Банковские услуги

В рамках будущего Интернет кредитования вопрос оценки стоит еще острее, поскольку данная услуга подразумевает оформление, получение и погашение кредита посредством дистанционного доступа без личного появления в банке. Также перед банками стоит проблема гарантий сохранности данных, а также проблема оформления документов, которые должны иметь доказательную силу в суде при возникновении неблагоприятных ситуаций.

Таким образом, на данный момент банки находятся в невыгодном положении. С одной стороны, необходимо осваивать рынок потребительского кредитования, а с другой стороны, с этим процессом связаны слишком высокие риски, которые зачастую перекладываются на заемщиков, что явно не способствует стимулированию спроса на кредиты. Также не известно, когда освещенные здесь проблемы будут должным образом урегулированы с правовой точки зрения.

Еще одним сдерживающим фактором для развития банковского кредитования явился мировой финансовый кризис. Прошедший 2008 год был очень сложным для банковского сектора нашей страны, и особенно для кредитных рынков, в виду сложившейся кризисной финансовой ситуации.

По данным ЦБ РФ, размер задолженности по кредитам, предоставленным физическим лицам всеми банками РФ, вырос за 2008 год на 35% и на конец года составил 4,0 трлн. руб. Сжатие кредитного предложения для частных лиц наблюдалось уже в IV квартале 2008 г. Объем выданных населению кредитов за IV квартал 2008 г. составил 640 млрд. руб., т.е. всего 15,7% от годового объема кредитов.

Потребительское кредитование составляет наибольшую часть рынка кредитования физ. лиц - 69,2% по объему выданных кредитов и 50% по объему задолженности в 2008 г.

В 2008 г. динамика рынка потребительского кредитования замедлилась: объем портфеля потребительских кредитов вырос на 17%, достигнув по состоянию на 1 января 2009 г. 2 трлн. руб., а объем выданных за 2008 г. потребительских кредитов увеличился лишь на 13% до 2,81 трлн. руб. С I по III квартал 2008 г. - наблюдался рост задолженности по потребительским кредитам, в течение IV квартала - сокращение.

На конец первого полугодия 2009 г. портфель потребительских кредитов сократился на 9,7% относительно начала года, составив при этом 1803 млрд. руб. по состоянию на 1 июля 2009 г. [40]

В начале 2008 г. рублевый кредит на неотложные нужды в среднем обходился заемщику в 18% годовых. В начале же 2009 г. стоимость рублевых кредитов выросла в среднем до 25% годовых.

В 2009 году темпы прироста объемов кредитования упали до критической точки, по сравнению с результатами годом ранее. Главной причиной падения объемов кредитования стало ухудшение финансового состояния данной категории заемщиков.

Рисунок 2 - Динамика объемов кредитов, выданных российскими банками физическим лицам

Спрос на розничные кредиты и их предложение снизились, в частности, из-за сокращения доходов населения, вызванных ростом безработицы и уменьшением зарплаты. Эти факторы негативно сказались на желании граждан брать новые кредиты и способности обслуживать старые. Кроме того, из-за кризиса население перешло от потребительской модели поведения к сберегающей. Люди боятся влезать в долги и предпочитают сберегать - розничный кредит сжимается на фоне роста вкладов.

Таким образом, основным итогом 2008 года явилось замедление развития потребительского кредитования, что обусловлено неблагоприятной экономической ситуацией и снижением доходов населения. Эта тенденция сохраняется и на сегодняшний день. Снижение ставок по кредитам будет происходить плавно, по мере замещения в капитале банков дорогих источников средств более дешевыми. Этот процесс затянется на два - три года. Возвращение ситуации на докризисный уровень, вероятно, произойдет к 2012-2013 году.

2. Анализ и практика обслуживания физических лиц на примере ОАО КБ "Восточный экспресс"

2.1 Характеристика деятельности банка "Восточный экспресс"

"Восточный Экспресс" банк начал свою деятельность с 1991 года и бренда ОАО АКБ "Дальвнешторгбанк". Был создан по решению учредителей в форме акционерного общества закрытого типа (протокол N 1 от 12 марта 1991г) и фирменным наименованием "Дальневосточный региональный акционерный банк Внешторгбанка" РСФСР. 12 мая 1991 года Центральным банком РСФСР был зарегистрирован Устав Дальневосточного регионального акционерного банка Внешторгбанка РСФСР и выдана лицензия на право совершения банковских операций и сделок в Российской Федерации за N 1460.

За 19 лет банк успел собрать уникальный опыт работы, как с физическими, так и с юридическими лицами. В феврале 2005 года банк вошёл в систему страхования вкладов населения, что явилось оценкой прозрачности, надёжности и эффективности работы со стороны Центрального Банка России. С лета 2005 года, с приходом нового менеджмента, "Дальвнешторгбанк" перешёл к качественно новой фазе своего развития. И весной 2006 года стал "Восточным Экспресс" банком.

Открытое акционерное общество "Восточный экспресс банк" в своей деятельности целенаправленно движется к намеченной стратегической цели - созданию универсального "городского" банка с розничной специализацией и предлагает своим клиентам разработанный комплекс банковских продуктов: розничные кредитные программы, срочные вклады, денежные платежи и переводы.

Розничное кредитование является ключевым звеном в линейке банковских продуктов. Кредитные продукты Банка отвечают потребностям различных целевых аудиторий: целевое экспресс-кредитование; нецелевое экспресс-кредитование; кредиты на неотложные нужды; овердрафт; авто-кредитование; кредитные карты.

Всего за один год банк стал владельцем сети более чем из 150 отделений, крупнейшей среди банков Дальнего Востока и второй в Дальневосточном регионе после сети Сберегательного банка. В настоящее время он заметно укрепил свои позиции в Центральной и Западной части России.

Банк осуществляет обслуживание частных клиентов практически на всей территории Дальнего Востока. Помимо этого, банк является крупнейшим работодателем, сейчас в его подразделениях работает более чем 4000 сотрудников.

Бизнес банка чётко ориентирован на потребности рядового частного клиента. В основу предложений заложен принцип концентрации усилий на оказание 3 -- 4 наиболее популярных и, как правило, уникальных в текущем периоде услуг, реализация которых возможна в режиме быстрого обслуживания. Сеть банка формируется из подразделений, технология которых предусматривает массовое оказание финансовых экспресс услуг.

Специализация банка на оказании услуг, пользующихся повышенным спросом у частных клиентов, позволили ему занять 58-е место в рейтинге самых прибыльных банков страны на 2009 год, с показателем прироста прибыли за год -83,49%. Снижение прибыли можно обосновать тем, что в 2009 году банк "Восточный экспресс" активно расширял свою филиальную сеть, были открыты доп. офисы в Уральском, Сибирском и Приволжском округах. Дополнительным фактором снижения прибыли является объединение с Эталонбанком в первой половине года и банком Движение во второй, а также приобретение Камабанка в октыбре 2009 года. Наглядно динамика прибыли показана на рисунке 3.



Рисунок 3 -- Динамика роста прибыли ОАО КБ "Восточный"

По данным рейтингового агентства "РБК.Рейтинг" Восточный экспресс занимает 7 место в рейтинге "Банки по объемам выданных беззалоговых кредитов в I полугодии" с результатом 9 083 578,12 млн. руб.

Также банк находиться на 20м месте рейтинга "Top500 банков по депозитам физлиц за 9 месяцев 2009 года", депозиты физ. лиц. на 1 октября 2009года составили 27 101,71 млн. руб., что на 9463,14 млн. руб больше показателей 2008 года.

Банк "Восточный" является редким примером специализированного банка, оказывающего розничные услуги населению на Дальнем Востоке. 100 % бизнеса банка сконцентрировано на обслуживании частных клиентов. Одновременно розничная направленность позволяет банку формировать высоко диверсифицированный кредитный портфель и оставаться прозрачным для партнёров, инвесторов и акционеров, и, конечно же, для авторитетных экспертов.

На сегодняшний день у ОАО "Восточного экспресс банка" действует 14 филиалов, каждый имеет свой префикс, который присваивается по мере открытия филиалов (Приложение А).

В настоящее время Банк насчитывает 350 отделений расположенных в 14 субъектах РФ. Отделения открываются из расчёта 1 отделение на 30 тыс. жителей. В ближайших планах расширение географии банка до 20 регионов.

Для проведения анализа финансового состояния предприятия необходимо представить необходимые финансовые показатели деятельности предприятия, которые можно увидеть в сводном агрегированном балансе, представленном в Приложении Б.

По данным таблицы можно увидеть, что происходит увеличение почти по всем статьям актива и пассива баланса. Наибольший вес в активах на 01.01.2010 г. занимает "Cсудная задолженность", данный показатель увеличился по сравнению с тем же периодом 2009г на 12063351 тыс. руб, это свидетельствует о том, что доля банковских ссуд также увеличилась. Также претерпели изменения "Средства в кредитных организациях", по сравнению с 2009 увеличились на 1677083 тыс. руб. В структуре пассивов банка на 1 января 2010 наибольшее значение, а именно 42609489 тыс. руб. (на эту же дату 2009 г. - 27235234тыс. руб.), принадлежит обязательствам банка, а собственных средств 8458664 3993386 тыс. руб. (2009 г. - 3993386тыс. руб.). При этом в привлеченных ресурсах наибольшее значение приходится на средства на счетах клиентов (как юридических, так и физических лиц) - 41670720 тыс. руб. на 01.01.2009 (на начало 2009 г. -21329234тыс. руб.). Следует отметить, что уменьшилось значение привлеченных средств других кредитных организаций с 5906000 тыс. руб. на 01.01.2009 г. до 938769тыс. руб. на 01.01.2010 г. Собственные средства на конец 2009 г. выросли по сравнению с началом этого же года до 8844 млн. руб.

В пассиве значительный рост наблюдается по средствам клиентов, что с одной стороны оценивается положительно, говоря о развитии деятельности банка, а с другой стороны отрицательно, так как при неустойчивом или при кризисном финансовом состоянии по этим долгам будет необходимо рассчитаться.

Наибольший удельный вес в активе баланса на 2010 год занимает статья чистая ссудная задолженность (32,21%), а в пассиве баланса -- средства клиентов (некредитных организаций) (35,77%). Это очень легко объясняется, тем, что "Восточный экспресс банк" -- является розничным банком. И основным направлением его деятельности и получения прибыли, является привлечение средств во вклады, и размещение денежных средств в кредиты.

Процесс управления активами и пассивами должен быть нацелен на привлечение максимально допустимого объёма ресурсов (как собственных, так и заёмных) и их размещение в максимально доходные активы, обладающие заданным уровнем ликвидности и имеющие ограниченный уровень риска. При этом руководство банка должно стремиться максимизировать текущую стоимость активов и оптимизировать конечные финансовые результаты. Для этого важно учитывать следующие денежные потоки, влияющие на итоговую эффективность работы банка:

- получение процентных доходов по всем видам выданных кредитов и купонным ценным бумагам, а также дивидендов по акциям и дисконта по векселям;

- изменение рыночной стоимости портфеля ценных бумаг;

- выплату процентов по привлечённым ресурсам всех видов;

- чистый приток (отток) новых ресурсов (собственных и привлечённых);

- изменение стоимости активов, вызванное необходимостью их внеплановой реализации для выполнения текущих обязательств или перевода денежных средств в иные виды вложений.

2.2 Анализ депозитного обслуживания физических лиц

Благодаря постоянно растущему спросу на кредитные программы и максимально эффективной работе средств тысяч клиентов, ОАО КБ "Восточный экспресс" банк поддерживает высокую доходность и, одновременно, надежность вкладов. Пожелания и потребности в сбережении и использовании средств учтены в разнообразных условиях вкладов. Банк предоставляет максимум возможностей для комфортного приумножения средств.

ОАО "Восточный экспресс" банк один из крупнейших банков с широкой филиальной сетью не только в Хабаровском крае, но и на территории всей России по обслуживанию физических и юридических лиц. По итогам работы за 2009 год банк занял:

- 20 место в рейтинге "Top969 банков по депозитам физических лиц в 2009 году" (РБК.рейтинг).

- 51 место в рейтинге "Top982 банков по депозитному портфелю в 2008 году" (РБК.рейтинг).

Не смотря на жесткую конкуренцию, "Восточный экспресс банк" занимает уверенные позиции на рынке банковских услуг и приобретает статус Банка федерального значения.

В 2009 году в качестве одного из приоритетных направлений Банка была продолжена активная работа над сохранением и совершенствованием клиентской базы и привлечением средств новых клиентов путем модификации и совершенствования банковских продуктов. Конструктивный диалог, соблюдение интересов клиента, установление долгосрочного и взаимовыгодного сотрудничества, нацеленность на результат в сочетании с индивидуальным подходом, оперативное принятие решений и информационная открытость являются основными принципами делового сотрудничества с клиентами.

Вклады населения по-прежнему остаются основным источником финансовых ресурсов, что является характерным для региональных коммерческих банков. Приоритетным направлением развития Банка является комплексное обслуживание частных лиц в сфере наиболее востребованных операций, то есть в соответствии со стратегией развития Банка основное внимание уделяется работе с физическими лицами. Так и вклады физических лиц занимают наибольшую часть в депозитах (рисунок 4).



Рисунок 4 - Структура депозитов за 2009 год

По данным рисунка видно, что наибольшую часть в депозитах на 2009 год, а именно 86%, занимают вклады физических, что в абсолютном значении составляет 27101,71 млн. рублей. Позиции Банка на рынке привлечения средств физических лиц все более укрепляются, при этом показатели по объему привлеченных средств физических лиц постепенно приближаются к показателям лидирующих банков страны. За 12 месяцев 2009 года оборот по привлечению средств во вклады вырос на 53,65%. Более 87 тысяч жителей страны являлись вкладчиками банка по состоянию на 01.01.2010 год. Дополнительным фактором роста депозитной базы послужил ряд сделок M&A, проведенные банком в 2009 году - объединение с Эталонбанком в первой половине года и банком Движение во второй, а также приобретение Камабанка в октябре.

Наглядно динамика банковских депозитов физических лиц продемонстрирована на рисунке 5.



Рисунок 5 -- Вклады физических лиц "Восточного экспресс банка"

Таких успехов ОАО КБ "Восточный экспресс" добился благодаря: грамотной рекламе, одними из самых высоких процентных ставок как по вкладам физ. лиц, так и по депозитам юридических лиц, а также грамотной депозитной политикой, проводимой Банком.

Рассмотрим и проанализируем структуру вкладов населения в "Восточном экспресс" банке (таблица 3).

Таблица 3 - Динамика и структура вкладов населения в "Восточном экспресс банке" за 2008 - 2010 года

Вклады	01.01.2008	01.01.2009	01.01.2010	Изменение
	Тыс. руб.	Уд. вес, %	Тыс.руб.	Уд. вес,%	Тыс. руб.	Уд. вес, %	Прирост	Темп роста,%
До востребования	448601,9	4,05	135864	0,8	337493	1,1	-4148526	-24,7
Срочные, в т. ч.:	10627989	95,95	16245133	99,2	33185271	98,9	22557282	212,2
до 30 дней	111873,5	1,01	22358	1,3	56766	0,16	-55107,5	-94,2
от 31 до 90 д.	673456,7	6,08	48327	0,3	103274	0,3	-570182,7	-84,6
от 91 до 180 д.	630258	5,69	2469352	15	6841216	20,4	6210958	8,5
от 181 д. до 1 г	3522355,9	31,8	11202132	68,4	21603801	64,4	18081445	513,3
от 1 г. До 3 лет	6069971,8	54,8	2293339,5	14	4580121	13,6	-1489850	-24,5
Свыше 3 лет	64244,2	0,58	32761,9	0,2	13409,1	0,04	-49035,3	-79
Итого:	11076591	100	16380997	100	33522764	100	22446173	202,6

По результатам проведённого анализа, можно сделать вывод, что вклады населения увеличились с 11076591 тыс. рублей до 33522764 тыс. рублей, прирост составил 22446173 тыс. рублей. В структуре вкладов наибольшую долю занимают срочные вклады на протяжении трех лет (2008 - 95,95%, 2009 - 99,2%, 2010 - 98,9%), но как видно из анализа доля их за последний год уменьшилась на 1%. Вклады до востребования за эти три года уменьшились в структуре вкладов на 4148526 тыс. руб. по сравнению с 2008 годом. Основной популярностью у населения пользуются вклады сроком от 181 д. до года, они составляют более половины всех вкладов - 21603801 тыс. рублей, увеличились на 18081445,1 тыс. руб. Вторые по востребованности, вклады сроком от 91 до 180 дней, в структуре занимают 20,4 %, увеличились на 6210958 тыс. руб. В структуре срочных вкладов также значительную часть занимают вклады сроком от 1 года до 3 лет, но по сравнению с 2008 годом их доля сократилась на 1489850,8тыс. руб. Вклады сроком на месяц не пользовались популярностью, а в 2010 году вообще оказались невостребованными.

Открытое акционерное общество "Восточный экспресс банк" с 3 февраля 2005 года включён в Реестр банков-участников системы обязательного страхования вкладов. Номер Банка по Реестру - 552. Система страхования вкладов обеспечивает страхование вкладов граждан в банках-участниках системы. Данная система призвана значительно, повысить надежность вкладов и банковской системы в целом.

Банк предлагает своим клиентам несколько видов вкладов. Все они являются застрахованными. Это означает, что для страхования вкладов вкладчику не требуется заключения какого-либо договора с банком, страхование вкладов осуществляется в соответствии с Федеральным законом "О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации".

Клиент пожелавший открыть вклад в "Восточном экспресс банке" может обратиться в любое отделение с документом, удостоверяющим личность. Оформление вклада осуществляется на специализированном бланке типового договора банковского вклада. При занесении экономистом данных по клиенту в базу одновременно проверяется наличие его в черном списке. Клиент выбирает удобный для себя вид вклада. После открытия счета, клиент вносит денежные средства в кассу. Если сумма равна или превышает 600 000 рублей, то данные по клиенту отправляют в отдел легализации доходов, где проверяют законность способа приобретения данной суммы денежных средств.

Если клиент банка, использующий срочный вклад решил забрать средства ранее установленного срока, то осуществляется досрочный отзыв. При досрочном отзыве вклада проценты за весь срок хранения средств начисляются по ставке вклада "до востребования". Причем, если в период фактического хранения средств эта ставка изменялась, то для расчета процентов применяется каждое значение ставки пропорционально сроку ее действия. Досрочный отзыв части вклада: если сумма остатка на вкладе превышает минимальный остаток (минимальную сумму для нового вклада), проценты на всю сумму вклада, в т.ч. и на сумму частичного отзыва, начисляются в размере, установленном для данного вида вклада, а вклад продолжает храниться на прежних условиях; если сумма остатка на вкладе менее минимального остатка (минимальной суммы для нового вклада), проценты по вкладу выплачиваются исходя из фактического числа дней нахождения средств на счете по вкладу и из расчета ставки вклада "до востребования"; причем, если в период фактического хранения средств эта ставка изменялась, то для расчета процентов применяется каждое значение ставки пропорционально сроку ее действия, остаток вклада продолжает храниться на условиях вклада "до востребования".

Рассмотрим основные виды вкладов и условия по ним, предлагаемые ОАО "Восточным экспресс банком":

- Вклад "100% Надежности" - специальный вклад для новых клиентов банка, на срок до полугода. Он позволяет за короткий срок получить высокий доход, сопоставимый с доходностью долгосрочных вкладов. Сохранность вклада гарантирована государством -- системой страхования вкладов.

Основные преимущества вклада: возможность ежемесячного снятия начисленных процентов; возможность однократного частичного досрочного отзыва вклада - без потери процентов; вклад автоматически пролонгируется.

- Вклад "Восточный" фирменное предложение от Восточного экспресс банка. Он обеспечивает высокую доходность сбережений в рублях и в валюте, дает возможность зафиксировать ставку по вкладу на длительный срок. Продукт для клиентов ориентированых на долгосрочное вложение средств.

Основные преимущества вклада: ставку по вкладу можно зафиксировать на 1 - 2 года; возможность однократного частичного досрочного отзыва вклада без потери процентов; проценты по вкладу начисляются ежемесячно; невостребованные проценты капитализируются, увеличивая доходность вклада.

- Вклад "Сберкнижка" обеспечивает надежное и выгодное хранение средств. Дает возможность зафиксировать высокую ставку по вкладу на длительный срок. Проценты начисляются и выплачиваются ежемесячно.

Основные преимущества вклада: высокая ставка при любой сумме вклада; ставку по вкладу можно зафиксировать на 1 - 2 года, и даже если на рынке снизятся ставки - средства клиента не потеряют доходность; минимальная сумма открытия вклада 1000 рублей; возможность однократного частичного досрочного отзыва вклада без потери процентов; вклад автоматически пролонгируется.

- Вклад "Время -- Деньги"- специальное предложение для тех, кто хочет гибко распоряжаться денежными средствами. Вклад позволяет сохранить деньги и получить высокий доход за короткий срок.

Основные преимущества вклада: ставка по вкладу сопоставима с доходностью по долгосрочным вкладам; чем больше сумма вклада, тем выше процентная ставка; вклад автоматически пролонгируется.

- Вклад "Мультивалютный" позволяет гибко планировать сбережения благодаря возможности конвертировать средства из одной валюты в другую. Открывая мультивалютный вклад, клиент получает гарантированно высокий доход и возможность защитить накопления от колебания курсов валют.

Основные преимущества вклада: один вклад -- и три валюты. Возможность одновременно хранить сбережения в рублях, в долларах США, в Евро в любой пропорции и без ограничений переводить средства из одной валюты в другую, выгодные условия конвертации вклада. Возможность переводить денежные средства из одной валюты в другую по выгодному курсу обмена валюты для вкладчиков банка без потери начисленных процентов, без необходимости переоформления договора; возможность частичного досрочного отзыва вклада -- без потери начисленных процентов; ежемесячная капитализация начисленных процентов и плавающая в сторону увеличения процентная ставка позволяют получить еще более высокий доход по вкладу.

- Вклады для "VIP-клиентов" - надежное средство сбережения и накопления, которое позволит получить высокий доход и возможность многократно пользоваться частью денежных средств без потери начисленных процентов, не дожидаясь окончания срока вклада.

Подводя итог в целом по объёму привлечённых депозитов филиала ОАО "Восточный экспресс", можно сказать, что темп роста депозитов за исследуемый период значительно вырос. Это свидетельствует о грамотной политике банка, предлагая широкий выбор услуг своим клиентам, банк заботится о надёжности и прибыльности вкладов.

Подводя итог деятельности Банка в сфере работы с депозитами, можно сказать, что гибкие условия, широкая вкладная линейка, выгодные ставки выделяют вклады банка среди других банков, а широкая сеть филиалов и отделений делает его ближе к клиенту.

2.3 Анализ и практика кредитования физических лиц

ОАО КБ "Восточный экспресс" кредитует население на следующих условиях: размер кредита должен быть от 3 000 до 1500 000 рублей, срок кредитования может быть до 5 лет, процентная ставка по кредиту от 10% до 34,8% годовых. Взимается комиссия за снятие от 4,9% до 7,9%. Погашение кредита происходит ежемесячно, равными платежами. Основные виды кредитования: экспресс, авто, евроремонт. Ассортимент кредитных продуктов постоянно расширяется. (Приложение Д)

Заемщик должен быть гражданином РФ, зарегистрирован и проживать, на территории присутствия ОАО КБ "Восточный экспресс", быть в возрасте от 21 года до 65 лет, со стажем работы на последнем месте не менее 3 месяцев, с наличие стабильного дохода в размере, позволяющем обслуживать кредит.

Кредитный портфель представляет собой остаток кредитной задолженности по балансу коммерческого банка на определенную дату.

Кредитный портфель банка включает межбанковские кредиты и кредиты, предоставленные физическим и юридическим лицам.

Структура кредитного портфеля ОАО "Восточный Экспресс Банк" по заемщикам на 2009 год продемонстрирована в рисунке 6.

Рисунок 6 - Структура кредитного портфеля в 2009 году

"Восточный экспресс" ориентирован на выдачу кредитов физическим лицам, из всего объема кредитов всего четыре процента принадлежит юридическим лицам.

Рассмотрим структуру кредитного портфеля по срокам кредитования, так как это наиболее важный момент при планировании деятельности банка (таблица 4).

Таблица 4 - Кредитный портфель ОАО "Восточный Экспресс Банк" по срокам кредитования за 2008 -- 2010 год

Сроки кредитования физических лиц	01.01.2008	01.01.2009	01.01.2010	Изменения
	Тыс. руб	Уд. Вес, %	тыс.руб.	Уд. вес, %	тыс.руб.	Уд. вес, %	Прирост	Темп роста, %
краткосрочные (до 1 года)	66573400,7	35,8	118079000	40,3	124972000	39,8	58398599,3	87,7
среднесрочные (от 1 г. до Зх лет)	476755606,4	40,2	117493000	40,1	119948000	38,2	-356807606	-74,8
долгосрочные (свыше 3х лет)	44636212,8	24	57428000	19,6	69080000	22,0	24443787,2	54,7
Итого:	185959220	100	293000000	100	314000000	100	128040780	68,8

На основании произведенного анализа можно сказать, что ОАО "Восточный Экспресс" банк увеличил кредитование физических лиц на 314000000 тыс. рублей. В том числе доля краткосрочных кредитов сроком до 1 года с 2008 по 2010 год увеличилась на 4 %, доля среднесрочных от 1 года до 3-х лет уменьшились на 2%. Наибольший удельный вес в структуре кредитного портфеля по результатам двух периодов занимают краткосрочные кредиты 40,3% на 2009 год и 39,8% на 2010 год, в 2008 году преимущество принадлежит среднесрочным кредитам 40,2%. Структура кредитного портфеля за 3 года претерпела незначительные изменения.

Продолжился рост кредитного портфеля Банка. По результатам 2009 года Банк по-прежнему занимает лидирующие позиции среди банков Дальнего Востока по кредитованию физических лиц: объем выданных кредитов составил около 31,4 млрд. рублей, количество выданных кредитов - 553 176, что на 2,1 млрд. рублей больше чем в прошлом году и на 33789 кредитов меньше, что говорит об увеличении средней суммы выданных кредитов на 33%.

Клиентская база по кредитным операциям Банка на конец 2009г. насчитывала более 975 тысяч клиентов.

В настоящее время около 90% фондирования розничных кредитных операций обеспечивается исключительно за счет собственных ресурсов. С целью диверсификации пассивов, Банк давно и успешно использует такой эффективный финансовый инструмент, как продажа потребительских ссуд. Основными партнерами являются ОАО "УРСА-Банк" и ОАО "Эталонбанк". Объем сделок в 2009 году по сравнению с 2008 годом увеличился в 1,5 раза и составил порядка 14 млрд. руб., при этом ОАО КБ "Восточный" остается обслуживающим банком по проданным кредитам.

В данный момент по совокупным активам банк входит в ТОП-100 российских банков (58 место на 01.02.2010), при этом по объему розничного кредитного портфеля Восточный экспресс занимает уверенную позицию в тридцатке крупнейших банков.

Проанализируем изменение видов кредитования за анализируемый период (таблица 5).

Таблица 5 - Структура кредитов, в зависимости от цели кредитования

Цели кредитования	01.01.2008	01.01.2009	01.01.2010
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %
На неотложные нужды	74197728,7	39,9	122181000	41,7	1350200000	43
Кредитные карты	37191844	20	88779000	30,3	1067600000	34
Автокредитование	33472659,6	18	38676000	13,2	314000000	10
Кредит на ремонт	40911028,4	22	41020000	14	392500000	12,5
Ипотечный кредит	1673632,98	0,9	2344000	0,8	12560000	0,4
Всего кредитов	185959220	100	29300000	100	3140000000	100

На основании произведенного анализа можно сделать следующие выводы, наиболее популярным видом кредитования в "Восточном экспресс" банке являются кредиты на неотложные нужды ("1% вмесяц", "2% в месяц", "Паспорт-кредит", "СтандартЭкспресс", "Персоналный"), удельный вес за рассматриваемый период увеличился на 3,1%. На втором месте по популярности кредитные карты. В структуре кредитного портфеля автокредитование занимает 10% и кредиты на ремонт 12,5% по итогам 2009 года. Доля ипотеки в кредитном портфеле очень мала 0,9% на 2008 год, 0,8% на 2009 год и 0,4% на 2010 год.

Популярность кредитных карт обусловлена рядом преимуществ:

- возможность покупать сейчас, а платить - позже

- не нужно носить с собой большие суммы наличных на случай непредвиденных обстоятельств

- удобно расплачиваться в магазинах и местах предоставления услуг в любой точке мира

- возобновляемая кредитная линия (Вы погашаете задолженность и кредит снова доступен)

- проценты по кредиту начисляются только на реально потраченную сумму

- возможность пользоваться кредитом в течение всего срока действия кредитной карты, уплачивая минимальную сумму ежемесячного платежа

- бронирование авиа и ж/д билетов, номеров в отеле, прокат автомобилей с помощью карты

- возможность конвертации валюты с помощью карты в банкоматах в других странах

- возможность пользоваться кредитной картой во всех банкоматах со знаком "VISA"

В 2009 г. в связи с высоким темпом роста выдаваемых кредитов, увеличилась и доля не возврата. А так как ОАО "Восточный экспресс банк" кредитует пенсионеров до 60 лет. Для снижения риска не возврата возникла необходимость страхования на случай смерти и потери полной трудоспособности. ОАО "Восточный экспресс банк" работает с такими страховыми компаниями как "Дальжасо", "Спектравиа", "Колымская". Благодаря данному виду страхования банк существенно снизил риск не возврата. Пожеланию оформляется страхование VIP - кредитов на сумму до 150000 рублей. Страхование кредитов выдаваемых на сумму менее или равную 150000 руб. оформляется на весь срок кредита, но максимум до 36 месяцев. Кредиты выдаваемые на сумму более 150000 руб. оформляються на срок 12 месяцев.

В 2009г. в связи с высоким темпом роста выдаваемых кредитов, увеличилась и доля не возврата и просроченных платежей. Но банк оперативно в это же время внедрил формы снижения рисков страхование и залог приобретаемого имущества. Благодаря ним банк существенно снизил кредитные риски.

Стратегия Восточного экспресса ориентирована на дальнейшее увеличение розничного кредитного портфеля, открытие новых филиалов в российских регионах (прежде всего в Уральском), а также на приобретение других банков. В октябре 2009 года банк закрыл сделку по покупке небольшого пермского Камабанка, а уже в начале нынешнего года приобретенный банк вошел в состав Восточного экспресса.

Банку "Восточный экспресс" присвоен рейтинг "B3" (прогноз "стабильный") от Moody's, в течение последних 12 месяцев он не изменялся.

Худшее время для российского банковского сектора позади, даже в прошлом году банк смог относительно безболезненно пройти самый острый этап кризиса, не прибегая к существенному сокращению своей операционной деятельности.

Основные сильные стороны кредитного профиля "Восточного экспресс" банка:

Активное расширение кредитного портфеля и привлечение депозитов от физических лиц. На протяжении всего 2009 года Восточный экспресс чрезвычайно активно наращивал собственный кредитный портфель. Немногие банки могли похвастаться столь внушительными результатами в прошлом году. В настоящий момент агрессивное увеличение кредитного портфеля продолжается.

По состоянию на конец 2009 года уровень NPLs (кредиты, просроченные более 90 дней), составил всего 3.6%, что является феноменально низким показателем для розничного банка. Следует отметить, что уровень резервов (8.0% на 01.12.2009) полностью покрывал объем проблемных кредитов. В прошедшем году Восточный экспресс проводил весьма активную работу по снижению объема проблемной задолженности. В частности, согласно данным по РСБУ, в августе банк снизил уровень просрочки почти на 30% (0.8 млрд. руб.). Это объясняется тем, что Восточный экспресс реализовал значительный объем проблемных кредитов коллекторскому агентству.

Кредитный процесс представляет собой совокупность действий и мероприятия, которые необходимо предпринять специалистам Банка (внутренним субъектам) для определения возможности предоставления Заявителю (внешнему субъекту) экспресс кредита, организация выдачи и погашение экспресс кредита.

ОАО КБ "Восточный экспресс" применяет следующую технологию кредитования, подтвержденную собственной методикой банка. Согласно этой методике, для получения кредита заемщик заполняет анкету для оформления экспресс - кредита. В анкете указывается цель получения кредита, сумма кредита, срок кредита, данные о заемщике.

Кредитный эксперт проводит личное собеседование с клиентом с целью определения ключевых моментов кредитования клиента, консультирования и содействия при выборе оптимальной формы кредита. Собеседование проводится кредитным экспертом по ряду основных вопросов, представляющих наибольший интерес для Банка. При необходимости для участия в собеседовании кредитный эксперт приглашает сотрудника Службы экономической защиты.

По результатам собеседования составляется протокол первичного собеседования, в котором отражается мнение кредитного эксперта о возможностях рассмотрения кредитного проекта клиента, и согласуется с руководителем кредитного отдела.

Чистый доход заемщика определяется как разность итоговых значений месячных доходов и расходов семьи, по формуле:

коммерческий банк кредитный конверсионный

ЧД = Д-(ПМ*К + ПР + ПЖ),

Где, ЧД - чистый доход в рублях;

Д - валовый доход семьи в рублях;

ПМ - прожиточный минимум в рублях;

К - количество членов семьи, включая всех совместно проживающих лиц;

ПР - прочие расходы в рублях;

ПЖ - плата за жилье.

При принятии положительного решения о выдаче кредита кредитующее подразделение направляет в подразделение учета кредитных операций распоряжение о резервировании номера ссудного счета и оформляет с заемщиком кредитные документы: кредитный договор, договор поручительства, договор залога и другие документы, если это требуется.

Все документы составляются в 3-х экземплярах: один экземпляр каждого документа - для заемщика, два экземпляра - для Банка, также заемщику на руки выдаются типовые условия, в которых обозначены основные обязанности заемщика и Банка.

Кредитный инспектор изучает кредитный проект и проверяет наличие документов согласно описи документов кредитного дела. В случае если в кредитном деле имеются недостатки (отсутствуют документы представленные в описи или другие необходимые для заведения сделки и сопровождения кредитного проекта документы), кредитный инспектор направляет служебную записку передающему подразделению с просьбой устранить недостатки. Ответственность за ведение кредитного дела с момента передачи на сопровождение возложена на кредитного инспектора.

Срок приема-передачи кредитного дела не должен превышать 1 рабочий день с момента получения решения Кредитного комитета Банка. Акт передачи и опись документов подшиваются в кредитное дело.

Сопровождение кредитной сделки осуществляется в соответствии с Инструкцией по сопровождению кредитных проектов, с момента передачи кредитного дела на сопровождение до момента полного погашения его обязательств перед Банком по кредитному договору.

По результатам проведенного анализа кредитоспособности заемщика кредитный эксперт определяет категорию кредита на стадии выдачи.

При принятии положительного решения о выдаче кредита кредитующее подразделение направляет в подразделение учета кредитных операций распоряжение о резервировании номера ссудного счета и оформляет с заемщиком кредитные документы: кредитный договор, договор поручительства, договор залога и другие документы, если это требуется.

2.4 Прочие услуги, предоставляемые физическим лицам

В настоящий момент в "Восточном экспресс" банке действуют несколько международных систем денежных переводов: Золотая Корона, Western Union, MoneyGram.

Система "Золотая Корона" - Денежные переводы позволяет Вам моментально отправить перевод в любую точку России и ближнего зарубежья.

Через систему денежных переводов "Золотая Корона" клиентам доступны отправка и получение переводов по системам Anelik, PrivatMoney и Caspian Money Transfer. Основными преимуществами данной системы являються: скорость перевода занимает не более минуты благодаря высоким технологиям; возможность отслеживания состояния перевода через Интернет в режиме реального времени; тарифы на отправку перевода от 1,5 %.

Система Western Union предусмотренна для срочного перевода наличных средств. Каждый перевод защищен надежной системой безопасности мирового класса. Особенности: деньги можно отправить в любую точку мира, денежный перевод можно будет получить уже сразу после отправки, не требуется открытие банковского счета для отправки и получения перевода.

Системе MoneyGram обеспечивает надежный способ отправки и получения денег по всему миру. Особенности: денежный перевод можно будет получить уже через 10 минут после отправки; денежные средства можно получить в любом населенном пункте страны назначения перевода; переводы могут осуществляться без наличия банковского счета или пластиковой карты; дополнительная возможность сопроводить перевод бесплатным текстовым сообщением до 10 слов. В начале 2010 года MoneyGram пердлагает переводы в евро.

Также "Восточный экспресс" предлагает денежные переводы в рублях по России "КЭШ экспресс".

Тарифы на переводы денежных средств по данным платежным системам представлены в Приложении Д.

Проведём анализ переводов и выявим, какие изменения произошли за анализируемый период (таблица 6).

Таблица 6 - Анализ переводов ОАО КБ "Восточный экспресс"

Месяц	2007 год	2008 год	2009 год	Изменение
	тыс. руб	уд. вес, %	тыс. руб	уд. вес, %	тыс. руб	уд. вес, %	Прирост	Темп роста, %
Январь	53600	2.88	47800	2.47	48900	2,47	-4700	8,77
Февраль	64200	3.45	54840	2.84	52720	2,67	-11480	17,88
Март	180750	9,72	190850	9,87	200625	10,2	19875	10,99
Апрель	143140	7.70	161380	8.35	172384	8,72	29244	20,43
Май	153200	8.24	179350	9.28	186030	9,42	32830	21,43
Июнь	165700	8.91	165800	8.58	170800	8,64	5100	3,08
Июль	180440	9.70	189660	9.81	190040	9,62	9600	5,32
Август	179900	9.67	181250	9.38	183450	9,28	3550	1,97
Сентябрь	190030	10.2	194000	10.1	196800	9,96	6770	3,56
Октябрь	165070	8.87	177000	9.16	178700	9,04	13630	8,26
Ноябрь	185600	9.98	187600	9.70	190000	9,62	4400	2,37
Декабрь	198360	10.7	203500	10.5	205420	10,4	7060	3,56
Итого:	1859990	100	1933030	100	1975869	100	115879	6,23

По данным таблицы видно, что переводы в данном банке в период с 2007 по 2009 год увеличились на 115 879 тысяч рублей, что в относительном выражении составляет 6,23%. Эти изменения произошли в основном за счет марта, апреля и мая. В эти месяцы переводы возросли на 11%, 20% и 21%, что в абсолютном значении составило 19 875 тыс. руб., 29 244 тыс. руб., 32 830 тыс. рублей. В декабре месяце на протяжении всего анализируемого периода переводы оставались практически неизменны их удельный вес в общей сумме переводов составлял: в 2007 году - 10,7%, в 2008 году - 10,5% и в 2009 году - 10,4%, а темп прироста составил 3,56%. А вот в январе 2009 года по сравнению с 2007 переводы снизились на 8,77% или 4700 тыс. рублей. В феврале 2009 года также наблюдается уменьшение переводов на 11 480 тыс. руб., что в относительном выражении составило 18%. В 2007 году наибольший удельный вес в общей сумме переводов занимают месяца: декабрь - 10,7% и сентябрь - 10,2%; в 2008 году ситуация такая же, а в 2009 году март - 10,2% и декабрь - 10,4%. Теперь рассмотрим какой доход получает "Восточный экспресс банк" осуществляя переводы для физических лиц (таблица 7).

Таблица 7 - Анализ доходов ОАО КБ "Восточный экспресс" от переводов физических лиц

Месяц	2007 год	2008 год	2009год	Изменение
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %	Прирост	Темп роста, %
Январь	824	3,38	740	2,63	833,5	2,67	9,5	1,15
Февраль	930	3,82	810,6	2,88	690,8	2,21	-239,2	25,72
Март	3011,25	12,4	3262.75	11,6	3809,4	12,2	798,15	26,51
Апрель	2007,1	8,24	2120.7	7,55	3585,76	11,5	1578,66	78,65
Май	1298	5,33	2390,25	8,5	2890,45	9,25	1592,45	122,7
Июнь	2185,5	8,98	2887	10,3	1562	5,0	-623,5	28,53
Июль	2206,6	9,06	2944.9	10,5	3850,6	12,3	1644	74,5
Август	2198,5	9,03	2018.75	7,18	2151,75	6,89	-46,75	2,13
Сентябрь	2550,45	10,5	1910	6,79	3952	12,7	1401,55	54,95
Октябрь	2276,05	9,35	2955	10,5	1680,5	5,38	-595,55	26,17
Ноябрь	2384	9,79	2010	7,15	2350	7,52	-34	1,43
Декабрь	2475,4	10,2	4052,5	14,4	3881,3	12,4	1405,9	56,79
Итого:	24346,85	100	28102,45	100	31238,06	100	6891,21	28,3

Не смотря на то, что переводы в январе месяце 2009 года снизились, доходы банка увеличились на 1,15%. Судя по всему, переводы в 2009 году были отправлены на более далёкие расстояния, в связи с этим и доход увеличился при уменьшении сумм перевода. А вот в августе 2009 года доход банка уменьшился по сравнению с августом 2007, не смотря на увеличение переводов. Такая же ситуация наблюдается и в ноябре, октябре, июне и феврале. Доходы ноября так же уменьшают свою значимость в общей сумме доходов на протяжении анализируемого периода от 9,79% до 7,52%; доходы октября от 9,35% до 5,38%; доходы июня с 9% до 5%. Снижение доходов в феврале на 239,2 тыс. руб. закономерны, так как и переводы, февраля уменьшились. Но, не смотря на уменьшения доходов в нескольких месяцах, общая сумма доходов в 2009 году увеличилась на 28,3% и составила 31238,06 тысяч рублей, это произошло за счет доходов июля, мая, апреля, декабря и сентября, которые увеличились в среднем на 1500 тыс. руб. Наибольший темп прироста у доходов мая - 122,68%.

По данным анализа, можно сделать вывод, что, осуществляя переводы для физических лиц ОАО КБ "Восточный экспресс" получил доход 31238,06 тысяч рублей в 2009 году, прирост по сравнению с предыдущим годом составляет 3135,61 тыс. руб.

Теперь рассмотрим валютно-обменные операции, осуществляемые ОАО КБ "Восточный экспресс". Валютно-обменные операцию заключаются в возможности покупки и продажи наличной иностранной валюты за наличные рубли, обмена (конверсия) наличной иностранной валюты одного иностранного государства на наличную иностранную валюту другого иностранного государства. Рассмотрим анализ данной операции в таблице 8.

Таблица 8 - Анализ покупки/продажи иностранной валюты ОАО КБ "Восточный экспресс"

Покупка, продажа.	2007 год	2008 год	2009 год	Изменение	Темп роста, %
	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %	тыс. руб.	уд. вес, %
Доллары	140658	49,5	189146	49,2	216167	48,9	75509	53,7
Евро	139874	49,2	190453	49,7	220320	49,9	80446	57,5
Юани	2147	0,8	2495	0,6	2875	0,7	728	33,9
Йены	1500	0,5	1985	0,5	2145	0,5	645	43,0
Итого:	284179	100	384079	100	441507	100	157328	55,4

По данным проведенного анализа видно, что обменные операции с 2007 года по 2009 год увеличились на 55,4%, что в абсолютном значении составило 157328 тыс. рублей. Операции по покупке и продаже иностранной валюты находятся на одном уровне, то есть, сколько покупают столько же и продают. Наибольший темп прироста у операций по покупке и продаже евро - 57,5%, это означает, что у населения этот вид валюты пользуется наибольшим спросом. Доллары так же пользуются спросом у населения, и прирост по данным операциям составил 53,7%. Наибольший удельный вес в операциях на 2007 год занимают операции с долларами - 49,5%. Но к 2009 году ситуация изменилась и наибольший удельный вес заняли операции с евро - 49,9%. Юани и японские Йены занимают небольшой удельный вес в общем объеме операций с иностранной валютой, на 2009 год 0,7% и 0,5%, удельный вес операций с Юанями уменьшился с 0,8%, а удельный вес йены остался на прежнем уровне. Оборот каждой из валюты увеличивался с каждым годом, операции с долларами увеличились на 75509 тыс. рублей, с евро на 80446 тыс. рублей, с юанями на 728 тыс. рублей, с йенами на 645 тыс. рублей. Эти увеличения и привели к общему росту валютно-обменных операций.

Если увеличивается обменный оборот иностранной валюты, значит и увеличивается чистый доход от валютно-обменных операций и это видно на рисунке 7.

Рисунок 7 - Изменение чистого дохода от операций с иностранной валютой за анализируемый период в ОАО КБ "Восточный экспресс"

По рисунку видно, что доход увеличивается с 3142 тыс. рублей в 2007 году до 5874 тыс. рублей в 2009 году. Валютно-обменные операции являются выгодными для банка и принося ему доход.

На рисунке 8 рассмотрим оборот наличных в кассе в течение анализируемого периода.



Рисунок 8 - Оборот наличных в кассе за анализируемый период ОАО КБ "Восточный экспресс"

Все предлагаемые операции для физических лиц, так или иначе, связанны с кассой и наличными, будь то кредит, вклад или перевод, или операция по пластиковой карте. В кассе принимают и выдают наличные, производят обмен. Оборот наличных увеличивается, так как увеличиваются все анализируемые операции: кредиты, вклады, переводы, работа с пластиковыми картами, операции с иностранной валютой.

3. Проблемы и совершенствование деятельности банков в сфере розничных услуг

3.1 Проблемы розничного обслуживания

Несмотря на то, что сектор российских розничных банковских услуг постепенно восстанавливается после кризиса 2008 года, за положительными оценками, скрываются коренные качественные изменения в самой системе банковского обслуживания, которые имеют долгосрочные перспективы.

Можно выделить несколько основных факторов, тормозящих развитие розничного рынка в России.

Во-первых, это низкая капитализация российских банков, не позволяющая развить дистрибьюторскую сеть до такого уровня, при котором российские банки могли бы покрыть операционные издержки и конкурировать по цене предоставляемых розничных услуг с иностранными банками.

Во-вторых, значительная поляризация групп населения по доходам и низкий уровень доходов его основной массы. Именно уровень доходов населения оказывает наибольшее влияние на динамику развития розничного рынка и может служить индикатором для его участников и целевым ориентиром при разработке программ развития данного рынка.

В-третьих, значительная территория нашей страны с неравномерным распределением на ней и низкой плотностью населения, а также различная экономическая активность регионов требуют от кредитных организаций значительно больших издержек в процессе развития инфраструктуры продаж розничных банковских продуктов по сравнению с доходами от использования эффекта масштабной деятельности для аккумулирования ресурсов и продвижения услуг. Как следствие в настоящее время наблюдается концентрация банковского капитала, в том числе в розничном сегменте рынка, на ограниченной территории и достаточно узком круге клиентов. Для преодоления указанного дисбаланса в первую очередь необходимо выполнение главного условия -- сопоставимости операционных и капитальных затрат на развитие сети продаж розничных банковских продуктов с потенциальной доходностью обслуживания массового клиента.

В-четвертых, фактором, существенно ограничивающим развитие розничного банковского бизнеса, является недоверие к банковской системе со стороны населения и частного бизнеса. До настоящего времени банковские депозиты не рассматриваются значительной частью населения ни как особо надежные, ни как выгодные формы размещения временно свободных средств, что, в свою очередь, порождает следующие негативные факторы: высокую концентрацию наличных денежных средств на руках у населения и существенный теневой оборот средств, преимущественно в сфере малого бизнеса.

Согласно данным опросов (исследование "Стиль жизни среднего класса", проект журнала "Эксперт"), основными причинами, препятствующими более активному использованию банковских услуг, являются: сомнение в надежности банков (33% респондентов) и недостаточная осведомленность об услугах, предлагаемых банками (15%).

По данным исследования на рынке кредитно-финансовых услуг, проведенного в мае 2009г. исследовательским холдингом ROMIR Monitoring, в котором приняли участие 1 тыс. 600 респондентов в возрасте от 18 лет и старше в более чем 100 городах и сельских населенных пунктах из всех федеральных округов РФ, 59% населения России предпочитают хранить свои сбережения в наличной валюте, наличные рубли как способ хранения сбережений предпочитают не более 19% населения России. Четверть россиян готовы доверить хранение своих сбережений отечественным банкам. Инвестировать свои сбережения в бизнес согласны 12% респондентов, из них 4% готовы приобрести государственные ценные бумаги и облигации, 6% -- ценные бумаги, акции, облигации акционерных обществ, банков, частных компаний, не более 2% подтвердили возможность передачи своих сбережений в управление инвестиционным компаниям, 7% россиян доверяют драгоценным металлам и ювелирным изделиям как способу хранения денег, а 3% --вкладывали бы средства в предметы искусства и антиквариат.

Каждый второй респондент (45%) вложил бы свои свободные средства в приобретение недвижимости, каждый пятый сделал бы вклад в банке, а каждый третий россиянин (29%) никуда не стал бы вкладывать свободные средства. Таким образом, среди множества задач, решаемых банками при построении розничного бизнеса, существует и задача повышения привлекательности банковских услуг для населения, в том числе путем проведения активных рекламных и PR-кампаний в СМИ.

Также существует ряд проблем, с которыми сталкиваются банки и их клиенты при розничном обслуживании:

1) Российское законодательство дает банкам право ограничиться указанием только номинальной процентной ставки, которая не отражает в полной мере стоимости займа. Почти все банки скрывают сумму, которую заемщику нужно будет вернуть за кредит. Сейчас эта проблема стоит очень остро. В своей рекламе банки указывают только процентную ставку, не учитывая различные комиссии. В результате заемщику приходиться возвращать значительно большую сумму, чем они планировали при оформлении кредита.

2) Вместе с ростом объемов потребительского кредитования граждан нарастает просроченная задолженность. Высокие риски не возврата в розничном кредитовании достигли той критической отметки, когда банки начали снижать объемы кредитов в сегменте с наибольшим уровнем не возврата - экспресс-кредитовании. Однако, наращивание банками портфелей кредитов, выдаваемых по кредитным картам, не означает снижение рисков не возврата. Банки должны разработать более эффективные подходы к оценке платежеспособности заемщиков и соблюдать баланс между тщательной оценкой рисков и привлекательностью того или иного кредитного продукта для заемщика. Наиболее важным для банков становится диверсифицировать портфели розничных кредитов, конкурировать с другими банками за более удобные условия кредитования для заемщиков, при этом уделяя больше внимания качеству своих кредитных портфелей.

3) Перевод денежных средств -- услуга, оказываемая многими российскими банками. Объем таких операций постоянно увеличивается, однако количество ошибок, возникающих при осуществлении операций перевода, не снижается. Объем денежных переводов, осуществляемых физическими лицами через кредитные организации, заметно вырос за последние годы. Увеличилась и частота обращения физических лиц в банки для проведения подобных операций. Такая ситуация на рынке банковских услуг связана прежде всего с большим интересом банков к привлечению к обслуживанию физических лиц. Однако, рост объема таких операций влечет за собой увеличение количества ошибок при их осуществлении. В этой связи возникает необходимость анализа наиболее часто встречающихся ошибок при перечислении денежных средств физическими лицами через кредитные организации. Можно выделить следующие группы ошибок, опровождающих операции перевода денежных средств: сбои в компьютерной системе; операционные ошибки; ошибки перевододателя при заполнении формы платежного поручения.