Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Глава 1. Характеристика деятельности службы приема и размещения
• 1.1 Процесс обслуживания гостей и функции службы приема и размещения
• 1.2 Организация рабочего места службы приема и размещения
• 1.3 Обязанности основных должностей службы приёма и размещения
• Глава 2. Теоретические аспекты деятельности ночного аудитора
• 2.1 Основные направления деятельности ночного аудитора
• 2.2 Методы осуществления ночного аудита
• 2.3 Автоматизированная система аудита (system update)
• Глава 3. Прием, размещение и выписка гостей с помощью ночного аудитора на примере гостиницы "Оксана"
• 3.1 Характеристика гостиницы "Оксана"
• 3.2 Организация деятельности ночного аудитора в гостинице "Оксана"
• 3.3 Процесс ночной аудита в гостинице "Оксана"
• Заключение
• Список литературы
• Приложения

Введение

Предназначение всякого отеля, будь он независимым предприятием или частью гостиничной корпорации, состоит в том, чтобы обслуживать определенные потребности общества и одновременно с этим приносить доход своему владельцу. Отели стремятся предоставить почти домашний комфорт людям, оказавшимся вне своего дома в силу каких-либо обстоятельств. Поэтому атмосфера тепла и радушия особо ценится гостями. У каждой гостиницы свое лицо. Оно создается совместными усилиями всех членов рабочего коллектива, усилиями, в которых материальное стимулирование сочетается с искренним интересом к делу.

Фактически отель состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются отелем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех этой работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.

Таким образом, отель представляет собой совокупность различных самостоятельных структур, каждая из которых ежедневно выполняет свои собственные уникальные функции, тем самым предоставляя гостю высококлассный сервис и комфортное проживание.

Так как гостиница работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, то для нее очень важен регулярный обзор и точность записей о получении доходов по счетам всех ее подразделений обслуживающих гостей.

Таким образом, тема, выбранная для написания выпускной квалификационной работы, является актуальной.

Целью написания данной работы является изучение особенностей организации деятельности службы ночного аудита на примере гостиницы "Оксана".

Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

дать характеристику теоретическим аспектам организации деятельности службы ночного аудита в гостинице;

выделить и охарактеризовать основные функции ночного аудитора;

изучить методы осуществления аудита;

изучить организацию приема, размещения и выписки гостей с помощью ночного аудита на примере гостиницы "Оксана".

Объектом исследования является гостиничное предприятие.

Предмет исследования - прием, размещение и выписка гостей с помощью ночного аудита на примере гостиницы "Оксана".

Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

ночной аудитор гостиница гость

Глава 1. Характеристика деятельности службы приема и размещения

1.1 Процесс обслуживания гостей и функции службы приема и размещения

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

дата, день и время заезда;

дата, день и примерное время отъезда;

категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);

цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);

кто будет оплачивать (фамилия);

вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);

особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

полная предварительная оплата услуг;

оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический адрес организации. Очень важна для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.

Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные варианты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка).

На карточке-счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.

Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.

От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

· Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;

· Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

· Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;

· Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

1.2 Организация рабочего места службы приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшен). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется каких-либо стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.

Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал.

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

Процесс обслуживания гостей в гостинице любой категории условно можно разделить на несколько этапов:

1) Предварительное бронирование мест в гостинице

2) Прием, регистрация, размещение гостей.

3) Предоставления услуг питания, проживания

4) Предоставление дополнительных услуг проживающим

5) Окончательный расчет выезда, прием оплаты за проживание, основные и дополнительные услуги.

Службой приема и размещения является первым подразделением, с которым в гостинице сталкивается гость. Основными функциями службы приема и размещения принято считать:

1) Бронирование мест в отеле

2) Регистрация и размещение туристов

3) Оформление расчетов при выезде гостя.

Должностные обязанности работников службы приема и размещения, уровень их квалификации, навыки и знания определяются профессиональными стандартами.

Обычно в отелях с развитой инфраструктурой отдыха, активно жизни бушует в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют его руководство и служащие, которые являются кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем и Америки была введена должность ночного аудитора.

1.3 Обязанности основных должностей службы приёма и размещения

Менеджер службы приема и размещения

Менеджер службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал.

Обязанность менеджера состоит в том, чтобы улучшить обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые менеджеры вменяют в обязанности своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до номера, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло, как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать специальный отдел для руководства портье, коридорных, беллменов и т.д. Помощник менеджера по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службы встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение обычного дня в гостинице менеджеру приходится переделать множество дел:

- Проверить доклад дежурного администратора;

- Оценить наполняемость номеров на прошедшую ночь;

- Уточнить особые случаи;

- Уточнить групповые заявки на ближайший месяц;

- Просмотреть список прибывающих и убывающих гостей в этот день;

- Просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации;

- Подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих;

- Принять участие в совещаниях у начальника отдела обслуживания и всех оперативных совещаний;

- Посмотреть списки прибывающих и убывающих гостей;

- Сделать необходимые распоряжения по поводу прибывающих и убывающих гостей;

- Проверить график работы (еженедельно);

- Провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно).

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщения целей другим сотрудникам гостиницы, чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решение, необходимое для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация резервов работы каждого сотрудника гостиницы.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия частной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Портье

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он так же принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номеров по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиницы через Интернет добавляет работы администратору. Случается, клиенты обращается к отелю с просьбой подтвердить бронь и выслать подтверждение по факсу. Ряд посольств рассматривает подтверждение отеля как повод для выдачи визы. Администратор так же ответственен за отправку таких факсов.

В больших отелях за стойкой регистрации могут работать несколько администраторов, где у каждого будет свой определенный набор обязанностей.

Смена администраторов составляет стандартные восемь часов. При этом во многих больших отелях существует расписание смен, так как стойка регистрации работает круглосуточно. Администраторы в гостиницах с небольшим количеством номеров имеют, как правило, одни и те же часы работы, а в ночное время их заменяет портье или же сам хозяин гостиницы.

Консьерж

Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в лобби гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания.

Для того, чтобы профессионально выполнять свои обязанности, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, прекрасной памятью, умением находить и обобщать информацию в кротчайшие сроки, на любую тему. Консьерж должен иметь приятную внешность. Уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. Как правило, консьержи работают в дневное время, поскольку в ночное время их услугами гости отеля пользуются значительно реже. Длительность смены 8,5 часов. В тех случаях, когда помощь нужна постояльцу после 23.00, консьерж, безусловно, остается и продолжает работать.

Краткий перечень вопросов, которые решает консьерж:

- Достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно с 50% -ой набавкой стоимости билета;

- Организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест;

- Дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях;

- Бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждение;

- Оказывают различные услуги "важным персонам", в том числе делают покупки.

В небольших гостиницах службы консьержей может состоять из 2-х человек, которые работают по очереди и помогают своим постояльцам во всех делах.

Ночные аудиторы

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Швейцар

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Организация рабочего дня швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены - швейцары сменяют друг друга каждые 8 часов. Первая смена с 7: 00 до 12: 30, вторая - с 15: 00 до 23: 30 и третья смена с 23: 00 до 7: 30. Получасовые совещания 2-х смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке.

Беллмен

Главной функцией беллменов является сопровождение гостей, доставка в их комнаты багажа. Однако не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности беллмена, его знаний, функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнения работы.

Если бюджет отеля не позволяет выделить беллменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен.

Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, беллмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы.

Постоянно контактируя с гостями, беллмены должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как должно работать.

Глава 2. Теоретические аспекты деятельности ночного аудитора

2.1 Основные направления деятельности ночного аудитора

Аудитор (от латинского AUDITOR - слушатель) - ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

Гостиничное хозяйство специфическое предприятие, представляющее своим клиентам услуги не только по размещению, но и целого ряда дополнительных услуг развлекательного характера, спортивно-оздоровительного, информационного, бытового и т.д.

Так как гостиница работает 24 часа в сутки и 7 дней в неделю, то для нее очень важен регулярный обзор и точность записей о получении доходов по счетам всех ее подразделений обслуживающих гостей.

Обычно в гостиницах с развитой инфраструктурой отдыха, самая активная жизнь происходит в вечернее и ночное время, т.е. тогда, когда отсутствуют ее руководство и служащие, являющиеся кураторами тех производственных подразделений, которые работают круглосуточно. Поэтому во многих гостиницах Западной Европы, а затем, и Америки были введены ночные аудиторы.

В зависимости от технической оснащенности гостиницы, аудит может быть неавтоматизированным, полуавтоматизированным или автоматизированным. Полностью автоматизированный процесс аудита за рубежом называют system update.

Цели ночного аудита

Основной целью ночного аудита является подтверждение правильности и полноты учета гостевых и негостевых счетов по гостинице по сравнению с внутренними докладами. Работа аудитора состоит в

проверке внесенных записей;

составлении баланса счетов;

разрешении противоречий;

мониторинга кредитных организаций;

подготовке оперативных докладов.

Ночной аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных целей:

1. Проверка статусов гостиничных номеров и незаехавших броней.

2. Проведение начислений и проверки начислений на счетах гостей.

3. Балансирование систем.

4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетности.

5. Проведение специальных технологических операций.

Поскольку одной из основных целей ночного аудита является начисление за проживание в гостиничных номерах (начисление текущего тарифа на счета проживающих гостей) и начисление связанных с проживанием налогов, аудитор обязан в первую очередь проверить статус занят каждого гостиничного номера. Эта проверка проводится по отчету о состояния комнат, поступившему из службы горничных. Сдает отчет с утра об происходящих событиях.

Аудитор должен отличаться честностью, вниманием, хорошим профессиональным подготовкой, хорошим знанием специфики предоставления гостиничных услуг.

Аудитор должен быть ознакомлен с сущностью расчетов наличными, чеками или кредитными карточками. Вся эта информация отражает финансовое положение гостиницы на текущий день. Ночной аудитор резюмирует результаты операций всех точек, приносят доход для доклада руководству. Плановый отдел гостиницы может также использовать информацию аудита при подготовке статистического отчета по более длительный период для руководства.

Сама должность - ночной аудитор говорит о том, что он работает по ночному графику обычно с 23°° до 7°°, в это время он собирает данные и подводит баланс истекшего дня. Каждый отель должен решить, какое время стоит считать концом рабочего дня. Конец дня - это просто произвольная конечная точка рабочего дня. Руководство должно установить конец дня так, чтобы аудит мог считаться завершенным к этому времени. Например, если ночной аудит начался в 00: 00, то это значит конец делового дня. Период с 00: 00 до тех пор, пока закончится аудит, называется рабочим временем аудита. Обычно операции, влияющие на счета, происходящие в течение рабочего дня аудита, не учитываются до тех пор, пока аудит не завершен. Эти операции считаются частью следующего условного дня.

Отелям присуще большое количество документации по сделкам. Операционная документация показывает сущность и объем операций и является основой для формирования отчетности, который вводится в системе. Для каждой операции учитывается тип операции (наличные, цена, выплаты) и ее денежная стоимость. Работники бухгалтерии заносят данные в соответствующие документы в зависимости от полученной информации. Для целей внутреннего контроля учетная система должна обеспечивать дополнительную, независимую документацию для проверки каждой операции. В ручной или полуавтоматической операции, подтверждают документы, созданные любыми методами, служат источниками перекрестных ссылок.

Аудитор, получив информацию о занятости гостиничных номеров и имея данные об их расценках, сравнивает все отчету службы приема и размещения.

Основные функции ночного аудитора состоят в том, чтобы проконтролировать, что отель получил плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Аудиторские процессы считаются завершенными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений отеля. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным.

Во многих отелях, особенно западного мира, услуги гостям предоставляются в кредит. Кредиторами являются как сами гости, так и уполномоченные лица. Однако, чтобы избежать излишнего риска, гостиницы часто устанавливают лимиты для такого обслуживания. Аудитор должен знать об этих ограничениях. Обо всех счетах, которые превысили установленные лимиты, аудитор должен доложить руководителю гостиницы для принятия соответствующих мер.

Последовательность операций, осуществляемых в текущем аудите, основывается на основной формуле осведомления, независимо от того, как осуществляется ночной аудит. Основная формула осведомления остается постоянной. Она выглядит так:

ПБ+Д - К = ДРБ

где ПБ - предыдущий баланс,

Д - дебет

К - кредит

ДРБ - доходно-расходный баланс.

Чтобы понять, как применяется эта формула и какова ее роль в аудите, приведем следующий пример. Принятый учет содержит предыдущий баланс в размере 56000 руб. Внутриведомственные поступления (дебет) составили 12000 руб., а осуществленные выплаты (кредит) равны 24000 руб. Осуществляя аудит, аудитор к балансу в размере 56000 руб., прибавляет итоговые внутриведомственные поступления от операций, открывая новый баланс в размере 68000 руб. Затем всю величину кредита (наличие платежей по кредитным карточкам) равную 24000 руб. вычитает из 68000 руб., получая в результате величину равную 44000 руб. Результат этих вычислений заносят в доходно-расходный баланс, который становится предыдущим для последующих операций. Согласно формуле эти операции таковы:

ПБ + Д - К = ДРБ, 56000 + 12000 - 24000 = 44000 (руб.)

Суточная стенограмма - это полный отчет обо всех гостевых счетах, которые отражают каждую гостиничную операцию, повлиявшую в этот день на гостевой счет. Дополнительная стенограмма используется для осуществления анализа по негостевым счетам.

Суточные стенограммы обычно включают источник дохода, тип операций и общую сумму. Суточные и дополнительные стенограммы являются основой для сводного отчета учитываемых данных, которые можно сопоставить с внутриведомственными итогами. Общий доход от продажи в баре гостиницы, например, должен быть равен величине дохода от продаж в баре, прибывшего на гостевой и негостевой счет. Равенство этих величин составляет основу аудиторского процесса.

Суточные и дополнительные стенограммы представляют собой рабочие таблицы. Они являются предварительной проверкой итогов учета с целью определения ошибок на внутриведомственном уровне.

Функции ночного аудита могут выполняться вручную, с помощью механической и электронной техники.

Процесс аудита

Учетная система бухгалтерии гостиницы во многом зависит от операционной документации, которая позволяет обеспечить точные записи и сохранить эффективные операционные действия. Нахождение и устранение ошибок - это сущность процесса ночного аудита. Он разработан так, чтобы обеспечить интеграцию счетов с помощью перекрестных ссылок. Счета бухгалтерской книги сравниваются с первичными документами, чтобы доказать правильность отдельных записей и общие итоги. Расхождения, найденные в течение аудита, должны быть исправлены.

Ночной аудит, с вводом компьютеров, это необязательно ночная деятельность. Многие компьютерные системы способны представить в любое время непосредственную информацию и обеспечить резюмирующие отчеты по требованию.

Компьютерный отчет. Ежедневный отчет

Степень проверки, требуемая от аудита - это функция от частоты появления ошибок и объема операций, которые необходимо проверить.

Первый из этих факторов зависит от профессиональной подготовки счетных работников, второй - от размеров и разветвленности инфраструктуры гостиницы. Большие гостиничные комплексы обычно требуют более тщательной проверки благодаря большому объему операций.

В компетенцию ночного аудитора обычно входят:

завершение неоконченных записей;

правильность заполнения счетов;

согласование расхождений в статусе номеров;

составление балансов всех подразделений;

проверка расценок на номера и места;

проверка заранее заказанных номеров;

подготовка отчетов;

депозит наличности;

поддержание системы;

распределение отчетов.

Рассмотрим эти функции отдельно.

Кассовые операции. Важность ночного аудита в функционировании гостиницы

Главная задача аудита - проверить и закрыть финансовую дату - базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Ночной аудит обычно имеет продолжительность от четырех до восьми часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23: 00 и 01: 00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07: 00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции.

Работа нескольких ночных аудиторов целесообразна еще и потому, что они выполняют не только аудиторские функции, но и заменяют в ночное время персонал службы приема и размещения, то есть работают в качестве портье, кассиров и телефонных операторов.

Завершение неоконченных записей

Главной функцией аудита является убеждение в том, что все операции, которые влияют на отчетность, записанные в соответствующие счета. Первый шаг в этом направлении - завершение незаконченных записей. Хотя большинство работников пытаются записывать операции в нужные счета по мере их получения, ночной аудитор должен подтвердить, что все операции были записаны перед началом аудита. Незавершенные записи приведут к ошибкам в балансе и ночной отчетности.

Аудитор строго следит, чтобы записи по всем документам операций были завершены. Если, например, отель не использует компьютеризированную телефонную учетную систему, телефонные расходы должны быть учтены в полном объеме. Аудитор также может записывать не учтенные ранее операции с наличностью.

Преодоление разногласий в статусе номеров

Расхождения в статусе номеров должны быть решены как можно быстрее. Ошибки в статусе номера могут привести к потерям дохода от недостаточной полноты и оплошностях в записях. Например, если гость выписан, а агент забыл правильно оформить процедуру выезда, то номер будет считаться занятым, хотя на самом деле он свободный.

Ночной аудитор имеет право удостовериться, что расхождения между дневным отчетом поэтажной службы и системы статуса номеров службы приема и размещения были согласованы к концу дня. Чтобы минимизировать ошибки поэтажные службы должны отчитываться о предполагаемом статусе номеров, которые они обслуживают. Ночной аудитор должен просмотреть отчет службы приема и размещения и поэтажных служб, чтобы согласовать статус всех номеров гостиницы.

Если служба приема и размещения считает, что номер занят, а в отчете поэтажной службы он числится свободным, то аудитор должен прояснить истину. В этом случае может быть следующее:

гость, торопясь, мог уехать, но забыл выписаться;

гость мог уехать, не собираясь выписываться;

агент или кассир могли не закрыть лист.

Аудитор, проверив все обстоятельства, должен предъявить лист для закрытия и определиться со статусом номера.

В компьютеризированной системе процесс выписки автоматически меняет статус номера.

Баланс всех отделений (торговых точек)

Ночной аудитор сводит баланс всех отделений, используя все первичные документы. Аудитор подводит баланс всех счетов службы приема и размещения и информации по операциям других подразделений. Документы, получаемые бухгалтером, и другие первичные документы резюмируются и сравниваются. Даже полностью автоматизированные гостиницы, обычно сохраняют первичные документы для разрешения возможных расхождений.

Детальный аудит отдельного подразделения предусматривает проверку всех записей до тех пор, пока ошибка не будет найдена. Процесс аудита может быть запутанным с этой точки зрения. Обычно считается более эффективным сначала свести баланс по всем отделениям, а потом искать отдельные ошибки в записях.

Однако баланс в счетах и итогах подразделений еще не значит, что правильные счета были выбраны для записи. Запись правильной суммы в неправильные счета также приведет к неправильному итогу. Этот тип ошибок бывает незамеченным до тех пор, пока не возникают проблемы со счетами клиентов.

Проверка расценок на номера (места)

Ночной аудитор может потребовать у службы приема и размещения дать отчет по доходу от номеров. Этот отчет показывает расценки за каждый номер и фактические расценки, по которым номера сданы, что дает возможность минимизировать доход от номеров. Если расценки и фактические расценки не совпадают, то возникает несколько вопросов, которые аудитор должен решить:

Если номер занят членом туристской группы или корпоративным клиентом, имеющим льготы, правильно ли применены скидки к расценкам?

Если в номере только один гость, а фактические расценки равны приблизительно половине, является, ли гость одним из зарегистрированных? Если да, то зарегистрировался ли второй гость.

Правильное использование информации о доходе и учете номеров может стать основой для анализа доходов от номерного фонда, копия этого отчета может быть подготовлена для главного менеджера гостиницы.

Подготовка отчета

Ночной аудитор обычно несет ответственность за подготовку отчетов, которые показывают эффективность деятельности службы приема и размещения. Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям, балансовый отчет и специальные отчеты могут быть подготовлены для обзора руководством гостиницы.

Конечный детальный и суммарный отчеты по подразделениям подготавливаются и хранятся с первичными документами в бухгалтерии.

Балансовый отчет показывает количество гостей, которые подошли к ограничению кредита. В компьютеризированной системе компьютер должен быть запрограммирован так, чтобы мог составлять такой отчет по требованию.

Депозитная наличность

Часто ночной аудитор является ответственным за подготовку наличного депозита, как части процесса аудита. Так как баланс подразделений часто включает операции с наличностью, депозит наличности может зависеть от удачного аудита. Если приход наличности не был положен на депозит, аудитор сравнивает записи наличных получении и выплат с фактической наличностью на руках. Копия отчета может быть включена в конверт депозитной наличности для поддержания любого перебора или недобора.

Гостевой отчет содержит конечный отчет балансов всех зарегистрированных гостей.

Исходные данные компьютера должны быть записаны на магнитных дисках.

Перекрестные ссылки

Гостиницы известны большим количеством бумажной документации по операциям. Операционная документация показывает сущность и объем операций и является основой для информации вводимой в систему отчетности. Для каждой операции учитывается тип операции (наличность, цена, выплаты) и ее денежная стоимость. Работники бухгалтерии заносят данные в соответствующие документы в зависимости от полученной информации. Для целей внутреннего контроля учетная система должна обеспечивать дополнительную, независимую документацию для проверки каждой операции. В ручной или полуавтоматической операции, подтверждающие документы, созданные любыми методами, служат источниками перекрестных ссылок.

Аудитор, получив информацию о занятости гостиничных номеров и имея данные по их расценкам, сравнивает все с отчетом службы приема и размещения.

Точно также по общественному питанию на основе первичных документов или гостевых талонов полученных у метрдотелей. Кассовая лента или журнал продаж служат подтверждением для доказательства документом.

Основные функции ночного аудитора состоят в том, чтобы проконтролировать, что гостиница получила плату за предоставленные блага и услуги клиентам. Аудитор подтверждает полноту учета на основании перекрестных ссылок, осведомленный об учете на внутриведомственной учетной документации. Аудиторские процессы считаются оконченными, когда доказана правильность итогов учета бухгалтерии и подразделений гостиницы. До тех пор пока аудиторские процессы не находятся в состоянии баланса, аудит считается незавершенным.

Во многих гостиницах, особенно западного мира; услуги гостям предоставляются в кредит. Кредиторами являются как сами гости, так и уполномоченные лица. Однако во избежание излишнего риска гостиницы часто устанавливают лимиты для такого обслуживания. Аудитор должен быть осведомлен об этих ограничениях. Обо всех счетах превысивших установленные лимиты аудитор должен доложить руководителю гостиницы для принятия соответствующих мер.

Поддержка системы

Этот шаг применим только к компьютерным системам. Так как компьютер устраняет необходимость ведения всевозможных учетных документов по бронированию номеров, их статусу и т.д., то служба приема и размещения становится очень зависимой от правильно функционирующей компьютерной системы.

Поддержание отчета должно предъявляться периодически для проверки гладкой работы гостиницы на случай поломки компьютерной системы.

Отчеты в конце дня разрабатываются и печатаются компьютером обычно, по крайней мере, печатаются два гостевых списка: одна копия для бухгалтера, а другая - для управления гостиницы. Отчет о статусе номеров позволяет агентам определить свободные и готовые номера.

Распределение отчетов

Ночной аудитор должен организовать составление отчетов в удобном виде, их своевременную доставку в нужное место. Распределение отчетов - это заключительный шаг в работе аудита и является очень важным для оперативной работы гостиницы. Если все отчеты составлены точно и достоверно, и доставлены своевременно, то будет сделано больше правильных оперативных решений.

2.2 Методы осуществления ночного аудита

В зависимости от технической оснащенности отеля, аудит может быть автоматизированным, полуавтоматизированный или автоматизированным. Вполне автоматизированный процесс аудита на Западе называют system update.

Функции ночного аудита могут выполняться вручную, с помощью механической и электронной техники. Рассмотрим их каждый в отдельности.

Ручной

При неавтоматизированной (ручной) системе аудитор в основном пользуется следующей документацией:

бухгалтерской книгой;

ведомостями учета наличных средств;

суточными и дополнительными стенограммами;

итоговыми аудиторскими ведомостями.

При ручной системе, ночной аудитор составляет суточные и дополнительные стенограммы путем перенесения данных с каждого расчетного листа на соответствующую линию на стенограмме, определяя таким образом общие операции по счетам за каждый день. Информацию из стенограмм и ведомостей учета наличных переносят в итоговую ведомость, которая отражает все дневные операции.

Многие большие гостиницы полагаются на ручной процесс аудита. Ночной аудит, проводимый вручную и полуавтоматический, очень утомительный. С появлением множества относительно недорогой учетной техники такие методы аудита стали неэффективными.

Сейчас многие полагают, что ручной аудит - это великолепное средство для изучения концепции аудита.

Полуавтоматический

Важным шагом в развитии учетных операций в гостиницах стало внедрение учетных машин. Учетные машины (кассовые аппараты) записывают гостевые операции на кассовых лентах, и одновременно выполняют множество других действий, которые упрощают работу бухгалтеров и аудитора.

Ранее учетные машины выпускались электромеханические, а сейчас - электронные.

Формы, используемые в полуавтоматической системе, включают данные о наличности - эквивалент ведомостей наличности в ручном аудите, и отчет аудитора, иногда называемый "Д" - картой.

Полностью автоматизированный

Эта форма учета является самой простой для выполнения. Автоматические машины могут быть связаны с другими приборами и оборудованием гостиницы и использоваться для быстрых и точных автоматических записей непосредственно в электронные счета.

Эти и многие другие задачи могут быть выполнены гораздо быстрее, чем другим способом. Компьютеризированные системы позволяют аудитору больше времени уделять проверке операций и анализу работы гостиницы. Если в конце аудиторской проверки баланс не сходится, то это означает, что неправильно введена в компьютер информация или имеются сбои в самой компьютерной системе.

Компьютер, прежде чем усвоить информацию, проводит различные проверки, чтобы удостовериться в ее правильности. Например, он может обнаружить записи неправильного размера, если вместо цены 15 руб. записано 1500 руб. Компьютер сохраняет отметку каждой записи по времени, расписанию, работнику, номеру счета, ведомству, что является очень удобным для учетных действий аудитора. Таблица 3.4 показывает страницу из дневного операционного отчета по учету телефонных переговоров.

Преимущество компьютерных систем состоит еще и в том, что они могут составлять и считать записи намного быстрее, чем вручную. В случае аудита, компьютер может намного больше обрабатывать информации, выполнять множество вычислений и подводить мгновенно итоги.

Компьютерные системы также дают возможность частого доступа к информации, что позволяет руководству полностью контролировать операции. Отчеты о доходе, данные о заполняемости, прибытиях, статусе номеров и др. оперативная информация может быть получена и отражена в отчете или как часть регулярного аудита.

2.3 Автоматизированная система аудита (system update)

Поскольку автоматизированная система работает круглосуточно, она делает возможной функционирование систем реорганизации файлов, системы обслуживания, составление отчетов и обеспечивает подведение итогов в конце дня. С того времени как компьютерная система выполняет текущий аудит операционных записей по мере их появления потребность в аудите, делающем записи по счетам, практически исчезает. Учетная система службы приема и размещения может быть связана с плановыми доходами автоматизированных записей из системы учета посещений точек продаж, внутрикомнатных перемещений, баров и т.д.

Аудитор должен проверять процедуру взаимодействия, чтобы быть уверенным в том, что зарегистрированные исходящие операции тщательно управляются. В случае если гарантированные заказы не отображаются, записи могут быть запрограммированы так, чтобы автоматически переноситься в файл счетов. Если операция должна быть зарегистрирована независимо, электронное отображение можно ограничить монитором компьютера для обработки.

Противоречия в состоянии номеров нетипичны полностью в автоматизированных системах, т.к. полки номеров в службе приема и размещения устранены, а регистрационные и выписные назначения внутренне связаны с назначениями состояния номеров.

Горничные обычно отчитываются о текущей занятости номеров по внутреннему телефону, прежде чем выйти из номера. Эта своевременная быстрая информация автоматически согласовывается с электронным состоянием номера, и отчет об изменении статуса номера автоматически распечатывается.

Компьютер может определить проблему достаточно быстро, чтобы дать возможность гостинице подготовить номера к передаче в продажу с минимальной потерей дохода.

Отчетный баланс поддерживается в течение всего времени. Как только цена заказа введена в список, она немедленно идет в гостевую карту и в контрольную карту. Контрольная карта - бухгалтерский документ для внутреннего использования, для подтверждения всех бухгалтерских записей службы приема и размещения. Для сбалансирования подразделений гостиницы компьютер сравнивает все контролируемые поступающие карты с контрольными картами. Не совпадение балансов также подходит для определения проблемы в технике автоматических записей.

Детализированные отчеты подразделениям могут быть собраны и связаны с записями для подтверждения счетных поступлений в любое время в течение дня. Компьютерная система может быть запрограммирована на составление различных отчетов различной длины и содержания. Так как "S U." затрагивает реорганизацию компьютерных файлов так же, как и деталей подсчета, большая часть исходящей информации (документов) отличается от их не компьютеризированного дубликата.

Подтвержденные заказы, подсчет прибыли, списки ожидаемых прибытий отъездов, карточки гостей, выбывающих ежедневный отчет об операциях, счета-фактуры для негостевых счетов - обычные последствия автоматизированной системы современной рутины. Оборудование может также распечатывать копии содержания файлов, чтобы избежать ошибок в системе. Отчет о деятельности, список гостей, отчет о состоянии номеров и бухгалтерских отчетов также могут быть распечатаны. Поскольку информации работает компьютер, желательно применять процедуру внесения наличных по некомпьютеризованому имуществу. Однако после того, как компьютерная система может поддержать (подтвердить) отражение продаж, контроль кассира, полученный доход также может подпадать под современный контроль.

Программы, автоматизирующие процесс аудита

Глобальные компьютерные системы: Amadeus; Worldspan; Galileo; Sabre.

Системы, принадлежащие независимым консорциумам: UTELL; SRS; Fidelio; 1C Аудит.

Глава 3. Прием, размещение и выписка гостей с помощью ночного аудитора на примере гостиницы "Оксана"

3.1 Характеристика гостиницы "Оксана"

Гостиница "Оксана" построена в 2004 году.

Это отель бизнес-класса с развернутой инфраструктурой и широким перечнем услуг.

Гостиница расположена в тихом уютном районе недалеко от станции метро ВДНХ. Также недалеко расположены Всероссийский Выставочный Центр (15 мин. пешком) и спорткомплекс "Олимпийский" (10 мин. на такси). От отеля легко добраться до аэропортов: Шереметьево - (1 час на такси) и Домодедово - (1час 20 мин.).