Анализ качества предоставляемых услуг страховой компанией "Согласие" Вологодской области г. Никольск

2.3 Рекомендации специалистам страховой компании «Согласие»

Выводы, к которым мы пришли по итогам исследования, позволяют нам сделать следующие рекомендации:

Разработать оптимальные пакеты услуг страхования для разных категорий граждан с различным уровнем доходов;

Повести обучение сотрудников страховой компании «Согласие»;

Разработать различные рекламные брошюры, буклеты и разместить их в более доступных для граждан местах (по Никольскому району);

Ввести дополнительные виды услуг страхования (страхование животных разных видов, страхование сельскохозяства);

Встречать клиента с улыбкой, вежливо, чтобы ему захотелось вернуться вновь.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Можно сделать вывод, что государственное социальное страхование - объективная необходимость. На определенном этапе развития общество берет под свою защиту лиц, которые в силу некоторых причин не могут трудиться и получать оплату за труд.

Обоснованная система социального страхования - одна из предпосылок обеспечения социальной справедливости, создания и поддержания политической стабильности.

Система социального страхования все более активно используется как высокоэффективный механизм социальной защиты всех граждан независимо от взносов или продолжительности их трудового стажа, хотя эти факторы продолжают играть заметную роль при определении размеров отдельных пособий, превышающих основной минимум.

Социальное страхование включает обязательное пенсионное страхование, страхование на случай болезни, от несчастных случаев и по безработице. Финансирование выплат осуществляется за счет взносов работодателей, работополучателей и государственных дотаций. Виды страхования отличаются суммами взносов и выплат при наступлении страховых случаев.

К основным принципам обязательного социального страхования относятся: устойчивость обязательного социального страхования, поддерживаемая на основе эквивалентности страхового обеспечения и страховых взносов; всеобщий обязательный характер социального страхования, доступность для застрахованных лиц реализации страховых гарантий; государственная гарантия соблюдения прав застрахованных лиц на защиту от социальных страховых, рисков и исполнение обязательств по обязательному социальному страхованию независимо от финансового положения страховщика; государственное регулирование системы обязательного социального страхования; паритетность участия представителей субъекта обязательного социального страхования в органах управления системы обязательного социального страхования; обязательность уплаты страхователями страховых взносов в бюджеты фондов конкретных видов обязательного социального страхования; ответственность за целевое использование средств обязательного социального страхования; обеспечение надзора и общественного контроля; автономность финансовой системы обязательного социального страхования.

Социальное страхование существует в различных видах и зависит от причин потери заработка: страхование от несчастных случаев, на случай болезни, по старости, по инвалидности, страхование материнства, на случай потери кормильца и по безработице. Оно имеет разные формы и соответствующие способы их организации: обязательное, добровольное, а также ряд переходных форм, которые можно определить как “условно обязательное страхование”. Страхование может иметь общегосударственный характер, а может быть местным.

Во втором разделе мы занимались изучением качества предоставляемых услуг страховой компании. Провели исследование и сделали анализ результатов и выводы, разработали рекомендации для специалистов страховой компании. Из результатов нашего исследования мы видим, что тема актуальна. На примере страховой компании «Согласие» мы показали, что для решения проблем связанных с предоставлением качественных услуг страховой компании, нужно разрабатывать различные подходы для повышения качества.

Цель и задачи работы выполнена, гипотеза потвердилась.

Данная работа может быть использована специалистами в страховой компании, для улучшения качества предоставляемых услуг.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Конституция Российской Федерации от 12.12.93г. - М., 2004. - 64 с.

2. Налоговый кодекс РФ. Часть первая от 31.07.98 г. N 147-ФЗ. - М.,1998.

3. Налоговый кодекс РФ. Часть вторая от 5.08.2000 г. N 118-ФЗ - М., 2000.

4. Постановление Правительства РФ от 12 февраля 1994 г. № 101 "О Фонде социального страхования Российской Федерации"// Российская газета от 18.02.94.

5. Федеральный закон «Об основах обязательного социального страхования» от 16.07.1999 г. №157 - ФЗ. Собрание законодательства Российской Федерации. 1999.№29. Ст.3686.

6. Федеральный закон «О государственном пенсионном обеспечении в Российской Федерации» от 15.12.2008 г. №166 - ФЗ. Собрание законодательства Российской Федерации. 2008.№51. Ст.4831.

7. Адаманчук В.В., Ромашев О.В., Сорокина М.Е. Экономика и социология труда. - М.: ЮНИТИ, 2001. - 345 с.

8. Аналитик К.П История становления социального страхование в России - 2001. - № 11 (123) - стр. 27.

9. Бабич А.М., Егоров Е.В., Жильцов Е.Н. Экономика социального страхования. - М.: МГТУ, 2002. - 364 с.

10. Бабич А.М., Егоров Е.В. и др. Социальное страхование в России и за рубежом. - М.: РАГС, 2003. - 510 с.

11. Бугаев Ю.С. О некоторых проблемах и перспективах социального страхования в России. //Финансы. - 2003. - № 3. - С. 15-22.

12. Бурков В.Н., Заложнев А.Ю., Кулик О.С., Новиков Д.А. Механизмы страхования в социально-экономических системах М.: ИПУ РАН, 2001.- 109 с.

13. Ветрова Н.С. Система социального страхования и государственной помощи - М.: Финансы и статистика, 2005. - 78 с.

14. Верховцев А.В. Государственное и социальное страхование. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 250 с.

15. Волгин Н.А., Ракитинский Б.В. Экономика труда и социальные отношения. - М.: РАГС, 2003. - 198 с.

16. Дегтярев Г.П., Аверчело Е.С., Трубин В.В. Развитие социального страхования в России и роль социального страхования в социальной защите граждан. - М.: Владос , 2001. - 166 с.

16. Зимняя И.А. Социальная работа как профессиональная деятельность // Социальная работа. - 2002. - Вып.2.

17. Ильюхина Т.М. Виды пособий по обязательному социальному страхованию.// Вестник государственного социального страхования. Социальный мир.- 2003. - № 7. - С. 16-21.

18. Корочкина И.Е. Социальный налог и социальное страхование.// Вестник социального государственного страхования. Социальный мир. - 2002. - №3. - С. 16-20.

15. Кричевский Н.А. Социальное страхование. - М., 2007. - 316 с.

19. Ланцов В.И., Павлюченко В.Г. Социальное страхование в современной России: мифы и реальность // Вестник государственного социального страхования. - № 10. - 2004. - С. 10-16.

20. Павлюченко В. Г. Социальное страхование: Учебное пособие. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кє», 2007. - 412 с.

21. Реформирование социальной сферы в условиях перехода к рыночной экономике. // Под общ. ред. Н.С. Слепцова. - М.: Издательство РАГС, 2002. - 98 с.

22. Роик В.Д. Основы социального страхования. - М.: Анкил, 2005. - 255 с.

23. Роик В. Социальное страхование в России: проблемы и пути их решения // Страховое дело.- 2007.- №1.- С. 3-11.

24. Роик В. Социальное страхование - составляющая социальной политики // Человек и труд. - 2007.- №2.- С.55-58.

25. Соловьев А.К. Финансовая система государственного пенсионного страхования в России. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 56 с.

26. Социальное обслуживание населения и социальная работа за рубежом. - М.: Владос, 2001. - 78 с.

27. Социальная политика / Под общ. ред. Н.А. Волгина.- М.: Издательство «Экзамен», 2003. - 158 с.

28. Социальная политика: реформы социального страхования // Общество и экономика - 2002. - № 10. - С. 25-30

29. Сулейманова Г.В. Социальное обеспечение и социальное страхование. - М.: Экспертное бюро, 2001. - 207 с.

30. Якушев Л.П. Социальная защита. - М.: Владос, 2008 - 204 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Сводная таблица результатов анкетирования

Вопрос	ответы	Результат (в % соотношении)
Данные о поле	Мужчины 35	58 %
	Женщины25	42 %
Данные о возрасте	До 25 лет	30 %
	26-45 лет	50 %
	46-60 лет	10 %
	Старше 60 лет	10 %
	Нет	0 %
1. Какой период времени Вы являетесь клиентом страховой компании «Согласие»	Более года	75 %
	От полугода до года	17%
	Менее года	8 %
2.Почему вы выбрали именно эту страховую компанию:	Устроила цена	50 %
	Посоветовали родственники, друзья	4 %
	Известный бренд	5 %
	Порекомендовали в банке	10 %
	удовлетворяет обслуживание специалистом	30 %
	Хорошие отзывы на потребительском рынке	1 %
	Другое	0 %
3.Какими видами страхования Вы пользуетесь:	КАСКО	3,5 %
	Имущество	17 %
	ОСАГО	75 %
	НС	2 %
	Защита на дороге	0 %
	Другое	2,5 %
4. Удовлетворены ли Вы предоставлением продуктов страховой компании «Согласии»?	Удовлетворили полностью	35 %
	Удовлетворили	55 %
	В основном удовлетворили	10 %
	Не удовлетворили	0 %
5.Если говорить в целом насколько вы согласны с утверждением: «Я доволен качеством услуг страховой компании»	Абсолютно не согласен	0 %
	Не согласен	0 %
	В некоторых случая не согласен	16 %
	Согласен	80 %
	Полностью согласен	4 %
6.Оцените уровень обслуживания страховой компании.	Низкое качество (небрежен, не аккуратен, встречаются ошибки в работе, грубый по отношению к клиенту)	2 %
	Среднее качество работы (допускаются единичные ошибки в работе, аккуратен и точен при выполнении работы)	90%
	Высокое качество работы	8%
7. Оцените проявление взаимопонимания сотрудников:	Полное взаимопонимание	30 %
	Частичное взаимопонимание	3 %
	Понимание друг друга	67 %
	Недопонимание	0 %
	Полное непонимание друг друга	0%
8.Планируете ли Вы в дальнейшем страховаться в Страховой компании?	Да	97 %
	Затрудняюсь ответить	3 %
	Нет, потому что	0 %
9. Оцените уровень информирования об услугах предоставляемых страховой компанией:	Полное информирование	37%
	Достаточное информирование	61 %
	Не достаточное информирование	2 %
10. Если бы к Вам обратились за советом родные, близкие или друзья, Вы порекомендовали бы им страховую компанию «Согласие»?	Да (Почему?)	98 %
	Нет (Почему?)	2 %

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкета по качеству обслуживания СК «Согласие» в г. Никольске

Уважаемые клиенты!

Предлагаем Вашему вниманию небольшую анкету, цель которой оценить качество предоставляемых нами услуг, удобство страховых программ и уровень сервиса.

Заполнение анкеты займет у Вас совсем немного времени, а Ваши замечания и пожелания будут учтены при совершенствовании нашей работы.

1. Какой период времени Вы являетесь клиентом страховой компании «Согласие»:

Более года.

От полугода до года.

Менее полугода.

2. Пользуюсь в настоящее время услугами:

КАСКО.

Имущество.

ОСАГО.

НС.

Защита на дороге.

Другое: _______________________

3. Почему вы выбрали именно эту страховую компанию:

устроила цена полиса,

посоветовали родственники, друзья,

известный бренд,

порекомендовали в банке, автосалоне и т.п.,

удовлетворяет обслуживание специалистом,

хорошие отзывы на потребительском рынке.

другое:

4.Удовлетворенны ли Вы предоставлением продуктов страховой компании «Согласии»?

удовлетворили полностью,

удовлетворили,

в основном удовлетворили,

не удовлетвори.

5.Если говорить в целом насколько вы согласны с утверждением: «Я доволен качеством услуг страховой компании»

Абсолютно не согласен.

Не согласен.

В некоторых случаях не согласен.

Согласен.

Полностью согласен.

6.Оцените уровень обслуживания страховой компании.

Низкое качество (небрежен, не аккуратен, встречаются ошибки в работе, грубый по отношению к клиенту).

Среднее качество работы (допускаются единичные ошибки в работе, аккуратен и точен при выполнении работы).

Высокое качество работы.

7. Оцените проявление взаимопонимания сотрудников:

Полное взаимопонимание.

Частичное взаимопонимание.

Понимание друг друга.

Недопонимание.

Полное непонимание друг друга.

8.Планируете ли Вы в дальнейшем страховаться в Страховой компании?

да,

затрудняюсь ответить,

нет, потому что:

9.Оцените уровень информирования об услугах предоставляемых страховой компанией:

Полное информирование.

Достаточное информирование.

Не достаточное информирование.

10.При обслуживании Вас специалист:

Вежлив, доброжелателен.

Прием специалистом без ожидании в очереди.

Внимание и желание решить проблему.

Замечания отсутствуют.

Другое:

11. Если бы к Вам обратились за советом родные, близкие или друзья, Вы порекомендовали бы им страховую компанию «Согласие»?

Да (почему?)

Нет (почему?)

Сообщите данные о поле: 1) мужской, 2) женский.

Возраст: 1) до 25 лет, 2) 26-45 лет, 3 46-60 лет, 4) старше 60 лет.

Спасибо за сотрудничество!



ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Социальный паспорт учреждения

Название компании: УРМ Страховая компания «Согласие» г. Никольска ВО.

Адрес: 160 440 Вологодская область, г. Никольск, ул. Красная, д. 14, 2 этаж.

Режим работы: понедельник-пятница с 8:00 до 17:00 часов обед 12:00 до 13:00 часов, суббота 9:00 до 16:00 часов без обеда.

Краткая история: ООО «Страховая Компания «Согласие» успешно ведет свою деятельность на страховом рынке уже более 18 лет. Внутренняя политика Компании позволяет нам уверенно удерживать высокие позиции на страховом рынке и ежегодно увеличивать число страхователей.

В соответствии с Лицензиями С № 1307 77 и П № 1307 77 Минфина РФ Компания успешно осуществляет более 90 видов добровольного и обязательного страхования. Оплаченный уставный капитал Компании составляет 2,8 млрд. рублей. По итогам 2009 года Компания собрала премий на сумму 10,01 млрд. рублей и выплатила 5,728 млрд. рублей страхового возмещения своим клиентам.

В национальном рейтинге страховых компаний России, проводимом рейтинговым агентством «Эксперт РА», в 2002 году Страховой Компании «Согласие» был присвоен, а в октябре 2009 года подтвержден рейтинг надежности. (А+ "Высокий уровень надежности со стабильными перспективами").

СК «Согласие» является одним из крупнейших участников Российского рынка перестрахования, что подтверждается долгосрочным сотрудничеством с крупными российскими и западными страховыми и перестраховочными компаниями и брокерами.

Партнерами Компании по перестрахованию являются Hannover Re, Munich Re, Swiss Re, SCOR и другие. В 2008 году перестраховочные емкости Компании были увеличены до 35 млн. евро, что позволяет нам оставлять на собственном удержании крупные финансовые риски клиентов.

Неукоснительное выполнение своих обязательств перед партнерами и клиентами обеспечило нам безупречную репутацию на мировом перестраховочном рынке.

Наличие разветвленной филиальной сети (74 филиала, 168 агентства, 114 удаленных рабочих мест и 51 дополнительных офисов) позволяет Компании осуществлять страховую защиту имущественных интересов клиентов практически на всей территории Российской Федерации.

В нашем случае это Вологодская область г. Никольск.

Задачи СК:

формирование специализированного страхового фонда денежных средств;

возмещение ущерба и личное материальное обеспечение граждан;

предупреждение страхового случая и минимизации ущерба.

Правовая основа деятельности: Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) > Часть вторая > Раздел IV. Отдельные виды обязательств > Глава 48. Страхование, ФЗ «Об организации страхового дела в РФ», ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств", Федеральный закон "Об ОСАГО", ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках РФ", ФЗ "Об ипотеке (залоге недвижимости)", и др. ФЗ имеющие отношение к страхованию. Внутренние документ: приказы, распоряжения, инструкции.

СК «Согласие» предоставляет следующие виды страхования:

1. Страхование физических лиц: автострахование, КАСКО, ОСАГО, зеленая карта, страхование имущества, страхование недвижимости, страхование, домашнего имущества, ипотечное страхование, страхование гражданской ответственности, страхование жизни, страхование от несчастного случая, медицинское страхование, добровольное медицинское страхование, страхование туристов.

2. Страхование юридических лиц: страхование ответственности, страхование грузов, страхование строительства, страхование сотрудников, страхование транспорта, страхование имущества предприятий.

Размещено на Allbest.ru