Технология и механизация пассажирских перевозок

Размещено на http://www.allbest.ru

Введение

Производственная система - совокупность взаимосвязанных технических объектов (машин, процессов) объединенных единой целью и общим алгоритмом функционирования.

Производственный процесс - последовательная смена состояния, стадий развития или совокупность последовательных действий для достижения какого-либо результата.

Технологический процесс - часть производственного процесса, содержащая действия по изменению и последующему определению состояния предмета производства.

Технологический процесс осуществляется на основании технических карт-, входящих в состав технической документации.

Технологическая карта - форма технической документации, в которой записан весь процесс обработки предмет производства, указанные операции и их составные части, производственное оборудование и технический режим.

Операции - составная часть (элемент) технического процесса подчиненной организационной цели и выполняемой одним или несколькими исполнителями на одном рабочем месте.

Существует три способа выполнения технологического процесса:

Последовательный

Параллельный

Смешанный

При последовательном выполнении операции основное время будет наибольшим, а загруженность исполнителей и средств механизации будет

наиболее полным.

Параллельное выполнение операций отличается тем, что при том же числе операций и рабочих мест основное время будет минимальным.

Смешанное выполнение операций является наиболее рациональным.



Организация работы в службе СОПП

СПП возглавляет начальник службы, который назначается и освобождается от должности приказом генерального директора ОАО «Авиакомпания «Россия», по представлению заместителя генерального директора по производству. На должность начальника СПП назначается лицо, имею-щее высшее образование и стаж работы на руководящих должностях в системе гражданской авиации не менее пяти лет. В случае временного отсутствия начальника СПП его замещает заместитель начальника СПП, назначаемый в установленном порядке.

Начальник СПП должен обладать знаниями и навыками, необходимыми для организации и проведения работ по обеспечению безопасности полетов на воздушном транспорте; знаниями в области законодательства Российской Федерации, регламентирующего деятельность гражданской авиации; трудового законодательства РФ; международных конвенций по вопросам ГА и воздушных перевозок пассажиров, участником которых является или которые признает РФ, владеть английским языком не ниже уровня «intermediate».

Начальник СПП в установленном порядке проходит аттестацию на соответствие занимаемой должности не реже одного раза в три года. Через каждые пять лет проходит специальную подготовку, в высшем учебном заведении продолжительностью не менее двух недель, по программе подготовки авиационного персонала, обеспечивающего безопасность полетов на воздушном транспорте РФ.

Деятельность СПП осуществляется в соответствии с планом работы на квартал, утвержденным директором ДНОП. Отчёты о работе СПП предоставляются на утверждение ежеквартально.



Организационная структура СОПП

Рис.1 Организационная структура СОПП

перевозка пассажир багаж рейс

Обязанности начальника СПП

Начальник СПП обязан:

Планировать, организовывать и обеспечивать качественное и своевременное выполнение задач и функций, возложенных на СПП.

Знать, выполнять и требовать выполнения подчиненными работниками требований руководящих документов, регламентирующих деятельность подразделения, внутренних нормативных документов СМК, управления безопасностью полетов, авиационной безопасностью, в части касающейся.

Создавать условия для успешного выполнения подчиненными сотрудниками своих должностных обязанностей.

Контролировать трудовую и технологическую дисциплину персонала СПП.

Организовывать и обеспечивать контроль над обслуживанием пассажирских перевозок в АВК «Пулково-1,2» на рейсах ОАО «Авиакомпания «Россия» по внутренним и международным воздушным линиям.

Анализировать регулярность отправления рейсов из аэропорта «Пулково», принимая меры к устранению причин нарушения регулярности.

Повышать свою профессиональную и правовую подготовку.

Организовывать учебу специалистов с целью поддержания на должном уровне их квалификации. Организовывать и обеспечивать переподготовку персонала в установленные сроки, в соответствии с утвержденным планом.

Не разглашать служебную и коммерческую тайну, персональные данные работников.

Соблюдать и требовать соблюдения подчиненными правил внутреннего трудового распорядка, ТК РФ, правил охраны труда, пожарной безопасности и авиационной безопасности, таможенных правил, требований отдела пограничного контроля.

Осуществлять взаимодействие с представителями авиакомпаний, ООО «ВВСС» в рамках функций СПП.

Контролировать и оценивать результативность функционирования системы менеджмента качества (СМК), рассматривать мероприятия по ее совершенствованию, контролировать их выполнение, проводить корректирующие мероприятия и предупреждающие действия, обеспечивать постоянное улучшение СМК в подчиненных подразделениях.

Обеспечивать безопасность полетов, контролировать выполнение подчиненным персоналом требований по безопасности полетов.

Обеспечивать регулярность отправления рейсов.

Организовывать разработку технологий, Положений, должностных инструкций, инструкций по охране труда и пожарной безопасности для персонала СПП.

Обеспечивать функционирование системы управления рисками.

Осуществлять меры по обеспечению нормативных условий труда персонала СПП. Обеспечивать противопожарную безопасность, соблюдение мер по охране окружающей среды, безопасные условия труда.

Принимать оперативные меры, разрабатывать планы мероприятий по устранению причин, порождающих жалобы и недостатки в качестве обслуживания пассажирских перевозок.

Организовывать и обеспечивать проведение служебных расследований по жалобам и претензиям пассажиров, в части компетенции СПП. Направлять ответы в ОУК и ПО в установленные сроки.

Выполнять приказы, указания и поручения директора ДНОП, генерального директора ОАО «Авиакомпания «Россия», заместителя генерального директора по производству.

Готовить материалы для выставления претензий обслуживающей компании в случаях ненадлежащего выполнения условий действующего Соглашения о наземном обслуживании и Соглашения о стандартах обслуживания - «SLA».

Обеспечить сохранность материальных ценностей, бланков строгой отчетности (FIM), технологического оборудования, расходных материалов, находящихся в ведении СПП. Контролировать поддержание чистоты и порядка в служебных помещениях.

Вносить предложения по изменению положений (в соответствии с установленной процедурой) в Руководство по наземному обеспечению перевозок ОАО «Авиакомпания «Россия», в части компетентности СПП.

Оценивать и готовить экспертные заключения по договорам Code Share (на стадии согласования) в части наземного обеспечения пассажирских перевозок в базовом аэропорту «Пулково».

Планировать производственную деятельность Службы и анализировать выполнение ключевых показателей её эффективности.

Вести установленную отчётность по производственной деятельности, материальному имуществу и оборудованию.

Основными задачами начальника смены СПП являются:

обеспечение безопасности полетов и регулярности отправления ВС Общества и ВС Авиакомпаний по заключенным Договорам на оказание представительских услуг по наземному обслуживанию в аэропорту «Пулково» (далее Авиакомпаний);

оперативное принятие решений на правах перевозчика в части наземного обслуживания пассажирских перевозок Предприятия, Авиакомпаний и Авиакомпаний - партнеров ОАО «Авиакомпания «Россия» по заключенным Соглашениям Code Share;

осуществление контроля над полнотой и качеством предоставляемых услуг по наземному обслуживанию пассажирских перевозок Предприятия и Авиакомпаний

Основными задачами старшего диспетчера - помощника начальника смены являются:

- обеспечение безопасности полетов и регулярности отправления ВС Общества и ВС Авиакомпаний по заключенным Договорам на оказание представительских услуг по наземному обслуживанию в аэропорту «Пулково» (далее Авиакомпаний);

- оперативное принятие решений на правах перевозчика в части наземного обслуживания пассажирских перевозок Общества и авиакомпаний - партнеров по заключенным Соглашениям Code Share;

- осуществление контроля над полнотой и качеством предоставляемых услуг по наземному обслуживанию пассажирских перевозок Общества и Авиакомпаний в АВК «Пулково-2»

Помощник начальника смены непосредственно подчиняется начальнику смены СПП ОАО «Авиакомпания «Россия

Основными задачами старшего диспетчера СПП являются:

обеспечение безопасности полетов и регулярности отправления ВС Общества;

обеспечение безопасности полетов и регулярности отправления ВС Авиакомпаний по заключенным Договорам на оказание представительских услуг по наземному обслуживанию в аэропорту «Пулково» (далее Авиакомпаний);

обеспечение надлежащего контроля над качеством и полнотой предоставляемого обслуживания особым категориям пассажиров Предприятия;

обеспечение надлежащего контроля над качеством и полнотой предоставляемого обслуживания пассажирам в том числе пассажирам особых категорий ОАО «Авиакомпания «Россия» и Авиакомпаний по заключенным Договорам на оказание представительских услуг по наземному обслуживанию в аэропорту «Пулково» (далее Авиакомпаний);

оперативное принятие решений на правах перевозчика в части наземного обслуживания пассажирских перевозок Предприятия, Авиакомпаний и Авиакомпаний - партнеров ОАО «Авиакомпания «Россия» по заключенным Соглашениям Code Share;

организация и предоставление дополнительных услуг по наземному обеспечению пассажирских перевозок Общества и Авиакомпаний, включая предоставление дополнительных услуг пассажирам при отмене, задержке рейса, потери стыковки при трансферной перевозке;

организация и обеспечение предварительного бронирования мест в гостинице;

организация и обеспечение предварительного резервирования мест на борту ВС для особых категорий пассажиров, включая VIP.

организация и мониторинг обслуживания особых категорий пассажиров, включая трансферных пассажиров;

формирование пакета перевозочной и полетной документации рейсов Общества и Авиакомпаний и передача пакета в Департамент расчетов.

Старший диспетчер СПП подчиняется непосредственно начальнику смены СПП.

Основными задачами диспетчера смены СПП являются:

обеспечение безопасности полетов и регулярности отправления ВС Общества и ВС Авиакомпаний по заключенным Договорам на оказание представительских услуг по наземному обслуживанию в аэропорту «Пулково» (далее Авиакомпаний);

оперативное принятие решений на правах перевозчика в части наземного обслуживания пассажирских перевозок Общества, Авиакомпаний и авиакомпаний - партнеров ОАО «Авиакомпания «Россия» по заключенным соглашениям Code Share;

осуществление контроля за полнотой и качеством предоставляемых услуг по наземному обслуживанию пассажирских перевозок Общества и Авиакомпаний.

Анализ нормативных и руководящих документов

Служба пассажирских перевозок осуществляет свою деятельность согласно:

Воздушному кодексу РФ;

законам, постановлениям Правительства Российской Федерации и другим нормативным актам, регулирующим деятельность ГА;

приказам и руководящим документам специ-ально уполномоченного органа в области гражданской авиации РФ;

общим правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов
и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей. Приказ Министерства транспорта Российской Федерации от 28 июня 2007 года №82.

Варшавской Конвенции (1929г.);

Чикагской конвенции (1944г.) и её приложений;

международным договорам в области ГА, участником которых является Российская Федерация;

Рекомендациям ИАТА;

Руководству по наземному обеспечению перевозок авиакомпании;

Правилам внутреннего трудового распорядка для работников Предприятия;

Инструкциям по охране труда и авиационной безопасности, Инструкциям по обеспечению пожарной безопасности;

Уставу Общества, руководящим документам, решениям Совета директоров авиакомпании, приказам и указаниям генерального директора, заместителей генерального директора, начальника СПП, вышестоящих руководителей СПП (в рамках их полномочий и должностных обязанностей);

Положению о СПП и настоящей должностной инструкции;

Руководящим и нормативным документам Авиакомпаний по заключенным договорам на оказание представительских услуг по наземному обслуживанию в аэропорту «Пулково».

Государственным и отраслевым стандартам:

ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.

ГОСТ Р 51005-96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества.

ОСТ 54-3.59-92. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Условия транспортирования грузов. Основные требования».

ОСТ 54-4-283.01-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Организация перевозок воздушным транспортом. Грузовые перевозки. Порядок выполнения».

ОСТ 54-3-63-93. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Обеспечение среды пребывания пассажиров на борту гражданских воздушных судов. Общие технические требования».

ОСТ 54-3-283.64-94. «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте. Нормы выдачи мягкого инвентаря и средств обслуживания пассажиров в полете. Основные требования».

ОСТ 54-3-62-93. «Компоновка пассажирской кабины гражданских воздушных судов. Пассажирское, бытовое и вспомогательное оборудование. Общие технические требования».

ОСТ 54-1-283.02-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропорту. Общие требования».

ОСТ 54-1-283.03-94. «Услуги, предоставляемые пассажирам при продаже авиаперевозок. Общие требования».

ОСТ 54-3-61-93. «Рационы питания, выдаваемые пассажирам в полете».

Анализ взаимодействия службы с другими службами и подразделениями

Взаимодействие - процесс оперативной связи служб и подразделений аэропорта и авиакомпаний при подготовке воздушных судов к вылету и обслуживания после прилета.

Главной задачей оперативного взаимодействия подразделений СПП с другими службами и отдела аэропорта является своевременное выполнение технологических сетевых графиков по техническому и коммерческому обслуживанию воздушных судов. Взаимодействие служб внутри аэропорта является одной из важнейших сторон бесперебойного функционирования аэропорта в целом



Таблица 1

Порядок взаимодействия СПП с другими подразделениями

Подразделения	Получаемые от подразделения взаимодействия	Выдаваемые подразделению взаимодействия
ПДСП	Информация о времени прибытия, вылета ВС,суточный план полетов, расписание движения ВС	Информация о времени выполнения технологического графика
ССТ	Спецтранспорт, путевые листы	Вызов дополнительного спецтранспорта
СГМ	Средства механизации	Заявки
ЦИиС	Каналы связи. Обслуживание АРМ в СПП	Счета за использование каналов.
ОМТС	Материальное обеспечение	Заявки
Терминальная группа и хоз отдел	Бесперебойное обеспечение тепло- и водоснабжением и канализацией. Ремонт зданий и сооружение, кабинетов, мебели. Уборка помещений. Электрообеспечение.	Заявки на ремонт и устранение недостатков
Юридический отдел	Письменные консультации, согласования проектов приказов, договоров, рассмотрение претензий пассажиров.	Акты служебных расследований по претензиям, проекты приказов.
САБ	Досмотр пассажиров, багажа, почты, грузов.	Перевозочные документы на каждый рейс.
ОТЗПиН	Баланс рабочего времени, штатное расписание, фонд з/платы.	Рапорты о назначениях и переводах.
ЦВР	Обработка перевозочной документации.	Передача перевозочной документации.
Служба по персоналу	Приказы по приему, переводу, увольнению персонала, справки запросы.	Справки, рапорты.
Бухгалтерия	Наряды по выполнению сдельных работ. Заявки на оплату	Расчетные листы по заработной плате, справки.
ЦУБ	Сводки о выполнении планов, доходов, расходов, объемных показателей	Первичные перевозочные документы на все рейсы



2. Построение технологического графика

Анализ существующей технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа

Описание технологии:

Обслуживание прибывающих рейсов:

Доставка пассажиров в аэровокзал.

Старший диспетчер СПП немедленно при получении передает информацию о прибывающих рейсах ( коммерческая загрузка, расчетное время прибытия, наличие на борту пассажиров, требующих специального обслуживания) персоналу СПП и службам, участвующим в обслуживании рейса согласно ТВИ.

Диспетчер СПП назначает агентов по ООПП СПП, ответственных за встречу рейса, контролирует выполнение агентами всей необходимой информации по рейсу, назначает агентов по ООПП СПП, ответственных за встречу пассажиров, требующих специального обслуживания. Старший диспетчер ООБ СПП назначает грузчиков ООБ СПП, ответственных за обслуживание пассажиров с ограниченной подвижностью.

Старший диспетчер СПП по получении информации от диспетчера АДП КДС о прибытии рейса (номер ВС, номер рейса, место стоянки) оповещает циркулярно по ДПУ и по радиостанции все службы, задействованные в обслуживании рейса, агентов по ООПП, диспетчера СПП, старшего диспетчера ООБ СПП, диспетчера СГМ для установки перегружателя контейнеров (при контейнерной перевозки), водителей автобусов.

Дежурная по выдаче справок / старшая дежурная по выдаче справок ИСО КДС делает объявление о прибытии рейса по радиотрансляционной сети.

Агент по ООПП СПП прибывает на место стоянки ( к выходу из телетрапа) к моменту установки ВС на стоянку совместно с сотрудниками КПП «Пулково - Аэропорт», Пулковской таможни, а также специалистами ТОУ, отдела государственного ветеринарного надзора, управление федеральной службы по ветеринарному и фитосанитарному надзору ( при наличии на борту особых категорий пассажиров или грузов)

Специалист ТОУ входит в состав комиссии по встречи рейса:

из стран, неблагополучных по инфекционным заболеваниям;

в случае, если имеется информация о наличии на борту ВС пассажиров с подозрением на инфекционное заболевание, при этом по устному указанию специалиста ТОУ ВС направляется на санитарную стоянку.

После полной остановки двигателей ВС агент по ООПП СПП:

сообщает время установки колодок старшему диспетчеру СПП,

рейса агенту по оформлению полетной документации СПП;

согласовывает с сотрудником КПП «Пулково-Аэропорт» и который фиксирует его в журнале оперативной информации;

осуществляет руководство подъездом самоходного трапа к ВС;

проверяет правильность установки трапа;

получает у члена экипажа LOADSHEET и списки пассажиров (при необходимости), которые передает по окончании обслуживания бортпроводником порядок выпуска пассажиров на трап;

по разрешению и под контролем сотрудника КПП «Пулково - Аэропорт» приглашает пассажиров в автобус ( к выходу из телетрапа);

встречает пассажиров у трапа (при обслуживании рейса на телетрапе - у выхода из телетрапа), приветствует их, оказывает содействие пассажирам с детьми, пассажирам с ограниченными физическими возможностями, престарелым пассажирам, следит за тем, чтобы пассажиры не скапливались на трапе и не удалялись от ВС без сопровождения;

доставляет пассажиров к аэровокзалу автобусом к павильону «Прибытие»; Сотрудник КПП «Пулково - Аэропорт» открывает двери входа в аэровокзал и контролирует высадку пассажиров из автобуса (телетрапа).

направляет пассажиров в зону паспортного и таможенного контроля.

Для рейсов авиакомпаний РФ в правом нижнем углу LOADSHEET делает запись о количестве использованных автобусов, трапов либо об использовании телетрапов и заверяет ее своей подписью с расшифровкой.

1.7. Пассажиры первого и бизнес классов по возможности доставляются в первую очередь отдельным автобусом в соответствии с требованиями авиакомпании.

1.8. В случае недостаточного количества автобусов, выделенных на встречу рейса, агент по ООПП согласовывает порядок высадки пассажиров с сотрудниками КПП «Пулково - Аэропорт» и бортпроводниками; докладывает старшему диспетчеру СПП о любых сбоях в обслуживании пассажиров по радиостанции.

1.9. Агент по ООПП информирует пассажиров о расположении зоны выдачи багажа и о порядке обслуживания трансферных пассажиров.

Прибывшие пассажиры проходят санитарно-карантинный ( в случае необходимости) и паспортный контроль и следуют в зону выдачи багажа, где по желанию или при наличии товаров, подлежащих декларированию в письменной форме, заполняют таможенные декларации и после получения багажа следуют на таможенный контроль в зону таможенного контроля, оборудованную технологической системой «зеленого» и «красного» каналов - системой самостоятельного выбора физическим лицом, следующим через таможенную границу РФ, формы декларирования и соответствующего ей канала для таможенного оформления и таможенного контроля ввозимых товаров. При этом «красный» канал предназначен для декларирования товаров в письменной форме, а «зеленый» канал - для декларирования товаров, не подлежащих обязательному декларированию в письменной форме.

Там же в зоне таможенного контроля в случае необходимости пассажиры проходят ветеринарный контроль и контроль службы карантина растений.

1.10. Ответственность за соблюдение режима в зоне контроля несут сотрудники КПП «Пулково - Аэропорт», в таможенной зоне выдачи багажа - сотрудники Пулковской таможни.

2. Разгрузка, доставка и выдача багажа пассажирам.

2.1. Старший диспетчер СПП при получении информации и прибытии рейса контролирует своевременное прибытие грузчиков ООБ СПП на стоянку для разгрузки.

2.2. Выгрузка багажа осуществляется в соответствии с инструкциями члена экипажа, представителя авиакомпании и ДОАП КДС и под контролем сотрудника КПП «Пулково - Аэропорт».

2.3.Грузчик ООБ СПП осуществляет выгрузку багажа в присутствии бортпроводника (представителя авиакомпании) после получения одного экземпляра багажной ведомости, если иное не предусмотрено инструкцией авиакомпании.

2.4. Грузчик ООБ СПП несет материальную ответственность за повреждение багажа, обнаруженные при получении его пассажиром в случае, если отметка о повреждении отсутствует в багажной ведомости.

2.5. По окончании выгрузки багажа грузчик ООБ СПП берет один экземпляр багажной ведомости, второй экземпляр оставляет у бортпроводника и транспортирует багаж в багажное отделение павильона « Прибытие».

2.6. Агент по ООПП отдела рекламации СПП в зависимости от количества прибывающих рейсов определяет номер транспортера для выдачи багажа и заранее информирует старшего диспетчера ООБ СПП, грузчика ООБ СПП; выводит на табло соответствующего транспортера информацию (номер рейса, пункт отправления) в соответствии Инструкцией « Технология взаимодействия центра управления отдела обслуживания систем реального времени аэропорта «Пулково» с персоналом СПП в аэропорту «Пулково» И АП СПП 743.

2.7. Агент по ООПП отдела рекламации СПП осуществляет контроль получения багажа пассажирами, оказывает пассажирам помощь в поиске багажа, в случаях не обнаружения багажа сообщает старшему диспетчеру ООБ СПП или представителю авиакомпании, организует местный розыск.

2.8. Агент по ООПП СПП, ответственный за обслуживание несопровождаемых детей и пассажиров с ограниченными физическими возможностями, при необходимости, оказывает помощь в получении багажа, сопровождает пассажиров в помещение отдела рекламации, организует приоритетное обслуживание.

Подготовка к обслуживанию прибывающего рейса

Необходимо проверить телеграммы MVT, LDM, РТМ, PSM со следующими сведениями: номер рейса, расчетное время прилета, номер борта самолета, количество и категории пассажиров, количество мест багажа, груза, почты, особые сведения о наличии больных, трансферных пассажиров, животных, ценностей и т.д.

Передать полученную информацию в соответствующие производственные службы аэропорта.

Проверить число имеющихся на борту пассажиров для определения нужного числа автобусов.

Если требуется, организовать необходимую помощь.

Проверить расчетное время прилета.

В случае задержки проверить все возможные стыковочные маршруты и если необходимо, создать новое бронирование.

Встреча пассажиров.

Обслуживающий агент осуществляет встречу и сопровождение пассажиров в соответствии с технологической картой работы.

После посадки ВС командир согласно установленным правилам передает представителю авиакомпании совместно с сотрудником службы безопасности изъятое оружие, которое выдается пассажиру в зале выдачи багажа.

Представитель авиакомпании согласовывает порядок выхода пассажиров с представителем пограничной службы и экипажем, получает документы и после проверки их сотрудником пограничной службы передает необходимые документы представителям различных служб.

Бортпроводник приглашает пассажиров к выходу.

Выход пассажиров начинается с момента получения разрешения наземного персонала членам экипажа

Двери ВС открываются членами экипажа после получения разрешения наземного персонала.

Трап (телескопический трап).

Проверить правильность установки трапа.

Если предоставляется только один трап для широкофюзеляжного ВС при возможности необходимо установить трап к средней двери ВС.

При возможности необходимо использовать несколько трапов для всех дверей ВС.

Порядок выхода пассажиров.

Несопровождаемые дети (UM).

VIP и бизнес класс пассажиры.

Пассажиры экономического класса.

Пассажиры с ограниченной подвижностью или нуждающиеся в специальной помощи.

Депортированные.

Доставка багажа.

Сообщить пассажирам местные процедуры получения багажа.

Оказать помощь в случае нештатной ситуации.

В случае обнаружения забытых вещей в салоне самолета член экипажа передает их представителю службы безопасности и сообщает представителю авиакомпании.

Забытые (утерянные) пассажиром вещи передают на хранение и для выдачи их владельцу в группу розыска багажа авиакомпании.

Встреча трансферных пассажиров:

По прибытии самолета, имеющего на борту трансферных пассажиров, необходимо обеспечить скорейшую доставку данных пассажиров в аэровокзал. Если законодательство страны в пункте трансфера требует, чтобы трансферный пассажир, его ручная кладь и зарегистрированный багаж прошли через таможенный контроль, обслуживающий агент должен напомнить пассажирам о необходимости получения багажа и предъявлении его для таможенного контроля,

В аэропорте трансфера агенты по регистрации в процессе оформления трансферных пассажиров для дальнейшей перевозки должны:

- проверить правильность пункта назначения на багажных бирках и в случае необходимости переоформить багажную бирку.

- проверить правильность оплаты провоза сверхнормативного багажа (при его наличии) и при необходимости изъять купон на данный участок из бланка платного багажа.

Представитель по трансфер , встретивший трансферных пассажиров, уточняет :

их фактическое количество

дальнейший маршрут

наличие визы

класс обслуживания

наличие багажа и его количества.

В зависимости от стыковочного времени представитель по трансферу предлагает пассажирам следующее обслуживание :

при времени до вылета следующего рейса менее 2-х часов - сопровождение пассажиров на регистрацию;

при времени более 2-х часов, но менее 6, представитель информирует пассажиров о месте и времени начала регистрации и сопровождения пассажиров в зону ожидания;

при времени от 6 до 24ч представитель предлагает пассажирам размещение в гостинице за их счет.

Пересадка трансферных пассажиров с международного на внутренний рейс (МВЛ -- ВВЛ) происходит с прохождением всех формальностей для посадки на стыковочный рейс в аэровокзале.

По прибытию в аэропорт трансферных пассажиров встречает агент по организации пассажирских авиаперевозок СПП, который информирует прибывших трансферных пассажиров о дальнейшем обслуживании.

Трансферные пассажиры, следующие с МВЛ на ВВЛ, высаживаются в зал прилёта на первый этаж аэровокзала для прохождения пограничного контроля, получения багажа и последующего таможенного контроля.

Далее трансферные пассажиры следуют для прохождения регистрации и оформления багажа на стыковочный рейс на стойке регистрации.

После прохождения регистрации трансферный пассажир направляется на второй этаж для прохождения предполётного досмотра для прохода в стерильную зону и ожидания посадки на воздушное судно.

Весь трансфертный багаж, следующий через аэропорт стыковки, выгружается и доставляется в зону обработки трансферного багажа в первую очередь, где по багажным биркам сортируется по направлениям.

Если количество принятых мест багажа не соответствует данным PTM, проводится местный розыск и в случае необнаружения недостающих мест дается телеграмма по системе “SITA” в пункт отправления с указанием фактического количества поступивших мест.

При изменении маршрута трансфертного пассажира его багаж оформляется досылочной биркой “RUSH” с новым направлением, номером рейса и датой вылета.

В случае выявления у трансферного пассажира незарегистрированного багажа, подлежащего регистрации, багаж при регистрации оформляется багажной биркой и доставляется в зону обработки багажа.

Документальное оформление операций

Пассажирский манифест / Passenger Manifest

Пассажирский манифест заполняется при международных перевозках, входит в состав полетной документации, передаваемой на борт ВС, и содержит пофамильный перечень пассажиров и данные по багажу каждого пассажира. Пассажирский манифест заполняется в четырех экземплярах:

- два - остаются в аэропорту отправления,

- два - передаются на борт самолета.

Пассажирский манифест заполняется для каждого пункта посадки отдельно. По каждому пункту указывается итоговое количество зарегистрированных пассажиров.

Обязательным является указание количества мест и массы зарегистрированного багажа, багажа “В кабину”. Эти данные указываются в графе “Для служебного пользования”/“For official use only”.

По договоренности между авиакомпаниями пассажирский манифест может быть отправлен в пункт назначения по телеграфу.

Использование автоматизированной системы отправок позволяет направлять список пассажиров без составления пассажирского манифеста. Система направляет списки пассажиров автоматически в указанные адреса.



Сообщение о трансферных пассажирах / Passenger Transfer Message - PTM

Отдельные сообщения о трансферных пассажирах направляются в аэропорт по маршруту полета, в котором пассажиры имеют подтвержденное бронирование на стыковочный рейс или запрашивают бронирование на другой рейс, вылет которого состоится в пределах 6-ти часов после прибытия пассажира. Это сообщение направляется не более чем в три адреса какого-нибудь одного аэропорта (служба транзита, служба комплектования рейса и т.п.). Любой аэропорт по маршруту полета, получивший сообщение РТМ, в котором содержатся детали о пассажирах стыковочных рейсов других перевозчиков, должен немедленно сообщить этим перевозчикам номера стыковочных рейсов, количество пассажиров, класс обслуживания, аэропорт назначения, количество мест трансферного багажа.

Сообщение о трансферных пассажирах отправляется сразу же после завершения регистрации пассажиров и их багажа.

Багажная ведомость / Sheet of Check

Багажная ведомость - документ, удостоверяющий ответственность за сохранность зарегистрированного багажа лиц, участвующих в его оформлении и перевозке при:

- регистрации;

- комплектации;

- доставке к (от) ВС;

- погрузке (выгрузке) в (из) ВС;

- перевозке в ВС;

- доставке в зону выдачи;

- выдаче багажа пассажирам.

Багажная ведомость содержит данные о количественном и весовом составе зарегистрированного багажа, принятом от пассажиров к перевозке данным рейсом и оформленным номерными багажными бирками.

В багажной ведомости фиксируются все установленные при приеме и сдаче багажа неисправности (несоответствие количества мест, нарушения упаковки багажа, отсутствие на отдельных местах багажных бирок или неправильное их оформление).

Данные, указанные в багажной ведомости, используются в ведомости регистрации отправок пассажиров и багажа и в сводной загрузочной ведомости.

Багажная ведомость составляется в аэропорту отправления на каждый пункт разгрузки в 3-х экземплярах. Все экземпляры подписываются приемо-сдатчиком, загрузчиком багажа и членом экипажа пассажирской кабины, принимающим багаж на ВС. Первый и второй экземпляры вручаются члену экипажа пассажирской кабины ВС, третий остается в аэропорту отправления (загрузки).

После выгрузки багажа из ВС первый экземпляр передается представителю АК (аэропорта), ответственному за сохранность багажа аэропорта назначения (разгрузки), принявшего багаж, и хранится в этом аэропорту. Второй экземпляр с распиской представителя АК (аэропорта), ответственного за сохранность багажа в аэропорту назначения (разгрузки), остается у члена экипажа пассажирской кабины и передается им с остальной документацией по данному рейсу начальнику службы ЭПК по возвращении из рейса.

Пассажирский манифест прерванного полета / Flight Interruption Manifest - FIM

Пассажирский манифест прерванного полета (FIM) используется при передаче пассажиров с рейса одного перевозчика на рейс другого перевозчика, являющегося участником соглашения INTERLINE при передаче пассажира, имеющего авиабилет, оформленный по специальному тарифу.

FIM заполняется в четырех экземплярах и подписывается передающим и принимающим перевозчиками.

Грузовой манифест / Cargo Manifest

В аэропорту отправления подготавливается необходимое количество экземпляров грузового манифеста для предоставления после прилета заинтересованным государственным органам. Грузовые манифесты заполняются отдельно для каждого пункта назначения или трансфера по маршруту следования рейса.

В случае отсутствия груза до конкретного пункта по требованию местных властей может заполняться “нулевой” манифест. По требованию местных властей возможно представление грузовых манифестов по транзитным грузам в пунктах транзита. В грузовых манифестах указывается количество мест и масса груза и почты, а по грузам - также и номер грузовой накладной и наименование груза.

Сводная загрузочная ведомость / Loadsheet & Loadmessage

Сводная загрузочная ведомость является одним из основных полетных документов и служит для подсчета коммерческой загрузки и составления загрузочной телеграммы (LOADMESSAGE) - LDM.

Сводная загрузочная ведомость содержит следующую полетную информацию:

общую коммерческую загрузку, включая общую массу пассажиров, багажа, грузов и почты по участкам маршрута;

разбивку коммерческой загрузки, включая количество пассажиров на борту воздушного судна, по пунктам назначения и по классам обслуживания, массу и количество багажа, груза и почты по пунктам назначения и с указанием багажника, куда они загружены;

данные о специальном грузе, об отклонениях от нормы и т.п.

Сводная загрузочная ведомость имеет стандартную форму бледно-зеленого цвета.

Сводная загрузочная ведомость изготавливается не более чем в 4-х экземплярах и распределяется следующим образом:

два - для вылетающего воздушного судна (один для экипажа, один для пункта первой посадки);

один - для архива пункта отправления;

один - для нужд перевозчика, если он это требует.

При необходимости количество экземпляров может быть увеличено.

Сообщение о загрузке рейса / Loadmessage - LDM

Сообщение о загрузке рейса - сообщение о загрузке воздушного судна по всему маршруту рейса. Телеграмма о загрузке отправляется сразу после вылета рейса.

Сообщение содержит данные сводной загрузочной ведомости. При ручном методе заполнения сводной загрузочной ведомости (Loadsheet) данные для сообщения о загрузке рейса берутся из затемненных граф сводной загрузочной ведомости. При автоматизированном методе составления и выпуска сводной загрузочной ведомости сообщение отправляется автоматически согласно заложенной в систему программы.

Сообщение о загрузке состоит из четырех частей:

часть первая - телеграфные адреса и референция, обозначения должны быть согласованы с Международными рекомендациями АТА/ИАТА по связям или при необходимости AFTN (наземной сетью авиационной фиксированной связи);

часть вторая - стандартный код сообщения и данные о полете;

часть третья - информация о загрузке и особые отметки по пунктам назначения (для пассажирских и пассажирско-грузовых рейсов);

часть 3В - информация о загрузке по пунктам назначения (только для грузовых рейсов);

часть четвертая - дополнительная информация.

Сообщение о трансферном багаже / Baggage Transfer Message - BTM

Сообщение ВТМ предназначено для принятия мер принимающим перевозчиком в аэропорту (пункте) трансфера по обслуживанию трансферного багажа на прибывающем рейсе.

Данные ВТМ направляются из аэропорта отправления перевозящим перевозчиком в адрес принимающим перевозчикам в аэропорт трансфера.

Каждый принимающий перевозчик в аэропорту трансфера принимает данные сообщения ВТМ только на багаж своих стыковочных рейсов.

Первоначальный перевозчик является ответственным за передачу данных телеграммы только до следующего аэропорта трансфера, но не на все последующие аэропорты трансфера по маршруту багажа. Полные или выборочные элементы сообщения ВТМ необязательно могут быть копией передающего перевозчика в аэропорту трансфера.

Разработка технологического процесса и построение технологического графика

Рис.2 Технологический график обслуживания конечного международного рейса на А-320

Рис.3 Технологический график обслуживания начального внутреннего

рейса на А-320

Рис.4 Схема подъезда, отъезда и маневрирования спецмашин при обслуживании А-320



Расчет уровня механизации и автоматизации технологического процесса

Уровень механизации представляет собой отношение суммы механизированных работ к сумме механизированных и ручных работ.

Определение уровня механизации и автоматизации технологических процессов представляет собой один из способов оценки эффективности технологических процессов.

Механизация - процесс замены ручного труда (мускульной силы человека) машинным трудом с сохранением за человеком функций контроля, управления и выполнения некоторых вспомогательных операций.

Автоматизация - замена ручного труда машинным трудом с сохранением за человеком функций контроля и выполнения некоторых вспомогательных операций. Функции управления переданы компьютеру.

Основная цель механизации и автоматизации технологических процессов - повышение производительности труда и сокращение времени выполнения операций и технологического процесса в целом.

Состав средств механизации и оборудования, используемый для обслуживания начального внутреннего рейса самолета А-320 :

t1 - Автоматизированная система регистрации пассажиров Sabre

t2 - Многозонный стационарный металлодетектор METOR 200

t3 - Установка трапа

t4 - Открытие грузовых люков - вручную

t5 - Самоходный ленточный погрузчик AMSS ECO-850

t6 - Аэродромный топливозаправщик АТЗ - 25

t7 - Водозаправочный автомобиль Sovam EP 933

t8 - Спецавтомобиль для обслуживания санузлов AMSS VT941

t9 - Уборка и экипировка ВС - Ручной труд

t10 - Кейтеринговый автолифт Sovam CT 30/40 DC

t11 -Багажные тележки APT 1000

t12 - Посадка пассажиров с помощью телескопических трапов

t13 - Доставка сопроводительных документов - вручную

t14 - Закрытие грузовых люков вручную

t15 -Закрытие пассажирских дверей - вручную

t16 -Уборка колодок вручную

t17 - Буксировка - Аэродромный тягач TECHKING TK-QY200

Анализ обеспечения безопасности при выполнении технологического процесса

Общие требования по организации движения транспортных средств на аэродроме.

Движение спецмашин на аэродроме должно быть только по установленным маршрутам, отмаркированным согласно схеме расстановки и организации движения техники.

Маркировка путей движения должна соответствовать требованиям Руководства по эксплуатации гражданских аэродромов Российской Федерации.

Пути движения спецмашин не должны совмещаться с путями руления ВС. Внешние границы путей движения спецтранспорта должны проходить на расстоянии не менее 2 м от крайних точек стоящих или рулящих ВС. Магистральные пути движения спецмашин должны быть шириной 7 м. Односторонние пути движения спецмашин должны быть шириной 3,5 м и проходить перед стоящими ВС.

Пути движения техники должны быть "закольцованы". Для этого между группами ВС необходимы специальные проезды шириной не менее 7 м, расположенные с учетом местных условий. При ограниченных размерах перрона и мест стоянки для организации движения спецмашин следует устраивать специальные дорожные покрытия, примыкающие к перрону и МС.

Расстановка ВС на перроне и МС должна производиться в соответствии с требованиями «Руководства по эксплуатации гражданских аэродромов Российской Федерации». При расстановке ВС, не обеспечивающей безопасности подъезда к ним, подъезд спецмашин запрещается.

Схема расстановки и движения ВС и спецтранспорта на аэродроме, схемы подъезда, отъезда и маневрирования спецмашин при обслуживании ВС должны быть вывешены в местах стоянки спецмашин и в службах аэропорта, связанных с эксплуатацией спецмашин и изучены с водительским составом под расписку.

Движение спецмашин по маршрутам руления ВС, категорически запрещается, за исключением буксировки ВС и проведения работ по эксплуатационному содержанию летного поля.

Выезд спецмашин на летную полосу и рулежные дорожки (РД) может производиться только после разрешения руководителя полетов и в сопровождении лица, ответственного за проведение работ и имеющего двухстороннюю связь с диспетчером СДП (СДП МВЛ, КДП МВЛ).

Спецмашины, выезжающие на летную полосу и РД, должны быть оборудованы габаритными и проблесковыми огнями, радиостанциями и буксировочными устройствами (Перечень спецмашин, подлежащих оборудованию проблесковыми огнями и радиостанциями внутриаэропортовой связи приведен в Приложении 10).
Машина ответственного лица за проведение работ оборудуется дополнительно радиостанцией для прослушивания радиообмена на частоте посадки.

Буксировка ВС или выезд спецмашин и аэродромной техники на ЛП и РД с неисправными средствами связи не допускается.

Водители спецмашин во всех случаях обязаны уступить дорогу рулящим или буксируемым ВС.

Спецмашины, буксирующие ВС, обязаны уступить дорогу рулящим ВС. Перед пересечением путей руления (буксировки) ВС водитель должен остановиться для пропуска рулящего или буксируемого ВС, при этом расстояние между крайними точками ВС и спецмашины должно быть не менее 10 м.

Скорость движения спецмашин при подъезде к обслуживаемому ВС, отъезде от него и маневрировании в зоне обслуживания не должна превышать 5 км/ч. Скорость движения спецмашин по перрону к местам стоянок ВС должна быть не более 20 км/ч, а в остальных зонах аэродрома - не более 40км/ч. Указанные ограничения не распространяются на аэродромные машины при выполнении работ по содержанию покрытий и замерах коэффициента сцепления, а также на машины руководителя полетов, сопровождения, пожарные, санитарные машины.

Запрещается движение по аэродромным искусственным покрытиям спецмашин с загрязненными колесами, а также тракторов и других механизмов на гусеничном ходу.

При движения по аэродрому в условиях плохой видимости, разрешается пользоваться звуковыми сигналами спецмашин.

Требования к аэродромным машинам при работе на летном поле:

Все аэродромные машины, допущенные для работ на летной полосе, РД, перроне и МС, должны быть оборудованы габаритными и проблесковыми огнями, включаемыми во время работы независимо от времени суток, а также средствами внутриаэропортовой связи.

Проблесковые огни, установленные на аэродромных машинах, должны быть желтого цвета, обладать эффективной силой света не менее 40 и не более 400 кандел (кд) с частотой вспышек (75±15) мин.

На машине ответственного лица за проведение работ на летной полосе и РД дополнительно устанавливают радиоприемник для прослушивания радиообмена на частоте диспетчера посадки.

Каждая машина, работающая на летной полосе и РД, должна быть оборудована буксировочным устройством и тросом, средствами пожаротушения и медицинской аптечкой.

Допуск на летную полосу и РД технически неисправных машин и механизмов, не оборудованных средствами сигнализации и связи и т. п., запрещается.

При работе на летной полосе и РД средства радиосвязи, габаритные и проблесковые огни, установленные на машинах, выключать запрещается.

Въезд на аэродромные покрытия машин и механизмов с загрязненными колесами, а также механизмов на гусеничном ходу запрещается.

Радиофицированные аэродромные машины должны управляться водителями, обученными правилам ведения внутриаэропортовой связи.

При получении соответствующей команды по каналам связи или по установленному сигналу водители, работающие на летном поле и РД, обязаны прекратить работу и незамедлительно вывести технику в установленное место.

В случае выхода из строя средств связи на аэродромной машине она немедленно отводится с летного поля и не должна работать до устранения неисправностей.

Мероприятия, проводимые ПСТ по предупреждению задержек вылета и предотвращению повреждений ВС на аэродроме.

Для обеспечения своевременного обслуживания воздушных судов необходимо:

- содержать парк спецмашин в состоянии постоянной технической готовности;

- добиться согласованности в работе со службами аэропорта, принимающими участие в обслуживании ВС;

- иметь резерв спецмашин для обеспечения обслуживания ВС;

- перед заступлением водителей на смену проводить инструктаж с анализом недостатков работы предыдущей смены по обслуживанию ВС;

- внедрять предложения, направленные на обеспечение своевременного обслуживания ВС.

При движении по аэродрому водители транспортных средств во всех случаях обязаны уступать дорогу рулящим и буксируемым ВС.

Движение спецмашин в зоне обслуживания ВС должно производиться только под руководством должностного лица, ответственного за руководство подъездом (отъездом) и в соответствии со схемами подъезда к каждому конкретному типу ВС.

Запрещается въезд спецмашин в зону обслуживания ВС при отсутствии руководителя подъездом.

Водители спецмашин должны соблюдать скорости и маршруты движения на аэродроме в соответствии с установленными требованиями.

Запрещается подъезд к ВС спецмашин, не оборудованных амортизационными упорами, средствами пожаротушения, упорными колодками

Запрещается подъезд спецмашин к ВС в тех случаях, когда расстановка ВС, не соответствует требованиям действующих документов и не обеспечивает условий безопасного подъезда к ним.

Запрещается выезд на ЛП спецмашин с выключенными проблесковыми огнями, неработающими радиостанциями, не оборудованных буксировочными устройствами и средствами пожаротушения.

В ПСТ должно быть обеспечено обязательное прохождения водителями медицинского осмотра перед выездом на линию.

Дорожно-транспортные происшествия, мероприятия по их предупреждению и правила учета

Для предупреждения дорожно-транспортных происшествий необходимо:

- при движении в опасных условиях (узкие участки дороги, плохое состояние дорожного покрытия, гололед, ограниченная видимость) снижать скорость до пределов, обеспечивающих безопасность движения;

- при движении с включенными осветительными приборами не допускать ослепления водителей встречных транспортных средств;

- строго соблюдать правила обгона и проезда перекрестков;

- не допускать случаев вождения транспортных средств посторонними лицами;

- не допускать к управлению транспортными средствами больных водителей и водителей в нетрезвом состоянии;

- регулярно проводить занятия с водителями транспортных средств по правилам дорожного движения и особенностям эксплуатации транспортных средств в весенне-летний и осенне-зимний периоды года;

- оборудовать в ПСТ кабинеты, классы по безопасности движения;

Анализ организации и технологии выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях

Сбойная ситуация - ситуация, возникшая в авиакомпании вследствие неблагоприятных метеорологических условий или иных внешних обстоятельств, препятствующих осуществлению производственного процесса:

- скопления в АВК аэропорта Пулково более 400 пассажиров, не имеющих возможность вылететь рейсами Авиакомпании в пункты назначения;

- неприбытия в аэропорт Пулково более четырех рейсов Авиакомпании самолеты, которых планировались использовать под другие рейсы и их неприбытие приведет к задержке последующих рейсов более 2-х часов.

Внешние обстоятельства - обстоятельства, к которым относятся:

1) аварии техногенного характера на объектах аэропорта Пулково;

2) забастовки или решения уполномоченных органов об ограничении работы

аэропорта Пулково;

3) стихийные бедствия, связанные с природными явлениями;

4) ограничения на использование воздушного пространства маршрутов полета

Порядок обслуживания пассажиров ГТК «Россия» при задержке рейсов

Нахождение пассажиров на борту ВС при возникновении задержки рейса

В случае возникновения задержки рейса после посадки пассажиров на борт ВС ГТК «Россия» максимальное время пребывания пассажиров на борту 1 час. После истечения указанного срока в целях предоставления более комфортных условий ожидания пассажиры должны быть высажены с борта ВС в здание аэровокзала.

Информирование пассажиров

Информирование пассажиров об изменении расписания (отмена рейса, изменение времени вылета) производится:

* более 3-х часов до вылета рейса по расписанию, с использованием телефонной связи и электронной почты;

* менее 3-х часов до вылета рейса по расписанию, с использованием информационного табло и системы громкой связи в аэропорту вылета.

* после получения информации от ДКБ и УРР об изменении расписания (отмена рейса, изменение времени вылета) и списков пассажиров

Руководитель агентства продаж организует и обеспечивает:

* информирование пассажира по телефону, указанному в заказе,

* направляет пассажиру сообщение по адресу электронной почты, указанному в заказе о необходимости связаться с авиакомпанией, в случае невозможности связаться с пассажиром по телефону (номер не отвечает),

* вносит в заказ ремарку стандартного образца об оповещении/не оповещении пассажира.

Предоставление комнаты матери и ребёнка

Предоставляется при наличии в аэропорту пассажирам с детьми в возрасте до

7-ми лет. Представитель (супервайзер) выявляет данную категорию пассажиров и препровождает их в комнату матери и ребёнка для размещения на отдых.

Предоставление услуги телефонной связи

Предоставляется возможность осуществить два звонка по телефону или два сообщения по электронной почте по истечении 2-х часов после наступления нерегулярности в офисе представительства (супервайзера) на территории аэровокзала. Расходы за предоставленную связь должны учитываться в финансовых отчётах представителей. В случае отсутствия офиса на территории аэровокзала представитель (супервайзер) предоставляет собственный мобильный телефон.

Предоставление прохладительных напитков и горячего питания

Прохладительные напитки предоставляются при ожидании отправления рейса более 2-х часов от времени отправления по расписанию. Горячее питание предоставляется при ожидании отправления рейса более 4-х часов от времени отправления по расписанию и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время. Прохладительные напитки включают в себя 0,5 л негазированной воды на человека. Стоимость прохладительных напитков на человека не должна превышать 30 руб. для аэропортов РФ и в пересчёте на рубли в аэропортах СНГ. В аэропортах ДЗ соответственно до 1 EUR или 1,3 USD. Состав горячего питания - второе блюдо (мясное или рыбное с гарниром), третье блюдо (чай, кофе или сок) и хлеб. Стоимость горячего питания не должна