин» от других гостиниц, расположенных в локации.

В июле 2011 года «Аквамарин» получил статус 5-ти звездочного отеля. Несмотря на свою молодость, гостиничный комплекс занимает достойное место не только на городском, но и в целом на национальном рынке товаров и услуг. Гостиничный комплекс стал победителем соревнований на региональном уровне, и сейчас «Аквамарин» по достоинству оценили в Киеве. По итогам первого этапа, в финал вышли триста лучших производителей товаров, работ и услуг, в том числе севастопольское ООО «Гранд-отель Аквамарин».

«Победить в конкурсе было не просто, но мы справились, и это достижение всего коллектива отеля. Мы будем и дальше участвовать в этой программе, держать марку, для того чтобы не только на Украине, но и во всём мире знали - Севастополь самый гостеприимный город», - отметил директор по развитию курортного комплекса Сергей Круглов.

Изюминкой отеля является SPA-центр, победивший в национальной премии «BEST SPA of UKRAINE». Гостям предложен крытый бассейн с подогреваемой морской водой, джакузи с морской водой, банный комплекс (русская баня, хамам, финская сауна, римская баня), центр восстановительной медицины, центр косметологии, имидж-студия, фитнес-центр, тренажерный зал, площадки для бокса и боевых искусств, зал для аэробики и танцев.

Зона отдыха - аквапарк «Зурбаган» - располагает семью бассейнами с пресной водой: 4 бассейна для взрослых, один подростковый, два для малышей. Фонтан высотой 15 метров, гидромассаж, водопады, души различных модификаций, открытый бассейн диаметром 30 м. Аквапарк «Зурбаган» является действительным членом Международной Ассоциации водных парков (WWA).

Отель предлагает посетить ресторан европейской кухни «Лаванда» на 120 мест с видовой террасой на 70 мест, фьюжн-ресторан азиатской кухни «Темари» на 30 мест с видовой террасой на 240 мест, лобби-бар, два фито-бара, летний бар, детскую площадку. На территории расположен аптечный киоск, магазины, обмен валют, система обеспечения безопасности. Стоит обратить внимание на такие услуги, как 24-часовое обслуживание портье, room-сервис, консьерж, WiFi в общественных зонах, заказ экскурсий, трансфер, экспресс-выписка, свежая пресса, химчистка, стирка и глажка белья, охраняемый паркинг.

Отель «Аквамарин» представляет собой семиэтажный комплекс, включающий на первом этаже рецепцию, лобби-бар, SPA-центра, на втором этаже ресторан европейской кухни «Лаванда», большой конференц-зал, комнаты для переговоров, на третьем этаже расположен фьюжн-ресторан азиатской кухни «Темари» и комнаты для переговоров.

Номерной фонд отеля состоит из 126 номеров и располагается со второго по седьмой этажи. Каждый номер оборудован спутниковым телевидением, индивидуальной системой климат-контроля, прямой телефонной связью (городская, междугородняя и международная), бесплатным проводным Интернетом, мини-баром, мини-сейфом. Все санузлы оснащены ванной, умывальником со столешницей, феном и необходимыми принадлежностями: мини-косметикой, халатами, полотенцами и тапочками.

Все номера имеют выход на балкон. С первого по второй этаж включительно здание отеля имеет просторные балконы, с третьего по седьмой этаж - угловые французские балконы. В отеле есть номера для курящих гостей и людей с ограниченными физическими возможностями. Каждый номер украшен авторской работой известного крымского художника Танцюры О.В.

Номерной фонд содержит следующие категории номеров:

1. «Superior King» (66 номеров): 1-комнатный номер с одной широкой кроватью. Номер дополнительно укомплектован комфортабельными креслами и раскладным диваном. Вид на море или город. Площадь 42 кв.м.

2. «Superior Twin» (36 номеров): 1-комнатный номер с двумя раздельными кроватями. Номер дополнительно укомплектован комфортабельными креслами и раскладным диваном. Вид на море или город. Площадь 42 кв.м.

3. «Design Deluxe» (6 номеров): просторный 1-комнатный номер с одной широкой кроватью. Интерьеры номеров разработаны по индивидуальному дизайну. Вид на море. Площадь 61 кв.м.

4. «Premier Suite» (18 номеров): 2-комнатный номер с одной широкой кроватью. Номер дополнительно укомплектован комфортабельными креслами и раскладным диваном. Возможно соединение «Premier Suite» с двухместным номером. Вид на море или город. Площадь 70 кв.м.

В тариф размещения в любом из номеров включен завтрак по системе «шведский стол» в ресторане «Лаванда». За дополнительную плату гости могут заказать обед или ужин в ресторане «Лаванда» или в фьюжн-ресторане азиатской кухни «Темари». Блюда в ресторане «Темари» представляют собой современную аранжировку давних кулинарных традиций.

В ресторане «Лаванда» подаются разнообразные по вкусу блюда народов Крыма. На кухне используются преимущественно местные крымские продукты, выращенные крымскими фермерами. Взяв лучшее, что дает нам природа, ресторан старается найти новые границы современной кухни. Зал ресторана «Лаванда» рассчитан на 120 мест и имеет возможность организации и проведения банкетов численностью гостей до 300 персон. Ресторан имеет видовую террасу на 70 посадочных мест.

Лечение и отдых в медицинском SPA-центре «Аквамарин» осуществляется посредством бальнеологических процедур, массажей, аппаратной косметологии.

Медицинский SPA-центр «Аквамарин» имеет следующую структуру:

- центр восстановительной медицины (бальнеология, грязелечение, физиотерапия, тракционное вытяжение, гидроколонотерапия, озонотерапия, спелеотерапия, ингалятория, лечебные массажи, урология, ультразвуковая диагностика).

- центр косметологии (эстетическая косметология лица и тела, контактная и бесконтактная мезотерапия, контурная пластика), талассотерапия.

- имидж-студию (маникюр, педикюр, парикмахерские услуги) зона спорта (тренажерный и фитнес-зал, пилатес, йога, колонетика, хореография).

- фитнес-центр (тренажерный и фитнес-зал, пилатес, йога, хореография).

Отель «Аквамарин» имеет все условия для проведения конференций, семинаров и тренингов

Конференц-зал занимает двухэтажное пространство над главным входом, с возможностью разделения на рабочие зоны. Удобное расположение делает его универсальным и доступным со стороны всех основных зон отеля: два симметричных входа со второго этажа холла (один со стороны секции отеля, другой со стороны секции апартаментов и ресторана). Конференц-зал оснащён современным оборудованием и позволяет проводить видео-конференции с синхронным переводом.

Необходимо упомянуть об еще одной услуге отеля. Пляж оборудован душевыми, кабинами для переодевания, укрытиями от солнца. На пляже расположены бары и кафе. Два гектара обустроенной территории, детские городки (900 кв/м) на открытом воздухе с безопасным оборудованием, центр детского творчества и амфитеатр, специальные зоны в спортивном и игровом центре, детский бассейн; открытый аквапарк; садово-парковая зона, паркинг.

Любая гостиница представляет собой совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое для реализации его генеральной цели. Для эффективного управления необходимо, чтобы все управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей гостей, опирались на строго зафиксированную управленческую иерархию.

В отеле «Аквамарин» действует линейно-функциональная система управления. Данная организационная структура основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки. Применение функциональной системы управления обусловлено как значительным размером отеля и большим количеством административно-обслуживающего персонала, так и разнообразием предоставляемых услуг. Применение на практике функциональной системы управления вызвано необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции для организации наиболее эффективной координации и контроля их исполнения.